Análise da satisfação dos usuários da Delta Air Lines no Brasil

UNNERSIDADE EEDERAL DE

SANTA QAEARINA

CENTRO sócio-ECONÔMICD

DEPARTAMENTO

DE

cIÊNc¡As

DA

ADMENISTRAÇÃD

ANÁLISE

DA

SATISEAÇÃD

Dos

USUÁRIDS

DA DELTA AmL1NEs

ND

DRAs1L

TRABALH0

DE

c0NcLUsÃ0

DE EsTAGío

LÍDIA

MARA

DDRUSZEWSKI

DEPARTAMENTO

DE

DA

CIÊNCIAS

ADMINISTRAÇÃO

ANÁLISE

DA

SATISFAÇÃO Dos USUÁRIQS

DA

DELTA

AIR

LLNES

No

BRASIL

LÍDIA

MARA

BORUSZEWSKI

Disciplina: I -

Trabalho

de

conclusão

de

estágio

Turma:901

Orientado

por:

~ Prel* Edinice

Mei

Silva

E

Área de

Concentração:

Administração de Marketing

Agradecimentos:

A

meus

pais e aos

meus

amigos

pela força,

compreensão

e carinho

e a Delta por

me

prover de todas

as informações necessarias para

realizar este trabalho de conclusão de estagio.

/ f

Z

/P611.

Edmizze

Wei

Prof? Liane

Car

_y

Hermes

Zanella

SUMÁRIO

SINOPSE

... ..8 1

INTRODUÇAO

... ..9 2

OBJETIVOS

... .. 10 2.1 OBJETIVO GERAL ... .. 10 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... ._ 10

3E1vmAsAMI‹:NTO

TEÓRICO

... . . . . ... ..11 5.1 SERVIÇO . . . _ . . . _ . _ _ . . . _ _ _ _ . . . . . . . . . . . . . _ _ . . . _ . _ . . _ . . . . . _ . . . . _ _ _ _ . . . _ _ _ . . _ _. 11 3.2 SATISEAÇÃODOCLIENTE ... . . . . . . . . . . . . 3.3 AVALIAÇÃO

DA

SATISFAÇÃO

DO

CLIENTE ... _. 17 -'I

METODOLOGIA

... .. 19

.) 5

DESENVOLVIIVIENTO

..:., ... .. 22

5.1 ENTREVISTAS ... ... _..24

5.2 SÍNTESE INTERPRETATIVA DAS ENTREVISTAS: ... __ 31 5.3 _{QLESTIONARIOS: APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS} . . . . . . . . . . . _ _ . . . ._ 33

5.4 CONCLUSÕES

DA

PESQUISA ... ._ 71 5.5 AÇÕES PROPOSTAS ... ._ 76 ó

CONSIDERAÇÕES

FINAIS ... ..s1 7

BIBLIOGRAFIA

... _..s3 S

ANEXOS

... _..s4 I

GRÁFICO

I;

NACIONALIDADE

Dos

USUÁRIOS

DELTA

... .. 34

GRÁFICO

2;

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E PROFISSÃO

DOS

USUÁRIOS

z ... .. ss

FONTE;

DADOS

PRIMÁRIOS

... .. 35

GRÁFICO

3:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE

E

O

NIVEL

EDUCACIONAL DOS

USUÁRIOS

DELTA;

... ... .. só

GRÁFICO

4:

RELAÇÃO

ENTRE NACIONALIDADE

EA

IDADE

DOS

CLIENTES: ... ._ 37

GRÁFICO

sz

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E

O

GÊNERO

DOS

USUÁRIOS;

... .. as

GRÁFICO

61

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E

A

RENDA

FAMJLIARI

... .. 39

GRÁFICO

7;

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E

SE

O

USUÁRIO

JÁ

VIAIOU

DE DELTA

ANTERIORMENTE

... .. 40

GRÁFICO

82

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E

AO

TIPO

DE PASSAGEM USUALMENTE

CONSUMIDAZ

... ._-. _{... _.} 41

GRÁFICO

9;

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE

E

FREQUENCIA DE

VÔOS;

... _. 42

1 ~ '

GRAFICO

10:

RELAÇAO

ENTRE

NACIONALIDADE E O,FATOR

QUE

MAIS

INFLUENCIA

UM

PASSAGEIRO

A

ESCOLHER

POR

UMA

COMPANHIA

AEREA:

... .. 43

GRÁFICO

II:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E

O

MOTIVO

DA

VIAGEM;

... ._ 44

GRÁFICO

12;

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E CLASSIFICAÇÃO

DO

SETOR

DE RESERVAS;

.4s

GRÁFICO

Is;

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE

E

CLASSIFICAÇÃO

DO

SETOR DE

COMPRA

DE

PASSAGENS;

... .. 46

z

GRÁFICO

14:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E CLASSIFICAÇÃO

DO

SETOR DE

CHECK-IN: .. 47

GRÁFICO

Is;

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E CLASSIFICAÇÃO

DO

SETOR

DE EMEARQUEz4s

z

GRAFICO

16:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE

E

CLASSIFICAÇÃO

DO

ATENDIMENTO

DE

BORDO:

... Ç ... .. 49

GRAFICO

17:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE

E

CLASSIFICAÇÃO

DO

ATENDIMENTO

REALIZADO

EM

TERRA:

... .L ... .`. <sub>...</sub> .. 50 › z,» › ,'.v . ' ` _ ' . ' V . A

GRAFICO

Is:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE

E

A

QUALIDADE

PERCEBIDA

QUANTO

A

ENTREGADOSERVIÇO

PROMETIDOz

... ... ... ..I.51

, . › -

ú .'

' , _ V

› ~

GRAFICO

19:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E

A

QUALIDADE

PERCEBIDA

QUANTO

A

`

PRECISAO

NOS

DADOS

DO

CLIENTE; ... ..; ... .. 52

GRÁFICO

2_oz

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E

A

I>ONTUALIDADEz

... .. 53

GRÁFICO

21:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E

A

QUALIDADE

PERCEBIDA

QUANTO A

GRÁFICO

22;

RELAÇÃO

ENTRE NACIONALIDADE

E

A

QUALIDADE

PERCEBIDA

QUANTO A

IMAGEM

FINANCEIRA:

... .. 55

GRÁFICO

23:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE

E

A

QUALIDADE

PERCEBIDA

QUANTO A

CONFIDENCIA

DAs

n×rFORMAÇOEsz

... .. só

GRÁFICO

24:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE

E

A

QUALIDADE

FERCEBIDA

QUANTO

A

CUIDADO

E

ATENÇAO

INDIvIDUALIzADAsz

... .. 57

GRÁFICO

_25z

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE

E

A

QUALn3ADE

FERCEBIDA

QUANTO

A

FRONTIDAO

No

ATENDIMENTO

(CHÃO): ... _. ss

GRÁFICO

26:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE

E

A

QUALIDADE

PERCEBIDA

QUANTO A

PRONTIDAO

NO

ATENDIMENTO

(AR): ... _. 59

GRÁFICO

27:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E

A

QUALIDADE

PERCEBIDA

QUANTO

A

OUTROS

FATORES CITADOS PELOS

USUARIOS:

... .. 60

GRÁFICO

28:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE

E

O

QUANTO INCOMODA

RECEBER

MENOS

QUE

O

PROMETIDO:

... .f. ... ..~. ... ..61

GRÁFICO

29:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E

O

QUANTO INCOMODA A

NATUREZA

FÍSICA

DAS

INSTALACOES SER

INSATISFATORIA: ... _. 62

GRÁFICO

30:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E

O

QUANTO INCOMODA

PERCEBER

FALTA

DE

ATENÇAO

INDIVIDUALIZADA:

... .. 63

GRÁFICO_3 1:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE

E

O

QUANTO INCOMODA

PERCEBER

POUCA

PRONTIDAO

NO

ATENDIMENTO:

... .. 64

GRÁFI_CO 32;

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E

O

QUANTO INCOMODA NÃO

VER

UM

PADRAO DE

QUALIDADE;

... _. ós

f ~

GRAFICO

33:

RELAÇAO

ENTRE

NACIONALIDADE E

O

QUANTO INCOMODA

PERCEBER

UM

ATENDIMENTO

INADEQUADO:

... ../ ... .. 66

GRÁFICO

34:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E

O

QUANTO INCOMODA O

ATRASO

NO

SERVIÇO

DE

ENTREGA:

... ..-. ... .. 67 , .-.

GRAFICO

35;

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE E

O QUANTO INCOMODA A

SEGURANÇA

O

INADEQUADA:

... ... ..; ... ..ôs

GRÁFICO

36:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALIDADE

E

O

QUANTO INCOMODA

PERCEBER PREÇOS

'

ABUSIVOS:

.... ..; ... .Í ... ..69

GRÁFICO

37:

RELAÇÃO

ENTRE

NACIONALUJADE

E

O

QUANTO INCOMODA

OUTROs FATORES

_ A

ANEXO

1:

ENTREVISTA

COM

MAURÍCIO

PARISE,

GERENTE

DE MARKETING

DA

DELTA

AIRLINES

NO

BRASIL

... .. 85

ANEXO

2:

ENTREVISTA REALIZADA

COM

OKSANA

LOPES

E

KARLA

R.

PARAVANI,

SUPERVISORAS

GERAIS

DA

DELTA

... _. 86

ANEXO

3:

ENTREVISTA REALIZADA

COM

BIA VALLE,

CONCIERGE

DA

DELTA

NO

AEROPORTO

INTERNACIONAL

DE CONGONHAS.

... _. 87

ANEXO

4:

ENTREVISTA

REALIZADA

COM

ADOLFO

LUIS

CARVALHO, GERENTE DE AEROPORTOS

DA

DELTA

... ._ 88

ANEXO

5:

FORMULÁRIO DE COLETA DE

DADOS

... .. 89

SINOPSE

Esse Trabalho

de

Conclusão de Estágio - _“Análise

_da

_{satisfação dos usuários da Delta Airlines}

no

Brasil” - _{foi realizado na Delta Airlines,}

_no

_{Aeroporto Intemacional de}

_Cumbica

em

Guarulhos

com

enfoque na área de Administração

de

Marketing. Consistiu

numa

pesquisa de marketing

em

que foram

analisados quais as variáveis de satisfação mais relevantes para

o

usuário

da

Delta

no

Brasil. Esta análise objetivou indicar diretrizes

que

possibilitem a melhoria dos serviços oferecidos pela Delta Airlines

do

Brasil,

buscando

obter a

máxima

satisfação dos usuários

da

companhia. Para tanto,

foram

efetuados questionários

com

os usuários, americanos

e brasileiros,

da

Delta

no

Brasil e entrevistas

com

os fiincionários da empresa.

Os

meios

utilizados para obter-se conhecimento das informações necessárias

da

pesquisa

advieram

de dados documentais, bibliográficos, estudo de

campo

e estudo de caso.

A

pesquisa seguiu a

linha exploratória-descritiva.

Com

a aplicação

dos

questionários e

com

a realização das

entrevistas foi possível perceber que o cliente

da

Delta sente-se satisfeito

com

os serviços oferecidos pela Delta.

Os

questionários, as entrevistas e o

embasamento

teórico utilizado neste

trabalho, serviram

como

referencial para proposição

de

ações de melhoria nos serviços a

serem

tomadas

pela Delta, dentre as quais

podem

ser destacadas

uma

melhor politica

de

relacionamento

com

a

INFRAERO,

baseada nos parâmetros propostos no marketing de relacionamento e_a implantação de

um

banco

de

dados,

que

vise conhecer melhor

o

destino

final

do

usuário

_da

Delta e o seu perfil enquanto usuário

_da

empresa.

As

conclusões deste Trabalho

de Conclusão

de Estágio foram

que o conhecimento

das variáveis de satisfação

mais

/

/ , . . .

relevantes para os usuarios

da

Delta

no

Brasil, mostra-se extremamente valioso

no

delineamento

de

ações

que visem

a melhoria

dos

serviços oferecidos pela

companhia

e

que

quanto

melhor

se conhece o cliente da empresa, melhores são as chances de mantê-lo fiel e

satisfeito

com

aorganização. »

1 e

A

Delta Airlines é

uma

empresa do

setor terciário, sediada

em

Atlanta, Geórgia, Estados Unidos, que provê transporte aéreo para passageiros e frete nos Estados

Unidos

e

ao

redor

do mundo. Segundo

o site da instituição

em

Setembro de 2000

a Delta Airlines e suas

subsidiadas, Atlantic Southest' Airlines e

Comair

, serviam nos seus

vôos

domésticos e

internacionais a 221 cidades

em

48

estados nos

vôos

domésticos , e 118 cidades

em

47

paises,

nos

vôos

internacionais.

Segundo

dados

do

relatório

de

1999 da organização, a Delta é a maior

empresa

em

termos de

embarque

das aeronaves e passageiros embarcados, assim

como

é a terceira

maior

em

termos de receitas operacionais e receitas de passageiros

em

milhas voadas.

A

Delta é a

empresa

americana líder

em

vôos

sobre o Atlântico, oferecendo a maioria dos

embarques

diários, servindo o maior

número

de

mercados

“nonstop” e cuidando de mais passageiros

do

que qualquer outra

empresa

aeroviâria americana.

A

empresa já percebeu a necessidade de direcionar mais esforços para o atendimento, tendo

em

vista pesquisas realizadas regularmente na matriz

em

Atlanta e reclamações recebidas

no

“customer care”. Estas pesquisas de marketing e pesquisas de pós-venda (surveys) são realizadas pela matriz Delta

em

âmbito mundial. ,

No

entanto,

no

Brasil não

houve

qualquer parâmetro

ou

pesquisa anterior

que

refletisse

quais são as necessidades dos clientes Delta

no

Brasil,

quem

é o cliente Delta no Brasil,

como

ele enxerga a Delta e quais são as variáveis de satisfação e insatisfação mais relevantes para

o

cliente que viaja pela Delta

no

Brasil.

Dai surge a necessidade de realizar

uma

pesquisa

de

marketing que constitua

um

elemento de coleta e análise das informações que fortaleça as

tomadas

de decisões, por

meio

do melhor

conhecimento

do

usuário Delta

no

Brasil, e

que

demonstre pelos resultados, se as

ações

do

passado surtiram efeitos desejados

ou

não e quais são as ações sugeridas baseadas nas necessidades

do

cliente Delta

no

Brasil.

