Pesquisa de Satisfação com o. Plano de Saúde Plasac ANS

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1

Junho /20

-Pesquisa de Satisfação com o

Plano de Saúde Plasac

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Sumário



Nota Técnica da Pesquisa



Principais Resultados



Atenção à Saúde



Canais de Atendimento do Plasac



Avaliação Geral com o Plasac



Perfil do Beneficiário do Plasac



Estatísticas Descritivas de cada pergunta da Pesquisa:

Frequência Simples, Frequência Relativa, Erro Padrão e

Intervalo de Confiança

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3

Nota Técnica (1)



Objetivo: A pesquisa busca mensurar a satisfação do beneficiário com o

serviço prestado pelo Plano de Saúde Plasac em aspectos como “Atenção à

Saúde”, “Avaliação dos Canais de atendimento” e a “Avaliação Geral”, bem como a

sua recomendação.



Pesquisa: Quantitativa, Descritiva e Conclusiva



Método: Entrevistas por telefone



População: Beneficiários do Plasac Saúde, de 18 anos ou mais e com

condições de responder sozinhos ao questionário da pesquisa.



Período: As entrevistas foram realizadas entre os dias 21 de janeiro e 14 de

fevereiro de 2020.



Apresentação dos Resultados: Os resultados da Pesquisa são apresentados

sempre pelo “Total” da amostra.

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4

Nota Técnica (2)



Erros Não Amostrais: Não foram observados erros não amostrais que

justificassem quaisquer adequações.



Margem de Erro: Considerando o Nível de Confiança é de 90%, o Universo

total de 9.266 beneficiários com 18 anos ou mais (dentro do total de 10.754

beneficiários de todas as idades) e a amostra de 272 entrevistas, o Erro Amostral

Máximo é de +/- 4,91% para o total da amostra.



Seleção dos Beneficiários passíveis de participar da Pesquisa: Foram

sorteados aleatoriamente, através de sorteio simples, na base de clientes com 18

anos ou mais do Plasac, 2.023 beneficiários.



Ocorrência de Campo: Foram contatados 2.023, beneficiários para se

conseguir chegar à amostra desejada de 272 questionários concluídos:



i)

Questionário concluído: 272 (13,4%);

 ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 139 (6,9%);

 iii) O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa: 31 (1,5%);

 iv) Não foi possível localizar o beneficiário: 1.581 (78,2%). Foram realizadas pelo menos 3 tentativas em dias e horários diferentes até que se consolide esse status “não localizado”.

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5

Nota Técnica (3)



Empresa responsável pela execução da pesquisa:



Nome: Insider Pesquisas e Marketing Ltda.



Endereço: Praia do Flamengo, 66, Bloco B, sala 406 , Flamengo, Rio de

Janeiro, RJ.



Tel: (21) 2556-3300 / (21) 2556-4499



CNPJ: 02.617.190 / 0001–16.



Responsável Técnico pela pesquisa



Nome: Sérgio Ribeiro dos Santos.



Registro: CONRE – 2ª região – Rio de Janeiro – nº 6942



Cliente Solicitante:



Nome: Plasac Plano de Saúde Ltda.



Endereço: Rua Santa Cruz, 281, Vila Mariana, São Paulo, SP.



Tel: (11) 5080-2499 / (11) 5080-2482.



CNPJ: 02.716.508/0001-16.



Registro junto à ANS: 30.644-4.

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6

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7

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8

64%

19%

16%

1% Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca

P.1: Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter

cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos)

por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

Por Total, Gênero e Faixa Etária

Base: 265 entrevistas

Margem de Erro: 5% Nível de Confiança: 90% Não se aplica: 7 entrevistas (não considerados para cálculo dos indicadores)

Gênero Faixa Etária Masc (98) (167)Fem 18/50 anos (99) 51/70 anos (86) 71/+ anos (80) Sempre 66% 63% 66% 65% 61% Na maioria das vezes 17% 20% 19% 21% 18% Às vezes 16% 15% 13% 13% 21% Nunca - 2% 2% 1%

-Obs.: Por causa de arredondamentos, os resultados apresentados podem ter soma diferente de 100%

 83% dos beneficiários da Plasac Saúde sempre (64%) ou na maioria das vezes (19%) conseguiram ter cuidados de saúde quando necessitaram. Entre os de 51 a 70 anos, esse índice chega a 86%.

