成人配方奶粉三聚氰胺含量檢測結果符合標準要求 2016 年上半年投訴個案比去年同期減少 3,322 宗. Leite em pó para adultos passa no teste de detecção de melamina

(1)

276

走訪誠信店系列

利昌珠寶金行

咀香園餅家（新八佰伴店）

本會邀請食安中心舉辦“食品與抗生素”專題講座

CC convida o Centro de Segurança Alimentar para realizar a palestra sobre os alimentos e antibióticos

本會參加香港消委會舉辦之

“促進亞洲可持續消費”研討會

CC participa no seminário sobre a promoção do consumo sustentável na Ásia organizado pelo Conselho de Consumidores de Hong Kong

2,464

宗

查詢個案

832 宗

投訴個案

26 宗

建議個案

2016上半年

個案總數量

3,322

宗

Leite em pó para adultos passa no teste

de detecção de melamina

2016年上半年投訴個案

比去年同期減少

成人配方奶粉

三聚氰胺含量檢測

結果符合標準要求

CC recebe menos queixas na primeira

metade de 2016

N NH2 NH2 H2N N N

Conhecer as Lojas Certificadas: Lee Cheung Jewellery Co., Ltd.

Pastelaria Choi Heong Yuen (Loja New Yaohan)

(2)

西班牙國家消費保護總局葡萄牙消費者總局新加坡消費者協會

國際葡萄牙語消費者協會組織葡萄牙食品及經濟安全局

出版 Editora

澳門特別行政區政府消費者委員會

Conselho de Consumidores do Governo da RAEM 網址 / Website: http://www.consumer.gov.mo/ 電郵地址 / Email: info@consumer.gov.mo 澳門郵箱 / Caixa Postal: 3065

消費者委員會

Conselho de Consumidores

澳門高士德大馬路26號何鴻燊夫人大廈3-5樓 Av. de Horta e Costa, n.º 26,

Edif. Clementina Ho, 3o_{a 5}o_{andares, Macau}

電話 / Tel: 8988 9315 (24小時電話錄音) 圖文傳真 / Fax: 2830 7816

公眾接待 Local de Atendimento ao Público

澳門高士德大馬路24號A昌興大廈地下 Av. de Horta e Costa, n.º 24-A, Edif. Cheung Heng, r/c, Macau

接待時間 / Horário de atendimento ao público: 9:00-13:00, 14:30-17:45 _{(星期一至四 2.ª a 5.ª feira);} 9:00-13:00, 14:30-17:30 _{(星期五 6.ª feira)}

澳門黑沙環新街52號政府綜合服務大樓 Rua Nova da Areia Preta, n.º 52,

Centro de Serviços da RAEM, 1o_{andar, Zona M, Macau}

接待時間 / Horário de atendimento ao público: 9:00-18:00 _{(星期一至五 2.ª a 6.ª feira)}

(3)

現時大眾越來越注重身體的健康，部份消費者更會選擇透過成人配方奶粉攝取營養素，而成人配方奶粉所含之成份是否安全？本期澳門消費就成人配方奶粉進行了三聚氰胺含量的檢測，所有樣本檢測結果均合格。另外，民政總署食品安全中心就飲用成人配方奶粉提供食用建議，主要提醒消費者留意奶粉的有效日期及包裝情況，以及奶粉應存放於陰涼通風處，避免陽光直接照射，而已開蓋的奶粉則應盡快飲用。 2016年上半年本會接獲各類個案總數為3,322宗，比2015年同期的 3,556宗減少了約6.6%。上半年首五項最多被投訴的項目依次是房地產 (105宗)、通訊器材(102宗)、電訊服務(79宗)、公共交通(49宗)以及食品及飲品(48宗)，佔整體投訴個案總數量的46%。105宗房地產投訴個案有七成三為本澳居民在內地置業引發的爭議，故本會建議消費者應優先考慮已建與具備足夠入伙文件的商品房，從而減低風險，並須委託當地律師審核合同條文及審視交易的過程。而公共交通投訴個案中，逾一半涉及航空客運，故本會建議消費者因應全球各種變數影響，確定行程後，盡快購買旅遊保險，以降低在行程上可能出現的損失。而從2,464宗查詢個案反映消費者的維權意識正逐漸提升。今期走訪誠信店報導獲得2015年度A級誠信店獎項的利昌珠寶金行及咀香園餅家，分享其成功經營的心得。消費者可透過本期澳門消費瞭解上述相關內容。

Hoje em dia, o público em geral preocupa-se cada vez mais com a saúde e alguns consumidores optam por consumir leite em pó para adultos com vista a absorver mais nutrientes. Porém, será que o leite em pó para adultos é seguro? Fizemos um teste de detecção de melamina a este produto e o resultado reﬂecte que todas as amostras são seguras. Aliás, o Centro de Segurança Alimentar apresenta algumas sugestões sobre o consumo do leite em pó para adultos, lembrando que os consumidores devem ter cuidados com o prazo de validade e a embalagem do produto, bem como este deve ser colocado num lugar fresco, bem ventilado e sem o contacto directo da luz do sol e ser consumido o mais cedo possível após ser aberto.

Nos primeiros seis meses de 2016, foi dirigido ao CC um total de 3322 casos, que desceu cerca de 6,6% em comparação com o número registado no período homólogo de 2015. As cinco áreas que lideram o ranking de queixas foram, por ordem decrescente, as seguintes: “Imóveis” (105 casos), “Equipamento de Telecomunicações” (102), “Serviços de Telecomunicações” (79), “Transportes Públicos” (49) e “Comida e Bebidas” (48), perfazendo 46% da totalidade das queixas. Houve 105 queixas no sector de imobiliário, 73% das quais dizeram respeito à aquisição de imóveis no Interior da China por parte dos cidadãos de Macau, pelo que convém que os consumidores, na compra da habitação no Interior da China, escolham imóveis já construídos e que tenham obtido a licença de uso, bem como podem encarregar um advogado local para examinar as cláusulas contratuais e vigiar o processo de transacção. Quanto às queixas na área de transportes públicos, mais de metade relaciona-se com os serviços de transporte aéreo, portanto, sugere-se que comprem o seguro de viagem para prevenir ou reduizr os possíveis prejuízos na viagem. O CC recebeu ainda 2464 pedidos de informação, o que reﬂecte que os consumidores têm uma consciência cada vez mais elevada pela protecção dos seus direitos e interesses.

Nesta edição ainda publicamos entrevistas com a Lee Cheung Jewellery Co., Ltd. e a Pastelaria Choi Heong Yuen, duas lojas que conquistaram o prémio de Loja Certiﬁcada de Classe A de 2015.

編者話

Editorial

YC YC

3 本會上半年接獲3,322宗個案

抽查報告

4 成人配方奶粉三聚氰胺含量檢測

結果符合標準要求

專題

9 2016年上半年投訴個案比去年同期減少

走訪誠信店系列專題

17 利昌珠寶金行

18 咀香園餅家(新八佰伴店)

本會動態

19 本會參加香港消委會舉辦之

“促進亞洲可持續消費”研討會

20 本會邀請食安中心舉辦

“食品與抗生素”專題講座

21 6月份投訴個案分類及新“加盟商號”名單6月

22 消費提示

23 “全澳至抵超巿龍虎榜”7月份簡報

Editorial

3 CC recebe 3322 casos na primeira metade de 2016

Relatório de análise

7 Leite em pó para adultos passa no teste de detecção de melamina

Reportagem temática

15 CC recebe menos queixas na primeira metade de 2016

Conhecer as Lojas Certificadas

17 Lee Cheung Jewellery Co., Ltd.

18 Pastelaria Choi Heong Yuen

Actividades do CC

19 CC participa no seminário sobre a promoção do consumo sustentável na Ásia organizado pelo Conselho de Consumidores de Hong Kong

20 CC convida o Centro de Segurança Alimentar para realizar a palestra sobre os alimentos e antibióticos

21 Análise dos casos recebidos e lista de novas Lojas Certificadas em Junho

22 Aviso aos consumidores

23 Classificação dos Supermercados mais Baratos de Macau em Julho

(4)

奶類製品含有豐富的蛋白質、脂肪、碳水化合物、維他命及礦物質，可提供人體必需的營

養成份，而奶類製品中的成人配方奶粉聲稱可提供額外的營養素，為成年及老年之消費者提供

營養補充之渠道，尤其有特別需要人士。中國內地曾於2008年爆發「毒奶粉」事件，嬰幼兒配

方奶粉受化工原料三聚氰胺所污染，影響超過萬名嬰兒，令外界十分關注奶類製品的安全問

題，事隔多年，奶類製品的質量仍需定期檢視，而配方奶粉中的成人奶粉一直被大眾所忽視，

故此，本會與民政總署食品安全中心合作，對本澳的成人配方奶粉進行三聚氰胺含量測試，以

確保本澳食品安全和維護消費者的權益。

N

NH

2

NH

2

H

_2N

N

結果符

合標準要求

三聚

氰胺含量檢測

成

人配

方奶粉

(5)

J

樣本資料

本次的測試樣本由本會和民政總署食品安全中心工作人員以一般消費者身份於澳門的藥房和商店購買，共15批樣本，包括“安怡高鈣低脂奶粉19-50歲”、“安怡高鈣低脂奶粉 51+歲長青”、“家寶素優蛋白營養素成人即溶配方奶粉 - 雲呢拿味”、“家恩素高鈣低脂營養奶粉”、“維維樂成人高鈣奶粉”、“克寧高鈣奶粉”、“諾美金裝全效心美康優蛋白營養素-雲呢拿口味”、“摩提夫康力骨關節強護配方-成人即溶配方奶粉”、“雀巢三花雙效降醇素營養奶粉”、“雀巢三花柏齡健心高鈣較低脂奶粉”、“諾亞優+優蛋白營養素15成人即溶配方奶粉 - 雲呢拿味”、“紐康素關節專用護心奶粉”、“真命力三高營養素 - 雲呢拿味”、“聖天尼糖安寧三高健營養素 - 雲呢拿味”和“德森蜜三合一成人配方(低乳糖配方奶粉)”。樣本重量規格由800克至1800克不等，聲稱產地有中國、台灣、馬來西亞和紐西蘭，零售價由最低的99.9澳門元到最高的258.0澳門元，詳情可參考附表。

測試標準及結果

本次測試以中國國家標準GB/T22388-2008《原料乳與乳製品中三聚氰胺檢測方法》第二法作為參考標準，檢測結果顯示此15批樣本未能檢出三聚氰胺含量，符合標準要求。

食品安全中心提供之食用建議

1. 向信譽良好的供應商或店舖購買奶粉。 2. 留意奶粉的有效日期及包裝情況，不要購買和飲用已過期、罐身破損或封蓋沒有密封的奶粉。 3. 奶粉應存放於陰涼通風處，避免陽光直接照射，而已開蓋的奶粉則應盡快飲用。 4. 留意食品安全資訊，以選用可安全飲用的奶粉。 5. 若發現奶粉內存有或疑有異味或異物時，不應飲用。 6. 仔細閱讀包裝上的產品標籤資料，包括營養成份表、配料列表、適用年齡等，以選用適合自身健康的奶粉。如有需要，應尋求醫護人員的專業意見。 7. 應保持均衡飲食，避免過量飲用此類奶粉產品。

鮮奶和奶粉有甚麼分別呢？

鮮奶是直接從牛或羊隻取得，經過殺菌後進行包裝，再推出市場提供給消費者。經過殺菌後的鮮奶在攝氏4度或以下冷藏，一般可以保存約10天。而奶粉是將經過殺菌的鮮奶經濃縮乾燥加工而成。將水份蒸發，可延長奶製品的保存期限，亦方便食用。但經過高温殺菌的奶粉，當中的營養物質會被破壞，所以奶粉在加工的過程中會加入維他命和礦物質等作為營養成份的補充。

補充鈣質和維他命D有助預防骨質疏鬆症

骨質疏鬆症是指隨著年紀的增長，或更年期的女性雌激素下降，使骨質的密度減少，令骨骼變得脆弱，只要輕微的跌倒或碰撞，就可能造成骨折，預防骨質疏鬆其中一個方法是增加鈣質的攝取，以減少骨質流失，除了牛奶和奶類製品外，豆類和堅果類均含有鈣質。但人體攝入鈣質後並非馬上利用，鈣質需要透過維他命D的轉化才可以被吸收儲存。所以除了從飲食攝取鈣質，消費者亦需要保持適量運動以防止骨質疏鬆。

食得安全健康遠離三聚氰胺

中國內地曾於2008年爆發「毒奶粉」事件，嬰幼兒奶粉受化工原料三聚氰胺所污染，過萬嬰幼兒受影響而患上腎結石，影響泌尿系統，出現排尿困難、血尿、腹痛、嘔吐和發熱等症狀，更有嬰兒不幸死亡。當時毒奶粉問題成為全球熱話，根據中國衛生部公佈的數字，共超過10,000位嬰幼兒因食用有問題的嬰幼兒配方奶粉而須要住院接受治療，香港和澳門更出現患病個案。三聚氰胺是一種化學工業原料，呈白色粉末狀、無味，常用於製造餐具器皿或建築用塗料、紙品、紡織、膠板等，是製作塑膠產品的原料之一，具有一定的毒性。因為在傳統的蛋白質化學分析方法中，三聚氰胺能夠製造含有高蛋白質的假象，故不法商人在奶類製品的生產過程中把三聚氰胺加入奶粉中，以減低蛋白質原料的用量，降低生產成本。長期攝取三聚氰胺，會形成腎結石，影響膀胱和泌尿系統，嚴重甚至會導致腎衰竭。依據世界衛生組織糧食及農業組織的專家會議，目前三聚氰胺歸類為對人類不具致癌性之物質，其可容忍每日攝取量(TDI，Tolerable Daily Intake)訂為0.2毫克/公斤體重；美國食品和藥品管理局(FDA)則訂為每日 0.63毫克/公斤體重，然而，因為成人奶粉只佔成人每日膳食的一部份，並不是主要糧食，與嬰幼兒不同，而且經常喝水會使得結石不容易形成，故對三聚氰胺對成年人的影響相對較小。按是次檢定結果，樣本未能檢出三聚氰胺含量，顯示相關樣本是安全的。

(6)

成人配方奶粉中三聚氰胺含量測試結果

Resultado da deteccção de melamina no leite em pó para adultos

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

13

14

15

編號[2]

N.º Marca商標 Designação do produto名稱 Descrição容量

聲稱產地 Origem alegada 有效日期 Prazo de validade 零售價 (澳門元)[3] Preço (MOP)

01 安怡 Anlene 高鈣低脂奶粉 19-50歲 HIGH CALCIUM LOW FAT MILK POWDER 19-50 YEARS 800克(g) 馬來西亞 Malásia 09/12/2017 99.90

02 安怡 Anlene 高鈣低脂奶粉 51+歲長青HIGH CALCIUM LOW FAT MILK POWDER 51+ YEARS 800克(g) 馬來西亞 Malásia 30/11/2017 122.80

03 家寶素 Carbroso 優蛋白營養素成人即溶配方奶粉雲呢拿味Protein Nutrients Adult Instant Milk Powder Vanilla Flavor 900克(g) Taiwan台灣 2017/02/25 245.00

04 家恩素 Charisma 高鈣低脂營養奶粉High Calcium Low Fat Milk-based Nutritional Powder 800克(g) Nova Zelândia紐西蘭 15/02/2018 245.00

05 維維樂 Glory Nutria 成人高鈣奶粉Adult Hi-Calcium Milk Powder 1800公克(g) Taiwan台灣 20180423 228.00

06 克寧 KLIM 高鈣奶粉Hi-Calcium Milk Powder 800克(g) China中國 2017 09 18 101.50

07 諾美 LOKMAY 金裝全效心美康優蛋白營養素雲呢拿口味Extracare Protein Nutrients Vanilla Flavor 900克(g) Taiwan台灣 19/01/2018 230.00

08 摩提夫康力骨 Multiple Function 關節強護配方成人即溶配方奶粉 Joint Care Formula 900克(g) Taiwan台灣 2017/10/14 258.00

09 雀巢三花 Nestle Carnation 雙效降醇素營養奶粉Double Care Phytosterol Nutritional Milk Powder 800克(g) Taiwan台灣 2017.05.27 154.00

10 雀巢三花 Nestle Carnation 柏齡健心高鈣較低脂奶粉Omega High Calcium Milk Powder 800克(g) Taiwan台灣 2017.04.27 103.00

11 諾亞 Noah

優+優蛋白營養素15 成人即溶配方奶粉雲呢拿味 U+ Excellent Protein Nutrients Powder 15 Adult Instant Milk

Powder Vanilla Flavor 900克(g)

台灣

Taiwan 2018/06/22 245.00

12 紐康素 NutriSure 關節專用護心奶粉Joint Guard Instant Milk Vanilla Flavor 900克(g) Taiwan台灣 2018/01/11 220.00

13 真命力 REALIFE 三高營養素雲呢拿味FIBER- PLUS METABOLISM FORMULA Vanilla Flavor 900克(g) Taiwan台灣 2017/04/27 220.00

14 聖天尼 Sentinel 糖安寧三高健營養素雲呢拿味Balansure Glucsteady Nutrients Vanilla Flavor 900克(g) Taiwan台灣 27/10/2016 245.00

15 德森蜜三合一成人配方(低乳糖配方奶粉) 900公克(g) _Taiwan台灣 _2017.04.15 _208.00 ＊註： [1] 相關測試按 GB/T22388-2008《原料乳與乳製品中三聚氰胺檢測方法》第二法為參考標準，

是次結果顯示，檢出量低於檢測下限，即未能檢出。 [2] 編號按產品外文名稱字母 A-Z 順序排列。 [3] 不同零售點售價可能會有差異。

＊ Notas: [1] O teste foi feito tomando como referência GB/T22388-2008 (Metedologia de análise de melamina em matérias-primas e produtos lácteos). O resultado mostra que os produtos analisados não continham melamina.

[2] As amostras estão enumeradas por ordem alfabética. [3] O preço pode diferir entre os locais de venda

(7)

Os produtos lácteos são ricos em proteína, gordura,

hidratos de carbono, vitaminas e minerais, nutrientes

necessários para o corpo humano. Alegam que o leite

em pó para adultos pode fornecer nutrientes adicionais

aos adultos, sobretudo aos idosos e aos com necessidade

especial. Em 2008, no Interior da China, surgiu o

incidente de “Leite em pó contaminado” pela melamina

que afectou a saúde de milhares de bebés. Muitas

pessoas ﬁcaram a prestar maior atenção à questão de

segurança dos produtos lácteos, nomeadamente dos

produtos lácteos para bebés e crianças, mas poucas se

preocupam com a qualidade do leite em pós para

adultos. Assim sendo, o CC cooperou com o Centro de

Segurança Alimentar do Instituto para os Assuntos

Cívicos e Municipais (CSA do IACM) na realização de um

teste de detecção de melamina ao leite em pó para

adultos comercializado em Macau, de modo a assegurar

a segurança alimentar e proteger os direitos e interesses

do consumidor.

Dados relativos às amostras:

As 15 amostras foram adquiridas pelos funcionários do CC e do CSA do IACM, na qualidade do consumidor, nas farmácias e outras lojas retalhistas locais, incluindo as seguintes: “Anlene High Calcium Low Fat Milk Powder 19-50Years”, “Anlene High Calcium Low Fat Milk Powder 51+ Years”, “Carbroso Protein Nutrients Adult Instant Milk Powder Vanilla Flavor”, “Charisma High Calcium Low Fat Milk-based Nutritional Powder”, “Glory Nutria Adult Hi-Calcium Milk Powder”, “Klim Hi-Calcium Milk Powder”, “Lokmay Extracare Protein Nutrients Vanilla Flavor”, “Multiple Function Joint Care Formula”, “Nestle Carnation Double Care Phytosterol Nutritional Milk Powder”, “Nestle Carnation Omega High Calcium Milk Powder”, “Noah U+ Excellent Protein Nutrients Powder 15 Adult Instant Milk Powder Vanilla Flavor”, “NutriSure Joint Guard Instant Milk Vanilla Flavor”, “Realife Fiber-Plus Metabolism Formula Vanilla Flavor”, “Sentinel Balansure Glucsteady Nutrients Vanilla Flavor” e “德森蜜三合一成人配方(低乳糖配方粉)”.

Os produtos amostrados têm um peso entre 800g e 1800g, sendo alegadamente oriundos da China, de Taiwan, da Malásia e da Nova Zelândia e custando entre 99,9 e 258 patacas. Mais informações estão constantes do mapa na página 6.

(8)

Padrão do teste e resultado

O presente teste foi realizado tendo como referência a norma nacional chinesa GB/T22388-2008 (Metedologia de análise de melamina em matérias-primas e produtos lácteos). O resultado mostra que todos os produtos analisados estão de acordo com a norma referida.

Sugestões do CSA sobre o consumo do leite em pó

para adultos

1. Comprar o produto num fornecedor ou loja que tenha boa

reputação;

2. Estar atento ao prazo de validade e à embalagem do produto, não

comprando nem consumindo aquele que seja fora do prazo de validade, cuja embalagem esteja estragada ou que não seja bem selado;

3. Colocar o leite em pó num local fresco e bem ventilado, evitando o

contacto directo da luz do sol e devendo consumir o mais cedo possível o produto já aberto;

4. Prestar atenção à informação na área de segurança alimentar, por

forma a escolher um leite em pó seguro;

5. Não consumir o produto que tenha cheiro estranho ou contenha

objecto estranho;

6. Ler com atenção a informação constante do rótulo do produto,

incluindo a composição nutricional, a lista de ingredientes, a idade aplicável, de maneira a escolher um leite correspondente às suas necessidades. No caso necessário, deve ouvir os proﬁssionais na área de saúde;

7. Mater uma alimentação equilibrada, evitando consumir excessivamente este tipo de produto lácteo.

Quais são as diferenças entre o leite fresco e o leite

em pó?

O lei fresco é extraído directamente da vaca ou da ovelha, sendo pasteurizado, embalado e, posteriormente, posto à venda no mercado. De modo geral, um leite fresco pasteurizado pode conservar-se por cerca de 10 dias a temperatura não superior a 4o_C.

O leite em pó é produzido através da desidratação do leite natural pasteurizado, tendo um prazo de validade mais longo e sendo conveniente de consumir. Porém, a temparatura elevada na pasteurização pode estragar alguns nutrientes do leite, pelo que, para compensação, são-lhe adicionados vitaminas e minerais no processamento.

Prevenir a osteoporose com o cálcio e a vitamina D

A osteoporose é uma diminuição progressiva da massa óssea, devido ao envelhecimento ou à diminuição dos níveis da hormona feminina, que faz com que os ossos se tornem mais frágeis e propensos às fracturas. Consumir mais cálcio pode prevenir a osteoporose. Além do leite e produtos lácteos, as leguminosas e nozes também são ricas em cálcio. No entanto, o corpo humano necessita da vitamina D para transferir e absorver o cálcio. Portanto, é necessário fazer exercícios regulares para prevenir esta doença.

Dizer “não” à melamina

Em 2008, na China surgiu o incidente de “Leite em pó contaminado” pela melamina que afectou a saúde de mais de 10 mil bebés. Estes bebés ﬁcaram a sofrer com a litíase renal e alguns ainda morreram. De acordo com os dados divulgados pela Comissão Nacional da Saúde e do Planejamento Familiar da República Popular da China, mais de 10 mil bebés foram internados no hospital por terem consumido o leite em pó contaminado, bem como também surgiram casos homólogos em Hong Kong e em Macau.

A melamina é uma matéria-prima química, em pó branco, sem sabor e utilizada vastamente na produção de produtos como recipientes, tintas para construção civil, artigos de papel, têxtis e placas de plástico. Sendo uma das matérias-primas dos produtos de plástico, a melamina é, de certo nível, venenosa. Como a melamina pode causar a ilusão de o produto conter altos níveis de proteínas, alguns comerciantes maliciosos adicionam esta substância química ao leite em pó para reduzir os custos de produção.

O consumo a longo prazo da melamina pode causar a litíase renal, afectando o funcionamento da bexiga e do sistema urinário e, no caso mais grave, podendo causar a insuficiência renal. Segundo a Organização das Nações Unidas para a Alimentação e a Agricultura (FAO), a melamina é classificada como substância não cancerígena e a ingestão diária tolerável (Tolerable Daily Intake, TDI) para a mesma é 0,2 mg/kg de peso corporal, enquanto a Administração Federal de Alimentos e Medicamentos dos Estados Unidos da América determina que é 0,63 mg/kg de peso corporal. Contudo, como, ao contrário do caso dos bebés, o leite em pó não é o alimento indispensável para os adultos, a influência da melamina aos adultos é comparativamente menor. O resultado do teste supracitado reflecte que os produtos analisados são seguros por não lhes ter sido detectada a existência da melamina. J

(9)

過規範“誠信店”加強對消費者的保護。

通訊器材歷年被投訴的問題

有改善

2016首六個月錄得102宗投訴個案比2015年同期減少超過兩成半，當中涉及遊客的30宗投訴就有接近五成的減幅，其中關於投訴手機價格脫離市價等與價格有關的爭議更明顯減少，錄得5宗的投訴個案。有12宗投訴商號沒有標價、誤導消費者等與營商手法有關的個案，比較 2015年整體數字，這方面的投訴現象雖然有所減少，但以上的營商手法無疑會對消費者權益，以及本澳旅遊購物城市的誠信形象構成損害。為此，本會已對“誠信店”在商品及服務標價方面加強監管，同時，如發現商號有故意瞞騙消費者商品的特性，包括價格、產地等的舉措，本會將與相關部門合作，遏阻與糾正這類營商手法，保障消費者的權益。

電訊服務收費投訴個案數量

回復增加

在79宗的投訴個案中，有48宗與

本會在2016年上半年接獲各類

個案總數量共為3,322宗，比2015年

同期的3,556宗減少了約6.6%。

2016上半年的3,322宗個案涉及

金額超過澳門幣八仟萬元，包括832

宗的投訴個案，查詢與建議個案分有

2,464宗及26宗，投訴與查詢個案比

2015年同期分別約有6.2%與7.2%

減幅。

2016上半年首五項最多被投訴

的項目依次是房地產(105宗)、通訊器

材(102宗)、電訊服務(79宗)、公共交

通(49宗)以及食品及飲品(48宗)，佔

整體投訴個案總數量的46%。

逾百宗投訴個案七成三涉內

地置業

本澳居民在內地置業引發的爭議趨增，本會通過與內地消保組織的合作協議將個案作出轉介，由內地消保組織協助本澳居民向當地的房地產開發商反映問題及協助追討，合作協議對本澳消費者因不諳內地相關的法律法規，以及消費者奔走兩地進行追討時的困難，發揮了一定的支援功能。上半年105宗的房地產的投訴個案中，有77宗涉及本澳居民在內地置業出現貨不對版、過期交付單位等問題，涉及約澳門幣三千六百多萬元，主要為同一樓盤項目，相關個案已集體轉介至珠海市消費者權益保護委員會。本會建議消費者如要在內地置業，應優先考慮已建與具備足夠入伙文件的商品房，從而減低風險，並須委託當地律師審核合同條文及審視交易的過程。其餘與房地產相關的投訴個案，部份涉及消費者投訴本澳某個樓花“爛尾”，中介服務的營商手法與服務質素， 7宗的中介服務投訴個案數量已超過 2015年全年的同類個案數量，為此，本會將密切監察房地產中介服務的質素與營商手法，預防因本澳以至內地房地產處於調整期內出現的爭議，導致消費者有所損失。 2016年初，本會配合《房地產中介業務法》及《房地產中介業務法施行細則》的頒佈及修訂，再次修定了“不動產中介服務業”行業守則，修定目標旨在加強消費者在置業過程中的訊息權，透

2016年上半年投訴個案比去年同期減少

2,464

宗

查詢個案

832 宗

投訴個案

26 宗

建議個案

2016上半年

個案總數量

3,322

宗

102

宗通訊器材

79

宗電訊服務

49

宗公共交通

48

宗食品及飲品

105

宗房地產 2016上半年

首五項最多

被投訴項目

(10)

PU 宗；諮詢個案 1 9 8 宗，總個案數量共 370宗，佔本會上半年整體個案數字約 11%，比2015年同期下降了三個百份點。首5項最多投訴個案依次是通訊器材(30宗)、公共交通(21宗)、，鐘錶(21 宗)、珠寶首飾(18宗)、飲食服務(16宗)、衣履皮革(12宗)，以上的118宗投訴個案數字約佔上半年遊客投訴個案總數字的七成左右。以上6項投訴中，除公共交通的投訴個案比2015年同期增加10宗，其餘五項投訴個案數量相若。

“誠信店”優質標誌計劃對“防

治”消費權益受損具有成效

為了讓消費者得到更全面的保障，本會致力擴大與加強“誠信店”優質標誌計劃這把保護傘的“防治”功能，為此，本會2016年加強對“誠信店”評核準則及內容，“誠信店”必須為商品與服務標價；必須向消費者發出單據或消費憑證。與此同時，本會亦透過各種招募方式與便捷的服務，吸引更多的商號加入 “加盟商號”行列，“加盟商號”只要符合 “誠信店”標準後，就可以於加入一年後成為“誠信店”的一員，更多的“誠信店” 為本澳消費維權工作而努力，消費者的權益自然更有保障，本澳零售服務業誠信聲譽就更有保證。上半年，本會記錄中的“加盟商號” 約有1,500間；“誠信店”超過有1,000 間。各類電訊服務收費有關的價格爭議個案，上半年的數量已超過2015年全年投訴個案數量的一半以上，電訊服務收費投訴中約有兩成是涉及流動數據的收費爭議，另外，一間電訊服務供應商跨域短訊需要收費的投訴亦佔一定比例，有關的爭議相信部份源於電訊服務供應商訊息透明度不足有關，為此，由於個案數量的增加，本會再次呼籲本澳各間電訊服務供應商進一步提升各類服務收費的透明度，以履行公用事業對公眾的社會責任。

公共交通投訴個案航空客運

及的士服務佔了八成數量

2015年因疫症等問題影響消費者行程，致使投訴航空公司的個案上升，尤其以網購廉價航公司的個案較多，當時錄得逾半百數量的投訴個案，而 2016年上半年公共交通的整體投訴個案有明顯的減幅，49宗投訴個案中有 25宗涉及航空客運投訴。受到全球各種不可抗力因素影響，消費者出外旅遊時行程受阻或延誤的情況有增加的現象，為此，本會再次建議消費者計劃出外旅遊時，確定行程後應儘快購買旅遊保險，以預防或降低一旦發生任何問題時，在行程上可能出現的損失。2016年上半年公共交通中投訴的士的的個案已錄得16宗的投訴個案，當中12宗涉旅客因為的士司機濫收車資與服務欠佳等的投訴，上半年錄得的個案數量較2015年同期的10宗有較明顯的增加，為此，本會透過跨部門小組會議反映的此類問題，以保障乘客的消費權益。

食品及飲品的投訴集中假貨

與價格爭議

消費者投訴懷疑購買了假冒食品的個案有7宗，包括海味、洋酒及調味品等，而有8宗投訴個案涉及價格爭議， 6宗涉及產品質素。商號清晰將產品的售價標示出來，不僅可以減少不必要的爭議，更有助建立商號的誠信形象，本會亦建議消費者優先考慮光顧明碼實價經營的商號，保障自身權益。

關注美容療程與健身會籍的

消費風險

近年鄰近地區發生多宗涉及預繳式消費的風險事件，投訴個案主要涉及各種美容療程服務及健身會籍行業，本會上半年接獲與以上兩種消費活動有關的投訴個案分別為16宗及3宗，本會重申，預繳式消費有風險，為此經常向消費者發出消費提示，加強消費者在參與美容療程服務及健身會籍時的警覺性，尤其提醒消費者不要一次過繳付過高的金額，使用服務的時間不宜過長，並要儘快用完有關的服務，另外，消費者應理性消費，切勿因優惠吸引而盲目消費，以及勿將信用卡交給商號過數，如商號以威脅、不禮貌與誤導的營商手法對待消費者，消費者可向本會，甚至警方救助。

查詢個案反映消費者維權意

識不斷提高

從查詢個案中反映消費者具有相當高的維權意識，上半年增加的查詢個案類型集中在置業知識、律師與進修教育等專業的服務。本會鼓勵消費者在消費前，多問、多比較，而本會亦在上半年為不同社群舉辦了17次不同主題的講座，加強消費者自我保護的能力，同時，亦為“誠信店” 舉辦各種專題培訓與講座，提升“誠信店”維權意識。

遊客投訴與查詢個案均減少

上半年來自各地旅客投訴有172

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(12)

2016

年

1~6

月接獲投訴個案項目分類

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(14)

2016

年

1~6

月接獲諮詢個案項目分類

(15)

comparação com o período homólogo de 2015. 30 casos foram apresentados pelos turistas, tendo o número diminuído cerca de 50%. Notaram-se menos litígios, ou mais concretamente, somente 5 queixas em relação aos preços de telemóveis, nomeadamente à diferenciação do preço a retalho de telemóveis com o preço de mercado.

Houve 12 queixas que se referiram à falta de fixação de preço e às práticas comerciais que induzem em erros. Apesar de o número de queixas neste aspecto ter descido comparativamente ao registado em 2015, tendo em conta que estas práticas comerciais podem prejudicar não só os direitos e interesses do consumidor como também a imagem de Macau, o CC intensificou a supervisão das Lojas Certificadas em termos da fixação de preços de produtos e serviços. No caso de verificar irregularidades por parte dos operadores comerciais, o CC irá cooperar com as autoridades competentes em prevenir e corrigir estas práticas comerciais desleais no sentido de proteger os direitos e interesses do consumidor.

Queixas sobre as taxas dos

serviços de telecomunicações

voltaram a subir

Das 79 queixas em relação aos serviços de telecomunicações, 48 relacionaram-se com as tarifas dos serviços e este número já ultrapassou a metade do registado durante todo o ano de 2015. Cerca de 20% das ditas queixas dizeram respeito à taxa resultante do uso de dados móveis. Também se registaram alguns conﬂitos sobre a taxa do serviço de SMS no estrangeiro cobrada por um operador dos serviços de telecomunicações. O CC considera que os

Nos primeiros seis meses de 2016 foi dirigido ao CC um total de 3322 casos, número que sofreu uma descida aproximada de 6,6% em comparação com o período homólogo de 2015 em que foram 3556 casos.

Os casos registados na primeira metade deste ano envolveram, no total, um montante superior a 80 milhões patacas, incluindo 832 queixas, 2464 pedidos de informação e 26 sugestões. O número de queixas e o de pedidos de informação sofreram, respectivamente, um decréscimo de 6,2% e 7,2% comparativamente ao mesmo período de 2015.

As cinco áreas que lideram o ranking de queixas foram, por ordem decrescente, as seguintes: “Imóveis” (105 casos), “Equipamento de Telecomunicações” (102), “Serviços de Telecomunicações” (79), “Transportes Públicos” (49) e “Comida e Bebidas” (48), perfazendo 46% da totalidade das queixas.

73% das 105 queixas no sector

de imobiliário dizem respeito à

aquisição de imóveis no Interior

da China

Os litígios de consumo resultantes da aquisição de imóveis no Interior da China por parte dos cidadãos de Macau têm aumentado. O CC, através do protocolo celebrado com as associações de defesa do consumidor do Interior da China, procede ao encaminhamento dos casos às mesmas para que prestem apoio aos reclamantes na resolução dos litígios com os promotores imobiliários.

Nas 105 queixas sobre os imóveis, 77 relacionam-se principalmente com um empreendimento imobiliário no Interior da China e os reclamantes reﬂectem que o edifício concluído não corresponde ao alegado na promoção e queixam-se do atraso na entrega. Os casos envolveram, no total, mais de 36 milhões patacas e já foram

juntamente encaminhados ao Conselho de Protecção dos Direitos e Interesses do Consumidor da Cidade de Zhuhai para efeitos de acompanhamento.

Deste modo, convém que, na compra de imóveis no Interior da China, os consumidores escolham imóveis já construído e que tenham obtido a licença de uso, bem como podem encarregar um advogado local para examinar as cláusulas contratuais e vigiar o processo de transacção.

Quanto aos restantes casos relativos aos imóveis, alguns referem-se a um empreendimento imobiliário não concluído em Macau, bem como às práticas comerciais dos mediadores imobiliários e à qualidade dos seus serviços. Houve 7 queixas referentes aos serviços de mediação imobiliária, o que já ultrapassou o número registado durante todo o ano de 2015. Assim sendo, o CC irá prestar atenção particular à qualidade dos serviços dos mediadores imobiliários e às suas práticas comerciais, procurando prevenir litígios no período de ajustamento do mercado imobiliário em Macau e no Interior da China. No início de 2016, em articulação com a revisão da Lei da actividade de mediação imobiliária e da Regulamentação da Lei da actividade de mediação imobiliária, o CC voltou a proceder à revisão do código de práticas para o sector de mediação imobiliário, tendo por objectivo reforçar o direito do consumidor à informação na aquisição de imóveis e aumentar a protecção do consumidor mediante a regulamentação das Lojas Certiﬁcadas.

Melhoria nos serviços de

venda de equipamento de

telecomunicações

Os primeiros seis meses de 2016 registaram 102 queixas nesta área, número que sofreu mais de 25% de decréscimo em

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Menos queixas e pedidos de

informação por parte dos

turistas

Registou-se um total de 172 queixas e 198 pedidos de informação apresentados pelos turistas, sendo, no total, 370 casos que perfazem cerca de 11% da totalidade dos casos recebidos pelo CC na primeira metade deste ano, tendo diminuído 3% em comparação com o período homólogo de 2015.

As 6 áreas com mais queixas foram, por ordem decrescente, as seguintes: “Equipamento de Telecomunicações” (30 casos), “Transportes Públicos” (21), “Relógios” (21), “Joalharias e bijutarias” (18), “Serviços de restauração” (16) e “Vestuário e Produtos de Couro” (12), registando um total de 118 queixas que ocupam cerca de 70% do número de queixas apresentadas pelos turistas no primeiro semestre de 2016. No entanto, com a excepção de o número de queixas na área de “Transportes Públicos” ser 10 casos mais superior do que em 2015, não se notou mudança aparente em relação ao número de queixas nas 5 restantes áreas acima referidas.

Símbolo de qualidade de Loja

Certiﬁcada dá contributo para a

protecção prévia dos direitos e

interesses do consumidor

Em 2016, a fim de assegurar uma protecção mais abrangente ao consumidor, o CC elevou os critérios para a avaliação das Lojas Certificadas, definindo que as Lojas Certificadas devem fixar o preço aos produtos e serviços e devem emitir recibo ou outro comprovativo de compra. Ao mesmo tempo, o CC empenhou-se em atrair mais estabelecimentos comerciais a aderirem ao sistema de Loja Aderente e Loja Certificada através de vários meios. As Lojas Aderentes que reúnam todas as condições necessárias podem obter o símbolo de qualidade Loja Certificada quando completarem um ano após a adesão ao sistema de Loja Aderente.

Até à metade deste ano, o CC registou cerca de 1500 Lojas Aderentes e mais de 1000 Lojas Certiﬁcadas.

litígios se devem à falta da transparência de informação por parte dos operadores, pelo que, mais uma vez, apela a todos os operadores para aumentar a transparência de informações sobre as taxas dos serviços.

Litígios dos serviços de

transporte aéreo e de táxi

ocupam 80% do número de

queixas na área de transportes

públicos

Em 2015, devido ao surgimento da epidemia, houve mais queixas respeitantes aos serviços de transporte aéreo, sobretudo à compra online de bilhetes das compainhas aéreos de baixo custo. Portanto, comparativamente a 2015, na primeira metade de 2016 registou-se um decréscimo notável em relação ao número de queixas na área de transportes públicos (49 casos, 25 dos quais se relacionam com os serviços de transporte aéreo).

O CC sugere que os consumidores devem comprar o seguro de viagem para prevenir ou reduir os possíveis prejuízos na viagem. Nos primeiros seis meses deste ano, o CC recebeu um total de 16 queixas em relação aos serviços de táxi, 12 das quais dizeram respeito à cobrança abusiva de tarifa e à má qualidade dos serviços. Tendo em conta que o número de queixas nesta área aumentou, o CC irá reﬂectir este fenómeno na reunião de trabalho interdepartamental, por forma a proteger os direitos e interesses do consumidor.

Queixas sobre a “Comida e

bebidas”

Foram dirigidos ao CC 7 queixas relacionadas com os alimentos falsiﬁcados, que incluem marisco seco, vinho e condimentos, 8 com os preços e 6 com a qualidade dos produtos.

Face ao exposto, convém que as lojas exponham claramente o preço dos produtos para reduzir litígios com o consumidor e assim criar uma boa imagem. Aliás, sugere-se que o consumidor faça compras numa loja que exponha o preço dos produtos de forma clara, de maneira a proteger os seus direitos e interesses.

Atenção particular aos riscos na

aquisição do tratamento

estético e na adesão ao ginásio

Nos últimos anos, numa região adjacente a Macau surgiram vários incidentes do consumo em forma de pré-pagamento, principalmente em relação aos serviços de estética e ao ginásio. Na primeira metade de 2016 o CC recebeu respectivamente 16 queixas sobre os serviços de estética e 3 sobre o ginásio. O CC esforça-se sempre por chamar atenção, através da emissão de avisos, aos cuidados a ter no consumo em forma de pré-pagamento, apelando para não pagar, de uma vez, um montante elevado para a aquisição dos serviços. Os consumidores devem usufruir os serviços previamente pagos o mais cedo possível, não devendo ser persuadidos facilmente pela promoção a fazer consumo de valor elevado. No caso de veriﬁcar práticas comerciais desleais por parte do operador comercial, os consumidores podem pedir ajuda junto do CC ou da polícia.

Pedidos de informação

reﬂectem a consciência

reforçada da protecção dos

direitos e interesses do

consumidor

Dos pedidos de informação recebidos, reﬂecte-se que os consumidores têm uma consciência elevada pela protecção dos seus direitos e interesses. Os pedidos de informação dirigidos ao CC tiveram a ver principalmente com a aquisição de imóveis, os serviços de advogacia e os cursos de formação.

O CC incentiva os consumidores a perguntar mais e fazer mais comparações antes de fazer consumo. No primeiro semestre deste ano, o CC realizou 17 palestras, com diferentes temas, a várias comunidades sociais no sentido de reforçar a capacidade de auto-protecção dos consumidores. Aliás, o CC também organizou várias acções de formação e palestras destinadas às Lojas Certiﬁcadas com vista a sensibilizá-las sobre a protecção dos direitos e interesses do

(17)

H H

走訪“誠信店”系列

利昌珠寶金行

Conhecer as Lojas Certificadas:

Lee Cheung Jewellery Co., Ltd.

H 位於高士德大馬路70號的“利昌珠寶金行”榮獲2015年A級誠信店獎項，到底這間中小企憑藉哪些優越之處，開業3 年間取得本會的認證及顧客滿意的認同呢？“利昌珠寶金行”負責人甘潤堅先生於本期「走訪誠信店系列」中向大家分享獲獎心得。甘先生表示“利昌珠寶金行”位處高士德人流最密集的區域，店方一直以 “品質第一，信譽第一”作為經營理念，向本地消費者及遊客提供優質且價格相宜的貨品。來消費的顧客不僅有附近居住的街坊，亦有來自國內的旅客，在喜慶日子來臨時，他們都會優先選擇到店方購買所需金飾或鑽飾，甘先生認為這全因“ 利昌珠寶金行”堅持薄利多銷及對商品品質的堅持，與大企業的佣金、高昂手工費及高成本比較下，即可立竿見影，所以經營數年以來已贏得一批相熟顧客的口碑，慢慢大家更成為了朋友。甘先生表示，其本人從事珠寶業已30

O Sr. Kam aﬁrma que, situada na zona mais movimentada da Av. Horta e Costa, a joalharia vende produtos de qualidade e a preço razoável aos consumidores locais e turistas, os quais vão fazer compras à joalharia para a celebração dos dias festivos e importantes, dado que os produtos lá vendidos são baratos e de boa qualidade, não como as grandes empresas que cobram comissão e taxas de trabalho manual no valor muito elevado. Assim sendo, no decurso de três anos de actividades, a joalharia tem ganhado a reputação e mantido uma relação a longo prazo com muitos clientes.

Com mais de trinta anos das experiências de trabalho no sector de ourivesarias e joalharias, o Sr. Kam considera sempre que o controlo rigoroso da qualidade dos produtos e a prestação dos serviços com sinceridade são factores essenciais para uma empresa alcançar o sucesso. Apesar de que a economia local está no período de ajustamento, Macau conseguirá ultrapassar estas diﬁculdades com o apoio das políticas nacionais e com a persistência da população.

O Sr. Kam reconhece que o prémio de Loja Certiﬁcada de Classe A tem credibilidade social assegurando à loja premiada uma imagem boa para os cidadãos e turistas. Apesar de ser uma pequena e média empresa que tem capital e recursos humanos limitados, a Lee Cheung Jewellery Co., Ltd. conseguiu obter o reconhecimento da Administração. No futuro, a joalharia irá empenhar-se continuadamente em explorar actividades contribuindo para a promoção da conduta com ética nos negócios em toda a cidade. 多年，始終認為嚴格控制貨品品質及對顧客秉持“將心比心”是一家企業成功的基本要素。雖然澳門經濟歷經週期性起伏，但憑藉國家政策支持，以及澳門人堅忍、迎難而上的精神，定必會克服困難。甘先生認為A級誠信店獎項具有社會公信力，已在本地消費者及遊客心中確立了優質貨品及服務的形象。“利昌珠寶金行”只是一間中小企業，在沒有龐大資金及人源的規模下，都力爭獲得政府相關部門的認證，未來會繼續努力經營，在澳門這個充滿人情味的小城，為推介誠信澳門出一分力。

Lee Cheung Jewellery Co., Ltd., situada na Av. Horta e Costa N.º 70, conquistou o prémio de Loja Certiﬁcada de Classe A do ano 2015. Como é que esta pequena e média empresa alcançou êxito e conquistou a satisfacção dos clientes durante três anos após o início de actividade? Conversámos com o responsável da joalharia, Sr. Kam para desvendar este segredo.

(18)

走訪“誠信店”系列

咀香園餅家新八佰伴店

Conhecer as Lojas Certificadas:

Pastelaria Choi Heong Yuen (Loja New Yaohan)

“咀香園餅家”（下稱“咀香園”）位於新八佰伴百貨七樓的分店獲本會評為2015 年A級“誠信店”，而該店並非首次獲此獎項，可見其一直以來保持着優良的服務質素，用心推廣澳門手信食品，儼然已成為大中華地區澳門手信業的代表之一。本會走訪了咀香園新八佰伴店，報道其多年來成功經營的心得。咀香園於1935年開業，至今已歷經八十一個寒暑，其出品的杏仁餅及鳳凰卷等中式餅食已成為一口經典的澳門味道，餅香亦訴說着澳門的情懷。開業之初，銷售對象只為往來外港碼頭的旅客，漸漸地，好味道被傳揚出去，成為了遊客及巿民必定購買的手信之一。咀香園新八佰伴店曾經歷過轉變，從前位於外港碼頭舊址的咀香園八佰伴店的顧客主要為香港旅客，遷往新址後，顧客為本澳巿民及各地旅客。其透過與新八佰伴的合作，推出優惠予消費者，吸引更多巿民光顧。一間商號茁壯成長，除了有品質優良的產品外，還需要真誠的待客服務，以及不斷創新的思維。咀香園營運部經理許英男先生表示，在產品上，不斷推出新口味及新包裝迎合不同年齡層的消費者，在服務上，重視每一位客人的購物感受，並通過SGS 服務認證，不斷精益求精，提升服務水平。許先生對於能獲本會評為2015年A級 “誠信店”感到高興，認為此乃一眾員工的努力，體現了其對服務品質的堅持，以及顧客對咀香園的信任。同時，其認為本會的 “誠信店”是一官方認可的標誌，旅客喜愛到誠信店購物，認為是多一份信心，多一份保障，透過本會誠信店的平台，讓更多旅客對咀香園信任，安心消費。

Além disso, a pastelaria coopera com New Yaohan em lançar promoções com vista a atrair mais clientes.

Uma loja, para alcançar o êxito, deve disponibilizar produtos de qualidade, prestar serviços com sinceridade e ser inovadora. O responsável da loja, Sr. Hui aﬁrma que a pastelaria tem lançado produtos inovadores para diferentes faixas etárias, bem como melhorado a qualidade dos serviços prestados.

O Sr. Hui sentiu-se contente por a pastelaria ter ganhado o prémio de Loja Certificada de Classe A, indicando que se deveu ao esforço de todos os trabalhadores em prestar serviços de qualidade. Ainda mais, o Sr. Hui considera que o símbolo de qualidade de Loja Certificada ajuda a aumentar a confiança dos turistas em fazer compras na pastelaria.

A Pastelaria Choi Heong Yuen (Loja New Yaohan) obteve, já não pela primeira vez, a classiﬁcação de A na avaliação anual das Lojas Certiﬁcadas em 2015, o que mostra que a pastelaria garante sempre a prestação de serviços de excelência. Promovendo aos turistas as comidas típicas como lembranças ao longo dos anos de actividade, a pastelaria é uma das empresas dominantes no sector de comida típica e lembranças na Grande China. Conversámos com o responsável da pastelaria que partilhou como a mesma tem alcançado êxito ao longo dos anos de actividade.

Estabelecida em 1935, a Pastelaria Choi Heong Yuen explora actividades já há 81 anos. Os produtos lá vendidos como bolachas de amêndoa e rolos de ovo já se tornaram num sabor clássico e representativo de Macau. No início de actividades, só se vendiam produtos aos turistas no Terminal Marítimo de Passageiros do Porto Exterior. Posteriormente, a pastelaria foi ganhando reputação e os produtos tornaram-se muito procurados por parte dos turistas e dos cidadãos. Antigamente, a Pastelaria Choi Heong Yuen (Loja New Yaohan) situava-se perto do Terminal Marítimo de Passageiros do Porto Exterior e os clientes eram principalmente de Hong Kong. Mais tarde, mudou-se para outro sítio e agora consegue atrair não os cidadãos como também os turistas de vários regiões e países a fazer compras.

YC

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“促進亞洲可持續消費”研討會

CC participa no seminário sobre a promoção do consumo sustentável

na Ásia organizado pelo Conselho de Consumidores de Hong Kong

執行委員會黃翰寧主席(右一)與香港特區政府環保局黃錦星局長(右三)、香港消費者委員會黃玉山主席（左一）及黃鳳嫺總幹事(右二)等合照。

Presidente da Comissão Executiva do CC, Wong Hon Neng (primeiro à direita), Secretário para o Ambiente do Governo da RAEHK, Wong Kam-sing (centro), Presidente do Conselho de Consumidores de Hong Kong, Wong Yuk-shan (primeiro à esquerda) e sua Directora-Geral, Wong Fung-han (segunda à direita)

consumo e produção sustentável. Entende-se por consumo sustentável “o uso de serviços e produtos relacionados que respondem às necessidades básicas e trazem uma melhor qualidade de vida ao mesmo tempo que minimizam o uso de recursos naturais e materiais tóxicos, bem como as emissões de resíduos e poluentes ao longo do ciclo de vida do serviço ou do produto, de forma a não comprometer as necessidades das futuras gerações”.

Hoje em dia, o consumo sustentável é uma das prioridades nos trabalhos na área de defesa do consumidor, como o Décimo Terceiro Plano Quinquenal Nacional definiu o objectivo de ser “verde” e amigável ao ambiente. O CC está convicto de que a promoção do consumo sustentável pode contribuir para melhorar a qualidade da vida dos cidadãos e para o posicionamento de Macau como centro mundial de turismo e lazer. O Conselho de Consumidores de Hong Kong convidou ainda o CC a participar nuns estudos sobre o desenvolvimento do consumo sustentável, no sentido de recolher dados em Hong Kong, Macau e outras regiões asiáticas para a análise comparativa. O CC manifestou agradecimentos pelo convite e irá estudar a viabilidade da realização dos citados estudos em Macau. 本會早前應香港消費者委員會的邀請，參加該會舉辦之“促進亞洲可持續消費”研討會。研討會邀請到香港特別行政區政府環保局黃錦星局長主持開幕式及發表專題演說。大會就有關主題，分別邀請香港、內地、台灣地區、澳洲等地之相關官員、專家學者、商界等人士，從可持續消費的國際發展趨勢、專業團體的參與、政府對相關政策發展的角色與挑戰、商界的配合及對消費者的教育等方面進行研討。期望透過消費者、消費者團體、政府以及商界的配合，促進可持續消費的發展。聯合國環境規劃署於1994年將可持續消費與生產作出了定義，所謂可持續消費，意思是指在提供服務以及相關的產品以滿足基本需求及促進人們生活質素的同時，在相關服務或產品生命週期內盡量減少使用自然資源及有毒物質，以及減低廢棄物和污染物的排放量，從而不會危害到下一代的需求。可持續消費是當今消保工作的重要一環，國家十三五規劃中，“綠色”更是其中一項目標。本會相信推動可持續消費，有助提升居民生活素質，對澳門構建成為世界旅遊休閒中心有著正面影響。香港消委會更邀請本會共同參與推動可持續消費之研究，期望能就收集到之相關數據，與澳門以及其他亞洲地區收集的相關數據作出比較分析。本會感謝該會之邀請並將探究在本澳進行相關研究的可行性。 O CC, a convite do Conselho de Consumidores de Hong Kong , participou no seminário sobre a promoção do consumo sustentável na Ásia por ele organizado. O Secretário para o Ambiente do Governo da Região Administrativa Especial de Hong Kong (Secretary for the Environment), Wong Kam-sing, presidiu a cerimónia de abertura e proferiu um discurso. Foram convidados ao seminário os representantes do governo, especialistas e personalidades do sector de comércio locais e de vários regiões e países como o Interior da China, Taiwan e a Austrália. Os participantes debateram-se sobre as questões da tendência do desenvolvimento do consumo sustentável no contexto internacional, da participação das associações profissionais nesta matéria, do papel do governo e desafios a enfrentar na promoção das políticas relativas ao desenvolvimento do consumo sustentável, da articulação do sector de comércio com as ditas políticas e da educação do consumidor nesta área. O Programa das Nações Unidas para o Meio

Ambiente deﬁniu em 1994 o conceito sobre o PL PL

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A fim de aprofundar o conhecimento jurídico das Lojas Aderentes e Lojas Certificadas e de proteger os direitos e interesses do consumidor, o CC convidou o Centro de Segurança Alimentar do Instituto para os Assuntos Cívicos e Municipais (CSA) para realizar uma palestra sobre os alimentos e antibióticos destinada às Lojas Aderentes e Lojas Certificadas do sector de restauração. Na palestra, o representante do CSA introduziu a Lei de Segurança Alimentar, a definição do antibiótico, os princípios do uso do antibiótico e a actualidade sobre o uso abusivo do mesmo e o perigo que este pode causar. Além disso, ainda apresentou detalhadamente as legislações na matéria da segurança alimentar, nomeadamente a Lista de substâncias proibidas de usar nos géneros alimentícios e os Limites máximos de resíduos de medicamentos veterinários nos alimentos, no sentido de reforçar a consciência do sector de restauração pela prevenção dos riscos de segurança alimentar para proteger a saúde do consumidor.

O orador aproveitou a palestra para lembrar ao sector de restauração que não deve usar as substâncias listadas nas citadas legislações nos alimentos destinados ao consumo humano, bem como que devem ter maiores cuidados com a importação dos alimentos e guardar registos de recepção e entrega de mercadorias, para poderem apresentá-los ao CSA no caso de surgir incidente de segurança alimentar.

Tendo em conta o apelo de “Antibióticos Fora do Menu” da Consumers International, tema anual da organização para 2016, na palesta foi ainda abordada a questão relativa aos riscos potenciais no uso ilegal dos medicamentos veterinários nos alimentos na aquicultura. O CC, através da realização da palestra, divulgou as informações mais recentes na área de segurança alimentar às Lojas Aderentes e Lojas Certiﬁcadas do sector de restauração, com vista a prevenir e reduzir, de forma eﬁcaz, os riscos de segurança alimentar e proteger a saúde do consumidor. 為提升“加盟商號”及“誠信店”對法律的認知度，進一步保障消費者的權益與安全，本會早前邀請民政總署轄下的食品安全中心為“加盟商號”及“誠信店” 中的餐飲業商號舉行 “食品與抗生素”專題講座。講座上，食安中心代表講解了《食品安全法》、抗生素的定義、抗生素之使用原則，以及現時抗生素濫用及危害之情況等資訊。此外，食安中心代表對《食品中禁用物質清單》、《食品中獸藥最高殘留限量》等相關法例法規亦作了詳細的講解，以提高“加盟商號”及“誠信店” 餐飲業商號預防食品安全風險的意識與水平，保障消費者的安全與健康。食安中心代表提醒業界避免在供人食用的食品上使用《食品中禁用物質清單》及《食品中獸藥最高殘留限量》內列明之物質外，同時提醒出席講座的餐飲業者代表務必慎選食品原材料的貨源，以及保留進出貨紀錄，一旦出現食品安全問題時，能及時配合食安中心進行跟進工作，既能履行法定的義務，亦能保障消費者的安全。這次講座除可深化“加盟商號”及“誠信店”對《食品安全法》的認知及提升對抗生素之知識外，還響應了本年國際消聯於“世界消費者權益日”提出的“從餐牌中剔除抗生素”年主題，探討了養殖業一旦未遵照安全使用獸藥的原則對食用動物用藥所構成的潛在風險，向 “加盟商號”及“誠信店”的餐飲業者提供了當前食品安全最新的資訊，從而能有效地預防及減低食品安全的風險，保障消費者的健康。 EL EL

CC convida o Centro de

Segurança Alimentar para

realizar a palestra sobre

os alimentos e antibióticos

本會邀請食安中心舉辦

“食品與抗生素”專題講座

(21)

2016

年

6 月份成為“加盟商號”之名單

Lista de novas Lojas Aderentes em

Junho de 2016

首 5 項被投訴的項目

( 由多至少排列 )

As cinco principais reclamações (por ordem decrescente)

房地產

Imóveis

通訊器材

Equipamento de Telecomunicações

個人護理產品及服務

Serviços e Produtos de Higiene Pessoal

鐘錶

Relógios

電訊服務

Serviços de Telecomunicações

76

11

10

9 數量

Quantidade

類別

Categoria

_Percentagem

百分比

405 宗

諮詢 Pedidos de informações 建議Sugestões

3 宗

596 宗

接獲個案總數 Total de atendimentos

消費者委員會

2016

年

6 月份個案分類

Tipo de atendimento recebido pelo Conselho de Consumidores em Junho de 2016

40.4

%

5.9

%

5.3

%

5.3

%

4.8

%

188 宗

投訴 Queixas

食品、飲品

Comida e Bebidas

COME BUY (麗華店) 澳門馬場海邊馬路87-89號麗華新邨第2座地下I座 COME BUY

Estrada Marginal do Hipódromo no. 87-89 edf. Lai Va San Chun Bloco II, r/c - I, Macau

金飾、珠寶、鐘錶

Joalheria e Ourivesaria

ANNABELLA IP

澳門大堂街永基大廈第一座地下E舖 ANNABELLA IPRua da Sé, Edf. Wing Kei (Bloco I), Lj.E, r/c, Macau

西藥

Medicina

忠誠藥房(財神分店)

澳門廣州街50號怡安閣地下B座 Farmacia Loyal (Sucursal Fortuna)Rua de Cantão no. 50 edf. I On, Bloco B, r/c, Macau 忠誠藥房(大三巴分店)

澳門大三巴街26號AB嘉昌閣地下B舖 Farmacia Loyal (Sucursal de Sao Paulo)Rua de S. Paulo no. 26AB edf. Ka Cheong Kok loja B, r/c, Macau

裝修工程、材料

Obras de Decoração e Materiais

尚匯建築工程有限公司

澳門宋玉生廣場181-187號光輝集團商業大廈19樓K座

Companhia de Construção Sunview Lda.

Alameda Dr. Carlos d’Assumpção no.181-187, Centro Comercial do Grupo Brilhantismo,19/K, Macau 尊業

(22)

旅遊保險知更多旅程保障更安妥

臨近假期，本澳不少消費者皆喜歡帶同親友外出旅遊，旅程中或許由於天氣等不可抗力原因或人為緣故，而可能出現不確定性的意外，萬一意外發生而欲追討損失，其前提是消費者必須已購買旅遊保險。然而，市場上旅遊保險條款與保障範圍不盡相同，消費者應當瞭解清楚方購買適合自身旅程需要的旅遊保險。 1. 購買時間限期旅遊保險生效日期視乎合約規定，部份旅遊保險需於行程出發前一定期限內購買(如航班出發前六小時)，部份則可即時購買即時生效，消費者購買時必須留意。 2. 保障範圍旅遊保險根據保障範圍的差異而出現不同的價格，消費者不應只著眼於價格高低，應當仔細查閱自身的旅遊行程有否特殊、危險或含高危活動，如滑雪、賽車、潛水、攀石、攀山、滑翔傘、降傘、熱氣球等，並非所有保險皆受理此等活動。倘消費者於旅遊期間參與相關活動，而當地提供活動的機構或旅行團體並未要求參與人士購買保險，消費者更須檢查出發前所購買的旅遊保險會否受保。除了上述特殊活動外，於下列情況(為舉例列舉，可包括更多情況)發生時，消費者因而產生的直接或間接損失，保險公司亦並非一定作出賠償： A. 戰爭、動亂、核災難、恐怖主義活動； B. 因消費者故意或過失所致； C. 起源於酗酒或濫用藥物； D. 因性病、愛滋病、懷孕、流產、分娩所致。 3. 理賠前提及所需的文件倘消費者旅遊期間出現了事故，如財物損失、行李損毀、航班延誤或取消、身體受傷、醫療問題等情況，該等事故不屬於明確被排除於受保範圍，而消費者望得到相關賠償，亦需要注意賠償的前提是否符合：如航班延誤，部份保險計劃要求至少延誤四小時或六小時，倘不符合所有前提條件，消費者亦有可能不獲理賠。如果消費者於旅遊過程中發生的事故，按照消費者所購買的旅遊保險，屬於可以理賠者，而實際情況亦符合相關前提，則消費者經當地機構或公權力部門協助後，必須取得相關證明文件，保險公司方可依照程序對所發生的事故嚴重程度進行賠償。 4. 多重賠償針對消費者向提供旅遊服務的機構或保險公司申請賠償時，倘對方就相關事故或意外而作出賠償，消費者將獲發受償文件，證明已收取賠償，此時則未必能申請多重賠償。為著出遊的順利，消費者購買旅遊保險時必須細閱條款，避免因賠償問題而出現爭議，倘外遊期間發生事故或意外，應當儘快向當地警方、所屬國駐當地的辦事處、本澳相關應急機構求助，並與家人親友保持聯絡以便同步解決問題。

Conhecer melhor sobre o seguro de

viagem para fazer uma viagem segura

Muitos consumidores gostam de fazer viagem durante as férias. Porém, podem envolver-se em acidente causado por força maior ou por força humana. Neste caso, só podem obter a indemnização quando tiverem comprado o seguro de viagem. No entanto, os seguros de viagem têm cláusulas e cobertura diferenciadas, pelo que os consumidores devem informar-se melhor sobre esta matéria para escolher um seguro adequado às suas necessidades.

1. Período de cobertura do seguro

A data de início do seguro de viagem depende do contrato. Alguns seguros devem ser comprados num prazo determinado antes da partida de viagem (como por exemplo, 6 horas antes da partida do voo), enquanto outros ﬁcam válidos imediatamente no momento de aquisição.

2. Cobertura

O preço do seguro de viagem varia conforme a sua cobertura. Os consumidores não devem escolher o seguro de viagem somente com base no preço, mas sim devem veriﬁcar com toda a atenção se o seguro de viagem tem uma cobertura para actividades de desporto radical ou de aventura, nomeadamente esqui, corrida de carros, mergulho, escalada, montanhismo, parapente, pára-quedismo e balão de ar quente, dado que alguns seguros não abrangem este tipo de actividades.

Além das citadas actividades, a seguir também são algumas exclusões possivelmente aplicáveis à cobertura do seguro de viagem:

A) Guerra, rebelião, desastre nuclear e actividades terroristas; B) Actos maliciosos voluntários ou por culpa do consumidor; C) Acidentes resultantes do uso abusivo de alcóol ou drogas; D) Doenças relacionadas com o HIV, gravidez, aborto e parto.

3. Pressuposto e documentos necessários para requerer indemnização

No caso de encontrar acidente durante a viagem, nomeadamente prejuízos pecuniários, danos à bagagem, atraso ou cancelamento de voo, feridos no corpo e situação de emergência médica, os consumidores, além de dever veriﬁcar se a situação se aplica à cobertura do seguro de viagem comprado, devem ainda apurar se reúne condições suﬁcientes para o pedido de indemnização, como por exemplo, em caso do adiamento do voo, a alguns seguros de viagem só se aplicam atrasos não inferiores a 4 horas ou a 6 horas. Se o caso reúne todas as condições acima referidas, os consumidores ainda

devem obter e entregar a documentação necessária à seguradora para que este proceda ao tratamento do pedido de indemnização.

4. Indemnização acumulada

No pedido de indemnização à empresa que presta os serviços turísticos ou à seguradora, se esta aceder ao pagamento da indemnização, será emitido um documento ao consumidor a comprovar que aceitou e recebeu a respectiva indemnização e, neste caso, o consumidor não poderá pedir uma outra indeminização.

Convém que os consumidores, a ﬁm de assegurar que a viagem corra bem, examinem com toda a atenção as cláusulas contratuais na aquisição do seguro de viagem, por forma a evitar conﬂitos em caso do pedido de indemnização. Se se envolver em incidente ou acidente durante a viagem, devem pedir apoio junto da polícia local, das delagações, dos consulados ou embaixadas do país a que pertencem e das autoridades de emergência de Macau, bem como devem manter a comunicação com os familiares com vista a resolver simultaneamente a questão em causa.