25446 Recepcionista de Hotel

(1)

HOTELARIA

Referenciais Modulares de Formação

e de Certificação Profissional

RECEPCIONISTA DE HOTEL (M/F)

Caderno 12

(2)

Projecto «Referenciais de Formação/Turismo» 2005 Caderno 12

RECEPCIONISTA DE HOTEL(M/F)

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO

E DE

CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL

PARCERIA

–

INFTUR, IQF, IEFP, DGFV

METODÓLOGA: MARIA DE LURDES VIEIRA

DOCUMENTO DE TRABALHO

(3)

ÍNDICE

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE RECEPCIONISTA DE HOTEL (M/F)

Nota de apresentação...5

PERFIL DE EMPREGO...7

Missão...7

Actividades...8

ACTIVIDADE 1...8

Efectuar o serviço de reservas de alojamento da unidade hoteleira ...8

Sub-actividade 1.1 ...8

Atender os pedidos de reservas de alojamento...8

Efectuar as operações de reserva de alojamento...9

ACTIVIDADE 2...10

Efectuar o acolhimento e check-in dos clientes...10

ACTIVIDADE 3...12

Acompanhar a estadia dos clientes...12

Assegurar a prestação de serviços tecnico administrativos ao cliente ...12

Acompanhar/controlar os movimentos das contas dos clientes ...14

Atender queixas ou reclamações dos clientes e providenciar a solução de dificuldades ou problemas ...15

ACTIVIDADE 4...16

Prestar assistência/ apoio de carácter turístico aos clientes ...16

Prestar informações de carácter turístico ...16

Prestar apoio nas deslocações e organização de actividades turísticas ...17

ACTIVIDADE 5...18

Efectuar o check-out dos clientes...18

ACTIVIDADE 6...19

Assegurar as relações com o exterior e a promoção dos serviços da unidade hoteleira ...19

Assegurar os atendimentos gerais ao balcão ...19

Estabelecer contactos e assegurar atendimentos por diversas vias ...20

Colaborar na promoção das prestações da unidade hoteleira...21

(4)

Assegurar as actividades técnico/administrativas e de segurança dos serviços de

recepção ...22

Assegurar as actividades técnico/administrativas cerais dos serviços de recepção ...22

Assegurar a organização, segurança e manutenção do local de trabalho ...23

Realizar serviço nocturno ( night auditor) ...24

Condições gerais de acesso ao exercício profissional ...26

PERFIL DE COMPETÊNCIAS ...28

ÁREA TÉCNICA...28

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 1...28

Atender os pedidos de reserva de alojamento ...28

Efectuar as operações de reserva de alojamento ...32

Efectuar o acolhimento e check-in dos clientes...35

Assegurar a prestação de serviços tecnico administrativos ao cliente...39

Acompanhar/controlar os movimentos das contas dos clientes ...42

Atender queixas ou reclamações dos clientes e providenciar a sua solução...44

Prestar informações de carácter turístico...48

Apoiar os clientes nas deslocações e organização de actividades turísticas...50

Efectuar o check-out dos clientes...52

Assegurar as relações com o exterior e a promoção dos serviços da unidade hoteleira ...54

Assegurar as actividades técnico/administrativas e de segurança dos serviços de recepção ...58

Realizar serviço nocturno (night auditor)...62

ÁREA TECNOLÓGICA ...65

UNIDADE DE COMPETÊNCIAs 13 ...65

Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse económico ...65

Estabelecer relações interpessoais correctas e adequadas ...68

(5)

Comunicar correctamente em inglês...74

Comunicar correctamente em francês ...76

Comunicar fluentemente em inglês sobre temáticas diversas...78

Comunicar fluentemente em francês sobre temáticas diversas ...80

Identificar os sistemas e equipamentos informáticos utilizados em hotelaria...82

ÁREA SÓCIO PROFISSIONAL ...85

Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse profissional ...85

Desenvolver qualidades pessoais indispensáveis á sustentação da sua empregabilidade...88

PERFIL DE FORMAÇÃO ...93

ÁREA TÉCNICA...93

MÓDULO 1...93

Atendimento de pedidos de reserva...93

MÓDULO 2...96

Realização das operações de reserva ...96

MÓDULO 3...99

Acolher e efectuar o check-in dos clientes ...99

MÓDULO 4...102

Prestação de serviços tecnico administrativos ao cliente...102

MÓDULO 5...105

Acompanhamento das contas dos clientes ...105

MÓDULO 6...108

Atendimento de queixas ou reclamações...108

MÓDULO 7...111

Prestar informações de carácter turístico...111

MÓDULO 8...114

Apoio aos clientes nas deslocações e actividades turísticas...114

MÓDULO 9...117

Realização do check-out dos clientes ...117

MÓDULO 10...120

As relações com o exterior e a promoção dos serviços da unidade hoteleira...120

MÓDULO 11...123

As actividades técnico/administrativas e de segurança dos serviços de recepção ...123

MÓDULO 12...126

(6)

ÁREA TECNOLÓGICA ...129

MÓDULO 13...129

Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio ...129

MÓDULO 14...132

Relações interpessoais no trabalho ...132

MÓDULO 15...134

Técnicas de comunicação oral e escrita ...134

MÓDULO 16...137

Inglês profissional desenvolvido...137

MÓDULO 17...139

Francês profissional desenvolvido ...139

MÓDULO 18...141

Comunicação fluente em inglês ...141

MÓDULO 19...143

Comunicação fluente em francês ...143

MÓDULO 20...145

Equipamento informático em hotelaria ...145

ÁREA SÓCIO-PROFISSIONAL ...148

MÓDULO 21...148

Os serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho...148

MÓDULO 22...151

Competências de empregabilidade ...151

...154 Comissão técnica do projecto

(7)

NOTA DE APRESENTAÇÃO:

Este referencial modular de formação e de certificação profissional foi construído no quadro do projecto “referenciais de formação/ turismo”, realizado nos anos 2004 e 2005 por uma parceria constituída pelas seguintes entidades: INFTUR – Instituto de Formação Turística, IEFP – Instituto do Emprego e Formação Profissional, DGFV – Direcção Geral de Formação Vocacional e IQF – Instituto para a Qualidade na Formação.

A opção metodológica pela modularização visou conduzir a uma repartição do conjunto de competências dos profissionais da restauração, da hotelaria e do turismo em pequenas unidades autónomas (com potência para originarem módulos de formação/certificação, em sentido técnico), uma boa parte das quais comuns a mais do que um dos profissionais em causa.

Esta repartição em pequenas unidades, correspondendo a uma duração média de aprendizagem da ordem das 35 horas, pretende servir de apoio aos processos de “RVCCpro” – reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais pré-adquiridas – e para a prescrição e organização da oferta de oportunidades de formação complementar específica que se revelem necessárias, assim como facilitar o ajustamento da oferta de formação inicial às competências requeridas pelo mercado de emprego.

Este trabalho teve como referência nuclear os correspondentes perfis profissionais aprovados no quadro do Sistema Nacional de Certificação Profissional ou, para aqueles que o SNCP não tenha ainda trabalhado, os perfis profissionais apresentados no Estudo Sectorial realizado pelo IQF e aqueles inerentes à experiência dos operadores de formação integrantes da parceria (INFTUR, IEFP, DGFV).

