UNIJUÍ– Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul
DACEC – Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e
da Comunicação
Curso de Administração – Bacharelado – Modalidade Presencial
Disciplina: Trabalho de Conclusão de Curso
DENISE BORDIGA SAVICKI
ORIENTADOR: GUSTAVO ARNO DREWS
CAPACITAÇÃO DE VENDEDORES PARA O
ATENDIMENTO: Um Estudo do Setor do Comércio de Vestuário
do Município de Ijuí/RS
Trabalho de Conclusão de Curso
DENISE BORDIGA SAVICKI
ORIENTADOR: GUSTAVO ARNO DREWS
CAPACITAÇÃO DE VENDEDORES PARA O
ATENDIMENTO: Um Estudo do Setor do Comércio de Vestuário do
Município de Ijuí/RS
Trabalho de Conclusão de Curso da Universidade Regional do Noroeste do Rio Grande do Sul – UNIJUI, como requisito parcial à Conclusão de Curso e consequente obtenção de título de Bacharel em Administração.
RESUMO EXPANDIDO
CAPACITAÇÃO DE VENDEDORES PARA O ATENDIMENTO: UM ESTUDO DO SETOR DO COMÉRCIO DE VESTUÁRIO DO MUNICÍPIO DE IJUÍ/RS¹
Denise Bordiga Savicki², Gustavo Arno Drews³
¹Trabalho de Conclusão de Curso de Administração da Unijuí.
²Acadêmica do curso de Administração da Unijuí. E-mail: savickidenise@yahoo.com
³Professor orientador do Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação da Unijuí. E-mail: gadrews@unijui.edu.br
Introdução
A base teórica para sustentar este estudo se deu em obras de autores que tratam sobre administração de vendas, atendimento, clientes e gestão de pessoas, visando a capacitação dos vendedores de vestuário do comércio de Ijuí para o atendimento.
O ambiente no qual estão inseridas as organizações é um ambiente em constantes mudanças, que se caracteriza pela ampla concorrência. Para sobreviver no mercado os gestores precisam criar estratégias de adaptabilidade e fidelização dos clientes, visando sempre sua satisfação. Com o progresso dos meios de comunicação, os clientes estão muito bem informados e exigem maior qualidade nos produtos e serviços. Além da qualidade, estes buscam um valor agregado, que com certeza faz toda a diferença. É nesta hora que percebe-se a importância de um bom atendimento, de relações de confiança com o cliente, no qual ele se sinta confortável e torne-se fiel à empresa. Essa é a função da equipe de vendas. Segundo Cobra (2010) o desempenho dos vendedores depende de três fatores básicos, são eles: sua própria personalidade, o treinamento recebido e sua motivação. Cada ser humano possui uma personalidade diferente e consequentemente precisa de treinamentos e incentivos. Assim, esse estudo teve como objetivo geral verificar quais as estratégias de capacitação acerca das práticas de atendimento no setor de vestuário do comércio do município de Ijuí são necessárias para satisfazer os clientes deste setor. Os objetivos específicos que permeiam este estudo são os seguintes: Caracterizar o perfil dos vendedores e dos clientes de vestuário de Ijuí, conhecer a percepção dos vendedores sobre suas práticas de atendimento aos clientes, levantar as opiniões dos clientes sobre o atendimento dos vendedores de vestuário de Ijuí, analisar e comparar a percepção dos vendedores sobre suas práticas de atendimento e a realidade com que o cliente o enxerga e por fim, propor estratégias de capacitação de vendedores.
Metodologia
Essa pesquisa classifica-se como aplicada tendo em vista que seu objetivo é conhecer a satisfação dos clientes de compra de artigos de vestuário do comércio do município de Ijuí/RS com relação ao atendimento de vendedores. Do ponto de vista da abordagem, o estudo classifica-se como quanti-qualitativo, pois, contempla as duas formas de abordagem, qualitativa e quantitativa simultaneamente. Buscou-se traduzir em números os diferentes aspectos referente a satisfação dos clientes de compra de artigos de vestuário do comércio do município de Ijuí/RS em relação ao atendimento de vendedores, ao mesmo tempo que buscou-se relacionar o fenômeno organizacional às teorias estudadas. Este estudo classifica-se como exploratório, tendo em vista que se busca conhecer a satisfação de clientes de artigos de vestuário do comércio do município de Ijuí/RS em relação ao atendimento de vendedores; descritivo, pois busca descrever o fenômeno organizacional; e explicativa, pois visa
identificar e explicar os fatores que geram insatisfação nos clientes em relação ao atendimento prestado por vendedores. Quanto aos procedimentos técnicos classifica-se como pesquisa bibliográfica de acordo com Lakatos e Marconi (apud ZAMBERLAN et al., 2014) por buscar referenciais de autores em livros. Pesquisa de campo de acordo com Gil (apud ZAMBERLAN et al., 2014) por investigar com um público alvo a sua opinião acerca de determinado fenômeno. O universo amostral desse estudo foram consumidores de artigos de vestuário do comércio do município de Ijuí e vendedores do mesmo setor do comércio de Ijuí. Os sujeitos desse estudo foram homens e mulheres consumidores de vestuário do comércio do Município de Ijuí. Do mesmo modo foram sujeitos da pesquisa os profissionais de vendas do setor de vestuário do comércio de Ijuí. Neste estudo o instrumento de coleta de dados foi pesquisa bibliográfica e dois questionários, um para cada um dos segmentos de sujeitos de pesquisa. Foram aplicados 47 questionários com vendedores de artigos de vestuário do comércio de Ijuí. Os questionários aplicados aos vendedores foram deixados nos seus ambientes de trabalho. Já os questionários aplicados com os consumidores de artigos de vestuário do comércio do município de Ijuí foram deixados em suas casas, ambiente de trabalho ou enviados por email. Foram entrevistados 105 consumidores de artigos de vestuário do comércio de Ijuí. Os dados coletados foram tabulados através do aplicativo de planilhas Microsoft Excel 2010. Feito isso, os dados foram organizados em gráficos e analisados seus resultados com a ajuda das teorias estudadas.
Resultados e Discussão
Os resultados da pesquisa apontaram que em todas as etapas do atendimento há divergências entre as opiniões dos vendedores e consumidores.
Na fase da prospecção que visa buscar clientes potenciais em feiras e eventos, entre outros 64% dos vendedores afirmaram fazê-lo e 56% dos consumidores concordam que são feitas estas buscas. No que se refere a busca de indicações para contato de vendas, os vendedores que afirmam buscar tais contatos somam 57% e os consumidores que concordam são 55%. No que se refere a estabelecer contato com clientes antigos para trazê-los de volta as compras, 78% dos vendedores afirmam que usam esta técnica e 59% dos consumidores concordam que recebem alguma forma de contato de vendedores. Portanto, vendedores concordam em 66,33% que buscam aplicá-la. Já os vendedores concordam em 56,66%.
Considerando a preparação para visita de vendas 64% dos vendedores afirmam buscar outras formas de abordagem, sem ser a abordagem do cliente que vai até a loja espontaneamente. Os consumidores que concordam com a prática dos vendedores são 42%. Os vendedores de artigos de vestuário do comércio de Ijuí afirmam numa totalidade de 66% que fazem propostas de visitas de vendas a clientes e clientes em potencial. No entanto, apenas 29% dos consumidores afirmam receber as propostas de visitas de vendas. Portanto, o resultado para a preparação para visita de vendas se dá com 65% dos vendedores que afirmam utilizá-la. Já 35,50% consumidores concordam que isso ocorre.
No que se refere a abordagem de clientes potenciais qualificados a maioria dos vendedores entrevistados (83%) afirmam que abordam os consumidores visando identificar suas preferências e necessidades de compra. Os consumidores concordam em 60% que os vendedores de artigos de vestuário do comércio de Ijuí lhes atendem com o intuito de satisfazer suas preferências e necessidades de compra. Grande parte dos vendedores (75%) afirmam que abordam o cliente de forma a estabelecer soluções para seus problemas. Já os consumidores que concordam com esta prática são apenas 17%. De acordo com os dados obtidos, 87% dos vendedores afirmam ter um comportamento amigável no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Dos consumidores entrevistados, apenas 22% concordam que são atendidos amigavelmente. Dados obtidos revelam que 29% dos vendedores se consideram
insistentes demais e inconvenientes. Na visão dos consumidores, 48% consideram os vendedores insistentes e inconvenientes. Do total de vendedores entrevistados, 77% consideram a sua abordagem ao cliente como sendo boa. Os consumidores de artigos de vestuário do comércio ijuiense consideram a abordagem de vendedores deste setor como sendo boa em uma totalidade de 57%. Portanto, na abordagem de clientes potenciais qualificados 76% dos vendedores afirmam abordar clientes da forma mencionada. Os consumidores somam 43,80%.
