Programa Gestão do Conhecimento

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Programa Gestão do Conhecimento

(Relatório)

Resultados da Pesquisa e Estratégias para Implementação do Programa Companhia de Águas e Esgotos – CAERN

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Sumário

2. Considerações sobre Gestão do Conhecimento.

3. Resultados da pesquisa com apontamento das

ações em desenvolvimento na Companhia.

4. Indicação de estratégias para implantação do

programa.

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Objetivos da Apresentação

- Apresentar aos empregados-chave da companhia os

resultados da pesquisa realizada em 2013 sobre gestão

do conhecimento;

-

Indicar ações em desenvolvimento e estratégias a

serem desenvolvidas para desenvolvimento da gestão

do conhecimento na Companhia.

Sumário Considerações Finais Objetivos da Apresentação Resultados e Ações Estratégias Implantação Considerações sobre GC

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Considerações sobre Gestão do Conhecimento

Um programa de gestão do conhecimento contribui

para:

a) Conservar os conhecimentos essenciais concentrados em determinadas áreas ou profissionais mais experientes;

b) Obter maior valor agregado nos serviços gerados pelo conhecimento organizacional;

c) Antever mudanças políticas, jurídicas e de fiscalização, que possam afetar o negócio da empresa;

d) Identificar e proteger os conhecimentos essenciais e estratégicos da Companhia;

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Considerações sobre Gestão do Conhecimento

Em resumo, podemos dizer que com a implantação de

ações coordenadas nessa área, o conhecimento que

antes ficaria na conhecimento de alguns e seria

perdido com a saída dos indivíduos passando a ser

disseminado

através

de

canais

formais

de

comunicação.

O conhecimento deixa, portanto, de ser implícito

(subentendido) e passa a ser explícito (conhecido por

todos).

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Nessa concepção, foi realizada pesquisa junto aos empregados-chave da Caern com base nos seguintes critérios para definição da amostra*:

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

a) 85 (oitenta e cinco) empregados que ocupam cargos de liderança (Gerentes e Assessores) ou com mais de trinta anos de serviços até o mês de julho de 2013.

Foram obtidas respostas de 30 empregados, assim enviaram suas respostas em dois momentos

1º momento: Prazo estabelecido 23/08/2013 = 22 empregados 2º momento Prazo estabelecido 10/10/2013 = 08 empregados

*Nota: o conceito de amostra utilizado neste estudo é definido como amostra não probabilística intencional, que resulta do julgamento do pesquisador sobre a seleção dos membros da população.

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Observações importantes

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

Os dados foram tabulados e depurados, tendo em vista que alguns empregados pesquisados não compreenderam em sua plenitude o objetivo do instrumento.

Os quadros apresentam conhecimentos, ações ou processos identificados como prioritários na gestão do conhecimento na empresa.

Não será apresentada a frequência das indicações (número de empregados que indicaram determinada questão), tendo em vista que em uma análise de conteúdo o mais importante será o que foi declarado pelos pesquisados.

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Como

interpretar

os

resultados

apresentados

nos

quadros:

Conhecimentos/Processos em Desenvolvimento: ações destacadas em vermelho

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

Conhecimentos/Processos à Desenvolver: ações destacadas em azul

As atividades estão divididas por diretoria como forma de agrupar as ações e facilitar as análises.

Serão realizados comentários com base na opinião do

pesquisador e prioritariamente nas ações em desenvolvimento.

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UNIDADE ITEM CONHECIMENTOS / PROCESSOS

PR/ACS 1 APERFEIÇOAR A COMUNICAÇÃO INTERNA

2 DESCENTRALIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES

PR/AGT

1 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E ORGANOGRAMA DA CAERN 2 REGULAÇÃO E COMPOSIÇÃO TARIFÁRIA

3 NECESSIDADE DE PADRONIZAR PROCESSOS (APLICAR SOFTWARES) / OTIMIZAR TRAMITAÇÃO DOCUMENTOS INTERNOS

4 GESTÃO DE INDICADORES OPERACIONAIS

Quadro 01: Atividades, Conhecimentos ou Processos – Assessorias da Presidência Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Assessorias)

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Quadro 01: Atividades, Conhecimentos ou Processos – Assessorias da Presidência Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).

