INTERNET NO SE TOR HOTELE IRO : UMA INVESTI GAÇÃO SOBRE O USO DA INTERNET PO R H OTÉIS E POUS ADAS DE
SANT’ANA DO LIVRAMENTO/RS
Fabiele Rodríguez Pereira 1
Ariel Behr 2
Everton da Silveira Farias3
Kathiane Benedetti Corso4
RESUMO
A Internet revolucionou as formas de consumo e faz com que organizações busquem cada vez mais se inserir neste universo. Desta forma, este artigo buscou verificar o uso dado a Internet por empresas do setor hoteleiro de Sant’ana do Livramento/RS. A pesquisa desenvolveu-se em um estudo de caso - do setor hoteleiro - numa abordagemqualitativa. A coleta de dados reuniu 38 hotéis e pousadas da cidade. Através deste estudo pôde-se afirmar que empresas hoteleiras em geral precisam se inserir na rede mundial de computadores para que os clientes à procura de seus produtos e serviços possam encontrá-los. Porém, para obter um amplo desenvolvimento de uma tecnologia como a Internet, não adianta apenas tentar implantá-la como uma forma tradicional de se alcançar agilidade em processos operacionais. O ideal é que se utilize estrategicamente essa tecnologia, procurando explorar ao máximo seu potencial, fazendo desta uma vantagem competitiva.
Palavras chave: Internet, Setor hoteleiro, Tecnologia da Informação. ABSTRACT
The Internet has revolutionized the ways of consumption and makes organizations increasingly seek to enter into this universe. Thus, this article aimed to verify the use made of the Internet by the companies in the hotel sector of Sant'ana do Livramento/RS. The research was developed in a case study - the hotel industry - a qualitative approach. Data collection gathered 38 hotels and hostels in the city. Through this study, could be said that hotel companies in general need to enter the World Wide Web so that customers looking for their
1 Bacharel em Administração pela Universidade Federal do Pampa.
2 Doutorando em Administração com ênfase em Sistemas de Informação e Apoio à Decisão na UFRGS, Mestre em Administração UFRGS,.
3 Doutorando em Administração com ênfase em Sistemas de Informação e Apoio à Decisão na UFRGS, Mestre em Administração UFRGS.
4 Doutora em Administração, na área de Sistemas de Informação e de Apoio à Decisão pelo Programa de Pós-Graduação em Administração, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul PPGA/EA/UFRGS. e-mail: kathi_corso@yahoo.com.br.
services or products can find them. However, for a large development of a technology such as the Internet, it is no use just trying to implement it as a traditional way to achieve agility in operational processes. The ideal is to use this technology strategically, seeking to explore its potential to the maximum, making it as a competitive advantage.
Keywords: Internet, Hotel sector, Information Technology.
1. INTRODUÇÃO
As empresas necessitam inteligência e eficácia para disponibilizar informações com qualidade, praticar bom atendimento, satisfazer, adequar suas políticas de vendas e preços aos clientes, cumprir prazos e atender às mutações do mercado. Vivemos em um momento de muitas oportunidades no ‘mundo virtual’ e a adoção e o uso de tecnologias e sistemas de informação como estratégia por parte das empresas é um aspecto que merece destaque, principalmente a Internet. Esta é uma tecnologia muito eficiente para disponibilizar e ter acesso a um grande número de informações de forma simultânea, além de ser uma importante ferramenta para manter a comunicação ativa com clientes, fornecedores e funcionários. Torres (2009: 44) define a Internet como “uma rede de milhões de pessoas, de todas as classes sociais, que buscam informações, diversão, relacionamento e que comandam, interagem e interferem em toda e qualquer atividade ligada à sociedade e aos negócios”.
Abreu e Baldanza (2009: 47) asseguram que “é de suma importância para os empresários a conscientização sobre o uso da Internet, haja vista que a mesma é uma ferramenta fundamental para providenciar serviços antes e depois das vendas aos clientes”. Esta pode ser considerada um mecanismo de disseminação da informação e divulgação em escala mundial, que permite interação da empresa com pessoas através de um computador ou dispositivo móvel, independente de onde quer que estejam. De acordo com Vicente (2010: 11) “cada vez mais pessoas procuram na Internet informações sobre empresas, serviços, localidades, entretenimento e muitos outros quesitos”. Essa tecnologia tem possibilitado nos últimos anos uma revolução nas comunicações, nas formas de consumo e de relacionamento.
De acordo com Turban et al. (2010) atualmente, o modo mais rápido e fácil de encontrar informações é o meio online. Estar na rede é estar visível, é abrir seu negócio para o mundo. Na era da economia digital somente quem é visto será lembrado e então clicado. Assim, Vicente (2010) afirma que a web é o produto no qual o poder do cliente se manifesta no mais alto grau e alerta para a facilidade que o cliente tem em ir até os concorrentes, pois todos eles estão a um simples clique do mouse. Na acepção de Oliveira (2006) tornou-se inegável a importância da Internet para o desenvolvimento do turismo. As viagens tornam-se muito mais prazerosas e tornam-seguras quando o turista contornam-segue absorver uma grande quantidade de informações sobre o local a ser visitado, minimizando as-sim as chances de frustrações. Entende-se que a Internet oferece a seus usuá-rios inúmeras funcionalidades e tornou-se um meio de comunicação eficaz para o turismo como um todo, incluindo, sobretudo, o ramo hoteleiro.
Dada a relevante importância da Internet para o ramo hoteleiro e perce-bendo que a adoção e o uso de tecnologias como estratégia por parte das em-presas hoteleiras na cidade de Sant’ana de Livramento/RS é baixa, empirica-mente verificada, e que o cenário local apresenta grande potencial para desen-volver-se, já que há grande demanda por hotéis provocando maior concorrência entre eles. Diante das afirmações aqui expostas, este artigo pretendeu respon-der ao seguinte problema de pesquisa: “Qual o uso dado à Internet por
em-presas do setor hoteleiro de Sant’ana do Livramento/RS?”. Tendo, este
ar-tigo, como objetivo verificar o uso dado à Internet por empresas do ramo hoteleiro de Sant’ana do Livramento. Os objetivos específicos são: (a) Mapear as sas do setor hoteleiro da cidade; (b) Verificar o uso dado à Internet pelas empre-sas do setor hoteleiro; (c) Identificar os benefícios oferecidos pelo seu uso; (d) Verificar aspectos relativos à utilização da Internet enquanto canal de comunica-ção e mediacomunica-ção de negócios neste setor.
Este estudo se justifica, primeiramente, por ser uma pesquisa que busca estudar o impacto da TI nas empresas, auxiliando na avaliação da maturidade destas, propiciando estímulos ao setor e a pesquisas que auxiliem os gestores na tomada de decisão. E, claro, na grande demanda por hotéis na cidade, já que esta está localizada em uma zona de fronteira e intensa zona de turismo de compras. A cidade de Sant’ana do Livramento faz fronteira com a cidade de Rivera, no Uruguai, a qual possui diversos Duty Free shops, estes provocam um crescente e constante aumento do número de turistas à cidade, fazendo com que estruturas de informação e negócios hoteleiros mediados pela Internet sejam essenciais.
Para cumprir os objetivos propostos, o presente artigo se estrutura da seguinte forma: na primeira seção esta breve introdução; na segunda seção é trazido o referencial necessário à ambientação nos temas de Tecnologias de Informação, e da ligação entre este e o setor hoteleiro; na terceira parte é apresentado o método de pesquisa; na quarta seção são apresentados os resultados da pesquisa, dividindo-se em duas fases de aplicação; e, por fim, na quinta seção foram realizadas considerações finais sobre a pesquisa.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Esta seção do artigo apresenta os principais conceitos, discussões e termos que servirão de base referencial para a compreensão e entendimento dos elementos que foram utilizados na pesquisa.
