MANUAL DE
PROTOCOLOS
MANUAL
ÍNDICE
OBJETIVO 4
AÇÕES COMERCIAIS DO ADMINISTRATIVO AÇÕES FINANCEIRAS DO ADMINISTRATIVO AÇÕES DE RH DO ADMINISTRATIVO
AÇÕES DE RH DO GERENTE
AÇÕES ADMINISTRATIVAS DO GERENTE
4 5 11 13 15 18
• MANTER O PADRÃO, OS PROCEDIMENTOS,
O FATURAMENTO E A LUCRATIVIDADE DA CLINICA. • GERENCIAR AS ATIVIDADES :
– COMERCIAIS.
• CONTROLE DE CAPTAÇÃO; • CONTROLE DO TICKET MÉDIO; • CONTROLE DE CONVERSÃO; • CONTROLE DE RETENÇÃO: – FINANCEIRA.
• CONTAS A RECEBER; • CONTAS A PAGAR;
• CONFERÊNCIA DE CAIXA (DIÁRIO); • FECHAMENTO MENSAL:
– RH.
• CONTRATAÇÃO;
• CONTROLE DOS TERCEIRIZADOS; • ESCALA DOS TERCEIRIZADOS; • DEMISSÃO; • CONTROLE DE PONTO; • MOTIVAÇÃO: – ADMINISTRATIVAS. • COMPRAS; • MANUTENÇÃO; • LICENÇAS; • ESTOQUE.
OBJETIVO
• Captação é a quantidade de “leads” que chegam até a unidade para fazer avaliação; • Verificar se o relacionamento está conseguindo cumprir a meta semanal de resgate, caso não esteja, verificar quais as dificuldades encontradas e quais medidas tomar para melhorar. O gerente deve ligar quinzenalmente para 3 pacientes, para se certificar de que o processo está sendo realizado corretamente;
• Acompanhar se as ligações estão sendo feitas, se os prazos estipulados pelo diretor clínico estão sendo cumpridos.
Ouvir as equipes (recepção / relacionamento) fazendo as ligações e acompanhar pelo menos 3 ligações quinzenalmente;
• Acompanhar se as classificações (fechados, não fechados, previstos, interessados) estão sendo feitas, arquivadas corretamente e se o planejamento para cada uma está sendo executado;
• Imprimir o relatório diário com os indicadores comerciais (captação, indicação, conversão e ticket médio).
AÇÕES COMERCIAIS DO
ADMINISTRATIVO
• Ticket médio é o valor “médio“ dos tratamentos fechados;
- Exemplo: se um paciente gastou 15.000 reais e outro 10.000 reais, o ticket médio é
R$ 12.500,00.
• Calcular o ticket médio diário (soma das vendas do período dividido pelo número de dias); • Comparar com outros períodos e verificar se houve queda ou aumento do valor, em caso de queda, investigar os possíveis motivos e buscar soluções para apresentar
aos responsáveis.
AÇÕES COMERCIAIS DO ADMINISTRATIVO
• Analisar dentre os orçamentos diários, quantos se tornaram contratos fechados com a venda efetivamente realizada (contrato assinado, entrada, boletos, etc.);
• Como aumentar a retenção:
• Pré-avaliação:
- Verificar no sistema quem agendou, confirmou e compareceu; - Cobrar que a recepcionista ligue em 20 minutos para os atrasados para verificar o motivo do atraso/não comparecimento. Reagendar os que não vieram ou encaixar durante o dia.
• Pós-avaliação:
- Cobrar a ligação para os pacientes que orçaram e não fecharam; - O objetivo destas ligações é reagendar nova visita para tratamento de objeções e fechar a venda.
• Garantia vitalícia:
- Ligar para os pacientes que terminaram o tratamento há 5 meses e reconfirmar a vinda dele para a data agendada.
AÇÕES COMERCIAIS DO
ADMINISTRATIVO
• A taxa de conversão é o percentual gerado pelos pacientes que vieram / pelos pacientes que fecharam;
- Exemplo: se 10 pacientes fizeram avaliação e 3 pacientes fecharam, sua taxa de conversão é de 30%.
• Se a sua taxa de conversão estiver abaixo de 30%,procurar dentista avaliador e tentar localizar o problema.
- Levantar a quantidade de orçamentos realizados no dia que se tornaram contratos fechados, quantos se tornaram previstos e identificar qual tem sido a taxa de conversão e como melhorar.
AÇÕES COMERCIAIS DO
ADMINISTRATIVO
• Alimentar planilha diária (captação, conversão e ticket médio) com as informações coletadas para melhor controle e tomadas de decisões em conjunto com os proprietários clínica e/ou superior para traçar um plano de ação.
AÇÕES COMERCIAIS DO
ADMINISTRATIVO
Suporte ao relacionamento
• Atendimentos pontuais: estar preparado para atender os pacientes, negociar com eles, verificar possibilidades de desconto ou prazo de pagamentos;
• Soluções imediatas: o gerente não pode deixar nada para depois. Queremos que resolva os problemas na hora. Se existirem queixas de pacientes, é importante entrar em contato com os mesmos e tentar da melhor maneira resolver o problema no dia.
