2. ESTRATÉGIAS E PLANOS

RELATÓRIO DE GESTÃO UN Bacia Leiteira – PNQS 2012 – Nível I

PERFIL I

P1. Descrição da Organização VI

P2. Concorrência e ambiente competitivo VII

P3. Aspectos relevantes VII

P4. Histórico da busca da excelência VII

P5. Organograma VII 1. LIDERANÇA 01 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS 07 3. CLIENTES 11 4. SOCIEDADE 16 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOS 20 6. PESSOAS 25 7. PROCESSOS 29 8. RESULTADOS 37 Glossário 43

Folha de Diagnóstico de Gestão 53

PERFIL UN Bacia Leiteira – PNQS 2012 – Nível1

I

P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO a) INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE

Denominação: Unidade de Negócio Bacia Leiteira é uma unidade de negócio autônoma controlada

pela Companhia de Saneamento de Alagoas - Casal.

Forma de atuação: a unidade faz parte de uma empresa de economia mista, de regime jurídico de

direito privado, sociedade anônima, sediada na cidade de Maceió (AL), enquanto a unidade tem sua sede localizada na cidade Santana do Ipanema (AL), sertão alagoano. O acionista majoritário é o Governo do Estado de Alagoas, com 99,96% das ações. Os acionistas minoritários têm 0,04% das ações.

Data de instituição da Organização: foi instituída em março de 2009, através da nova estrutura

organizacional da controladora, sendo esta fundada em 1962, através do Decreto Lei Estadual N°2491 do dia 01/12/1962. Anteriormente, a unidade era denominada como Gerência da Bacia Leiteira - GECBAL.

Descrição do negócio: os processos principais da unidade são: abastecimento de água e atendimento a clientes. A UN Bacia Leiteira é formada por uma gerência e 18 núcleos. A gerência,

localizada estrategicamente, dá suporte direto aos núcleos, os quais se beneficiam das manobras de abastecimento e serviços informatizados.

A produção de água compreende a captação na cidade de Pão de açúcar, adução e tratamento por simples desinfecção. Em seguida, distribui-se a água para as elevatórias, localizadas em pontos estratégicos para, em seguida, abastecer as cidades, consequentemente, os clientes. Permeando o abastecimento estão alguns serviços pertinentes a área operacional do sistema, tais como: retiradas de vazamento, implantar e substituir redes e tratar a água, prevenindo qualquer impacto que venha impedir a qualidade do produto recebido. A comercialização de ligações e serviços consiste nos benefícios oferecidos aos clientes que se utilizam das lojas da UN, como também, aqueles que são atendidos em seus domicílios por meio chamados, auditorias, fiscalizações, dentre outros. A figura P1.a1. apresenta o fluxograma dos processos e abrangência de atuação da unidade.

Figura P1.a1 - Fluxograma dos processos da UN Bacia Leiteira

Informações sobre o porte: a cobertura do abastecimento de água abrange 19 cidades, com cerca

de 49,9 mil ligações, atendendo a uma população aproximada de 280 mil habitantes; produzindo 2.520 m³/h captado de manancial superficial no rio São Francisco. Com extensão aproximada de 930km de rede e faturamento por volta de R$ 1,15 milhões/mês.

Indicadores Financeiros Quantidade Instalações e Equipamentos Quantida

de

Receita Operacional Líquida

(R$/mil)

13.044.714,14 Gerência 1

Custos Operacionais Totais

(R$/mil)

11.456.619,91 Coordenadorias 3

Lucro Líquido (R$/mil 11.492.965,38 Supervisões 7

Ativo Total (R$/mil 53.615.738,26 Núcleos/Lojas de atendimento 19

Indicador Operacional Água Laboratório Central (água e esgoto) (Controladora) 1

Número de ligações faturadas (un) 38.718 Captações/ estações elevatórias 1/13

Extensão de rede (Km) 928,20 Frota de Veículos (locados) 8

Municípios Operados 19 Oficinas de Manutenção Eletromecânica 1

Volume produzido (m³) 11.773.681,00 Almoxarifado 1

Quadro P1.a.1 - Indicadores financeiros, Instalações e Equipamentos

Rio Captação da água Adução da água Tratamento por simples desinfecção Distribuição de água C L I E N T E S Atendimento ao cliente Abastecimento de água Retirar de vazamentos Imaplantar e substituir redes Tratar a água Ligação de água Entrega de faturas Religação de água Parcelamento de débitos Emissão de 2ª via Faturamento Arrecadação Cadastro Cobrança

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II

Unidade autônoma: A UN Bacia Leiteira está diretamente ligada a Superintendência de

Negócios do Interior e a Vice Presidência de Gestão Operacional, e representa 7,06% da força de trabalho da controladora e 6% do faturamento.

b) SERVIÇOS OU PRODUTOS E PROCESSOS Principais serviços ou produtos

da organização: a UN Bacia Leiteira

oferece os principais serviços/ produtos demonstrados no Quadro

P1.b1, eles representam as

necessidades dos clientes e, ainda, a conservação do sistema da unidade funcionando.

Quadro P1.b1 - Principais produtos/serviços

Processos principais do negócio e processos de apoio: os processos principais do negócio estão

relacionados à produção de água, fornecimento e comercialização do produto. E para dar suporte aos processos principais, existem os processos de apoio que auxiliam no desenvolvimento e desempenho do negócio. Os principais processos são apresentados no Quadro P1.b2.

Processos Produtos/Serviços Atividades Áreas Responsáveis

Principais

Captação, tratamento e distribuição

Análise de matéria prima, dosagem de produto químico, tratamento e distribuição

Operacional - UN Bacia Leiteria

Faturamento Analise de faturamento, apuração de consumo e micromedição Comercial - UN Bacia

Leiteria

Arrecadação

Gestão de cobrança de créditos vencidos através de processos de concessão de crédito, parcelamento de débitos, cobranças administrativas e judiciais de clientes, solução de inconstância

de baixa

Comercial - UN Bacia Leiteria

Apoio

Cobrança Cobrança Ativo / Inativo Comercial - UN Bacia

Leiteria

Suprimentos Avaliação de fornecedores visando a contratação de produtos e

serviços Controladora/ UN

Administrativo/Financ eiro

Corporativo: infraestrutura, frota de veículos, aquisições,

contratações e serviços financeiros Controladora/ UN

T.I. Informação, suporte técnico e desenvolvimento de produtos

(hardwares e softwares) Controladora/ UN

Recursos Humanos Gerenciamento do desenvolvimento e capacitação, gestão de

pessoas, segurança e medicina do trabalho Controladora

Planejamento Gestão do

Planejamento Controladora/ UN

Manutenção Gestão da Manutenção Controladora/ UN

Execução de Serviços Comerciais

Atendimento dos serviços solicitados pelos clientes no balcão de cada núcleo ou através de contato telefônico

Internet

Controladora/ UN

Quadro P1.b2 - Processos principais e de apoio

Equipamentos, instalações e tecnologia: os principais equipamentos, instalações e tecnologia

de produção envolvidas nos processo de apoio, estão descritos no Quadro P1.b3, P1.b4 e Quadro P1.b5.

