Pró-Reitoria de Graduação
Curso de Psicologia
Trabalho de Conclusão de Curso
SOFRIMENTO NO TRABALHO
ATENDIMENTO BANCÁRIO: A ATIVIDADE A
SERVIÇO DO ADOECIMENTO
Autor: Railton dos Santos Damásio
Orientador: Prof. MSc. Lucia Henriques Sallorenzo
Brasília – DF
2014
RAILTON DOS SANTOS DAMÁSIO
Sofrimento no Trabalho – Atendimento Bancário: A atividade a serviço do adoecimento
Monografia apresentada ao Programa de Graduação Lato Sensu em Psicologia da Universidade Católica de Brasília, como requisito parcial para obtenção do certificado em Psicologia.
Orientador: Prof. MSc. Lucia Henriques Sallorenzo
Brasília 2014
Monografia de autoria de Railton dos Santos Damásio, intitulada: “SOFRIMENTO NO TRABALHO – ATENDIMENTO BANCÁRIO: A ATIVIDADE A SERVIÇO DO ADOECIMENTO”, apresentada como requisito parcial para obtenção
do grau de Psicólogo da Universidade Católica de Brasília, em Novembro de 2014, defendida e aprovada pela banca examinadora abaixo assinada:
_______________________________________________ Prof.ª MSc. Lucia Henriques Sallorenzo
Mestre em Psicologia – UCB
_______________________________________________ Prof.ª MSc. Adriane Maria Moreira Reis
Dedico este trabalho a minha mãe Sandra e meu pai Wilton, que sempre acreditaram em mim e apoiaram toda minha trajetória de formação profissional.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus, que desde o início sempre abriu as portas na minha vida acadêmica, me dando força de vontade para sempre querer ir além e fazer das dificuldades lições de aprendizado e superação para novas conquistas.
Aos meus pais e a minha irmã, por todo amor e apoio que contribuíram para que eu viesse a concluir mais este projeto em minha vida estudantil.
A professora, Lucia Henriques Sallorenzo, por toda paciência, dedicação, suporte e carinho dado neste período a mim e ao meu projeto, acreditando e vendo nele uma contribuição na área da Psicologia.
Aos meus colegas e amigos, que durante todo este período me acompanharam e vivenciaram projetos, disciplinas e que contribuíram para o meu aprendizado acadêmico e motivação pessoal, em especial Layana Chaves e Rodrigo Bruno.
RESUMO
DAMÁSIO, Railton dos Santos. Sofrimento no trabalho - Atendimento bancário: A atividade a serviço do adoecimento. Monografia (Graduação em Psicologia) – Universidade Católica de Brasília. Brasília, 2014.
Considerando as mudanças ocorridas no mundo e no trabalho globalizado, as instituições financeiras no Brasil passaram por uma reestruturação organizacional, e novas estratégias de trabalho foram implantadas. Isso desencadeou um movimento complexo de transformações, onde os bancos passaram por um processo de reorganização operacional e de reestruturação das relações de trabalho existentes até então. O presente trabalho teve como principal objetivo identificar o cenário das vivências de prazer e sofrimento em trabalhadores que vivem e experienciam tal contexto, implicados na tarefa de atendimento em instituição financeira. A proposta de pesquisa se dedicou a identificar fatores que pudessem contribuir para um sofrimento psíquico aos atendentes que lidam com diferentes tipos de públicos, bem como tornar possível descrever características do atendimento ao público que possam ser propiciadoras para um sofrimento psíquico. Os resultados desta pesquisa foram coletados através de uma entrevista semi-estruturada e analisados de acordo com o referencial teórico da Psicodinâmica do Trabalho, alinhavando os discursos dos profissionais de tais instituições com o manejo teórico possibilitado por tal teoria. Com os resultados obtidos pela aplicação do Inventário de Trabalho e Risco de Adoecimento (ITRA), obteve-se um retrato de nível considerado crítico pelo instrumento, das vivências de sofrimento no trabalho, e na entrevista semi-estruturada, verificou-se sobretudo uma constante aplicação de estratégias pessoais e coletivas de enfrentamento dentro da instituição analisada. Categorias encontradas: Sofrimento bancário, Prazer e Sofrimento no trabalho, Atendimento ao cliente, Formas de enfrentamento, Vivências institucionais. Depois de feita a análise dos resultados, verificou-se que foi possível alcançar os objetivos propostos neste trabalho e que apesar dos desafios a serem discutidos e enfrentados com a ajuda da Psicologia junto a Instituição Banco, grandes contribuições podem ser tomadas pelo estudo, propiciando uma análise crítica das vertentes de atuação profissional que abarquem o Sujeito: tanto como empregado da Instituição quanto Ser Humano possuidor de Subjetividade.
Palavras-chave: Sofrimento bancário. Instituição bancária. Subjetividade no trabalho. Análise de Discurso. Categorias.
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ... 7 2 REVISÃO TEÓRICA ... 8 3 MÉTODO ... 15 3.1 PARTICIPANTES ... 15 3.2 INSTRUMENTOS ... 15
3.3 PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS ... 16
3.4 PROCEDIMENTOS DE ANÁLISE DOS DADOS ... 17
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO ... 18
5 DISCUSSÃO DE RESULTADOS – APLICAÇÃO ITRA ... 34
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 36
7 REFERÊNCIAS ... 38
1. INTRODUÇÃO
A proposta desta pesquisa considera o preposto teórico de Tamayo (2004), de que estudos relacionados ao prazer e sofrimento, desenvolvidos com base na teoria da psicodinâmica do trabalho, mostram que o trabalho pode ser prazeroso, desde que sejam consideradas as condições e o ambiente em que este é realizado, e também exista compatibilidade entre a exigência e a capacidade do trabalhador para a execução da tarefa.
Isto é notório na avaliação de indivíduos quando realizamos uma pesquisa em ambiente organizacional que permita a constatação da vivência em trabalho e do nível de frustração ou prazer na função exercida. A identificação das características da atividade laboral e seus estressores, possibilita uma intervenção psicológica assertiva sobre as estratégias organizacionais para a realização daquele trabalho.
A qualidade de vida no trabalho se caracteriza por uma constante busca pelo equilíbrio entre o indivíduo e a organização, valorizando assim o trabalhador como ser humano em sua posição na empresa. Esta qualidade requer também a construção de um espaço organizacional que venha valorizar a subjetividade do trabalhador, que está ali implicado no processo de pertencimento, considerando-o para além de um mero objeto de produção da organização.
O processo de adoecimento, por sua vez, é resultado da presença contínua e intensa de sofrimento psíquico sem êxito de enfrentamento, originado pela não realização de desejos em decorrência do confronto com uma cultura de padronização. (MENDES; MORRONE; VIEIRA, 2009, p. 36).
Quando vemos tamanha possibilidade da existência de falta de reconhecimento e a severidade de danos possíveis na profissão de atendente de banco, podemos constatar potenciais índices altos de frustração. Estes, por sua vez, merecem uma investigação mais aprofundada que analise a sua função de atendente e os riscos físicos, cognitivos e psicológicos que estão implicados.
A importância desta verificação proposta nesta pesquisa reside na intenção de buscar o retrato atual desta categoria de trabalho, para assim pensar estratégias que possam diminuir os sofrimentos existentes e até mesmo sugerir estratégias de enfrentamento destes trabalhadores para a atividade que executam.
2. REVISÃO TEÓRICA
2.1 Breve Contextualização Sócio-Histórica da atividade bancária
A história bancária brasileira iniciou-se no Maranhão pelo governador Diogo de Souza, em 1799, com a tentativa de criar um banco com espírito nacional. Esta tentativa fracassou, pois a rentabilidade de operações comerciais era superior àquela das aplicações financeiras. No começo do século XIX, vários capitalistas reúnem-se e fazem nascer um banco que apresentou desenvoltura econômica. Junto a isso, uma agência de seguros também é aberta. São sinais claros de que o país necessita de uma organização bancária de verdade.
Conforme descrito por Pacheco e Franco (1979), a transferência da Coroa ao Brasil, em 1808, faz aumentar a circulação da moeda. No mesmo ano é criado o Banco do Brasil, iniciando no país a formação de agências e circulação de bens financeiros.