A versão agora apresentada (ainda na qualidade de “documento de trabalho”) constitui uma primeira formulação destinada a ser experimentada e a recolher as sugestões de correcção e aperfeiçoamento que a sua utilização prática revele convenientes.

Para informações mais detalhadas relativas à metodologia de construção destes referenciais modulares de formação e de certificação, veja o caderno 19 da presente colecção

(8)

(9)

PERFIL DE EMPREGO

MISSÃO

ASSEGURAR O SERVIÇO DE RECEPÇÃO DA UNIDADE HOTELEIRA (HOTEL OU ESTABELECIMENTO SIMILAR), ATENDENDO, ACOLHENDO E APOIANDO OS CLIENTES, ANTES, DURANTE E NO FINAL DA SUA ESTADIA

• Desenvolvendo os procedimentos técnico/administrativos inerentes à reserva,

entrada, permanência e partida dos clientes;

• Prestando informações de natureza variada (relativas às condições de estadia,

às prestações da unidade hoteleira, ou turísticas), em português ou numa língua estrangeira (inglês, francês, etc.)

• Promovendo a venda dos serviços disponibilizados pela unidade hoteleira

• Articulando com os diferentes sectores implicados na prestação dos serviços

previstos

• Tendo em conta a importância de realizar um serviço de recepção que promova

uma boa imagem da unidade hoteleira e a satisfação, o bem-estar e a fidelização dos clientes

(10)

ACTIVIDADES

ACTIVIDADE 1.

EFECTUAR O SERVIÇO DE RESERVAS DE

ALOJAMENTO DA UNIDADE HOTELEIRA

Sub-actividade

1.1

(ponto de partida)

(processo)

Atender os pedidos de reservas de

alojamento

• A partir das solicitações ou consultas dos clientes

individuais ou outras entidades.

• Recepcionando os pedidos por diferentes vias (ao

balcão, por telefone, carta, fax, e-mail, Internet. GDS) e em diferentes línguas (língua portuguesa ou estrangeira);

• Atendendo pedidos efectuados por diversas entidades

(agências de viagens, operadores turísticos, empresas, entidades congéneres, grupos vários, clientes individuais), nacionais ou estrangeiras;

• Solicitando informações que contribuam para a

clarificação dos interesses dos clientes, sua satisfação e que permitam organizar os serviços em conformidade;

• Fornecendo aos clientes indicações sobre os

procedimentos necessários à efectivação de reservas;

• Verificando a disponibilidade dos alojamentos

solicitados, através da consulta do plano de ocupações e do GDS;

• Informando das disponibilidades existentes, das

(11)

(condições)

• Propondo alternativas de alojamento, quando

necessário;

• Negociando e decidindo sobre preços e condições em

função das ocupações, das orientações para o dia e de acordo com o segmento do mercado.

• Tendo em conta as normas gerais de atendimento de

pessoas/clientes e boas regras de comunicação através das diferentes vias, bem como as normas gerais e as orientações específicas do estabelecimento e ainda a correcta utilização da língua em que se estabeleceu a comunicação;

• Procurando assegurar uma comunicação eficiente e

uma informação clara, correcta que satisfaça os interesses do cliente e promova a entidade hoteleira.

Sub-actividade

1.2

(processo)

Efectuar as operações de reserva de

alojamento

• A partir das condições acordadas com clientes ou outras

entidades.

• Distribuindo as ocupações previstas por tipo de quarto; • Registando as reservas no sistema informático;

• Alterando ou anulando registos de reservas, em função

de comunicações recebidas;

• Consultando o GDS e assegurando a actualização das

disponibilidades de ocupação;

• Controlando/confirmando as situações de reserva e

eventuais desistências;

• Propondo aos clientes eventuais alterações; • Pedindo confirmações finais;

(12)

(condições)

• Comunicando aos serviços interessados (andares,

restaurante, etc.) as reservas registadas ou previsões de chegada, as modalidades de hospedagem previstas, o tipo de clientes (VIP) e outras informações pertinentes sobre condições de estadia.

• Tendo em conta o respeito pelas normas internas sobre

este assunto e a correcta e eficaz utilização dos meios de consulta ou de registo (manuais ou informáticos);

• Procurando rentabilizar os alojamentos e optimizar os

valores de venda e as taxas de ocupação do hotel.

ACTIVIDADE 2.

EFECTUAR O ACOLHIMENTO E CHECK-IN

DOS CLIENTES

(processo)

• A partir das previsões de chegada e da chegada dos

clientes à recepção.

• Preparando as chegadas dos clientes com reserva,

preparando os dados e elementos necessários: verificando os processos de reserva, atribuindo os alojamentos de acordo com os pedidos, preparando o key pass, preparando os documentos necessários ao check-in;

• Recebendo afavelmente os clientes, individuais ou grupos; • Informando-se e confirmando as condições pré

estabelecidas referidas pelos clientes;

• Informando-se dos interesses ou necessidades actuais

dos clientes;

• Verificando a possibilidade de eventuais alterações

solicitadas;

• Prestando informações aos clientes sem reserva prévia

sobre as condições de estadia (preços, características dos alojamentos);

(13)

(condições)

• Verificando e informando os clientes sobre a

disponibilidade dos alojamentos solicitados;

• Registando os clientes individuais ou grupos manualmente

ou no sistema informático;

• Solicitando documentos de identificação e assinatura de

fichas;

• Obtendo informações sobre as formas de pagamento e

actuando em conformidade;

• Atribuindo os quartos e linha telefónica;

• Entregando as chaves ou cartões magnéticos;

• Prestando informações sobre as diferentes prestações da

unidade hoteleira (Restaurante, bar, ginásio, acesso à Internet etc.);

• Prestando outras informações solicitadas;

• Disponibilizando-se para proceder a eventuais alterações

a contratos prévios;

• Providenciando os tradicionais serviços de portaria:

acompanhamento e instalação do cliente no quarto, transporte de bagagem, controlo de viatura;

• Actualizando o ficheiro histórico do cliente;

• Comunicando aos serviços interessados (andares,

restaurante etc.) as chegadas e as condições acordadas com os clientes;

• Comunicando às entidades oficiais as entradas de

clientes.

• Tendo em conta as normas gerais de recepção e

acolhimento de pessoas e grupos, o tipo de clientela em presença e as normas especificas ou regras protocolares adequadas, os interesses dos clientes em relação à estadia (estadia de lazer ou de negócios) e a correcta utilização dos sistemas utilizados --manuais ou informáticos;

(14)

• Assegurando uma eficiente realização dos procedimentos

de check-in e procurando garantir um primeiro contacto com o cliente que transmita uma imagem positiva da entidade hoteleira, evidenciando disponibilidade de atendimento, gerindo criteriosamente a sequencia de atendimentos, evitando esperas prolongadas e promovendo um acolhimento personalizado.

ACTIVIDADE 3.

ACOMPANHAR A ESTADIA DOS CLIENTES

Sub-actividade

3.1

(processo)

Assegurar a prestação de serviços

técnico-administrativos ao cliente

• A partir das solicitações dos clientes ou de ocorrências

que exijam a prestação deste tipo de serviços ao cliente.

