APÊNDICE VIII PESSOAL

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GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO Secretaria de Estado de Gestão e Recursos Humanos – SEGER

APÊNDICE VIII

PESSOAL

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SUMÁRIO

1 ESPECIFICAÇÕES ... 3

2 QUADRO GERAL DE RECURSOS HUMANOS ... 4

2.1 Servidores Públicos e Funcionários sob a responsabilidade dos Órgãos.... 4

2.2 Postos de Trabalho sob a Responsabilidade da Concessionária para as Quatro Unidades Fixas ... 4

3 DISTRIBUIÇÃO DO PESSOAL DA CONCESSIONÁRIA ... 5

3.1 Equipe da Concessionária na Administração daS UNIDADES ... 6

3.1.1 Coordenador(a) Geral:... 6

3.1.2 Coordenador(a) de Unidade: ... 8

3.1.3 Coordenador(a) de Atendimento: ... 10

3.1.4 Assistente de Atendimento: ... 11

3.1.5 Coordenador de Infraestrutura: ... 13

3.1.6 Administrativo, Estatística, Sistema de Manifestação: ... 14

3.1.7 Técnico(a) em Informática Suporte e Manutenção: ... 16

3.1.8 Técnico(a) em Informática Help Desk: ... 17

3.1.9 Técnico(a) de Manutenção Geral: ... 19

3.1.10 Auxiliar Administrativo (Almoxarifado): ... 20

3.2 Equipe da Concessionária nO ATENDIMENTO daS UNIDADES ... 21

3.2.1 Supervisor(a) de Serviços... 21

3.2.2 Atendentes, Apoio, Recepção e Orientadores ... 22

3.2.3 Específicos PROCON e Acesso à Justiça (Serra) ... 25

4 HORÁRIO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NAS UNIDADES FAÇA FÁCIL ... 29

4.1 ocupação dos postos de trabalho ... 29

4.2 Contrato de Trabalho ... 29

4.3 Jornada de Trabalho ... 30

4.4 Produtividade – Tempo Médio de Atendimento (TMA) ... 30

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1 ESPECIFICAÇÕES

A Concessionária deverá orientar sua estratégia de atuação e políticas de recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento seguindo as especificações e descrições contidas neste item, bem como nos termos do Edital e demais anexos, atentando para os requisitos necessários, visando a garantir a operação plena e ininterrupta de cada unidade nos horários definidos de funcionamento e a manutenção do padrão de qualidade dos serviços objeto desta licitação.

O quadro de pessoal das Unidades será composto por servidores públicos e funcionários, indicados para a atividade de Supervisão e outras atividades inerentes aos órgãos; Gestor (es) da Qualidade do Atendimento indicado (s) pela SEGER; e por integrantes da equipe da Concessionária, que deverão ser distribuídos, conforme quadro a seguir, nos órgãos, nas atividades de Recepção, Orientação, Informação, Apoio e Atendimento ao Cidadão e na Administração das Unidades, cujas especificações estão detalhadas nos itens seguintes.

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2 QUADRO GERAL DE RECURSOS HUMANOS

2.1 Servidores Públicos e Funcionários sob a responsabilidade dos Órgãos

Sobre este quantitativo de servidores públicos e funcionários dos órgãos não incidirá custos de salários/encargos/benefícios para a Concessionária, apenas custo de fornecimento de uniformes e crachás.

Supervisores 113 Retaguarda Peritos Fiscais 197 Atendentes 32 TOTAL 342

2.2 Postos de Trabalho sob a Responsabilidade da Concessionária para as Quatro Unidades Fixas

Estas quantidades de postos de trabalho foram previstas com base na previsão do número e tempo de atendimento dos principais serviços dos órgãos.

Recepção/Triagem 68 Atendimento 313 Atendimento Especializado (*) 21 Apoio 73 Apoio Especializado (*) 4 Orientação 87 Supervisão de Serviços de Atendimento 4 TOTAL 570 (*) Conforme item 3.2.3

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3 DISTRIBUIÇÃO DO PESSOAL DA CONCESSIONÁRIA

Os ocupantes dos postos de trabalho serão alocados nas Unidades no Atendimento ao cidadão, no Apoio aos órgãos, nos serviços de Recepção, Orientação e Informação e na Supervisão de Serviços. Esses, com exceção do supervisor de serviços, deverão ser lotados e remanejados entre os órgãos e atividades, conforme a necessidade dos serviços, com objetivo de dar vazão às demandas, durante o horário de funcionamento das Unidades.

Deve ser observado que, além dos postos de trabalho mencionados nas tabelas acima, existem outros que desenvolverão atividades como vigilância, limpeza/jardinagem, copa, transportes, que serão apresentados no APÊNDICE XI – Serviços Gerais de Apoio à Administração.

A logística para alocação dos ocupantes, nos postos de trabalho, deverá estar preparada para atender ao quadro especificado neste Edital em sua capacidade máxima, visando à manutenção do padrão de qualidade no atendimento.

