Aula 00. Administração Geral para Assistente Administrativo da Telebrás. Comunicação. Prof. Marcelo Soares. 1 de 46

(1)

Aula 00

Comunicação

Administração Geral para Assistente

Administrativo da Telebrás

(2)

Sumário

SUMÁRIO ...2

COMUNICAÇÃO ... 3

INTRODUÇÃO... 3

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ... 4

Barreiras de comunicação ... 6

MÉTODOS DE COMUNICAÇÃO ... 7

MEIOS DE COMUNICAÇÃO ... 8

FLUXOS DE DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO ... 10

Descendente ... 10

Ascendente ... 10

Lateral (horizontal) ... 10

Transversal (multidirecional) ... 10

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ... 11

Redes de comunicação ... 11

Classificação da Comunicação Organizacional ... 13

QUESTÕES COMENTADAS PELO PROFESSOR ... 15

LISTA DE QUESTÕES... 34

GABARITO ... 42

RESUMO DIRECIONADO ... 43

REFERÊNCIAS ...46

(3)

Comunicação

Introdução

A função administrativa de direção consiste no processo de guiar as atividades dos membros da organização para o alcance dos objetivos organizacionais e, de lambuja, o alcance dos objetivos pessoais.

Dentro dessa função, um dos aspectos de maior importância é a comunicação. Isso porque, segundo uma pesquisa promovida por Mintzberg, os administradores passam cerca de 80% do seu dia de trabalho em comunicação direta com outras pessoas.

Apesar de estar mais presenta na função de direção, não há dúvidas que a comunicação permeia todas as funções administrativas (planejamento, organização, direção e controle). Quando um administrador planeja, por exemplo, ele solicita diversas informações de vários setores, escreve relatórios e gráficos e depois os apresenta. Nesse ponto é importante destacar que a comunicação não é necessariamente um processo verbal.

As atividades de comunicação podem escritas (cartas, relatórios, e-mails), visuais (semáforo, luzes) e até mesmo sonoras (sirenes, alarmes, campainha).

Concluímos então que, conforme proposto por Chiavenato (2015), comunicar é tornar algo comum, ou seja, significa compartilhar uma mensagem, uma notícia, uma informação de uma pessoa para outra. Vejamos agora alguns conceitos de comunicação já adotados pelas bancas organizadoras:

Ainda nessa parte introdutória é interessante que você já consiga diferenciar os conceitos de dado e informação. As questões vez ou outra misturam os dois conceitos para tentar enganar você, vejamos:

Dado x Informação

(4)

Dado: registro ou anotação de algum evento ou ocorrência.

Informação: conjunto de dados dotado de significado.

A partir dos dados conseguimos construir informações, ou seja, conseguimos extrair conclusões e dotá-las de significado.

A partir da lição de Robbins, podemos dividir nosso estudo sobre comunicação em duas grandes partes:

a) comunicação organização – parte que estudamos como ocorre o processo de comunicação dentro da organização e entre as organizações; b) comunicação interpessoal – parte dedicada ao estudo da comunicação entre as pessoas (indivíduos). Abaixo esquematizamos essa ideia:

CESPE – IPHAN – Analista I – 2018) Em contexto organizacional, a comunicação ocorre quando se tem envio de informação exclusivamente por uma pessoa a outra.

COMENTÁRIO:

Além da comunicação interpessoal, temos a comunicação organizacional que se refere ao processo de comunicação dentro da organização e entre organizações.

Gabarito: Errado

Processo de Comunicação

Estamos tão habituados com o processo de comunicação que, por vezes, não percebemos toda a sua complexidade. Robbins (2014) identifica cinco elementos fundamentais no processo de comunicação:

Fonte: Robbins (2014, p.286)

Vejamos as características básicas de cada um desses elementos:

▪ Fonte/remetente: elemento que dá início ao processo de comunicação. Trata-se da pessoa, grupo ou

(5)

▪ Codificação/Transmissor: consiste no meio, no processo ou equipamento que codifica e transporta a mensagem do emissor para o canal. Para entender melhor, pense que estamos, nesse momento, nos comunicando através de um código que é a língua portuguesa. Caso você, receptor da mensagem, não domine esse código não conseguirá compreender minha mensagem. O processo de codificação, nesse exemplo, seria o momento no qual estou utilizando um processo (leitura de livros, digitação, revisão) para escrever o material que está em suas mãos.

▪ Canal: meio escolhido pelo qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o local, ambiente ou espaço no qual os elementos envolvidos no processo de comunicação entram em contato. No caso, temos nossa aula em pdf atuando como nosso canal de comunicação.

▪ Decodificação/Receptor: processo ou equipamento que recebe a mensagem do canal, decodificando- a para colocar à disposição do destino. Trata-se de uma tradução feita pelo receptor acerca do conteúdo da mensagem encaminhada pelo remetente.

Tanto no processo de codificação (momento que estava escrevendo a aula), quanto no momento da decodificação (processo de leitura) temos as principais fontes potenciais de erros de comunicação.

Pode ser que eu utilize uma palavra de forma inapropriada e isso dificulte o entendimento da mensagem. Pode ser que você não consiga decodificar alguns termos ou equivoque-se sobre o conteúdo da mensagem. Dessa forma, podemos identificar três principais razões para que a mensagem desejada pela fonte (o que queria passar de conteúdo para você) pode diferir do que você entendeu da mensagem:

1. O receptor não conhece a codificação e não sabe decodificá-la (se a aula estivesse escrita em japonês e você não entendesse japonês, por exemplo).

2. O receptor tem dificuldade em interpretar a codificação.

3. O receptor não está sintonizado no canal (você está pensando como vai ser viajar ao redor do mundo após a posse, por exemplo. Foca no canal, nossa aula, por enquanto..rsrs).

▪ Destinatário: é a pessoa, grupo ou organização a quem se destina a mensagem.

Além desses elementos, temos dois conceitos importantes relacionados ao processo de comunicação: o feedback (retroalimentação) e o ruído, vejamos:

▪ Feedback: Para confirmar a comunicação, o destino deve proporcionar retroação ou retroinformação.

A retroação é a confirmação de que a mensagem foi compreendida ou não, por isso peço tanto para que me diga o que tem achado das aulas. Sem a retroação fico sem saber se você está compreendendo como deveria a mensagem. Podemos classificar o feedback entre quatro tipos:

a) Feedback positivo: tem por objetivo estimular a repetição de determinado comportamento desejável.

b) Feedback insignificante: trata-se de feedback vago e genérico, cujo objetivo não fica claro para a pessoa que o recebe.

c) Feedback ofensivo: feedback que desqualifica o indivíduo. É capaz de comprometer de forma severa as relações e pode provocar efeitos adversos à saúde das pessoas que o recebem.

d) Feedback corretivo: tem o objetivo de corrigir um comportamento inadequado. Cabe ao indivíduo saber realizá-lo com adequação para que produza os resultados almejados.

(6)

▪ Ruído: são as interferências que afetam a percepção sobre o conteúdo da mensagem. Ocorre, em muitos casos, em virtude das barreiras à comunicação.

Retroação e redundância

A retroação ocorre quando o destino responde à fonte com uma mensagem de retorno – a segunda mão da estrada. A retroação é uma poderosa ajuda para a eficácia da comunicação porque permite que a fonte verifique se o destino recebeu e interpretou corretamente a mensagem. Se a reação do destinatário não é adequada, a fonte pode concluir que a comunicação não foi bem-sucedida (houve ruído) e que outra mensagem deverá ser transmitida – o que chamamos de redundância. Se a reação do destinatário foi apropriada, a fonte pode concluir que a comunicação foi completada.