Deste século até 1934, na era Vargas, houve a sindicalização da categoria bem como a representatividade do trabalho bancário, expandindo a significância e a importância do segmento para a economia do país e a oferta de crédito mantida pelo Ministério da Fazenda que se mostram a partir do momento em que os trabalhadores intensificam as mobilizações em defesa dos bancos e seus empregos.
Dentro do delineamento sócio-histórico levantado por Antunes (2001), para sua reorganização, os bancos tiveram que promover as demissões de funcionários, realocações de cargos, demanda por maior qualificação, mudança nas atribuições dos funcionários e exigência de que os funcionários fossem cada vez mais vendedores e polivalentes para promoção do lucro nas instituições financeiras. Nesse processo de reestruturação, criou-se uma atmosfera verdadeiramente competitiva, enfocando para o funcionário a premiação do sucesso e o grande valor dado à autoconfiança no trabalho, onde não há espaço para falta de perspectiva.
Em análise institucional, tamanha exigência de seus colaboradores, com uma mobilização e engajamento exigido pela organização acima do que seus funcionários podem aguentar, têm se tornado objeto central dos estudos da psicodinâmica do trabalho. Podemos construir uma análise a partir do que Brant e Minayo-Gomez (2004) nos trazem com a ideia de que a maneira como o trabalhador
encara o fato, pode ser considerada benéfica ao desenvolvimento do trabalho, propiciando prazer nas tarefas realizadas. Por outro lado, as ideologias capitalistas, tais como avanços tecnológicos, aceleração do processo produtivo, ganhos no desempenho, crescimento nos lucros e acúmulo de capital, levam o trabalhador ao sofrimento e ao desenvolvimento de patologias sociais como perversão, servidão e violência.
Tomando por base Dejours (1993), vê-se que o trabalhador no contexto de trabalho por vezes torna-se enfraquecido pelas precárias condições de trabalho, pelo desemprego estrutural e pela necessidade de sobrevivência a todo custo no espaço que ocupa. Principalmente, pela desorganização do coletivo, impregnada muitas vezes pela cultura de excelência, pregada pelas organizações financeiras, que, a favor de seus anseios, acabam por vulnerabilizar o sujeito com promessas de sucesso profissional e de reconhecimento momentâneo, tornando-o uma isca fácil, capturada pelo desejo da organização
Este trabalhador passa a utilizar-se de recursos defensivos para lidar com todo o sofrimento proveniente do ambiente de trabalho. Tratam-se de estratégias defensivas coletivas ou individual, que passam a ser utilizadas pelos trabalhadores como uma maneira de sobrevivência, muita das vezes inconscientemente. Segundo Dejours (1993), essas estratégias de defesa podem ser de adaptação, de proteção e de exploração.
Mendes, Costa e Barros (2003), mostram que o sofrimento é decorrente do descontentamento com o trabalho, em virtude da sobrecarga e do estresse gerado pela atividade laboral. Esses trabalhadores enfrentam o estresse por meio de estratégias defensivas de proteção, como racionalização, e de adaptação, como controle excessivo. Este cenário profissional é o que nos convida a investigar as possibilidades de enfrentamento e reais condições que os trabalhadores bancários se encontram nas instituições financeiras.
2.2 Uma Análise Referenciada
Baseando-se na técnica de Dejours (1993), para que compreender o sofrimento psíquico no trabalho, e partindo também do conceitual que os trabalhadores implicados em atendimento ao público sofrem, mas criam estratégias defensivas individuais ou coletivas, que possam preservá-los do sofrimento, esta
pesquisa será fundamentada. Partindo deste pressuposto, a ação em psicodinâmica do trabalho com a criação de grupos de trabalhadores para se expressar dentro das empresas, neste caso dentro de empresas privadas, onde o número de atendentes é bastante significativo, tornam este tipo de pesquisa relevante. Não se pretende aqui ir a fundo na investigação da relação de conteúdo e organização de trabalho, mas sim como Dejours (1993, p.24-25 ) propõe, será focado nas experiências vividas pelos atendentes bancários.
Nesta categoria profissional, de acordo com Mendes, Costa e Barros (2003), devido às queixas das empresas sobre o grande número de faltas ao trabalho e insatisfação crescente que acaba se expressando em conflitos, leva-nos a uma análise de que há sim uma necessidade de olhar dinâmico sobre as condições de trabalho de quem se implica na tarefa de atender em instituições financeiras. Aparecem queixas em relação às condições de trabalho, procedimentos que deixados de fazer na urgência de atendimento podem colocar em risco a qualidade total do atendimento; queixas em relação às condições mentais – onde há falta de equipamentos adequados e uma pressão constante para o cumprimento de metas cada vez maiores. A falta de número suficiente de trabalhadores nos postos de trabalho das agências bancárias acaba por contribuir para uma sobrecarga tanto de atividades, quanto de estresse nestes trabalhadores.
Considerando o referencial teórico de Ferreira e Mendes (2001), os trabalhadores acabam por relatar cansaço, sentimento de incapacidade total do seu trabalho, impotência perante algumas situações de atendimento, sentem que teriam que se dedicar mais a alguns clientes para atender a demanda total exigida pelos mesmos. Relatam falta de entendimento com a hierarquia, falta de compreensão, união no trabalho, sentimento de inutilidade, relação problemática com os pares. Isto se acentua quando a instituição financeira acaba por fazer uma cobrança individual das metas e da qualidade dos atendimentos feitos por esses atendentes. Se estes trabalhadores não estiverem com rendimento suficiente perante suas chefias, tendem a ser descriminados dentro destas instituições.
O absenteísmo pode, também, demonstrar uma rejeição ao trabalho, insatisfação com o salário, com as políticas da empresa ou com as condições de trabalho. É o que acontece principalmente nas faltas de pequena duração, e quase sempre próximas de feriados ou finais de semana. (NOGUEIRA, 1980)
Estas faltas ao trabalho constituem um indício de que a relação do atendente bancário com o trabalho não vai muito bem. Como trazem Ferreira e Mendes (2001), algumas vezes a sua ausência independe da sua decisão, como ocorre nas doenças e acidentes graves. Por sua vez, o sofrimento pode ser gerado pelo desgaste no trabalho, quando o trabalhador sente-se sem condições de interferir em sua realidade laboral mesmo utilizando o limite de sua capacidade intelectual e psicoafetiva.
E este mesmo sofrimento é constatado quando por várias vezes no ITRA (Inventário de Trabalho e Risco de Adoecimento) são notificados índices críticos em relação ao trabalhador que está ali implicado. A proposta de pensamento tendo referencial em Dejours (1992), visando tornar conscientes as várias nuances da situação, os sentimentos, os receios, as estratégias utilizadas para fazer frente ao sofrimento vivido no trabalho, abre um espaço para que estes trabalhadores visualizem o seu espaço de atuação tal como ele é.
Conforme Martins (2006, p.79-85) temos levantada a ideia de que “o reconhecimento de identidade no “teatro do trabalho” implica no julgamento do outro sobre a relação do sujeito com o real...”. Ter contato com a realidade e por meio deste contato criar um espaço que permita a discussão daquilo que sentem em relação a isso. Nisto, a psicodinâmica do trabalho pode vir a fornecer a estes profissionais ferramentas de valorização do processo de inserção do trabalhador, onde a intersubjetividade é valorizada pela fala, de forma conjunta com o entrevistador nas entrevistas. A clínica do trabalho quando valoriza a fala do trabalhador abre espaço para pensar em um ambiente que não se modifique apenas para eles, mas sim a partir deles.
Mendes, Vieira e Morrone (2009, p.152) trazem a concepção de que
“o trabalho tornar-se fonte de prazer quando os trabalhadores vivenciam uma dinâmica de reconhecimento do trabalho ou quando conseguem transformar situações causadoras de sofrimento em vivências de prazer e consequentemente de saúde, pelo emprego de mecanismos tais como os de mobilização subjetiva ou coletiva; ou tornar-se fonte de sofrimento quando inviabiliza a realização dos desejos psíquicos do indivíduo trabalhador”.
Se considerarmos que “... a saúde no trabalho é expressão de um estado disposicional caracterizado pelo equilíbrio marcado pela vivência de prazer e de
sofrimento...” (MENDES; VIEIRA; MORRONE.; 2009, p. 153), pode-se pensar em atividades que tornem o cotidiano de atendimento menos nocivo. Para pensarmos nisso, teremos de extrair informações e dados com os atendentes para poder assim, atuar no espaço laboral em que ocupam.