Quadro P1.b3

Quadro P1.b4

PRODUTOS/SERVIÇOS DESCRIÇÃO

Atendimento a Cliente

ligação de água Faturamento

entrega de faturas Arrecadação

religação de água Cadastro

parcelamento de débitos Cobrança

Emissão de 2ª via

Abastecimento de Água

Retirada de Vazamentos Implantação e substituição de redes de

distribuição Tratamento de água

EQUIPAMENTOS E VEÍCULOS

01 máquina de solda 17 equipamentos de informática

(microcomputadores, roteador)

01 talha 27 equipamentos de comunicação

(aparelhos de telefone e celulares)

01 geofone 04 veículos de passeio (Uno Mille)

01 grupo moto-bomba 04 veículos utilitários (1 L200, 1 Amarok, 1 Kombi, 1 Strada)

01 gerador 10 motocicletas

01 tifor

INSTALAÇÕES

Captação de água com infra-estrutura para

operacionalização e manutenção da regularidade do abastecimento de água

Reservatórios de água com capacidade de reservação aos momentos de pico de consumo

Almoxarifado regional com materiais hidráulicos para garantir manutenções corretivas nas redes hidráulicas 09 Estações elevatórias

18 escritórios de atendimento Oficina de manutenção eletromecânica

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III

TECNOLOGIA

GSAN Sistema Integrado de Gestão em Saneamento

GCOS Sistema Comercial para atendimento ao cliente

INTRANET Permite aos usuários internos ter acesso às informações e outros sistemas corporativos

GCR Programa de geração e consulta de relatórios

AGS Permite a elaboração de consultas gerenciais nas bases de dados

PIRÂMIDE Tem a finalidade de controlar os processos administrativos da Empresa

Geofone Tecnologia de detecção de vazamentos

Automação de

recalque

Tem a finalidade de dar a partida e paradas automaticamente nos conjuntos moto-bombas das elevatórias

Quadro P1.b5

c) SÓCIOS, MANTENEDORES OU INSTITUIDORES Composição da sociedade: a UN Bacia Leiteira,

como unidade autônoma, tem como controladora a CASAL, cujo maior acionista é o Governo do Estado de Alagoas, sendo único capital votante, com 99,96%. A União, governo federal, e a CODEVASF detêm o restante das ações, respectivamente 0,03% e 0,01% (ver gráfico).

Instância controladora: a administração da UN

Bacia Leiteira é subordinada a controladora, através da Superintendência dos Negócios do Interior - SUNEI. Esta por sua vez, depende das decisões da

Vice-presidência de Gestão Operacional, que faz parte de uma tríade de vice-presidências, além dela, existe Vice-presidência de Gestão Corporativa - VGC e a Vice-presidência de Gestão de Serviços de Engenharia - VGE. O órgão deliberativo responsável por determinar as diretrizes e orientação geral para os negócios é o Conselho Administrativo...

Principais necessidades e expectativas: as necessidades e expectativas dos sócios,

mantenedores e instituidores são expostas pela alta gestão por meio de diretrizes quando da formulação do Planejamento Estratégico - PEG, traduzidas em ações com metas por meio de indicadores (fig. 2.a.1). As principais perspectivas dos acionistas são prestação eficiente dos serviços, a preservação do meio ambiente e o superávit financeiro.

d) FORÇA DE TRABALHO

Denominação da força de trabalho: a UN Bacia Leiteira denomina sua força de trabalho como

funcionário e, por sua contratação ser feita mediante concurso público, também é chamada de servidor público. A unidade é composta por 77 funcionários e 38 terceirizados que dão suporte no desempenho dos processos principais.

Os empregados são contratados pelo regime da Consolidação das Leis Trabalhistas - CLT e são representados pelo Sindicato dos Urbanitários. A composição da força de trabalho, nível de escolaridade e outros indicadores pertinentes estão apresentados no Quadro P1.d1. Os serviços terceirizados representativos e seu quadro funcional são conforme mostrados no Quadro P1.d2.

Empregados Qtde. %

Diversi-dade Qtde. % Escolaridade Qtde. % Função Qtde. %

Efetivos 77 100 Homem 71 92 Fund. incompleto 13 17 Operacional 64 83 Mulher 6 8 Fund. completo 5 7 Administrativo 8 11 Médio incompleto 3 4 Técnico 3 4 Médio completo 18 23 Profissional 1 1 Técnico 10 13 Gerencial 1 1 Graduando 11 14

Superior completo 14 18 Pós-graduando 3 4

Total 77 100 77 100 77 100 77 100

Quadro P1.d1 - Perfil da força de trabalho da UN Bacia Leiteira

EMPRESA ATIVIDADE TERCEIRIZADA Nº DE FUNCIONÁRIOS

Beta Engenharia Serviço de corte, religação, supressão, fiscalização, limpeza. 7 Tigre Segurança Serviços de terceirizados na área de segurança 2 Prefeitura Serviços de terceirizados na área de serviços gerais 4 Vital Segurança Serviços de terceirizados na área de serviços gerais 25

Quadro P1.d2 - Representação dos serviços terceirizados

Acionistas

Estado de Alagoas: 99,96%

União: 0,03%

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IV

Principais necessidades e expectativas da força de trabalho: são qualificação e

valorização profissional, remuneração adequada, PCS, benefícios (plano de saúde e odontológico, previdência privada, programa qualidade de vida).

e) CLIENTES E MERCADOS

Principais mercados: o mercado de atuação da UN Bacia Leiteira abrange 19 cidades, que fazem

parte do sistema de abastecimento comercializado pela unidade. Os clientes-alvo são identificados como grandes consumidores, tendo como principal critério de definição o consumo mensal de acordo com a realidade de cada núcleo. No Quadro P1.e.1 são listados os núcleos que pertencem a UN Bacia Leiteira e suas respectivas ligações (potenciais, factíveis, ligada, cortada, suprimida total e suprimida parcial). E na figura P1.e2 está destacada a área de abrangência da unidade no mapa de localização de Alagoas.

Núcleo Quant. Ligações

Batalha 4242

Belo Monte 891

Cacimbinhas 1454

Carneiros 1627

Dois Riachos 1496

Jacaré dos Homens 1745

Jaramataia 1346

Major Izidoro 3460

Maravilha 1807

Monteiropólis 1557

Olho d'água das flores 6376

Olivença 1929

Ouro Branco 1834

Palestina 1424

Pão de Açúcar 192

Poço das Trincheiras 876

Santana do Ipanema 11353

São José Tapera 4856

Senador. Rui Palmeira 1354

Denominação do clientes: os clientes que se beneficiam do principal produto oferecido pela unidade

são denominado como consumidor. A UN Bacia Leiteira utiliza-se de diversos segmentos apresentados no quadro 3.a.2. Dentro dessas categorias, a unidade ainda utiliza as nomenclaturas apresentadas no Quadro P1.e.2

Nomenclatura Ligações Descrição

Ligados 36.668 _{Clientes que possuem imóveis conectados a rede de distribuição.}

Obs.: Os clientes ligados são divididos em: Residenciais, comerciais, industriais, públicos e tarifa social (baixa renda)

Residenciais 36.015 Público 653

Factíveis 208

Clientes com imóveis localizados em logradouros dotados de rede de abastecimento de água cujos imóveis não se encontram conectados a rede de distribuição de água (possíveis clientes).

Potenciais 288 clientes em imóveis em logradouros próximos a redes de distribuição de água com fontes

alternativas de abastecimento.

Inativos 12.755 clientes em imóveis que estão com o abastecimento de água suspenso (suprimido ou cortado).

Quadro P1e2 - Nomenclaturas e descrição das ligações

As Principais necessidades e expectativas dos clientes são identificadas a seguir:  Água atendendo aos padrões de potabilidade de acordo com a Portaria 2.914/11;

 Regularidade de abastecimento;

 Pressão adequada;

 Agilidade e qualidade na prestação dos serviços;

 Cumprimento de prazos;

 Tarifa acessível.

UNBL

Figura P1e1 - Mapa de localização: destaque - área de abrangência da UN Bacia Leiteira

Quadro P1e1 - Ligações por núcleos da UN Bacia Leiteira

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V

f) FORNECEDORES E INSUMOS

Os fornecedores da UN Bacia Leiteira são divididos em internos e externos:

Fornecedor Interno Insumos

GESUP Materiais hidráulicos, elétricos, de expediente, de limpeza

GECOQ Produtos químicos e análise da qualidade da água

GEMEM Manutenção eletromecânica

SUPSAT Locação de veículos, combustíveis e comunicação

GETIN Serviços de informática

SURHS Recursos humanos

ASJUR Assessoria jurídica

Fornecedor Externo Insumos

Sociedade Matéria prima (água bruta)

Eletrobrás - Alagoas* Energia elétrica

Emissão Engenharia Serviço de leitura de hidrômetros

Prefeitura Municipal Concessão do serviço de saneamento

BETA Engenharia Serviço de corte, religação, supressão, fiscalização, limpeza.