(Chiavenato, 2015, p. 407).

Perceba que a redundância (encaminhar uma mesma mensagem mais de uma vez) auxilia na superação do ruído. Vamos fazer uma questão para fixar essa ideia:

CESPE – EBSERH -2018) No âmbito das organizações, a comunicação é afetada por ruídos que podem alterar ou deturpar a mensagem transmitida de forma imprevisível e são passíveis de redução por meio da redundância.

COMENTÁRIO:

O enunciado sintetiza exatamente o que acabamos de ver: a redundância pode ser utilizada como ferramenta para diminuição do ruído das comunicações da organização.

Gabarito: Certo

DICA DIRECIONADA

Existem muitas classificações sobre o processo de comunicação. A ideia é basicamente a mesma, contudo, podem aparecer nomes diferentes. Fonte em vez de remetente. Receptor em vez de destinatário, etc. Seja flexível quanto aos nomes dos elementos do processo de comunicação na hora de responder questões.

Barreiras de comunicação

“Marcelo e o que pode provocar os ruídos?”

Muitas circunstâncias. Dizemos que os ruídos são gerados por meio das barreiras à comunicação. Em outras palavras: as barreiras de comunicação são distorções que dificultam o processo de comunicação, isto é, dificultam que a figura mensal percebida pelo receptor seja a mesma daquela descrita pelo emissor (Robbins, 2007). Basicamente, temos três fontes de ruídos:

a) Pessoais: decorrem de percepções, preconceitos, cultura, emoção e valores individuais.

b) Físicas: interferências do ambiente, excesso de luz, movimento de pessoas, excesso de barulho, eco.

c) Semânticas: decorrem de tipos de vocabulário e linguagem, gestos e sinais que podem assumir diferentes significados a depender do contexto.

Abaixo esquematizamos alguns exemplos de barreiras de comunicação:

(7)

Os exemplos acima são bem intuitivos. No entanto, existem algumas barreiras de comunicação merecem nossa atenção:

▪ Filtragem: trata-se de uma espécie de manipulação da informação realizada pelo emissor no sentido de “filtrar” as informações que passa para o receptor. A ideia do emissor ao fazer essa manipulação da informação é melhor/construir uma boa imagem perante o receptor.

▪ Percepção seletiva: ocorre quando o receptor atenta apenas para as informações que estão de acordo com os seus conceitos pré-concebidos (crenças, valores ou demais características pessoais).

▪ Sobrecarga de informações: quando existe um grande volume de informações o receptor pode não ter capacidade suficiente para processar todas as nuances e detalhes das informações.

▪ Avaliação prematura: ocorre quando o receptor de uma mensagem realizar um juízo de valor prematuro, sem considerar todas as circunstâncias da situação

▪ Distorção: qualquer alteração, modificação ou deturpação indevida de uma mensagem.

▪ Emoção: as emoções vivenciadas pelo receptor no momento em que recebe a mensagem podem influenciar na sua interpretação.

Métodos de comunicação

Robbins (2014) descreve dois métodos que são utilizados pelas pessoas no processo de comunicação: a) comunicação formal e b) comunicação informal.

A comunicação formal é direcionada aos assuntos relativos a tarefas de trabalho e tende a seguir a hierarquia da organização. Quando os gestores dão ordem para os seus subordinados, por exemplo, temos uma comunicação formal. Perceba que comunicação formal, nessa classificação, não significa necessariamente comunicação escrita. Comunicação formal é aquela relativa ao trabalho.

(8)

Comunicação informal, por outro lado, é um método mais fluído de comunicação que flui em qualquer direção (ignora níveis de autoridade) e está vinculado a satisfação de necessidades sociais, mas também pode ser útil para a realização de tarefas.

Dentro da chamada comunicação informal é interessante conversamos ainda sobre os boatos (rumores).

Boato é um meio de comunicação pelo qual a maioria dos funcionários (especialmente os de nível mais baixo) ouvem pela primeira vez informações sobre mudanças nas organizações. O boato faz parte do sistema de comunicação de qualquer grupo e deve ser considerado pelos gestores à medida que o boato como mecanismo de avaliação captando as preocupações dos funcionários. Se existe um boato de demissão em massa, por exemplo, ainda que totalmente falso a mensagem fluirá e causará preocupação para os empregados e pode refletir um sentimento de preocupação.

Meios de comunicação

Existem muitos canais (meios) de comunicação que podem ser utilizados pelos gestores. É importante que o gestor consiga selecionar o canal mais apropriado ao tipo de mensagem a ser transmitida.

Basicamente temos como regra geral: quanto mais ambígua e complicada é a mensagem, mais o remetente deve contar com um meio de comunicação rico. Um canal de comunicação rico é aquele capaz de transmitir múltiplos sinais de informações. Uma conversa ao telefone, por exemplo, é um canal de comunicação mais rico que um e-mail. Em uma ligação o destinatário pode esclarecer alguns pontos sobre o conteúdo da mensagem, existe a entonação do emissor e mais uma série de novas informações que podem ser coletadas diretamente.

Seguindo essa ideia Robbins propõe o seguinte “ranking” de meios de comunicação:

(9)

Nível de riqueza do

canal

Conteúdo (tipo) da mensagem

Meio de informação (Canal)

Mais rico Complexo Conversa cara a cara Telefone

E-mail

Memorandos, cartas

Panfletos, boletins, relatórios gerais Mais enxuto Simples

Os diferentes meios de informação baseiam-se em três formas básicas de comunicação: comunicação oral, escrita e não-verbal. Vejamos algumas vantagens e desvantagens de cada uma dessas formas:

▪ Comunicação oral: É o principal meio de transmitir mensagens. Dentre as vantagens temos a rapidez e o feedback. Mensagens verbais são emitidas e recebidas em um prazo muito curto de tempo. Além disso, o receptor pode realizar feedback rapidamente, esclarecendo eventuais dúvidas. A desvantagem marcante dessa forma de comunicação surge nas organizações sempre que uma mensagem tiver de ser transmitida por várias pessoas (lembra da brincadeira de telefone sem fio?). Cada pessoa interpreta a mensagem de uma forma de modo que até a mensagem atingir todos os destinatários o conteúdo final estará bem diferente do conteúdo original.

▪ Comunicação escrita: Adotada nos memorandos, cartas, relatórios, etc. Tem como vantagens ser tangível e verificável, ou seja, podem ser arquivadas e consultadas pelo emissor e receptor. Essa vantagem é especialmente relevante para mensagens mais longas. Dentre as desvantagens temos como o tempo necessário para a elaboração, ausência de feedback (um relatório emitido, por exemplo, não significa que foi lido e compreendido pelo destinatário).

▪ Comunicação não-verbal: refere-se, principalmente, a linguagem corporal e a entonação verbal. A linguagem corporal pode comunicar emoções e a personalidade da pessoa. Sentimentos como medo, timidez, arrogância, alegria e raiva são muito perceptíveis na maioria dos casos.

Robbins (2005) pontua que as duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corporal são: (1) quanto uma pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada em seus pontos de vista;

(2) o status relativo percebido entre emissor e receptor. Quando você está conversando com uma pessoa que possui status maior que o seu é comum um certo nível de desconforto e formalidade.

