RELATÓRIO DA AVALIAÇÃO GLOBAL DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES

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RELATÓRIO DA AVALIAÇÃO GLOBAL

DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES

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ÍNDICE

1. NOTA INTRODUTÓRIA 3

2. RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES 2007 4

2.1. ANÁLISE DA TAXA DE RESPOSTA AOS INQUÉRITOS 4

2.2. ANÁLISE POR PERGUNTA 5

2.3. ANÁLISE DA SATISFAÇÃO GLOBAL DE CLIENTES 2007 E COMPARAÇÃO COM

DESEMPENHO 2006 16

3. SUGESTÕES/ COMENTÁRIOS DOS CLIENTES 18

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1. NOTA INTRODUTÓRIA

É cada vez mais evidente que os Clientes são um activo precioso de qualquer Organização, pelo que a avaliação da sua satisfação é fundamental para a melhoria do desempenho da LIPOR e por isso continua a constar nos objectivos anuais estratégicos.

A avaliação da qualidade dos produtos e do serviço que a LIPOR presta nas suas mais variadas vertentes, baseia-se num conjunto de ferramentas nomeadamente a utilização de Inquéritos de Satisfação de Cliente, cuja análise dos resultados permite ir ao encontro das expectativas desta parte interessada, bem como melhorar os pontos críticos identificados por estes.

Os referidos inquéritos são enviados via e-mail através do programa informático (http://servidor01:10080/intranet/default.aspx), com excepção dos Clientes do GIL, do ECOFONE e da Recolha de Orgânicos para os quais são enviados em formato de papel e posteriormente inseridos na aplicação.

É nesta linha que, mais uma vez, se elaborou e enviou aos Clientes da LIPOR um conjunto de questões, tendo a avaliação da satisfação de Clientes correspondente ao desempenho do ano de 2007 abrangido um novo grupo: os Clientes do Serviço Específico de Recolha de Orgânicos.

Este Relatório traduz a análise efectuada à satisfação de Clientes tendo em conta os resultados dos inquéritos efectuados, sendo que a presente versão inclui as respostas do Cliente Sociedade Ponto Verde, bem como a de mais dois Clientes da Horta da Formiga que entretanto efectuaram a sua avaliação.

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2. RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES 2007

2.1. ANÁLISE DA TAXA DE RESPOSTA AOS INQUÉRITOS

No que respeita à resposta aos inquéritos enviados aos Clientes, é de salientar que se obteve uma taxa de resposta de 55.48 %. Pela análise do tipo de Clientes que não procederam à resposta do inquérito, verifica-se que a sua grande maioria se refere a Clientes da Horta da Formiga, Clientes de Produto e Clientes de Serviço. Quanto aos Clientes de Serviço, apesar dos inquéritos serem enviados para Privados e Gestores de Resíduos, este resultado poderá dever-se ao facto de alguns Privados serem Clientes indirectos da LIPOR pois recorrem a Gestores para entregarem os seus materiais nas unidades da LIPOR.

TIPO DE CLIENTE N.º INQUÉRITOS ENVIADOS

N.º INQUÉRITOS

RECEBIDOS TAXA DE RESPOSTA

ECOFONE 88 63 71.59 % GIL 40 33 82.50 % HORTA 62 7 11.29 % ORGÂNICOS 31 26 83.87 % PRODUTO 6 2 33.33 % SERVIÇO 56 26 46.43 % TOTAL 283 157 55.48 %

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2.2. ANÁLISE POR PERGUNTA

1- Atendimento

Resultado

Critério Máximo Mínimo Média

Tempo de espera no atendimento telefónico 5 3 4,00

Qualidade do atendimento telefónico prestado pelos recepcionistas da LIPOR 5 3 4,35

Simpatia e cortesia dos recepcionistas da LIPOR 5 3 4,44

Compreensão das necessidades do Cliente e encaminhamento de solicitações 5 3 4,15

