GABINETE DO CIDADÃO
R E G U L A M E N T O
I N T E R N O
Regulamento Interno
Í N D I C E
Pag.CAPÍTULO I
--- 1 DISPOSIÇÕES GERAIS PreambuloCAPÍTULO II
--- 2 CARACTERIZAÇÃO DO GABINETE DO CIDADÃOArtº 1º - Definição
Artº 2º - Competências do Director Executivo no GC Artº 3º - Objectivos
CAPÍTULO III
--- 3 CONSTITUIÇÃO,COMPETÊNCIAS E ATRIBUIÇÕES DO GCArtº 4º - Constituição
Artº 5º - Competências e atribuições
Artº 6º - Serviços do GC nos Centros de Saúde--- 4
CAPÍTULO IV
--- 5 FUNCIONAMENTOArtº 7º - Tratamento e circuito das exposições--- 5-6 Artº 8º - Horário de funcionamento--- 7
CAPÍTULO V
--- 7 DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIASANEXOS
--- 8 Anexo I - Dec-Lei n.º 28/2008, de 22 de Fevereiro--- 9 Anexo II – Circular Informativa n.º 12/DQS/DSD, de 04/08/2009 17 Anexo III - Deliberação n.º 1717/2009--- 20GABINETE DO CIDADÃO REGULAMENTO INTERNO 1
GABINETE DO CIDADÃO
REGULAMENTO INTERNO
CAPÍTULO
I
DISPOSIÇÕES GERAIS PreambuloO Despacho Ministerial nº 26/86, de 26 de Junho, cria os Gabinetes do Utente e atribui ao Serviço Social, a responsabilidade do desempenho dessa função. A Secretaria-geral do Ministério da Saúde, ao criar o Sistema SIM-Cidadão em 2002, define como perfil do profissional do Gabinete do Cidadão (GC), formação na área psicossocial.
Este Sistema tem subjacente uma filosofia não só de incentivo a uma cada vez maior participação dos cidadãos nos Serviços, como ainda a necessidade de se tornarem cada vez mais céleres e qualificadas as respostas às sugestões e reclamações apresentadas pelos mesmos (o cidadão no centro do Sistema!) e rege-se por determinados princípios.
O SIM-Cidadão assenta na rede nacional de GC e visa consensualizar e uniformizar procedimentos no registo e tratamento das exposições apresentadas pelos cidadãos, de modo a produzir informação em tempo útil, rigorosa e fiável acerca da opinião dos mesmos sobre o funcionamento dos serviços.
Para essa normalização dos procedimentos foram oportunamente emitidas directivas da Secretaria-geral/MS, ACSS e IGAS, que se encontram em vigor. O presente regulamento estabelece a organização e funcionamento do Gabinete do Cidadão do ACES PIN 1 (adiante designado GC), regendo-se pela legislação em vigor Dec-Lei 28/2008, de 22 de Fevereiro (Anexo I), no qual o artº.37º. define as competências do GC.
Posteriormente a Circular Normativa nº 12 de 4/08/09 da DGS (ANEXO II) vem estabelecer
CAPÍTULO
II
CARACTERIZAÇÃO DO GABINETE DO CIDADÃO
Artigo 1º Definição
O Gabinete do Cidadão do ACES PIN 1 é um serviço de apoio à gestão e funciona na dependência directa do Director Executivo (adiante designado DE) do ACES, conforme o art.º 35 do Dec -Lei 28/2008, de 22 de Fevereiro. Localizado na sede do ACES, podendo ser criados serviços deste, a funcionar nas sedes dos oito centro de saúde que compõem este agrupamento.
Artigo 2º
Competências do Director Executivo no G C
1. Cabe ao Director Executivo designar um responsável para o GC conforme n.º 3 do Artigo 36 do Dec-Lei 28/2008, de 22 de Fevereiro. 2. Emissão de despacho nos pedidos de audição interna e externa, nas
proposta para decisão e de resposta final ao cidadão e serviços. 3. A resposta final ao cidadão por proposta do Gabinete do Cidadão e
serviços
4. Compete ao DE autenticar os livros de reclamação dos serviços de atendimento ao público, conforme subdelegação de competências da Deliberação n.º 1717/2009 (Anexo III).
Artigo 3º Objectivos
1- Contribuir para a melhoria do acesso dos cidadãos aos cuidados de saúde prestados pela Unidades de saúde do ACES PIN 1.
