cristiane maria de borba

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Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia de

São Paulo

Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Turismo

Trabalho de Conclusão de Curso

Título do Trabalho

Proposta de Ação Promocional para a CVC Viagens Filial 7110

Proposta Mercadológica

Aluno: Cristiane Maria de Borba Prontuário: 0864412

Orientador: Prof. Adriano Lopes Gomes Júnior

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Sumário

3.1.1 Análise da demanda real do período de 1o/1/2011 a 31/12/2011 ... 18

3.2 Cenário político-econômico ... 21 3.3 Análise da concorrência ... 22 4. Foco estratégico ... 23 4.1 Análise SWOT ... 23 4.1.1 Pontos fortes ... 23 4.1.2 Pontos fracos... 24 4.1.3Oportunidades ... 24 4.1.4 Ameaças ... 24 4.2 Público-alvo ... 24 4.3 Objetivos ... 24 4.3.1 Visão ... 25 4.3.2 Objetivos ... 25 4.3.3 Metas ... 25 4.4 Estratégias ... 25 4.4.1Produto ... 25

3 4.4.2 Preço ... 25 4.4.3 Promoção e praça ... 26 5. Ações ... 26 5.1 Ações de produto ... 26 5.2 Ações de preço ... 27

5.3 Ações de promoção e distribuição ... 28

6. Avaliação e controle...29

Conclusão...30

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Resumo

A proposta a seguir refere-se à estruturação de uma filial da CVC Viagens, cujo objetivo é elaborar um plano de marketing que favoreça as finanças da referida empresa.Para isso, pontos minuciosos foram analisados e readaptados à nova realidade da empresa, ou seja, ferramentas de gestão empreendedora e de marketing deverão ser aplicadas no dia a dia da empresa, com o propósito de aprimorar e melhorar a rentabilidade da filial 7110 no hipermercado Extra Jaguaré. Por meio desse plano de marketing a empresa será capaz não

apenas de captar novos clientes como tambémde aumentar as

oportunidadesde vendas. Dessa forma, serão adotadas ações de marketing e de capacitação profissional dos funcionários, o quedeverá causar efeitos positivossobre o atendimento ao cliente.

Palavras-chave: agência de viagens, plano de marketing, crescimento

financeiro e qualificação profissional.

Abstract:

This works aims at proposing the structuringofthe 7110 subsidiary ofCVC Viagens whosegoal is to developa marketing planthat promotesthefinancial area of the referred company. In this way,detailedpointswere analyzedand adjusted according to the new reality of the company, i.e. entrepreneurial managementand marketing tool will be frequentlyappliedin order toenhanceand improve profitabilityof the 7110 subsidiary.Through thismarketing planthe companywill be able not only to gainnew customers but also to increase sale

opportunities. Thus, marketing actions,as well as professional

trainingofemployees, will be implemented, which may bring positive effects toclient services.

Keywords: travel agency, marketing plan, financial growthandprofessional

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1.Sumário executivo

O estudo apresenta brevemente o histórico da operadora CVCViagens e seu crescimento gradativo por meiodos serviços prestados e produtos oferecidos aos clientes que procuravam uma viagem turística.Diante desse crescimento, novas agências CVC Viagens foram abertas, inclusive filiais da operadora. Serãoabordados arazãoda abertura do empreendimento, as dificuldades em sua apresentação comercial, a visão de mercado (localização, cliente, vendas e metas), a gestão empreendedora, o marketing ea qualificação profissional dos funcionários.

Por meio deste estudo, foi possível observar pontos minuciosos que influenciam tanto a qualidade da empresa quanto as dificuldades enfrentadas por ela.

Sendo assim, este trabalho tem como objetivo analisar a filial 7110, situada no hipermercado Extra Jaguaré,visando aplicar um plano de marketing que consiga aumentar a demanda de clientes e, consequentemente,a margem de lucro obtida pela agência.

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2. Caracterização do negócio

2.1 Apresentação da empresa

Razão social: Borghi Viagens e Turismo Ltda. Nome da empresa: CVC Viagens – Filial 7110 Setor de atividade: Turismo

Forma jurídica: Sociedade Ltda.

Localização:Avenida Corifeu de Azevedo Marques, 4.060 – loja 4 São Paulo

CEP: 05340-002

Composição de capital

Tabela 1: Capital da filial 7110

Sócio Cotas Valor em R$

Rogério Borghi 50% 35.000,00

Crisleide Borghi 50% 35.000,00

Total 100% 70.000,00

2.1.2 Histórico da CVC viagens

Segundo a revista Exame, a CVC Viagens é hoje a maior operadora de turismo do Brasil. Diante disso, valeressaltar que osavançospelos quais a empresa passouse devem ao empresário Guilherme Paulus, que, na época, estava matriculado no curso de Direito, mas trabalhava como agente de viagens. Por isso, deixou todas as suas atividades e passou a vender por conta própriapacotes de viagens para metalúrgicos da região do ABC paulista.