No que trata de realizações de apresentações de vendas obteve-se os seguintes dados: A apresentação tradicional consiste na apresentação e descrição dos produtos existentes na loja para depois ver o que mais agrada o cliente. Na visão dos vendedores, apenas 23% concordam que usam esta técnica de vendas. Dos consumidores deste setor, 28% concordam que são atendidos por vendedores pela abordagem tradicional. Na apresentação de vendas orientadas para o valor apenas 23% dos vendedores concordam que usam desta técnica. Por outro lado, os consumidores respondentes constituem 57%, onde afirmam que vendedores tentam identificar suas necessidades através de perguntas. Os vendedores concordam em 70% que utilizam a técnica da fórmula de vendas. Essa técnica consiste na transmissão das informações sobre o produto de forma completa e automática, respondendo as interrupções dos clientes com tranquilidade e retomando a apresentação do mesmo. Os consumidores afirmam em apenas 23% que vendedores já lhes apresentaram produtos desta maneira. Os vendedores afirmam na sua grande maioria (85%) que usam a apresentação de vendas por estímulo-resposta, oferecendo produtos adicionais. Os consumidores afirmam em 62%, que vendedores oferecem produtos adicionais na hora da venda. Os vendedores afirmam em 73% que fazem apresentações de vendas por telefone. Os consumidores concordam em 26% que recebem apresentações de vendas por telefone. Quanto a apresentações face a face dados obtidos revelam que 87% dos vendedores entrevistados procuram manter uma boa aparência física no dia a dia de seu trabalho. Os consumidores respondentes afirmam em 29% que vendedores possuem uma boa aparência física no exercício de suas funções. Na apresentação face a face além da importância de manter uma boa aparência física, os vendedores precisam ter conhecimento dos produtos que são vendidos na loja. Os vendedores afirmam em 62% que conhecem os produtos com que trabalham, moda e tendências. Apenas 26% dos consumidores entrevistados concordam que vendedores entendem sobre os produtos vendidos na loja, seu tecido, moda e tendências. Na apresentação de vendas consultivas os vendedores devem saber agir como consultores de vendas, identificando e resolvendo seus problemas. Os vendedores afirmam em 64% que sabem atuar como consultores de vendas. Do total de consumidores entrevistados, apenas 17% afirmam que os vendedores sabem atuar como consultores de vendas. Portanto, nas realizações de apresentações de vendas os vendedores que afirmam aplicá-la são 61,12%. Os consumidores são 33,50%.
Quanto ao controle de objeções os vendedores concordam em 60% que respeitam a decisão do cliente, se ele não quiser comprar o produto naquele momento. Os consumidores afirmam em 32% que os vendedores deste setor respeitam e entendem suas decisões em não comprar naquele momento. No que se refere ao convencimento de clientes quando existe comparação com a concorrência, grande parte dos vendedores (89%) concordam que usam desta técnica. De acordo com consumidores entrevistados, 60% deles concordam que vendedores tentam convencê-los das vantagens dos seus produtos quando percebem uma comparação desfavorável com a concorrência. Portanto, no controle de objeções os vendedores que afirmam realizá-la somam 74,50% e os consumidores somam 46%.
Considerando a fase do fechamento de vendas vendedores afirmam em 66% que usam do fechamento por tentativa para fechar as vendas. De acordo com os consumidores, 62% afirmam que vendedores tentam fechar a venda questionando-os sobre aspectos que mais agradam, como cor, modelo, tecido. De acordo com vendedores, 88% afirmam usar o
fechamento presumido, onde são discutidas formas de pagamento e entrega, por exemplo, consumidores afirmam em 64% que os vendedores usam desta ferramenta para tentar fechar a venda. No fechamento de urgência há insistência do vendedor para que a venda seja fechada com urgência, por questões de aumento de preços, ou falta de estoque. Apenas 29% dos vendedores afirmam que usam esta técnica. Consumidores concordam em 30% que vendedores usam deste método. No fechamento por criação de valor, a grande maioria (72%) dos vendedores afirmam que usam esta técnica para tentar fechar a venda. 32% dos consumidores concordam com os vendedores. No fechamento de vendas os vendedores que concordam praticar as técnicas de vendas são 63,75%, enquanto os consumidores que concordam são 47%.
A última etapa consiste na formação de relacionamento a longo prazo 68% dos vendedores concordam que ligam para seus clientes para saber como foi o nível de satisfação com o produto comprado. Na visão dos consumidores, apenas 7% concordam que isso acontece. Na visão dos vendedores, 68% afirmam que parabenizam clientes em datas especiais. Na opinião dos consumidores, 37% afirmam receber lembranças em datas especiais. Portanto, vendedores que afirmam praticá-la somam 68% e os consumidores a quem se destina são 22% que concordam que as mesmas acontecem.
Conclusões
Pode-se dizer que a metodologia utilizada neste estudo possibilitou o alcance dos objetivos. Como sugestões para novos estudos, considerando o mesmo tema seria interessante delimitar os estudos por lojas populares e boutiques para que se tenha maior clareza do atendimento praticado em ambas no comércio de artigos de vestuário do Município de Ijuí.
A capacitação dos vendedores é uma ferramenta indispensável nos dias atuais, onde há grande concorrência e as empresas precisam se destacar cada vez mais. De acordo com Robbins (2005) estudos indicam que há um efeito “casado” entre as emoções dos funcionários e dos clientes. Trata-se de um contágio emocional, que faz com que as pessoas “peguem” as emoções umas das outras. Dessa forma quando os funcionários expressam emoções positivas, os clientes tendem a responder do mesmo modo. As emoções negativas geram respostas também negativas nos clientes.
Destaca-se, portanto, a importância de toda empresa ter uma equipe de vendas motivada e capacitada para atender seus clientes. Quanto mais treinamentos e incentivos esta equipe receber, mais segurança, confiança e motivação terão para exercer suas funções.
Sugere-se aos gestores acompanhar sua equipe de vendas, fazer reuniões onde eles possam expor suas ideias, pontos positivos e negativos que enxergam no dia a dia de suas profissões e oferecer suporte para sanar as dificuldades por eles enfrentadas, assim como estabelecer programas de incentivos que os motivem a crescer e buscar resultados cada vez melhores.
Palavras-Chave: Atendimento; vestuário; capacitação. Referências Bibliográficas
COBRA, Marcos. Administração de vendas. 4. ed. 13. Reimpr. São Paulo: Atlas, 2010. ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. 11. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
ZAMBERLAN, Luciano et al. Pesquisa em ciências sociais aplicadas. Ijuí: Ed. Unijuí, 2014.