Controle de ligações
• Solicitar às recepcionistas relatórios semanais de faltas por agenda, pacientes que conseguiram reagendar e os que não obtiveram sucesso e a justificativa.
Pós-venda
• Programar compra dos itens da cesta de café da manhã e acompanhar se estão sendo entregues no horário estipulado.
• Garantir que a recepcionista faça as ligações aos pacientes após as cirurgias com observações relevantes:
- Existiram queixas?
- Qual a queixa comum entre os pacientes? - Existiram elogios?
AÇÕES COMERCIAIS DO
ADMINISTRATIVO
Lançamentos de contas a pagar
• Conferir se os boletos recebidos para pagamento estão de acordo com o material comprado ou serviço contratado;
• Cadastrar o fornecedor e efetuar o lançamento no sistema para controle do vencimento e preencher o campo observação com o que se refere ao título em questão;
• Controlar as despesas fixas por data de vencimento e não apenas pelo boleto;
• No caso de despesas fixas como água, telefone, etc., manter um controle com as datas de vencimento para caso o boleto não seja recebido seja emitida a 2o via do mesmo e
verificar se os valores aumentaram muito em relação ao último mês; • Arquivar os títulos a pagar por ordem de data de vencimento.
• Arquivar as notas fiscais de entrada, compra de material e outros, para posterior envio à contabilidade.
Planejamento de contas a pagar (Controle do fluxo de caixa)
• Verificar as contas a pagar do dia e da semana comparando com o caixa e recebimentos da semana;
• Caso os pagamentos sejam maiores que o saldo disponível, avisar o proprietario, para que ele decida o que fazer (internet banking, dinheiro, cheques, etc.);
• Solicitar a aprovação dos pagamentos para o proprietario, lançar no sistema do banco e solicitar ao responsável que autorize os pagamentos.
Pagamentos de contas
• Verificar relatório de contas a pagar do dia no sistema, conferir se todos os boletos e contas estão no relatório;
• Imprimir os comprovantes individuais no banco em duas vias,
(uma para contabilidade, outra para arquivo) e anexar nos títulos pagos;
• Arquivar nossas vias na pasta de contas pagas. Para pagamento de salários e demais despesas trabalhistas, arquivar na pasta do funcionário. E as da contabilidade com o caixa do dia.
Contas a receber
• No início do dia, consultar no sistema do banco os pacientes que não quitaram os boletos, entrar em contato com os mesmos para identificar os motivos do não pagamento e
negociar uma nova data;
• Consultar as entradas em aberto de pacientes que ficaram de pagar na clínica e solicitar que o relacionamento entre em contato com eles.
Fechamento de caixa com o relacionamento
• Visualizar o relatório do caixa diário e conferir se os valores que constam no relatório constam também no físico;
• Se os lançamentos estão corretos;
• Se a negociação original foi mantida ou se foi renegociada.
• Recrutamento e seleção:
- THD, auxiliar de limpeza, relacionamento, secretária; - Publicar a vaga em uma agência de emprego;
- Entrevistar os candidatos selecionados, observando qual se adequaria melhor à necessidade da empresa e perfil Ag
- Contratar o funcionário por um período de experiência;
- Solicitar documentação para registro e encaminhar à contabilidade. Terceirizados • Anestesista:
- Buscar em hospitais e clínicas da região;
• Laboratórios protéticos (para protocolo imediato negociar a vinda na clinica com número superior a 5 protocolos para ter melhor negociação de valor ).
AÇÕES DE RH
DO ADMINISTRATIVO
• As decisões de demissão são tomadas em conjunto com o proprietário da clinica;
Atenção para:
• Evitar processo trabalhista: conversar com o colaborador sobre a insatisfação e ouvir o que ele tem a dizer, verificar se há algo que se possa fazer e perceber se há comprometimento do mesmo em relação às mudanças, caso não haja sucesso, optar pela demissão;
• No caso de demitir, sempre elogiar o funcionário, colocar a culpa na economia do país e dizer que a porta está aberta para uma recontratação futura;
• Antes da demissão, verificar junto à contabilidade quais os procedimentos, documentos e valores a serem pagos ao colaborador e quais orientações devem ser repassadas a ele.
AÇÕES DE RH
DO ADMINISTRATIVO
• Conferir se os cartões de ponto estão sendo preenchidos diariamente e com os horários corretos, verificar se as horas extras estão sendo realmente necessárias;
• Manter o menor número de colaboradores possível trabalhando após o horário normal, mas sempre prezando o bom andamento das funções e a satisfação dos pacientes;
• Os colaboradores devem cumprir os seus horários de entrada, saída e intervalos. A unidade deve descontar financeiramente, faltas e atrasos. Agir rigorosamente dentro da lei. Explicar as regras já na contratação;
• No dia 30 de cada mês, recolher os cartões preenchidos e substituir por novos, calcular as horas extras feitas e informar à contabilidade para que sejam inseridas no banco de horas.