Notas:

• O número de empregados a ser contratados pela Concessionária deverá atender à plena ocupação dos postos de trabalho;

• A quantidade mínima de postos de trabalho, apresentadas nas tabelas acima, também deverá obedecer ao Tempo de Espera (TE) máximo de 30 minutos em todos os serviços; • A contagem de Tempo de Espera (TE) inicia-se no momento que o cidadão recebe a senha na triagem e encerra-se no momento do início do atendimento na mesa;

• A espera não poderá ultrapassar 30 minutos, devendo a concessionária tomar providências para o atingimento da meta;

• A medição/verificação do TE será realizada pelo sitema de gerenciamento de atendimento, podendo ser monitorada a qualquer momento pelo (s) Gestor (es) da Qualidade do Atendimento;

• A fila da triagem – tempo de espera antes da retirada da senha – deverá ser monitorada pela Coordenação de Atendimento, a fim de cumprir indicador de qualidade do atendimento definido pela SEGER.

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• Durante a operação, os ocupantes dos postos de trabalho de orientação deverão receber treinamento nos serviços dos diversos órgãos, de forma a estarem aptos a atuar no atendimento em períodos de alta demanda de determinado órgão ou em outras situações caso seja necessário. Caberá à Coordenação de cada unidade, juntamente com os supervisores dos órgãos, definirem a melhor forma de proporcionar a capacitação da equipe.

3.1 EQUIPE DA CONCESSIONÁRIA NA ADMINISTRAÇÃO DAS UNIDADES

Cada Unidade poderá ser estruturada de acordo com experiência da CONCESSIONÁRIA, com base nos serviços a serem prestados e na necessidade de quantidade e perfil de pessoal, visando a viabilizar a operação de cada Unidade de acordo com os requisitos aplicáveis estabelecidos no Edital e seus ANEXOS.

Obrigatoriamente, a estrutura organizacional a ser proposta deverá, no mínimo, conter no seu quadro os perfis profissionais discriminados a seguir, que atendam e deem suporte durante todo o horário de funcionamento da Unidade.

3.1.1 Coordenador(a) Geral:

Contratado da Concessionária, sediado no Espírito Santo e responsável pela implantação e operação de todas as Unidades Faça Fácil e pelos índices globais de desempenho.

QUALIFICAÇÃO MÍNIMA: • Ensino Superior completo;

• Comprovada experiência profissional mínima de 02(dois) anos em cargo de chefia em empresas de prestação de serviços e atendimento de pessoas;

• Experiência em gestão de projetos, de pessoas e de serviços continuados;

• Habilidades pessoais em liderança, trabalho em equipe e atendimento ao público;

• Habilidade interpessoal e política, visão estratégica, criatividade, espírito inovador, foco em resultados, facilidade de comunicação, flexibilidade e autoenergia;

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• Domínio de conceitos e aplicação prática de ferramentas de Estatística e de Gestão da Qualidade do Atendimento;

• Conhecimentos de aplicativos de edição de texto, planilha eletrônica, ferramentas de busca/pesquisa na internet, softwares de apresentação e correio eletrônico, bem como de sistemas específicos de gerenciamento de filas, registro e controle de ponto.

DEVERÁ ATUAR, NO MÍNIMO, NAS SEGUINTES ATIVIDADES:

• Elaborar o planejamento estratégico da gestão, em conjunto com os Coordenadores de cada unidade, de acordo com as diretrizes estabelecidas pela SEGER, bem como acompanhar a execução do mesmo, considerando os objetivos a serem alcançados;

• Ser responsável por estratégias globais na área de recursos humanos comuns a todas as Unidades;

• Definir metodologias de análise, acompanhamento e elaboração de indicadores de desempenho e qualidade do atendimento, em conjunto com os Coordenadores de cada Unidade;

• Avaliar o desempenho de cada Unidade comparando os resultados, propondo ajustes quando necessário, visando manter o mesmo padrão de qualidade em todas as unidades; • Implementar, junto aos Coordenadores de cada Unidade, ações que visem a atrair, desenvolver e reter profissionais que estejam alinhados com os objetivos propostos pelo Programa Faça Fácil, diminuindo assim o índice de Turn Over nas unidades;

• Aferir periodicamente o nível de satisfação do cidadão e propor a implantação de procedimentos que otimizem as atividades das Unidades analisando os indicadores obtidos por meio de instrumentos internos;

• Identificar, analisar e propor à SEGER novas parcerias, objetivando implantar inovações para a contínua melhoria da qualidade na prestação de serviços/atendimento ao cidadão nas Unidades;

• Utilizar-se de ferramenta capaz de identificar o nível de satisfação global (funcionários da Concessionária/Órgãos e servidores públicos dos órgãos), sob os diversos aspectos da Administração das Unidades em operação, apresentando anualmente o resultado à SEGER;

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• Subsidiar a SEGER com todas as informações necessárias para a tomada de decisões, tais como: estatísticas diárias de atendimento, mapeamento de situações de contingências, ocorrências inusitadas, etc;

• Ser o interlocutor da Concessionária junto à SEGER em assuntos que dizem respeito à implantação e operação de todas as unidades.

