A relação entre turistas e guias de turismo na perspectiva do
profissional
The relationship between tourists and tour guides from the perspective of professional
Ana Caroline Simões a_casi@hotmail.com
Orientador: Glauber Eduardo de Oliveira Santos
RESUMO: Esse trabalho tem como objetivo analisar a relação dos guias de turismo
com os turistas, enfatizando o olhar do profissional. Dessa forma, realizou-se um levantamento bibliográfico acerca da profissão guia de turismo, sobre as tipologias de turistas existentes e seus comportamentos. Por fim, efetuou-se análises qualitativas das entrevistas realizadas com guias de turismo a fim de cotejar as informações recebidas, que retratam a parte prática, com as colhidas por meio de livros e documentos.
Palavras-chave: Turismo; guias de turismo; relações sociais; relações de trabalho;
interações culturais
ABSTRACT: This work aims to analyze the relationship of tour guides with tourists,
emphasizing the professional look. Thus, it conducted a literature survey about the professional tour guide, on the existing typologies of tourists and their behavior. Finally, we performed qualitative analysis of interviews with tour guides in order to collate the information received, that reflect the practical part, with the harvested through books and documents.
Keywords: Tourism; tour guides; social relationships; working relationship; cultural
1 Introdução
O estudo das relações, interações e atores que compõem o turismo contribui para o entendimento da abrangência e complexidade do assunto, cada vez mais presente na vida das pessoas.
No turismo, além dos atrativos turísticos e de toda a estrutura disponibilizada para receber o turista, um fator fundamental para a execução da atividade é o profissional do turismo. A partir da perspectiva do profissional pode-se conhecer melhor, ou de outra perspectiva, o perfil do turista, suas necessidades e seu comportamento, sendo este uma forma de colaborar para uma prática mais consciente e eficiente. Como forma de contribuir na área de turismo, este trabalho buscou conhecer a relação do turista com o guia de turismo na perspectiva do profissional. Para que isso fosse possível, objetivos secundários como a investigação sobre a profissão de guia de turismo, a caracterização dos tipos de comportamentos observados nos turistas e a análise de como o contato do turista é interpretado pelo profissional, também foram contemplados.
Para que a abordagem e lógica de todo trabalho se mantivesse coerente, foi necessária a escolha correta do caminho a ser seguido na coleta a tratamento das informações. No estudo sobre o profissional guia de turismo, assim como para o estudo do comportamento do turista, utilizou-se um estudo bibliográfico, levantando obras de alguns autores que refletiram sobre o assunto. Para a verificação das impressões obtidas pelos guias de turismo, acerca da sua relação com os turistas durante os contatos ocorridos em suas experiências profissionais, empregou-se o método da aplicação de entrevistas, com perguntas do tipo aberta.
Assim, o trabalho ficou estruturado da seguinte forma: estudo da profissão guia de turismo, contendo análises sobre o seu papel, atividades e perfil; exame de legislação relativa ao profissional; discussão sobre os tipos de comportamentos de turistas; análises das entrevistas efetuadas, dispostas por temas e considerações finais.
2 Guia de turismo
O guia de turismo é um profissional que ocupa uma posição de destaque no cenário turístico e conhecer detalhadamente seu papel, atividades e perfil característico é de grande importância para o desenvolvimento do setor. A partir dessa análise, é possível gerar subsídios para melhor compreensão das relações que permeiam a atividade, assim como possibilita uma melhoria na prestação de serviços turísticos. De acordo com Campos e Serpa (2010), a profissão de guia de turismo é reconhecida desde 1986, mas somente em 28 de janeiro de 1993, foi regulamentada pela Lei Federal de número 8623. As deliberações normativas 326 e 426 e o decreto 946 de 1994, 2001 e 1993 respectivamente, complementam com vários critérios a Lei citada, entretanto, a apresentação e posterior discussão desses documentos serão realizados no capítulo subsequente.
Antes de se iniciar a análise sobre o profissional, é importante evidenciar a diferença da nomenclatura guia de turismo e guia turístico. Conforme Chimenti e Tavares (2008), o profissional guia de turismo, que acompanha e assessora o turista em sua viagem, é facilmente confundido com o guia turístico, ou seja, uma publicação destinada à promoção e à difusão do turismo.
2.1 A função do guia de turismo
Alguns autores e instituições, entre eles, o Ministério do Turismo, evidenciam quais são as responsabilidades do profissional e como deve ser a sua postura em relação aos vários grupos que o cercam: turista, prestadores de serviço e autóctones.
Segundo, Chimenti e Tavares (2008), o guia de turismo tem o papel de elo entre o turista e fornecedores de serviços turísticos, como as agências de viagens, os meios de hospedagem, entre outros. Para Moraes (2009), uma função a ser destacada é a de transmitir uma imagem da localidade visitada que desperte o interesse e agregue conhecimentos e experiências aos turistas.
O Ministério do Turismo (2010), também publicou importantes informações que complementam as funções destinadas ao guia de turismo. Segundo esse órgão, o
profissional é tido como um concretizador do produto turístico, pois agrega valor aos serviços, cuida da segurança dos turistas e do próprio atrativo visitado, além de destacar que o guia de turismo tem uma importante função de encantar e fidelizar o turista, se conseguir estabelecer uma relação de interação constante com o mesmo. Para Hintze (2007), a função do guia de turismo pode ser basicamente separada em cinco frentes, que são: animador do grupo, coordenador do grupo, mediador de culturas, intérprete do ambiente e socorrista e, por meio dessas facetas, fazer intervenções necessárias para o sucesso de seu trabalho.
Esse conjunto de designações do guia de turismo revela a grandeza da função, a qual não se resume apenas à transmissão de informações aos turistas, mas envolve também uma combinação de objetivos que devem ser alcançados para um serviço de excelência.
Campos e Serpa (2010) possuem uma boa definição para a função do guia. Para eles, o guia deve ser um conciliador entre o lado técnico do trabalho, ou seja, realizando o cumprimento do roteiro adquirido pelo turista, com o lado humano, observando seu cliente, ora motivando, ora acalmando, sempre no intuito de suprir as suas necessidades.
