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Guia da
Empregada
de Andares
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O que encontrará neste Guia?
Este guia foi elaborado com o objectivo de apoiar a sua qualificação profissional. Aqui encontrará actividades, histórias, informações, estudos, dicas e novidades sobre a profissão de Empregada(o) de Andares.
Poderá também exercitar as competências necessárias a desempenhar com sucesso a sua futura ocupação no sector de serviços.
As actividades propostas pretendem estimulá-la a aprofundar os seus conhecimentos e renovar as suas atitudes, individualmente ou com os seus companheiros de formação / trabalho, de acordo com as especificidades da sua rotina de trabalho.
Ao longo deste guia você encontrará: Aquecimento
Momento inicial, uma “provocação” sobre o que você irá encontrar pela frente. Pode ser uma ilustração, uma música, um poema…
Verificação de saberes prévios
Onde você será levada a reflectir sobre a competência em questão, a partir daquilo que já sabe. É um momento valioso para construir e consolidar conhecimentos.
Exercício
Actividade, desafio, problema ou pesquisa a serem realizados com base em cenários do mundo real e que ofereçam a oportunidade de colocar em prática as competências em questão.
Comparação com outras referências
Aqui teremos dicas, informações, artigos e situações importantes aprofundando os seus conhecimentos sobre as competências a profissão de Empregada de Andares.
Síntese
Momento em que você irá resumir as suas ideias e questões mais importantes. É um exercício intelectual importante para quem está a passar por um processo de aperfeiçoamento profissional.
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Desempenho
Inclui actividades que proporcionam a oportunidade de praticar acções para promover a excelência no seu serviço. Não perca a oportunidade de transformar um local de trabalho num espaço de aprendizagem.
Avaliação
Momento onde você poderá testar se os seus conhecimentos foram realmente ampliados. Leia com atenção, responda aos exercícios propostos e confira a sua pontuação. É importante lembar que errar é uma oportunidade de percebermos onde podemos melhorar.
Não se preocupe!!!! Não está sozinho!! A sua formadora foi especialmente preparada para o orientar nesta caminhada rumo ao seu futuro profissional. Não falte á formação e fale com os seus colegas de curso sobre as actividades propostas.
O quadro seguinte representa as competências abordadas neste guia e que a prepararão para o mercado de trabalho.
Competências gerais Limpar, higienizar e arrumar; inspeccionar; repor e controlar material; atender pedidos e reclamações.
Acções esperadas
Cuidar da limpeza, higienização e
arrumação
Manter-se atenta a
detalhes Utilizar a tecnologiaaplicada a equipamentos Trocar e repor
materiais Controlar demandase solicitações de hóspedes
Realizar acções administrativas Adequar o local para
receber o hóspede Inspeccionar check-out
Resultado esperado: desenvolver acções para promover a excelência em serviços
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Auto-avaliação
Na banda desenhada anterior estão descritas algumas acções necessárias para um bom desempenho das suas funções numa unidade hoteleira. Leia com atenção e identifique:
1) As acções que você desempenha com sucesso
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2) As acções de que você precisa de ajuda para desempenhar
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3) De que tipo de ajuda precisa para desempenhar estas funções?
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1 - Cuidar da limpeza, higienização e arrumação
Aquecimento
Os serviços desempenhados pela empregada de andares são muito importantes para a qualidade dos serviços oferecidos pelas unidades hoteleiras. Limpar, higienizar e arrumar uma unidade hoteleira são tarefas que devem ser cumpridas com destreza e responsabilidade. Mãos à obra!!!
Verificação de saberes prévios
Analisando a situação colocada anteriormente, na sua opinião, quais devem ser as atitudes a serem tomadas pela empregada de andares para resolver os problemas apresentados pelo hóspede?
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Exercício
Observe a situação abaixo:
Fizemos uma reserva num dos melhores hotéis da cidade de Lagos para as nossas férias. Quando chegamos, pedimos um quarto sossegado, pois, o que mais queríamos era dormir e descansar. Ficamos encantados com o lugar e resolvemos passar o dia na praia, passear à noite e esperar pelo nascer do sol. Fomos dormir por volta das 6h30m da manhã. Ainda não eram 8h00m quando parecia que éramos atingidos por um terramoto tal era a força com que as portas batiam e os gritos tão altos. Assustados, abrimos a porta, eram as empregadas a conversar, como que a expulsar-nos do quarto para elas limparem rápido aquele andar e não terem que voltar mais tarde. Convencemo-nos que a melhor coisa a fazer seria aproveitar a praia acreditando que tal situação não se voltaria a repetir.
1 – Qual é o procedimento que se deve tomar para limpar os quartos ocupados por hóspedes? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 2 – Descreva as tarefas que deve realizar para limpar, higienizar e arrumar.
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Comparação com outras referências
Para limpar, higienizar e arrumar os quartos de um hotel, é importante lembrar que outros hóspedes podem estar nos seus quartos, querendo sossego e privacidade. Por isso é necessário ter muita atenção para:
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Não gritar ou falar alto nos corredores, escadarias e nos andares.
Não usar toalhas, roupas de cama, banho ou mesa para limpar, tirar o pó, de qualquer lugar do hotel, mesmo que já esteja usada e vá ser retirada.
Não ligar a televisão enquanto arruma.
Não usar o telefone do quarto para fazer ligações.
Não atender o telefone quando tocar e o hóspede não está. Não comer ou beber nas áreas de trabalho.
Responsabilidades de uma Empregada de Andares:
A empregada de andares representa a imagem da limpeza e do aconchego do hotel onde trabalha: cama bem-feita, casa de banho devidamente higienizada…A empregada de andares também é uma pessoa que está mais em contacto com a intimidade dos hóspedes, sendo responsável pelo seu conforto. Portanto, é importante que uma empregada de andares tenha bom senso e seja muito profissional ao realizar as suas tarefas.
As empregadas de andares têm responsabilidade de limpar, higienizar e arrumar os seguintes ambientes, num hotel:
- Quartos de hóspedes; - Corredores
-áreas públicas;
- Escritórios da administração;
-áreas de armazenamento (excepto cozinha); -rouparia e depósitos;
-lavandaria;
-vestiários e casas de banho; -centros de ginástica; -salas de eventos; -etc….
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Geralmente são tarefas das empregadas de andares: - limpeza de quartos;
- limpeza de áreas públicas; - trocar roupa de cama e banho; - trocar uniformes;
- planeamento e controlo de de actividades; -controlo de gastos e de utilização de materiais.