Dentro deste contexto surge o problema de pesquisa:

Quais os fatores relacionados à satisfação

do

cliente mais relevantes para o usuário

da

Delta

no

Brasil?

2

OBJETIVOS

2. 1 Objetivo geral

Indicar diretrizes que possibilitem a melhoria de serviços na Delta Airlines

do

Brasil e

cujo resultado final seja a

máxima

satisfação dos clientes da companhia.

2.2 Objetivos especificos

0 Identificar as variáveis para verificação

do

grau de satisfação dos clientes

da

Delta

Airlines; “ *

e Avaliar o grau de satisfação

concemente

aos usuários da Delta Airlines; 0 Analisar ações desencadeadas pela

empresa

para proporcionar a satisfação; 0 _{Delinear ações visando} a melhoria dos serviços.

3.1 Serviço

Vários países

do

mundo

têm

registrado

um

aumento

substancial

no

seu setor de

serviços.

No

Brasil esta realidade não é diferente.

O

setor de serviços

no

paísarrebata

53%

do

PIB

nacional, incluindo

o

setor público de serviços devido a fatores

como

aumento

da renda,

aumento

da expectativa de vida, a diminuição da mortalidade infantil e o

aumento da

população

geram

um

grande contingente de mão-de-obra,

que

buscam

mais serviços a

serem

consumidos

e produzidos.

Esse

aumento

presenciado

no

setor de serviços fez surgir a necessidade de

um

direcionamento de umimarketing especifico para esta área, até

mesmo

em

função da diferença

existente

no

marketing direcionado ao produto.

Segundo

KOTLER

(1998, tp. 412), a administração de serviços

deve

ser encarada de

uma

forma

bem

diferente daquela efetuada na administração de produtos já que a primeira apresentafatores distintos tais

como

a intangibilidade.

“Serviço é qualquer ato

ou desempenho

que

uma

parte

possa

oferecer

a

outra e

que

seja essencialmente intangível e

não

resulte

na

propriedade de nada.

Sua

produção

pode

ou não

estar vinculada

a

um

produtofisíco

Para efeito de estudo a intangibilidade será vista

como

algo que

pode

ser

experimentado,

mas

não

tocado

ou

preservado

(LOVELOCK

&

WRIGHT,

200.1, p.17).

E

apesar dos elementos tangiveis envolvidos

no

processo de

venda

de

um

serviço é nos fatores intangiveis que os usuários se concentram ao

comprar

um

serviço.

Os

referidos fatores intangiveis de

um

serviço

podem

ser preço, localização e aparência de retirada e devolução, horários de atendimento e qualidade de serviço fornecido pelo pessoal de contato

com

os

clientes, entre outros.

Os

fatores que diferenciam os serviços são identificados por

KOTLER

(1998) e são a

intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e a perecibilidade.

Com

resultado,

normalmente,

exigem

mais controle de qualidade, credibilidade

do

fornecedor e adaptabilidade”. V

Com

relação à intangibilidade og autor diz

que

os serviços não

podem

ser sentidos,

12

“administrar a tangência”, “tangibilizar o intangível”,

em

outras palavras, reduzir a incerteza

com

a qualidade de serviço,

que

será manifestada na

forma

de

uma

boa

localização, funcionários, equipamentos, material de comunicação, símbolos e preço percebido.

LOVELOCK

& WRIGHT

(2001)

afirmam que

nos serviços os beneficios

advém

da natureza

da

realização e observa que, contrastantemente, o beneficio central de obter-se

um

bem

fisico é derivado de fatores tangíveis,

mas

que

pode

também

propiciar beneficios

intangíveis.

No

que diz respeito a inseparabilidade é o fato de

que

o

cliente

também

está presente enquanto

o

serviço está sendo executado, diferentemente

do

produto,

que pode

ter estar

disponível para

consumo

há

muitos anos.

Tendo

isto claro a interação fornecedor-cliente é

uma

característica especial

do

marketing de serviços,

uma

vez

que

ambos

afetam

o

resultado

do

serviço.

v

GRÔNROOS

(1993)

complementa

este

pensamento

dizendo que a inseparabilidade é o

ato de produzir e consumir simultaneamente

uma

série de atividades e processos.

No

entanto,

o autor afirma

que

tanto na administração de serviços quanto na de produtos é a parte visível

das atividades de produção

que

conta na

mente

dos clientes, já

que

é a parte que ele vivencia, e

que, portanto, o controle da qualidade e

do

produto deve ter lugar

no

momento

e na

produção

e

consumo

do

serviço.

A

inseparabilidade de

um

serviço sera considerada nesta pesquisa

como

a interação

fornecedor-cliente, produzindo e

consumindo

simultaneamente, na qual satisfações e

insatisfações são identificadas pelo usuário

no

momento

em

que

este vivencia o serviço comprado.

A

variabilidade, por sua vez, é

uma

característica

do

serviço que ocorre porque os

serviços

dependem

de

quem

executa e de

onde

são prestados.

As

empresas de serviços

podem,

contudo, tomar três providências para sanar este problema: investir

em

treinamento e seleção de pessoal, padronizar

o

processo de prestação de serviço por toda a organização e monitorar a

satisfação

do

consumidor por

meio

de

um

sistema de sugestões, reclamações e

comparações

de

compra. i

Esta caracteristica dos serviços é explicada por

LOVELOCK'& WRIGHT

(2001, p. ₁₉₎

como

sendo

“uma

falta de consistência nos

insumos

e produtos durante o processo de produção

do

serviço”. Isto dificulta que a

empresa

prestadora de serviços melhore a produtividade, controle a qualidade e ofereça

um

produto consistente.

No

trabalho a variabilidade será considerada

como

o fator mais subjetivo de

um

expectativas únicas e exclusivas de cada cliente poderia intervir na satisfação

do

mesmo

ao

receber

um

serviço. '

`

Já a perecibilidade de

um

serviço está relacionada ao fato de que

um

serviço

não

pode

ser estocado,

ou

seja,

pode

apresentar problemas

quando

a

demanda

é flutuante e

ha

sobrecarga

ou

ausência de serviço.

GRÔNROOS

(1993) afirma ainda que o cliente é parte

do

serviço

como

um

recurso de produção e

que

por isso é impossível manter

em

estoque.

LOVELOCK

&

WRIGHT

(2001)

ressalta o fato de que se a

demanda

por

um

serviço for maior

que

a oferta de serviço os clientes

podem

sair insatisfeitos e que

um

dos desafios dos prestadores de serviço é tentar uniformizar

níveis de

demanda

que correspondam à capacidade.

-

Na

pesquisa a perecibilidade será observada

como

o

fator pertinente ao serviço

que

impede que

o

mesmo

seja estocado e que por este

mesmo

motivo dificulta na garantia

da

melhor

utilização da

demanda

para o produto oferecido.

3.2 Satisfação

do

Cliente

Uma

empresa que

deseja manter-se forte

no

mercado

e

com

chances

de

crescimento deve estar constantemente preocupada

com

a satisfação dos seus clientes,

uma

vez

que

estes

são a

margem

sustentadora

do

seu lucro.

Satisfação, segundo

KOTLER

(1998, p. 53), “é- o sentimento de prazer

ou

desapontamento de

uma

pessoa resultante da

comparação do desempenho

esperado pelo produto (ou resultado)

em

relação às expectativas da pessoa”.