Para o empresário, o seu foco era investir na classe média a baixa que tinha odesejo de realizar uma viagem pelas capitais do Brasil. Com isso, ofertava aos seus clientes pacotes de viagens rodoviárias, pois, além do baixo custo, eram roteiros mais curtos, visto que os futuros consumidores deseu produto não tinham muito tempo livre para viajar.

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Segundo Guilherme Paulus, “o início claro foi marcado pela precariedade típica dos primeiros passos de um empreendedor de bolso vazio”. Ele mesmo fazia o papel de animador das viagens de ônibus. De lá para cá, nenhum brasileiro ganhou tanto dinheiro com turismo como ele. (GRANDO,BRONZATTO, 2012).

2.1.3 Histórico do empreendedor

Coma experiência da fundaçãode duas agências de viagens desde 1993, sendo a primeira uma multimarcas (que vende pacotes de viagens de operadoras de turismodistintas) e uma filial CVC, oempreendedor Rogério Borghiplanejava liderar um terceiro empreendimento na área: uma nova agência, a CVC Viagens.

Diante disso, o empreendedor, passou a liderar em 2007 uma nova filial da CVC, pois, alémde a empresater um nome sólido no mercado, o que constituía uma maior garantia de que não fracassasse, estava em plena expansão.

O projeto e as ideias do empreendimento passarama ser estudados a fundo, por meio de um planejamento prévio, para que seu plano de negócios começasse a fluir de forma positiva.

As questões a serem refletidas envolviam gestão administrativa,

funcionáriosbem preparados, vendas e lucratividade. Além disso, foi importante analisar o ponto físico da agência, os produtos a serem oferecidos, seguidos pela existência de clientes interessados na prestação de serviços e produtos da CVC Viagens.

Como o empreendedor tinhareferênciae,acima de tudo, experiência em administrar agências de viagens, decidiu inaugurarsua terceira empresa turística. As duas primeiras agências de viagens foram instaladas em shoppings centersdistintos.

Para a criação do terceiro empreendimento,foram considerados os hipermercados da região dos bairros da zona oeste da cidade de São Paulo. Assim, foi ofertada ao empreendedor uma filial da CVC Viagens instalada dentro do hipermercado Extra Jaguaré. Tal agência estava passando por uma gestão de baixa qualidade, o que refletia nas vendas e nos lucros da empresa.

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Segundo o empresário, depois demuito analisar e pesquisar a instalaçãode uma agência de viagens dentro de um hipermercado, ele descobriu motivos plausíveis para um retorno financeiro positivo, como:o ponto físico da empresa, graças ao fluxo de pessoas; a localização regional;e o custo no investimento aplicado no imóvel como aluguel.

Dessa forma, o empreendedordecidiu aceitar a proposta. E percebeuque o que faltava naquele empreendimento era uma gestão administrativa de qualidade, com visão holística do negócio, para, consequentemente, elevar a demanda e a lucratividade da empresa.

Segundo a abordagem e a captação de informações do ambiente, foi concluído que o hipermercado Extra Jaguaré estava bem localizadopor causa do crescimento regional e imobiliário do local, setor que estava em plena expansão graças à construção de novos condomínios.

A partir daí, a nova gestão administrativa começava a ser aplicada na prática. Primeiramente,teve início a parte burocrática da empresa,em que foi providenciada toda a documentação para a agência funcionar legalmente, além da estruturação da parte financeira, da reforma da estrutura física agenciadas instalações, da seleção e da qualificação de funcionários,para, acima de tudo,promover a qualidade na prestação dos serviços.

A CVC Viagens estabelecedeterminados procedimentos para a abertura de suas lojas e filiais. Portanto, os empreendedores devem seguir as normas internas na elaboração de projetos e processos,para padronizar o ambiente interno das agências. Isso incluia execução do projeto de arquitetura e

luminotécnico: acabamentos, distribuição de mobiliário, cores,

dimensionamentos da loja, locação de tomadas e quantidade de luminárias. Como o empreendedor havia assumido uma agência já formada, coube a ele liderar apenas a parte administrativa, pois o ambiente interno da empresa estava de acordo com as normas e a padronização estipulada pela operadora. Tais informações foram obtidas a partir de uma entrevista realizada com empreendedor Rogério Borghi.

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2.2 Serviços e produtos

A CVC Viagens filial 7110 oferece aos clientes os seguintes produtos:

 Aéreo (reserva e emissão de tíquetes);

 Locaçãode veículos (nacional e internacional);

 Hotel (reserva de hospedagem);

 Marítimo (cruzeiros nacionais e internacionais);  Rodoviário (nacional e internacional);

 Receptivo (traslado e acompanhamento de guia nos passeios);

 Seguro-viagem.

Todos os segmentos fazem parte de um acordo firmado com a operadora CVC Viagens, e a filial presta serviços em cada um deles, a fim de garantir reservas e disponibilidades.