Além destas tarefas, a empregada de andares precisa de estar atenta a pequenos detalhes que podem fazer a diferença para o seu trabalho. Presta atenção a manchas no chão ou a algum pedido especial feito pelos hóspedes.
Deve-se manter a privacidade do hóspede em todos os momentos, principalmente quando na porta estiver o aviso de “Não Perturbe” ou “Do not Disturb”. Se houver algum pedido para um quarto que apresente este aviso na porta, lembre-se:
- Retornar com o pedido;
- Avisar o seu supervisor para que este lhe dê instruções sobre o que fazer.
Alguns hotéis, quando estão perante esta situação, telefonam para o quarto e verificam se o hóspede está ou não a pedir auqle serviço naquele momento.
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Abertura de cama
A abertura de cama é um tipo de serviço realizada pela empregada de andares e segue os seguintes passos:
Factores críticos de sucesso
Um dos maiores desafios de uma empregada de andares é fazer com que o hóspede se sinta na sua própria casa quando entrar no quarto, deixando que ele perceba que a empregada passou por ali: limpou, arrumou, forrou e trocou as camas, fez tudo para que o quarto esteja nas melhores condições. E, se necessário for, você deve, além de identificar, alertar todos os sectores envolvidos para algum problema no quarto, dando conhecimento e acompanhando a resolução do problema.
A dica é ter sempre uma check-list e não esquece5r que para oferecer um bom serviço não é preciso estar em contacto directo com o hóspede. Da mesma maneira que existe uma check-list, deve existir uma ordem a ser seguida na limpeza do quarto. Veja o exemplo seguinte:
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Arrumação do quarto
Verificar a integridade dos equipamentos no quarto, acender as luzes, ligar a televisão, ligar e desligar o ar condicionado (para verificar se todos os equipamentos estão a funcionar correctamente).
Abrir portas, janelas e cortinas.
Ajustar o termostato de acordo com os procedimentos estabelecidos pelo hotel (se o hóspede já tiver ido embora).
Anotar se alguma coisa estiver discrepante (objecto em falta ou algo partido).
Remover e substituir todos os cinzeiros e copos sujos (antes de esvaziar os cinzeiros, verificar se há algum cigarro aceso).
Recolocar os fósforos ao substituir os cinzeiros.
Esvaziar o lixo e substituir o forro dos cestos de lixo (tirar o pó dos cestos de lixo se houver necessidade, caso o quarto estiver ocupado NUNCA deitar nada fora).
Retirar pratos sujos e bandejas de serviço de quartos, e levá-los ao local estabelecido pelo hotel.
Organizar jornais e revistas, sempre em cima de uma mesa.
Entregar objectos esquecidos no sector de “achados e perdidos” (se o hóspede já tiver ido embora).
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Limpeza das casas de banho
Há várias maneiras de limpar os objectos e dependências de uma Unidade Hoteleira. Você tem que encontar a sua maneira, tendo sempre em consideração os princípios e padrões aqui estudados. Abaixo estão algumas regras básicas para limpar a casa de banho:
Limpar a zona do chuveiro:
Esfregar os azulejos e a box do chuveiro; Limpar a porta ou a cortina do chuveiro; Com as luvas, retirar os fios de cabelos do ralo;
Deixar correr água para a banheira e adicionar o produto correcto para a limpeza; esfregar a banheira e os seguradores;
Secar tudo com o devido pano;
Polir os acessórios de metal com um pano seco.
Limpar cinzeiros:
Colocar os cinzeiros de molho com água e sabão no recipiente do lixo da casa de banho;
Limpar os ventiladores, remover a poeira com um pano húmido; Limpar o tecto, usando um espanador.
Limpar os sanitários: Colocar as luvas;
dar a descarga, e no caso de não estar a funcionar, anotar no relatório e passar para a manutenção;
Usar borrifadores de limpeza dentro e fora da sanita, nas paredes em volta, atrás da sanita e debaixo da tampa;
Limpar a parte externa da sanita com uma esponja já humedecida; Limpar os canos ligados à sanita;
Limpar a parte interna da sanita com a escova. Não se esqueça de limpar debaixo das bordas e do assento;
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Finalizar a limpeza da sanita;
Tirar a água do caixote do lixo, da limpeza dos cinzeiros, para a sanita;
Secar as bordas e a tampa, dando à descarga para tirar o produto químico e a água das cinzas.
Limpar o lavatório e as prateleiras:
Movimentar os artigos de higiene do hóspede, se necessário; Lavar a esponja (diferente da utilizada na sanita);
Limpar os cabides da tolha e fios de apoio de outros objectos; Limpar o lavatório com a esponja e produto adequado; Passar o borrifador de limpeza no lavatório, ralos e bancada;
Usar uma escova rígida para limpar os buracos de saída de água do lavatório; Com a esponja limpar todas as superfícies;
Finalizar polindo tudo com um pano seco. Para limpar o chão da casa de banho:
Espalhar um borrifador multi-uso no chão e rodapé da casa de banho; Esfregar o rodapé;
Limpar sempre em direcção à porta;
Usar sempre uma esponja ou pano para esfregar o chão; Secar o chão com um pano seco.
Para finalizar a casa de banho:
Limpar os espelhos com um pano húmido e secar com pano seco (adequados a espelhos);
Trocar os copos por copos higienizados (caso a lavagem do copo seja realizada na própria casa de banho – procedimento não recomendado) utilizar escova e detergente específico);
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Colocar os copos limpos e porta copos no lugar indicado;
Retornar os pertences do hóspede, da pia ao mesmo lugar em que voc~e os encontrou;
Colocar as toalhas limpas;
Substituir o rolo de papel higiénico se estiver menos de 1/3 do rolo; Deixar um rolo de papel higiénico extra no local indicado;
Reabastecer o chuveiro / banheira de champo, gel e sabão de acordo com o estabelcido pelo hotel;
Colocar o cesto do lixo de volta ao seu lugar e os cinzeiros no lugar correcto.
Síntese
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Junto com os seus colegas de curso, construam uma lista de tarefas para limpar, higienizar e arrumar uma sala de uma unidade hoteleira. Se já existe uma lista para as tarefas, façam uma análise e apliquem as mudanças necessárias, de acordo com o que vocês aprenderam.
Depois de tudo o que você leu, reflectiu e escreveu até aqui, construa uma frase resumindo as informações que lhe pareçam mais importantes sobre limpar, higienizar e arrumar uma unidade hoteleira.
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Avaliação
1 – Você recebeu uma informação do seu supervisor para se dirigir ao quarto do hóspede e entregar uma encomenda, e ao chegar lá você encontra o sinal de “Não Perturbe”. O que é que faz?
