02 - SGQ-Sistema de Gestão da Qualidade

COMPETITIVIDADE

Dentro da globalização mundial, somente as empresas competitivas sobreviverão. Para a empresa se manter competitiva dentro do mercado, tanto de produtos como de serviços é preciso atender o PQP`S:

QUALIDADE DO PRODUTO

A QP é conseguida de forma consistente a longo prazo a partir da:

1-QUALIDADE DO PROCESSO

Do ponto de vista do processo produtivo

2-QUALIDADE DA ORGANIZAÇÃO

Comprometimento de todos, harmonizando os processos produtivos e administrativos. Somente desta forma é que a empresa consegue melhorar seus processos produtivos de forma contínua

Ä

COMPETÊNCIA PESSOAL Ä DESEMPENHO = Motivação X ( Habilidade + Técnica ) Ä RECONHECIMENTO Ä AUTONOMIA AO FUNCIONÁRIO ( Delegar)

O QUE É QUALIDADE ?

PO CLIENTE ESPECIFICA SUAS NECESSIDADES PRECISAMENTE, ENTÃO:

QUALIDADE = ADERÊNCIA ÀS ESPECIFICAÇÕES

PO CLIENTE DEFINE O QUE O PRODUTO DEVE FAZER, DEIXANDO AO FORNECEDOR A DETERMINAÇÃO DAS ESPECIFICAÇÕES, ENTÃO:

QUALIDADE = ADEQUAÇÃO AO USO

POR QUE NORMAS DA QUALIDADE ?

POR QUE SUA EMPRESA NECESSITA DE UM SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE BASEADO NUMA DETERMINADA NORMA ?

o EXIGÊNCIA DOS CLIENTES.?

o EXIGÊNCIA DO MERCADO EXTERNO PARA EXPORTAÇÃO? o MAIOR FORMALIZAÇÃO DO SGQ?

o EXIGÊNCIA DO GOVERNO FEDERAL ( política, redução de impostos, etc.)? o ORDEM DA MATRIZ?

o FILOSOFIA DA ORGANIZAÇÃO ?

“ISO” ! O QUE É ISSO??

ISO é uma Organização ( membros não-governamentais independentes) Internacional para Normalização” com sede em Genebra, na

Suiça que significa: "International Organization for Standardization".

Obs.: Resolveu-se adotar a sigla “ISO”, em alusão ao prefixo grego que significa igualdade, ex.: Isobárica; Isotérmico; Isométrico; etc.

As atividades oficiais da ISO, datam de fevereiro de 1947, teve seu início em 1946, quando delegados de 25 países reuniram-se no “Instituto de Engenheiros Civis” em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional para facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais, a representante no Brasil é a ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas

P

v

= C + L

ð

L = P

v - C

!" ="$%&'(% *+ ,-$./Ç% -1"-2(3(/.3

üPREÇO üQUALIDADE üPONTUALIDADE üSERVIÇO

PV = Preço de Venda - ditado pelo mercado

C = Custo - o objetivo é minimizá-lo, para que...

L = Lucro – ...aquilo que se quer obter, seja maximizado

CUSTO PRODUTIVIDADE ESTABILIDADE FLEXIBILIDADE Como o denominador aumenta em relação ao tempo, é necessário o melhoramento contínuo no serviço prestado.

A diferença entre ABNT e INMETRO:

ABNT é o órgão que cria e atualiza as normas técnicas que asseguram as características desejáveis de

produtos, serviços, sistemas, e tecnologias, como qualidade, segurança, confiabilidade, eficiência, intercambiabilidade, bem como respeito ambiental.

INMETRO é o órgão do governo capacitado para fiscalizar tais normas técnicas avaliando se determinados

produtos e serviços estão em conformidade com as exigências legais. Dicas importantes para implantação da ISSO-9001, na sua empresa

Dica 1 - Defina seus objetivos. Por que você quer implementar essa norma? Dica 2 –

Garantir que a Alta Administração esteja de acordo. É crucial que todos apoiem a iniciativa e seus objetivos. Dica 3: identifique os principais processos de sua organização para atender aos seus objetivos e às necessidades dos clientes. Em cada um desses processos, verifique se você entende os requisitos de seus clientes e se pode

garantir que eles sejam atendidos. Isso formará a base do seu sistema de gerenciamento de qualidade

.

ROTEIRO PARA APROVAÇÃO DE NORMAS

4. DEFINIÇÕES:

AMBIENTE DE TRABALHO

–

conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado. Ex: fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais, tais como: temperatura, ergonomia, etc.

PARTES INTERESSADAS

–

pessoas ou grupo de pessoa que possuem interesse no desempenho ou sucesso de uma organização. Ex.: clientes, proprietários, empregados, fornecedores, sindicatos, parceiros, sociedade, banqueiros.

ANÁLISE CRÍTICA

–

atividade executada para assegurar a ADEQUAÇÃO, SUFICIÊNCIA, EFICÁCIA e ALINHAMENTO com o direcionamento estratégico da organizaçao.

AUDITORIA DA QUALIDADE

–

um exame, sistemático e independente, realizado para determinar se as atividades da Qualidade e os resultados a ela relacionados estão de acordo com as disposições planejadas, e se estas foram efetiva e eficazmente implementadas e são adequados para se atingir os objetivos.

CAPACIDADE

–

aptidão de uma organizaçã, sistema ou processo de ralizar um produto que irá atender aos requisitos para este produto

CAPABILIDADE

–

a propriedade do processo se manter capaz.

