Gestão da emergência do COVID-19. Histórias de clientes

(1)

Gestão da emergência do COVID-19

Histórias de clientes

(2)

A pandemia do COVID-19 teve um grande impacto na forma como vivemos o nosso dia-a-dia. Todos estão a adaptar-se a uma nova realidade, a do trabalho remoto. Todos os negócios, e os contact center em particular, estão a viver uma adaptação ainda mais complexa, uma vez que estão a tentar manter a sua atividade como de costume, mas num mundo remoto.

Além de protegerem os seus colaboradores e famílias, estão também a pensar nos seus clientes e em como continuar a proporcionar a mesma experiência, cumprindo os novos requisitos.

Esta preocupação abrange todos os sectores e indústrias. A pandemia requer que todas as empresas aprendam a reinventar-se, a alta velocidade, para se manterem no ativo. Na Altitude Software, continuamos a trabalhar perto dos nossos clientes, 24 horas por dia, para garantir que oferecemos a cada um deles a solução mais adequada para enfrentar esta pandemia e sair dela ainda mais fortes.

À medida que atravessamos esta nova realidade, acreditamos que está na altura de pensar nisto como um novo mundo ao qual todos temos de nos adaptar, tanto a nível pessoal como proﬁssional. É bom aprender com os outros, e ver o que ﬁzeram bem e aplicar a mesma estratégia, por isso é que partilhamos a nossa própria experiência e o que os nossos clientes acham que funcionou para eles.

(3)

A pandemia do COVID-19 teve um grande impacto na forma como vivemos

o nosso dia-a-dia. Todos estão a adaptar-se a uma nova realidade, a do trabalho remoto. Todos os negócios, e os contact center em particular,

estão a viver uma adaptação ainda mais complexa, uma vez que estão a tentar manter a sua atividade como de costume, mas num mundo remoto.

Esta preocupação abrange todos os sectores e indústrias. A pandemia

requer que todas as empresas aprendam a reinventar-se, a alta velocidade, para se manterem no ativo. Na Altitude Software, continuamos

a trabalhar perto dos nossos clientes, 24 horas por dia, para garantir que oferecemos a cada um deles a solução mais adequada para enfrentar esta pandemia e sair dela ainda mais fortes.

Aqui estão alguns exemplos de colaborações bem-sucedidas que podem ser do interesse daqueles que enfrentam desaﬁos semelhantes. Esperamos poder ajudá-lo a encontrar a solução certa para as suas necessidades especíﬁcas.

BPOs europeus procuram solução urgente

para trabalho remoto

A crise do COVID-19 atingiu muitos países europeus de uma forma rápida e agressiva. Estão todos conﬁnados em casa, mas continuam a ter necessidades e perguntas. Sem outras opções recorrem a contact centers para tentar resolver problemas que surjam. Uma vez que os BPOs representam 26% do mercado europeu de Contact Centers, estes enfrentam um grande aumento das comunicações, e também estão preocupados em manter o trabalho de forma segura para poderem lidar com o volume acrescido de interações.

Solução para manter o centro de contacto BPO em funcionamento

Os agentes encontravam-se no local de trabalho e até aos requisitos de contingência não havia plano para trabalho remoto, por isso foi necessária uma adaptação rápida.

(4)

Aqui estão alguns exemplos de colaborações bem-sucedidas que podem

ser do interesse daqueles que enfrentam desaﬁos semelhantes. Esperamos poder ajudá-lo a encontrar a solução certa para as suas

necessidades especíﬁcas.

Para os clientes mais pequenos e operações simples, os agentes foram enviados para casa, e trabalham através de uma VPN para ligar às aplicações e lidar com as interações. Mas para clientes maiores e com operações mais complexos, esta não era uma opção simples devido ao nível de segurança, custo e complexidade.

Alguns BPOs escolheram uma solução de Virtual Agent desktop (VDI) implementada na cloud e outros optaram por outras estratégias. Num dos clientes, iniciámos um teste inicial para levar 20 agentes para casa no primeiro dia.

O resto dos agentes foram gradualmente trabalhar para casa. Trabalham através dos seus computadores portáteis e usam apenas um browser, que fornece acesso às suas aplicações habituais: Altitude Software Agent Desktop e PBX Softphone.

Esta mudança não afectou o ambiente de trabalho do contact center, uma vez que foram utilizadas as mesmas aplicações e interfaces, permitindo uma transição ágil e rápida. Foi um simples plug and play para os agentes continuarem com o service de excelencia que os clientes estavam habituados e merecem.