(10)

Fluxos de direção da comunicação

Tópico muito cobrado em provas

A comunicação pode fluir em sentido vertical, horizontal e transversal (multidirecional). Dentro do sentido vertical temos dois subtipos: ascendente e descendente. Vejamos as principais características de cada um desses fluxos.

Descendente

Comunicação descendente é aquela que flui dos níveis hierárquicos mais altos em direção aos níveis hierárquicos mais baixos. É utilizada para atribuir tarefas, fornecer instruções de trabalho, informar os subordinados sobre procedimentos e políticas da empresas, fornecer feedback sobre o desempenho, etc.

Ascendente

Comunicação ascendente é aquela iniciada nos níveis hierárquicos mais baixos e que se destina aos níveis hierárquicos mais altos. Esse tipo de comunicação é frequentemente utilizada para informar os dirigentes sobre os progressos em relação às metas, relatar problemas identificados, bem como para sugerir ideias e melhorias nos processos de trabalho.

Lateral (horizontal)

Comunicação lateral é aquela que ocorre entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível hierárquico. A comunicação lateral é muito importante para a coordenação dos trabalhos e economia de tempo. Um fluxo de comunicação exclusivamente vertical pode deixar a organização engessada de forma a impedir a transferência eficaz e acurada de informações entre os setores.

Como uma possível desvantagem, pontua-se que a comunicação lateral pode criar conflitos disfuncionais quando os canais formais verticais são violados, quando os membros ultrapassam os superiores hierárquicos para fazer com que as coisas sejam realizadas ou quando os superiores descobrem que diversas ações e decisões foram tomadas sem o seu conhecimento.

Transversal (multidirecional)

Trata-se do fluxo de comunicação que ocorre em todas as direções. Esse tipo de fluxo de comunicação é muito característico e apropriado para organizações mais flexíveis, que procuram estimular a participação das pessoas em diferentes áreas. Mostra-se presente em organizações com empregados comprometidos, acostumados a trabalhar em equipe e que compartilham metas coletivas. É um aspecto essencial para organizações inovadoras.

(11)

Comunicação organizacional

A comunicação organizacional se utiliza de redes para disseminar informações, podendo variar entre modelos formais e informais. Estudaremos agora os principais modelos de redes formais e informais de comunicação.

Redes de comunicação

A comunicação na organização é realizada por meio de redes de comunicação. Os tipos de redes influenciam na velocidade, exatidão, satisfação e até mesmo na capacidade de inovação da organização.

Segundo Robbins, temos três modelos básicos de redes de comunicação:

▪ Cadeia

▪ Roda

▪ Todos os canais

Cada uma desses tipos possui características e um modelo gráfico específico. Consolidei as informações desses modelos na tabela abaixo:

Cadeia Roda Todos os canais

Representação gráfica

Velocidade Moderada Rápida Rápida

Exatidão Alta Alta Moderada

Emergência de um líder

Moderada Alta Nenhuma

Satisfação dos membros

Moderada Baixa Alta

As setas dentro da representação gráfica representam o sentido (fluxo) de direção da comunicação. Na rede de cadeia, por exemplo, o fluxo de informação ocorre apenas na vertical. Na rede “Todos os canais”, por outro lado, note que as flechas estão em todos os sentidos o que significa que a comunicação flui entre todos os setores tanto em sentido vertical quanto horizontal.

Além desses modelos “clássicos”, algumas questões já cobraram mais dois tipos de modelos de rede de comunicação: Comunicação em Y e Comunicação em círculo, vejamos:

(12)

▪ Comunicação Y – Trata-se de um modelo híbrido que conjuga em parte uma rede de cadeia + uma parte de rede de roda. De forma simples: a comunicação flui em sentido vertical até determinado nível organizacional. A partir desse nível, existe uma pessoa (líder) que atua realizando a comunicação, além do sentido vertical, também no sentido horizontal. Como resultado temos um modelo gráfico que se assemelha a um “Y”

▪ Comunicação em círculo – Como o nome indica a comunicação em círculo o fluxo da informação ocorre de maneira circular, ou seja, um indivíduo repassa para o outro até que a informação atinja toda a organização e retorne para o emissor original da mensagem. Note que o modelo gráfico forma um círculo:

Dentre as redes informais é preciso entendermos o que Robbins (2005) denomina de rede de rumores. A rede de rumores é a famosa “rádio peão” ou “conversa de corredor” que tanto ouvimos falar nas organizações.

Trata-se de informações que são disseminadas entre integrantes de uma mesma empresa de forma informal.

É quando aquele amigo do trabalho começa falando algo do tipo: “Fulano, fiquei sabendo que a empresa vai contratar um novo gerente para a filial em São Paulo. O meu amigo do markerting falou que o chefe dele, o Roberto, está bem cotado para a vaga”.

Parece familiar?? Rsrs. Certamente na nossa vida profissional estamos habituados a ouvir esse tipo de conversa. Para fins de concurso o que você precisa saber são as três características essenciais descritas por Robbins para a rede de rumores:

1) Não é controlada pela direção da empresa

2) Tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais.

3) Largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.

(13)

Classificação da Comunicação Organizacional

Recentemente as bancas organizadoras, em especial, a

Fundação Getúlio Vargas- FGV

começaram a adotar em algumas questões uma classificação de comunicação descrita por Margaria Kunsch (2003).

Segundo essa autora podemos classificar a comunicação de acordo com o objetivo que ela almeja. Nesse sentido, existem, basicamente, quatro tipos de comunicação organizacional:1) Comunicação institucional; 2) Comunicação interna; 3) Comunicação administrativa; 4) Comunicação mercadológica.

Vamos esquematizar as informações de acordo com o objetivo de cada tipo de comunicação:

CESPE - TRE/ES – Analista Judiciário – 2011) A comunicação interna deve beneficiar fundamentalmente a organização, haja vista que é por meio dela que se garante a divulgação dos objetivos a serem cumpridos pelos empregados.

COMENTÁRIO:

Questão capciosa. Vamos por partes:

“A comunicação interna deve beneficiar fundamentalmente a organização” = Ok.

Comunicação Institucional

Almeja melhorar a imagem da empresa perante a socidade, consumidores e investidores

Comunicação Interna

Planejada para viabilizar toda a interação entre a organização e seus colaboradores. É comum a utilização de ferramentas de

endomarketing para esse tipo de comunicação.

Comunicação Administrativa

Responsável por transmitir os dados do âmbito administrativo de uma organização para todos os interessados (internos ou

externos). Esse tipo de comunicação que permeia todas as funções administrativas (planejamento, organização, direção

e controle)

Comunicação Mercadológica

Tem como objetivo vender ou melhorar a imagem dos produtos ou serviços da corporação.

(14)

Mas será que é por meio da comunicação interna que são divulgados os objetivos?

Não. O tipo de comunicação utilizado para realizar as funções administrativas (planejamento, organização, direção e controle) é a comunicação administrativa. Pense os objetivos da organização não interessam apenas aos empregados, mas também a agentes externos (acionistas, potenciais investidores, por exemplo) de modo que a comunicação sobre o planejamento não deve se restringir ao âmbito interno.

GABARITO: ERRADO

Terminamos a parte teórica da aula. Fique agora com as questões comentadas.

Grande abraço

Marcelo Soares

(15)

Questões comentadas pelo professor

1. CEBRASPE (CESPE) – PGE PE – Analista Administrativo de Procuradoria – 2019)

O feedback corretivo tem a função de reforçar nos funcionários um comportamento que a organização deseja que se repita.