A) Fica à espera na porta até ele a abrir, mesmo que isso dure horas, afinal você recebeu instruções de nunca bater à porta;
B) Bate até ele abrir, afinal você tem que entregar esta encomenda de qualquer maneira;
C) Telefona ao seu supervisor e informa-o de que o quarto está com o sinal de “Não Perturbe” na porta e pede instruções sobre o que fazer;
D) Deixa o pacote pendurado do lado de fora da porta com um recadinho “Estive aqui mas não bati para não incomodar”.
2 – Você está a limpar um quarto para não fumadores, mas o hóspede entre e pede-lhe um cinzeiro. O que é que você faz?
A) Dá o cinzeiro, mas informa que é um quarto para não fumadores e você poderá avisar a recepção para que ele mude de quarto;
B) Chama o gerente;
C) Diz que não lhe pode dar o cinzeiro porque é um quarto para não fumadores; D) Pergunta-lhe se tem “lume”.
3 – Ao verificar a integridade dos equipamentos num quarto, você verifica que o ar condicionado do quarto está a fazer muito mais barulho do que de costume. O que é que faz?
A) Desliga o aparelho e continua a limpeza do quarto, ignorando o problema;
B) Entra em contacto com o encarregado pela manutenção dos apartamentos e comunica o mau funcionamento do aparelho;
C) Tenta você mesma resolver o problema, ajustando o termostato do aparelho para diminuir o barulho;
D) Liga para a recepção e pede que os hóspedes sejam recolocados noutro quarto devido ao defeito do aparelho de ar-condicionado.
4 – Você está a arrumar um quarto com o seu carrinho impedindo a entrada para o quarto. Chega um hóspede que quer entrar no quarto. O que é que você faz?
A) Retira o carrinho e deixa que o hóspede entre no quarto;
B) Diz ao hóspede que ele só pode entrar depois de você terminar a arrumação do quarto, e pede para ele aguardar uns minutinhos;
C) Pede que o hóspede se identifique e verifica se é ele que tem a chave do quarto antes de o deixar entrar,
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2 – Trocar e repor materiais nos quartos
Aquecimento
Verificação de saberes prévios
O que é que você teria feito se estivesse no lugar da empregada quando ela se apercebeu que faltavam itens no minibar e na casa de banho para terminar o serviço.
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Exercício
Observe a situação abaixo e responda:
1 – Qual é o padrão para abastecer o minibar dos quartos neste estabelecimento? Você acha importante que exista um padrão? Porquê?
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Sabonete de mão Borrifador anti tabaco
Touca de banho Formulário de minibar e caneta
Comando do ar condicionado Limpa vidros e espelhos
Telefone Rolo de papel higiénico
Copos limpos e higienizados Garrafas de Whisky
Jogos de lençóis Panos e esponjas
Taças de champanhe Desinfectante para sanitários
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Comparação com outras referências
Prepare-se para dicas e informações sobre este assunto, que podem fazer toda a diferença para um bom atendimento ao cliente.
Para repor ou trocar materiais você deve certificar-se de que o quarto não está ocupado:
Bata sempre à porta antes de entrar, caso o hóspede não responda bata mais uma vez antes de entrar:
- Caso o hóspede esteja dentro do quarto, anuncie a sua entrada e pergunte se você poderá entrar ou se ele prefere a limpeza mais tarde;
- Quando o hóspede permanecer no quarto durante a limpeza, você terá a oportunidade de conversar com ele, procurando ser agradável e discreta.
Para desempenhar a função de arrumação com eficiência, preste atenção ao passo a passo a seguir:
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Método de dobrar em ângulo recto:
Posicionar o lençol no centro da cama deixando os cantos cairem na lateral da cama(1);
Encaixar debaixo do colchão o lençol ao longo do pé da cama (2);
Pegar a parte solta, a 30cm do canto, e esticar fazendo uma aba dobrada (3);
Colocar a parte solta do canto debaixo do colchão até ficar bem presa(4);
Puxar a dobra para cima na sua direcção garantindo que não exista nenhum amassado (5); Encaixar a dobra debaixo do colchão, garantindo que o canto esteja preso e liso, sem rugas (6).
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Controle do minibar
Para um controle do minibar rápido e eficaz, siga os pasos a seguir:
Saber quais são os itens do minibar, e as devidas quantidades (não exemplo em baixo, você verá na coluna do meio as quantidades dos produtos disponíveis no minibar) para comprovar se houve ou não consumo;
Antes de sair do quarto verificar o que foi consumido; Marcar na lista o item e a quantidade consumida;
Verificar a data de validade dos produtos que estão no minibar e retirar os que estiverem vencidos. Verificar com o seu supervisor qual é o prazo antes do vencimento em que o produto deve ser retirado do minibar para não haver perdas;
Colocar o número do quarto e o seu nome na lista;
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Pousada da Unidade de Reabilitação Profissional de Lagos
Quarto n.º _______ Data: ___/___/______Produto
Stock do Minibar
Consumo
Água com gás
3
3
Água sem gás
3
Coca-cola
3
3
Vinho branco (350ml)
2
Vinho tinto (350ml)
2
1
Cerveja (lata)
2
Saco de amendoins
1
1
Barra de cereais
1
Whisky (350ml)
1
1
A gorjeta é a maneira que o hóspede tem de lhe agradecer por um trabalho bem feito. Às vezes a gorjeta é maior quando o hóspede chega ao estabelecimento, pois pode estar a querer garantir a excelência do atendimento durante a sua estadia. Você não pode pensar que é obrigação do hóspede pagar uma gorjeta, e não deve nunca esperar por ela. No entanto, se você receber uma gorjeta, agradeça e seja discreta, não contando o valor dado. Existem alguns estabelecimentos que não permitem que a gorjeta seja dada. Eles explicam que o serviço é de qualidade e independente da gorjeta, e que todos devem ser atendidos com a mesma atenção.
E
xistem diversos tipos de colchão, os principais são: Espuma; Molas
Você sabia que colchões, assim como outros equipamentos têm o que chamamos de “vida útil (tempo de utilização)? Para prolongar a vida útil do colchão é importante arejá-los com frequência para evitar mofo e odores. A empregada de andares deve saber a frequência
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evitar o desgaste desigual.
Para prolongar a vida útil dos colchões e garantir que eles sejam usados de forma gradual, todos os colchões devem ser virados pelo menos 4 vezes ao ano. Cada colchão é marcado com a data de compra e a data em que foi colocado em uso. Nos dois lados do colchão deverá ser colocada uma etiqueta com a marcação das datas em que foi virado.