• Atendendo e satisfazendo solicitações diversas dos

clientes para prestação de pequenos serviços (informações sobre números telefónicos, câmbios, serviços de saúde, farmácias etc.);

• Atendendo e esclarecendo clientes que solicitam

informações sobre formas de utilização ou funcionamento de equipamentos ou serviços (televisões, ar condicionado, cofres, etc.);

• Prestando informações sobre as funcionalidades

existentes na unidade e esclarecendo sobre os respectivos modos de acesso e funcionamento (cofres, Internet, computadores etc.);

• Facultando o acesso a wireless, Internet, computadores

públicos;

• Prestando informações sobre o processo de guarda de

bens na respectiva unidade hoteleira e facultando as necessárias chaves ou cartões ou assegurando a guarda

(15)

(condições)

de bens, em conformidade com as orientações da unidade;

• Guardando objectos temporariamente;

• Acolhendo os pedidos e assegurando o serviço de

despertar;

• Atendendo pedidos de room-service e promovendo a sua

satisfação;

• Recolhendo e entregando chaves ou cartões;

• Assegurando ou promovendo a realização de actividades

de secretariado ou dos serviços de portaria: recebendo e encaminhando a correspondência dos clientes (cartas, e-mails, fax); atendendo e encaminhado chamadas telefónicas para clientes; efectuando chamadas telefónicas solicitadas; recebendo e transmitindo mensagens, internas ou externas, de ou para os clientes; atendendo e encaminhando pessoas ou informando da sua presença; actuando como intermediário entre o cliente e diversos sectores;

• Assegurando tratamentos VIP;

• Disponibilizando serviços de negócios: salas,

computadores, secretariado etc.

• Tendo em conta as características das diferentes

prestações ou funcionalidades da unidade hoteleira e os respectivos modos de utilização, os conhecimentos e as técnicas operatórias necessários à satisfação das diversas solicitações dos clientes ou à realização de actividades de secretariado, as normas gerais de atendimento e relação com pessoas, a responsabilidade na transmissão correcta de mensagens e a confidencialidade e discrição exigidas neste tipo de trabalho;

• Procurando ser eficiente nas suas diversas formas de

intervenção satisfazendo as necessidades dos clientes forma a assegurar o seu bem-estar e a sua satisfação com a unidade e o sector.

(16)

Sub-actividade

3.2

(processo)

(condições)

Acompanhar/controlar os movimentos das

contas dos clientes

• A partir das orientações sobre a matéria, e das

ocorrências durante a estadia.

• Efectuando o controlo diário das despesas dos clientes, e

do volume das respectivas contas;

• Recebendo ou recolhendo informações ou comprovativos

sobre consumos, despesas com serviços prestados e outras ocorrências de interesse sobre a estadia dos clientes (utilização de mini-bar, compras, prestação de serviços diversos, despesas de restaurante e bar etc.);

• Efectuando os lançamentos e registos necessários;

• Registando nas contas dos clientes os pagamentos

antecipados e a regularização de despesas;

• Verificando as condições de liquidação das despesas

realizadas (contas a crédito, entrega de facturas antecipadas);

• Garantindo pagamentos através da cativação de verbas

no cartão de crédito;

• Extraindo e entregando facturas semanais quando

necessário;

• Registando as alterações das condições de estadia:

locais, preços tempos de permanência, tratamentos vip, aniversariante etc.;

• Controlando procedimentos não conformes com a

legalidade ou condições acordadas para a estadia;

• Articulando com outros sectores com vista à confirmação

de dados e obtenção de comprovativos.

• Tendo em conta as normas gerais e a legislação sobre

(17)

acções a empreender face às diversas ocorrências;

• Procurando agir correcta e discretamente, por forma a não

afectar o cliente e a satisfazer os interesses da organização.

Sub-actividade

3.3

(ponto de partida) (processo) (condições)

Atender queixas ou reclamações dos clientes e

providenciar a solução de dificuldades ou

problemas

• A partir das solicitações, queixas, ou reclamações dos

clientes.

• Atendendo clientes que solicitam equipamentos em falta

ou se queixam de avarias nos equipamentos dos quartos ou de outros serviços;

• Promovendo a rápida entrega dos equipamentos em falta,

a substituição dos avariados ou a sua reparação por pessoal competente ou técnicos especializados, apresentando desculpas ou justificando os serviços pelas deficiências encontradas;

• Atendendo/acolhendo clientes que apresentam queixas ou

reclamações sobre a qualidade dos serviços prestados em diferentes sectores;

• Atendendo/acolhendo clientes que apresentam queixas ou

reclamações sobre as condições de estadia, preços etc.;

• Procurando clarificar e compreender o problema central

de cada reclamação, providenciar a sua solução, se necessário, ou esclarecer o cliente equivocado, justificar ou desculpar os serviço e procurar garantir sempre a satisfação do cliente.

• Tendo em conta as condições de prestação dos diversos

serviços, os contratos com os clientes, as normas de atendimento e relações interpessoais e os procedimentos de evitamento e gestão de conflitos existentes;

(18)

• Evidenciando disponibilidade, compreensão das situações

e capacidade de gestão dos problemas ou situações conflituais.

ACTIVIDADE 4.

PRESTAR ASSISTÊNCIA/ APOIO DE

CARÁCTER TURÍSTICO AOS CLIENTES

Sub-actividade

4.1

(processo)

(condições)

Prestar informações de carácter turístico

• A partir de solicitações clientes ou orientações do

estabelecimento.

• Informando sobre pacotes turísticos promovidos pela

unidade hoteleira ou por entidades externas;

• Vendendo bilhetes para alguns dos circuitos

• Informando sobre entidades fornecedoras de informação

turística ou serviços de turismo – postos de turismo, agencias de viagens;

• Informando sobre locais ou eventos de interesse cultural

ou turístico da região ou do País;

• Esclarecendo sobre características históricas ou

sócio/culturais de locais e eventos;

• Informando sobre locais ou eventos de diversão;

• Informando sobre formas de acesso a locais e eventos; • Aconselhando itinerários turísticos.

• Tendo em conta as exigências de saberes e as

necessidades de preparação nesta matéria, as características e expectativas dos clientes e a suficiência,

(19)

adequação e correcção dos dados fornecidos;

• Procurando mostrar disponibilidade, compreensão e

prestar informações correctas, claras e que satisfaçam os reais interesses dos clientes.

Sub-actividade

4.2

(processo)

(condições)

Prestar apoio nas deslocações e organização

de actividades turísticas

• A partir de solicitações clientes ou contratos prévios.

• Contactando entidades externas para aluguer de

automóveis, contratação de guias ou motoristas, etc.;

• Contactando agências de viagens para organização de

viagens de negócios ou turísticas;

• Contactando empresas turísticas para city tours;

• Prestando informações de carácter diverso para

organização pessoal de deslocações, passeios e actividades de carácter turístico (mapas, percursos, roteiros de ruas, rent-a-car, etc.);

• Efectuando marcações de bilhetes para viagens ou

espectáculos;

• Efectuando marcações para restaurantes ou outros

estabelecimentos.

• Tendo em conta a diversidade de entidades e os

procedimentos adequados a coda caso e as opções mais eficazes para a satisfação das necessidades e expectativas do cliente;

• Procedendo com diligência e eficácia por forma a resolver

(20)

ACTIVIDADE 5.

