Senhores Acionistas,
A Administração da Contax Participações S.A. (“Contax Participações“) submete, em conjunto com as demonstrações financeiras e o parecer dos auditores independentes, o Relatório da Administração referente ao exercício encerrado em 31 de dezembro de 2006. A Contax Participações S.A., Companhia aberta que tem como objeto social a participação em sociedades comerciais e civis, controla a TNL Contax S.A. (“TNL Contax”), empresa operadora de serviços de “contact center”. A TNL Contax oferece uma variedade de serviços integrados de relacionamento entre clientes e os seus consumidores, por meio de diversos canais de comunicação.
Os principais serviços da TNL Contax são:
• Serviço de Atendimento ao Consumidor: Engloba atendimentos mais simples, como informações sobre produtos e promoções, e mais sofisticados, como iniciar e acompanhar a resolução de manutenção e reparos, assim como ativação de serviços;
• Televendas: Serviço destinado à aquisição de clientes, “cross-selling” e “up-selling” por meio do telefone. Os serviços compreendem um mix entre posições receptivas (para atender à demanda gerada por propaganda e outras ações de marketing) e primordialmente ativas, que origina ligações;
• Suporte Técnico: A TNL Contax emprega pessoal qualificado para prover serviços de suporte técnico abrangente aos clientes finais. Esses serviços englobam o atendimento a problemas de software e hardware, suporte à internet discada e banda larga e “help desks” corporativos;
• Retenção: A TNL Contax desenvolveu competências específicas para oferecer serviços que visam reter os clientes finais de seus clientes. Para isso, observa o comportamento do cliente final e toma medidas preventivas para evitar o cancelamento. Também desenvolve estratégias para melhorar as ofertas de retenção;
• Recuperação de Crédito: a TNL Contax atua tanto na formulação da estratégia de cobrança, baseado no comportamento de pagamento de consumidores e uso de pilotos em teste para comprovação estatística da eficiência de técnicas, ferramentas e procedimentos, como também na operação de cobrança com uso de sistemas sofisticados, como discadores e filtros de mailling, objetivando a elevação do índice de contato direto com o devedor. Além do contato personalizado, a empresa também utiliza ferramentas de contato automático, como “voice mail” e “short messages”; e
• Pesquisa de Mercado: a TNL Contax também oferece pesquisas de mercado, entrando em contato direto com o público alvo, gerando informações precisas para tomadas de decisões estratégicas dos clientes da Companhia.
Desempenho Operacional Execução
Atuando em todo o território nacional, contanto com 18 filiais, a Contax Participações, por meio da sua controlada TNL Contax, oferece serviços de “contact center” ativos e receptivos, para diversos clientes com diferentes especializações de demanda e grau de sofisticação.
A Companhia tem apresentado crescimento contínuo de seus negócios, ao longo dos anos e com isso, tornou-se em 2005, a maior empresa do segmento de “contact center” em termos de receita. Durante esse período, o mercado de “contact center” também amadureceu, de forma que a concorrência se tornou mais intensa e as possibilidades de crescimento reduziram-se em função do elevado nível de terceirização de atividades nesse setor.
Em virtude deste cenário, a Contax intensificou seu foco na direção estratégica denominada “Liderança em Execução”, que de forma geral representa sua busca pela diferenciação na prestação de serviços. Assim, em 2006, a Companhia maximizou sua performance e obteve ganhos de produtividade em diversas operações, bem como realizou, em conjunto com seus clientes, melhorias operacionais e de processos internos com impactos relevantes em redução de custos para os clientes contratantes e aumento da satisfação dos clientes finais.
A Companhia encerrou 2006 com 22.407 posições de atendimento faturadas, praticamente em linha com as 22.481 encerradas em 2005. No que se refere ao número de empregados, a Companhia encerrou 2006 com 49.132 funcionários, contra 49.554 em 2005.
A Contax manteve a sua posição de destaque no mercado. Sua receita bruta cresceu 17% em 2006, atingindo R$ 1.320 milhões, em comparação aos R$ 1.129 milhões registrados em 2005, representando um crescimento de R$ 191 milhões.