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1- Distribuição da amostra de vendedores em termos de gênero...40
Gráfico 2- Distribuição da amostra de vendedores por faixa etária...41
Gráfico 3- Grau de escolaridade dos respondentes vendedores...41
Gráfico 4- Distribuição da amostra de consumidores em termos de gênero...42
Gráfico 5- Distribuição da amostra de consumidores por faixa etária...42
Gráfico 6- Grau de escolaridade dos respondentes consumidores...43
Gráfico 7- Visão dos vendedores na busca de clientes em feiras e eventos...44
Gráfico 8- Visão dos consumidores das tentativas dos vendedores de prospecta-los...44
Gráfico 9- Opinião dos respondentes vendedores quanto à busca de indicações...45
Gráfico 10- Opinião dos respondentes consumidores quanto a serem indicados no comércio de Ijuí...46
Gráfico 11- Respostas de vendedores quanto ao estabelecimento de contato com clientes inativos...47
Gráfico 12- Respostas de consumidores quanto ao recebimento de lembranças de vendedores para comprar novamente...48
Gráfico 13- Opinião dos vendedores sobre abordagem somente na loja...49
Gráfico 14- Opinião dos consumidores sobre abordagem somente na loja...50
Gráfico 15- Propostas de visitas de vendas na opinião dos vendedores...51
Gráfico 16- Propostas de visitas de vendas na opinião dos consumidores...52
Gráfico 17- Abordagem que visa identificar preferências e necessidades segundo vendedores...53
Gráfico 18- Abordagem inicial que visa identificar preferências e necessidades dos consumidores na visão dos próprios consumidores...54
Gráfico 19- Abordagem para solução de problemas na visão dos vendedores...55
Gráfico 21- Comportamento amigável durante a abordagem na visão dos vendedores...56
Gráfico 22- Comportamento amigável durante a abordagem na visão dos consumidores...57
Gráfico 23- O vendedor é insistente na opinião dos vendedores...58
Gráfico 24- O vendedor é insistente na opinião dos consumidores...59
Gráfico 25- Visão dos vendedores sobre a qualidade da abordagem ao cliente ...60
Gráfico 26- Percepção da abordagem ao cliente na visão dos respondentes consumidores...60
Gráfico 27- Prática da abordagem tradicional na visão dos vendedores...62
Gráfico 28- Prática da abordagem tradicional na visão dos consumidores...62
Gráfico 29- Apresentações de vendas orientadas para o valor na visão dos vendedores...63
Gráfico 30- Apresentações de vendas orientadas para o valor na visão dos consumidores...64
Gráfico 31- Apresentação por fórmula de vendas na opinião dos vendedores...65
Gráfico 32- Apresentação por fórmula de vendas na opinião dos consumidores...65
Gráfico 33- Apresentação de vendas por estímulo-resposta na opinião dos vendedores...66
Gráfico 34- Apresentação de vendas por estímulo-resposta na opinião dos consumidores...67
Gráfico 35- Apresentações de vendas enlatadas na opinião dos vendedores...68
Gráfico 36- Apresentações de vendas enlatadas na opinião dos consumidores...68
Gráfico 37- Apresentações de vendas face a face na opinião dos vendedores...70
Gráfico 38- Apresentações de vendas face a face na opinião dos consumidores...70
Gráfico 39- O vendedor tem conhecimento sobre os produtos, moda e tendências na opinião dos vendedores...71
Gráfico 40- O vendedor tem conhecimento sobre os produtos, moda e tendências na opinião dos consumidores...72
Gráfico 41- Opiniões dos vendedores sobre a atuação como consultor...73
Gráfico 42- Opiniões dos consumidores sobre a atuação como consultor...73
Gráfico 43- O vendedor respeita a decisão do cliente, segundo os vendedores...75
Gráfico 45- Vendedor tenta controlar objeções quando percebe desinteresse do cliente,
segundo vendedores...76
Gráfico 46- Vendedor tenta controlar objeções ao perceber desinteresse do cliente, segundo consumidores...77
Gráfico 47- Fechamento de venda por tentativa, na opinião dos vendedores...78
Gráfico 48- Fechamento de venda por tentativa, na opinião dos consumidores...79
Gráfico 49- Fechamento de venda presumido, na opinião dos vendedores...80
Gráfico 50- Fechamento de venda presumido, na opinião dos consumidores...80
Gráfico 51- Fechamento de venda de urgência, na opinião dos vendedores...81
Gráfico 52- Fechamento de venda de urgência, na opinião dos consumidores...82
Gráfico 53- Fechamento de venda de criação de valor na opinião dos vendedores...83
Gráfico 54- Fechamento de venda de criação de valor na opinião dos consumidores...83
Gráfico 55- Satisfação com os produtos comprados, na visão dos vendedores...84
Gráfico 56- Satisfação com os produtos comprados, na visão dos consumidores...85
Gráfico 57- Lembranças de vendedores em datas especiais, para parabenizar clientes, na opinião de vendedores...86
SUMÁRIO RESUMO EXPANDIDO ... 3 LISTA DE GRÁFICOS ... 7 INTRODUÇÃO ... 12 1. CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO ... 13 1.1 Apresentação do tema ... 13
1.2 Caracterização do fenômeno organizacional ... 13
1.3 Problema ... 14 1.4 Objetivos ... 14 1.5 Justificativa ... 15 2 REFERENCIAL TEÓRICO ... 16 2.1 Cliente ... 16 2.2 Atendimento ... 17 2.3 Satisfação do cliente ... 23 2.4 GESTÃO DE PESSOAS ... 24
2.5 Processos de Gestão de Pessoas ... 28
2.5.1 Processo de Agregar Pessoas ... 28
2.5.2 Processo de Aplicar Pessoas ... 28
2.5.3 Processo de Recompensar Pessoas ... 29
2.5.4 Processo de desenvolver pessoas ... 29
2.5.5 Processo de manter pessoas ... 33
2.5.6 Processo de monitorar pessoas ... 33
3 METODOLOGIA ... 34
3.1 Classificação da pesquisa ... 34
3.1.1 Classificação da Pesquisa Quanto à Natureza ... 34
3.1.2 Classificação da Pesquisa Quanto à Abordagem ... 35
3.1.3 Classificação da Pesquisa Quanto aos Objetivos ... 36
3.1.4 Classificação da Pesquisa Quanto aos Procedimentos Técnicos ... 37
3.2 Universo amostral ... 37
3.3 Sujeitos/Participantes da Pesquisa ... 38
3.4 Coleta de Dados ... 38
4 RESULTADOS ... 40
4.1 Perfil dos respondentes... 40
4.1.1 Perfil dos vendedores ... 40
4.1.2 Perfil dos consumidores ... 42
4.2 Prospecção de clientes, suas análises e proposições ... 43
4.3 Preparação para visitas de vendas, suas análises e proposições ... 49
4.4 Abordagem de clientes potenciais qualificados, suas análises e proposições ... 53
4.5 Realizações de apresentações de vendas, suas análises e proposições ... 61
4.6 Controle de objeções, suas análises e proposições ... 74
4.7 Fechamento das vendas, suas análises e proposições ... 78
4.8 Formação de relacionamento a longo prazo, suas análises e proposições... 84
CONCLUSÃO ... 87
BIBLIOGRAFIA ... 90
APÊNDICE A- QUESTIONÁRIO APLICADO COM VENDEDORES DE ARTIGOS DE VESTUÁRIO DO COMÉRCIO DE IJUÍ ... 91
APÊNDICE B- QUESTIONÁRIO APLICADO COM CONSUMIDORES DE ARTIGOS DE VESTUÁRIO DO COMÉRCIO DE IJUÍ ... 94
INTRODUÇÃO
O ambiente no qual estão inseridas as organizações é um ambiente em constantes mudanças, que se caracteriza pela ampla concorrência. Para sobreviver no mercado os gestores precisam criar estratégias de adaptabilidade e fidelização dos clientes, visando sempre sua satisfação.
Com o progresso dos meios de comunicação, os clientes estão muito bem informados e exigem maior qualidade nos produtos e serviços. Além da qualidade, estes buscam um valor agregado, que com certeza faz toda a diferença. É nesta hora que percebe-se a importância de um bom atendimento, de relações de confiança com o cliente, no qual ele se sinta confortável e torne-se fiel à empresa. Essa é a função da equipe de vendas.
Segundo Cobra (2010) o desempenho dos vendedores depende de três fatores básicos, são eles: sua própria personalidade, o treinamento recebido e sua motivação. Cada homem possui uma personalidade diferente e consequentemente precisa de treinamentos e incentivos. Este estudo surgiu da necessidade de um levantamento de dados sobre satisfação do cliente, pois uma das principais reclamações ouvidas no comércio ijuiense é sobre o aspecto de atendimento, onde muitos deixam de comprar devido ao conhecimento acerca de “lojas que tem fama de atenderem mal o cliente”. Assim, o mesmo teve como objetivo conhecer o atendimento de vendedores do comércio de vestuário do município de Ijuí/RS e propor soluções para possíveis gargalos. Para tanto, o estudo está organizado em quatro capítulos. Contextualização do Estudo, englobando a apresentação do tema, a caracterização do fenômeno organizacional, o problema, os objetivos e a justificativa.