VITAL Segurança Serviços de terceirizados na área de serviços gerais

Acioly Locadora Locação de veículos

Tigre Vigilância Serviço de vigilância patrimonial

Locadora Style Locação de motocicletas

Hidramec Serviço mecânico

Posto J. Pinto Fornecimento de combustível

Casa o Ferrageiro Fornecimento de material hidráulico e elétrico

SPC e SERASA Serviço de proteção ao crédito e negativação dos clientes

Correios Entrega/transporte de malotes

Quadro P1.f1 - Fornecedores internos e externos

*O fornecedor de energia elétrica é exclusivo no estado g) SOCIEDADE

Principais comunidades: O relacionamento com a sociedade é feito por meio do gestor da unidade,

pelas lojas de atendimento, pelos setores comercial e operacional. As comunidades de relacionamento são listadas a seguir: autoridades municipais; imprensa; Ministério Público; munícipes; representantes de órgãos públicos;comunidades escolares; ONG's; assentamentos; representantes de empresas; dentre outros.

Visando estreitar o relacionamento com a comunidade, a controladora em parceria com a unidade disponibilizou uma assistente social para promover ações de conscientização ambiental, esta interação ocorre por meio de palestras com as lideranças comunitárias, de forma a abranger um maior número de clientes aderindo ao sistema de água comercializada pela UN Bacia Leiteira. Esta prática minimiza os impactos negativos e passivos que são vistos a seguir.

Principais impactos negativos:A UN Bacia Leiteira é responsável em abastecer uma das regiões

mais críticas do estado de Alagoas. O principal impacto que afeta diretamente a todo comunidade beneficiada é a seca. Quando o período de estiagem é prolongado por questões adversas a natureza humana, desencadeia outros impactos negativos, que são a intermitência no abastecimento de água, comunidades não abastecidas e fornecimento de água fora do padrão de qualidade. Outros impactos que também influenciam potencialmente o processo estão a seguir: alto índice de perda de água, elevado gasto com energia elétrica, falta de padronização das ligações e nas redes de distribuição, transtornos por obras públicas, baixa pressão no abastecimento.

Passivos ambientais: Os principais passivos ambientais da UN Bacia Leiteira são: o consumo de

recursos naturais, água e energia elétrica, utilizados como insumo dos processos, bem como poluição de corpos d'água feito pela própria população.

Principais necessidades e expectativas da sociedade: São descritas a seguir: água tratada,

regularização de imóveis com ligações clandestinas, intermediação na negociação de débitos nas comunidades de baixa renda, orientação quanto ao uso racional da água, visita às escolas (eventos e palestras), reunião com o poder concedente, associações de moradores de bairro, secretaria de saúde e comunidades em geral.

h) PARCEIROS

Principais parceiros: Os principais parceiros da UN Bacia Leiteira são os municípios, através das

prefeituras, o Estado, a controladora CASAL, o Ministério Público, as Polícias Civil e Militar.

Objetivos Comuns: As parcerias foram firmadas desde a data de criação da UN. Tendo como

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VI

na proteção das equipes de fiscalização, principalmente quando elas estão exercendo o combate ao furto de água e danos ao patrimônio público (redes e adutoras), nas ações judiciais e no cumprimento da lei.

Principais necessidades e expectativas dos parceiros: A maior necessidade é manter a ordem

pública e reduzir os prejuízos financeiros da UN, como também, minimizar os impactos ambientais causados pelo desperdício de água.

i) OUTRAS PARTES INTERESSADAS

Denominação de outras partes interessadas: acionistas, órgãos reguladores, órgãos municipais,

órgãos estaduais, órgãos federais e órgãos setoriais.

Principais necessidades e expectativas:

Outras Partes Interessadas Necessidade e Expectativas Requisitos

Acionistas Codevasf, União Participação nas decisões

corporativas

Cumprimento das reuniões Governo do Estado de

Alagoas

Qualidade de vida e saúde da população

Alinhamento com Planejamento Estratégico

Órgãos reguladores

Agência Nacional de Águas - ANA

Cumprimento da legislação Atendimento a Lei de saneamento

Procon Atendimento ético a população Código de Defesa do Consumidos

Órgãos municipais

Prefeituras Universalização dos serviços de

saneamento básico

Negociação/ renovação do contrato de programa

Secretarias Municipais de Saúde

Água dentro dos padrões de potabilidade

Atendimento a portaria 518/MS

Órgão estadual DER Autorização de uso da área de

domínio

Cumprimento das exigências dos limites estaduais

Órgãos federais Ministério do Trabalho Boas condições de trabalho Cumprimento das normas: NR-5;

NR-7; NR-9; NR-10; NR-17

Ministério Público Ações e sanções Cumprimento das determinações

jurídicas

DNIT Autorização de uso da área de

domínio

Cumprimento das exigências dos limites federais

Órgão setoriais Imprensa Informações sobre os serviços e

transparência

Veracidade na divulgação das informações

Eletrobrás Programa de Eficiência

Energética

Auxílio na implantação do programa

Quadro P1.i1 - Principais necessidades e expectativas das outras partes interessadas.

P2. CONOCORRÊNCIAS E AMBIENTE COMPETITIVO a) AMBIENTE COMPETITIVO

Mesmo sendo um serviço destacado, por ser único na UN, o Serviço Autônomo de Água e Esgoto - SAAE da cidade de Pão de Açúcar é considerado como concorrente. O serviço compra a água por um valor diferenciado e a fornece para clientes da zona rural do município, que poderiam ser abastecidos de forma direta pela UN Bacia Leiteira. O SAAE também opera um sistema independente na zona urbana da cidade: captando, tratando e distribuindo a água. Esse sistema poderia ser atendido de forma eficiente pela UN. Ainda, nesse campo de concorrência, outros concorrentes são os caminhões-pipas que comercializam de forma clandestina a água fornecida pela UN Bacia Leiteira, ocasionando a perda de clientes ativos.

A UN Bacia Leiteira representa no mercado da região sertaneja cerca de 90% dos clientes. Enquanto o SAAE- Pão de Açúcar representa 10%.

Em virtude da perda da eficácia e eficiência, como também, da auto-suficiência de alguns municípios, principalmente os ribeirinhos, o contrato de programa pode ser rompido unilateralmente, e como consequência a municipalização ou privatização do serviço naqueles núcleos, causando perda de receita e clientes.

b) DESAFIOS ESTRATÉGICOS

Uma das formas de manter a credibilidade da UN Bacia Leiteira junto a sociedade e aos clientes foi a implantação do PEG – Programa Estratégico de Gestão em 2009, que mudou a estrutura, tanto organizacional como cultural, a fim de alcançar os objetivos de recuperação financeira, relacionando as diretrizes locais com as diretrizes corporativas. Em 2010, foi implantado o MEG-Modelo de Excelência em Gestão, alinhados aos critérios da excelência. Em consequência, incentivou a participação do PNQS - Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento em 2011, recebendo placa de distinção.

PERFIL UN Bacia Leiteira – PNQS 2012 – Nível1

VII

P3. ASPECTOS RELEVANTES

Por se tratar de uma empresa pública, que tem como acionista majoritário o Governo do Estado, a controladora, Casal, está sujeita a possíveis alterações que podem impactar nos resultados das unidades de negócio:

- Mudança na estrutura organizacional e de diretrizes empresariais em virtude de sucessões de governo;

- Limitações em processos de aquisição de bens e serviços;

- Eventual redução de oferta de energia elétrica, um dos principais insumos da Casal;

- Variações de consumos de água provocados pelo aumento da temperatura e pelo alto índice de perda na zona rural das cidades, devido ao uso irregular nessas localidades.

Existem também alguns aspectos relevantes e peculiares, que influenciam nos resultados da unidade, como por exemplo, rodízio de abastecimento em alguns núcleos, devido a demanda ser maior que a oferta, redes e adutoras obsoletas, a inexistência de uma estação de tratamento, redes de distribuição fora dos padrões, principalmente na zona rural.

Não existem sanções ou conflitos de qualquer natureza envolvendo a unidade em obrigações de fazer ou não fazer, com decisão pendente ou transitada em julgado.