Evolução do Número de Empregados e PA's1
11,9 18,1 28 37,9 49,6 49,1 4,9 7,3 12,9 17,5 22,5 22,4 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Empregados (mil) PA's (mil)
Clientes
A TNL Contax atende diversos clientes dos mais diferentes setores da atividade econômica, dentre os quais destacam-se Orbitall, Itaú, Unibanco, NET, ABN Amro, HSBC, IG, Xerox, Bradesco, Cemig, Coelba, Celpe, além das empresas ligadas Telemar e Oi. A “Liderança em Execução”, direção estratégica da Companhia, faz com que a qualidade dos serviços prestados seja uma preocupação constante. Por conseqüência, a satisfação do cliente contratante é atingida, criando um círculo virtuoso que possibilita a conquista de novos serviços. A expansão de serviços em clientes já existentes em sua carteira foi a principal fonte de crescimento da TNL Contax em 2006.
A Companhia também expandiu sua carteira de clientes, passando a prestar serviços para outras empresas, com destaque para o Carrefour, Valor Econômico, Pernambucanas, Banco Cruzeiro do Sul, Nacional Gás e Paggo.
Estratégia e Visão
Com o amadurecimento do mercado de contact center e por estar vivenciando uma nova fase do seu ciclo de vida, a Contax em 2005 fez uma revisão geral em sua estratégia. Para tornar sustentável a liderança conquistada, a Contax definiu como direção estratégica o que denominou “Liderança em Execução”. Essa direção objetiva desenvolver um modelo de negócios com foco contínuo em inovação e em programas que proporcionem excelência nos serviços prestados a seus clientes, enfatizando a diferenciação da oferta de serviços. A estratégia definida baseia-se, principalmente, em dois pilares: o aprimoramento dos principais produtos (atendimento, vendas e recuperação de crédito) e a busca de excelência nas áreas de apoio e no modelo operacional
Nesse contexto, desde meados de 2005 diversas ações foram colocadas em curso para a implementação da estratégia de “Liderança em Execução”. O primeiro passo foi uma reestruturação organizacional, criando as Diretorias de operações especializada em Atendimento, Cobrança e Televendas, assim como um Departamento de Produtos. Em complemento, ao longo de 2006, o desdobramento da estratégia foi realizado através da discussão e detalhamento de cada ação em todas as Diretorias, com definição do modelo de acompanhamento e seus responsáveis. Dentre as iniciativas recomendadas, importantes avanços foram registrados, com destaque para: desenho do perfil básico de recrutamento e seleção; redesenho do modelo de remuneração variável; desenho do mapa de ofertas dos produtos; implantação da estratégia e análises de mailing (control desk e gestão de mailing); a utilização de vales entre operações e a criação de um grupo consultivo para análise, identificação de “gaps” e proposição de soluções nos serviços que a Companhia opera para seus clientes.
A Companhia também lançou em 2006 sua nova visão definida como “NÓS FAZEMOS CLIENTES PARA TODA A VIDA”, que mostra o profundo compromisso e o alinhamento de toda a empresa com a satisfação permanente de seus clientes, numa visão de longo prazo.
Modelo de Gestão
O modelo de gestão da Contax tem sido marca registrada de sua administração. Está diretamente ligado a sua direção estratégica, sendo um elemento chave para a geração constante de resultados que a Companhia vem apresentando. Tendo como principal foco as metas de qualidade e a atuação em conjunto aos seus clientes, a Companhia manteve constante monitoramento de mais de 430 indicadores em suas operações. A Contax atua de forma sistemática na identificação dos itens em desconformidade e na execução para implementação das melhorias necessárias. Em função do monitoramento dos indicadores, seus gestores identificam os que não estão em conformidade e a partir de uma forte metodologia analítica e uma abordagem consultiva, desenvolvem um conjunto de ações para eliminação dos ofensores causadores do desvio.
As metas corporativas são desdobradas para todos os gestores até o nível de supervisão, totalizando cerca de 16.700 objetivos acompanhados ao longo do ano. Além disso, a Companhia define e gerencia metas específicas em cada grupo de serviços para todos os seus operadores.
Colaboradores
A qualidade dos serviços prestados pela Companhia está diretamente ligada à qualidade e motivação de seus colaboradores e, por isso, a Contax investe um volume significativo de tempo e recursos nas pessoas. Apenas em treinamento, a Companhia investiu em 2006 R$ 16 milhões, correspondentes a 4,3 milhões de horas treinadas.
A Contax atualmente está entre as maiores empregadoras do Brasil. Com 70% de seus colaboradores do sexo feminino e idade média de 26 anos, a Companhia também é uma grande formadora de jovens talentos com 13.124 colaboradores em seu “primeiro emprego”.
