Material Técnicas de Negociação[1]

Página:1

Técnicas de

Negociação

CONFLITOS E

TÉCNICAS DE

4

Programa

 Ementa: Técnicas para preparação do corpo e mente para auto-controle

durante a negociação. Posicionamento, formas, estratégias e recursos para a melhor comunicação nas situações de negociação. Planejamento da

Negociação. Processos e técnicas de negociação para proporcionar vantagem competitiva com humanismo e ética.

 _{Objetivo do Programa: Desenvolver habilidade de argumentação por}

meio das técnicas de negociação, demonstrar a vantagem competitiva das empresas que executam, planejam e tem uma política adequada de ação de forma a relacionar com a excelência dos serviços prestados. Conhecer os diferentes enfoques e teorias, de maneira associada ao

empreendedorismo.

 _{Conteúdo: Negociação: conceitos básicos. Negociação posicional e}

racional. Comunicação na negociação: oratória, “feedback”, recepção e emissão das informações, comunicação não verbal, barreira (ruído), melhoria no processo de comunicação. Fatores que influenciam a negociação efetiva Habilidades e competências para a negociação.

Processo d negociação: planejamento, abertura, exploração, apresentação, clarificação, fechamento e avaliação. Estilos de negociação e solução de conflitos. A negociação e a empresa. Formas de Negociação: presencial, por telefone, pela Internet, por meio de terceiros. Negociação individual e em equipe. As características dos negociadores brasileiros. A Negociação internacional. Ética nas negociações.

5

Bibliografia

 Bibliografia Básica:

 MARTINELLI, Dante Pinheiro. Negociação como transformar

confronto em cooperação. São Paulo: Atlas. 1997.

 PATTON, Bruce; URY, William L.; FISHER, Roger. Como Chegar ao

Sim – A Negociação de Acordos sem Concessões. 2ª ed.. Rio de

Janeiro: Imago. 2005.

 Bibliografia Complementar:

 ALMEIDA JUNIOR, Sebastião. Negociação – Técnica e Arte. Rio de

Janeiro: Qualitymark; 2005.

 _{BAZERMAN, Max H & NEALE, Margareth A.. Negociando}

Racionalmente. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 1998.

 KOZICKI, Stephen. Negociação Criativa. São Paulo: Futura, 1999.

 NIERENBERG, Juliet e ROSS, S. Irene. Os Segredos da Negociação.

São Paulo: Publifolha, 2003.

 POLITO, Reinaldo. Como falar Corretamente e Sem Inibições. 100ª

6

Trabalho – Avaliação 2o. GQ



Trabalho a ser entregue na data combinada em sala de

aula.

É necessário apresentação, caso algum grupo tenha

interesse, me comunique para agendarmos.



Os temas serão distribuídos em sala de aula.



Critérios de avaliação:

 Padrão Uninove  3 pontos

 Conteúdo  2 pontos

 Criatividade  2 pontos

 Aderência ao tema proposto  1 ponto

 Organização  2 pontos

7

Metodologia

Feedback

A) Técnica

8

Metodologia

Feedback

C) Ambiente

B) Habilidades

9

Por que estudar negociação?



Negociamos a todo instante. Negociar faz parte

da vida. Negociamos como pais, clientes, filhos,

funcionários, alunos, fornecedores, enfim, em

todos os papéis que exercemos nós

negociamos. Quanto tempo negociamos durante

o dia? Será 20%, 40%, mas de 50%, seja lá

quanto for fazemos isto constantemente.

Se fazemos tanto, vale uma pergunta:



Será que fazemos bem?

1a.

Aula

10

Ambiente



Negociação nos dias de hoje.



Esta competência é chave em um ambiente de:



Mudança acelerada



Diversidade



Muita competitividade



Muito relacionamento



Com muita informação



Interdependência

Ambiente Globalizado

1a.

Aula

11

Elementos básicos de uma negociação



Elementos básicos de uma negociação

1

2

2

3

3

1a.

Aula

12



Elementos básicos de uma negociação

1

Espaço a ser negociado

Espaço a ser negociado

1a.

Aula

CONFLITOS



Um indivíduo ou grupo percebe o outro como

obstáculo a sua satisfação



Modelo Racional de Organização-

conflito é mau –

afeta a eficiência organizacional.



Modelo das Relações Humanas

– conflito é

essencialmente mau – prejudica a colaboração

entre as pessoas.



Modelo Político de Organização

– conflito é natural

– conhecer suas causas – negociar.



Modelo Sistêmico de Organização

– conflito é

inevitável e funcional – org. em constante

adaptação.

CONFLITOS

VARIÁVEIS



_{Estratégias de abordagens utilizadas.}

Grau de incerteza das tarefas;



_{Grau de confiança; Diversidade etária;}

_{Valores e interesses diversos;}



Percepção de justiça e injustiça.



_{CONSEQÜÊNCIAS NEGATIVAS}



Comunicação torna-se ineficaz;



Solução sentida como questão de força.

_{Aumento da sensibilidade egóica;}



Juízos de valores deterioram a coesão grupal.

. CONSEQÜÊNCIAS POSITIVAS



_{Motor da mudança individual e grupal;}



Encontrar soluções pelas discussões abertas dos interesses

envolvidos;



Melhora a qualidade das decisões pela perda eficácia pela

convergência de perspectivas;

CONFLITOS - Classificação



Quanto aos Contrários

– individuais, coletivos,

ideológicos, espontâneos, deliberados.



Quanto a natureza

– percepção fatos, causa,

objetivos a atingir, métodos e valores.



Quanto as causas

: interesses diretos, indiretos,

sociais( fadiga,produtividade), intelectuais (

território, ambição, influência, poder) e

psicológicas (percepções).



O conflito é uma interpretação da realidade

Condições antece-dentes Conflito perce-bido Intenções para gerir o conflito Conflito

aberto Melhoria do desempenho do grupo Comunica-ção Estrutura Variáveis pessoais Conflito senti-do Imposição Abstenção Colaboração Acomodação Conciliação Comporta-mento das partes Reação dos outros Piora do desempenho do grupo

Comunicação Uso de mensagens ambíguas ou ameaçadoras.