Satisfação global relativamente ao atendimento prestado pelos recepcionistas da

LIPOR 5 3 4,34

Média 4,26 Amostra: 36 respostas

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2 - Comunicação e Marketing

Resultado

Imagem LIPOR 5 2 4,41

Clareza da estratégia LIPOR 5 1 4,06

Comunicação dos resultados e objectivos da LIPOR 5 3 4,17

Qualidade no desenvolvimento do projecto LIPOR - Publicidade 5 3 4,21

Qualidade no desenvolvimento do projecto LIPOR - Relações Públicas 5 3 4,43

Qualidade no desenvolvimento do projecto LIPOR - Campanhas/ Sensibilização 5 3 4,28

Frequência com que é contactado pela LIPOR 5 1 3,42

Frequência de reuniões/ visitas 5 1 3,11

Promoção de reuniões de reflexão e discussão 5 1 3,27

Promoção de acções de sensibilização, formação ou esclarecimento 5 1 3,39

Promoção de eventos, seminários para a comunidade 5 1 3,75

Apresentação dos profissionais/ colaboradores da LIPOR 5 1 3,78

Newsletter Note Bem! 5 1 4,12

Site LIPOR - Conteúdo 5 3 4,19

Site LIPOR - Grafismo 5 2 4,18

Site HORTA DA FORMIGA - Conteúdo 5 4 4,44

Site HORTA DA FORMIGA - Grafismo 5 2 4,40

Site CONSUMO SUSTENTÁVEL - Conteúdo 5 3 4,18

Site CONSUMO SUSTENTÁVEL - Grafismo 5 4 4,29

Site EU NÃO FAÇO LIXO - Conteúdo 5 3 4,32

Site EU NÃO FAÇO LIXO - Grafismo 5 3 4,25

Informação disponibilizada sobre o funcionamento das diferentes unidades da

LIPOR 5 1 3,89

Informação sobre as paragens da Central de Valorização Energética (se aplicável) 5 2 4,00

Facilidade em apresentar reclamações e/ou sugestões pelos meios de

comunicação disponibilizados pela LIPOR (ex.: telefone, site LIPOR) 5 3 4,00

Satisfação global relativamente à comunicação e marketing 5 1 4,07

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Após se efectuar a análise das respostas obtidas pode-se constatar que para alguns Clientes (AMBAR SA, BLOCO GRÁFICO, CONCEIÇÃO TEIXEIRA & PINTO LDA, CÂMARA MUNICIPAL DE VILA DO CONDE, MAIAMBIENTE, CÂMARA MUNICIPAL DE MATOSINHOS, PEDRO IVO PINTO, QIMONDA, RENAULT GONDOMAR, SOCIEDADE PONTO VERDE, VALORMED) existem aspectos que têm de ser melhorados em virtude da sua classificação de 1 ou de 2.

Durante o segundo trimestre de 2008, a LIPOR solicitou a estes Clientes um pedido de esclarecimento no que diz respeito aos motivos de tal insatisfação.

3 - Competência Técnica dos Colaboradores LIPOR

Resultado

Competência/ conhecimentos técnicos 5 4 4,44

Responsabilidade e prontidão no aconselhamento e esclarecimento técnico 5 3 4,30

Rigor técnico na resolução de problemas 5 3 4,25

Qual o seu nível de confiança em relação ao apoio técnico 5 3 4,42

Disponibilidade demonstrada 5 3 4,34

Conhecimento das especificações dos produtos (se aplicável) 5 3 4,41

Eficácia das acções correctivas (se aplicável) 5 3 4,21

Satisfação global relativamente à informação e acompanhamento técnico

fornecido 5 3 4,28

Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes LIPOR a Competência Técnica dos Colaboradores da LIPOR é adequada às suas necessidades.