EFECTUAR O CHECK-OUT DOS CLIENTES

(processo)

• A partir da comunicação de saída dos clientes, dos registos

existentes na ficha histórica do cliente e dos dados de última hora.

• Conferindo/confirmando os dados ou registos efectuados ao

longo da estadia do cliente sobre os seus consumos e despesas com prestação de serviços;

• Informando-se / confirmando junto de outros sectores sobre

eventuais despesas ou consumos de última hora não comunicados ( mini-bar, telefones, etc.);

• Obtendo comprovativos em falta;

• Atendendo à existência de pagamentos antecipados ou de

despesas já regularizadas;

• Atendendo às condições especiais acordadas ou

tratamentos especiais, descontos previstos para certos tipos de prestações ou consumos, gratuitidades, etc.;

• Fechando as contas dos clientes;

• Tirando extractos da conta para verificação dos clientes; • Emitindo facturas das despesas;

• Realizando a cobrança com pagamento directo, sob

diversas formas de pagamento – numerário, divisas, cartões de crédito ou débito, cheques;

• Realizando a cobrança com pagamento indirecto – facturas

a crédito para a contabilidade, vouchers, city ledge;

• Recolhendo as chaves ou cartões;

• Averiguando a opinião dos clientes relativamente à estadia

(21)

(condições)

• Providenciando a satisfação de necessidades específicas

dos clientes, como guarda de bagagens , solicitação de táxis, etc.

• Tendo em conta as regras contabilísticas, os procedimentos

de utilização do sistema informático, as diferentes formas de pagamento, as regras e procedimentos habituais nesta matéria, as orientações específicas para cada tipo de situação e as técnicas de fidelização;

• Procurando assegurar a exactidão dos dados fornecidos, a

correcção dos cálculos efectuados e o rigor dos documentos e operações de cobrança e agir de forma a deixar no cliente uma última imagem positiva da unidade hoteleira.

ACTIVIDADE 6.

ASSEGURAR AS RELAÇÕES COM O EXTERIOR

E A PROMOÇÃO DOS SERVIÇOS DA UNIDADE

HOTELEIRA

Sub-actividade

6.1

(ponto de partida) (processo)

Assegurar os atendimentos gerais ao balcão

• A partir da chegada de pessoas ao balcão.

• Mantendo-se informado/actualizado sobre as diferentes

prestações e ocorrências da unidade hoteleira (conferências, formações, seminários residenciais, lanches, banquetes, serviços de lazer e saúde etc.), de forma a poder prestar as informações que forem solicitadas ou facultar as consideradas pertinentes;

• Atendendo pessoas ou grupos desejando vários tipos de

atendimento (informações gerais, contactos com pessoas ou sectores, encaminhamentos, etc.);

• Prestando informações sobre a unidade hoteleira, suas

(22)

(condições)

• Prestando informações sobre as actividades ou eventos em

curso na unidade (reuniões, conferências, formações e respectivos horários, locais) e orientando para o acesso aos mesmos;

• Encaminhando fornecedores ou outras pessoas para outros

sectores ou informando-os da sua presença;

• Recebendo e passando mensagens para outros sectores.

• Tendo em conta as técnicas de atendimento de pessoas

face a face, a exactidão das informações prestadas, as normas de comunicação oral e a correcta utilização da língua em que se estabelece a comunicação;

• Procurando agir com presteza e diligência, assegurar

relações interpessoais correctas e adequadas e evidenciar disponibilidade e conhecimento em relação aos vários tipos de solicitações.

Sub-actividade

6.2

(processo)

Estabelecer contactos e assegurar atendimentos

por diversas vias

• A partir de necessidades internas ou dos contactos

recebidos por diferentes vias.

• Estabelecendo contactos via telefone, carta, e-mail, fax,

Internet com entidades diversas no sentido de proceder a comunicações várias, efectuar respostas a solicitações diversas, recolher informações, solicitar serviços, propor ou regularizar contratos etc.;

• Assegurando o atendimento de contactos ou comunicações

recebidos por diferentes vias: telefone, carta, fax, e-mail, Internet;

• Desenvolvendo as acções adequadas a cada situação:

respondendo oralmente, informando ou encaminhando comunicações, organizando respostas escritas, via e-mail, fax, carta, Internet, etc.;

(23)

(condições)

serviços da unidade hoteleira, de forma a obter e dispor de dados que permitam prestar informações a clientes e exterior.

• Tendo em conta os procedimentos de utilização dos

diferentes meios as, normas e orientações do estabelecimento sobre o assunto, as normas de comunicação oral e escrita e a correcta utilização da língua em que se estabelece a comunicação;

• Procurando operar com eficiência e utilizar as

potencialidades dos diferentes meios de comunicação e cumprir as normas da boa comunicação oral e escrita, de forma a estabelecer comunicações eficazes que assegurem uma boa imagem dos relações da unidade.

Sub-actividade

6.3

(processo)

Colaborar na promoção das prestações da

unidade hoteleira

• A partir das politicas e orientações do estabelecimento e

das experiências pessoais sobre os interesses dos clientes

• Articulando com os diversos sectores e serviços, de forma a

conhecer e estar actualizado sobre as características mais significativas e atractivas dos produtos ou serviços a promover designadamente serviços de restaurante, lazer, saúde ou negócios;

• Dando a conhecer e propondo aos clientes as diversas

prestações da unidade hoteleira (restaurante, bar, ginásio, sauna, etc.);

• Dando a conhecer e propondo pacotes turísticos

promovidos pelo hotel ou hotéis do grupo;

• Participando na implementação de programas promocionais

de serviços e produtos turísticos;

• Participando na implementação de estratégias publicitárias

(24)

(condições) • Tendo em conta as normas de marketing de produtos e

serviços e as suas experiências como recepcionista;

• Procurando contribuir para a criação, implementação e

venda de serviços atractivos para os clientes.

ACTIVIDADE 7.

_{TÉCNICO/ADMINISTRATIVAS E DE SEGURANÇA}

ASSEGURAR AS ACTIVIDADES

DOS SERVIÇOS DE RECEPÇÃO

Sub-actividade

7.1

(processo)

Assegurar as actividades

técnico/administrativas cerais dos serviços de

recepção

• A partir da recepção de dados, documentos inerentes à

efectivação das actividades da recepção e ocorrências várias.

• Articulando com os diversos sectores e prestadores de

serviços da unidade hoteleira, de forma a obter e dispor dos dados necessários às actividades administrativas a desenvolver;

• Realizando as actividades de abertura e fecho de turnos

(passagem de serviços, passagem de mensagens e assuntos pendentes, passagem e controlo de caixa, entrada e saída de hóspedes);

• Programando as actividades diárias e distribuindo

correspondência;

• Efectuando/preenchendo, organizando e controlando a

documentação necessária à actividade administrativa dos serviços de recepção;

• Efectuando e mantendo actualizados os diferentes tipos de

registos, designadamente de ocupação e facturação que permitam fornecer dados para controlo dos serviços;

(25)

(condições)

• Efectuando ou recolhendo informações para estatísticas e

relatórios das actividades;

• Efectuando a contabilidade, apurando e fechando os

movimentos da caixa;

• Efectuando/mantendo actualizado o arquivo de diversa

documentação utilizada na recepção;

• Colaborando nas actividades de segurança da unidade

hoteleira desenvolvendo actividades de vigilância de sistemas e controlo de movimentos de pessoas e situações;

• Assegurando a disponibilidade de meios e materiais,

procedendo à respectiva requisição, recepção, arrumação e controlo de stocks.

