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Sac 2.0: o que é, como fazer.

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Academic year: 2022

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Sac 2.0: o que é,

como fazer.

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Sobre o autor:

Marco Assis é consultor e palestrante, especialista em Gestão Comercial e Gestão de Marketing Digital. É diretor da agência de marketing Samba Digital! e diretor de comunicação da ABCP – Associação Brasileira de Consultores e Palestrantes.

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Sobre o livro:

Este livro foi escrito pensando em todo empresário que deseja de verdade ter sucesso em seu relacionamento com clientes. Abrir e manter uma empresa não é para muitos, requer muita dedicação e garra.

Foi pensando nesses lutadores que escrevi esse livro, que é simples, resumido, mas funcional.

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Espero que goste e que lhe seja útil.

Dedicatória

Quero dedicar esse livro à pessoas que fizeram a diferença em minha vida profissional, como o Sr. Domingo Júnior, um visionário em vendas que me inspirou e continua me inspirando em tudo o que crio referente à vendas.

Também quero dedicar ao Claudinei Pantoni, outro visionário, dedicado, amigo.

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E também à minha amada esposa, Alejandra, que está sempre do meu lado, em todos os momentos.

Índice:

Do Sac 1.0 para o Sac 2.0...4

O que você vai precisar...10

Fazendo um manual de Sac...18

Lidando com reclamações...26

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Capítulo 01: Do Sac 1.0 para o Sac 2.0

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Os famosos serviços de atendimento ao cliente, que às vezes levam nomes mais criativos, são mundialmente conhecidos e às vezes não pela qualidade dos serviços. Lentidão, indiferença e ineficiência é a maneira que muitos descrevem os serviços de Sac de várias empresas. Como fazer melhor?

Ter uma estrutura de atendimento ao cliente eficiente nem sempre é uma alternativa se nossa empresa é pequena ou estamos iniciando uma

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atividade empresarial. No entanto isso não é motivo para não oferecer um canal para que seu cliente se comunique de maneira ágil, e que lhe dê (ao cliente) uma sensação de que seu pedido será atendido com certeza.

O Sac 2.0 veio para dar esse dinamismo para sua empresa. De um lado, seu cliente sabe que pode recorrer aos canais que você disponibilizou nas redes sociais à ele, e que, de maneira fácil e bem

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menos estressante, elel pode registrar uma solicitação. De sua parte, você consulta seus canais e pode responder à uma solicitação sem o estress de uma “briga” por telefone, que é bem desgastante, não é verdade?

Tenha em mente que, mesmo sendo mais barato e até prático manter um Sac via redes sociais, é muito importante que você saiba que:

• Um Sac 2.0 exige que você atenda seu cliente rapidamente.

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• Tenha em mente que as pessoas que recorrem às redes sociais já se cansaram de respostas

“automáticas”. Por isso ofereça um atendimento personalizado.

• O custo para oferecer um Sac 2.0 é baixo mas exige que alguém esteja monitorando, pelo menos 3 vezes por dia os canais usados para garantir um bom atendimento.

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Um Sac 2.0 pode ser implementado pelo uso das principais redes sociais, como o Facebook, o Twitter ou ainda por meio de aplicativos móveis como o Whatsapp por exemplo.

Nesse livro, iremos lhe guiar a como dar seus primeiros passos para implementar um Sac 2.0 na sua empresa. Verá que é muito fácil e prático, mas requer muito carinho e

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atenção, assim como tudo o que fazemos de bom na vida ;)

Capítulo 02: O que você vai precisar

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Basicamente, você precisa primeiro definir em qual rede social sua empresa manterá um canal de comunicação com seu cliente.

Tome cuidado: não queira estar em várias redes sociais diferentes ao mesmo tempo, pois se você ainda não tiver estrutura para atender clientes em todas elas, você terá problemas com clientes e isso é justamente o que você não quer.

Vejamos algumas dicas de como começar.

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1. Escolha entre 1 e 2 redes sociais para começar. Mas quais escolher? Prefira as que você sabe que seu público mais usa: a maioria das pessoas hoje tem uma conta no

Facebook, por exemplo, é uma boa opção. Mas podem haver outras no seu caso. Mas

lembre-se: 1 ou 2 para começar!

2. Escolheu a rede social que irá

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desenvolver seu Sac 2.0? Bom então agora é hora de criar uma conta profissional nela.

Escolha uma foto com a logomarca de sua empresa para a foto de perfil, e se houver essa opção, escolha uma foto para fundo que tenha referencia ao seu

negócio. Uma foto da fachada de sua empresa é uma boa ideia, se a foto for de boa qualidade.

3. Procure preencher o máximo de informações sobre sua empresa nos campos que peçam dados

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como website, e-mail, telefones, uma descrição de sua empresa (capriche nesse campo).