A seguir estão imagens de materiais e equipamentos que você poderá utilizar: Esponjas
Use uma para cada tipo de limpeza. Exemplo: uma para lavar copos, outra para lavar os sanitários e uma terceira para lavar as demais partes de uma casa de banho. Para facilitar o trabalho utilize esponjas de cores diferentes.
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Síntese
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Agora, em grupo, organizem uma simulação de limpeza de um quarto com a presença do hóspede, onde a empregada de andares recebe alguns pedidos e tem que encaminhá-los posteriormente.
Em seguida, discutam e registem os principais pontos da situação.
Avaliação
1 – Do conjunto de reposições que são feitas nos quartos, o que pode ser responsabilidade da empregada de andares:
A) Trocar lençóis e toalhas, sabonetes e brindes, minibar, e retirar material do serviço de quarto;
B) Trocar a cama e verificar o ar condicionado e o telefone;
C) Ligar para o serviço de quartos e avisar que a bandeja está lá, e está suja, e repor o minibar;
D) Trocar lençóis, almofadas, tirar a bandeja do serviço de quartos e deixar todas as janelas abertas para arejar o quarto.
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A) Ligar para o supervisor e dizer o que falta por telefone;
B) Ter sempre à mão os produtos para repor, anotar e depois de terminadas as tarefas entregar na recepção a lista com os produtos consumidos e repostos; C) Escrever num bocado de papel higiénico e entregar ao seu supervisor, sem anotar
o número do quarto, pois ele sabe onde você está;
D) Marcar no relatório de tarefas o que falta e depois passar ao seu supervisor. 3 – O colchão tem idade e validade. Como se faz para saber a idade de um colchão?
A) Pelas manchas; B) Pela cor;
C) Pela etiqueta colocada no colchão na data de compra, dos dois lados;
D) Pela maciez, todos os dias quando arrumar os quartos, é preciso sentar-se no colchão para verificar se ainda está macio.
4 – O que é que você faria no lugar de uma empregada de andares quando ela percebe que faltam itens no minibar e champô para terminar o serviço?
A) Nada, afinal de contas, ela sabe o que faz;
B) Nada, afinal de contas, ninguém reconhece o trabalho dela. É melhor não se cansar;
C) Não falaria com o supervisor enquanto não tivesse acabado de arrumar e subiria ao quarto novamente para colocar o que faltava;
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3 – Adequar o quarto ao hóspede
Aquecimento
É preciso surpreender o cliente, fazendo o que ele não espera! Quando estiver a preparar um quarto, pense nisto:
“Custa cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente”
(TMI – Time Manager International)
Verificação de saberes prévios
Quais são os serviços que você considera essenciais para serem realizados num quarto que receberá um novo hóspede?
Exercício
1 – Descreva os procedimentos básicos que você realiza para adequar um quarto de hotel aos hóspedes. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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o quarto? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________Comparação com outras referências
O objectivo é perceber que uma parte muito importante do seu trabalho é: adequar o quarto para receber os hóspedes. Você perceberá que para superar as expectativas dos hóspedes você também terá que se superar, usando a sua criatividade e imaginação.
Status do quarto
No começo de cada turno você receberá uma lista com a distribuição dos quartos para limpeza sob a sua responsabilidade. Existem 3 tipos de estado de quarto:
Saídas: quartos que ficam vagos e precisam de ser limpos;
Estada prolongada: quarto que ainda ficará ocupado pelo menos mais uma noite
pelo mesmo hóspede;
Saída programada (late check-out): hóspedes que têm marcação ara sair naquele
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Colocar camas extras ou berços
Sempre que houver uma requisição especial como camas extras ou berços, este será o procedimento a seguir:
A recepção manda uma notificação para o seu supervisor ou lê a informação no relatório das chegadas;
O supervisor delegará para a empregada de andares, no relatório de tarefas diárias;
Depois de todas as instruções, a empregada de andares escolhe qual a melhor ordem para realizar as suas tarefas, sem nunca esquecer o que já foi mencionado: comece sempre pela cama, pois a cama é o foco do quarto;
Sempre que tiver qualquer tipo de requisição, anote sempre o número do quarto;
Solicitar o material necessário para montar o seu carrinho de trabalho, recordando-se de tudo o que for necessário:
∞Lençóis e travesseiros; ∞Toalhas;
∞Cobertor;
∞Material para a casa de banho;
∞Panfletos, ementas, papéis de carta e envelopes, canetas…. Itens para serem verificados nos quartos:
E não se esqueça, quando estiver no quarto:
Após a limpeza, colocar no mesmo lugar os itens do quarto;
Quando entrar no quarto, acender as luzes e depois abrir as janelas para arejar o ambiente;
Verificar se todas as luzes funcionam;
Fazer sempre uma inspecção visual da aparência e da qualidade de arrumação do quarto.
Inspecção visual da aparência e qualidade
Reparar se algo está a faltar na disposição do quarto, ou se algo está partido, ou se é preciso acrescentar ou retirar algum item.
Colocar-se sempre no lugar do hóspede e analisar como se fosse a primeira impressão que o hóspede irá ter.
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costura fique para trás.
Lembre-se, só as empregadas de andares podem criar a limpeza que o hóspede espera, por isso é importante que a primeira impressão desses hóspedes seja positiva. A empregada de andares é a pessoa responsável pelo cuidado com o principal produto do hotel: o QUARTO!!
Curiosidade
Você sabia que em alguns hotéis os hóspedes são recebidos com ofertas especiais?
Um hotel em MAUI recebe os seus hóspedes com um prato de frutas e chocolates!!!
Certo hotel de Paris oferece um cesto com champô, gel de banho, pantufas, roupões e muito mais….
Síntese
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Desempenho
1 – O hotel em que você irá trabalhar pode usar categorias de “Status de quarto” diferentes, ou então ter prioridades de limpeza diferentes. Registe que alterações é que você acha que se poderão fazer sem diminuir a qualidade do serviço.
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Avaliação
1 – O que é o Status de quarto?
A) É definido pelo estado em que se encontra o quarto para limpar, se está muito desarrumado ou não;
B) É a definição de como o quarto se encontra fisicamente (ocupado, vago, com estadia prolongada);
C) São os diferentes tipos de quarto que o hotel possui; D) São todos os quartos que devem ser limpos.