Ao aplicarmos a teoria da Psicodinâmica do Trabalho na categoria de atendentes bancários, poderemos verificar com base em Ferreira e Mendes (2001), que estes profissionais estão implicados em uma carga de trabalho, que resulta justamente da operacionalização de uma série de prescrições subjacentes às normas e regras determinadas pela organização do trabalho, neste caso a instituição banco. É neste espaço de diferença e normas que emergem as situações críticas e problemáticas, marcado por uma série de situações aversivas nas quais eles utilizam recursos de natureza cognitiva, psíquica e física para o enfrentamento e acabam também por investir na tentativa de atingir os objetivos do trabalho, cobrados diariamente pelos seus superiores hierárquicos diretos.
Visto que Ferreira e Mendes (2001 p.102) trazem que “... a predominância das vivências de sofrimento estão associados tanto às condições nas quais as atividades são realizadas quanto às relações socioprofissionais”; podemos considerar que tais trabalhadores permeiam este ambiente trabalhista tentando minimizar as suas frustrações e os seus sofrimentos de se sentirem incompetentes ou mesmo cerceados pelas normas impostas, na execução de sua atividade, tanto interna (atingindo os objetivos da instituição), quanto externa (prestando serviço e atingindo os objetivos finais aos quais os clientes desejam na procura de seus serviços).
Considerando o referencial teórico de Dejours (1994), quanto maior o dispêndio mental para a execução de suas tarefas e para uma possível compensação mental de sua relação prazer-sofrimento, mais este trabalhador pode vir a apresentar tendência para o desconforto no trabalho, muitas vezes desenvolvendo estratégias operatórias para conduzir as exigências do trabalho e de si mesmos para atender as tarefas que estão prescritas e as situações reais que estão presentes e notórias em seu cotidiano organizacional.
Considerando o mesmo autor, possivelmente quanto mais pressões e exigências existirem, este trabalhador tende a construir estratégias de defesas para assim acabar por evitar os efeitos nocivos e desestabilizantes do seu trabalho, onde
para se adequar e responder satisfatoriamente às exigências da instituição e dos clientes passa a operar com mecanismos de negação ou de extrema racionalização, sendo notórios quando recorrentemente o sujeito traz segundo Dejours (1994), atitudes de conformismo, individualismo, negação do desconforto, passividade, isolamento, dentre outros. Tudo isto ajuda a eufemizar situações causadoras de sofrimento.
A configuração da demanda do cliente influencia a qualidade do atendimento deste trabalhador e, geralmente, também é um componente que aumenta todo o grau de complexidade da atividade ao qual executa. Partindo do contexto teórico de Mendes e Morrone (2009), ao expressar a sua demanda, o cliente ativa uma série de processos cognitivos deste trabalhador. É a partir da sua demanda que ele desencadeia as sequências de ações e funções mentais que resultarão na realização da atividade que têm de estar totalmente voltada para o padrão institucional de qualidade do serviço prestado.
Com o intuito de assegurar a produtividade e a qualidade dos atendimentos, o atendente acaba tendo que fazer um manejo de sua capacidade física e cognitiva para atender tanto a instituição financeira como o seu cliente final na agência. Para que seja evitado um possível sofrimento neste manuseio de demandas, seria necessário um espaço de autonomia, para que fosse possível a este trabalhador manifestar sua criatividade, em face da variabilidade de situações-problemas a que é confrontado no desempenho de sua função.
Geralmente, este espaço em que o atendente bancário pode implicar sua força criativa e minimizar seu sofrimento é no momento em que executa as práticas de vendas. Nelas, ele implica sua subjetividade para atingir o seu cliente, uma conquista pela persuasão para a compra do produto mediante toda uma implicação de suas características naturais para o convencimento da aquisição.
Em suma, “o trabalhador é, de certa maneira, despossuído de seu corpo físico e nervoso, domesticado e forçado a agir conforme a vontade de outro” (DEJOURS, ; ABDOUCHELI &; JAYET, 1994). Todo esse processo no desempenho de suas atribuições profissionais acaba por gerar nos trabalhadores sentimento de angústia, ansiedade, dentre outros, para os quais muitas das vezes a ergonomia não possui ferramentas que permitam explicá-los. Propicia-se uma manobra institucional para que o trabalhador que não esteja adequado ao parâmetro exigido no desempenho de seu atendimento seja retirado da instituição o quanto antes.
Pintor (2010) traz a concepção de que por sua vez, os inúmeros atestados de saúde e afastamentos periódicos ou definitivos dentro de uma instituição, associados a toda uma alta rotatividade (com um elevado número de demissões anuais), colaboram para mostrar o quanto a atividade, tal como é pensada e cobrada, mostra-se desgastante para os atendentes.
Não considerar todas estas características talvez seja vendar os olhos para o trabalhador implicado na tarefa e colaborar para vender sofrimentos “bem pagos” nas instituições financeiras do país, onde quanto mais valorizarmos os números e cifras, talvez menos iremos valorizar a implicação humana, social e cognitiva do início ao fim do desempenho de atribuições prescritas nas organizações.
3. MÉTODO
Nesta sessão será apresentada a metodologia utilizada na construção da pesquisa.
3.1 Participantes
O projeto de pesquisa foi executado na cidade de Brasília – Distrito Federal, entre trabalhadores de uma instituição privada, lotados em uma mesma agência bancária, que lidavam com a função de atendimento ao público. Para fins de participação, foi considerado o critério de inclusão para trabalhadores que já estavam há pelo menos 1 (um) ano na função, e foi aplicado o critério de exclusão para trabalhadores que desempenhavam a função há menos de 1 (um ano). Para o projeto foi considerada uma amostra de 10 trabalhadores, onde foi contemplada a área de atendimento, a qual era mais representativa de conceitual teórico para uma análise do maior sofrimento no atendimento. Por essa finalidade não se contemplou uma amostra aleatória.
3.2 Instrumentos
Para a execução da pesquisa foi utilizada um método misto (qualitativo e quantitativo) para a análise dos dados. No delineamento da pesquisa, priorizou-se utilizar alguns instrumentos para coleta dos dados necessários para a obtenção dos objetivos, tais como uma entrevista individual semi-estruturada com os atendentes, observação da atividade e uma entrevista em grupo com os mesmos. Para esta entrevista em grupo, a aplicação do método do Grupo Focal, foi empregada por se adequar à investigação ao tema proposto como problemática. O Grupo Focal diferencia-se de outros instrumentos por proporcionar quantidade e qualidade de dados, sem perder a unidade de análise proposta no estudo. Este método é utilizado em delineamento de pesquisas que consideram a visão dos participantes em relação a uma experiência ou a um evento. Os participantes descrevem, detalhadamente, suas experiências, o que pensam em relação a comportamentos, crenças, percepções e atitudes (PINTOR, 2010).
Já para uma abordagem de predominância quantitativa foi utilizado o instrumento ITRA (Inventário de Trabalho e Riscos de Adoecimento) – desenvolvido por Ferreira e Mendes (2007), que avalia o nível de sofrimento e desgaste do sujeito avaliado frente ao trabalho que executa. Neste instrumento foram consideradas suas quatro escalas que apresentam fatores que se subdividem em itens referentes às perguntas que constam no questionário do teste.
A primeira escala, contexto de trabalho, é composta por três fatores: organização, relações socioprofissionais e condições de trabalho. A segunda escala aborda indicadores de prazer e sofrimento no trabalho, com quatro fatores: dois para avaliar o prazer – realização profissional e liberdade de expressão – e dois para avaliar o sofrimento no trabalho – falta de reconhecimento e esgotamento pessoal. A terceira escala do instrumento é o custo humano no trabalho, assim, as exigências relativas a ele, composta por três fatores: custo físico, cognitivo e afetivo. A quarta escala traz referência aos danos relacionados ao trabalho, que são os efeitos deste, com três fatores: danos físicos, psicológicos e sociais.
