Pesquisa de Satisfação 2018

(1)

(2)

Sumário

Introdução & Objetivos

Metodologia

Tecnologia de pesquisa IBRC

Indicadores de satisfação produzidos

Dados técnicos

Perfil dos entrevistados

Painel de indicadores

Resultados

Detalhamento das afirmativas

Depoimentos

Ranking de atributos e Matriz de importância

Resultado estratificados por perfil e patrocinada

(3)

Introdução e Objetivos

O presente projeto teve por objetivo:

Mensurar a qualidade percebida pelos Participantes (dos patrocinadores: Eletrobras Eletronorte, Eletrobras

Distribuição Amazonas, Eletrobras Distribuição Roraima e Eletrobras Distribuição Acre) e Assistidos;

Avaliar o nível geral de satisfação com a Previnorte e em relação a outros atributos e áreas importantes para a

empresa;

Buscar oportunidades de melhoria, a partir dos depoimentos desse público;

Comparar os resultados obtidos com benchmarking/melhores práticas de mercado.

Os resultados contidos neste relatório devem ser utilizados para balizar ações de melhorias de um modo geral, tendo em

vista que revela aspectos importantes da percepção dos clientes.

(4)

Metodologia

Fora as questões de perfil, filtro, ou para mensurações específicas, para a satisfação em si, usamos afirmativas,

não perguntas, reduzindo a tendência à neutralidade;

Para cada afirmativa, pedimos uma nota seguindo a escala de Likert, de 1 a 5, significando (1) discordo

totalmente, (2) discordo, (3) Não concordo nem discordo, (4) concordo e (5) concordo totalmente;

O nível de satisfação com cada afirmativa é dado pelo soma dos percentuais atribuídos ao top 2 box, assim:

Olhando para a constituição do top 2 box, classificamos a Satisfação em 3 níveis:

De 90 – 100%: Nível de satisfação de excelência (são as forças)

De 80 – 89%: Nível de satisfação conforme (são as oportunidades)

De zero Até 79%: Nível de satisfação não conforme (fraquezas de 51

a 79%), sendo considerado Crítico o nível abaixo de 50% (ameaças)

4 e 5 (Satisfeitos)

3 (Neutros)

1 e 2 (Insatisfeitos)

A soma dos resultados pode variar entre 99 e 101%

por motivos de arredondamento.

(5)

Metodologia

»

SSI - Spontaneous satisfaction index©

O Índice de satisfação geral espontâneo, é obtido pela primeira afirmativa para a pesquisa como um todo e

para cada bloco, onde o cliente expõe sua satisfação sem a contaminação de fazê-lo pensar nas etapas que

compõem sua jornada na empresa/serviço/produto/área, etc. Precisa ser a primeira justamente para que

traduza espontaneamente a experiência do cliente, o que ele tem em mente sem que tenha tempo de

pensar nas etapas operacionais do relacionamento, ficando livre da análise de desempenho operacional

representando uma percepção “mais pura”, “menos contaminada”. Representa mais a qualidade percebida e

o aspecto mais relacional, afetivo com produto/serviço, marca e pessoas.

SSI é como o se é visto/percebido, sem relação direta com as entregas em si.

»

CJI - Customer's journey index©

O Índice da Jornada do Cliente, é um indicador de satisfação geral induzido, obtido por um cálculo modal

considerando os pesos auferidos na validação dos demais itens de cada bloco (exceto a afirmativa inicial, que

é a SSI).

(6)

Indicadores

É calculado a partir do desempenho colhido dos diversos atributos específicos abordados após a satisfação

geral espontânea. Representa a análise do desempenho de cada etapa do processo/percurso, “step by step”

pelo qual o cliente passa – sua jornada - cuja satisfação está sendo pesquisada. Representa a qualidade

entregue, ou seja, o aspecto operacional com produto/serviço, marca e pessoas.

O CJI é como se entrega. Independentemente de como se é visto/percebido.

SSI > CJI = Você é melhor visto/percebido do que efetivamente entrega

CJI > SSI = Você entrega melhor do que é visto/percebido

(7)

»

NPS – Net Promoter Score

É o

único

índice de

lealdade

do

cliente globalmente aceito, classifica os clientes, agrupados em:

promotores, neutros e detratores.