• Tendo em conta as regras e procedimentos gerais inerentes

as diversas actividades e as normas internas estabelecidos para o efeito;

• Procurando assegurar um trabalho eficiente e eficaz.

Sub-actividade

7.2

(ponto de partida) (processo)

Assegurar a organização, segurança e

manutenção do local de trabalho

• A partir das orientações e dos meios disponíveis.

• Organizando o espaço da recepção em função das

actividades a desenvolver e do equipamento a utilizar;

• Organizando as áreas de atendimento balcão e de serviços,

em função do espaço disponível, das facilidades de acesso e circulação e das actividades a desenvolver;

• Localizando o equipamento a utilizar e os documentos a

consultar ou a distribuir;

• Promovendo/controlando a higiene do espaço em geral, das

respectivas áreas de trabalho e dos elementos de decoração;

(26)

(condições)

• Promovendo a conservação e limpeza do equipamento

(central telefónica, equipamento de segurança, equipamento informático), articulando com técnicos especializados;

• Zelando pela segurança do local e dos equipamentos.

• Tendo em conta as normas gerais sobre organização e

decoração de espaços de trabalho, acessibilidades, as regras de higiene, conservação e manutenção de equipamentos diversos;

• Procurando assegurar um espaço de acolhimento e

trabalho devidamente higienizado, acessível e agradável para clientes e trabalhadores.

Sub-actividade

7.3

(processo)

Realizar serviço nocturno (night auditor)

• A partir das situações existentes/pendentes, após o

encerramento das actividades diárias.

• Fechando as contas diárias, depois de todos os sectores

fecharem e terem lançado todas as despesas;

• Completando actividades pendentes;

• Conferindo situações existentes ao nível dos quartos,

andares ou de outros sectores;

• Controlando check-ins e check-outs;

• Preparando listagens de ocupação, previsões de entradas e

saídas;

• Elaborando relatórios, mapas, estatísticas destinados a

todos os sectores e direcção;

• Verificando preços da concorrência; • Lançando débitos;

(27)

(condições)

• Efectuando check-outs nocturnos;

• Preparando chegadas a partir das reservas; • Abrindo o movimento para o dia seguinte;

• Colaborando nas actividades de vigilância e segurança.

• Tendo em conta os procedimentos técnicos necessários, as

normas internas existentes neste domínio e as exigências de responsabilidade inerentes a este tipo de trabalho;

(28)

CONDIÇÕES GERAIS DE ACESSO AO EXERCÍCIO

PROFISSIONAL

O exercício da actividade de Recepcionista de Hotel (M/F) está, formalmente, condicionado à posse da respectiva carteira profissional, no quadro da legislação das carteiras profissionais, ainda em vigor.

No quadro do novo regime de certificação profissional, a posse do Certificado de Aptidão Profissional de Recepcionista de Hotel (M/F), sendo considerada desejável, não será, no entanto, obrigatória.

O CAP de Recepcionista de Hotel (M/F) corresponde a uma qualificação profissional de nível III (12º. Ano de escolaridade + formação profissional, ou seus equivalentes em termos de RVCC – reconhecimento, validação e certificação de competências pré-adquiridas).

O exercício da profissão de Recepcionista de Hotel (M/F) ocorre em estabelecimentos hoteleiros, comummente na modalidade de trabalhador por conta de outrem.

A evolução da actividade turística, da indústria hoteleira e do mercado de emprego requerem do profissional Recepcionista de Hotel (M/F) um esforço de manutenção das suas condições de empregabilidade, nomeadamente através de uma postura de aprendizagem e de desenvolvimento pessoal e profissional permanente ao longo da vida.

(29)

(30)

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

ÁREA TÉCNICA

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

1 ATENDER OS PEDIDOS DE RESERVA DE

ALOJAMENTO

CAPACIDADES • Utilizar/operar com os diferentes meios de

comunicação (equipamentos, aparelhos) utilizados na recepção de pedidos de reservas - telefone, fax, computador/ e-mail, Internet. GDS.

• Atender consultas ou pedidos de reservas de

alojamentos, recebendo as comunicações, clarificando os pedidos, dando as informações solicitadas, prestando esclarecimentos sobre preços, condições de estadia, procedimentos de reserva e propondo alternativas quando necessário.

• Consultar planos de reservas e ocupação, utilizando os

meios ou suportes necessários - programas informáticos, GPS.

• Negociar preços e condições de estadia e tomar

decisões sobre a situação mais conveniente.

• Atender/comunicar com clientes individuais ou

entidades diversas em diferentes línguas ( língua portuguesa ou estrangeira).

• Estabelecer uma relação empática e agradável com

(31)

CONHECIMENTOS Unidade Tecnológica Sistemas informáticos em hotelaria Unidade Tecnológica Técnicas de comunicação oral e escrita Unidade Tecnológica Sistemas informáticos em hotelaria Unidade Tecnológica Técnicas de comunicação oral e escrita Unidade Tecnológica Relações interpessoais Unidade Tecnológica Conhecer/compreender:

• Os procedimentos para operar com cada um dos

meios utilizados nas comunicações - telefone, fax, computador/ e-mail, Internet. GDS;

• As regras de atendimento e comunicação ao telefone; • As regras de comunicação escrita via, fax, e-mail e

Internet;

• Características dos diferentes sistemas de reservas

utilizados em hotelaria : centrais de reservas, sistemas centralizados, C. P. S.;

• Os procedimentos de utilização dos sistemas/

programas informáticos utilizados no serviço de reservas da unidade hoteleira: plano de reservas, plano de ocupação/disponibilidades;

• Procedimentos de consulta, recolha e interpretação de

dados dos programas e planos;

• Tipologia dos alojamentos do hotel, suas

características e formas de hospedagem;

• As condições de estadia, preços procedimentos de

reserva praticados na respectiva unidade hoteleira;

• Técnicas de negociação e de tomada de decisões; • Normas e orientações gerais da unidade hoteleira e

específicas para o dia;

• Tipo e características das entidades que podem

efectuar consultas e pedir reservas (agências de viagens, operadores turísticos, empresas, entidades congéneres, grupos vários, clientes individuais), nacionais ou estrangeiras;

• Condições ou acordos especiais com essas entidades; • Técnicas de comunicação e de atendimento de

clientes;

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Técnicas de comunicação oral e escrita Unidades Tecnológicas Línguas estrangeiras portuguesa;

• Informática aplicada aos sistemas/programas de

reservas;

• Utilização correcta, oral e escrita, de uma ou duas

línguas estrangeiras – inglês, francês, espanhol.

ATITUDES Ser cuidadoso com a clareza e rigor das informações prestadas de forma a evitar equívocos.

Ser interessado em satisfazer as solicitações e desejos dos clientes.

Ser interessado em atender o cliente de forma a captar o seu interesse pela unidade hoteleira.

Ser interessado em alcançar os melhores resultados para a unidade.

CRITÉRIOS DE

DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se:

Operar com correcção e eficácia os diferentes meios de recepção dos pedidos;

Efectuar o atendimento de pedidos via telefone de forma correcta, cumprindo as regras da boa comunicação telefónica;

Cumprir as regras de boa comunicação escrita, nas comunicações realizadas por esta via nos diferentes meios;

Prestar informações correctas e em conformidade com as orientações da unidade;

Negociar preços e condições, conseguindo os melhores resultados para a unidade hoteleira e a satisfação do cliente;

Estabelecer uma comunicação clara e eficaz na língua que estiver a utilizar;

Evidenciar conhecer as condições de alojamento, as normas gerais e as específicas da unidade hoteleira;

(33)

Evidenciar disponibilidade para atender e compreender as necessidades ou interesses dos clientes;

Evidenciar interesse em satisfazer os desejos do cliente e captá-lo para a unidade hoteleira.

PROFISSÕES Unidade de competências específica da profissão de:

(34)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

2 EFECTUAR AS OPERAÇÕES DE RESERVA

DE ALOJAMENTO

CAPACIDADES Gerir a atribuição de quartos em função das solicitações de clientes individuais ou entidades, das disponibilidades e das normas sobre a matéria.

Efectuar registos de reservas, alterações etc. no programa /sistema informático respectivo.

Actualizar o plano de previsão de chegadas no programa/ sistema respectivo.

Tomar decisões sobre quais as reservas a confirmar e que propostas de alterações a fazer aos clientes ou outras entidades, em função de ocorrências diversas: alterações de tempos de estadia, marcações para grupos etc.

Comunicar com clientes individuais ou entidades diversas em diferentes línguas (língua portuguesa ou estrangeira).

Agir diplomática e convincentemente nas propostas de alterações.

Efectuar comunicações com os diferentes sectores e serviços da unidade hoteleira, de forma clara, correcta e completa sobre as previsões de chegadas de clientes e respectivas condições de estadia.

CONHECIMENTOS Conhecer/compreender:

• Tipos de quartos existentes na unidade hoteleira, suas

características e localização;

• Normas gerais e internas de planeamento de

ocupações (rentabilidade dos meios humanos e materiais - gastos com material, ocupação de pessoal - disponibilidades a manter, etc.);

(35)

Unidade Tecnológica Relações interpessoais Unidade Tecnológica Sistemas informáticos em hotelaria Unidade Tecnológica Técnicas de comunicação oral e escrita Unidades Tecnológicas Línguas estrangeiras Unidade Tecnológica O serviço de alojamento

como área de negócio

• Técnicas de tomada de decisões;

• Técnicas de comunicação interpessoal e de

negociação;

• Os procedimentos de utilização dos

programas/sistemas informáticos de registo de reservas, planeamento de ocupações e planeamento de chegadas utilizados na unidade hoteleira;

• As regras de comunicação ao telefone;

• As regras de comunicação escrita: via fax, e-mail e

Internet;

• Os procedimentos para operar com cada um dos meios

utilizados nas comunicações - telefone, fax, e-mail, GDS;

• Regras de comunicação oral e escrita em língua

portuguesa;

• Informática aplicada aos sistemas/programas de

reservas;

• Utilização correcta, oral e escrita, de uma ou duas

línguas estrangeiras – inglês, francês, espanhol;

• Os diferentes sectores e serviços da unidade hoteleira,

o seu modo geral de funcionamento e as suas potenciais intervenções junto dos clientes/hóspedes.

ATITUDES Ser cuidadoso na manutenção da actualização do plano de reservas e ocupação.

Ser interessado em rentabilizar os alojamentos e optimizar as vendas da unidade hoteleira.

Ser interessado em compatibilizar os interesses dos clientes com a unidade.

(36)

CRITÉRIOS DE

DESEMPENHO

• Efectuar os registos e alterações de reservas e planos

de ocupação e chegadas operando com correcção e eficácia os correspondentes programas /sistemas informáticos, assim como os diferentes meios de comunicação;

• Efectuar planos de ocupações adequados às

solicitações, disponibilidades e de acordo com as normas da empresa;

• Tomar decisões adequadas quanto às propostas de

alterações a fazer e interagir com os clientes de forma a obter a sua anuência às alterações propostas e a deixá-lo satisfeito;

• Estabelecer uma comunicação clara e eficaz na língua

que estiver a utilizar e cumprir as regras de boa comunicação oral ou escrita, com qualquer dos meios utilizados;

• Estabelecer uma comunicação clara e eficaz na língua

que estiver a utilizar;

• Evidenciar conhecer as características dos alojamentos

da unidade hoteleira e as normas gerais e específicas para uma eficaz rentabilização dos mesmos;

• Evidenciar interesse em compatibilizar os interesses

dos clientes com os da unidade e em manter os clientes satisfeitos e fiéis à unidade hoteleira.

(37)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

3 EFECTUAR O ACOLHIMENTO E CHECK-IN

DOS CLIENTES

CAPACIDADES Acolher afavelmente os clientes, estabelecendo com eles relações interpessoais empáticas.

Preparar a chegada de clientes com reserva, reunindo todos os elementos necessários à sua entrada.

Recolher informações junto dos clientes com reservas, individuais ou em grupos, sobre condições de estadia e acordos prévios, manutenção das condições acordadas, condições de pagamento.

Recolher informações junto dos clientes sem reservas, e com interesse em alojamento imediato, sobre tipo de alojamento pretendido , tempo de estadia, condições de pagamento e prestar-lhes informações sobre disponibilidades, preços e condições de alojamento. Efectuar os check-in dos clientes individuais ou grupos, solicitando-lhes documentos de identificação, assinatura de fichas, atribuindo quartos e linhas telefónicas, entregando chaves ou key passes, procedendo aos registos dos clientes nos programas e sistemas informáticos respectivos e organizando a documentação inerente.

Prestar informações aos clientes sobre serviços prestados pela unidade hoteleira, modos de funcionamento ou outras informações por eles solicitadas.

Motivar/interessar os clientes sobre as diversas prestações da unidade hoteleira.

Orientar os clientes no acesso aos quartos ou providenciar o seu acompanhamento, instalação e transporte de bagagem.

(38)

Proceder evidenciando perante os clientes disponibilidade de atendimento e empenho em satisfazer as suas pretensões.

Utilizar correcta e claramente a língua em que se estabelecer a comunicação.

Efectuar as necessárias comunicações sobre as entradas dos clientes, ao nível interno para os diversos sectores e a nível externo para as entidades oficiais.

CONHECIMENTOS Unidade Tecnológica Relações interpessoais Unidade Tecnológica Técnicas de comunicação oral e escrita Unidade Tecnológica Sistemas informáticos em hotelaria Conhecer/compreender:

• Técnicas de atendimento e acolhimento de clientes e

relacionamento interpessoal, aplicáveis ao check-in;

• Importância da apresentação e postura do

recepcionista;

• Todos os elementos/documentos necessários à

recepção dos clientes: registos de reserva, key pass fichas de cliente....;

• Todos os elementos/documentos a fornecer pelos

clientes, documento de identificação, documentos de pagamento (cartão de crédito, voucher, etc.) assinatura de documentos;

• Os procedimentos necessários à recepção e entrada

dos clientes com reservas: confirmação das condições de reserva junto dos clientes, atribuição dos quartos em função das reservas e disponibilidades, solicitação de formas de pagamento, solicitação de documentos e assinaturas, atribuição de linha telefónica, entrega de key pass;

• Os procedimentos necessários à recepção e entrada

dos clientes sem reserva, e com interesse em alojamento imediato;

• Regras protocolares no atendimento de clientes

especiais;

• As informações a prestar aos clientes para sua boa

(39)

• As informações a facultar aos clientes sobre os

serviços e prestações da unidade hoteleira;

• Tipos de clientes, suas características e interesses

mais comuns;

• Tipos de estadia e interesses mais comuns nessas

estadias;

• Técnicas de motivação dos clientes e marketing;

• Técnicas de organização do trabalho e de resistência

ao stress;

• A utilização correcta da língua em que se estabelecer

a comunicação;

• Os diferentes sectores a quem comunicar a entrada

dos clientes e as informações a fornecer;

• Os procedimentos necessários para informar as

entidades oficiais das entradas dos clientes.

ATITUDES Ser interessado em compreender as necessidades dos clientes e empenhado em satisfazer as suas solicitações.

Ser empenhado em entender e fazer-se entender pelos clientes na língua em que estão a comunicar.

Ser empenhado em proceder com organização e diligência na sequência e processo de atendimentos.

CRITÉRIOS DE

DESEMPENHO

• Preparar correctamente as chegadas dos clientes com

reservas;

• Acolher e estabelecer com os clientes relações que os

deixem agradados e satisfeitos;

• Realizar os check-ins dos clientes, individuais ou em

grupos, cumprindo todas as formalidades necessárias;

(40)

informações necessárias à boa instalação dos clientes e ao seu conhecimento das diferentes prestações da unidade hoteleira e interessar/motivar os clientes pelas mesmas;

• Comunicar claramente na língua em que se

estabelecer a comunicação;

• Evidenciar diligência, empenho e disponibilidade para

atender os clientes;

• Evidenciar capacidade de resistência ao stress

provocado pela sobrecarga de solicitações simultâneas;

• Efectuar eficazmente as comunicações sobre as

entradas dos clientes, a nível interno e externo.

(41)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

4 ASSEGURAR A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

TECNICO ADMINISTRATIVOS AO CLIENTE

CAPACIDADES Atender e satisfazer solicitações de informações por parte do cliente (números telefónicos internacionais, serviços de saúde etc.).

Atender e satisfazer pedidos de pequenos serviços por parte do cliente ( estabelecimento de contactos com pessoas e serviços ,guarda de objectos, serviço de despertar, pedidos de mediação com outros sectores, etc.).

Informar, sobre funcionalidades e prestações da unidade hoteleira, facultar o acesso às mesmas e esclarecer sobre o modo de utilização ou funcionamento (wireless, computadores públicos, Internet etc.).

Efectuar tarefas características de secretariado (receber e encaminhar correspondência, chamadas telefónicas, receber e transmitir mensagens, atender e encaminhar pessoas, etc.).

Disponibilizar serviços de negócios: salas, computadores, secretariado etc.

Assegurar tratamentos especiais (VIP).

Atender os clientes evidenciando disponibilidade e empenho em satisfazer as suas solicitações ou necessidades.

Entender e fazer-se entender na língua em que se estabelecer a comunicação.

• Formas de acesso a dados ou informações mais

(42)

Unidade Tecnológica Relações interpessoais

serviços de saúde, etc.);

• Características dos diferentes serviços e

funcionalidades facultados aos cliente pela unidade hoteleira clientes (salas, computadores, acesso à Internet, etc.) e respectivas condições de cedência;

• Formas de utilização e de funcionamento do

equipamento cedido aos clientes;

• Técnicas de realização das actividades de secretariado

asseguradas aos clientes: recepção e transmissão de mensagens, acolhimento e encaminhamento de pessoas, etc.;

• Normas ético-profissionais do serviço de secretariado; • Normas protocolares e de tratamento VIP de clientes.

ATITUDES Ser interessado em compreender as necessidades dos clientes e empenhado em satisfazer as suas solicitações.

Ser interessado em conhecer e estar actualizado sobre as diferentes prestações da unidade hoteleira e sobre o equipamento disponibilizado aos clientes e respectivo modo de utilização.

Ser empenhado em entender e fazer-se entender pelos clientes na língua em que estão a comunicar.

CRITÉRIOS DE

DESEMPENHO

• Atender os clientes de maneira correcta e afável e

proceder adequadamente do modo a assegurar a satisfação das suas necessidades ou solicitações e assegurar as diferentes actividades de secretariado de acordo com as respectivas normas técnicas e assegurando a satisfação do cliente;

• Prestar informações correctas e completas sobre as

diferentes prestações e funcionalidades da unidade hoteleira e proceder adequadamente ao facultar o

(43)

acesso às mesmas;

• Evidenciar conhecer as normas da unidade sobre

tratamentos especiais;

• Evidenciar interesse e empenho em satisfazer as

necessidades ou solicitações dos clientes e comunicar com clareza na língua em que se estabelecer a comunicação;

• Evidenciar interesse em conhecer e estar actualizado

sobre as diferentes prestações da unidade hoteleira e sobre o respectivo equipamento.

(44)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

5 ACOMPANHAR/CONTROLAR OS

MOVIMENTOS DAS CONTAS DOS CLIENTES

CAPACIDADES Manter actualizadas as contas dos clientes, efectuando o controlo diário das mesmas e procedendo aos registos ou lançamentos necessários à respectiva actualização, designadamente no que respeita à alteração de preços de estadia, promoções, ofertas etc. Articular com os diversos sectores no sentido de confirmar consumos os despesas dos clientes.

Recolher, receber e organizar os comprovativos das despesas dos clientes.

Proceder à cativação de verbas para pagamentos, quando o volume das despesas o justifique.

Extrair e disponibilizar facturas semanais, quando necessário.

• Atribuições e procedimentos dos diversos sectores

relativamente ao processamento e comunicação à recepção das despesas dos clientes;

• Programas/ sistemas informáticos de registo e consulta

das contas dos clientes e sua utilização;

• Procedimentos de verificação ou registos nas contas

dos clientes, designadamente quanto a despesas, pagamentos antecipados, alteração das condições de estadia ou pagamento;

• Normas de contabilidade e facturação;

• Legislação sobre processamento de custos, facturação

(45)

• Formas de pagamento e procedimentos de garantia de

pagamentos;

• Organização e arquivo de comprovativos de despesas

dos clientes;

• Normas da unidade sobre procedimentos de

acompanhamento das contas dos clientes e acções a empreender em situações anómalas.

ATITUDES Ser cuidadoso no manuseamento dos dados e registos das despesas dos clientes.

Ser discreto no empreendimento de acções de controlo das despesas dos clientes ou de garantia de pagamentos.

CRITÉRIOS DE

DESEMPENHO

• Proceder adequadamente no controlo e actualização

das contas dos clientes e na cativação de verbas par pagamentos;

• Recolher, organizar e arquivar adequadamente os

comprovativos de despesas;

• Evidenciar conhecer a legislação aplicável às

situações de facturação e garantia de pagamentos;

• Evidenciar cuidado e discrição no acompanhamento

das contas dos clientes.

(46)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

6 ATENDER QUEIXAS OU RECLAMAÇÕES

DOS CLIENTES E PROVIDENCIAR A SUA

SOLUÇÃO

CAPACIDADES Atender e satisfazer as necessidades de esclarecimento dos clientes sobre o funcionamento dos equipamentos disponibilizados na unidade.

Atender/acolher queixas ou reclamações sobre equipamentos em falta ou avariados.

Promover a solução rápida deste tipo de problemas diligenciando fornecimentos, substituições ou reparações por técnicos competentes.

Atender/acolher queixas ou reclamações sobre a qualidade dos serviços prestados pelos diferentes sectores.

Atender/acolher queixas ou reclamações sobre as condições de estadia, preços, facturas etc.

Clarificar o problema central da reclamação e verificar da sua razoabilidade relativamente à qualidade a exigir a cada sector ou às condições acordadas ou previstas para a estadia.

Decidir da importância ou gravidade do problema, procurando solucioná-lo ou remetendo-o para a hierarquia.

Procurar solucionar o problema, esclarecendo cliente sobre eventuais dificuldades, desculpando os serviços, se for o caso, procurando, satisfazer as expectativas do cliente ou esclarecendo-o sobre a sem razão da sua reclamação.

Mobilizar e utilizar conhecimentos sobre os diferentes sectores envolvidos, de forma a prestar esclarecimentos necessários sobre os respectivos serviços.

(47)

características de personalidade e estratégias de comunicação de forma a agir de acordo com os mesmos.

Solucionar situações propensamente conflituosas.

CONHECIMENTOS Unidade Tecnológica Relações interpessoais Unidade Tecnológica Técnicas de comunicação Conhecer/compreender:

• Procedimentos de utilização e modos gerais de

funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e áreas comuns ( ar condicionado, televisões, cofres etc.);

• Normas de actuação em situações de detecção de

avarias os deficiências;

• As normas gerais da unidade sobre o assunto do

atendimento de reclamações;

• As normas e as diligências a realizar para reparação

ou substituição de equipamentos;

• As funções, normas e exigências de funcionamento

dos diversos sectores;

• Técnicas de atendimento e tratamento de

reclamações;

• Regras de relacionamento interpessoal e estratégias

facilitadoras da comunicação e da relação interpessoal;

• Estratégias de auto-controlo;

• Estratégias de evitamento e solução de conflitos;

• Importância da manutenção de uma postura correcta,

disponível e afável perante uma reclamação;

• Importância do auto-controlo no diálogo

potencialmente conflituoso;

• Importância da evidenciação de competência,

veracidade e honestidade nos esclarecimentos prestados e na argumentação a desenvolvida;

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e sinais mais significativos.

ATITUDES

Unidade Tecnológica Técnicas de comunicação

Ser atencioso, disponível, correcto e simpático no atendimento.

Ser competente, honesto e convincente nas explicações ou argumentos utilizados.

Ser flexível, apaziguador, e auto-controlado, de forma a acalmar e a deixar satisfeito o cliente.

Ser interessado em promover uma boa imagem da unidade hoteleira.

CRITÉRIOS DE

DESEMPENHO

• Assumir uma atitude atenta e disponível para ouvir, e

procurar assegurar-se da compreensão do problema da reclamação;

• Procurar solucionar o problema, utilizando os

procedimentos mais adequados de forma a esclarecer o cliente e a deixá-lo satisfeito;

• Tomar as decisões e empreender as acções mais

adequadas à situação ou ao problema em causa;

• Evidenciar conhecer o modo de funcionamento dos

diferentes sectores e as normas da unidade;

• Evidenciar capacidade de análise da situação,

capacidade de argumentação, competência e honestidade nas explicações ou argumentos utilizados e capacidade de convencimento e satisfação do cliente;

• Agir em conformidade com as boas práticas de

relacionamento e comunicação interpessoal evidenciando flexibilidade, simpatia, disponibilidade, de forma a acalmar e a deixar satisfeito o cliente.

(49)

(50)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

7 PRESTAR INFORMAÇÕES DE CARÁCTER

TURÍSTICO

CAPACIDADES Prestar informações sobre pacotes turísticos promovidos pela unidade hoteleira ou exteriores.

Prestar informações sobre entidades fornecedoras de informações ou serviços turísticos.

Prestar informações de carácter turístico de diferentes tipos

(Transportes, eventos culturais, locais e do País, locais de interesse cultural ou histórico, locais de diversão). Aconselhar ou apoiar na escolha de passeios turísticos ou de cariz sócio-cultural, em função dos interesses dos clientes.

Disponibilizar documentos de informação turística.

Pesquisar e manter-se actualizado no domínio da informação turística e dos eventos sócio-culturais.

Pesquisar, seleccionar e organizar documentação turística sobre a localidade, região e mesmo o País. Prestar informações com propriedade e segurança.

CONHECIMENTOS

Unidade Tecnológica Hotelaria, área de

negócio

Conhecer/compreender:

Conceito de turismo, aspectos fundamentais do fenómeno turístico, e características do turismo actual; Tipos de turismo, geografia turística, etc.;

Aspectos fundamentais do turismo interno e externo; O turismo e as modernas formas de hospedagem e acolhimento;

(51)

Órgãos locais, e nacionais de turismo e entidades facultadoras de informação e serviços turísticos;

Guias turísticos do País, da região e da localidade e formas de os obter;

Cultura geral no domínio dos factos históricos ou lendários do País e da região;

Importância do atendimento turístico na satisfação do cliente em hotelaria.

ATITUDES Ser rigoroso nas informações prestadas.

Ser sensível à necessidade de possuir cultura geral sobre o País e a sua região.

Ser interessado em manter-se informado sobre os acontecimentos sócio-culturais do País, da região e da localidade.

Ser sensível à necessidade de se manter informado sobre os principais acontecimentos internacionais.

CRITÉRIOS DE

DESEMPENHO

• Prestar informações de cariz turístico ou sócio cultural

correctas e suficientes;

• Evidenciar ter conhecimentos sobre factos

significativos da história e cultura da região e do País;

• Evidenciar estar actualizado sobre eventos

sócio-culturais e acontecimentos de relevo no País;

• Evidenciar disponibilidade e diligência no atendimento

dos pedidos de informação dos clientes.

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UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

8 APOIAR OS CLIENTES NAS DESLOCAÇÕES

E ORGANIZAÇÃO DE ACTIVIDADES

TURÍSTICAS

CAPACIDADES Efectuar marcações de viagens, passeios etc. através de entidades prestadoras de serviços turísticos, para indivíduos ou grupos.

Efectuar marcações ou compra de bilhetes, viagens , alugueres etc. directamente junto das empresas prestadora dos respectivos serviços , para indivíduos ou grupos.

Efectuar marcações de bilhetes ou lugares em casas de espectáculos restaurantes etc. , para indivíduos ou grupos.

Requisitar serviços de transportes, guias etc.

Organizar, colaborar ou apoiar na organização de actividades de cariz turístico ou sócio cultural , para indivíduos ou grupos.

• Características diferenciadoras das entidades

fornecedoras de serviços turísticos e dos serviços por elas prestados ( agências de viagens, operadores turísticos , empresas de aluguer de carros, etc.);

• Locais de interesse turístico ou cultural da zona onde

se situa a unidade hoteleira : restaurantes, bares, casas de espectáculos, museus, etc.;

• Procedimentos de marcação de viagens , excursões,

passeios turísticos em agencias de viagens;

• Procedimentos de compra de bilhetes ou marcação de