5_governanca

(1)

Educa

T

ur

Treinamento e Consultoria Treinamento e Consultoria

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Educa

T

ur

Coordenação Técnica

Educatur Treinamento e Consultoria

Daniela Mendes

Tamares Ferreira

Elaboração e Apoio Técnico

Kelly Santos

Arte e Diagramação

Exclamação Comunicação

Roberto de Albuquerque

Coordenação do Projeto

Guarulhos Convention & Visitors Bureau

Ministério do Turismo

Parceria

São José dos Campos e Região

Convention & Visitors Bureau

Revisão Ortográfica

Daniela Mendes

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Educa

T

ur

Coordenação Técnica

Educatur Treinamento e Consultoria

Daniela Mendes

Tamares Ferreira

Elaboração e Apoio Técnico

Kelly Santos

Arte e Diagramação

Exclamação Comunicação

Roberto de Albuquerque

Coordenação do Projeto

Guarulhos Convention & Visitors Bureau

Ministério do Turismo

Parceria

São José dos Campos e Região

Convention & Visitors Bureau

Revisão Ortográfica

Daniela Mendes

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ÍNDICE

DINÂMICA E FUNCIONAMENTO DE UM HOTEL ... 6

DINÂMICA E FUNCIONAMENTO DE UM HOTEL ... 6 6.6. EtiquEtiqueta e eta e Boas Maneiras ...Boas Maneiras ... 12.... 12

1.

1. Front-office Front-office ... ... 66 DEFINIÇÃO DO DEPARTAMEDEFINIÇÃO DO DEPARTAMENTO DE NTO DE GOVERNANÇA ... 13GOVERNANÇA ... 13

2.

2. Back-office Back-office ... ... 77

3.

3. EstEstrutrutura ura orgorganianizaczacionional dal do hoo hotel tel ... 7. 7 1.1. OrgOrganoanogragrama .ma ... 1.. 144

4.

4. AtrAtribuibuiçõições bes básiásicas cas dos dos depdepartartameamentontos ..s ... 7. 7 2.2. CarCargos gos e ate atribribuiçuições ões ... 14. 14

4. 4.1.1. DiDireretotoriria a e e GeGererencncia ia ... .. 77 2.2.1. 1. GoGovevernrnananta ta ExExececututiviva a ou ou GeGererentnte e de de GoGovevernrnanança ça ... .. 1414 4. 4.2.2. VVenendadas ....s ... 8.. 8 2.2.2. As2. Assisiststenente de Govte de Goverernanantnta ....a ... 15. 15 4. 4.3.3. HoHospspededagagem .em ... 8.. 8 2.2.3. S3. Supuperervivisosor de r de AnAndadar ou r ou de Bde Bloloco .co ... 1.. 155 4.

4.4.4. AlAlimimenentotos e Bebs e Bebididas (Aas (A&B&B) ...) ... 8.. 8 2.2.4. Ca4. Camamarereirira (o) .a (o) ... 16. 16

4.

4.5.5. ReRecrcreaeaçãção o ... . 99 2.2.5. Equ5. Equipipe e da Limda Limpepeza ...za ... 22.. 22

4.

4.6.6. MaManunutetençnção ..ão ... 9.. 9 2.2.6. La6. Lavavadedeirira / Pasa / Passasadedeirira (o) .a (o) ... 22. 22

4.7.

4.7. AdminAdministraistração ção ... .. 99

4.

4.8.8. SeSegugurarançnça ..a ... 10. 10 3.3. ReRelalaciciononamamenento cto com om ououtrtros sos setetorores es do hdo hototelel: re: reseservrvas as ee

recepção ... 22

5.

5. ModModelo elo de de orgorganoanogragrama ma dos dos carcargos gos ... ... 1010 4.4. PadPadronronizaização ção de de Uhs Uhs ... ... 2424

5.

5.1.1. HoHotetel de l de mémédidio e go e grarandnde pe pororte .te ... 1.. 100 5.5. PaPadrdrononizizaçação dão da Opa Opereraçação ão dadas Us Uhs hs ... 26. 26

5.

5.2.2. HoHotetel de pl de peqequeueno pno pororte .te ... 10. 10 5.5.1. P1. Pereríoíodo pdo parara a rea a realalizizaçação dão das tas tararefefas das da Goa Govevernrnanança .ça ... 26. 26

5.2. Definição de

5.2. Definição de arrumação ... 26arrumação ... 26

REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS ... 11

REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS ... 11 5.3. Definição de 5.3. Definição de enxoval ... 26enxoval ... 26

5.4. Frigobar

5.4. Frigobar ... 28... 28

1.

1. Sensibilidade Sensibilidade / / Atenção Atenção ... ... 1111

2.

2. Pontualidade Pontualidade ... ... 1111 TAREFTAREFAS ADMINISTRATIVAS ADMINISTRATIVAS AS DA GOVERNANÇA DA GOVERNANÇA ... 28... 28

3.

3. Cortesia Cortesia / / Educação Educação ... ... 1111

4.

4. AutAutodoodomínmínio .io ... 1. 111 1.1. EscEscala ala de de folfolga ga dos dos camcamareareiroiros s ... 2. 288

5.

(5)

3.

3. Treinamento Treinamento de de funcionários funcionários ... ... 2929 COMO SE PORTAR EM SITUAÇÕES DIVERSAS DE CONTATO COMCOMO SE PORTAR EM SITUAÇÕES DIVERSAS DE CONTATO COM

4.

4. ContrControle de chaveole de chaves ou de cartões mags ou de cartões magnéticnéticos ...os ... 30. 30 O HÓSPEDE O HÓSPEDE ... 44... 44

5. 5. CoContntrorole de ale de achchadados e peos e perdrdididos ..os ... 30.. 30 1.1. HóHóspspedede sem be sem bagagagagem ou cem ou com baom bagagagegem levm leve ...e ... 44. 44 2. 2. HóspeHóspede ausente do de ausente do hotel ...hotel ... 44... 44

FUNÇÕES DO DEPARTAMEN FUNÇÕES DO DEPARTAMENTO DE TO DE GOVERNANÇA ... 32GOVERNANÇA ... 32 3.3. HóspeHóspede de inconinconvenieveniente nte ... ... 4545 4. 4. Morte Morte de de hóspede hóspede ... ... 4545 1. 1. ContrControle e compole e compra de matera de materiais e equriais e equipameipamentos de limntos de limpeza .. 32peza .. 32

1.1. 1.1. Lista Lista dos dos matermateriais iais mais mais usadousados .s ... ... 3232 1.2. 1.2. ProduProdutos tos de de limpelimpeza za ... ... 3333 1.3. 1.3. SolicSolicitaçãitação do de e matermaterial ial ... .... 3333 2. 2. ContrControle e compra de proole e compra de produtos padutos para o frigobara o frigobar ...r ... 35.... 35

3. 3. ContrControle e compole e compras de peçras de peças para repas para reposiçãosição de enxovo de enxoval ...al ... 35.. 35

LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO DOS ESPAÇOS X PADRONIZAÇÃO .. 37

1. 1. ArrumArrumação do carrinhação do carrinho e o e da rouparida rouparia ...a ... 37.. 37

2. 2. ArrumArrumação do quartoação do quarto: ocupado e desocu: ocupado e desocupado ...pado ... 38.. 38

3. 3. Arrumação Arrumação da da cama cama ... ... 3939 4. 4. Limpeza Limpeza do do banheiro banheiro ... ... 4141 5. 5. HigieHigienizaçnização e ão e rodízirodízio dos o dos colchcolchões .,...ões .,... 42.... 42

6. 6. Envio de rouEnvio de roupas dos hósppas dos hóspedes paredes para a lavandera a lavanderia ...ia ... 42.. 42

7. 7. Objetos Objetos esquecidos esquecidos ... ... 4343 8. 8. MudanMudança ça de de apartapartamentamento o ... . 4343 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 47

CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 47

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 48

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EducaTur

Treinamento e Consultoria

O PROJETO

Prezado aluno(a),

Esta apostila, que você recebe em versão eletrônica no início do seu curso, tem como objetivo proporcionar conhecimento e ampliação das habilidades na área ou mesmo uma introdução para você, que ainda não faz parte deste mundo do turismo e hotelaria, mas quer fazer parte em breve.