P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA

Em 2006, a controladora, Casal, instituiu uma comissão para a criação do PEG - Programa Estratégico de Gestão, com o objetivo de atingir um superávit de 10% até 2011. Esse programa contemplava diversas ações envolvendo a regional da Bacia Leiteira, atualmente Unidade de Negócio Baia Leiteira, e gerou os seguintes resultados:

 2006 – reuniões mensais com supervisores de sistema, para avaliar os resultados comerciais;

 2007 – realização de auditorias comerciais, com o objetivo de fiscalizar os clientes inativos;

 2007 – criação do PEG;

 2007 – implantação do programa de gestão por resultados pela Diretoria Comercial;

 2008 – participação dos supervisores de sistema locais no programa de gestão por resultado;

 2008 – mapeamento das ramificações das adutoras, com o objetivo de reduzir perdas com a implantação de macromedidores, padronizar as ligações rurais;

 2009 – implantação de medidores proporcionais, coletando informações para a elaboração do relatório do índice de perdas por ligação;

 2009 – Implantação das unidades de negócio do interior e da capital;

 2009 – adoção, por parte da unidade de Negócio, de uma meta própria de arrecadação mensal;

 2010 – Participação e conquista do Prêmio Casal de Qualidade, prêmio interno em busca da excelência das Unidades de Negócio.

 2011 - Participação no Prêmio Nacional de Qualidade do Saneamento, recebendo placa de distinção em busca da excelência.

P5. ORGANOGRAMA

Quadro P5.1 - Equipes de trabalho da UN Bacia Leiteira

EQUIPES PESSOAS EQUIPES PESSOAS

MULTIPLICADORES (MELHORIAS)

Emanoel Lins Teixeira

AUDITORIAS COMERCIAS

Maria Aparecida de Lima

Dyego Aleixo de B. Gomes Ulisses Antonio L. Prudente

Isli da Silva Vieira Paulo Jorge J. Teodósio

Júlio César Moura Menezes Júnior Gildenor Silva Cruz

Natália Pereira Lopes Marcos Antonio Oliveira

Marcos Antonio Oliveira José Vanderlan S. Silva

Ulisses Antonio Leite Prudente Jorge Eduardo Vieira

Equipe PNQS

Dyego Aleixo de B. Gomes Valmir Bezerra Silva

Emanoel Lins Teixeira Jailson Souza Santos

Erickson Aquino Dantas Jair Ferreira Silva

Felipe de Oliveira Ferreira Marcos Antonio A. Nascimento

Isli da Silva Vieira Flávio Barbosa

José Arnaldo Pereira

Equipe PEG

Audemi de Freitas Costa

Júlio César Moura Menezes Júnior Emanoel Lins Teixeira

Marcos Antonio Oliveira Jorge Eduardo Vieira

Maria Aparecida de Lima José Edson dos Santos

Maria Cristina Soriano Nunes Marcos Antonio de Alcantara Costa

Natália Pereira Lopes Maria Cristina Soriano Nunes

Ulisses Antonio Leite Prudente Paulo Jorge Joaquim Teodósio

PERFIL UN Bacia Leiteira – PNQS 2012 – Nível1

VIII

ASSEMBLEIA GERAL

P DAS TRINCHEIRAS

Jailson Souza dos Santos

DIRETORIA DA PRESIDÊNCIA

D.P.

Coord. Comercial

Maria Aparecida de Lima

Sup. de Arrecadação e Cobrança Marcos A. de Oliveira Sup. de Serviços a Clientes Dyego Aleixo de Barros Gomes Sup. de Combate a Fraudes Ulisses A. Leite Prudente Coord. Administrativo Financeiro

Audemi de Freitas Costa

COORDENADOR ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO Jonas J. de Magalhães Pessoas - 4 Sup. de Produção e Dist. de Redes Edson Matias Gonçalves COORDENADOR ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO Jonas J. de Magalhães Pessoas - 4 Coord. Produção e Distribuição de Redes

Edson Matias Gonçalves

Sup. de Tratamento Superintendência de Desenv. Org. SUDEO SURHU SULOS SUFIC VICE-PRESIDÊNCIA DE GESTÃO OPERACIONAL VGO VICE-PRESIDÊNCIA DE GESTÃO CORPORATIVA VGC Assessoria da Presidência Auditoria Interna AUDIN Assessoria Jurídica de Controle Interno ASJUI Assessoria Jurídica ASJUR Sup. de Manut. Eletro-mecânica

José Carlos D. Filho

Sup. de Coleta de Esgoto

Júlio Cesar Moura M. Júnior NÚCLEOS BELO MONTE Marcos Antônio A. Nascimento COORDENADOR ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO Jonas J. de Magalhães Pessoas - 4 BATALHA Marcos Antônio A. Nascimento COORDENADOR ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO Jonas J. de Magalhães Pessoas - 4 MONTEIRÓPOLIS José Vanderlan Silva COORDENADOR ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO Jonas J. de Magalhães Pessoas - 4 Unidade de Negócio Bacia Leiteira

Erickson Aquino Dantas

UNIDADE DE NEGÓCIO AGRESTE – UNAG

Tácito Marques Castelo Branco Pessoas - 130 - Superintendência de negócio do interior SUNEI SUNEC SUCOP CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃ O Conselho Fiscal DIRETORIA COLEGIADA CARNEIROS

Jair Ferreira da Silva

COORDENADOR ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO Jonas J. de Magalhães Pessoas - 4 OURO BRANCO Valmir Bezerra Silva COORDENADOR ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO Jonas J. de Magalhães Pessoas - 4 CACIMBINHAS Marcos Antônio A. Costa COORDENADOR ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO Jonas J. de Magalhães Pessoas - 4 OLIVENÇA Adailton Cavalcante Santos J. DOS HOMENS Margarida Maria M. Feitosa COORDENADOR ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO Jonas J. de Magalhães Pessoas - 4 PÃO DE AÇÚCAR Gildenor Silva Cruz DOIS RIACHOS Adailton C. Santos COORDENADOR ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO Jonas J. de Magalhães Pessoas - 4 PALESTINA José Vanderlan Silva COORDENADOR ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO Jonas J. de Magalhães Pessoas - 4 SEN. RUI PALMEIRA Jorge Eduardo V. Machado COORDENADOR ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO Jonas J. de Magalhães Pessoas - 4 SANTANA DO IPANEMA

Paulo Jorge J. Teodósio

MAJOR IZIDORO

Flávio Barbosa

Vieira _{SÃO J. DA}

TAPERA

Gildenor Silva Cruz

COORDENADOR ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO Jonas J. de Magalhães Pessoas - 4 JARAMATAIA Flávio Barbosa Vieira MARAVILHA

Valmir Bezerra Silva

OLHO Á. FLORES Fernando Rodrigues Rocha Ass. de Marketing e Rel. Instituc.-ASMAR Comissão Permanente de Licitação-CPL Assessoria de Comunicação Social-ASCOM VICE-PRESIDÊNCIA DE GESTÃO DE SERVIÇOS DE ENGENHARIA-VGE SUTEC SUENG

LIDERANÇA UN Bacia Leiteira – PNQS 2012 – Nível1

1

1. LIDERANÇA

a) Atualização de valores e os princípios organizacionais

Em 2007, início do primeiro ciclo do Planejamento Estratégico de Gestão - PEG (2007 a 2010) foram definidos a missão, visão e valores com a participação de grande parte da força de trabalho, composta pelas lideranças e demais funcionários da unidade, através de reuniões (workshops) na UN Bacia Leiteira e nas demais Unidades de Negócio da Companhia.

Os valores e princípios organizacionais são atualizados nas reuniões do PEG, alinhados com ações e decisões das lideranças, sendo realizadas consultas envolvendo a força de trabalho e outras partes interessadas obtendo um processo mais participativo em termos de criação, facilitando desta forma a disseminação e a adesão da força de trabalho com a identidade da Companhia. Os responsáveis para conduzir essas reuniões são os superintendentes, assessores e a alta gestão da Companhia.Durante a revisão do planejamento Estratégico para o quadriênio 2011-2014, o comitê gestor (Sudeo e Geplan) do PE, sob a coordenação da Sudeo, por meio de reunião de análise crítica, considerou pertinente a continuidade dos mesmos valores, uma vez que os mesmos continuam atendendo as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, sendo incluídos, macroindicadores para cada parte interessada, conforme mapa estratégico em 2.a.2.