2.1 Tecnologia da Informação e Internet
A tecnologia de informação (TI) é um dos componentes mais importantes do ambiente empresarial atual e as organizações têm utilizado ampla e intensamente essa tecnologia, tanto em nível estratégico como operacional (ALBERTIN e ALBERTIN, 2008). Para Turban et al. (2010) e Albertin e Albertin (2008) a TI tornou-se atualmente o maior facilitador de atividades comerciais do mundo. Segundo Turban et al.(2010: 35)
sistemas de computação utilizados por uma organização. Ela inclui hardwares, softwares, banco de dados, redes e outros dispositivos eletrônicos. Podendo ser vista como um subsistema de um sistema de informação.
De acordo com Albertin e Albertin (2008) a TI em uma organização deve obedecer aos seguintes objetivos estratégicos: aprimorar a produtividade; reduzir os custos; aprimorar a tomada de decisão; melhorar relacionamento com os clientes; e desenvolver novas aplicações estratégicas. Tem o importante papel de ser um viabilizador e facilitador das atividades que visam a melhoraria dos processos que auxiliam na realização de mudanças para aumentar o desempenho e a competitividade em uma organização. Di Serio, Maia e Pereira (2004: 14) explicam que:
O uso de Tecnologia da Informação (TI) está cada vez mais intenso, dentro e fora das organizações e, tem possibilitado a muitas empresas modificarem seu perfil competitivo. Internamente, a TI proporciona agilidade, flexibilidade, controle de todos os processos de negócio da empresa, informações em tempo real e uma análise consolidada das mesmas para tomada de decisões. Externamente, como não poderia deixar de ser, a TI pode ser vista como mais um fator competitivo, abrindo novos canais de vendas, agilizando e personalizando processos com clientes e fornecedores.
As pessoas e as organizações utilizam-se dessas novas técnicas para aprimorar suas habilidades de comunicação, busca por informações e maior interatividade. Isto faz com que as empresas estejam em constante comunicação com o mundo, muito bem informadas e atualizadas. Na acepção de Turban et al. (2010: 46) “a Internet é hoje a ferramenta de TI mais indicada para dinamizar os processos de qualquer organização”. Essa tecnologia oferece melhores condições e oportunidades para empresas constituírem posições estratégicas diferenciadas se confrontada a tecnologias anteriores.
A Internet já se encontra disponível para grande parte da população mundial e sua utilização se faz presente no cotidiano destes usuários. Conforme pesquisa do IBOPE em 2012, o número de usuários total com acesso a rede no Brasil seria de 85,3 milhões no terceiro trimestre de 2012, representando crescimento de 8,8% sobre os 78,5 milhões no terceiro trimestre de 2011. O acesso no local de trabalho ou em domicílios chegou a 72,4 milhões no quarto trimestre de 2012, o que significou um aumento de 14% em relação aos 63,5 milhões do quarto trimestre de 2011 (IBOPE, 2012). Ainda, segundo a pesquisa do IBOPE os sites de hotéis tiveram grande audiência em 2011. Para Turban et al. (2010: 46) “a Internet criou um ambiente de comércio global inteiramente novo”. Ela aumentou expressivamente a quantidade de informações disponíveis para compradores e vendedores, que agora podem comparar preços de forma rápida e detalhada.
Na visão de Kotler e Armstrong (2007) a TI é uma das inovações mais significativas dos negócios e do marketing nos últimos anos, pois possibilita realizar em casa muitas das atividades que antigamente nos demandavam tempo e dinheiro, aumentando ainda mais o poder de consumo dos consumidores, tornando possível comunicar; trabalhar; comprar; vender; pesquisar; obter informações; etc., sem sair de casa. Essa inserção de recursos tecnológicos aos processos melhora e garante a satisfação do cliente, à medida
que este pode solicitar serviços a qualquer hora e em qualquer lugar, tornando o atendimento 24 horas (KOTLER e ARMSTRONG, 2007).
Para Oliveira (2006: 13) “essa nova ferramenta está começando a ser dis-cutida por muitos setores e tornou-se uma indispensável fonte de pesquisa para os diversos campos e no turismo e na hotelaria não é diferente”. Diante deste panorama a Internet transformou-se num elemento que está longe de ser igno-rado pelas empresas. Para se destacar no ambiente online é importante que a empresa mantenha-se sempre atualizada e revise constantemente os processos tecnológicos os quais possui, por meio de um monitoramento constante e fir-mando assim uma comunicação ativa com clientes.
2.2 Comunicação na era digital
Atualmente as atividades de comunicação são baseadas na comunicação digital ou comunicação através da Internet. Janissek (2000) explica que a comunicação pela Internet propicia ao segmento hoteleiro, de pequeno ou grande porte, criar e manter contatos com parceiros, clientes e fornecedores espalhados geograficamente, bem como diminuir necessidades de deslocamento na busca por informações. De tal forma, permite maior e melhor comunicação, auxiliando na consolidação de contatos, divulgação da empresa, e facilita a participação da empresa numa perspectiva globalizada. Uma das formas mais eficientes de se comunicar pela Internet é através do e-mail, que além de ser uma ferramenta para comunicação direta, possui outro artifício que vem sendo utilizado pelas empresas que é a divulgação de oferta e produtos, conhecido como e-mail marketing. Por ser uma ferramenta de comunicação direta com o consumidor, o e-mail marketing deve respeitar uma série de fatores para não ser confundido com spam (TORRES, 2009).
Reedy e Schullo (2007) afirmam que dentre os diversos recursos eletrônicos utilizados na Internet o que se destaca como o aplicativo mais popular entre os usuários é o e-mail. A fim de estabelecer maiores vantagens competitivas no mercado, às empresas utilizam-se de recursos tecnológicos a fim de gerar maior proximidade com o consumidor, afinal, recursos como o correio eletrônico trazem velocidade, acessibilidade e precisão nas informações. Ainda, para os autores, a grande importância que o e-mail tem hoje, está relacionada não só ao fato de conectar as pessoas em rede local, nacional ou internacional, mas sim por ser um veículo de resposta rápida, particularmente adequado para reconhecer o recebimento do pedido de venda ou responder a uma solicitação de informação.
Entende-se que a maioria dos usuários da web realiza consultas por correio eletrônico antes de realmente realizarem o pedido, para se tranquilizarem de que há pessoas de verdade do outro lado (EDWARDS, 1999 apud CRUZ; GÂNDARA, 2003). Para Cruz e Gândara (2003: 118) “os clientes desejam acessar e receber informações relativas aos produtos e serviços de forma eletrônica, por isso é necessário oferecer recursos para que eles possam solicitar estas informações, tanto dos serviços disponíveis na web como do próprio hotel”. Outra forma de personalização de serviços e conforto aos clientes é utili-zar estratégias de marketing digital, a fim de aumentar ainda mais a comunicação e a troca de informações com seus clientes, visto que é uma atividade essencial
para um setor que necessita estar exposto ao mundo para ser buscado, locali-zado, clicado e então comprado. Mas para ser “clicada” a empresa necessita traçar e elaborar boas estratégias de marketing na Internet, estas tornaram a presença da empresa na Internet muito mais atrativa, interativa e próxima do consumidor (LIMEIRA, 2007). Marketing digital pode ser entendido como sendo ações de comunicação que as empresas utilizam por meio da Internet e da tele-fonia celular e outros meios digitais para divulgar, comercializar seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar a sua rede de relacionamentos (TORRES, 2009). De acordo com Limeira (2007) as características que a web possui são fatores que condicionam o modo de realizar o marketing pela Internet, preci-sando ser bem sucedido para que se utilize toda a sua potencialidade como meio de criação de relacionamento com clientes e de realização de negócios. Para Torres (2009: 45) “quando falamos em marketing digital, estamos falando em utilizar efetivamente a Internet como uma ferramenta de marketing utilizando todo o arsenal de estratégias e conceitos já conhecidos na teoria do marketing”. Toda empresa precisa de meios para se promover, com uma diferença: no mundo físico o cliente vê a loja e pode se sentir tentado a visitá-la; já na Internet depende da memorização de um endereço ou de mecanismos de busca para saber de sua existência. E para a empresa ser memorizada, ela precisará trabalhar forte na sua estratégia de marketing digital se fazendo presente no co-tidiano dos usuários. O autor lembra que “na Internet os consumidores estão sempre inseridos em vários ambientes e contextos, de forma interligada e dinâ-mica” (TORRES, 2009: 70).