 E apenas 16% somente às vezes e 1% nunca conseguiu esse atendimento.

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9

71%

17%

8%

5%

Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca

P.2: Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata

(por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência

você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

Gênero Faixa Etária Masc (83) (141)Fem 18/50 anos (82) 51/70 anos (74) 71/+ anos (68) Sempre 70% 71% 71% 70% 71% Na maioria das vezes 17% 17% 17% 15% 19% Às vezes 7% 9% 7% 10% 7% Nunca 6% 4% 5% 5% 3%

Obs.: Por causa de arredondamentos, os resultados apresentados podem ter soma diferente de 100%

 Sobre a atenção imediata, por exemplo, de urgência ou emergência, também mais da metade (ou 71%) sempre consegue ter esse atendimento. E 17% declaram que foram atendidos na maioria das vezes. Significa dizer que a grande parte dos beneficiários (ou 88%) teve esse atendimento imediato. Principalmente os mais idosos, com mais de 70 anos (90%).

 No entanto, há de se registrar que 5% dizem que nunca conseguiram ser atendidos e 8% apenas às vezes.

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10

P.3: Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de

seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade

de realização de consultas ou exames preventivos?

16%

84%

Sim Não

Margem de Erro: 5% Nível de Confiança: 90% Não se aplica: 0 entrevista (não considerados para cálculo dos indicadores)

Gênero Faixa Etária Masc (99) (173)Fem 18/50 anos (101) 51/70 anos (86) 71/+ anos (85) Sim 13% 18% 15% 19% 15% Não 87% 82% 85% 81% 85%

 Apenas 1 em cada 6 (ou 16%) beneficiário recebeu algum tipo de comunicado do plano convidando ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de exames preventivos. Isso ocorreu principalmente entre as mulheres (18%) e junto aos de 51 e 70 anos (19%).

 Naturalmente o complemento, 84%, declara não ter recebido nenhum aviso ou comunicado da sua operadora. Neste grupo destacam-se os homens (87%).

(11)

11

P.4: Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde

recebida, por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas,

médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros?

41%

46%

11%

1% 1%

Muito boa Boa Regular Ruim Muito ruim

Gênero Faixa Etária Masc (96) (170)Fem 18/50 anos (100) 51/70 anos (85) 71/+ anos (81) Muito boa 41% 42% 44% 38% 42% Boa 48% 45% 41% 52% 47% Regular 12% 10% 12% 11% 9% Ruim - 2% 2% - 1% Muito ruim - 1% 1% - 1%

 De modo geral, 87% consideram que a atenção recebida em hospitais, laboratórios, clínicas, etc é muito boa (41%) ou boa (46%). Resultado excelente. Sobretudo entre os homens (89%) e os mais velhos, acima de 50 anos (89%).

 No entanto, 11% consideram regular.

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12

P.5: Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de

serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital

(por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?

22%

51%

19%

4% 4%

Muito boa Boa Regular Ruim Muito ruim

Gênero Faixa Etária Masc (93) (163)Fem 18/50 anos (95) 51/70 anos (83) 71/+ anos (78) Muito boa 19% 24% 22% 23% 22% Boa 55% 49% 41% 57% 56% Regular 19% 19% 25% 15% 17% Ruim 5% 4% 6% 2% 4% Muito ruim 1% 5% 5% 4% 1%

 Sobre a facilidade de acessar a lista de prestadores de serviços credenciados, 22% consideram-na muito boa e 51% acham que é boa. Significa dizer que 73% estão satisfeitos. Principalmente os beneficiários de 51 a 70 anos (80%).

 E ainda, 19% consideram-na apenas regular. São, em maior número, os de 18 a 50 anos (25%).