Figura 1.a.1 – Missão, visão e valores da unidade bacia leiteira.

A UN Bacia Leiteira utiliza os mais diversos meios para comunicar seus valores a todas as partes interessadas, conforme demonstrados no Quadro 1.a.1

No segundo quadriênio do PEG foi implantada a cultura da excelência, com a inclusão da Ação 8: “Implantar o Sistema de Qualidade” de forma que abranja toda força de trabalho e as demais partes interessadas. Trazendo a consciência que os valores e princípios convergem nas ações relativas a todos os setores, unidades e processos da Companhia.

MEIOS DESCRIÇÃO PARTE INTERESSADA

Quadros de aviso/Banner Afixados nos quadros murais e paredes dos ambientes da

unidade.

Fornecedores e Funcionários Reuniões/Palestras

Socioambiental

Exposição e disseminação de projetos, obras e melhorias na

companhia e comunidades. Clientes e Funcionários

Site da Casal Website da empresa onde todas as partes interessadas podem

interagir com os serviços disponibilizados pela companhia.

Acionistas, Clientes, Fornecedores, Governo, Funcionários e Sociedade.

Intranet Página interna da companhia. Força de trabalho

Reuniões Reunião com a finalidade de planejar e consolidar os objetivos _{da empresa.} Funcionários e Alta direção

Jornal institucional Jornal confeccionado pela Ascom. Distribuição individualizada,

junto ao contracheque de cada colaborador. Força de trabalho

UNBL informa Jornal eletrônico, confeccionado pela equipe de comunicação

da UN Bacia Leiteira. Força de trabalho

Eventos (feiras e palestras) Exposição de trabalhos, stands, distribuição de panfletos. Acionistas e Clientes

Reuniões com os gestores de contrato

Reuniões que visam adequações nos serviços prestados aos

objetivos da empresa. Fornecedores

Quadro.1.a.1 – Meios de comunicação dos valores organizacionais.

b) Tratamento das questões éticas nos relacionamentos internos e externos

Além de se utilizar da lei 11.445/2007, que estabelece as diretrizes nacionais e a política federal de saneamento básico e das normas disciplinares da empresa, o Código de Ética da Casal orienta os relacionamentos internos e externos da UN Bacia Leiteira e estabelece critérios de conduta para a força de trabalho e para as atividades junto às partes interessadas, o respeito a esse código influencia diretamente na execução das outras práticas.

Desde 2007 os compromissos éticos foram estabelecidos por um grande grupo, formado pelos gestores estratégicos da Companhia, os gerentes das regionais (atualmente Unidades de Negócio) e a diretoria colegiada na ocasião de formulação do PE Em 2009 foi instituída uma comissão multidisciplinar composta por representantes da Geplan, Audin, RH e Comercial, os quais

MISSÃO:“Promover a qualidade de vida da sociedade alagoana com ética e responsabilidade social satisfazendo os clientes internos e externos, através da prestação de serviços e abastecimento de água e esgotamento sanitário de excelência,

com sustentabilidade socioambiental e financeira.”

VALORES: Ética Profissionalismo Respeito às pessoas Compromisso Prazer em servir VISÃO:“Ser uma empresa modelo em saneamento.”

LIDERANÇA UN Bacia Leiteira – PNQS 2012 – Nível1

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baseados nos estudos e planejamentos já existentes em outras empresas, e levando em conta os princípios, valores internos e normativos da Companhia, elaboraram o Código de Conduta Ética, sendo aprovado pela alta administração em 2010.

O código serve de norteamento da atuação nos relacionamentos internos e externos da UN Bacia Leiteira. E ainda, tem função de balizador da conduta e da consciência do corpo profissional. Ele é de acesso público e está disponível no site e na intranet da empresa. Também foi produzida uma cartilha para cada integrante da força de trabalho. Os novos empregados recebem informações sobre o Código, no treinamento de integração.

O código de ética contribui com a gestão dos relacionamentos entre as partes interessadas, uma vez que explicita os princípios adotados pela organização e as regras de comportamento a serem mantidas pelos seus representantes (Direção e força de trabalho), para ampliar a leitura desse código. Em 2012, o Gerente interino da UN Bacia Leiteira viabilizou a distribuição de uma cópia para todos os terceirizados, já que a força de trabalho possui o código impresso e disponível tanto na intranet quanto no site da Casal.

Foi constituída uma comissão de ética formada por representantes das áreas comercial, administrativa e operacional da Casal, responsável por analisar as infrações ao código. Além da comissão permanente, a Controladora, de acordo com a gravidade do caso, adota a prática onde, por indicação do Diretor Presidente, é formada uma comissão especial de inquérito com o objetivo de apurar os fatos e enquadrá-los na Norma Disciplinar da Companhia. Nestas comissões normalmente está presente um representante da Auditoria Interna da empresa, que possui dentre as suas atribuições à função de auditar as infrações ao Código, oriundas ou não de denúncias, e por representantes da Unidade de origem da infração, sendo emitida uma Ordem de Serviço - O.S. designando os membros para formação de comissão de inquérito, estes deverão apurar os fatos. As apurações são registradas em um relatório contendo toda investigação dos fatos, com prazo para término da apuração e sugestão de tratamento pertinente às questões, sendo observadas as normas vigentes. O relatório final deverá ser encaminhado ao Diretor Presidente da Casal.

Além, das comissões, a UN Bacia Leiteira utiliza métodos de aconselhamento, em casos de desvios de natureza leve, procedendo com diálogos de orientação e posterior acompanhamento dos resultados pela chefia imediata.

c) Mecanismos de tomada de decisão, comunicação e implementação

As decisões são tomadas através de reuniões mensais para acompanhamento de metas e indicadores, quando se reúnem o gestor da unidade, coordenadores e chefes de núcleo das cidades abrangidas pela UN Bacia Leiteira. Nas reuniões de PEG, que ocorrem trimestralmente, são tomadas decisões relacionadas às definições das estratégias da UN Bacia Leiteira.

Em 2012, a comunicação das decisões passou a ser efetuada através das atas das reuniões mensais, gerando um meio para acompanhar a implementação das decisões (Figura 1.c.1).

Seguindo a reunião, o gestor da unidade juntamente com uma comissão técnica, se dirige as cidades para elencar as necessidades levantadas pelo chefe do núcleo para o cumprimento das decisões. As decisões que exigem dar seguimento a processos administrativos de maneira formal, e que necessitam de tomadas de decisão em outras instâncias, seguem conforme o fluxo da Figura 1.c.2.

A forma de comunicação depende do teor da decisão e do público-alvo. As principais formas de comunicação para o público interno são: e-mail corporativo, ata das reuniões (supracitada), via intranet. Já para o público externo, são utilizadas formas de comunicação, tais como: banners, panfletos, mídia (rádio e jornal) e de maneira formal, por meio de ofício externo.

Reunião mensal das lideranças

Correção da ata gerada durante a

reunião

Envio da ata para o gestor da UN Análise e considerações do gestor Impressão da ata Fixação em mural e envio por email

para força de trabalho

Chefe de núcleo imprime a ata

Transmissão do conteúdo para seus

subordinados Chefe de núcleo colhe assinatura dos subordinados Atendimento das decisões Reenvio da ata assinada para a sede da UN Arquivamento na Sede da UN para uso na reunião seguinte

LIDERANÇA UN Bacia Leiteira – PNQS 2012 – Nível1

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d) Exercício da liderança e interação com as partes interessadas

A interação do gestor é voltada para conduzir a mobilização da força de trabalho visando o equilíbrio e a harmonia no relacionamento com todas as partes interessadas, de forma a assegurar o comprometimento e o consentimento geral para concretizar a visão da organização.

Na figura 1.d.1, é possível perceber que a liderança é exercida através do relacionamento entre gerente da UN, coordenações, núcleos de apoio e supervisores.