3.1.2 Coordenador(a) de Unidade:

• Experiência profissional mínima de 02(dois) anos em cargo de chefia em empresas de prestação de serviços e atendimento de pessoas;

• Vivência e domínio das legislações afetas às áreas de: finanças, administração de contratos, terceirizações, gestão de pessoal e qualidade de atendimento;

• Conhecimentos de aplicativos de edição de texto, planilha eletrônica, ferramentas de busca/pesquisa na internet e correio eletrônico, bem como de sistemas específicos de gerenciamento de filas, registro e controle de ponto.

• Gerir, planejar e administrar as atividades da Unidade de acordo com as diretrizes estabelecidas pela SEGER, visando manter a qualidade dos serviços de atendimento ao cidadão;

• Acompanhar e analisar o cumprimento dos indicadores de desempenho e qualidade do atendimento, propondo ações de melhoria;

• Aferir periodicamente o nível de satisfação do cidadão e propor a implantação de procedimentos que aperfeiçoem as atividades da Unidade, analisando os indicadores obtidos através de instrumentos internos;

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GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO Secretaria de Estado de Gestão e Recursos Humanos – SEGER • Atuar como agente de mudança para gerir a transformação e a mudança;

• Atuar na preservação da autoestima, da motivação e do estímulo dos colaboradores, mantendo-se um clima organizacional positivo e favorável para todos;

• Ser colaborador das pessoas para ouvir e aumentar seu envolvimento e sua capacidade de participação;

• Avaliar o conteúdo e aplicação dos Módulos de Integração e de Educação Continuada propondo alterações caso necessário;

• Gerenciar a diversidade nas equipes, encorajar o comportamento ético, as atitudes positivas e a integridade pessoal;

• Identificar, analisar e propor à SEGER novas parcerias, objetivando implantar inovações para a contínua melhoria da qualidade na prestação de serviços de atendimento ao cidadão na Unidade;

• Atuar como interface com os supervisores das empresas/órgãos prestadores de serviços, integrantes do programa, visando à melhoria e ampliação dos serviços disponibilizados;

• Providenciar pedidos de compras e gerenciar estoques;

• Gerenciar os serviços de apoio na Unidade, realizando melhorias e adequações;

• Acompanhar o processo de seleção de pessoal para a contratação dos integrantes da equipe administrativa;

• Desenvolver programas de treinamento e educação continuada de acordo com as diretrizes da SEGER;

• Subsidiar a SEGER com todas as informações necessárias para a tomada de decisões; • Analisar relatórios diários e mensais de atendimento antes de serem enviados à SEGER.

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3.1.3 Coordenador(a) de Atendimento:

• Experiência profissional mínima de 01(um) ano em cargo de chefia em empresas de prestação de serviços;

• Bons conhecimentos práticos e das respectivas legislações que envolvem as áreas de: finanças, administração de contratos, contratação de prestação de serviços, gestão de pessoal e qualidade do atendimento;

• Coordenar e acompanhar todas as atividades de atendimento ao cidadão na Unidade; • Dar subsídio para a definição de metodologias para análise, acompanhamento e elaboração de indicadores de desempenho e qualidade do atendimento;

• Implementar as diretrizes estabelecidas para a melhoria do desempenho dos funcionários e qualidade de atendimento;

• Promover ações que proporcionem a qualidade de vida no trabalho;

• Acompanhar diretamente a operacionalização do atendimento, identificando problemas e apresentando soluções;

• Analisar relatórios estatísticos e outras fontes de informações tendo em vista a melhoria do atendimento;

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• Avaliar, através de mecanismos diversificados junto aos usuários da Unidade, o nível de satisfação do atendimento prestado, com o propósito de aferir a qualidade, tempo de espera e de atendimento;

• Coordenar a equipe de Atendimento, Apoio e Orientação ao cidadão;

• Articular atividades com o Gestor da Qualidade do Atendimento e Supervisores dos órgãos participantes da Unidade;

• Subsidiar a SEGER com todas as informações necessárias para a tomada de decisões. • Monitorar o cumprimento das normas e dos procedimentos e a legislação vigente, para garantir o padrão de qualidade no atendimento;

• Acompanhar o processo de seleção de pessoal para a contratação dos integrantes da equipe de atendimento, apoio e orientação, bem como a execução do módulo de Integração do Programa de Formação e Capacitação;

• Avaliar o conteúdo e aplicação dos Módulos de Integração e de Educação Continuada propondo alterações caso necessário;

• Avaliar a necessidade de aplicação, a qualquer tempo, de algum dos módulos do Programa de Formação e Capacitação nas Unidades em operação;

• Atuar na administração de conflitos com o Cidadão que não tenha conseguido resolver/ esclarecer seus problemas ou dificuldades na execução ou realização de serviços ou mesmo acerca do funcionamento da Unidade;

• Acompanhar a disponibilização de postos de trabalho ativos para garantir a qualidade do atendimento e o tempo de espera, fazendo intervenções quando necessário;

• Aplicar a Pesquisa de Satisfação dos Usuários de acordo com a metodologia e periodicidade estabelecidas pela SEGER.

