ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

(1)

Agência Nacional de Energia Elétrica

ANEEL

ÍNDICE ANEEL DE

SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

Resultados

COELBA – Companhia de Eletricidade do Estado

da Bahia

Superintendência de Regulação da Comercialização da Eletricidade – SRC Maio 2005

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ... 3 1.1.OBJETIVOS... 3 1.2.CONTRIBUIÇÕES DA PESQUISA... 4 2. PROCEDIMENTO AMOSTRAL ... 5 2.1.QUALIFICAÇÃO DO RESPONDENTE... 6 2.2.CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA... 7 3. O MODELO... 10 a. Qualidade Percebida ... 11 b. Valor Percebido ... 12 c. Satisfação Global... 12 d. Confiança no Fornecedor ... 13 e. Fidelidade... 14

3.1.SOLUÇÃO E VALIDAÇÃO DO MODELO DE ANÁLISE... 15

4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR (IASC) ... 16

4.1.PROCEDIMENTO DE CÁLCULO... 16

4.2.OS RESULTADOS DO IASCBRASIL2004 E AS REFERÊNCIAS INTERNACIONAIS... 18

4.3.AS INFORMAÇÕES DA COELBA ... 19

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1. INTRODUÇÃO

Este relatório tem por finalidade apresentar os resultados finais da pesquisa de avaliação da satisfação do consumidor residencial com a concessionária COELBA – Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia no ano de 2004.

1.1. Objetivos

• Avaliar a partir da percepção dos usuários o grau de satisfação com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica;

• Gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa;

• Gerar um indicador único da satisfação do consumidor que indique a percepção global no setor;

• Complementar as informações de natureza interna (DEC, FEC);

• Comparar os resultados de 2004 com os de 2003, 2002, 2001 e 2000, com a mesma metodologia.

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1.2. Contribuições da Pesquisa

ANEEL:

• Integrar o sistema de Gestão do Setor a cargo da ANEEL;

• Gerar indicadores específicos para o setor elétrico, que sejam gerais o suficiente para serem aplicados a todas as concessionárias;

• Possibilitar a comparação entre as concessionárias distribuidoras de energia elétrica agrupadas segundo determinados critérios;

• Permitir o desenho pelas concessionárias e o respectivo

acompanhamento pela ANEEL de medidas visando à melhoria dos serviços;

• Fortalecer a participação do público consumidor na evolução dos serviços prestados;

• Subsidiar o cálculo do Fator Xc (qualidade), componente do Fator X à época dos reajustes tarifários das concessionárias;

• Subsidiar ações de regulação e fiscalização da ANEEL.

Concessionárias:

• Avaliar os serviços ofertados a partir da percepção do seu consumidor; • Aprimorar os serviços.

Consumidor:

• Manifestar o grau de satisfação com os serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A opinião do consumidor se constitui na mais legítima forma de orientação para a melhoria dos serviços;

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2.PROCEDIMENTOAMOSTRAL

O tamanho da amostra para cada concessionária, de acordo com o seu porte, está exposto a seguir:

Mercado atendido pela concessionária N° Entrevistas

Até 30 mil consumidores residenciais. 200

Acima de 30 mil e até 400 mil consumidores 250

Acima de 400 mil e até 1 milhão de consumidores 320

Acima de 1 milhão de consumidores 450

Foram realizadas 19.289 entrevistas na área de concessão das 64 concessionárias distribuidoras de energia elétrica. O processo de seleção da amostra e a pesquisa de campo foram executados pela empresa DATAMÉTRICA – Consultoria, Pesquisa e Telemarketing Ltda, entre 06/12/2004 e 17/01/2005.

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2.1. Qualificação do Respondente

A exemplo das edições anteriores, para qualificação do respondente como uma unidade amostral representativa, algumas questões foram inseridas no início do questionário. Estas características são as seguintes:

• Morar no domicílio sorteado;

• Morar na cidade em questão por mais de seis meses; • Ter ao menos primário incompleto – sabe ler;

• Informar a renda média mensal da família;

• Ter o fornecimento normal de energia elétrica na residência; • Não trabalhar em concessionária distribuidora de energia elétrica;

• O domicílio e a energia elétrica devem ser exclusivamente de uso residencial;

• Não fornecer energia elétrica para terceiros.