Tabela 2: Companhias aéreas nacionais e internacionais que possuem acordo com a CVC

Nacional Internacional

Avianca Aerolineas Argentinas Avianca Hahn Air

South African

Azul Aeroméxico British Airways Iberia Swiss Gol/Webjet Air Canada Continental KLM Taca

Pantanal Air Europa Copa Korean Tap

Passaredo Air France Delta Lan Turkish TAM Alitalia El Al Israel Pluna United Trip American Airlines Emirates Qatar Us Airways

Fonte: Systur – Sistema interno da CVC Viagens 2012.

10 Tabela 3: Locadora de veículos que possuem acordo com a CVC

Empresas Destinos

Alamo Estados Unidos

Avis Europa

Localiza Brasil

Hertz Brasil

Fonte: Systur – Sistema interno da CVC Viagens, 2012.

Hotel

A CVC Viagens mantémacordo com uma gama de hotéis nacionais e internacionais. Por se tratar de inúmeros hotéis, foram enumeradosos principais no Brasil e no exterior, sendo os mais recomendados pela filial 7110 segundo pesquisa no banco de dados da empresa.

Tabela 4: Hotéis nacionais que possuem acordo com a CVC

Destinos nacionais Hotel

Balneário Camboriú Hotel Rieger

Caldas Novas Prive Boulevard Suite Hotel

Foz do Iguaçu Nadai Confort

Maceió Grand Oca Maragogi

Natal Ocean Palace Resort

Porto Seguro Porto Seguro Praia Hotel

Rio de Janeiro Windsor Palace

Fonte: Systur – Sistema interno da CVC Viagens, 2012

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Destinos internacionais Hotel

Paris IBIS Paris Tour Eiffel Cambronne

Lisboa Eduardo VII

Milão Antares Concorde

Roma Luce

Buenos Aires D'Artist

Santiago Diego de Almagro Centro

Lima Habitat

Cuzco Sonesta Hotel

Montevidéu Sheraton Montevideu

Toronto The Westin Harbour Castle

Las Vegas Bellagio Las Vegas

NovaYork Radisson Martinique

Orlando Rosen Inn at Point Orlando

Miami Hyatt Regency Miami Convention Center

Fonte: Systur – Sistema interno da CVC Viagens, 2012

Marítimo

As empresas marítimas que circulam com sua frota de navios pela costa brasileira e no exterior são as seguintes:

Tabela 6: Cruzeiros Marítimosque possuem acordo com a CVC

Nacional Internacional

Costa Cruzeiros Australis

Ibero Cruzeiros Celebrity

Pullmantur Princess

MSC Cruzeiros Royal Caribbean

Fonte: Systur – Sistema interno da CVC Viagens, 2012

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O segmento rodoviário é realizado por empresas terceirizadas que levam a logomarca da CVC Viagens em seus ônibus. Os roteirosdestinam-se às principais capitais brasileiras, todos com o acompanhamento de um guia durante o percurso.

Os pacotes de viagens oferecidos têm os seguintes destinos: Gramado e Serra Gaúcha;Santa Catarina;Curitiba;Foz do Iguaçu;Caldas Novas; hotéis-fazenda no interior de São Paulo; Cidades Históricas, em Minas Gerais;o Nordeste, que engloba João Pessoa, Fortaleza e suas regiões; Salvador; e circuito das quatro bandeiras – Sul do Brasil, Uruguai, Argentina e Paraguai.

Fretamento

A filial 7110 oferece aos seus clientes roteirospreviamentemontados pela operadora, denominados fretamento, que são pacotes de sete noites (roteiro nacional). Como são fruto de acordo firmado com companhias aéreas e hotéis de cada destino turístico, bem como com os receptivos locais, em geral esses pacotes são mais baratos.No entanto, contam com saídas exclusivas, cujasdatas são programadas normalmente para os fins de semana. Já para os pacotes internacionais, a duração da viagem varia de acordo com o destino. Existe também a venda de pacotes com tarifason-line, ou seja, os pacotes são personalizados, nos quaiso cliente tem a liberdade de escolher a data e o número de diasem que deseja viajar, bem como os serviços inclusos (aéreo, hospedagem, traslados, passeios etc.).

13 Tabela 7: Venda anual

Produtos: No de clientes

1o Porto Seguro (BA) 226

2oNatal (RN) 215

3o Buenos Aires (ARG) 175

4o Maceió (AL) 121

5o Porto de Galinhas (PE) 119

6o Fortaleza (CE) 98

7o Foz do Iguaçu (PR) 89

8o Caldas Novas (GO) 86

9o Madri (ESP) 75

10o Costa do Sauípe (BA) 68

Fonte: Systur – Sistema interno da CVC Viagens.

Foram analisados os principais destinos turísticos pela filial 7110 em 2011.