Inclusão de

estranhos Incluir nos grupos de trabalho pessoas com valores, atitudes ou estilos contrários a do grupo.

Reestruturação da

organização

Alterar as regras e regulamentos ou qualquer alteração que altere o status quo da noite para o dia.

Nomear um advogado do

diabo

Designar um crítico, que propositalmente, discuta ou confronte as posições tomada pela maioria do grupo. CONFLITOS – FORMAS DE ESTIMULAR CONFLITOS

CONFLITOS

– FORMAS DE RESOLUÇÃO

Resolução de

problemas Encontro entre as partes para resolver o problema.

Metas

superordenadas Criar meta compartilhada que só pode ser alcançada com a cooperação da parte conflitante.

Expansão de

recursos Expandir o recurso que causou o conflito.

Não-enfrentamento Suprimir ou evitar o conflito, ou seja, evadir-se dele.

Suavização Minimizar as diferenças enfatizando os interesses

comuns.

Concessão Cada parte abre mão de algo valioso.

Alteração de

variáveis humanas Técnicas de mudança comportamental, para mudar conhecer as reais intenções e atitudes que geraram o

conflito.

Alteração de

variáveis estruturais Alteração das atribuições, transferências, novas tarefas, criação de posições coordenada, etc.

Comando autoritário Usa a autoridade formal para resolver o conflito e

18

Conflito: pressuposto de negociação

 Se não há conflito não necessidade de negociação.

Conflito vem do latim conflictu – embate dos que lutam; discussão acompanhada de injúrias e ameaças; desavença; guerra; luta;

combate; colisão; choque.

Sentimentos que a palavra conflito gera:

Combate Ruim Raiva Medo Ansiedade Temor Prejuízo Guerra Pânico Impassse

Erro _Ódio Situação _de

Estresse

1a.

Aula

19

Conflito: pressuposto de negociação

Conflito

Comportamento

_Negociação

Animal

Fuga

Ataca

Instaura

Gera

Conflito

Assumido

1a.

Aula

20

Ambiente do negociador

 _Estabilidade

 Partição, cartesianismo

 _{Dependência e independência}  _{Certeza, determinismo, única}

possibilidade de futuro

 _{Futuro Certo}

 _{Ambiente político estável}

 _{Grande interferência do estado na}

economia

 _Paternalismo

 _{Baixo fluxo de capitais}  _{Competitividade local}  _Mudança  Totalidade, Sistêmico  _{Interdependência, Integração}  _{Incerteza, probabilidade,} tendências e cenários  _{Futuro incerto}

 _{Ambiente político instável}  _{Interferência decrescente /}

Economia de Mercado

 _{Profissionalismo}

 _{Alto fluxo de capitais especulativos}  _{Competitividade global}

2a.

Aula

Modelo antigo

_{Modelo atual}

Divido o recurso

_{Maximiza o recurso}

21

Ambiente do negociador



Negociação distributiva

Pode haver vencedor e perdedor, sendo o vencedor aquele que chega mais perto do seu objetivo.



Negociação integrativa

Também chamada de negociação colaborativa.

A principal condição para uma solução integrativa é a existência de várias questões que possam ser negociadas em um pacote.

O acordo normalmente proporciona dois vencedores.

Modelo antigo

_{Modelo atual}

Divido o recurso

_{Maximiza o recurso}

2a.

Aula

22

Redes flexíveis

Como negociar neste ambiente?

Com o fim da verticalização, a a maioria das empresas atuam em um ambiente de rede,

exigindo cada vez mais

habilidade de negociações para colocar toda a cadeia de valor atuando em sintonia com os seus objetivos.

23

Conceito básico de negociação

 Duas ou mais partes;  _{Interesses convergentes} e divergentes;  Relacionamento voluntário;  _{Distribuição ou troca de} recursos tangíveis ou intangíveis;  _{Processo seqüencial e} dinâmico;  Informação incompleta;  _{Valores e posições} passíveis de mudança se afetados por persuasão ou influência

2a.

Aula

Negociação é um processo no qual duas ou mais partes buscam um acordo para determinar o que cada uma delas deverá dar ou ganhar, ou fazer e receber, numa transação entre elas.

Pontos importantes desta definição

Pontos importantes desta definição

Este é um conceito padrão, cada autor ou especialista utiliza um conceito conforme a sua abordagem. O importante do

conceito acima e entendermos os pontos básicos de uma negociação.

CONCEITOS - Negociação

Negociação é o

processo

de buscar a

aceitação

de

idéias, propósitos ou interesses, visando ao

melhor resultado possível, de tal modo que as

partes envolvidas terminem a negociação

conscientes de

que foram ouvidas

, tiveram

oportunidades

de

apresentar

toda

sua

argumentação e que o produto final seja

maior

que a soma das contribuições individuais



É gerenciar emoções, prevenir e solucionar

conflitos.



Negociar

= saber chegar a um melhor acordo,

tomando

decisões

para

maximizar

seus

interesses.

25

Conceito

Evitar o eles e nós

Expressão que melhor define o outro negociador.

O outro lado

26

Negociação - Conceitos



Conceitos

“Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa” (Cohen, 1980)

“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão” (Cohen, 1980)

“Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta” (Fisher & Ury, 1985)

Obter vantagem

Uso da informação e do poder

Importância da Comunicação

2a.

Aula

27



Conceitos

“Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa” (Cohen, 1980)

“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão” (Cohen, 1980)

“Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta” (Fisher & Ury, 1985)

Obter vantagem

Uso da informação e do poder

Importância da Comunicação

2a.

Aula

28

Competência de Negociação

Conhecimento do produto ou serviço Conhecimento de cálculo Argumentação Relacionamento Comunicação Controle emocional Empatia Influência Capacidade de persuasão Ética Motivação Caráter Proatividade

2a.

Aula

29 capacidade de comunicação capacidade analítica capacidade de transmitir segurança capacidade de empatia automotivação _{persistência} criatividade arrojo dinamismo Capacidade de Argumentação e persuasão Perfil do Negociador

2a.