O Referencial Teórico que é composto pelos itens clientes, atendimento, satisfação do cliente, gestão de pessoas e os processos de gestão de pessoas.
O terceiro capítulo apresenta a Metodologia que é composta pela classificação da pesquisa, universo amostral, sujeitos/participantes da pesquisa, coleta de dados, análise e interpretação dos dados.
O quarto capítulo apresenta os resultados obtidos com a pesquisa. Integram ainda esse trabalho a Conclusão, as Referências Bibliográficas e os Apêndices.
1. CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO
Neste capítulo apresenta-se o tema da pesquisa, a caracterização do fenômeno organizacional estudado, os objetivos e a justificativa de realização do estudo.
1.1 Apresentação do tema
O município de Ijuí destaca-se por ser um polo regional nas áreas da saúde e educação. Todos os dias milhares de pessoas de cidades vizinhas circulam pela cidade. Essas pessoas acabam fazendo suas compras no comércio de Ijuí, que dispõe de uma grande quantidade de empresas de vários segmentos. Em especial, a cidade possui um amplo comércio varejista do setor de vestuário.
Neste estudo foram abordadas empresas do setor de vestuário do comércio de Ijuí e as práticas de atendimento dos vendedores, bem como necessidades dos clientes deste setor quanto ao atendimento.
Os clientes do setor de vestuário normalmente esperam que o vendedor contribua na escolha, oferecendo-lhes peças adequadas ao seu estilo, na moda e com preço competitivo. Outras características esperadas são que ele seja atencioso, tenha empatia e o deixe à vontade para decidir o que comprar.
Sabe-se que nem sempre é isso que acontece. Muitas vezes as empresas perdem clientes por falta de atendimento adequado. Destaca-se, então, a importância da capacitação de vendedores.
Portanto, o tema a ser abordado é a capacitação de vendedores do comércio de vestuário do município de Ijuí/ RS para o atendimento.
1.2Caracterização do fenômeno organizacional
De acordo com Cobra (2010, pg. 28) o progresso e o desenvolvimento de um País dependem em larga escala da expansão da economia com a necessária difusão de produtos e serviços. Cabe ao vendedor em uma sociedade de consumo ser o desencadeador e supridor de necessidades de compra.
Para ser um vendedor competente, o profissional necessita ter características pessoais e de personalidade fundamentais. Envolve desde a forma de se vestir, tom de voz e educação
até características mais fortes, como dinamismo e versatilidade. O mesmo terá que buscar constantemente conquistar a confiança do seu cliente. Deve sempre cumprir com as suas promessas, por menores que sejam. Além disso, deve ser responsável, determinado e sempre buscar conhecimento (LAS CASAS, 2014).
O fenômeno organizacional a ser estudado é, portanto, as estratégias de capacitação de vendedores acerca de práticas de atendimento para a satisfação dos clientes do setor de vestuário do município de Ijuí.
1.3 Problema
Quais as estratégias de capacitação acerca das práticas de atendimento no setor de vestuário do comércio do município de Ijuí são necessárias para satisfazer os clientes deste setor?
1.4 Objetivos
O objetivo geral é verificar quais as estratégias de capacitação acerca das práticas de atendimento no setor de vestuário do comércio do município de Ijuí são necessárias para satisfazer os clientes deste setor.
Os objetivos específicos que permeiam este estudo são os seguintes: - Caracterizar o perfil dos vendedores e dos clientes de vestuário de Ijuí.
- Conhecer a percepção dos vendedores sobre suas práticas de atendimento aos clientes.
- Levantar as opiniões dos clientes sobre o atendimento dos vendedores de vestuário de Ijuí.
- Analisar e comparar a percepção dos vendedores sobre suas práticas de atendimento e a realidade com que o cliente o enxerga.
1.5 Justificativa
Este estudo é importante para a acadêmica, pois possibilita um maior conhecimento da área de vendas, atendimento e satisfação de clientes, associando o material bibliográfico com a realidade.
Este estudo é importante para os vendedores, pois a partir das questões levantadas puderam perceber suas dificuldades e falhas, que nem sempre são claras.
Este estudo foi importante para os clientes, pois puderam expor suas opiniões e desejos em relação à qualidade do atendimento prestado por vendedores do setor de vestuário do comércio do município de Ijuí.
Este estudo é importante para os lojistas, pois a partir dos resultados da pesquisa poderão propor melhorias, capacitando os vendedores de acordo com a demanda dos clientes.
Este estudo é importante para a economia local, pois vendedores capacitados tendem a atrair mais clientes, vender mais produtos e fazer a economia circular.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Neste capítulo apresenta-se a sustentação teórica da pesquisa, que aborda os seguintes tópicos: Cliente, Atendimento, Satisfação do cliente, Gestão de pessoas, Processos de gestão de pessoas, Processo de agregar pessoas, Processo de aplicar pessoas, Processo de recompensar pessoas, Processo de desenvolver pessoas, Processo de manter pessoas, Processo de monitorar pessoas.
2.1 Cliente
Clientes ou consumidores segundo Churchill, Peter (2000) são pessoas que compram bens ou serviços para si mesmas ou para os outros e não para revende-los ou usa-los como insumos.
De acordo com Cobra (2010) os clientes esperam que o vendedor contribua na solução de seus problemas.
O processo de compra do consumidor segundo Churchill, Peter (2000) inclui cinco etapas. Reconhecimento da necessidade, busca de informações, avaliação das alternativas, decisão de compra e avaliação pós- compra.
Segundo os mesmos autores o reconhecimento das necessidades pode vir de fatores internos ou externos. Quando as pessoas percebem que tem uma necessidade a ser suprida, o impulso interior para atendê- la é chamado de motivação.
Churchill, Peter (2000) afirmam que depois de os consumidores terem identificado uma necessidade eles podem procurar informações de como satisfazê-la. Dependendo de sua experiência o consumidor pode procurar satisfazer suas necessidades a partir de cinco fontes básicas. São elas: fontes internas, que consistem nas informações que o indivíduo adquire no seu dia a dia, com suas experiências. Fontes de grupos, onde ele consulta pessoas próximas para obter opiniões. Fontes de marketing consistem em informações contidas em embalagens de produtos, propagandas, mostruários de produtos. Fontes públicas, que consiste na divulgação de produtos na mídia ou classificações feitas por organizações independentes. Fontes de experimentação: Onde produtos podem ser experimentados, por exemplo, manuseando-os, cheirando-os, provando-os ou testando-os.
A partir destas fontes, os consumidores podem identificar várias marcas de um produto, para a satisfação de suas necessidades.
Ainda segundo Churchill, Peter (2000) a satisfação das necessidades dos consumidores envolve a avaliação de quais características ou recursos são importantes e da identificação dos recursos e características que cada alternativa oferece. Por meio desse processo de avaliação os consumidores tentam identificar a compra que lhes trará o maior valor.
Na etapa de decisão cabem ao cliente decidir em fazer ou não a compra, e se decidir em fazer, quando comprar e como pagar. Se o produto estiver em promoção os consumidores podem agir rapidamente, também podem desistir da compra se os produtos não satisfizerem suas necessidades e desejos, assim como podem adiar a compra (CHURCHILL, PETER, 2000).
Churchill, Peter (2000) afirmam que depois de adquirirem um produto os consumidores avaliam formal ou informalmente o resultado desta compra. Em geral, eles consideram se ficaram satisfeitos com o produto ou serviço.
Cobra (2010) salienta sobre a importância de estudar quais são os mercados existentes e quais as suas possibilidades futuras de crescimento, decréscimo ou manutenção de vendas. Através da análise por tipo e classe de clientes, é possível montar uma matriz que identifique a relação produto/ segmento de mercado.
Futrell (2003) afirma que os clientes querem negociar com vendedores que conhecem seu negócio e os produtos que vendem. Quando um cliente tem confiança na capacidade do vendedor, a apresentação de vendas torna-se mais aceitável e confiável para ele.
2.2 Atendimento
Segundo Robbins (2005, pg. 95) em muitos negócios, o estado emocional do funcionário influencia o atendimento ao cliente, o que, por sua vez, afeta a disposição do cliente para voltar ao estabelecimento e seu nível de satisfação. O atendimento de qualidade gera demandas sobre os funcionários e geralmente cria dissonância emocional. Com o passar do tempo, isto pode levar à estafa, a redução do desempenho e a baixa satisfação com o trabalho.