2.3 Estrutura organizacional

Para a elaboração da estrutura organizacional da empresa, foi necessária a contratação de funcionários que se adequassem ao desenvolvimento administrativo e funcional da agência de viagens, ou seja, que desenvolvessem com rigor as atividades rotineiras. Tais atividades estão relacionadas ao setor de tecnologia, ao treinamento de funcionários e à adaptaçãoda gestão administrativa aos ajustes e às novas estratégias que poderiam ser aplicados. No campo administrativo, a empresa ficou estruturada e alinhada na figura do diretor, que mantém relacionamento direto com o gerente e o supervisor de vendas e,na sequência, com os vendedores e estagiários, sendo separadas as atividades executivas das tomadas de decisão.

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Organograma da empresa e descrição dos cargos da CVC Viagens – filial 7110

Gráfico 1: Estrutura organizacional

Diretor

Cabe a ele dirigir a parte administrativa da empresa no que diz respeito a pagamentos e à manutenção dos aparelhos eletrônicos, bem como da parte arquitetônica. Participa de reuniões com os líderes da CVC, que discutem a escala de metas anuais eos novos produtos ofertados pela operadora erepassam as informações à gerência e à supervisão da agência.

Gerente de vendas

As funções atribuídas à área de gerência são: liderar a equipe; elaborar as vitrines expostas na loja;realizar acordos com empresas na região onde a loja está situada,promovendodescontos na compra de pacotes turísticos; etreinar e auxiliar os consultores no que diz respeito a destinos, sistema e atendimento. O gerente também podeadministrardecisões que visamà melhoria da empresa, bem como de seus funcionários.

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Supervisor de vendas

A área de supervisão tem como função acompanhar de perto os vendedores, podendo intervir no atendimento auxiliar e esclarecer as dúvidas dos consultores quando necessário, bem como treiná-los no que diz respeito a produtos e destinos oferecidos pela CVC, ao sistema utilizado pela agência e ao atendimento ao cliente.

O supervisor tema liberdade de tomada de decisãoem conjunto com a gerência quando se trata de fechamento devenda, aprimoramento da qualidade da empresa e dos funcionários.

Vendedores (consultor de viagens)

Os consultores, antes de venderem algo ao cliente que entra na agência para solicitar seus serviços, precisam compreendero que eledeseja, qual é a sua preferência e o seu sonho. Para isso, precisam entender e captar o perfil de

cada cliente. Assim, fazem uma espécie de “leitura de perfil”,na

qualtentamassociaro desejo de viajarcom determinado destino turístico que atenda ao perfil do cliente.

Estagiários

Os estagiários passam por um processo de aprendizado, frequentando os treinamentos tanto da agência quanto da central da CVC Viagens. Enquanto isso recebem uma bolsa-estágio para fins de efetivação. Dessa forma, o período de aperfeiçoamento e efetivação é de cerca de seismeses, podendo ser antecipado ou postergado, dependendo basicamente da capacitação de cada um.

2.3.2 Normas legais específicas e normas internas

Foram ministrados treinamentosaos funcionários, para que se enquadrassem

no propósito estabelecido pela empresa.Portanto, foi abordada

minuciosamente cada exigência da empresa, desde a questão ética, passando pela responsabilidade profissional, comprometimento, função de cada

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funcionário, cordialidade no atendimento, até o preparo e conhecimento técnico visando à qualidade na prestação de serviços não apenas para a demanda imediata, mas também paraa fidelização dos clientes.

Além de toda apreparação citada, é ministradoaos vendedores, pelo próprio empreendedor, um treinamento direcionado aos destinos oferecidos pela CVC Viagens – nacionais, internacionais emarítimos –,com dicas e orientaçõesao viajante, como documentação necessária para cada destino, clima, passeios, custo de vida diárioao turista, entre outros.

Treinamentos pela internet

A CVC Viagens mantémum portal na internet denominado Universidade CVC, no qual treinamentos são aplicados para que todos os funcionários das respectivas filiais possam ter acesso aos cursos de capacitação.

Treinamentos unificados para todas as filiais da zona oeste de São Paulo

Existem também treinamentos específicos paracada produto ofertado pela operadora nas centrais administrativas da CVC Viagens em São Paulo,nos quaislíderes apresentam determinado produto e esclarecem as dúvidas dos consultores de viagens de diversas filiais.

O consultor de viagens deverápôrem pratica o aprendizado obtido durante cada treinamento.Antes disso, porém, ele deverá analisar o perfil do cliente que o procura. Definido o estilo de vida da pessoa, deve descobrir suas necessidadesem determinada viagem, se já viajou, quais foram os destinos,se tem preferência por viagemterrestre (ônibus ou com o próprio carro), aérea ou marítima. Enfim, deve realizar uma análise prévia do histórico de viagens do cliente.

Com base na coleta das informações necessárias, o consultor apresentará as características do produto no qual o solicitante se enquadra. Essa análise é feita para que o cliente não faça uma viagem indesejada e mal planejada por falta de informação do seu consultor de viagem. Afinal, esta é a sua função.