2 – Coloque um “V” para Verdadeiro e “F” para Falso de acordo com as afirmações seguintes ( ) As empregadas de andares devem entrar no quarto e começar a limpeza pela casa de banho que é o local mais sujo;
( ) Devem sempre verificar se há alguma coisa em falta ou partida nos quartos; ( ) Enquanto estão a limpar devem recolocar os itens no seu lugar;
( ) Depois de limpar tudo, devem colocar tudo o que foi encontrado de forma organizada e se houver qualquer coisa fora do lugar devem colocá-las no local correcto;
( ) Devem sempre ter em atenção o Status do quarto para fazer a limpeza. 3 – De acordo com a rotina das empregadas de andares está correcto dizer:
A) Devem sempre limpar o quarto com as luzes acesas e janelas fechadas para não entrar vento e atrapalhar a limpeza;
B) Não podem ligar as luzes, precisam de economizar e só podem abrir a janela; C) Só podem arrumar os quartos com Status de saída, o resto não é necessário; D) Devem sempre recolocar os itens deixados nos quartos ao mesmo local.
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A) Todas as pessoas que vão sair do hotel;
B) Todos os quartos a serem limpos naquele dia para receberem as pessoas que chegam;
C) Todos os quartos que não precisam de ser limpos,
D) Todos os quartos dos quais os hóspedes sairão naquele dia.
4 – Manter-se atenta a detalhes
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Na figura você pode ver um músico ou o rosto de uma mulher e na verdade, as flores têm o centro do mesmo tamanho. Tudo é fruto de uma “ilusão de óptica”. Às vezes estamos tão habituados às tarefas do dia-a-dia que não damos mais atenção a pequenos detalhes que podem fazer a diferença.
Verificação de saberes prévios
Você já passou por alguma situação difícil ao se ter enganado com alguma informação ou por não ter reparado em algum detalhe importante?
Exercício
1 – Observe o quarto que está pronto para receber um hóspede e anote os detalhes que, na sua opinião, estão errados:
2 – O que é que você faria para corrigir esses erros?
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Comparação com outras referências
Os detalhes podem ser pequenos, mas fazem toda a diferença para prestar um bom serviço ao hóspede. Veja as dicas e informações a seguir.
Dicas
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- Ter sempre cuidado ao armazenar produtos de limpeza
- Sempre que estiver dedicado às suas tarefas, é importante anotar irregularidades ou anormalidades no ambiente de trabalho
Alteração nos tecidos e objectos
Quando você detectar manchas nos tecidos e objectos: ∞Identificar o problema;
∞Tentar resolver com o produto correcto;
∞Caso não seja possível, anotar o apartamento, o que está manchado e pedir ajuda à supervisão.
É importante verificar:
∞Texturas e asperezas de carpetes e tapetes;
∞Integridade das bancadas de pedra da casa de banho;
∞Vidros lascados (podem causar um acidente de trabalho ou dano no hóspede). Verificar se o quarto está em boas condições físicas:
∞Notar algum barulho fora do comum; ∞Luz queimada;
∞Minibar quente; ∞Torneira solta; ∞Portas a ranger; ∞Descarga solta.
O procedimento é sempre o mesmo: ∞Anotar todas as imperfeições;
∞Informar a manutenção quando necessário (em alguns casos informamos o supervisor e eles passam o serviço para a manutenção).
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Dicas
Para realizar todas as suas tarefas quotidianas no local de trabalho é necessária a utilização dos equipamentos de protecção individual (EPI) como luvas, sapatos fechados….
Equipamento de
protecção
individual
Especificações
Farda
- Deve possibilitar a liberdade de movimentos do profissional e ser sempre
usada sem roupa do exterior por baixo.
- Não pode ser utilizada fora das instalações e deverá ser somente utilizada
durante o período de trabalho.
- Deve ser mudada diariamente e sempre que necessário.
Calçado
Deve ser confortável, fechado e com sola antiderrapante, preferencialmente
com cunha ou salto estável de mais ou menos três centímetros.
Luvas
- Devem ter cores diferentes de acordo com a área a limpar (à semelhança do
código de cores das esponjas)
- Devem ser lavadas exteriormente antes de serem removidas das mãos. De
seguida devem ser lavadas na superfície interna (do avesso) e postas a secar
(para escorrer) ou secas com toalhetes de papel.
- Não é permitido que o pessoal mantenha as luvas usadas na limpeza, no
manuseamento de equipamentos limpos. Não é igualmente permitido que o
pessoal circule de luvas calçadas.
Óculos de
protecção
- Nas situações de aplicação de desinfectantes deverão ser utilizados óculos
de protecção para prevenir lesões oculares em situações de salpicos ou de
vapores.
Máscara
- Nas situações de aplicação de desinfectantes deve ser utilizada máscara
resistente à penetração de fluidos
Curiosidade
Disponibilidade Mundial de água
A crescente preocupação com a disponibilidade mundial da água vem exigindo de todos nós uma nova consciência em relação à utilização deste recurso.
A água potável encontrada na natureza é essencial para a vida no nosso planeta. No entanto, esta riqueza tem-se tornado cada vez mais escassa. Analisando o gráfico abaixo, vemos que 97,5% da disponibilidade mundial da água está nos oceanos (água salgada), ou seja, água imprópria para consumo humano, a não ser que seja realizado um processo de dessalinização, o que requer um investimento muito alto. Logo em seguida, temos que 2,493% da água se encontra em regiões polares ou subterrâneas, de difícil aproveitamento. Somente 0,007% da água disponível é própria para consumo humano, e está em rios, lagos e pântanos (água doce). Este 0,007% de água doce está dividido conforme o gráfico abaixo, sendo que apenas 8% é destinado ao uso individual (clubes, residências, hospitais, escritórios, etc..)
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devido à demanda e ao crescimento populacional acentuado e desordenado, principalmente nos grandes centros urbanos. Por isso, existem por todo o mundo programas de racionalização do uso de água, através de leis, orientações e conscientização da população, e principalmente, tecnologia de ponta aplicada a aparelhos hidráulicos sanitários.
Síntese
_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________Desempenho
1 – Reveja com os seus colegas o processo de limpeza seguido para um quarto de uma unidade hoteleira. Apresentem mudanças que considerem necessárias.
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Avaliação
1 – Em relação aos produtos de limpeza está correcto dizer que:
A) As empregadas de andares podem usá-los da mesma forma que usam em casa, B) Existe um local apropriado para armazenar os produtos;
C) Os produtos de limpeza podem ser armazenados em qualquer lugar; D) Não é necessário nenhum cuidado com o manuseamento destes produtos. 2 – No que diz respeito à manutenção dos quartos, qual é o papel da empregada de andares:
A) Nenhum, pois esse não é o papel dela.