A crise do COVID-19 atingiu muitos países europeus de uma forma rápida e agressiva. Estão todos conﬁnados em casa, mas continuam a ter necessidades e perguntas. Sem outras opções recorrem a contact centers

para tentar resolver problemas que surjam. Uma vez que os BPOs representam 26% do mercado europeu de Contact Centers, estes enfrentam um grande aumento das comunicações, e também estão

preocupados em manter o trabalho de forma segura para poderem lidar com o volume acrescido de interações.

Solução para manter o centro de contacto BPO em funcionamento

Os agentes encontravam-se no local de trabalho e até aos requisitos de contingência não havia plano para trabalho remoto, por isso foi necessária uma adaptação rápida.

(5)

Serviço nacional de saúde português

começou a usar apps para médicos e

enfermeiros

O contact center do SNS 24 possibilita a comunicação entre pessoas infetadas com COVID-19 e os serviços públicos de saúde e faz o rastreio e acompanhamento de todos os casos de COVID-19. Por isso necessitaram de um upgrade imediato para fazer face à quantidade exponencial de chamadas e impedir que as pessoas corressem para os hospitais.

Foi feita uma atualização da plataforma em 2 dias, permitindo o suporte de 100 para 300 agentes e de 100 para 1900 IVRs. De momento está em vigor o seguinte processo de rastreio dos pacientes:

1. As pessoas ligam e interagem com um IVR que faz o primeiro rastreio e diagnóstico para os sintomas do COVID-19.

2. Os enfermeiros recebem apenas as chamadas identiﬁcadas pelo IVR como COVID -19 e seguem um script com um ﬂuxo muito complexo que lhes permite decidir se a pessoa:

1- Fica em casa de quarentena 2- Tem de ir para o hospital.

(6)

Mas isto não foi o suﬁciente. À medida que o número de casos aumenta diariamente e a capacidade dos hospitais para receberem todos os infetados diminui, os casos menos urgentes são aconselhados a ﬁcar em casa.

Mas as pessoas, naturalmente, ﬁcam ansiosas e precisam de informações mais detalhadas e prescrições médicas, que não podem ser fornecidas por um enfermeiro mas sim por um médico. Para permitir a interação dos médicos, foi implementada uma aplicação móvel em apenas 2 dias. Os médicos recebem as chamadas transferidas pelos enfermeiros na linha da frente nos seus telemóveis.

Toda a informação recolhida pelo IVR e pelos enfermeiros até à hora da transferência está disponível. Após a chamada terminar, toda a informação sobre cada paciente é guardada na base de dados da instituição.

Estas necessidades urgentes requerem respostas rápidas e inovadoras, e esta aplicação que inclui todos os enfermeiros e médicos a ajudarem pacientes remotamente, aumentam grandemente as capacidades do contact center. Não foi uma solução planeada, mas sim uma inovação personalizada às necessidades imediatas da instituição.

As nossas equipas estão a trabalhar com as equipas de gestão de operações dos clientes para encontrar as melhores soluções que se adaptem às suas necessidades.

(7)

Mas isto não foi o suﬁciente. À medida que o número de casos aumenta

diariamente e a capacidade dos hospitais para receberem todos os infetados diminui, os casos menos urgentes são aconselhados a ﬁcar em

casa.

Mas as pessoas, naturalmente, ﬁcam ansiosas e precisam de informações mais detalhadas e prescrições médicas, que não podem ser fornecidas por um enfermeiro mas sim por um médico. Para permitir a interação dos médicos, foi implementada uma aplicação móvel em apenas 2 dias. Os médicos recebem as chamadas transferidas pelos enfermeiros na linha da frente nos seus telemóveis.

Toda a informação recolhida pelo IVR e pelos enfermeiros até à hora da transferência está disponível. Após a chamada terminar, toda a informação sobre cada paciente é guardada na base de dados da instituição.

Estas necessidades urgentes requerem respostas rápidas e inovadoras, e esta aplicação que inclui todos os enfermeiros e médicos a ajudarem pacientes remotamente, aumentam grandemente as capacidades do contact center. Não foi uma solução planeada, mas sim uma inovação personalizada às necessidades imediatas da instituição.

As nossas equipas estão a trabalhar com as equipas de gestão de operações dos clientes para encontrar as melhores soluções que se adaptem às suas necessidades.