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4 - Produto

Resultado

Correspondência às necessidades e expectativas 4 4 4,50

Frequência de pedido de retoma (se aplicável) 4 4 4,50

Resposta às alterações solicitadas 4 4 4,50

Qualidade geral do(s) produto(s) 4 4 4,00

Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Acondicionamento 4 4 4,50

Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Produtos desejados 4 4 4,50

Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Produtos tolerados 4 4 4,50

Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Produtos recusados 4 4 4,50

Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Massa volúmica 4 4 4,50

Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Humidade 4 4 4,50

Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Quantidades

retomadas 4 4 4,00

Cumprimento das especificações do produto da CVE LIPOR: - Acondicionamento 5 5 5,00

Cumprimento das especificações do produto da CVE LIPOR: - Quantidades

enviadas 4 4 4,00

Cumprimento das especificações do produto da CVO LIPOR: - Acondicionamento Sem Opinião Sem Opinião -

Cumprimento das especificações do produto da CVO LIPOR: - Volume de material

por embalagem Sem Opinião Sem Opinião -

Cumprimento das especificações do produto da CVO LIPOR: - Humidade Sem Opinião Sem Opinião -

Cumprimento das especificações do produto da CVO LIPOR: - Preço Sem Opinião Sem Opinião -

Satisfação global relativamente ao(s) produto(s) Sem Opinião Sem Opinião -

Média 4,42 Amostra: 2 resposta

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5 - Serviço

Resultado

Correspondência às necessidades e expectativas 5 1 4,04

Rapidez e eficácia 5 3 4,22

Cumprimento de prazos 5 2 4,21

Resposta a alterações solicitadas 5 3 4,16

Recepção de Resíduos: - Objectividade da descrição dos resíduos admissíveis 5 3 4,27

Recepção de Resíduos: - Informação sobre os procedimentos de recepção de

materiais 5 3 4,21

Recepção de Resíduos: - Informação sobre os procedimentos de descarga 5 3 4,26

Recepção de Resíduos: - Tempo de espera para descarga 5 3 4,12

Conformidade das Descargas: - Informação sobre a conformidade da descarga de

materiais 5 3 4,21

Conformidade das Descargas: - Tempo de espera para carga de materiais 5 3 4,25

Conformidade das Descargas: - Tempo de espera para pesagem dos camiões 5 3 3,93

Recepção da 3.ª via das Guias de Acompanhamento de Resíduos - Modelo A (se

aplicável) 5 2 4,21

Satisfação global relativamente aos serviços prestados 5 3 4,22

Através da análise dos resultados obtidos a este grupo de perguntas, parece pertinente avaliar o modo como se está a efectuar o envio das 3.ªs vias das Guias de Acompanhamento de Resíduos, uma vez que se verifica insatisfação quanto a este ponto. Assim, uma vez mais, foi solicitado aos Clientes (AMBAR SA, BALUARTE, QIMONDA, RENAULT GONDOMAR) que apresentaram insatisfação no Serviço um pedido de esclarecimento de modo a se actuar mais eficazmente.

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6 - Serviço Especifico de Recolha - ECOFONE

Resultado

Atendimento Telefónico: - Tempo de espera 5 1 3,81

Atendimento Telefónico: - Rapidez na marcação de recolhas 5 2 4,00

Atendimento Telefónico: - Informação transmitida no atendimento 5 3 4,11

Atendimento Telefónico: - Simpatia e cortesia no atendimento 5 3 4,12

Serviço de Recolha: - Qualidade do serviço de recolha 5 3 4,13

Serviço de Recolha: - Simpatia e cortesia das equipas de recolha 5 3 4,19

Serviço de Recolha: - Apresentação das equipas de recolha 5 2 4,15

Serviço de Recolha: - Clareza nas informações transmitidas 5 3 4,10

Serviço de Recolha: - Cumprimento dos prazos de recolha 5 1 3,90

Adequabilidade dos sacos de recolha: - Tipo 5 2 4,10

Adequabilidade dos sacos de recolha: - Quantidade 5 2 4,02

Satisfação global relativamente ao serviço prestado 5 3 4,28

Média 4,08 Amostra: 63 respostas

No que respeita aos resultados relativos ao serviço de ECOFONE é de salientar uma insatisfação face ao atendimento telefónico, cumprimento dos prazos de recolha e adequabilidade dos sacos de recolha. Desta forma, foram analisadas as sugestões/ comentários dos Clientes deste serviço, disponíveis no ponto 3 do Relatório, e foram enviados ofícios aos mesmos de modo a esclarecer as sugestões/ comentários efectuados.