3.1.4 Assistente de Atendimento:

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• Bons conhecimentos práticos e das respectivas legislações que envolvem as áreas de: finanças, administração de contratos, contratação de prestação de serviços, gestão de pessoal e qualidade de atendimento;

• Acompanhar diretamente a operacionalização do atendimento, identificando problemas e apresentando soluções;

• Auxiliar o Coordenador de Atendimento no acompanhamento da equipe de Atendimento, Apoio e Orientação ao cidadão;

• Dar subsídios para a definição de metodologia para a análise, acompanhamento e elaboração de indicadores de desempenho e qualidade do atendimento;

• Participar da avaliação do nível de satisfação do atendimento prestado quanto à qualidade, tempo de espera e de atendimento;

• Elaborar relatórios de ocorrências registradas durante seu horário de trabalho, encaminhando-os ao seu superior;

• Analisar relatórios estatísticos e outras fontes de informações tendo em vista a melhoria do atendimento;

• Manter atualizada toda a folheteria da unidade (folders gerais, filipetas de serviços, ficha de manifestação, etc);

• Monitorar o cumprimento das normas e dos procedimentos e a legislação vigente, para garantir o padrão de qualidade no atendimento.

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3.1.5 Coordenador de Infraestrutura:

• Experiência profissional mínima de 01(um) ano em cargo de chefia em empresas de prestação de serviços;

• Bons conhecimentos práticos e das respectivas legislações que envolvem as áreas de: qualidade de atendimento, finanças, administração de contratos, contratação de prestação de serviços e gestão de pessoal, respectivamente;

• Acompanhar o desenvolvimento das atividades de informática e teleprocessamento segurança patrimonial, manutenções preventivas e corretivas, limpeza, copa, telefonia, transportes, almoxarifado, para o perfeito funcionamento da Unidade;

• Acompanhar a operação dos serviços de apoio na Unidade, propondo melhorias e adequações;

• Elaborar relatórios de ocorrências registradas durante seu horário de trabalho, encaminhando-os ao superior;

• Coordenar as atividades do auxiliar de almoxarifado;

• Ser o interlocutor com os responsáveis pela área de TI dos órgãos, sempre que necessário, para a identificação e solução de eventuais problemas relativos à área;

• Elaborar relatórios mensais das atividades desenvolvidas de acordo com diretrizes estabelecidas pela SEGER;

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• Monitorar o cumprimento das normas e dos procedimentos e a legislação vigente, para garantir o padrão de qualidade no atendimento.

3.1.6 Administrativo, Estatística, Sistema de Manifestação:

QUALIFICAÇÃO MÍNIMA: • Ensino Médio completo; • Idade mínima: 18 anos;

• Bons conhecimentos de informática, digitação e dos aplicativos de edição de texto, planilha eletrônica, softwares de apresentação, ferramentas de busca/pesquisa na internet e correio eletrônico;

• Experiência mínima de 01(um) ano em Atividades Administrativas, Sistema de Manifestação e Estatística, de acordo com a área de atuação;

• Conhecimento especializado de acordo com área de atuação;

• Facilidade em técnicas de arquivo e elaboração de textos, redação, relatórios etc; • Habilidade nos relacionamentos interpessoais;

• Boa fluência verbal.

3.1.6.1 Auxiliar Administrativo

DESCRIÇÕES DETALHADAS:

• Definir logística de transportes de malotes dos órgãos presentes na unidade; • Realizar compras de materiais diversos;

• Receber ligações externas fornecendo informações gerais sobre o funcionamento da Unidade (pré-requisitos para a realização de serviços, horário de atendimento, etc);

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• Responder às manifestações dos cidadãos feitas por meio do site do Faça Fácil, envolvendo as áreas competentes, quando necessário, observando o prazo máximo de resposta estabelecido no Manual de Normas e Procedimentos;

• Providenciar uniformes e crachás para todos os funcionários da Unidade; • Assessorar os membros da equipe da Coordenação em demandas diversas; • Realizar demais atividades relacionadas à área administrativa da Unidade.

3.1.6.2 Estatística

DESCRIÇÕES DETALHADAS:

• Coletar e tabular dados, elaborando gráficos e quadros estatísticos dos atendimentos diários e mensais, relatório de atividades, produtividade dos funcionários, tempo médio de atendimento e espera, e demais atividades correlatas;

• Elaborar e enviar relatórios diários e mensais de atendimento de acordo com diretrizes estabelecidas pela SEGER;

• Digitar e tabular dados coletados da pesquisa de satisfação realizada na unidade; • Realizar outras atividades correlatas.

3.1.6.3 Sistema de Manifestação do Cidadão

• Recolher diariamente as fichas de manifestação preenchidas pelo cidadão na unidade; • Elaborar respostas nas fichas de manifestação a serem enviadas ao cidadão, envolvendo as áreas competentes nos casos de reclamação e sugestão (supervisores dos órgãos, coordenação de infraestrutura e de atendimento, gestor da qualidade, etc), observando o prazo máximo de resposta estabelecido no Manual de Normas e Procedimentos;

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• Elaborar relatórios quantitativos e qualitativos referentes às fichas de manifestação dos cidadãos;

• Organizar o arquivo das fichas de manifestação; • Realizar outras atividades correlatas.

