ProfªSandraMartini-GestãodeServiçoII-ApresentacaoGestaodeServicosII

(1)

GESTÃO DE SERVIÇOS II

.Módulo I – Qualidade de Serviços

.Módulo II – Gestão Estratégica

Profa. Sandra Maria Martini

www.kmchouse.com.br

•

OBJETIVO :

Possibilitar aos alunos a compreensão do sistema de serviços e com auto desempenho.

Propiciar condições para que os alunos coloquem em prática as técnicas de serviços, possibilitando conhecimentos em gestão de qualidade de serviços e utilização de estratégias através de estudos de casos e práticas.

•

Unidade:

-

M

Mó

ó

ódulo I

dulo I –

dulo I

––

– Qualidade em Servi

Qualidade em Servi

Qualidade em Serviç

Qualidade em Servi

çç

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os

-- M

M

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ódulo II

ó

dulo II

dulo II –

dulo II

––

– Gestão Estrat

Gestão Estrat

Gestão Estraté

é

égica

gica

(2)

•

Bibliografia:

- Básica

1 – Serviços, Marketing e Gestão

Lovelok, Christopher, Wright, Lauren – 1ª Edição 2007 – Ed.Saraiva

2 – Gestão de Serviços e Relacionamentos

Aumono, Carlos Walter – Rio de Janeiro – 2004 – Ed. Campus

- Complementar

1 – Controladoria na Gestão

Pitiá, Maria da Graça – 1ª Edição – 2007 – Ed. Sarava 2 – Administração Estratégica de Serviços : operação para a

satisfação do cliente

Gianesi, Irineu G. N., Corrêa,Henrique Luiz – Sâo Paulo – 2007 – Ed. Atlas

3 – Pesquisas em internet,sites,blogs, revistas especializadas, jornais e artigos. 3 •

Metodologia:

-- Aulas expositivasAulas expositivasAulas expositivasAulas expositivas

-- Estudos de CasosEstudos de CasosEstudos de CasosEstudos de Casos

-- FilmesFilmesFilmesFilmes

-- Leituras Leituras Leituras Leituras

-- 02 Trabalhos em grupo Bimestrais (05 pessoas)= 4,0 pts ,sendo :02 Trabalhos em grupo Bimestrais (05 pessoas)= 4,0 pts ,sendo :02 Trabalhos em grupo Bimestrais (05 pessoas)= 4,0 pts ,sendo :02 Trabalhos em grupo Bimestrais (05 pessoas)= 4,0 pts ,sendo : –

––

– Trabalho do 1Trabalho do 1Trabalho do 1Trabalho do 1ºººº Bimestre entrega para = 28/09/2011Bimestre entrega para = 28/09/2011Bimestre entrega para = 28/09/2011Bimestre entrega para = 28/09/2011 –

––

– Trabalho do 2Trabalho do 2Trabalho do 2Trabalho do 2ºººº Bimestre entrega para = 23/11/2011Bimestre entrega para = 23/11/2011Bimestre entrega para = 23/11/2011Bimestre entrega para = 23/11/2011 ***PARTICIPA

***PARTICIPA ***PARTICIPA

***PARTICIPAÇÇÇÇÃO EM SALA DE AULAÃO EM SALA DE AULAÃO EM SALA DE AULAÃO EM SALA DE AULA

-- 02 Provas Bimestrais = 6,002 Provas Bimestrais = 6,002 Provas Bimestrais = 6,002 Provas Bimestrais = 6,0 1

1 1

1ªªªª Prova Bimestral = 28/09/2011Prova Bimestral = 28/09/2011Prova Bimestral = 28/09/2011Prova Bimestral = 28/09/2011 2

2 2

2ªªªª Prova Bimestral = 23/11/2011Prova Bimestral = 23/11/2011Prova Bimestral = 23/11/2011Prova Bimestral = 23/11/2011

-- Pesquisas em internet,livros e mPesquisas em internet,livros e mPesquisas em internet,livros e míííídias em geralPesquisas em internet,livros e mdias em geraldias em geraldias em geral

-- Atividades Complementares individuais = 20 hrsAtividades Complementares individuais = 20 hrsAtividades Complementares individuais = 20 hrsAtividades Complementares individuais = 20 hrs

4 Co pyr igh t Pr ofa .S an dra Ma ria Ma rtin i

(3)

O que

O que é

O que

é

é um Servi

um Servi

um Serviç

çç

ço?