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7 - Serviço Específico de Recolha - ORGÂNICOS

Resultado

Rapidez na marcação de recolhas 5 2 4,32

Qualidade do serviço de recolha 5 3 4,35

Horário do serviço de recolha 5 3 4,38

Frequência do serviço de recolha 5 3 4,24

Simpatia e cortesia das equipas de recolha 5 3 4,46

Apresentação das equipas de recolha 5 3 4,38

Eficiência da equipa de recolha 5 3 4,42

Adequabilidade dos contentores de recolha disponibilizados: Tipo 5 2 3,85

Adequabilidade dos contentores de recolha disponibilizados: Quantidade 5 2 4,08

Informação e apoio técnico prestado 5 3 4,30

Satisfação global relativamente ao serviço prestado 5 3 4,42

No que concerne à satisfação dos Clientes do serviço de recolha de Orgânicos é de referir uma insatisfação face à rapidez de marcação da recolha, bem como ao tipo e à quantidade dos contentores de recolha. Desta forma, foram analisadas as sugestões/ comentários dos Clientes deste serviço, disponíveis no ponto 3 do Relatório, e foram enviados ofícios aos mesmos de modo a esclarecer as sugestões/ comentários efectuados.

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7 - GIL

Resultado

Sessões temáticas/ Sensibilização: - Qualidade 5 3 4,48

Sessões temáticas/ Sensibilização: - Duração 5 3 4,19

Sessões temáticas/ Sensibilização: - Quantidade 5 3 3,94

Sessões temáticas/ Sensibilização: - Adequação do tema 5 3 4,45

Atelier''s de reutilização 5 3 4,48

Visitas realizadas às instalações da LIPOR 5 3 4,25

Satisfação global relativamente ao Gabinete de Informação LIPOR 5 3 4,55

Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes LIPOR o serviço prestado pelo Gabinete de Informação LIPOR é adequado às suas necessidades.

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8 - Horta da Formiga

Resultado

Cursos/ Sensibilização: - Qualidade 5 4 4,44

Cursos/ Sensibilização: - Duração 5 2 4,00

Cursos/ Sensibilização: - Quantidade 5 2 3,89

Adequação do tema 5 2 4,33

Atelier''s de reutilização 5 4 4,00

Visitas realizadas à Horta da Formiga 5 4 4,50

Newsletter Horta da Formiga 5 3 4,33

Satisfação global relativamente à Horta da Formiga - Centro de Compostagem

Caseira 5 3 4,44

Após a análise dos resultados obtidos no grupo de perguntas relativo à Horta da Formiga é de salientar alguma insatisfação no que se refere à duração, quantidade dos cursos, bem como no que respeita à adequação do tema. No que respeita ao Cliente (PEDRO IVO PINTO) foi enviado um e-mail a solicitar a pormenorização do motivo do descontentamento.

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9 - Financeira e Comercial

Resultado

Esclarecimento de dúvidas 5 3 4,06

Resolução de problemas administrativos 5 3 4,06

Procedimentos administrativos 5 3 4,18

Facturação 5 4 4,33

Condições de Pagamento 5 3 4,00

Satisfação global relativamente à área financeira e comercial 5 4 4,31

Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes LIPOR o serviço Financeiro e Comercial é adequado às suas necessidades.

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10 - Geral

Resultado

Relação LIPOR - Cliente 5 3 4,38

Qualidade/ Adequabilidade das instalações 5 3 4,60

Adequabilidade dos acessos 5 3 4,42

Qualidade da informação disponível sobre os acessos às instalações da LIPOR 5 3 4,29

Postura da LIPOR relativamente a Investigação e Desenvolvimento 5 3 4,55

Trabalho global da LIPOR no tratamento de resíduos da sua Comunidade 5 2 4,52

No que respeita à satisfação Geral dos Clientes, é de referir a insatisfação perante o trabalho global da LIPOR no tratamento de resíduos da sua Comunidade.

