O TREINAMENTO DE USUÁRIOS NO CONTEXTO
INFORMACIONAL CONTEMPORÂNEO
Francisca Rosaline Leite Mota∗ Ivone Job∗∗
RESUMO
O treinamento de usuários é um dos serviços tradicionais oferecidos pelas bibliotecas visando a intermediação entre bibliotecário e o cliente e sua instrumentalização para localizar informações. Partindo-se do pressuposto de que as bibliotecas são espaços que favorecem resposta às indagações das pessoas que as procuram, a intermediação do profissional é imprescindível para que as mesmas atinjam atinja seus objetivos junto à comunidade. Para que o leitor possa satisfazer suas necessidades de conhecimento é básico que entenda a organização do espaço, do acervo, das tecnologias e dos serviços oferecidos. Com o advento do computador as bibliotecas se tornaram, também, para muitos, mais um lugar onde podem ter acesso às modernas tecnologias através de consulta a bases de dados, internet, correio eletrônico e outros mecanismos que a informática oferece. Muitos sistemas apresentam hoje uma boa interface com o usuário e tutoriais que facilitam o entendimento da metodologia de uso. Este trabalho pretende fazer uma reflexão acerca destes serviços e a atual tendência do “self-service” nas bibliotecas. Abre-se a possibilidade de se perder o contato humano mais direto, substituindo-se o treinamento de usuários, pelos tutoriais e manuais localizados nos sítios. O serviço de referência e o treinamento de usuários são uma prática nas bibliotecas atualmente? No espaço do das bibliotecas há uma tendência a que o usuário, com as atuais facilidades virtuais, substitua o profissional? E os bibliotecários optam por uma prática desvinculada da comunicação humana? Todas estas questões serão abordadas no decorrer deste estudo.
PALAVRAS-CHAVE: Treinamento de Usuários. Interface Amigável. Metodologias Presenciais. Metodologias Virtuais.
1 INTRODUÇÃO
Os estudos, relativos às metodologias utilizadas para a realização de programas de treinamento de usuários, podem ser considerados incipientes.
Sabe-se que tais programas constituem-se enquanto serviços tradicionais oferecidos pelas bibliotecas visando a intermediação entre bibliotecário e o cliente e sua instrumentalização para localizar informações.
O volume de informações produzidas na sociedade como um todo, aumenta cada dia mais. No entanto, percebe-se que muitas destas informações não são recuperadas por diversos fatores. Entre os quais, podemos citar, a falta de mecanismos eficientes de busca (tanto off-line quanto on-line), o uso inadequado ou ainda, falta de conhecimento acerca da utilização de tais mecanismos. Dentro deste contexto, entra em cena a figura do profissional da informação como mediador no processo de comunicação e interação entre usuário e informação.
Este trabalho faz algumas reflexões acerca dos serviços de treinamento de usuários de bibliotecas universitárias, chamando atenção para os possíveis riscos e benefícios da atual tendência “self-service”. Apresenta ainda considerações acerca de algumas metodologias presenciais e virtuais, utilizadas para o treinamento de usuários.
2 TREINAMENTO DE USUÁRIOS EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
A busca de informação é uma constante na vida do ser humano. Diariamente surgem questões que necessitam de respostas. E tais respostas poderão ser encontradas em diversos segmentos e instituições sociais como, por exemplo, as bibliotecas. Em boa parte das vezes, para se ter acesso à informação desejada, se faz necessário a presença de um mediador.
Temos a seguinte situação: O usuário possui uma necessidade de informação. A informação existe e está armazenada em uma base de dados (que pode ser tanto on-line quanto off-line). Na maioria dos casos o usuário não possui conhecimento acerca das ferramentas que possibilitem o acesso à informação. Neste momento entra em cena a figura do profissional da informação como mediador do processo de busca e recuperação da informação.
No entanto, em algumas situações não há possibilidades de tal mediação acontecer. Isto por vários motivos, como a ausência do profissional de referência na Unidade de Informação ou biblioteca, a falta de domínio de determinadas ferramentas por parte do profissional, entre outras coisas. Daí a necessidade de um usuário autônomo capaz de preencher a lacuna existente entre ele e a informação. Para tanto é necessário se estabelecer uma política constante de treinamento de usuários e principalmente dos profissionais bibliotecários e demais profissionais que constituem a equipe da biblioteca. Estes treinamentos por sua vez, consistem, de acordo com BELLUZZO & MACEDO (1990) na realização de ações e/ou estratégias de natureza repetitiva, com o intuito de desenvolver determinadas habilidades no usuário, fazendo com que os mesmos se tornem capazes de acessar e recuperar as informações que necessitam, utilizando de maneira conveniente e inteligente todos os recursos disponíveis nas bibliotecas e outras unidades de informação.