No campo “sobre” (Facebook), coloque o horário de funcionamento de sua empresa e

também o horário de

funcionamento do seu serviço de atendimento ao cliente. Isso é muito importante, pois assim seu cliente que quiser postar uma solicitação de madrugada vai saber que só será atendido nos dias e horários

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estabelecidos. Isso economiza muitas dores de cabeça.

O ideal, caso você esteja usando o Facebook como ferramenta de Sac 2.0, é que você invista um pouco de tempo e dinheiro nessa conta.

1. Procure convidar seus contatos e outras pessoas para

“curtir” sua página. Você pode pedir aos seus contatos pessoais, ou usar um arquivo .csv para enviar convites para curtir sua página. Se você tem

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uma lista de clientes, você poderá enviar para essa lista.

2. Uma boa ideia também é que você invista, mesmo que pouco, em anúncios, no caso do Facebook.

Faça uma campanha com foco em

“curtidas” na sua página. Dessa forma, em pouco tempo, sua página terá centenas ou milhares de curtidas, o que é ótimo para dar notoriedade ao seu negócio.

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3. Também vale a pena escrever postagens para a página. Você tem algumas opções e pode usar todas elas: escrever uma postagem diretamente na conta (rede social) do Sac 2.0, nesse caso procure algo bem interessante para seu público e que eles quem sabe queiram compartilhar também. Um opção é você, usando sua conta professional (Sac 2.0), compartilhar postagens interessantes de outros canais.

Tenha cuidado para não fazer publicidade de seu concorrente ao fazer isso, ok? E você pode ainda

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compartilhar um artigo do seu site (a melhor opção).

Capítulo 03: Fazendo um manual de Sac 2.0

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Ah, se tudo na vida tivesse um manual, não seria incrível? Bom algumas coisas na vida tem um, ou podem ter um. É o caso do Sac 2.0.

É importante que você crie seu próprio manual de atendimento ao cliente por meios digitais para que exista um padrão de atendimento.

Esse padrão se refere à qualidade

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em que cada cliente é atendido.

Vejamos como fazer isso.

Para fazer esse manual, tenha em mente esses passos:

1. Defina como será a forma de se comunicar em sua empresa: se a maneira se conversar será mais despojada, informal ou até com algum senso de humor (use isso com moderação).

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Ou se sua empresa adotará uma forma mais formal. Siga isso em todos os atendimentos, não importa se o cliente em questão é uma senhora de 65 anos ou uma adolescente de 17.

2. Caso adote uma postura mais informal, nunca, jamais trate seu cliente usando gírias, isso sempre se vê muito mal. Caso queira parecer

“despojado” use os pronomes

“você” e alguns termos menos rígidos do ponto de vista gramatical.

E com educação, sempre!

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3. Jamais discuta com seu cliente!

Coloque um parágrafo no seu manual de atendimento dizendo expressamente que em nenhuma hipótese será admitido que qualquer funcionário dê uma resposta “ácida”

para um cliente.

4. O manual não precise ser um livro enorme. Talvez poucas páginas bem escritas sejam o suficiente. O maior motivo de se fazer um manual é para padronizar a qualidade dos atendimentos feitos.

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Mas o que escrever no manual? Siga um roteiro, que responda à essas perguntas:

1. Qual é o objetivo do manual?

Quem ele irá attender, de maneira geral?

2. Qual a forma de abordagem que minha empresa adotará ao lidar

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com clientes? Formal ou informal?

Por que?

3. Qual o prazo máximo para que um cliente tenha uma resposta no Sac?

4. Qual o prazo máximo para que um cliente tenha sua solicitação efetivamente atendida?

5. Iremos pedir que os clientes avaliem nossa empresa ou nosso atendimento? Nesse caso como será feito via Sac 2.0?

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6. Um cliente está muito irritado com um problema supostamente gerado por nossa empresa. Como iremos lidar com provocações, ofensas e até ameaças?

7. Um cliente está reclamando de algo que na verdade não aconteceu, ou seja está usando de má fé no Sac, para denegrir a imagem da empresa.

Qual atitude será tomada?

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Capítulo 04: Lidando com reclamações

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Reclamações “doem”, mas são praticamente inevitáveis. E não existe empresa imune à elas. Grande ou pequeno, acredite, mais cedo ou mais tarde, você terá que lidar com elas. E aí vai precisar saber o que fazer para manter um bom relacionamento com ele, da melhor forma possível. Dizem que as reclamações se espalham mais rapidamente e isso é verdade. Por isso, é importante saber o que fazer e quando fazer. Falaremos disso agora.

Existem 2 tipos de reclamações:

as procedentes e as improcedentes.

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Tenha essa qualificação de reclamações em seu manual.