COMENTÁRIO:

O feedback consiste em uma mensagem acerca de um evento passado (mensagem anterior ou comportamento). O feedback pode ser utilizado para garantir que uma mensagem anterior tenha sido compreendida ou ainda para estimular ajustes no comportamento dos indivíduos.

Podemos classificar o feedback entre quatro tipos:

• Feedback positivo: tem por objetivo estimular a repetição de determinado comportamento desejável.

• Feedback insignificante: trata-se de feedback vago e genérico, cujo objetivo não fica claro para a pessoa que o recebe.

• Feedback ofensivo: feedback que desqualifica o indivíduo. É capaz de comprometer de forma severa as relações e pode provocar efeitos adversos à saúde das pessoas que o recebem.

• Feedback corretivo: tem o objetivo de corrigir um comportamento inadequado. Cabe ao indivíduo saber realizá-lo com adequação para que produza os resultados almejados.

O enunciado está tratando sobre o feedback corretivo, logo se trata do tipo de feedback que almeja corrigir um comportamento inadequado, ou seja, um comportamento que a organização não quer que se repita, por isso o enunciado está errado.

Gabarito: ERRADO

2. CEBRASPE (CESPE) – SLU DF – Analista de Gestão de Resíduos Sólidos – 2019)

Em um processo de comunicação organizacional, o transmissor refere-se ao processo ou equipamento utilizado para comunicar a mensagem, enquanto o receptor consiste no processo ou equipamento que capta a mensagem do canal.

COMENTÁRIO:

A partir da lição de Robbins, podemos representar o processo de comunicação da seguinte maneira:

Dentro desse processo de comunicação temos seis elementos: remetente, codificação, canal, decodificação e destinatário. O enunciado está tratando de dois elementos específicos: transmissor (codificação) e receptor (decodificação). Vamos relembrar os respectivos conceitos desses elementos:

(16)

▪ Codificação/Transmissor: consiste no meio, no processo ou equipamento que codifica e transporta a mensagem do emissor para o canal. Para entender melhor, pense que estamos, nesse momento, nos comunicando através de um código que é a língua portuguesa. Caso você, receptor da mensagem, não domine esse código não conseguirá compreender minha mensagem. O processo de codificação, nesse exemplo, seria o momento no qual estou utilizando um processo (leitura de livros, digitação, revisão) para escrever o material que está em suas mãos.

▪ Decodificação/Receptor: processo ou equipamento que recebe a mensagem do canal, decodificando- a para colocar à disposição do destino. Trata-se de uma tradução feita pelo receptor acerca do conteúdo da mensagem encaminhada pelo remetente.

Perceba que o enunciado definiu corretamente esses elementos, por isso o gabarito é Certo.

Gabarito: CERTO

3. CEBRASPE (CESPE) – EBSERH – Analista Administrativo – 2018)

No âmbito das organizações, a comunicação é afetada por ruídos que podem alterar ou deturpar a mensagem transmitida de forma imprevisível e são passíveis de redução por meio da redundância.

COMENTÁRIO:

O enunciado está perfeito. Ruído consiste nas interferências que afetam a percepção sobre o conteúdo da mensagem. Ocorre, em muitos casos, em virtude das barreiras à comunicação.

Uma das formas de mitigar (reduzir) os problemas com ruído é por meio da retroação e redundância. Vamos relembrar esses conceitos:

Retroação e redundância

A retroação ocorre quando o destino responde à fonte com uma mensagem de retorno – a segunda mão da estrada. A retroação é uma poderosa ajuda para a eficácia da comunicação porque permite que a fonte verifique se o destino recebeu e interpretou corretamente a mensagem. Se a reação do destinatário não é adequada, a fonte pode concluir que a comunicação não foi bem-sucedida (houve ruído) e que outra mensagem deverá ser transmitida – o que chamamos de redundância. Se a reação do destinatário foi apropriada, a fonte pode concluir que a comunicação foi completada.

(Chiavenato, 2015, p. 407).

Gabarito: CERTO

4. CEBRASPE (CESPE) – IPHAN – Analista I – 2018)

Em contexto organizacional, a comunicação ocorre quando se tem envio de informação exclusivamente por uma pessoa a outra.

COMENTÁRIO:

O processo de comunicação organizacional é complexo e múltiplo.

A comunicação, no contexto organizacional, concretiza-se quando indivíduos trocam ou compartilham informações com o objetivo de obter entendimento comum a respeito de uma situação. Assim, não a comunicação não se limita a uma troca exclusiva entre uma pessoa e outra podendo envolver diversas pessoas.

(17)

Além disso, outro aspecto relevante é que a comunicação só se concretiza com a compreensão do conteúdo da mensagem. Em outro termos, a simples disseminação de uma mensagem não concretiza o processo de comunicação se não houver o entendimento do conteúdo da mensagem pelo(s) receptor(es).

5. CESPE – SEDF – Professor de Educação Básica – 2017)

Quando, em uma comunicação, o ouvinte se julga conhecedor de todos os assuntos, as relações interpessoais no contexto de trabalho tornam-se mais difíceis.

COMENTÁRIO:

O enunciado descreve o que denominamos de ideias preconcebidas, que é um exemplo de barreira à comunicação. As pessoas que acreditam que sabem tudo acabam tendo dificuldade de ouvir e aceitar argumentos contrários.

Gabarito: CERTO

6. CESPE – FUNPRESP - Analista – 2016)

O processo de comunicação do administrador permeia as etapas de planejamento, organização, direção e controle do processo administrativo.

COMENTÁRIO:

Apesar de estar mais vinculada à função de direção, a comunicação permeia todas as funções administrativas:

planejamento, organização, direção e controle.

Gabarito: CERTO

A coerência entre o discurso e as atitudes do líder tende a promover o fortalecimento do processo de comunicação.

COMENTÁRIO:

Questão mais genérica (sem fundamento teórico específico). O enunciado evidencia a importância do exemplo dentro do processo de comunicação descendente (de cima para baixo). Aquela máxima: “faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço”, na prática, não funciona. Se um líder espera, por exemplo, assiduidade de seus liderados o mínimo que deve fazer é ser assíduo ao trabalho.

Gabarito: CERTO

8. CEBRASPE (CESPE) – FUNPRESP – Analista – 2016)

Um líder que se comunica de maneira clara e fluente garante a eficácia da comunicação com os receptores da mensagem, ainda que eles não a compreendam.

COMENTÁRIO:

Um aspecto fundamental para que ocorra a comunicação é a compreensão da mensagem pelo receptor. Em outros termos, a comunicação não se concretiza pela simples disseminação da mensagem, posto que depende

(18)

do entendimento dos receptores. Nesse sentido, erra o enunciado ao afirmar que ocorrerá comunicação, ainda que não haja compreensão da mensagem.

9. CEBRASPE (CESPE) – TCE PR – Analista de Controle – 2016)

Assinale a opção correta, acerca de motivação e liderança, comunicação, descentralização e delegação.

a) Em ambientes organizacionais, delegar limita-se a repassar responsabilidades a empregado hierarquicamente subordinado.

b) Energização e estímulo da liderança são aspectos determinantes e suficientes para que os subordinados fiquem motivados para o alcance dos resultados organizacionais.

c) Comunicações referentes à solução de problemas intradepartamentais e de coordenação interdepartamental são caracterizadas como comunicações verticais.

d) Volume excessivo de informações nos canais de comunicação acarreta sobrecarga, o que pode ocasionar omissão e distorção no processo de comunicação.

e) A realização de metas é aspecto de menor importância no exercício da liderança; a comunicação e as relações interpessoais são preponderantes.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. Errado. A responsabilidade é concedida de maneira conjunta com a autoridade. Em outros termos, à medida que se concede a responsabilidade para determinado indivíduo realizar uma tarefa, deve-se conceder também um nível de autoridade para que esse indivíduo decida a respeito.