Estas questões de filtro foram utilizadas para que o questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas.

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2.2. Caracterização da Amostra

As características gerais da amostra estão apresentadas nos gráficos a seguir:

Distribuição dos Entrevistados

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Seguindo o procedimento amostral descrito, o total de entrevistas por município está descrito a seguir.

Concessionária Município Qtde

Amélia Rodrigues (BA) 31

Anguera (BA) 30

Candeias (BA) 18

Cordeiros (BA) 24

Cotegipe (BA) 22

Fátima (BA) 30

Feira de Santana (BA) 26

Gavião (BA) 9

Itabuna (BA) 23

Jequié (BA) 34

Liv. de Nossa Senhora (BA) 25

Salvador (BA) 92

Santa Cruz Cabrália (BA) 24

Saubara (BA) 31

COELBA

Senhor do Bonfim (BA) 33

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3.OMODELO

O modelo utilizado para 2004 teve por base o dos anos anteriores, como forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura a seguir.

O modelo, portanto, é composto de 5 variáveis, avaliados no questionário por meio das seguintes escalas de mensuração.

Qualidade Percebida Confiabilidade Acesso a Empresa Informação Confiança Competência Preocupação com o cliente Preocupação com o cliente

Confiança Geral Informação

Valor Preço/Benefícios Preço/Fornecimento Preço/Atendimento Fidelidade Troca/Preço Troca/Fornecimento Troca/Atendimento Satisfação Distância do Ideal Desconformidade Satisfação Global

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a. Qualidade Percebida

A “Qualidade Percebida” foi mensurada através de um grupo de 17 itens, gerados a partir da consulta qualitativa realizada em 2000, e consolidada em discussões com representantes da ANEEL, das Agências Estaduais de Regulação e das Empresas do Setor. Estes foram agrupados em 3 dimensões, resultantes de um procedimento de análise fatorial. São elas:

Informações ao Cliente:

• Esclarecimento sobre seus Direitos e Deveres;

• Informação/ Orientação sobre Riscos Associados ao Uso da Energia; • Detalhamento das Contas;

• Explicação sobre o Uso Adequado da Energia; • Atendimento Igualitário a Todos os Consumidores; • Segurança no Valor Cobrado.

Acesso a Empresa:

• Facilidade para Entrar em Contato com a Empresa; • Respostas Rápidas às Solicitações dos Clientes; • Pontualidade na Prestação de Serviços;

• Cordialidade no Atendimento;

• Facilidade de Acesso aos Postos de Recebimento da Conta.

Confiabilidade nos Serviços:

• Fornecimento de Energia Sem Interrupção;

• Fornecimento de Energia Sem Variação na Tensão;

• Avisos Antecipados sobre o Corte de Energia para Manutenção; • Confiabilidade das Soluções Dadas;

• Rapidez na Volta da Energia Quando Há Interrupção;

• Avisos Antecipados sobre o Corte de Energia por Falta de Pagamento. A escala utilizada para mensurar a Qualidade Percebida é apresentada a seguir: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito pior que o esperado Pior que o esperado Como o esperado/ Igual ao esperado Melhor que o esperado Muito melhor que o esperado

11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR)

Os indicadores de cada dimensão da “Qualidade Percebida” utilizados no modelo de análise foram obtidos por meio da média das respostas válidas dos itens componentes de cada fator, considerando cada unidade amostral.

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b. Valor Percebido

Esta variável foi inserida para avaliar a percepção do consumidor na dimensão econômica. A escala utilizada neste caso é apresentada a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito

barato

Barato Nem barato nem caro

Caro Muito caro

Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe a escala são os seguintes:

c. Satisfação Global

Esta variável foi mensurada através de 3 indicadores, com as escalas apresentadas a seguir: • Satisfação Global 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito insatisfeito Insatisfeito Nem insatisfeito nem satisfeito Satisfeito Muito satisfeito

• Distância para a Empresa Ideal

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito longe do ideal Longe do ideal Nem longe nem perto Perto do ideal Muito perto do ideal

Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é... Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como, por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você diria que o preço é...

Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc., você diria que o preço é...

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• Desconformidade Global 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito pior que o esperado Pior que o esperado Como o esperado/ Igual ao esperado Melhor que o esperado Muito melhor que o esperado

Estes indicadores foram selecionados de forma a mensurar a satisfação global em dimensões diferentes, e, pelo método de avaliação utilizado, pode-se considerar a variância comum aos 3 indicadores como o construto da satisfação.

d. Confiança no Fornecedor

Esta variável foi inserida no modelo como forma de avaliar a confiança que os consumidores possuem no seu fornecedor de energia elétrica. Esta foi avaliada com 4 indicadores:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Discordo Totalmente

Discordo Não Concordo nem Discordo

Concordo Concordo Totalmente

Os itens que compõe esta escala são os seguintes:

A _______ é muito confiável A _______ é bastante competente no fornecimento de

seus serviços aos clientes

Estou certo de que a ____ se preocupa com meus interesses

Tenho confiança na veracidade das informações que recebo da ______

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e. Fidelidade

A mensuração foi realizada através de uma escala de intenção de troca de 10 pontos, e apresentada a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Com certeza não trocaria

Não Trocaria Não sabe se trocaria ou

não

Trocaria Com certeza trocaria

Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe esta escala são os seguintes:

Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e, utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

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3.1.Solução e Validação do Modelo de Análise

Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least Squares – Mínimos Quadrados Parciais). Este foi selecionado por:

• Introduzir a noção de variável latente ou não observável diretamente; • Permitir especificar a natureza das relações entre as variáveis latentes e

seus indicadores;

• Permitir tratar diversas variáveis explicativas e a explicar num mesmo modelo;

• Permitir tratar de problemas de assimetria nas variáveis; • Possibilitar o cálculo de escores das variáveis latentes; • Levar em consideração os erros das mensurações.

Para confirmação da validade deste modelo, foram utilizados os seguintes procedimentos:

• Para cada empresa, calculou-se a Variância Extraída(1) em cada variável, que resultou em valores entre 0,54 e 0,99, e outro indicador de confiabilidade(2), não sujeito ao tamanho da amostra, que variou entre 0,78 e 1,00. Os valores obtidos podem ser considerados bons para o projeto. • Ainda com os resultados de cada concessionária, os indicadores dos

modelos mostraram-se consistentes. O RMS (Roat Mean Square), que mede o erro total do modelo assumiu valores entre 0,024 e 0,0769(3). O Coeficiente de Comunalidade esteve entre 0,659 e 0,875(4), e o Coeficiente Bentler-Bonnet, que mede o ajustamento global do modelo ficou entre 0,731 e 0,909(5).

• Os erros do indicador do IASC variaram entre 1,58 e 4,08. Estes resultados mostram a consistência do indicador calculado, mesmo com amostras com tamanhos diferentes dependendo do porte das concessionárias.

(1) _{A Variância Extraída é um indicador do poder de explicação dos indicadores sobre o construto, ou seja, o}

quanto da variância total de cada indicador está sendo utilizada para compor a avaliação do construto. Para que a medida seja calculada com um nível de erro satisfatório, estes valores devem ser superiores a 0,50. É calculada por:

∑

+

∑

= i i i erros p p VE ₂ 2 (2)

A confiabilidade proposta aqui, complementarmente ao Coeficiente Alfa de Cronbach, é calculada também sobre a variância de cada indicador não utilizada para explicar o escore do construto correspondente (valores devem estar acima de 0,80), através da equação:

∑

+

∑

= i i i erros p p Conf ₂ 2 ) ( ) (

(3)_{Estes valores devem estar próximos de zero.} (4)_{Estes valores devem ser superiores a 0,50 ou 50%.} (5)_{Estes valores devem estar próximos a 1.}

(16)

4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR (IASC) 4.1. Procedimento de Cálculo

Para geração dos índices de satisfação por concessionária, utilizaram-se as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação Global, Desconformidade Global, e Distância para uma Empresa Ideal, ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS.

Ainda, para este cálculo, deve-se considerar a amplitude da escala, isto é, numa avaliação péssima, os escores mínimos alcançados correspondem ao ponto 1 nas três escalas, ponderados pelos pesos de cada indicador na variável latente.

