O ESTUDO
Reservas de Carro Mais Inteligentes
Nós estamos vivendo em uma época onde a personalização é a regra. Os consumidores podem personalizar desde a programação de sua TV até o que compram online – tudo instantaneamente e em apenas um clique. Eles esperam o mesmo nível de personalização e atenção quando o assunto é reserva de viagens. Os viajantes querem viagens diretas, que os levem de porta a porta, com todos os elementos pré-reservados — da casa para o hotel para o próximo destino, e assim por diante.
A indústria precisa chegar ao nível onde atende as expectativas desta nova geração de viajantes, proporcionando a experiência que tanto anseiam. Para alcançar este objetivo, ela precisa oferecer serviços mais completos, com itinerários de porta a porta.
Atualmente, as administradoras de viagem (TMCs) e agências de viagem online (OTAs) têm como foco principal a reserva de viagens aéreas. Os voos respondem por aproximadamente 85,9% do total de vendas das OTAs, gerando uma margem de lucro bruta de 6,6%. Entretanto, embora pudessem quase duplicar esta margem (12,8%) com outras reservas além de voos, estas correspondem somente a 14,1% de seus negóciosi. Com a maior oferta de serviços porta a porta, as agências deveriam estar urgentemente considerando como aumentar suas reservas não aéreas, juntas ou separadas dos itinerários aéreos. Esta é uma peça-chave em uma estratégia para se preparar para o futuro do mercado de viagens.
Além disso, conforme a preocupação com o impacto das viagens aéreas no meio-ambiente cresce, outros meios de transporte notarão um ressurgimento. Na Europa, por exemplo, a Comissão Européia comprometeu-se em reduzir as emissões em carbono dos meios de transporte em até 60%. Até 2050ii, ela também reconheceu que uma integração maior de redes modais – aeroportos, portos, ferrovias, estações de metrô e terminais de ônibus – é necessária para criar uma “plataforma de conexão multimodal para os passageiros”.
completos, que os levem de porta a
porta. A reserva de carro é crítica para
esta demanda – ela conecta diferentes
partes da viagem como nenhum outro
meio de transporte faz – da casa para o
hotel para o próximo destino.”
Tracy HarringTon
White Paper 02
mais personalizadas, isto não significa que precisem mudar radicalmente o modo como trabalham. O importante é pensar sobre o viajante de um modo mais pessoal. As agências precisam se perguntar como podem melhorar o atendimento que oferecem aos seus clientes, e tornar todo itinerário da viagem fácil e integrado. Tudo pode ser organizado no momento da reserva; ou seja, os viajantes simplesmente têm que... viajar, sem se preocuparem com aluguéis de carro, ou com a reserva de um táxi em sua chegada. Portanto, as agências agregam valor aos seus serviços ao cuidarem destes elementos da viagem na reserva principal. Além disso, também evitam perder a oportunidade deste rendimento extra, especialmente se levado em consideração o potencial de uma margem de lucro maior.
Então... por que mais administradoras e agências de viagem não estão fazendo isso? Os modelos de negócios evoluem para atender as necessidades do cliente, mas isso pode ser desmotivador para agências não preparadas para uma expansão. Estas agências, porém, sejam elas incapazes de, ou estejam simplesmente relutantes em aumentar suas ofertas, perderão mercado para concorrentes capazes ou dispostos a.
Uma grande vantagem da locação
de carro é sua flexibilidade –
algo que nenhum outro meio
de transporte pode oferecer. Os
clientes ficam completamente
independentes quando viajam
alugando um carro
satisfazEndo as ExigênCias do CliEntE
A escolha é o condutor do mercado e o consumidor é quem manda. Os viajantes nunca tiveram tantas formas de viagem à sua disposição. E com as opções de transporte terrestre aumentando, eles agora têm muitas alternativas para reserva de carros - do app Uber ao portal Zipcar.