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Um ato ou desempenho

ato ou desempenho

ato ou desempenho (intang

intang

intangííííveis

veis

veis)

Uma atividade econômica

atividade econômica

atividade econômica que não resulta em

propriedade

Um processo

processo

processo que cria benef

cria benef

cria benefíííício

cio

cio ao facilitar uma

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ça desejada nos clientes

a desejada nos clientes

a desejada nos clientes, em posses

a desejada nos clientes

materiais ou em bens intang

materiais ou em bens intangííííveis

veis

(4)

Inclui: empresas, entidades governamentais e não lucrativas Nos EUAEUAEUA, respondem por 72%EUA 72%72% da economia e 76%72% 76%76%76% dos negócios No BrasilBrasilBrasil mais de 60 mil empresas e cerca de 70 atividades Brasil

responsáveis pela geração de aproximadamente 8 milhões de empregos formais(

CEBRASSE

CEBRASSE –

––

– Central Brasileira do

Central Brasileira do

Setor de Servi

Setor de Serviç

çç

ços )

os )

Na maioria dos paNa maioria dos paNa maioria dos paNa maioria dos paíííísessessesses, acrescenta mais valor econômico valor econômico valor econômico valor econômico do que

a agricultura, matérias primas e indústrias juntas

Os empregos Os empregos Os empregos Os empregos abrangem desde profissionais altamente

remunerados e técnicos até posições de salário-mínimo

As empresas de serviempresas de serviempresas de serviçempresas de serviççço o o o podem ter qualquer tamanho-de

enormes corporações globais a pequenos negócios locais

A CEBRASSE - Central Brasileira do Setor de Serviço

-

1ª CENTRAL SINDICAL DOS EMPRESÁRIOS brasileiros, defende e representa os interesses de mais de 80 entidades empresariais em todo o território nacional, entre federações, sindicatos, associações, institutos e conselhos de diversos segmentos dos setores produtivos, em especial o Setor de Serviços.

- O Anuário Brasileiro do Setor de Serviços reúne dados estatísticos de

serviços terceirizados prestados à sociedade nos segmentos de Serviços Gerais, Saúde, Vigilância, Transporte e Logística, Telecomunicações, Asseio e Conservação e Educação, entre outros.

-De acordo com o Anuário da Organização Mundial do Comércio – OMC – a

exportação de serviços brasileiros na América Latina cresceu 4% em apenas dez anos, chegando a 15,7% do total.

-O Brasil ocupa a 35ª posição no ranking dos principais exportadores com

0,6% da participação.

-O 1º lugar = Estados Unidos com 17,4%; -O 2º lugar = Reino Unido com 7,8%; -O 3º lugar = Alemanha com 6,3%;

- O setor de serviços é responsável por mais de 11 milhôes de empregos no

(5)

Bancos, financeirasBancos, financeirasBancos, financeirasBancos, financeiras

PoupanPoupanPoupanPoupanççççaaaa

Restaurantes, bares, Restaurantes, bares, Restaurantes, bares, Restaurantes, bares,

pensões pensões pensões pensões

SeguradorasSeguradorasSeguradorasSeguradoras

NotNotNotNotíííícias e entretenimentocias e entretenimentocias e entretenimentocias e entretenimento

Transportes (de carga e de Transportes (de carga e de Transportes (de carga e de Transportes (de carga e de

passageiros) passageiros) passageiros) passageiros)

Assistência MAssistência MAssistência MAssistência Mééédicaédicadicadica

EducaEducaEducaEducaççççãoãoãoão

Atacado e varejoAtacado e varejoAtacado e varejoAtacado e varejo

Lavanderias, lavagem a secoLavanderias, lavagem a secoLavanderias, lavagem a secoLavanderias, lavagem a seco

Consertos e manutenConsertos e manutenConsertos e manutenConsertos e manutenççççãoãoãoão

Profissionais (por ex., Profissionais (por ex., Profissionais (por ex., Profissionais (por ex.,

advogados, arquitetos, advogados, arquitetos, advogados, arquitetos, advogados, arquitetos, consultores,....) consultores,....) consultores,....) consultores,....)