Aula

Características do perfil do negociador

PERFIS NACIONAIS



RIO DE JANEIRO – extroversão e informalidade



Grande capacidade de adaptação, Informalidade

excessiva pode soar como falta de compromisso

com resultados e pouca capacidade de organizar

idéias.



BELO HORIZONTE – calma e desconfiança.



Tranqüilos e prudentes na hora de fechar acordos,

são bons de barganha. A desconfiança e o silêncio

podem deixar a outra parte insegura e receosa de

repassar informações importantes.



CURITIBA – conservadorismo e frieza



São objetivos e focados no fechamento do negócio.

Às vezes podem ser muito formais e dificultar a

conversa mais aberta. Respeite o espaço pessoal

dele.

PERFIS NACIONAIS



PORTO ALEGRE – altivez e franqueza



São objetivos e diretos, sem rodeios ou divagações.

São orgulhosos em excesso e alta auto-estima os

deixam com fama de pedantes.



SÃO PAULO – orgulho e ousadia



É organizado, objetivo e trabalha por resultados.

Parece frio e sistemático. Use um tom mais

conciliador para diminuir barreiras e acelerar o

desfecho do negócio.dsf



RECIFE – criatividade e disponibilidade



São criativos para encontrar soluções que evitem o

confronto direto. São muito prestativos .

32

Conceito de posição de negociação

1

2

2

3

3

33

Conceito de Comunicação

Emissor

Receptor

Meio

Ruído

Ruído InterferênciasInterferências

Ruído _{Interferências}

Codifica

a mensagem

Decodifica a mensagem

Barreira 1 Barreira 2 Barreira 3

Feedback

3a.

Aula

34

Conceito de comunicação



Emissor

_{: Agente ativo na comunicação, chamado do}

comunicador.



Receptor

_{: Agente passivo, que está recebendo a}

comunicação, no caso da propaganda, o consumidor.



Codificação

_{: O processo de converter uma mensagem em um}

grupo de símbolos que representam imagens ou conceitos.



Decodificação:

_{O processo de converter o grupo de símbolos}

nas imagens ou conceitos contidos em uma mensagem.



Ruído

_{: Mal-entendidos ou outras distrações que fazem com que}

um receptor não consiga decodificar corretamente a mensagem.



Resposta e feedback

_{: o resultado da comunicação para o}

consumidor.

3a.

Aula

COMUNICAÇÃO



Seja objetivo e claro em seu propósito;

Avalie o impacto de sua mensagem;



O emissor é o responsável pelo entendimento da

mensagem; Ouça mais e fale menos;



Construa significados para o entendimento

;

Evite julgar, avaliar, peça esclarecimento;



Respeite os sentimentos dos outros; Seja interessado

Forneça e peça feedback; Evite usar muitos NÃOS;



Escuto ativamente, seja confiável;



Faça se entender, use os recursos necessários;



Não repita a mesma coisa como um disco quebrado;

Evite posturas prepotendes ao falar;



Comunique uma idéia de cada vez;

36

 Conceito: qualquer reação a um determinado estímulo recebido. O

principal objetivo é proporcionar informações a outra pessoa sobre como percebe o estímulo recebido e como este afeta o seu

comportamento.

Comunicação – importância do feedback

3a.

Aula

Regras do Feedback

1. Foco no comportamento x não na pessoa

2. Fato/descrições x não no julgamento

3. Compartilha idéias/informações x não compartilha conselhos

4. Explora alternativas x fecha em soluções

5. Aqui e agora x esquece o ontem

6. Presente para quem recebe x não para quem dá

7. Quant. de informações necessária para quem recebe x não para quem dá

37

Conceito de Comunicação

3a.

Aula

Comunicação oral

Comunicação não verbal

Sintonia

a) Gestos calorosos – normalmente são acompanhados por um relaxamento no tom de voz:

• Gestos simpáticos;

• Proximidade – posturas corporais similares; • Sorrisos;

• Gestos expansivos.

b) Submissão – com tom de voz baixo: • Interrupções permitidas;

• Cabeça baixa;

• Olhos voltados para baixo; • Lavar as mãos e tocar a face

c) Dominação – acompanhado do tom de voz alto, porém controlado:

• Ignorar as respostas; • Interrupções;

• Muita proximidade;

• Apontar o dedo ou outro gestos fortes. d) Hostilidade – com tom de voz áspero:

• Postura agressiva; • Arregalar os olhos;

• Não dar nenhum feedback ao que a pessoa está dizendo

38

Metalinguagem

Nas negociações tentamos nos proteger sendo indiretos – isso também é conhecido como metalinguagem. Por exemplo:

podemos dizer “honestamente” ou “gostaríamos de ser

absolutamente francos” para encobrir o fato de que não estamos sendo totalmente verdadeiros. A compreensão da

metalinguagem nos permite evitar o uso de frases sem

relevância, que podem fazer a outra parte se sentir desconfiada, e nos ajuda a descobrir significados que o interlocutor tenta

esconder ou obscurecer.

Ao perceber a metalinguagem podemos ter uma compreensão valiosa sobre as motivações de outra pessoa. Por exemplo: se a sua entrega de componentes está atrasada e o agente de

transportes diz “Não se preocupe, a remessa será feita”, você pode deduzir que algo está errado e que ele está ganhando tempo.

Como regra geral, se escutar “Não se preocupe”, comece a

pressionar a outra pessoa para lhe contar a verdadeira história, você poderá ter problemas.

3a.

Aula

39

Metacomunicação

Antes que eu me esqueça... Agora é que começa a mensagem a _{mensagem verdadeira.}

Não é da minha conta, mas... Quero que isto seja da minha conta.

Eu nunca mentiria para você. Cuidado! Posso estar mentindo.

Você não sabia disso? Você deve ser uma besta quadrada.

Com certeza... Eu não sei, mas vou falar como se _soubesse.

A questão está fechada. Não vou tolerar nenhuma discussão.

Vou fazer o que puder... Se não der certo, não diga que não

avisei.

3a.

Aula

40

Escuta ativa

 Escutar é uma das principais habilidades do negociador.