A atitude do viajante para reservar um carro também mudou. Ele não quer mais esperar: ele quer as melhores opções agora, e exige experiências mais personalizadas. Embora esta seja uma grande oportunidade para a indústria de viagens, quanto mais possibilidades de transporte, mais complexo o trabalho das agências de viagem fica. Mesmo assim, com a margem extra obtida com reservas não-aéreas, satisfazer as exigências do cliente vale a pena.
Ao mesmo tempo, as agências de viagem estão enfrentando uma pressão maior da crescente concorrência do mercado. Para continuar relevante e rentável, elas precisam se diferenciar.
As pessoas estão reservando viagens de diferentes maneiras. A indústria tem observado um grande crescimento no número de viajantes internacionais independentes (FIT), que estão em busca de experiências únicas de viagem. “Uma grande vantagem da locação de carro é sua flexibilidade – algo que nenhum outro meio de transporte pode oferecer. Os clientes ficam completamente independentes quando viajam alugando um carro”, comenta Konstantin Sixt, CSO, Sixt SE.
Esta independência é refletida no incrível aumento de websites e ferramentas para reservas de carro online, como o aplicativo Uber, onde os viajantes podem reservar corridas com rapidez e facilidade, e como desejam – um segmento que não para de crescer. Além disso, há uma tendência no sentido dos clientes não possuírem seus próprios carros. “A demanda por carros em viagens de lazer continuou a crescer no mundo todo nos últimos anos”, acrescenta Sixt.
Está claro que o aumento destas viagens multimodais continuará a crescer, assim como o aumento de itinerários internacionais envolvendo uma série de tipos de transporte. Embora as agências de viagem precisem estar preparadas para proporcionar estas experiências
lEvando para o lado pEssoal
Os viajantes esperam que a personalização esteja presente em todos os elementos de sua viagem. Ao alugarem um carro, eles querem escolher o veículo certo para suas necessidades, com todo o conforto e conveniências com as quais estão acostumados – de rádios digitais via satélite e instrumentos de navegação, a assentos infantis. Muitos clientes também estão exigindo pacotes de internet com suas reservas de carro e fácil conectividade para dispositivos móveis, para que possam estar conectados do aeroporto ao hotel, evitando assim caras cobranças de roaming.
A personalização é agora muito mais possível para as agências, graças aos avanços tecnológicos. No passado, as agências de viagem podiam reservar serviços extras de carro, mas eles não eram garantidos. Somente na hora da retirada do veículo o viajante descobriria se equipamentos especiais (como, por exemplo, assentos infantis) estariam ou não incluídos. Este nível de atendimento não é mais admissível. O Sabre transpôs desafios e vem trabalhando junto aos fornecedores para assegurar que quaisquer solicitações possam ser garantidas e que os agentes de viagem possam oferecer as opções certas aos seus viajantes no momento da
reserva. Agora, quando todos os serviços adicionais são reservados como parte de um itinerário, os viajantes podem ter certeza de que eles estão incluídos.
“Trabalhando junto com o Sabre, nós tornamos possível a reserva antecipada destes chamados serviços adicionais especiais, como cadeirinhas infantis, veículos movidos a diesel, motoristas adicionais e ferramentas mecânicas”, acrescentou Sixt.
A inclusão antecipada de adicionais como parte de um serviço porta a porta ajuda os clientes a terem o carro e os extras que procuram. Antes, a reserva de carro costumava ser feita com semanas de antecedência; hoje, esta reserva é feita a apenas alguns dias, e até mesmo horas, da viagem. A geração do agora de viajantes está reservando seus carros de última hora e simplesmente esperando conseguir o veículo de sua preferência. Esta mudança de comportamento dificulta a administração do inventário das locadoras, muitas vezes decepcionando o viajante. Quando a reserva de carro é feita junto com a de voos e hotéis, tudo é solicitado com antecedência – portanto, é muito mais fácil para a agência e para o fornecedor assegurar que o cliente receberá o pacote de carro ideal para suas necessidades.
