Jorge Coelho
London, May 2005
Jorge.S.Coelho@SisConsult.com
Taking a Business Object View of a Business Process
®
The philosophy of Método Learn
Chapter Ten
BPM and Continuous Improvement
By Jorge Coelho
INTRODUCTION: In this chapter, Jorge Coelho of
SisConsult, discusses the importance of BPM at the centre
of continuous improvement and the requirements
of an effective strategy-oriented intervention methodology
needed to support ongoing BPM.
q
ü
Converter INTENÇÕES
… em ACÇÕES
q
ü
Converter INTENÇÕES
… em ACÇÕES
Objectivo principal
q
Melhorar as condições organizativas de
forma a garantir uma implementação
mais eficiente
da Estratégia
q
Melhorar as condições organizativas de
forma a garantir uma implementação
mais eficiente
®
Obstáculo 1
: Grau de integração da organização
q
RH
LEVANTAMENTO
m
Competências, Nec. Formação
m
Critérios de Avaliação Desemp.
q
TI
LEVANTAMENTO
m
Identificar NI
q
QUALIDADE
LEVANTAMENTO
m
Processos, procedimentos
q
Controlo de Gestão
LEVANTAMENTO
m
Definição objectivos, indicad.
≠
≠
≠
≠
To
do
s a
tr
ab
al
ha
r p
ar
a e
m
pr
es
as
d
ife
re
nt
es
Obstáculo 2
Failing organizations
are usually
over-managed
and
under-led.
Warren G. Bennis
Eficiência
•Indicadores
de análise
Agilidade
•Indicadores de
monitoria de
progresso
®
Obstáculo 3
: Comunicação/ Responsabilização
q
Difícil fazer acontecer
m
Objectivos que normalmente não são atingidos
q
Decisões que se arrastam
q
Reuniões frequentes e não conclusivas
q
Dificuldades de comunicação
q
Difícil fazer acontecer
m
Objectivos que normalmente não são atingidos
q
Decisões que se arrastam
q
Reuniões frequentes e não conclusivas
q
Dificuldades de comunicação
ü
Diferentes interpretações da estratégia
ü
Diferentes visões da organização
ü
Responsabilidades não totalmente clarificadas
ü Objectivos partilhados
ü
Diferentes interpretações da estratégia
ü
Diferentes visões da organização
ü
Responsabilidades não totalmente clarificadas
Método Learn
Process-Reengeneering
ABC/ABM
Costing
BSC
ISO 9000:2000
EFQM
®
MooD
®
Main Stages
q
Stage 1 Strategy Clarification
m
Step 1 Review of medium term strategy
m
Step 2 Identification of level one processes
m
Step 3 Review of short term strategy
m
Step 4 Definition of priorities for improvement initiatives
q
Stage 2 Enterprise Business Process Architecture Development
m
Step 1 Definition of the process
m
Step 2 Decomposition of the process into sub-processes
m
Step 3 Process diagnosis at all levels
q
Stage 3 Elementary Process Modelling
m
Step 1 Activity modelling
m
Step 2 Elementary Process Diagnosis
q
Stage 4 Activity Analysis
m
Step 1 Detailed survey of Operations and Task definition
m
Step 2 Identifying, discussing and approving operational improvements
q
Stage 5 Planning, Launching and Controlling of Continuous Improvement
Initiatives
m
Step 1 Definition of the continuous improvement model
m
Step 2 Definition of processes roles
3 Days
1 Day
each 1st level process
0,5 Day
Extended Stages
q
Stage 6 Information Systems Planning
m
Step 1 Information systems requirements
m
Step 2 Information systems applications
q
Stage 7 Control of Software Implementation
m
Step 1 Software parameterization
m
Step 2 Software acceptance
m
Step 3 Software maintenance
m
Step 4 Users training
q
Stage 8 Human Resources Basis
m
Step 1 Functions definition
m
Step 2 Assessment criteria definition
m
Step 3 Training needs definition
q
Stage 9 Quality Referentials Compliance
m
Step 1 Referentials compliance
m
Step 2 Quality manual
®
Related topics
q
Enterprise architecture process-centric
q
Process modelling
q
Balanced Scorecard
q
Aligning IS and Business Strategy
q
Information needs definition
q
ERP implementation
q
ISO9001 compliance
q
Roles and Responsibilities
q
Training needs identification
q
Personnel assessment criteria
q
Internal Communication
q
Knowledge management
q
Continuous improvement
q
Change management
Differentiating factors
q
Focus in strategy and in the organization as a all
q
Top down and Integrated
q
Systemic approach process
m
object oriented
q
Strategy deployment by business architecture
q
Organizational therapy approach
m
To improve internal communication
m
Using the process architecture to achieve consensus and change
m
All the modelling is done without knowing who, how and what department
does the job.
q
Use of real time and interactive techniques
m
interactive sessions that design and validate findings in real time.
q
Knowledge management concern
m
To develop an organizational repository during the progress of the work
®
Process Intelligence
q
Bottom up
q
Organising model
q
Rationalization
q
Effectiveness
q
Process = Set of Activities
m
mapping
q
Doesn’t support the
systemic approach
q
Documents and circuits
q
Information management
q
Top down
q
Organizational model
q
Innovation
q
Agility
q
Process = Capability to
respond to stimulus
q
Systemic approach
q
Integrated approach
q
People
q
Change management
q
Knowledge management
Traditional Approach
Change approach
The need for an enterprise business model
Xxxx xx xxx
Xx xxx xxxx
Xxxx xxx xx
SI
Building project
Change management
Design
Target
business
architecture
model
®
Integrated and systemic approach
Bus
ines
s pr
oce
ss
arch
itec
ture
Continuous
improvemen
t
Information
systems
Strategy implementation
and control
Kn
ow
le
dg
e
m
an
ag
em
en
t
Human
resources
Process concept
•
Capability to respond to a stimulus
•
Linked to a Business Object life cycle
A Business Process is an organizational capability to respond to external or
internal stimulus, in an optimized way. At the same time each Business
Process should manage a Business Object life cycle.
Initial Object status
Final Object status
in
in
out
®
Type of Objects
in
in
out
out
Primary
Business Object
Ex: Order
Primary
Business Object
Ex: Order
Auxiliary
Business Object
Ex: Invoice
To manage client order
To colect
Link
Business Object
Ex: When is product ready?
To manage
Req
Supplier
Mng req
Organization
Let’s apply the concept
Client
order
Manage order
Requis.
To buy
Ord to sup
Supplier.
To manage
order to
supplier
Deliver delay (supplier) Time to Respond to
the requisition
Req.
Ord
Deliver
Receive
Assure
pay
®
Process Intelligence versus
Business Intelligence
Supplier
Mng Req
Organization
Client
Manage order
Order
To buy
Requis.
Supplier
Order
G. Enc. For.
Efficiency to buy
To buy
advantages
Order
management
effectiveness
Delivery
delay
Respond
delay
Payment
delay
Deliver
Receive
Assure
pay
Deliver
Process?
Place: Wharehouse
®
Changing hats
Check product
Update stock
Range product
To manage order to
suppliers
To manage products
To manage warehouse
Place: Wharehouse
Process:
Task:
Business Object:
Order to supplier
Product
Request to
range product
Wharehouse
To range products
Modelling technique
To develop
product
To Manufacture
To manage
product
®
To manage
product
Modelling technique
To develop
product
To Manufacture
Xxxx xx xxx
Xx xxx xxxx
Xxxx xxx xx
IS
Quick and effective approach
Stimulus
Business Object
Control points
Improvements
(As Is à To Be)
Information needs
External
entities
Work
sessions
Surveying
Process
Sub-Process
Activities
Operations
Task
Agility
What and why?
Efficiency
How and why?
Pr
oc
ess
In
tel
lig
®
Chart versus processes responsibilities
Co
mp
ete
nc
es
Xxxx xx xxx
Xx xxx xxxx
Xxxx xxx xx
Estática
Ciclos de vida de Conhecimento,
Produto e Cliente
Dinâmica
Comportamento dos processos
Transformação de Conhecimento em
Produto e
Produto em valor para o cliente
Eficiência
Quem?, Onde?, Quando?
Flexibilidade
o quê?, Porquê?
Como?
Colaboração->Adaptação
De
sa
fio
Cr
iar
um
a ú
nic
a e
str
utu
ra
din
am
ica
me
nte
es
táv
el
®
Issue
Issue
Issue
Objectives
Objectives
Objectives
Measures
Measures
Measures
Cause
CSF
Detail
Cause
CSF
Detail
Objectives
Measures
Vision
CSF
Cause
CSF
Detail
Short Term Strategy
(Operational)
Process
Activity
Medium Term Strategy
Im
p
ro
v
e
m
e
n
t I
n
it
ia
tiv
e
s
Detail
®
Xxxx xx x
SI
Xxxx xx x
IS
Process
architecture
Process
modelling
Process
analysis
Process
execution
Strategy
Architecture
People
Planning and control
Strategy
To manage services
To identify
opportunities
To manage jobs
To manage
clients
Gerir Relação c/ Sócios
Gerir RH
Gerir Infra-estruturas e Equipamentos
Monitorar Impacto na Sociedade
Monitorar Concorrência
Gerir Seguros
Gerir Promoção
Gerir Relação c/ Representada
To negociate
Gerir Aprovisionamentos
Assegurar a Gestão Fiscal
Gerir SI/ TIC
Gerir Recursos Financeiros
Gerir Relação c/ Entidades Oficiais
To manage IR
To develop the method
To allocate HR
Modelo de Processos de 1º nível
SisCons ult (Modelo Context o)
Geri r Negociação Geri r Proj ectos Cli entes Gerir SI / TIC
Geri r P rospecção Geri r P rom oção Geri r S istema de
M el hori a Contínu a
Asseg urar Gestão Fi scal
Geri r Infraestrutu ras e E quip am entos Geri r RH
Geri r Recu rsos Fi nanceiros Moni torar Concorrênci a Gerir Cl i en tes Geri r P rodutos e Serviços Fornecedores Cliente Prospec t Colaboradores E nt idades em is soras de normas E st ado Concorrentes
Gerir Rel ação c/S óci os Sóc ios Seguradoras Gerir Seguro s Assegurar a Gestão Operacion al Recurso s
Moni to rar Im pacto na S oci edade Gerir Co nheci m en to Gerir relação c/ Representadas Assegurar o Pl aneam ento e Contro lo da Gestão Gerir
Aprovisi onam entos Desen v Método
Geri r rel ação com enti dades ofici ai s
I ns t it ui ções I ns tit uiç ões F inanc eiras
Fornecedores Repres ent adas
Fornec edores SI / TI
Defin ir Pol í ti cas e E stratégi a Geri r Desen vol vim ento
de M étodo
Gerir Desenvolvimento de Método Identi ficar sugestões d e melhoria s mé todo (SMM)
Defini r sol uções Publi car método SMM identifi ca das Versão final do método aprovada e divulg ada Ger ir Pr ojectos Clientes Gestão Projectos Internos Ac ompanham ento de pr oces sos Assegur ar o Planeamento e Contr olo da Gestão
Id eias Ideias
Asse gurar o Pla neam ento e Controlo da Gestã o Gestão Projectos
Internos Proposta de p roj ecto interno Solução proposta SMM com so lução aprovada Control ar desenvo lvimen t o do método Relatório q uadrimestral Relatório q uadrimestral
Ger ir Projecto s Clientes Pl an e a r p ro je c to cl i e nte Co ntro l ar p ro je c to Fa ctura r Co bra r G erir Ne gocia ç ã o C li e n te Fec h ar p ro je c to R ea l i za r Proj e cto C li e n te C li e n te C om pra s Pl an o Proj e cto Fa ctu ra Sa tis fa ç ão do p ed i d o In form a çã o c ob ra n ça Info rma çã o de re al i za ç ão
In fo rm aç ã o d e fa ctu raç ã o Ped i do d e co mp ra
Ob ter a va l i aç ã o d o cl i en te
G erir Ne gocia ç ã o
N ov o s re q ui s ito s s erv i ço No me a r
re sp o n sá ve l p ro j ec to
As se gura r a Ge s tã o O per ac iona l Re cur sos
Atri b ui ç ão d e rec u rso s
G e rir Infr ae s trutura s e E quipam e ntos Equ i pa m en to ne ce s sá ri o N ov o s term o s a co rd ad o s As se gura r a Ge s tã o O per ac iona l Re cur sos
Ava l ia r co n su l tore s Proj e cto a v al i a do No vo p la n o Trab a l ho re a li z ad o Acti vi d ade p re vi s ta Cl i e nte Ac ord o do p rog re ss o / ac e ita çã o re l ató ri os Pro du to s fin a is / re l . pro g re ss o G er ir m elhor ia dos proc es s os
Re la tóri o de pro j e cto
Ge rir De se nv olv im ento de M é todo
p ro j ec to p a ra a ctu a li z ar p l an o
A com pa nha m e nto de pr oce s s os
In di c ad o re s/ nã o co n form i da d e s p roj e cto cri ad o
Pro j ec to c om RP a trib u id o Pro j e cto i n ic i ad o
As s e gura r o Pla ne a m ento e Contr olo da G es tã o In d i ca d ore s Pla nea r e c ontrola r form a ç ão Do cu me n ta çã o de ap o i oAva l i aç õ es P lane a r e contr olar form a çã o
Do cu me n taç ã o d a a cç ã o d e fo rma ç ão
Gerir Conhecimento Gestão Biblioteca Gestão Documental Gestão da Informação Gestão Projectos Internos Compras Gerir Projectos Clientes R el atóri o p roj ecto Pedi do compra N ovo mate ria l Fornecedores Colaboradores Divu lg açã o Ped id o re qu isi ção Gestão de areas de conhecimento Assegurar o Planeamento e Controlo da Gestão D ad os, i nf e con he cimen to Assegurar o Planeamento e Controlo da Gestão
Asseg ura r a Ges tã o Op era cio na l Re curso s
Atribuir c ons ult or a project o
Gestão Proj ectos I nternos Gerir Proj ectos
Cli entes Gestão Proj ectos
I nternos Gerir Proj ectos
Cli entes Monit orar Ocupação Consultores Activ idade Act ividade Gestão P rojectos Intern os Gerir Proj ectos
Cli entes Acom panhamento de
processos
Cons ul tores Atribuidos
Cons ult ores Atribui dos
div ul gar di sponibilidade de recursos divulgar disponibi lidade
de recurs os P edido de atribuiç ão de Recurso
Pedido de atribuição de Recurs o P edido de At ribuição Ag. Monitoria Aloc ação
Gestão de Féri as Gestão Presenças Mapa de féri as validado Gestão da Form ação formação prev ista outras ausências Assegurar o Pl aneamento e Con trol o da Gestão
Pl ano de recurs os aprovado Assegurar o P laneamento e Control o da Gestão pl ano de recurs os reali zado
Ge ri r N egoc iaç ão
Geri r Proj ecto s Cli ent es
P rospect
Assegu rar o Pla neam en to e Con tro lo da Ges tão
Negociação Cont rolar Negociação
Gerir Pro specção
Gerir Clientes
Gerir Proj ectos Cl i en tes
Client e
Gerir Negoci ação
Gestão Reclam açõ es
Geri r os Client es
Gerir Produtos e Serviços
T rata r info rma ção p ara a comp anh ar p roce sso GPS De cidir so bre ap resen tação ao merca do Dete rmin ar nece ssidad es d e alte raçã o De finir pr eços a pr aticar Defin ir con diçõe s de com ercia lização
Re alizar ca mpa nha / p ublicita r Ser viço ag
p reço Ser viço ag cond. co mer cializaçã o Serviço a g
campa nha
Geri r Projectos Clientes
Avalia r de semp enh o pr odu to no m erca do Fee dba ck Gerir Cl ientes Acompanhamento de processos Assegurar o Planeamento e Control o da Gestão Assegurar o Planeamento e Controlo da Gestão
De sempe nho pro duto no mer cado Assegurar o Planeamento e Control o da Gestão Ger ir Prospecção Prospect Gerir Negociação Assegurar o Pl aneamento e Controlo da Gestão Pl anear e Controlar Geração de Oportunidades Gerar Oportuni dades plano global aprovado Bancos
Gerir Recursos Financeiros Cliente Fornecedores Compras Val ores Fa ctu ra a pa gar C heq ue + carta Gerir Projectos Clientes Previ sã o rece bi me nto Assegurar Gestão Fiscal Informar pag amen to R ecib o Salários Fol ha de sa lári os Co mprova ti vo s d ocu me ntos Financiamentos Gestão de tesouraria Va lor p ago Ge stã o d e Lea sing s Defin ir Po líti ca
Fin ance ira Gerir R ela çã o c/Só cios
Sóc ios re mu ne ra ção D efin ir d e ca pit ais Exp ecta tiva s de re mu ne ra ção de cap ital Re mu ne ra çã o d e ca pit al Avalia r satisf açã o sóc ios Avalia r cap acid ad e de a tin gir ob jectiv os d efin id os Av alia r de sem pe nh o fin an ce iro Ava liar o im pa cto d e fac tor es e xter no s n os r esu ltad os I de ntifica r c on trib uiçã o d e ac çõe s to ma da s T rat ar in fo rm açã o p ar a ac om pa nh ar pr oce sso GSc
Gerir mel hori a dos processos
Acom panhamento de processos
re lató rio de g estã o
Assegurar o Planeamento e Controlo da Gestão Assegurar o
Pl aneamento e
Control o da Gestão Assegurar o Pl aneamento e Controlo da Gestão
Sa tisfa ção só cios Pla no ag a ná lise
situ açã o fina nce ira In f so bre re mu ne ra ção ca pita is Elaborar Políti cas
e Estratégia
gest ão e autoridades
Gerir Rel ação
c/ Sóci os Assegu rar o Pl aneam en to e Control o d a Gestão
orient aç ão dos s óc ios
Asseg urar o P laneam ento e Control o da Gestão
i nf orm aç ão c ont rolo plano (fim ano) SisCon sult (M od elo
Co ntexto ) p lano ap rova do
Gerir Si stema de Mel horia Contínua
pr oje ctos inte rn os ap ro vado s
info rma ção pro gre sso pr oje ctos
plano (fim ano)
Definir Polí ticas e Estratégia
Geri r Si stema de Me lho ria Co ntín ua
Moni torar Certi fi cação
Não Conf ormi dades
Inf ormação Progres so
Melhori a Contínua Assegurar o Planeam ento e Control o
da Gestão Moni torar acredi tação I NOFOR
Ger ir SI/TIC
Manter Sistem as
Apoiar Utiliza dores Gerir Exploração Sistemas Planea r SI/TI P lano Operaci onal S I/ TI Desenvolvim ento Assegura r o
Planeam ento e Controlo da Gestão Assegurar o Planeamento e Controlo da Ges tão Gerir RH Recrutamento/ Sel ecção Admi ni strar RH Geri r Desenvol vi mento
Ge rir con tra to
Gerir Proj ectos Clientes Gestão Projectos Internos
Valê nc ias r eq uir ida s D esp esa s e KM
Colaboradores Ava liaçã o d o
col ab ora do r F or ma ção Seguranç a S oc ial Colaboradores Minist ério do Trabalho Gab ine te de co nt ab ilida de C ar rei ra N ovo cola bo ra do r
Gestão Proj ectos I nternos Geri r Projectos Cli entes Avalia ção Colaboradores Pro po sta d e de se nvo lvim en to Saúde, Higiene e Segurança
Pl ane ar ca rre ira Inf. sob re salá rio
Medic ina do Trabalho Per fil d e com pe tên cias Assegurar a Gestão Operacional Recursos N ovo cola bo ra do r Gestã o Pag am en tos Fo lha de salá rio s Assegurar o Planeamento e Controlo da Gestão Nece ssid ad es R H
Gerir Aprovisionamentos Gestão de F ornecedores Com pras SisCons ult (Modelo Contexto) Fornec edores Fornecedores
Asseg urar Ge stã o Fi scal
Fec ho Mensal Apurament o I VA Gerir P rojectos Cli entes Compras Sal ári os Gestão P resenças Gestão de tesouraria Comprovativos despesas Recibos assi nados Fac tura Fac tura para cont abiliz ar Comprovativos Resultados trimest riais Gabinete de c ontabilidade Es tado Dec laração IVA + Cheque Mapa Quadro Remuneraç ões A puramento IRC Ges tão Pagament os Neces sidade emi ssã o cheque Geri r Seguros Seguradoras Elabo rar
consu ltas Analisar as pro postas Adju dicar pro posta Assina r co ntra to
Geri r Infraestruturas e Equipamentos
Consu lta s Pro postas Pro posta ag ad judica ção Pr oposta adjud icada Contr ato a g a ssinatu ra Infra estrutu ra e e quip amen to
Tr atar infor maçã o pa ra a comp anh ar pro cesso GS Elabo rar plan o de
in frae strutr ura Pla no a g consu ltas Acompanhamento de processos Assegurar o Planeamento e Control o da Gestão
G est ão Pro je cto s I nt ern o s
Gerir Infraestruturas e Equipamentos
Com p r as De termin ar in frae strutur as eq uipa mento Dete rmina r nece ssidade s de co mpr a infra / equ ip Infra / equ ip ag co mpr a Pedido comp ra
Alocar r ecur sos M ateria l Inexistê ncia d e n ecessida de de comp ra In stalar equ ipam ento
M anter equ ipame nto
Equ ip ame nto ag in stalaçã o Equipa men to ag
man uten ção Novas ne ce ssidad es Plane ar in frae strutur as e quip amen to Infra / equ ip ag co mpr a Avalia r infr a/ equ ipIn fra/ eq uip a g
comp ra
G er ir Seg ur o s
Infra estrutu ra e e quipa men to
T rata r infor maçã o par a acom pan har pro cesso GIE
Ger ir Pr oj ect os Cli en tes
Eq uipam ento n ecessár io Ger ir Co lab o ra do r es
Atribu ir recur sos Ge stão d a Fo rm a ção Aco m pa nh am en to de pr o ces sos Ass eg ur ar o Plan ea m ent o e Co n tr olo
d a Ge stã o
Geri r rel ação co m en tid ad es o fi ciai s
Fornecer i nformação p/ estatisti cas INE solicitação de dados dados Reunir inf ormação p/ es tatí stica Validar informação p/
es tatí stica INE
Assegurar Gestão Fiscal
Monitorar Impacto na Sociedade
Id entificar exp ectativas da socie dad e Elabor ar/ contr olar plano Iden tifica r p erce pção d a socied ade Expe cta tivas
Tr atar infor mação par a aco mpan har pro cesso MIS
Ac om p an ha m en to d e p ro ce sso s As seg ur ar o Plan eam e nt o e Co ntr o lo d a G estã o Asse gu r ar o Pla ne am en to e Con tr o lo d a Ge stã o
Est rat égia obje ctiv os/ fe edba ck Plano
Rea lizar acçõe s
Ger ir RHGe ri r rel açã o co m en ti da des o fic iai s G er ir Pro m o ção Or ient ação pa ra a rea lizaçã o d e acç ões M on it or ar Con co r rê nc ia In for ma ção de con cor ren tes Ins tituiç ões
In stit uiçõe s op inião
Leitu ra da soc ieda de
fe edb ack das ac çõe s r ealiza das
Monitorar Concorrência
A valiar
mercado Identif icar
c onc orrentes Controlar concorrentes
Identif icar mel horias para a
Sis Consul t Concorrent es ag identifi cação A valiar concorrentes Concorrentes ag
avali aç ão Res ultado Concorrentes ag c ontrolo Trat ar informação para acompanhar proc es so M C Gerir Clientes Desempenho concorrent es Acompanhamento de processos Assegur ar o Planeamento e Controlo da Gestão Av aliação c onc orrentes Assegurar o Planeamento e Controlo da Gestão
Gerir Promo ção
E laborar plano promoção Definir c onf erênc ias
a part ic ipar/ public ações a realiz ar
P arti cipar em c onf erênc ias / Real izar public ações
E xec ut ar ac ç ão promoção Criar/ ac tualiz ar doss ier public aç ões
Ac t ualiz ar fic heiro ref erênc ias
Cliente S oc iedade P ros pec t Cl ient e Soc iedade Prospect Assegurar o P laneam ento e Controlo da Gestão
