Resumo GQ - TQM e Modelos de Excelência

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Resumo Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência.

Conceito de gestão da qualidade e a evolução para Qualidade Total

A gestão

A gestão da da quaqualidlidade ade conconsissiste te no no conconjunjunto to de de atiatividvidadeades s coocoorderdenadnadas as parpara a dirdirigiigir r ee controlar uma organização com relação à qualidade, englobando o planejamento, o controle, a controlar uma organização com relação à qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade.

garantia e a melhoria da qualidade.

Qualidade total, de acordo com a ISO 8402: 1994, significa o “modo de gestão de uma Qualidade total, de acordo com a ISO 8402: 1994, significa o “modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando ao organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios de todos os membros da sucesso a longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios de todos os membros da organização.”

organização.”

O controle da Qualidade Total

Em

Em esessêsêncncia, ia, o o TQTQC C jajapoponênês s tem tem cocomo mo rereququisisititos os o o enenvovolvlvimimenento to de de totodadas s as as áráreaseas funci

funcionais nas atividadonais nas atividades es direciodirecionadas à obtenção da qualidadnadas à obtenção da qualidade, além e, além da melhoria da qualidadda melhoria da qualidade ee e utilização de métodos estatísticos. Outro ponto central é o gerenciamento feito pelas diretrizes utilização de métodos estatísticos. Outro ponto central é o gerenciamento feito pelas diretrizes baseado

baseado no no ciclo ciclo PDCA, PDCA, utilizando utilizando um um sistema sistema integrado integrado de de procedimentos procedimentos que que encorajam encorajam osos funcionários a analisar as situações a fim de corrigi-las.

funcionários a analisar as situações a fim de corrigi-las.

Já na visão americana do TQC há um outra enfase. Definindo- o como um sistema eficaz Já na visão americana do TQC há um outra enfase. Definindo- o como um sistema eficaz para

para integrar a integrar a manutenção da manutenção da qualidade e qualidade e os esforços os esforços de de melhoria da melhoria da qualidade dos qualidade dos vários gruposvários grupos da organização, de modo a possibilitar a produção em níveis mais econômicos, permitindo alcançar da organização, de modo a possibilitar a produção em níveis mais econômicos, permitindo alcançar completa satisfação dos clientes.

completa satisfação dos clientes. As diferenças entre o

As diferenças entre o CWQC( TQC Japones) e o TQC é que , CWQC( TQC Japones) e o TQC é que , enquanto o ultimo advoga queenquanto o ultimo advoga que o

o TQC deve TQC deve ser ser conconduzduzido ido por especipor especialisalistastas, , a a visvisão ão japjaponeonesa sa não dá não dá excexcluslusiviividaddade e a a essesseses especialistas. No Japão é notório um maior envolvimento e comprometimento dos funcionários nas especialistas. No Japão é notório um maior envolvimento e comprometimento dos funcionários nas atividades de gestão da qualidade. Por outro lado, nos Estados Unidos existe uma ênfase à aplic atividades de gestão da qualidade. Por outro lado, nos Estados Unidos existe uma ênfase à aplic açãoação de métodos e técnicas associadas à qualidade.

de métodos e técnicas associadas à qualidade.

TQM – Gestão da qualidade Total( Total Quality Management)

A ideia central do TQM é que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento A ideia central do TQM é que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, não se limitando às atividades inerentes ao organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, não se limitando às atividades inerentes ao controle.

controle.

Os elementos mais comuns do TQM são: Liderança e apoio da alta direção; Relacionamento Os elementos mais comuns do TQM são: Liderança e apoio da alta direção; Relacionamento com os clientes; Gestão da força de trabalho, relação com fornecedores, gestão por processos, com os clientes; Gestão da força de trabalho, relação com fornecedores, gestão por processos, Projeto de produto, fatos e dados da qualidade.

Projeto de produto, fatos e dados da qualidade.