Estudos indicam que há um efeito “casado” entre as emoções dos funcionários e dos clientes. Trata-se de um contágio emocional, que faz com que as pessoas “peguem” as emoções umas das outras. Dessa forma quando os funcionários expressam emoções positivas, os clientes tendem a responder do mesmo modo. As emoções negativas geram respostas também negativas nos clientes (ROBBINS, 2005).
Segundo Churchill, Peter (2000) o processo de vendas pessoal envolve sete etapas, a seguir: Prospecção de clientes, preparação para visitas de vendas, abordagem de clientes potenciais qualificados, realizações de apresentações de vendas, controle de objeções, fechamento de vendas e formação de relacionamento de longo prazo.
Segundo os mesmos autores prospectar significa identificar clientes potenciais. Os vendedores precisam buscar indivíduos ou organizações que possam vir a comprar seus produtos. Estes potenciais compradores podem ser divididos em três categorias, a seguir:
a) Indicações: Indivíduos ou organizações que são clientes em potencial.
b) Clientes potenciais (prospects): Indivíduos ou organizações com interesse no produto.
c) Clientes potenciais qualificados: Indivíduos ou organizações que estejam dispostos a comprar e tenham condições ou autoridade para isso.
Para os vendedores esta última categoria é a mais vantajosa, porém são mais difíceis de encontrar. Muitas vezes é necessário começar pelas indicações, até atingir poucos clientes potenciais qualificados.
Os vendedores podem utilizar-se de várias fontes para capturar clientes potenciais. As mais conhecidas são listagens de malas diretas, bancos de dados, feiras comerciais, clientes anteriores, fornecedores e contatos pessoais. Referências dadas por clientes existentes costumam ser as melhores fontes para novos clientes. Além disso, os vendedores podem tentar a chamada sondagem seca, que consiste em localizar indicações e clientes potenciais nas listas telefônicas ou outra fonte e ligar para eles. O próximo passo será qualificar clientes potenciais, isto é, determinar se eles estão propensos a comprar e se possuem condições para isso (CHURCHILL, PETER, 2000).
Conforme Churchill, Peter (2000) após ter a lista de clientes potenciais em mãos o vendedor pode preparar uma visita de vendas. É importante que o vendedor se informe melhor sobre o cliente, além de certificar-se que conhecem os aspectos técnicos e vantagens oferecidas pelos seus produtos. A preparação continua ao longo de todo o processo de vendas direcionado para a criação de valor. Os vendedores podem obter informações com o próprio cliente ou de fontes externas.
Ainda segundo Churchill, Peter (2000) após a preparação da visita de vendas, vendedores podem planejar uma abordagem ou contato inicial com o cliente potencial
qualificado. As metas da abordagem consistem em aprender mais sobre as necessidades dos clientes, obter atenção e estimular interesse. O jeito mais simples de despertar atenção e interesse de clientes potenciais é dispor de uma solução para seus problemas.
Durante a abordagem os vendedores fazem perguntas e colhem informações do cliente. Existem vendedores que estabelecem um contato amigável, abrindo espaço para um bate papo antes de passar para os negócios. Por outro lado, existe o vendedor insistente demais e inconveniente (CHURCHILL, PETER, 2000).
Próxima etapa é a apresentação de vendas, que consiste na transmissão de informações aos clientes, com a intenção de estimular interesse adicional. A abordagem tradicional é aquela em que os vendedores descrevem e demonstram as qualidades do produto e seus benefícios aos clientes. Já a venda orientada para o valor requer que o fluxo de comunicação se de em ambas as direções. Desse modo os vendedores geralmente começam por uma apresentação com perguntas abertas, que ajudam a revelar informações sobre desejos e necessidades do cliente (CHURCHILL, PETER, 2000).
Segundo Churchill, Peter (2000) normalmente os vendedores se utilizam de três tipos principais de apresentações de vendas, a seguir: Estímulo-resposta, fórmula de venda e satisfação de necessidades:
Estímulo-resposta: Nesta apresentação os vendedores passam a informação apropriada (estímulo) no momento adequado para conseguir que o cliente compre o produto (resposta). Um exemplo deste tipo de apresentação, é a venda por sugestões. O vendedor oferece produtos e/ ou serviços adicionais estimulando a compra, com a intenção de que o cliente leve mais produtos e não apenas um item.
Fórmula de vendas: Já a apresentação por fórmula de venda tem como característica fornecer informações sobre o produto em um formato completo e automático. Neste método, embora haja uma sequência na transmissão das informações, os bons vendedores tem flexibilidade para responder a perguntas ou parar durante a apresentação para explicar características do produto que os clientes não tenham entendido. A vantagem deste tipo de apresentação é ter o risco na omissão das informações reduzido. Esta apresentação é muito utilizada nas vendas porta a porta.
Satisfação das necessidades: A apresentação de vendas pela satisfação de necessidades consiste em fazer perguntas e ouvir as respostas dos clientes para descobrir seus desejos e necessidades. Depois de identificados, os vendedores apresentam os
benefícios de seus produtos e como poderão satisfazer as necessidades dos clientes e resolver problemas. Este é o modo de apresentação mais condizente com os princípios do marketing direcionado para o valor, pois são conduzidas para identificar e resolver problemas para os clientes.
As apresentações enlatadas consistem na memorização ou leitura e são apresentadas sem variações a todos os clientes potenciais. Encaixam-se dentro da apresentação fórmula de venda. São geralmente usadas nas vendas por telefone. Muitos clientes não gostam desse tipo de apresentação, mas consultores de tele-marketing acreditam que o fato se deve a deficiências de texto e locução (CHURCHILL, PETER, 2000).
Churchill, Peter (2000) afirmam que os vendedores podem utilizar-se de vários tipos de apresentações pela satisfação de necessidades. Na venda adaptável, o vendedor deve ajustar a apresentação para adequa-la ao contexto da venda, que determina se mais perguntas devem ser feitas ou mais soluções apresentadas. Na venda consultiva, o vendedor atua mais como um consultor que pode reconhecer e resolver os problemas do cliente.
Os vendedores podem fazer as apresentações pessoalmente ou com o auxílio do telefone. Na venda face a face a aparência física é fundamental, pois os clientes costumam formar impressões sobre vendedores e suas organizações com base nas suas aparências. Além disso, se for o caso, os vendedores devem carregar material para explicar produtos e suas vantagens. Cumprimentar todos os presentes, descrever claramente os produtos e seus benefícios e encorajar os clientes potenciais a discutir como os produtos podem ser relevantes em sua situação também faz parte desta forma de apresentação (CHURCHILL, PETER, 2000).
Ainda segundo os mesmos autores nas apresentações por telefone há redução de custos com visitas e se ganha mais tempo. Pode-se utilizar para fazer as apresentações meios como videoconferência, internet ou telefone em si.
O telemarketing consiste em realizar apresentações de vendas por telefone. É atraente para empresas que não tem condições de manter uma equipe de vendas pessoal. Porém, muitas vezes o telemarketing é visto como um incômodo pelos clientes potenciais. Reclamações de abuso resultaram em alguns padrões de conduta, como respeitar os horários e quando o cliente pedir para não ser incomodado excluir seu telefone da lista da empresa. Para o vendedor que utiliza o telemarketing adotar “boa etiqueta telefônica” que inclui usar tom de
voz confiante, agradável e falar claramente podem produzir boa impressão inicial. (CHURCHILL, PETER, 2000).
Conforme Churchill, Peter (2000) objeções são as razões dos clientes potenciais para não fazer compras. As objeções podem estar ligadas a custos, as características dos produtos ou em ambos. Estes também podem não ver necessidade na compra ou não desejar o produto. Os vendedores qualificados entendem quando as objeções são válidas e respeitam o desejo do cliente de se esquivar, talvez mais tarde o cliente potencial se torne cliente efetivo. Mas os vendedores também reconhecem quando as objeções se tornam uma oportunidade para demonstrações adicionais sobre os benefícios dos produtos. Se os clientes potenciais comparam desfavoravelmente, por exemplo, os produtos do vendedor com os produtos da concorrência, o vendedor pode mostrar as vantagens e qualidades do seu produto em relação aos da concorrência.
