SPMS. Administração de Sistemas de Informação

(1)

SPMS

Administração de Sistemas de Informação

Relatório de Qualidade de Serviço

Outubro 2013

(2)

Índice

1. Nota Metodológica ... 3 2. Resumo do período ... 4 2.1. Assuntos chave ... 5 2.2. Objetivos atingidos ... 5 2.3. Ações planeadas ... 5 3. Análise de Recursos ... 6 4. Prevenção ... 7 5. Análise de Tickets ... 10

5.1. Estatísticas do período (Outubro 2013) ... 10

5.1.1 Tickets no período ... 10

5.1.2 Categorização de Tickets no período ... 13

5.1.3 Prioridades de Tickets no período ... 15

5.1.4 Prioridades por estado de tickets no período ... 17

5.1.5 Classificação dos tickets por sistema ... 17

5.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo ... 20

5.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos ... 23

5.1.8 Distribuição de incidentes por sistema ... 26

6. Disponibilidade dos Sistemas ... 28

(3)

1. Nota Metodológica

Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de

gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk

e complementada alguma informação através de outros meios implementados.

O documento está estruturado da seguinte forma:



Resumo do período

 Assuntos chave  Objetivos atingidos  Ações planeadas



Análise de Recursos



Prevenção



Análise de tickets  Estatísticas do período



Disponibilidade dos sistemas

 Disponibilidade por sistema

Cada secção do documento contém:

 Descritivo com o que é pretendido nessa secção;  Análises aos gráficos/tabelas (em itálico).

(4)

2. Resumo do período

Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal do mês de

Outubro de 2013

relativo aos serviços de Service Desk e gestão de sistemas da SPMS

bem como informar os melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma

análise a tickets onde são classificados e identificados quais os melhores procedimentos

a aplicar.

Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias

de Informação, apresentaremos neste documento a evolução da qualidade e quantidade

dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos suscitaram.

O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegaram ao

helpdesk da equipa de administração de sistemas da SPMS.

Verifica-se que no período de análise (Outubro 2013) foram abertos 470 tickets, e que a

média de abertura relativa a 2013 é de 323 tickets/mês. No gráfico acima podemos

ainda verificar que em relação ao mês anterior houve um acréscimo de abertura de 182

tickets.

309 ₂₉₇ 311 290 415 331 281 240 288 470 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

jan fev mar abr mai jun jul ago set out

Tendência de Tickets abertos

2013

Tickets abertos Média

(5)

2.1. Assuntos chave

Resumo de problemas graves que ocorreram durante o período:



Não se verificou nenhuma situação grave durante o período de análise.

2.2. Objetivos atingidos

Esta secção representa as macro tarefas realizadas no mês de Outubro:

Projeto

Tarefa

Equipa(s)

PEM v2

Deploy aplicacional (PROD + QUAL)

Midleware Oracle

Configurações (PROD)

Midleware Oracle

Instalação infraestrutura

_{SO / Midleware Oracle}

GID

Criação de novo ambiente de DSV (Windows + SQL Server)

Microsoft

SISO

Deploy Modulo de Estudos (PROD)

Microsoft / Midleware Oracle

SICO

Deploy (PROD)

_{Midleware Oracle}

SIGAI

Deploy (PROD)

Midleware Oracle

2.3. Ações planeadas

Esta secção apresenta as atividades

“

chave

” planeadas ou em progresso que venham a

melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses:

Tarefa

Previsão

% Conclusão

Obs.

(6)

3. Análise de Recursos

O serviço prestado na gestão dos sistemas de informação da SPMS foca-se nas seguintes

cinco áreas:



DB Oracle;



OS (não Microsoft);



Microsoft (OS + SQL Server);



Midleware Oracle;



Management (gestão de serviço).

O gráfico seguinte representa a

tendência (em dias) despendidos por área de suporte

em 2013:

52,88 56,78 52,78 55,38 59,02 34,95 _34,20 _34,23 61,90 57,25 23,62 _23,00 24,50 21,00 22,50 19,50 32,00 26,00 27,00 27,00 15,75 20,00 15,00 16,00 13,75 19,00 23,50 21,00 21,50 21,50 26,60 23,25 29,10 27,80 _27,10 23,90 31,08 24,90 35,40 40,05 14,53 13,48 14,63 13,33 _13,00 10,40 16,23 11,38 12,45 12,45 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00

DB Oracle Microsoft OS

Middle Oracle Management

(7)

4. Prevenção

A equipa de prevenção presta um serviço de apoio relativo a quebra/indisponibilidade de

serviço. As chamadas recebidas são categorizadas nos seguintes

tipos

:

Prevenção Operação

Errada

Prevenção

– chamadas de suporte a indisponibilidade de infraestruturas;

Operação

– chamadas que não refletem indisponibilidade e são redirecionadas para o

servicedesk da SPMS;

Errada

– chamadas fora do âmbito do serviço de prevenção.