Modelos de TQM

A visão de Lascelles e Dale:

A visão de Lascelles e Dale: A intenção é mostrar que a qualidade vem evoluindo de formaA intenção é mostrar que a qualidade vem evoluindo de forma mais intensiva ao longo das últimas décadas. As fases evolutivas compreendem uma maior ênfase mais intensiva ao longo das últimas décadas. As fases evolutivas compreendem uma maior ênfase em : inspeção, Controle estatístico da qualidade e garantia da qualidade, chegando, finalmente, à em : inspeção, Controle estatístico da qualidade e garantia da qualidade, chegando, finalmente, à gestão da qualidade.

gestão da qualidade.

O modelo de Shiba:

O modelo de Shiba: TQM é um sistema em evolução, por meio da melhoria contínua deTQM é um sistema em evolução, por meio da melhoria contínua de produtos

produtos e e serviços, serviços, na na busca busca do do aumento aumento da da satisfação satisfação dos dos clientes. clientes. O O autor autor considera considera quatroquatro elementos fundamentais para a qualidade: Foco nos clientes, melhoria contínua, participação total, elementos fundamentais para a qualidade: Foco nos clientes, melhoria contínua, participação total, entrelaçamento social e atividade com foco na qualidade(TQM).

entrelaçamento social e atividade com foco na qualidade(TQM). O modelo de Zaire:

O modelo de Zaire: Estabelece que o TQM depende de fases construtivas, estabelecidas por Estabelece que o TQM depende de fases construtivas, estabelecidas por uma

uma estestrutrutura ura simsimilailar r a a uma uma conconstrstruçãução o civcivil. Assimil. Assim, , estestabeabelecelece-se -se comcomo o fasfases: A es: A funfundaçdação:ão: Melhoria continua, Envolvimento dos funcionários, gerenciamento de atividades que adicionam Melhoria continua, Envolvimento dos funcionários, gerenciamento de atividades que adicionam valor; Pilares: Controle estatístico de processo e da qualidade, Cadeia fornecedor e usuário, Sistema valor; Pilares: Controle estatístico de processo e da qualidade, Cadeia fornecedor e usuário, Sistema de gerenciamento e controle, Flexibilidade do processo, Projeto do local de trabalho e Topo: de gerenciamento e controle, Flexibilidade do processo, Projeto do local de trabalho e Topo: Liderança, Planejamento da Qualidade, Visão para competitividade de

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A Transição da Qualidade Total para a Excelência em Desempenho

O enfoque atual deve considerar que uma organização é constituída, basicamente, por pessoas e processos e deve ser estruturada em função das demandas e dos atendimentos das

necessidades desses diversos agentes internos e externos(Stakeholders).

Os modelos de excelência que compõem um prêmio de qualidade de nível nacional visam a avaliar a gestão de uma organização com relação às práticas de gestão utilizadas e os resultados organizacionais, de forma direcionada para atender as necessidades de seus Stakeholders. Esses modelos e estabelecem um conjunto de critérios e itens que a organização deve cumprir por meio de suas práticas que conduzem a resultados de excelência.

EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE EXCELÊNCIA:

O prêmio Deming e O Malcolm Baldrige

O primeiro prêmio da qualidade lançado no mundo, visando a avaliar o desempenho das organizações, foi o prêmio Deming, criado no Japão na década de 1950 determina quais as práticas organizacionais que devem ser utilizadas nas organizações. Em outras palavras, é um modelo prescritivo.

Quase 40 anos depois, os Estados Unidos lançaram, em 1988, o Malcolm Baldrige National Quality Award, em uma das tentativas de resposta para aumentar a competitividade nas empresas americanas e também para responder à invasão de produtos japoneses naquele país.

Os critérios e itens para o ciclo de 2005 são:1)Liderança; 2)Planejamento estratégico; 3)Foco no cliente e no mercado; 4)Medição, análise e gestão do conhecimento; 5)Foco nos recursos humanos; 6)Gestão dos processos; 7)Resultados do negócio.

O prêmio da Qualidade no Japão (Deming Prize)

O prêmio da Qualidade no Japão, denominado Deming Prize, foi instituído logo após as palestras proferidas por Deming na década de 1950. O Prêmio Japonês de Controle da Qualidade

(aberto somente para empresas já detentoras do Prêmio Deming), instituído em 1970, que contempla as empresas que apresentam práticas e padrões elevados de qualidade durante pelo menos cinco anos; e o Prêmio Deming Estrangeiro, concedido a empresas não japonesas interessadas no processo de exame na implantação do Controle da Qualidade Total.