Ouvir

=

/

Escutar

Dificuldades

para a escuta ativa

Desconfiança Desmotivação Ansiedade Impaciência Falta de tempo Falta de empatia

Antipatia pela outra pessoa

• Estou interessado em você, em suas idéias e em seus sentimentos • Respeito sua posição, concordando ou não com ela.

• Sou uma pessoa com quem você pode falar.

3a.

Aula

41

Escuta ativa - dicas

 Escute sem ser precipitado. Não apresse seu interlocutor.

 Dê-lhe retorno, não precisa ser em palavras, basta um sorriso ou

um movimento de cabeça.

 Escute cuidadosamente a mensagem. Diga que não entendeu

quando a mensagem foi complicada, não tenha vergonha de dizer que não entendeu.

 Cuidado quando a sua mente comece a vagar, concentre-se

novamente.

 Pratique o julgamento adiado, não julgue enquanto não a outra

parte não completar todo o raciocínio. Cuidado: tente perceber se a outra parte lhe deu liberdade para julgar.

 Preste muita atenção nos sinais não-verbais que recebe.

 Não prepare sua resposta enquanto a outra parte estiver falando.

 Nunca termine a frase a uma palavra para a outra pessoa, a não

ser que solicitado.

 Não se sinta tentado a dar conselhos antes que a outra pessoa

tenha terminado de falar, pois ela quer ser ouvida, não aconselhada.

3a.

Aula

42

Amplitude do ato de ouvir

Emissor Receptor

Conteúdo verbal da mensagem _Zona

Limite

Emoção latente (oculta) Coisas não ditas

Tom de voz

Ênfase, inflexões

Postura, expressão facial Hesitação, silêncio

Fonte: Hodgson. 1996: 131.

3a.

Aula

43 O que vê ou sente expressão facial aparência postura olhar toques gestos (50% da mensagem) O que você ouve

tom da voz claridade vocal

expressividade verbal

(40% da mensagem) Palavras

(10% da mensagem)

O Desenvolvimento de uma imagem positiva

Conceito de comunicação

1a.

Aula

44

Arena da Negociação

Processo de Negociação

O

B

J

E

T

I

V

O

R

E

S

U

L

T

A

D

O

Feedback

3a.

Aula

45

Arena da Negociação

Feedback

Processo de Negociação

Contado com o outro lado, pode ser chamado

de mesa de negociação.

Pré-negociação

Pos-negociação

3a.

Aula

46

Arena da Negociação

Processo de Negociação

O

B

J

E

T

I

V

O

R

E

S

U

L

T

A

D

O

Feedback

3a.

Aula

47

Objetivo – qual o relacionamento desejado?

P re o cu p aç ão c o m o R el ac io n am en to

Preocupação com o conhecimento técnico do produto

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Matriz de Relacionamento versus conhecimento técnico

3a.

Aula

48

Processo de Negociação - Objetivo

3a.

Aula

Qual o objetivo da negociação?

Para obter mais do que você tem... Para obter uma fatia justa...

Para vencer... Para não perder...

Para obter o que você deseja...

Para obter o máximo que você puder... Para obter tudo...

Acertar as contas... ...

É importante definir qual é o objetivo real e qual é o objetivo ideal, entre eles estará a margem para a negociação e a sua percepção de sucesso e fracasso.

49

Processo de Negociação - Preparação

3a.

Aula

Esta etapa é a mais importante da negociação, é aqui que definimos todos os passos, tentando evitar os improvisos durante a etapa de contato com o cliente.

O primeiro passo é buscar dentro da empresa o histórico de relacionamento com a empresa e/ou pessoa com

quem irá negociar.

O segundo passo é buscar informação sobre a posição do outro lado da negociação no mercado, internet, com sua

rede de relacionamento.

O terceiro passo é planejar as concessões: as concessões a serem feitas devem ser analisadas e dispostas em

ordem de prioridade.

O quarto passo levantar os possíveis conflitos e/ou objeções que a outra parte possa ter, buscando argumentos

alternativos.

Ultimo passo é a construção do ante-projeto da negociação, ou seja, estruturar todas as informações de preferência

escritas.

O que fazer?

•Ter em mente qual a relação a ser estabelecida depois.

Pesquisar sobre o produto / serviço a ser negociado.

Conhecer o máximo a pessoa e/ou empresa com quem negociará.

Montar um BATNA

Ter claro as concessões a serem feitas.

Priorizar as concessões.

Prever possíveis conflitos.

Estudar a linha de poder / rede de influência.

Montar as argumentações e contra-argumentações

O que não fazer?

•Estabeler objetivos não reais. •Criar fantasias/presupostos.

•Não prever o tempo adequado da negociação. •Negociar com a pessoa errada.

50

Processo de negociação - Preparação

Avaliação Fechamento Clarificação Apresentação Exploração Abertura

Preparação

O

B

J

E

T

I

V

O

R

E

S

U

L

T

A

D

O

Feedback

Histórico de transações com o cliente Produtos do concorrentes Análise de Mercados Pesquisas da Internet Contatos – Networking Ferramentas da empresa

3a.

Aula

51

 MAANA (ou BATNA)

 MAANA – Melhor Alternativa À Negociação de um Acordo  BATNA – the Best Alternative To a Negotiated Agreement

Processo de Negociação - Preparação

Esta é uma maneira de voltar a pensar na “linha mínima de negociação”, ou que eu tenho caso não chegue a um acordo. Qual a minha posição mínima. Isso implica em avaliar de maneira relativa os pontos fortes e fracos de sua parte e a do outro lado. Com freqüência a força relativa nas negociações é determinada pelas percepções de cada parte quanto a uma alternativa viável para se conseguir um acordo. Assim sendo, é importante recordar a razão pela qual se está negociando e a possível alternativa para um acordo negociado. Se a alternativa for boa e tiver um custo mínimo, sua parte estará em posição forte e poderá satisfazer melhor os seus interesses por meio de uma ação não negociada. Se as

alternativas são limitadas e custosa, sua posição é fraca e será muito importante assegurar que suas negociações chegarão a uma conclusão satisfatória.