Churchill, Peter (2000) afirmam que o fechamento da venda consiste em solicitar pedidos e obter compromisso de compra dos clientes potenciais. Geralmente, são os vendedores que iniciam o fechamento da venda, mas especialistas de marketing garantem que muitas vendas são perdidas porque os vendedores não solicitam pedidos. Algumas técnicas padronizadas são usadas para fechar a venda, a seguir:
Os mesmos autores afirmam que no fechamento por tentativa, os vendedores pedem aos clientes potenciais que decidam sobre aspectos das compras, tais como cor ou modelo de um produto.
Ainda segundo Churchill, Peter (2000) no fechamento presumido, são discutidas questões como financiamento ou entrega, presumindo que o cliente potencial irá comprar.
Segundo os mesmos autores, no fechamento de urgência, vendedores insistem para que o cliente tome uma decisão imediata, pois o governo pretende elevar as taxas de juros, os preços das passagens aéreas estão por aumentar ou estoques estão esgotando, por exemplo.
Outra tática é encorajar o cliente potencial a experimentar os produtos antes de comprar, isso poderá aumentar o envolvimento do cliente potencial com os produtos e ajuda-lo a considerar seu vaajuda-lor (CHURCHILL, PETER, 2000).
Conforme afirmam Churchill, Peter (2000), os vendedores orientados para o valor utilizam essas técnicas apenas quando são apropriadas à situação. Quando os clientes potenciais acreditam que os vendedores estão colaborando para criar valor, finalizar a compra será o próximo passo.
Segundo Churchill, Peter (2000) o fechamento da venda não é o último passo do processo no marketing de relacionamento. Ao contrário, vendedores orientados para o valor continuam trabalhando num relacionamento de longo prazo com os clientes. As atividades para a formação desse relacionamento incluem as visitas de acompanhamento de vendas, que servem para garantir que os clientes estão satisfeitos com suas compras. O acompanhamento eficaz contribui para que o cliente avalie a transação como benéfica e geradora de valor, deixando-o propenso a realizar novas compras.
Construir um relacionamento duradouro envolve telefonemas para descobrir se os produtos foram entregues na data combinada e sem danos, se estão funcionando corretamente ou simplesmente para certificar-se que os clientes estão satisfeitos. Também é viável fornecer informações escritas ao cliente de como obter o máximo dos produtos ou oferecer programas de treinamento para os usuários (CHURCHILL, PETER, 2000).
Com base nos mesmos autores é particularmente importante manter um relacionamento de longo prazo no caso de compras caras, especialmente se o cliente teve dúvida na hora da compra (a chamada dissonância cognitiva ou remorso do comprador), acompanhamentos aliviam estas sensações.
Segundo Las Casas (2014, pg. 214) “costuma-se dizer que a primeira impressão é a que fica. Por isso, em casos de abordagem de clientes pela primeira vez, deve-se dar atenção para certos detalhes que podem passar despercebidos em visitas futuras quando o vendedor e o comprador já se conhecem.”
A aparência segundo o mesmo autor é muito importante na abordagem inicial, tanto que poderá ser determinante para contatos seguintes. Mas outros requisitos são necessários. Na etapa da abordagem, é essencial que o vendedor desperte a atenção de seus compradores, senão sua mensagem não será assimilada (LAS CASAS 2014).
Las Casas (2014) afirma que existem alguns métodos que costumam chamar a atenção na abordagem. São eles: A apresentação do vendedor e da empresa, a abordagem do produto, o método de fazer perguntas sem invadir a particularidade do cliente, a abordagem do elogio ao cliente, apresentação de vendas, que consiste nas técnicas de vendas que devem ser seguidas por toda a equipe, porém mantendo a personalidade de cada vendedor, as objeções podem ser contornadas com o pleno conhecimento dos produtos e sua apresentação a fim de não restarem dúvidas, o fechamento de vendas e o pós-vendas para fidelizar o cliente.
Cobra (2010) afirma que existem a muitos anos quatro abordagens de vendas ou atendimento. São eles: estímulo- resposta, estado mental, satisfação de necessidades e solução de problemas.
A venda estímulo-resposta é uma das mais simples. O vendedor com a intenção de produzir a resposta desejada, que é a compra, provoca estímulos no cliente, através de um repertório de palavras e ações. Este tipo de abordagem é muito utilizado na “venda enlatada”, em que o vendedor decora um texto e faz dramatizações ensaiadas a fim de comover o cliente. Se o cliente deseja dialogar com o vendedor, este tipo de vendas não é bem aceito (COBRA, 2010).
Ainda segundo Cobra (2010) a venda estado mental é também conhecida como AIDA, ou seja, visa despertar no consumidor atenção, interesse, desejo e ação de compra.
Na venda de satisfação de necessidades, o vendedor deve identificar necessidades a serem satisfeitas. Para tanto, ele deve utilizar as técnicas de questionamento, para descobrir necessidades e resolve-las.
A venda de solução de problemas é uma extensão das vendas de satisfação de necessidades. Uma vez identificadas as necessidades, cabe aos vendedores propor soluções que proporcionem satisfação ao cliente (COBRA, 2010).
2.3 Satisfação do cliente
Sheth, Mittal, Newman (2001, pg. 35) salienta que Peter F. Drucker considerado um dos mais importantes gurus da administração em todo o mundo, acredita que o propósito dos negócios é criar e manter clientes satisfeitos. Embora as empresas tenham que ganhar dinheiro, Drucker argumenta que ganhar dinheiro é uma necessidade, não um objetivo. É, na realidade, o resultado final, um efeito desejável, de se criar um cliente satisfeito.
Ainda segundo o mesmo autor uma sociedade sustenta as empresas porque elas servem seus membros suprindo suas necessidades e os deixando satisfeitos. Se uma quantia considerável de clientes estiverem insatisfeitos, não só eles deixaram de comprar da empresa, mas toda a sociedade a condenará e poderá até penalizá- la a ponto de provocar sua extinção.
Karsaklian (2000) salienta que a personalidade dos consumidores faz com que alguns tenham maior atração por determinado tipo de produtos do que outros; assim como certos objetos que para uns são imprescindíveis para outros são absolutamente desnecessários.
Portanto, o consumidor prefere os produtos que tenham a ver consigo ou com o que deseja aparentar. Segundo a autora a personalidade consiste na configuração das características únicas e permanentes dos indivíduos.
Segundo Karsaklian (2000) do ponto de vista externo pode-se dizer que a personalidade é o que faz com que os indivíduos se comportem praticamente da mesma forma em diferentes situações. Relacionando essa informação ao consumo, significa que um indivíduo com características conservadoras tende a escolher marcas conhecidas e consagradas, enquanto um não conservador tende a buscar e experimentar novidades. Já do ponto de vista interno a personalidade constitui-se numa variável hipotética, o que gerou diferentes escolas de pensamento, como a behaviorista, a cognitivista e a psicanalítica. O vendedor, portanto, precisa ficar atento ao comportamento de cada cliente, distinguindo assim suas preferências de compra, sem necessidade de interrogá-lo.
De acordo com o site do Sebraesp (2013) para conquistar um cliente cada vez mais atento as tendências e design de moda, os empresários apostam em variados modelos de negócio. O membro do Conselho Diretor da Associação Brasileira do Varejo Têxtil (Abvtex), Marciel Costa, ressalta que o comércio de vestuário passa por importantes transformações. Ele ressalta que as lojas de departamentos especializados cresceram embasadas em estratégias comerciais. Uma delas é o sistema denominado “fast-fashion”, política de produção rápida e contínua de peças com trocas semanais e até diárias de coleção. Elas oferecem ao consumidor as últimas tendências da moda em tempo recorde e a preços acessíveis, marcas próprias, produtos licenciados, busca de identidade regional, amplo mix de produtos com looks completos, serviços de crédito e cartão fidelidade. Marciel Costa ainda ressalta que não importa o poder de aquisição do consumidor, todos querem boas experiências de compra.