PR/AJU

1 PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS PARA APURAÇÃO DE

RESPONSABILIDADE (NÃO CUMPRIMENTO DE CONTRATO) 2 DEFESAS PROCESSUAIS E ADMINISTRATIVAS

3 PRELIMINARES PROCESSUAIS 4 PREENCHIMENTO DE RELATÓRIOS 5 PARECERES JURÍDICOS

6 CONTROLE DE ATIVIDADES REALIZADAS 7 PROCESSO ADMINISTRATIVO DISCIPLINAR 8 PROCESSO ADMINISTRATIVO TRABALHISTA 9 PROCESSO ADMINISTRATIVO CONSUMIDOR

10 PREENCHIMENTO DE RELATÓRIOS PARA DEFESAS

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Assessorias)

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1. ACS: ações de aperfeiçoamento da comunicação interna como,

por exemplo, Intranet; identidade visual; substituição dos quadros de avisos fixos por TV’s com programação própria; entre outras.

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Comentários)

2. AGT: todos os itens estão com ações em desenvolvimento

(planejamento estratégico apresentado no circuito do

planejamento; regulamentação e composição tarifária treinamento definido; mapeamento de processos – projeto em desenvolvimento a partir de 2014; elaboração de treinamento sobre indicadores operacionais da companhia).

3. AJU: todas as ações à serem desenvolvidas. Deverá desenvolver

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DA/GAP ₁ REGULARIZAÇÃO DOS TERRENOS E AQUISIÇÃO DE DOCUMENTOS DE

TITULARIDADE

DA/GDA

1 PROCESSO DE AQUISIÇÃO DE COMPRAS E SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS

2 MANUTENÇÃO DE VEÍCULOS DA CAERN 3 PADRONIZAÇÃO DE FORMULÁRIOS

4 AQUISIÇÃO DE SERVIÇOS E MATERIAIS (VERIFICAÇÃO DE DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA)

DA/GDH

1 REDIMENSIONAMENTO DA LOTAÇÃO DE PESSOAL

2 OTIMIZAÇÃO DA TRAMITAÇÃO DE DOCUMENTOS RELACIONADOS À MOVIMENTAÇÃO DE PESSOAL

3 PERFIL PROFISSIOGRÁFICO PREVIDENCIÁRIO – PPP ELETRÔNICO

4 APLICAÇÃO DO CONHECIMENTO EXPLÍCITO DAS NORMAS DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Diretoria Administrativa)

Quadro 02: Atividades, Conhecimentos ou Processos – Áreas da Diretoria Administrativa Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).

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Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Diretoria Administrativa)

DA/GSI

1 SISTEMA MICROSIGA/PROTHEUS

2 MELHORIAS NO SISTEMA DE INFORMÁTICA DA RCA

3 DESENVOLVER PROGRAMA PARA GESTÃO ELETRÔNICA DE DOCUMENTOS -LICENCIAMENTO / OUTORGAS

Quadro 02: Atividades, Conhecimentos ou Processos – Áreas da Diretoria Administrativa Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).

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O conhecimento sobre procedimentos relacionados à área

de compras deve ser prioritário devido ao número de

citações por parte dos empregados;

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Comentários)

Ações realizadas na companhia nesse período:

Em 2013, foi realizado treinamento junto ao Tribunal de

Contas do Estado – TCE (Procedimentos de Compras), que

envolveu 30 empregados; Elaboração da norma de

compras; criação do grupo de compras técnicas.

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Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Comentários)

Não existe clareza (consenso) do funcionário que

reconhecidamente domine os procedimentos na área de

compras (vários empregados foram citados).

Isso pode indicar a necessidade aprimorar o procedimento

e, ao mesmo tempo, qualificar mais empregados, gerando

o conhecimento necessário na empresa (treinamento

sobre normas de compras, por exemplo).

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O redimensionamento de pessoal que está sob a responsabilidade da Gerência de Desenvolvimento Humano e encontra-se em fase de desenvolvimento, estando contemplada nos projetos da gerência para 2014.

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Comentários)

A otimização do processo de tramitação de pessoal apresenta significativa importância para a empresa (maior agilidade no

atendimento de demandas). Nesse sentido, é preciso

padronizar/informatizar procedimentos na solicitação de

empregados e estagiários, bem como os processos relacionados .

