Abordagem de clientes potenciais qualificados, suas análises e proposições

Neste tópico são abordados os resultados da pesquisa com vendedores e consumidores acerca de como se dá a abordagem inicial, abordagem para a solução de problemas e comportamentos dos vendedores durante a abordagem.

A abordagem que tem como objetivo identificar as preferências e necessidades dos consumidores é aquela em que o vendedor faz perguntas e analisa as respostas para descobrir o que mais agrada seu cliente.

De acordo com os dados, 64% dos vendedores respondentes concordam e 19% concordam totalmente que na abordagem inicial tentam identificar as preferências e necessidades dos clientes. Já os outros vendedores, correspondendo a 13% nem discordam, nem concordam e 4% discordam totalmente que fazem uso desta prática. Podemos observar o Gráfico 17 com os dados.

Gráfico 17- Abordagem que visa identificar preferências e necessidades segundo vendedores

Fonte: Dados da pesquisa (2016).

Dentre os consumidores respondentes, 43% concordam e 17% concordam totalmente que são abordados de forma a satisfazerem suas preferências e necessidades de compra. Outros 24% nem discordam, nem concordam e ainda 16% discordam que sejam abordados desta maneira, conforme pode ser observado no Gráfico 18.

Gráfico 18- Abordagem inicial que visa identificar preferências e necessidades dos consumidores na visão dos próprios consumidores

Discordo Tot 4% Discordo 0% Nem dis. Nem conc 13% Concordo 64% Concordo Tot. 19%

Fonte: Dados da pesquisa (2016).

A maioria dos vendedores entrevistados (83%) afirmam que abordam os consumidores visando identificar suas preferências e necessidades de compra.

Os consumidores que responderam a esta questão concordam em 60% que os vendedores de artigos de vestuário do comércio de Ijuí lhes atendem com o intuito de satisfazer suas preferências e necessidades de compra. Opiniões diferem em 23%.

Segundo Churchill, Peter (2000) a apresentação de vendas pela satisfação de necessidades consiste em fazer perguntas e ouvir as respostas dos clientes para descobrir seus desejos e necessidades. Depois de identificados, os vendedores apresentam os benefícios de seus produtos e como poderão satisfazer as necessidades dos clientes e resolver problemas. Este é o modo de apresentação mais condizente com os princípios do marketing direcionado para o valor, pois são conduzidas para identificar e resolver problemas para os clientes.

Sugere-se aos gestores do setor de vestuário que capacitem seus funcionários para o atendimento visando a satisfação das necessidades dos clientes. Sempre é possível melhorar e esta é uma técnica excelente para conquistar e fidelizar clientes.

Conforme Gil (2001) o sistema de capacitação ou de desenvolvimento trata das atividades referentes a capacitar e desenvolver profissionalmente as pessoas que trabalham na organização. Constituem treinamento e desenvolvimento de pessoal, desenvolvimento e mudança organizacional.

A abordagem para solução de problemas é a melhor forma de conquistar e fidelizar clientes. É uma abordagem que requer o estudo aprofundado das necessidades dos clientes e uma apresentação bem planejada.

Discordo Tot. 0% Discordo 16% Nem disc. Nem conc. 24% Concordo 43% Concordo Tot. 17%

Dados da pesquisa revelam que os vendedores de artigos de vestuário do comércio de Ijuí concordam em 60% e 15% concordam totalmente que abordam o cliente de forma a estabelecer soluções para seus problemas. Do restante, 13% nem discordam, nem concordam, 8% discordam e 4% discordam totalmente. Isto pode ser percebido no Gráfico 19.

Gráfico 19- Abordagem para solução de problemas na visão dos vendedores

Fonte: Dados da pesquisa (2016).

De acordo com a pesquisa realizada 17% dos consumidores concordam que os vendedores de artigos de vestuário do comércio de Ijuí estabelecem soluções para seus problemas. Os demais constituem 34% que nem discordam, nem concordam, outros 34% discordam e ainda 15% discordam totalmente. Conforme está representado no Gráfico 20.

Gráfico 20- Abordagem para solução de problemas na visão dos consumidores

Fonte: Dados da pesquisa (2016). Discordo Tot

4%

Discordo 8% Nem dis. Nem

conc 13% Concordo 60% Concordo Tot. 15% Discordo Tot. 15% Discordo 34% Nem disc. Nem conc. 34% Concordo 17% Concordo Tot. 0%

Grande parte dos vendedores (75%) afirmam que abordam o cliente de forma a estabelecer soluções para seus problemas.