O julgamento é baseado em dez critérios principais: 1)Política; 2)Organização e sua Operação; 3)Informação; 4)Padronização; 5)Recursos Humanos; 6)Garantia da Qualidade; 7)Manutenção; 8)Melhoria; 9)Efeitos (Resultados); 10)Planos Futuros. Os itens de verificação do prêmio japonês são de natureza prescritiva, ou seja, eles indicam em grande parte deles quais as práticas que devem ser utilizadas, tais como métodos estatísticos, revisão de projeto (design

review), PDCA, círculos de controle da qualidade, entre outros.

O Modelo de Excelência brasileiro: O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)

O prêmio é concedido em reconhecimento a empresas com operação no Brasil que, após avaliação de suas práticas de gestão, destaquem-se como referência de excelência. A avaliação baseia-se em critérios de excelência adotados mundialmente e similares ao prêmio norte-americano,

aos quais foram incorporados conceitos dos prêmios europeu e japonês e também, embora de forma limitada, tópicos específicos brasileiros.

Atualmente, esses fundamentos para o PNQ são: Abordagem por processos; Agilidade; Aprendizado organizacional, Foco no cliente e no mercado, gestão baseada em fatos, Inovação, Liderança e constância de propósito, Orientação para resultados, Responsabilidade Social, Valorização das pessoas, Visão de futuro, Visão sistêmica.

Resumidamente, os critérios de excelência são:

1)Liderança

: examina o envolvimento pessoal e a liderança da organização no desenvolvimento e na manutenção de um sistema de

liderança que promova a excelência do desempenho;

2)Estratégias e Planos:

examina o processo de formulação das estratégias de organização, de maneira a direcionar seu desempenho e determinar

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sua posição competitiva;

3)Clientes:

examina como a organização monitora e se antecipa às necessidades dos clientes, dos mercados e das comunidades e estreita seu relacionamento com os clientes;

4)Sociedade:

examina como a organização atua com responsabilidade sócio-ambiental, considerando as necessidades da sociedade;

5)Informação e Conhecimento:

examina a gestão e a utilização das informações da organização e de informações comparativas pertinentes para apoiar os principais processos de gestão do desempenho da organização;

6)Pessoas:

examina o sistema de trabalho da organização e como são proporcionadas condições para a capacitação e o desenvolvimento e utilização plena do potencial das pessoas que compõem a força de trabalho;

7)Processos:

examina os principais aspectos da gestão dos processos da organização, incluindo o projeto do produto, os processos de apoio e aqueles relativos aos fornecedores;

8)Resultados:

examina o desempenho da organização em relação aos clientes e mercados, à situação econômico-financeira, às pessoas, aos fornecedores, aos processos relativos ao produto, aos processos de apoio e aos processos organizacionais.

Sistema de pontuação

A premiação considera três dimensões para determinação da pontuação dos itens: enfoque,aplicação e resultados.

Os fatores utilizados para avaliar o enfoque são: Adequação dos métodos, das ferramentas e técnicas; Eficácia dos métodos, das ferramentas e técnicas; Quanto sistemático é o enfoque o quão é consciente e sistematicamente aplicado;Grau de integração entre as práticas; Extensão pela qual o enfoque é baseado na prevenção; Exemplaridade ou inovação do enfoque, incluindo adaptações de ferramentas e técnicas utilizadas em outras aplicações ou em outras áreas de atuação; extensão pela qual o enfoque considera ciclos de avaliação da melhoria.

A aplicação refere-se à extensão pela qual os métodos e procedimentos são considerados vertical e horizontalmente na organização.

Os fatores utilizados para avaliar os resultados incluem: Níveis de desempenho comparados com os referenciais; demonstração de melhorias sustentadas(tendências positivas); Taxa de melhoria de desempenho; Importância da melhoria no desempenho relativa às dimensões de enfoque e aplicação.

Modelos de Excelência no mundo

Os modelos de excelência, traduzidos na forma de um prêmio de nível nacional, vêm como um importante mecanismo de incentivo às empresa, para estruturarem sua gestão na busca da excelência em qualidade, produtividade e competitividade.