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DC/GGC

1 PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

2 ANÁLISE E REFATURAMENTO DE CONTAS

3 PADRONIZAÇÃO DO SETOR DE CADASTRO

4 AUDITORIA DE PADROES ESTABELECIDOS NOS ESCRITÓRIOS

5 SISTEMA COMERCIAL – GSAN 6 PARCELAMENTO DE DÉBITOS 7 FISCALIZAÇÃO COMERCIAL 8 CADASTRO COMERCIAL

9 PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO (ABERTURA DE RA´S; RAMAL DE ÁGUA, RELIGAÇÃO E OUTROS SERVIÇOS)

10 APRIMORAR CONHECIMENTO DO SETOR CADASTRAL COM ATUALIZAÇÕES DE ROTAS E OVERLAY

11 REGULARIZAÇÃO DE RAMAIS DE ÓRGÃOS PÚBLICOS (LIG. NOVA, CORTE, RELIGAÇÃO)

Quadro 03: Atividades, Conhecimentos ou Processos – Áreas da Diretoria Comercial/Financeira Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Diretoria Comercial/Financeira)

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Quadro 03: Atividades, Conhecimentos ou Processos – Áreas da Diretoria Comercial/Financeira Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Diretoria Comercial/Financeira)

DC/GGF ₁ PAGAMENTOS (ÁREA FINANCEIRA)

DC/GGC

12 SOLICITAÇÃO E EXECUÇÃO DE LIGAÇÕES NOVAS (DOCUMENTOS, PADRONIZAÇÃO DO NICHO)

13 PROCESSO DE DISTRIBUIÇÃO DE ROTAS PARA LEITURISTAS 14 PADRONIZAR CENTRAIS DO CIDADÃO

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Ações do comercial foram desenvolvidas em 2013 (1º e 2º ciclos) com o uso do GSAN (cadastro comercial, análise e refaturamento de contas, fiscalização e cadastro comercial)

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Comentários)

Por outro lado, a padronização ou o maior conhecimento dos procedimentos de como realizar o atendimento aos clientes ainda é um sentimento observado nos empregados das regionais.

Isso pode indicar a necessidade de maior divulgação do manual do GSAN, por exemplo, seguido pela respectiva capacitação dos empregados em temas correlatos.

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Demais ações apontados indicam a necessidade de mapeamento de processo e consequente padronização de procedimentos.

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Comentários)

Isso indica a necessidade de articulação entre AGT e Comercial no sentido de mapear processos (com participação da GDH).

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DT/ALA

1 _{GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE LICENÇAS AMBIENTAIS}

2 DEFINIR E PADRONIZAR PROCESSOS DE ATUAÇÃO DOS EMPREGADOS DA UNIDADE

DT/GPR

1 ACOMPANHAMENTO DOS PLANOS DE SANEAMENTO 2 PROCEDIMENTO DE ELABORAÇÃO DE PROJETOS

3 ORÇAMENTAÇÃO DE PROJETOS

4 ARQUIVO DE PROJETO DE ENGENHARIA 5 CONTRATOS DE PROGRAMA

6 LICENÇA PRÉVIA DE OBRA HIDRÁULICA

DT/GFO 1 FISCALIZAÇÃO DE OBRAS

2 CADASTRO TÉCNICO DAS OBRAS

DT/GOM 1 EXTENSÃO DE REDES E LIGAÇÕES DE RAMAIS

2 MANUTENÇÃO PREVENTIVA PERIÓDICA DAS REGIONAIS

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Diretoria Técnica)

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UNIDADE ITEM CONHECIMENTOS / PROCESSOS

DT/GDP

1 FORMAÇÃO, ESTRUTURA, AÇÃO NO PROCESSO DE REDUÇÃO DAS PERDAS NA SETORIZAÇÃO

2 AUTOMAÇÃO DE SISTEMAS DE OPERAÇÃO

3 CONTROLE E PROGRAMAÇÃO DA MANUTENÇÃO 4 SISTEMATIZAÇÃO DE ROTINAS OPERACIONAIS

5 RETIRADA DE VAZAMENTOS EM REDE DE CIMENTO AMIANTO E ADUTORA

6 CADASTRO TÉCNICO OPERACIONAL (SISCOP)

7 DIAGNÓSTICO OPERACIONAL E ANÁLISE DE PROJETOS DE SAA / SES

8 ANÁLISE DE ESTUDOS, RELATÓRIO E OUTROS RELACIONADOS C/ ENG. AMBIENTAL E REUSO

9 EFICIÊNCIA DOS PROCESSOS DE TRATAMENTO DE ÁGUA: AVALIAÇÃO, ADEQUAÇÃO, TRATAMENTO, CAPACITAÇÃO

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Diretoria Técnica)

Quadro 04: Atividades, Conhecimentos ou Processos – Áreas da Diretoria Técnica Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).