BPO muda a operação, através de uma

simples conﬁguração, para agentes

remotos

Os BPOs como todos os outros negócios, tiveram de se reinventar para lidar com a pandemia da COVID-19 e a crise económica de um dia para o outro. Milhões de pessoas estão agora a trabalhar a partir de casa, mas continuam a ter acesso aos bancos, cartões de crédito, e ainda podem comprar o que queiram online. Para fazer a maior parte destas coisas, é necessário apoio, que normalmente é obtido através dos contact centers das empresas.

Os BPOs têm um grande número de contact centers, mas, como todos os outros, viram-se a lidar com as diﬁculdades de ter os seus colaboradores a trabalhar a partir de casa e as implicações que daí advinham.

Este BPO tinha acabado de implementar o Altitude Xperience há alguns meses quando a crise do COVID-19 surgiu. Tinha 200 agentes que precisavam de ser transferidos para trabalhar a partir de casa rapida-mente depois de a OMS ter declarado esta crise como uma pandemia mundial.

(8)

BPO muda a operação, através de uma

simples conﬁguração, para agentes

remotos

Os BPOs como todos os outros negócios, tiveram de se reinventar para lidar com a pandemia da COVID-19 e a crise económica de um dia para o outro. Milhões de pessoas estão agora a trabalhar a partir de casa, mas continuam a ter acesso aos bancos, cartões de crédito, e ainda podem comprar o que queiram online. Para fazer a maior parte destas coisas, é necessário apoio, que normalmente é obtido através dos contact centers das empresas.

Os BPOs têm um grande número de contact centers, mas, como todos os outros, viram-se a lidar com as diﬁculdades de ter os seus colaboradores a trabalhar a partir de casa e as implicações que daí advinham.

Este BPO tinha acabado de implementar o Altitude Xperience há alguns

meses quando a crise do COVID-19 surgiu. Tinha 200 agentes que precisavam de ser transferidos para trabalhar a partir de casa

rapida-mente depois de a OMS ter declarado esta crise como uma pandemia mundial.

AO plano de contingência, implementado num ﬁm de semana, foi o seguinte:

- Upgrade da infraestrutura VBox PBX para um WebRTC

- Migração dos scripts para uAgentWeb, permitindo aos agentes

trabalharem a partir de casa sem a necessidade de uma ligação VPN.

No entanto, estavam preocupados com a forma como os agentes iriam lidar com esta mudança e se seriam capazes de manter o desempenho.

Todos os agentes são capazes de lidar com dados de chamadas e de negócio, como se estivessem no site, usando apenas um browser.Não houve qualquer interrupção do serviço, pois os agentes começaram a ligar-se através do seu computador e usam as mesmas aplicações com que trabalhavam no contact center.

Companhias de seguros europeias:

preparadas para a emergência

As companhias de seguros dependem muito dos seus contact centers e muitas delas têm uma plataforma muito complexa. Esta grande companhia de seguros europeia tem os seus próprios agentes e também trabalha com vários outsourcers para apoiar a variedade de serviços que prestam aos seus milhões de clientes. Assim que a pandemia começou responderam imediatamente, mesmo antes de as exigências governamentais estarem em vigor, para protegerem os seus e terceiros.

(9)

O contact center do SNS 24 possibilita a comunicação entre pessoas infetadas com COVID-19 e os serviços públicos de saúde e faz o rastreio e

acompanhamento de todos os casos de COVID-19. Por isso necessitaram de um upgrade imediato para fazer face à quantidade exponencial de chamadas e impedir que as pessoas corressem para os hospitais.

Foi feita uma atualização da plataforma em 2 dias, permitindo o suporte de 100 para 300 agentes e de 100 para 1900 IVRs. De momento está em vigor o seguinte processo de rastreio dos pacientes:

1. As pessoas ligam e interagem com um IVR que faz o primeiro rastreio e diagnóstico para os sintomas do COVID-19.

2. Os enfermeiros recebem apenas as chamadas identiﬁcadas pelo IVR como COVID -19 e seguem um script com um ﬂuxo muito complexo que lhes permite decidir se a pessoa:

A Altitude Software assegurou 8000 agentes a trabalhar a partir de casa nos primeiros dias de emergência. Trabalhámos em conjunto com este BPO para permitir que uma VPN fornecesse todas as ferramentas necessárias para que os agentes trabalhassem em segurança a partir de casa – licenças de softphone, auscultadores, capas de microfone, etc. Tudo isto estava pronto em menos de 5 dias – precisamente quando as autoridades o exigiram.

O passo seguinte foi desenvolver uma solução personalizada que permitisse ao cliente reconﬁgurar, ativar ou desativar diferentes serviços online (dada a situação, alguns serviços tiveram de ser interrompidos como check-ups dentários, diagnósticos, etc.,), de forma a que as chamadas fossem redirecionadas para mensagens apropriadas que não necessitavam de agentes humanos.

Outros serviços foram ativados, como linhas diretas relacionadas com emergência, self-service ou processos automáticos para reclamações e outras consultas. Uma solução totalmente personalizada para atender a todas estas necessidades estava pronta e a servir os clientes em 5 dias. Finalmente, esta companhia de seguros, como muitos outros, começou a registar um aumento signiﬁcativo no volume de interações com os clientes, de modo que o número total de agentes, próprios e dentro dos BPOs, não eram suﬁcientes para atender todos os clientes em tempo útil.

(10)

A Altitude Software assegurou 8000 agentes a trabalhar a partir de casa nos primeiros dias de emergência. Trabalhámos em conjunto com este BPO para permitir que uma VPN fornecesse todas as ferramentas necessárias para que os agentes trabalhassem em segurança a partir de casa – licenças de softphone, auscultadores, capas de microfone, etc. Tudo isto estava pronto em menos de 5 dias – precisamente quando as autoridades o exigiram.

O passo seguinte foi desenvolver uma solução personalizada que permitisse ao cliente reconﬁgurar, ativar ou desativar diferentes serviços

online (dada a situação, alguns serviços tiveram de ser interrompidos como check-ups dentários, diagnósticos, etc.,), de forma a que as chamadas

fossem redirecionadas para mensagens apropriadas que não necessitavam de agentes humanos.

Outros serviços foram ativados, como linhas diretas relacionadas com emergência, self-service ou processos automáticos para reclamações e outras consultas. Uma solução totalmente personalizada para atender a todas estas necessidades estava pronta e a servir os clientes em 5 dias. Finalmente, esta companhia de seguros, como muitos outros, começou a registar um aumento signiﬁcativo no volume de interações com os clientes, de modo que o número total de agentes, próprios e dentro dos BPOs, não eram suﬁcientes para atender todos os clientes em tempo útil.

Uma combinação de três fatores tornou-se uma grande vantagem para estes resultados:

1- Toda a infraestrutura já estava na cloud, o que aumentou a ﬂexibilidade,

2- O ambiente de IVR, a gestão dos agentes foi suﬁcientemente ﬂexível

3- Cooperação entre todas as partes envolvidas com uma unidade escalabilidade e a variedade de soluções disponíveis.

para reconﬁgurar serviços e mensagens adaptando-se a novas circunstâncias à medida que apareciam.

centralizada de decisão, acelerando as decisões e capacitando toda a equipa.

Decidiram então envolver toda a empresa no processo de atendimento ao cliente, apesar de muitos colaboradores não terem qualquer experiência nesse campo. A equipa da Altitude está a terminar a conﬁguração que permitirá a qualquer colaborador desta empresa responder a chamadas ou interações digitais a qualquer momento e a partir das suas casas.

(11)

Blogpost: Centro comercial americano via

online em 48 horas

Os centros comerciais foram dos primeiros a fechar, juntamente com hotelaria e espaços de entretenimento, mas isso não signiﬁca que deixaram de servir os seus clientes. Um dos nossos clientes, um grande centro comercial americano, além das lojas típicas, tem uma agência de viagens e um centro de atendimento ao cliente, que ajuda as lojas a fornecer serviços de pagamento, resolver problemas com cartões de crédito, etc.

De repente, o volume de chamadas que este centro atendimento ao cli-ente estava a receber aumentou – as pessoas estavam preocupadas com

os seus cartões de crédito e processos de pagamento e precisavam de respostas. Ajudámos a enviar todos os colaboradores do contact center

para casa, garantindo um serviço contínuo a partir de um ambiente seguro. E para não deixar nenhuma chamada sem resposta, novos servidores e IVRs dão respostas imediatas aos clientes sem sobrecarregar o sistema ou os agentes.

A agência de viagens ajudava principalmente clientes na loja e tinha pouca capacidade para o fazer de maneira remota. Com a emergência COVID-19 a expandir tão rapidamente, uma solução de contact center na cloud foi a resposta mais rápida.