11 - Avaliação do Inquérito

Resultado

Inquérito 5 3 4,00

Média 4,00

Amostra: 35 respostas

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2.3. ANÁLISE DA SATISFAÇÃO GLOBAL DE CLIENTES 2007 E COMPARAÇÃO COM DESEMPENHO 2006

GRUPO N.º GRUPO DE PERGUNTAS 2006 2007 Variação

1 Atendimento 4,22 4,26 ↑↑↑↑

2 Comunicação e Marketing 4,17 4,02 ↓↓↓↓

3 Competência Técnica do Colaboradores LIPOR 4,32 4,31 ↓↓↓↓

4 Produto 4,25 4,42 ↑↑↑↑

5 Serviço 4,12 4,18 ↑↑↑↑

6 Serviço Específico de Recolha - ECOFONE 4,29 4,08 ↓↓↓↓

7 Serviço Específico de Recolha - ÓRGÂNICOS 0,00 4,29 -

8 GIL 4,34 4,33 ↓↓↓↓ 9 Horta da Formiga 4,29 4,24 ↓↓↓↓ 10 Financeira e Comercial 4,16 4,16 = 11 Geral 4,35 4,46 ↑↑↑↑ 12 Inquérito 4,00 4,00 = MÉDIA GLOBAL 4,23 4,23 =

Através da análise dos resultados auferidos com a avaliação da satisfação global dos Clientes LIPOR, não se verificou qualquer tipo de oscilação na satisfação global face aos resultados obtidos para o ano de 2006.

No que respeita aos grupos de perguntas que apresentam uma diminuição dos resultados, é de referir que para o grupo Competência Técnica dos Colaboradores não se identificaram pontos críticos. Para os outros, foi efectuada uma análise mais pormenorizada na apresentação dos resultados de cada grupo tendo-se identificado as questões criticas.

Relativamente aos grupos Atendimento, Produto, Serviço e Geral registou-se um aumento da satisfação, sendo possível avaliar cada grupo no ponto 2.2 deste Relatório.

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AVALIAÇÃO GLOBAL DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES 2007

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 A te n d im e n to C o m u n ic a ç ã o e M a rk e ti n g C o m p e tê n c ia T é c n ic a d o C o la b o ra d o re s L IP O R P ro d u to S e rv iç o S e rv iç o E s p e c íf ic o d e R e c o lh a -E C O F O N E S e rv iç o E s p e c íf ic o d e R e c o lh a -Ó R G Â N IC O S G IL H o rt a d a F o rm ig a F in a n c e ir a e C o m e rc ia l G e ra l I n q u é ri to Grupo de Perguntas R e s u lt a d o s M é d io s 2006 2007 Objectivo

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3. SUGESTÕES/ COMENTÁRIOS DE CLIENTES

Cliente Tipo de Cliente Sugestão/ Comentário Grupo de Pergunta “Dada a importância, que considero fundamental, da formação dos

técnicos municipais para a adequada implementação e desenvolvimento de projectos, e a manifesta falta desse tipo de iniciativa nos municípios, a que se associa os novos desafios que a LIPOR assumiu, nomeadamente ao nível da sustentabilidade (Agendas 21, Energia, etc.), considero que a

LIPOR poderia ter um importante papel na

formação/actualização/aprofundamento dos conhecimentos técnicos. Refira-se como um dos exemplos mais recentes, neste município, em que nos foram apresentadas propostas ao nível da sustentabilidade energética e a possibilidade de acedermos a projectos comunitários no âmbito da energia que exigiu, dada a falta de know-how nesta área, um enorme esforço individual de pesquisa que poderia ser minimizado e, sem dúvida, com melhores resultados se tivessem havido antes acções de formação ao nível da sustentabilidade energética. Também, face ao rumo à excelência que a entidades públicas têm assumido, se poderiam realizar formações ao nível de gestão e auditoria aos sistemas de qualidade e ambientais entre outras.”

Comunicação E Marketing

CÂMARA MUNICIPAL DE VILA

DO CONDE SERVIÇO

“Pelo menos uma vez por ano deveria haver uma acção, com os técnicos municipais, onde fossem actualizados as informações sobre resíduos admissíveis/não admissíveis nas várias unidades da LIPOR/sistemas de deposição municipais e fornecido um documento elucidativo que possa ser utilizado junto dos encarregados, operadores de ecocentro e demais funcionários afectos à recolha.