Serviço dentro de uma empresa que facilitam a criacriacriacriaçççção ou ão ou ão ou ão ou

adicionam valor adicionam valor adicionam valor

adicionam valor a seu produto final

Incluem:

◦ contabilidade e administração de folha de pagamento ◦ recrutamento, seleção e treinamento

◦ serviços jurídicos ◦ Transportes

◦ serviços de alimentação

◦ limpeza e paisagismo...entre outros

(6)

Previsão do tempo na

TV, r

TV, rá

á

ádio, internet

á

dio, internet

Carta no correio

Percurso de ônibus

Educa

Educaç

Educa

çç

ção

ão

Servi

Serviç

Servi

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ço de alimenta

o de alimenta

o de alimentaç

çç

ção

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Banco 24 horas

Servi

Serviç

Servi

çç

ço de taxi

o de taxi

Telefone

Cabeleireira

Lavagem a seco

Entrega de correio

Servi

Serviç

Servi

çç

ço de

o de

eletricidade

Entrega de pizza

Moto boy

Definição de Serviço

"” "Um serviço é uma série de atividades que normalmente acontece durante as interações entre cliente e estruturas, recursos humanos, bens e sistemas de fornecedor, com fins de atender a uma

necessidade do cliente.

(7)

Definição de Serviço

PRESTAÇÃO DO

SERVIÇO

Interação direta com pessoas Processo e Tecnologia Equipamento e Cenário Cliente com problema ou necessidade Cliente com uma solução

Características dos Serviços

a.Intangibilidade

Não podem ser estocados;

Difícil divulgar o conteúdo;

Difícil determinar o preço;

b.Heterogeneidade

Os clientes não reagem sempre da mesma forma;

Difícil de assegurar qualidade constante;

c.Produção e consumo são simultâneos

Clientes interagem com outros clientes durante o processo de produção podendo afetar mutuamente suas experiências;

(8)

Desenvolvimento de Serviços

Independentemente do modelo a ser adotado, em um projeto

de serviço são considerados três aspectos

:

• Conceito - é o conjunto de benefícios esperados que o consumidor está adquirindo.

• Pacote de serviços - a maioria dos serviços pode ser decomposta em uma parte tangível e outras intangíveis

• Processo - mecanismo pelo qual torna-se possível que esse serviço desempenhe sua função e realize o conceito original.

(9)

Etapas essenciais de um Modelo

CONCEITO

Fases e atividades que vão desde o desenvolvimento da idéia inicial até a proposta de elaboração do projeto;

PLANEJAMENTO

Organiza as fases e atividades para a execução do projeto,

determinando a direção das ações e as providências que necessitam ser tomadas;

IMPLEMENTAÇÃO

Compreende a execução das atividades para a obtenção dos objetivos iniciais, considerando também o processo de entrega de serviço.

(10)

Processar Pessoas Processar Posses

Processar Estímulos Mentais

Processar Informações

por ex., empresas aéreas, hotéis, restaurantes,

cabeleireiros, academias de ginástica

por ex., transportes de cargas, reparos, limpeza, paisagismo, varejos, coleta de lixo

por ex., propaganda, artes e entretenimento,

transmissões de rádio e televisão/cabo, telefone

por ex., contabilidade, finanças, seguros, jurídicos, pesquisa ATOS TANGÍVEIS ATOS INTANGÍVEIS DIRIGIDO ÀS PESSOAS DIRIGIDO ÀS CLIENTES

(11)

Benefícios recebidos através da entrega de serviços:

Previsão do tempo: o cliente melhor informado

Transporte: o cliente (ou carta, ou pizza) levado de um lugar a outro

Serviço de alimentação: o cliente satisfaz a fome sem cozinhar Finanças: banco 24 horas - o cliente tem mais dinheiro vivo Cabeleireiro: o cabelo é limpo, bem arrumado, mais elegante Lavagem a seco: roupas mais limpas, passadas, melhor

aparência

Os serviços que processam pessoas exigem que os clientes visitem a "fábrica de serviços", por isso:

iPense nas instalações como um "palco" ou

"panorama de serviço”

iProjete o processo em torno do cliente iEscolha o local apropriado

iCrie aparência agradável, evite ruídos e

cheiros indesejáveis

iConsidere as necessidades do cliente

-informação, estacionamento, alimento, banheiros, etc.

(12)

Para serviços que processam posses, estímulos mentais ou informação, as alternativas incluem:

1.Clientes vêm à fábrica de serviços 2.Clientes vêm ao escritório de varejo

3.Funcionários do serviço visitam a casa ou o trabalho do cliente 4.Empresa é administrada numa base toda impessoal

Canais físicos (por ex., correio, serviço de mensagens) Canais eletrônicos (por ex. telefone, fax, e-mail, site da

Internet)

Quando a capacidade de servir é limitada e a demanda varia muito, os problemas aumentam porque os produtos do serviço não podem ser armazenados:

1. Se a demanda for grande e exceder a oferta, podem-se perder negócios 2. Se a demanda for pequena, a

capacidade produtiva é

perdidaapacidade produtiva é perdida

Soluções potenciais:

• Administrar a demanda

(13)

Todos os serviços podem tirar proveito DELA, mas os serviços que processam estímulos mentais e informações têm muito a ganhar: Entrega a distância de serviços

baseados em informação "a qualquer hora, em qualquer lugar"

Novos aspectos do serviço através de sites da Web, e-mail e Internet (por ex., informação, reservas)

Mais oportunidades para auto-serviço Novos serviços podem ser oferecidos

SERVIÇOS EM SI

(Core Service)

Ex. Hotel

La ze r r

Soluções sob medida _RECEPÇÃO

A c_o m o d_a ç_õ e s A T E N D IM E N T O Ev en tos e C on ve nç õe s CORE SERVICE SERVI

(14)

SERVIÇOS EM SI

(Core Service)

Ex: Banco

HO ME BA NK ING PAGAMENTO AUTOMÁTICO DE CONTAS RECEPÇÃO IN F_O R M A_Ç Õ E S A T E N D IM E N T O P O R T E L E F_O N E AC ON SE LH AM EN TO CORE SERVICE SERVIÇOS SUPLEMENTARES

=

Hospitalidade + Transportes + Atrações +

Outros Serviços e Facilidades

Destino Turístico =

Soma dos diversos produtos + a experiência

do visitante

(15)

Características :

◦

Perecível e não estocável

◦

Dinâmico, interativo e participativo

◦

Composto por um conjunto de produtos e serviços

oferecidos por diferentes empresas

◦

Impossibilidade de experimentar o produto antes

da aquisição

◦

Pode ser tangível (um presente) ou intangível

(experiência turística)

◦

Momento de consumo é durante a experiência

◦

Os recursos e a infra-estrutura do destino não

podem ser modificados rapidamente

◦

Restrições de capacidade

(16)

? Conceito

Significa dar ou prestar atenção, atentar, receber, observar, acolher com atenção e cortesia.

? Atender com “Qualidade”

1º Passo: cumprimentar ao cliente; 2º Passo: saber ouvir o cliente;

3º Passo: repassar informações precisas e adequadas; 4º Passo: agradecer ao cliente.

? Vender com “Qualidade”

É conhecer bem a sua empresa e sempre buscar atender a necessidade do cliente.

A ARTE DE ATENDER BEM

E COM QUALIDADE

(17)

? imos a um mau atendimento ?

Existem dois tipos de clientes : – internos e externos.

Todos têm o mesmo grau de importância !

?Como comunicamos com os nosso clientes ? -Diretamente;

-Ao telefone; -Por escrito.

-Por internet...redes sociais.... ?Como a mensagem é transmitida ?

-O quê dizemos... -Como dizemos... -Linguagem corporal...

