A E R A D A E X P E R I Ê N C I A

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EMPRESAS VENCEDORAS

DA 15

å

EDIÇÃO DO

PRÊMIO CONSUMIDOR

MODERNO

DE

EXCELÊNCIA EM

SERVIÇOS AO CLIENTE

MOSTRAM QUE O

SUCESSO DEPENDE

DE SABER DIALOGAR

E, PRINCIPALMENTE,

OUVIR O CONSUMIDOR

A E R A D A

E X P E

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C I A

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28 CAPAPRÊMIO

O prêmio tem como objetivo

identificar e divulgar as melhores

práticas no relacionamento com

o cliente, além de reconhecer

as empresas que privilegiam a

excelência nos pontos de contato

,

mantendo altos índices de

satisfação e fidelidade

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CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR MAIO2014 MAIO2014 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR

P

rimeiro a voz. Por muitos anos, o atendimento entre empresas e clientes era feito exclusiva-mente por telefone. A invenção de Graham Bell era o único canal remoto de contato dis-ponível para o consumidor. O século 21 trouxe rapidez e agilidade na comunicação, aliadas à evolução da tec-nologia e do mercado. Hoje, a informação é instantâ-nea e está onde o consumidor estiver. As tecnologias passaram a auxiliar no tradicional atendimento de voz e introduziram novos canais.

Com a criação da internet, o e-mail fez a escrita vol-tar ao foco como ponte entre consumidor e empresas. Depois vieram o chat e, mais recentemente, as redes sociais, como o Facebook e o Twitter, que deram mais espaço e oportunidade para o indivíduo se expressar e, principalmente, tentar resolver os diferentes problemas nas relações de consumo. O consumidor hoje é 2.0, aquele que gera e distribui sua própria mídia.

Os avanços da tecnologia fizeram o telefone sair de casa, acompanhando o dono e evoluindo até os moder-nos smartphones, aparelhos que conjugam vários canais de contato e são capazes de comunicar por meio de ima-gem, voz e texto. Da mesma maneira que a tecnologia, as empresas também precisaram acompanhar a evolução dos canais nos quais o consumidor está presente.

E o que o consumidor brasileiro quer? Basicamen-te, ser atendido com rapidez e respeito. Parece simples, mas isso ainda é um verdadeiro desafio para muitas empresas. Acompanhando a evolução do mercado, das relações de consumo e antecipando tendências, o Prê-mio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente – o Oscar do atendimento ao cliente no Brasil – chega a sua 15 ª edição.

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Realizado em parceria da revista Consumidor Moderno com a consultoria global GfK, a cada ano o prêmio procura ser mais abrangente e completo em busca de um retrato fiel da gestão de clientes no Brasil. Depois de 15 anos, o que se nota é que as empresas estão efetivamente procurando acompanhar o desenvolvimento de mercado e a interação com o consumidor em todos os pontos de contato. “Estamos na era da experiência, ela é a chave para todos os consumidores. A experiência está completamente casada com a construção de relacionamento”, afirma PATRÍCIA REIS ROSTOCK, diretora da área de cliente misterioso da GfK.

Para Patrícia, se a experiência do consumidor for positiva, ele terá vontade de es-tabelecer um relacionamento com a empresa, mas se for negativa, esse relacionamento fica abalado e a vontade é de rompê-lo. “Costumamos fazer uma analogia com o rela-cionamento entre pessoas. Uma marca pode me frustrar, pode errar e frustrar o con-sumidor. O que ele não aceita é que a empresa não reconheça o erro, não dê o encami-nhamento devido ou não perceba que ele tem o direito de ser ressarcido. É preciso ter humildade e respeito. O primeiro passo, portanto, é ouvir o problema do consumidor. No caso das empresas participantes do prêmio, isso já foi superado”, ressalta Patrícia.

O prêmio tem como objetivo identificar e divulgar as melhores práticas no rela-cionamento com o cliente, além de reconhecer as empresas que privilegiam a exce-lência nos pontos de contato, mantendo altos índices de satisfação e fidelidade. Para participar, as empresas se inscrevem e respondem a um questionário que avalia mis-são corporativa, satisfação, lealdade, tecnologia, responsabilidade social, motivação da equipe, visão empresarial, envolvimento do CEO, marketing de relacionamento, entre outros quesitos. “Este ano, fizemos apenas alguns ajustes operacionais e de es-trutura e incluímos a avaliação do chat para todas as companhias que mencionaram trabalhar com esse canal. Para definir a empresa do ano de forma inédita, usamos o painel on-line da GfK de consumidores, que nos trouxe a opinião de mais de 400 pessoas em pouco mais de uma hora”, enfatizou Patrícia.

