UNIVERSIDADE LUSÍADA DE LISBOA. Programa da Unidade Curricular TÓPICOS DE MARKETING Ano Lectivo 2011/2012

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Mestrado em Gestão

2. Curso

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3. Ciclo de Estudos

Programa da Unidade Curricular TÓPICOS DE MARKETING Ano Lectivo 2011/2012 TÓPICOS DE MARKETING (70209) 4. Unidade Curricular 1 6. Ano curricular º º 5. Área Científica 2º Semestre

7. Tipo de Unidade Curricular / Semestre

Ciências da Economia e da Empresa (2º Ciclo)

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8. Tipo de aula e carga horária (tempo de trabalho) 15.00 20.00 7.50 9. Créditos Aulas Teóricas: Aulas Práticas: Aulas Teórico-práticas: Orientação Tutorial:

10. Coordenador da Área Científica

11. Regente

Prof. Doutora MARIA MANUELA MARTINS SARAIVA SARMENTO COELHO

12. Assistentes 13. Língua de ensino

Português

14. Objectivos Gerais

As aulas sobre Tópicos de Marketing têm por finalidade proporcionar conhecimentos e metodologias sobre as questões fundamentais do marketing de serviços, nomeadamente como aplicar os modelos de gestão no contexto organizacional, compatibilizando os interesses dos funcionários com os da organização, de uma forma ética e socialmente responsável.

15. Objectivos Específicos

Visão holística dos assuntos relacionados com o Marketing de serviços e a gestão do negócio da organização, aplicando modelos de gestão de serviços, que geram a competitividade e a sustentabilidade da organização;

Conhecimentos sólidos sobre os conceitos e as técnicas de gestão de marketing de serviços , acompanhados de exemplos empresariais e da administração pública.

A matéria leccionada deverá permitir aos alunos, na sua vida profissional:

Avaliar e escolher a forma mais adequada de crescimento da organização, assegurando que os postos de trabalho são ocupados pelos trabalhadores mais qualificados para desempenharem os serviços.

Tomar decisões utilizando os instrumentos, os métodos e as técnicas, de modo a obter resultados e a satisfação dos empregados e dos clientes.

Formular um julgamento preciso sobre a situação da organização, no âmbito dos serviços,

16. Competências a adquirir

FUNDAÇÃO MINERVA CULTURA - ENSINO E INVESTIGAÇÃO CIENTÍFICA

Rua da Junqueira, 188 a 198 - 1349-001 LISBOA - Telefone 213 611 500 - Fax 213 638 307 - e-mail: info@lis.ulusiada.pt - http://www.lis.ulusiada.pt

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As aulas apresentam uma vertente teórica, destinada à explanação da matéria e uma vertente prática.

Aulas serão de exposição e debate, sempre abertas a uma alargada discussão, em função da especificidade dos temas das dissertações. Divulgação de textos ilustrando a matéria . Apresentações dos alunos. Orientação de trabalhos individuais.

17. Metodologia de ensino

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PARTE I. INFORMAÇÕES SOBRE A DISCIPLINA

1. Apresentação do programa, da metodologia das aulas teóricas, do método de avaliação, do planeamento das aulas e do horário de dúvidas

2. Bibliografia recomendada 3. Temas dos trabalhos de grupo.

PARTE II. LECCIONAÇÃO DA DISCIPLINA

1. Breve análise macro-económica da indústria dos serviços 1.1. Empregabilidade no sector dos serviços

1.2. Crescimento dos serviços em Portugal 1.3. Os serviços na economia moderna 1.4. Problemas de Marketing nos serviço 2. Caracterização e avaliação dos serviços

2.1. Os tipos de produtos 2.2. O que é um serviço?

2.3. Características do serviço versus bem 2.4. Conceito Níveis de serviço

2.5. Sistema simplificado dos serviços 2.6. Tangibilidade dos serviços

2.7. Substituição de bens por serviços 3. Análise do comportamento dos clientes

3.1. Análise do cliente

3.2. O comportamento dos clientes dos serviços no acto de compra 3.3. Processo de compra de serviços

4. Avaliação dos serviços pela procura 4.1. Avaliação do serviço pelos clientes

4.2. Tipos de atributos de avaliação pelos clientes 4.3. Prioridades na avaliação dos serviços pelos clientes

4.4. Respostas do Marketing à avaliação dos serviços pelos clientes 5. Classificação dos serviços pela oferta ? Segmentação