3.1.7 Técnico(a) em Informática Suporte e Manutenção:

QUALIFICAÇÃO MÍNIMA:

• Formação técnica completa em Eletrônica, Eletroeletrônica, Eletrotécnica, Telecomunicações, Processamento de Dados ou Informática;

• Idade mínima: 18 anos;

• Conhecimentos avançados em informática, incluindo editores de texto, planilhas, bancos de dados, softwares de apresentação, navegadores de Internet;

• Bons conhecimentos de sistemas operacionais (Linux e Windows);

• Conhecimentos de sistemas de telecomunicações e redes de computadores, incluindo PABX, modems, roteadores, switches e cabeamento estruturado;

• Experiência mínima de 01(um) ano na área de suporte e manutenção de TIC; • Habilidade nos relacionamentos interpessoais;

• Administrar os recursos instalados (controle de listas de acesso, sistema de prevenção de vírus, utilização de espaço em disco);

• Atualizar as versões de softwares e dos aplicativos utilizados na Unidade;

• Controlar o Distribuidor Geral (DG-Pares DG ou engate rápido) e dos recursos de rede (patch panel, rack, caixas de distribuição e cabeamento UTP);

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• Inspecionar e avaliar a infraestrutura para instalação de novos equipamentos e mudanças no Layout existente;

• Orientar usuários na utilização dos sistemas corporativos da Unidade; • Executar backup diário dos sistemas e bases de dados da Unidade;

• Controlar a atualização dos sistemas de antivírus dos recursos de informática (servidores e estações);

• Realizar testes nos equipamentos recebidos de consertos externos;

• Acionar os fornecedores de serviços de manutenção e/ou concessionárias de serviços de comunicação de dados e telefonia, após criteriosa análise e diagnose da origem da falha;

• Acompanhar, testar e dar o aceite de serviços realizados por concessionárias e/ou fornecedores em ativações ou cancelamentos de circuitos de comunicação de dados, de linhas telefônicas e de reparos em equipamentos;

• Reparar as Bases de Dados de sistemas críticos dentro da Unidade;

• Substituir de imediato equipamentos de informática e telefonia, em caso de falhas ou defeitos, com a devida configuração do recurso envolvido;

• Instalar conectores para cabeamento UTP, incluindo organização de rack;

• Realizar instalações e dar suporte técnico aos usuários na utilização de aplicativos, ferramentas de antivírus e recursos de microinformática em ambiente de rede.

3.1.8 Técnico(a) em Informática Help Desk:

• Formação técnica completa em Eletrônica, Eletroeletrônica, Eletrotécnica, Telecomunicações, Processamento de Dados ou Informática;

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• Sólidos conhecimentos de informática, incluindo editores de texto, planilhas, bancos de dados, softwares de apresentação, navegadores de Internet, montagem e manutenção de computadores e configuração de redes;

• Sólidos conhecimentos de sistemas operacionais (Linux e Windows);

• Conhecimentos de sistemas de telecomunicações e redes de computadores, incluindo PABX, modems, roteadores, switches e cabeamento estruturado;

• Experiência mínima de 01(um) ano na área de suporte e manutenção de informática e telefonia;

• Experiência em controles administrativos, suporte e manutenção de TIC; • Habilidade nos relacionamentos interpessoais;

• Efetuar registros de chamados para manutenção dos equipamentos, circuitos e caixas eletrônicos, incluindo todas as paradas no ambiente de informática que possam impactar no atendimento ao cidadão;

• Acompanhar os chamados, monitorando o tempo e qualidade de resposta; • Efetuar a cobrança de atendimento às chamadas pendentes;

• Realizar testes nos equipamentos recebidos de consertos externos;

• Acionar os fornecedores de serviços de manutenção e/ou concessionárias de serviços de comunicação de dados e telefonia, após criteriosa análise e diagnose da origem da falha;

• Acompanhar, testar e dar o aceite de serviços realizados por concessionárias e/ou fornecedores em ativações ou cancelamentos de circuitos de comunicação de dados, de linhas telefônicas e de reparos em equipamentos;

• Digitar, arquivar e controlar documentação das licenças de softwares, por fabricante e validade dos contratos;

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• Controlar a entrada e saída de equipamentos em caso de manutenção e empréstimos; • Controlar a atualização dos sistemas de antivírus dos recursos de informática (servidores e estações);

• Executar backup diário dos sistemas e bases de dados da Unidade.

3.1.9 Técnico(a) de Manutenção Geral:

• Experiência mínima de 01(um) ano em manutenção predial;

• Bons conhecimentos em manutenção predial englobando instalações elétricas, hidrossanitárias e equipamentos;

• Habilidade nos relacionamentos interpessoais; • Boa fluência verbal.