Alternativa B. Errado. As teorias mais modernas de gestão de pessoas, sustentam que o processo de motivação é essencialmente intrínseco, ou seja, depende aspectos íntimos do indivíduo. Assim, fatores extrínsecos (externos) não podem ser considerados determinantes e suficientes para que ocorra a motivação.

Alternativa C. Errado. A comunicação vertical é aquela que ocorre entre níveis hierárquicos distintos. A comunicação vertical pode ser ascendente (subordinados para os superiores) ou descendente (superiores para subordinados). A comunicação interdepartamental (entre departamentos) é um tipo de comunicação horizontal, isto é, ocorre dentro do mesmo nível hierárquico.

Alternativa D. Certo. Um grande volume de informações nos canais de comunicação provoca uma sobrecarga nos receptores, o que dificulta o processo de comunicação.

Alternativa E. Errado. Um papel crítico/fundamental da liderança é contribuir para que os liderados alcancem as metas e objetivos estipulados. Assim, erra a alternativa ao afirmar que a realização de metas é aspecto de menor importância.

Gabarito: D

10. CESPE – TCE PA – Auditor de Controle Externo – 2016)

Nos ambientes organizacionais, a comunicação é realizada de maneira padronizada e, por isso, a abordagem para alcançar determinado objetivo será sempre uniforme.

(19)

Para um processo de comunicação bem sucedido é necessário que haja uma adequação da comunicação ao público-alvo. Um relatório destinado aos empregados não pode possuir a mesma linguagem e informações contidas que um relatório destinado aos diretores da empresa.

Os emitentes das comunicações organizacionais devem zelar pela coerência entre o discurso e a prática, porque a forma mais persuasiva de se comunicar está nas atitudes apresentadas.

COMENTÁRIO:

Questão mais genérica (sem fundamento teórico específico). O enunciado evidencia a importância do exemplo dentro do processo de comunicação descendente (de cima para baixo). Aquela máxima: “faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço”, na prática, não funciona. Se um líder espera, por exemplo, assiduidade de seus liderados o mínimo que deve fazer é ser assíduo ao trabalho.

Gabarito: CERTO

Excesso de mensagens, linguagem inadequada utilizada pelo emissor, desatenção e falta de preparo do receptor são exemplos de ruídos e interferências na comunicação, que podem comprometer a interpretação adequada de uma mensagem pelo seu receptor.

COMENTÁRIO:

O enunciado descreve algumas barreiras à comunicação, ou seja, fontes dos ruídos que podem prejudicar a compreensão de uma mensagem.

Se fôssemos mais detalhistas quanto aos aspectos técnicos poderíamos interpretar que o enunciado está errado, pois descreve como ruído as barreiras à comunicação, que são as fontes dos ruídos. O CESPE, em regra, é mais flexível e entende como termos equivalentes o ruído e as barreiras de comunicação.

Gabarito: CERTO

13. CESPE – TCE/PA – Auditor de Controle Externo – 2016)

A comunicação organizacional promove entre os integrantes de uma organização e de suas redes informações acerca de políticas, planejamentos, ações, coordenações, direções e controles dessa organização.

COMENTÁRIO:

A comunicação organização preocupação com o fluxo de comunicações que ocorre dentro da organização e entre organizações de modo que, de fato, trata sobre políticas, planejamentos, ações, etc.

Gabarito: CERTO

(20)

14. CESPE – FUB – Tecnólogo – 2015)

É correto afirmar que o processo de comunicação ocorreu satisfatoriamente quando o diretor de uma organização redige uma orientação estratégica contendo dados de produtividade, bem como a análise dos resultados obtidos.

COMENTÁRIO:

O processo de comunicação não é feito de forma isolada. Nesse sentido, o enunciado descreve apenas ações relacionadas ao emissor de modo que é preciso considerar os outros elementos para que ocorra uma comunicação satisfatória: receptor, canal, possíveis barreiras à comunicação.

15. CEBRASPE (CESPE) –FUB – Tecnólogo – 2015)

Situação hipotética: O gerente de recursos humanos de uma instituição educacional reuniu-se com todo o corpo docente em um auditório para comunicar as novas diretrizes educacionais. Tendo em vista que o auditório era muito amplo, as pessoas que ocupavam as cadeiras localizadas no fundo do auditório não entenderam claramente as diretrizes informadas pelo gerente.

Assertiva: Nessa situação, houve uma barreira física que prejudicou o processo de comunicação.

COMENTÁRIO:

As barreiras são distorções que dificultam o processo de comunicação. Podemos afirmar que existem três origens para os ruídos de comunicação:

a) Pessoais: decorrem de percepções, preconceitos, cultura, emoção e valores individuais.

b) Físicas: interferências do ambiente, excesso de luz, movimento de pessoas, excesso de barulho, eco.

c) Semânticas: decorrem de tipos de vocabulário e linguagem, gestos e sinais que podem assumir diferentes significados a depender do contexto.

No exemplo trazido pelo enunciado, temos que o ambiente (auditório muito grande) prejudicou o processo de comunicação. Temos, portanto, um exemplo de barreira física.

Gabarito: CERTO

16. CEBRASPE (CESPE) – FUB – Tecnólogo – 2015)

Um empregado, ao realizar a modificação de uma orientação para acesso às dependências da empresa, gera uma barreira ao processo de comunicação denominada distorção.

COMENTÁRIO:

Podemos conceituar distorção como qualquer evento ou fato que afete a compreensão correta de uma informação. As distorções podem ocorrer de uma ação planejada ou de uma ação não intencional.

No caso descrito do enunciado, ocorre uma distorção à medida que o empregado orienta de maneira inadequada como realizar o acesso às dependências da empresa.

Gabarito: CERTO

(21)

Situação hipotética: A direção de uma empresa divulgou circular normativa sobre estratégias de mercado para alavancar as vendas, e a equipe de vendedores realizou reuniões entre os integrantes para debater as ações e compartilhar sentimentos relativos à circular.

Assertiva: Nessa situação, fica constatada a existência de comunicação formal por meio da circular normativa e a comunicação informal originada nos debates da equipe.

COMENTÁRIO:

Perfeito o enunciado! Tivemos, inicialmente, uma comunicação formal, ou seja, uma comunicação que assume caráter oficial e respeita os trâmites descritos nas normas e regulamentos instituídos. Em seguida, tivemos um exemplo de comunicação informal, ou seja, uma comunicação que ocorre de maneira paralela à formal e que possui caráter não oficial.

Gabarito: CERTO

18. CEBRASPE (CESPE) – FUB – Tecnólogo – 2015)

Objetivos, motivação, comunicação, processo decisório, relacionamento e liderança são componentes que integram o funcionamento de um grupo.

COMENTÁRIO:

Questão que relaciona o conteúdo de gestão de equipes com comunicação.

Segundo Robbins, existem alguns componentes que influenciam no progresso ou no retrocesso de equipes., vejamos: a) objetivos, b) motivação, c) comunicação, d) processo decisório, d) relacionamento, e) liderança, f) inovação.