A primeira escala contexto de trabalho é composta por uma escala likert crescente de 5 pontos, variando de “nunca” a “sempre”. A segunda escala, exigências decorrentes do seu contexto de trabalho é crescente de 5 pontos, variando de “nada exigido” a “totalmente exigido”. A terceira escala - Vivências - também é crescente, variando de 0 “nenhuma vez” até 6 “seis ou mais vezes”. A quarta e última escala, problemas físicos, psicológicos e sociais é crescente e varia também de 0 “nenhuma vez” até 6 “seis ou mais vezes”.
3.3 Procedimentos de coleta de dados
Foi realizado contato com profissionais de atendimento que tinham interesse de participar da proposta do projeto de pesquisa, sendo em seguida formalizada a participação por meio da assinatura do termo de consentimento livre e esclarecido (TCLE) para ingresso na pesquisa. Em seguida, aplicou-se o instrumento ITRA já no início do projeto para uma coleta de informações iniciais. Tal coleta deu-se por meio do preenchimento do questionário do instrumento pelos atendentes participantes da
pesquisa. Após isto, houve a aplicação da entrevista semi-estruturada junto aos atendentes a fim de coletar mais dados de vivência em ambiente de trabalho.
Após esta coleta de dados, realizou-se um Grupo Focal, cujos focos foram a “dinâmica de atendimento ao público”, “Vivências de prazer”, “vivências de sofrimento”, “Alternativas de enfrentamento”, objetivando a compreensão deste fenômeno, qual a proporção que essa vivência causava em suas vidas, relato das maneiras utilizadas como enfrentamento da situação e qual a influência desse fenômeno no rendimento laboral dos participantes.
Por fim, foi realizada uma análise dos dados obtidos a partir das entrevistas para verificar se existia correlação entre o fenômeno sofrimento no trabalho e atendimento ao público. Os dados obtidos foram tratados respeitando o sigilo profissional, ético e pessoal dos participantes.
Como encerramento da pesquisa, foi realizada devolutiva coletiva aos participantes, com os dados obtidos pela pesquisa, bem como a significância que os mesmos tiveram dentro do estudo, propiciando se pensar técnicas e ajustes laborais na atuação organizacional do psicólogo, em benefício dos atendentes bancários.
3.4 Procedimentos de análise dos dados:
Os dados da entrevista aplicada nos participantes foram analisados de acordo com análise de conteúdo, proposta por Bardin. A análise de conteúdo utiliza procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens.
A intenção da análise de conteúdo é a inferência de conhecimentos relativos às condições de produção (ou eventualmente, de recepção), inferência esta que recorre a indicadores (quantitativos ou não). (NEVES, 2012)
Por sua vez, os dados do ITRA foram avaliados e mensurados mediante o critério estabelecido pelo próprio instrumento. Foram considerados os valores de média e desvio padrão para cada fator avaliado, destacando-se os itens que mais e que menos apresentaram risco à saúde.
4 – Resultados e Discussão
A amostra constituída por 10 trabalhadores de uma agência bancária no Distrito Federal. Desses, 11,6% são do sexo masculino e 88,4% do feminino. A média de idade foi de 35,49 anos (DP= 7,84 com mínimo de 25 anos e máximo de 54 anos). No que se refere ao estado civil, 64,3% são casados ou morando com o companheiro, 18,6% são solteiros, 14,3% são separados ou divorciados e 2,9% são viúvos. Estes se definem em 57,7% como brancos, 36,6% como pardos e 5,6% como negros.
Quanto à escolaridade, 72,9% são especialistas, 18,6% cursaram o ensino superior e 4,3% não concluíram o ensino superior. Dos participantes, 50,7% não tiveram nenhum afastamento do trabalho no último ano, 33,8% tiverem entre 1 e 3 afastamentos. Os demais 15,5% estiveram mais de 3 vezes afastados do trabalho.
4.1 - Escala de Avaliação do Contexto de Trabalho – EACT
Na escala EACT, no fator Organização do trabalho, o item que mais apresentou risco à saúde foi “As tarefas executadas sofrem descontinuidade” com (M=3,96) e desvio padrão de 1,08. E o item que apresentou menor risco foi “Os resultados esperados estão fora da realidade” com (M=2,80) e desvio padrão de 1,06.
Seguem abaixo, as tabelas contendo todas as médias e desvio padrão da Escala EACT.
Quadro 1. 1ª Categoria: EACT – Organização do Trabalho
ITEM MÉDIA DP Avaliação
As tarefas executadas sofrem descontinuidade 3,96 1,08 Grave
O ritmo de trabalho é excessivo 3,64 0,88
Crítico
Existe forte cobrança por resultados 3,55 1,09
Falta tempo para realizar pausas de descanso no trabalho 3,52 1,22
As tarefas são cumpridas sob pressão de prazos 3,47 0,93
O número de pessoas é insuficiente para realizar as tarefas 3,33 1,16
Existe fiscalização do desempenho 3,21 1,05
As tarefas são repetitivas 3,16 1,07
Existe divisão entre quem planeja e quem executa 3,10 1,28
As normas para execução das tarefas são rígidas 3,04 0,92
Os resultados esperados estão fora da realidade 2,80 1,06
Das falas obtidas pelos trabalhadores, podem ser exemplificadas para ilustramos a organização do trabalho, a recorrência de sentimentos de a tarefa ser exaustiva e inalcançável em seus objetivos tais como: “A todo momento tenho de parar um atendimento para ir resolver outras questões da agência” (Sujeito 1) ; “Várias vezes os cliente não entendem que para que eu possa abrir uma conta eu tenho que prestar muita atenção no sistema, mas mesmo assim eles ficam vindo até a minha mesa e interrompendo o atendimento atual” (Sujeito 2); “O mobiliário que eu tenho que usar aqui dentro não me atende. Por eu ter sobrepeso a minha mesa é muito baixa, e várias vezes já estive de atestado por ter dores nas mãos por conta de esforço repetitivo todos os dias. Isso acaba com agente...” (Sujeito 3).
Quando vemos em Dejours (2009), a exemplificação do que é o real dentro da organização de trabalho, temos a realidade como ela é, fora do prescrito. E é nesta realidade que o sujeito tende a operar o prescrito para chegar até o objetivo proposto pela organização.
Quando a fala do trabalhador traz o que ele enfrenta no contexto todos os dias ou na maior parte deles, ele acaba por contrastar o esperado pela organização com aquilo que ele realmente lida para se afirmar enquanto sujeito produtivo.
No fator Condições de trabalho o item que mais apresentou risco à saúde foi “Existe muito barulho no ambiente de trabalho” com (M=3,99) e desvio padrão de 1,07. E o item que apresentou menor risco foi “As condições de trabalho oferecem risco a segurança das pessoas” com (M=2,83) e desvio padrão de 1,26.
Quadro 2. 2ª categoria: EACT – Condições de trabalho
ITEM Média DP Avaliação
Existe muito barulho no ambiente de trabalho 3,99 1,07
Grave O mobiliário existe no local de trabalho é inadequado 3,54 1,22
O ambiente físico é desconfortável 3,52 1,27 O material de consumo é insuficiente 3,45 1,04 Os equipamentos necessários para a realização das tarefas
são precárias
3,40 1,11 Os instrumentos de trabalho são insuficientes para realizar
as tarefas
3,39 1,12 O espaço físico para realizar o trabalho é inadequado 3,36 1,20 As condições de trabalho são precárias 3,34 1,24 O posto/estação de trabalho é inadequado para realização
das tarefas
3,10 1,10
Crítico As condições de trabalho oferecem risco a segurança das
pessoas
2,83 1,26
A precarização do ambiente de trabalho dentro de uma organização torna a execução dos procedimentos muito mais onerosa e desgastante para o sujeito implicado na tarefa. Em Dejours (2009, p.51), temos a concepção da ideia de que “...trabalhar é fracassar, trabalhar é sofrer. E a solução é um produto direto do sofrimento no trabalho”.
Quando a avaliação dos sujeitos explicita uma situação considerada grave pelo instrumento ITRA, ela reforça a constante de que conforme a ideia do autor, a formação de habilidades perante o sofrimento é o que o move a uma busca de soluções, o permitindo assim se perceber dentro da condição deste trabalho, e aplicar a realidade formas de enfrentamento para ainda assim desempenhar a tarefa.