2.4 GESTÃO DE PESSOAS
Organizações bem sucedidas tendem a crescer ou no mínimo, sobreviver. Seu crescimento acarreta em uma maior complexidade dos recursos necessários as suas operações, como o aumento de capital, incremento de tecnologia e atividades de apoio. Consequentemente, este crescimento, provoca o aumento do número de pessoas, e a necessidade de intensificar a aplicação de seus conhecimentos e habilidades a fim de manter a competitividade do negócio. Espera-se que os recursos materiais, financeiros e tecnológicos sejam utilizados com eficiência e eficácia. As pessoas passam a ser a competência básica das
organizações, um diferencial competitivo para manter e promover o sucesso organizacional em um mundo globalizado, instável e altamente mutável (CHIAVENATO, 2004).
Para mobilizar e utilizar plenamente as pessoas em suas atividades, as organizações estão mudando os seus conceitos e alterando as suas práticas gerenciais.
De acordo com Dutra (2002) as pessoas estão se conscientizando que devem gerir a sua própria carreira profissional e estão cobrando das empresas as condições objetivas de desenvolvimento profissional.
Dutra (2002, p. 48) afirma que cabe às empresas criar o espaço, estimular o desenvolvimento, oferecer o suporte e as condições para uma relação de alavancagem mútua das expectativas e necessidades.
O contexto em que se insere a Gestão de Pessoas é representado pelas organizações e pelas pessoas. As organizações são constituídas de pessoas e necessitam delas para atingir seus objetivos e cumprir suas missões. Da mesma forma, as pessoas passam boa parte de suas vidas trabalhando nas organizações e necessitam delas para atingir seus objetivos pessoais e individuais. Na verdade, cada uma das partes depende da outra. Uma relação de mutua dependência na qual há benefícios para todos (CHIAVENATO, 2004).
Dutra (2002) afirma que o atual ambiente competitivo exige um modelo de gestão de pessoas que estimule e ofereça suporte ao desenvolvimento mútuo da empresa e das pessoas que nela trabalham, oferecendo a ambas orientação para esse desenvolvimento de forma clara, simples e flexível.
Segundo Chiavenato (2004) a atual Gestão de Pessoas consiste em várias atividades integradas, tais como: Descrição e análise de cargos, planejamento de RH, recrutamento, seleção, orientação e motivação das pessoas, avaliação do desempenho, remuneração, treinamento e desenvolvimento, relações sindicais, segurança, saúde e bem estar, etc.
Ainda segundo o mesmo autor no exercício de suas funções o gestor de recursos humanos, seja ele um diretor, gerente, chefe ou supervisor desempenha as quatro funções administrativas que constituem o processo administrativo, a saber: planejar, organizar, dirigir e controlar. O administrador não desempenha todas as funções sozinho, para isso são necessárias pessoas que formam sua equipe. É com a equipe de subordinados que o administrador executa as tarefas e alcança metas e objetivos.
Conforme Chiavenato (2004, pg. 14) a Área de Recursos Humanos refere-se a políticas e práticas necessárias para administrar o trabalho das pessoas, tais como: Análise e descrição de cargos e modelagem do trabalho, recrutamento e seleção de pessoal e admissão de candidatos selecionados, orientação e integração de novos funcionários, administração de cargos e salários, incentivos salariais e benefícios sociais, avaliação do desempenho das pessoas, comunicação aos funcionários, treinamento e desenvolvimento das pessoas, desenvolvimento organizacional, higiene, segurança e qualidade de vida no trabalho, relações com empregados e relações sindicais. Essas políticas e práticas podem ser resumidas em seis processos básicos, descritos a seguir. Processos de Agregar Pessoas, Aplicar Pessoas, Recompensar Pessoas, Desenvolver Pessoas, Manter Pessoas e Processos de Monitorar Pessoas.
Dutra (2002, p. 17) afirma que a gestão de pessoas é um conjunto de políticas e práticas que permeiam a conciliação de expectativas entre a organização e a pessoa para que ambas possam realiza-las ao longo do tempo.
De acordo com Chiavenato (2004), as pessoas são o principal ativo das organizações. Organizações de sucesso estão percebendo que apenas podem crescer, prosperar e se manter no mercado se forem capazes de otimizar o retorno sobre os investimentos de todos os parceiros, e , principalmente, dos seus funcionários. A Gestão de Pessoas é a função que permite a colaboração eficaz das pessoas para alcançar os objetivos organizacionais e individuais. As pessoas podem influenciar no aumento ou diminuição das forças e fraquezas de uma organização dependendo da forma como são tratadas. Podem ser a fonte de sucesso, e do mesmo modo, o contrário.
Ainda segundo Chiavenato (2004, pg. 10) para que os objetivos da Gestão de Pessoas sejam alcançados, é preciso que as pessoas sejam tratadas, como elementos básicos para a eficácia organizacional. A área de Recursos Humanos deve contribuir para a eficácia organizacional através dos seguintes meios:
a) Ajudar a organização a alcançar seus objetivos e realizar sua missão: A função de RH é um componente fundamental das organizações de hoje. Antigamente a ênfase era voltada para a eficiência, ou seja, fazer as coisas corretamente através de métodos e regras impostas aos seus funcionários. Hoje a preocupação é com a eficácia, como meio de atingir objetivos e resultados. É preciso conhecer o negócio da organização, pois cada negócio tem diferentes implicações na Gestão de Pessoas. Seu principal objetivo é ajudar a organização a atingir suas metas e realizar sua missão (CHIAVENATO, 2004).
b) Proporcionar competitividade a organização: Significa saber empregar as habilidades e competências da força de trabalho, para beneficiar clientes, parceiros e empregados (CHIAVENATO, 2004).
c) Proporcionar a organização pessoas bem treinadas e bem motivadas: Preparar e capacitar continuamente as pessoas é o primeiro passo. Em seguida vem o reconhecimento, que não é apenas dinheiro. Para melhorar e incrementar seu desempenho, as pessoas devem perceber justiça nas recompensas que recebem. Isso significa recompensar bons resultados e não pessoas que não possuem bom desempenho. Tornar os objetivos claros e explicitar como são medidos e quais as decorrências do seu alcance. As medidas de eficácia da Área de Recursos Humanos, e não apenas a medida de cada chefe, é que devem ser proporcionadas as pessoas certas, na fase certa do desempenho de um trabalho, e no tempo certo para a organização (CHIAVENATO, 2004).
d) Aumentar a auto-atualização e a satisfação das pessoas no trabalho: No passado a ênfase era colocada nas necessidades da organização. Hoje sabe-se que as pessoas precisam ser felizes. Para que sejam produtivas devem sentir que o trabalho é adequado as suas capacidades e que estão sendo tratadas equitativamente. Para as pessoas, o trabalho é a maior fonte de identidade pessoal. Pessoas satisfeitas não são necessariamente as mais produtivas. Mas pessoas insatisfeitas tendem a desligar-se da empresa, a se ausentar frequentemente e produzir com baixa qualidade. Portanto, a felicidade na organização e a satisfação no trabalho são fortes determinantes do sucesso organizacional (CHIAVENATO, 2004).
e) Desenvolver e manter qualidade de vida no trabalho: A qualidade de vida no trabalho (QVT) é um conceito que se refere aos aspectos da experiência no trabalho como estilo de gestão, liberdade e autonomia para tomar decisões, ambiente de trabalho agradável, segurança no emprego, horas adequadas de trabalho e tarefas significativas e agradáveis. Um programa de QVT procura estruturar o trabalho e o ambiente de trabalho de modo a satisfazer a maioria das necessidades individuais das pessoas e tornar a organização um local desejável e atraente (CHIAVENATO, 2004).
f) Administrar e impulsionar as mudanças: Nas últimas décadas houve profundas mudanças em vários aspectos da sociedade. Foram mudanças sociais, tecnológicas, econômicas, culturais e políticas. Essas mudanças e tendências trazem novas abordagens, mais flexíveis e ágeis, que devem ser utilizadas para garantir a sobrevivência das organizações. Os profissionais da área de recursos humanos devem saber como lidar com as mudanças para contribuir com o sucesso de sua organização (CHIAVENATO, 2004).
g) Manter políticas éticas e comportamento socialmente responsável: Toda atividade da Área de Recursos Humanos deve ser aberta, transparente, confiável e ética. Os direitos básicos de cada pessoa devem ser garantidos e não deve haver discriminação. Os princípios éticos devem ser aplicados a todas as atividades relacionadas a Área de Gestão de Pessoas. Tanto as pessoas, como as organizações devem seguir padrões éticos e de responsabilidade social (CHIAVENATO, 2004).
Conforme Dutra (2002, p. 21) “o desafio lançado para a gestão de pessoas é como encarar cada pessoa considerando sua individualidade e como gerenciá-la dentro deste ambiente de diversidade”.
2.5 Processos de Gestão de Pessoas
Segundo Chiavenato (2004) as políticas e práticas pertinentes à Área de Gestão de Pessoas podem ser representadas em seis processos básicos, sendo eles os processos de agregar, aplicar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar pessoas.
2.5.1 Processo de Agregar Pessoas
Tem como atividades incluir novas pessoas na organização. Pode ser denominado processo de provisão ou de suprimento de pessoas. Ainda faz parte deste processo recrutamento e seleção de pessoas (CHIAVENATO, 2004).
Para Gil (2001) este processo também é chamado de suprimento ou agregação e consiste nas atividades de identificar necessidades de pessoal, pesquisas de mercado de recursos humanos, recrutamento e seleção.
2.5.2 Processo de Aplicar Pessoas
Segundo Chiavenato (2004) este processo consiste em desenhar as atividades que as pessoas irão executar na empresa, bem como orientar e acompanhar seu desempenho. Incluem desenho organizacional e desenho de cargos, análise e descrição de cargos, orientação das pessoas e avaliação do desempenho.
Conforme Gil (2001) o processo de aplicação consiste na análise e descrição de cargos e no planejamento e alocação interna de recursos humanos, desenho das atividades que as pessoas irão desempenhar na empresa, bem como orientar e acompanhar seu desempenho.
2.5.3 Processo de Recompensar Pessoas
Consiste em atividades para incentivar as pessoas e satisfazer suas necessidades individuais mais elevadas. Incluem recompensas, remuneração e benefícios e serviços sociais. (CHIAVENATO, 2004).
Dutra (2008) afirma que as recompensas são uma forma de valorizar as pessoas pelo seu trabalho dentro das organizações. Estas podem ser entendidas como o atendimento das expectativas e necessidades das pessoas e podem ser econômicas, de crescimento pessoal e profissional, segurança, projeção social, reconhecimento, possibilidade de expressar-se por seu trabalho, entre outras.
2.5.4 Processo de desenvolver pessoas
Segundo Chiavenato (2004) o processo de desenvolver pessoas consiste em práticas utilizadas para capacitar e incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal das pessoas. Incluem seu treinamento e desenvolvimento, gestão do conhecimento e gestão de competências, programas de mudanças e desenvolvimento de carreiras e programas de comunicações e consonância.
Conforme Gil (2001) o sistema de capacitação ou de desenvolvimento trata das atividades referentes a capacitar e desenvolver profissionalmente as pessoas que trabalham na organização. Constituem treinamento e desenvolvimento de pessoal, desenvolvimento e mudança organizacional.
Toda forma de capacitação ou treinamento tem como objetivo qualificar os funcionários para determinada função, criando e mantendo determinados comportamentos que se julgam importantes e necessários.
A capacitação dos vendedores se torna uma ferramenta indispensável nos dias atuais, onde há grande concorrência e as empresas precisam se destacar de alguma forma. Nem sempre preço fará a diferença, se o cliente não for bem atendido provavelmente não voltará a comprar na devida empresa.
De acordo com Toledo, Botelho (1989) muitas vezes as pessoas confundem um programa de treinamento com um curso ou uma série de cursos. Um programa de treinamento é, sempre, e de modo acentuado no caso da capacitação de equipes de vendas, um processo contínuo. E neste processo, o curso ou cursos, são apenas uma etapa do processo.
De acordo com Las Casas (2014) todo administrador deve trabalhar com uma equipe de vendas capacitada e motivada. São os vendedores que representarão a empresa junto aos clientes. Por esse motivo, o recrutamento e seleção são atividades importantes para a formação de uma equipe eficiente, que represente com dignidade e competência a empresa que o contratou.
Depois de contratada uma boa equipe de vendas, o primeiro passo é considerar o tipo de cliente a quem os produtos da empresa se dirigem. A equipe de vendas deve estar voltada inicialmente para os clientes. Daí surge a necessidade de noção de segmentação. Segmentar é separar os mercados com características semelhantes entre si. Assim é possível compreender melhor os desejos e necessidades dos consumidores e a partir daí oferecer produtos e serviços mais adequados (LAS CASAS, 2014).
Ainda segundo o mesmo autor as formas de segmentar um mercado são segmentação Geográfica, onde os clientes são divididos por regiões onde moram; demográfica, onde são considerados fatores como sexo, idade, estado civil, profissão. Já na segmentação psicográfica, o mercado é dividido segundo características de personalidade, estilo de vida, atitudes, etc.
De acordo com Las casas (2014, pg. 176) o treinamento de vendas pode ser encarado como forma de otimização dos investimentos na área. Como os custos de recrutamento e seleção são geralmente muito elevados, através do treinamento pode-se objetivar maior retorno do investimento feito na contratação. O treinamento é válido para os bons, médios e maus vendedores, uma vez que sempre há possibilidade de aproveitamento. Quanto aos maus se o treinamento não ajudar, deve-se os demitir.
Las Casas (2014) afirma que o treinamento é muito válido tanto para a empresa como para o vendedor. Para a empresa, além de otimizar os investimentos, possibilita a formação de uma equipe mais coesa. Aumenta a lucratividade e o faturamento e diminui a rotatividade. Porém, muitas vezes no Brasil, este treinamento não é utilizado de forma correta e algumas administrações consideram o treinamento apenas como despesa, tentando evitá-lo. Além disso
muitos vendedores não acreditam no treinamento, pois acham que o vendedor já nasce com o tino para as vendas, não resolvendo o treinamento no caso de não ter o “dom para as vendas”.
Dentre os passos para um bom treinamento estão: Análise das necessidades, determinação dos objetivos, decisão do tipo de treinamento, elaboração do programa e avaliação do programa (LAS CASAS, 2014).
Segundo o mesmo autor, o programa deve atender as necessidades dos treinandos. Deve começar com entrevistas aos vendedores e supervisores para descobrir quais são os pontos fracos a serem trabalhados no programa de treinamento. Na realidade, os programas incluem uma combinação de informações, incluindo as de interesse da administração, como as necessidades dos treinandos, salientando uma delas de acordo com o objetivo. Para os novos na empresa, o ideal é partir de uma análise do cargo. Conhecendo as funções a ser desempenhadas, fica mais fácil determinar qual o tipo de informação necessário e quais as habilidades exigidas.
De acordo com os resultados da análise das necessidades pode-se determinar os objetivos do treinamento. Eles podem ser: Melhorar o relacionamento com os clientes, motivar a equipe de vendas, aumentar a lucratividade, melhorar o uso do tempo, reduzir os custos de vendas e controlar a força de vendas (LAS CASAS, 2014, p. 183).
De acordo com o mesmo autor cada objetivo a ser seguido com base na análise das necessidades, afetará todos os demais.
Las Casas (2014, p. 184) afirma que existem dois tipos de treinamento de vendas. Consiste no treinamento inicial, que é fornecido para os vendedores iniciantes na empresa onde se procura familiariza-los com a empresa. Neste treinamento são transmitidas informações sobre produtos, mercados, empresas, apresentação de vendas eficiente, território de vendas, esforço de marketing das empresas e características dos clientes.
O outro treinamento segundo o mesmo autor é o de reciclagem. Os vendedores já possuem alguma experiência. O enfoque baseia-se nas maiores dificuldades enfrentadas pelos mesmos. Os períodos de duração, consequentemente são mais curtos.
Deve-se decidir se o treinamento será contínuo ou eventual. O mais indicado é o treinamento contínuo. Outra forma utilizada implica em utilizar uma forma mista em que algumas partes da apresentação são preparadas, memorizadas, enlatadas e outras partes serão adaptadas ao momento de acordo com as necessidades e desejos dos consumidores (LAS CASAS, 2014).