A capacitação e o desenvolvimento dos colaboradores de “Contact Center” é prioridade para a Companhia. Nesse sentido, foi implantado desde 2005 o programa “Evoluir”, que tem como principal objetivo capacitar operadores novos e veteranos com foco na excelência em execução. Neste programa, os cursos são preparados de acordo com o perfil de cada serviço e cada cliente. O modelo de treinamento é presencial, sendo abordado aspectos comportamentais e técnicos em sala de aula. A parte prática ocorre com acompanhamento intenso dos novatos na operação pelos instrutores e supervisores. O reconhecimento do desempenho operacional e comprometimento dos colaboradores é também o pilar de dois outros programas implementados em 2006: o “Degrau” e o “Apareça e Cresça”. O “Degrau” é um programa que busca preparar os operadores que tenham potencial de liderança para tornarem-se supervisores. Os participantes do programa são treinados nos módulos do PDL – Programa de Desenvolvimento de Líderes – para assumirem as vagas de supervisores que surjam em suas operações. O “Apareça e Cresça” é o programa de recrutamento interno que busca reconhecer dentre os colaboradores aqueles habilitados para serem promovidos. Com foco no desenvolvimento de seus empregados e através de uma intensa política de reconhecimento, cerca de 3.500 colaboradores foram promovidos em 2006.
A Companhia também entende ser sua responsabilidade promover o crescimento profissional de seus jovens colaboradores através da educação formal. Com este intuito foi implementado em 2006 o programa “Crescer”. O objetivo desse programa é oferecer acesso ao Curso Superior, com foco em Gestão em “Contact Center” aos colaboradores da Contax. O curso possui a duração de 2 anos, sendo reconhecido como curso de graduação pelo MEC e com foco profissionalizante em Contact Center. Ao final de cada semestre, o aluno recebe certificação de qualificação profissional, e, ao concluir o curso, o aluno recebe diploma de Gestor em “Contact Center”
O clima organizacional é também outro ponto de grande importância para a Contax. Alcançar resultados cada vez mais efetivos envolvendo a opinião e a satisfação de seus colaboradores faz parte da estratégia e por isso a empresa realiza, continuamente, pesquisas de percepção de seus colaboradores em relação a aspectos como ambiência, valores da empresa e relacionamento com a chefia. Estas pesquisas servem de base para ações de correção de pontos críticos e investimentos em melhorias de infra-estrutura.
Na área de responsabilidade social a Contax geriu campanhas de doação contra a fome tendo arrecadado mais de 405 toneladas de mantimentos em 2006 equivalentes a 45 mil cestas básicas. Também realizou a “Campanha do Agasalho” e “Dia das Crianças” com a arrecadação de 243 mil itens no mesmo ano. A cada ano o time da Contax prova que solidariedade é um atributo básico de seu perfil.
Infra-estrutura e Tecnologia
Em 2006, a empresa novamente se destacou no avanço de sua infra-estrutura, o que permitiu maior capacidade e conforto em suas instalações. Em Belo Horizonte, inaugurou um novo site com capacidade para 1.000 posições de atendimento. Em Recife, também investiu em um novo site para quase 900 posições. No Rio de Janeiro, as instalações na Rua da Assembléia foram totalmente migradas para um novo e moderno site no centro da cidade, com capacidade para futuras expansões. Investimentos importantes também foram realizados na cidade de São Paulo, na expansão de quase 2.000 posições de atendimento e em dois centros de treinamento na cidade, o que permitirá uma melhor capacitação de seus empregados.
Na área de tecnologia, a Companhia consolidou a utilização de sua WAN (rede de longa distância) multimídia baseada em MPLS, para conexão de todos os seus sites e que suporta todo seu tráfego de dados de aplicações corporativas e de clientes, voz transportado por IP e sua videoconferência corporativa ponto-multiponto. A utilização de forma maciça de virtualização de hardware de servidores, fez com que a Contax, ao final de 2006 possuísse cerca de 250 servidores virtualizados, o que permitiu uma importante otimização de seus investimentos e de seus custos operacionais, além da possibilidade de provisionamento em tempo real, de capacidade computacional, contribuindo para diminuição de seu “time-to-market”. Em função de ganhos de escala e revisão de diversos contratos, a Contax reduziu, ao final do ano, o custo total de manutenção de sua planta tecnológica e ainda estruturou dois grupos de especialistas em tecnologia, sendo um no Rio de Janeiro e o outro em São Paulo, denominados Centros de Excelência.
Reconhecimento e Premiações
A Contax conquistou diversos prêmios e foi reconhecida ao longo do ano de 2006 em sua excelência operacional e constante busca pela superação, seja pela qualidade ou pelo desenvolvimento de soluções inovadoras. A Companhia também foi reconhecida em função da sua importância e destaque no mercado de “call center”.