Foi desenvolvido pela americana Bain & Company, por meio de estudos prospectivos. Utilizamos os conceitos

publicados no livro “A pergunta Definitiva” de Fred Reichheld. É obtido pelo que Reichheld chama de “a pergunta

definitiva”: Você recomendaria o serviço/produto/empresa para parentes e amigos? Qual a probabilidade de

você recomendar, dando nota de 0 a 10, onde 0 = nem um pouco provável e 10 = altamente provável?

Significado do NPS Obtido

≤ 29 ≤ 29 ≥ 30 ≤ 59 ≥ 30 ≤ 59 ≥ 60 ≥ 60

Fidelidade e excelência

Fidelidade conforme

Fidelidade não conforme

(8)

(9)

População: Participantes e Conselheiros, Ativos ou Assistidos, ao plano de Previdência da Previnorte;

Período de Campo: 11/2018

Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252

Dados do estudo

894 Entrevistados

Nível de

Confiança

Margem de

Erro

95%

3,0 pp

645 Entrevistados

Nível de

Confiança

Margem de

Erro

95%

3,0 pp

9 Entrevistados

Ativo

Assistidos

Conselheiros*

(10)

Perfil do Respondente

Ativos Assistidos

42%

58%

Patrocinadora

Plano

Categoria

Plano A Plano B 4% 4% 20% 72%

Boa Vista Energia Eletroacre Amazonas Energia Eletronorte + Previnorte

(11)

1 - Qual a palavra ou sentimento que lhe vem a cabeça quando se fala na Previnorte?

NOTA: Na onda passada, esta questão foi representada através de gráfico, onde as 7 principais palavras eram: Segurança, Futuro, Satisfação, Tranquilidade, Confiança, Complemento de Renda e Atendimento.

Imagem da Marca

Segurança

Aposentadoria

Futuro

Boa instituição

Satisfação

Previdência

C

o

n

fi

an

ça

Tr

an

q

u

ili

d

ad

e

Complementação

G

ar

an

ti

a

Gratidão

A

ss

is

tê

n

ci

a

Poupança

Ótimo

A

ju

d

a

Proteção

Imagem da empresa Preocupação P re ve n çã o Investimento Estabilidade Eficiente Esperança Seriedade Dúvida Maravilhoso Saúde Benefícios Planejamento Tudo C o n fo rt o Qualidade de vida A te n d im en to A p o io Ec o n o m ia Fu n d o d e p en sã o Fe lic id ad e C re d ib ili d ad e Bem estar Ex ce lê n ci a Fr u st ra çã o Tr an sp ar ên ci a M el h o ri a R e la ci o n am e n to P ro sp e ri d ad e El et ro n o rt e Carinho Alegria Responsabilidade Dinheiro Honestidade Importante Salário Rentabilidade In sa ti sf aç ão N e gó ci o M e d o In se gu ra n ça Competência P o si ti vo So li d e z Sa u d ad e D ec ep çã o P ro p ag an d a So b re vi vê n ci a Desafio C o n q u is ta Realização In d if er en te Lu cr at iv o O rg an iz ad a Afastamento Socorro Financeiro P ar ce ri a V er d ad ei ra D es ca n so Em p ré st im o Ex p ec ta ti va O p o rt u n id ad e In st ab ili d ad e P er in id ad e D es ac re d it o B an co B u ro cr ac ia R ev o lt a C o n se lh ei ri sm o P o d er ia s er m el h o r R ec ei o P ro n ti d ão Emprego Apreensão P re vi n o rt e Incerteza Compromisso Traição Falta de transparência Cuidado Compreensão Péssimo Festa Pontualidade Ordem Melhor Lembrança Fundação Sinceridade Sustento Injustiça Associação Esteio Cordialidade Sorte Tristeza Imune Proposta Compensação Provedor financeiro Valor Apreço Distância Amor Empresa Retribuição Amizade

(12)

Importância

Base: 1.222 1% 18% 22% 27% 32% 0% 13% 22% 30% 35% Outro Emprestimo Resultado dos investimentos Segurança Beneficio de aposentadoria 1,1% 17% 22% 28% 32% 0,7% 18% 23% 27% 31% Outro Emprestimo Resultado dos investimentos Segurança Beneficio de aposentadoria Ativos Assistidos 2018 2016