B) Ela é responsável pelas quebras e deve ser treinada para arranjar tudo; C) Apontar as coisas que encontrar com defeito para a manutenção fazer; D) Apenas passar aos supervisores, pois, são os encarregados de arranjar.
3 – A empregada de andar deve zelar pela limpeza e conservação dos quartos, com isso é correcto dizer que:
A) Deve prestar atenção apenas à cama, que é o maior objecto do quarto e o mais visível por todos;
B) Deve verificar se os tecidos estão manchados, se há objectos partidos ou em mau funcionamento;
C) Não se deve preocupar pois não é a função dela;
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Aquecimento
Uma das actividades da empregada de mesa é atender às exigências e solicitações dos hóspedes. Na situação anterior, a empregada de andares teve que dar conta das solicitações inusitadas de uma estrela pop hospedada no hotel. Não importa o tipo de solicitação, por menor que sejam, as solicitações devem ser atendidas com rapidez e eficiência.
Verificação de saberes prévios
Você tem ideia de alguma solicitação fora do normal que um hóspede possa fazer? ________________________________________
_______________________________________ _______________________________________ ______________________________________
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Exercício
Observe a situação seguinte e responda.
1 – Na sua opinião, qual é o procedimento correcto que a empregada deveria ter para atender o pedido do hóspede? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________
Comparação com outras referências
Em muitos casos, é necessário alguma reparação no quarto, ou atender a algum pedido do hóspede. Por isso, foram criados processos para garantir a satisfação do hóspede. A seguir estão alguns dos principais procedimentos:
Pedido de manutenção do quarto e acompanhamento:
Quando há uma solicitação de manutenção ela é feita em 3 vias. O original fica no departamento que solicita a manutenção, e as outras cópias são enviadas para a manutenção. A seguir está o exemplo de um formulário:
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Assim que a manutenção finaliza o serviço solicitado, anexa uma das duas cópias à via original e envia ao departamento solicitante. Assim a manutenção tem o registo do que foi solicitado e arranjado.
Mesmo recebendo a certeza de que a manutenção já arranjou o quarto, antes de o disponibilizar a outro hóspede, tem que ser feita uma inspecção, para verificar se realmente foi executado o serviço e se o apartamento não ficou sujo ou desarrumado.
Caso uma solicitação à manutenção demore mais do que o esperado, o supervisor deverá ter a cópia do registo em mãos, ir pessoalmente falar com o responsável do departamento para pedir explicações.
Se houver um pedido urgente, deverá ser anotado no caderno de registo e assim que possível fazer o procedimento.
Caso algum item do quarto tenha que ser retirado, ele deverá ser marcado com uma etiqueta e no registo deste quarto deverá haver uma nota de que “tal objecto” está a faltar.
Roupas para lavar e passar
Sempre que algum hóspede faz uma solicitação de lavandaria, devemos ter todas as informações necessárias, saber quais são os serviços a serem prestados e o seu tempo de duração.
Geralmente nos quartos existe um rol (é um formulário de solicitação de serviços de lavandaria com 4 vias: uma para o hóspede, uama para a lavandaria, uma para o serviço de andares e outra para a recepção) e uma saca plástica de lavandaria, com un lugar específico para marcar o número do quarto e o que está dentro da saca.
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∞conferir na frente do hóspede o que está na saca;
∞conferir se não há nenhuma mancha, ou se a roupa não está rasgada; ∞marcar no rol quais e quantas são as peças;
∞qual é o serviço que gostaria;
∞dar o documento para o hóspede assinar.
Logo após a assinatura dele, e o seu nome, deverá ser entregue uma via em cada departamento. Nunca se esqueça que é obrigatório ter a assinatura do hóspede.
Diferentes serviços de lavandaria
Lavagem normal:∞colocar numa máquina normal; ∞efectuar o processo de lavagem; ∞sempre em água fria para não encolher; ∞secar;
∞devolver sem passar. Lavar e passar:
∞efectuar todo o processo da máquina; ∞secar;
∞passar. Só passar:
∞por mais que você veja que a roupa está suja, faça somente o que o hóspede pediu.
Engomar. Lavagem a seco:
∞ou limpeza a seco – processo de limpeza de roupas que não utiliza água, a roupa é colocad numa máquina, e totalmente imersa num líquido chamado “solvente”. Quimicamente, este solvente, desenvolvido para este fim específico de limpeza de roupas, age sobre o tecido de forma superficial, sem “encharcar” as fibras, evitando assim o encolhimento, que algumas vezes ocorre na lavagem a água;
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Essas sujidades estão presentes na poluição do ar, nas gorduras animais e humanas, nas graxas e óleos minerais e em alimentos gordurosos. São normalmente manchas que incidem sobre as roupas de vestuário.
Urgência.
∞há sempre a necessidade de verificar o serviço que o hóspede quer (verificar com o seu supervisor quais os serviços de lavandaria oferecidos)
∞em caso de manchas e danos, verificar com o seu supervisor quais são os procedimentos.
Solicitações e pedidos de hóspedes
Todas as solicitações verbais de um hóspede ao serviço de andares, deverão ser anotadas num caderno de registos, pela pessoa que está a cargo de registar o pedido.
Neste caderno ficarão os seguintes dados: ∞número do quarto;
∞pedido ou recado; ∞hora do pedido;
∞pessoa que atendeu o pedido; ∞pessoa que efectuou o pedido; ∞conclusão da tarefa.
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Síntese
_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________Desempenho
1 – Elabore uma folha de registos para controlar exigências e solicitações dos hóspedes. 2 – Elabore um formulário para o controle dos pedidos para a manutenção.
Avaliação
1 – Existe uma rotina quando se trata da arrumação de um quarto, o que deve ser arrumado em primeiro lugar?
A) Tirar o pó;
B) Lavar a casa de banho; C) Passar o aspirador; D) Arrumar a cama.
2 – O que é um livro de registos? Ele pode ser utilizado por todos os departamentos de um hotel?
A) Onde tudo é registado. É um livro usado pela gerência e relata tudo;
B) É um livro que a contabilidade usa para registar os gastos do serviço de andares e de todos os outros departamentos;
C) É um livro de registo de solicitações dos hóspedes e pode ser usado em qualquer departamento para registar as diferentes solicitações e acompanhar o desenvolvimento das mesmas;
D) É um livro onde o supervisor regista o dia-a-dia das empregadas de andares, e todos os departamentos podem usar este mesmo sistema.
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A) Apenas a lavagem das roupas; B) Lavar e passar as roupas;
C) Apenas roupas de lavagem a seco e engomadas; D)Todos os serviços anteriores.