Já

LOVELOCK

&

WRIGÊ

(2001)

colocam

a importância

do

curto prazo

no que

diz respeito a satisfação dos clientes e a relaciona

com

qualidade nos serviços.

Enquanto

a

satisfação diz respeito a

uma

reação emocional de curto prazo ao

desempenho

especifico de

um

serviço, a qualidade nos serviços deriva de avaliações cognitivas de longo prazo, por parte

dos clientes, sobre a entrega de

um

serviço de

uma

empresa. _

Para efeito de consideração na pesquisa a satisfação de

um

serviço será entendida

como

a relação entre recebimento

do

produto versus o que se esperava dele e o contexto

anterior de vivência de

um

usuario

com

uma

empresa.

Em

síntese, são os fatores

que

um

14

Segundo

COBRA

&

RANGEL

(1993, p.43)

“uma

organização

que

pretenda continuar a vender precisa saber manter o cliente para

o

resto da vida, e tão importante

como

conquistar

um

cliente é conseguir manter

um

antigo.”

Então, manter

um

bom

relacionamento

com

o cliente é essencial para

o

crescimento de

uma

empresa, pois

um

cliente insatisfeito

pode

desgastar a

imagem

da

empresa. Já

o

cliente satisfeito não só se

mantém

cliente,

como

pode

porventura fazer

uma

divulgação positiva

da

empresa para os seus conhecidos. A

Para a organização o maior

desafio

é criar

uma

cultura empresarial,

de

modo

que

todos dirigentes e fiincionários estejam dispostos a encantar o consumidor, isto e, tornar a

empresa

orientada para os clientes. Assim, a organização não apenas

mantém

um

bom

relacionamento

com

os clientes

como

fica

mais habilitada para atrair

novos

clientes.

O

bom

nivel

de

satisfação dos clientes

pode

gerar

uma

afinidade emocional

com

a marca, e isto desperta grande lealdade dos consumidores.

As

pessoas

em

geral consideram-se satisfeitas

quando

conseguem

suprir suas

expectativas.

Quando

da execução de

um

serviço, consideram-se satisfeitas

quando o

serviço responde aos desejos

que

ela tinha antes de comprá-lo. ~

LOVELOCK

&

WRIGHT

(2001, p.103) consideram expectativa

como

“padrões

internos

que

os clientes utilizam para julgar a qualidade de

uma

experiência de serviço”, e

podem

variar de acordo

com

grupos demográficos,

como

entre

homens

e mulheres, mais velhos e mais jovens

ou

trabalhadores de escritório e de fábrica.

Segundo

KOTLER

(1998) ha alguns fatores

que

definem se

um

serviço está

atendendo as necessidades de satisfação de

um

cliente

ou

não, são elas: a confiabilidade

da

empresa, a responsividade, a segurança, a empatia e a tangibilidade.

A

confiabilidade, segundo

LOVELOCK

&

WRIGHT

(2001), é a avaliação feita pelo

consumidor que

considera se a

empresa

é confiável

no

fornecimento

do

serviço

conforme

prometido

no

curso

do

tempo. r

GRÕNROOS

(1993) diz que a confiabilidade de

uma

empresa

reside

no

fato de

que

os clientes

sabem

que

qualquer coisa que aconteça

ou

sobre a qual se concorde será

cumprida

pela empresa, seus

empregados

e sistemas, para manter as promessas e ter

um

desempenho

coerente

com

os melhores interesses dos clientes.

Além

disso,

GRÓNROOS

(1993, p.58) considera

que

a confiabilidade envolve coerência

no

processo e constância, e a resposta

afirmativa às seguintes necessidades dos clientes:

e

Há

_{precisão noƒaturamenío;}

‹=

Há

manutenção

correta dos _registros;

=

A

_execução

_do

_{servíçoƒoifeiía}

_{no tempo}

_previsto.

Para efeitos de pesquisa a confiabilidade será

compreendida

como

a

manutenção do

serviço prometido

no

decorrer

do

oferecimento

do

serviço,

em

que

se consideram valores tais

como

precisão dos custos, coerência nos

documentos ou

contratos de serviço e serviço entregue dentro

do

tempo

estipulado anteriormente.

V

A

segurança é entendida por

LOVELOCK

&

WRIGHT

(2001)

como

a percepção

que

o

usuário

tem

quanto a se os funcionários da

empresa

são prestativos e capazes de fornecer pronto atendimento.

GRÕNROOS

(1993) diz que a segurança

compreende

fatores

como

segurança fisica, segurança financeira e confidenciabilidade.

'

No

que

concerne ao trabalho a segurança será considerada pelas caracteristicas

que

levam

um

cliente a se sentir seguro, seja

no

aspecto fisico

ou

financeiro

ou

de forma a garantir

confidência de informações,

quando

da execução de

um

serviço. A

A

empatia

conforme

LOVELOCK

&

WRIGHT

(2001) é a forma

como

a

empresa

fornece

um

serviço, se é cuidadosa e personalizada.

KOTLER

(1998) diz que ela refere-se ao cuidado e atenção individualizada dispensada aos consumidores.

Neste trabalho a empatia será vista pela maneira individualizada

ou

personalizada

que

um

usuário de serviço

obtém

ao utiliza-lo, considerando-se fatores

como

cuidado e atenção

específicos direcionados ao cliente.

A

variável tangibilidade é explicada por

LOVELOCK

&

WRIGHT

(2001)

como

as instalações fisicas, equipamentos e material de

comunicação do

fornecedor

do

serviço.

GRÕNROOS

(1993) afirma que os fatores tangíveis são aqueles que incluem a evidência fisica

do

serviço, tais

como

as instalações fisicas, a aparência

do

pessoal, as ferramentas e equipamento utilizados para fornecer o serviço, as representações fisicas

do

serviço e outros

clientes na instalação de serviço.

Finalmente, o último fator de análise da satisfação é a responsividade que é vista por

KOTLER

(1998)

como

o que

a empresa

pode

fazer para ajudar os consumidores a resolver suas solicitações e fornecer

um

serviço rápido.

Para este item

GRÕNROOS

(1993) utiliza a definição rapidez de resposta

que

seria a disposição e a rapidez dos funcionarios para fornecerem o serviço, atendendo as seguintes

solicitações: serviço prestado

em

tempo

adequado, transações por correio expedidas

imediatamente;

chamada

telefônica rápida voltada ao cliente e prestação imediata

do

serviço.

V

16

Neste estudo fatores

como

a prontidão obtida na realização de

um

serviço e a rapidez de resposta observada nas solicitações dos clientes serão os pontos considerados quanto à responsividade de

um

serviço.

Existem, por sua vez, alguns motivos detectados de insatisfação, referentes a prestação de serviços.

KOTLER

(1998) diz que eles são:

e

_Lacunas

entre as perspectivas

do consumidor

e a percepção da empresa: deve-se ao fato

de

nem

sempre

a empresa conseguir perceber corretamente

o

que os clientes

desejam,

=

_Lacunas

entre a percepção da empresa e as especificações da qualidade

do

serviço: por

não adotar

um

padrão de

desempenho

específico;

e

_Lacunas

entre as qualidades de especificação

do

serviço e sua execução:

em

função

do

mau

treinamento dos funcionários

ou

a sua sobrecarga, gerando impossibilidade

ou

indisposição para atender

com

um

padrão

mínimo

de qualidade;

e

Lacuna

entre a execução

do

serviço e as comunicações externas: esperar algo diferente

do

que recebeu,

em

função de comunicações

extemas

como

declarações

de

representantes da

empresa

ou

anúncios;

=

_Lacuna

entre

o

serviço esperado e percebido: ocorre

quando

o cliente avalia a

empresa

de maneira diferente e subestima a qualidade

do

serviço.

