AVALIAÇÃO DOS INQUÉRITOS DE SATISFAÇÃO (2013)

AVALIAÇÃO DOS INQUÉRITOS DE SATISFAÇÃO (2013)

Foi enviado um inquérito on-line (IBM SPSS Data Collection) para avaliação da satisfação dos serviços prestados pelo PNAEQ e pelo PNAEQ/Labquality referente a 2013, a todos os participantes no PNAEQ. A escala de avaliação varia entre o “Muito Satisfeito”, “Satisfeito”, “Pouco Satisfeito” e “Insatisfeito”.

Recebemos 65 respostas, o que corresponde a 36% dos laboratórios inscritos no PNAEQ, sendo 58% das respostas referentes a laboratórios do setor privado e 42% do setor público.

Consideramos que a participação de todos nesta avaliação representa uma oportunidade para a melhoria dos serviços prestados pelo PNAEQ.

As respostas ao inquérito de satisfação correspondente à avaliação do PNAEQ e do PNAEQ/Labquality foram tratadas estatisticamente.

NOTA: Em Setembro, o PNAEQ irá realizar a divulgação dos Programas disponíveis para 2015 e esclarecimento de como aceder aos relatórios online.

Serviços prestados pelo PNAEQ

1. Documentação, Amostras e Relatórios

Foram avaliados os seguintes parâmetros:

Documentos adequados/percetíveis ao programa/ensaio Tabela de códigos adequada e percetível

Grau de dificuldade no preenchimento das folhas de resposta Acondicionamento da amostra

Tempo entre a receção da amostra e a data limite de resposta Apresentação da documentação

2014-07-23

INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO (Ano de 2013)

Instituto Nacional de Saúde Dr. Ricardo Jorge

Avenida Padre Cruz 1649-016 Lisboa Telefones:

21 751 9350 / 21 751 9250 FAX

21 752 6470

Todos os itens tiveram uma percentagem superior a 80% de respostas “Muito satisfeito” e “Satisfeito”, à exceção dos itens “Acesso aos relatórios na internet (quando aplicável)” e “Tempo entre o envio dos resultados e a receção do relatório” com 69% e 63% de “Muito Satisfeito” e “Satisfeito”, respetivamente, e com 12% de

“Insatisfeito” (ver gráfico 1).

O PNAEQ vai reunir esforços de modo a diminuir, sempre que possível, o tempo de envio dos relatórios.

Contudo, a título de esclarecimento, esta situação ocorre essencialmente nos programas que contam com a colaboração de grupos de trabalho, por ser por vezes difícil compilar as contribuições de todos os peritos. Uma das soluções encontradas pelo PNAEQ em 2014 para minimizar este ponto foi o envio dos relatórios para o e- mail dos participantes, de modo a diminuir o tempo de receção dos mesmos. Em 2015, enviaremos também um lembrete dois dias antes da data limite de entrega dos resultados, garantindo que a elaboração dos relatórios estatísticos se inicia o mais breve possível.

Gráfico 1: Resultados dos participantes (em percentagem) para os parâmetros avaliados no âmbito da documentação, amostras e relatórios do PNAEQ, para o ano de 2013.

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0

Documentos adequados Tabela de códigos Folhas de resposta Acondicionamento da … Tempo amostra - data … Apresentação dos … Conteúdo da informação

Relatórios na internet Tempo resultados - … Tratamento estatístico

%

Documen tos adequad

os Tabela

de códigos Folhas de

resposta Acondici onament o da amostra Tempo

amostra - data limite Apresent ação dos relatórios Conteúd

o da informaç

ão Relatório

s na internet Tempo resultado

s - relatório Tratame

nto estatístic

o Muito

satisfeito 24,6 13,8 15,4 27,7 26,2 16,9 21,5 23,1 21,5 23,1

Satisfeito 53,8 46,2 43,1 56,9 56,9 49,2 66,2 52,3 63,1 60,0

Pouco

Muito

satisfeito

Satisfeito

Pouco

satisfeito

Insatisfeito

2. Informação geral e atendimento

Os seguintes itens foram avaliados para recolha de informação geral e atendimento pelo PNAEQ:

Divulgação atempada do programa/ano

Acessibilidade da informação no website do INSA Informação adequada no website do INSA

Custo dos programas Esclarecimento de dúvidas Tempo de resposta ao solicitado Profissionalismo dos colaboradores

Tabela 2: Parâmetros avaliados, em 2013, no âmbito da Informação geral e atendimento do PNAEQ

No gráfico 2, podemos verificar o elevado grau de satisfação dos itens analisados. Continuaremos, no entanto, a estar atentos às necessidades dos participantes para a melhoria do serviço prestado.