Em suma, o guia de turismo tem papel primordial na viagem do seu cliente, pois é esse profissional que fará a mediação entre contratante e contratado, tornará a viagem agradável e proveitosa, estimulará a construção de conhecimento acerca das localidades visitadas e promoverá a comunicação e convivência em grupo.
2.2 As atividades do guia de turismo
Conforme visto anteriormente, o guia de turismo possui metas a serem alcançadas em seu dia a dia profissional, e, para que elas sejam atingidas, é necessário que o profissional exerça certas atividades que serão destacadas a seguir.
Segundo, Campos e Serpa (2010), para que a complexa função do guia seja realizada, é preciso que o guia de turismo transmita informações sobre a geografia, a história e a cultura de uma localidade ou atrativo turístico e concomitantemente
preocupe-se com assuntos como segurança, cronograma e principalmente se as informações fornecidas estão sendo bem recebidas pelos turistas.
De acordo com o Instituto de Hospitalidade (apud HINTZE, 2007), entidade que desenvolveu um projeto de norma referente à profissão de guia de turismo, são atribuições esperadas do profissional:
cuidar dos procedimentos burocráticos, organizar o trabalho, garantir a qualidade dos serviços, manter o controle do grupo, assegurar o bem-estar, apoiar o guia especializado, promover o turismo, orientar operações de câmbio, orientar o motorista, cuidar do serviço de bordo, atuar em emergências, cuidar da apresentação e postura profissional, cuidar da imagem da agência contratante e dominar roteiros de excursões.
A Lei Federal 8623/93, que regulamenta a profissão de guia de turismo, também conta uma série de atribuições designadas ao profissional. Nesta lei, inicialmente, é considerado um Guia de Turismo, aquele que se cadastrar junto à Embratur – Instituto Brasileiro do Turismo, e que exerça as seguintes funções: “[…] acompanhar, orientar e transmitir informações a pessoas ou grupos, em visitas, excursões urbanas, municipais, estaduais, interestaduais, internacionais ou especializadas.” Posteriormente, a lei detalha as atribuições dos Guias de Turismo que contempla também acompanhar pessoas ou grupos formados no Brasil a visitas ao exterior; atuar em terminais de embarque e desembarque de diversos modais, com o propósito de orientar nos trâmites destinados aos passageiros e suas bagagens e ter acesso a todos os veículos de transporte no período de embarque e desembarque dos passageiros, com o objetivo de orientar os mesmos sobre sua responsabilidade, tendo em vista as normas específicas do terminal ao qual está inserido.
Já o Ministério do Turismo (2010), divulga não apenas as atribuições gerais que o guia deve cumprir, mas também as atribuições específicas de acordo com a categoria de formação do profissional, sendo elas: guia regional, guia de excursão nacional, guia de excursão internacional e o guia especializado em atrativo turístico. De acordo com o Ministério do Turismo (2010, p. 67), o Guia é considerado regional, quando
[…] suas atividades ocorrem em itinerários ou roteiros locais ou intermunicipais de uma determinada Unidade da Federação, o que significa que o Guia de Turismo Regional de um estado específico somente pode atuar no estado em que obteve sua formação.
Ainda sobre as atribuições específicas das categorias de guia de turismo, o Ministério de Turismo (2010, p. 68), define que o Guia de excursão nacional é caracterizado quando
[...] sua atividades compreendem o acompanhamento e a assistência a grupos de turistas, durante todo o percurso da excursão de âmbito nacional ou na América do Sul, adotando, em nome da agência de turismo responsável pelo roteiro, todas as atribuições de natureza técnica e administrativa necessárias à fiel execução do programa.
Nesse caso, o Ministério do Turismo (2010), ressalta que o guia de excursão nacional não pode atuar como guia regional dentro de um estado. Suas atribuições de natureza técnica e administrativa consistem em realizar a assistência aos turistas durante o percurso de um estado para o outro, dentro do ônibus de excursão e os trâmites referentes à sua acomodação e saída do hotel.
Em relação ao guia de excursão internacional, tanto o Decreto nº 946/93 quanto o Ministério do Turismo (2010), confirmam que, é aquele que possui as mesmas atribuições do guia de excursão nacional, entretanto, realizado nos demais países do mundo.
E, para finalizar as atribuições por categoria, o Decreto nº 946/93 define que um guia é considerado especializado em atrativo turístico quando
[…] suas atividades compreenderem a prestação de informações técnico-especializadas, sobre determinado tipo de atrativo natural ou cultural de interesse turístico, na unidade da federação para o qual o mesmo se submeteu a formação profissional específica.
A partir da apresentação das categorias de guia de turismo é possível perceber que cada uma requer atribuições específicas que devem estar em harmonia com os encargos gerais destinados à profissão.
Ainda, referente às atribuições gerais do guia de turismo, Hintze (2007), declara ações necessárias ao profissional para que as cinco facetas que compõe a função do guia, citada anteriormente, possa ser almejada, dentre elas estão: dispor regras de convívio entre seus clientes, desfazer possíveis desentendimentos, aproximar e entrosar os turistas, tornar possível a troca de culturas e a compreensão do outro, prestar os primeiros socorros à pessoa acidentada ou vítima de mal súbito, prevenir situações de risco e utilizar a abordagem interpretativa, ou seja, não apenas relatar informações e datas, mas relacionar os dados, interpretá-los e contextualizá-los para gerar uma maior significância para os turistas.
Por fim, o Ministério do Turismo (2010), ainda salienta algumas atribuições pertinentes ao profissional guia de turismo, independente de sua categoria, para que a sua atuação tenha um bom desempenho e seja diferenciada. Dentre elas estão: conhecer as diferentes culturas dos turistas; possuir bons conhecimentos gerais, principalmente em relação à localidade turística em que atua; cooperar para reduzir os impactos ao ambiente visitado por meio de trabalhos de conscientização junto aos turistas.
Mediante estudo exposto, fica evidente a complexidade e responsabilidade das obrigações atribuídas à profissão guia de turismo, uma vez que o guia deve congraçar a teoria com a prática e o programado com o inesperado. O profissional é aquele que trabalha com os números e com as palavras, com a razão e com a emoção, com o físico e o psicológico, e com esses ingredientes precisa tornar realidade o sonho de viagem de seu cliente. Além do mais, o guia de turismo é um dos protagonistas responsáveis por atitudes educativas e ações de preservação e conscientização que a longo prazo poderão representar a prática de um turismo sustentável.