Para os consumidores, 17% afirmam que são abordados por vendedores do comércio de artigos de vestuário de Ijuí de forma a estabelecerem soluções para seus problemas. Há uma grande diferença de opiniões entre vendedores e consumidores, constituindo 58%.

As metas da abordagem consistem em aprender mais sobre as necessidades dos clientes, obter atenção e estimular interesse. O jeito mais simples de despertar atenção e interesse de clientes potenciais é dispor de uma solução para seus problemas (CHURCHILL, PETER, 2000).

Aconselha-se aos gestores proporcionar aos seus funcionários treinamentos adequados para suprir este gargalo.

Las Casas (2014) afirma que o treinamento é muito válido tanto para a empresa como para o vendedor. Para a empresa, além de otimizar os investimentos, possibilita a formação de uma equipe mais coesa. Aumenta a lucratividade e o faturamento e diminui a rotatividade.

Destaca-se também a importância de um comportamento amigável durante a abordagem de vendas. Isso gera um envolvimento com o cliente.

Do total de vendedores entrevistados 68% concordam e 19% concordam totalmente que atendem amigavelmente seus clientes, abrindo um espaço para uma conversa informal. 9% nem discordam, nem concordam e 4% discordam que agem dessa maneira. Dados podem ser observados no Gráfico 21.

Gráfico 21- Comportamento amigável durante a abordagem na visão dos vendedores

Discordo Tot 0% Discordo 4% Nem dis. Nem conc 9% Concordo 68% Concordo Tot. 19%

Fonte: Dados da pesquisa (2016).

Os consumidores respondentes concordam em 18% e concordam totalmente em 4% que o vendedor costuma ser amigável durante a abordagem. Dos outros respondentes, 50% nem discordam, nem concordam, 24% discordam e 4% discordam totalmente. O Gráfico 22 representa os dados.

Gráfico 22- Comportamento amigável durante a abordagem na visão dos consumidores

Fonte: Dados da pesquisa (2016).

De acordo com os dados obtidos, 87% dos vendedores afirmam ter um comportamento amigável no que diz respeito ao atendimento ao cliente.

Dos consumidores entrevistados, apenas 22% concordam que são atendidos amigavelmente.

Diante da discordância de opiniões entre os vendedores e consumidores percebe-se que talvez o que o vendedor acha que é certo, não está agradando o cliente.

Futrell (2003) afirma que na grande maioria dos contatos de vendas, a abordagem é constituída em duas partes. A primeira geralmente é uma fase de “conversa informal” ou construção da comunicação, que permite quebrar o gelo. Isso é especialmente aplicável no contato com o cliente potencial que tenha um estilo de personalidade do tipo sensível, intuitivo ou pensador. O sensorial, no entanto, pode querer entrar diretamente no assunto. A segunda parte da abordagem é a técnica de venda planejada e formal.

Discordo Tot. 4% Discordo 24% Nem disc. Nem conc. 50% Concordo 18% Concordo Tot. 4%

Sugere-se aos gestores observar seus vendedores no que estão sendo falhos e de acordo com as dificuldades encontradas, fornecer eventualmente algum tipo de treinamento ou capacitação.

Las Casas (2014, p. 184) afirma que existem dois tipos de treinamento de vendas. Consiste no treinamento inicial, que é fornecido para os vendedores iniciantes na empresa onde se procura familiarizá-los com a empresa. Neste treinamento são transmitidas informações sobre produtos, mercados, empresas, apresentação de vendas eficiente, território de vendas, esforço de marketing das empresas e características dos clientes.

O outro treinamento segundo o mesmo autor é o de reciclagem. Os vendedores já possuem alguma experiência. O enfoque baseia-se nas maiores dificuldades enfrentadas pelos mesmos. Os períodos de duração, consequentemente são mais curtos.

Muitas vezes os vendedores acabam sendo inconvenientes, no intuito de vender são insistentes demais, irritando o cliente.

De acordo com a pesquisa e conforme está representado no Gráfico 23, 47% dos vendedores discordam, 11% discordam totalmente e 13% nem discordam, nem concordam. Já 25% concordam e 4% concordam totalmente que são insistentes e inconvenientes, no intuito de vender.