(18)

?

Existem

3 habilidades de comunicações essenciais:

--- Formar e manter um ótimo relacionamento;

-Ouvir com atenção;

(19)

Núcleo técnic

o Cliente Outros _clientes

Bastidores (Invisível) Frente (Visível ao cliente) Suporte Físico Pessoal de Contato

(20)

Visitar o Banco, fazer operações com o caixa

Usar o banco 24 horas

Contatar o banco pelo correio Telefone

◦ falar com um responsável pelo atendimento

◦ usar teclas em resposta a comandos de voz (ou monitor de tela do telefone)

Banco em casa via Computador ◦ usar programas especiais ◦ fazer operações pela Internet

(21)

Tipos de Atributos dos Produtos

Atributos procurados- características que os clientes podem avaliar prontamente antes da compra (roupas,alimentos...)

Atributos da experiência- características que os clientes podem avaliar somente durante o uso (corrte de cabelo, restaurante...)

Atributos de confiança - características que os clientes podem não

conseguir avaliar mesmo depois do uso (cirurgias, concerto de computadores...)

Maioria dos Bens

Ricos em atributos

procurados Ricos em atributos de experiência Ricos em atributos de confiança

Difícil de avaliar Fácil

de avaliar

Maioria dos Serviços

R o u p a s C a d e ir a V e íc u lo M o to ri z a d o A lim e n to s R e fe iç õ e s e m R e s ta u ra n te F e rt ili z a n te d e g ra m a d o C o rt e d e C a b e lo E n tr e te n im e n to C o n s e rt o d e C o m p u ta d o r S e rv iç o s J u rí d ic o s C ir u rg ia C o m p le x a

(22)

EPonpré-compra

Consciência da necessidade

Busca de Informações

Avaliação dos Fornecedores Alternativos do Serviço

Fase de encontro do servi

Fase de encontro do serviç

çç

ço

o

Requisita serviço do fornecedor escolhido

Entrega do Serviços

Est

Está

á

ágio p

á

gio p

gio pó

gio p

ós

ó

ss

s-

-

-compra

compra

Avaliação do desempenho do serviço

Intenções Futuras

Administração de pedidos de seguro Documentação de acidente e resultado Aconselhamento sobre questões policiais, jurídicas, médicas e de reparos Oferta de acordo, pagamento Informações e aconselhamento Solicitação de cobertura Apólice Demonstrativos de faturamento DE RISCOS ADMINISTRAÇÃO Redução de Trauma Humano e Custos Econômicos Quando as Coisas Dão Errado Busca de Segurança Financeira e Cumprimento de Requisitos Legais

(23)

1 -Evidência Física Ações do Cliente

2 - Ações dos funcionários (Frente - No local) 3 - Contato Telefônico 4 - Ações de Bastidores Notifica a Seguradora do acidente Representante da Segurad ora Registra Inf ormação Encontra o representante de pedidos Fornece detalhes do acidente Chega ao local do acidente Contata o representante de atendimento Confere a informação da polícia Notif ica o representante de atendimento sobre o pagamento Contata a Polícia e outras Companhias de Seguro Processa o pedido Insere o relatório no sistema Coletar informações e tirar fotos Cliente recebe cheque de pagamento Furgão, câmara, telefones, formulários, representante Formulários, relatórios

Defina o objetivoobjetivoobjetivoobjetivo

Relacione as principais atividadesatividadesatividadesatividades na

experiência de serviço do cliente

Coloque as atividades em seqseqseqüseqüüüênciaênciaênciaência Relacione as atividades de bastidores bastidores bastidores bastidores

que apoiam cada um dos passos de frente

ConfirmeConfirme tudo com clientes e ConfirmeConfirme

funcionários do serviço e note as áreas de problemas

Acrescente uma narrativa narrativa narrativa narrativa breve e

(24)

(25)

1. Gestão Estratégia: O que é ?

2. Direcionamento Estratégico:

Conectando o presente ao futuro

3. Formulação Estratégica:

Abordagens & enfoques.