2.3 O perfil do guia de turismo
Ao mesmo tempo em que a profissão guia de turismo traz consigo uma série de objetivos e atividades, alguns autores dão destaque a algumas características do guia, imprescindíveis para a prática do seu trabalho e que vão muito além da sua formação acadêmica.
Ponderar com clareza, mas com agilidade, é fruto de uma formação sólida que não advém tão somente do seu curso preparatório ou de sua qualidade, mas de sua constante procura pelo desenvolvimento das técnicas e habilidades pessoais. (Campos e Serpa, 2010, p. 29).
Para Campos e Serpa (2010), as características técnicas podem ser entendidas como a formação profissional, que deve ser sólida a fim de que o guia possa executar suas atribuições com domínio e segurança e auxiliá-lo em tomadas de decisões em eventuais imprevistos, e a habilidade na comunicação, que deve ser clara e objetiva, evitando mal-entendidos durante a viagem, agregando valor às visitas e contribuindo para a satisfação do cliente.
Em relação à comunicação, Chimenti e Tavares (2008), acrescenta que há ainda informações e procedimentos que não devem ser abordados pelo guia de turismo durante a realização do seu trabalho. Atitudes como rezar no início das viagens, criticar a localidade ou governo local para o grupo guiado, contar casos recentes de catástrofes no local visitado ou nas estradas que compõem o trajeto e fazer promessas que não poderão ser cumpridas podem contribuir para a concepção de um desconforto e constrangimento entre os passageiros e influenciar a percepção do turista sobre a imagem da localidade. Além disso, a comunicação não-verbal também pode cooperar na interpretação das mensagens durante toda a viagem. Dentre as características pessoais, Campos e Serpa (2010), cita o espírito de liderança, que transmite aos turistas uma sensação de segurança e comprometimento, além de associar o respeito à figura do guia, ajudando durante o guiamento. Ainda sobre as características pessoais, esses autores destacam a organização, essencial para o guia que manipula documentos como lista de passageiros e vouchers, e a facilidade no relacionamento interpessoal, ou seja, a disposição e a habilidade em servir, a observação que resulta numa antecipação das necessidades do cliente e a atenção cedida aos turistas.
Hintze (2007) exprime sobre os vários tipos de liderança existentes, que são a liderança autoritária, a liderança liberal e a liderança democrática. Para o autor, o guia é um verdadeiro líder quando sabe utilizar devidamente os diferentes tipos de liderança, de acordo com as situações experimentadas.
Nos estudos de Chimenti e Tavares (2008), é possível também encontrar a importância do bom relacionamento como parte integrante do perfil pessoal de um guia de turismo, entretanto, fazem uma intrigante afirmação, ao mesmo tempo que está cercado de pessoas durante a realização de suas tarefas, o guia é um profissional solitário, que essencialmente executa sozinho o seu trabalho.
O aspecto humano do trabalho interfere na sensação de integração do passageiro com o Guia de Turismo, dos passageiros entre si, do passageiro com o ambiente visitado e dele consigo mesmo, ou seja, pode direcionar o resultado da viagem ao estado de exclusão ou de felicidade por ter sido aceito em um grupo. (Campos e Serpa, 2010, p. 28)
O Ministério do Turismo (2010), ainda complementa afirmando que o guia de turismo precisa ser ético, sendo essa qualidade percebida principalmente no ato de orientar bem o cliente, para que o mesmo possa ter informações que o auxilie a uma tomada de decisão benéfica para si mesmo. Para Chimenti e Tavares (2008), a ética profissional é um fator fundamental em um guia de turismo e pode ser expressa em comportamentos como não ter envolvimento físico ou emocional com algum cliente durante a viagem, não utilizar álcool e drogas ilícitas, não conceder privilégios a nenhum turista e se eximir de atitudes discriminatórias e não permitir que turistas e prestadores de serviços o tenham. Enfim, manter uma postura de respeito e bom senso com todas as pessoas e em todos os locais visitados.
Contudo, apesar dos autores pontuarem sobre o comportamento ético, vale salientar que a ética, segundo Hultsman (apud Ross, 2002), tem um caráter subjetivo e procede da personalidade de um indivíduo. Com isso, fica evidente o difícil encargo de se analisar o comportamento humano, parte integrante deste trabalho.
Portanto, é perceptível que certas características pessoais, como as citadas anteriormente, são ferramentas de grande valia para o cotidiano profissional de um guia de turismo, pois mediante elas é possível administrar conflitos, transmitir confiança e comunicar acolhimento durante o tempo em que estiver em contato com o turista, e desta forma, ser parte de uma boa experiência vivenciada pelo viajante.
3 Legislação sobre o profissional guia de turismo
O estudo desse capítulo dedica-se aos documentos oficiais relacionados ao profissional Guia de Turismo. A exposição e análise desse material em forma cronológica de publicação possibilitam uma visualização de como a profissão de Guia de Turismo chegou até os moldes atuais.
O primeiro documento que dispõe sobre o profissional Guia de Turismo é a Lei número 8.623/93 de 28 de janeiro de 1993. A Lei amplamente citada no capítulo anterior define direitos e deveres inerentes ao profissional no exercício da sua atividade, detalhando suas atribuições e responsabilidades, destacando, ainda, punições aplicadas pela Embratur que são a advertência e o cancelamento de registro aos guias que não tiverem um comportamento compatível com a profissão. No mesmo ano, o Decreto número 946/93 de 1º de outubro surge para regulamentar a Lei. O Decreto inicialmente reafirma as atribuições do profissional guia de turismo expostas na Lei supracitada. Em relação ao cadastramento dos guias de turismo, o documento relata que o profissional poderá realizar o pedido na unidade de federação que irá prestar o seu serviço se o cadastro pretendido for à classe de guia regional e/ou especializado em atrativos turísticos, entretanto, se o cadastro pretendido for à classe de guia de excursão nacional e/ou internacional, o pedido poderá ser realizado na unidade de federação em que esteja residindo. Ainda sobre o cadastro, o Decreto acrescenta que, o guia de turismo pode ser cadastrado em uma classe ou mais, de acordo com a especialidade de sua formação e comprovação da mesma.