Da mesma forma, o escore máximo possível de ser alcançado é o ponto 10 em cada escala, ponderado pelo peso correspondente na relação com a variável latente.

Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para cada empresa, então, deve-se considerar a posição relativa da empresa com referência à posição máxima possível de ser alcançada pela mesma. Representando matematicamente:

Onde:

pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o indicador i Xi = média do indicador i para a empresa em questão

Max (.) = valor máximo da escala do indicador i Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i

Como exemplo hipotético, pode-se considerar o cálculo do IASC, sendo: psatglob=,81, pdescglob=,82, pdistideal=,81;

Xsatglob=6,99, Xdescglob=8,89, Xdistideal=6,79;

Valor mínimo da Escala = 1; Valor máximo da Escala = 10.

(,81 . 6,99 + ,82 . 8,89 + ,81 . 6,79) - (,81 . 1 + ,82 . 1 + ,81 . 1) IASC = x 100 (,81 . 10 + ,82 . 10 + ,81 . 10) - (,81 . 1 + ,82 . 1 + ,81 . 1) ou IASC = 72,91% 100 ) ( ) ( ) ( x xi Min pi xi Max pi xi Min pi i x pi IASC

∑

•

∑

-

∑

• • -• =

(17)

Considerando-se também que cada indicador tem associado a ele uma variância, pode-se calcular a variância do escore global, avaliado a partir da combinação linear dos 3 indicadores de cada construto. Portanto, pode-se calcular o erro de mensuração de cada um deles, tendo em vista uma confiabilidade de 95% e uma amostra de 300 observações por concessionária. Assim, tem-se:

Onde agora se é a variância estimada a partir do cálculo acima descrito, n o

tamanho da amostra e z o valor correspondente a margem de confiança de 95%. Ou seja, no mesmo exemplo, considerando que a variância6 do escore de Satisfação calculado de 167,75 (%2) e uma amostra de 450 unidades, teremos:

e = 1,1967 %

Ou, em um escore IASC de 72,91 %, o erro percentual em relação a ele é de 1,64%.

O cálculo dos outros indicadores do modelo, “Qualidade Percebida”, “Valor Percebido”, “Fidelidade” e “Confiança” segue o mesmo procedimento. Os indicadores específicos da “Qualidade Percebida” também obedecem ao mesmo procedimento, diferenciando-se somente por serem calculados sobre apenas um item.

6_{O cálculo da variância do IASC de cada empresa foi feito considerando que este escore é uma combinação}

linear de 3 indicadores, que, por sua vez, são caracterizados através da média e de sua variância.

2 2 e

n

z

e

=

s

75 ,

167

450

96 ,

1

2

=

e

(18)

4.2. Os Resultados do IASC BRASIL 2004 e as Referências Internacionais

O IASC Brasil 2004 e o de cada grupo de concessionárias foi obtido ponderando-se os indicadores de cada concessionária pelo seu número de consumidores. Este procedimento foi adotado para se ter uma avaliação da realidade brasileira, considerando o porte de cada concessionária.

No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC 2000, 2001, 2002, 2003 e 2004, o resultado do ACSI - American Consumer Satisfaction Index de 2004 para as energy utilities e o HKCSI - Hong Kong Consumer Satisfaction Index de 2004 para empresas de energia elétrica de Hong Kong.

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) e os Benchmarks Internacionais * http://www.theacsi.org/ (2004) **http://fbweb.cityu.edu.hk/ms/hkcsi/ (2004) P éss imo R u im R e g ul a r Bo m Excel e nt e P éss imo R u im R e g ul a r Bo m Excel e nt e

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4.3. As informações da COELBA

Nas páginas seguintes, são mostradas as informações específicas da empresa COELBA. Os indicadores de Satisfação e Desconformidade (Qualidade Percebida) obtidos em 2004 foram comparados com os resultados dos quatro anos anteriores, o indicador médio das empresas de Distribuição de Energia de sua categoria, a média das empresas no Brasil e o Benchmark Brasil 2004.