Conhecer o seu BATNA impedirá que as negociações se transformem num

processo arriscado, evitando assim o problema de negociar apenas por negociar. Com este instrumento você evitará que sua parte chegue a um acordo

simplesmente para chegar a algo mesmo que não satisfaça os seus interesses porque você sabe que sempre pode recorrer às suas outras alternativas.

3a.

Aula

52

Com quem estamos negociando?



Iniciador: é a pessoa que inicia o processo, que

denuncia a necessidade da compra.



Influenciador: é a pessoa cujo ponto de vista

influência na decisão de compra.



Decisor: é a pessoa que determina se deve ser

feita a compra, o quê, como e onde comprar.



Comprador: é a pessoa que faz a compra



Usuário: é a pessoa que consome ou utiliza o

produto

3a.

Aula

53

Percepções

Estamos lidando com

Percepções

5a.

Aula

54

Negociação posicional e racional



O comportamento mais natural de qualquer

pessoa ao entrar em uma negociação é acabar

defendendo os suas posições em vez de explorar

os seus interesses. Muitas vezes movidos pela

ansiedade, pela falta de confiança no outro lado

ou até mesmo por conflitos anteriores não

resolvidos acabamos caindo na armadilha da

negociação posicional. A regra básica de toda

negociação é pensar sempre em:



Quais são os seus interesses?

4a.

Aula

55

Negociação Posicional e Racional

Participantes São amigos. São adversários. São solucionadores de problemas

Meta É o acordo. É a vitória.

É um resultado sensato, atingido de maneira eficiente e amigável.

Relacionamento

Faça concessões para cultivar o relacionamento.

Exija concessões como

condição do relacionamento. Separe as pessoas do problema.

Problemas e Pessoas

Seja afável com as pessoas e os problemas.

Seja áspero com o problema e com as pessoas.

Seja afável com as pessoas e áspero com o problema.

Confiança Confie nos outros. Desconfie dos outros.

Proceda independentemente da confiança.

Posição Mude facilmente de posição. Mantenha a sua posição.

Concentre-se nos interesses, e não nas posições.

Negociação Racional Negociação Posicional

Problema Solução

Barganha Posicional: Que estilo você adotaria?

Afável Áspero Baseado em Princípios

4a.

Aula

56 Ofertas Faça ofertas. Faça ameaças. Explore os interesses.

Piso mínimo Revele o seu piso mínimo.

Iluda quanto a seu piso

mínimo. Evite ter um piso mínimo. Benefícios

Aceite perdas uniliterais para chegar a um acordo.

Exija vantagens unilaterais como preço do acordo.

Invente opções de benefícios mútuos.

Decisão

Busque apenas uma resposta: a que eles aceitarão.

Busque apenas uma

resposta: a que você aceitará.

Desenvolva opções múltiplas dentre as quais escolher; decida depois. Acordo Insista no acordo. Insista em sua posição. Insista em critérios objetivos.

Disputas e vontades

Tente evitar as disputas de vontades.

Tente vencer as disputas de vontades.

Tente chegar a um resultados baseados em padrões

independentes da vontade. Pressão Ceda

Tente vencer as disputas de vontades.

Raciocine e permaneça aberto à razão; ceda aos princípios, e não a pressões.

Problema Solução

Barganha Posicional: Que estilo você adotaria?

Afável Áspero Baseado em Princípios

Negociação Posicional e Racional

Negociação Racional Negociação Posicional

4a.

Aula

57

Poder

Informação

Tempo

Os três elementos fundamentais da negociação são: o poder, a informação e o tempo.

Numa situação de conflito estas três variáveis são úteis para a solução.

Poder

Poder: capacidade de provocar mudanças ou impedir que elas ocorram, de \:

acordo com a própria determinação.

Tempo

Tempo: refere-se à oportunidade ou ao momento psicológico em que se colocam premissas ou alternativas. Diz respeito também ao grau de pressão temporal exercido para decisão do outro negociador.

Informação

Informação: As táticas relativas à informação admitem a possibilidade de que seu interlocutor não conceba, não saiba ou não perceba as coisas do modo que você.

4a.

Aula

58

Táticas O outro ataca Você defende

TEMPO

Prolonga o tempo. Seja paciente.

Precipita o desfecho. Tenha uma solução surpresa

Adia. Estabeleça uma data.

INFORMAÇÃO

Usa informações privilegiadas Use informações técnicas

Simula opções (que acontecerá se..) Mostre que pensou nisto também.

Apresenta alternativas Aceite a melhor, mas acrescente algo.

PODER

Usa autoridade total. Apresente poucas opções.

Exime-se da autoridade. Tente contato com quem tem autoridade.

4a.

Aula

59

Táticas de negociação

 _{Táticas são movimentos individuais feitos durantes a negociação a fim de}

implementar um plano ou uma estratégia.

 _{No modelo de negociação integrativa a expressão tática tem uma conotação}

negativa, já que o objetivo maior é o ganha-ganha otimizando os recursos a serem negociados buscando o relacionamento de longo prazo. Táticas que podem ser utilizadas para acelerar a negociação podem ser bem vindas.

 _{Utilizar uma tática deve ser sempre um movimento muito cuidadoso, abaixo alguns}

exemplos de táticas utilizadas:



Omissão

: também conhecida como a tática do silêncio, o negociador

se cala deixando a outra parte sem reação, ou seja, o negociador se

omite evitando o confronto. Pode ser útil no momento em que a outra

parte tenta utilizar a tática de intimidação.



Bandido e mocinho

: Um dos parceiros assume o papel do oponente

durão, inflexível. O outro fica sendo o mocinho, que ressuscita a

transação, suavizando a posição desagradável assumida pelo colega. A

intenção é fazer a outra parte se sentir em débito com o mocinho por ter

salvo a negociação e, assim, ficar mais propensa a fazer concessões.

4a.

Aula

60



Salame

: o objetivo é ter o salame inteiro, então comece pedindo

uma fatia de cada vez. É uma das táticas mais comum, ela

começa muita vezes com uma oferta muito atrativa e com muita

qualidade para ganhar o espaço ao longo do tempo.