A equipa de prevenção recebeu, no período de Outubro de 2013,

29 chamadas

tendo

despendido

24 horas

relativo ao apoio prestado.

18; 62% 10; 35% 1; 3% prevenção operação errada

(8)

Verifica-se que 62% das chamadas recebidas foram efetivamente de prevenção e que 3%

não se encontravam no âmbito da prevenção.

No quadro seguinte é apresentado o detalhe relativo às horas despendidas por dia no apoio

prestado no âmbito de prevenção:

Dia

Horas Origem

Tipo Chamada

01-10-2013

1 Hospital de São João

Prevenção

02-10-2013

0,5

ULSNA

Operação

02-10-2013

0,5

Hospital. São Francisco Xavier

Operação

02-10-2013

1 Centro Hospitalar Tâmega de Sousa

Prevenção

03-10-2013

1 Centro Hospitalar Setúbal

Prevenção

05-10-2013

1 CS de Oleiros (via HCBranco)

Prevenção

05-10-2013

0,5

USLBA

Operação

05-10-2013

0,5

Hospital de São João

Operação

05-10-2013

1 Centro Hospitalar Setúbal

Prevenção

06-10-2013

1 HDS

Prevenção

08-10-2013

0,5

Hospital de São José

Prevenção

09-10-2013

0,5

Hospital de Évora

Operação

09-10-2013

0,5

UCC Barreiro;

Operação

10-10-2013

0,5

Hospital Penafiel;

Operação

10-10-2013

0,5

-

Errada

10-10-2013

0,5

-

Errada

11-10-2013

0,5

CS Mirandela

Operação

12-10-2013

0,5

Hospital Setúbal

Prevenção

15-10-2013

0,5

Hospital São José

Prevenção

(9)

20-10-2013

1 Hospital Guimarães

Prevenção

20-10-2013

1 Hospital Santa Maria

Prevenção

20-10-2013

1 Hospital Torres Vedras

Prevenção

20-10-2013

2 Hospital São Francisco Xavier

Prevenção

22-10-2013

1 SPMS

Prevenção

22-10-2013

2 HDS

Prevenção

25-10-2013

1 CHP

Prevenção

27-10-2013

1 SPMS – CS Fânzeres

Prevenção

(10)

5. Análise de Tickets

5.1. Estatísticas do período (Outubro 2013)

5.1.1 Tickets no período

Durante o período de análise verifica-se que foram abertos

470 tickets

em que

463 foram

resolvidos

(Closed/Resolved) e

7 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold).

O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos tickets no período.

99% 1% Closed Open / Onhold / In Progress 0 100 200 300 400 500

Closed Open Onhold In Progress

463

2 5

(11)

Verificou-se que, em Outubro de 2013, foram

resolvidos 498

tickets (463 tickets resolvidos

do período e 35 resolvidos de períodos anteriores).

463

35

Tickets resolvidos Out 2013

Tickets resolvidos Out 2013 de periodos anteriores

(12)

Tendência de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores

em 2013

:

Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um acréscimo de tickets

resolvidos no período e de períodos anteriores.

Verificou-se ainda que a média de tickets resolvidos por mês em 2013 é de 338.

306 289 308 282 411 327 277 239 284 463 19 30 31 ₁₀ 23 9 17 15 ₅ 35 325 319 339 292 434 336 294 254 289 498 0 100 200 300 400 500 600

Tickets resolvidos no periodo

Tickets resolvidos no periodo de periodos anteriores

total

(13)

5.1.2 Categorização de Tickets no período

No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do

tipo de tickets criados

no período em

análise.

Durante o período em análise verifica-se que dos 470 tickets abertos, 64% foram

incidentes. Em seguida temos ações de prevenção (12%) e pedidos de alteração (6%)

como os mais significativos.