(13)

Painel de Indicadores

SSI

CJI

NPS

56,43 2016

NA

2014

NA

99,82 2012 Ativos Assistidos

Resultados por Perfil

Variou acima da margem Variou dentro da margem Não variou

Escala NPS

≤ 29 ≤ 29 ≥ 30 ≤ 59≥ 30 ≤ 59 ≥ 60≥ 60

ESCALA ISGE e ISGI

Excelente / Forças

Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas

ou ameaças 90 a 100% 80 a 89% 00 a 79% 93,59% 93,76% 94,00% 89,94% 57,13

2018

92,25% 88,09% 62,97 84,53% 52,94 87,50% 51,79 94,07% 89,57% 93,90% 92,71% 64,76 97,05% 93,13% 2016 2018 2016 2018

Resultados por Patrocinada

63,27 88,13% 60,16 88,46% 56,62 93,27% 91,24% 81,13% 84,92% 43,18 91,11% 83,94%

SSI

NPS

CJI

Benchmarking Nacional Melhor 60 70% 29 90% 69% 89% Pior

Resultados por Público

88,03% 56,89 95,00% 88,89 100% 92,19% Conselheiros Participantes

SSI

NPS

CJI

Eletronorte + Previnorte Amazonas

(14)

3 - No geral, estou satisfeito com a PREVINORTE

Justificativas dos não satisfeitos

1% 1% 6% 36% 56% 1 2 3 4 5

SSI

Base: 1.226

Insatisfeitos 2%

Neutros 6%

_Satisfeitos

92%

94%

NOTA: A soma total dos atributos ultrapassam 100%, pois os pesquisados poderiam citar mais de um motivo.

2016

SSI - Detalhado

3% 4% 7% 7% 7% 8% 9% 9% 10% 11% 11% 20% 11% 9% 6% 8% 11% 4% 15% 7%

Não recebe o conteúdo nas mídias Empréstimos Problemas com o site Irregularidades no processo eleitoral Outros Valores cobrados Insegurança Falta de informações Características e condições do plano de previdência Baixo rendimento Relacionamento Falta de clareza/transparência 2016 2018

(15)

Justificativas dos não satisfeitos

22% 11% 12% 9% 10% 8% 8% 7% 6% 7% 4% 2% 12% 12% 4% 16% 8% 12% 4% 4% 12% 8% 4% 4% Base: 159

Justificativas dos não satisfeitos

3% 4% 7% 7% 7% 8% 9% 9% 10% 11% 11% 20%

Não recebe o conteúdo nas mídias Empréstimos Problemas com o site Irregularidades no processo eleitoral Outros Valores cobrados Insegurança Falta de informações Características e condições do plano de previdência Baixo rendimento Relacionamento Falta de clareza/transparência

Assistidos

Ativo

(16)

Base: 159

11%

20%

11%

10%

9%

8%

7%

4%

3%

20%

10%

20%

0%

20%

0%

10%

23%

11%

6%

10%

9%

8%

9%

8%

4%

2%

Justificativas dos não satisfeitos

25%

38%

13%

38%

0%

3% 4% 7% 7% 7% 8% 9% 9% 10% 11% 11% 20%

Não recebe o conteúdo nas mídias Empréstimos Problemas com o site Irregularidades no processo eleitoral Outros Valores cobrados Insegurança Falta de informações Características e condições do plano de previdência Baixo rendimento Relacionamento Falta de clareza/transparência Eletronorte + Previnorte Amazonas

(17)

TOP 3 macro motivos

50% Relacionamento/Atendimento

(Falta de clareza/transparência + Falta de informações + Relacionamento + Irregularidades no

processo eleitoral + Não recebe conteúdo nas mídias)

33% Condições gerais do plano

(Baixo rendimento + Características e condições do plano de previdência +

Valores cobrados + Empréstimos)

9% Insegurança

(18)

Gestão

Excelência /Força

4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos)