Pressa

: o objetivo é forçar a outra parte a concluir uma transação

o mais rápido possível estabelecendo prazos falsos. Quando for

pressionado desta forma faça perguntas para entender o motivo,

se você desconfiar de que eles estão tentando deixá-lo em pânico

para que faça uma concessão, mantenha-se firme.



_{Mudança de nível}

_{: Quando há uma intransigência irracional,}

deve pensar em tentar a transação com um outro nível da

empresa, acima é claro.



Balão de teste

. Tática que envolve suscetibilizar uma parte (ou

um cliente) com opções ou situações hipotéticas. Isso é feito com

freqüência para descobrir a posição da outra parte.



_Bazofiar

_{. Quando uma parte busca melhorar ou avançar sua}

posição exagerando-a.

Táticas de negociação

4a.

Aula

61

Táticas de negociação

 _{Coalizão de único interesse. Um grupo cujos membros podem diferir em}

outras questões, mas que, no entanto, se unem (embora freqüentemente por motivos diferentes) para apoiar ou obstruir uma determinada questão.

 Coalizão natural. Grupo de aliados que compartilham de um amplo leque

de interesses comuns.

 Contenção. Tática pela qual uma parte procura ganhar tempo, em vez de

ceder imediatamente à solicitação da outra parte.

 Determinar prazo final. Tática usada em vendas e outras negociações

em que uma parte determina uma data específica, após a qual benefícios especiais serão perdidos caso a outra parte (ou um cliente) não atenda a certas condições.

 Distrair/dissimular. Forma de retratar pequenas concessões como

grandes ou importantes, com o objetivo de desviar a atenção da outra parte de questões mais importantes.

 _{Espaço de manobra. Flexibilidade que pode haver em uma determinada}

oferta, seja em relação a dinheiro ou a prazo. Se você não tem espaço de manobra, deve transmitir de modo bem claro a mensagem de que esta é sua melhor oferta.

4a.

Aula

62

Três dias depois do bombardeio de Hiroxima,

encontraram um sobrevivente, na rua, com uma

cordinha na mão, parecendo meio pertubado.

Perguntaram como estava e o que tinha acontecido

com ele. A resposta, meio assustada, foi mais

ou menos assim: “Não sei, eu estava no banheiro,

puxei a cordinha e estourou a cidade toda...”

Percepções

Moral da história:

O problema está em você ou no outro?

5a.

Aula

63

Percepção

 Eu real: a maneira como a pessoa realmente vê a si própria.  Eu ideal: a maneira como a pessoa gostaria de ver a si própria.  Eu social: a maneira como a pessoa acha que os outros a vêem.  : ideal: a maneira como a pessoa gostaria que os outros a vissem.

 _{Eu esperado: uma auto-imagem que se situa em algum ponto entre o}

eu real e o eu ideal.

 Eu situacional: o conceito do eu de uma pessoa em uma situação

específica.

 Eu estendido: o conceito do eu da pessoa incluindo a influência das

posses pessoais na imagem de si mesma.

 _{Eu possíveis: Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poderia vir a}

ser ou tem medo de vir a ser.

 _{Eu vinculado: na medida em que uma pessoa se define em termos de}

sua vinculação com outros grupos pessoas.

5a.

Aula

64

“Tudo que é dito é dito por um

observador.”

Percepção

Humberto Maturana

5a.

Aula

65

Processo de Negociação - Abertura

5a.

Aula

O objetivo central da abertura é criar um clima propício à negociação. É importante deixar o outro à vontade. Iniciar com uma conversa fora do contexto da negociação ajuda a reduzir a tensão. Buscar já no primeiro contato evitar o clima de ele e nós. A abertura também chamada de quebra-gelo ou rapport.

Colocar os objetivos do encontro com muita clareza e buscar um sinal para ir frente.

O que fazer?

• Descontrair o ambiente.

•Sentir o clima do lugar - "cheiro do lugar".

•Equilibrar a formalidade com a informalidade.

•Falar claramente dos objetivos. •Reforçar o clima de ganha-ganha.

O que não fazer?

•Demorar muito na abertura. Tempo é um recurso sempre escasso.

•Ignorar a abertura.

•Se perder em assuntos que não tem domínio.

•Tratar de assuntos polêmicos: política, religião, sexo ...

66

Processo de Negociação - Exploração

É uma etapa comum de ser esquecida pelo negociador brasileiro, procura-se nesta etapa captar as necessidades e expectativas da outra parte,

demonstramos como as suas idéias, produtos ou serviços atendem aos interesses do outro negociador. É neste momento que a ESCUTA ATIVA é muito importante. Quanto mais ouvirmos e descobrirmos, mais informações teremos para adequar a próxima etapa: Apresentação.

O que fazer?

• Testar as necessidades levantadas na etapa de Planejamento.

•Buscar os principais interesses.

•Descobrir quem são as pessoas com quem está negociando.

•Ouvir atentamente

O que não fazer?

•Não identificar os diversos interesses presentes na negociação.

•Apresentar direto o produto.

•Não explorar adequadamente o interessante do outro lado.

5a.

Aula

67

Processo de Negociação - Apresentação

6a.

Aula

É nesta etapa é que você fará a apresentação ao outro negociador. É fundamental que você procure demonstrar como a sua proposta atende as expectativas que conseguiu levantar na etapa exploração. É nessa etapa que você expõe sua proposta ao outro, e faz a descrição dos seus produtos, serviços ou idéias, salientando os pontos que a outra parte considera mais importante e que foram descobertos por você na etapa anterior.

Uma boa forma para iniciar esta etapa é: "com base nas informações que você acaba de me dar, gostaria de...". Em seguida, mostra as soluções e benefícios que sua proposta oferece ao outro negociador.

O que fazer?

•Ser objetivo - assertividade é fundamental.

•Controle o tempo, lembre-se que o tempo é definido pelo outro negociador.

•O nível de detalhe é também definido pelo outro negociador.

•Demonstrar pleno conhecimento pelo produto. •Quando não souber alguma não enrole, diga que não sabe e trará resposta em outro momento. •Humor e bom gosto na dose certa é sempre bem vindo.

O que não fazer?

•Não ofereça coisas, ofereça idéias, ambições, sentimentos e se possível alegrias.