Perceba que são componentes bem intuitivos e que fazem parte do dia a dia de qualquer grupo.

Gabarito: CERTO

19. CEBRASPE (CESPE) – ICMBio – Analista Administrativo – 2014)

As mensagens verbais são os elementos mais complexos da comunicação nas organizações visto que os vários significados dos gestos e dos comportamentos contribuem para a geração de conflitos e desentendimentos no trabalho.

COMENTÁRIO:

Esse enunciado possui muita informação. Para uma análise mais cuidadosa, vejamos por partes:

“As mensagens verbais são os elementos mais complexos” = Certo.

A comunicação verbal é feita por meio de um canal muito rico, o que permite a transmissão da mensagem por meio de diferentes estímulos.

“os vários significados dos gestos e dos comportamentos contribuem para a geração de conflitos e desentendimentos no trabalho.” = Errado.

Os gestos e comportamentos compõe a chamada comunicação não verbal. Outro aspecto importante é que o conjunto de elementos verbais e não verbais contribui para o entendimento da mensagem e não para a geração de conflitos.

(22)

20. CEBRASPE (CESPE) – CADE – Analista Técnico Administrativo – 2014)

Nas organizações públicas, a comunicação interna implica na melhoria das relações de trabalho e na busca do equilíbrio entre fluxos descendentes e ascendentes.

COMENTÁRIO:

Quando bem realizado, o processo de comunicação, seja em organizações públicas ou privadas, permite uma melhoria nas relações de trabalho. Para que isso ocorra é importante que haja um equilíbrio entre fluxos descendentes (superiores para os subordinados) e os fluxos ascendentes (subordinados para superiores).

Gabarito: CERTO

21. CESPE – SUFRAMA – Analista Técnico Administrativo – 2014)

Em uma organização, as comunicações informais não influenciam os resultados organizacionais e o gestor dessa organização deve acompanhar e prever apenas o fluxo das comunicações formais.

COMENTÁRIO:

Tanto as comunicações formais quanto as informais influenciam nos resultados organizações e devem ser consideradas pelo gestor.

22. CESPE – Banco da Amazônia – Técnico Científico (Psicologia do Trabalho) – 2010

A rede de rumores é um sistema informal de comunicação organizacional, e a maioria dos funcionários a considera menos confiável que a comunicação oficial da organização.

COMENTÁRIO:

Questão baseada na obra de Robbins, a qual apresenta três características sobre a rede de rumores:

a) Não é controlada pela empresa

b) Tida como mais confiável pelos funcionários

c) Largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram Gabarito: Errado

23. FGV - Prefeitura de Salvador - Especialista em Políticas públicas - 2019)

Revendo o calendário das atividades da empresa para adequá-lo aos jogos de futebol da Copa América, que ocorreriam no Brasil, Marta, CEO de uma empresa fabricante de materiais esportivos, opta por dar folga coletiva aos empregados nas datas previstas para os jogos da seleção brasileira. Para transmitir a decisão, Marta pede a seu secretário que envie uma circular aos funcionários. Considerando os conceitos e elementos da comunicação, evidencia-se na conduta de Marta que

a) foi utilizado um canal de baixa riqueza.

b) o papel foi o código apresentado.

(23)

d) os emissores são todos os funcionários da empresa.

d) a língua portuguesa escrita é o tipo de mensagem adotada.

e) o uso de circulares impede a ocorrência de ruídos.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. Correto. A linguagem escrita em um formato “padrão” (ofício circular) é considerado um canal de baixa riqueza.

Alternativa B. Errado. O papel é o suporte da comunicação. O código foi a língua portuguesa.

Alternativa C. Errado. O emissor é a Marta, CEO da empresa.

Alternativa D. Errado. Língua portuguesa é o código.

Alternativa E. Errado. Ruídos podem ocorrer em todos tipos de comunicação, especialmente, quando se opta por canais pobres.

Gabarito: A

24.FGV – CM Salvador – Analista Legislativo Municipal – 2018)

A comunicação é um dos maiores problemas nas organizações, sejam elas públicas, privadas ou do terceiro setor. Em relação à direção da comunicação nas organizações, é correto afirmar que a comunicação:

a) horizontal pode ser dividida em ascendente e descendente;

b) ascendente é a que se dirige aos empregados operacionais;

c) lateral ocorre entre gestores e empregados de forma bottom-up;

d) horizontal ocorre entre membros de um mesmo grupo;

e) descendente é a que se dirige aos escalões superiores.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. Errado. A comunicação vertical pode ser dividida em ascendente e descendente.

Alternativa B. Errado. A comunicação que se destina aos empregados operacionais é a descendente (de cima para baixo).

Alternativa C. Errado. Comunicação bottom-up (de baixo para cima) é diferente da comunicação horizontal (lateral) que é a comunicação entre pessoas do mesmo nível hierárquico.

Alternativa D. Correto. Comunicação lateral é a que ocorre em membros de um mesmo grupo/nível hierárquico.

Alternativa E. Errado. Comunicação descendente é a que se destina aos níveis inferiores da estrutura organizacional.

Gabarito: D

25. FGV – CM Salvador – Analista Legislativo Municipal – 2018)

A comunicação formal da Câmara dos Vereadores de certo município está sendo realizada por meio do Twitter e do Facebook, que nesse caso são exemplos de:

(24)

a) emissores;

b) fontes;

c) receptores;

d) canais;

e) codificadores.

COMENTÁRIO:

Os meios nos quais tramitam as mensagens são denominados de canais de comunicação.

Gabarito: D

26.FGV – CGM Niterói – Analista de Políticas Públicas e Gestão Governamental – 2018) Leia a frase a seguir.

“As Lojas Piririco têm o prazer de anunciar o apoio ao projeto social ´música para todos´ na comunidade Vila Carente”.

A frase pode ser considerada um exemplo de comunicação a) mercadológica.

b) institucional.

c) administrativa.

d) financeira.

e) assistencial.

COMENTÁRIO:

A frase tem por objetivo promover a imagem da organização perante seus consumidores, trata-se, dessa forma, de uma comunicação institucional.

Gabarito: B

27. FGV – CGM Niterói – Analista de Políticas Públicas e Gestão Governamental – 2018) O Prefeito, entusiasmado com a criação de uma Controladoria Geral do Município durante sua gestão, decide fazer a divulgação da novidade por meio de outdoors espalhados pelo centro da cidade.

Em relação à conduta do Prefeito, considerando a perspectiva dos elementos da comunicação, assinale a afirmativa correta.

a) A mensagem formulada não contém ruídos, por ser do tipo visual.

b) O código utilizado foi o princípio da publicidade, conforme o texto constitucional.

c) O canal utilizado para a divulgação é impessoal, pois não possui interação social.

d) O tipo de emissão da mensagem é o papel do outdoor.

(25)

COMENTÁRIO:

Alternativa A. Errado. Comunicações de todos os tipos, inclusive as visuais, estão sujeitas a ruídos.

Alternativa B. Errado. O código utilizado foram as imagens e a língua portuguesa.

Alternativa C. Correto. Em um outdoor, de fato, não existe interação social de modo que se trata de um meio impessoal de divulgação.

Alternativa D. Errado. Na verdade, o outdoor é um canal de comunicação e não um “tipo de emissão”.

Alternativa E. Errado. Em um outdoor não temos um feedback imediato do receptor. Além disso, a decodificação (compreensão da língua portuguesa no exemplo) continua sendo necessária.