6 – Inspeccionar Check-out
Aquecimento
A inspecção de check-out é uma tarefa muito importante para o hotel e deve ser realizada pelas funcionárias do serviço de andares. Os procedimentos para a sua realização devem ser seguidos à risca para que nenhum detalhe fique de fora.
Verificação de saberes prévios
Que tipos de objectos, esquecidos pelos hóspedes, poderão ser encontrados durante uma inspecção de check-out? ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________
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Exercício
1 – Observe a situação apresentada no Aquecimento e faça uma check-list para a recepção, relatando a situação do quarto depois da saída dos hóspedes.
_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 2 – Qual o procedimento que devemos adoptar relativamente aos itens perdidos?
_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________
Comparação com outras referências
A inspecção de check-out é tão importante quanto a inspecção de limpeza do quarto. Existem muitos itens que devem ser vistos. Para não nos esquecermos de nenhum detalhe, veremos abaixo alguns métodos que ajudam nesta tarefa:
Check-lists
As empregadas de andares devem sempre ter a sua check-list em mãos; Tudo o que fica registado não se perde, se for registado você fica sempre com uma informação daquilo que foi feito, quando e como foi feito;
Na arrumação diária, independentemente de qual seja, deve sempre estar atenta ao consumo dos minibares, e perceber se há algo que falta no quarto ou se algo ficou esquecido;
Depois de limpos, os quartos são nomeados da seguinte maneira: ∞Vago limpo;
∞Ocupado limpo;
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São realizadas para que se possa verificar se os quartos estão em conforme idade com a expectativa dos padrões do hotel;
Após as inspecções são realizados relatórios contendo informações sobre algum tipo de defeito ou problema detectado;
Os relatórios ficarão no arquivo de inspecção, e serão regularmente revisados com o departamento técnico.
Perdidos e achados
Todos os artigos, independentemente do valor, encontrados em qualquer lugar do hotel devem ser entregues ao serviço de andares;
Para cada artigo encontrado deve haver um formulário, preenchido com as seguintes informações:
∞Descrição do artigo; ∞Local onde foi encontrado; ∞Data em que foi encontrado; ∞Nome de quem o encontrou.
Este formulário de papel fica preso junto ao artigo encontrado;
A cópia original deve ficar nos perdidos e achados, que devem ser organizados por ordem cronológica;
Todos os artigos encontrados no decorrer de um mês devem ser registados na ordem em que foram encontrados;
O artigo deve ser etiquetado com um número;
Os artigos devem ser guardados por um determinado tempo pela gerência ou pelo serviço de andares, antes de serem entregues a quem o encontrou ou distribuídos a alguma instituição beneficente;
Artigos de muito valor devem ser entregues ao departamento de segurança para serem armazenados.
Devolução de artigos
Quando o hóspede liga a perguntar sobre algo que acredita ter esquecido, existe um procedimento a ser seguido:
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- Em caso negativo o hóspede deve receber uma carta, e-mail, a confirmar que nada foi encontrado. É de grande importância isso ser registado, mostrando que foi dado o devido valor à preocupação do hóspede.
- Em caso positivo, o registo deve ocorrer da mesma maneira, e o hóspede terá que ser informado que ele arcará com todas as despesas de envio.
Alguns objectos esquecidos em hotéis:
Síntese
_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________Desempenho
Reveja com os seus colegas o procedimento de itens perdidos no seu estabelecimento, e dê sugestões para tal procedimento.
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Avaliação
1 – O que é o departamento de perdidos e achados?
A) Sector ao qual são encaminhada crianças que se perdem dos pais nos hotéis; B) Sector que cuida dos visitantes que vêm, de alguma maneira, falar com quem
está hospedado;
C) Local onde se guardam objectos esquecidos pelos hóspedes e onde se faz um registo dos mesmos;
D) Local de apoio ao hóspede quando ele se esquece de trazer alguma coisa na mala e precisa com certa urgência.
2 – Os objectos encontrados, depois de algum tempo, ficam muitas vezes com quem os encontrou, qual é o tempo determinado?
A) 1 Semana; B) 2 Semanas; C) 1 Mês;
D) A gerência é quem define o tempo necessário. 3 – O que é uma check-list?
A) Lista de trabalho que assinamos quando chegamos ao hotel; B) Lista de coisas que devemos retirar do quarto;
C) Lista de actividades e rotinas que devemos seguir; D) Lista de actividades que não devem ser feitas.
7 – Utilizar a tecnologia aplicada a equipamentos
Aquecimento
A empregada de andares deve saber utilizar todos
os equipamentos e materiais disponíveis para o seu
trabalho, além de saber manusear os equipamentos
instalados nas unidades hoteleiras. Isso irá facilitar e
valorizar o seu trabalho, mostrando qualidade nos serviços
prestados.
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Verificação de saberes prévios
Quais são os equipamentos e materiais que você deverá utilizar na realização das tarefas quotidianas do seu trabalho?
Exercício
1 – Observe o quarto abaixo e descreva como é que a empregada de andares deve manusear os equipamentos disponíveis de forma a garantir uma estadia tranquila e segura ao hóspede. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________
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Comparação com outras referências
A seguir, você terá um maior detalhe da manutenção dos equipamentos e aparelhos básicos numa unidade hoteleira.
A manutenção do aspirador
Retirar o saco do aspirador de acordo com as instruções do aspirador;
2 – Vamos ver se você está com atenção aos detalhes? Num dos carrinhos seguintes faltam 4 itens. Aponte quais são.
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Esvaziar o saco do aspirador dentro do balde do lixo; Verificar o filtro do aspirador;
Verificar a voltagem da tomada antes de o utilizar;
Limpar a parte externa do aspirador com um pano húmido; Desenrolar o fio do aspirador e ligar correctamente o aparelho;
Guardar de maneira correcta o aspirador no armário, se tiver que enrolar o fio faça-o em 8 para não se embaraçar;
Verificar os objectos que são aspirados e ter cuidado com restos de alimentos muito grandes ou pedras, por exemplo;
Depois de acabar de o usar: ∞Limpar;
∞Deixá-lo de maneira correcta para que outra pessoa o possa usar e não tenha problemas;
∞Identificar se o aparelho está a funcionar da maneira correcta; ∞Passar à manutenção para corrigir algum problema.
A manutenção da televisão
Ligar a televisão com o controlo para verificar se as pilhas estão boas, e se todos os canais estão a funcionar;
Identificar se o aparelho está a funcionar da maneira correcta; Passar para a manutenção para corrigir algum problema.