Anuário Telecom
A Contax foi reconhecida o “Destaque do Ano” no segmento de Serviços de Valor Agregado;
ABEMD 2006
No dia 09 de maio, a Contax conquistou o prêmio especial "Melhor dos Melhores em Call Center" no XII Prêmio ABEMD 2006, da Associação Brasileira de Marketing Direto. A empresa também foi finalista na categoria "Call Center", conquistando ainda 6 prêmios: dois ouros, um prata e três bronzes, por casos de sucessos em suas operações.
Prêmio E-Finance
No dia 21 de junho, a Contax recebeu mais um prêmio pela excelência de seus serviços. Conquistou, junto com a TT & S e o ABN Amro, o prêmio "e-Finance - Melhor Operação de Call Center para Financeiras" pelo atendimento da Aymoré Financiamentos.
IDG Brasil
No dia 06 de julho, a Contax foi reconhecida pela IDG como a Maior empresa em Serviço Corporativo para Telecomunicações sendo o destaque do ano no segmento de Outsourcing, na categoria de Infra Estrutura Operadoras.
IV Prêmio ABT
No dia 14 de setembro, a Contax conquistou duas premiações ouro como a Melhor Operação de Relacionamento em Call Center Receptivo e Melhor Contribuição Tecnológica e uma prata como Melhor Contribuição em Recursos Humanos.
CONAREC 2006
O presidente da Companhia, James Meaney, foi premiado como o Executivo do Ano na Indústria de “Contact Center” e a Contax recebeu o prêmio de Melhor Desempenho Financeiro. A premiação ocorreu dia 13 de setembro no Conarec (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente).
100 Maiores TI & Telecom 2006
Desempenho Econômico-Financeiro
Receita Líquida
A receita líquida de R$ 1.219 milhões em 2006 apresentou crescimento de 17% em relação à 2005, correspondendo a um aumento de R$ 174 milhões. A maior parte do crescimento foi decorrente da carteira de clientes já existentes. A prestação de serviços com excelência, a contínua entrega de resultados e a constante preocupação com a qualidade e inovação, tem permitido que a Contax evolua no relacionamento com seus clientes, o que vem resultando na conquista de novos serviços.
Não obstante o contínuo e expressivo crescimento em novos clientes e em novos serviços em clientes de sua carteira, a Contax, experimentou, principalmente no segundo semestre de 2006, uma redução de seu volume de operações em especial com seu cliente Telemar.
Esta redução foi causada, em parte, pela atuação da Contax na maximização de sua performance, por meio de ganhos de produtividade, bem como por mudanças em processos de atendimento em diversas operações. Consequentemente, essas ações reduziram o volume de negócios, gerando redução do custo total para seus clientes. Outra parte relevante desta redução foi causada pela melhoria que estes clientes vêm realizando em seus processos internos, pela automatização de alguns serviços e pela redução de exigência de alguns SLAs (“service level agreements”), que também causaram uma redução no volume de operações realizadas pela Contax, com impacto na receita da Companhia..
De forma geral, a Contax cresceu R$ 205 milhões pela conquista de novos serviços e novos clientes, durante o ano de 2006, mas sofreu a redução de R$ 31 milhões, especificamente no 2º semestre, em função dos ganhos de eficiência já comentados. A empresa entende que para construir um relacionamento de longo prazo com seus clientes é preciso, constantemente, buscar otimização das operações de modo a melhorar a relação de custos para os mesmos, ainda que isso caracterize em momentos específicos, uma redução do volume de negócios.
Evolução da Receita Líquida e PA's1 223 421 655 1.045 1.219 151 4,9 7,3 12,9 17,5 22,5 22,4 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Receita Líquida (R$ MM) PA's (mil)
Custo dos Serviços Prestados
O custo dos serviços prestados atingiu R$ 1.041 milhões em 2006, o que representa uma elevação de 22% em relação a 2005, correspondendo a R$ 185 milhões. Dos custos dos serviços prestados em 2006, 76% são relacionados a gastos com pessoal, considerando salários, encargos, benefícios, treinamento, entre outros. Os 24% restantes são gastos com serviços de terceiros, manutenção de equipamentos, aluguéis, gastos com as instalações, despesas gerais e depreciação. Cerca de 90% dos custos dos serviços são variáveis, ou seja, estão relacionados diretamente ao crescimento do volume de negócios. A variação nos custos em 2006, quando comparado com 2005, foi decorrente principalmente do crescimento do volume de serviços demandados pelos nossos clientes, que, em contrapartida, incrementaram a receita. Os custos com pessoal também foram impactados pelo acordo coletivo de 2005, que só reajustou os salários a partir de janeiro de 2006 em 5%, equivalentes a um efeito anual de R$ 23 milhões. Os ganhos com produtividade e melhoria dos processos internos dos clientes contratantes, comentados anteriormente, também trouxeram R$ 4 milhões de impacto nos custos de rescisão de pessoal, pela redução do volume de algumas operações.