• Realizar inspeções nos circuitos e instalações elétricas/hidráulicas, nos sistemas de telefonia e na estrutura predial;

• Executar operações e manobras nas cabines de média tensão;

• Efetuar manutenção preventiva/corretiva da rede hidráulica/elétrica/telefônica e manutenção predial;

• Preparar infraestrutura para instalação de máquinas e equipamentos de teleprocessamento e informática;

• Interpretar desenhos e diagramas de circuitos elétricos e comandos na execução de instalações elétricas de baixa e média tensão;

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• Utilizar instrumentos de medição, tais como Voltímetros, Amperímetros, Osciloscópios, Multímetros, Megômetros, etc;

• Realizar as tarefas utilizando-se de equipamentos de proteção individual, respeitando as práticas de prevenção de acidentes.

• Acompanhar e atualizar as planilhas de manutenções corretivas e preventivas de todos os serviços.

3.1.10 Auxiliar Administrativo (Almoxarifado):

QUALIFICAÇÃO MÍNIMA: • Ensino médio completo; • Idade mínima: 18 anos;

• Bons conhecimentos de informática, digitação e dos aplicativos de edição de texto, planilha eletrônica, ferramentas de busca/pesquisa na internet e correio eletrônico;

• Bons conhecimentos de técnicas de controle de estoque; • Experiência em atividades administrativas;

• Habilidade nos relacionamentos interpessoais; • Boa fluência verbal.

• Organizar o almoxarifado (materiais permanentes, materiais de consumo, equipamentos, uniformes entre outros);

• Distribuir e controlar a demanda de materiais através de relatórios internos; • Participar do dimensionamento de estoques;

• Controlar e providenciar a reposição;

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3.2 EQUIPE DA CONCESSIONÁRIA NO ATENDIMENTO DAS UNIDADES

3.2.1 Supervisor(a) de Serviços

• Formação técnica completa em Telecomunicações, Processamento de Dados ou Informática;

• Experiência em atividades que envolvam as áreas de qualidade de atendimento, prestação de serviços e gestão de pessoal;

• Habilidades pessoais em liderança e atendimento ao público;

• Conhecimentos de aplicativos de edição de texto, planilhas eletrônicas, softwares de apresentação e utilização dos recursos de Internet.

• Orientar as atividades relacionadas ao atendimento dos serviços sob a responsabilidade da SEGER;

• Atuar nas deliberações relacionadas às necessidades dos usuários, propondo ajustes e melhorias, quando for o caso;

• Participar e coordenar as atividades de cadastramento de usuário, mantendo a organização dos dados para efeito de elaboração de relatórios estatísticos, bem como colaborar na análise de resultados obtidos;

• Auxiliar no atendimento ao cidadão em geral, orientando-o na utilização dos recursos disponíveis por meio dos totens de auto-atendimento, possibilitando a obtenção de informações úteis e a utilização de serviços on-line, governamentais e não-governamentais;

• Participar como multiplicador na formação e capacitação dos ocupantes dos postos de trabalho sob sua responsabilidade;

• Elaborar relatórios de ocorrências registradas durante seu horário de trabalho, encaminhando-os ao seu superior;

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• Participar do Fórum de supervisores e das reuniões realizadas com a administração da Unidade.

3.2.2 Atendentes, Apoio, Recepção e Orientadores

Teremos ainda ocupantes de postos de trabalho que atuarão no Atendimento, Apoio aos

órgãos, Recepção, e Orientação. Esses profissionais deverão possuir qualificação

compatível com as atividades de atendimento ao público e deverão atender ao seguinte perfil mínimo (exceto no PROCON – apoio especializado, atendimento, conciliação e cálculo):

• Conhecimentos básicos de informática (Editor de textos, Planilhas, e Internet) e digitação;

• Habilidade nas relações interpessoais; • Boa fluência verbal.

Para os órgãos das Unidades, exceto Procon e Acesso à Justiça (Serra) o Atendente,

Apoio, Recepcionista e Orientador terão as seguintes atribuições:

• Recepcionar e realizar a triagem nos órgãos para verificação de pré-requisito e documentação apresentada pelo cidadão, condição de conservação e validade dos documentos apresentados, observando a legibilidade, rasuras, manchas, partes faltantes, estado da plastificação, orientando-o quanto à necessidade de obtenção de 2ª via, quando for o caso, e emitir senhas para o atendimento (eletrônica ou manual);

• Atender o cidadão, acionando o sistema informatizado correspondente ao serviço solicitado, por meio de senha pessoal e intransferível;

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• Solicitar ao cidadão os documentos e/ou informações necessárias para a execução dos serviços procurados;

• Conferir os documentos apresentados pelo cidadão;

• Pesquisar dados/informações em telas diferenciadas nos sistemas informatizados;

• Digitar dados cadastrais nos sistemas, necessários à emissão do documento e/ou serviço;

• Coletar impressões digitais;

• Emitir e entregar documento e solicitar ao cidadão a conferência dos dados cadastrados, colhendo a assinatura do mesmo, quando for o caso;

• Devolver os documentos apresentados pelo cidadão;

• Entregar documento ao cidadão para pagamento de taxas bancárias, quando for o caso, orientando-o quanto às próximas etapas do atendimento;