(12)

Os centros comerciais foram dos primeiros a fechar, juntamente com

hotelaria e espaços de entretenimento, mas isso não signiﬁca que deixaram de servir os seus clientes. Um dos nossos clientes, um grande

centro comercial americano, além das lojas típicas, tem uma agência de

viagens e um centro de atendimento ao cliente, que ajuda as lojas a fornecer serviços de pagamento, resolver problemas com cartões de

crédito, etc.

De repente, o volume de chamadas que este centro atendimento ao cli-ente estava a receber aumentou – as pessoas estavam preocupadas com

os seus cartões de crédito e processos de pagamento e precisavam de respostas. Ajudámos a enviar todos os colaboradores do contact center

para casa, garantindo um serviço contínuo a partir de um ambiente

seguro. E para não deixar nenhuma chamada sem resposta, novos servidores e IVRs dão respostas imediatas aos clientes sem sobrecarregar

o sistema ou os agentes.

A agência de viagens ajudava principalmente clientes na loja e tinha pouca capacidade para o fazer de maneira remota. Com a emergência COVID-19 a expandir tão rapidamente, uma solução de contact center na cloud foi a resposta mais rápida.

Os supermercados mantêm o seu excelente

serviço de atendimento ao cliente durante a

crise de emergência.

Conﬁnamento obrigatório, medo de ir à rua, distanciamento social, são as medidas que estão na vida de todos. Mas apesar de tudo isto, as pessoas têm necessidades básicas, como por exemplo a alimentação, que precisam de ser satisfeitas. A indústria de retalho também teve de se adaptar rapidamente e reinventar novas formas de atender os seus clientes.

Um dos nossos clientes do setor de retalho é uma cadeia de supermercados com elevados padrões de atendimento ao cliente. Da noite para o dia passaram de algumas centenas de chamadas para milhares, diariamente, a equipa da Altitude ajudou a duplicar o número de agentes.

As ordens de conﬁnamento mantiveram as pessoas em casa, reduziram a aﬂuência aos supermercados físicos, mas aumentaram as encomendas online exponencialmente de um dia para o outro.

A equipa da Altitude Software implementou uma plataforma na cloud em menos de 48 horas, permitindo que as 40 pessoas que normalmente trabalham na agência trabalhassem a partir de casa. A administração do centro comercial experimentou, em primeira mão, os benefícios da cloud e estão agora a planear a implementação de serviços adicionais na cloud para outros usos.

(13)

A corrida pré- conﬁnamento aos supermercados deu lugar a uma corrida online, e para que os clientes não começassem a optar pela concorrência, estudámos várias opções para encontrar a melhor forma de lidar com o aumento de interações de clientes que queriam fazer encomendas online.

As soluções de automatização adicionam eﬁciências, e os bots ajudam cada vez mais os humanos. Em poucos dias, parte das necessidades do cliente foram resolvidas ou devidamente redirecionadas através de uma solução inteligente de IVR que ajudou de duas formas:

1- Responder a pedidos diretos de clientes sem necessidade de

2- Tornar as tarefas de identiﬁcação antecipada adequadas para focar e

Embora o uso deste tipo de práticas já seja conhecido em certas medidas e experimentado por outros contact centers, a sua implementação numa plataforma baseada na cloud, incorporando as novas funcionalidades de automatização, foi o que deu uma resposta rápida a uma necessidade tão urgente.

assistência adicional

reduzir o tempo dos agentes.

Saiba como!

Deseja fazer parte destes casos de sucesso?

Conﬁnamento obrigatório, medo de ir à rua, distanciamento social, são as medidas que estão na vida de todos. Mas apesar de tudo isto, as pessoas

têm necessidades básicas, como por exemplo a alimentação, que precisam de ser satisfeitas. A indústria de retalho também teve de se

adaptar rapidamente e reinventar novas formas de atender os seus clientes.

Um dos nossos clientes do setor de retalho é uma cadeia de supermercados com elevados padrões de atendimento ao cliente. Da noite

para o dia passaram de algumas centenas de chamadas para milhares, diariamente, a equipa da Altitude ajudou a duplicar o número de agentes.

As ordens de conﬁnamento mantiveram as pessoas em casa, reduziram a aﬂuência aos supermercados físicos, mas aumentaram as encomendas online exponencialmente de um dia para o outro.