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13

Canais de Atendimento do

Plasac

(14)

14

P.6: Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde,

como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as

informações de que precisava?

34%

48%

14%

2% 2%

Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim

Gênero Faixa Etária Masc (93) (164)Fem 18/50 anos (95) 51/70 anos (82) 71/+ anos (80) Muito bom 30% 36% 39% 27% 35% Bom 51% 47% 42% 57% 46% Regular 18% 12% 16% 12% 15% Ruim 1% 2% 2% 2% 1% Muito ruim - 2% 1% 1% 3%

O atendimento prestado pelo plano, seja através da central telefônica, presencial ou mesmo eletrônico é muito bem avaliado: 34% dizem que é muito bom e 48% acham bom. As mulheres estão ligeiramente mais satisfeitas do que os homens: 83% contra 81%. E os de 51 a 70 anos somam 84% de satisfeitos.

 No entanto, há de se destacar que 14% consideram esse atendimento apenas regular.

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15

P.7: Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para

o seu plano de saúde? você teve sua demanda resolvida?

81%

19%

Sim Não

Gênero Faixa Etária Masc (40) (65)Fem 18/50 anos (42) 51/70 anos (28) 71/+ anos (35) Sim 85% 79% 76% 86% 83% Não 15% 22% 24% 14% 17%

De modo geral, pode-se dizer que, entre os clientes que fizeram alguma reclamação à operadora, em cada 10 beneficiários:

 8 (ou 81%) tiveram sua solicitação resolvida. Neste grupo, destacam-se os homens (85%) e os de 51 a 70 anos (86%)

 2 (ou 19%) não tiveram nenhuma solução à sua demanda. Isso ocorre principalmente entre as mulheres (22%) e os de 18 a 50 anos (24%).

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P.8: Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu

plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

25%

58%

15%

2%

0% Muito boa Boa Regular Ruim Muito ruim

Gênero Faixa Etária Masc (90) (159)Fem 18/50 anos (94) 51/70 anos (77) 71/+ anos (78) Muito boa 24% 25% 21% 23% 31% Boa 59% 58% 57% 66% 51% Regular 16% 14% 15% 10% 18% Ruim 1% 3% 5% - -Muito ruim - 1% 1% -

-Obs.: Por causa de arredondamentos, os resultados apresentados podem ter soma diferente de 100%

 Grande parte (ou 83%) dos clientes consideram que a facilidade de preenchimento e envio dos documentos e formulários exigidos pela operadora é muito boa (25%) ou boa (58%). Apenas 15% consideram-na regular. Os mais satisfeitos com este aspecto são os de 51 a 70 anos (90%)

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17

(18)

18

P.9: Como você avalia seu plano de saúde?

34%

52%

11%

3%

1% Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim

Gênero Faixa Etária Masc (99) (173)Fem 18/50 anos (101) 51/70 anos (86) 71/+ anos (85) Muito bom 30% 30% 36% 33% 38% Bom 57% 50% 51% 56% 51% Regular 9% 12% 14% 9% 8% Ruim 4% 2% 3% 2% 4% Muito ruim - 1% 1% - 1% Base: 272 entrevistas

 Finalmente, a avaliação que fazem da operadora é excelente: 34% dizem que é muito boa e 52% que é boa. Desta forma, somam 86% os satisfeitos. Os mais satisfeitos são os homens (87%) e os de 51 a 70 anos (89%).

 Apenas 11% consideram-na regular, 3% consideram-na ruim e 1% muito ruim.

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19

P.10: Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou

familiares?

11% 67% 16% 6% Definitivamente recomendaria

Recomendaria Recomendaria com

ressalvas

Não recomendaria

Gênero Faixa Etária Masc (99) (173)Fem 18/50 anos (101) 51/70 anos (86) 71/+ anos (85) Definitivamente recomendaria 7% 13% 15% 11% 6% Recomendaria 72% 65% 59% 72% 72% Recomendaria com ressalvas 15% 16% 18% 13% 17% Não recomendaria 6% 6% 8% 5% 6%

 Em função da ótima avaliação que recebe, a recomendação também é excelente. Não à toa, 78% dos seus clientes o recomendam. Mais precisamente: 11% definitivamente recomendariam e 67% o recomendariam. Os que mais recomendam são os de 51 a 70 anos (83%).