No texto do Decreto 946/93, é possível encontrar a classificação para a atividade de guia de turismo, sendo elas: guia regional, guia de excursão nacional, guia de excursão internacional e guia especializado em atrativo, cujas atribuições foram exploradas no capítulo anterior. O documento também apresenta condições que devem ser atendidas para que o profissional possa requerer seu cadastro, dentre elas estão: ser brasileiro ou estrangeiro residente no Brasil, ter concluído o 2º grau e o curso de formação profissional de guia de turismo na classe em que estiver requerendo o cadastro.
Por fim, o documento que regulamenta a Lei 8.623/93, determina que as instituições que oferecem o curso de formação profissional de guia de turismo devem encaminhar os planejamentos curriculares e planos de curso para análise da Embratur, expõe as informações que necessitam constar nos certificados dos concluintes do curso e detalha o que são consideradas infrações disciplinares para o profissional guia de turismo.
Quase um ano após vigência da Lei 8.623/93, apresenta-se a Deliberação Normativa número 326/94 de 13 de janeiro de 1994 que surge com o intuito de recomendar aos Órgãos Oficias de Turismo que fixem normas para o cadastro, classificação, controle e a fiscalização dos prestadores de serviço turístico, sendo eles pessoas físicas. Entretanto, esses prestadores não são os guias de turismo, são pessoas que por experiência e/ou intimidade com certas localidades e atrativos turísticos, possuem conhecimento sobre o local e estão aptos a conduzir o turista com segurança e contribuir para a qualidade de sua visita.
De acordo com a Deliberação Normativa 326/94, serão consideradas as pessoas físicas que atuem na selva amazônica, pantanal, parques nacionais, locais em equilíbrio ambiental, em dunas, cavernas ou outros atrativos ecológicos específicos, em locais de atrativos náuticos e em empreendimentos considerados pelas autoridades governamentais competentes, de valor histórico e artístico. A Deliberação ainda destaca que o documento fornecido a essas pessoas físicas, proveniente do seu cadastro, são diferenciados dos documentos do profissional guia de turismo.
Os anos de 1993 e 1994 foram fundamentais para delinear a abrangência da profissão guia de turismo, revelados pela Lei, Decreto e Deliberação Normativa datados desses anos e que servem para padronizar o exercício da profissão, assim como ser utilizado como norteador para a postura dos profissionais e consulta para leigos no assunto.
Em 2001, são geradas três Deliberações Normativas, 425, 426 e 427, ambas promulgadas no dia 04 de outubro com o objetivo de agregar informações àquelas já apresentadas em documentos oficiais vigentes. Para Hintze (2007), p. 127, a
Deliberação Normativa 425 é aquela que “fixa valores a serem cobrados, pela Embratur e suas regionais, dos processos de credenciamento, cadastro, classificação e habilitação para obtenção de estímulos financeiros e demais serviços”.
A Deliberação Normativa 426, dispõe inicialmente, de forma minuciosa, os procedimentos necessários ao guia de turismo para se cadastrar junto à Embratur e obter a credencial que tem validade por dois anos. A norma também reafirma e detalha as exigências que as instituições de ensino devem contemplar a fim de que seu curso de formação profissional de guia de turismo seja apreciado pela Embratur e adquiram número de processo e parecer técnico.
Posteriormente, a Deliberação 426 confirma quais condutas do guia de turismo são julgadas infrações e as classifica em leve, média e grave. São consideradas infrações graves: o descumprimento total dos acordos e contratos de prestação de serviços, a facilitação, por qualquer meio, do trabalho de profissionais não cadastrados, ferir o Código de Defesa do Consumidor e cometer crime ou contravenção durante a sua atividade profissional e manter conduta incompatível com a profissão. A segunda deliberação de 2011, reitera o Decreto 946/93 em relação às condutas incompatíveis, que englobam a prática reiterada de jogo de azar, realizar a incontinência pública escandalosa, a embriaguez habitual, a utilização de drogas e a realização de contrabando.
O documento oficial, ainda, delibera quais são as circunstâncias ponderadas como agravantes e atenuantes em relação à infração realizada pelo guia. Ser o profissional um infrator primário ou reincidente e a ausência ou presença de dolo são um dos itens observados para análise da imprudência.
A Deliberação Normativa 427 se atém às instituições de ensino e possui uma boa síntese divulgada no site do Ministério do Turismo:
A Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo) adota critérios para a regulamentação do plano de curso das instituições de formação técnica e profissional para Guias de Turismo. Instituições que buscam a apreciação do Instituto devem, primeiramente, ter o plano devidamente aprovado no
órgão de ensino e comprovar o cumprimento de todas as exigências quanto a instalações, equipamentos e pessoal qualificado.
Existe, também, um Decreto que não se destina diretamente aos guias de turismo, mas contém informações que interessam à classe dos profissionais. O Decreto 4.898 de 26 de novembro de 2003, estabelece que os encargos destinados à Embratur, ficam sob responsabilidade do Ministério do Turismo. Já o Instituto Brasileiro de Turismo, fica encarregado, principalmente, de promover, divulgar e apoiar o turismo brasileiro no mercado internacional, conforme ordena o Decreto 6.916 de 29 de julho de 2009.
Recentemente, em 2011, foram estabelecidas duas portarias 127 e 130 ambas datadas de 26 de julho do referido ano. A primeira dispõe sobre as funções do Ministério do Turismo e dos órgãos delegados em razão do cadastro, classificação e fiscalização de prestadores de serviços turísticos, no qual se incluem os guias de turismo. A segunda institui o Cadastur – Cadastramento de Prestadores de Serviços Turísticos – que abarcará pessoas físicas e jurídicas, sendo que no caso de pessoas físicas, o cadastro para guias de turismo é obrigatório. Consecutivamente, a portaria detalha procedimentos de cadastro e alteração do mesmo e documentação necessária para cada segmento compreendido nos serviços turísticos. O documento oficial, ainda relata a condução de reclamações tanto dos órgãos delegados quanto dos prestadores cadastrados e menciona sobre o certificado do Cadastur exibindo layout geral para apreciação. Por fim, a portaria 130 institui o CCCad – Comitê Consultivo do Cadastur, que tem o propósito de dar respaldo ao Cadastur.