• Encaminhar ao responsável pelos serviços na Unidade os casos de maior complexidade ou inusitados, visando à agilidade de solução;

• Auxiliar na ordenação e arquivamento de documentos após a realização dos atendimentos, conforme orientação do respectivo órgão ou entidade, visando a preparação de relatórios dos serviços realizados, de documentos cancelados ou inutilizados por erro de preenchimento/confecção;

• Transmitir e receber documentos via scanners;

• Auxiliar nas diversas atividades referentes a eventos sociais específicos junto às comunidades locais e/ou na Unidade;

• Orientar o cidadão no preenchimento de formulários;

• Orientar o cidadão quanto ao serviço de acesso livre à Internet, monitorando-o sobre a sua utilização, bem como controlar o tempo de uso;

• Orientar o cidadão quanto à utilização dos serviços públicos disponíveis nos totens de auto-atendimento, ou realizar o serviço pelo cidadão, caso não esteja familiarizado com o uso dessa tecnologia, visando à inclusão digital;

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• Auxiliar nas pesquisas de índice de satisfação dos usuários, realizadas periodicamente na Unidade;

• Nas situações de contingência, informar o responsável imediato e orientar o cidadão quanto à previsão do tempo de espera e/ou marcação de retorno;

• Auxiliar nas atividades relacionadas ao serviço de agendamento telefônico, quando for o caso;

• Informar e orientar todo cidadão usuário sobre os serviços prestados, preferencialmente com a entrega de folders/filipetas, e/ou prestar encaminhamentos sobre serviços de caráter público não disponíveis na Unidade;

• Orientar o usuário quanto ao local de espera para atendimento e a previsão do tempo de espera;

• Auxiliar nas pesquisas de índice de satisfação dos usuários, realizadas periodicamente na Unidade;

• Orientar filas e as chamadas das senhas;

• Orientar o usuário nas situações de contingência, quanto à previsão de tempo de espera, marcação de retorno e demais alternativas de atendimento;

• Orientar o cidadão em eventuais situações de contingências que exijam a evacuação da Unidade e/ou deslocamentos da população para outras dependências da Unidade, considerando o Plano de Ação de Emergência definido pela SEGER;

• Distribuir senhas de retorno em situações de contingências (queda de sistema, energia etc.);

• Observar a condição do cidadão para o atendimento preferencial, tais como idosos, gestantes, pessoas com deficiência, conforme previsão legal, distribuindo senha específica para este fim;

• Atender e oferecer acompanhamento aos casos preferenciais previstos em lei, tais como idosos, gestantes e pessoas com deficiência, que apresentem dificuldades de locomoção; • Identificar e acompanhar as situações de emergência médica, acionando a entidade competente para a prestação do devido socorro;

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• Acompanhar os procedimentos de abertura e fechamento da Unidade, de acordo com as orientações passadas pela equipe de Administração;

• Estimular o usuário a manifestar sua opinião, sugestão e/ou reclamação em formulário próprio;

• Estimular e auxiliar o cidadão na utilização dos totens, equipamentos de auto-atendimento e serviços eletrônicos;

• Atentar para situações específicas tais como: pessoas ou crianças perdidas, cidadãos com comportamento inadequado ou com problemas de saúde, comunicando o fato ao responsável imediato, para o repasse à equipe de Administração;

• Demais atividades correlatas.

3.2.3 Específicos PROCON e Acesso à Justiça (Serra)

QUALIFICAÇÃO MÍNIMA

Os requisitos mínimos a serem observados para as atividades específicas do PROCON (atendimento, conciliação e cálculo) e Acesso à Justiça (atendimento) são:

• Ensino Superior completo (Direito para Conciliação; Matemática, Economia ou Contabilidade para Cálculo);

• Ensino Superior completo ou em andamento a partir do 7º período (Direito para Atendimento e Apoio Especializado);

• Conhecimentos básicos de informática (editor de textos, planilhas eletrônicas e Internet); • Habilidade nas relações interpessoais;

• Boa fluência verbal;

• Habilidade em cálculos e negociações.

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3.2.3.1 Atendimento e Apoio Especializado:

• Efetuar triagem de documentos;

• Verificar pré-requisitos necessários para solicitação de serviços; • Cadastrar senha e acionar a chamada eletrônica;

• Solicitar ao cidadão os documentos e/ou informações necessárias para a execução dos serviços procurados;

• Atender, prestar informações e orientar os cidadãos sobre assuntos relativos à vara da família;

• Atender, prestar informações e orientar consumidores nas relações de consumo, registrando seu atendimento diário;

• Participar de trabalhos de educação, informação e orientação do consumidor, de segmentos da sociedade ou de entidades públicas e privadas;

• Realizar o levantamento de dados secundários necessários à instrução de expedientes e procedimentos administrativos;

• Proceder a triagem das reclamações, consultas ou denúncias, decidindo o procedimento a ser adotado;

• Manifestar-se conclusivamente nos procedimentos e trabalhos a seu encargo, buscando meios para sua solução;

• Apresentar à chefia imediata sugestões para o aperfeiçoamento do trabalho; • Orientar sobre serviços disponibilizados;

• Auxiliar no preenchimento de formulários; • Digitar e pesquisar em sistemas específicos; • Coletar assinaturas;

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GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO Secretaria de Estado de Gestão e Recursos Humanos – SEGER • Outras tarefas correlatas.