4. Implementação Estratégica: As

Ferramentas

(1) senso de direção e continuidade a longo prazo;

(2) flexibilidade e agilidade no dia-a-dia.

Gestão Estratégica

Processo de ação gerencial sistemática e contínua que visa assegurar à Instituição,

simultaneamente:

Focaliza o potencial de desempenho futuro da instituição.

(26)

Linhas de ação ou iniciativas altamente relevantes que indicam como serão alcançados os Objetivos Estratégicos. Geralmente são inspiradas ou baseadas nas forças e evitam o uso das fraquezas da organização.

Se referem ao acionamento de fatores internos frente as evoluções prováveis do ambiente externo.

Estratégias:

.

Ritmo acelerado de mudanças

.

Visão de Longo Prazo

. Antecipação das mudanças

“As organizações que perceberem claramente os impactos que o futuro produzirá em seus negócios e que forem capazes de implementar ações para lidar com as mudanças antecipadas aumentarão suas probabilidades de sucesso nos próximos anos. “

(27)

As padarias e Cinemas bem

sucedidos de 10 ou 20 anos

atrás, são as mesmos de hoje?

Quantas vezes você vai a uma

agência bancária consultar

seu saldo?

O que nos levou à um bom desempenho estratégico? Como nos manter

progredindo estrategicamente?

Reflexão

Passado Futuro G e s tã o E s tr a té g ic a

(28)

O sucesso de hoje é resultado de uma concepção

estratégica bem-sucedida desenvolvida no passado e

das sucessivas ações operacionais que a

implementaram. No ritmo atual de mudanças, nada

garante que ele se repetirá no futuro.

Como proceder então?

SEJA

CRIATIVO

UTILIZE

ESTRATÉGIAS

(29)

Análise de Cenários Análise do contexto Competitivo Análise do ambiente organizacional Estratégia Corporativa Diretrizes e Objetivos Estratégia de Negócios Estratégias Funcionais Implementação e Controle Matriz de análise estratégica Monitoramento e Avaliação

O Ciclo Gestão Estrat

é

gica

Diagn

ó

sticos & Resultados

Macro Ambiente Externo Macro Ambiente Macro Ambiente Externo Externo Cenários, Tendências, Oportunidades e Ameaças Cen

Cenáários, Tendências, rios, Tendências,

Oportunidades e Oportunidades e Amea Ameaççasas Ambiente Interno Ambiente Interno

Ambiente Interno Cadeia de Valor,

Processos chaves, Competências e recursos Cadeia de Valor, Cadeia de Valor, Processos chaves, Processos chaves, Competências e recursos Competências e recursos Setorial e Concorrência Setorial e Setorial e Concorrência

Concorrência Estrutura Setorial e Concorrência Estrutura Setorial e

Estrutura Setorial e

Concorrência

(30)

Cenários do Macro Ambiente

Ambiente Tecnológico Ambiente Político-Legal Ambiente Natural Ambiente Demográfico Ambiente Sócio-Cultural Ambiente Econômico 59 Copyright Profa.Sandra Maria

Martini

CENÁRIOS MUNDIAIS

CENÁRIOS NACIONAIS E REGIONAIS SETOR Dimensão Dimensão Natural Natural Dimensão Dimensão Econômica Econômica Dimensão Dimensão Demogra fico Demogra fico Dimensão Dimensão Tecnol Tecnolóógicagica Dimensão Dimensão Pol Polííticotico--legallegal

Dimensão

Social

Social--CulturalCultural

Influências do Ambiente no

Desempenho Estratégico

(31)

Avaliação Estratégica

Exercício de mapeamento e interpretação das interações entre oportunidades e ameaças, frente as forças e fraquezas mais relevantes, em cada cenário. Permite:

(a) identificar as forças e fraquezasda Instituição, em cada cenário, em horizontes de médio e longo prazo; (b) destacar as forças e fraquezas críticas para o

sucesso ou o fracasso da Instituição;

For

Forçça e Fraqueza a e Fraqueza

Macroambiental

Amea

Ameaççasas OportunidadesOportunidades

AMBIENTE : demogr

á

fico, s

ó

cio

-

cultural,

tecnol

ó

gico, natural, pol

í

tico

-

legal e

econômico

(32)