A

insatisfação

no

trabalho será vista

como

as falhas

que

um

cliente percebe,

em

função de lacunas existentes na execução

do

serviço. Estas lacunas

podem

provir

do

fato de

não

se perceber exatamente o

que o

cliente deseja, não existir

um

padrão de qualidade

especifico

no

oferecimento

do

serviço,

do

padrão de serviço e atendimento ser impróprio e

incapaz de atender os clientes

com

qualidade, da propaganda feita sobre o produto

não

condizer

com

o que se oferece e

do

cliente perceber a

empresa

de maneira errônea

ou

diferente

da que lhe foi passada.

3.3 Avaliação da satisfação

do

cliente

É

importante que se

defina

um

bom

método

de avaliação

do

grau de satisfação

do

consumidor, para

que possam

ser

tomadas medidas que

satisfaçam as variáveis

que não

se

encontrem

em

condições satisfatórias e para fortalecer aquelas que encontram-se

bem

ou

melhor

do que o

esperado

em

termosde

respostas às satisfações dos usuarios da empresa.

Ô

primeiro passo é identificar

quem

é o cliente da organização.

LAS

CASAS

(1991)

afirma

que

as variáveis que definem o

mercado

de

consumo

são as características geográficas,

as variáveis demograficas/sócio-econômicas, as variáveis psicográficas, os aspectos relacionados

com

o

produto e as variáveis comportamentais.

Em

seguida é necessario avaliar qual a

abordagem

de

mercado

que a

empresa

utiliza.

Se

ela é única ela usa apenas

um

tipo de

programa

de marketing que visa atingir todos os consumidores.

Se

ela é

segmentada

o prestador de serviços

não

considera seu

mercado

como

um

todo,

mas

considera-o

em

divisoes.

No

caso da

abordagem segmentada

pode-se,

conforme

LAS

CASAS

(1991), concentrar-se

em

um

ou

mais segmentos

ou

abordar vários segmentos ao

mesmo

tempo,

com

programas especificos. _

Além

de avaliar

quem

é o cliente da empresa e qual

abordagem

de

mercado que

a

mesma

utiliza,

devem

ser identificados quais os fatores

que fazem

com

que

um

cliente sinta-se satisfeito ao consumir

um

determinado serviço.

Para entender os clientes da área de serviços

AKAO

apud

MORA

(1994, p. 27) propõe os seguintes itens para obtenção de informações relevantes:

° “Utilização de questionário

para

estabelecer as 'qualidades

do

serviço requeridas pelo cliente;

= Colocar os

empregados no papel

de clientes e deduzir as qualidades requeridas pelo cliente;

=

Observar

e estudar

a

conduta dos clientes

quando

os

mesmos

estão recebendo os

serviços;

e Avaliar sugestões

dadas

pelos clientes quanto às qualidades dos serviços ”.

,As

respostas obtidas

com

relação ao grau de satisfação

do consumidor

advém

necessariamente de

um

pesquisa de marketing, para poder diagnosticar as suas necessidades e desejos

momentâneos

e futuros.

18

Além

disso, a pesquisa de marketing serve para o estabelecimento de objetivos e para

a formulação de planos de marketing, objetivando satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores.

MATTAR

(1996, p.55)

afirma

que

um

processo de pesquisa de marketing

compreende

quatro diferentes etapas:

“I °Etapa.'

_{Reconhecimento}

_de

um

_problema

_{de pesquisa}

- _Consiste

na

_{identificação}

do

problema

da

_pesquisae

-

_Exploração

_inicial

do

_tema.

.

2°Etapa:

Planejamento

da

pesquisa

- _Definição

dos

_objetivos;

- _{Estabelecimento das questões de pesquisa e (ou)}

_formulação

_{de hipóteses;} -

_{Determinação das}

_{fontes de dados;}

-

Determinação

da

_metodologia;

-

Planejamento

da

_{organização,}

cronograma

_e

orçamento

_e

-

Redação

do

_{projeto de pesquisa e (ou)} de proposta

de

_pesquisa.'

3 °Etapa:

Execução da

pesquisa

-

_Preparação

_de

_campo;

-

Campo;

-

Processamento

_{e análise.}

4

°Etapa:

Comunicação

dos resultados

-

_Elaboração

_{e entrega dos relatórios} de pesquisa; -

_Preparação

_{e apresentação dos resultados”.}

No

que

conceme

à metodologia utilizada

foram

versados o tipo de pesquisa a ser realizada,

bem como

os

métodos

de trabalho

empregados

para consecução deste estudo.

Também

foram

determinados universo ,e a amostra.

Com

relação

ao

tipo de pesquisa observada,

VERGARA

(1998) coloca

que

elas

podemser

definidas quanto aos fins e quanto aos meios.

Dentre as classificações para tim existentes,

o

estudo

em

questão utilizou-se

da

classificação de exploratório descritivo.

Segundo

MATTAR

(1996), o trabalho

em

pauta foi

um

estudo exploratório, pois a pesquisa exploratória visa prover o pesquisador de

um

maior

conhecimento

sobre o

tema ou problema

em

perspectiva.

MATTAR

(1996, p.80) acrescenta que “no

começo

da investigação,

quando

a

familiaridade, o conhecimento e a

compreensão

do

fenômeno

por parte

do

investigador são,

geralmente, insuficientes

ou

inexistentes a pesquisa exploratória é a mais indicada, já

que

o objeto

do

estudo exploratório éidescobrir idéias e relações novas.

I

A

pesquisa é descritiva, pois,

conforme

MATTAR

(1996) ela visa descrever a caracteristica de grupos e descobrir

ou

verificar a existência

ou

relação entre as variáveis.

O

VERGARA

(1998, p. 45) ainda diz que “a pesquisa descritiva

expõe

caracteristicas de determinada população

ou

determinado fenômeno.

Pode

também

definir relações entre suas

variáveis e definir sua natureza.

Não

tem compromisso

de explicar

fenômenos

que descreve,

embora

sirva de base para tal explicação”. -

Já

com

relação aos meios,

ou

em

outras palavras os

métodos

e técnicas de coleta,

atentam-se os seguintes itens de pesquisa: documental, bibliográfica, estudo de caso e de

campo.

A

pesquisa foi considera documental pois

foram

utilizados alguns arquivos já

levantados pela organização,

como

manuais

internos, boletins intemos e informativos e a legislação da Delta Airlines. Foi considerada

também

pesquisa bibliográficas porque

houve

necessidade de utilizar-se vários trabalhos científicos para fundamentar a obsewação.