3.2.3.2 Cálculo:

• Atender, prestar informações e orientar consumidores nas relações de consumo relacionados aos mais diversos tipos de cálculos, registrando seu atendimento diário; • Distribuir cartilhas, folhetos e outras publicações educativas ou de orientação, relativas à defesa do consumidor;

• Efetuar a triagem das reclamações, consultas ou denúncias, decidindo o procedimento a ser adotado;

• Apresentar à chefia imediata sugestões para o aperfeiçoamento do trabalho; • Verificar pré-requisitos necessários para solicitação de serviços;

• Efetuar a triagem de documentos;

• Orientar sobre serviços disponibilizados; • Auxiliar no preenchimento de formulários; • Digitar e pesquisar em sistemas específicos; • Coletar assinaturas;

• Entregar documentos e realizar o referido controle; • Outras tarefas correlatas.

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3.2.3.3 Conciliação:

• Realizar audiência de conciliação entre consumidores e fornecedores;

• Atender, prestar informações e orientar consumidores nas relações de consumo relacionados aos mais diversos tipos de cálculos, registrando seu atendimento diário; •;

• Efetuar a triagem das reclamações, consultas ou denúncias, decidindo o procedimento a ser adotado;

• Apresentar à chefia imediata sugestões para o aperfeiçoamento do trabalho; • Verificar pré-requisitos necessários para a solicitação de serviços;

• Efetuar triagem de documentos;

• Orientar sobre serviços disponibilizados; • Auxiliar no preenchimento de formulários; • Digitar e pesquisar em sistemas específicos; • Coletar assinaturas;

• Entregar documentos e realizar o referido controle; • Outras tarefas correlatas.

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OBSERVAÇÕES:

a) a Concessionária deverá selecionar, preparar e treinar os ocupantes dos postos de trabalho encaminhando-os para a execução de suas atividades após a realização de levantamento criterioso de suas referências pessoais e profissionais;

b) a SEGER reserva-se o direito de, por meio do Gestor da Qualidade, verificar a qualidade e adequação do perfil dos ocupantes dos postos de trabalho admitidos pela Concessionária, bem como a qualidade do treinamento a que estes são submetidos.

4 HORÁRIO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NAS UNIDADES FAÇA FÁCIL

O horário de atendimento nas Unidades Fixas do FAÇA FÁCIL abrange o período de 09h de segunda a sexta e de 05h aos sábados. As escalas de horários dos ocupantes dos postos de trabalho da Concessionária deverão prever entrada com antecedência do horário de início do atendimento e o tempo que for necessário ao final da jornada para a finalização dos atendimentos.

4.1 OCUPAÇÃO DOS POSTOS DE TRABALHO

Para a adequada prestação dos serviços, a Concessionária deverá manter pessoal apto e em número suficiente para ocupar os postos de trabalho descobertos, mantendo o Tempo de Espera tolerado conforme definido (máximo 30 min) em toda e qualquer situação, como: substituições para descanso, faltas, atrasos, afastamentos, férias, trocas de pessoal, entre outras.

Os profissionais deverão apresentar qualificação idêntica ou superior aos profissionais substituídos e estar devidamente capacitados, uniformizados e identificados por meio de crachás.

4.2 CONTRATO DE TRABALHO

A Concessionária deverá observar todas as condições de trabalho, os direitos e benefícios previstos em Acordos/Convenções/Dissídios Coletivos das categorias profissionais presentes no contrato, bem como os previstos na legislação em vigor respondendo, de forma exclusiva, pelo cumprimento dessas normas.

A Concessionária deverá realizar processo seletivo e posteriormente firmar o contrato de trabalho com os ocupantes dos postos de trabalho, adotando as providências legais de

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contratação, para o início do Programa de Formação e Capacitação que será realizado antes do início de operação das Unidades.

Fica vedado à Concessionária alocar na equipe das Unidades Faça Fácil aqueles que, por ventura, sejam portadores de moléstia grave ou infecto-contagiosa.

4.3 JORNADA DE TRABALHO

A Jornada de trabalho dos ocupantes dos postos de trabalho deverá ser definida pela concessionária, tendo em vista a necessidade dos serviços durante todo o horário de funcionamento das Unidades, de forma ininterrupta.

4.4 PRODUTIVIDADE – TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO (TMA)

A concessionária deverá monitorar o TMA dos principais serviços (de maior demanda) oferecidos na Unidade. A lista destes serviços e as metas de TMA serão fornecidas pela SEGER, de acordo com a demanda verificada e serão atualizados conforme necessidade.

Notas:

• A contagem de Tempo de Atendimento inicia-se no momento em que a senha é chamada à mesa e encerra-se no momento da finalização do atendimento;

• A qualquer momento, apresentando devida justificativa, a SEGER reserva-se o direito de atualizar as metas.