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2.4 Infraestrutura e equipamentos Sistema

É por meiodo Systur, nomenclatura dada ao sistema padronizado utilizado por todas as agências da CVC Viagens, que os consultores pesquisam valores, disponibilidades, realizam reservas até o fechamento do pacote de viagem (passagem aérea, reserva de hotel, traslados), informando as devidas formas de pagamento.

Uma vez concluída a venda, fica registrado no sistema o cadastro do contratante, bem como o contrato com as reservas. Normalmente o voucher (documento com as reservas, datas e horários dos serviços solicitados) só é liberado quando todos os serviços são aprovados pelo fornecedor.

No Systur também ficam registradas informações comoa meta de cada filial, quanto a empresa evoluiu financeiramente nos últimos anos, a análise de suas vendas, os destinos mais vendidos, os clientes conquistados, os clientesque compraram na filial 7110 e migraram para outras filiais, e vice-versa.

Descrição dos equipamentos da empresa

 Quatro microcomputadores;  Uma impressora;  Quatro telefones;  Três mesas;  Nove cadeiras;  Um balcão;  Um armário;  Um televisor;  Um DVD;  Um aparelho de ar condicionado.

A manutenção dos equipamentos eletrônicos e do sistema é realizada com mão de obra terceirizada.

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2.5 Marketing

Para a promoção dos produtos e serviços turísticos ofertados pela CVC Viagens, a operadora de turismo utiliza-se de mecanismos como a mídia para realizar ações de marketing, divulgando informações em emissoras de televisão, rádio, em panfletos, revistas, jornais e na internet.

Nesses canais de informações, a CVC Viagens apresenta os principais destinos turísticos, ressaltando as vantagens de adquirir um pacote de viagem com a operadora, por exemplo, divulgando os valores acessíveis, as formas de pagamento sem juros, as promoções de alta e baixa temporadas epromovendo a qualidade de sua prestação de serviços.

A divulgação da operadora consiste, sobretudo, em apresentar brevemente os produtos e os serviços turísticos, cabendo a cada filial fornecer as demais informações necessárias e específicas de acordo com cada produto.

Verificou-se que a filial 7110 utiliza parcialmente as atividades e as ferramentas de marketing. Divulga seus produtos em banners expostos na vitrine da agência, sendo a entrega de folhetos na entrada de hipermercados, padarias e portarias de condomínios na região. No entanto, essas atividades não ocorrem com frequência.Assim, conclui-se que é possívelaprimorar a divulgação dos serviços prestados pela agência.

3. Análise de ambiente

3.1 Análise da demanda

Com base em informações colhidas no banco de dados da agência de viagens (Systur), foi possível identificar que os clientes buscam viagens relacionadas a lazer nos seguintes destinos:Nordeste, Centro-Oeste e Sul do Brasil; Buenos Aires (Argentina); Santiago (Chile); Orlando (Estados Unidos); praias do mar do Caribe; e roteiros pela Europa.

3.1.1 Análise da demanda real do período de 1o/1/2011 a 31/12/2011

19 Gráfico 2: Faixa etária dos clientes

Fonte: Systur – Sistema interno da CVC Viagens, 2012

Nota-se que a faixa etária que mais contribui para a compra dos pacotes turísticos da filial 7110soma 23,43%, que corresponde a pessoas com idade entre 40 e 49 anos, sendo que 4,39% não foram cadastrados, conforme mostra a tabela a seguir.

Tabela 8: Perfil demográfico da filial 7110

Sexo Clientes %

Masculino 659 51,81

Feminino 586 46,07

Não cadastrado 27 2,12

Fonte: Systur – Sistema interno da CVC Viagens, 2012

Segundo o sistema interno da filial, o perfil demográficofoi baseado em 1.272 clientes.

Distribuição geográfica

Tabela 9:Análise do perfil demográfico da filial 7110

Posição Estado Clientes %

1o São Paulo 1258 98,98

2o Minas Gerais 7 0,55

3o Ceará 1 0,08

4o Outros 6 0,4

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É válido ressaltar que, por se tratar de uma empresa na cidade de São Paulo, o perfil demográfico dessa região sobressaiu.

Consumo dos produtos turísticos da agência

Tabela 10: Destinos mais vendidos pela filial 7110 em 2011

Posição Polo turístico Clientes %

1o Porto Seguro (BA) 196 10,55

2o Natal (RN) 175 9,42

3o Maceió (AL) 155 8,34

4o Recife (PE) 111 5,97

5o Porto de Galinhas (PE) 95 5,11

6o Fortaleza (CE) 91 4,9

7o Foz do Iguaçu (PR) 82 4,41

8o Caldas Novas (GO) 76 4,09

9o Madri (ESP) 70 3,77

10o Costa do Sauípe (BA) 66 3,55 Fonte: Systur – Sistema interno da CVC Viagens, 2012.

Segundo pesquisa de valores, um dos destinos mais baratos para conhecer é Porto Seguro (BA), pois a CVC Viagens mantém acordos com a maioria dos hotéis dessa cidade e companhia aérea.