2- Promover mecanismos de comunicação com os cidadãos de modo a assegurar informação relevante sobre a organização dos serviços, e a oferta de cuidados de saúde.
GABINETE DO CIDADÃO REGULAMENTO INTERNO
3 3- Produzir indicadores que permitam avaliar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos, designadamente, o grau de satisfação e a participação dos cidadãos.
4- Garantir o tratamento das exposições de acordo com o SGSR./Sim-Cidadão
CAPÍTULO III
CONSTITUIÇÃO, COMPETÊNCIAS E ATRIBUIÇÕES DO G C
Artigo 4º Constituição
O GC do ACES PIN1 integra todos os anteriores Gabinetes do Utente dos CS, que se mantêm em funcionamento como serviços do GC de proximidade aos cidadãos.
O responsável deste gabinete será um profissional de serviço social, que de acordo com o Art.º 2 do presente regulamento é designado pelo DE, podendo este ser coadjuvado por outros colaboradores da mesma área profissional, que integram o ACES.
O GC contará com apoio administrativo, de funcionário a designar para o efeito.
Artigo 5º
Competências e Atribuições
1. Competências do Gabinete do Cidadão do ACES
a) Verificar as condições de acesso dos utentes aos cuidados de saúde. b) Informar os utentes dos seus direitos e deveres como utilizadores dos
cuidados de saúde primários.
c) Receber observações, sugestões e reclamações dos utentes, relativas aos cuidados prestados e responder às mesmas.
e) Estabelecer canais de comunicação com os Centros de Saúde.
f) Cumprir os procedimentos/atribuições previstos no SGSR/SIM-Cidadão, nomeadamente regista-las no SGSR e desenvolver os procedimentos necessários ao tratamento das exposições nomeadamente realização de entrevistas, audições Internas e/ou externas, informações para decisão e resposta final aos cidadãos
g) Garantir a resposta aos cidadãos dentro dos prazos legais estabelecidos para o efeito.
2. Atribuições do Gabinete do Cidadão do ACES
Articulando estas competências com as directivas emanadas pela Tutela e em vigor relativamente ao programa Sim Cidadão/SGSR, serão atribuições do Gabinete do Cidadão do ACES:
a) Acompanhar e coordenar funcionalmente a actuação dos serviços do GC existentes nos CS, promovendo a eficácia do seu funcionamento; b) Promover a formação contínua dos profissionais dos serviços do GC em
articulação com o Observatório Regional;
c) Reunir com os serviços de proximidade do GC que integram o ACES, ordinariamente de dois em dois meses e extraordinariamente sempre que necessário, por sua iniciativa ou dos serviços dos CS;
d) Elaborar e apresentar propostas de melhoria de funcionamento das diversas Unidades do ACES, a partir da avaliação conjunta dos serviços do GC de proximidade aos cidadãos, tendo subjacente não só o proposto pelos cidadãos nas suas exposições, mas também o levantamento das suas necessidades e expectativas relativamente aos serviços prestadas;
e) Informar a DE sobre situações anómalas, que impeçam o cabal desempenho dos serviços do GC.
f) Monitorizar indicadores de acessibilidade e de satisfação.
Artigo 6.º
Serviços do Gabinete do Cidadão nos CS
Tratando-se de serviços que se destinam a garantir uma maior proximidade das Unidades Funcionais do ACES aos cidadãos, compete ao serviço do GC
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5 a) Acolher/informar os cidadãos, que o solicitem, e/ou que pretendam
apresentar exposições;
b) Passar a escrito as exposições, quando o cidadão necessite desse apoio;
c) Cumprir os procedimentos/atribuições previstos no SGSR/Sim-Cidadão, nomeadamente registar todas as exposições e desenvolver os procedimentos necessários ao tratamento das mesmas (elaboração das propostas de audição, informações para decisão e respostas aos cidadãos, entre outras);
d) Garantir a resposta ao cidadão, dentro dos prazos legais estabelecidos para o efeito;
e) Garantir que o livro de reclamações esteja em espaço próprio, e que os cidadãos tenham privacidade quando pretendam apresentar uma reclamação;
f) Providenciar para que exista em todas as unidades funcionais caixa de sugestões
g) Informar o GC de ocorrências que impeçam o cabal desempenho da sua função;
h) Colaborar com o GC do ACES na elaboração de propostas para a melhoria de funcionamento das várias unidades funcionais do ACES.