Sendo essencial a criação de diferentes estratégias para atingi-los em am-bientes e contextos distintos. A presença de hotéis em mídias e redes sociais virtuais é um fator de extrema importância para obter competitividade, já que aumenta a capacidade da empresa em criar e manter relacionamento com clien-tes. As redes sociais estão se tornando um ponto central na Internet, visto que milhões de usuários acessam diariamente essas plataformas para se informar, compartilhar ou se divertir. É o mais novo fenômeno da Internet e, por conse-guinte, veio para transformar a forma como as próprias pessoas e consequente-mente as empresas comunicam-se entre si e com seus potenciais clientes.
Conforme a Revista Hotéis, em novembro de 2011, aconteceu o CONOTEL (Congresso Nacional de Hotéis) onde foi ressaltada a importância das redes sociais virtuais para o setor hoteleiro e o mercado nacional. O palestrante Gabriel Borges que participou do evento ressaltou a importância das redes sociais como uma maneira de fomentar o consumo na rede hoteleira. Segundo ele, não se pode esquecer que o Brasil é o quarto país do mundo em número de internautas e o número de usuários que utilizam as mídias sociais não para de crescer. “Hoje temos 30 milhões de usuários brasileiros no Facebook” (CONOTEL, 2011). É evidente a importância de redes sociais para hotéis e essencialmente para aqueles que pretendem ser os mais competitivos no mercado.
2.3 A utilização de websites e sua importância para o setor hoteleiro
Website é uma das ferramentas mais utilizada pelas empresas para se manterem ativas na Internet e proporciona total liberdade para se comunicarem
com seu público alvo. Atualmente grande parte dos websites se tornaram grandes lojas virtuais, mas para chegar ao consumidor e realizar a venda, através da Internet, é preciso um bom planejamento, como destacam Abreu e Baldanza (2009: 436):
O bom planejamento é fundamental para que um empreendimento tenha sucesso, visto que não se trata simplesmente de colocar uma página na Web para que os clientes acessem, é necessário divulgação e planejamento para conseguir atingir o público-alvo interessado pelo tipo de informação e serviço que a empresa oferece.
Pode-se dizer que toda informação contida no website é mais importante do que a aparência do site. De acordo com Feix et al. (2005) muitas vezes o website de um hotel, com muitas imagens, pode comprometer o desempenho e a velocidade para carregá-lo. Websites de fácil entendimento são feitos exclusivamente para seus usuários e, como tal, devem estar de prontidão para atender seu público da forma mais eficaz possível. Mesmo assim ainda é comum encontrar websites que falham até mesmo em informar números de telefones e e-mail aos seus visitantes.
Websites eficazes são aqueles que possibilitam a seus usuários atingirem seus objetivos de forma fácil. Conforme Dias (2003: 28) “se um sistema é fácil de usar, fácil de aprender e mesmo agradável ao usuário, mas não consegue atender a objetivos específicos de usuários específicos, ele não será usado, mesmo que seja oferecido gratuitamente”; tornando a eficácia a principal motivação que leva um usuário a utilizar um produto ou sistema. Limeira (2007) destaca este como o aspecto mais importante na criação de um site, sendo o ponto crucial para o sucesso de qualquer empresa na Internet. Conhecer o consumidor e envolvê-lo na criação é fundamental para o bom planejamento.
Atualizações constantes e inovações no site, conforme Rebellatto et al. (2003: 142), também são fatores importantes, já que
quando a internet começou a se popularizar, ter um site era considerado uma inovação das empresas, mas, hoje em dia, sabe se que apenas ter um site não garante vantagem competitiva para empresas perante seus concorrentes. Estes sites necessitam de cuidados constantes, com atualizações e inovações, observando o mundo externo a eles e principalmente serem agradáveis aos usuários, retendo sua atenção.
Outra maneira de aumentar a satisfação de seus usuários em websites é disponibilizar o serviço de comércio eletrônico. O termo comércio eletrônico pode ser entendido segundo Turban et al. (2010: 74) como “o processo de comprar, vender, transferir, servir ou trocar produtos, serviços ou informações via rede de computadores, incluindo a Internet”. Turban et al. (2010) e Torres (2009) asseveram que o principal objetivo dos consumidores no comércio eletrônico é primeiro obter todas as informações que deseja sobre o produto, depois realizar a compra pela Internet e receber o que comprou em casa. A implantação deste sistema leva em consideração a tecnologia voltada para a conveniência e desejos dos clientes, buscando proporcionar a estes facilidades de compras, personalização dos serviços, proteção e segurança.
Paulo, cada vez cresce mais o número de consumidores que estão buscando essa nova forma de realizar compras e a tendência é aumentar a cada ano. Só no ano de 2011 cresceu 26% em relação ao registrado em 2010 (FOLHA DE SÃO PAULO, 2011).
2.4 Turismo, Hotelaria e Internet: Poderosos aliados
Conforme destacam Cruz e Gândara (2003: 107), “no novo mundo da Internet, especialmente com a web, novos canais de comunicação estão sendo abertos, com mais agilidade e maior sofisticação”. Com a Internet a distância entre hóspede e hotel encurtou e a velocidade do fluxo de informação aumentou. A importância da Internet para o segmento turístico também é ressaltada por Vicenti e Hoppen (2003), os quais compreendem que o serviço turístico, antes de sua venda efetiva, não passa de uma informação, que precisa ser viabilizada e trabalhada de forma que explicite os benefícios do negócio e impulsione a venda efetiva. Segundo os autores a indústria turística tem a informação como fator chave para seus negócios, informação que precisa condizer com os anseios dos clientes devido à rapidez do mercado e as exigências dos clientes (VICENTI e HOPPEN, 2003).
Oliveira (2006: 42) considera notória a relevância da internet para o desenvolvimento do turismo, uma vez que
as viagens tornam-se muito mais prazerosas quando o turista consegue absorver uma grande quantidade de informações sobre o local a ser visitado. Assim ele tem menos chances de frustrações. A Internet é um meio de comunicação eficaz para o turismo como um todo.
Além de ser uma excelente ferramenta de divulgação, a Internet é uma forma de conquistar, aumentar ou manter consumidores, pois estes cada vez mais procuram informações sobre hotéis na Internet, prática que se tornou um dos primeiros passos no planejamento de uma viagem atualmente. Isto torna a presença de hotéis em diferentes canais de comunicação oferecidos na Internet essencial para o setor se desenvolver e expandir. O turismo e a Internet são parceiros ideais: A Internet divulga e desperta o interesse das pessoas em conhecer novos lugares e ao mesmo tempo auxilia e facilita o planejamento destas. Torna-se uma vitrine mundial para os hotéis que podem ser escolhidos, comprados e comparados em tempo real por milhões de consumidores, aumentando a confiabilidade destes e desta forma impulsionando-os a viajar, provocando desenvolvimento do turismo.
É extremamente necessário acompanhar essa mudança, pois basta comparar um hotel equipado com sistema de reservas on-line, website com todas as informações sobre preços, acomodações, promoções, atendimento ao cliente on-line, a outro que não possui tais artifícios. Qual deles é capaz de captar mais clientes? Qual está mais propenso a satisfazer as expectativas dos usuários? Para Oliveira (2006: 14)
sempre houve a necessidade de informação por parte dos consumidores. Por ser uma atividade com características peculiares,
onde produção e consumo ocorrem simultaneamente e não se pode experimentar sua funcionalidade antes da compra, como também não há devolução e nem troca.
Dada a visível importância e as modificações ocorridas, a indústria hoteleira vem utilizando cada vez mais a Internet como uma ferramenta gerencial, operacional, estratégica e de marketing tornando-se mais bem preparada para oferecer serviços de qualidade e aumentar seus lucros.
3. MÉTODO DE PESQUISA
A natureza desta pesquisa é exploratória, que de acordo com Gil (1993) é centrada em um estudo que visa proporcionar maior familiaridade com o pro-blema pesquisado a fim de torná-lo explícito ou construir a partir dele hipóteses. O estudo tem cunho descritivo e analítico. O método escolhido foi o estudo de caso, com uma abordagem qualitativa, sendo o caso escolhido o setor hoteleiro da cidade de Sant’Ana do Livramento no Estado do Rio Grande do Sul.
Optou-se por organizar o estudo em 03 fases, todas realizadas no se-gundo semestre de 2011, sendo a primeira a realização de uma busca de bases de dados documentais dos hotéis e pousadas existentes na cidade. Esta fase teve início com uma busca realizada junto à Prefeitura de Sant’ana do Livra-mento, à Associação Comercial e Industrial de Livramento (ACIL) e a uma busca na Internet para inserir mais dados nas bases anteriores consolidadas. Nessa primeira fase foi possível uma primeira atualização dos dados de endereço e contatos que constavam nas bases de dados da Prefeitura Municipal e da ACIL e, também, foi possível fazer uma primeira análise dos websites e do eventual uso redes sociais virtuais pelos mesmos.
Depois da busca concluída, realizou-se uma nova consolidação dos dados encontrados, sendo identificados um total 38 hotéis e pousadas, dando início à segunda fase da coleta de dados. Com base no referencial teórico e nos roteiros de entrevistas encontrados nos trabalhos de Vicente (2010) e Oliveira (2006), levando em consideração a primeira fase dessa pesquisa, partiu-se para a elaboração do instrumento de coleta de dados e planejamento desta coleta. Organizou-se um roteiro de entrevistas estruturado com 14 perguntas (abertas e fechadas) que foi aplicado por meio de visitas e ligações telefônicas. Neste roteiro buscaram-se identificar, principalmente, informações como o endereço; telefone; número de quartos; endereço de e-mail; localização; e infraestrutura tecnológica. Em alguns momentos foram realizados agrupamentos das informações, valendo-se do apoio da estatística descritiva, utilizando uma planilha do software Microsoft Excel®.
Após a realização das entrevistas com os 38 estabelecimentos, deu-se início à terceira fase da coleta de dados, onde foram selecionados três casos para entrevistas em profundidade. Estes casos foram selecionados de acordo com o maior número de quartos e melhor infraestrutura tecnológica. Assim, foi elaborado um novo roteiro de entrevista, dessa vez contendo perguntas semi-estruturadas, para que fosse aplicado com o gestor responsável de cada empre-endimento. Este instrumento de coleta contou com 12 perguntas, sendo as três entrevistas gravadas (num total de 2 horas e 20 minutos de áudios) com auxílio
de um gravador de áudio, e posteriormente transcritas com ajuda do software Express Scribe®.
A análise dos dados foi realizada de acordo com os preceitos da análise de conteúdo (BARDIN, 2002), codificando os dados conforme: o uso da Internet; a comunicação; o uso de e-mails; uso de websites e redes sociais.
4. RESULTADOS ENCONTRADOS
Esta seção dedica-se à descrição e análise dos resultados da pesquisa. A seção está dividida em duas partes, tratando a primeira do uso da Internet no setor hoteleiro de Sant’ana do Livramento, resultante das entrevistas com os 38 estabelecimentos pesquisados. A segunda parte apresenta os resultados mais aprofundados, obtidos com as entrevistas em profundidade com 03 casos sele-cionados para realização do estudo qualitativo.
4.1 A Internet nos setor hoteleiro de Sant’ana do Livramento
Os resultados encontrados na verificação do uso dado a Internet pelos 38 hotéis e pousadas pesquisados de Sant’ana do Livramento, foi de que 84,6% dos hotéis e pousadas fazem uso da Internet na empresa e apenas 15,4% ainda não utilizam Internet. Existem basicamente três motivos que levam estes hotéis e pousadas a não estarem ou não investirem mais nessa tecnologia. O primeiro se refere ao custo de implantação da TI e o custo de desenvolvimento de uma estratégia de marketing digital na Internet. O segundo ocorre devido à falta de conhecimento técnico por parte dos proprietários e funcionários do hotel em sa-ber utilizar a Internet como uma ferramenta para obtenção de vantagem compe-titiva. O terceiro motivo é devido à falta de disponibilidade da banda larga na cidade e a baixa qualidade do sinal oferecido pela prestadora de serviços de telefonia local. O quadro 01 mostra a relação dos 38 hotéis e pousadas pesqui-sados:
Quadro 01: Dados do setor hoteleiro de Livramento
Hotel Apartamentos Utiliza a Internet na empresa Utiliza a Internet para divulgação Oferecem Wireless para clientes? Oferecem computador para acesso a Internet Utiliza alguma rede social virtual
Verde Plaza 176 Sim Sim Sim Sim Facebook
Jandaia 147 Sim Sim Sim Sim Não
Portal Turismo 85 Sim Sim Sim Sim Não
Palace 60 Sim Sim Sim Não Não
Livramento 54 Sim Sim Sim Sim Não
Hotel Comodoro 53 Sim Sim Sim Não Não
Hotel Acropolis 43 Sim Sim Sim Não Não
Estrela Palace 36 Não Sim Não Não Não
Apart Hotel Recanto das
Pedras 36 Sim Sim Sim Não Não
Laçador 31 Sim Sim Sim Sim Não
Pampa hotel 26 Sim Sim Sim Sim Não
Apart Hotel
Julio 21 Sim Sim Sim Sim Não
Pousada Hot 20 Não Não Não Não Não
Glória 18 Sim Sim Sim Não Não
Masseilot 18 Sim Sim Sim Não Não
Callas 16 Sim Sim Sim Sim Orkut
Hotel Brasil 16 Não Não Não Não Não
Minuano 16 Sim Sim Sim Sim Facebook
Girassol 15 Sim Não Sim Não Não
São Luis 14 Sim Sim Sim Não Não
San Carlos 13 Sim Não Sim Não Não
Pousada Ariana 13 Sim Sim Sim Sim Orkut
Pousada Zingari
Village 12 Sim Sim Sim Sim Orkut
Tamoio 12 Sim Sim Sim Não Não
Apart Hotel
Ermitage 12 Sim Sim Sim Sim Não
Pousada
Guimarães 10 Sim Sim Sim Sim Facebook
Hotel de Trânsito 8 Sim Sim Não Não Não
Pousada Buena
Vida 8 Sim Sim Sim Não Facebook; Orkut
Pousada Garrido 8 Sim Sim Não Não Não
Pousada La
Vivienda 8 Sim Sim Não Não Não
Michel 6 Não Sim Não Não Não
Palmeiras 6 Sim Sim Sim Não Não
Pousada Central 6 Sim Sim Não Não Não
Pousada do Sul 5 Sim Sim Sim Sim Não
Pousada Sem
Fronteiras 5 Não Sim Não Não Não
Pousada Artech 4 Não Sim Não Não Não
Pousada
Pitangueiras 4 Sim Sim Sim Não Facebook
Fonte: dados da pesquisa
Quando questionados sobre a utilização da Internet para fazer divulgação, 94,7% afirmaram que utilizam a Internet para divulgar seus empreendimentos. Pôde-se notar que mesmo os hotéis e pousadas que não utilizam Internet na empresa, fazem uso da rede para promover-se, demonstrando que a grande maioria compreende a importância de estar presente na Internet.
Em relação à disponibilização de acesso à Internet oferecida aos hóspe-des, 73,6% responderam que oferecem acesso através de wireless. Percebe-se, então, que a maioria dos hotéis e pousadas de Sant’ana do Livramento propor-cionam a seus hóspedes a comodidade de acessar a rede em seus próprios dispositivos móveis. Entretanto, apenas 39,4 % oferecem computadores com acesso a Internet a disposição de seus clientes. Porcentagem essa muito baixa se levarmos em consideração os benefícios que poderão ser proporcionados aos hóspedes por este tipo de serviço, afinal nem todo viajante possui dispositivo móvel para conexão a rede. Então, os hotéis e pousadas pecam ao possuírem o recurso, a Internet, e não disponibilizarem máquinas com acesso; entende-se que, no caso do hóspede estar desprovido de seu dispositivo móvel, ficará sem o beneficio de poder acessá-la.
Quanto ao uso de redes sociais virtuais o percentual cai ainda mais, ape-nas 18,4% fazem uso dessas plataformas e dentre os hotéis e pousadas que
utilizam nenhum faz um monitoramento constantemente. Percebe-se aqui uma fragilidade, pois segundo a COMSCORE (2012) o Brasil é o segundo país do mundo em número de acessos a redes sociais virtuais, e cada usuário gasta em média 6,3 horas diárias nessas redes.
Os resultados encontrados na pesquisa sobre a utilização de e-mail mos-tram que 73,6% dos hotéis e pousadas pesquisados utilizam esta ferramenta como forma de comunicação. Todos fazem o uso para se comunicar com clien-tes, porém, apenas 53,5% utilizam para se comunicar e negociar com fornece-dores e somente 35,71% utiliza o e-mail para se comunicar com seus funcioná-rios. Todos os hotéis que fazem uso dessa ferramenta afirmam que é possível fazer reservas através dele. Pode se afirmar através de Limeira (2007: 116) que “o e-mail ou correio eletrônico é um dos meios mais importantes da comunicação empresarial e de marketing atualmente. Enviar e responder e-mails com certa frequência pode ser decisivo para obter informações e feedback dos clientes”. Um caso interessante e bastante inusitado é que existem empresas que utilizam a Internet e até mesmo disponibilizam acesso através de wireless para seus hós-pedes, mas ao mesmo tempo não possuem uma conta de e-mail para se comu-nicar com estes.
Outro ponto pesquisado foi sobre a utilização de websites. De toda a po-pulação pesquisada somente 57,9% possuem website, porcentagem extrema-mente baixa se ponderarmos os benefícios trazidos pela sua utilização como mostrou a teoria (TURBAN et al. 2010; ALBERTIN e ALBERTIN 2008; LIMEIRA, 2007; FEIX et al., 2005; VICENTI, 2003). Dos que possuem website, 59% per-mitem aos usuários fazer a solicitação de reserva através de um formulário no próprio website e ter a sua hospedagem confirmada através de uma resposta via e-mail. Em análise aos websites destes, pode se intuir que ainda há grandes falhas informacionais, carecendo aos gestores uma melhor visão do potencial da ferramenta que se dispõe.
Identificou-se que dentre todos os hotéis e pousadas que possuem web-site nenhum possui comércio eletrônico. Afinal de contas, pode-se considerar um desperdício ter a ferramenta e não aproveitar todo o recurso que ela pode ofere-cer. Atualmente ter um website na Internet é considerado um diferencial, porém segundo Feix et al. (2005) o simples fato de ter um endereço eletrônico não significa sucesso empresarial. É necessário saber como utilizar-se disso para se diferenciar competitivamente, com a inclusão de serviços que permitam ao cli-ente a autonomia nos processos e a compra sem maiores complicações.
Os percentuais encontrados neste estudo podem ser visualizados no quadro 02.
Quadro 02: Uso da Internet no setor hoteleiro de Livramento
Fazem uso? Sim Não
Utiliza a Internet na empresa? 84,60% 15,40%
Realiza divulgação na Internet? 94,70% 5,30%
Oferece Wireless? 73,60% 26,40%
Oferece computador com acesso a Internet? 39,40% 60,60%
Utiliza redes sociais virtuais? 18,40% 81,60%
Possui Website? 57,90% 42,10%
Utiliza e-mail? 73,60% 26,40%
Dos que utilizam e-mail se comunicam com?
Fonte: dados da pesquisa
Verificou-se neste estudo que os hotéis da cidade necessitam estar mais bem preparados para captar clientes, visto que a cidade de Sant’ana do Livra-mento recebe semanalmente vários turistas e além da concorrência com os ho-téis locais, sofre, também, com a concorrência dos hoho-téis da cidade vizinha, Ri-vera. O uso da Internet, como mostra a teoria, é um fator competitivo e essencial para a sobrevivência destes, uma vez que vivemos em um mundo cada vez mais conectado e dependente de serviços online. Vicente (2010) afirma que a Internet veio para mudar; ampliar; refazer e modernizar a forma de relacionamento dos hotéis com seus clientes, tornando-se mais uma ferramenta de relacionamento; divulgação e venda de seus produtos.
A Internet deve ser vista como uma ferramenta que oferece enormes van-tagens ao setor, pois sendo os clientes de hotéis, em sua grande maioria, de outras localidades, muitas vezes estes chegam à empresa através dela. É um meio simples de se inserir, mas para se destacar é preciso desenvolver estraté-gias de marketing digital. Tais estratéestraté-gias não foram percebidas em nenhuma das empresas participantes do estudo. Sabe-se que na Internet a divulgação acontece em escala mundial, e para os clientes de hotéis torna-se muito mais fácil e até mesmo prático encontrar a empresa aonde quer que estejam. A ques-tão, enques-tão, não é apenas possuir o recurso, mas sim utilizar todo seu potencial, tanto em nível gerencial, estratégico, operacional e de marketing.
Albertin e Albertin (2008) consideram que os benefícios da TI podem ser determinados pelas contribuições que esta tecnologia oferece aos negócios e incluem a melhoria do relacionamento com fornecedores e clientes, inovação de produtos e serviços, novos canais de vendas e distribuição, promoção de produ-tos e serviços, novas oportunidades de negócios e estratégia competitiva. Pelos percentuais apresentados e em conformidade com os autores, as empresas per-dem diversos benefícios ao subutilizarem a Internet. As contribuições que esta traz aos negócios locais são proporcionais ao uso que é feito dela, e neste estudo destacam-se como principais a capacidade de ser uma excelente ferramenta de divulgação, captação e retenção de clientes. Outros benefícios, ainda, poderiam ser claramente constatados caso esta fosse utilizada de forma plena. Para evi-denciar outros benefícios trazidos pelo seu uso, foram realizadas entrevistas em profundidade com os hotéis que se destacaram como os que melhor utilizam-na.
4.2 Entrevistas em profundidade
As entrevistas em profundidade ocorreram com três hotéis, aqui nomeados de HOTEL 01, HOTEL 02 e HOTEL 03. Os mesmos foram selecionados pela relevância de sua estrutura física dentro do contexto estudado, e por sua destacada infraestrutura tecnológica em relação aos hotéis e pousadas da cidade de Sant’Ana do Livramento.
4.2.1 O uso da Internet nos hotéis
Verificou-se que a Internet possui forte participação na realização das atividades, como destacado na resposta do HOTEL 03, ao afirmar que “não
Fornecedores 53,50% 46,50%
funcionariam 50% das atividades do hotel sem o uso da Internet. A Internet facilita todas as atividades, sem a Internet a coisa toda não andaria”. É evidente que para o HOTEL 03 a Internet é fundamental para suas atividades operacionais, como ele mesmo afirma:
A implantação da Internet e o sistema informatizado dentro do hotel vieram suprir as necessidades do hotel. A Internet esta disponível em todos os setores do hotel inclusive na lavanderia, oficina, administrativo, TI, todos os setores tem acesso e o hotel disponibiliza sinal wireless em todos os andares e quartos (HOTEL 03).
Albertin e Albertin (2008) destacam que o uso da TI deve sempre estar conexo com as necessidades estratégicas e operacionais da organização, contribuindo para o seu bom desempenho. Na visão do HOTEL 02, o uso da Internet é vital para seu negócio como relatado pelo seu gestor:
Internet para o hotel é um item de extrema importância. Às vezes um apartamento bem limpo, organizado, com um ótimo atendimento dos recepcionistas e mensageiros (...) pode ir tudo por água baixo se a pessoa resolver passar um e-mail e não conseguir.
De acordo com o HOTEL 01 “a Internet traz resultados positivos para o hotel, consegue captar muitos clientes”. Observa-se que esta inovação engloba a atual era das necessidades de consumo. Estar na Internet se tornou uma questão de extrema importância tanto para a realização de atividades rotineiras dos hotéis como para a satisfação de seus clientes. Ela é vital para a sobrevivência e manutenção das atividades destes três hotéis, como revela o HOTEL 02:
Nós usamos a Internet hoje, basicamente, para 60%, 70% da nossa produção num âmbito geral, ou seja, pagamentos, gerenciador financeiro onde é gerada a folha dos funcionários, é tudo feito pela Internet. Vendemos por cartões que só é possível com conexão a Internet, isso tudo só na questão administrativa do hotel.
Conjuntamente pôde-se perceber que antes destes hotéis utilizarem a Internet, suas atividades eram mais lentas, trabalhosas e os custos eram mais elevados como afirmam:
Alguns anos atrás, quando não tinha Internet, nós fazíamos tudo que se faz hoje por um processo mais trabalhoso e mais demorado. Hoje com a Internet tudo ficou muito mais rápido e, hoje, eu não consigo mais imaginar o hotel sem Internet, basicamente, hoje ela é um produto de extrema necessidade para o funcionamento da empresa (HOTEL 02).
Se tivéssemos que fazer todo o processo, como era feito antigamente sem a Internet, nos teríamos o dobro de funcionários na empresa e o dobro de custos (HOTEL 01).
A Internet além de ser fundamental para a realização das atividades administrativas destes hotéis, ainda diminui o custo de operação destes, verificando-se então, um enorme ganho na produtividade. Conforme Albertin e Albertin (2008) a redução de custos não envolve apenas cortar custos, mas também de saber aproveitar melhor os recursos disponíveis.
Quando é disponibilizada aos hóspedes, a Internet gera maior satisfação aos mesmos, aumentando a qualidade dos serviços oferecidos, como afirma o HOTEL 02:
Também utilizamos a Internet por solicitação dos hóspedes (...). Então tudo que for proporcionar conforto, satisfação para o hospede nós vamos à busca e a Internet se tornou um ponto muito importante, não ter Internet já causa uma insatisfação no hospede.
As respostas acima corroboram diretamente a teoria, pois, segundo Albertin e Albertin (2008: 279) “os benefícios do uso de TI podem ser definidos como custo, produtividade, flexibilidade, qualidade e inovação”, e estes benefícios podem ser claramente identificados na visão destes gestores. Enxerga-se a inovação, neste caso, como uma evolução de impacto no mercado, e que, ainda viabiliza os processos, tanto administrativos como operacionais. A flexibilidade automatiza o tempo e o custo de mudanças, aumenta o grau de independência e ganha maior capacidade de mudança de escopo. Também aumenta a qualidade, pois satisfaz o cliente e aumenta o nível de satisfação destes em relação à empresa. As respostas mostram ainda, que existe alto ganho na produtividade, a qual pode ser mensurada comparando o tempo gasto antigamente para a realização de uma atividade com o atual tempo demandado, influenciando diretamente no custo final. Estes benefícios fazem os sistemas e as tecnologias da informação componentes vitais quando se pretende alcançar o sucesso, pois acarreta para as organizações um melhor desempenho empresarial. De tal modo, as organizações devem perceber a tecnologia como aliada para melhoria de seus serviços (TURBAN et al., 2010 e ALBERTIN e ALBERTIN., 2008). Investir em novas tecnologias é fundamental para satisfazer as necessidades dos clientes, além de evidenciar que a empresa está sempre se renovando para melhor atende-lo.
4.2.2 COMUNICAÇÃO E O USO DE E-MAILS PELOS HOTÉIS
Outro ponto investigado foi a comunicação. Segundo o HOTEL 01 as formas de atingir seu potencial cliente mudou, conforme expôs o seu gestor, ao referir-se a comunicação telefônica:
Esse meio de comunicação que é o telefone não vai terminar. Então a pessoa ainda tem as duas opções. Muitas vezes a pessoa já passa o dia inteiro no telefone então ela quer só mandar um e-mail ou realizar a compra da hospedagem no próprio website. O importante é oferecer diferentes meios para o hóspede a fim de que ele possa escolher o hotel (HOTEL 01).
Segundo este mesmo Hotel “a Internet melhora a acessibilidade com o público externo do hotel”. O hóspede quer além de conforto, ter total controle da situação, ele quer estar informado à hora e no momento em que desejar. Janissek (2000) destaca que dentre os benefícios proporcionados as empresa pelo uso da Internet sobressai à possibilidade de estabelecer canal direto com clientes, evitando intermediários no processo de negociação. Ainda, facilitado a entrega de produtos e serviços; a distribuição da informação na divulgação da empresa; e auxiliando na obtenção de vantagem competitiva.
Para os entrevistados, o setor de reservas do hotel é onde mais se trabalha com a Internet. Os três hotéis que participaram destas entrevistas possuem em seu website um formulário para solicitação de reserva, e é por meio deste que o cliente pode enviar suas duvidas ou dados para o setor responsável
e, a partir daí, ter a sua hospedagem confirmada no hotel via e-mail. Segundo o HOTEL 02 pelo menos 80% da ocupação vêm através de e-mails, “depois de muito utilizarmos a Internet, posso te afirmar, com certeza, que quase 80% das reservas que nós temos, dos apartamentos, são feitas através da Internet”. Para o HOTEL 03 “de todas as hospedagens no hotel pode-se dizer que 70% a 80% dos hospedes já realizou um pré-agendamento no website ou via e-mail, principalmente o pessoal proveniente de fora do estado. Eles só chegam e confirmam a reserva”. O HOTEL 03 complementa:
Além de a Internet ser um fator estratégico para o hotel ela ajuda na divulgação, o hotel recebe um faixa de 600 a 700 e-mails por dia, ou seja, nisso inclui reserva, compras, encomendas, pagamentos. A comunicação por e-mail se dá com hóspedes, fornecedores, e funcionários (...) a comunicação na empresa é toda feita por e-mail, um setor se comunica com outro através de e-mails (HOTEL 03).
Quanto à comunicação por e-mail no HOTEL 01:
Ela se dá também com fornecedores, as compras que o hotel realiza são feitas por e-mail, hoje em dia basicamente tudo é por e-mail, até porque o e-mail hoje em dia é um documento, assim os pedidos ficam documentados. Pode até iniciar a negociação por telefone, mas a finalização é sempre feita por e-mail.
Os hotéis entrevistados possuem basicamente a mesma resposta com relação ao uso do e-mail: todos afirmam que o e-mail é uma poderosa ferramenta de comunicação, principalmente para a hotelaria. É muito importante por se tratar de um setor que necessita de um forte ambiente comunicacional com o cliente para obter vantagem competitiva. O e-mail também serve como um meio de comunicação direto e de pós-venda com os hóspedes como relatam os hotéis:
O hospede é cadastrado em um banco de dados do hotel o qual serve para enviarmos aos clientes e-mails promocionais, atualizações, o que o hotel oferece de novidades, reformas ocorridas no hotel, melhorias, tudo isso chega até o cliente diretamente por e-mail. Existem clientes que vão e retornam ao hotel há anos em função dessa comunicação (HOTEL 03).
O maior meio de comunicação com o cliente é o e-mail, nós possuímos um cadastro de hóspedes e através dele realizamos bastante mala direta, quando existe promoções ou algum evento em especial enviamos mala direta por e-mail. Para avaliar o pós venda também o e-mail é muito usado (HOTEL 01).
Nós encaminhamos e-mails com uma pesquisa de satisfação do hotel, onde as pessoas podem expressar a sua satisfação ou a insatisfação de ter estado no hotel. Enviamos também por e-mail pacotes promocionais para retornarem ao hotel (HOTEL 02).
Ficou evidenciado que para os hotéis entrevistados o e-mail é o meio de comunicação mais utilizado para se comunicar com seus clientes, fornecedores e funcionários. A Internet e o e-mail são considerados por eles muito eficientes quanto à sua utilização como marketing direto, e que é possível fidelizar clientes a partir dessa estratégia, a qual é utilizada por todos, conhecida tradicionalmente como e-mail marketing. Turban (2010) e Limeira (2007) afirmam que a comunicação e a informação irão determinar o fracasso ou o sucesso de empresas e negócios nas próximas décadas. Assim sendo, o acesso à informação precisa, confiável e relevante é essencial para ajudar os viajantes a
fazer uma escolha apropriada. O valor da informação está diretamente ligado à maneira com que ela ajuda o cliente a tomar decisões que auxiliem na sua organização e a atingir suas metas. Por exemplo, o valor da informação poderia ser medido pelo tempo necessário para a tomada de decisão do cliente pela empresa.
Desta forma, a comunicação é decisiva para a empresa incorporar novos consumidores e manter os atuais. Como destaca Limeira (2007: 16) “enviar e responder e-mails pode ser decisivo para obter informações e feedback dos clientes”. Para Limeira (2007: 53) “a interatividade, é uma característica da comunicação bilateral ou multilateral, entre dois ou mais indivíduos, que anteriormente só era possível na comunicação face a face”. A autora ainda afirma que “a interatividade possibilitada pela web permite aprofundar o relacionamento entre as empresas e seus consumidores” (LIMEIRA, 2007: 55). As respostas dadas pelos gestores, de que esta é uma ferramenta essencial para a realização de seus negócios, pois aproxima o público do mundo inteiro com seu empreendimento, vão ao encontro do que defende Limeira (2007).
Os gestores destes hotéis percebem claramente os diversos benefícios que a Internet pode trazer aos seus negócios. Para eles, investir na área de tecnologia da informação é muito importante e traz um retorno muito grande. Tal achado vai ao encontro de Torres (2009) ao afirmar que a utilização dessa tecnologia como ferramenta de apoio aos negócios deve melhorar e muito a prestação dos serviços. Alcança-se então parte dos objetivos do estudo, uma vez que foram verificados diferentes aspectos relativos à utilização da Internet enquanto canal de comunicação e mediação de negócios no setor, e evidenciaram-se até o momento diversos benefícios trazidos pelo uso desta tecnologia, tanto na teoria já exposta quanto no exercício da prática destes hotéis.
4.2.3 USO DE WEBSITES PELOS HOTÉIS
O website além de ser um bom investimento, dá à empresa, especialmente a de pequeno porte, chance de atingir diversos clientes, que estejam localizados em diversas regiões do país e do mundo, com faixa etária diversificada e de várias classes sociais, a baixos custos. O uso de websites é uma maneira direta de atingir os consumidores, além de ser uma das ferramentas existentes mais utilizadas pelas empresas para manterem-se ativas na Internet. Websites proporcionam total liberdade para a empresa se comunicar com seu público alvo e na visão do HOTEL 03 “o website está disponível para dar mais conforto e avisar das novidades”. Para o HOTEL 01 o website surgiu com foco na captação de clientes, sendo essa uma tendência de uso no mercado; segundo ele a necessidade de implantação de um website em seu hotel foi percebida pela presidência. O website é a maior fonte de informações sobre a empresa no qual o hóspede tem acesso, independentemente da distância em que está. Como revelou o HOTEL 02:
No nosso website tem informações sobre o hotel de maneira geral e de todos os serviços que o hotel oferece dentro da empresa. Temos dentro do website um link que é especifico da área de reservas, o qual a pessoa entra faz consultas de preços verifica a disponibilidade e se
estiver de acordo com aquilo que a pessoa busca ela já efetua a reserva através do website.
O HOTEL 03 oferece o mesmo serviço em seu website. Os três hotéis que participaram das entrevistas possuem em seu website formulários de reservas, em que através deles o cliente pode realizar uma consulta de disponibilidade de quartos, na data a qual ele pretende permanecer hospedado, entrar em contato e, a partir daí, ter a sua hospedagem confirmada através de uma resposta via e-mail. O número de e-mails que chega pelo website é gigantesco como relata:
Nós recebemos na prática 600 e-mails, descarta-se que 200 sejam de serviços e propaganda entre outras coisas, o restante é unicamente e exclusivamente reservas e este e-mail ele é disponibilizado no website, o website é um atalho para o cliente se comunicar com o hotel. O hospede preenche uma guia no website e envia sua dúvida, o pessoal da reserva recebe e automaticamente responde, dizendo se há vagas disponíveis na data e no horário desejado, então tudo isso acontece pelo e-mail que vem através do website (HOTEL 03).
Os três hotéis pesquisados afirmaram que a grande maioria dos hóspedes que chegam ao hotel realizou antes uma pré reserva no website, como relata o HOTEL 01: “através do site muitas pessoas podem conhecer o hotel ou até vir a se hospedar no hotel por causa disso”. Apesar disso os gestores dos três hotéis pesquisados revelam que não é feita nenhuma mensuração dos resultados obtidos com a utilização de websites. Nenhum deles soube responder quantas visualizações o website possui por mês, e que todos os serviços de manutenção do website são realizados por empresas especializadas em Internet, as quais prestam total assistência no gerenciamento das informações contidas no site. Isto caracteriza uma terceirização destes serviços, pois não há equipe interna para desenvolver e manter o website, o que pode ser considerado como um ponto falho, pois a qualidade das informações existentes na página depende totalmente do trabalho de terceiros e estas são primordiais para o sucesso da empresa na Internet.
Outro ponto falho encontrado nos hotéis pesquisados em relação a seus websites é que nenhum possui pagamento eletrônico ou comércio eletrônico. Eles trabalham na modalidade offline: o cliente deve efetuar um depósito no banco na conta corrente do hotel para poder realizar o pré-pagamento da fatura, garantindo sua hospedagem. Porém, já existe conscientização por parte dos empresários de que receber pelos seus serviços pela Internet pode ser um grande benefício, pois, seria totalmente vantajoso: o dinheiro entraria direto na conta destes, enquanto que para o cliente se tornaria muito mais cômodo e conveniente poder realizar o pagamento dos serviços do hotel através do computador ou dispositivo móvel de onde quer que ele esteja, sem precisar se locomover. O HOTEL 01 afirma que já esta pensando em implantar um sistema de pagamento online:
O hotel está estudando como implantar comércio eletrônico no website, principalmente pra diminuir o número de ligações, assim o cliente consegue ter maior objetividade, facilita pra ambos os lados. Assim o cliente já entra no website, faz a reserva, paga e depois é só chegar ao hotel com a reserva pronta.
É evidente que o website influencia diretamente no volume de reservas destes empreendimentos, pois como os mesmos afirmaram, grande parte dos hospedes vêm pelo formulário existente no próprio website. Ter um website
eficiente e fácil de usar torna a empresa muito mais atrativa, confiável e competitiva. Podendo ser considerado um atalho para o cliente se comunicar com o hotel. Portanto, os gestores devem averiguar a usabilidade de seus websites, realizando um monitoramento constante, aperfeiçoá-lo, visando atrair e manter cada vez mais clientes, a fim de manter a sua competitividade no mercado.
4.2.4 Mídia virtual e redes sociais nos hotéis
Os entrevistados também relataram a importância que a Internet possui como veículo de mídia. O HOTEL 2 expôs que “antes da Internet a publicidade e a divulgação do hotel era mais no boca a boca, íamos até outras cidades fazer divulgação e entregar flyers, hoje com a Internet todo esse trabalho não é mais necessário”. Este relato torna clara a eficácia que a Internet possui em divulgar e disseminar a informação, pois conforme seus criadores, a internet é considerada um mecanismo de disseminação da informação e divulgação a nível mundial e um meio para colaboração e interação entre indivíduos e seus computadores, independentemente de suas localizações geográficas (INTERNET SOCIETY, 2003).
Analisando o uso dado às mídias digitais e às redes sociais virtuais, foi averiguado que apenas o HOTEL 01, dos três hotéis entrevistados, possui perfil ou página nas redes sociais. Porém, este hotel não realiza nenhuma atualização constante ou monitoramento nessa rede, além de também não manter o contato ativo com seus usuários. O motivo dado pelos hotéis de não estarem presentes nessas plataformas é o fato de não possuírem um responsável especifico para a área, como relata o HOTEL 02 “(...) nós não temos uma pessoa especifica pra cuidar disso, então, nesse quesito a gente deixa um pouco a desejar, porque sabemos que os hóspedes buscam por opiniões, comentários”.
No mundo das redes sociais ligadas ao turismo e viagens, pode-se dizer que os potenciais viajantes querem encontrar na prática o mesmo que leram em comentários de outros viajantes: aquela viagem fantástica com tudo que tem direito, em um hotel maravilhoso, bastando apenas ir onde eles foram. Atualmente, as redes sociais possuem admirável importância aos usuários. Neste sentido, a empresa que utiliza destas plataformas, se apresenta como uma organização que interage e transmite a sensação de proximidade e segurança junto aos clientes. O que reforça a ideia de que além dos websites, são necessários outros meios de comunicação na Internet. Não podemos esquecer que o Brasil é o quinto país do mundo em número de internautas e o número de usuários que utilizam as redes sociais não param de crescer.
Em busca realizada nas redes sociais encontrou-se o HOTEL 03 presente na rede social Facebook. Porém, este perfil foi criado pelos próprios hóspedes do hotel, salientando a importância do uso destas redes sociais para seus clientes. Na entrevista foi comentado a respeito, todavia, o HOTEL 03 não sabia da existência deste. Todos os três consideraram uma falha ainda não terem uma estratégia de marketing digital nas mídias e nas redes sociais virtuais.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A partir do problema de pesquisa apresentado percebe-se que o uso da Internet no setor hoteleiro de Sant’ana do Livramento tem boa perspectiva de crescimento, apesar de que em muitos hotéis e pousadas a utilização desta tecnologia ainda estar apenas no início de um processo de implantação. Por outro lado, existem hotéis locais que estão utilizando e difundindo cada vez mais este modelo de negócios.
Para os hotéis e pousadas de pequeno porte, são maiores as dificuldades de se integrar às tecnologias da informação, pois até a utilização de computadores dentro destes hotéis e pousadas ainda é principiante e acabam subutilizando a Internet. As contribuições que esta traz aos negócios locais são proporcionais ao uso que é feito desta tecnologia. Mas com a revolução tecnológica e as mudanças nas tendências de consumo, o intuito é que estes negócios também procurem usufruir dos benefícios trazidos pela TI e principalmente pelo uso da Internet, a qual demonstrou ser um fator chave no sucesso de hotéis e pousadas.
Entende-se que a Internet é um dos meios mais eficazes de comunicação utilizados. Hoje ela se apresenta como parceiro ideal nas estratégias desenvolvidas pelas organizações, principalmente por ser um meio de comunicação fácil, rápido e mais barato que tantos outros. Ficou claro que a Internet é um instrumento estratégico para o setor hoteleiro aprimorar sua comunicação com clientes atuais e conquistar novos com uma abordagem efetiva de relacionamento e interatividade em tempo real no ambiente online. Entretanto, o estudo mostrou que apenas 57,9% fazem uso de website e 18,4% utilizam redes socais, sendo estas plataformas essenciais para manter a competitividade no setor. Entende-se que existe consciência por parte dos gestores sobre a importância do uso da Internet, porém mesmo com suas empresas conectadas nem todos possuem know how para gerir o uso da Internet como meio de se obter vantagem competitiva. Para isso ocorrer, entre os seus objetivos deverá estar a adoção, gerenciamento e sustentação destas tecnologias.
Como conclusão deste estudo pode-se afirmar que as empresas hoteleiras em geral precisam se inserir na rede mundial de computadores para que os clientes à procura do seu serviço ou do seu produto possam encontrá-las, visto que a Internet traz rapidez e comodidade para o consumidor. Como resultados encontrados nas entrevistas em profundidade o uso da Internet ampliou a propaganda dos hotéis oferecendo a estes novos canais de venda; promoção; distribuição de produtos e serviços; facilitando e melhorando o relacionamento com o cliente. Também ampliou o marketing; melhorou a imagem da empresa; dinamizou o atendimento ao cliente; ampliou a quantidade e a qualidade de informações disponíveis aos seus hospedes; facilitou a obtenção de informações sobre os clientes; reduziu os custos; gerando grande aumento nas taxas de ocupação, e conseqüente aumento de lucro.
Porém, para obter um amplo desenvolvimento de uma tecnologia como a Internet, não adianta apenas tentar implantá-la como uma forma tradicional de se alcançar agilidade em processos operacionais. O ideal é que se utilize estrategicamente essa tecnologia, procurando explorar ao máximo seu potencial, tirando o máximo proveito de todos os seus recursos, fazendo desta
uma vantagem competitiva. Albertin e Albertin (2008: 276) afirmam que “a utilização da TI pode oferecer grandes oportunidades para as empresas que têm sucesso no aproveitamento dos benefícios oferecidos por este uso”.
Pode-se atribuir como limitações deste estudo a falta de conhecimento técnico por grande parte dos entrevistados. De tal modo, sugere-se para estudos futuros: 1) Ampliar e expandir a análise do uso da Internet no segmento hoteleiro para a cidade de Rivera no Uruguai, fronteira com a cidade de Sant’ana do Livramento, e realizar um estudo comparativo; e 2) Analisar o comportamento e as preferências dos consumidores que buscam hotéis na Internet.
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