Além

desses, na pesquisa foi utilizado o

modelo

de estudo de caso porque de acordo

com

VEROARA

(1998, p.47) “é circunscrito a

uma

ou poucas

unidades, (...), entendido

como

uma

empresa,

um

órgão, (...)

ou

mesmo

um

pais”. Reflete o estudo especifico, pois trata-se da

avaliação estrutural de

um

setor de

uma

empresa.. _

Segundo

MATTAR

(1996, p.84),

um

método

muito produtivo para estimular a

r

20

Finalmente, considerou-se na realização desta pesquisa

o método

de coleta de dados

denominado

pesquisa de

campo

em

fiinção da necessidade _de aplicar-se entrevistas,

questionários

ou

testes de ação participantespara

melhor

visualização possível

da

estrutura

organizacional vigente. V.

Os

dados .primários desta pesquisa

foram

advindos de dados qualitativos,

na

forma

de

entrevistas realizadas

com

os funcionários, e quantitativos, por

meio

de questionários aplicados junto aos usuários da Delta.

Os

questionários na pesquisa seguiram o proposto por

MATTAR

(1996)

em

que

as perguntas são apresentadas exatamente

com

as

mesmas

palavras,

sempre

na

mesma

ordem

e

com

as

mesmas

opções de respostas a todos os-respondentes.

As

entrevistas

foram

realizadas

com

Oksana

Lopes, supervisora geral

da

Delta Airlinesno Brasil , Karla R. Paravani, supervisora geral da Delta, Adolfo Luis Carvalho,

gerente de aeroportos, Bia Vale, concierge da Delta

no

Aeroporto Internacional

de

Cumbica

e Maurício Parise, coordenador de marketing da Delta na

América do

Sul.

A

escolha destes entrevistados foi feita pois são funcionários

que detêm

grande conhecimento da estrutura e

do

firncionamento da empresa,

têm

acesso às informações 'e _o

conhecimento sobre os processos de planejamento e decisão,

bem como

sobre as formas e

instrumentos de gestao. '

Além

disso, a escolha dos entrevistados foi essencial para fonnular os questionários,

um

em

inglês, destinado ao usuário americano e outro

em

português, destinado ao usuário

brasileiro, tendo

em

vista que vários problemas

foram

abordados e exemplifrcados, sendo

essenciais para delimitar melhor o espectro de atuação da Delta

no

Brasil.

As

entrevistas seguiram

um

roteiro previamente estruturado.

Constam

em

anexo

(anexosl a 4) os

modelos

das entrevistas efetuadas

como

os funcionários da Delta Airlines.

Foram

aplicados questionários,

com

versões

em

inglês e português, entre os usuários da empresa, americanos e brasileiros,

com

a utilização de perguntas fechadas e

não

disfarçadas e múltipla escolha, objetivando

uma

melhor forma

participativa

do

setor e outras informações

que

possam

ser úteis para o trabalho.

`

Já

no que

concerne à

abordagem

utilizada pode-se dizer

que

foi quantitativa

no que

diz respeito a aplicação dos questionários. '

O

universo considerado para efeito da foi o

número médio

de usuários por

mês

da

Delta Airlines. Já

com

relação ao tipo da

amostragem

utilizada nesta pesquisa de

campo,

foi a

de

amostragem

probabilística,

uma

vez que se caracteriza

como

aquela

em

que cada elemento da população

tem

uma

chance conhecida e diferente de zero de ser selecionado para fazer parte

O

cálculo para definição

da

mostra

da

população, foi o exposto

em

MATTAR

(1996,

p.323)

n=

x2.p.q.N

E2.(N-1)+x2.p.q

No

qual: n

=

tamanho

da amostra

x2

=

_{nível de confiança(} escolhido

em

número

de desvios -

_sigmas)

p

=

proporção de característica pesquisada

no

universo,

em

percentagem q

=

100-p

(em

percentagem)

'

N

=

_tamanho

_{da população}

E2

=

erro de estimação permitido '

Tendo

como

base

uma

tabela oferecida pela Delta Airlines sobre os

embarques

efetuados

no

mês

de Abril, chegou-se nos seguintes resultados:

Sendo

que n=3459; p=O,7; q=0,3, Z2

=4

(22), ez =0,0025 (0,052), tem-se a seguinte operação para definição de

número

de questionários a serem aplicados,

no

período de

um

mês:

n=

3459*4*O,7*O_3

=2905_56

=306

questionários/mês o,oo25*345s+4*o,3*0,7 9,485

Nesta pesquisa foi considerado

o

periodo de 1 semana, para tanto:

n=

306/4=76,5/semana.

Assim

sendo, foram efetuados

77

questionários, sendo

que 47 foram

apliacados

com

os usuários brasileiros e

30

com

os usuários americanos, para avaliação

do

grau de satisfação

na

Delta Airlines,

no

periodo de 1 semana,

em

dias intercalados.

Os

questionários

foram

aplicados nas filas de “check-in”

em

frente aos balcões de atendimento da Delta

no

Aeroporto

Internacional de

Congonhas,

em

Guarulhos.

5

DESENVOLVIMENTO

No

desenvolvimento desta pesquisa são apresentados os dados colhidos junto aos fiincionários e clientes da Delta.

Para as entrevistas realizadas

com

os funcionários

foram

escolhidos os encarregados

de

várias funções e possuidores de diferentes cargos

na

Delta.

Foram

entrevistados

Oksana

Lopes, supervisora geral

da

Delta Airlines

no

Brasil , Karla R. Paravani, supervisora geral

da

Delta,

Adolfo

Luis Carvalho, gerente de aeroportos,

Bia

Vale, “concierge” da Delta

no

Aeroporto Intemacional de

Cumbica

e Maurício Parise, coordenador de marketing da Delta na

América

do

Sul.

Os

roteiros de entrevistas realizados

seguem

em

anexo

(anexo l a _4).

Os

questionários, por sua vez, aplicados

com

os clientes

têm

como

base as variáveis de satisfação propostas por Kotler,

Lovelock

&

Wright

e Grönroos.

No

entanto, para este

Trabalho de

Conclusão

de Estágio

foram

feitas escolhas de quais seriam as definições mais

propicias e

que

proporcionariam mais

margens

a resposta do objetivo geral: a proposição de ações visando a melhoria de serviços na Delta.

Os

roteiros dos fomiulários de coleta

de dados

aplicado, encontram-se anexados (anexo 5, .versão

em

português e anexo 6, versão

em

inglês).

Para efeito desta pesquisa de marketing a intangibilidade

do

serviço foi entendida

como

algo

que pode

ser experimentado,

mas

não

tocado

ou

preservado

(LOVELOCK

&

WRIGHT,

2001, p.17).

E

apesar dos elementos tangíveis envolvidos

no

processo de

venda de

um

serviço é nos fatores intangiveis

que

os usuários se concentram ao comprar

um

serviço.

Os

referidos fatores intangiveis de

um

serviço'

podem

_{ser preço, localização e aparência}

_de

retirada e devolução, horários de atendimento e qualidade de serviço

fomecido

pelo pessoal

de

contato

com

os clientes, entre outros.

A

inseparabilidade de

um

serviço foi considerada

como

a interação fomecedor-cliente, produzindo e

consumindo

simultaneamente,

na

qual satisfações e insatisfações são identificadas pelo usuário

no

momento

em

que

este vivencia o serviço comprado.

Nesta

pesquisa a variabilidade foi considerada

como

o fator mais subjetivo

de

um

serviço,

em

que

a personalização de pelo

menos

de alguns aspetos da oferta de serviço

segundo

as expectativas únicas e exclusivas de cada cliente poderia intervir na satisfação

do

mesmo

ao receber

um

serviço.