 E ainda, 16% recomendariam, porém , com algumas ressalvas. Principalmente os de 18 a 50 anos (18%).

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20

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21 Faixa etária Sexo Por Total

Perfil do Beneficiário

36% 64% Masculino Feminino 10% 22% 15% 16% 14% 13% 5% 5% De 81 a 90 anos De 71 a 80 anos De 61 a 70 anos De 51 a 60 anos De 41 a 50 anos De 31 a 40 anos De 25 a 30 anos De 18 a 24 anos Base: 272 entrevistas

Margem de Erro: 5% Nível de Confiança: 90%

Não se aplica: 0 entrevista (não considerados para cálculo dos indicadores)

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22 Estado civil 57% 28% 7% 8%

Casado / mora junto Solteiro Separado / divorciado Viúvo

Por Total

Perfil do Beneficiário

21% 35% 44% 0%

Fundamental Médio Superior Recusa

Grau de instrução

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23 Por Total

Perfil do Beneficiário

Renda Familiar Mensal Renda Pessoal Mensal

7% 7% 1% 2% 4% 9% 21% 18% 21% 11% Recusa Não tem renda pessoal

mensal Mais de R$ 20.000 De R$ 15.000 a R$ 20.000 De R$ 10.000 a R$ 15.000 De R$ 5.000 a R$ 10.000 De R$ 3.000 a R$ 5.000 De R$ 2.000 a R$ 3.000 De R$ 1.000 a R$ 2.000 Até R$ 1.000 7% 9% 2% 5% 5% 20% 29% 12% 9% 3% Recusa Não sabe Mais de R$ 20.000 De R$ 15.000 a R$ 20.000 De R$ 10.000 a R$ 15.000 De R$ 5.000 a R$ 10.000 De R$ 3.000 a R$ 5.000 De R$ 2.000 a R$ 3.000 De R$ 1.000 a R$ 2.000 Até R$ 1.000 Base: 272 entrevistas

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13%

87%

Demais de SP São Paulo

Cidade de residência Por Total

Perfil do Beneficiário

58%

11%

6% 5% 5% _2%

Sul Leste Centro Norte Oeste Recusa

Zona de residência de SP

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25

Estatísticas Descritivas de

cada pergunta da Pesquisa

Frequência Simples,

Frequência Relativa,

Erro Padrão e

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26 P.1: Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas,

exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? (ESTIMULADA – RU)

Frequência com que conseguiu ter cuidados de

saúde por meio do plano de saúde

Pergunta 1 f fr Intervalo de _Confiança _ConfiançaNível de _PadrãoErro

Sempre 170 64,2% [59,4% ; 68,9%] 90% 2,39%

Na maioria das vezes 51 19,2% [15,3% ; 23,2%] 90% 1,96%

Às vezes 41 15,5% [11,9% ; 19,1%] 90% 1,80%

Nunca 3 1,1% [0,1% ; 2,2%] 90% 0,53%

Não se aplica: 7 entrevistas (não considerados para cálculo dos indicadores)

(27)

27 P.2: Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou

emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? (ESTIMULADA – RU)

Frequência com que conseguiu ter atenção de

urgência/emergência por meio do plano de saúde

Pergunta 2 f Fr Intervalo de _Confiança _ConfiançaNível de _PadrãoErro

Sempre 158 70,5% [65,6% ; 75,5%] 90% 2,47%

Na maioria das vezes 38 17,0% [12,9% ; 21%] 90% 2,04%

Às vezes 18 8,0% [5,1% ; 11%] 90% 1,48%

Nunca 10 4,5% [2,2% ; 6,7%] 90% 1,12%

Obs.: Por causa de arredondamentos, os resultados apresentados podem ter soma diferente de 100% Base: 224 entrevistas

(28)

28 P.3: Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail,

telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? (ESPONTÂNEA – RU)