4. O comportamento do turista
O comportamento do turista é um assunto extenso e complexo que a décadas estudiosos tentam explicar e categorizar. Por ser fruto de uma série de fatores, torna-se um assunto plural, de natureza não exata, cujo entendimento não é tão simples. Entretanto, seu estudo pode ajudar a compreender as relações existentes nas atividades do turismo.
de compra de um produto turístico até o destino escolhido, podem ser classificados em determinantes e motivacionais. De acordo com os mesmos autores, os fatores determinantes são aqueles que podem ser divididos em: pessoais, ou seja, compostos por itens como renda, conhecimento dos destinos, experiência de viagens anteriores, entre outros; e externos, que são formados pela influência de amigos ou família, publicidade, política, entre outros.
Dentre os fatores determinantes, vale ressaltar que a cultura é parte integrante e importante desse grupo, pois como afirma Santana (2009), a cultura contribui para as escolhas e modo de vida de um indivíduo, e é a partir dela que é possível se identificar e identificar os outros.
Sobre fatores motivacionais, Lohmann e Netto (2008), definem que são aqueles que indicam as necessidades pelas quais um indivíduo viaja. São fatores que, além de influenciar o comportamento do turista, também possuem uma miríade de elementos em sua formação. Sendo assim, é possível imaginar o difícil entrelaçar de fatores envolvidos e consequente cautela para a sua análise.
Segundo Swarbrooke e Horner (2002), dentre formas de se organizar as motivações dos turistas, há aquela em que se enfatiza as características individuais, onde a personalidade, vivências anteriores e estilo de vida são elementares na sua composição e entendimento. Em relação ao estilo de vida, é possível salientar o pensamento de Krippendorf (2001), que acredita que o turista não consegue romper a conexão com o seu dia a dia, durante a viagem, pelo contrário, ele é elemento sempre presente num cenário modificado.
Para agregar mais desafio à análise do comportamento do turista, Swarbrooke e Horner (2002), declaram que um turista nunca é atingido por uma única motivação, e sim, por uma combinação delas. Ainda, segundo os mesmos autores, as motivações podem ser compartilhadas, ou seja, dependendo da companhia de viagem ou do grupo ao qual o turista está inserido e que, em alguns casos, as motivações expostas pelos turistas não são as realmente desejadas, pois receiam o julgamento alheio.
Segundo Ross (2002), sobre o assunto motivação, Maslow foi um dos autores mais conhecidos que criou uma teoria baseada na psicologia clínica e que aos poucos foi sendo introduzida no turismo. A teoria de Maslow (apud Ross, 2002) procura explicar o comportamento do turista a partir da satisfação de necessidades, elencadas em uma hierarquia. Nessa ideia, acredita que uma pessoa só está num nível de motivação, quando a motivação antecessora tiver sido satisfeita. São considerados níveis de necessidades: as fisiológicas, de segurança, de amor, de respeito e de realização.
Outra teoria bastante propagada é a de Cohen (apud Swarbrooke e Horner, 2002), a qual foi gerada tendo em vista as experiências que os turistas gostariam de vivenciar na viagem, para explicar seu comportamento. Nesse estudo, as classificações resultantes foram: o turista recreativo, o empírico, o que procura diversão, o experimental e o existencial.
Tendo como foco a personalidade, há a teoria de Plog (apud Ross, 2002), que divide os turistas em dois grupos: os de personalidade alocêntrica, ou seja, aqueles turistas que gostam de desafio, que optam por destinos diferenciados, não fazem pacotes de viagens e se envolvem com a cultura da localidade; e os de personalidade psicocêntrica, que são aqueles que optam por pacotes de viagem e por destinos que lhe sejam familiares.
Para auxiliar o entendimento de comportamento do turista é imprescindível também, ter consciência dos estudos efetuados por Urry (apud Lohmann e Netto, 2008), qual afirma que os turistas possuem dois tipos de olhar, o romântico e coletivo. O primeiro tem caráter individual e dá valor às paisagens e a introspecção, e o segundo, deriva da presença de outras pessoas, onde se possa ver e ser visto por outrem.
Contudo, não são poucos os autores que tentaram documentar uma teoria comportamental de turistas, utilizando-se de critérios como motivação, personalidade, escolhas de atividades de lazer, entre outros. Mas, ainda assim, não retratam fielmente a realidade e não podem ser consideradas absolutas.
[…] sempre e em todos os casos, conforme os interesses da pesquisa, deverão ser comprovadas, atualizadas e corrigidas, motivo pelo qual não é
surpreendente que não exista, embora seja teoricamente desejável, um acordo universal, uma tipologia única que diferencie turistas e, menos ainda, turismo. (Santana, 2009, p.82).
A razão para a falta de precisão das tipologias é em virtude do objeto de estudo: o ser humano, e a consequente busca para abranger os diversos tipos de turistas e comportamentos existentes, comprova que o mesmo é passível de mudanças de pensamento e opiniões e não possui características tão inflexíveis quanto se pensa. Em seus estudos Lohmann e Netto (2008), declaram que uma pessoa pode ter a sua motivação modificada, principalmente por mudanças ocorridas em sua vida, como por exemplo a variação de sua renda, casamento, entre outros.
Swarbrooke e Horner (2002) acrescentam, ainda, algumas críticas em relação aos modelos de tipologias dos turistas, entre elas estão o rigor das categorias estabelecidas que não permitem a migração dos turistas, a falta de autonomia de um turista na escolha de sua viagem, fazendo algo que não deseje verdadeiramente e a falta de pesquisas à consumidores asiáticos, africanos e do Oriente Médio.
Em suma, mesmo não havendo teorias imperiosas que expliquem o comportamento e tipologias dos turistas, os estudos realizados até hoje, auxiliam para a constituição desse conceito. E para entendermos melhor a relação dos turistas com os guias de turismo, centro deste trabalho, os apontamentos levantados pelos autores citados são de grande valia, pois dão luz à um assunto que concentra ainda, alguns pontos obscuros.