Na fala destes trabalhadores, encontramos recorrentemente o sentimento de ausência de condições melhores de operar o trabalho, mesmo com uma possibilidade de a instituição poder vir a oferecer possíveis melhorias: “Quando eu tenho de me adaptar a esta cadeira que me dá dores nas costas eu fico pensando no quanto o banco não lucra e poderia nos oferecer uma cadeira melhor que esta,
que da que a há alguns anos, me trará algum dano na coluna” (Sujeito 5) ; “Cada vez que eu entrei de atestado pela minha tendinite nunca vieram me questionar o por quê? Talvez seja porque eles sabem o motivo, “né”? Daí nem perguntam...” (Sujeito 4).
Os dados quantitativos revelam que na escala EACT os itens que apresentam maior risco para a saúde dos profissionais investigados estão no item “Existe muito barulho no ambiente de trabalho” e “O ambiente físico é desconfortável”.
Com base na teoria da Psicodinâmica do Trabalho e levando em consideração que o trabalhador deve ter um espaço laboral em que devem ser oferecidas as mínimas condições físicas para que consiga desenvolver suas tarefas, isto é, tenha condições de produzir, estes indivíduos avaliados estão muito comprometidos quanto a esta questão.
Estes trabalhadores podem estar em um ambiente físico desfavorável a um bom desempenho de suas atividades, que podem estar sofrendo interferências e barulhos, causando contínuo desconforto e assim desestabilizando a zona de conforto ao qual este trabalhador necessitaria para produzir.
Quando o sujeito se implica na tarefa e no ambiente, ele constrói suas relações sociais e profissionais, afinal lida com aquilo todos os dias de sua jornada profissional e muitas das vezes, leva as relações para fora do ambiente de trabalho.
Antloga e Mendes, (2009, p.257), trazem que
“Coletivo de trabalho é a denominação de uma situação existente, independentemente da vontade da empresa, caracterizada pelo relacionamento saudável entre os trabalhadores. Essa situação é construída de acordo com regras técnicas e de comportamento, pautadas em uma dimensão ética que reflete valores, julgamento de estética e qualidade do trabalho”.
No fator Relações socioprofissionais o item que mais apresentou risco à saúde foi “Falta integração no ambiente de trabalho” com (M=3,06) e desvio padrão de 1,02. E o item que apresentou menor risco foi “As informações que preciso para executar minhas tarefas são de difícil acesso” com (M=2,07) e desvio padrão de 1,04.
Quadro 3. 3ª Categoria: EACT – Relações socioprofissionais
ITEM Média DP Avaliação
Falta integração no ambiente de trabalho 3,06 1,02
Crítico A comunicação entre funcionários é insatisfatória 2,86 0,99
Existem disputas profissionais no local de trabalho 2,62 1,07 Os funcionários são excluídos das decisões 2,59 1,22 Existem dificuldades na comunicação entre chefia
e subordinados
2,58 1,02 As tarefas não estão claramente definidas 2,54 1,14
A autonomia é inexistente 2,41 1,16
Falta apoio das chefias para o meu desenvolvimento profissional
2,38 1,00 A distribuição das tarefas é injusta 2,37 1,14 As informações que preciso para executar minhas
tarefas são de difícil acesso.
2,27 1,04 Satisfatório
Conforme verificado através dos resultados do quadro acima, no fator de relações socioprofissionais, o ambiente muitas das vezes caracteriza uma ideia nociva de relação. A competitividade que se verifica como sentimento recorrente na fala do trabalhador, nos traz a vivência de um ambiente laboral em que o coletivo não existe.
Existe a valorização e mensuração diária, semanal e mensal dos números de vendas dentro da instituição. “Aqui se você não vender acaba sendo mal visto. A sua gerente rapidinho dará um jeito de te transferir de agência.” (Sujeito 6); “Cada vez que você atende alguém e não vende nada você vai ficando angustiado porque sabe que no fim do dia virão até você cobrar os resultados do dia, contando com a sua meta.” (Sujeito 7); “Já vi gente chorando por ser cobrado por metas que a pessoa não conseguia cumprir. É desesperador você achar e ter certeza de que pode ser mandado embora a todo momento porque você não está batendo metas. Isso é uma rotina para todo mundo.” (Sujeito 8).
Em comparativo ao estudo desenvolvido por Mendes e Antloga (2009, p.258), vemos na narrativa dos colaboradores, a categoria de ressentimentos, quando percebe-se a indignação implícita na fala do trabalhador daquela condição ao qual ele acaba por se submeter a fim de garantir a sua permanência na instituição. A categoria pressão no trabalho, se evidencia por meio dos relatos de exigências de
cumprimento estrito de metas, as quais se não forem cumpridas, tornam este sujeito vulnerável a constantes cobranças diretas, como se simplesmente cumprir os seus procedimentos burocráticos não fossem suficientes para esta instituição. Acima de tudo ele tem de comercializar, senão não há produtividade e nunca haverá o reconhecimento a este trabalhador como Dejours (2009) também o propôs na análise das instituições.
Dejours (2009), nos traz a reflexão sobre as formas de trabalho dentro das organizações, onde o reconhecimento sobretudo institucional, contribui ou não para formas sadias de trabalho.As relações individuais e coletivas segundo o autor permeiam os campos de saúde e bem estar, bem como os da patologia dentro das instituições. Segundo o autor “As tarefa define o objetivo a ser atingido, assim como o caminho a ser percorrido, ou seja, o modo operatório. A tarefa é aquilo que é prescrito pela organização do trabalho.” (DEJOURS, 2009, p.50). Quando analisamos dentro das instituições bancárias, as formas de distribuição da tarefa e sobretudo o modo de execução das mesmas por vezes não contemplam a subjetividade do trabalhador. Dentro do ambiente, o espaço para que o modo operatório proposto por Dejours se evidencie muitas vezes é cercado de contradições: possuem-se limitações do espaço, com ausência de tranquilidade mental, bem como uma intensa interrupção do serviço e da tarefa por vários motivos decorrentes da jornada de trabalho. Isto acaba por clarear os resultados mencionados anteriormente da escalas avaliada.
4.2 - Escala de Custo Humano no Trabalho – ECHT
Na escala ECHT, no fator Custo físico, o item que mais apresentou risco à saúde foi “Usar as mãos de forma repetida” com (M=3,93) e desvio padrão de 1,27. E o item que apresentou menor risco foi “Subir e descer escadas” com (M=1,93) e desvio padrão de 1,32.
Quadro 4. 1ª Categoria: ECHT – Custo físico
ITEM Média DP Avaliação
Usar as mãos de forma repetida 3,93 1,27
Grave
Ser obrigado a ficar em pé 3,82 1,20
Usar os braços de forma contínua 3,80 1,26
Caminhar 3,55 1,32
Crítico Usar as pernas de forma contínua 3,46 1,34
Ficar em posição curvada 3,07 1,47
Fazer esforço físico 2,81 1,34
Usar a força física 2,51 1,34
Ter que manusear objetos pesados 2,38 1,29
Subir e descer escadas 1,93 1,32 Satisfatório
Mendes e Antloga (2009), trazem a categoria do cansaço, evidenciando em seu estudo como a presença do fator físico não pode ser desconsiderado dentro da avaliação do contexto de trabalho. No resultado desta categoria, neste estudo dos bancários, temos como grave principalmente o esforço repetido das mãos e do levantar a todo momento, para atender, tirar cópias, levar documentos entre um setor e outro, tais como evidenciados pelas falas dos sujeitos: “Muitas vezes tive de vir com tala no meu pulso para evitar dar mais um atestado no mesmo mês porque eu precisava bater minhas metas. Não adiantaria eu ficar em casa sentindo dor do mesmo jeito, mas não ter a minha comissão do mês. Eu ficaria muito apertada...” (Sujeito 9); “Nossa, já presenciei muitas pessoas com problemas e atestados, afastamentos por motivos de saúde, lesão de esforço repetitivo e outras doenças. A gente acaba se acostumando com isso, porque faz parte do cotidiano, mesmo que não deveria fazer...” (Sujeito 10).
Quando o trabalhador naturaliza a constante condição de afastar-se ou sofrer no e do trabalho, vemos o quanto a degradação de valorização do quesito saúde implica-se neste ambiente, caracterizando-se por ser favorecedor de adoecimento e pouco promovedor de bem-estar. Implicar-se na tarefa meramente por obrigação, mesmo que isto cause custos significativos e danos físicos, é um poderoso evidenciador de relações adoecidas, em que não se tem um objetivo de acompanhamento e enfrentamento das adversidades promovedoras dos dados verificados a estes trabalhadores recorrentemente.