Estes cursos fazem parte do projeto “Recebendo Bem, o Turista Vem” do Ministério do Turismo e tem

Visitors Bureau em parceria com o São José dos Campos e Região Convention & Visitors Bureau, tendo a Educatur Treinamento e Consultoria na aplicação das capacitações.

O projeto vem de encontro à demanda da região em potencializar o turismo regional, conhecer seus potenciais e desenvolvê-los, alinhando os

capacitados para a nova realidade do turismo no Brasil, que prioriza o potencial local com a produção associada ao turismo, fazendo todos participarem da atividade turística da cidade.

Os cursos foram divididos em macro-regiões cobrindo a cidade de Guarulhos e a região do Vale do Paraíba.

A equipe de docentes da Educatur Treinamento e Consultoria espera que você, como nosso aluno, esteja, ao final do seu curso, plenamente inserido e alinhado ao mecado de trabalho para continuar sua jornada ou mesmo ver um novo horizonte na sua vida profissional.

Desejamos a você, um ótimo curso!

EDUCATUR TREINAMENTO E CONSULTORIA

coordenação do Guarulhos Convention &

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hotelaria é um segmento do setor do Turismo que vive em Recepção, Portaria, Governança, Eventos, Lazer, Restaurantes e Bares. constante transformação. Por conta desse dinamismo, a Por terem essa proximidade maior com o hóspede, os

A

operacionalização de um empreendimento hoteleiro acaba por exigir de profissionais desses departamentos precisam ter algumas qualificações todos os profissionais envolvidos o conhecimento acerca de todos os mais específicas, pois influenciarão diretamente na experiência turística do aspectos que envolvem esse local, como sua estrutura física, seu público visitante:

alvo, sua missão e visão, entre tantos outros que devem ser transmitidos

pelo Departamento de Recursos Humanos no ato da contratação, e que Boa apresentação pessoal;

também são adquiridos durante o convívio no ambiente de trabalho. Excelente comunicação;

Além desse conhecimento mais amplo, exige-se ainda que todo  Conhecimento abrangente e generalista do hotel como um

profissional dessa área conheça de forma abrangente suas funções todo;

específicas para que as tarefas sejam desempenhadas de acordo com o  Conhecimento profundo do seu trabalho;

padrão pré-estabelecido pela empresa, assim como é importante também  Se possível conhecimento em uma segunda língua (Inglês,

conhecer as atribuições dos departamentos correlatos, o que numa visão Espanhol); mais ampla irá transparecer para o hóspede. Paciência;

Nesse módulo falaremos mais especificamente do Departamento Atenção;

de Governança com suas rotinas e particularidades, mas é importante se  Criatividade e bom senso para administrar situações nem

ambientar com toda a estrutura de um Hotel e suas atribuições, afinal de sempre previsíveis. contas um departamento depende do outro e todos devem trabalhar em

sinergia. Vamos conhecer brevemente cada um deles. Uma equipe deFront-officequando composta de profissionais treinados para o desempenho de suas funções, juntamente com as características acima

1. Front-office

citadas, com certeza desempenhará suas Vamos falar sobre o Front-office, comumente atribuições visando atingir a excelência no chamado apenas de Front . Estes são os departamentos atendimento para os seus clientes internos e conhecidos como linha de frente de um hotel, aqueles que também externos.

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áreas atuem de forma conjunta e em prol

2. Back-office

Back-office Front do hóspede.

As equipes de , ao contrário do , são aquelas que praticamente não aparecem visualmente

para o hóspede. Estamos falando dos colaboradores que

4 . A t r i b u i ç õ e s b á s i c a s d o s

são tão importantes quanto as equipes de linha de frente,

departamentos

Nesse tópico faremos uma breve pois sua atuação influenciará no bom andamento do hotel

Back e x p l a n a ç ã o d a e s t r u t u r a d e como um todo. Consideramos equipes de , o

departamentos de um hotel, quais os Administrativo, parte da equipe de Cozinha, Limpeza,

cargos que são possíveis e suas principais atribuições. Segurança, Manutenção, Recursos Humanos e Almoxarifado.

É fato que em alguns momentos durante a estadia do hóspede,

essas equipes podem vir a ter algum contato com o mesmo, mas estas 4.1. Diretoria e Gerência

Esses são departamentos que, na hotelaria, podem variar de situações serão pontuais e tratadas como exceções.

nomenclatura e de responsabilidades de acordo com a tipologia do hotel. Seja na figura do Diretor ou Gerente, ou na figura do proprietário do hotel, já

3. Estrutura organizacional do hotel

que esse cargo representa o poder máximo do empreendimento. Um empreendimento hoteleiro é um ambiente altamente

Caberá à Gerência dar um complexo, que de acordo com o seu tamanho e a sua tipologia, pode ter

direcionamento estratégico e financeiro mais ou menos setores e colaboradores. E como em toda empresa, o

ao negócio, e para tanto se faz funcionamento correto do estabelecimento só se torna possível mediante a

necessário delegar as funções, implantação de uma estrutura departamental bem definida e estruturada.

distribuir responsabilidades, sem se A hierarquia no ambiente de trabalho é fundamental, pois será

distanciar dos demais setores e suas responsável por determinar claramente as atribuições de cada equipe e

equipes. Deverá ficar atento ao seus colaboradores, sua relação com as demais áreas, com seus colegas

desempenho dos colaboradores em relação à percepção do hóspede, já e trabalho e ainda com sua liderança. Algumas áreas se relacionam com

que está análise funcionará como um termômetro para saber se o mais intensidade e freqüência do que com as outras, mas é importante

direcionamento dado estrategicamente está na direção correta ou se há saber e estar preparado, pois em algum momento suas tarefas acabarão

necessidade de alterações no seu percurso. se encontrando, portanto, o mais importante é fazer com que todas as

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4.2. Departamento de Vendas acolhimento do hóspede em sua chegada São os responsáveis pelo atendimento prévio do hóspede, ou seja, ao Hotel. Fazem o procedimento de

check-a vendcheck-a dcheck-as UHS (Unidcheck-ades Hcheck-abitcheck-acioncheck-ais) do Hotel in, fornecem informações importantes e seus demais produtos. Trabalham com equipes acerca de sua estadia, como por exemplo,

divididas em duas formas diferentes de atuação: transmitem algumas regras que devem ser seguidas, assim como retiram a Equipes internas: Atuam no atendimento passivo, ou bagagem e encaminham os hóspedes ao seu apartamento.

seja, basicamente esperam que o hóspede procure Governança: Esse departamento é liderado pela Governanta pelo Hotel, seja pessoalmente, seja através de Executiva, que tem como principal telefone e Internet. atribuição fazer com que o apartamento Podem ser divididos em equipes de Vendas de do hóspede esteja limpo, arrumado e Grupos, que atendem a demanda de grupos, como adequado no momento da sua estada, famílias, amigos ou eventos. E o Departamento de além verificarem e coordenarem toda a Reservas, que atende a demanda gerada por limpeza das áreas sociais do hotel. hóspedes individuais. Nem todos os hotéis mantêm

Equipes Externas: São os Gerentes ou Executivos de Contas e essa estrutura da Governança e da Recepção concentrada sob uma Representantes Comerciais, sendo responsáveis por passar ao cliente as mesma direção, sendo assim, em alguns casos pode-se encontrar ambos informações sobre o hotel, e com isso fazer a captação do mesmo. como departamentos totalmente diferentes e independentes, embora seja Realizam visitas nas Agências de Viagens e Turismo, e também em fundamental que andem em sincronia e perfeita harmonia, tamanha é a empresas, que são seus maiores clientes potenciais. relação de interdependência entre eles.