Gráfico 23- O vendedor é insistente na opinião dos vendedores

Fonte: Dados da pesquisa (2016). Discordo Tot

11%

Discordo 47% Nem dis. Nem

conc 13% Concordo 25% Concordo Tot. 4%

Os dados da pesquisa revelam que 36% dos respondentes consumidores concordam e 17% concordam totalmente quando se trata de vendedores insistentes e inconvenientes. Outros 36% nem discordam, nem concordam e 16% discordam. Dados representativos no Gráfico 24.

Gráfico 24- O vendedor é insistente na opinião dos consumidores

Fonte: Dados da pesquisa (2016).

Dados obtidos revelam que 29% dos vendedores se consideram insistentes demais e inconvenientes.

Na visão dos consumidores, 48% consideram os vendedores insistentes e inconvenientes. Muitos clientes não gostam desta atitude e por vezes até evitam entrar novamente nas lojas em que são atendidos desta forma.

Churchill, Peter (2000) afirma que assim como existem vendedores que estabelecem um contato amigável, abrindo espaço para um bate papo antes de passar para os negócios, existe o vendedor insistente demais e inconveniente. Aquele tipo de vendedor que só pensa em vender, sem se preocupar em agradar o cliente.

Aconselha-se que sejam oferecidos treinamentos aos vendedores, onde o foco é a abordagem e atendimento visando satisfazer suas necessidades, despertando interesse no cliente, sem precisar insistir na venda.

Foram questionados vendedores e consumidores de artigos de vestuário do comércio de Ijuí quanto a percepção que tinham do atendimento prestado neste setor.

Discordo Tot. 0% Discordo 16% Nem disc. Nem conc. 36% Concordo 36% Concordo Tot. 12%

Os dados obtidos foram os seguintes: 58% dos vendedores acham que sua abordagem é boa, 19% acham que a abordagem é muito boa, 21% consideram a abordagem ao cliente como sendo regular e apenas 2% considera ruim, conforme está representado no Gráfico 25.

Gráfico 25- Visão dos vendedores sobre a qualidade da abordagem ao cliente

Fonte: Dados da pesquisa (2016).

Os dados obtidos com os consumidores foram os seguintes: 57% consideram a abordagem como sendo boa, 38% consideram a abordagem ao cliente como sendo regular e 5% consideram ruim, conforme representa o Gráfico 26.

Gráfico 26- Percepção da abordagem ao cliente na visão dos respondentes consumidores

Fonte: Dados da pesquisa (2016). Muito boa 19% Boa 58% Regular 21% Ruim 2% Boa 57% Regular 38% Ruim 5%

Do total de vendedores entrevistados, 77% consideram a sua abordagem ao cliente como sendo boa.

Os consumidores de artigos de vestuário do comércio ijuiense consideram a abordagem de vendedores deste setor como sendo boa em uma totalidade de 57%. Portanto, há uma discordância em 20% dos casos.

De acordo com Las Casas (2014) todo administrador deve trabalhar com uma equipe de vendas capacitada e motivada. São os vendedores que representarão a empresa junto aos clientes. Por esse motivo, o recrutamento e seleção são atividades importantes para a formação de uma equipe eficiente, que represente com dignidade e competência a empresa que o contratou.

Como os custos de recrutamento e seleção são geralmente muito elevados, através do treinamento pode-se objetivar maior retorno do investimento feito na contratação. O treinamento é válido para os bons, médios e maus vendedores, uma vez que sempre há possibilidade de aproveitamento. Quanto aos maus se o treinamento não ajudar, deve-se os demitir (LAS CASAS, 2014).

De acordo com o que afirma o autor acima citado todo gestor deve trabalhar com uma boa equipe de vendas. Portanto, recomenda-se aos gestores de empresas do comércio de artigos de vestuário de Ijuí dar atenção especial quanto ao recrutamento e seleção de modo a contratar funcionários que representem os objetivos da empresa. Porém, pode surgir uma necessidade de treinamento da equipe de vendas, que sempre traz bons resultados para todos os tipos de vendedores, para evitar novos processos de recrutamento e seleção. No caso de o treinamento não dar resultado para os maus vendedores, deve-se os demitir.