5.1. Formas de classificação dos serviços 5.2. Segmentação da oferta

5.3. Factores de avaliação dos segmentos de mercado

5.4. Respostas do Marketing à dificuldade de avaliação dos serviços 6. Estratégias dos serviços

6.1. Estratégias integradas dos serviços 6.2. O modelo Servuction

6.3. Estratégia dos serviços

7. Estratégias de posicionamento dos serviços 7.1. Diferenciação dos serviços

7.2. Posicionamento de serviços

8. Estratégias de Marketing mix dos serviços

8.1. Estratégias do serviço: criação de serviços novos

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8.2. Estratégias do serviço: hierarquia de novos serviços novos 8.3. Estratégias do serviço: serviços suplementares

8.4. Estratégias do serviço: assistência ao cliente 8.5. Estratégias do serviço: marca

8.6. Estratégias de preço 8.7. Estratégias de preço

8.8. Estratégias de comunicação 8.9. Estratégias de distribuição 9. A gestão dos serviços

9.1. Variações previsíveis da procura e suas causas 9.2. Causas de variação aleatória da procura

9.3. Formas de gestão da procura 9.4. Formas de gestão da procura

9.5. Variação da procura versus capacidade de prestação de serviços 9.6. Gestão da carteira de serviços

9.7. Tecnologia nos serviços 9.8. Comércio electrónico

9.9. Tecnologias com grande aplicação nos serviços do turismo e hotelaria 10. Contributos para a gestão pela qualidade

10.1. Resultados da qualidade 10.2. Qualidade dos serviços 10.3. Controlo dos serviços

10.4. Sistema de informação sobre a qualidade do serviço 10.5. Produtividade dos serviços

10.6. A participação do cliente nos serviços

10.7. Acções para melhorar a produtividade e qualidade nos serviços 10.8. Problemas na gestão da qualidade dos serviços

11. Geração de fidelidade nos serviços

11.1. Vantagens do relacionamento continuado com o cliente 11.2. Maior lucro devido aos clientes fiéis

11.3. Efeito da fidelidade sobre os lucros 11.4. Gestão das reclamações

11.5. Sistema de recuperação de clientes

11.6. Conselhos para resolução eficaz dos problemas 11.7. Recursos humanos e fidelização do cliente 12. Filas de espera e reservas

12.1. Gestão integrada dos serviços nas filas de espera 12.2. Efeitos psicológicos da espera

12.3. Elementos de um sistema de fila de espera 12.4. Formas de evitar esperas demoradas 12.5. Configurações alternativas de fila

12.6. Critérios de segmentação das clientes da fila 12.7. Vantagens de um sistema de reservas 12.8. Características de um sistema de reservas 13. Debate e questões

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A avaliação é contínua, sendo composta por avaliação de desempenho, dois trabalhos de grupo e um teste.

? Os 2 trabalhos práticos de grupo valem 60% da nota final, ou seja, cada um vale 30%, tendo a seguinte avaliação parcial: relatório 15%, apresentação individual 10% e debate individual 5%.

? O teste vale 40% da nota final.

19. Métodos de Avaliação

Bibliografia. Apontamentos (Sebenta) sobre a matéria da unidade curricular. Folhas volantes respeitantes a tópicos programados.

Consulta de documentação particularmente relevante. Informação estatística pertinente.

Indicação de contactos para acções de investigação.

20. Recursos Didácticos

Serviços, Marketing, Satisfação do Cliente, Qualidade.

21. Palavras Chave

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Lovelock, Christopher e Wirtz, Jochen Autor(es):

23. Bibliografia Principal

Services Marketing: People, Technology, Strategy Titulo: Edição: 5.ª edição New Jersey 2004 Local: Ano: Prentice-Hall Editora:

Kasper, Hans; Helsdingen, Piet van e Vries, Wounter Autor(es):

Service Marketing Management Titulo: Edição: 1ª Sussex 1999 Local: Ano: John Wiley and Sons

Editora: Lovelock, Christopher Autor(es): Services Marketing Titulo: Edição: 3ª New Jersey 2004 Local: Ano: Prentice-Hall Editora:

Lovelock, Christopher; Vandermerwe, Sandra e Lewis, Barbara Autor(es):

24. Bibliografia Complementar

Services Marketing: A European Perspective Titulo: Edição: 2ª new Jersey 2006 Local: Ano: Prentice-Hall Editora: Rajendra Nargundkar Autor(es):

Services Marketing, Text & Cases Titulo: Edição: 1ª New York 2008 Local: Ano: McGraw-Hill Editora:

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Ficha técnica MIP Título Autor Classificação Descritores Colaborador(es) Data/Hora Formato de dados Estatuto de utilização Relação

(c) Universidade Lusíada de Lisboa, 2012

Programa da unidade curricular 'TÓPICOS DE MARKETING': Ano Lectivo 2011/2012

-1/25/2012 6:01:00PM Texto, PDF Acesso público Versão 1.0

Prof. Doutora MARIA MANUELA MARTINS SARAIVA SARMENTO COELHO