Se recebeu algum tipo de comunicação do plano de

saúde convidando ou esclarecendo sobre necessidade

de consulta e exames preventivos

Sim 44 16,2% [12,6% ; 19,8%] 90% 1,81%

Não 228 83,8% [80,2% ; 87,4%] 90% 1,81%

(29)

29 P.4: Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em

Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? (ESTIMULADA – RU)

Avaliação da atenção em saúde recebida do

plano de saúde

Muito boa 110 41,4% [36,5% ; 46,2%] 90% 2,45%

Boa 123 46,2% [41,5% ; 51,4%] 90% 2,48%

Regular 28 10,5% [7,5% ; 13,6%] 90% 1,53%

Ruim 3 1,1% [0,1% ; 2,2%] 90% 0,53%

Muito ruim 2 0,8% [0% ; 1,6%] 90% 0,43%

(30)

30 P.5: Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de

saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? (ESTIMULADA – RU)

Facilidade de acesso à lista de prestadores de

serviços credenciados pelo plano de saúde

Muito boa 57 22,3% [18% ; 26,5%] 90% 2,11%

Boa 130 50,8% [45,7% ; 55,9%] 90% 2,53%

Regular 49 19,1% [15,2% ; 23,1%] 90% 1,99%

Ruim 11 4,3% [2,2% ; 6,4%] 90% 1,03%

Muito ruim 9 3,5% [1,6% ; 5,4%] 90% 0,93%

(31)

31 P.6: Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial,

teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? (ESTIMULADA – RU)

Avaliação do atendimento recebido nos canais

de atendimento do plano de saúde

Muito bom 87 33,9% [29,1% ; 38,6%] 90% 2,39%

Bom 124 48,2% [43,2% ; 53,3%] 90% 2,53%

Regular 37 14,4% [10,8% ; 17,9%] 90% 1,78%

Ruim 5 1,9% [0,5% ; 3,3%] 90% 0,70%

Muito ruim 4 1,6% [0,3% ; 2,8%] 90 0,63%

(32)

32 Por Total

P.7: Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde? você teve sua demanda resolvida? (ESPONTÂNEA – RU)

Sim 85 81,0% [74,7% ; 87,2%] 90% 3,13%

Não 20 19,0% [12,8% ; 25,3%] 90% 3,13%

Se a reclamação feita ao plano de saúde foi

resolvida

(33)

33 P.8: Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito

facilidade no preenchimento e envio? (ESTIMULADA – RU)

Facilidade no preenchimento e envio de

formulários exigidos pelo plano de saúde

Por Total

Muito boa 62 24,9% [20,5% ; 29,3%] 90% 2,22%

Boa 145 58,2% [53,2% ; 63,3%] 90% 2,54%

Regular 36 14,5% [10,8% ; 18,1%] 90% 1,81%

Ruim 5 2,0% [0,6% ; 3,5%] 90% 0,72%

Muito ruim 1 0,4% [0% ; 1,1%] 90% 0,33%

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34 P.9: Como você avalia seu plano de saúde? (ESTIMULADA – RU)

Avaliação GERAL do plano de saúde

Por Total

Muito bom 92 33,8% [29,2% ; 38,5%] 90% 2,32%

Bom 142 52,2% [47,3% ; 57,1%] 90% 2,45%

Regular 29 10,7% [7,6% ; 13,7%] 90% 1,52%

Ruim 7 2,6% [1% ; 4,1%] 90% 0,78%

Muito ruim 2 0,7% [0% ; 1,6%] 90 0,42%

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35 P.10: Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? (ESTIMULADA – RU)

Recomendação do plano de saúde

Por Total

Definitivamente recomendaria 29 10,7% [7,6% ; 13,7%] 90% 1,52%

Recomendaria 183 67,3% [62,7% ; 71,9%] 90% 2,31%

Recomendaria com ressalvas 43 15,8% [12,2% ; 19,4%] 90% 1,79%

Não recomendaria 17 6,3% [3,9% ; 8,6%] 90% 1,19%

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Março /20