4.3. Hospedagem 4.4. Alimentos e Bebidas

É o departamento responsável pelo atendimento do hóspede no É o departamento que é reúne todas as áreas do Hotel que momento da sua chegada ao estabelecimento. Para uma melhor trabalham com alimentação para o hóspede, ou representação, dividimos as equipes que respondem a esse departamento seja, estamos falando de áreas que atuam da seguinte forma: diretamente com o cliente, como os restaurantes, Recepção e Portaria: São as equipes que cuidam do bares e quiosques, embora também tenhamos as

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equipes internas que cuidam de todo o preparo, como: cozinhas, áreas onde há necessidades de reparos e consertos, portanto, a nutricionistas e limpeza dessas áreas. Governanta e sua equipe têm a obrigação de informar à Manutenção sempre que perceber qualquer ajuste a ser feito, desde os mais simples, 4.5. Recreação até os mais complexos – elétricos, hidráulicos, etc. (LAUS, 2006). Porém, Refere-se à equipe que cuida do entretenimento e do lazer do mais importante do que comunicar quando o reparo for necessário é o hóspede. Normalmente para direcionar as atividades de acordo com faixa trabalho em conjunto na implantação de um sistema de manutenção etária e demais características relevantes, internamente dividem-se em preventiva – que se refere a aquela que atua antecedendo um equipes para o atendimento mais personalizado, como: crianças, determinado fato que está prestes a acontecer, tendo como principal adolescentes, jovens, adultos e melhor idade. objetivo reduzir falhas e evitar situações embaraçosas com os clientes.

Nos hotéis de lazer e entretenimento essa equipe tem uma posição

de destaque e uma responsabilidade 4.7. Administração

muito grande, já que cabe a eles fazer o São as equipes q ue cuidam da admin istração de um hóspede relaxar, se divertir e usufruir empreendimento hoteleiro como um todo, logo estamos falando de da estrutura oferecida, saindo do Hotel Departamentos como Recursos Humanos, Compras, Controladoria e com o gostinho de “quero mais” e com a Financeiro, Almoxarifado, dentre outros

imagem positiva do local. que podem ser incluídos ou retirados de acordo com o porte do hotel. Como 4.6. Manutenção estamos falando de um negócio que atua O Departamento de Manutenção é responsável por conservar a com prestação de serviços acabamos estrutura física do Hotel como um todo, dando maior destaque para as equipes de respondem pela manutenção da construção Front-Office, porém, nos esquecemos e pelos reparos em toda a sua estrutura, e que precisamos de uma estrutura que dê

conseqüentemente pela imagem do Hotel. nos suporte nos bastidores, por isso, é tão importante valorizarmos esses O re la ci on am en to en tr e a departamentos e termos bom relacionamento com eles, pois também são Governança e a Manutenção deve ser muito fundamentais para o bom funcionamento do hotel.

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4.8. Segurança 5.2. Hotel de pequeno porte São os profissionais que

cuidam da segurança patrimonial do empreendimento.

Em hotéis menores muitas vezes esse profissional nem sempre é visto, embora em alguns casos eles

existam, mas são muito discretos e em outros casos o empreendimento opta por não ter uma equipe com esta função.

Já nos hotéis de porte maior, estes optam por manter uma equipe de segurança própria, é imprescindível a rigorosidade no momento da

contratação desses profissionais, sendo necessário passar por processos Portanto, percebe-se que a inclusão ou a exclusão de um de seleção específicos e de preferência com recomendações, haja vista a departamento no empreendimento hoteleiro acontecerá em função das importância que tem esse departamento. Alguns hotéis optam por necessidades que este negócio demanda, mas o mais importante é que contratar uma empresa de segurança especializada. este organograma seja de conhecimento de todos os colaboradores e que todos os setores interajam de alguma forma e percebam a relevância de

5. Modelo de Organograma dos cargos

atuarem em sintonia. O organograma representa a estrutura organizacional de uma

corporação, podendo assumir um formato simples e de fácil visualização, embora existam muitos modelos que demandam um processo específico de implantação. Sua complexidade variará em função da estrutura do empreendimento. Para uma melhor visualização trataremos de dois modelos básicos.

5.1 Hotel de médio e grande porte

Governanta

Executiva

Governanta

Executiva

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respeito pelas regras do hotel, tanto para com a chefia quanto para com os ara uma pessoa que deseja construir sua carreira

colegas de trabalho, já que normalmente se trabalha por turnos e as

P

profissional no segmento hoteleiro, qualquer que seja o

equipes somente trocam de posto quando o outro colaborador chega para empreendimento, precisará desenvolver algumas qualidades que serão

assumir a função. primordiais para a execução e o aprimoramento da sua função.

Além disso, um profissional pontual contribui para a organização Assim como os hóspedes,

da rotina de trabalho e bom andamento das atividades. os colaboradores também são

3. Cortesia / Educação

pessoas heterogêneas, ou seja,

Para quem trabalha com prestação de serviços, a educação é diferentes umas dos outros,

fundamental e está pode ser demonstrada através de algumas atitudes e possuem hábitos e características

posturas: ouvir as necessidades, sugestões ou reclamações do hóspede, peculiares, e justamente por conta

usar tom de voz moderado, sorrir de forma espontânea, atendê-lo com d e s s a s d i f e r e n ç a s é q u e

vontade e sem expressão de desagrado – mesmo nas horas em que esse d e t e r m i n a d a s q u a l i d a d e s

atendimento pode ser impróprio, são características de um profissional que precisarão aflorar no ambiente de

preza pela educação e pela cortesia. A educação unida à cortesia com trabalho, possibilitando assim

certeza fará desse colaborador uma pessoa especial perante os olhos do sucesso na carreira escolhida.

cliente e também de suas lideranças.

1. Sensibilidade / Atenção

4. Autodomínio

Sensibilidade é a qualidade da percepção, do entendimento prévio

Conforme já falamos anteriormente, um profissional da hotelaria e sem muitas explicações acerca do desejo do próximo. Porém é

vai trabalhar de forma constante com os mais diversos tipos de pessoas, fundamental para que essa sensibilidade esteja mais aguçada que se

provenientes muitas vezes de países, regiões e com culturas e costumes desenvolva também a empatia, que é o saber se colocar no lugar do outro,

diferentes, e que por diversos motivos, nem sempre será possível realizar qualidade esta essencial para quem pretende atuar no setor de serviços.

um contato harmonioso, em função de possíveis situações adversas ao nosso cotidiano, portanto, o autodomínio será fundamental.

2. Pontualidade

Para tanto, em primeiro lugar, o colaborador precisará ter em Em um ambiente de trabalho a pontualidade do profissional é vista

mente que situações difíceis serão comuns nesse setor e que na grande sempre com bons olhos, uma vez que esta conduta demonstra disciplina e

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maioria das vezes o hóspede está com problemas junto ao Hotel e que nas relações sociais e profissionais, porém em todas elas o mais neste determinado momento é representado pelos colaboradores que ali importante é lembrarmos do velho ditado que diz que “o meu direito atuam, portanto, manter a calma e não enfrentar o cliente será a melhor termina onde começa o seu ”. É termos em mente que devemos respeitar saída para qualquer situação. o espaço do outro , assim como devemos ganhar este respeito para que a

convivência aconteça da melhor maneira possível.

5. Firmeza de caráter

Agora que já conversamos sobre os departamentos que compõem A firmeza de caráter e a ética são duas condutas morais que a estrutura de um hotel , assim como discutimos sobre a importância do devem nortear a vida de qualquer ser humano, em todos os momentos e recurso humano (colaboradores) e as relações que estes desenvolvem situações pelas quais ele venha a enfrentar, embora nem sempre essa seja num empreendimento hoteleiro vamos aprofundar nossos conhecimento uma prática muito comum. Entretanto, para a hotelaria será essencial nos no Departamento de Governança, afinal de contas para nós ele ocupa policiarmos para que todas as nossas atitudes sejam baseadas numa posição de destaque no organograma!

conduta salutar.

A conduta ética de um profissional nessa área deve ser firme e primorosa, zelando pelo bem humano em primeiro lugar, representada tanto pelo hóspede quanto pelos colegas de trabalho, e na seqüência pela corporação e seus bens.

6. Etiqueta e Boas Maneiras

Existe uma cultura aversiva à etiqueta e aos bons modos, e por conseqüência a difusão de uma lenda de que “etiqueta é coisa de gente rica”. Porém etiqueta na verdade nada mais é que um conjunto de pequenas normas de conduta para um convívio mais harmonioso entre as pessoas.

Temos varias formas de se aplicar a etiqueta mesmo em pequenas ações do nosso dia a dia, seja através do bom comportamento pessoal quando estamos no trânsito, seja nos conduzindo para melhores práticas

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De acordo com Castelli (2006, p.200), “a partir do momento em que o hóspede assina o Contrato de Hospedagem (FNRH – Ficha Nacional de Registro de Hóspede) e se aloja no apartamento, integra a comunidade daquele hotel. O setor de Governança o acolhe”.

Depar tament o de Governança é de fundamental aplicação de conhecimentos técnicos, para que se estabeleça a importância para um meio de hospedagem. padronização e a qualidade do serviço. Independente do tamanho do

O

empreendimento hoteleiro os serviços básicos na organização e na limpeza serão os mesmos.

Podemos focar nossas ações de encantamento de nosso hóspede em outros setores, porém somente um quarto com limpeza adequada e organização impecável despertará no cliente a confiança e a certeza de que ele fez uma boa escolha. Conseqüentemente implicará na imagem positiva ou negativa que o hóspede criará do estabelecimento.

Contudo alguns gestos e posturas assumidos pela equipe da À Governança foi designada às tarefas básicas de organização e Governança demonstram conhecimento do trabalho, do hóspede, e são limpeza das UHs, e das demais áreas comuns do Hotel. Somente a logo relacionados a um atendimento com hospitalidade. São eles:

realização dessas tarefas de maneira eficiente garantirá a comercialização

lucrativa das UHs do empreendimento.  Saudar todos os hóspedes;

Nos cursos relacionados à área, muitas vezes a Governança não  Zelar pela tranqüilidade do hóspede, não fazendo barulho pelos

atrai muitos candidatos, pois de imediato relacionam o conteúdo do curso corredores;

como sendo apenas relacionado à faxina das UHs. Como Laus cita sua em  Entender que a placa de “Não Perturbe” é para ser respeitada;

sua obra (2006, p.161), “a idéia de muitos é que a governança realiza um  Bater na porta e sempre avisar quando da entrada na UH;

trabalho operacional, rotineiro, mecânico, sem glamour e sem grande  Não ligar qualquer tipo de aparelho eletrônico, como televisão ou

importância no universo hoteleiro”. Porém, esse pensamento demonstra rádio, durante os serviços no apartamento;

total falta de conhecimento do departamento, e de sua complexidade e  Cuidar da boa aparência e da limpeza dos andares;

importância junto ao hotel. Se no âmbito residencial as tarefas de

organização e de limpeza são realizadas de maneira desordenada e sem Para que todos na Governança desempenhem suas tarefas de técnica e quando não são feitas sentimos o impacto negativo, nos maneira satisfatória, as atribuições foram separadas em sub-setores ou empreendimentos hoteleiros essas mesmas tarefas são trabalhadas de tipos de serviços, e essa divisão vai depender do tamanho e da tipologia do forma ordenada, com produtos adequados e principalmente através da meio de hospedagem. Mostraremos a seguir dois tipos de organogramas

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somente do setor de Governança para melhor visualização dessa divisão.

2. Cargos e Atribuições

Vamos começar a entender a responsabilidade que cada

1. Organograma

colaborador desempenha no Departamento de Governança. Para hotéis de pequeno porte:

2.1. Governanta Executiva ou Gerente de Governança

Esse é um cargo que pode ser ocupado tanto por homens quanto p o r m u l h e r e s . E x i s t e m nomenclaturas diferenciadas para a função, porém a mais comum é Governanta para as m u l h e r e s , e G e r e n t e d e Governança ou Governante para os homens. Como no Brasil a maior incidência ainda é pela Para hotéis de médio e grande porte: figura feminina, trataremos esse profissional nesse módulo somente por Governanta.

A principal tarefa desse profissional é responder pelos serviços que serão utilizados pelos hóspedes antes, durante e após a sua estada, e cuidar da conservação das demais áreas do hotel. Além disso, faz parte da sua rotina de trabalho o controle, manutenção e

reposição de todo o enxoval do estabelecimento.

Esse é um cargo tão estratégico, em função das responsabilidades que lhe são atribuídas, que em alguns hotéis esse profissional tem status

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Administração da equipe;

Administração dos turnos e escalas de trabalho e folgas; Aplicação de treinamentos nos colaboradores;

Estabelecimento de padrões de qualidade a serem seguidos; Controle da organização e da limpeza de todo o estabelecimento;

Controle da qualidade do material e do enxoval; Controle do estoque dos produtos de limpeza; Orientação à equipe quanto às tarefas diárias;

Controle de entrega e manutenção de uniformes dos colaboradores;

Organização de reuniões com a equipe; Participação nas reuniões gerenciais; Zelo com as chaves mestras.

semelhante a da gerência. trabalha em conjunto com a mesma para o bom funcionamento do Consideramos parte de suas atividades rotineiras departamento. Além isso, o assistente deve estar apto a assumir o departamento na ausência da Governanta, e responder pelo mesmo perante o corpo gerencial do Hotel.

Faz parte das atribuições do cargo:

2.3. Supervisor de Andar ou de Bloco

Um Supervisor de Andar (para hotéis construídos na vertical) ou de 2.2. Assistente de Governanta Bloco (para hotéis construídos na horizontal) tem como tarefa básica a Essa função foi inserida no organograma funcional dos hotéis com supervisão do trabalho das camareiras. Normalmente esses profissionais a finalidade exclusiva de ser o “braço direito” da Governanta. A pessoa que já desempenharam a função de Camareiras (os) em algum momento da

Auxilia e divide com a Governanta Executiva a execução das suas tarefas;

Supervisiona o trabalho dos supervisores de andares/ blocos, de limpeza e da rouparia;

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Arrumar a cama; Trocar a roupa de cama;

Tirar o pó de todas as superfícies e peças; Aspirar tapetes e carpetes;

Limpar o banheiro;

Limpar Varanda ou Sacada; Reposição de Frigobar; Supervisionar a equipe de camareiras nos andares e nas áreas

sociais;

Inspeção das UHs após o trabalho concluído; Treinamentos para a equipe de camareiras;

Deve estar apto para resolver situações emergenciais, no âmbito das suas tarefas;

Auxilia a Governanta na preparação da escala de trabalho e folgas da sua equipe;

Faz a ligação do trabalho da sua equipe com os departamentos mais próximos como Recepção e Manutenção;

Analisa os relatórios e controles das camareiras (os), para providenciar todo o material de reposição.

sua carreira, pois o conhecimento profundo do trabalho é primordial. processo de hospitalidade. Afinal o Suas atividades básicas são: hóspede não pode sentir-se benquisto ou acolhido numa UH em que os lençóis estejam rasgados, o colchão em péssimo estado.”

Dentro das suas atribuições estão:

2.4. Camareira(o)

É o profissional responsável pela limpeza, higienização e

arrumação das UHs e áreas sociais, inspeção de check-out (saída), A Camareira tem além das suas funções básicas de arrumação e atendimento de pedidos e reclamações. Sobre a higienização de um higienização, alguns procedimentos importantes a serem seguidos, vamos apartamento Castelli (2006, p.200) diz, “esse é um dos pontos críticos do conhecê-los a seguir e também os formulários que a mesma deve saber

A Camareira(o) costuma

ser o “olho” da Governanta no

ambiente em que está atuando,

por isso deve estar atenta a

arrumação e a disposição do

ambiente, para relatar caso perceba qualquer objeto

danificado ou que precise de reparo.

(18)

preencher e saber qual a sua finalidade, pois é através dele que os controles são realizados.

Ficha de solicitação de serviços

A solicitação dos serviços da Governança pelo hóspede pode ser feito através do contato com a Recepção do Hotel, ou diretamente para a Camareira. Para isso existe um formulário que o hóspede deverá preencher e entregar à Camareira (o) quando este estiver realizando a arrumação da UH. Esse formulário pode variar no seu formato de acordo com o tipo do estabelecimento, mas alguns dados são básicos e devem constar em todos.

Segue um modelo desse formulário

UH:

Nome:

Data solicitada

Descrição do serviço

Data de entrega do serviço

Data de execução

SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS DA GOVERNANÇA

(19)

Controle de Ocupação de UH

Também chamado de Folha de Serviço da Camareira (o), o Controle de Ocupação de UH é o documento responsável pelo mapeamento da ocupação de todos os apartamentos do Hotel. Com esse controle conseguimos saber quais apartamentos estão ocupados, quais estão limpos e sem uso, quais estão com chegada prevista para o dia, quais estão comcheck-out previsto para o dia, quais estão em manutenção ou com qualquer outro bloqueio.

Em hotéis que usam algum tipo de sistema informatizado esse relatório é emitido de forma simples e rápida, pois os dados são alimentados no sistema constantemente. Já para os hotéis que ainda trabalham com controles através de fichas, sem apoio informatizado, esse procedimento deverá ser feito com muita atenção e cuidado, pois qualquer informação errada pode causar um contratempo para as demais equipes e muitas vezes até mesmo para o hóspede.

Abaixo segue um modelo da ficha manual

UH

Nº Pessoas IN

OUT

Ocupado

Vago

Interditado

Limpo

Bagagem

(sem,

pouca,

regular, muita)

Observações

CONTROLE DE OCUPAÇÃO DE UH

Camareira (o) ________________________________________

Data _//__

(20)

Controle de Requisição de material A Camareira(o) tem como obrigação manter o preenchimento É o formulário que auxilia a Camareira (o) a no controle de todo o desse formulário atualizado e entregá-lo à Governanta ou ao seu material necessário no cumprimento das tarefas diárias. Além de ter a supervisor imediato uma vez por semana.

função de não deixar faltar material de trabalho, pois indicará quais Colocamos abaixo um modelo desse formulário produtos precisarão ser comprados e as quantidades devidas, também

ajuda no controle do desperdício.

Itens materiais de limpeza Unidade 1ª semana 2ª semana 3ª semana 4ª semana Total Álcool

Detergente Escova piso Esponja dupla face Flanelas Limpa metais Lustra móveis Luvas Pá de lixo Pano de Chão Pano de limpeza Papel higiênico Rodo Rodo mão Saco de lixo (100l) Saco de lixo (60l) Vassoura

CONTROLE DE REQUISIÇÃO DE MATERIAL Produtos para higienização

(21)

Kit Amenities

Unidade 1ª semana 2ª semana 3ª semana 4ª semana Total Condicionador Cotonete Fósforo Hidratante Kit dental Mini sabonete Sabonete Shampoo Touca Banho

(22)

Controle e Inspeção da UH

Esse controle funciona como um lembrete à Camareira (o) de todas as etapas que ela precisa cumprir na arrumação e higienização da UH – parte do quarto e também do banheiro.

Abaixo segue o modelo da ficha

Apartamento Retoque Retoque Realizado Manutenção Banheiro Retoque Retoque Realizado Manutenção

Ar Condicionado Banheira

Armário Bidê Cadeiras Box Cama Espelho Cama Janela Cortinas Lixeiras Lixeiras Parede Mesas Pia Parede Piso Porta Porta Quadros Ralos Rodapés Rodapé

Suprimentos Suporte Papel higiênico

Tapetes Suprimentos

Teto Teto

Vaso Sanitário

OBSERVAÇÕES: ______________________________ ______________________________ _________________________________ ___________________ CHECK LIST DE INSPEÇÃO DE UH

Camareira ____________________________________________ Data ___/___/____

(23)

2.5. Equipe da Limpeza

3. Relacionamento com outros setores do hotel

Essa é a equip e respo nsáve l pela limpeza geral do O Departamento de Governança é considerado por muitos a empreendimento, tarefa considerada por muitos, mais pesada do que o espinha dorsal de um estabelecimento de hospedagem. Na prática serviço de quarto, já que fazem parte das atribuições desses profissionais significa que são realizadas tarefas diariamente, que pelo nível de detalhes a lavagem, a limpeza e a conservação dos vidros, dos tapetes, das vão impactar diretamente a estadia de nosso hóspede. Portanto, o contato cortinas, entre outros, ou seja, se refere à uma higienização mais profunda. com todos os outros departamentos e setores do Hotel acontece de forma constante e intensa, logo, é fundamental o bom relacionamento entre todos 2.6. Lavadeira / Passadeira(o) os envolvidos.

É o profissional que garantirá o fornecimento dos enxovais e das Entre todas as áreas do Hotel existem dois departamentos que roupas limpas de todo o Hotel, normalmente ficam localizados são de fundamental importância para a Governança, e que devem andar estrategicamente próximos aos vestiários e da lavanderia, e são suas sempre em perfeita sintonia, são eles: Reservas e Recepção. funções são: controle do enxoval de apartamentos, de enxoval de cozinha, Explicaremos a seguir e de maneira bem sintética um pouco dessa relação restaurantes e bares, e ainda dos uniformes (entregues na chegada do e como ela impacta diretamente na qualidade do atendimento do hóspede. colaborador).

Existem hotéis que preferem trabalhar com o sistema de lavanderia terceirizada, quando isso ocorre, a Governança mantém uma lavanderia menor dentro do hotel para os atendimentos menores e emergenciais, e todo o enxoval grande e pesado é lavado e passado fora do mesmo. No caso de lavagem fora do hotel, o profissional da lavanderia interna tem a obrigação de fazer todo o controle de entrada e saída dos enxovais, e também fazer o controle de qualidade do trabalho da lavanderia externa, é fundamental que estes procedimentos sejam rigorosos, pois para o hóspede pouco importa se o enxoval foi lavado dentro ou fora do hotel, o padrão deve ser mantido.

(24)

Reservas  Bloquear o apartamento solicitado;

É o departamento onde tudo começa, já que é onde normalmente o cliente tem o seu primeiro contato com o estabelecimento.

O profissional que atende o hóspede chama-se Atendente de Reservas, e cabe a ele a responsabilidade de reunir todas as informações necessárias para a boa estadia desse hóspede. Faz parte ainda das suas atribuições transmitir informações básicas sobre a reserva, e também perguntar e anotar corretamente dados como:

 Nome completo do hóspede; Recepção

Entender qual o tipo de acomodação desejada: single ou Double Com a Recepção o hóspede terá o seu primeiro contato visual

e o tipo de cama, assim como qualquer exigência diferenciada com o hotel onde ocorre o “momento de acolhida”. Neste instante ele fará o exposta pelo hóspede; seu check-in e terá a confirmação de todos os dados previamente

 Data decheck-in; informados pelo Departamento de Reservas.  Data decheck-out . Faz parte de suas funções da Recepção:  Informar o valor da diária e o regime de pensão; 

 Informar a incidência de taxas no valor da diária;  Colher do sistema as informações inseridas pelo setor de  Informar o valor total da reserva; Reservas;

 Informar forma de pagamento, e confirmar com o hóspede qual o Transformar o bloqueio do apartamento em reserva definitiva;

escolhido;  Verificar se o apartamento reservado está em condições de Dar informações sobre o hotel: localização; atrações internas e uso;

externas;  Preparar o kitcheck-in: chave + instruções + carta de boas Verificar a necessidade de camas extras, berços, agrados Vips, vindas;

ou qualquer outra particularidade; Acolher o hóspede na sua chegada ao estabelecimento;  Assim que o hóspede confirmar a reserva, o mesmo deve inserir Entregar o kitcheck-in;

todas as informações no sistema informatizado ou em nas fichas;  Confirmar com o hóspede se todos os dados informados estão

ATENÇÃO:

É preciso informar claramente os horários correspondentes e todas as condições estabelecidas pelo empreendimento e verificar se o cliente realmente entendeu da maneira correta!

(25)

corretos; Portanto, podemos perceber que a qualidade da entrega do

 Encaminhar o hóspede até a sua UH CE verificar se houve algo serviço ao hóspede dependerá do trabalho em conjunto e harmonioso

que não ficou claro e sanar as suas dúvidas. desses três departamentos. Assim como o Departamento de Reservas precisa se antecipar com relação às vendas, a Recepção precisa Agora que entendemos como esses dois departamentos transformar o bloqueio em reserva com o maior tempo possível da entrada funcionam vamos entender a relação entre eles e a Governança, já que do hóspede, e a Governança precisa manter esses dois departamentos esta possui as seguintes atribuições: sempre atualizados quanto às condições das UHs, para que no meio do

 Checagem diária de todas as UHs do estabelecimento; processo todos os passos possam ser revistos, quando necessário. Listagem das UHs que precisam de qualquer tipo de reparo, e É de conhecimento geral dentro de um hotel que imprevistos

encaminhamento dessa lista para a Manutenção; acontecem e que em muitos casos as reservas não serão feitas de forma

Bloqueio dessa UH no sistema, ou no livro de ocupação com o antecipada, já que contamos sempre com a disponibilidade do nosso

código “manutenção” para que a mesma não seja vendida; cliente. E é justamente nesses casos que a simbiose precisa acontecer de

 Após a confirmação da venda para o hóspede, através da forma mais intensa. Esses departamentos precisarão ter empatia um com

transformação do bloqueio em reserva definitiva, checagem geral o outro e saber se compreender algumas situações de emergência, do apartamento; trabalhando sempre de forma que o atendimento ao hóspede não seja

· prejudicado.

Com o prazo de dois dias da chegada do hóspede fazer a checagem da manutenção da UH e preparação para o recebimento do

mesmo: limpeza, organização e colocação do kit deamenities.

4. Padronização de UHs

Em todos os hotéis as UHs (Unidades Habitacionais) são classificadas de acordo com o seu tamanho, sua estrutura e mobília. Essa classificação determina a padronização da UH e interfere diretamente no sistema de venda dos mesmos.

Podemos concluir que a padronização é de extrema importância para qualquer empreendimento hoteleiro, e que a implantação dessa padronização só é possível mediante a adoção de alguns critérios, dos

Importante:

Em alguns casos esses dois dias de antecedência não serão possíveis, em função da rotatividade do hotel (ocupação alta), e quando isso acontecer à verificação é feita na véspera ou quando da saída do hóspede anterior.

(26)

quais falaremos abaixo. Para a Governança esse é um dado importante, pois é através dele que as equipes de preparam com materiais para a limpeza e Categoria de UH: É através da separação por categorias que organização dos apartamentos.

determinamos o grau de importância de cada UH dentro do Classificação das Uhs empreendimento, e o valor de venda da mesma.

Quarto: Quarto sem banheiro privativo Apartamento: Quarto com banheiro privativo

Suíte simples: Apartamento com sala, quarto e banheiro  Suíte Presidencial: Apartamento mais amplo, com sala e

banheiro.

 Apartamento adaptado: Apartamento preparado para as

pessoas portadoras de necessidades especiais. Composto por

portas de entrada e internas mais largas, barras de apoio, rampas * A acomodação de um único hóspede em um apartamento com 02 de acesso, móveis mais baixos para o cadeirante. camas de solteiro acontece somente em casos onde todos os

Apartamento conjugado: É a definição para dois apartamentos apartamentos com cama casal já foram vendidos, mas ainda existe a

que são interligados por uma porta. Estes são muito usados por demanda por apartamentosSingles. Nesse caso o mais importante a ser

famílias, onde o casal fica em um apartamento e os filhos no outro, considerado é que o hóspede deve ser informado dessa condição no ato da situação em que os pais conseguem manter os filhos sob seus reserva, para que não haja contratempos com a sua chegada ao olhos e ter um pouco de privacidade. estabelecimento.

Número de camas: O número de camas de uma UH determina **Em alguns casos o apartamento pode ter somente duas camas basicamente o número de pessoas que teremos dentro da mesma. Essa fixas e montar a terceira cama para a acomodação da terceira pessoa. classificação é importante, pois na grande maioria dos hotéis é justamente

o número de pessoas que determina o valor da diária a ser cobrada do Regime de Pensão: Por regime de alimentação entendemos a hóspede. relação do valor da diária cobrada do hóspede com o número de refeições

Númer o d e Camas Número d e hósp edes C lassific açã o d a UH Si gla 01 cama de casal 01 hóspede Single SGL 01 cama de casal 02 hóspedes Double DBL 02 camas de solteiro 02 hóspedes Double Twin DBL TW 02 camas de solteiro 01 hóspede* Single SGL 03 camas** 03 hóspedes Triplo TPL 04 camas 04 hóspedes Quádruplo QDL Mais de 04 camas Mais de 04 hóspedes Coletivo

(27)

-que ele terá direito durante a sua estadia, podemos considerar conforme a  Semestrais: Lavagem de cortinas e carpetes

tabela abaixo.  Anuais: Inventários gerais.

5.2 Definição de arrumação

A arrumação de um apartamento em um meio de hospedagem é sempre uma tarefa que exige do profissional da área muita atenção e zelo, uma vez que o apartamento é composto de no mínimo dois ambientes: quarto e banheiro, onde cada um deles é repleto de detalhes e situações diversas.

Na hotelaria a definição de arrumação está muito ligada à manutenção da limpeza que a Camareira faz no apartamento durante a estada dele no empreendimento. E esta manutenção consiste na troca

5. Padronização da Operação das UHs

das toalhas, colocação de amenities, retirada constante do lixo, Para que a UH esteja sempre em conformidade com os padrões arrumação da cama, entre outros.

pré-estabelecidos, há que se cumprir uma série de regras e etapas, vamos

conhecê-los a seguir. Lembrando que cada empreendimento pode 5.3. Definição de enxoval

estipular algumas particularidades que as diferenciam, é importante que o Na hotelaria, quando falamos de enxoval estamos falando de colaborador entenda como o mesmo funcion. lençóis, colchas, toalhas, roupões, entre outros. São peças de cama e banho que suprem necessidades do hóspede na sua acomodação, e que 5.1. Período para a realização das tarefas da Governança ficam à disposição para serem usadas sempre que necessário. Porém,

 Diário: Limpeza e arrumação das UHs e requisição dos itens como enxoval nós podemos considerar também todas as toalhas e cobre

faltantes. manchas que são usados pelos restaurantes ou equipe de banquetes de

 Semanal: Requisição de materiais de limpeza leve (UHs em uso) um Hotel, uma vez que todas as peças fazem parte da composição do

e pesada (UHs desocupadas) padrão que o mesmo estipulou.

 Mensal: Contagem dos enxovais A escolha do tecido do enxoval de um Hotel é feita levando em  Trimestrais: Vira de colchão consideração alguns fatores como preço, qualidade, durabilidade, entre

Regime de Pensão da diária Descrição Pernoite

Compra da UH somente para a hospedagem, não há nenhuma alimentação inclusa no valor que está sendo cobrado na diária.

Pernoite com café Compra da UH com o café da manhã incluso no valor da diária.

Meia Pensão Compra da UH com o café da manhã e 01 refeição (almoço ou jantar) inclusos na diária.

Pensão Completa Compra da UH com o café da manhã, al moço e o jantar inclusos na diária.

All Inclusive Compra de UH com todas as refeições e bebidas

(28)

outros. Cada hotel trabalha essa escolha de acordo com as suas diretrizes financeiras e de gestão de qualidade, mas vale lembrar que a compra de um enxoval mais elaborado, aliado à lavagem e ao uso correto do mesmo, garantirá ao empreendimento redução nos custos com uma nova compra desses enxovais.

Vamos conhecer os itens que fazem parte da lista de enxovais de um hotel!

Para cada cama

 01 lençol de baixo (lençol inferior)  01 lençol de cima ouvirol (lençol superior)  02 fronhas

 02 travesseiros (por pessoa)

 01 travesseiro extra (que ficará no armário)

Amenities

 02 cobertores ou edredons (um deles será extra e ficará _{Em relação à cor a mais utilizada para a composição do enxoval de}

posicionado no armário) _{um hotel costuma ser a branca, e o principal motivo é a facilidade na}

 01 colcha ou cobre leito _{identificação do aspecto de limpeza do mesmo.}

 01 protetor de colchão _{Um jogo de cama branco ajuda a camareira a perceber facilmente}

 _{se o tecido está sujo, desbotado, amarelado ou encardido. Um segundo}

Para cada banheiro _{aspecto considerado é a facilidade de inserção dessas peças com as}

 02 toalhas de rosto

demais composições do apartamento como, por exemplo, cor das

 02 toalhas de banho

paredes, móveis e peças de decoração. E por último, mas não menos

 01 toalha de piso _{importante, as peças de cor branca são as mais fáceis de serem}  02 sabonetes pequenos _{encontradas no mercado, e para o hotel essa disponibilidade é um fator}  01 sabonete padrão _{determinante, já que a necessidade de reposição das peças é constante.}

(29)

tenham no mínimo quatro peças de cada item do enxoval, que são

1. Escala de folga dos camareiros

distribuídos da seguinte forma: ara uma maior funcionalidade do Hotel, as equipes

P

01 conjunto de peças para o uso operacionais preferem trabalhar com suas equipes  01 conjunto de peças no carrinho da camareira separadas em turnos (manhã, tarde e madrugada), e como os horários no  01 conjunto de peças na lavanderia sistema de escala de folgas.

 01 conjunto de peças em fase de descanso Existem algumas vertentes de escala de folgas, mas a mais usual

quando falamos da hotelaria é o modelo de escala de 06 dias trabalhados 5.4. Frigobar por 01 dia de descanso (6 x 1), e nesse caso o colaborador tem uma carga O frigobar é uma geladeira de tamanho pequeno posicionado horária mais curta por dia (7h20). A preparação de uma escala de folgas dentro do apartamento. Os hotéis consideram este equipamento como um segue algumas diretrizes importantes, que veremos a seguir:

ponto de venda, e que devem gerar receita, por isso são mantidos ligados,  Prazo de entrega: Normalmente a escala de trabalho é

abastecidos com alimentos (como chocolates, salgadinhos ou petiscos), preparada para ser entregue ao Departamento de Recursos com bebidas diversas. Não é um item obrigatório, por isso alguns hotéis Humanos com o prazo de 15 dias antes da data do primeiro dia de não possuem, mas aqueles que optam por mantê-lo devem primar pela sua trabalho.

conservação, aparência e abastecimento.

 Taxa de ocupação: é feita a consulta da taxa de ocupação que

está sendo prevista para o período em que a escala estará em vigor. A alta ou baixa ocupação do Hotel será o fator determinante no momento de decidir qual colaborador ou qual área vai trabalhar naquele período / dia ou não.

ATENÇÃO:

É importante perceber que num hotel a movimentação de ocupação varia com freqüência, já que dependem de alguns fatores, tais como reservas feitas antecipadamente, reservas feitas no dia a dia de funcionamento do hotel, os cancelamentos, entre outras peculiaridades.

(30)

 Número de Chegadas, de Saídas: Junto com a taxa de

2. Inspeção do trabalho realizado

ocupação do período, obter todos os dias a informação do A inspeção dos trabalhos realizados consiste na supervisão número decheck-ins echeck-outs é essencial, já que esses são efetiva das tarefas designadas à equipe. Esse trabalho é realizado pela os momentos mais críticos na operação da Governança. O Governanta quando ela atua sozinha, no caso de hotéis de pequeno porte, número de colaboradores trabalhando no período será decidido mas também pode ser função de um Supervisor de Andar ou Supervisor de em função do volume desses serviços. Limpeza, quando forem hotéis de médio e grande porte.

No dia a dia significa a checagem que as Camareiras fizeram em

 Domingos e Feriados: Verificam-se quantos domingos existem todos os apartamentos do dia, arrumações e saídas. Inspeciona também

no mês, ou naquele período e se há algum feriado. As folgas os apartamentos com oscheck-ins previstos no dia, conferindo se todos os previstas devem seguir esse número. Por exemplo, se dentro do itens estão em conformidade, e liberando a UH para a Recepção autorizar mês de janeiro tivermos cinco (05) domingos + um feriado do dia o hóspede entrar no apartamento.

01/01, o colaborador terá direito a seis (06) folgas nesse mês.

3. Treinamentos das equipes

 Período de folga: Deve ser observado o intervalo máximo de 06 O processo de contratação das equipes para o Departamento de

dias trabalhados para um descansado. Governança nem sempre pedirá experiência de imediato, em muitos casos esses profissionais chegarão com pouca ou sem nenhuma experiência

 Banco de Horas: Analisa-se a quantidade de horas extras que para os processos seletivos. Para isso a Governanta ou uma pessoa da

aquele colaborador tem no banco de horas e se de acordo com a sua confiança prepara treinamentos diversos, para instruir e preparar os política do estabelecimento esse banco estiver alto deve analisar novos colaboradores, mas também de

a possibilidade de dar folgas extras a esse colaborador. reciclar as equipes já atuantes.

A finalidade de todo treinamento

 Alterações: É pedido sempre que se evite fazer alterações na é implantar práticas que tornem o trabalho

escala de folga depois de divulgada, já que todos programam suas mais ágil, eficiente, padronizado, dentro vidas pessoais de acordo com essa escala. Porém precisa ficar do menor tempo possível, mas sempre claro para o colaborador que as alterações podem ocorrer caso a com qualidade. Para uma equipe de ocupação do hotel mude drasticamente de uma hora para outra. Governança os treinamentos são diversos

(31)

e muito direcionados para cada tipo de hotel, suas características e público Governança. Essa chave tem as mesmas características das que ficam alvo, porém de maneira geral podem conter desde explicações do passo a com a Camareira, com a diferença básica que ela abre mais portas. Essas passo de todos os processos operacionais de trabalho para cada cargo, ficam sob a responsabilidade da Governanta, Supervisores e/ou seus até como agir em situações inusitadas com o hóspede. Assistentes.

Chave mestra geral: Abre a porta de todas as dependências do

4. Controle de chaves ou de cartões magnéticos

hotel e somente a Gerência Operacional ou Geral tem acesso a mesma, Toda a equipe de Governança tem acesso às chaves de todas as além da Segurança possuir uma cópia.

UHs do Hotel. Essas chaves que ficam em poder da Governança são especiais e abrem as portas de diversas dependências do Hotel. A elas damos o nome de chaves mestras.

Como são chaves especiais, o manuseio delas também deve ser cuidadoso. Por questão de segurança não devemos nunca deixá-las nas portas ou emprestá-las, nem para colaborador e muito menos para hóspedes.

De acordo com o tamanho do estabelecimento podemos dividir as

5. Controle de Achados e perdidos

chaves da seguinte forma: Dentro de todas as tarefas designadas a uma equipe de Chave Mestra de Andar : Abre a porta de todos os apartamentos Governança, temos também o controle dos objetos que são esquecidos ou de um mesmo andar. Ela é de uso das Camareiras, e fica sob a sua perdidos pelos hóspedes nas dependências do Hotel. Todo e qualquer responsabilidade durante o dia de trabalho. Assim a Camareira deve objeto encontrado nas dependências do hotel, seja apartamento ou áreas assinar um livro de controle de entrega e devolução da mesma. públicas deverá ser registrado, É importante ressaltar que todas as chaves, quando magnéticas, são ar ma ze n ad o e fi ca r á so b cadastradas no sistema da Recepção, e a Governança deverá ter um responsabilidade do hotel por um controle com o código da chave e o nome da Camareira responsável período pré-determinado.

por ela durante o seu horário de trabalho. Alguns procedimentos a serem Chave mestra de Andares: Abre a porta de todos os seguidos quando encontramos apartamentos de todos os andares e áreas de responsabilidade da um objeto pelo hotel:

Colaborador Função Data entrega

Horário Andar Assim. Recebido Data devolução Horário Assin. Devolução Assim. Supervisor Modelo de controle de entrega de chave mestra:

(32)

 Identificar o objeto, colocando nele a data que foi encontrado, o

local, o nome do colaborador que encontrou o mesmo e a sua descrição;

 Entregar o objeto ao Departamento de Governança, sendo que

em alguns hotéis existe um colaborador específico para esse atendimento;

 A Governança providenciará o preenchimento da etiqueta de

identificação, que deve conter além das informações anteriores, o número do apartamento, o nome do hóspede e contato do mesmo (informações que são retiradas do sistema ou da ficha na Recepção);

 Aguarda-se o contato do hóspede, para que assim lhe seja

informado que o objeto foi encontrado e como ele prefere que seja feita a devolução do mesmo.

 Os objetos comuns serão armazenados por três meses, e após

este período aqueles que não foram devolvidos normalmente são doados para instituições de caridades. Já os objetos de valor serão armazenados por seis meses e encaminhados aos cuidados do Gerente de Hospedagem.

CURIOSIDADE:

O objeto mais esquecido em um hotel é o carregador de celular. E em boa parte dos casos o hóspede não se interesse pela devolução do mesmo.

(33)

mantidos nele. entro do Departamento da Governança temos acesso a uma

D

série de equipamentos e produtos que são usados para a

Aspirador de pó: Deve sem completo com rodo higienização das áreas. Como a manipulação desses itens é diária e

de alumínio, escova giratória, tubo recurvado, constante, torna-se necessário que haja um sistema de controle para a

tubo para cantos, tubo flexível e tubo compra e utilização dos mesmos. Controles esses simples, mas eficazes,

prolongador. Equipamento usado para a limpeza sempre com o intuito de trabalhar um atendimento de qualidade superior

das cortinas e de qualquer móvel de tecido. com o menor custo.

Nesse capítulo veremos alguns de que são de fundamental

Cesta funcional: Cesta para a colocação dos produtos de limpeza. importância para a boa realização das tarefas rotineiras.

Escova de dente: Utensílio usado para esfregar áreas pequenas, como

1. Controle e compra de materiais e equipamentos de limpeza

em baixo da torneira, ou rejuntes. At ua lm en te é pr eo cu pa çã o co ns ta nt e em qu al qu er

estabelecimento hoteleiro os custos excessivos nas compras de

Escova de roupa: Usado na limpeza de tapetes. produtos e suas implicações no custo final ao cliente, essa também é

uma preocupação que faz parte da rotina da Governança. Por isso todo

Esponjas (03 cores diferentes): Usamos uma cor produto comprado deve ter sua utilidade comprovada E deve ainda ser

para o vaso sanitário, uma para o copo que fica em armazenado adequadamente, evitando assim perda ou

cima da pia, e a última para a limpeza da pia. esquecimento, vazamentos, ou vencimento do prazo de validade.

Por fazer parte de suas atribuições a limpeza dos

Fibra Branca: Esponja mais fina, indicada para a apartamentos e das áreas, é parte da responsabilidade da Camareira e

limpeza de superfícies mais delicadas, com Box e banheiras. da equipe de Limpeza, a manutenção e o uso consciente desses materiais.

Lavatina (escovinha de vaso): Principal 1.1. Lista dos materiais mais usados

instrumento para a remoção da sujeira mais Carrinho de serviço: Carrinho onde são colocados todos os materiais de

pesada. trabalho da Camareira(o). São usados a fim de facilitar o trabalho da

(34)

Luvas: Para proteção das mãos Detergente multiuso (se possível especifico para hotéis)

Molhador: É um tipo de rodo com pano na ponta, usado na limpeza de Limpa vidro vidros mais altos.

Lustra móvel Panos de chão: Indicados somente

para a limpeza do chão. Neutralizador de odores

Panos de limpeza: Para a higienização de pias e banheiras.

Pincel chato: Utilizado na limpeza dos trilhos ou espaços de difícil acesso.

Rodo de mão (pequeno): Utilizado na limpeza dos vidros.

Rodo grande: Usado na limpeza do chão, tanto do 1.3. Solicitação do material

quarto como do banheiro. Esse processo de solicitação de material varia de acordo com o estabelecimento, mas como regra geral pode-se considerar que todo o Vassoura material deve ser pedido semanalmente. Isso porque é levada em consideração a ocupação do Hotel na semana, a previsão de check-ins e 1.2. Produtos de limpeza check-outs, que pode sofrer uma variação grande quanto às solicitações Alvejante de reservas por parte dos hóspedes para períodos acima de uma semana. O processo de verificação da necessidade de compra de materiais deve Desinfetante (se possível especifico para hotéis) seguir algumas etapas.

(35)

 Camareira verifica a quantidade armazenada com ela e na

Governança;

 Preenchimento do relatório padrão;

 Entrega do mesmo ao Supervisor de Andar ou à Governanta;  Pedido para o almoxarifado;

 Conferência da quantidade e da qualidade quando chegarem.

Itens Unidade 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana Total Materiais para limpeza

Balde Cesta Funcional Escova de dente Escova de roupa Esponjas Fibra branca Lavatina Luvas Molhador Panos de chão Panos de limpeza Pincel chato Rodo de mão Rodo grande Vassoura Produtos de limpeza Alvejante Desinfetante Detergente Limpa Vidro Lustra móvel Neutralizador de odores Amenities Condicionador Cotonete Hidratante Kit dental Sabonete grande Sabonete pequeno Shampoo Touca de cabelo

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Armazenamento não só aos apartamentos, mas também compreende a rouparia dos bares É preciso se atentar as formas de armazenamento para que não e restaurantes do hotel.

aconteçam acidentes e nem desperdícios. É fundamental que as peças que sejam bem cuidadas, já que a Vidros: São guardados sempre de pé para que não haja vazamento; sua durabilidade depende da forma como são lavados, transportados e Vassouras, escovas e rodos: Devem ser sempre pendurados ou com as armazenados. Quando no hotel não há um estoque compatível com o cerdas para cima, para evitar o esgarçamento do material; volume de hóspedes, a rotatividade das peças será alta, e com isso a peça Panos de limpeza e de chão, são armazenados sempre limpos, mantendo se depreciará mais facilmente. Temos ainda situações onde os produtos assim as condições de higiene. químicos são manuseados de forma incorreta, podendo manchar ou corroer o tecido. Com base na atenção que tem que ser dispensada a esse

2. Controle e compra de produtos para frigobar

assunto, na maioria dos hotéis à Governanta cabe a tarefa de escolher os Outra atribuição que pode ser direcionada à Camareira, de acordo melhores tecidos com um custo adequado.

com o tipo de hotel, é o controle, a organização e a reposição do frigobar. Esses devem ser feitos diariamente, juntamente à limpeza da UH, pois todos os itens consumidos devem ser anotados e rapidamente lançados na conta do hóspede para que o mesmo faça o acerto no momento do check-out.É fundamental se atentar sempre a constante manutenção do frigobar

para evitar produtos vencidos e também que as correções de preços sejam feitas quando necessárias.

Toda Camareira que trabalha com reposição de frigobar precisa ter Logo, este processo vai exigir do profissional da lavanderia em mãos uma Ficha de Controle de Consumo, para poder anotar todos atenção e uma manipulação especial. Além disso, em grande parte dos os itens que foram consumidos pelo hóspede. Após o preenchimento, essa hotéis, essas peças são enviadas para serem lavadas fora – em ficha deve se entregue ao superior imediato para que o mesmo providencie lavanderias terceirizadas, o que faz com o que o seu controle seja de as compras junto ao Almoxarifado. extrema importância para que peças não se percam ou danifiquem sem que ninguém perceba. Conforme Laus (2006, p.168), “A falta de roupas

3. Controle e compras de peças de reposição do enxoval

acarreta transtornos – como a demora na liberação de UHs, deslocamento Já citamos anteriormente a composição do enxoval que se estende da camareira a procura de peças, gerando assim queda na produtividade”.

Enxoval

= investimento alto =

qualidade do produto final = satisfação

do cliente

(37)

O cálculo do número de conjuntos necessários para o uma reposição adequada será feito de acordo com o tipo de empreendimento e suas características particulares. Segue um exemplo de como pode ser essa composição:

Tipo de roupa Quant. de sejada Por UH Na UH

Rouparia por andar ou no carrinho da Camareira

Rouparia Central /

Lavanderia Em descanso Lençol de baixo - casal 4 1 1 1 1 Lençol de baixo – solteiro

(duas camas) 8 2 2 2 2 Lençol de cima – casal 4 1 1 1 1 Lençol de ci ma – sol tei ro

(duas camas) 8 2 2 2 2 Fronha 16 4 4 4 4 Travesseiro 16 4 4 4 4 Cobertor ou edredons –

(casal e solteiro) 4 2 2 2 2 Colcha (casal e solteiro) 4 2 2 2 2 Protetor de colchão - casal 4 1 1 1 1 Protetor de colchão

-solteiro 8 2 2 2 2 Toalha de rosto – single 4 1 1 1 1 Toalha de rosto – Double 8 2 2 2 2 Toalha de banho – single 4 1 1 1 1 Toalha de banho – single 8 2 2 2 2 Toalha de piso 4 1 1 1 1