Nota-se que, exceto Madri, na Espanha, os destinos mais procurados pelos clientes são os nacionais. Apesar de não aparecer na tabela acima, em 2011, a filial embarcou 40 passageiros para Orlando; em contrapartida, 196 pessoas visitaram Porto Seguro.

Renda média dos clientes

Tabela 11: Análise da renda dos clientes

Valores em R$ Clientes % Até 650,00 240 18,87 651,00 a 1.300,00 412 32,39 1.301,00 a 2.100,00 327 25,71 2.100,01 a 3.000,00 154 12,11 3.000,01 a 5.000,00 78 6,13 Acima de 5.000,01 61 4,8

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Foi possível observar que 23,04% dos clientes têm uma renda mensal entre R$ 2.100,01 e R$ 5.000. Dessa forma, é pode-se concluir que o destino mais procurado pelos clientes é Porto Seguro. Pelo fato de o valor dessedestino está situado na margem de pessoas com renda mensal de R$ 650,00 a R$ 2.100,00.

Faturamento do período de2007 a 2011

Tabela 12: Faturamento bruto de 2007 a 2011

Período Receita bruta – R$ % de crescimento

2007 1.208.627,40 0

2008 2.388.222,27 97,6

2009 3.121.763,70 30,71

2010 3.083.182,38 -1,24

2011 3.550.701,00 15,16

Fonte: Systur – Sistema interno da CVC viagens, 2012

A empresa foi reestruturada em 2007, por isso não foiobtido um comparativo de valores. Nos anos subsequentes, a empresa experimentou períodos de evolução. Embora tenha tido decréscimo em 2010, em comparação a 2009, em 2011 a empresa voltou a apresentar crescimento nos lucros.

Visando à evolução financeira da filial 7110, nota-se a necessidade de investimento em clientes de maior potencial e, consequentemente,de maior renda.Para isso, a agência de viagens poderá investir em um plano de marketing que ultrapasse as vendas dos destinos nacionais, incentivando esse grupo de maior poder aquisitivo a investir nas viagens internacionais.

3.2 Cenário político-econômico

Segundo o Ministério do Turismo, o setor registrou aumento no faturamento médio de 18,3% em 2011. A Pesquisa Anual de Conjuntura Econômica do Turismo (Pacet) apresentou informações sobre o desempenho positivo das atividades turísticas decorrente, sobretudo, do fortalecimento da economia nacional, do aumento da demanda dos brasileiros por viagens, bem como do fortalecimento da imagem do Brasil no exterior, entre outros fatores.

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Ainda com base na Pacet, é possível detectar que o turismo se tornou uma realidade para muitas pessoas. As facilidades de aquisição e a popularização das viagens aéreas são fatores que estimulam os brasileiros, pois estão dentro do seu orçamento.

Com base no Ministério do Turismo, o segmento que mais contratou em 2011 foi o de agência de viagens, visto que a demanda potencial aumentou relativamente. Dessa forma, segundo o Ministério, os segmentos turísticos devem estar cada vez mais preparados e capacitados para acolher o público que almeja uma viagem.Portanto, ao longo deste planejamento paraaprimorar a agência de viagens em questão, serão propostos planos de marketing para aumentara demanda e a rentabilidade financeira.

3.3 Análise da concorrência

O enfoque da concorrência foi restringido, num primeiro momento,às agências locais nas proximidades da filial 7110.

Segundo o banco de dados (Systur) da agência, por um lado houve migração de clientes para outras filiais da CVC que estão na região da zona oeste de São Paulo, entre elas as agências dos Shoppings Eldorado, Butantã, Continental, Raposo e a agência virtual da própria CVC. Ou seja, as próprias filiais da operadora tornaram-se grandes concorrentes.

Por outro lado, chegou-se à conclusão de que os valores dos pacotes de viagens da filial 7110 em algumas ocasiões tornam-se desfavoráveis para clientes.Segundo pesquisas e relatos de clientes, foi possível observar que a perda de clientes para as demais agências de viagens ocorreu através do comparativo de valores, ou seja, em determinados serviços e produtos, o valor competitivo favoreceu o direcionandodos clientesa comprarem nas agências como TAM viagens, Marsans e sites como o Decolar.com.

Além disso,existe a possibilidade de os clientes da filial migrarem para outras filiais da operadora pelos seguintes motivos:

 Ambiente;  Atendimento;

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 Vantagens/benefícios.

Foram constatadas as seguintes possibilidades de perda potenciais: localização em um supermercado e não em um shopping center (ambiente); baixa qualidade de atendimento em determinadas situaçõese falta de vantagens ao cliente para o fechamento da compra.

Outros fatores que concorremparalelamente são:  lojas virtuais;

 valores mais acessíveis nas demais agências de viagens.