5. Análise das entrevistas
Nesta seção o presente trabalho expõe o resultado de entrevistas realizadas junto a guias de turismo a fim de conhecer em detalhe as relações entre estes e os turistas. As entrevistas representam um método qualitativo de tratamento de informações e proporcionam uma análise mais abrangente do assunto estudado. As entrevistas nesse trabalho foram realizadas profissionais que residem na cidade de São Paulo e aconteceram entre 15 de setembro de 2010 à 15 de agosto de 2011. O contato com
os guias foi realizado de duas maneiras, a indicação de amigos e colegas e por e-mail enviado aos guias cadastrados no site do Sindicato de Guias de Turismo do Estado de São Paulo. Todas as entrevistas foram realizadas pessoalmente, em locais como a Biblioteca Mário de Andrade, Itaú Cultural, Centro Cultural São Paulo entre outros.
Das nove entrevistas realizadas, duas foram convertidas em anotações manuscritas e sete convertidas em gravações. Das entrevistas gravadas, a média foi de 46 minutos, sendo que as mais extensas foram aquelas realizadas junto às guias do sexo feminino.
O perfil dos guias de turismo participantes é apresentado no Apêndice 1, enquanto o roteiro de perguntas utilizado se encontra no Apêndice 2. A seguir são apresentadas as análises das entrevistas organizadas por assunto.
Os guias entrevistados em sua totalidade asseguram que a idade é um fator que contribui para a mudança de comportamento de um turista, salientando características comportamentais dos dois extremos: os jovens e os idosos.
Os adolescentes são movidos pelo sentimento de liberdade e, em geral, quando estão em um roteiro cultural, não estão por vontade própria, acompanham a família, estão numa excursão organizada pela escola ou apenas realizam um trabalho exigido pela mesma. Procuram adrenalina, diversão, têm a necessidade de falar e buscam quantidade. O que reflete em um comportamento pouco participativo e desinteressado diante do guia de turismo.
O grupo de turistas que compõem o público da terceira idade, em sua maioria, são do sexo feminino, estimulados por uma nova perspectiva de vida e contatos com pessoas, tem interesse no conhecimento, inclinam-se a ser menos ansiosos e a ouvir mais, têm mais disciplina, aproveitam de forma mais tranquila o atrativo visitado, preocupam-se mais com a qualidade e se mostram receptivos. Uma característica importante sobre esse grupo é destacada pela guia E.K.F., que ressalta o forte traço de carência e busca por afeto durante as viagens.
e que buscam uma interação sócio-ambiental, não se prendendo somente à informações históricas e belezas cênicas. Há também o grupo de turistas estrangeiros que visitam a cidade a negócios e conseguem tempo para conhecê-la, em geral não se aprofundam muito no conhecimento. Como acrescenta E.A.: “A maioria quer conhecer São Paulo e verificar se é perigoso ou não.” Por fim, é importante evidenciar que a motivação de um grupo, segundo os guias C.C.P. e M.D.F.P, pode ser estimulado pelo profissional guia de turismo durante o guiamento. Em relação ao comportamento dos turistas, as informações alcançadas revelam que em relação ao gênero, durante um guiamento, em geral, a mulher mostra-se mais descontraída, pergunta mais sobre o atrativo, possui uma curiosidade mais aguçada e demonstra prazer no conhecimento. Os turistas do sexo masculino, em sua maioria, mostram-se mais calados e tranquilos e representam uma pequena parte dos grupos de excursão. Contudo, alguns relatos destacaram que o sexo do guia também influencia o comportamento do turista, pois, uma turista, muitas vezes, não interage com um guia do sexo masculino, como interagiria com uma guia do sexo feminino, e vice-versa, afim de se preservar ou por não se sentir à vontade. Por fim, vale ressaltar a informação dada pelo guia A.D.M, que afirma que as adolescentes do sexo feminino, são aquelas que mais transgridem as regras, como fumar e consumir bebidas alcoólicas dentro de um ônibus de excursão e complementa: “É incrível, mas isso acontece!”.
Em relação às diferenças comportamentais de turistas nacionais e estrangeiros, foi descrito que o turista estrangeiro, em muitas vezes, são pessoas que se interessam pela cultura da localidade visitada, são calados, observadores, pontuais, pouco carismáticos, não fazem tanta questão de luxo, são bem informados, num primeiro contato são reservados e formais e viajam com baixa expectativa em relação às atrações da cidade. Em alguns casos se chocam com a pobreza encontrada, em outros, sentem excitação em visitar comunidades, as quais conheceram pela mídia. No caso específico de ecoturismo, os turistas estrangeiros não têm por hábito a contratação de guia de turismo, pois já possuem uma experiência mais consolidada da atividade em seu país, além de virem munidos de informações necessárias ao tipo de turismo escolhido. Por outro lado, o turista nacional é traçado como aquele
que visa mais compras e gastronomia, tem muita simpatia e em geral, pouca experiência em viagens, tornando-se arrogante. Nas atividades com interação com a natureza, é um turista que ainda requer conscientização.
Sobre a presença de criança em grupo maioritário de adultos, a menção é de que, quando trata-se de um grupo não-familiar, por vezes, a criança pode causar um incômodo ao grupo, se essa, por sua vez, não estiver atraída pela atividade, estiver cansada ou apresentar um comportamento inadequado. Entretanto, uma criança, pode também conquistar um grupo por meio da sua alegria e do seu comportamento durante o guiamento.
Relativo a grupos que se conhecem na hora do guiamento e grupos de turistas que se conhecem anteriormente ao passeio, a opinião é quase consensual. Os grupos formados por pessoas que não se conhecem previamente tendem a ser mais calados inicialmente, esperando que o guia assuma o comando. Por isso, de acordo com os entrevistados, é mais fácil trabalhar com grupos desse tipo. Já os grupos de pessoas que se conhecem, possuindo laços de amizade entre si e já estão integrados, podem dificultar o trabalho do guia por haver, em alguns casos, resistência às regras estabelecidas pelo guia e disputa de liderança. Como afirma E.S.: “Você é a figura de fora, você tem que pedir permissão para fazer parte daquele grupo [...]”.