Na

pesquisa a perecibilidade foi observada

como

o fator pertinente ao serviço

que

impede que o

mesmo

seja estocado e que por este

mesmo

motivo dificulta na garantia de

melhor

utilização da

demanda

para o produto oferecido.

Para efeito de consideração na pesquisa a satisfação de

um

serviço foi entendida

como

a relação entre recebimento

do

produto versus

o que

se esperava dele e o contexto anterior de vivência de

um

usuário

com

uma

empresa.

Em

síntese, são os fatores que

um

cliente considera ao escolher e ao receber

um

serviço.

O

fator tangibilidade de

um

serviço foi observado aqui

como

a natureza fisica

do

serviço, desde instalações e equipamentos, pessoal envolvido

no

serviço, até os outros clientes

presentes

no

decorrer de

um

serviço

Para efeitos de pesquisa a confiabilidade foi

compreendida

como

a

manutenção do

serviço prometido

no

decorrer

do

oferecimento

do

serviço,

em

que se consideram valores tais

como

precisão dos custos, coerência nos

documentos ou

contratos de serviço e serviço entregue dentro

do tempo

estipulado anterionnente.

No

que concerne a esta pesquisa a segurança foi considerada pelas características

que

levam

um

cliente a se sentir seguro, seja

no

aspecto fisico

ou

financeiro

ou

de forma a garantir

confidência de informações,

quando

da execução de

um

serviço.

Neste trabalho a empatia foi entendida pela maneira individualizada

ou

personalizada que

um

usuário de serviço

obtém

ao utiliza-lo, considerando-se fatores

como

cuidado e atenção específicos direcionados ao cliente.

Neste estudo fatores

como

a prontidão obtida na realização de

um

serviço e a rapidez de resposta observada nas solicitações dos clientes serão os pontos considerados quanto à responsividade de

um

serviço.

A

insatisfação

no

trabalho foi considerada

como

as falhas que

um

cliente percebe,

em

função de lacunas existentes na execução

do

serviço. Estas lacunas

podem

provir

do

fato de não se perceber exatamente o

que o

cliente deseja,

não

existir

um

padrão de qualidade

específico

no

oferecimento

do

serviço,

do

padrão de serviço e atendimento ser impróprio e incapaz de atender os clientes

com

qualidade, da

propaganda

feita sobre

o

produto

não

condizer

com

o

que

se oferece e

do

cliente perceber a

empresa

de maneira errônea

ou

diferente

da que lhe foi vendida. r

A

seguir, abaixo relacionados, encontram-se

o

conteúdo das entrevistas, a síntese interpretativa das

mesmas,

os dados colhidos nos questionários, a síntese interpretativa dos

mesmos

e as ações propostas para melhorar a satisfação

do

usuánio Delta.

24

5.1 Entrevistas

O

intuito principal das entrevistas foi identificar qual é o entendimento da Delta sobre os seus clientes, baseando-se nos pontos de vista dos entrevistados, funcionários de diversos

setores da

companhia

e levantar quais as ações que a

empresa

efetuou e quais as ações

que

virão a se conjeturar para tentar garantir a satisfação dos seus clientes

no

Brasil.

Nas

entrevistas realizadas

com

os funcionários seguiu-se

um

roteiro previamente estabelecido contendo por volta de vinte pontos,

em

que

foram

considerados primordialmente os fatores abaixo relacionados:

= Saber

quem

é

o

cliente Delta, já que o grau de satisfação para

um

cliente que viaja sempre,

como

um

executivo,

não

é

o

mesmo

de

quem

viaja a turismo;

=

_Reconhecer

aspectos relacionados

com

Recursos

Humanos,

como

o que

se faz

em

termos de treinamento e seleção, se o quadro atual e suficiente para efetuar

um bom

atendimento e se os funcionários são

comprometidos

com

a empresa.

e Avaliar a

comunicação

existente entre os níveis na

empresa

e debater sobre pontos

que

os funcionários consideram cruciais quanto aos problemas existentes

na

companhia.

= _Entender quais as ações

tomadas

frente a problemas

como

overbooking, extravio de

bagagem,

cancelamento de vôo. Identificar se há

um

padrão

desempenho

especifico frente estes problemas.

0 _Levantar sobre as ações

tomadas

e as ações pretendidas para tentar sanar

algum

tipo de

insatisfação detectada

ou

melhora da satisfação observada.

Com

relação a

quem

é o cliente, Delta

Oksana

Lopes

diz

que

os clientes são de maioria executiva e

que

além destes existem os

que

compram

bilhetes

em

função

do

sistema de milhagens oferecido, os bilhetes de estudantes, os

mórmons

e os clientes da classe turística.

Karla R. Paravani diz

que

a Delta oferece

49

lugares na classe executiva e

214

na classe

econômica.

Reafirma

que

a classe principal

da

Delta é a executiva

em

fiinção do preço de suas passagens, muito mais elevados,

não

terem

um

comportamento

sazonal e sim constante e serem fiéis a empresa. Ela dia que

“70%

dos lugares da classe executiva é

composta

por

frequentflyers”.

O

gerente de aeroporto na Delta, Adolfo Luis de Carvalho,

afirma

que

um

dos

principais pontos de interesse da Delta é fazer

com

que

o

cliente Delta, volte a voar

com

a companhia.

Por

isso, diz

que

tenta-se sempre conceder ao usuário a

máxima

atenção, tentando

sempre

ultrapassar suas expectativas.

Assim

ele explica a grande presença de consumidores freqüentes nos

vôos

da companhia.

Adolfo

Luís de Carvalho afirma que há certa diferenciação

no

atendimento

do

cliente freqüente,

que

consiste, por exemplo,

em

conceder

uma

linha telefônica especifica para os “medallions”,

ou

seja, os usuários

com

maior índice de fidelidade à companhia, já

que

ele constitui

o

cliente mais rentável para a companhia.

O

cliente “corporate” (executivo)

costuma

pagar

US$4500,

enquanto

que

o cliente

turismo

costuma

pagar

US$700,

pela

passagem de

ida e volta Brasil-= _{Estados Unidos,} isso faz

com

que

a

empresa

direcione mais esforços para garantir satisfação destes clientes.

Com

relação à seleção Adolfo Luís de

Cawalho

diz

que

ela é relativamente restrita, e

baseia-se

em

fatores

como

histórico

em

aviação e o perfil

do

candidato,

que

inclui caracteristicas emocionais

como

tolerância e paciência e inglês fluente.

Quando

perguntado se esses parâmetros escolhidos para seleção dos funcionários era

suficiente para garantir a satisfação dos usuários, a questão gerou controvérsias.

Alguns

disseram

que

era

um

procedimento eficaz e outros disseram

que não

era

um

procedimento totalmente garantido porque parte

do

serviço da Delta é terceirizado. Assim, apesar

da

empresa

ter poder de veto na seleção dos funcionários, a seleção e

desempenhada

por

uma

empresa

prestadora de serviços, distanciando-os

um

pouco do

processo seletivo.

Já

no

que concerne ao treinamento a maioria dos entrevistados disse que a Delta é

uma

empresa que

insiste continuamente

no

treinamento de seus fiincionários.