Gabarito: C

28. FGV – IBGE – Agente Censitário – 2017)

Uma equipe de trabalho de cinco pessoas tinha sua rede de comunicação estruturada de acordo com a hierarquia da empresa, no tipo cadeia. Após uma série de mudanças organizacionais que resultaram em novos desafios para a equipe, a rede de comunicação passou a se estruturar no tipo todos os canais, como representado na figura abaixo.

Esse tipo de rede de comunicação é mais eficaz que a estrutura do tipo cadeia quando o foco está no:

a) precisão da comunicação b) atingimento de resultados;

c) resolução de conflitos;

d) desenvolvimento da liderança;

e) satisfação dos membros da equipe.

COMENTÁRIO:

Vamos relembrar as características dos três modelos clássicos:

(26)

Cadeia Roda Todos os canais

Da tabela verificamos que as vantagens do modelo de “todos os canais” é a velocidade do fluxo de informações que é rápida e a satisfação dos membros que é a alta. Assim, temos como correta a Alternativa E.

As demais alternativas não descrevem características específicas desse modelo.

Gabarito: E

29.FGV – TRT 12ª Região – Analista Judiciário – 2017)

Um dos maiores problemas organizacionais é a comunicação. Sabendo disso, o novo gestor pretende escolher um canal rico de comunicação para comunicar seu plano de gestão.

Em relação à riqueza de informação dos canais de comunicação, um dos canais menos ricos de informação é o(a):

a) videoconferência;

b) voicemail ; c) discurso ao vivo;

d) memorando;

e) discussão online.

COMENTÁRIO:

Quanto à riqueza do canal de comunicação, poderíamos classificar do canal mais rico para o mais pobre:

1) Videoconferência (interação simultânea que envolve imagem e som entre emissor e receptor)

2) Discussão online (ocorre interação entre emissor e receptor, porém sem ser necessariamente simultânea. Além disso, a discussão pode ocorrer exclusivamente por texto).

(27)

3) Discurso ao vivo (comunicação unidirecional. Sem a interação (feedback) do receptor. Inclui sinais visuais (expressão corporal) e sonoros.

4) Voicemail (comunicação unidirecional. Sem a interação (feedback) do receptor. Restringe-se a sinais sonoros.)

5) Memorando (comunicação unidirecional. Sem a interação (feedback) do receptor. Utiliza o canal de comunicação menos rico que é a escrita.

A ideia é que canais que permitem maior interação entre receptor e emissor e maior quantidade de sinais de informação (expressão corporal, entonação, etc) são mais ricos do que canais baseados exclusivamente na escrita, tais como: memorando, relatórios e panfletos.

Gabarito: D

30. FGV – DPE MT – Assistente Administrativo – 2015) Sobre os tipos de comunicação organizacional, analise as afirmativas a seguir.

I. Uma sugestão de melhoria é um tipo de comunicação ascendente.

II. Uma instrução de trabalho é um exemplo de comunicação descendente.

III. Uma comunicação entre departamentos ou entre setores é um exemplo de comunicação horizontal.

Assinale:

a) se somente a afirmativa I estiver correta.

b) se somente a afirmativa II estiver correta.

c) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.

d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.

e) se todas as afirmativas estiverem corretas.

COMENTÁRIO:

Vamos analisar cada uma das informações:

I. Correto. Em geral, sugestões de melhoria surgem de clientes e operários (pessoas que executam e lidam diretamente com os processos) e percorrem a estrutura organização de baixo para cima, ou seja, seguem um fluxo ascendente de comunicação.

“Marcelo, mas sugestões de melhoria não poderiam ser realizadas de cima para baixo também?”

Sim. Nada impede que a própria alta administração proponha, aprove e implante novas melhorias. Ocorre que a banca retirou o enunciado a partir de um exemplo dado na obra de Robbins de modo que, para fins de concurso, devemos entender como “sugestões de melhoria” aquela sugestão que parte dos níveis hierárquicos mais baixos para os níveis mais altos.

II. Correto. Instrução de trabalho é a mensagem proferida pelos níveis mais altos em direção aos níveis mais baixos detalhando como uma determinada atividade deve ser realizada. Assim, trata-se de uma comunicação descendente.

III. Correto. Comunicação horizontal (lateral) é aquela que ocorre entre setores do mesmo nível organizacional.

(28)

Gabarito: E

31. FGV – DPE MT – Assistente de Gabinete – 2015)

A respeito da comunicação no ambiente de trabalho, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independentemente do tipo de comunicação.

( ) Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser utilizada, independentemente do tom de voz.

( ) Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir ideias e opiniões.

As afirmativas são, respectivamente, a) V, V e F.

b) V, F e F.

c) V, F e V.

d) F, V e F.

e) F, F e V.

COMENTÁRIO:

(V) A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independentemente do tipo de comunicação.

A mensagem deve ser codificada de acordo com o nível de compreensão do receptor, sob pena de não ser compreendida.

(F) Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser utilizada, independentemente do tom de voz.

A entonação é muito importante e deve ser considerada na hora de transmitir uma mensagem.

(V) Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir ideias e opiniões.

Conduta apropriada para que o emissor exponha as suas ideias com clareza e evite ambiguidades.

Gabarito: C

32. FGV – DPE RO – Analista em Administração -2015)

Um gerente recebeu uma avalição negativa do desempenho da sua equipe. Surpreso com os resultados, ele convocou a equipe, apresentou os resultados e perguntou como aquilo podia ter acontecido, se todos os relatórios e informações que recebia dos subordinados apontavam que as atividades estavam sendo desempenhadas sem problemas e os resultados estavam sendo atingidos. Os subordinados reconheceram que muitas vezes amenizaram as más notícias, para evitar “problemas com o chefe”. Essa atitude dos subordinados indica que ocorreu a seguinte barreira à comunicação:

a) sobrecarga de informações;

b) canal inadequado;

(29)

c) feedback inadequado;

d) percepção seletiva;

e) filtragem.

COMENTÁRIO:

Perceba que nesse caso os empregados realizam uma espécie de manipulação da informação realizada pelo emissor no sentido de “filtrar” as informações que passam para o receptor. A ideia do emissor ao fazer essa manipulação da informação é para melhor/construir uma boa imagem perante o receptor (gerente). Essa é barreira de comunicação denominada de filtragem.

Gabarito: E

33. FGV – TJ SC - Analista – 2015)

Ao retornar de férias, uma gerente encontrou 500 novas mensagens em sua caixa de correio eletrônico. Poucos dias depois, seu chefe perguntou-lhe por que não havia respondido adequadamente a uma determinada mensagem, que continha informações importantes. A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:

a) percepção seletiva;

b) sobrecarga de informações;

c) filtragem;

d) linguagem;

e) gênero.

COMENTÁRIO:

Quando existe um grande volume de informações o receptor pode não ter capacidade suficiente para processar todas as nuances e detalhes das informações. Nesse caso, temos a barreira de comunicação denominada de sobrecarga de confirmação.

Gabarito: B

34.FGV – FBN – Assistente Técnico Administrativo – 2013)

A comunicação é um processo necessário dentro das organizações para o qual se deve estabelecer um canal efetivo e transparente a fim de obter resultados positivos.

Assinale a alternativa que indica a ordem correta dos elementos do processo de comunicação.

a) Receptor, canal, emissor e ruído.

b) Receptor, canal, mensagem e feedback.

c) Emissor, canal, mensagem e redundância.

d) Emissor, canal, mensagem e receptor.