Melhorar o sistema de descarga de REEEs.”

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Cliente Tipo de Cliente Sugestão/ Comentário Grupo de Pergunta “Julgo que se deverá insistir na visita a locais que sejam

comprovadamente referências de excelência ao nível da gestão de

resíduos, separação/valorização, etc. Exemplos Nacionais e

eventualmente Internacionais. Julgo que deverá ainda continuar a apostar em conferências com especialistas Nacionais e Internacionais. Tem sido uma mais valia para todos nós técnicos.”

“Excelentes técnicos e com total disponibilidade, nada a sugerir.” Competência Técnica _{Dos Colaboradores}

LIPOR CÂMARA MUNICIPAL DE

VALONGO SERVIÇO

“Nesta área pode ainda evoluir uma vez que algumas situações carecem de uma resposta mais rápida, refiro-me à implementação de novos circuitos de recolha de resíduos orgânicos, cemitérios, óleos alimentares, etc.”

Serviço

AMBAR, SA SERVIÇO

“Reduzir preços para valorização energética. Não é lógico ser mais

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Cliente Tipo de Cliente Sugestão/ Comentário Grupo de Pergunta “Sentimos algumas lacunas em relação à informação sobre o tipo de

resíduos que podem ou não ser encaminhados para o Centro de Triagem uma vez que estes vão variando ao longo do tempo, exemplo: embalagens de óleos alimentares, fluxo do tetra-pack.

- O aviso sobre as paragens da CVE deveriam chegar com maior antecedência. Por vezes só temos conhecimento através da equipas de recolha.

“- Na resolução das ocorrências relacionadas com o cliente C.L.A. referimos a demora na colaboração na tentativa de encontrar uma solução adequada.”

Competência Técnica Dos Colaboradores

LIPOR “ - Para as não conformidades do Centro de Triagem, com o novo site das

não conformidades, a informação e o tempo de notificação melhoraram bastante. O problema permanece em relação às não conformidades da CVE.

- Até final de 2007 não dispúnhamos da informação sobre as pesagens na CVE em tempo útil (por vezes havia um hiato de 3 meses!).

- Sugestão: Uma vez que todos os dados relativos às pesagens se encontram disponíveis no site das pesagens da Lipor (desde Maio 2008) poderiam deixar de enviar esses mesmos dados por e-mail para os técnicos.”

Serviço MAIAMBIENTE SERVIÇO

“Apesar de ser um inquérito bastante extenso em alguns pontos a apreciação difere bastante de unidade de tratamento para unidade de tratamento (CVE, CVO, CT, Plataforma) e ao pedirem uma apreciação relativa aos serviços da Lipor esta pode não transcrever de forma correcta a opinião sobre cada unidade de tratamento.

- Sugere-se o envio de alguma informação aos clientes da Lipor sobre o tratamento/ resultados/ sugestões/ dúvidas obtidos neste inquérito.”

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Cliente Tipo de Cliente Sugestão/ Comentário Grupo de Pergunta GRIN – GESTÃO DE RESÍDUOS

URBANOS, SA SERVIÇO “Alargar o leque de opções de descarga de resíduos a clientes industriais.” Serviço VILA SER – ACTIVIDADES

HOTELEIRAS, LDA “Deveriam lavar os contentores de vez em quando.”

PSP – Esquadra da Bela Vista “Rotatividade de contentores, bem como limpeza dos mesmos. Mais 1 de 50 Lt.”

Restaurante Ricardo 3 “Provavelmente uma mangueira que lave os contentores da recolha do lixo ou então algo que o deixe limpo.”

PAM – PROD. DIST.

HORTÍCOLA DO LITORAL, LDA “Melhoramento na estanquicidade das caixas.”

HORTALTO “A estanquicidade das caixas deveria ser eficaz.”

ACACIO BATISTA E FILHOS,

LDA “Contentores com falhas. Não são estanques.”

RESTAURANTE “O DIAS” “Deveriam ter um sistema de lavagem dos contentores.”