Sistemas Administrativos

Gestão Gestão do Portf do Portfóólio lio das Organiza das Organizaççõesões

Integração vertical entre os elementos da cadeia Missão Institucional Sinergia Sinergia lateral lateral entre Unidades entre Unidades Segmenta

Segmentaçção ão

Em Unidades

Pol

Polííticas ticas

Corporativas Corporativas Visão Visão Institucional Institucional Valores Valores corporativos corporativos Estrutura Organizacional Estrat

Estratéégia gia

Corporativa

Estrat

é

gia Institucional

Identificar desafios, Identificar desafios, definir medidas definir medidas de performance para a de performance para a Institui Instituiçção e as ão e as Organiza Organizaçções;ões;

Inovação Tecnologia da Informação Tecnologia Cadeia De suprimentos Financeira Gestão de pessoas Vendas Relacionamento c/ clientes Atendimento Marketing Logística de Distribuição Produção Estrat

Estratéégia gia

Competitiva

Estrat

(33)

Cenário Cenário Atual Atual Cenário Cenário Futuro Futuro Miss ão, Vi são e Polít icas Gestã o da Mud ança Evolução de Vendas Objet ivos Cenário Cenário Atual Atual Situa

Situaççãoão

Atual Atual Cenário Cenário Futuro Futuro Cenário Situa

Situaççãoão

Futuro Futura Miss ão, Vi são e Polít icas Miss ão,, Vis ão, Po lítica s Gestã o da Mud ança Gest ão d a Mud ança In Estra tégias e Plan os

Direcionamento Estrat

é

gico

É A EXPRESSÃO FORMAL DOS

FUNDAMENTOS DE UM

EMPREENDIMENTO

◦

DECLARAÇÃO DE PRINCÍPIOS

FUNDAMENTOS

◦

ELEMENTOS DE ORIENTAÇÃO DA ATIVIDADE

EMPRESARIAL

É COMPOSTA DE:

◦

VALORES

◦

OBJETIVOS

(34)

CONVICÇÕES CLARAS E FUNDAMENTAIS QUE A

EMPRESA DEFENDE E ADOTA COMO GUIA DE

GESTÃO DE SEU NEGÓCIO

◦

CRENÇAS E POSTURAS ÉTICAS

CERTO E ERRADO BOM E RUIM

IMPORTANTE E NÃO IMPORTANTE

NÃO DEVEM SER ALTERADOS EM MOMENTOS

DE CRISE. DEVEM SER DURADOUROS (OU NÃO

SERÃO VALORES FUNDAMENTAIS)

DETERMINAM O RUMO A SER SEGUIDO

PELA EMPRESA

◦

NÃO CONFUNDIR COM OS OBJETIVOS

ESTRATÉGICOS

IDENTIFICAM O QUE SE DESEJA REALIZAR

(35)

ÉÉÉÉ A MANEIRA PELA QUAL A EMPRESA DESENVOLVE O NEGA MANEIRA PELA QUAL A EMPRESA DESENVOLVE O NEGA MANEIRA PELA QUAL A EMPRESA DESENVOLVE O NEGÓA MANEIRA PELA QUAL A EMPRESA DESENVOLVE O NEGÓÓÓCIO CIO CIO CIO CENTRAL (CORE BUSINESS), OU SEJA, O QUE

CENTRAL (CORE BUSINESS), OU SEJA, O QUE CENTRAL (CORE BUSINESS), OU SEJA, O QUE

CENTRAL (CORE BUSINESS), OU SEJA, O QUE ÉÉÉÉ E O QUE DESEJA SERE O QUE DESEJA SERE O QUE DESEJA SERE O QUE DESEJA SER ÉÉÉÉ DIRETIVA, NÃO LIMITADORA. INDICADIRETIVA, NÃO LIMITADORA. INDICADIRETIVA, NÃO LIMITADORA. INDICA:DIRETIVA, NÃO LIMITADORA. INDICA