Indicador da Satisfação 60,80 57,38 64,82 _63,73 59,96 57,33 58,88 72,65 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA 2004 Região NE Brasil 2004 Benchmark 2004

%

Indicador da Desconformidade (Qualidade Percebida)

60,68 57,90 64,33 65,60 61,91 _60,43 61,61 74,96 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

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A seguir, são apresentados os indicadores da Desconformidade (Qualidade Percebida) para esta empresa, abertos em cada uma das dimensões da variável.

Indicadores da Desconformidade (Qualidade Percebida) Confiabilidade nos Serviços

58 ,20% 61, 02% 56, 76% 64, 21% 6 1 ,73% 57, 08% 49, 80% 5 6 ,16% 60, 78% 55, 7 8 % 57, 00% 52, 78% 56, 22% 53, 33% 64, 67% 68, 89% 6 1 ,74% 71 ,64% 62, 90% 59, 33% 65, 2 8 % 70, 13% 63, 68% 70, 14% 63 ,90% 67 ,73% 56, 93% 61, 30% 63, 72% 60, 32% 62, 01% 60, 55% 61, 5 3 % 58, 60% 64, 32% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% E s c o re Conf iabi li dade nos S e rv iç os F o rnec im ent o de E ner gi a S e m I n te rr upç ão F o rnec im ent o de E ner gi a S e m V a ri aç ão na T ens ã o A v is os A n te c ipados s o b re o Cor te de E ner gi a - A tr a s o no P agam e n to da Cont a Conf iabi li dade das S o lu ç ões Dadas Rapi dez na V o lt a da E ner gi a Q u a ndo Há In te rr upç ão A v is os A n te c ipados s o b re o Cor te de E ner gi a - Nec e s s idade de Rep a ro s na Rede COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA 2004

Indicadores da Desconformidade (Qualidade Percebida) Acesso a Empresa 66, 28% 60, 09% 66, 9 7 % 67, 49% 74, 24% 57, 81% 60, 94% 56, 11% _58,67% 61, 89% 70, 56% 53, 22% 64, 33% 63, 99% 68, 08% 72, 12% 67, 94% 68, 5 6 % 65, 78% 66, 00% 73, 55% 73, 53% 63, 42% 63, 65% 60, 21% 61, 62% 62, 48% 70 ,94% 59, 51% 61, 67% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Es co re A c e s s o à E m pr es a P ont ual idade na P res ta ç ão de S e rv iç os F a c il idade par a E n tr ar em Cont at o c o m a E m pr es a Cor d ia li dade no A tendi m ent o F a c il idade de A c es s o aos P o s tos de Rec ebi m ent o da Cont a Res pos ta s R ápi das às S o li c it aç ões dos Cl ient es COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA 2004

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Indicadores da Desconformidade (Qualidade Percebida) Informação ao Cliente 57 ,5 3% 59 ,9 1% 55, 5 9 % 64 ,9 9% 52 ,92% 48 ,9 2% 64 ,9 9% 56 ,60% 57, 8 9 % 54 ,7 8% 55 ,3 3% 55, 0 0 % 55, 7 8 % 61, 5 6 % 64 ,00% 67 ,46% 60, 7 4 % 60, 7 6 % 61, 4 7 % 70 ,42% 62, 9 4 % 63, 7 9 % 57, 1 6 % 66 ,06% 62 ,0 0% 62 ,53% 67 ,8 8% 60, 7 6 % 60 ,5 2% 57, 9 0 % 60, 1 1 % 57, 8 2 % ₆₃,98% 63, 7 8 % 64 ,1 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% E s c o re I n fo rm aç ão ao Clie n te E x p li c aç ão s obr e o U s o A d equ ado da E n e rgi a S egu ra n ç a no V a lo r Co b ra d o A ten di m e nt o I g ual it á ri o a T o dos o s C ons u m id o res In fo rm aç ão / O ri e n taç ão so b re R isco s A s s o c iad os ao U s o da Ene rgi a E s c la rec im ent o s obr e s eus D ir e it os e D e v e re s D e ta lham ent o das C o nt as COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA 2004

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A Confiança Percebida permite obter um aspecto mais amplo relacionado à companhia, determinando o nível de confiança dos clientes em relação à empresa. O resultado de 2004 é comparado com: os números dos anos anteriores, o indicador médio das empresas de Distribuição de Energia de sua categoria, a média das empresas no Brasil, e o Benchmark Brasil 2004.

Indicador da Confiança Percebida

55,74 63,34 65,63 59,37 _58,33 60,55 75,15 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA 2004 Região NE Brasil 2004 Benchmark 2004

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Por fim, são apresentados os resultados do Valor Percebido e da Fidelidade em relação à empresa em 2004, comparados com os resultados dos quatro anos anteriores, a média das empresas da mesma categoria e a média das empresas no Brasil. Também é apresentado o Benchmark 2004 do indicador no Brasil.

Indicador do Valor Percebido

40,63 45,71 46,99 43,97 _43,21 40,93 35,40 46,05 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

% Indicador da Fidelidade 35,24 34,96 32,33 35,20 36,83 33,13 36,11 53,71 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

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4.4. Planilhas de Análise da COELBA

Com objetivo de avaliar individualmente as companhias e acompanhar a evolução de seus indicadores, foram criadas planilhas que contém os resultados obtidos em todos os quesitos do modelo.

Na primeira coluna, estão enumerados os diversos indicadores do modelo. O primeiro bloco refere-se às dimensões da desconformidade. São elas:

• Confiabilidade nos serviços; • Acesso a Empresa;

• Comunicação com o Cliente.

O segundo bloco refere-se aos indicadores do Valor Percebido nos serviços de eletricidade, ou seja, avaliou-se:

• Preço em relação aos benefícios recebidos;

• Preço em relação ao nível de fornecimento recebido; • Preço em relação ao atendimento recebido.

O terceiro bloco refere-se aos indicadores da Satisfação. São eles: • Satisfação Global;

• Desconformidade Global;

• Distância em relação à empresa ideal.

O quarto bloco refere-se aos indicadores da Confiança na Empresa, que são: • Confiança Geral;

• Preocupação da empresa com seus clientes; • Competência;

• Informar corretamente.

O quinto bloco refere-se aos indicadores da Fidelidade, ou seja, se o cliente trocaria de empresa se lhe fosse ofertado um serviço com:

• Melhor preço;

• Melhor nível fornecimento de energia; • Melhor atendimento.

A segunda coluna (Peso PLS) corresponde ao peso calculado pelo modelo PLS para cada indicador. Este varia de zero a um (0-1). Quanto maior o peso, maior a influência do indicador sobre o construto.

A terceira coluna (Média (X)) indica a média (de 1 a 10) que a empresa obteve na avaliação de cada indicador. Esta média foi calculada considerando-se as respostas válidas emitidas pelos entrevistados na amostra.

A quarta coluna (DesPad (X)) corresponde ao desvio padrão de cada item. Esta medida indica o grau de variabilidade de cada indicador obtido na amostra.

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As próximas colunas (Escore (%)) indicam os escores calculados no modelo. O primeiro foi obtido pela empresa em 2000, o segundo em 2001, o terceiro em 2002, o quarto em 2003 e o quinto em 2004. O sexto escore é a média ponderada das empresas da categoria à qual pertence a companhia. O sétimo (BRASIL 2004) é o escore ponderado de todas as empresas no Brasil e o oitavo (BENCHMARK 2004) corresponde ao Benchmark do setor (empresa com melhor desempenho no item). Estes indicadores variam de 0 a 100 pontos. Como critério de interpretação, considere-se a seguinte referência:

• 0 a 20 pontos - desempenho péssimo; • 21 a 40 pontos - desempenho ruim; • 41 a 60 pontos - desempenho regular; • 61 a 80 pontos - desempenho bom; • 81 a 100 pontos - desempenho excelente.

A nona coluna (Erro IASC) indica o erro absoluto de mensuração obtido na amostra para o escore de Satisfação do Consumidor. O cálculo dos escores e dos erros está descrito no item 4.1 do presente relatório.

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A tabela a seguir refere-se ao desdobramento dos itens de avaliação da Desconformidade (Qualidade Percebida), nas dimensões indicadas neste projeto. Cada item enumera o escore obtido pela empresa nos quatro anos anteriores e em 2004, o correspondente ao item obtido junto às empresas da mesma categoria, o escore ANEEL (BRASIL 2004) e aquele obtido pelo Benchmark do setor (BENCHMARK 2004). As informações foram apresentadas desta forma para tornar possível a comparação do escore de cada empresa com os das empresas da mesma categoria e com o total do setor no Brasil.

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Por fim, o relatório também demonstra os parâmetros calculados em uma figura explicativa, com os valores explicitados em cada uma das relações.

Qualidade Percebida 61,91% Confiabilidade 61,30% Acesso a Empresa 63,65% Informação 60,76% ,94 ,94 ,92 ,37

COELBA

,10 ,68 ,44 Confiança 59,37% Competência 61,73% Preocupação com o cliente 57,61% Confiança Geral 59,11% Informação 59,10% ,87 ,93 ,89 ,92 ,22 ,28 R2 _{= 38%} Confiança 59,37% Competência 61,73% Preocupação com o cliente 57,61% Confiança Geral 59,11% Informação 59,10% ,87 ,93 ,89 ,92 Confiança 59,37% Confiança 59,37% Competência 61,73% Preocupação com o cliente 57,61% Preocupação com o cliente 57,61% Confiança Geral 59,11% Informação 59,10% ,87 ,93 ,89 ,92 ,22 ,28 R2 _{= 38%} Valor 43,21% Preço/Benefícios 44,91% Preço/Fornecimento 42,39% Preço/Atendimento 42,37% ,96 ,98 ,97 R2 _{= 14%} Valor 43,21% Valor 43,21% Preço/Benefícios 44,91% Preço/Fornecimento 42,39% Preço/Atendimento 42,37% ,96 ,98 ,97 R2 _{= 14%} Fidelidade 36,83% R2 _{= 16%} Troca/Preço 34,83% Troca/Fornecimento 37,00% Troca/Atendimento 38,54% ,87 ,96 ,92 Fidelidade 36,83% Fidelidade 36,83% R2 _{= 16%} Troca/Preço 34,83% Troca/Fornecimento 37,00% Troca/Atendimento 38,54% ,87 ,96 ,92 Satisfação 59,96% Distância do Ideal 58,41% Desconformidade 59,64% Satisfação Global 61,92% R2 _{= 52%} ,16 ,89 ,81 _,83 Satisfação 59,96% Satisfação 59,96% Distância do Ideal 58,41% Desconformidade 59,64% Satisfação Global 61,92% R2 _{= 52%} ,16 ,89 ,81 _,83

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Os coeficientes ao lado das flechas que ligam as variáveis principais do modelo representam o “impacto marginal” das antecedentes (de onde as setas saem) sobre as focais (onde as flechas chegam). Assim, por exemplo, pelos dados da figura acima, para cada 1 ponto de acréscimo na Qualidade Percebida (Desconformidade), existe uma tendência de 0,68 pontos de acréscimo na Satisfação, ao passo que o crescimento de 1 ponto no Valor Percebido gera um pequeno impacto de 0,10 pontos sobre a Satisfação.

Seguindo esta linha de raciocínio, pode-se avaliar onde os impactos são mais fortes pelo modelo citado.

Percebe-se então que a maior influência sobre a Satisfação vem da Qualidade Percebida (0,68). Da mesma forma, a Satisfação tem grande impacto na Confiança (0,44), seguida da Qualidade Percebida (0,22). Desta forma, os investimentos em Qualidade revelam-se como prioritários para a melhoria do IASC (Satisfação) e conseqüentemente da Confiança na distribuidora.

Quando avaliados os resultados destas sobre a Fidelidade, percebe-se que a Confiança influi mais (0,28) do que a Satisfação (0,16).

O poder de explicação dos antecedentes da Satisfação e da Confiança é relativamente alto (R2 = 52% e 38%), o que mostra consistência no modelo. Este índice representa quanto uma variação na variável focal é explicada pelos seus antecedentes.

Já para a Fidelidade e o Valor Percebido este resultado foi relativamente baixo, indicando a existência nestas variáveis de outros fatores influentes que não são considerados pelo modelo. Isto se deve em parte ao próprio sistema monopolista, que não oferece opção de fornecimento ao consumidor, e, portanto, reflete um baixo índice de fidelidade.