RESTAURANTE ROMANDO “Lavagem do contentor uma 1vez mês.”

FRUTA DOURO AO MINHO, SA

ORGÂNICOS

“Por razões de qualidade, imposição devido à implementação do nosso Sistema de Qualidade ISO 9001, sugerimos a utilização de contentores cobertos.”

Serviço Específico de Recolha - ORGÂNICOS

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Cliente Tipo de Cliente Sugestão/ Comentário Grupo de Pergunta ABREU E ASSOCIADOS –

SOCIEDADE DE ADVOGADOS, RL

“Neste momento já temos as recolhas programadas. Quando pedimos o serviço fomos bem atendidos.”

CAFÉ NOVO

“Várias vezes não faziam a recolha à 2.ª-feira, como estava estipulado. Ligava para lá e a menina garantia que vinha e não vinham. É só a única queixa que tenho….”

ANTÓNIO MANUEL MELO DE

SOUSA PEREIRA “Implementar mecanismo de recolha de óleos usados.”

ELECTRO RAYD “Nem sempre fazem a recolha marcada e muitas das vezes vêm fora de horas e a porta fechada.”

CAFÉ GUARANY “Relativamente à quantidade de sacos tem sido algo insatisfatório.”

CASA BEIRA ALTA “Por vezes não cumprem os dias destinados à recolha o que dificulta devido à falta de espaço no armazém. Sugeria 3 vezes na semana.” CAFÉ LOCARNO “Recolha ao sábado.”

VIAGENS EL CORTE INGLES “Uma das equipas demonstra pouca vontade de efectuar o trabalho.”

RESTAURANTE “O PAPARICO” “Recolha nos feriados é que complica um pouco.”

ANTÓNIO ARMANDO MORAIS DE MOURA

“Maior rigor nos horários, no sentido de que a recolha deve ser feita, preferencialmente, sempre dentro do mesmo horário.”

CLIP – COLÉGIO LUSO-INTERNACIONAL DO PORTO

“Ter em atenção ao efectuar a recolha, verificar se na parte de recepção (fotocópias) é necessário fazer levantamento de alguns sacos.”

M. MAURÍCIO NOGUEIRA, LDA

ECOFONE

“Ultimamente não tem sido feita a recolha semanal, que se passa não sabemos.”

Serviço Específico de Recolha - ECOFONE

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4. CONCLUSÕES

Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos Clientes LIPOR constatou-se que a média da satisfação dos Clientes foi de 4,23 pontos, tendo-se atingido o objectivo estratégico proposto, 4,20 pontos numa escala de 0 a 5 pontos. Contudo, tendo em conta do resultado auferido em 2006 (4,23 pontos), não se verificou nem uma melhoria nem um decréscimo da satisfação global dos Clientes LIPOR.

No decorrer do relatório foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, contudo, e tendo em consideração que algumas perguntas obtiveram uma pontuação mínima de 2 pontos e por vezes de 1 ponto, foram realizadas reuniões com os responsáveis e foi solicitado um pedido um esclarecimento àqueles Clientes cuja avaliação não foi tão positiva. Este pedido de esclarecimento resultou da necessidade de aprofundar o motivo de tal insatisfação, sendo de lamentar que apenas um Cliente tenha respondido a esta solicitação. É de salientar que, antes da emissão desta nova revisão do relatório, foram enviadas repostas, por escrito, a todas as sugestões/comentários dos Clientes.

No que respeita às sugestões dadas pelos Clientes, registaram-se um maior número para Clientes de Serviço, do ECOFONE e da Recolha de Orgânicos. Estas sugestões prenderam-se com:

- A necessidade de formação aos técnicos das Câmaras;

- A capacidade de resposta a situações apresentadas pelas Câmaras;

- A informação disponibilizada sobre resíduos admissíveis nas unidades, bem como sobre as situações não conformes;

- A estanquicidade e possibilidade de limpeza dos contentores de recolha de orgânicos; - O cumprimento de horários e datas de recolha agendadas com o ECOFONE.

Elaborado por:

Departamento de Qualidade, Ambiente e Segurança Inês Cabral Inácio