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0

Divulgação do programa/ano Acessibilidade Website Informação no Website Custo dos programas Esclarecimento de dúvidas Resposta ao solicitado Profissionalismo

%

Divulgação do programa/ano Acessibilidade

Website Informação no

Website Custo dos

programas Esclareciment

o de dúvidas Resposta ao

solicitado Profissionalis

mo Muito

33,8 18,5

24,6 10,8

30,8 27,7

47,7

Muito

satisfeito

Satisfeito

Pouco

satisfeito

Insatisfeito

3. Certificados

No que diz respeito aos certificados enviados no final de cada ano, foram avaliados tanto a apresentação como o seu conteúdo. Na globalidade, os participantes encontram-se “Satisfeitos” com os certificados emitidos pelo PNAEQ, como evidencia o gráfico 3.

Gráfico 3: Resultados dos participantes (em percentagem) para os parâmetros avaliados no âmbito dos Certificados do PNAEQ para o ano de 2013.

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0

Apresentação

Conteúdo da informação

%

Apresentação Conteúdo da informação

Muito

satisfeito 26,2 26,2

Satisfeito 69,2 67,7

Pouco

satisfeito 0,0 0,0

Insatisfeito 0,0 1,5

Muito

satisfeito

Satisfeito

Pouco

satisfeito

Insatisfeito

Serviços prestados pelo PNAEQ/Labquality

4. Ensaios com a colaboração da Labquality

Foi solicitado aos participantes que avaliassem os parâmetros constantes na tabela 3 para os programas PNAEQ/Labquality:

Documentação

Documentos adequados / percetíveis ao programa / ensaio Tabela de códigos adequada e percetível

Grau de dificuldade no preenchimento das folhas de resposta

Acondicionamento da amostra

Tempo entre a recepção da amostra e data limite de resposta

Apresentação

Conteúdo da informação

Acesso aos relatórios na internet (quando aplicável) Tempo entre o envio dos resultados e receção do relatório Tratamento estatístico adequado

Tabela 3: Parâmetros avaliados para os programas em colaboração com a Labquality

Analisando os dados reportados, verificamos que os participantes se encontram na generalidade satisfeitos com

os programas da Labquality, sendo a percentagem de “Insatisfeitos” nula na maioria dos parâmetros avaliados e

inferior a 8% em três parâmetros (gráfico 4).

Gráfico 4: Resultados dos participantes (em percentagem) para os parâmetros avaliados para os programas em colaboração com a Labquality.

5. Comentários

O PNAEQ conta com a participação ativa de cada um dos paricipantes para a melhoria de todos os processos, dando maior enfoque aos pontos de maior fragilidade agora identificados.

De salientar que já foi dado conhecimento à entidade finlandesa Labquality dos bons resultados obtidos na colaboração prestada.

Agradecemos a todos a vossa colaboração e encontramo-nos sempre ao vosso dispor para qualquer sugestão de melhoria ao longo do ano.

Com os melhores cumprimentos,

A Coordenação do PNAEQ

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0

Documentos adequados Tabela de códigos Folhas de resposta Acondicionamento da … Tempo amostra - data … Apresentação dos … Conteúdo da informação

Relatórios na internet Tempo resultados - … Tratamento estatístico

%

Document os adequado

s Tabela de

códigos Folhas de

resposta Acondicio

namento da amostra Tempo

amostra - data limite Apresenta

ção dos relatórios Conteúdo

da informaçã

o Relatórios

na internet Tempo

resultados - relatório Tratament

o estatístico Muito

satisfeito 24,6 13,8 15,4 27,7 26,2 16,9 21,5 23,1 21,5 23,1

Satisfeito 53,8 46,2 43,1 56,9 56,9 49,2 66,2 52,3 63,1 60,0

Pouco

satisfeito 6,2 20,0 10,8 3,1 4,6 15,4 0,0 13,8 3,1 6,2

Insatisfeito 0,0 7,7 0,0 0,0 0,0 7,7 1,5 0,0 0,0 0,0

Muito

satisfeito

Satisfeito

Pouco

satisfeito

Insatisfeito