301; 64% 57; 12% 28; 6% 23; 5% 20; 4% 18; 4% 8; 2% 6; 1% 6; 1% 2; 1% 1; 0% Incidente Prevenção Pedido de Alteracao Instalações Pedido de Informacao Analise Manutenção Backup/Restore Internos Outros Deploy

(14)

No gráfico abaixo apresenta-se a

distribuição de tickets, por área de IT

, criados no

período em análise.

Verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de Base de Dados e

Aplicacional seguido por SO.

No gráfico abaixo apresenta-se a

distribuição de tickets, por tecnologia

, criados no

período em análise.

Aqui verifica-se que a tecnologia mais significativas é Oracle seguida por Microsoft.

54% 41% 5% 0% 0% 0% BD Aplicacional SO Backups Hardware Outros 90% 6% 2% 2% 0% Oracle Microsoft Unix Outros SO

(15)

5.1.3 Prioridades de Tickets no período

Os tickets abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades:

P1

High

P2

Medium

P3

Normal

P4

Low

P1 (High)

– Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de

serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência.

P2 (Medium)

– Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de

serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente.

P3 (Normal)

– Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço.

P4 (Low)

– Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que

não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou ações a desenvolver em

ambientes de desenvolvimento/testes.

O gráfico representa a % de tickets abertos no período por prioridade:

% de pedidos urgentes “High” e “Medium” que requerem

High 62 13% Medium 270 58% Normal 129 27% Low 9 2%

(16)

O gráfico seguinte representa a tendência de

prioridades de tickets abertos em 2013:

Verifica-se que em relação ao período anterior (Setembro) houve um acréscimo de tickets

de prioridades P1, P2, P3 e P4.

O grafico seguinte representa a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos, no

periodo, pela sua prioridade:

36 25 31 26 63 38 16 19 19 62 119 118 146 150 221 182 184 113 189 270 147 ₁₄₁ 120 108 124 100 73 101 76 129 7 13 14 6 7 11 8 7 ₄ 9 0 50 100 150 200 250 300

High Medium Normal Low 0 100 200 300 400 500

High Medium Normal Low Total

62 270 129 9 470 62 264 128 9 463 criados resolvidos

(17)

5.1.4 Prioridades por estado de tickets no período

A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de tickets abertos no período, ou

seja, no mês de Outubro de 2013:

Estado

Prioridade

#

Closed

High

62 Low

9 Medium

264 Normal

128 Total

463 In Progress

Medium

4 Normal

1 Total

5 Onhold

Medium

2 Total

470 5.1.5 Classificação dos tickets por sistema

Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de tickets em todos os sistemas nos últimos 6

meses.

Verifica-se que os ambientes SINUS, SAM, RNU, SIGLIC e SICO apresentam um maior

número de tickets criados/fechados.

Sistemas

Estado

mai/13

jun/13

jul/13

ago/13

set/13

out/13

#

ACSS

Closed

0

1

1 Total

0

1

1 BAS

Closed

2

0

1

0

4 Total

2

0

1

0

4

(18)

CIT

Closed

5

4

2

1

3

6

21 Total

5

4

2

1

3

6

21 CTH

Closed

13

12

6

8

9

57 Total

13

12

6

8

9

57 Catalogo

Closed

0

1

0

1 Total

0

1

0

1 Eagenda

Closed

13

2

7

10

0

32 Total

13

2

7

10

0

32 Evacinas

Closed

0

1

0

1 Total

0

1

0

1 FAMIG

Closed

4

1

0

1

0

6 Total

4

1

0

1

0

6 GDH

Closed

1

0

1 Total

1

0

1 HOSPITAIS

Closed

0

1

1 Total

0

1

1 INFARMED

Closed

1

2

7

3

1

2

16 Total

1

2

7

3

1

2

16 MACS

Closed

1

0

1 Total

1

0

1 MARTA

Closed

0

1

1 Total

0

1

1 MOTAR

Closed

1

0

3 Total

1

0

3 ODI

Closed

0

1

1 Total

0

1

1 OIM

Closed

0

1

0

1 Total

0

1

0

1 OPT

Closed

0

1

0

1 Total

0

1

0

1 Outras

Entidades

Closed

3

0

1

2

6 Total

3

0

1

2

6 PCRD

Closed

1

2

0

3 In Progress

0

1

1 Total

1

2

0

1

4 PEM

Closed

4

6

4

5

22

47

88 Onhold

0

1

1 Total

4

6

4

5

22

48

89 PORTAL

Closed

0

1

0

2

17

20

(19)