RH E GERENTE
Motivação
• O administrativo é responsável por motivar a sua equipe;
• A motivação inicia desde o momento da contratação do colaborador que deve se sentir importante e necessário para o sucesso da empresa;
• Estar atento ao comportamento e reações de cada um, estar próximo e questionar se está tudo bem e se há algo que possa ser feito para melhorar o desenvolvimento do seu trabalho; • Auxiliar cada um em melhorias no comportamento e performance;
• Celebrar aniversários.
Reuniões diárias
• Fazer reuniões semanais de feedback, mantendo um clima de equipe para que todos contribuam com ideias, sugestões, etc.;
• Cada um apresenta suas metas;
• Recepcionista apresenta o resultado de agendamentos para o dia (meta 11 agendamentos);
• Recepcionista apresenta a quantidade de clientes atendidos no dia anterior (meta 9 atendimentos);
• Recepcionista apresenta quantos pacientes de tratamento ela agendou para o especialista do dia;
• Recrutamento e seleção:
- THD, auxiliar de limpeza, relacionamento, secretária; - Publicar a vaga em uma agência de emprego;
- Entrevistar os candidatos selecionados, observando qual se adequaria melhor à necessidade da empresa e perfil Ag
- Contratar o funcionário por um período de experiência;
- Solicitar documentação para registro e encaminhar à contabilidade. Terceirizados • Anestesista:
- Buscar em hospitais e clínicas da região;
• Laboratórios protéticos (para protocolo imediato negociar a vinda na clinica com número superior a 5 protocolos para ter melhor negociação de valor ).
• Avaliador apresenta quantos orçamentos foram realizados no dia anterior (meta 9 avaliações) e quantos foram fechados (meta 3 fechamentos); • Relacionamento apresenta quantos fechamentos ela fez no dia anterior (meta 3 por dia);
• Relacionamento apresenta quantos prospects conseguiu resgatar. (meta 2 por dia). • Comissionamento semanal;
• Cada um apresenta seus números e o auxiliar administrativo paga a equipe na hora.
• Buscar fornecedores, fazer no mínimo 3 cotações considerando preço, condição de pagamento e qualidade do produto;
• Exemplo: dental, manutenção, produtos de limpeza, material de escritório; • O auxiliar administrativo faz os orçamentos e o franqueado aprova;
• Identificar quem são os fornecedores homologados exclusivos e quem são os indicados;
AUTORIZAÇÃO DE COMPRA
• A autorização de compra deve ser preenchida pelos solicitantes de material com o maior número de informações possíveis, visto que não somos dentistas e não conhecemos a maior parte dos materiais que iremos comprar (pelo menos no início) a compra so poderá ser feita quando o dentista responsável assinar a autorização de compra, Isso evitará
transtornos como compras erradas, devoluções de produtos e torna o ato da compra mais fácil, assim saberemos que autorizou a compra bem como quem a efetuou.
AÇÕES ADMINISTRATIVAS DO GERENTE
• Comprar os produtos antes que eles faltem;
• Planejar compras com volume para negociar melhores valores; • Sempre tentar pagar parcelado para fins de fluxo de caixa;
• Controlar diretamente o estoque de material de escritório e material impresso (folders, fichas, cartões, etc.), distribuindo conforme a necessidade de cada setor;
• Controlar indiretamente os materiais de utilização dos doutores e THD, analisando a frequência das solicitações de compra. Pode ser feito por meio das datas constantes nas requisições de compra;
• Definir uma quantidade mínima de material para se ter em estoque;
• Alguns produtos devem ter controle de estoque; - Implante e componentes (controle rigoroso);
- Gorro, luva, máscara, babador e sugador; - Material de moldagem;
• Somente pegar os produtos no estoque, mediante a requisição por escrito. - Resina Z300; - Anestésico.
AÇÕES ADMINISTRATIVAS DO GERENTE
• A manutenção das cadeiras odontológicas deve ser realizada pela autorizada da cadeira ou equipamento;
• Zelar para que todos os bens (móveis, equipamentos, etc.) e estrutura física sejam utilizados de maneira consciente, a fim
de serem preservados, evitando prejuízos;
• Verificar se o ambiente está limpo e se os colaboradores estão se esforçando para manter esta condição;
• Identificar possíveis problemas e cuidar para que sejam solucionados. (Exemplo: no caso de problemas no sistema de
esgoto, chamar o encanador);
• Pintar as clínicas uma vez a cada dois anos;
• Manter a fachada impecável, solicitar a limpeza sempre que necessário;
AÇÕES ADMINISTRATIVAS DO GERENTE
• Organizar em pastas documentos da clínica:
- Contrato social;
- Documentos dos sócios; - Manuais de uso;
- Notas fiscais de garantia;
- Licenças da prefeitura, bombeiros, etc.
Licenças
• Estar em contato com o engenheiro, pagar taxas, providenciar documentações, cuidar dos prazos.