Figura 1.d.1 – Fluxo de Interação entre as Lideranças

O exercício da liderança da UN Bacia Leiteira se apoia nas expectativas de todas as partes interessadas, demonstrado no Quadro 1.d.1, de modo a poder entender as suas necessidades e encontrar a melhor forma de atendê-las.

Parte Interessada Forma de Interação Início Responsável

Acionista Evento de acompanhamento do PEG (trimestral). 2007 Sudeo e Gerente das _Uns.

Prefeitura e Secretarias Municipais de Saúde

Correspondências e reuniões; Visita a clientes do poder

público. 2008

Gerente da UN e chefe de núcleo.

Cliente Loja de atendimento; Informações nas contas; Site;

Correspondências personalizadas. 2007

Gerente da UN e Chefe de Núcleo.

Fornecedores Contato por telefone e por correspondência. 2009 Gerente da UN, Chefe

de Núcleo e Gesup.

Sociedade Palestras, panfletagens e visitas de escolas;

Audiências públicas. 2009

Gerente e Força de trabalho da UN, Áreas Corporativas. Força de Trabalho

Reunião com a Força de trabalho a partir das necessidades identificadas no PEG (mensal)

E-mails corporativos; Ligações telefônicas; Jornal UNBL informa. 2009 Gerente, Coordenadores, supervisores e líderes da UN.

Quadro 1.d.1 – Práticas para interação com as partes interessadas na UN Bacia Leiteira

e) Avaliação e desenvolvimento de Competências nos lideres

A partir de 2008, sob a responsabilidade da Sudeo e com o assessoramento de consultoria externa, foi estruturado o Programa de Desenvolvimento de Competências para o exercício da liderança, a metodologia adotada contempla as seguintes etapas: análise do perfil individual a partir de um perfil definido pela empresa; devolutiva das informações para o ocupante do

NÍVEL DA UN BACIA LEITEIRA

• Decisões tomadas a nível

operacional e gerencial

• Supervisões, Coodenações e

Gerência. NÍVEL CORPORATIVO

• Decisões tomadas a nível de

Superintendência, Vice-presidência, Presidência.

NÍVEL CORPORATIVO - ALTA GESTÃO

• Decisões tomadas a nível de Diretoria

Colegiada

• Decisões tomadas a nível de Conselho

Administrativo Principal Forma de comunicação da tomada de Decisão neste nível CI • Resolução de Diretoria • Resolução do Conselho de Adm. RD RCA Principal Forma de comunicação da tomada de Decisão neste nível CI Gerente da UN Bacia Leiteira Coordenador Comercial

Supervisor de Serviços a Clientes

Supervisor de Arrecadação e Cobrança

Supervisor de Combate a fraudes

Coordenador de Produção e Distribuição

Supervisor de Produção Distribuição e Redes

Supervisor de Tratamento

Supervisor de Manutenção Eletromecânica e de Rede

Supervisor de Coleta de Esgoto Coordenador Administrativo Financeiro

LIDERANÇA UN Bacia Leiteira – PNQS 2012 – Nível1

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cargo e orientação do plano de autodesenvolvimento; investimento da empresa em programas de treinamento. Este programa alcançou 150 funcionários ocupantes de cargos de liderança, dentre eles, gerente,coordenadores, supervisores e chefes de núcleo da UN Bacia Leiteira, possibilitando a continuidade das ações para o desenvolvimento de competências necessárias ao exercício do cargo de liderança na empresa. O investimento nas competências dos líderes gera maior credibilidade da no desempenho das práticas e alcance de metas.

Nos períodos de férias e ausências da chefia da unidade é designado um dos coordenadores para substituição, no sentido de desenvolver as competências de liderança. No segundo ciclo do PEG foi incluído o projeto estratégico A7P4 (2.b) “Implantar a gestão por competência”, sob a responsabilidade da área de Recursos Humanos da Casal.

As competências necessárias para as funções de liderança para provimento de cargos de confiança estão apresentadas na Figura. 1.e.1.

Figura 1.e.1 – Competências para o exercício da liderança.

f) Estabelecimento dos principais padrões de trabalho

As atribuições dos setores da UN Bacia Leiteira estão estabelecidas no Manual de Organização da Casal. Os padrões de trabalho, denominados na empresa como normas internas, são criados ou modificados a partir dessas atribuições, por determinação da alta direção ou por exigências legais ou ainda para atender as demandas de atualização. Esta prática normativa está sob a responsabilidade da Sudeo, por meio da Geplan, unidade de serviço, responsável pela padronização dos processos na Companhia.

O conteúdo dos padrões de trabalho tem como referencial as legislações vigentes, métodos reconhecidos nacionalmente e desenvolvidos internamente para a execução dos processos, compostos por normas corporativas e formulários padrões, exemplificados no Quadro 1.f.1.

Padrão Início Objetivo / Inter-relacionamento Responsável

Manual da organização 1990 Estabelecer orientações gerais para o funcionamento das

atividades da empresa (critérios 1 a 7) Geplan

Regulamento de Serviços 1970 Caracterizar e definir os serviços oferecidos pela empresa

(critério 3) Sucop

Normas Internas 1997 Cumprimento legal Geplan

Regimento Interno Década 80 Definir atribuições das diversas áreas e funções (critérios 1 e 6) Geplan

Elaboração e Análise de Projetos de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário

Década 80 Definir requisitos de processos (critério 7) Geeng

Planilha de Controle de

Impactos Ambientais 2007

Identificar os aspectos ambientais e definir as ações

mitigadoras (critério 4) Gecam

Capacitação de Pessoal 2008 Definir normas de treinamento e desenvolvimento (Critério 6) Suptdep

Plano Tático Operacional – PTO / Atualmente Plano de Ação - PA (2011-2014)

2008 Cada Unidade desdobra as ações do PEG em metas e ações _{(critério 2)} UN Bacia _Leiteira

Uso de Informática 2010 Regras de funcionamento e aplicação de recursos de _{informática (critério 5)} Getin

Quadro 1.f.1 – Principais Padrões de Trabalho na UN Bacia Leiteira.

A verificação se dá através de auditorias administrativas, realizadas pela Audin, que possibilitam constatar os padrões relacionados às práticas administrativas e auditorias comerciais, realizada pela Geroc. O atendimento dos padrões de trabalho é disseminado pelas coordenações, supervisões e chefias, através de visitas, acompanhamento e atividades de controle, consolidados com emissão de relatórios específicos para cada área.

Por iniciativa da UN Bacia Leiteira, em 2012, está sendo implantada a documentação dos principais padrões de trabalho, tendo como base os critérios do MEG. Essa prática busca acompanhar e documentar os mecanismos de controle e, ainda, sistematizar o aprendizado por meio

FOCO EM

RESULTADOS VISÃO SISTÊMICA

HABILIDADES PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

LIDERANÇA UN Bacia Leiteira – PNQS 2012 – Nível1

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de reuniões de análise crítica e visitas de benchmark em outras unidades de semelhante segmentação.

g) Melhorias dos processos gerenciais

Com a implementação do PEG, em 2007, a definição das ações estratégicas de “Implantar novo modelo de gestão corporativa” e “Trabalhar a cultura organizacional”, iniciou-se com ênfase no programa de benchmarking sob a coordenação da Sudeo que oferece oportunidade para as UNs investigarem boas práticas de gestão. O programa usa a metodologia PDCL e tem as etapas mostradas no Quadro 1.g.1. O aprendizado é considerado como processo contínuo. Neste sentido, as práticas sistematicamente implementadas nas Unidades, com base nos critérios do PNQS (2011), são: reuniões de diretoria, monitoramento de metas comerciais, interação com a força de trabalho, auto avaliação e outra fonte de aprendizado das práticas de gestão na UN Bacia Leiteira é com as demais partes interessadas.Um dos exemplos de benchmark aplicado na UN Bacia Leiteira foi o Projeto Eficiência Energética descrito em 4.c. desenvolvido pela UN Serrana.

Etapas Descrição

Plan

(Planejar)

Definição do objetivo da pesquisa: práticas de gestão, indicadores e experiências da organização que será utilizada como referencial que é selecionada nesta etapa.

Definição da metodologia a ser aplicada para coleta das informações.