•Apresentar sem buscar ´sentir´as reações do outro negociador

•Achar alguma coisa nesta etapa pode ser perigo. •Não criticar o concorrente.

•Não exagerar na informalidade e nem na formalidade.

68

6a.

Aula

Benefícios

Atributos

Atributos

Olhar

Corporativo

Percepção

do Cliente

Função do

Negociador

Aumentar a

percepção de Valor

Argumentação

69

Valores tangíveis

Valores intangíveis

Consciente

Subconsciente

Inconsciente

Argumentação – Argumentação competitiva

6a.

Aula

70 _Preço _Prazo _Desconto _Garantia _Qualidade _Atendimento

Diferenciais

Competitivos Pobres

Diferenciais

Competitivos Nobres

Argumentação – Argumentação competitiva

6a.

Aula

71

Argumentação



Exercício do filme em sala de aula.

6a.

Aula

72

Argumentação

Evite crítica e discordâncias. Você pode sair com uma frase do tipo: “compreendo seu ponto de vista, mas gostaria de acrescentar que...” -“você tem razão sob este ponto, mas existe outro lado a ser examinado...” Certifique - se de que o outro negociador entendeu bem; mesmo que ele não

pergunte, nada volte a esclarecer aquele ponto pouco explorado . Caso ele tenha entendido perfeitamente , ele o informará.

Faça pouco a pouco as concessões que julgar conveniente, não se esquecendo de obter outras em contrapartida.

Nesta fase use e abuse da empatia e do jogo de cintura.

Caso tenha cometido algum engano, não hesite em voltar atrás. Use as idéias da outra parte para aumentar seus pontos de

argumentação.

Se tiver que ceder em primeiro lugar, faça - o em termos de uma concessão insignificante.

Ceda com lentidão; faça com que o oponente trabalhe pôr aquilo que ele consegue.

Não entregue todas as concessões cedo demais.

Diminua as concessões à medida que se aproxima do ponto de resistência

Lidando com objeções

6a.

Aula

73

Argumentação

 Procure confirmar os pontos acertados na fase anterior

 Em caso de dúvida , certifique - se de que a outra parte aceita

suas

 propostas, e que deseja fechar o negócio . Lance frases do tipo:

 “Podemos formalizar nosso acordo com um telex de intenção,

enquanto

 preparamos o contrato definitivo?”.

 Não se esqueça de fazer uma síntese final do acordo: “Bem

vejamos se

 _{estamos entendidos...(aqui coloca - se os pontos mais}

importantes)”.

 Recorde as concessões feitas, os prazos definidos, as bonificações

 obtidas, os valores envolvidos, os riscos assumidos.

 Formalize o acordo.

Para fechamento

6a.

Aula

74

Futuro

FedEx

:

“em qualquer lugar do mundo em dois dias”

Velocidade

Expectativa

do consumidor

Desafia todas as área

_{do negócio}

Argumentação – Argumentação competitiva

6a.

Aula

75

Falácia – Cuidado com ela.



A falácia é um tipo de raciocínio incorreto, embora tenha a

aparência de correção.

Falácia

Paralogismo: não há a intenção de enganar

Falácia

Não-formais: os erros ocorrem da inadvertência ou falta

de atenção ao nosso tema, ou porque somos iludidos por algumas ambigüidade na linguagem usada

de enganar o interlocutor

Formais: Contrariam as regras do raciocínio correto

Argumentação

6a.

Aula

76

Falácia não-formal

 _{Decorrem do fato de algumas premissas serem irrelevantes para a aceitação da}

conclusão, mas são usadas com a função psicológica de convencer, mobilizando emoções como medo, entusiasmo, hostilidade ou reverência.

 _{Argumento de Autoridade: tipo de indução aceitável, desde que a autoridade fosse um}

especialista, tornando-se irrelevante se, por exemplo, recorrermos à autoridade do Jogador Pelé para avaliar política. Comum na propaganda.

 _{Argumento contra o homem, é quando consideramos errada a argumentação de}

alguém que nós depreciamos

 _{Falácia de Acidente, consiste em considerar essencial algo que não passa de acidente}  _{Ignoráncia da questão, consiste em se afastar da questão, deviando a discussão para}

outro lado

 _{Petição de princípio, ou circulo vicioso}

Falácia – Cuidado com ela.

Argumentação

6a.

Aula

77

Argumentação



Por favor, corrija-me se eu estiver errado.



Reconheço o que você tem feito por mim. Mas o problema

é...



Minha preocupação é em usar critérios justos...



Gostaria de resolver isso não com base no interesse pessoal

ou poder, mas sim, nos princípios...



Qual é o princípio por trás da sua ação?



Deixe-me ver se entendo o que o Sr. está dizendo...



Deixe-me mostrar-lhe onde tenho dificuldade de

acompanhar...

Paráfrase

6a.

Aula

78

Oratória



Material em sala de aula.

6a.

Aula

79

Processo de Negociação - Clarificação

Por mais clara que tenha sido a sua apresentação sempre restará alguma dúvida. Durante a apresentação é comum surgirem as perguntas do outro negociador, tente responder, mas sem fugir muito ao script definido.

Aqui é que a habilidade para lidar com objeções é que faz a diferença. Lembre-se que objeções representam interesse, quanto mais dúvidas melhor. Lembre-se que dúvidas estão ligadas ao medo natural de tomar uma decisão.

Durante a clarificação deve-se tirar todas as dúvidas que restarem da apresentação. É o caso de perguntar: "Algo do que falei não ficou suficientemente claro? Nunca pergunte "o que você não entendeu?". Nessa etapa esteja

preparado para responder às objeções, aceite as razões do outro e procure se antecipar. Observar os sinais para o fechamento

O que fazer?

• Assuma a postura de ouvinte.

•Esteja preparando para responder às objeções.

•As pessoas são diferentes, aceite as razões dos outros.

•Nunca seja contra o que outro está dizendo. •Levante dúvidas potencias, mesmo não havendo a pergunta do outro negociador.

O que não fazer?

•Nunca seja contra o que outro está dizendo.