A

supervisora

da

Delta,

Oksana

Lopes, disse

que

nos primeiros anos

em

exercicio na

empresa

o

fiincionário faz

diversos treinamentos,

em

que estão incluídos check-in, ticketíng, internal gate, entre outros e

que

constantemente são realizados programas de aperfeiçoamento dos temas e o

que

é

chamado

na empresa

de refreshment,

que

nada mais é

do

que relembrar os pontos abordados nos treinamentos. Ela diz ainda

que

os funcionários Delta

passam

pelo

menos

uma

semana

por ano

em

treinamento.

No

entanto, Bia Valle, a concíerge, afirma

que

os funcionários sentem falta de

aconselhamento.

Alguns

treinamentos

como

o de operações irregulares só e' passado aos

supeivisores e gerentes.

Além

disso, ela afirma

que há

falta de treinamento específico

em

atendimento.

Quando

perguntado ao gerente de aeroportos da Delta ele afirmou que esta falta de

treinamento específica nesses pontos, ocorre pois alguns treinamentos só acontecem

quando o

funcionário é Delta, e

não

terceirizado, e

ocupa

um

cargo de chefia. Contudo, ele afirma

que

as

26

cada vôo. Assim, se

houve

um

problema

pode-se perguntar a respeito

no

dia seguinte nas reuniões

em

grupo

com

todos os funcionários da companhia.

Além

disso, ele afirmou existir na Delta cursos para os contratados,

em

que

são abordados fatores comportamentais e respostas para

o que

fazer e

como

agir

em

distintas possiveis situações.

Um

dos pontos indagados

também

foi a respeito da

comunicação

existente entre os

funcionários, todos os funcionários

afirmam que

ela é muito presente e ocorre

com

muita informalidade. Karla R. Paravani, diz que a

comunicação

na Delta é

90%

informal.

Além

dos briefings, já citados,

Oksana

Lopes, diz

que

há várias circulares intemas, e- mails, os quais

nem

todos

têm

acesso e hot-files,

que

são pastas

em

que estão inseridas as

mudanças

de operações mandatórias.

Outro ponto

que

foi bastante citado quanto a

comunicação

é

que

a Delta favorece ao seu

empregado

uma

politica de

open

door,

ou

seja toda a sugestão

ou

reclamação

ou

crítica

que

um

funcionário tiver

pode

ser

comunicada

ao seu imediato superior e caso

não

seja

do

alcance dele é repassado para

uma

instância superior.

Os

entrevistados afirmaram

que

apesar de haver

uma

certa hierarquia,

que

a flexibilidade e liberdade para

tomada

de decisões

eram

fatores presentes.

Com

relação à

comunicação do

usuário

com

a

empresa

ele

pode

se utilizar da linha

0800 da

companhia,

pode

dirigir-se à loja Delta

ou

comparecer diretamente ao aeroporto.

Com

relação à internet, planeja-se colocar

uma

página a disposição dos usuários a partir

do segundo

semestre deste ano.

Quando

ocorrem

ações

como

perda de

bagagem,

atraso de

bagagem,

overbookífzg, atraso

ou

cancelamento de vôo, o

que

se tenta fazer é chegar a

um

acordo

com

o cliente dentro das bases permitidas pela companhia.

No

caso da perda de

bagagem,

por exemplo, a Delta possui

um

certo valor

máximo

de ressarcimento,

com

poucas possibilidades de alteração.

Se

o cliente

não

se apresenta satisfeito

com

a proposta da

companhia

ele tera

que

entrar

num

processo bastante complexo, contra a Delta,

em

que

a resposta

pode demorar

até 3

meses

e as reclamações e as solicitações serão encaminhadas à matriz,

em

Atlanta.

No

caso

do

overbooking, já que

no

Brasil é proibida a prática

do

voluntariado,

na

qual alguns passageiros

concordam

manter-se

em

solo mediante

um

pagamento

efetuado pela

companhia

aérea, é realizado o direcionamento dos usuários para outras

companhias

aéreas e

em

caso de impedimento, para hotéis filiados à Delta.

Cabe

citar

que

esta

também

é

uma

ação de garantia da satisfação dos usuários,

uma

vez

que

nenhuma

companhia

aérea é proibida legalmente de realizar overbooking,

que

é vender

mais

passagens

que

lugares.

Segundo

SILVA

FILHO

(1996) o overbooking é

uma

prática usual na aviação civil internacional

que

consiste na

marcação

de assentos superior à capacidade

do

avião visando proteger as empresas aéreas de prejuizos decorrentes de cancelamento tardios de reservas, de

não

comparecimento

de usuários e reservas °frias”.

Quanto

às ações

tomadas

para viabilizar

uma

melhor

satisfação Karla R. Paravani

afirma

que

o

mais importante

em

serviços é o contato dos clientes

com

os funcionários

que

prestam serviços. Por isso,

no

momento

está sendo executado

um

questionário

com

os internal

consumers no

qual serão avaliados itens

como

o que

gostam

mais e

menos

de fazer, o

que

gostariam de estar fazendo, isto porque os funcionários trabalham

no

esquema

de cross

utilízation,

no

qual eles

passam

por

um

esquema

rotativo de fiinções,

em

que

eles

devem

estar

preparados para todas as áreas da

companhia

de ticketíng, check in,

bagagem,

ate' _serviços de

cunho

administrativo.

Segundo

Adolfo Luís de Carvalho, o gerente da Delta

no

aeroporto, a Delta é

uma

empresa que sempre

procura atender ao

máximo

as exigências dos clientes. Ele diz “cada cliente

tem

um

tipo de necessidade e por isso, muitas vezes a

companhia

até

assume

responsabilidades que não são dela, para tentar garantir ao

máximo

a satisfação

do

cliente”.

Ele exemplifica sua posição

com

o caso

do

“overbooking”, que apesar de garantido por

lei e de conhecimento dos usuários,

uma

vez que esta informação encontra-se registrada nos

bilhetes de passagem, gera

sempre

confusão

quando

ocorre.

O

que

a empresa faz

no

Brasil é

garantir

hospedagem,

Delta Dollars, ligações,

acomodação

em

classe superior (quando restam

lugares) e lugar

no

primeiro

vôo

subseqüente que tiver. Ele explica que

mesmo

não

sendo obrigação

da companhia

esta é

um

politica que visa evitar conflitos e garantir a

máxima

satisfação possível, dentro

do que

pode

ser oferecido por

companhias

aéreas.

Segundo

a concíerge

da

Delta, Bia Valle, a tentativa primordial

em

via de garantir satisfação é ouvir ao

máximo

a opinião

do

cliente. Para tal, diz

que

realiza-se nos Estados

Unidos

há 2 anos pesquisas semestrais feitas regularmente por empresas de consultoria de marketing independentes, cujos resultados são sigilosos, para quantificar a satisfação dos usuários da companhia.

As

ações

tomadas

pela Delta para melhorar a satisfação

do

usuário foram: a

adoção do

“Delta Style Service”, a introdução

do

bilhete eletrônico e a transformação

da

la _{classe e}

executiva,

em

uma

só

denominada

Business Elite.

Os

pontos de melhoria trazidos

com

essas ações

foram

as seguintes:

°

Com

a adoção

do

“Delta Style Service”, _há dois anos,

mudou-se

toda a

filosofia

de atendimento presente na Delta. Nesta filosofia estão indicados pontos que

o

fiincionário