Do

(Fazer)

Realizar visitas, aplicar questionário, trocar informações mediante contato telefônico ou por e-mail, participar de eventos. A metodologia é aplicada de acordo com o objeto de estudo.

Check

(Verificar)

As informações coletadas são analisadas, fazendo-se comparações com as práticas ou os indicadores objeto do benchmarking. Estas informações permitem projetar as melhorias a serem realizadas e também metas para os indicadores.

Learn

(Aprender)

Nesta etapa as melhorias são implantadas e acompanhadas de modo que possibilite o aprimoramento contínuo das práticas e dos indicadores.

Quadro 1.g.1– Metodologia da prática de benchmarking

No Quadro 1.g.2 são apresentados exemplos de refinamentos nas práticas de gestão e a integração da prática com as estratégias da UN Bacia Leiteira e/ou da Controladora.

Ano Prática de gestão Melhorias Corporativo/

unidade Objetivo estratégico

2007 Plano de melhoria _gerencial. Planejar ações a serem realizadas _{para atender as sugestões do peg.} Unidade Melhorar os resultados do _PEG. 2006/

2011

Educação ambiental com trabalho de sensibilização.

Conscientização e divulgação das

ações da unidade. Unidade

Capacitação dos empregados em educação ambiental. 2007/

2010

Elaboração do planejamento estratégico.

Criação de planos de ação, formalização de reuniões. Corporativo/ Unidade Nortear as ações da organização. 2007/ 2010 Acompanhamento de indicadores de desempenho.

Análise científica dos indicadores, efetuando comparativos através

de benchmarking.

Unidade Classificação em sistêmicos e

operacionais. 2007/

2010

Previsão de recursos para implementação das ações.

Elaboração de orçamentos de acordo com os planos de ação.

Corporativo/ Unidade

Planejamento das ações com a participação da força de trabalho. 2007/ 2011 Estreitamento com os poderes executivo e legislativo

Reuniões eventuais de acordo com a necessidade.

Corporativo/ Unidade

Renovar a concessão da exploração dos serviços de água e esgotamento sanitário. 2011/

2014 Planejamento estratégico

Nova metodologia de elaboração do planejamento.

Unidade de corporação

Facilitar o entendimento e da continuidade do planejamento.

Quadro 1.g.2– Melhorias e refinamentos nas práticas de gestão

h) Análise do desempenho operacional e estratégico da organização

O Planejamento Estratégico é a principal ferramenta de gestão da UN Bacia Leiteira. Em 2007, foi iniciado o 1º ciclo do PEG (2007 a 2010), sendo a análise crítica do desempenho realizada trimestralmente por uma consultoria contratada que acompanha a implementação e atualização da estratégia empresarial, considerando os indicadores de desempenho de cada objetivo estratégico, envolvendo tanto as ações estratégicas, como as de rotina.

Como práticas de melhoria, em 2012, a UN Bacia Leiteira vem conduzindo reunião mensal entre gestor da unidade, coordenadores, supervisores e outros responsáveis pelo cumprimento das ações. Essas reuniões visam acompanhar as ações, corrigindo as não conformidades, onde o líder responsável por cada ação analisa os resultados de seus indicadores, enfatizando os que não estão atingindo a meta ou que estão em situação crítica. Considerando-se no âmbito das melhorias, a UN Bacia Leiteira vem desenvolvendo plano de pesquisas para comparar a unidade com outras organizações de mesmo nível, não se prendendo ao mesmo segmento, procurando adquirir as boas práticas e implementá-las de forma sistematicamente através de mecanismos de ação estratégica: cronograma de visitas; relatórios a serem preenchidos pelos chefes de núcleo, coordenadores e supervisores; análise e estratégia das não conformidades.

LIDERANÇA UN Bacia Leiteira – PNQS 2012 – Nível1

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O desempenho operacional também é acompanhado de forma online por meio dos sistemas informatizados da empresa. As informações comparativas são fundamentais para avaliar os indicadores operacionais e estratégicos da empresa.

Durante as avaliações de desempenho da UN Bacia Leiteira, são utilizadas metas que traduzem os requisitos das partes interessadas, que são comparadas constantemente com o desempenho da Unidade, esta prática é utilizada de maneira continua e monitorada, tanto pelos atores do processo que prestam contas as suas chefia imediatas, como também são verificadas pela Gerência da Unidade, que é cobrado pela Superintendência de Negócio do Interior, que posteriormente é cobrado pela Diretoria, fechando o fluxo de monitoramento, configurando-se uma gestão por resultados.

O resultado deste monitoramento da UN é comparado internamente com as demais Unidades de Negócio da Companhia, onde são premiadas, as de melhor desempenho, dentro dos critérios pré-estabelecidos pela VGO.

Anualmente, durante a autoavaliação que a UN Bacia Leiteira realiza para se submeter a reconhecimentos em prêmios de excelência em gestão, esses resultados são comparados com empresas congêneres e que tenham resultados de reconhecida excelência, inclusive com reconhecimentos no PNQS. Dentre os critérios para validação destes referenciais comparativos os mais significativos são: nº ligações ativas, nº de ligações inativas, extensão de rede de distribuição de água e de rede coletora de esgoto, quando pertinente, quantidade de empregados, %faturamento, %Arrecadação, quantidade de municípios operados, região de atuação, entre outros.

ESTRATÉGIA S E PLANOS UN Bacia Leiteira – PNQS 2012 – Nível1

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2011-2014 OFICINA DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO GERAL P OFICINA DE PLANEJAMENTO DA PRESIDÊNCIA P OFICINA DE PLANEJAMENTO DA VGC P OFICINA DE PLANEJAMENTO DA VGO P OFICINA DE PLANEJAMENTO DAS UNIDADES DE NEGOCIO (8) – UNAG; UNSERR; UNSERT; UNBL; UNLE;

UNBB; UNJA; UNFA P

OFICINA DE INDICADORESP

OFICINA DE CONSOLIDAÇÃO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

OFICINAS DE PLANEJAMENTO OPERACIONAL DAS UNIDADES DE NEGOCIO E SERVIÇOS

ROTEIRO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA CASAL 2011-2014

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS

a) Definição das estratégias da organização

Em 2007, foram elaboradas as estratégias da organização para o ciclo 2007-2010, com a participação da liderança da UN Bacia Leiteira, fazendo uso da matriz SWOT. A partir das ações formuladas no PEG, são definidos os indicadores de cada projeto. Neste ciclo, tendo como meta única “Atingir o superávit de 10%”. Este planejamento foi bastante exitoso, não só pelos resultados alcançados, mas principalmente, porque a força de trabalho passou a vê-lo como um instrumento imprescindível de gestão.

Para o novo ciclo, 2011-2014, alguns avanços foram conseguidos como se ressalta a seguir: na amplitude da meta planejada, novas ações e projetos foram alinhados visando consolidar a sustentabilidade da empresa e tendo como metas, a satisfação do acionista, da sociedade, dos clientes e das pessoas (com base no Balanced Scorcard – BSC), Figura 2.a.1.

As ações são discutidas buscando sempre garantir o melhor cumprimento de sua missão. A primeira etapa envolveu uma oficina de 30 pessoas entre diretores e gerentes, inclusive o representante da UN Bacia Leiteira, onde se definiu a diretriz básica e as principais ações da Empresa para o período 2011/2014.

A segunda etapa envolveu mais a força de trabalho em oficinas específicas por área. Com o apoio da Superintendência de Desenvolvimento Organizacional - Sudeo e do Comitê Gestor do PEG, os gestores buscam traçar o cenário em que a UN Bacia Leiteira está inserida, figura 2.a.2.

Figura 2.a.1 - Mapa Estratégico 2011-2014

As estratégias são desdobradas para UN Bacia Leiteira através dos Planos de Ação que por sua vez atendem as Diretrizes Estratégicas da Empresa. Das ações definidas no PEG as que competem a UN Bacia Leiteira são apresentadas no Quadro 2.a.1.