Sobre o respeito às regras durante uma viagem e guiamento, foram elencados vários tipos de comportamentos inadequados e presenciados pelos guias de turismo. Dentre eles estão a falta de pontualidade, a falta do uso de cinto de segurança nos ônibus e fumar dentro deles, tirar fotos de locais proibidos e utilizar roupas e calçados inadequados para realizar trilhas e atividades específicas de ecoturismo. Quanto ao desacato às regras, a situação das filas de espera também foi citada, sendo que atitude de impaciência, nervosismo, reclamação, tentativa de burlá-la por meio de um amigo que está num lugar de melhor colocação, são observados pelos guias. Contudo, apesar de ser um comportamento geral, houve o apontamento desse tipos de comportamentos terem maior incidência em turistas nacionais.
relataram situações inusitadas ocorridas com alguns turistas, que geraram desconforto, apreensão e constrangimento nos profissionais. Situações como morte de passageiro em outro país, assaltos, turistas com problemas de saúde como Alzheimer e epilepsia, sumiço de turista durante atividade programada e declarações de amor, foram ocorrências desconcertantes que os guias de turismo vivenciaram. A partir das entrevistas, foi possível também listar estereótipos de turistas expostos pelos guias de turismo. Dentre eles estão: “A Madame, que segundo S.G.O., “Se sente e quer chamar atenção”; “ O paquerador”, em geral são mulheres e sempre dão problemas de horário, como declara S.G.O.: “ Você geralmente tem problemas de horários com essas pessoas, elas não se ligam no que você está falando, combina uma coisa com você, mas está fazendo outra e não te avisa!”; “O pai de família”, que viaja com sua família, quer realizar todas as atividades, mas sempre reclama do preço e pede desconto, de acordo com S.G.O.: “ Se acha, mas tudo que você fala, ele acha caro”, durante a viagem, em relação aos preços, solta exclamações como “ Nossa, tudo isso? Mas eu tenho três filhos!” ou “Não dá para fazer um descontinho?”; “ A tiazinha”, que segundo S.G.O. “Se faz de vítima o tempo todo, ela é carente, então acha que você tem que ficar ali com ela, pajeando o tempo todo!”.
O guia F.L., faz menção a estereótipos como “O apressadinho”, que gosta de se adiantar nas trilhas ecológicas; “O folgado”, segundo o guia, “Aquele que nunca tem horário, sempre está atrasado”; “O despreparado”, que paga por uma trilha de categoria difícil, mas não tem preparo físico para acompanhá-la.
Dentre os estereótipos, também foi citado “O informado”, que segundo C.C.P, “É o melhor, aquele que tem interesse e olha para você!”; “O Reclamão”, que nunca está contente com nenhum serviço e atividade da viagem e guiamento; “O repórter”, que gosta de contar a história dos outros; “O Fotógrafo”, definido por E.S. como “Aquele que tira foto do chão, ele não sabe exatamente do que ele tem que tirar foto, mas tira foto de tudo, só para garantir!”; “O turista do avesso”, que de acordo com E.S., “ Nunca se satisfaz com nada, ele já chega com algum problema de depressão, já não está satisfeito com a vida, tem problemas em família e normalmente viaja em época de Natal ou Reveillon porque não consegue um contato social muito bom, então tem
pouco amigos, prefere viajar num grupo porque assim consegue estar com pessoas e assim externar sua mágoas”.
Entretanto, todos os profissionais afirmam ser muito bem tratados durante o guiamento, e acreditam que a cordialidade e gentileza em geral, são recíprocas. Declaram que, muitas vezes, mantêm contatos com turistas após a realização da viagem ou roteiro e, em alguns casos, tornam-se até amigos. Além de aprenderem diversas coisas com os mesmos, como informações adicionais do atrativo explorado, da sua cidade natal, e experiências de vida.
6. Considerações Finais
O atual trabalho, cujo alvo foi analisar a relação dos guias de turismo com os turistas, enfatizando o olhar do profissional presente nessa relação, iniciou sua primeira etapa realizando um levantamento acerca da profissão guia de turismo, detalhando assuntos como o seu papel, atividades e perfil distintivos, lei, decretos e deliberações normativas concernentes, de modo a conhecer profundamente o protagonista desta explanação.
A segunda etapa foi destinada ao conhecimento das tipologias de turistas existentes e alguns tipos de comportamentos característicos.
Após toda a contribuição teórica alcançada, foram efetuadas as análises qualitativas das entrevistas realizadas com guias de turismo, a fim de cotejar as informações recebidas, que retratam a parte prática, com as colhidas por meio de livros e documentos. Dentre as impressões concebidas por meio dos relatos dos guias de turismo, foi possível revelar comportamentos característicos dos turistas devido a diferentes idades, sexo, à nacionalidade, relativo ao grupo ao qual está integrado, entre outros, além das sensações e vivências dos guias. Entretanto, algumas falas como do guia C.C.P.: “Não existe uma regra.”, do guia M.D.F.P.: “Cada grupo é um grupo!” e do guia S.G.O.: “O turista é uma caixinha de surpresas.”, demonstram que essa relação social existente no turismo, como tantas outras, não possui uma finalização, pois está sempre em desenvolvimento e é multifacetada.
Assim, em virtude do leque de informações agregadas e acumuladas nesse estudo, é possível considerar que a relação entre guias de turismo e turistas acontece de forma harmoniosa, exposta, até mesmo pela satisfação pessoal relatada pelos profissionais. Conforme análise realizada, pode-se concluir que as teorias exploradas, a partir das tipologias de turistas, são, de fato, constatadas no cotidiano do guia de turismo. Com isso, o estudo foi válido no sentido de corroborar trabalhos anteriores relativos às relações entre personagens do ambiente turístico, bem como pelo aspecto de ressaltar a falta de unanimidade e diversas formas de exame do tema.
Por fim, sugere-se o investimento em pesquisas sobre comportamentos e tipologias de turistas, tanto quanto de seus relacionamentos, não com o intuito de segregar e dispor em categorias, mas sim de maximizar e detalhar a visão interpessoal nas atividades turísticas, e de contribuir para a melhoria da prestação de serviço no turismo.
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Apêndice 1 – Características dos entrevistados
O primeiro entrevistado é A.D.M., do sexo masculino, com 56 anos de idade, é aposentado e além de guia de turismo, leciona para escolas especializadas em formação de guias de turismo, em Rio Preto e Olímpia. Tornou-se guia de turismo por gostar de pescaria e informalmente montar grupos destinados à essa atividade. Realizou os cursos destinados à formação de guia de turismo e a 15 anos atua profissionalmente. Trabalha com diversos tipos de público e ainda não se sente realizado como guia, pois ainda não realizou guiamentos à lugares como Amazônia e Macchu Picchu, que deseja conhecer.
O segundo entrevistado é E.K.F., do sexo feminino, com 41 anos de idade, além de guia de turismo, tem formação em Edificações e Desenho Industrial e atua nessas profissões também, além de destacar que os conhecimentos dessas áreas o auxilia nos guiamentos. É guia de turismo a 10 anos e após conclusão de seu curso, foi convidado a lecionar em curso de formação do profissional. Sua motivação em ser guia de turismo surgiu em um período de estresse na profissão de designer, combinado com o gosto por viagens cultivado pela família desde a sua mocidade. Trabalha principalmente com público da terceira idade e só se sente realizado pessoalmente na profissão, pois alega que financeiramente, ainda faltam muitos incentivos.
O terceiro entrevistado é S.G.O., do sexo feminino, com 48 anos de idade, possui experiência na área de vendas, possui formação superior incompleta em psicologia e atualmente cursa letras, com o objetivo de atuar como docente concomitantemente com a profissão de guia de turismo. Exerce a profissão a 18 anos e trabalha com todos os tipos de público. Decidiu tornar-se guia de turismo após ter uma experiência frustrante ao viajar para o Pantanal, onde não teve respaldo às necessidades que enfrentou na viagem. Não se sente realizada financeiramente, e a realização pessoal apenas aconteceu quando começou a atuar como guia regional do estado de São Paulo.
O quarto entrevistado é F.L., do sexo masculino, com 50 anos, possui formação em gestão ambiental, é técnico em transações imobiliárias e comerciante. Atua formalmente como guia de turismo a 11 anos e trabalha especificamente com o ecoturismo. Gosta do contato com a natureza, uma das motivações para ingressar na profissão. Se sente realizado, pois trabalha fazendo o que gosta, apesar do lado financeiro não ser compatível.
O quinto entrevistado é C.C.P., do sexo feminino, com 52 anos de idade, é formada em engenharia civil e em direito. Como guia de turismo trabalha a 24 anos e com diversos tipos de público, entretanto, se sente realizada com aqueles que demonstram interesse cultural em conhecer a cidade de São Paulo. A partir de uma viagem de dois anos à Itália, proveniente de uma bolsa de estudos, surgiu a motivação em ser guia de turismo.
O sexto entrevistado é E.S., do sexo masculino, com 49 anos de idade. Atua como guia de turismo a 27 anos, na época em que não haviam cursos especializados, sendo que a formação era destinada às empresas do ramo, que ofereciam treinamentos para seus funcionários. Ingressou na profissão ao acaso, a partir de contato com empresa onde seu amigo já trabalhava como guia de turismo. Entretanto, sente-se realizado, pois exercendo a atividade, foi possível por em prática seus conhecimentos em língua estrangeira, conhecer pessoas e amadurecer. Já teve contato com diversos tipos de público, mas, atualmente está focado em grupos da terceira idade.
O sétimo entrevistado é E.A., do sexo feminino, com 64 anos de idade, é alemã e reside em São Paulo a 29 anos, entretanto, ainda conserva forte sotaque alemão. Possui a formação de parteira, obtida na Alemanha, no Brasil, atuou 13 anos em comunidades da zona sul de São Paulo, realizando acompanhamento à mulheres grávidas. Porém, a formação que teve como parteira, não é reconhecida no Brasil, sendo obrigada a procurar outra ocupação. Por indicação de um amigo, procurou informações sobre a profissão de guia de turismo. Tornou-se guia e trabalha, principalmente com turistas alemães que estão na cidade à negócios. Gosta da aventura de desbravar a cidade juntamente com os grupos com o qual trabalha. O oitavo entrevistado é D.C.H, do sexo masculino, com 29 anos de idade, possui a formação técnica e bacharelado em turismo. Possui experiência com crianças e grupos de estrangeiros. Procurou a profissão motivado pela curiosidade em conhecer outras localidades e sente-se realizado em exercer a profissão, principalmente em grandes eventos como o caso do C40, ClimateLeadershipGroup, ocorrido em São Paulo em 2011, onde foi possível atuar com público estrangeiro. O nono entrevistado é M.D.F.P., do sexo feminino, com 60 anos de idade, além de guia de turismo, também é historiadora. Exerce de profissão a 18 anos e trabalha especificamente com turistas interessados em turismo cultural na cidade de São Paulo, grupo com o qual se sente realizada, pois consegue por em prática todo o estudo e conhecimento adquirido na elaboração e explanação dos roteiros. Acredita que traços de sua personalidade, como ser desinibida, gostar de contato com outras pessoas, além da quantidade de conhecimentos e experiência de viver no exterior – morou quatro anos em Moçambique – contribuem para o sucesso do exercício da profissão.
Apêndice 2 - Roteiro da Entrevista
Qual é a sua idade?Além de guia de turismo, possui outra formação? Qual? O que o (a) motivou a ser guia de turismo?
A quanto tempo atua na área?
Você se sente realizado como guia de turismo? Por quê?
Quais são os principais tipos de público com o qual você trabalha? Quais são as motivações de cada grupo?
Pela sua observação, você acredita que o comportamento do turista muda de acordo com a sua motivação? Em quê?
Você observa diferença no comportamento de homens e mulheres durante o seu contato como guia? Qual?
A partir de sua experiência, você acredita que a idade dos turistas muda o seu comportamento? Em quê?
Qual a diferença no comportamento dos turistas nacionais e estrangeiros? A que você atribui isso?
Quando há crianças no grupo, há mudança no comportamento desse grupo? Qual mudança?
Qual é a diferença no comportamento de grupos de turistas que se conhecem na hora do roteiro e os que já se conhecem antes?
Qual o comportamento dos turistas nas filas de inscrição? Os turistas possuem dificuldade em respeitar regras? Como os turistas, em geral, te tratam durante o guiamento?
Na sua opinião, quais são os estereótipos de turistas que você consegue identificar? Você já vivenciou alguma situação inusitada com algum turista? Como aconteceu? Como você se sentiu?
Você já manteve contato com algum turista após a realização do guiamento? Você aprende coisas com os turistas? Que tipo?