Por sua vez, se o trabalho é de atendimento e procedimentos, não estamos restritos ao físico dos trabalhadores. Abarcamos também uma leitura do cognitivo implicado na tarefa.
No fator Custo cognitivo o item que mais apresentou risco à saúde foi “Usar a criatividade” com (M=4,51) e desvio padrão de 0,71. E o item que apresentou menor risco foi “Desenvolver macetes” com (M=2,41) e desvio padrão de 1,40.
Quadro 5. 2ª Categoria: ECHT – Custo cognitivo
ITEM Média DP Avaliação
Usar a criatividade 4,51 0,71
Grave
Ter concentração mental 4,11 0,92
Usar a memória 4,07 1,03
Ser obrigado a lidar com imprevistos 4,00 1,04
Ter que resolver problemas 3,99 1,01
Fazer esforço mental 3,92 1,13
Usar a visão de forma contínua 3,81 1,20
Ter desafios intelectuais 3,73 1,18
Fazer previsão de acontecimentos 3,65 1,15
Crítico
Desenvolver macetes 2,41 1,40
Através dos resultados obtidos, conforme evidenciado pelo quadro acima, a constante repetição do esforço mental e cognitivo dos sujeitos, está também em um aspecto avaliado como grave pelo ITRA. Mendes, Vieira e Morrone (2009, p. 157), trazem que no atendimento, “Relações socioprofissionais com os clientes, mesmo de caráter ambivalente, fonte de prazer e de sofrimento, são propiciadoras do aparecimento de sintomas psicológicos relacionados ao trabalho. Paralelamente, a rígida estrutura de trabalho, a pressão por resultados quantitativos e qualitativos, a sobrecarga de trabalho, a realização de tarefas repetitivas e o monitoramento constante, associados à falta de reconhecimento do trabalho ou a um reconhecimento contraditório originado na interrelação atendente-cliente favorecem o adoecimento”.
Em análise, podemos assim, verificar que se implicar na tarefa do atendimento bancário é implicar-se por inteiro na relação com o cliente atendido e com a instituição pertencente, afinal, são nestas duas correlações que o trabalhador implica sua tarefa e depende dos mesmos para atingir os seus objetivos, sejam eles profissionais (como quando através do atendimento do cliente ele comercializa produtos para atingir as metas, ou quando ele vê na instituição banco uma fonte de realização pessoal).
Na fala de um trabalhador isso se explicitou bem, com a categorização de sentimento de lidar com o cognitivo requerido: “Me sinto bem quando em um
atendimento eu posso atender e vender de uma forma que eu me sinta bem, usando o meu jeito de vender e de atender, e não um padrão próprio que o banco ou a gerente quer. Isso me dá mais liberdade e até fica mais natural, por que é muito desgastante quando eu tenho que agir do jeito que os outros esperam. Não me dá resultados e me deixa muito restrito àquilo ali.” (Sujeito 5).
No fator Custo afetivo o item que mais apresentou risco à saúde foi “Ter controle das emoções” com (M=4,11) e desvio padrão de 0,88. E o item que apresentou menor risco foi “Ser submetido a constrangimentos” com (M=1,99) e desvio padrão de 1,13.
Quadro 6. 3ª Categoria: ECHT – Custo afetivo
ITEM Média DP Avaliação
Ter controle das emoções 4,11 0,88
Grave Ser obrigado a lidar com a agressividade dos
outros
4,07 1,11
Disfarçar os sentimentos 3,70 1,37
Ter custo emocional 3,57 1,23
Ter que lidar com ordens contraditórias 3,16 1,14 Ser obrigado a ter bom humor 3,08 1,50 Ser obrigado a cuidar da aparência física 2,69 1,42 Ser obrigado a elogiar as pessoas 2,48 1,32
Ser bonzinho com os outros 2,44 1,30
Crítico
Ser obrigado a sorrir 2,17 1,39
Transgredir valores éticos 2,14 1,42
Ser submetido a constrangimentos 1,99 1,13 Satisfatório
Os dados quantitativos revelam que na escala ECHT os itens que apresentam maior risco para a saúde dos profissionais investigados estão no item “Usar a criatividade ” e “Ser obrigado a lidar com a agressividade dos outros ”. Ferreira e Mendes (2001, p. 96), levantam a concepção de que “...o sofrimento é capaz de desestabilizar a identidade e a personalidade, conduzindo a problemas mentais; mas ao mesmo tempo, é elemento para a normalidade, quando existe um compromisso entre o sofrimento e a luta individual e coletiva contra ele, sendo o saudável não uma adaptação, mas o enfrentamento das imposições e pressões do trabalho que causam a desestabilidade psicológica...”.
Utilizando os estudos da teoria da Psicodinâmica do Trabalho, poderíamos realizar uma análise de que estes trabalhadores provavelmente não estabelecem
relações significativas com suas atividades (que podem estar exaustivas, exigindo soluções criativas além do que estes indivíduos podem oferecer naquele ambiente), e suas relações pessoais com colegas e chefias podem estar baseados em relações de hostilidade e fatores que não propiciem um clima agradável para que as atividades de trabalho ocorram. Isto acaba por comprometer o desempenho destes profissionais.
4.4 - Escala de Indicadores de Prazer-Sofrimento no Trabalho – EIPST Na escala EIPST, no fator Realização profissional o item que mais apresentou risco à saúde foi “Reconhecimento” com (M=2,88) e desvio padrão de 2,06. E o item que apresentou menor risco foi “Orgulho pelo que faço” com (M=4,58) e desvio padrão de 1,83.
Quadro 7. 1ª categoria: EIPST – Realização profissional
ITEM Média DP Avaliação
Orgulho pelo que faço 4,58 1,83
Satisfatório Identificação com as minhas tarefas 4,34 1,89
Gratificação pessoal com as minhas atividades 3,90 1,81
Crítico Bem estar 3,80 1,83 Realização profissional 3,77 2,01 Satisfação 3,75 1,84 Motivação 3,56 1,88 Valorização 2,93 2,00 Reconhecimento 2,88 2,06
Falas dos colaboradores ouvidos nos relatam a dúbia relação entre o gostar e o não gostar do trabalho, tais como: “Tem dias que não tenho vontade de vir trabalhar.” (Sujeito 2); “Eu gosto do ambiente quando ele me dá a sensação de dever cumprido.” (Sujeito 6). Outros sentimentos puderam ser verificados quanto a ocorrências das falas, na pesquisa, tal recorrência se deu em: sentimento de motivar-se: 6 dos 10 entrevistados em algum momento apresentaram este sentimento nas falas; sentimento de desistência: 5 dos 10 entrevistados apresentaram este sentimento em suas falas; sentimento de superação: 4 dos 10 entrevistados trouxeram seus relatos tal exemplificação.
Estar implicado em um ambiente tão complexo para execução de tarefas, nos leva a avaliar a liberdade de execução dos procedimentos em atendimento, nas
vendas e nas relações profissionais dentro da instituição. Por meio do instrumento ITRA, através do quadro abaixo podemos ter um levantamento de tal categoria.
No fator Liberdade de expressão o item que mais apresentou risco à saúde foi “Liberdade para usar a minha criatividade” com (M=3,38) e desvio padrão de 1,89. E o item que apresentou menor risco foi “Liberdade com a chefia para negociar o que precisa” com (M=4,86) e desvio padrão de 1,56.
Quadro 8. 2ª categoria: EIPST – Liberdade de expressão
ITEM Média DP Avaliação
Liberdade para usar a minha criatividade 4,86 1,56
Satisfatório Solidariedade entre os colegas 4,82 1,49
Liberdade para falar sobre o meu trabalho com os colegas
4,71 1,75 Liberdade para expressar as minhas opiniões no
local de trabalho
4,52 1,65
Cooperação entre os colegas 4,40 1,56
Confiança entre os colegas 4,27 1,63
Liberdade para falar sobre o meu trabalho com as chefias
4,11 2,14 Liberdade com a chefia para negociar o que
precisa
3,38 1,89 Crítico
Quando na fala de um funcionário em nível gerencial (Sujeito 3), temos a seguinte conotação de que, “Muitas das vezes se dar bem no banco é deixar de lado o que você queria fazer para se adequar à forma que eles querem que você faça. É duro você pensar que tem que seguir o que é pedido para que você tenha o sucesso, senão você está fora.” Tal relato nos mostra que quando, logo acima, o quadro nos traz o item mais crítico como “Liberdade com a chefia para negociar o que precisa”, talvez tal modelo de gestão implicado na agência considerada, pode não ser um modelo próprio deste profissional.