COMPETÊNCIA

–

capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidade

EFICÁCIA

–

medida da extensão na qual as atividades são realizadas e os resultados planejados são atingidos

DEMANDA

ANÁLISE DO RESULTADO DA CONSULTA

ELABORAÇÃO DO

PROJETO DE NORMA CONSULTA NACIONAL PROGRAMA DE NORMALIZAÇÃO APROVAÇÃO (??) PUBLICAÇÃO DA NORMA SIM 1 2 3 4 5 NÃ O

EFICIÊNCIA

–

relação entre os resultados atingidos e os recursos utilizados

EVIDÊNCIA OBJETIVA

–

Informação qualitativa ou quantitativa, registros ou confirmações do fato, pertinentes à qualidade de um produto ou serviço, ou a existência e implementação de um elemento do Sistema da Qualidade, a qual é baseada em uma observação, medida ou ensaio, e que pode ser verificada.

NÃO CONFORMIDADE

–

caracterizada por constituir uma quebra do sistema, é aquela que fere fundamentalmente a um requisito da norma de referência, devendo ser corrigida o mais rápido possível, caso contrário poderá comprometer o sistema implantado.

OPORTUNIDADE DE MELHORIA

–

Uma constatação de fato, feita durante a auditoria e substanciada por evidência objetiva que pode vir a afetar o sistema da qualidade, porém não configura uma não conformidade

PLANO DA QUALIDADE

–

documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados devem ser aplicados, por quem e quando, a um empreendimento, produto ou contrato específicos.

( um plano da qualidade é geralmente um dos resultados do planejamento da qualidade )

REPARO

–

ação sobre o produto não conforme, a fim de torná-lo aceitável para o uso pretendido

RETRABALHO

–

ação sobre o produto não conforme, a fim de torná-lo conforme aos requisitos

SISTEMA DA QUALIDADE

–

a estrutura organizacional, procedimentos, responsabilidades, processos e recursos para implementar uma Gestão da Qualidade.

VALIDAÇÃO

–

comprovação, através do fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos para uma aplicação ou uso específico foram atendidos.(Nota: As condições de utilização podem ser reais ou simuladas)

VERIFICAÇÃO

–

comprovação, através de fornecimento de evidência objetiva, de que requisitos especificados foram atendidos. (Ex.: realização de ensaios, ou seja, dados de entrada contra dados de saída)

OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE – NBR ISO 9001:2015

[ FOCO NO CLIENTE

O foco principal do SGQ é atender aos requisitos e necessidades do cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e outras partes interessadas contribui para o sucesso de uma organização.

[ LIDERANÇA

Líderes em todos os níveis juntamente com a direção é que possibilitam o alinhamento da organização no alcance de seus objetivos.

[ COMPETÊNCIA E COMPROMETIMENTO DAS PESSOAS

Colaboradores competentes, engajadas e, respeitados como indivíduos, em todos os níveis da organização, melhora sua capacidade para criar valor.

[ ABORDAGEM DE PROCESSO

A organização é um sistema formado por sub-sistemas, entendendo-se esse conjunto, particularidades e interações possibilitam à organização otimizar seus desempenho.

Melhoria é essencial para manter os níveis atuais, reagir a mudanças internas e externas e, criar novas oportunidades.

[ DECISÃO BASEADA NA INFORMAÇÃO

Melhores decisões são aquelas baseadas na análise e avaliação dos dados.

[ GESTÃO DE RELACIONAMENTO

O gerenciamento do relacionamento com as partes interessadas, tais como fornecedores, otimizam o sucesso da organização

( Tartaruga )

PROCESSO COMERCIAL Com O QUE ? ( equipamentos / instalações ) QUANTO ? ( indicadores de performance ) Com QUEM ? ( treinamento, conhecimento, habilidade ) COMO ? ( instruções, procedimentos, métodos ) INPUT

( o que recebemos ) OUTPUT

( o que devemos entregar )

R E Q U IS IT O S S A ÍD A S ( p ro du to / se rv iç o ) 1. Pedido de Cotação 2. Alteração de Pedido 3. Visita POLÍTICA 1. Satisfação do Cliente 2. Número de NC’s GERENCIAIS 1. Número de Visitas 2. Clientes Novos 3. Nº de Ações Preventivas 1. Tabela de Procedimentos 1. Proposta com Preço e Prazo de entrega 1. Diretor Comercial 2. Auxiliar de Vendas 1. Computador e Impressora 2. Software

EXERCÍCIO - Utilizar a metodologia da “TARTARUGA”, elaborar a mesma para... CO M O Q UE ?

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EN T R AD AS:

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QU A N T O?

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SAÍ D AS:

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CO M O ?

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___

OS 6 VERBOS MAL...DITOS

1 IDENTIFICAR É o nome do registro ( com ou sem código), como definido nos documentos do SQ ( _{Manual, Procedimento, Instrução, etc.)} 2 ARMAZENAR

Local onde o registro fica armazenado e pode ser encontrado, por ex.:CQ, RH, Expedição, etc. (para registro meio físico); ou HD do servidor, HD do PC do CQ, disquete WWW27, etc. (para registro meio eletrônico).

3 PROTEGER

FÍSICA – É a forma como o registro deverá ser colecionado.

ex.: em pasta suspensa, pasta AZ, em meio eletrônico, em caixa de papelão, etc.

SIGILO - A(s) pessoa(s) que podem ter acesso ao registro. Este campo pode também ser genérico (acesso irrestrito) sinalizando que todos podem ter acesso ao registro, ou de outra forma, ser especifico

ex.: usuários do procedimento; restrito ao responsável pela coleta e seus superiores hierárquicos, etc.

4 RECUPERAR É a ordenação de guarda do registro (como é guardado) _{ex.: por data, por número ou por cliente, produto e data, etc.}

5 RETENÇÃO

É o “tempo” em que um registro deve ficar disponível e prontamente recuperado para o SGQ. Esse “tempo” pode ser expresso em dias, meses, ano, ou atividade onde poderá haver a necessidade de alguma comprovação Atenção especial deve ser dada ao uso indevido de termos “indefinido” ou “indeterminado” quando na realidade se quer indicar “permanente”. Esse tempo pode ser dividido em arquivo ATIVO e INATIVO ( nos dois casos conjugar os 6 verbos). Se acordado em contrato, definir o tempo com o cliente e disponibilizar os registros ao mesmo.

Ex.: Até a emissão do relatório final; 05 anos após o desligamento do funcionário.

6 DISPOSIÇÃO

Ë a indicação tácita do que deve ser feito com o registro após o seu “tempo” de retenção, em outras palavras quais os cuidados que devo tomados para “jogar fora” o registro.

ex.: picotar, reciclar, descartar no efluente ou no processo, deletar o arquivo, formatar o disquete, etc.

Ex.: CONTROLE DA INFORMAÇÃO DOCUMENTADA - ISO-9001:15

IDENTIFICAÇÃO FORM. ARMAZ. PROTEÇÃO RECUPERAÇÃO Rev, _{Ativo Inativo} RETENÇÃO DISPOSIÇÃO

MQ - 01 - Diretoria

Cópia Conrtrolada

– (CC)

- 02 Até próx. Rev. Piucotar

PQ – 7.5 - Qualidade CC - 06 Idem

Relatório NC FO-852.01 CQ PC – CQ/ _{Ger. CQ sequencial (RIR)} Nº Instr./ Nº - 1 a 3 a Picotar Certif. de Calibração Externo (Eletrônico) PC - CQ Pasta Qualidade Nº equip. - Até próx. Cal. 5 a Idem Laudo do

Fornecedor Externo Compras

Arquivo – A

/Pasta NF Anexo a NF - 6 m

Mat. no

Estoque Idem * Sala de Inativos, prateleira “A”, caixas de papelão tipo arquivo, indicação do ano calendário.

A informação documentada de origem externa adotada como necessária para a organização deve ser identificada e controlada.

Ex.: CONTROLE DE DISTRIBUIÇÃO DE DOCUMENTOS -

(sofre obsolescência)

NO M E DO DO CUM ENT O NÚM ERO DI RE TO RI A AD M IN IST R AÇ ÃO PR O D U Ç ÃO TR EI N AM EN TO VEN D AS CO M PRA S CO NT . DA Q UA L MA N U TE N Ç ÃO PL AN EJ AM EN TO Ve rif . d a re vi são Nº CÓ PI AS -Número do Copiatário - 1 2 3 4 5 6 7 8 9 - - Manual da Qualidade MQ - 01 1 1 1 1 1 1 1 1 1 - 9 Contr. de Docs e Registros PQ - 7.5 1 - 1 - - - 1 - - - 3

ANÁLISE DE RISCO

Para toda e qualquer atividade há possibilidades, tanto de melhoria, como de erro, por isso necessitamos analisar os riscos. Esse processo é um dos muitos que nos permitem pensar e agir preventivamente. Uma metodologia aplicável com bons resultados pode ser o FMEA.

Exemplo de registros da análise de riscos - cedido pela AASP – Associação dos Advogados de São Paulo

TABELAS ORIENTATIVAS PARA PONTUAÇÃO DA ANÁLISE DE RISCO

PR

O

B

A

B

IL

ID

A

D

E

Probabilidade

%

HISTÓRICO

PTOS

>1 em 10 10 Ocorre na maioria das situações

5

1 em 10 1 Provavelmente Ocorrerá

4

1 em 1000 0,1 Pode ocorrer em algum momento futuro

3

1 em 10000 0,01 Pode ocorrer, mas é improvável que ocorra

2

1 em 100000 0,001 Pode ocorrer, ma só em situações excepcionais

1

IMPACTO

Pessoal Machucado ou indisposição que não requer tratamento médico. Machucado ou indisposição que requer tratamento médico. Ferimento sérios causando afastamento inferior a 15 dias. Ferimento sérios causando afastamento superior a 15 dias. Morte ou muitos ferimentos com risco de vida. Imagem Falha observada internamente sem percepção por parte do cliente. Falha observada internamente podendo ser percebida pelo cliente. Manifestação do cliente sem registro de reclamação Manifestão do cliente com registro de reclamação Perda do cliente por falta de confiança Operacional Pequenos erros em sistemas ou processos identificado internamente e que não impacta o cliente Erros em sistemas ou processos identificado externamente e que não impacta o cliente Erros em sistemas ou processos identificado internamente e que pode impactar o cliente Erros em sistemas ou processos identificado externamente e que pode impactar o cliente Erros graves impactando o cliente Financeiro < 1% do faturamento

$

2.5% do faturamento

2$

> 5% do faturamento

3$

> 10% do faturamento

4$

>25% do faturamento

5$

Ptos

Insignificante Baixo Menor Maior Catastrófico

1

2

3

4

5

(Orientação = Impacto X Probabilidade)

RI

S

CO

S

Quase certo

_Provável

M

_M

(1.5)_(1.4)

_M

A

(2.5)_(2.4)

_A

A

_(3.4)(3.5)

_A

E

(4.5)_(4.4)

_E

E

(5.5)_(5.4)

Possível

B

(1.3)

M

(2.3)

M

(3.3)

A

(4.3)

E

(5.3)

Improvável

B

(1.2)

M

(2.2)

M

(3.2)

A

(4.2)

A

(5.2)

Raro

B

(1.1)

B

(2.1)

M

(3.1)

M

(4.1)

A

(5.1)

PAINEL DE GERENCIAMENTO DE RISCOS

Atividade/

Fluxo Identificado Risco Tipo do Risco Probab.

Consequência p/ a

organização Impac Financ

Classif. de

Risco Mitigadores Eficác.

O Risco é

Aceitável? Ação recomendada (se cabível) Respons.

i - (Setor)

ii - (Seção)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

1- Descrever a atividade

2- Descrever o tipo de risco identificado.

3- Tipo de Risco ( Pessoas, Imagem, Operacional, Financeiro). Pode zser mais de um, por ex.: Operacional / Imagem)

4- Estimar a probabilidade da ocorrência e marcar a pontuação, conforme tabela, ( 1, 2, 3, 4, 5).

5- Em acontecendo o risco previsto, descrever quais as consequências para a empresa.

6- Pontuar, conforme tabela, o nível de impacto (1, 2, 3, 4, 5).

7- Avaliar o risco financeiro e pontuar, conforme tabela ( $, 2$, 3$, 4$, 5$).

8- Classificar, conforme tabela, o nível de risco ( Extremo, Alto, Médio, Baixo). Orientação: Produto do Impacto X Probabilidade

9- O que existe hoje, ou pode ser implementado, para mitigar o risco em análise.

10- Analisar a eficáia dessa ação para mitigar o risco é "Suficiente" ou "Insuficiente".

11- Analisar as consequências da aceitação da ação mitigadora, em algumas situações, para uma eficácia "Suficiente" é interessante uma ação.

12- Quando cabível, descrever a ação recomendada.

Exemplo.:

PAINEL DE GERENCIAMENTO DE RISCOS

Atividade/ Fluxo Risco Identificado Tipo do Risco Probab. Consequência p/ a

organização Impac Financ

Classif. de

Risco Mitigadores Eficác.

O Risco é Aceitável?

Ação recomendada

(se cabível) Respons.

1- Usinagem

1.1- Tornearia

Preparar Ferramenta de Corte (solda a prata) Queimadura Pessoal

3

Afastamento do Funcionário + Atraso na Produção

3

2$

_(3.3)

M

Uso de EPI, _Luvas

Suf.

Sim

Não requer ação -

Usinar diâmetro Superfície Irregular Rugosidade Alta

Operacional

4

Peça Sucateada

2

3$

A

(4.2)

On The Job

Trainning

Suf.

Não

Disponibilizar padrão de

rugosidade para o operador Ger. Setor

Diâmetro acima da Tolerância

Operacional

1

Operação _adicional

2

3$

B

(1.2)

Micrômetro

Calibrado

Suf.

Sim

_

Diâmetro abaixo da Tolerância

Operacional

4

Peça Sucateada

2

3$

A

(4.2) Idem

Suf.

Não

Calibrador de boca P-NP Treinamento do Oprador CQ

2- Expedição

2.1- Embalagem

Embalar as peças em sacos plásticos, conf, plano de embalagem Quantidade a menor do especificado Operacional / Imagem

3

Confiabilidade do cliente abalada, possível perda

5

4$

_(5.3)

E

manual pelo Contagem

colaborador

Ins.

Não

Aquisição de uma balança

RELAÇÃO DE ALGUMAS NORMAS APLICÁVEIS

TEMA NORMA APLICAÇÃO

Qualidade

NBR ISO 9001 Todos setores e escopos

NBR 15100

Aeronáutica - (equivalente às AS’s:

(AS 9100- Req. SGQ p/ Manufat. de Prod. Aero.) (AS 9110- Req. SGQ p/ Manut. Reparos e insp. Pçs Aero.) (AS 9120- Req. SGQ p/ Armaz. E distrib. de pçs Aero)

IATF 16949 Automobilística – (Technical Specification)

TL 9000 Telecomunicações

Sustentabilidade

NBR ISO 14001 Meio Ambiente

OHSAS 18001 Segurança e Saúde Ocupacional

(Occupational Health and Safety Assessment Services)

NBR ISO 45001 Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho

(mais abrangente que a OHSAS 18001)

SA 8000 Responsabilidade Social

NBR 16001 Responsabilidade Social - ( mais abrangente que a SA-8000,

preocupação com o “fora da empresa”)

NBR 15401 Gestão da Sustentabilidade para hotéis

NBR 9050 Acessibilidade

ISO 14064 Gases de efeito estufa

ISO/TS 29001 Petróleo, Petroquímica e Gás Natural

Tecnologia da

Informação

NBR ISO/IEC 27001 Segurança da Informação

(International Electrotechnical Commission)

ISO/IEC 20000 Gestão dos serviços de Tecnologia da Informação

*GoodPriv@cy Proteção e Privacidade dos Dados

Logística e

Transporte

*Transqualit Farmacêutico, Frigorificado, Aéreo

SASSMAQ Mód. Rodoviário e Estação de Limpeza

Construção Civil

PBQP-H Obras de Edificação/Saneamento/Urbanização

(Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat) Evolutiva D A

Saúde

ONA Serviços de Saúde (Organização Nacional de Acreditação)

NBR ISO 13485 Produtos para a Saúde

Alimentos

NBR ISO 22000 Alimentos

Laboratório de

AUDITORIA

A série da família ISO – 9001, enfatiza a importância da Auditoria da qualidade como uma ferramenta chave da administração para se atingir os objetivos estabelecidos pela política da organização.

Além de atender a ISO-9001/2008 as auditorias permitem verificar se as atividades da qualidade estão de acordo com os planos e determinam se o sistema é efetivo, pois todo sistema entregue a si mesmo, só tende a

deteriorar-se ( Entropia ).

Os princípios básicos da auditoria são estabelecidos por: ISO-19011

TIPOS DE AUDITORIAS - As auditorias podem ser selecionadas em : Auditoria de:

PRIMEIRA PARTE SEGUNDA PARTE TERCEIRA PARTE

efetuada pela própria empresa ( auditoria interna )

efetuada pelo cliente

( auditoria externa ) efetuada por órgãos credenciados

Assegurar a manutenção e o desenvolvimento do sistema de qualidade Determinar a performance dos provedores exernos

Determinar que o SGQ de uma organização tenha sido documentado, implementado e demonstra a melhoria

contínua de acordo com normas específicas.

FASES DA AUDITORIA

PLANEJAMENTO

ð

REUNIÃO

ð

AUDITORIA

ð

REUNIÃO

ð

FOLLOW-UP

Preparação da Auditoria Realização Conclusão da Auditoria

1- PLANEJAMENTO

a) Elaborar um plano ( macro ) de Auditoria determinando, por exemplo, os meses de execução das mesmas.

b) Com antecedência, elaborar um plano ( micro ) com as datas, horários, equipe auditora e itens da norma a serem auditados nas áreas definidas.

c) Deixar claro a imparcialidade do auditor.

2- REUNIÃO DE ABERTURA

No plano (micro) prever um horário para uma reunião introdutória, com a participação dos auditados e da equipe auditora, onde deve ser enfatizado que o “espírito” de uma auditoria é o de constatar a aderência à norma de referência.

Ter em mente que a postura, tanto dos auditados como da equipe auditora deve ser pró-ativa, ou seja, o resultado da auditoria tem como premissa agregar valor ao sistema.

3- AUDITORIA

ALGUMAS RESPONSABILIDADES DOS PARTICIPANTES EM UMA AUDITORIA AUDITOR

LÍDER

- Gerenciar todas as fases da auditoria; - Elaborar uma Lista de Verificação; - Selecionar a equipe

...entre outras....

EQUIPE AUDITORA

- Verifica se os elementos para o sistema existem e estão implementados;

- Registra todas as observações tanto de conformidade como, e principalmente as de não conformidade;

- Mantém conduta ética e trata todas as informações obtidas com estrita confidencialidade;

...entre outras...

AUDITADO - Providencia acesso às instalações e documentação exigida - Coopera com o auditor e providencia uma contra- parte

- Implementa quaisquer ações corretivas que tenham sido abordadas ... entre outras ...

EFETUANDO A AUDITORIA

Comprovando: O auditor deve sempre procurar fatos e não suposições

Perguntando:

O auditor não deve fazer perguntas que possam ser respondidas com um simples “sim ou não “. As seis palavras importantíssimas para o auditor:

Onde, Quando, Porque, O Que, Quem, Como?

ex.:

1- Como é processado o trabalho de rotina?

2- Quando surge um trabalho não rotineiro, como o sistema funciona?

Ouvindo:

Se o representante ou supervisor quiserem responder pelo executor, polidamente solicite que a pessoa tenha liberdade de responder.

Por outro lado se um gerente admitir que não segue um procedimento ou contrato o auditor deve aceitar a colocação e lavrar uma não-conformidade.

Olhando: Quando voce sabe o que procura é surpreendente quanta coisa voce consegue ver _{num simples olhar.}

Conversando: Cuidado para não se envolver em discussões, quando houver qualquer alteração, _{controle-se mudando de assunto, voltando ao mesmo assunto mais tarde.} Tomando Nota: O auditor deve registrar as evidências de conformidade, bem como tomar nota das informações factuais que darão origem à não conformidade.

( NÃO CONFIE NA MEMÓRIA )

Todo processo deve ter, bem definido, as entradas, as saídas, as atividades e os recursos, portando em uma auditoria não podemos deixar de perguntar:

(Orientações na apostila de ‘BOAS PRÁTICAS DE AUDITORIA” da FURNAS) • Quais suas atividades pessoais no setor?

• Quais as atividades básicas realizadas no seu departamento? • Quais as informações necessárias para iniciar o seu trabalho? • De onde vem essas informações?

• Quem recebe o resultado do seu trabalho? • Como voce sabe do resultado do seu trabalho?

DECLARAÇÃO DE

NÃO-CONFORMIDADE

1- Natureza do requisito que foi desobedecido ( FATO )

2- Definir a natureza

3 - Evidência objetiva ( não atendimento ao requisito “tal” da norma)

OBSERVAÇÕES: a) Qualificar o “problema “ da melhor forma possível.

b) Para cada não-conformidade encontrada, deverá ser feita uma declaração.

ESCREVENDO A DECLARAÇÃO DE NÃO-CONFORMIDADE

( cenário ):

Numa auditoria interna, foi encontrado, na produção, um tipo de peça sendo fabricada com desenho datado de ( 29/10/99 ), porém o desenho atualizado apresentava data ( 10/05/01 ). Contudo o responsável pela área, imediatamente trocou os desenhos e pediu ao auditor para retirar a não-conformidade, visto que a última data do desenho era apenas de registro de revisão.

Isso posto o auditor poderia retirar o apontamentol (?)

-

Apontamento com a descrição correta:

Ä No setor 200 ( usinagem ) , na máquina MQ-21, foi constatada a fabricação da peça n° 95G-99Y , com base no desenho datado de 29/10/99, ao invés de 10/05/01 que era a última data, no entanto, o encarregado da área ( Sr. Luis ) alegou que não havia problema, pois a última data indicava apenas uma revisão.

Não há formalização de que o obsoletismo dos documentos deva ser definido pelo encarregado do setor.

Isso evidencia o não atendimento ao requisito 7.5.2 da norma.

Exercício:

( FATO ou INFERÊNCIA) Leia cuidadosamente o texto abaixo e classifique cada uma das declarações como F ou I.

Eduardo, engenheiro projetista da Acerto S/A., foi incumbido de participar de uma reunião prevista para as 11:00h, no escritório do Sr. Roberto, da PX Ltda, a fim de discutir detalhes sobre as especificações técnicas para atender a um grande fornecimento. No trânsito, o engenheiro envolveu-se em um acidente e como resultado ficou machucado. No instante em que a Sra. Rosicleta da PX recebeu a notícia do acidente, João, o motorista, estava levando Eduardo para o hospital afim de fazer raio “X”. A Sra. Rosicleta ligou para o Sr. Jun, de compra, que ligou para o hospital, mas ninguém lá parecia saber sobre Eduardo. É possível que o Sr. Jun tenha ligado para o hospital errado.

Fato: declaração que pode ser determinada na leitura do texto= Verdade, Realidade Inferência: declaração de algo desconhecido, baseado no que se conhece= Dedução

F I

1 Eduardo é um engenheiro mecânico da área de projetos

2 Eduardo é o Gerente de Projetos da Acervo S/A

3 Roberto é o Diretor da PX Ltda

4 Eduardo se encontrará com o Sr. Roberto, no escritório deste

5 A reunião para a qual Eduardo se dirigia estava marcada para 11:00h

6 O acidente ocorreu nas imediações da Acerto S/A

7 Eduardo foi levado ao hospital para fazer raio X

8 Ninguém no hospital contatado pelo Sr. Jun sabia sobre Eduardo

9 O Sr. Jun contatou o hospital errado

10 A Acerto S/A fechou contrato para um grande fornecimento 11 Não há evidências das especificações, no escritório do Eduardo 12 O acidente com Eduardo foi no caminho para a PX

13 A Sra. Rosicleta é a secretária do Sr. Roberto 14 O Sr. Jun é o diretor de compras da PX

4-REUNIÃO DE ENCERRAMENTO

RELATÓRIO: deverá conter as possíveis não-conformidades e observações e, ser escrito ao término da auditoria após uma reunião com a gerência do auditado.

5- FOLLOW-UP

As possíveis não conformidades apontadas devem ser sanadas pelas respectivas áreas, no entanto é mister que haja um acompanhamento para evidenciar a implementação das ações tomadas e posteriormente verificar

a eficácia dessas ações.

ANÁLISE DE CENÁRIOS

Cada uma das seguintes situações pode evidenciar uma falha na Gestão da Qualidade conforme estabelecem os requisitos da ISO 9001/2008.

Analise cada uma das afirmativas abaixo e escreva o número da cláusula da ISO 9001/2008 que está diretamente relacionada com a "não-conformidade". Se houver mais do que uma cláusula que seja relevante, o grupo deve escolher aquela mais representativa da não conformidade. Caso haja duas ou mais não conformidades, estas devem ser apontadas.

Exemplos:

a)-

HÁ UM SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES BASEADO EM CRITÉRIOS SOBRE RESULTADOS

DE QUESTIONÁRIOS DE AUTO AVALIAÇÃO.

Item: 8.4.1 - não há NC

b)-

NUMA REUNIÃO DE AUDITORIA DE CERTIFICAÇÃO, QUESTIONADO SOBRE A POLÍTICA DA QUALIDADE, O

PRESIDENTE DA EMPRESA AFIRMOU CATEGORICAMENTE QUE HAVIA DELEGADO PARA O GERENTE DO CONTROLE DA QUALIDADE A ELABORAÇÃO E APROVAÇÃO DA MESMA, MOSTRANDO UM DOCUMENTO QUE PROVAVA SUA AFIRMAÇÃO.

NC - Item: 5.2.1 - (alta administração não é o gerente, e quem provê recursos deverá aprovar)

c)-

UM PRODUTO FOI ENTREGUE NA QUANTIDADE DE 600 QUILOS PARA O CLIENTE X. ESTE DEVOLVEU 300 QUILOS, POIS

SEU PEDIDO DE COMPRA DISCRIMINAVA DUAS ENTREGAS DE 300 QUILOS PARA SEREM FATURADAS SEPARADAMENTE. A ÁREA COMERCIAL ALEGOU QUE NÃO COMPENSAVA FAZER DUAS ENTREGAS E DESPERDIÇAR MEIA CARGA DOS CAMINHÕES DA EMPRESA.

NC - item: 8.2.3 – ( a organização deve determinar os requisitos especificados pelo cliente)

Devemos ter em mente e, a norma exige, para toda e qualquer Não Conformidade (NC) é necessário uma análise para:

-ser dada a “Disposição”;

-encontrar a causa raiz e avaliar a necessidades de ações para que a NC não ocorra novamente, dentro da organização.

A grande dificuldade nessa tarefa é a de definir a causa raiz.

Existem várias metologias a serem aplicadas para facilitar esse trabalho, contudo se não houver comprometimento e dedicação de todos, o trabalho será inócuo.

1-“Se eu tivesse apenas uma hora para salvar o mundo, eu gastaria 55 minutos para definir o problema e 5 minutos para resolvê-lo”.

TESTE SEU CONHECIMENTO NA ISO 9001

Para cada afirmação a seguir sobre a ISO 9001:2015, responda com verdadeiro (

V

) ou falso (

F

) no local

apropriado, de acordo com o requisito apontado.

As normas ISO 9001:2015 exige:

V/F

1 Na Análise de Contexto da Organização deve constar a qual processo se refere 4.1

2 Os vizinhos devem ser considerados como parte interessada ( meio ambiente) 4.2

3 A empresa para se certificar deve se adequar a todos os requisitos da norma 4.3

4 A empresa deve manter informação documentada para todos os requisitos da norma 4.4

5 A Análise de Contexto da Organização deve ser revisada no mínimo anualmente 4.1

6 Para a definição das entradas e saídas dos processos deve utilizar o SIPOC 4.4

7 Divulgação da Política da Qualidade através de quadros e cartões 5.2.2

8 Na Política da Qualidade pode ser incluída a melhoria do SGQ 5.2.1

9 É dever da empresa disponibilizar a Política da Qualidade para as partes interessadas 5.2.2

10 Definir a responsabilidade e autoridade para todos os colaboradores 5.3

11 A prestação de contas pela eficácia do SGQ é dos responsáveis de cada setor 5.1.1

12 A Política da Qualidade deve incluir o comprometimento com a melhoria 5.2.1

13 Objetivos devem ser estabelecidos para todos os níveis e funções pertinentes 6.2.1

14 A Análise de R&O deve ser feita somente para os processos produtivos 6.1.1

15 Os indicadores da qualidade devem ser monitorados mensalmente 6.2.1

16 Na Análise de R&O a consideração é somente minimizar os efeitos indesejáveis 6.1.1

17 Toda e qualquer mudança proposta no SGQ deve ser implanta no menor prazo 6.3

18 As ações para abordar R&O devem ser avaliadas quanto a sua eficácia 6.1.2

19 Para prover os recursos necessários, a empresa deve apresentar um budget 7.1

20 Preparação de um Manual da Qualidade e Procedimentos para todas as atividades 7.5.1.a

21 “Back up” dos registros da qualidade no caso da destruição da versão em uso 7.5.3.2.b

22 Procedimentos não podem ser na forma de diagrama, ou fluxograma 7.5.1

23 Os treinamentos devem ter sua eficácia avaliada 7.2.c

24 Instrumentos de medição devem ter no seu corpo a situação de calibração 7.1.5.2.b

25 Todos os fornecedores que afetam a qualidade devem ser auditados 8.4.2.b

26 Todo o produto/serviço para ser liberado deve passar por uma inspeção final 8.6.

27 A organização deve aplicar avaliação e reavaliação da capacidade dos seus processos 8.5.1.f

28 Fornecedores são avaliados na capacidade de atender os requisitos de quem compra 8.4.1

30 Os contratos entre a organização e os clientes devem ser arquivados por tempo determinado 8.2.3.2

31 Aceitação, por concessão, do cliente dos produtos reparados, ou retrabalhados 8.7.1.d

32 Todo produto/serviço deve ter a sua rastreabilidade controlada 8.5.2

33 Cuidado com propriedade pertencente ao provedor externo 8.5.3

34 Inspeção feita por pessoal independente do responsável direta pelo trabalho 8.5.1.e

35 Produtos armazenados devem ter a sua condição avaliada periodicamente 8.5.4

36 O setor de A&T de produtos não deve participar do planejamento de P&D 8.3.2

37 Deve determinar os controles a serem aplicados no P&S providos externamente 8.4.1

38 Impactos adversos não precisam ser considerados nas mudanças de P&D 8.3.6.d

39 Planejamento e controles operacionais devem ser documentados 8.1

40 Não é objeto do P&D incluir monitoramento e medição como critérios de aprovação 8.3.5

41 Os requisitos para P&S devem sempre constar em um catálogo 8.2.3.1

42 Toda e qualquer mudança nos requisitos devem ser comunicadas ao cliente 8.2.4

43 Os registros da qualidade devem ser analisados mesmo nenhum problema tenha acontecido 9.1.3.d

44 Para saber da satisfação do cliente deve ser através de uma Pesquisa de Satisfação 9.1.2

45 Reter a informação documentada somente nos casos de irregularidades do produto 9.1.1

46 Auditorias Interna devem ser realizadas somente por colaboradores da organiza 9.2.2.c

47 Auditoria Interna devem ser realizada uma vez por ano 9.2.1

48 As atividades da produção devem ser acompanhadas através do CEP 9.1.3

49 A solução de uma ação corretiva, não pode ser considerada uma melhoria 10.1.c

50 Para toda Não Conformidade deve ser aplicada uma ação corretiva 10.2.1.b

51 Toda ação corretiva implica numa revisão da análise de risco e oportunidades 10.2.1.f

52 Melhorias só podem ser presentadas pela alta direção 10.1

53 Toda apresentação de melhoria que atenda as necessidade do cliente deve ser implementada 10.1.b

Exercícios (consultando a norma) – AUDITORIA

Para as constatações abaixo, confome requisito apontado, verificar se há NC (

S

), ou não (

N

).

01

Uma estamparia para a indústria automobilística, com o escopo “Fabricação e venda de ...” alega para a exclusão do item 8.3, que a empresa não desenvolve nenhum produto. Todos os projetos vêm da matriz na Alemanha, e cabe à empresa somente a fabricação sem autonomia para alteração de qualquer requisito do projeto original.

4.3

02

O cliente determinou a necessidade de pronto atendimento. O fornecedor converteu esse requisito internamente para atendimento em até dois minutos de espera e definiu para esse objetivo uma meta de 90% dos atendimentos. Registros internos demonstram que esse requisito está sendo atingido em 95% dos atendimentos. Na última pesquisa da satisfação de clientes no requisito “tempo de atendimento” o resultado foi de 50% de satisfeitos.

5.1.2

03 O Departamento de Controle da Qualidade tendo consultado o Departamento de Projeto, recusou-se a assinar o certificado de liberação de um lote de produtos “não-conforme”. O

certificado foi assinado dois dias depois, após pressão do Gerente Geral 5.3

04

Foi encontrada ao lado de uma injetora de plástico uma caixa contendo vários conjuntos de gabinete de TV sem identificação. A operadora declarou que ela havia rejeitado aquele material e o mesmo estava aguardando uma solução de “alguém” responsável, mas que ela não soube precisar quem seria esse “alguém”.

5.3

05

Um operador encarregado de verificar a temperatura de dado processo produtivo não estava ciente de que a medida somente seria confiável se registrada após atingido o regime térmico. O operador tinha aprendido a executar o teste observando outro operador, e não sabia da existência de instruções escritas detalhadas sobre a maneira correta de executar o teste.

7.1.2

05 A instrução de controle de processo determina que a velocidade de rotação do forno de esteira,seja verificada a cada hora, sendo sua especificação entre 3 e 3,5 rpm. O tacógrafo

utilizado apresenta resolução de 1 rpm. 7.1.5.2

06

No plano de calibração para termômetros estava descrito que anualmente eram adquiridos novos termômetros com certificados de calibração e os antigos retirados da produção e descartados e, que desta forma estava garantida a não utilização de instrumentos fora de calibração pela produção

7.1.5.2

07 Todos os paquímetros da empresa têm sido usados por vários anos sem nunca terem sido calibrados a fim de garantir que ainda apresentavam a exatidão necessária para medir as

peças na produção 7.1.5.2

08 Numa cartonagem a tolerância de processo é ±3,0mm, então o gerente resolveu, não calibrar as trenas, mas sim comprar uma escala, calibrá-la conforme plano de calibração

e através dela fazer a verificação das trenas por uma pessoa qualificada. 7.1.5.2

09 Numa fábrica de óleo lubrificante, não foram evidenciados as competências em educação, _{somente em experiência, para o pessoal da preparação das receitas.} 7.2

10 Os colaboradores do setor da expedição não souberam responder sobre a Política da _Qualidade. 7.3

11 O operador ( autocontrole) estava inspecionando determinada peça conforme o desenho número DE - 056 revisão 1. Este desenho já havia sido substituído pela revisão 2, contudo

essa revisão não demonstrava nenhuma alteração significativa. 7.5.3

12

O plano de controle, de uma estamparia, prevê para inspeção final um gabarito de propriedade do cliente e cedido ao fornecedor. Esse gabarito não possui evidências de controle de calibração, ou verificação. O encarregado alegou que a responsabilidade é do

cliente, porém não foi evidenciados registros que comprovem essa afirmação. 8.2.2

13

Um engenheiro de manutenção da empresa foi chamado a executar um trabalho de manutenção numa máquina projetada e instalada pela sua própria companhia. Chegando ao local, o engenheiro descobriu ser impossível alcançar certas partes do painel de controle que exigiam troca.

14

Na construção de um hospital, houve desentendimento entre as equipes de instalação de hidráulica e ar condicionado. Os dutos de esgoto e ar condicionado estavam passando muito próximos de uma caixa de inspeção, o que poderia causar mau cheiro na circulação do ar. Descobriu-se que os projetos haviam sido feitos por empresas distintas.

8.3.4

15

Num estudo de redução de custos, a montadora diminuiu a especificação da espessura da mangueira da direção hidráulica e aplicou nos modelos a partir 2015. Após 3 meses, várias ocorrências surgiram de incêndio do carro. Ao estudar o problema, detetou-se que a mangueira estava passando por áreas quentes do motor e acabou furando, jogando óleo, e provocando incêndio.

8.3.6

16

No setor de projetos, o desenho final aprovado pela Engenharia possuía dimensões maiores que aquelas previstas por Marketing. Não havia aprovação de Marketing para o

desenho final, apesar dos procedimentos exigirem tal aprovação. 8.3.6

17

O Departamento de Compras colocou um pedido de compra para um novo fornecedor de matéria-prima, que não constava na “Lista de Fornecedores Homologados”, pois o preço oferecido era significativamente menor que dos demais. Nenhum outro departamento foi consultado ou prestou orientação.

8.4.1

18 Um carregamento de carvão, usado na produção de cimento, foi descarregado diretamente na produção, apesar do resultado do teste de umidade (previsto no plano de inspeção de recebimento) ainda não estar disponível. Nada foi comunicado à produção.

8.4.2

19

No controle de recebimento de embalagens plásticas é utilizada uma ficha editada pelo sistema contendo instruções de inspeção conforme pede o procedimento específico. Um registro analisado mostrou que para um lote de 2160 embalagens, foi usada uma amostra de 216 peças. Consultada a norma sobre inspeção por amostragem, verificou-se que para um lote de 2160 peças, nenhum plano de amostragem indicava amostra de 216. O responsável pela área alegou que era hábito retirar amostras correspondentes a 10% do tamanho do lote.

8.4.2

20 Na linha de montagem de placas de circuito impresso, vários operadores não estavam _{utilizando a pulseira antiestática, tal como determinado no plano da qualidade.} 8.5.1

21

No final da linha de montagem de componentes eletrônicos existe uma operadora responsável pela embalagem e marcação dos produtos. Para ganhar tempo, a moça identificou várias caixas vazias. No momento que entrou um novo produto na linha, muito parecido com o anterior, ele foi embalado nestas caixas

8.5.2

22

O sistema de identificação da empresa define que latas de tinta não são identificadas individualmente e sim através de localização física por boxes numerados que estão indexados num sistema de computador. Foram encontrados dois materiais diferentes no mesmo box. Um produto estava na condição reprovado e o outro liberado conforme declaração do responsável da área. Consultado o sistema, não havia indicação do produto liberado, ou seja, todo o box estava na condição bloqueado (não conforme).

8.5.2

24

Um relatório de inspeção mostrou que 20% das peças de um lote deixaram de receber tratamento térmico. A gerência não tinha conhecimento do fato de que, de acordo com os últimos “Relatórios de Inspeção”, esta era a vigésima vez que havia acontecido tal fato, sem registros de segregação dessas peças não-conforme.