OPORTUNIDADES 88% 80% 93% NA 87% 85% 84% 83% FORÇAS 93% 87% 90% 91% 93% NA 93% 85% 84% 90% 68% 81% 2014 2016

Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

94% NA 93% 89% 95% 96% NA 95% 97% NA 2012 82% 83% 83% 84% 89% 92% 92% 93% 94% 86% 16% 14% 15% 13% 10% 7% 5% 6% 5% 12% 2% 3% 2% 3% 1% 1% 3% 1% 2%

12 - A PREVINORTE vem melhorando a cada ano 10 - Há transparência na gestão da PREVINORTE 11 - Os resultados dos investimentos são satisfatórios 6 - Sinto-me seguro (a) com a gestão PREVINORTE 5 - A PREVINORTE denota competência em sua gestão 9 - A PREVINORTE atende adequadamente seu participante 13 - Se pudesse escolher uma previdência complementar eu

manteria a PREVINORTE

7 - A PREVINORTE demonstra seriedade na administração dos planos

8 - A PREVINORTE atua com respeito aos seus participantes 4 - No geral, estou satisfeito com a Gestão da PREVINORTE

(19)

Gestão

Excelência /Força

4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) 81% 90% 78% 78% 92% 85% 89% 91% 79% 77% 2018

Ativos

OPORTUNIDADES FORÇAS 86% 93% 85% 80% 92% 85% 92% 93% 81% 62% 2016 91% 95% 90% 89% 94% 94% 94% 95% 90% 76% 2016 94% 97% 91% 92% 97% 95% 97% 96% 92% 90% 2018

Assistidos

(20)

Gestão

Excelência /Força

87% 83% 92% 94% 84% 80% 83% 86% 94% 94% 90% 87% 93% 92% 93% 93% 83% 88% 81% 84%

Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 85% 94% 82% 82% 94% 85% 90% 94% 86% 78% 82% 86% 79% 78% 89% 80% 82% 91% 82% 82%

Por Patrocinada

OPORTUNIDADES FORÇAS 86% 100% 92% 100% 82% 100% 83% 100% 94% 100% 88% 100% 92% 100% 93% 89% 84% 100% 82% 100% Conselheiros Participantes Eletronorte + Previnorte Amazonas

(21)

14 - Como se mantém informado(a) sobre a PREVINORTE?

Base: 1.212

NOTA: Por se tratar de uma pergunta aberta, os clientes poderiam citar mais de um serviço, portanto, a soma dos atributos ultrapassam 100%.

Meio de Comunicação

2% 3% 3% 4% 6% 7% 9% 9% 24% 24% 51% 55% 13% 0% 5% 8% 11% 12% 12% 8% 24% 0% 59% 54% Outro Correspondência Portal de Educação Financeira e Previdenciária Pessoalmente Facilitador Regional Informação de colegas PrevEduca Central de atendimento PREVINORTE Previnforme E-mail Site da PREVINORTE Revista Previnorte 3% 4% 4% 6% 3% 7% 9% 16% 24% 16% 41% 60% 2% 2% 3% 3% 7% 7% 8% 5% 24% 28% 56% 52% Outro Correspondência Portal de Educação Financeira e

Previdenciária Pessoalmente Facilitador Regional Informação de colegas PrevEduca Central de atendimento PREVINORTE

Previnforme E-mail Site da PREVINORTE Revista Previnorte Ativos Assistidos 2018 2016

(22)

15 - Você entrou em contato com a Central de Atendimento da Previnorte nos últimos 12 meses?

Base: 1.210

Acesso à Central de Atendimento

Sim Não

43%

57%

55%

36%

45%

64%

Assistidos

Ativos

NOTA: Esta questão foi inserida nesta onda, portanto, não há dados para histórico.

4 7 % 3 3 % 3 0 % 2 9 % 5 3 % 6 7 % ₇0% ₇1% Eletronorte + Previnorte

(23)

Central de Atendimento

94% 96% 95% NA 95% 97% 95% 96% 97% 98% 2014 2016 Excelência /Força

90% NA 95% 91% 94% 2012 FORÇAS 93% 96% 97% 99% 96% 5% 3% 2% 1% 2% 1% 1% 1% 2%

17 - O tempo de espera até ser atendido por um atendente é adequado

20 - Os atendentes são ágeis na tratativa às minhas solicitações

19 - Os atendentes demonstram bom conhecimento sobre os assuntos tratados

18 - Os atendentes são corteses e educados 16 - No geral, estou satisfeito com a central de atendimento