Muito embora, os estudos relativos ao treinamento de usuários, sejam ainda escassos, as reflexões em torno de tal temática são de suma importância, tanto para os usuários quanto para os profissionais da informação. Isto por que, um bom treinamento pode contribuir sobremaneira para o aprendizado qualitativo dos usuários da biblioteca, criando deste modo, um maior vínculo entre estes e a instituição. Percebe-se, entretanto, que o interesse pelo treinamento de usuários tem ocorrido principalmente no ambiente universitário. Segundo OTTA (1990) a maioria dos trabalhos levantados são de caráter mais prático do que teórico, onde geralmente o que existe é tão somente a divulgação de serviços de treinamento e/ou orientação realizados em algumas bibliotecas universitárias brasileiras.
Talvez essa falta de maiores estudos contribua para a ausência de compreensão da necessidade de se promover não só treinamento de usuários mas, sobretudo a educação do usuário. Esta por sua vez deve ser entendida como:
o processo pelo qual o usuário interioriza comportamentos adequados com relação ao uso da biblioteca e desenvolve habilidades de interação permanente com as unidades de informação. Logo, é importante salientar que a ação educadora na biblioteca deverá deslocar o seu interesse do conteúdo do simples uso da informação para a formação de atitudes de valorização da mesma. Ao invés de instilar informações apenas sobre “como fazer uma pesquisa bibliográfica”, ou simplesmente aprimorar as “técnicas de elaboração trabalho científico”, os bibliotecários precisam se conscientizar de que devem promover a educação da vontade do usuário, mediante o desenvolvimento orientado de sua inteligência para novas formas de pensar, agir e sentir em relação a biblioteca. (BELLUZZO, MACEDO, 1990, p.87)
Assim, o usuário se sentirá mais firme e confiante de que conseguirá obter respostas para suas demandas informacionais e reconhecerá a importância do papel do bibliotecário neste processo.
3 INTERFACE COM USUÁRIO
Durante muitos anos, o usuário da informação foi legado a segundo plano. De acordo com FERREIRA (1996) até por volta da década de 70 a maioria dos estudos centravam-se no uso de sistemas de informação e não nos usuários de tais sistemas (as novas tecnologias prometiam resolver todos os problemas independentemente do fator humano). Os usuários por sua vez eram vistos como meros receptores.
No entanto, percebeu-se que a ênfase só no aparato tecnológico não seria suficiente para resolver os problemas relativos ao fluxo informacional e as demandas de informação. Assim, a partir da década de 80 surgiram novas abordagens onde se buscou adequar tais tecnologias no sentido das mesmas se apresentarem de forma mais acessível aos usuários. “As assim chamadas interfaces “amigáveis” foram criadas para ajudar o usuário inexperiente de bases de dados a fazer pesquisa produtiva sem ajuda ou intervenção de um especialista em informação” (LANCASTER, 1994, p.9). Vale ressaltar ainda que de acordo
com (LE COADIC,1996, p.50) “embora certas fontes dispensem o contato direto com os usuários, tal contato é muitas vezes necessário pra descobrir suas necessidades de informação, conhecer suas opiniões e seus comportamentos. É preciso, então, observar, perguntar”.
4 METODOLOGIAS PRESENCIAIS E VIRTUAIS
O serviço de referência de uma biblioteca apresenta uma série de atividades que se caracterizam por prestar um atendimento especializado aos seus usuários. Dentre estas atividades estão as que denominamos genericamente de treinamento. Mesmo que este termo não seja o mais adequado, por poder significar, num de seus sentidos, adestramento, é o que se tornou usual na linguagem biblioteconômica.
Este serviço engloba: orientação sobre normalização técnica aplicada a trabalhos técnico-científicos; orientação sobre uso de bases de dados disponíveis na biblioteca em forma eletrônica e em papel, orientação sobre a disposição e potencialidades do acervo, conhecimento do catálogo e seu manuseio ou outras informações com o objetivo de familiarizar o usuário com os instrumentos de busca disponíveis no ambiente; engloba também as visitas orientadas com o objetivo de traçar um panorama breve dos serviços da biblioteca. Outras atividades, desempenhadas no ambiente da biblioteca, são possíveis de acordo com a necessidade dos usuários e que possibilitem dar visibilidade as inúmeras possibilidades que a biblioteca oferece.
Tradicionalmente estas atividades são desenvolvidas em grupo, bibliotecário e usuários. Com o advento das modernas tecnologias da informação foram se criando novas formas de comunicação no ambiente da biblioteca. O meio virtual, nas bibliotecas universitárias é uma realidade.