◦ ONDE CONCENTRAR RECURSOS

◦ ONDE BUSCAR NOVAS OPORTUNIDADES ◦ ONDE CONSTRUIR O SUCESSO DA EMPRESA CONTCONTCONTCONTÉÉÉÉM:M:M:M:

◦ O NEGÓCIO DA EMPRESA NECESSIDADE A ATENDER

◦ O CLIENTE DA EMPRESA E O QUE É VALOR PARA ELE ◦ AS COMPETÊNCIAS BÁSICAS DA EMPRESA

◦ A FORMA DE ATUAÇÃO NO NEGÓCIO

MISSÃO MISSÃO Estrat

Estratéégiagia

Clientes

Competências

Competências PosicionamentoPosicionamento

Valores

(36)

Pessoas, Tecnologia, Inova

Pessoas, Tecnologia, Inovaççãoão

Processos Internos Processos Internos Mercado, Clientes Mercado, Clientes Resultados Resultados Financeiros Financeiros

BASES DA GESTÃO ESTRATÉGICA

AN

Á

LISE :SWOT = PFOA

POTENCIALIDADES Strenghts FRAGILIDADES Weaknesses OPORTUNIDADES Opportunities AMEAÇAS Threats EMPRESA MERCADO A MATRIZ A MATRIZ A MATRIZ

A MATRIZ P F O AP F O AP F O AP F O A REPRESENTA UM PROCESSO REPRESENTA UM PROCESSO REPRESENTA UM PROCESSO REPRESENTA UM PROCESSO DINÂMICO ONDE OS QUADRANTES PODEM SER DINÂMICO ONDE OS QUADRANTES PODEM SER DINÂMICO ONDE OS QUADRANTES PODEM SER DINÂMICO ONDE OS QUADRANTES PODEM SER MODIFICADOS POR:

MODIFICADOS POR: MODIFICADOS POR: MODIFICADOS POR:

AJUSTES INTERNOS NA EMPRESAAJUSTES INTERNOS NA EMPRESAAJUSTES INTERNOS NA EMPRESAAJUSTES INTERNOS NA EMPRESA AAÇAAÇÇÕES DAS FORÇÕES DAS FORÇÕES DAS FORÕES DAS FORÇÇÇAS DE MERCADOAS DE MERCADOAS DE MERCADOAS DE MERCADO

(37)

Exemplos de Questões PFOA

Slide 4-6 Tabela 4.1 Ambiente Interno Ambiente Interno Recursos Financeiros Marcas bem conhecidas Habilidades tecnológicas

For

Forççasas DeficiênciasDeficiências

Falta de direção estratégica Altos custos

Instalações Obsoletas

Ambiente Externo

Oportunidades

Oportunidades AmeaAmeaççasas

Novos mercados potenciais Novos produtos potenciais Queda de barreiras comerciais internacionais Nova concorrência Crescimento lento do mercado Novas regulamentações

Bases para a implementa

ç

ão da

estrat

é

gia:

1.

1. O Programa de Objetivos;O Programa de Objetivos;

2.

2. O conjunto de MacroO conjunto de Macro--aaçções;ões;

3.

3. Os Projetos EstratOs Projetos Estratéégicos;gicos;

4.

4. Os indicadores de desempenho;Os indicadores de desempenho;

5.

5. O plano de metas;O plano de metas;

6.

6. Os planos de aOs planos de açções;ões;

7.

7. Cronogramas;Cronogramas;

8.

8. OrOrççamentos;amentos;

9.

9. Estrutura Organizacional Estrutura Organizacional

G e s tã o E s tr a té g ic a

(38)

ONDE QUEREMOS ONDE QUEREMOS ESTAR? ESTAR? COMO PODEREMOS COMO PODEREMOS CHEGAR L CHEGAR LÁÁ?? ANÁLISE ONDE ESTAMOS? ONDE ESTAMOS?

ESTRATÉGIA

COMO ASSEGURAR COMO ASSEGURAR QUE CHEGAREMOS? QUE CHEGAREMOS? QUAL O MELHOR QUAL O MELHOR CAMINHO? CAMINHO? IMPLEMENTAÇÃO

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