(24)

Central de Atendimento

Excelência /Força

FORÇAS 93% 94% 93% 95% 94% 96% 94% 94% 97% 99% 94% 96% 96% 97% 96% 2018 2016 2016 2018

Ativos

Assistidos

93% 97% 97% 98% 100%

(25)

Central de Atendimento

94% 90% 97% 94% 97% 98% 97% 92% 100% 98% Excelência /Força

94% 88% 88% 88% 94% 100% 100% 92% 92% 100% FORÇAS 93% 96% 97% 96% 99% 100% 100% 100% 100% 100% Participantes Conselheiros

Por Patrocinada

(26)

21. Você acessa a internet com regularidade?

Acesso à Internet

Base: 1.221 Sim Não

NOTA: Esta questão foi inserida nesta onda, portanto, não há dados para histórico.

80%

20%

66%

88%

34%

_13%

Assistidos

Ativos

8 0 % 8 1 % 6 8 % 8 4 % 2 0 % 1 9 % 3 2 % 1 6 % Eletronorte + Previnorte

(27)

22. Você acessou o site da Previnorte nos últimos 12 meses?

Acesso à Internet

90%

80%

10%

20%

2016

2018

80%

90%

20%

10%

Assistidos

Ativos

8 9 % 8 5 % 6 1 % 9 7 % 1 1 % ₁5% 3 9 % 3 % Eletronorte + Previnorte

(28)

Site

FORÇA 94% 95% 94% 94% 2014 2016 92% 91% 2012

93%

95%

6% 4% 1% 1%

24 - A Área "Exclusivo para Participante" atende minhas necessidades

23 - No geral, estou satisfeito com o SITE da PREVINORTE

FORÇA 94% 95% 92% 94% 95% 95% 97% 95% FORÇA 95% 100% 92% 100% Conselheiros Participantes 96% 94% 94% 92% 93% 94% 2018 2016 2016 2018

Ativos

Assistidos

97% 94%

NOTA: Esta questão foi realizada apenas para clientes que acessaram o site nos últimos 12 meses.

Excelência /Força

Por Patrocinada

Eletronorte + Previnorte

Amazonas

(29)

Mídias

Excelência /Força

88% NA 90% 89% 87% 91% 87% 92% OPORTUNIDADES 89% 93% 88% 86% 86% 93% 90% 93% 87% 90% 2014 2016

NA 83% 88% NA NA NA NA 87% 87% 2012 82% 83% 83% 83% 84% 85% 86% 86% 86% 14% 15% 16% 14% 15% 13% 13% 12% 12% 3% 2% 1% 2% 1% 2% 2% 1% 2%

26 - O conteúdo da Revista PREVINORTE é adequado 27 - O conteúdo da Revista PREVINORTE é claro e objetivo 30 - O conteúdo do PREVEDUCA é adequado 33 - O conteúdo do RELATÓRIO ANUAL é claro e objetivo 31 - O conteúdo do PREVEDUCA é claro e objetivo 32 - O conteúdo do RELATÓRIO ANUAL é adequado 28 - O conteúdo do PREVINFORME é adequado 29 - O conteúdo do PREVINFORME é claro e objetivo 25 - No geral, estou satisfeito com a clareza e o conteúdo da

(30)

Mídias

Excelência /Força

OPORTUNIDADES 87% 83% 89% 82% 86% 82% 86% 79% 89% 85% 84% 82% 89% 84% 86% 80% 85% 79% 90% 91% 90% 88% 90% 89% 90% 91% 89% 91% 91% 85% 89% 90% 88% 88% 89% 87% 2018 2016 2016 2018

Ativos

Assistidos

(31)

Mídias

Excelência /Força

86% 86% 85% 87% 84% 81% 82% 86% 87% 87% 86% 82% 86% 86% 83% 84% 81% 86%

Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 86% 77% 77% 82% 81% 76% 77% 80% 84% 84% 82% 80% 80% 84% 80% 87% 78% 78% OPORTUNIDADES 86% 89% 85% 89% 83% 89% 83% 78% 86% 100% 84% 100% 85% 100% 83% 89% 82% 78% Conselheiros Participantes