A facilidade e a comodidade das redes de comunicação como a internet oferecem ao consumidor conforto e ganho de tempo em seu dia a dia. Dessa forma, muitos que procurariam uma agência física optampor realizar suas reservas diretamente pelo site, colhendo algumas informações por telefone quando necessário.

No entanto, vale ressaltar que a qualidade do atendimento virtual e as informações são restritas em comparação às fornecidasdiretamente pelo agente de viagens, pois nos sites essas informações podem não ser precisas e levar até mesmo a equívocos.

Por fim, a perda de clientes para as demais agências pode ser atribuída também à falta de negociação da filial 7110 com os seus fornecedores,uma vez que as negociações partem da operadora (base central) e,posteriormente, são repassadasàs filiais. No entanto, cabe ao consultor mostrar alternativas aos clientes com o intuito de ofertar melhores condições de valores e serviços.

4. Foco estratégico

4.1 Análise SWOT

Serão analisados os pontos fortes e os pontos fracos da filial 7110.

4.1.1 Pontos fortes

 Possível crescimento financeiro por causada localização e das recomendações dos clientes;

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 Melhoria na qualidade no atendimento e na prestação de serviços;  Acordos firmados nas instituições de ensino e empresas.

4.1.2 Pontos fracos

 Funcionários com pouca experiência em viagens e que necessitam de cursos de aperfeiçoamento (sistema e produtos vendidos) e FAMTURpara estimular a venda de novos roteiros;

 Infraestrutura.

4.1.3Oportunidades

 Fortalecimento da economia nacional (Pesquisa Anual de conjuntura Econômica do Turismo – Ministério do Turismo);

 Facilidade na aquisição de pacotes de viagens (financiamentos/cartão de crédito) pela própria CVC Viagens.

 Crescimento do turismo (Pacet).

4.1.4 Ameaças

 Concorrência entre filiais da rede CVCViagenspor causa da expansão da operadora;

 Concorrência das agências tradicionais;  Concorrência com o mercado da internet.

4.2 Público-alvo

O público-alvo deste estudo a ser impactado são os clientes com maior poder aquisitivo da filial7110. Foi possível analisar que 10,93% do público consumidor tem renda de R$ 3.000,01 ou superior a R$ 5.000,00. Assim, políticas de incentivo e benefícios serão ofertadas para atender à demanda de viagens internacionaiscom destino a Orlando (EUA), visto que são as viagens internacionais que trazem maior lucratividade para a empresa.

25 4.3.1 Visão

Ser a referência no que diz respeito a agências de viagens em sua região. Paraisso, ao foco será na qualidade doatendimento, bem como dos serviços

prestados. Sendo assim, o objetivo será conquistar clientes

que,posteriormente,poderão recomendar a agência, aumentando, portanto, sua carteira de clientes.

4.3.2 Objetivos

 Focar na qualidade do atendimento;

 Conquistar novos clientes para viagens internacionais;  Aumentaro faturamento.

4.3.3 Metas

 Aumentar em 100% o número de passageiros embarcados com a venda de pacotes para os Estados Unidosem 2013;

 Aprimorar e capacitar os funcionários com treinamentos.

4.4 Estratégias

4.4.1Produto

O produto a ser ofertado para a demanda da filial CVC 7110 são os pacotes de viagem com destino a Orlando (EUA). Visto que a margem de lucro é elevada. Fato que não justifica, por exemplo, a aplicação desta ação de marketing para o destino de Porto Seguro. Visto que é preciso vender em média um pacote de viagem a Porto Seguro para quatro pessoas para suprir a venda de um para Orlando.

O plano de viagem será composto de passagem aérea, hospedagem, serviço receptivo com guias, ingressos e traslados aos parques de diversão.

4.4.2Preço

O fator crucial é competir valores com os concorrentes. Sendo assim, será estabelecida a equipe o poder de negociação, ou seja, cobrir ofertas (dentro

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dos parâmetros – equivalência de serviço e produto), redução da margem de lucros em 2% da venda para a captação de clientes, cortesias como taxi ou traslados (residência/aeroporto), descontos nas empresas conveniadas com a filial 7110 que computará em 5% de desconto.

4.4.3 Promoção e praça

O investimento em divulgações é um dos itens imprescindíveis para aumentar a demanda e, consequentemente, obter melhores lucros. Sendo assim, a empresa realizará a divulgação na mídia impressa, ou seja, em panfletos,

banners, revistas e jornais da região ebalões que serão expostos nas

empresas conveniadas.Serão feitas também campanhas de marketing via telefone e e-mail, por intermédio dos clientes que já viajaram pela filial.

5. Ações

5.1 Ações de produto

Como a filial 7110 possui o produto a ser ofertado, o foco é no que diz respeito às ações do plano de marketing parater a garantia de que a divulgação atinja o público almejado. O tempo previsto de execução das ações deverá decorrer de janeiro a abril de 2013.