A manutenção do minibar
Abrir o minibar e ver se está frio;
Identificar se o aparelho está a funcionar da maneira correcta; Passar para a manutenção corrigir algum problema.
A manutenção de fechaduras de portas electrónicas
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Passar para a manutenção corrigir algum problema.
A manutenção dos cofres electrónicos
Abrir e fechar o cofre para verificar o seu bom funcionamento;
Se o encontrar fechado (após check-out do hóspede) solicitar a abertura do mesmo pelo seu supervisor;
Passar para a manutenção corrigir algum problema.
A manutenção dos equipamentos de limpeza
Verificar se o material utilizado para a limpeza está em perfeitas condições;
∞Vassouras; ∞Luvas
∞Panos de chão; ∞Etc.
Equipar e manobrar o carrinho de limpeza é essencial para esta profissão.
Funções do carrinho de limpeza
O carrinho utilizado pelas empregadas de andares é bem espaçoso e geralmente tem lugar suficiente para carregar todo o material necessário a um dia de trabalho. A maior parte dos carrinhos tem prateleiras para roupas e produtos em geral. O carrinho de limpeza deve conter todo o material do qual a empregada precisará para arrumar o quarto evitando sair do quarto durante a arrumação para ir buscar itens necessários ao quarto.
Lençóis e fronhas limpos;
Forros acolchoados para o colchão; Toalhas de rosto e banho limpas;
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Tapetes limpos para a casa de banho;
Saco da lavandaria para lençóis e toalhas sujos; Saco para o lixo;
Papel higiénico; Copos limpos; Baldes de gelo;
Sabonetes;
Champô e gel de banho; Cinzeiros limpos;
Aspirador (caso não houver um em cada andar); Cesta de mão para carregar pequenos volumes.
A cesta de mão serve para levar os produtos de limpeza para dentro do quarto, uma vez que o carrinho fica do lado de fora. A cesta deve conter:
∞Borrifador multiusos;
∞Borrifador para vidros e janelas; ∞Escova para lavar os sanitários; ∞Desinfectante sanitário; ∞Panos e esponjas; ∞Polidor de móveis
Use sempre protectores adequados para os olhos, mãos e rosto quando utilizar produtos químicos. Verifique com o seu supervisor quais os procedimentos correctos para a utilização de materiais químicos e equipamentos de protecção adequados.
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uma segunda sala do serviço de andares, com um stock que não inclui os produtos químicos. O mais importante é manter sempre limpo o armário de roupas de cama e toalhas.
Para manter a integridade do carrinho
Quando terminar o turno, deixe o carrinho pronto para o dia seguinte, ou seja, abasteça o carrinho com todo o material necessário.
reorganizar e limpar o carrinho: carregar de roupas limpas; esvaziar e repor os sacos do lixo.
Faça sempre um formulário de “stock mínimo” antes da troca de turno, ficando sempre pronto para outra pessoa usar, ou você mesmo não correr o risco de ficar sem material nos andares. Isso completará todos os passos necessários a garantir um bom serviço.
Em alguns estabelecimentos poderá haver uma pessoa chamada runner, palavra em inglês que significa corredor, e que no caso, representa a pessoa que passa somente para recolher roupa suja.
cuidado ao manejar o carrinho para não bater nas paredes, portas, corredores e pisos; não empurrar o carrinho, “guiá-lo” para evitar transtornos.
Para manter a segurança estas portas devem estar sempre trancadas: porta de serviço;
Porta dos armários de roupa de cama; lixeiras;
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Síntese
_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________Desempenho
Juntamente com os seus colegas de turma façam uma lista dos equipamentos e materiais que vocês utilizam. Juntamente com o formador decidam todos os procedimentos de utilização de um desses equipamentos.
Avaliação
1 – Quando se trata de qualquer equipamento que a empregada de andares pode usar, como se deve armazená-lo?
A) Da mesma forma como o encontramos;
B) De qualquer maneira que não atrapalhe o horário de saída;
C) De maneira a conservar o material: limpo e colocado no lugar certo; D) Na sala dos funcionários.
2 – Quais dos itens abaixo podem compor um carrinho do serviço de andares? A) Rádio a pilhas, garrafa de água, desodorizante e lenços de papel;
B) Panos para secagem, pilverizador anti-tabaco, borrifador limpa-vidros e champo; C) Toalhas limpas, saco do lixo, rádio a pilhas, roupa de cama e rolos de papel
higiénico;
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A) Para retirar roupas sujas dos quartos;
B) Para lavar a casa de banho e demais locais que exijam o uso de água e produtos químicos;
C) Para fazer a cama;
D) Para repor o carrinho de serviço. 4 – O que é uma rouparia de andar?
A) Um local onde a empregada muda de roupa para trabalhar; B) Local de onde se retiram as roupas a cada troca;
C) Local nos andares onde são armazenadas as roupas utilizadas nos apartamentos; D) Local onde se colocam as roupas de hóspedes para serem lavadas.
8 – Realizar acções administrativas
Aquecimento
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Verificação de saberes prévios
Com que departamentos é que uma empregada do serviço de andares poderá ter contacto durante um dia de trabalho?
_____________________________________________________________
Exercício
1 – Como é que as empregadas de andares poderão ser úteis a outros departamentos? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 2 – Identifique as principais acções administrativas da sua área.
_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________
Comparação com outras referências
Conhecer a estrutura básica dos meios de hospedagem e as funções e responsabilidaades dos departamentos é essencial para desenvolver bem as suas funções no ambiente de trabalho. Por isso, fique atento às informações a seguir:
Sobre relatórios
O trabalho no serviço de andares também possui uma parte administrativa. Existem diferentes tipos de relatórios que auxiliam nas tarefas desse departamento, por exemplo: Registo de presença de funcionários (para delegação das tarefas diárias);
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Relatórios de inspecção; Perdidos e achados; Livro de registos; Relatório da manutenção; Viragem de colchões; Escalas; Lista de turnos; Lavandaria; Registos de saída; Estadia prolongada; Quartos vazios; Áreas sociais;Divisão das empregadas por andares.
Para administrar o tempo é preciso: Organizar as tarefas do dia;
Programar o tempo para executar cada tarefa;
Definir quais são as tarefas mais importantes e urgentes e fazê-las antes das outras, menos importantes e menos urgentes;
Relatar as ocorrências do seu turno no livro de registo que fica no serviço de andares; Se tiver dúvidas, pedir ajuda ao supervisor;
Não deixe de rever a lista de prioridades.
Para aproveitar as oportunidades
Participe dos programas de formação que estiverem disponíveis; Procure formações que existem na sua região;