Total

0

1

0

2

17

20 RCCR

Closed

0

1

2

0

3 Total

0

1

2

0

3 RCU

Closed

1

0

1

3

1

6 Total

1

0

1

3

1

6 RHV

Closed

0

1

2

0

1

0

4 Total

0

1

2

0

1

0

4 RNU

Closed

81

30

15

11

24

44

205 In Progress

0

1

1 Total

81

30

15

11

24

45

206 SAM

Closed

74

75

40

31

57

84

361 In Progress

0

1

1 Onhold

0

1

2 Total

74

75

40

31

58

86

364 SAPE

Closed

1

2

4

2

5

15 Total

1

2

4

2

5

15 SCD

Closed

0

1

0

1 Total

0

1

0

1 SDGF

Closed

3

2

0

1

4

14 Total

3

2

0

1

4

14 SIARS

Closed

9

12

9

5

8

11

54 Total

9

12

9

5

8

11

54 SICA

Closed

0

2

4

12

0

1

19 Total

0

2

4

12

0

1

19 SICO

Closed

31

17

18

117 Total

31

17

18

117 SIDC

Closed

0

1

4

0

1

6 Total

0

1

4

0

1

6 SIGAI

Closed

7

12

4

5

10

4

42 Total

7

12

4

5

10

4

42 SIGLIC

Closed

38

37

43

25

22

28

193 Total

38

37

43

25

22

28

193 SIMCIDADAO

Closed

4

1

0

4

11 Total

4

1

0

4

11 SINUS

Closed

81

85

81

78

60

133

518 Total

81

85

81

78

60

133

518

(20)

In Progress

0

1

1 Total

19

4

11

1

13

61 SITAM

Closed

1

0

1 Total

1

0

1 SMARTDOCS

Closed

0

1

0

2 Total

0

1

0

2 SONHO

Closed

12

14

13

6

10

16

71 In Progress

0

1

1 Total

12

14

13

6

10

17

72 TDT

Closed

0

2

0

2

0

4 Total

0

2

0

2

0

4 UOGF-SIEF

Closed

0

1

2

3 Total

0

1

2

3 WEBGDH

Closed

2

4

5

7

24 Total

2

4

5

7

24 Total

415

331

281

240

288

470 2025

5.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo

Na tabela abaixo apresenta-se a

distribuição de tipo de tickets por sistema

no período

em análise (Outubro de 2013):

Sistema

Tipo ticket

#

ACSS

Incidente

1 Total

1 CIT

Incidente

5 Instalações

1 Total

6 CTH

Analise

1 Incidente

6 Manutenção

1 Outros

1 Total

9 HOSPITAIS

Pedido de Informação

1 Total

1 INFARMED

Backup/Restore

1 Pedido de Informação

1 Total

2 MARTA

Incidente

1

(21)

Total

1 ODI

Incidente

1 Total

1 Outras

Entidades

Incidente

1 Outros

1 Total

2 PCRD

Instalações

1 Total

1 PEM

Analise

1 Incidente

42 Internos

3 Pedido de Alteração

2 Total

48 PORTAL

Backup/Restore

2 Incidente

15 Total

17 RCU

Manutenção

1 Total

1 RNU

Analise

4 Incidente

40 Pedido de Informação

1 Total

45 SAM

Analise

2 Incidente

76 Instalações

7 Manutenção

1 Total

86 SAPE

Incidente

4 Pedido de Alteração

1 Total

5 SDGF

Incidente

1 Pedido de Alteração

2 Pedido de Informação

1 Total

4 Backup/Restore

1 Incidente

4

(22)

SICA

Incidente

1 Total

1 SICO

Analise

2 Deploy

1 Incidente

5 Instalações

7 Pedido de Alteração

1 Pedido de Informação

2 Total

18 SIDC

Pedido de Alteração

1 Total

1 SIGAI

Incidente

1 Pedido de Alteração

1 Pedido de Informação

2 Total

4 SIGLIC

Incidente

12 Internos

2 Pedido de Alteração

9 Pedido de Informação

5 Total

28 SIMCIDADAO

Incidente

4 Total

4 SINUS

Analise

4 Backup/Restore

1 Incidente

64 Manutenção

2 Pedido de Alteração

2 Pedido de Informação

3 Prevenção

57 Total

133 SISO

Analise

1 Total

1 SISTEMAS

Analise

1 Backup/Restore

1 Incidente

3 Instalações

3 Internos

1 Manutenção

1

(23)

Pedido de Alteração

2 Pedido de Informação

1 Total

13 SONHO

Analise

2 Incidente

12 Manutenção

2 Pedido de Alteração

1 Total

17 UOGF-SIEF

Instalações

1 Pedido de Informação

1 Total

2 WEBGDH

Incidente

2 Instalações

2 Pedido de Alteração

1 Pedido de Informação

2 Total

7 Total

470 5.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos

O gráfico seguinte representa a relação entre tickets criados e resolvidos, nos

sistemas

mais significativos

durante o período de análise (Outubro de 2013).