Este indicador caracteriza-se como um padrão de execução do cargo acatado para cumprir com o que a instituição deseja e exige. Isto torna o vínculo entre o trabalhador e o gestor mais distante, reduzindo a possibilidade de enfrentamento e por sua vez, pode vir a restringir ou não parcerias colaborativas dentro do ambiente de trabalho, que poderiam vir a ser utilizadas como estratégias de diminuição do sofrimento no trabalho.
Os trabalhadores realizam um trabalho individualmente num plano coletivo esperando serem recompensados. Essa recompensa não é tão somente uma recompensa de cunho material, mas se caracteriza também por ser uma recompensa simbólica. Trabalhando, o trabalhador espera o reconhecimento: reconhecimento da utilidade e qualidade de seu trabalho, bem como no nível de relação e interação com a sua chefia, que por sua vez estando desgastada contribui para que haja sofrimento.
No fator Esgotamento profissional o item que mais apresentou risco à saúde foi “Estresse” com (M=4,33) e desvio padrão de 1,88. E o item que apresentou menor risco foi “Medo” com (M=2,33) e desvio padrão de 2,07.
Quadro 9. 3ª Categoria: EIPST – Esgotamento profissional
ITEM Média DP Avaliação
Estresse 4,33 1,88 Grave Esgotamento emocional 3,97 1,98 Crítico Sobrecarga 3,63 1,89 Frustração 3,49 2,00 Insatisfação 3,03 2,01 Insegurança 2,64 2,11 Medo 2,33 2,07
Os dados quantitativos revelam que na escala EIPST o item que apresenta maior risco para a saúde dos profissionais investigados está no item “Estresse ”. Se o colaborador implica-se muitas vezes como sujeito ativo tanto na possibilidade de enfrentamento do sofrimento, quanto da simples vivência do mesmo, vemos em Mendes e Col. (2007, p.332) uma ideia que os autores nos trazem de que “É uma dinâmica de evitação do custo cognitivo e do sofrimento, e de busca de prazer, especialmente pela relações socioprofissionais e pela liberdade de expressão, o que impacta nos baixos danos psicossociais.” Isso acarreta o que o quadro acima evidencia, com índices graves de estresse, e críticos nos itens que podem ser causados por esta relação.
No fator Falta de reconhecimento o item que mais apresentou risco à saúde foi “Falta de reconhecimento do meu esforço” com (M=2,93) e desvio padrão de
2,11. E o item que apresentou menor risco foi “Desqualificação” com (M=1,37) e desvio padrão de 1,85.
Quadro 10. 4ª categoria: EIPST – Falta de reconhecimento
ITEM Média DP Avaliação
Falta de reconhecimento do meu esforço 2,93 2,11
Crítico Falta de reconhecimento do meu desempenho 2,93 2,24
Indignação 2,71 2,21 Desvalorização 2,47 2,21 Injustiça 2,14 2,01 Inutilidade 1,65 2,06 Satisfatório Discriminação 1,42 1,97 Desqualificação 1,37 1,85
Quando na fala de um colaborador o sentimento de incapacidade de tornar-se reconhecido nos leva discutir o aspecto de como a atividade é mensurada, sendo considerados ou não as adversidades da tarefa: “Aqui você às vezes só tem valor quando bate suas metas. O mês que você não consegue você não presta...” (Sujeito 7); “Já venho trabalhar pensando em tudo que tenho que fazer naquele dia. É muita coisa para minha cabeça”. (sujeito 9).
A teoria da Psicodinâmica do Trabalho nos fornece informações de que a presença de alto nível de estresse em um ambiente de trabalho pode indicar que os colaboradores estejam submetidos a atividades desgastantes, cansativas, repetitivas, que acabam sobrecarregando-os e por fim contribuindo para um sentimento de desvalorização e falta de reconhecimento. Quanto maior a carga de estresse, e menos reconhecimento pessoal nestes profissionais, maior tende a ser o nível de adocecimento e consequentemente favorece-se o absenteísmo, que nesta categoria profissional é bem demarcada pelos atestados médicos e licenças médicas por curtos períodos continuamente ou longos períodos de afastamento.
4.5 - Escala de Avaliação de Danos Relacionados ao Trabalho – EADRT.
Seguem abaixo, os quadros contendo todas as médias obtidas e desvio padrão da Escala EADRT.
Quadro 11. 1ª categoria: EADRT – Danos físicos
ITEM Média DP Avaliação
Dores no corpo 4,70 1,83
Presença de doenças
Dores nas costas 4,51 1,88
Dores nas pernas 4,46 2,07
Dores no braço 4,33 2,11 Dor de cabeça 4,27 2,11 Alterações do sono 3,82 2,27 Grave Distúrbios circulatórios 3,26 2,62 Distúrbios digestivos 3,00 2,41 Distúrbios na visão 2,83 2,49 Crítico Alterações do apetite 2,65 2,37 Distúrbios respiratórios 2,17 2,52
Distúrbios auditivos 1,79 2,03 Suportável
Na escala EADRT no fator Danos físicos o item que mais apresentou risco à saúde foi “Dores no corpo” com (M=4,70) e desvio padrão de 1,83. E o item que apresentou menor risco foi “Distúrbios auditivos” com (M=1,79) e desvio padrão de 2,03. Poderíamos aqui, estruturar uma correlação com o estudo desenvolvido por Mendes e Col. (2007, p.339), encontrados os resultados de que se
“...legitima as características inerentes às suas tarefas, as quais exigem dispêndio físico e biomecânico pelo contínuo manuseio de objetos com manutenção de posturas inadequadas por tempo prolongado, ritmo intenso de trabalho...”
Evidencia-se a dor como um alerta de que estar implicado operacionalizando a tarefa da forma como hoje é feita não está adequada, sugerindo-se assim uma necessidade de mudanças estruturais das atividades.
Também, a dor não é só física. Ela é mental, psicológica, sendo muitas vezes marcada por uma constante negação, compensação ou até racionalização do trabalho exercido. Tais mecanismos chegam a ser buscados até mesmo como uma forma de se obter prazer na instituição, exigindo um maior envolvimento emocional e psíquico na tarefa.
Quadro 12. 2ª categoria: EADRT – Danos psicológicos
ITEM Média DP Avaliação
Tristeza 3,04 2,22
Grave
Irritação com tudo 3,03 2,19
Mau Humor 2,92 2,04
Crítico
Sentimento de desamparo 2,51 2,38
Vontade de desistir de tudo 2,43 2,51
Sensação de vazio 2,41 2,42
Sensação de abandono 2,34 2,36
Solidão 2,34 2,32
Amargura 2,25 2,36
Dúvida sobre a capacidade de fazer as tarefas 1,96 2,03 Suportável
No fator Danos psicológicos o item que mais apresentou risco à saúde foi “Tristeza” com (M=3,04) e desvio padrão de 2,22. E o item que apresentou menor risco foi “Dúvida sobre a capacidade de fazer as tarefas” com (M=1,96) e desvio padrão de 2,03.
Segundo Dejours (1993), em função das mudanças no contexto de trabalho dos bancários, eles ficaram sujeitos às experiências de sofrimento e ao aborrecimento, o que gera alterações de comportamento e na forma de enfrentamento das situações adversas presentes no cotidiano laboral. Deixou-se de considerar as especificidades da função para se contemplar grandes mudanças estruturais na forma e nos procedimentos de trabalho da classe bancária. Tudo isso propiciou para um desencadeamento rápido de transformações institucionais que contemplaram procedimentos e não pessoas.