Espera-se que o fluxo financeiro das vendas dos produtos a Orlando discorra dentro do esperado, e que em 12 meses, a empresa esteja atingido a sua meta com o aumento nas vendas em 100%. A seguir, será apresentado o passo a passo da aplicação do plano de marketing:

 Melhoria no atendimento da equipe da agência que estará preparada para a captação de clientes;

 Entregador de panfletos na entrada do estacionamento do hipermercado Extra Jaguaré aproveitando a divulgação do mesmo na “Quarta Extra”;  Acordar desconto de 5% para alunos das escolas de idiomas Wizard,

Cultura Inglesa, Fisk e CNA, escolas de ensino médio incentivando as viagens de formatura, além das empresas que estão no entorno da filial 7110;

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 Mídia impressa: panfletos, banners, revistas e jornais da região;

 Campanhas através de telefonemas e e-mails enviados aos clientes que já realizaram alguma viagem através da filial 7110;

 Palestras diferenciadas a cada público a ser atingido, serão ministradas nas empresas conveniadas e instituições de ensino pelo próprio empreendedor.A fim de apresentar o produto e o procedimento necessário para providenciar a documentação exigida para a entrada nos Estados Unidos.

Custos para essas ações serão administradas na gestão financeira da empresa:

 Material impresso: R$ 500,00.  Telefonemas R$ 400,00.

 Entregador de panfletos: R$ 510,00.

5.2 Ações de preço

A agência de viagens poderá, num primeiro momento, realizar as seguintes ações: reduzir em torno de 2% a comissão retida no pacote de viagem, a fim de aumentar a demanda; e cobrir a oferta da concorrente apresentadapelo cliente, desde que comprove os valores e que os serviços sejam simulares.

Além disso, quando não for vantajoso aplicar um desconto, oferecer ao cliente uma cortesia, como táxi para o Aeroporto Internacional de Guarulhos, ingresso para determinado parque de diversões em Orlando etc. E em último caso, atribuir descontos de 5% quando o pacote de viagem atingir o valor acima de R$ 9.500,00 assim como o mesmo percentual para as empresas conveniadas com a filial 7110.

Portanto, um pacote de viagem a Orlando composto de:  passagem aérea (ida e volta);

 nove noites de hospedagem;

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 ingressos aos parques da Disney e da Universal;  um jantar no Planet Hollywood;

 um tour de compras as principais outlets.

Corresponde em média R$ 4.875,00 por pessoa (sujeito a variação cambial/reajuste dos fornecedores).

5.3 Ações de promoção e distribuição

Além dos canais de distribuição por meio de material impresso, a filial trabalhará com apresentações do produto nas empresas conveniadas, focando principalmente nas redes de ensino queorganizam as viagens de formatura. O objetivo principal é transmitir informações que estimulem e despertem o anseio em adquirir um pacote de viagem para Orlando, fidelizando o cliente para futuras viagens.

Essas ações serão coordenadas pelos responsáveis da filial 7110 (empreendedor/gerente/supervisor), os quaiscontinuarão dando suporte aos consultores de viagem, avaliando-os dia a dia, para que seja mantida a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

A empresa arrecadou de receita bruta em 2011: R$ 3.550.701,00

Venda de pacote de viagem com destino a Orlando: R$ 195.000,00 (aproximadamente 5,50% da receita bruta de 2011).

Lucro 2011(12%): R$ 23.400,00.

Estimativa para 2013 após implantação: R$ 390.000,00 de renda bruta. Descontos dos acordos: 3,5 (média).

Materiais utilizados para as ações de marketing: R$ 1.410,00. Lucro: R$ 43.762,00.

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6. Avaliação e controle

Assim que as estratégias citadas acima forem implantadas, aplicadas em prática e o público alvo for atingido, o gestor poderá acompanhar e monitorar a empresa almejando a rentabilidade financeira estipulada para 2013. Podendo monitorar através do comparativo dos resultados do ano interior e a análise de cada mês subsequente após as ações de marketing aplicadas a filial 7110.

Conclusão

Com o plano de marketing elaborado para a agência da CVC Viagens – filial 7110 foi possível observar a carência de planejamento para a elevação dos lucros da empresa. Dentre eles, foi necessário avaliar o público alvo, o produto a ser ofertado que aumentaria o lucro, despesas das ações, investimento profissional para a equipe sempre visando atingir o sucesso da empresa.

Para muitas pessoas uma viagem é a concretização de um sonho, e cabe ao consultor de viagens ter em prática a qualidade no atendimento,variação de valores de produtos para diferenciar-se da concorrência, além da busca da satisfação do cliente com o intuito de fidelização.

Com o tal plano em prática, será possível avaliar e acompanhar o andamento da empresa suprindo as necessidades e futuras falhas de planejamento caso venha existir.

Portanto, se espera atingir o resultado estimado nas ações de marketing ilustradas neste trabalho visto que é viável a captação de clientes cabendo a gestão administrativa de a empresa ajustar o planejamento quando necessário.

30 Referências bibliográficas:

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Exame.São Paulo, ed. 1.008, jan. 2012.p. 41-51.

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