CAPÍTULO IV
FUNCIONAMENTO
Artigo 7º
Tratamento e circuitos das exposições
1- Todas as exposições que derem entrada nos serviços do GC, são registadas no SGSR, no caso das que sejam apresentadas no Livro Amarelo, segue-se o envio das respectivas vias (azul e amarela), acompanhadas de cópia do oficio/resposta inicial ao cidadão para as entidades competentes, com oficio assinado pelo responsável do serviço do GC.
2- As exposições/reclamações que derem entrada nos serviços do GC por outras vias que não o livro amarelo (carta, e-mail, caixa de sugestões), deverão ser registadas no SGSR para posterior tratamento.
3- Informa o GC, via e-mail, das exposições entradas, indicando o nº de registo no SGSR, a fim de poder ser dado conhecimento ao DE.
4- Sempre que as exposições visem outra instituição, compete aos serviços do Gabinete do Cidadão reencaminhá-las para o organismo visado, informando o GC.
5- As propostas de audição Interna e/ou externa aos serviços visados, deveram ser remetida via e-mail para GC, que as submeterá á apreciação do DE.
Sempre que, por decisão do DE, houver lugar a alterações, estas serão comunicadas ao responsável do serviço do GC nos CS, que procederá em conformidade.
6- Depois da elaboração de proposta para decisão, e da proposta de resposta final ao exponente, o serviço remete o GC, via e-mail, que as submeterá a despacho do DE.
Sempre que, por decisão do DE, houver lugar a alterações á proposta para decisão e/ou da resposta ao exponente, estas serão comunicadas ao responsável do serviço no CS que agirá em conformidade.
7- Após a decisão do DE o GC enviará ao serviço nos CS, via e-mail, os documentos referidos no Nº 4 e 5, para proceda a elaboração da resposta final ao exponente a qual envia ao GC
8- O GC e seus serviços serão responsáveis pela garantia da resposta ao cidadão dentro dos prazos legalmente estabelecidos para o efeito, devendo diligenciar localmente para que se cumpram os prazos, nomeadamente através de insistências, junto dos profissionais auditados. Deverá para o efeito informar o responsável do GC que providenciará a emissão de ofício.
9- A resposta final é da competência do dirigente máximo, por proposta do Gabinete do Cidadão e serviços deste, devendo ser adequada à questão colocada pelo cidadão e, sempre que possível, conter as medidas adoptadas ou a adoptar pela instituição
10- O GC elabora oficio aos serviços visados dando conhecimento da decisão, remete a cópia do ofício de resposta final enviado ao exponente, para o Serviço do GC, de forma a concluir o processo no SGSR.
11- As reclamações que visem os Coordenadores das Unidades Funcionais e os responsáveis dos serviços do GC, serão integralmente tratadas no GC, devendo ser remetidas pelo serviço antes de introduzidas no SGSR. (enquanto o sistema não permitir o reencaminhamento).
12- As reclamações que visem profissionais que venham a ser alvo de processo de averiguações serão tratadas no GC após decisão do DE.
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7 13- As reclamações que visem a responsável do GC e o DE serão remetidas
ao GC da ARSC, IP.
14- Nas ausências por períodos prolongados (férias, doença, outros) dos responsáveis dos serviços do GC nos CS, o tratamento das exposições será efectuado pelo 2.º utilizador do SGSR (nos serviços onde existe), com o devido apoio do GC do ACES.
Artigo 8º
Horário de Funcionamento
O GC e os serviços deste nos CS terão um horário de funcionamento das 9h00 às 17h00 e nos termos da Lei em vigor, será afixado em local público.
CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
1) O Regulamento Interno, produz efeitos a partir do 1º dia útil após a assinatura de aprovação do Sr. Director Executivo do ACES PIN 1. 2) O presente regulamento interno poderá ser objecto de actualização,
depois de ouvida a maioria dos profissionais do GC, em reunião expressamente convocada para o efeito, carecendo sempre da aprovação do Director Executivo do ACES PIN I
3) Do presente regulamento faz parte integrante os anexos I, II e III.
O Director Executivo do ACES Pinhal Interior Norte 1 ______________________________________
(Dr. António Sequeira)