Por Patrocinada

(32)

Assistidos e Aposentados

94% 96% 99% 97% 98% 98% 99% 93% 96% NA 2014 2016 95% 96% 96% 95% NA 2012 FORÇAS 94% 95% 96% 96% 100% 5% 4% 3% 3% 1% 2% 1% 1%

38 - A divulgação campanha de recadastramento é boa 35 - A disponibilização de contra cheque é adequada 36 - A disponibilidade do informe de rendimentos para

declaração do IR é adequada

37 - Os atendentes demonstram bom conhecimento sobre os assuntos tratados

34 - O pagamento mensal de benefício acontece sem intercorrências

Excelência /Força

(33)

Assistidos e Aposentados

94% 96% FORÇAS 99% 100% 96% 96% 95% 93% 97% 100% 76% 100% 94% 88% 81% 100% 100% 100% 100% 100% 94% 75% 100% 100% 96% 100% 95% 100% 96% 100% Conselheiros Participantes Excelência /Força

Por Patrocinada

Eletronorte + Previnorte

Amazonas

(34)

Portal - Conselheiros

Excelência /Força

86% NA 86% 96% FORÇAS 93% NA 86% NA 86% 96% 86% NA 65% 94% 2014 2016

NA 90% NA NA 90% NA 86% 2012 75% 88% 100% 100% 100% 100% 100% 25% 13%

42 - O Portal está sempre atualizado 43 - A navegação é simples e descomplicada 40 - O Portal dos Dirigentes é claro 41 - O conteúdo do Portal é bom 44 - Sinto que o Portal dos Diregentes transmite

transparência

45 - As informações possuem qualidade e relevância 39 - No geral, estou satisfeito com o portal dos dirigentes

OPORTUNIDADE

(35)

43 - O(a) Sr(a) conhece as atribuições do Conselho Deliberativo e do Conselho Fiscal da Previnorte?

Atribuições do Conselho: Conhecimento

Base: 967 Sim Não 48% 45% 52% 55% 2016 2018 46% 45% 54% 55% Assistidos Ativos 5 0 % 3 5 % 1 9 % 4 2 % 5 0 % 6 5 % 8 1 % 5 8 % Eletronorte + Previnorte

(36)

44 - Você faz planejamento financeiro para a sua aposentadoria?

NOTA: Esta pergunta foi realizada apenas para os participantes ativos.

Planejamento Financeiro

Base: 765 Sim Não 74% 75% 26% 25%

2016

2018

Resultados por patrocinadora:

8 1 % 6 6 % 6 3 % 6 4 % 1 9 % 3 4 % ₃8% 3 6 % Eletronorte + Previnorte

(37)

45 - Você faz controle mensal de suas despesas?

Controle das Despesas

Prefiro não responder

86%

85%

13%

15%

1%

2016

2018

85% 85% 15% 1% 15% 1%

Assistidos

Ativos

8 6 % 8 2 % 8 2 % 7 3 % 1 3 % ₁7% ₁8% 2 7 % 1 % ₁% 0 % ₀% Eletronorte + Previnorte

(38)

46 - Além da Previnorte, você faz algum outro tipo de investimento ou poupança?

Investimentos

Base: 1.187

Sim Não

Prefiro não responder

69% 71% 30% _28% 1% 1% 2016 2018 63% 73% 35% 27% 2% _0% Assistidos Ativos 7 2 % 6 2 % 6 3 % 7 4 % 2 8 % 37 % 3 7 % 2 6 % 1 % ₁% 0 % ₀% Eletronorte + Previnorte

(39)

NPS - Fidelidade

43 - Por último, qual a probabilidade de você indicar que um amigo ou parceiro se inscreva em um plano de

previdência da PREVINORTE?

Dê uma nota de 0 à 10, onde 0 é nem um pouco provável e 10 é altamente provável.

PROMOTOR

NEUTRO

DETRATOR

67

23

10

10 NPS

NPS

57

57 Escala NPS

≤ 29 ≤ 29 ≥ 30 ≤ 59≥ 30 ≤ 59 ≥ 60≥ 60 Base: 1.185 NA 56 2016 2014 100 2012 2% _0% _0% _1% _1% 4% 2% 6% 17% _14% 53% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10