ESTRATÉGIA S E PLANOS UN Bacia Leiteira – PNQS 2012 – Nível1

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AÇÃO PROJETO ESTRATÉGICO

A1: Aumentar receita

Implantar gestão de mercado Aumentar faturamento Aumentar arrecadação

Reduzir perdas A3: Racionalizar despesas

Reduzir custos Reduzir despesas A5: Fortalecer programa de responsabilidade

sócio-ambiental Fortalecer programa de educação e relação comunitária

A6: Melhorar a qualidade dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário

Melhorar a regularidade do abastecimento Melhorar a qualidade do efluente tratado Melhorar a prestação dos serviços (internos e terceirizados)

Quadro 2.a.1 – Ações e Projetos Estratégicos da UN Bacia Leiteira

b) Definição dos indicadores, metas e planos de ação

Os indicadores e metas, bem como os seus desdobramentos, na UN Bacia Leiteira e Núcleos são estabelecidos nos ciclos do PEG desde 2007, em reuniões planejadas para esse fim. A definição dos indicadores tem como base estudos, projeções e levantamentos (econômicos e financeiros) realizados pela Sudeo, que visam avaliar a viabilidade das metas de curto e longo prazo, também são considerados os requisitos das partes interessadas e a disponibilidade dos recursos. Participam deste processo o gestor da unidade de negócio, coordenadores, supervisores e demais responsáveis, sendo orientados por uma consultoria externa. Os indicadores são alimentados e monitorados através dos relatórios disponibilizados pelos Sistemas de Informações GCS (Gestão Comercial de Saneamento), Pirâmide (Sistema de Gestão Empresarial), Sistema de Recursos Humanos, através de pesquisas e outros.

Os indicadores são estabelecidos de acordo com as partes interessadas, a partir destes o plano de ação é definido, caso o plano não consiga atingir a meta esperada, ele é analisado e redefinido.

As metas estabelecidas são derivadas dos indicadores corporativos, sendo considerados os requisitos específicos das partes interessadas. São priorizados os requisitos mais críticos como, por exemplo, os compromissos com o Governo do Estado e Prefeituras relativos à cobertura dos serviços de água e esgoto, atendimento as legislações aplicáveis, dentre outros requisitos apresentados no Quadro 2.b.1; também são consideradas as análises de cenários internos e externos avaliados durante os ciclos do PEG, vistos no critério 2.a; as diretrizes para o período; o histórico dos resultados da empresa, entre outros.

Para o alcance das metas são desenvolvidos Planos de Ação. A UN Bacia Leiteira prioriza suas metas em: curto prazo e longo prazo, sendo definidas e alinhadas a partir de levantamentos das demandas, avaliação dos resultados, cujos números são acompanhados em reuniões mensais, com a participação do Gerente, Coordenadores, Supervisores e Chefes de Núcleo. O Quadro 2.b.1 apresenta os principais requisitos das partes interessadas e as formas de utilização para definição das metas. Partes interessadas Mecanismos de identificação das necessidades

Principais necessidades Metas

Acionistas Eventos da alta direção. Consolidar a sustentabilidade da empresa (peg) Eficiência empresarial:

20%

Sociedade

Atendimento aos requisitos legais (4b) e

específicos.

Cobertura dos serviços de água e esgoto nos municípios do estado.

Atender a portaria 518/2004 ms (substituída pela nº 2.914/11), para qualidade da água e padrões de

lançamento de efluentes nos cursos d´água.

População atendida: 90% água, 30%esgoto Clientes Contratos, pesquisas, inspeções, atendimento de balcão.

Garantir o fornecimento contínuo de água dentro dos padrões de potabilidade. Satisfação do cliente: 90% Pessoas (força de trabalho) Relacionamentos diários, com todos os níveis da organização.

Valorização, reconhecimento. Satisfação dos

empregados: 90%

Quadro 2.b.1 - Principais necessidades das partes interessadas x utilização para definição das metas.

As reuniões mensais e trimestrais realizadas pelas lideranças possibilitam o acompanhamento e avaliação dos resultados obtidos em relação às metas estabelecidas.

As metas são revisadas a cada ciclo de planejamento estratégico, sendo a última atualização realizada em 2011 para o período 2011-2014. Neste processo de revisão, a Sudeo junto com o Grupo Gestor do PEG, realinhou os indicadores corporativos aos utilizados pelo PNQS e SNIS. O Quadro

ESTRATÉGIA S E PLANOS UN Bacia Leiteira – PNQS 2012 – Nível1

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2.b.2 apresenta os principais indicadores e metas da UN Bacia Leiteira, identificados por perspectivas (BSC), considerando as partes interessadas e seus principais requisitos:

P e rs p e c ti v a AÇÃO PROJETOS ESTRATÉGICOS INDICADOR METAS 2011 UN Bacia Leiteira METAS 2012 UN Bacia Leiteira METAS 2013 UN Bacia Leiteira METAS 2014 UN Bacia Leiteira A c ion is ta

s _{A1: Aumentar Receita}

Implantar gestão de mercado % de ligações inativas 11,47 10,79 10,08 9,43 Aumentar faturamento Volume de recursos faturados 14,9 Milhões 16,2 Milhões 17,6 Milhões 19,0 Milhões Aumentar arrecadação Volume de recursos arrecadados 13,6 14,8 16,3 17,8

Reduzir perdas Índice de perdas por

ligação 521 511 496 481

A3: Racionalizar Despesas

Reduzir custos DEX/nº de ligações

ativas 365,71 355,84 344,17 328,95 Reduzir despesas Volume anual de despesas de exploração-DEX (R$) 13 Milhões 14 Milhões 15 Milhões 16 Milhões S o c ied a d e _{A5: Fortalecer} programas de responsabilidade Socioambiental Fortalecer programa de educação e relação comunitária % de projetos executados 30 50 65 75 C lie n te s A6: Melhorar a qualidade dos serviços de abastecimento de água e esgoto sanitário Melhorar a qualidade da água distribuída % de Sistemas em não conformidade com a Portaria 518/2004 (Substituída pela nº 2.914/11) 20,0 19,0 18,0 17,0 Melhorar a regularidade do abastecimento Volume disponibilizado/volume necessário 1,70 1,60 1,50 1,4 Melhorar a qualidade do efluente tratado

Sistemas com efluentes em conformidade com a Res. 375/2005-CONAMA 0% 0% 0% 0% Melhorar a prestação dos serviços (Internos e terceirizados) Nº de atendimentos no prazo/nº de registros de atendimentos (%) 0% 0% 0% 0% P e s s o a s A7: Implantar um RH estratégico Melhorar a comunicação / integração interna Satisfação do cliente interno com relação à

comunicação

60,00% 65,00% 75,00% 85,00%

Quadro 2.b.2 – Principais indicadores, metas, ações planejadas considerando requisitos das partes interessadas.

c) Comunicação das estratégias, metas e planos de ação

Para a comunicação interna das estratégias, metas, indicadores e planos de ação, a UN Bacia Leiteira utiliza, desde 2007, trimestralmente, as reuniões do PEG, de forma participativa, são realizadas conjuntamente com o gestor da unidade de negocio, coordenadores, supervisores e uma das partes interessadas, neste caso, a força de trabalho. As reuniões com as equipes de trabalho, são mensais e trimestrais visando o engajamento das pessoas na causa comum, aumentando-se a eficácia das ações planejadas pela liderança. Após, o encerramento do ciclo do PEG, o gestor da Unidade recebe da Sudeo um conjunto de arquivos com o registro de todas as atividades. Este material serve de subsídio para as reuniões de disseminação das estratégias, com a força de trabalho.

Como forma de ampliar a divulgação das estratégias, foi implantada em 2009 a Intranet, aumentando o alcance das informações ao público interno.

A comunicação também acontece através dos canais formais como: murais, artigos no jornal interno, CI - comunicação interna, e-mail corporativo, memorandos executivos. Para um melhor entendimento da força de trabalho e de determinados públicos externos são utilizados os canais informais, como é o caso das reuniões com as comunidades onde a empresa atua, exigindo dos funcionários ou grupos designados para este fim uma tradução das estratégias e metas para uma linguagem mais simplificada, a fim de assegurar maior compreensão pelos diversos níveis da organização e comunidade. O Quadro 2.c.1 apresenta os principais canais utilizados para comunicação interna e externa, das estratégias e metas: