Formação de relacionamento a longo prazo, suas análises e proposições

Neste tópico são analisadas as opiniões dos vendedores e consumidores sobre relacionamento de longo prazo praticado no segmento de vestuário do comércio de Ijuí.

Fazer contato com consumidores para saber o seu nível de satisfação com o produto comprado é uma forma de manter um relacionamento de longo prazo com os mesmos.

Os respondentes vendedores concordam em 57% e 11% concordam totalmente que ligam para seus clientes para saber o grau de satisfação com o produto adquirido. Os outros 23% nem discordam, nem concordam e 9% discordam. Dados podem ser observados no Gráfico 55.

Gráfico 55- Satisfação com os produtos comprados, na visão dos vendedores

Discordo Tot 0% Discordo 9% Nem dis. Nem conc 23% Concordo 57% Concordo Tot. 11%

Fonte: Dados da pesquisa (2016).

De acordo com o Gráfico 56, 62% dos consumidores discordam e 27% discordam totalmente do fato de receber contato para saber o grau de satisfação com o produto comprado. 4% dos consumidores nem discordam, nem concordam e apenas 7% concordam com esse ato.

Gráfico 56- Satisfação com os produtos comprados, na visão dos consumidores

Fonte: Dados da pesquisa (2016).

De acordo com os vendedores, 68% concordam que ligam para seus clientes para saber como foi o nível de satisfação com o produto comprado.

Na visão dos consumidores, apenas 7% concorda que recebe ligações de vendedores de artigos de vestuário do comércio de Ijuí, para saber qual foi o nível de satisfação com o produto comprado. Há uma enorme diferença de opiniões entre ambos.

Segundo Churchill, Peter (2000) o fechamento da venda não é o último passo do processo no marketing de relacionamento. Ao contrário, vendedores orientados para o valor continuam trabalhando num relacionamento de longo prazo com os clientes. Construir um relacionamento duradouro envolve telefonemas para descobrir se os produtos foram entregues na data combinada e sem danos, se estão funcionando corretamente ou simplesmente para certificar-se que os clientes estão satisfeitos.

Percebe-se que existem problemas em relação a isso. A maioria dos lojistas não costuma desenvolver este trabalho. Este instrumento é importante, pois as opiniões dos

Discordo Tot. 27% Discordo 62% Nem disc. Nem conc. 4% Concordo 7% Concordo Tot. 0%

clientes podem ser usadas para melhorias, se for o caso, nos seus empreendimentos. Do mesmo modo é importante para o cliente se sentir valorizado, garantindo assim um relacionamento de longo prazo. Sugere-se que os lojistas ofereçam cursos de capacitação para que a equipe de vendas possa desenvolver as habilidades necessárias para fidelizar clientes.

Outra forma de manter um relacionamento com o cliente é ligando para desejar- lhe felicidades em datas especiais.

Dos vendedores respondentes, 49% deles concordam e 19% concordam totalmente que praticam o ato de parabenizar clientes em datas especiais. Outros 17% nem discordam, nem concordam, 13% discordam e 2% discordam totalmente, como pode-se observar no Gráfico 57.

Gráfico 57- Lembranças de vendedores em datas especiais, para parabenizar clientes, na opinião de vendedores

Fonte: Dados da pesquisa (2016).

Consumidores concordam em 29% e 8% dos casos que recebem contatos de vendedores em datas especiais para parabenizá-los. Outros 8% nem discordam, nem concordam, 39% discordam e 16% discordam totalmente, conforme o Gráfico 58.

Gráfico 58- Lembranças de vendedores em datas especiais na opinião dos consumidores

Discordo Tot 2% Discordo 13% Nem dis. Nem conc 17% Concordo 49% Concordo Tot. 19%

Fonte: Dados da pesquisa (2016).

Na visão dos vendedores, 68% afirmam que parabenizam clientes em datas especiais. Na opinião dos consumidores, 37% afirmam receber lembranças em datas especiais. Há uma discordância de opiniões entre clientes e vendedores.

Segundo Churchill, Peter (2000) vendedores orientados para o valor continuam trabalhando num relacionamento de longo prazo com os clientes.

Vendedores bem treinados sabem da importância de manter contato com os clientes. Desejar-lhes felicitações é uma forma de os clientes sentirem-se valorizados. Recomenda-se que os gestores orientem seus vendedores a fazerem uso desta prática, para fidelizar clientes.

As felicitações a clientes podem vir por meio de telefonemas, mensagens de texto, redes sociais, cartas, entre outros.

Discordo Tot. 16% Discordo 39% Nem disc. Nem conc. 8% Concordo 29% Concordo Tot. 8%

CONCLUSÃO

A capacitação dos vendedores é uma ferramenta indispensável nos dias atuais, onde há grande concorrência e as empresas precisam se destacar cada vez mais. De acordo com Robbins (2005) estudos indicam que há um efeito “casado” entre as emoções dos funcionários e dos clientes. Trata-se de um contágio emocional, que faz com que as pessoas “peguem” as emoções umas das outras. Dessa forma quando os funcionários expressam emoções positivas, os clientes tendem a responder do mesmo modo. As emoções negativas geram respostas também negativas nos clientes.

O objetivo desse estudo foi a capacitação de vendedores de artigos de vestuário do comércio do município de Ijuí/RS para o atendimento. O estudo foi realizado com vendedores e consumidores de artigos de vestuário sendo os mesmos de ambos os gêneros, de todas as faixas etárias e de níveis de escolaridade diversos. Não buscou-se saber suas rendas mensais. Os entrevistados trabalham e/ ou fazem compras no comércio do Município de Ijuí.

Buscou-se seguir as referências de Churchill, Peter (2000) para se ter como base o modelo ideal do processo de vendas pessoal. Segundo o autor, o processo envolve sete etapas. Prospecção de clientes, preparação para visitas de vendas, abordagem de clientes potenciais qualificados, realizações de apresentações de vendas, controle de objeções, fechamento de vendas e formação de relacionamento de longo prazo.

Os resultados da pesquisa apontaram que em todas as etapas do atendimento há divergências entre as opiniões dos vendedores e consumidores. Na etapa da prospecção os vendedores concordam em 66,33% que buscam aplicá-la. Já os vendedores concordam em 56,66%. Na preparação para visita de vendas, 65% dos vendedores afirmam utilizá-la. Já 35,50% consumidores concordam que isso ocorre. Na abordagem de clientes potenciais qualificados 76% dos vendedores afirmam abordar clientes da forma mencionada. Os consumidores somam 43,80%. Nas realizações de apresentações de vendas os vendedores que afirmam aplicá-la são 61,12%. Os consumidores são 33,50%. No controle de objeções os vendedores que afirmam realizá-la somam 74,50% e os consumidores somam 46%. No fechamento de vendas os vendedores que concordam praticar as técnicas de vendas são 63,75%, enquanto os consumidores que concordam são 47%. A última etapa consiste na formação de relacionamento a longo prazo. Vendedores que afirmam praticá-la somam 68% e os consumidores a quem se destina são 22% que concordam que as mesmas acontecem.

Pode-se dizer que a metodologia utilizada neste estudo possibilitou o alcance dos objetivos. Como sugestões para novos estudos, considerando o mesmo tema seria interessante delimitar os estudos por lojas populares e boutiques para que se tenha maior clareza do atendimento praticado em ambas no comércio de artigos de vestuário do Município de Ijuí.

Destaca-se, portanto, a importância de toda empresa ter uma equipe de vendas motivada e capacitada para atender seus clientes. Quanto mais treinamentos e incentivos esta equipe receber, mais segurança, confiança e motivação terão para exercer suas funções.

Sugere-se aos gestores do setor de vestuário do comércio de Ijuí acompanhar sua equipe de vendas, fazer reuniões onde eles possam expor suas ideias, pontos positivos e negativos que enxergam no dia a dia de suas profissões e oferecer suporte para sanar as dificuldades por eles enfrentadas, assim como estabelecer programas de incentivos que os motivem a crescer e buscar resultados cada vez melhores.

BIBLIOGRAFIA

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: E o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

CHURCHILL, Gilberto A., PETER, Paul J. Marketing: Criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2000.

COBRA, Marcos. Administração de vendas. 4. ed. 13. Reimpr. São Paulo: Atlas, 2010. DUTRA, Joel Souza. Gestão de pessoas: modelo, processos, tendências e perspectivas. São Paulo: Atlas, 2002.

DUTRA, Joel Souza. Gestão de pessoas: modelo, processos, tendências e perspectivas. São Paulo: Atlas, 2008.

FUTRELL, Charles M. Vendas: Fundamentos e novas práticas de gestão. São Paulo: Saraiva, 2003.

GIL, Antonio Carlos. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo: Atlas, 2001.

KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2000.

KAUARK, Fabiana. Metodologia da pesquisa: Guia prático / Fabiana Kauark, Fernanda Castro Manhães e Carlos Henrique Medeiros. – Ita- buna: Via Litterarum, 2010.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas. 8. ed. 8. Reimpr. São Paulo: Atlas, 2014.

ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

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vestuário.http://www.sebraesp.com.br/arquivos_site/noticias/ 2013 revista_conexao/conexao_39, acessado em 25 de outubro de 2015.

SHETH, Jagdish N., MITTAL, Banwari, NEWMAN, Bruce I. Comportamento do cliente: Indo além do comportamento. São Paulo: Atlas, 2001.

TOLEDO, Flávio de, BOTELHO, Eduardo F. Treinamento eficaz do profissional de vendas. Fator chave da gestão avançada. São Paulo. Atlas, 1989.

ZAMBERLAN, Luciano et al. Pesquisa em ciências sociais aplicadas. Ijuí: Ed. Unijuí, 2014.

APÊNDICE A- QUESTIONÁRIO APLICADO COM VENDEDORES DE ARTIGOS DE VESTUÁRIO DO COMÉRCIO DE IJUÍ

1. Sexo ( ) Feminino ( ) Masculino 2. Idade ( ) Até 20 anos ( ) Entre 21 e 30 anos ( ) Entre 31 e 40 anos ( ) Entre 41 e 50 anos ( ) Mais de 51 anos 3. Grau de escolaridade

( ) Até o ensino fundamental completo ( ) Ensino médio incompleto

( ) Ensino médio completo ( ) Ensino superior incompleto ( ) Ensino superior completo

( ) Pós-graduação (especialização, mestrado ou doutorado)

4. Você acha que a sua abordagem ao cliente em potencial como vendedor de artigos de vestuário é:

a) ( ) Muito boa b) ( ) Boa c) ( ) Regular d) ( ) Ruim

5. Você como vendedor de artigos de vestuário do município de Ijuí busca clientes em potencial em listas telefônicas, feiras comerciais, contatos pessoais.

6. Você pede indicações para clientes atuais para fazer contato de vendas.

7. Você liga ou estabelece outra forma de lembrança para clientes que não compram há algum tempo com o intuito de ele voltar a comprar.

8. Você só aborda os clientes se eles vão até a loja. 9. Você faz propostas de visitas de vendas a seus

Afirmativa sobre a Níveis de julgamento

qual se quer a resposta Di

sc or do tot al me nte Disc ordo Nem disc ordo Nem conc ordo Con cord o Con cord o total ment e

clientes e clientes em potencial.

10. Na abordagem inicial você procura saber quais são as preferências e necessidades dos clientes. 11. Você aborda o cliente de forma a estabelecer soluções para os seus problemas.

12. Durante a abordagem, você costuma ser amigável, abrindo espaço para uma conversa informal antes de passar para as vendas.

13. Você, com o intuito de vender acaba sendo insistente demais e às vezes inconveniente.

14. Você descreve e demonstra as qualidades dos produtos existentes na loja sem pedir opinião dos clientes sobre suas preferências.

15. Você como vendedor tenta identificar os problemas e necessidades dos clientes através de perguntas, para garantir a sua satisfação.

16. Você transmite as informações sobre o produto em um formato completo e automático, mas responde com tranquilidade as interrupções do cliente, retomando a apresentação.

17. Você, como vendedor de artigos de vestuário do comércio de Ijuí oferece produtos adicionais na hora da venda.

18. Você costuma fazer apresentações de vendas por meio de telefonemas.

19. Você procura manter uma boa aparência física para atender os clientes.

20. Você, como vendedor de artigos de vestuário do comércio de Ijuí tem conhecimento sobre os produtos, moda, tendências e caimento dos tecidos. 21. Você sabe atuar como consultor, reconhecendo e resolvendo os problemas dos clientes, quando for o caso.

22. Você respeita a decisão do cliente em não comprar determinado produto, pois entende sua situação e sabe que ele poderá comprar em outra ocasião.

23. Você tenta convencer o cliente sobre as qualidades e benefícios do seu produto, quando percebe seu desinteresse e comparação desfavorável com a concorrência.

24. Você questiona o cliente sobre aspectos que mais agradam para tentar o fechamento da venda.

25. Você cita as formas facilitadas de pagamento que a empresa oferece para despertar no cliente interesse extra pela compra.

26. Você insiste para que os clientes tomem uma decisão imediata de compra por questões de aumento de preços ou falta de estoque, por exemplo.

deixando-o a vontade para provar as peças, despertando maior interesse no cliente.

28. Você, no intuito de estabelecer relacionamento com o cliente, liga para saber o seu nível de satisfação com o produto comprado.

29. Você liga para os clientes em datas especiais, como nos aniversários, para parabeniza-los.

APÊNDICE B- QUESTIONÁRIO APLICADO COM CONSUMIDORES DE ARTIGOS DE VESTUÁRIO DO COMÉRCIO DE IJUÍ

1. Sexo ( ) Feminino ( ) Masculino 2. Idade ( ) Até 20 anos ( ) Entre 21 e 30 anos ( ) Entre 31 e 40 anos ( ) Entre 41 e 50 anos ( ) Mais de 51 anos 3. Grau de escolaridade

( ) Até o ensino fundamental completo ( ) Ensino médio incompleto

( ) Ensino médio completo ( ) Ensino superior incompleto ( ) Ensino superior completo

( ) Pós-graduação (especialização, mestrado ou doutorado)

4. Você considera a abordagem por parte dos vendedores do comércio de artigos de vestuário do município de Ijuí como sendo:

a) ( ) Muito boa b) ( ) Boa c) ( ) Regular d) ( ) Ruim

5. Você já recebeu ligações ou outra forma de contato de vendedores de lojas de artigos de vestuário em que não frequenta, para conhecer seus produtos.

6. Você já foi indicado por alguém a vendedores do comércio de Ijui e estes fizeram contato contigo. 7. Você recebe ligações ou outra forma de contato de vendedores de lojas em que não compra há algum tempo.

8. Você só é abordado quando vai até uma loja de artigos de vestuário do comércio de Ijui.

Afirmativa sobre a

Níveis de julgamento

qual se quer a resposta Di

sc or do tot al me nte Disc ordo Nem disc ordo Nem conc ordo Con cord o Con cord o total ment e

9. Você já recebeu propostas de visitas de vendas de vendedores do comércio de artigos de vestuário do município de Ijuí.

10. Numa abordagem inicial o vendedor tem interesse em saber quais são suas preferências e necessidades.

11. Os vendedores de artigos de vestuário do comércio de Ijuí oferecem soluções para seus problemas.

12. Durante a abordagem, o vendedor é amigável, abrindo espaço para uma conversa informal antes de passar para os negócios.

13. O vendedor de artigos de vestuário do comércio de Ijuí é insistente demais e inconveniente.

14. O vendedor descreve e demonstra as qualidades do produto, bem como seus benefícios, sem pedir sua opinião sobre preferências.

15. Os vendedores tentam identificar os seus problemas e necessidades, através de perguntas, para garantir a sua satisfação.

16. O vendedor transmite as informações sobre o produto em um formato completo e automático, mas responde com tranquilidade as suas interrupções, retomando a apresentação.

17. O vendedor de artigos de vestuário do comércio de Ijuí oferece produtos adicionais na hora da venda. 18. Você recebe apresentações de vendas por meio de telefonemas.

19. Os vendedores de artigos de vestuário do comércio de Ijuí mantém uma boa aparência física. 20. Os vendedores tem conhecimento sobre os produtos, moda, tendências e caimento dos tecidos. 21. O vendedor sabe agir como consultor, reconhecendo e resolvendo seus problemas.

22. Os vendedores respeitam sua decisão de não comprar determinado produto.

23. Os vendedores tentam convence-lo(a) dos benefícios e qualidades do seu produto quando notam seu desinteresse e comparação desfavorável com a concorrência.

24. Os vendedores questionam sobre aspectos que mais te agradam para tentar o fechamento da venda. 25. Os vendedores citam formas facilitadas de pagamento que a empresa oferece para despertar interesse extra pela compra.

26. Os vendedores insistem para que você tome uma decisão imediata de compra por questões de aumento de preços ou falta de estoque, por exemplo.

27. Os vendedores fazem questão que você prove as peças, deixando-o bem à vontade.

28. Você recebe ligações de vendedores para saber o seu nível de satisfação com o produto.

29. Você recebe ligações de vendedores em datas especiais, como no seu aniversário.

Opcional