MATERIAL DIDÁTICO
MATERIAL DIDÁTICO
CERTIFICAÇ
CERTIFICAÇÃO SÉRIE ISO 9000
ÃO SÉRIE ISO 9000
--GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE
CANDI
CANDI
DO
DO
MENDES
MENDES
CREDENCIADA JUNTO AO MEC PELA
CREDENCIADA JUNTO AO MEC PELA
PORTARIA Nº 1.282 DO DIA 26/10/2010
PORTARIA Nº 1.282 DO DIA 26/10/2010
Impressão Impressão ee Editoração Editoração0800 283 8380
0800 283 8380
UNIDADE 1
UNIDADE 1 – – INTRODUÇÃO INTRODUÇÃO ... ... 0303 UNIDADE 2
UNIDADE 2 – – NORMAS TÉCNICAS NORMAS TÉCNICAS ... ... 0707 2.1 Definição, evolução e objetivos
2.1 Definição, evolução e objetivos ... ... 0808 2.2 Princípios e benefícios da normalização
2.2 Princípios e benefícios da normalização ... ... 0909 2.3 Sistema internacional de
2.3 Sistema internacional de normatização e a dinâmica normatização e a dinâmica da certificação ...da certificação ... ... 1111 UNIDADE 3
UNIDADE 3 – – GESTÃO DA QUALIDADE... 15 GESTÃO DA QUALIDADE... 15 3.1
3.1 Evolução do conceito “qualidade”Evolução do conceito “qualidade” ... 15 ... 15
3.2 Da
3.2 Da inspeção formal à gestão inspeção formal à gestão estratégica da qualidade estratégica da qualidade ... ... 1717 UNIDADE 4
UNIDADE 4 – – CERTIFICAÇÃO SÉRIE NBR ISO 9000 ... CERTIFICAÇÃO SÉRIE NBR ISO 9000 ... ... 2424 4.1 A NBR ISO 9000:1987
4.1 A NBR ISO 9000:1987 – – O COMEÇO ... 24 O COMEÇO ... 24
4.2 A implantação da ISO 4.2 A implantação da ISO 9000 9000 ... . 3030 4.3 As revisões ... 34 4.3 As revisões ... 34 4.4 NBR ISO 9001:2008 4.4 NBR ISO 9001:2008 ... ... 3535 4.5 NBR ISO 9004:2010 4.5 NBR ISO 9004:2010 ... ... 3636 4.6
4.6 Dissipando algumas dúvidas Dissipando algumas dúvidas sobre as sobre as mudanças na mudanças na nova ISO nova ISO 9001:2015 9001:2015 ... ... 3838 UNIDADE 5
UNIDADE 5 – – CERTIFICAÇÃO ISO/TS 16949:2009 ... CERTIFICAÇÃO ISO/TS 16949:2009 ... . 4949 UNIDADE 6
UNIDADE 6 – – ENTIDADES CERTIFICADORA ENTIDADES CERTIFICADORAS ...S ... ... 5454 UNIDADE 7
UNIDADE 7 – – GLOSSÁRIO GLOSSÁRIO ... ... 5858 REFERÊNCIAS ... 65 REFERÊNCIAS ... 65
As organizações, sejam
As organizações, sejam elas das elas das mais variadas mais variadas naturezas e naturezas e com os com os maismais diversos objetivos, têm buscado a melhoria contínua do seu desempenho, sendo diversos objetivos, têm buscado a melhoria contínua do seu desempenho, sendo quase impossível nos dias atuais ir em direção a essa melhoria sem levar em quase impossível nos dias atuais ir em direção a essa melhoria sem levar em conta e desenvolver com seriedade os vários sistemas de gestão existentes conta e desenvolver com seriedade os vários sistemas de gestão existentes (qualidade, meio ambiente, responsabilidade social, segurança e saúde no (qualidade, meio ambiente, responsabilidade social, segurança e saúde no trabalho, além da segurança da informação).
trabalho, além da segurança da informação).
Esses sistemas de gestão são jovens, assim como as normas nas quais Esses sistemas de gestão são jovens, assim como as normas nas quais se fundamentam. No caso da gestão da qualidade, por exemplo, e foco deste se fundamentam. No caso da gestão da qualidade, por exemplo, e foco deste estudo, a sua primeira versão publicada data de 1987, tem pouco mais de 25 estudo, a sua primeira versão publicada data de 1987, tem pouco mais de 25 anos, nem por isso deixamos de perceber que seu impacto sobre a realidade das anos, nem por isso deixamos de perceber que seu impacto sobre a realidade das organizações já é grande e positivo.
organizações já é grande e positivo.
Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), a Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade representa a obtenção de implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade representa a obtenção de uma poderosa ferramenta que possibilita a otimização de diversos processos uma poderosa ferramenta que possibilita a otimização de diversos processos dentro da organização. Além destes ganhos, fica evidenciada também a dentro da organização. Além destes ganhos, fica evidenciada também a preocupação com a melhoria contínua dos produtos e serviços fornecidos.
preocupação com a melhoria contínua dos produtos e serviços fornecidos.
Certificar o Sistema de Gestão da Qualidade garante uma série de Certificar o Sistema de Gestão da Qualidade garante uma série de benefícios à organização. Além do
benefícios à organização. Além do ganho de visibilidade frente ao ganho de visibilidade frente ao mercado, surgemercado, surge também a possibilidade de exportação para mercados exigentes ou fornecimento também a possibilidade de exportação para mercados exigentes ou fornecimento para clientes que queiram comprovar a capacidade que a organização tem de para clientes que queiram comprovar a capacidade que a organização tem de garantir a manutenção das características de seus produtos.
garantir a manutenção das características de seus produtos.
Pois bem, como já dito, nosso foco é estudar detalhes da certificação da Pois bem, como já dito, nosso foco é estudar detalhes da certificação da qualidade pertencente à série ISO 9000. Para tanto, o caminho que qualidade pertencente à série ISO 9000. Para tanto, o caminho que percorreremos passa por definirmos normas técnicas, seus objetivos, os percorreremos passa por definirmos normas técnicas, seus objetivos, os princípios e benefícios. Apresentaremos o sistema internacional de normalização princípios e benefícios. Apresentaremos o sistema internacional de normalização e as normas da série ISO antes de entrarmos propriamente na série 9000.
e as normas da série ISO antes de entrarmos propriamente na série 9000.
Evidentemente que precisamos conceituar qualidade, mostrar a evolução Evidentemente que precisamos conceituar qualidade, mostrar a evolução do conceito, indo da inspeção formal à gestão estratégica, mesmo porque, grosso do conceito, indo da inspeção formal à gestão estratégica, mesmo porque, grosso
modo, são íntimas as relações entre qualidade e avaliação. Avaliar ocupa lugar de destaque no gerenciamento das organizações, tanto pelo esforço para criar um modelo adequado para a Gestão da Qualidade inserida em ambientes competitivos, quanto pelo desempenho para desenvolver estratégias que viabilizem o próprio processo de avaliação.
Sobre a certificação ISO 9000 especificamente, também passaremos por seu surgimento, evolução até os dias atuais. A certificação ISO/TS 16949 será igualmente contemplada, assim como as entidades certificadoras. Ao final disponibilizamos um glossário importante para aqueles que irão trabalhar com essa normalização.
Justificamos novamente que devido os mercados estarem se tornando cada vez mais exigentes, um certificado de conformidade pode contribuir e muito, alavancando crescimento e evolução.
Certificar um produto ou serviço significa comprovar junto ao mercado e aos clientes que a organização possui um sistema de fabricação controlado, garantindo a confecção de produtos ou a execução dos serviços de acordo com normas específicas, garantindo a diferenciação face aos concorrentes.
Segundo a ABNT, o governo federal também preocupado em promover a qualidade, aumentar a competitividade e melhorar a produtividade do setor de construção civil, promoveu a criação de Programas de Qualificação Evolutivos que se baseiam na implantação gradativa do Sistema de Gestão da Qualidade, conforme os requisitos da Norma ABNT NBR ISO 9001, permitindo que as organizações deste setor incorporem de maneira gradual, os requisitos sistêmicos.
Os benefícios dessa incorporação são a redução do desperdício, acarretando menores custos e incremento da qualidade dos produtos e serviços, além de padronizar as operações que envolvem o setor.
Em nível Federal, foi criado o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat – PBQP-H. Seguindo a orientação do Governo Federal,
exemplo, QUALIOP – Programa de Qualidade de Obras Públicas do Governo do
Estado da Bahia; QUALIPAV – RIO – Programa Municipal da Qualidade em
Obras de Pavimentação, Obras de Arte Especiais e Obras de Drenagem Urbana do Município do Rio de Janeiro; QUALIHAB - Programa da Qualidade da Construção Habitacional do Estado de São Paulo; e PARÁ OBRAS - Programa Qualidade e Produtividade em Obras Públicas do Estado do Pará.
Em relação a certificação de processos, ainda é a ABNT quem nos direciona ao alertar que em todos os setores da sociedade a demanda pelo desenvolvimento de produtos relacionados à Tecnologia da Informação é cada dia mais intensa e promotora de uma busca acirrada pelo dueto competitividade e qualidade.
A qualidade do software produzido é um fator preponderante e de
influência direta para que as empresas desenvolvedoras sejam mais lucrativas e competitivas. E a qualidade de um produto de software está fortemente
relacionada com a qualidade do processo de software seguido pela organização
que o desenvolve.
Nesse sentido, a família ISO/IEC 29.110 tem como público-alvo pequenas entidades fornecedoras de software, as VSE (Very Small Entity ). Essas normas
estabelecem referências para os processos a aplicar no desenvolvimento e fornecimento de software e são explicitamente elaboradas para atender às
necessidades e características das VSE que são organizações com até 25 pessoas envolvidas com desenvolvimento de software.
A conformidade com a ABNT NBR ISO/IEC 29110-4-1, primeira norma ISO certificável para desenvolvimento de software, visa assegurar que mesmo
uma pequena organização seja capaz de fornecer software de acordo com os
requisitos do cliente, atendendo às suas necessidades, no prazo pretendido e com o custo acordado.
Segundo Ribeiro Neto, Tavares e Hoffmann (2008), os sistemas de gestão da qualidade em conformidade com a norma ISO 9001 vêm crescendo ano após ano, já ultrapassaram o número total de 1 milhão de certificações e
estão disseminados por organizações, de pelo menos, 176 países, o número de certificações dos sistemas de gestão ambiental, responsabilidade social e segurança e saúde no trabalho também aumenta a taxas expressivas.
Ressaltamos em primeiro lugar que embora a escrita acadêmica tenha como premissa ser científica, baseada em normas e padrões da academia, fugiremos um pouco às regras para nos aproximarmos de vocês e para que os temas abordados cheguem de maneira clara e objetiva, mas não menos científicos. Em segundo lugar, deixamos claro que este módulo é uma compilação das ideias de vários autores, incluindo aqueles que consideramos clássicos, não se tratando, portanto, de uma redação original e tendo em vista o caráter didático da obra, não serão expressas opiniões pessoais.
Ao final do módulo, além da lista de referências básicas, encontram-se outras que foram ora utilizadas, ora somente consultadas, mas que, de todo modo, podem servir para sanar lacunas que por ventura venham a surgir ao longo dos estudos.
UNIDADE 2
– NORMAS TÉCNICASFalar em normas técnicas nos remete de imediato à Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e à Organização Internacional para Padronização (ISO).
Sobre a ABNT é importante saber:
foi fundada em 1940, é o órgão responsável pela normalização técnica no
país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro;
é uma entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como único Foro
Nacional de Normalização através da Resolução n.º 07 do CONMETRO (Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial), de 24.08.1992;
é membro fundador da ISO (International Organization for Standardization),
da COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e da AMN
( Associação Mercosul de Normalização);
a ABNT é a única e exclusiva representante no Brasil das seguintes
entidades internacionais: ISO (International Organization for Standardization), IEC (International Electrotechnical Commission); e das
entidades de normalização regional COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e a AMN ( Associação Mercosul de Normalização).
Quanto à ISO, em 1946, em Londres, Inglaterra, representantes de vinte e cinco países decidiram criar uma organização internacional com o objetivo de facilitar, em nível mundial, a coordenação e a unificação de normas industriais. Essa organização, com sede em Genebra, Suíça, começou a funcionar oficialmente em 23 de fevereiro de 1947 com a denominação International Organization for Standardization (ISO), ou Organização Internacional de
Normalização.
A ISO é uma organização não governamental internacional, que hoje reúne mais de uma centena de organismos nacionais de normalização.
Representando países que respondem por cerca de 95% do PIB mundial, tem por objetivo promover o desenvolvimento da padronização de atividades correlacionadas, de forma a possibilitar o intercâmbio econômico, científico e tecnológico em níveis mais acessíveis aos aludidos organismos (MARSHALL JR., 2001).
2.1 Definição, evolução e objetivos
Normalização pode ser definida como uma atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva, com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem, em um dado contexto.
O contexto da normalização não se restringe à modernidade. Ao contrário, há muito tempo, na história da evolução humana, a normalização é uma constante. Pesos e medidas, dinheiro, leis, expressões gráficas para representar números e letras são exemplos de normalização fundamentais para a vida em coletividade.
Segundo Ribeiro Neto, Tavares e Hoffmann (2008), foi em fins do século XVIII que tivemos uma concepção moderna de normalização, de caráter técnico e científico, exatamente quando foi criado o sistema métrico de medidas e surgiu, na indústria, o conceito de produção em série, com a consequente necessidade de intercambialidade de componentes. A percepção dos benefícios decorrentes da intercambialidade de peças, não só em uma mesma fábrica, mas entre diferentes fábricas, estimulou em alguns países o desenvolvimento dos primeiros organismos de normalização.
São objetivos da normalização:
comunicação – proporciona os meios necessários para a troca adequada
de informações entre clientes e fornecedores, com vista a assegurar a confiança e um entendimento comum nas relações comerciais;
simplificação – reduz as variedades de produtos e de procedimentos, de
proteção ao consumidor – define os requisitos que permitam aferir a
qualidade dos produtos e serviços;
segurança – estabelece requisitos técnicos destinados a assegurar a
proteção da vida humana, da saúde e do meio ambiente;
economia – diminui o custo de produtos e serviços mediante a
sistematização, racionalização e ordenação dos processos e das atividades produtivas, com a consequente economia para fornecedores e clientes;
eliminação de barreiras – evita a existência de regulamentos conflitantes,
sobre produtos e serviços, em diferentes países, de forma a facilitar o intermédio comercial.
2.2 Princípios e benefícios da normalização
O processo de elaboração de normas técnicas está apoiado em princípios, que são fundamentais para que todos os objetivos da normalização sejam atendidos e para que ela seja eficaz na sua aplicação e reconhecida por todos.
Princípio da Voluntariedade – a participação em processo de normalização
não é obrigatória e depende de uma decisão voluntária dos interessados. Essa vontade de participar é imprescindível para que o processo de elaboração de normas ocorra. Outro aspecto que fundamenta a voluntariedade do processo de normalização é o fato de que o uso da norma também não é obrigatório, devendo ser resultado de uma decisão em que são percebidas mais vantagens no seu uso do que no não uso.
Princípio da Representatividade – é preciso que haja participação de
especialistas cedidos por todos os setores – produtores, organizações de
consumidores e neutros (outras partes interessadas tais como universidades, laboratórios, institutos de pesquisa, órgãos do governo), de modo que a opinião de todos seja considerada no estabelecimento da
de uma tecnologia em um determinado momento, e o entendimento comum vigente, baseado em experiências consolidadas e pertinentes.
Princípio da Paridade – não basta apenas a representatividade, é preciso
que as classes (produtor, consumidor e neutro) estejam equilibradas, evitando-se assim a imposição de uma delas sobre as demais por conta do maior número de representantes. Assim, deve-se buscar assegurar o equilíbrio das diferentes opiniões no processo de elaboração de normas.
Princípio da Atualização – a atualização do processo de desenvolvimento
de normas, com a adoção de novos métodos de gestão e de novas ferramentas de tecnologia da informação, contribui para que o processo de normalização acompanhe evolução tecnológica. Esse princípio de atualização deve ser constantemente perseguido para que a normalização atenda à intensa demanda considerando que uma norma defasada tecnologicamente fatalmente cairá no desuso.
Princípio da Transparência – todas as partes interessadas devem ser
disponibilizadas, a qualquer tempo, as informações relativas ao controle, atividades e decisões sobre o processo de desenvolvimento de normas técnicas.
Princípio da Simplificação – o processo de normalização deve ter regras e
procedimentos simples e acessíveis, que garantam a coerência, a rapidez e a qualidade no desenvolvimento e implementação das normas.
Princípio do Consenso – para que uma norma tenha seu conteúdo o mais
próximo possível da realidade de aplicação, é necessário que haja consenso entre os participantes de sua elaboração. Consenso é processo pelo qual um Projeto de Norma deve ser submetido, compreendendo as etapas de análise, apreciação e aprovação por parte de uma comunidade, técnica ou não. A finalidade desse processo de consenso é o de atender aos interesses e às necessidades da coletividade, em seu próprio benefício. Não é uma votação, mas um compromisso de interesse mútuo, não devendo, portanto, ser confundido com unanimidade.
Quanto aos inúmeros benefícios, citando apenas alguns, a normalização ajuda a:
organização do mercado;
constituição de uma linguagem única entre produtor e consumidor; melhorar a qualidade de produtos e serviços;
orientar as concorrências públicas;
aumentar a produtividade, com consequente redução dos custos de
produtos e serviços, a contribuição para o aumento da economia do país e o desenvolvimento da tecnologia nacional.
2.3 Sistema internacional de normatização e a dinâmica da certificação
Um conjunto de partes coordenadas para realizar um conjunto de finalidades é chamado de sistema, o qual trabalha de maneira coordenada, embora cada uma destas partes tenha objetivos próprios. Em se tratando de sistemas de gestão, com foco na ISO 9001, estes são baseados em normas internacionais, ou seja, em especificações estabelecidas em consenso e aprovadas por um organismo específico composto por membros de vários países (FERREIRA, 2012).
Segundo a ABNT (2008), dentre alguns dos objetivos da normalização tem-se a possibilidade de uma melhor comunicação entre o cliente e o fornecedor (melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços) e a eliminação de barreiras técnicas e comerciais (evitando a existência de regulamentos conflitantes em diferentes países).
Assim, observa-se que a normalização está presente em diversas áreas, sendo que, com isso, são geradas várias normas internacionais de gestão que, devido à necessidade das organizações em atender à demanda de diversos grupos de interesse, vêm sendo amplamente adotadas (ZUTSHI; SOHAL, 2005
De acordo com Fortes (2007, p. 47 apud OLIVEIRA et al., 2009, p. 18-9),
a ISO é considerada a maior instituição do mundo que trata das “questões de
desenvolvimento de padrões voltados à área técnica”, e afirma ainda que “a
utilidade dos padrões se estende aos ambientes de produção, tanto privados quanto públicos, tornando-os mais seguros, eficientes e transparentes”. Tais
padrões podem ser utilizados “como base técnica para as questões legais que
envolvam a saúde, o ambiente e a segurança”.
A ABNT foi o órgão nacional responsável por produzir traduções referentes a essas normas. Até dezembro de 2005, haviam sido conferidas 776.608 certificações ISO 9001 em todo o mundo (FNQ, 2006 apud OLIVEIRA et al ., 2009).
A sobrevivência das organizações em tempos de globalização e competitividade passa pela garantia de produtos e serviços com uma qualidade beirando a excelência. Pois bem, a solução encontrada pelas empresas é investir em um sistema de qualidade, conforme os requisitos normativos da ISO 9001.
De acordo com Carpinetti et al. (2007 apud STAINO et al ., 2011), em
alguns casos, essas certificações são necessárias uma vez que são exigidas pelo próprio cliente, em outras situações mesmo que isso não ocorra, a implementação criteriosa dos requisitos de gestão estabelecidos na norma elevará a eficácia e eficiência da empresa, tornando-a mais competitiva.
Para a implantação de sistemas de gestão da qualidade, conforme as normas da série ISO, é necessário atentar para os princípios estabelecidos pela norma, como foco no cliente, liderança, abordagem factual para a tomada de decisão, abordagem sistêmica, abordagem por processos, relação benéfica com fornecedores e melhoria contínua.
As empresas devem tomar decisões baseadas em fatos e dados, os quais podem ser obtidos por meio das ferramentas da qualidade. Para identificar os processos chave de uma organização, deve ser realizado um estudo de todas as atividades que fazem parte da rotina de trabalho da empresa, de forma crítica e sem omissões (STAINO et al ., 2011).
Segundo Marshall JR. (2001), a ISO tem por objetivo promover o desenvolvimento da padronização e de atividades correlacionadas de forma a possibilitar o intercâmbio econômico, cientifico e tecnológico em níveis mais acessíveis aos aludidos organismos.
A família de norma ISO representa um consenso internacional em boas práticas que possam assegurar que a organização forneça produtos/serviços que atendam ou superem as necessidades de seus clientes, que são o foco desta norma.
Elas auxiliam na melhoria dos processos internos, no aumento da capacitação dos funcionários, no acompanhamento da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria. Para a preparação destas normas internacionais são conciliados os interesses dos produtores, consumidores, comunidade e governo.
Na prática, a normalização está presente na fabricação dos produtos, na transferência de tecnologia e na melhoria da qualidade de vida, através de normas relativas à saúde, à segurança e à preservação do meio ambiente.
Devido a fatores como a evolução tecnológica, desenvolvimento de novas ferramentas, metodologias, novos requisitos, entre outros, a ISO estabeleceu que as normas devem ser revisadas em períodos inferiores a 5 anos.
Nesse contexto, a certificação é um procedimento para alcançar um padrão que assegure qualidade, surgida da necessidade de as organizações comunicarem a seus clientes e ao mercado a adequação de seus princípios de gestão aos requisitos ISO. Como as normas são revisadas periodicamente, a certificação passa a ser uma atividade dinâmica.
A certificação é efetuada por um organismo certificador que no âmbito Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (SBAC) deve estar cadastrado no Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO) para exercer tal atividade. Isso acontece para que o processo de certificação seja imparcial e a credibilidade do certificado seja assegurada.
As auditorias são realizadas com o objetivo de averiguar se atividades desenvolvidas estão de acordo com o estabelecido previamente. Elas são divididas em auditoria de adequação (verificação da conformidade da documentação da organização à norma) e auditoria de conformidade (verificação por meio de evidência objetiva, da efetiva implementação dos procedimentos que compõem o sistema da qualidade de uma empresa).
Também são classificadas como auditorias de primeira parte (auditoria interna), de segunda parte (cliente-fornecedor) e de terceira parte (sem relação comercial, feita por um organismo independente) (MAGALHÃES, 2009).
Sendo foco de estudo, a dinâmica da série ISO 9000 terá logo após apresentarmos a gestão da qualidade, uma unidade totalmente dedicada a ela.
UNIDADE 3
– GESTÃO DA QUALIDADE3.1 Evolução do conceito “qualidade”
Vamos fazer um recorte no tempo e no espaço para tratarmos da evolução do conceito de qualidade, tomando como nosso ponto de partida o início do século XX, mas lembrando e não desmerecendo que qualidade remonta à antiguidade, desde o Egito antigo quando a história nos conta que o embalsamento de cadáveres já era eficiente, tanto que várias múmias chegaram intactas até os dias de hoje. Esse processo quer dizer qualidade!
Através da padronização do produto, da linha de montagem, do conceito de ritmo de produção e da economia de escala, Henry Ford conseguiu, no início do século XX, fabricar um carro popular baixando o custo do automóvel de US$ 3.600,00 para US$ 360,00, ou seja, a 1/10 do valor inicial. No final da década de 1920, suas 90 empresas empregavam 140 mil pessoas e produziam 2 milhões de carros por ano.
Em 1931, o estatístico Walter Shewhart lançou os conceitos básicos da moderna engenharia de Qualidade no livro Economic Control of Quality of Manufactured Products. Ele percebeu que o operário era capaz de entender e
controlar a sua produção, e criou técnicas para isso. Daí surgiram dois importantes conceitos: o Controle Estatístico de Processos (CEP) e, principalmente, o Ciclo de Melhoria Contínua, o conhecido PDCA (planejar, executar, verificar e agir).
Dentre as várias possíveis abordagens para qualidade, temos:
como processo de ordenação das atividades organizacionais (quanto mais
uma empresa ordena sua atividade mais apresenta qualidade);
como atributo do produto (quanto mais atributos intrínsecos ao produto,
quando comparado aos produtos concorrentes em mesma faixa de consumo, quanto mais agradável ao consumidor final, quanto mais barato em comparação com os produtos concorrentes em mesma faixa de consumo e quanto mais aprimorado o processo produtivo que dá origem a
qualidade pode ser abordada como uso de ferramenta de gestão, pelo uso
de programas característicos como os 5’s; Ciclo PDCA; Sigma, dentre
outro (MORAES, 2004).
De maneira simplificada pode-se inferir que “um produto ou serviço de
qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo, às expectativas do cliente” (LAET, 1998 apud
BALSANELLI; JERICÓ, 2005, p. 398).
A melhoria da qualidade tem como característica ser um processo contínuo, gradual e permanente que acontece por meio de sua avaliação, a qual só tem sentido na medida em que serve para tomar decisões concretas.
Avaliação, nesse sentido, é entendida como diagnosticar uma realidade para poder estabelecer a intervenção, sendo um poderoso instrumento de mudança social que serve de lastro para uma ação modernizadora (...) (BONATO, 2007, p. 60).
Quando a qualidade é percebida como noção de excelência, estamos pensando no que há de mais apurado e primoroso que se possa ter ou fazer. Ou que qualidade é o que há de melhor performance em uma categoria ou ainda é o
que há de melhor quando comparado a similares de mercado ou de condições de produção (MORAES; FRANCO; SILVA, 2010).
Quando a noção se reporta a valor, qualidade é o atributo inerente àquilo que é mais caro em sua produção. Materiais ou processos mais caros ou raros dão qualidade ao objeto ou processo. Qualidade é o atributo intrínseco daquilo que, em função de seu valor atribuído, tem o preço mais elevado em comparação com seus similares concorrentes. O que é único, raro e mais desejável tem maior qualidade. Qualidade é o atributo intrínseco tido como minimamente aceitável e maximamente desejável em função do quanto se pode pagar. A exclusividade de um produto ou serviço que faz com que este seja desejável, raro e caro lhe confere maior qualidade.
Quando a noção se reporta a especificações, a determinação especificada daquilo que se deseja produzir ou servir confere maior qualidade ao produto ou serviço. A característica de definição pormenorizada de um projeto de produto ou serviço faz com que o mesmo tenha maior qualidade (MORAES; FRANCO; SILVA, 2010).
Quando a noção se reporta a conformidade – qualidade é a condição de
execução de um serviço ou a produção de um bem na maior consonância e concordância possível a seu projeto.
Se estamos falando de regularidade – qualidade é a capacidade de
reproduzir um bem ou serviço sempre do mesmo modo e com os mesmos predicativos em conformidade com um padrão.
Em se tratando de adequação ao uso – qualidade é condição de uso de
um produto em concordância à utilização que tem para o mesmo ou efetivação de um serviço em consonância com o que se espera do mesmo.
Por fim, em termos de satisfação – qualidade é a virtude de um produto
ou serviço que satisfaz, ou agrada a quem dele se serve. Qualidade é a virtude de um produto ou serviço que satisfaz, ou agrada a quem o realiza seja por satisfação pessoal ou por remuneração. Qualidade é a virtude de um produto ou serviço em atender de modo pleno (e mesmo exacerbado) às expectativas de quem o consome (MORAES; FRANCO; SILVA, 2010).
Enfim, de maneira simplificada, qualidade é entendida como um conjunto de atividades por meio das quais uma organização procura adequação ao uso, não importando em que parte do sistema essas tarefas sejam executadas.
3.2 Da inspeção formal à gestão estratégica da qualidade
Conforme Garvin (1992), Caravantes et al. (1997) e Maximiano (2000), o
desenvolvimento da qualidade caracteriza-se nas seguintes eras: era da inspeção formal; era do controle estatístico do processo; era da garantia da qualidade e era da gestão estratégica da qualidade. Vejamos cada uma delas.
a) Era da inspeção formal
Com a Revolução Industrial e a consolidação do sistema fabril, surgiram estratégias adicionais, tais como as especificações e as mensurações escritas, os instrumentos de medição e os laboratórios para testes e padronização. A era da
inspeção formal surgiu com o aparecimento da produção em massa e a necessidade de peças intercambiáveis.
Nessa época, consolida-se o sistema tayloriano-fordista que se caracterizava num [...] método de racionalizar a produção, logo, de possibilitar o
aumento da produtividade do trabalho ‘economizando tempo’, suprimindo gestos
desnecessários e comportamentos supérfluos no interior do processo produtivo (RAGO; MOREIRA, 1988, p. 10).
Esse sistema proporcionou o aperfeiçoamento da divisão social do trabalho e a introdução do sistema fabril, assegurando definitivamente o controle do tempo de operação do trabalhador.
Partindo dessa mesma concepção, Ford buscou o aumento da produtividade e racionalização do trabalho por meio da racionalização da produção. Para Faria (1992, p. 72):
[...] enquanto Taylor buscava a obtenção de rendimentos intensivos através do estudo da decomposição do trabalho, Ford buscou a disposição dos empregados em ordem de operações, parcelando o trabalho em etapas sucessivas e sequenciais, no que ficou conhecido como linha de montagem.
As contribuições de Taylor e Ford, para obtenção de ganhos de produtividade e redução dos custos, são indiscutíveis, mas, por outro lado, a pressão sobre os trabalhadores para alcançar a eficiência máxima não deve ser esquecida.
Para Ballestero-Alvarez (2001), as primeiras ações reais desenvolvidas no sentido da qualidade surgem nos Estados Unidos, em 1920. Em 1922, Radford publica The control of quality in manufacturing , procurando abordar alguns
princípios de qualidade centrados principalmente na inspeção. Em 1924, a
Western Electric Co. cria um Departamento de Engenharia e Inspeção que,
posteriormente, iria se tornar um Departamento de Garantia da Qualidade dos Laboratórios Bell.
Do ponto de vista do controle de qualidade, a principal conquista foi a criação de um sistema racional de medidas, gabaritos e acessórios. Contudo, os produtos ainda eram inspecionados um a um, fazendo com que a inspeção encontrasse os defeitos, mas não produzisse qualidade preventivamente. Nessa época, o controle da qualidade era feito apenas por inspeção final, em que eram separados os produtos bons dos defeituosos.
b) Era do controle estatístico do processo
Com a expansão do comércio e o aumento da tecnologia, conceitos e ferramentas adicionais foram inventados a fim de assistir o gerenciamento da qualidade. Os principais são a verificação por amostragem e as garantias de qualidade nos contratos de venda. Com a verificação por amostragem, cria-se um departamento especializado no controle de qualidade e na localização de defeitos.
Conforme Maximiano (2000) e Ballestero-Alvarez (2001), por volta de 1924, foram introduzidos, por W. A Shewart, procedimentos estatísticos para controlar os processos produtivos, por intermédio da aplicação de cartas de controle e amostragens colhidas ao longo da produção. A produção em massa criou a necessidade de peças e componentes padronizados em larga escala, fazendo com que a inspeção 100% se tornasse inviável e, muitas vezes, impossível de ser executada. Por esse motivo, a partir de 1930, passou-se a adotar a inspeção e amostragem ao longo do processo produtivo. Em 1931, W. A. Shewhart publica Economic control of quality of manufactured product , atribuindo,
pela primeira vez, cunho científico aos estudos da qualidade. Foram, então, criados métodos para amostragem e gráficos de controle de processos para assegurar a qualidade do produto final. A inspeção não foi abolida, mas ficou limitada a pequenas amostragens do todo.
c) Era da garantia da qualidade
Nesta era vimos a abrangência de quatro novos elementos, que são: os custos da qualidade (Juran), o controle da Qualidade Total (Feigenbaum), a
engenharia de confiabilidade e o defeito zero. De acordo com Slack et al . (1996) e
Ballestero-Alvarez (2001), Crosby acreditava que a filosofia de zero defeito reduziria o custo total da qualidade. Para disseminar sua filosofia, institui 14 prin-cípios fundamentais para a implementação da abordagem. São eles:
a) Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e os objetivos da empresa.
b) Constituição de equipes de melhorias coordenadas pelos gerentes. c) Medição dos resultados.
d) Avaliação dos custos da qualidade.
e) Comunicação dos resultados aos supervisores e operários. f) Reunião para identificação dos problemas.
g) Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa.
h) Treinamento da gerência e supervisão.
i) Instauração do dia Zero Defeitos, a divulgação dos resultados e o reconhecimento a todos os participantes do programa.
j) Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos.
k) Consulta aos operários sobre a origem dos problemas. l) Recompensa àqueles que atingirem seus objetivos; m) Formação dos conselhos de qualidade.
n) (etapa final) - Faça tudo de novo.
De acordo com Ballestero-Alvarez (2001), com as transformações na concepção de qualidade a partir de 1950, o mundo toma conhecimento oficialmente dos estudos que estavam sendo realizados em relação à qualidade. Nessa época, os estudos caracterizavam-se pela preocupação do padrão estabelecido, atendendo assim aos requisitos necessários para a produção em
massa. Surgiram, então, os grandes movimentos pela padronização dentro do processo produtivo, o controle estatístico dos processos e os trabalhos de inspeção desenvolvidos no chão da fábrica.
Maximiano (2000) destaca que Feigenbaum, em 1951, no livro Quality
control, defendeu a ideia de que as empresas deveriam criar um departamento
para cuidar exclusivamente da qualidade. Esse departamento assumiria atribuições de pesquisa, assessoria, incentivo, treinamento e controle principalmente por meio da coordenação de ações voltadas para a manutenção e o aprimoramento da qualidade. Com isso, surgia a ideia do “fazer certo da primeira
vez”, alterando o foco da correção para a prevenção dos defeitos – essência do
moderno sistema de qualidade.
d) Era da gestão estratégica da qualidade
Inclui os aspectos anteriores, mas com maior abrangência e preocupação com a qualidade em todos os níveis da empresa. Maximiano (2000) descreve que, entre as décadas de 1950 e 1970, Eiji Toyoda e Taiichi Ohno concluíram que o sistema Ford não poderia funcionar na Toyota. Nesse período, foram aplicados práticas e princípios que formou a base do Sistema Toyota de Produção, entre eles, estão a eliminação de desperdícios e a produção de veículos com qualidade. Na década de 1970, presenciou-se a impactante crise do petróleo nos negócios e suas consequências. O dinheiro torna-se escasso, e as empresas passam a preocupar-se com os custos de seus produtos. Nesse momento, cria-se um ambiente favorável ao desenvolvimento do Sistema Toyotista, e aparecem os Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) e as sete ferramentas: folha de coleta de dados, análise de pareto, diagrama de causa e efeito, fluxograma, histograma, diagrama de dispersão e gráficos de controles.
Na década de 1980, surge a garantia da qualidade e a famosa frase: sua satisfação garantida ou seu dinheiro de volta. Nesse sentido, não interessa mais controlar somente o produto, mas elaborar um controle altamente sofisticado de atividades e processos. Além disso, a excelência é garantida por intermédio da
aplicação de ferramentas de gestão orientadas principalmente pelo sistema de certificações da qualidade (BALLESTERO-ALVAREZ, 2001).
Conforme Machado (1997, p. 12), [...] a busca pela melhoria da qualidade e produtividade hoje, além de ser o caminho para melhorar a competitividade, tornou-se uma questão de sobrevivência das empresas.
Nos anos 1990, a administração passa a ser vista como gestão de políticas e o estabelecimento de alianças estratégicas. Outro fator que também impulsiona as organizações em direção à qualidade é a globalização. As empresas vêm sendo pressionadas por uma disputa acirrada de mercado, sendo forçadas a aprimorar cada vez mais seus padrões de qualidade. Assim, num contexto marcado pela globalização, o diferencial entre o sucesso e o fracasso das empresas está cada vez mais centrado na gestão de recursos humanos. Com isso, percebe-se que, quando se discute qualidade, abordam-se também questões que envolvem pessoas. Machado (1997) afirma que fica difícil imaginar a satisfação dos clientes externos dissociada da satisfação das pessoas no trabalho.
Dessa forma, salienta-se que, durante as últimas décadas, empresas brasileiras e de todo o mundo passam a introduzir, de forma mais acentuada, os sistemas participativos de gestão, com o objetivo principal de aumentar a produtividade e apoiar os programas de qualidade, mas não buscar realmente a participação dos empregados, conforme verificado nas pesquisas de Mônaco e Guimarães (2000).
Albuquerque e França (1998, p. 40), ressaltam que:
[...] o ambiente empresarial brasileiro vem se tornando intensamente competitivo em virtude das profundas mudanças que vêm ocorrendo na economia mundial, nas relações sociais e políticas, na tecnologia, na organização produtiva, nas relações de trabalho e na própria inserção do elemento humano no tecido social e produtivo.
Na visão de Neves (1993), as novas políticas de gestão do trabalho ocorreram num contexto de exigência no nível do mercado internacional, com a entrada no mercado dos produtos japoneses, visando o desenvolvimento de estratégias de mercado mais competitivas. Portanto, vê-se que a lógica da qualidade está baseada num cenário no qual o ritmo da inovação é acelerado, o ciclo de vida dos produtos é pequeno e os consumidores mais exigentes demandam cada vez mais qualidade, confiabilidade e entrega rápida e certa.
Em síntese, a Gestão da Qualidade é uma ferramenta de administração aperfeiçoada no Japão, a partir de ideias americanas introduzidas logo após a Segunda Guerra Mundial, com a missão de conseguir, por intermédio de novos padrões de gestão e de produção, um nível satisfatório de competitividade para as empresas diante da velocidade de competição do mercado. Isso passa a exigir das pessoas adaptação a uma série de mudanças que visam acompanhar as mutações de um mercado globalizado e as exigências de excelência organizacional.
Essa corrida das empresas pela qualidade começou principalmente em virtude de fatores, tais como: baixos índices de produtividade, elevado número de produtos com defeito, perdas de fatias de mercado, pressões dos mercados interno e externo e do Governo. Essas pressões fizeram com que, principalmente, a partir da década de 1980 surgisse uma “febre pela excelência” mediante
utilização de sistemas de qualidade como ferramenta de gestão (MÔNACO; MELLO, 2007).
UNIDADE 4
– CERTIFICAÇÃO SÉRIE NBR ISO 90004.1 A NBR ISO 9000:1987 – O COMEÇO
A série ISO 9000, lançada em 1987, tratava da implantação, manutenção e certificação de sistemas de gestão da qualidade. A certificação é utilizada para demonstrar a capacidade da empresa em atender os requisitos normativos e aqueles relacionados ao seu Sistema de Gestão de Qualidade (...). Essa certificação foi criada para comprovar o padrão de qualidade de uma empresa, através da eliminação de desperdícios, aumento da produtividade, eficiência e um maior nível de organização interna da empresa (PALADINI & CARVALHO, 2005
apud PALADINI, 2011).
As normas ISO 9000, são normas aplicáveis em situações contratuais que exijam a qualidade do produto ou serviço, sendo de fundamental importância para as organizações que querem conseguir destaque no cenário nacional e internacional.
A série ISO 9000 objetiva:
1º. Atingir e manter a qualidade de seu produto ou serviço. 2º. Prover confiança à administração das organizações.
3º. Prover com confiança a clientes de que a qualidade pretendida está sendo atingida a produtos e serviços.
A série de normas ISO 9000, em sua primeira versão, a de 1987, era composta pelas normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, certificáveis, e só foi publicada no Brasil em junho de 1990.
Resumidamente:
Norma ISO 9000: esclarece diferenças e inter-relações entre os principais
conceitos da qualidade.
Norma ISO 9004: fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema
Norma ISO 9001: garantia da qualidade em projetos/desenvolvimento,
produção, instalação e assistência técnica.
Norma ISO 9002: garantia da qualidade na produção, instalação e
assistência técnica.
Norma ISO 9003: garantia da qualidade na inspeção e ensaio final.
Segundo Morejón (2005), a ISO 9000 constitui basicamente uma metodologia proponente de um modelo de implementação de sistemas da qualidade, aplicável a qualquer tipo de empresa, em qualquer parte do mundo. Tem como enfoque a garantia da qualidade e forma um conjunto consistente e uniforme de procedimentos, elementos e requisitos para a garantia da qualidade. É uma ferramenta de trabalho e não produz resultados mágicos; sua maior ou menor efetividade depende da habilidade daqueles que a estão utilizando.
A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade.
1) Responsabilidade da administração. 2) Sistema da qualidade.
3) Análise crítica de contratos. 4) Controle de projeto.
5) Controle de documentos. 6) Aquisição.
7) Produtos fornecidos pelo cliente.
8) Identificação e rastreabilidade do produto. 9) Controle de processos.
10) Inspeção e ensaios.
11) Equipamentos de inspeção, medição e ensaios. 12) Situação da inspeção e ensaios.
13) Controle de produto não conforme. 14) Ação corretiva.
15) Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição. 16) Registros da qualidade.
17) Auditorias internas da qualidade. 18) Treinamento.
19) Assistência técnica. 20) Técnicas estatísticas.
O ponto central de um sistema de gestão da qualidade baseada nas normas ISO 9000 é a apropriada documentação deste sistema.
A implantação da ISO 9001 implica organizar as atividades em processos (mapear os processos) e as interações entre estes de forma a construir um sistema de qualidade, com o objetivo de satisfazer as necessidades e expectativas das partes interessadas, em especial do cliente, e de melhorar continuamente a eficácia e eficiência no atendimento dessas necessidades e expectativas, por meio do estabelecimento de objetivos mais desafiadores e da tomada de ações corretivas e preventivas, em um processo recorrente (ABNT, 2008).
As empresas que desejam a certificação ISO 9001, devem se orientar pelos princípios e fundamentos estabelecidos na norma ISO 9000:2000 – Foco no
cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomada de decisão, benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. Um dos mais importantes princípios estabelecidos, diz respeito à abordagem de processo. Segundo essa abordagem, as atividades empresariais devem ser vistas não em termos de funções, departamentos ou produtos, mas de processos-chave, que devem ser identificados, mapeados e controlados através de indicadores de desempenho definidos (SANTOS; FARIA, 2010, p. 3).
O INMETRO1 é quem credencia os organismos brasileiros de certificação de sistemas da qualidade, como a ISO 9000. Os dois mais conhecidos são a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), fundada em 1940 e
responsável pela normalização técnica no país, e a Fundação Carlos Alberto Vanzolini (FCAV).
Opcionalmente, no entanto, as empresas brasileiras podem também se valer de outros organismos como, por exemplo, American Bureau Shipping (ABS), Bureau Veritas Quality International (BVQI, inglesa), Det Norske Veritas (DNV,
norueguesa), Germanischer Lloyd (alemã), Société Générale de Surveillance,
(SGS, suíça), Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear (IBQN) e União Certificadora (UCIEE). Os principais organismos internacionais de certificação costumam manter escritórios no Brasil (MOREJÓN, 2005). Ao final da apostila temos uma lista com entidades certificadoras.
A certificação de uma empresa, de acordo com as normas ISO, não garante a qualidade de seus produtos, mas sim que tanto um processo industrial quanto um conjunto de serviços seguem detalhados padrões, preestabelecidos por escrito.
As normas ISO, em suma, constituem apenas uma valiosa ferramenta para a TQM, a Gerência da Qualidade Total. Entretanto, convém ressaltar algumas diferenças significativas entre um e outro sistema e fazer uma rápida reflexão sobre o fato de que muitos caminhos levam à qualidade.
Quatro itens fundamentais distinguem um sistema da qualidade baseado nas normas ISO 9000:
1) Os padrões em si mesmos.
2) Uma interface entre o pessoal e os métodos bem documentados para garantir a qualidade.
3) Uma missão ou propósito central (e não uma lista de objetivos).
1 O INMETRO possui acordo de reconhecimento com os membros do International Accreditation Forum (IAF) para certificar sistemas da qualidade (ISO 9000), Sistemas de Gestão Ambiental (ISO
4) Métodos e sistemas bem definidos.
A família ISO 9000, sendo fortemente baseada na documentação, recomenda o uso de quatro níveis de documentos:
1) Manual da Qualidade. 2) Os procedimentos.
3) As instruções de trabalho. 4) Os registros da qualidade.
O primeiro nível – Manual da Qualidade – é estratégico. Interliga o
organograma da empresa com o planejamento da qualidade. Estabelece objetivos do sistema de gestão da qualidade, inclui detalhes e justificativas para eventuais exclusões, ressalta a documentação dos procedimentos e descreve a interação entre os vários processos.
O Manual da Qualidade é o guia para o sistema da qualidade e pode ser usado como um veículo de treinamento e referências para os funcionários. Todos têm obrigação de ler e assimilar o manual, pois ele serve como um padrão no qual o auditor acessa o cumprimento e o funcionamento correto do sistema da qualidade. Possui características diferentes dos demais documentos e tem caráter mais duradouro. Somente após sua divulgação ocorre a implementação total do sistema e ele é um documento fundamental para a certificação.
O Manual da Qualidade, portanto, deve ser elaborado com uma linguagem simples e clara, que não o condene ao desuso; ao mesmo tempo, precisa cumprir toda a formalidade requerida, ser de fácil atualização e classificação, bem como conter prática numeração dos capítulos (MOREJÓN, 2005).
De todo modo, a estrutura do Manual da Qualidade pode apresentar diversas formas e cada instituição irá elaborar aquela que melhor atender às suas expectativas de praticidade.
O segundo nível – procedimentos – detalha como a empresa deve
uma forma especificada de executar uma atividade ou processo. Em geral, respondem às questões: o quê, quem, quando, onde, por quê?
O terceiro nível – instruções de trabalho – trata basicamente de elucidar a
maneira como as atividades e operações são realizadas. As instruções de trabalho formam um documento de caráter operacional, com instruções específicas que respondem à questão: como executar a atividade? As instruções de trabalho devem primar pela clareza e não precisam ser extensas ou detalhadas demais, mas conter as orientações gerais necessárias para todos os casos vindouros. O treinamento garantirá seu efetivo funcionamento e aplicabilidade (MOREJÓN, 2005).
É pelo treinamento, por exemplo, que os funcionários aprenderão a dar corretamente prioridade a algumas tarefas quando interpostas a outras. Assim, por exemplo, não há dúvida quanto à importância de guardar imediatamente, no local exato, algum produto que acabou de chegar, pois a protelação pode gerar desordem após algum tempo; mas essa atitude pode não ser prioritária em relação ao atendimento de um cliente que espera ao telefone. O treinamento pode conscientizar os funcionários quanto à necessidade de estabelecerem prioridades, no dia-a-dia, e não se tornarem meros repetidores de ações; mas tudo isso pressupõe conhecimentos técnicos e operacionais de cada um para o correto estabelecimento de prioridades.
Os registros e dados da qualidade, pertencentes ao quarto nível, constituem um documento comprobatório de toda ação estabelecida nos dois níveis anteriores, mantendo um histórico do desempenho passado. Esse nível confirma que as instruções foram seguidas.
O processo é multifásico, envolvendo revisão de documentação, aprovação, auditoria, ação corretiva, reconhecimento e, finalmente, a certificação. Para que a empresa se sinta segura neste trajeto, recomendam-se algumas regras, tais como conhecer as leis, escrever os procedimentos, capacitar os funcionários e ter instrumentos de controle. Por ser multifásico, o processo pode
ser dividido em etapas agrupadas nos três grandes grupos para a implementação: análise, implementação e desenvolvimento (MOREJÓN, 2005).
4.2 A implantação da ISO 9000
A implantação da série ISO 9000 requer um trabalho muito intenso.
É necessário que a alta administração tenha consciência das dificuldades e vantagens e acredite nos benefícios da série ISO 9000. O custo desta implantação pode estar concentrado no nível de organização da empresa e para essa avaliação é necessário conhecê-la
Os sistemas de gestão da qualidade, baseados nas normas da ISO série 9000, são avaliados por auditorias que possuem características importantes:
1) Autorizadas pela administração superior.
2) Avaliações de práticas reais, evidentes, comparadas com requisitos estabelecidos.
3) São programadas com antecedência.
4) São realizadas com prévio conhecimento e na presença das pessoas cujo trabalho será auditado.
5) Realizadas por pessoal experiente, treinado e independente da área auditada.
6) Resultados e recomendações são examinados e, em seguida, acompanhados para verificar o cumprimento das ações corretivas.
As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo, à finalidade e à empresa auditada.
Quanto ao tipo temos:
a) Auditoria de adequação: é uma auditoria para avaliar a documentação do sistema implantado, comparando-o com os padrões especificados pelas normas ISO.
b) Auditoria de conformidade: neste tipo de auditoria, o auditor deve procurar a evidência de que o auditado está trabalhando de acordo com as instruções documentadas.
Quanto à finalidade temos:
a) Auditoria do sistema: dá ênfase aos aspectos de documentação e organização do sistema da qualidade.
b) Auditoria de processo: avalia a execução (projeto, fabricação, construção, montagem, etc.) de um processo ou serviço.
c) Auditoria do produto: dá ênfase à reinspeção do produto pronto e à análise de registros dos resultados dos ensaios, testes e inspeção.
E, quanto às empresas auditadas, temos:
a) Auditoria interna: é a auditoria realizada sob a responsabilidade da própria empresa (organização), onde os auditores devem ser totalmente independentes do setor/serviço a ser auditado. A vantagem deste tipo de auditoria é que os auditores e os auditados sentem-se mais a vontade para discutir internamente os resultados.
b) Auditoria externa: é a auditoria realizada sob a responsabilidade de uma empresa independente da que está sendo auditada. A vantagem é o caráter de independência associado à experiência trazida pelos auditores de outras organizações.
É uma auditoria externa que avalia se uma empresa (ou processo) está apta a receber o certificado da série ISO 9000.
A empresa certificada é periodicamente avaliada por auditorias de acompanhamento (realizadas de 6 em 6 meses). Estas auditorias são feitas para verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores. No caso de a empresa não atender aos requisitos estabelecidos anteriormente, duas atitudes podem ser tomadas pelo órgão certificador:
1º) Se forem encontradas não-conformidades razoáveis, é determinado um prazo para uma nova auditoria.
2) Se forem encontradas não-conformidades graves, a empresa pode perder o certificado.
Este certificado é emitido após a realização satisfatória da auditoria externa e revisão do relatório da referida auditoria, válido por 3 (três) anos.
Para que as organizações possam alcançar a certificação, baseada na série ISO 9000, estas têm que seguir de forma efetiva os critérios especificados abaixo:
1.Comprometimento da Direção.
2.Seleção e designação formal de um coordenador. 3.Formação do Comitê Coordenador.
4.Treinamento.
5.Elaboração e divulgação da política da qualidade. 6.Palestra sobre qualidade para todos os funcionários. 7.Divulgação constante do assunto qualidade.
8.Estudo de cada um dos requisitos das normas.
9.Plano de trabalho para implantação de cada requisito. 10.Formação de grupos de trabalho.
11.Elaboração do manual da qualidade.
12.Formação dos auditores internos da qualidade. 13.Realização das auditorias internas.
14.Implantação das ações corretivas para as não conformidades. 15.Seleção da entidade certificadora.
16.Realização da pré-auditoria.
17.Realização da auditoria de certificação.
A importância em adquirir esta certificação está além de um diferencial de qualidade, pois mais do que isso, a certificação na série ISO 9000 abre as portas do mundo globalizado para as empresas certificadas.
4.3 As revisões
Como acontece a cada cinco anos, de acordo com as diretivas da ISO, as suas normas passam por um processo de revisão para determinar se devem ser mantidas, alteradas ou descontinuadas.
Relembrando, em 1987, a ISO lançou a família de normas ISO 9000, fortemente baseadas nas normas britânicas da qualidade e nas experiências e contribuições de especialistas e representantes de diversos países, e que conseguiram superar divergências quanto à terminologia, conceitos e práticas e chegar a um resultado que pode ser considerado um marco histórico na evolução da garantia e da gestão da qualidade. A partir desse momento, as normas começaram a evoluir.
Em 1994, foi realizada a primeira revisão geral, para melhorar sua interpretação e garantir a inclusão dos aspectos preventivos da garantia da qualidade. Essa revisão foi considerada superficial, pois foram feitas apenas pequenas adequações formais, visando a antecipar as grandes alterações previstas para o ano 2000.
Em 2000, ocorreu a segunda revisão, mais significativa, tendo maior ênfase não só os aspectos industriais como também os de serviços. De modo geral, grande parte das normas requer revisões periódicas. Vários fatores provocam a sua obsolescência, como, por exemplo, a evolução tecnológica, novos métodos e materiais, novos requisitos de qualidade e segurança, entre outros. Levando em consideração esses fatores, a ISO estabeleceu que as normas devessem ser revisadas em intervalos inferiores a cinco anos.
Essas revisões periódicas provocam uma constante adaptação nas atividades de certificação, pois as organizações certificadas precisam adaptar e melhorar seus sistemas de gestão para incluir os novos requisitos que são inseridos nas normas de referência. A certificação passa, então, a ser uma atividade dinâmica, que proporciona à organização oportunidades de melhoria consideráveis.
A atual norma ISO 9001:2008 passou por esse processo em 2011 e, conforme a vontade manifestada pelos países membros do Comitê Técnico ISO/TC176, será alterada.
Algumas entidades têm promovido encontros, cursos e outros serviços alertando para a necessidade de as organizações se adequarem às novas mudanças baseados em informações de fontes desconhecidas pelo ABNT/CB-25. A ISO é um fórum internacional de normalização composto por países associados, entre os quais se inclui o Brasil, que produz suas normas baseadas em amplo consenso entre esses países. A ABNT é a entidade brasileira que nos representa oficialmente na ISO. O Comitê Brasileiro da Qualidade – CB-25 da
ABNT é o representante exclusivo do Brasil no ISO/TC176, encarregado das Normas de Gestão da Qualidade da ISO e, portanto, a única fonte oficial de informações sobre o processo de revisão das normas. Nenhuma outra entidade tem a atribuição de representar nosso país nos fóruns internacionais da ISO.
4.4 NBR ISO 9001:2008
De acordo com Souza e Moralles (2009 apud STAINO, 2011), dentre os
diversos conceitos abordados na norma NBR ISO 9001:2008, esta promove a adoção da abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade. Nesta abordagem, conforme os autores, quando utilizada em um sistema de gestão de qualidade enfatiza a importância de:
atendimento aos Requisitos de Clientes – conhecer os requisitos dos
clientes permite satisfazer suas necessidades e, desta forma, garantir a sobrevivência do negócio em um ambiente competitivo. A palavra cliente, para a norma, deve ser interpretada como parte interessada, todas as entradas que envolvem os processos da organização;
considerar os processos em termos de valor agregado – devem-se definir
os processos que agregam valor aos clientes e planejar e desenvolver aqueles que são essenciais para a realização do produto;
obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo – garantir
que os processos sejam monitorados em todas as etapas de produção, por meio de indicadores, para permitir adequações e melhoria contínua;
melhoria contínua de processos – as organizações devem determinar,
coletar e analisar dados adequados para controlar os processos e garantir o atendimento aos requisitos dos clientes.
Ainda de acordo com a Norma NBR ISO 9001:2008, para implementação de um sistema de qualidade, a empresa deve seguir as seguintes etapas:
1º. Identificar os processos críticos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação para toda a organização.
2º. Determinar a sequência e interação desses processos.
3º. Definir critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes.
4º. Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos.
5º. Monitorar, medir e analisar esses processos.
6º. Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua.
Segundo Walter (2009 apud STAINO, 2011), a ISO 9001:2008 tem como
foco a eficácia do sistema de gestão da qualidade para que os requisitos do cliente sejam conhecidos e atendidos. Assim, as etapas do planejamento, de acordo com a metodologia PDCA (Plan, Do, Check, Act ) – planejar, realizar,
verificar, agir – constituem um instrumento gerencial importante para que o
processo se realize em conformidade com as necessidades identificadas para os clientes/usuários e para os produtos/serviços.
4.5 NBR ISO 9004:2010
A nova ISO 9004:2010, denominada Gestão para o Sucesso Sustentável de uma Organização – Uma abordagem da Gestão de Qualidade, tem como
objetivo fornecer orientações e diretrizes para as organizações obterem o sucesso sustentável em um ambiente exigente, em constante mudança e incerto, nos quais vivemos atualmente nas nossas organizações (ABNT, 2010).
Mas afinal, o que é sucesso sustentável?
A abordagem adotada de sustentabilidade pela norma é um pouco diferente do que estamos acostumados a correlacionar. Sempre ao ouvirmos ou lermos a palavra sustentabilidade automaticamente projetamos algo relacionado com questões éticas e ambientais para mantermos um mundo “mais verde” para
nossas futuras gerações. Ao estudar a norma ISO 9004, percebe-se que este conceito possui uma dimensão muito maior que isto. O sucesso sustentado “é o
resultado da capacidade da organização em alcançar seus objetivos em longo prazo com análise equilibrada das necessidades e expectativas das partes interessadas”. Vendo através deste conceito, percebe-se que está ligado a
questões ambientais, mas também está relacionado a um universo de outras questões, muitas vezes esquecidas, referentes as partes interessadas envolvidas com a nossa organização e o desafio de atender as suas necessidades e expectativas não somente no curto e médio prazo (HAULI, 2012).
O sucesso sustentável de uma organização depende muito de sua capacidade de monitorar seu ambiente externo e responder de forma adequada questões como:
oportunidades; mudanças;
tendências e riscos.
Esta norma sugere que a organização deverá desenvolver e manter a capacidade de aprender, mudar e inovar como resposta aos resultados desse monitoramento ambiental.
Desenvolvida para manter consistência com a norma popularmente conhecida ISO 9001, mas também para ser utilizada independentemente, a norma fornece diretrizes para aprimorar o Sistema de Gestão da qualidade,
inclusive abordando temas extremamente importantes como recursos financeiros, inovação e aprendizagem que não estão descritos na ISO 9001, além de proporcionar diretrizes para cada organização desenvolver uma ferramenta de autoavaliação para medir o grau de maturidade do seu sistema de gestão.
Segue então a dica para quem está sempre buscando melhorias na sua empresa e no seu Sistema de Gestão. As orientações e diretrizes estabelecidas nesta norma determinam a base para uma organização sustentável e podem ser de grande utilidade para aprimorar o conhecimento da sua organização (HAULI, 2012).
4.6 Dissipando algumas dúvidas sobre as mudanças na ISO 9001:2015
A princípio, as mudanças não serão profundas. O escopo da nova versão da ISO 9001 permanece o mesmo. Na essência, a nova norma não será mudada, no entanto, algumas alterações importantes vão ocorrer em requisitos específicos da norma. Todavia, é importante ressaltar que as decisões na ISO são tomadas por consenso e ninguém, ao certo, pode afirmar quais mudanças prevalecerão na versão final.
O objetivo-chave para a ISO 9001:2015 será a sua atualização para refletir as práticas empresariais modernas, as mudanças do ambiente de negócios, o uso intensivo da tecnologia da informação e a nova terminologia dos negócios. Deverá ser mantida a abordagem de processo, haverá a incorporação das mudanças em práticas e tecnologia de sistemas de gestão de qualidade desde a última grande revisão da ISO 9001 em 2000, será proporcionada uma maior ênfase na obtenção de conformidade do produto e a ideia é melhorar a compatibilidade com outras normas de gestão.
Quanto ao alinhamento das normas de sistemas de gestão, um grupo de coordenação técnica da ISO está procurando uma visão conjunta para as normas de sistemas de gestão, uma estrutura de alto nível para todas as normas ISO de sistemas de gestão, títulos idênticos dos itens sob a estrutura de alto nível e uma vocabulário genérico para as normas de sistemas de gestão. A diretiva da ISO
está definindo a estrutura e o formato comum para todas as novas normas ISO de sistemas de gestão e para as revisões das normas existentes, será definido um texto comum, já que aproximadamente 30% a 40% de cada norma terá um texto idêntico. Isso tudo trará um profundo impacto na nova versão da ISO 9001.
Os princípios da gestão de qualidade irão ser alterados. Os novos princípios deverão ficar da seguinte forma:
1. Foco no cliente. 2. Liderança.
3. Envolvimento das pessoas. 4. Abordagem de processo.
5. Abordagem sistêmica da gestão. 6. Melhoria contínua.
7. Abordagem factual da tomada de decisão.
8. Relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores.
Em relação à publicação, a revisão das normas ISO passa por um ritual razoavelmente longo porque há necessidade do consenso entre os países membros em todas as fases. O processo de revisão atual deverá durar 3 anos, a partir de 2012. Caso todas as etapas sejam cumpridas com sucesso, a nova norma deverá ser publicada em 2015.
O processo de revisão tradicional passa basicamente por 6 estágios: 1º. NWIP – proposta inicial.
2º. WD – minuta de trabalho dos especialistas envolvidos no processo.
3º. CD – minuta do Comitê (hoje a norma encontra-se nesse estágio).
4º. DIS – fase quase definitiva da norma.
5º. FDIS – fase definitiva.