0 20 40 60 80 100 120 140 9 44 84 28 133 12 16 18 5 4 7 47 11 ₆ 17 4 4 9 45 86 28 133 13 17 18 5 4 7 48 11 ₆ 17 4 4 Resolvidos Criados

(24)

No período de análise verifica-se que os sistemas SINUS, SAM, PEM e RNU foram os mais

significativos.

Os dois gráficos seguintes representam a tendência de tickets abertos e resolvidos, em

2013, relativo aos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.

Tickets abertos

Tickets resolvidos

39 62 45 50 81 30 15 11 24 45 40 43 45 26 38 37 43 25 ₂₂ 28 19 11 23 24 74 75 40 31 58 86 95 79 44 68 81 85 81 78 60 133 0 20 40 60 80 100 120 140

RNU SIGLIC SAM SINUS 39 62 45 50 81 30 15 11 24 44 40 43 45 26 38 37 43 25 ₂₂ 28 19 11 23 23 74 75 40 31 57 84 95 79 44 68 81 85 81 ₇₈ 60 133 0 20 40 60 80 100 120 140

RNU SIGLIC SAM SINUS

(25)

Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo de criação/resolução de

tickets nos sistemas SINUS, SIGLIC, RNU e SAM.

No grafico seguinte apresenta-se a

relação entre o numero de tickets criados e

resolvidos,

em 2013, nos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900

RNU SIGLIC SAM SINUS

402 347 441 804 401 347 437 804 criados resolvidos

(26)

5.1.8 Distribuição de incidentes por sistema

No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de

tickets

do tipo “incidente” (301)

por

sistema no período em análise, ou seja, em Outubro de 2013.

Verifica-se que os sistemas SAM (25%), SINUS (21%) e PEM (14%) tiveram maior número

de incidentes e são os mais significativos.

76; 25% 64; 21% 42; 14% 40; 13% 15; 5% 12; 4% 12; 4% 6; 2% 5; 2% 5; 2% 4; 1% 4; 1% 4; 1% 3; 1% 2; 1% 1; 0% 1; 0% 1; 0% 1; 0% 1; 0% 1; 0% 1; 0% SAM SINUS PEM RNU PORTAL SIGLIC SONHO CTH CIT SICO SAPE SIARS SIMCIDADA O SISTEMAS WEBGDH ACSS MARTA

(27)

O gráfico seguinte representa a tendência de

incidentes em 2013:

Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo de abertura de tickets

do tipo incidentes. Verifica-se ainda que a média de tickets do tipo incidentes em 2013 é

de 187/mês.

153 146 165 171 273 197 183 112 173 301 0 50 100 150 200 250 300 350

Incidentes média

(28)

6. Disponibilidade dos Sistemas

6.1. Disponibilidade por sistema no período

Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso

ao número de horas de indisponibilidade, verificada durante o período de análise – Outubro

de 2013.

Esta disponibilidade apenas é considerada para os sistemas, não está incluída o tempo de

indisponibilidade por problemas aplicacionais.

Sistema

Criticidade

Horário

Indisponibilidade (horas)

Disponibilidade (%)

Programada

Verificada

Prevista

Verificada

RNU Muito Alta 24x7 41) 121) 99,92% 99,77%

PEM Muito Alta 8x7 42) + 44) 122) + 24) + 35) 99,85% 99,67%

SIGLIC Muito Alta 8x7 99,99% 99,99%

CTH Muito Alta 8x7 23) 103) 99,81% 99,99%

CIT Muito Alta 8x7 41) 121) 99,92% 99,77%

eAgenda Muito Alta 24x7 99,99% 99,99%

Portal da Saúde Muito Alta 24x7 99,99% 99,99%

Disponibilidade global dos sistemas 99,86%

Verifica-se que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi aceitável e dentro dos