Surgiram então formas virtuais de treinamento, principalmente através dos tutoriais, e é uma das preocupações atuais de áreas com a informática,
computação: como atender o cliente de forma satisfatória, as suas dúvidas, a “amigabilidade” da linguagem, interfaces com o usuário, etc
O treinamento virtual prescinde do território, espaço físico da biblioteca, pode-se dizer que fazem parte do mundo do ciberespaço. Pelas dificuldades de presença constante do bibliotecário no atendimento a todas as demandas dos usuários se tornou também um instrumento de auxilio e até de substituição da presença do profissional, ao lado do usuário.
O que nos preocupa nesta mudança de comportamentos, e que estas tecnologias trazem, é o desaparecimento do fator aprendizagem, o papel de educador do bibliotecário. Afirmam (LASTRES, FERRAZ, 1996, p.23) que: “a realidade virtual passa a ocupar espaço em atividades onde a presença física era prerrogativa de indivíduos qualificados e elemento decisivo de qualidade como no ensino, conferências, consultorias, consultas médicas e cirurgias” .
Num sistema de recuperação de informações, sabe-se pela experiência, que nem sempre o usuário consegue formular sua dúvida. O profissional deve auxiliar na estratégia de busca e isto se faz conversando com a pessoa.
Os treinamentos de usuários não se caracterizam somente numa transmissão de informações. Eles revelam significados para um processo de aprendizagem. A promoção de conhecimentos, a capacitação das pessoas envolvidas, a troca de experiências são preponderantes para que a pessoa obtenha o conhecimento. Não basta clicar em ícones ou digitar palavras-chave para responder às inquietações que acompanham uma pesquisa. O conhecimento não se dá de forma automática, são necessárias mudanças contínuas, aprimoramentos, e isto parece difícil acontecer sem a interatividade entre pessoas porque o conhecimento acontece nas relações sociais.
Outro aspecto a enfatizar é que um tutorial ou um modelo –padrão de instrução nem sempre atende a todas as expectativas. Deve variar conforme o contexto. Alguns conhecem a linguagem apresentada, outros desconhecem
totalmente, alguns fazem uso inadequado, não sabem explorar os recursos oferecidos, enfim muitas dificuldades se apresentam no uso destes instrumentos.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Diante de tudo o que foi exposto, podemos elencar algumas considerações que são de suma importância para o desenvolvimento a recuperação da informação e o treinamento de usuários. É preciso, pois, entender a importância do trabalho realizado pelo profissional bibliotecário e que este possua domínio das novas ferramentas tecnológicas e consiga desenvolver certas habilidades e assim seja capaz de elaborar e promover serviços de treinamento de usuários com uma maior qualidade. É preciso ainda conhecer os principais programas de treinamento de usuários, conhecer e manusear as principais bases de dados existentes nas diversas áreas do conhecimento humano, obter uma visão mais ampla sobre as possibilidades de utilização das ferramentas de busca da informação em bases de dados impressas e on-line, entender a importância do serviço de referência e, sobretudo compreender melhor as necessidades de informação dos usuários de bibliotecas tradicionais e virtuais. E por fim, entender que somente com a presença de um profissional a subjetividade, as inquietações, a origem da dúvida, as diferenças individuais podem ser melhor percebidas por meio da comunicação face-a-face. Podemos considerar, ainda que, os tutoriais, são instrumentos de auxílio ao treinamento dos usuários, mas não substitutos. se dar presencialmente. O “self-service” em biblioteca ajudaria nas tarefas rotineiras, mas não poderia responder por toda a demanda de quem a procura.
ABSTRACT
The training of users is one of the traditional services offered by the libraries aiming at the through between librarian and the customer and its instrumentalização to locate information. Breaking itself of the estimated one of that the libraries are spaces that favor reply to the investigations of the people who look them, the through of the professional are essential so that the same ones reach its objectives together to the community. So that the reader can satisfy its necessities of knowledge are basic that it understands the organization of the space, the quantity,
the technologies and the offered services. With the advent of the computer the libraries if had become, also, for many, plus a place where the databases can have access to the modern technologies through consultation, Internet, e-mail and other mechanisms that computer science offers. Many systems today present a good interface with the user and tutorial that facilitate the agreement of the use methodology. This work intends to make a reflection about of these services and the current trend of the "self-service" in the libraries. It confides possibility of if losing the human contact more direct, substituting the training of users, for tutorial and the manual ones located in the small farms. The service of reference and the training of users are one practical one in the libraries currently? In the space of the one of the libraries has a trend the one that the user, with the current virtual substitutes the professional? E the librarians opt to one practical one disentailed of the communication human being? All these questions will be boarded in elapsing of this study.
KEY - WORDS: Training of Users. Friendly Interface. Actual Methodologies. Virtual Methodologies.
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