O hábito de deixar a reserva de carro para a última hora também é movido pela esperança de uma boa oferta, e os viajantes acreditam que estejam conseguindo reservar opções mais baratas. Porém, as agências de viagem sabem que estão trabalhando com fornecedores preferenciais e oferecem transparência total nos preços. Muitas vezes os viajantes acreditam que estão reservando uma oferta barata, para depois serem surpreendidos com várias taxas omitidas.
Trabalhando junto com o
Sabre, nós tornamos possível
a reserva antecipada destes
chamados serviços adicionais
especiais, como cadeirinhas
infantis, veículos movidos a
diesel, motoristas adicionais e
ferramentas mecânicas.
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aumEntando a EfiCiênCia E a ConvEniênCia
Os serviços porta a porta proporcionam maior eficiência e conveniência, tanto para agências como para viajantes. A tecnologia que o Sabre oferece para reservar o itinerário inteiro de uma só vez – sem antes precisar fazer várias pesquisas, utilizar diversas telas e plataformas – economiza tempo e esforços.
Com a reserva de itinerários completos, os clientes corporativos também garantem a observação dos deveres de diligência e ajudam a supervisionar a segurança de seus funcionários, assegurando que estejam reservados em meios de transporte totalmente licenciados e regulamentados. Conforme caronas solidárias e outros serviços de compartilhamento de veículos continuam a crescer, as reservas de porta a porta também podem ajudar as empresas a terem certeza de que seus funcionários estejam obedecendo às políticas de viagens corporativas. “Nossa pesquisa aponta que 24% dos consumidores de viagem dizem que sua empresa não permite que seus funcionários utilizem estes serviços em suas viagens a negócio”, disse Michael W. McCormick, diretor-executivo e COO da GBTA; “de longe, a mais alta porcentagem para qualquer forma de transporte terrestre.”iii
Este é um nível de eficiência que toda agência deveria alcançar para ampliar seus recursos, melhorar a satisfação do cliente e aumentar o número de reservas, além de ser o jeito mais fácil de oferecer uma série de benefícios, incluindo:
Redução do custo para viajantes
Viagens sem estresse, com itinerários concisos e personalizados
Custo total da viagem pré-pago e transparência nos preços
Maior controle sobre gastos e contabilidade para clientes corporativos
Dados “quebrados” para clientes corporativos – para que possam ver a quebra de tarifa em cada elemento da viagem e planejar viagens futuras conformemente
Deveres de diligência e segurança do viajante otimizados para gestores de viagens corporativas
Nossa pesquisa aponta que
24% dos consumidores
de viagem dizem que sua
empresa não permite que
seus funcionários utilizem
estes serviços em suas
viagens a negócio
uma abordagEm ComplEta para o futuro
Para continuarem competitivos em um mercado cada vez mais saturado, as agências precisam oferecer pacotes de viagem completos, que incluam todos os meios de transporte, de porta a porta.
Hoje o consumidor tem mais opções e espera mais de seus agentes ou consultores de viagem. Ele quer uma experiência agradável em suas viagens, uma reserva fácil e sem incômodos, e ao falharem em satisfazê-lo, as agências não apenas estão perdendo oportunidades de negócios, como também a entrada futura de receita. Por outro lado, ao darem um toque pessoal aos seus serviços, as agências podem aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, aumentando também suas chances de melhorar sua receita com a possibilidade de mais negócios com os mesmos clientes.
Não se trata apenas de aumentar as vendas de agências de viagens individuais. Para poder atender as exigências da nova geração de viajantes, a indústria do turismo precisa crescer e se desenvolver como um todo. Ela precisa oferecer a experiência de uma viagem simplificada e personalizada que os clientes não somente desejam, como também esperam.
As agências precisam
oferecer a experiência de
uma viagem simplificada e
personalizada que os clientes
não somente desejam, como
também esperam.
i Pesquisa da Hermes Management Consulting, 2010 ii Artigo European Strategies, 2011
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