As reclamações procedentes são aquelas em que o cliente realmente tem razão, houve um erro por parte de sua empresa, em algum momento do processo de venda, pós venda ou pré venda. Você precisa ter um bom critério para qualificar uma reclamação como procedente. Ás vezes temos a tendência de achar que a culpa na verdade é do cliente por não ter feito algo que tinhamos certeza que ele faria.

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Reclamações improcedentes são aquelas em que houve um equívoco por parte do cliente, talvez por ter interpretado um comportamento ou não ter entendido algo que leu, ou ainda por má fé, quando por exemplo, um cliente quebra um produto em casa e o leva até você dizendo que o produto tem defeito de fabricação. O cuidado nesse caso é o mesmo, precisamos lidar com isso com muita calma, mas com muita atenção.

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Quem atende seu Sac precisa conhecer e classificar todas as reclamações recebidas. No fim do mês, você deve fazer um balanço de quantas reclamações recebeu, quantas eram procedentes e quantas eram improcedentes. E principalmente, quantas foram bem resolvidas e o prazo médio de resolução.

Como tratar todo tipo de reclamação:

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Em primeiro lugar, toda

reclamação precisa ser recebida e tratada de forma semelhante à forma em que recebemos um pedido de vendas, ou seja, com a detida atenção e velocidade.

Jamais “deixe uma reclamação prá lá”.

Uma reclamação não atendida à tempo tem efeito parecido ao de um infarto: quando uma pessoa infarta, cada segundo que passa, ela diminui suas chances de sobreviver. Da mesma forma, uma

reclamação precisa ser atendida rápido, cada

momento que passa o cliente pode ficar mais irritado e

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“fazer estrago” em outros locais na internet, como por fazer uma queixa em sites como o “Reclame Aqui” . Cuidado com o “salto alto”:

não assuma uma postura arrogante, que mostre ao seu cliente que ele está errado ou

“está ficando louco”. Isso só vai piorar a situação, mesmo que seu cliente esteja errado mesmo.

Vamos repetir isso aqui: nunca use respostas prontas para responder à uma reclamação. Sempre leve em conta na resposta a situação reportada pelo cliente na sua reclamação.

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Como tratar todo tipo de reclamação:

Responda à reclamação o mais rápido que puder. Em primeiro lugar, independentemente de ter razão ou não, comece a mensagem à seu cliente em tom de pedido de desculpas, e mostre que sua empresa preza muito a relação com clientes e vai fazer todo o possível para que tudo se resolva prontamente.

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Acompanhe todo o processo de resolução da reclamação, que geralmente é esse: receber a reclamação, analisar, qualificar (procedente ou não), tratar, verificar se a solução proposta foi eficaz e fazer um “pós reclamação”.

Se você tem um sistema de gerenciamento de clientes, marque todos os clientes que fizeram reclamações, anotando a data e o motivo da reclamação. Esses clientes devem receber uma atenção especial, uma boa ideia é

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ocasionalmente mandar-lhes um e- mail com alguma oferta realmente diferenciada, especial. Ou ainda mandar um e-mail interessante, com alguma dica útil sobre o produto que ele adquiriu com você, por exemplo. Use sua criatividade!

Os processos que envolvem uma reclamação

1. Recebimento da

reclamação: por qualquer meio, aqui vamos nos referir às reclamações recebidas por meio de

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redes sociais.

2. Análise da reclamação:

procure entender o que seu cliente quer te dizer, do que ele realmente está reclamando.

Isso evita tirar conclusões erradas e decisões erradas.

3. Qualificar a reclamação:

procedente ou improcedente. Essa qualificação não deve ser divulgada ao cliente de nenhuma maneira. Essa informação é interna, para seu controle.

4. Tratar a reclamação: resolver o

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problema, efetivamente. Leve em conta que uma reclamação só pode ser classificada como

“resolvida” se do ponto de vista do cliente, ela foi

resolvida. Isso precisa estar no registro do cliente.

5. Verificar se a solução proposta foi eficaz: na opinião do cliente, a situação foi resolvida?

Pós reclamação: não existe pós vendas? Precisa existir uma pós reclamação também. Isso é quando contatamos nosso cliente para ver se ele está satisfeito e se podemos fazer

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mais alguma coisa. Não tenha medo de fazer isso, é importante e seu cliente jamais esquecerá sua empresa se fizer isso.

Tomando esses passos, sua empresa poderá disfrutar de uma boa reputação, e principalmente de boas vendas.

Assim como maus exemplos de atendimento se espalham rapidamente, os bons exemplos também. Quem se sente bem cuidado e atendido volta para

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comprar e muitas vezes trazem outros para comprar com você.

Não tenha medo de implementar um Sac 2.0, ele pode trazer vários benefícios para sua empresa, se for bem administrado.

Esperamos que as dicas desse e- book sejam úteis e que você tenha sempre boas vendas e um ótimo crescimento de seu negócio.

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Quer mais informações?

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Referências

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