COMENTÁRIO:

(30)

Vamos relembrar os elementos do processo de comunicação de acordo com a obra de Robbins:

Perceba que a banca organizadora adotou uma classificação ligeiramente diferente suprimindo as etapas de codificação e decodificação, porém permaneceu inalterada a estrutura básica: remetente (emissor) + canal + destinatário.

Dica: seja flexível com as classificações desse assunto. Perceba que existe uma estrutura básica a ser adotada, mas que surgem variações a depender do autor utilizado pela banca.

Gabarito: D

35. FGV – INEA – Analista Ambiental – 2013)

A comunicação é insumo fundamental para a gestão de pessoas. Um gestor investe cerca de 80% de seu tempo em processos que envolvem diretamente a comunicação, seja conversando, telefonando, respondendo e‐

mails, ouvindo alguém, ou buscando informar‐se sobre algo.

Essa diversidade de situações mostra um processo de comunicação a) individual.

b) coletiva.

c) assertiva.

d) interpessoal.

e) passiva.

COMENTÁRIO:

A partir da obra de Robbins, conseguimos dividir o assunto de comunicação em duas grandes classificações: 1) comunicação organizacional e 2) comunicação interpessoal.

Na comunicação organizacional estudamos como a comunicação flui dentro de uma organização. Nessa parte o principal tópico é o estudo das chamadas redes de comunicação. Na parte de comunicação interpessoal estudamos como acontece a comunicação entre as pessoas. Dentro dessa classificação temos como principais aspectos: elementos do processo de comunicação e barreiras à comunicação.

O enunciado está tratando sobre o processo de comunicação que ocorre entre as pessoas: “seja conversando, telefonando, respondendo e‐mails, ouvindo alguém, ou buscando informar‐se sobre algo.”. Assim, temos o processo de comunicação interpessoal.

Vejamos cada uma das alternativas:

(31)

Alternativa A. Errado. O processo de comunicação não é individual. Pelo contrário, pressupõe a existência de pelo menos duas pessoas.

Alternativa B. Errado. O processo de comunicação pode ser direcionado para um único receptor/destinatário ou para vários. Dessa forma, não podemos dizer que o processo de comunicação é necessariamente coletivo.

Alternativa C. Errado. A assertividade, clareza, objetividade são algumas características que favorecem a comunicação, ou seja, não são elementos presentes em todas as comunicações. Vamos entender isso melhor:

é possível uma comunicação que não seja assertiva? Sim, pode ocorrer um processo de comunicação de forma prolixa e incorreta. Por outro lado, é possível que exista um processo de comunicação que não seja interpessoal, ou seja, que não envolva, pelo menos, duas pessoas? Não. A existência de duas pessoas é requisito básico para que exista uma comunicação.

Alternativa D. Correto. Ser interpessoal (ocorrer entre pessoas) é uma característica de todo o processo de comunicação.

Alternativa E. Errado. A comunicação pode ocorrer de forma ativa ou passiva.

Gabarito: D

36.FCC – SEGEP MA – Analista Executivo – 2018)

A Secretaria-Adjunta de Gestão de Pessoas de um determinado órgão público pretende remodelar sua rede de comunicação com o objetivo de torná-la mais rápida e mais precisa. Portanto, dentre as redes de comunicação mais comuns, atende a este objetivo a rede organizada em

a) Roda.

b) Círculo.

c) Y.

d) Cadeia.

e) Múltiplos canais.

COMENTÁRIO:

Questão relativamente difícil. Para acertá-la você precisaria lembrar das características da rede de comunicação. Vamos por parte:

1) Rede de comunicação rápida: roda e todos os canais.

Disso, teríamos como corretas, por enquanto, as alternativas A e E 2) Rede de comunicação precisa: cadeia e roda.

Assim, o único tipo de rede que atende aos dois requisitos do enunciado é a rede roda, por isso temos como correta a alternativa “A”.

Vamos relembrar as características dos três modelos básicos propostos por Robbins:

(32)

Cadeia Roda Todos os canais

Gabarito: A

37. FCC – TRE AP – Técnico Judiciário – 2015)

Uma prática útil para formar comunicação ascendente é fazer reuniões com os empregados. Nestas reuniões os empregados são encorajados a falar a respeito dos problemas do cargo, necessidades e práticas da administração, tanto daqueles que ajudam quanto dos que interferem no desempenho do trabalho. Essas reuniões também são chamadas de reuniões

a) horizontais.

b) verticais.

c) semiestruturadas.

d) situacionais.

e) matriciais.

COMENTÁRIO:

As comunicações que ocorrem de baixo para cima (empregados para superiores) são denominadas de verticais do tipo ascendente. Assim, temos como correta a alternativa “B”. A banca utilizou o temo “reuniões”

simplesmente para confundir o candidato. A classificação não muda: de baixo para cima temos vertical- ascendente; de cima para baixo temos vertical-descendente.

Gabarito: B

(33)

38.FCC – TRF-2ª– Analista Judiciário (Administrativo) – 2012

No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor:

a) ruído horizontal.

b) racionalização.

c) negação.

d) feedback.

e) ruído vertical.

COMENTÁRIO:

O enunciado descreve o conceito de retroalimentação (feedback). Vamos relembrá-lo: A retroação é a confirmação de que a mensagem foi compreendida ou não, por isso peço tanto para que me diga o que tem achado das aulas. Sem a retroação fico sem saber se você está compreendendo como deveria a mensagem.

Gabarito: D

(34)

Lista de questões

1. CEBRASPE (CESPE) – PGE PE – Analista Administrativo de Procuradoria – 2019)

O feedback corretivo tem a função de reforçar nos funcionários um comportamento que a organização deseja que se repita.

2. CEBRASPE (CESPE) – SLU DF – Analista de Gestão de Resíduos Sólidos – 2019)

Em um processo de comunicação organizacional, o transmissor refere-se ao processo ou equipamento utilizado para comunicar a mensagem, enquanto o receptor consiste no processo ou equipamento que capta a mensagem do canal.

3. CEBRASPE (CESPE) – EBSERH – Analista Administrativo – 2018)

No âmbito das organizações, a comunicação é afetada por ruídos que podem alterar ou deturpar a mensagem transmitida de forma imprevisível e são passíveis de redução por meio da redundância.

4. CEBRASPE (CESPE) – IPHAN – Analista I – 2018)

Em contexto organizacional, a comunicação ocorre quando se tem envio de informação exclusivamente por uma pessoa a outra.

5. CESPE – SEDF – Professor de Educação Básica – 2017)

Quando, em uma comunicação, o ouvinte se julga conhecedor de todos os assuntos, as relações interpessoais no contexto de trabalho tornam-se mais difíceis.

O processo de comunicação do administrador permeia as etapas de planejamento, organização, direção e controle do processo administrativo.

A coerência entre o discurso e as atitudes do líder tende a promover o fortalecimento do processo de comunicação.

8. CEBRASPE (CESPE) – FUNPRESP – Analista – 2016)

Um líder que se comunica de maneira clara e fluente garante a eficácia da comunicação com os receptores da mensagem, ainda que eles não a compreendam.

9. CEBRASPE (CESPE) – TCE PR – Analista de Controle – 2016)

Assinale a opção correta, acerca de motivação e liderança, comunicação, descentralização e delegação.

a) Em ambientes organizacionais, delegar limita-se a repassar responsabilidades a empregado hierarquicamente subordinado.

b) Energização e estímulo da liderança são aspectos determinantes e suficientes para que os subordinados