Quadro 13. 3ª Categoria: EADRT – Danos sociais
ITEM Média DP Avaliação
Vontade de ficar sozinho 3,11 2,39
Grave Impaciência com as pessoas em geral 2,92 2,18
Dificuldade com os amigos 2,51 1,98
Agressividade com os outros 2,41 2,01
Conflitos nas relações familiares 2,25 1,93 Crítico Dificuldades nas relações fora do trabalho 1,88 2,12
Suportável Insensibilidade em relação aos colegas 1,83 2,01
No fator Danos Sociais o item que mais apresentou risco à saúde foi “Vontade de ficar sozinho” com (M=3,11) e desvio padrão de 2,39. E o item que apresentou menor risco foi “Insensibilidade em relação aos colegas” com (M=1,83) e desvio padrão de 2,01. Cria-se um ambiente sobrecarregado de tarefas que emergem o sujeito em uma vivência que busca se desapegar daquilo que o incomoda. Mas, muitas das vezes ele não consegue romper as barreiras entre o prescrito e o real, ficando sujeito as vontades de desapego daquela instituição. O sentimento grupal pode ser considerado como uma forma de enfrentamento da adversidade no trabalho, o que foi caracterizada como suportável no grupo em questão.
Baseando-se na teoria da Psicodinâmica do Trabalho poderíamos considerar que a presença de dores nestes profissionais pode vir a constituir-se como um alerta de que a relação do trabalhador com a atividade que executa não vai bem. O sofrimento passa a ser evidenciado pela dor corporal, como um sintoma visível de que o indivíduo precisa de ajuda e de ajustes laborais para que a sua situação não venha a piorar, já que muitas das vezes ele já está adoecido. A dor é sintoma do adoecimento e impossibilitará este trabalhador a dar o melhor ou o máximo de si para a realização total e efetiva da tarefa que a organização lhe exige. Isto poderá acentuar ainda mais o seu sofrimento, adoecendo-o por completo: física e mentalmente.
5. DISCUSSÃO DE RESULTADOS – APLICAÇÃO ITRA
Os aspectos deste trabalho que merecem atenção junto à amostra pesquisada está principalmente na possibilidade de adoecimento presente nestes trabalhadores. Considerar que o instrumento aplicado (ITRA) não se refere a números, mas sim a sujeitos implicados no sofrimento diário de seus contextos de trabalhos atraem a necessidade de um olhar crítico sobre estas relações de trabalho e criam a necessidade de se oferecer ajuda a estes profissionais com altas possibilidades de risco de adoecimento nas atividades que realizam.
Todo esse contexto é traduzido nos dados obtidos, onde na escala EACT os itens mais graves foram: “As tarefas executadas sofrem descontinuidade”, “Existe muito barulho no ambiente de trabalho”, “O mobiliário existente no local de trabalho é inadequado”, “O ambiente físico é desconfortável”, “O material de consumo é insuficiente”, “Os equipamentos necessários para a realização das tarefas são precários”, “Os instrumentos de trabalho são insuficientes para realizar as tarefas”, “O espaço físico para realizar o trabalho é inadequado” e “As condições de trabalho são precárias”.
Na escala ECHT os itens mais graves foram: “Usar as mãos de forma repetida”, “Ser obrigado a ficar em pé”, “Usar os braços de forma contínua”, “Usar a criatividade”, “Ter concentração mental”, “Usar a memória”, “Ser obrigado a lidar com imprevistos”, “Ter que resolver problemas”, “Fazer esforço mental”, “Usar a visão de forma contínua”, “Ter desafios intelectuais”, “Ter controle das emoções”, “Ser obrigado a lidar com a agressividade dos outros”, “Disfarçar os sentimentos”, “Ter custo emocional”, “Ter que lidar com ordens contraditórias”, “Ser obrigado a ter bom humor”, “Ser obrigado a cuidar da aparência física” e “Ser obrigado a elogiar as pessoas”.
Já na escala EIPST o item que teve a média mais grave foi: “Estresse”.
Por sua vez, na escala EADRT, os itens que tiveram média com presença de doença foram: “Dores no corpo”, “Dores nas costas”, “Dores nas pernas”, “Dores no braço” e “Dor de cabeça”. Os itens que tiveram média grave foram: “Alterações do sono”, “Distúrbios circulatórios”, “Distúrbios digestivos”, “Tristeza”, “Irritação com
tudo”, “Vontade de ficar sozinho”, “Impaciência com as pessoas em geral”, “Dificuldade com os amigos” e “Agressividade com os outros”.
Diante dos dados apresentados, verificou-se que houve muitos pontos graves/críticos e dentre a análise feita, verificou-se uma possível forma de atuação em trabalho conjunto com estes profissionais, para que possa se contribuir para uma diminuição do risco de adoecimento, enfocando por exemplo, a significação da tarefa destes profissionais, sua participação nas decisões, autonomia, identidade da tarefa bancária, reconhecimento de seu potencial, oportunidade de uso e desenvolvimento de capacidades, oportunidade de uso e segurança, espaço total de vida e relevância social no trabalho ligado a esta instituição financeira, melhora do ambiente de trabalho, e um fortalecimento das relações interpessoais positivas neste ambiente possivelmente adoecido possam ser considerados na condição que seria essencial para evitar uma vivência ainda maior de sofrimento no trabalho.
Os resultados encontrados permitem diagnosticar que a saúde dos trabalhadores da organização pesquisada encontra-se em situação de alerta. A rigidez da organização do trabalho, à semelhança de outras pesquisas realizadas em instituições com escopo de trabalho próximo, parece intrínseca às organizações regidas por atendimento, metas e resultados estritos. O caminho mais indicado talvez fosse o investimento na capacitação e mudanças nas condições de trabalho e nas relações socioprofissionais. As mudanças devem direcionar o aumento da realização profissional e diminuir a falta de reconhecimento e esgotamento profissional. Sugerem-se estudos qualitativos para aprofundar a compreensão dos resultados e correlações encontradas. Questiona-se a partir deste estudo junto ao grupo, sobre a percepção mais acentuada para sintomas físicos e psíquicos nos trabalhadores deste segmento.
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A fim de levantar-se os pontos mais relevantes da pesquisa, destina-se esta sessão a discuti-los.
A partir dos resultados obtidos na pesquisa, conseguiu-se alcançar todos os objetivos propostos neste trabalho. Tais resultados foram levantar o retrato atual junto às vivências destes profissionais na instituição. Revelar os sentimentos mais relevantes destes profissionais frente ao trabalho e emergir possibilidades de atuação sobre os pontos mais críticos dentro da instituição, considerando-se um instrumento de avaliação ampla com referencial teórico consistente.
Por meio de uma análise deste contexto, atrelar ou até mesmo restringir o self destes profissionais à atividade que executam é diminuir o reconhecimento pessoal, a cognição e inteligência para o enfrentamento das adversidades no ambiente de trabalho.
Precisaríamos traçar novos modelos de gestão, atuação e competências para valorizar os bancários e suas atribuições. Levanta-se hoje o retrato do adoecimento institucional para favorecer o pensamento das estratégias de promoção da saúde junto a todos os colaboradores do setor.
No decorrer da pesquisa quando foi evidenciado os sentimentos e vivências de desprazer, adoecimento, absenteísmo e pouca identificação com a tarefa, estes foram os pontos mais importantes e talvez críticos para se pensar na formulação de um trabalho multimodal que considere a ciência Psicológica, as teorias da Administração e a Instituição Banco, para que se propicie uma mobilização que vá contra à vulnerabilidade a qual estes profissionais no decorrer da pesquisa retrataram estar, frente ao acometimento de danos relacionados ao trabalho nesta categoria profissional.
Levando-se a concepção teórica desenvolvida por Mendes e Col. (2009), a atividade de atendimento por si só gera desgastes, que são permeados pelo controle do humor do usuário pelo manejo da informação, dentro de um contexto de trabalho atrelado pela falta de autonomia, controles internos e externos, alta rotatividade, dentre outros danos. Com isto, levanta-se a problemática de que, certamente, não teríamos de trabalhar para minimizar um espaço laboral propiciador destes danos? Então por quê se cria e valoriza-se cada vez mais espaços de competitividade,
ausência de personalidade implicada na tarefa do trabalho, sobretudo nas instituições bancárias?
São questões que a Psicologia deve estar pronta e assumir compromissos sociais e éticos para o manejo e diálogo com trabalhadores e organizações na busca de se valorizar o Ser Humano como um potencializador da tarefa, e não um potencial no procedimento.