Os custos com serviços de terceiros refletem principalmente os gastos com envio de correspondências de cobrança, custos de telefonia para as novas operações de cobrança e televendas, custos com “facilities” para os novos sites e também de algumas operações onde, a infra-estrutura foi alugada de terceiros até que os sites próprios estivessem em funcionamento. Os custos com leasing e aluguéis cresceram 56%, em função dos novos negócios onde a opção de leasing se mostrou mais atrativa do que a aquisição dos ativos. Visando ser mais eficaz na implementação de sua estratégia, a Companhia, realizou um movimento de reestruturação de algumas áreas da empresa. Esse movimento contribuiu, principalmente a partir do segundo semestre, para a melhoria da performance e produtividade de suas operações, bem como em um novo direcionamento de custos em áreas de apoio.
A depreciação aumentou R$ 9 milhões em 2006, passando de R$ 38 milhões em 2005 para R$ 47 milhões em 2006. Este aumento da depreciação é decorrente dos
investimentos realizados nos anos 2005 e 2006, no montante de R$ 90 milhões e R$ 66 milhões respectivamente, para suportar o crescimento do negócio.
Despesas Comerciais, Gerais e Administrativas
As despesas comerciais, gerais e administrativas de R$ 72 milhões no ano, cresceram 21% em relação a 2005, que correspondeu a R$ 13 milhões. Deste aumento, R$ 10 milhões são decorrentes do aumento dos gastos com pessoal, serviços especializados, marketing e demais despesas gerais para suportar as áreas de apoio ao crescimento do negócio.
Resultado Financeiro Líquido
Em 2006, o resultado financeiro líquido representou uma receita de R$18 milhões, superior em R$ 4 milhões quando comparado a 2005, causado, principalmente, pelo maior volume de disponibilidades aplicadas ao longo de 2006.
Resultado de Imposto de Renda e Contribuição Social
Em 2006, os valores de Imposto de Renda e Contribuição Social ficaram em linha com os valores determinados pela legislação vigente, resultando num efeito de R$ 37 milhões.
Resultado líquido
A Companhia apresentou lucro de R$ 75 milhões durante o exercício, com uma redução no seu resultado em R$ 6 milhões quando comparado com 2005. Tal resultado foi impactado pela perda da margem operacional causado pelos eventos citados, parcialmente compensados pelo incremento do resultado financeiro, deduzido o efeito no Imposto de Renda e Contribuição Social dos efeitos citados acima.
Programa de Recompra de Ações
A Contax concluiu em 26 de outubro seu primeiro programa de recompra, que foi lançado dia 01 de julho. Foram recompradas 17.661 mil ações e em 28 de novembro foi aprovado o cancelamento das mesmas. Em 30 de novembro, a Contax aprovou seu segundo programa de recompra com limite máximo de 5.298 mil ações ordinárias e de 24.058 mil ações preferenciais. Até 31 de dezembro de 2006 foram recompradas 141 mil ações ordinárias e 175 mil ações preferenciais. Ao todo a Companhia investiu R$ 41 milhões nos programas acima.
Divulgação de Serviços de não auditoria
A Companhia informa que não contratou nenhuma prestação de serviço com seus auditores independentes que não fosse a auditoria das demonstrações financeiras.
Agradecimentos
A Administração da Contax Participações agradece aos nossos acionistas, clientes e fornecedores pelo apoio e confiança com que distinguem nossa Companhia, e, em especial, aos nossos colaboradores pela dedicação e esforços pessoais que tornaram possível o expressivo crescimento das nossas atividades. O ano de 2006 foi um ano marcado pela consolidação da sua posição de destaque no segmento de contact center no Brasil. A satisfação dos nossos clientes e, por conseqüência, dos consumidores dos seus respectivos produtos e/ou serviços, continua e continuará sendo a nossa prioridade. Seguiremos trabalhando com um time altamente motivado, criativo em soluções inovadoras, e sensível aos problemas e necessidades em um mercado competitivo, mantendo os nossos clientes, fornecedores e parceiros envolvidos nos mesmos desafios.