•Não atropele, a dúvida é uma excelente forma de calibragem da negociação. •Evite frases grosseiras, ex: "Você não entendeu nada!".

6a.

Aula

80

Processo de Negociação - Fechamento

7a.

Aula

É aqui que o ocorre o fechamento do negócio. Se as etapas anteriores foram bem desenvolvidas, certamente o fechamento será mais fácil.

Esteja atento aos sinais de aceitação à sua proposta. Em todo caso, torne a proposta reversível (para avaliar o ônus da decisão por parte do outro negociador). Apresente opções e relembre vantagens e desvantagens, enfatizando sempre as vantagens. Proponha uma data para demonstração quando for o caso.

O que fazer?

• Preste atenção às colocações do outro. •Sinta se ele já se coloca na condição da tomada decisão ou poder voltar atrás.

•Reforce quando necessário as vantagens e desvantagens.

•Proponha o fechamento do negócio. •Proponha um período de

experimentação.

•Reforce os benefícios.

•O que não fazer?

•Jamais tente forçar alguma coisa, todos temos medo de errar, o outro negociador tem que sentir que pode voltar atrás a qualquer momento sem haver problema algum.

•Não precipite a disposição para fechar o negócio, esta frase exige uma hora certa para ocorrer.

•O nome do jogo é paciência e mais paciência.

81

Processo de Negociação - Fechamento

Decidir por alguma

compra

Teoria de escolha

7a.

Aula

82  _{Fechamento direto: Solicitar o pedido de uma maneira objetiva.}

 _{Fechamento por resumo: Resumir os benefícios e combinações já discutidos na apresentação de vendas,}

induzindo assim a decisão de compra.

 _{Fechamento com uma única objeção: O cliente está favoravelmente disposto em relação à oferta, exceto}

por um fator, portanto o vendedor tenta eliminar esse obstáculo.

 _{Fechamento por pressuposição: Pressupor que o cliente esteja pronto para comprar e centrar-se em}

detalhes da transação, como a data da entrega, prazo de pagamento, quantidades.

 _{Fechamento por limitação da escolha: Perguntar ao cliente qual entre duas ou mais versões da oferta ele}

prefere.

 _{Fechamento por similaridade: Contar ao cliente sobre um outro cliente com um problema parecido que fez}

a compra e beneficiou-se com ela.

 _{Fechamento por demonstração: Demonstrar a oferta para fechar a venda.}

 _{Fechamento pela menor decisão: Buscar aprovação da menor decisão possível, abrangendo o pedido}

inteiro - substituir uma decisão grande por outra menor.

 _{Usar o silêncio: Deixar o cliente tomar a decisão.}

 _{Fechamento por concessão: Fazer a apresentação e, depois, oferecer algum incentivo/concessão para o}

cliente (por exemplo, uma redução no preço para a compra imediata).

 _{Fechamento por comparação: Comparar as características da oferta com as de um concorrente conhecido.}  _{Fechamento "compre agora": Despertar urgência no cliente explicando que, a menos que a compra seja}

feita agora, a oferta desejada pode não estar mais disponível.

 _{Fechamento emocional: Apelar para as emoções do cliente medo, amor, status, competitividade,}

reconhecimento.

Processo de Negociação - Fechamento

Argumentos de fechamento

7a.

Aula

83

Processo de Negociação - Avaliação

Esta etapa é também conhecida como Avaliação e Controle, como aconteceu na preparação, esta etapa é desenvolvidas fora da Arena da Negociação, ou seja, sem a presença de outra parte. Muitos

negociadores as ignoram e consideram tudo acabado após o fechamento. Entretanto, para controlar o que foi acertado e tomar as medidas necessárias ao cumprimento do que foi negociado, deve-se ainda comparar o previsto com o realizado na negociação; analisar as concessões e suas conseqüências e fazer as anotações e observações que serão utilizadas numa próxima negociação.

Esta é etapa que mais fazemos e menos colocamos no papel de maneira estruturada. Avaliar como foi nossa performance na negociação é algo que fica em nossa mente por algum tempo. Procure organizar esta fase e de preferência colocar no papel, quando a empresa não solicita algum input no sistema ou relatório, o que é muito comum.

Para as empresas que têm modelos de CRM é uma fase fundamental – enriquecer a base de dados.

O que fazer?

Faça notas, observação para a próxima negociação, seja com este negociador ou com outro.

Analise as concessões e suas conseqüências.

Guarde as informações sobre o cliente com quem você negociou, tudo que foi anotado será útil.

Analise a sua performance.

O que não fazer?

Não anotar o que foi combinado, o outro negociador precisa sentir que você está prestando atenção aos detalhes discutidos.

Não organizar adequadamente as anotações.

7a.

Aula

EMOÇÕES HUMANAS

EMOÇÃO

DETONADOR

RESOLUÇÃO

AMOR

Contato

Intimidade

ALEGRIA

Conquista

Desfrute

RAIVA

Obstáculo

Luta/reequilíbrio

TRISTEZA

Perda

Reajustamento

85

Estilos de Comunicação

Reflexivo

Afetivo

Pragmático

Racional

7a.

Aula

ERROS EMOCIONAIS NA NEGOCIAÇÃO



Irracionalidade competitiva

– quando dois negociadores agem

irracionalmente em relação aos resultados esperados e não

identificam que suas ações são irracionais. (leilão), confronto.



Torta fixa –

a pessoa ganha na custa de outra.



_{Ancoramentos e ajustes -}

_{a pessoa estima seu valor de eventos}

incertos e se ancora nele como referência. Fases iniciais.



Estrutura da negociação –

pessoas são contrárias as riscos

quando confrontam ganhos potencias. Buscam risco quando

confrontam perdas.



Informações disponíveis –

informações confiáveis.



_{Praga do vencedor –}

_{agir como se o seu oponente é inativo e}

ignora o valor das informações porque você as analisa de uma

determinada maneira.



_{Excesso de confiança –}

_{arrogância presumem que o seu sucesso}

é certo.



Feedback ambíguo –

pessoas não conseguem aceitar críticas.

Experiência não implica ser perito –

pessoas são contrárias as