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UNIDADE ITEM CONHECIMENTOS / PROCESSOS

DT/GDP

10 EFICIÊNCIA DOS PROCESSOS DE TRATAMENTO DE ESGOTOS: AVALIAÇÃO, ADEQUAÇÃO, TRATAMENTO, CAPACITAÇÃO

11 IMPLANTAÇÃO DE ESTAÇÕES DE TRATAMENTO DE RESÍDUOS GERADOS EM ETA: ESTUDO DE CONCEPÇÃO

12 ELABORAÇÃO DE PLANOS DE REUSO DE ÁGUAS RESIDUÁRIAS TRATADAS 13 MONITORAMENTO DE ETA E ETE

14 INDIVIDUALIZAÇÃO DE CONDOMÍNIOS

15 GEO-REFERENCIAMENTO

16 NOVAS LIGAÇÕES E PROCEDIMENTOS LEGAIS

DT/GQM ₁ EDUCAÇÃO AMBIENTAL - POR DENTRO DA CAERN

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Diretoria Técnica)

Quadro 04: Atividades, Conhecimentos ou Processos – Áreas da Diretoria Técnica Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).

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Na área técnica é possível verificar que são inúmeras as ações que precisam ser discutidas com as unidades envolvidas.

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Comentários)

A padronização dos procedimentos de fiscalização de obras foi

apontada como importante pelos pesquisados (em

desenvolvimento).

A Gerência de Projetos, em parceria com a Gerência de Controle de Empreendimentos e Gerência de Fiscalização de Obras, está realizando sistematicamente reuniões que visam aprimorar as

atividades entre os setores envolvidos (em desenvolvimento*).

*Nota: a coordenação do programa de gestão do conhecimento deverá participar do processo nos próximos encontros. Sumário Considerações Finais Objetivos da Apresentação Resultados e Ações Estratégias Implantação Considerações sobre GC

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Faz-se

importante

observar

somente

através

da

divulgação dessa pesquisa é que as áreas da Companhia

poderão indicar se o status correto dessa ação será

efetivamente

“em

desenvolvimento”

ou

“a

ser

desenvolvida”.

Resultados da Pesquisa e Identificação de Ações

(Comentários)

Obs.: importante destacar que a análise detalhada dessa pesquisa foi realizada em março de 2014 e baseada somente na opinião do pesquisador. Ações podem estar sendo desenvolvidas sem, contudo, o conhecimento da coordenação do programa.

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Para

implantação

do

programa

de

gestão

do

conhecimento algumas ações são essenciais para o

desenvolvimento da cultura do conhecimento, a saber:

Estratégias para Implantação do Programa

Criação do Portal do Conhecimento na Intranet da Companhia:

espaço virtual para disponibilização de documentos, normas, materiais de treinamento e demais documentos que devem permanecer na empresa.

Seminários, reuniões, treinamentos e fóruns por área ou conhecimento prioritário: elaboração e apoio da GDH para que as

áreas discutam e compartilhem os conhecimentos essenciais da Companhia. Sumário Considerações Finais Objetivos da Apresentação Resultados e Ações Estratégias Implantação Considerações sobre GC

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Estratégias para Implantação do Programa

Assim, será preciso desenvolver/adquirir software que registre as discussões e ao mesmo tempo permita o acompanhamento da evolução do conhecimento estudado.

Desenvolvimento de Programa (Software) de Gestão do Conhecimento: para que as discussões sobre os processos sejam

compartilhadas ao longo dos anos, é preciso criar ferramentas de suporte ao processo que possam registrar discussões e serem acessadas por outros profissionais.

Essa ação poderá ser desenvolvida no futuro, tendo em vista a necessidade de aprimorar o funcionamento do programa .

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Considerações Finais

A partir do conhecimento deste relatório, espera-se sensibilizar os empregados-chave que representam as áreas citadas nesta pesquisa para importância da gestão do conhecimento.

Ao longo do ano de 2014 a GDH, através da UADH, que coordena o programa gestão do conhecimento na companhia, deverá realizar ações em conjunto com as áreas no sentido de coordenar as primeiras ações coordenadas de gestão do conhecimento na Companhia.

Este relatório deverá ser divulgado no portal do conhecimento da Companhia como forma de disseminar o conhecimento e torná-lo acessível a todos os empregado da empresa.