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Para definir a empresa

do ano de forma inédita,

usamos o painel on-line da

GfK de consumidores, que

nos trouxe a opinião de

mais de 400 pessoas em

pouco mais de uma hora”

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30 CAPAPRÊMIO

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Ainda com relação à metodologia, vale destacar que o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é a única avaliação do mercado a contemplar três grandes cortes distintos: um questionário extenso que reporta todas as informações possíveis sobre a gestão de clientes, um processo de cliente misterioso, que avalia todos os pontos de contato disponíveis, ponderados pelas li-mitações ou regulações de cada setor – telefone, e-mail, chat, redes sociais, e um processo final, para as dez melhores operações com o mínimo de dez Pontos de Atendimento (PAs) desde que pertencentes a empresas com faturamento superior a R$ 300 milhões, baseado em uma tomada de percepção dos consumidores. São analisados também diferentes setores das empresas até o CEO.

Além disso, na edição de 15 anos foram incorporadas novas categorias. As operações de varejo on-line foram divididas: Varejo E-Commerce (operações mais robustas e complexas) e Loja Virtual (varejos mais simples ou especialistas). Entre as parceiras – eleitas pelas empresas contratantes –, foram incluídas Benefícios Vale-Alimentação, Seguros-Saúde, Recrutamento e Seleção de Mão de Obra e Recrutamento e Seleção de Alta Gestão.

Na grande noite da premiação serão anunciadas ainda as categorias especiais Empresa do Ano, Hall da Fama e CEO do Ano.

2014 EM ANÁLISE

O consumidor, mais consciente de seus direitos, quer cada vez mais agilidade e soluções rápidas para seus problemas. Quando o assunto é a resolução na primei-ra chamada, o estudo mostprimei-ra que houve melhora. “Nos últimos dez anos, as em-presas aumentaram o grau de resolução na primeira chamada de 78%, em 2004, para 84%, em 2014. Em nosso estudo, simulamos perguntas simples e o que ob-servamos é que esse índice sempre oscila entre 80% e 85%, porque as empresas ainda não conseguem resolver os casos mais críticos”, afirma Patrícia.

Ou seja, boa parte das chamadas re-cebidas trata de questões muito simples. Às vezes, foi o consumidor que não con-seguiu ler a fatura direito ou não entendeu alguma função de determinado aparelho. Então, os casos agudos, que provavelmen-te devem ser de 10% a 15% em qualquer empresa são justamente os não resolvi-dos, aqueles que consumidor bota a boca no trombone em sites de reclamação. Por-tanto, falta ainda o trabalho das empresas definirem quais são os casos críticos para encaminhamento de soluções.

Segundo a consultoria, os setores de destaque em excelência no atendimen-to foram Casa & Construção com 70% de conformidade, ou seja, 70% das empresas

avaliadas nesse setor atenderam a todos

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FIAT AVIANCA ELECTROLUX AES ELETROPAULO ROCHE HERING BRASILPREV UNIMED BH DPASCHOAL SABESP

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tendimento TELEFôNICO

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32 CAPAPRÊMIO

CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR MAIO2014 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR MAIO2014 HYPERMARCAS DAKOTA TECNISA ROCHE HOTÉIS DEVILLE FURUKAWA SKY MORMAII MERCEDES-BENZ O BOTICÁRIO HYPERMARCAS INSTITUTO MAUÁ DE TECNOLOGIA

CHIMICA BARUEL ALL – AMÉRICA LATINA LOGÍSTICA

PROBIÓTICA COOP HERING AMSTERDAM SAUER EMPRESA NOTA

127

127 114,3

114,3

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melhores

DESEMPENHOS

EM E-MAIL

os quesitos avaliados na pesquisa. Já Automóveis figura na segunda colocação com 67%, seguido por Saúde, com 67%, e Fast-Food, com 66%. Para Patrícia, a conclusão é a de que existe grande discrepância de uma empresa para a outra no atendimento prestado. “As atuações são muito pontuais. Os setores de destaque em excelência não são os das vencedoras do prêmio.”.”

VOZ AINDA É PREDOMINANTE

Cerca de 90% das empresas que participam da pesqui-sa da GfK atendem tanto por telefone quanto por e-mail. Na avaliação do cliente misterioso (grupo de clientes fictí-cios que usam canais de atendimento como o 0800, e-mail, redes sociais para pedir informações), 60% das empresas tiveram conformidade no canal e-mail. As companhias que responderam aos e-mails em menos de três horas ganha-ram uma bonificação no prêmio.

Do total de chamadas recebidas pelas empresas, os contatos por e-mail não somam mais do que 2% do número de ligações. “Na prática, para cada cem ligações, a empresa recebe dois e-mails. Essa grande diferença se dá por conta de setores que têm, por exemplo, a questão do sigilo, como os serviços financeiros e energia elétrica”, explica Patrícia.

Sem dúvida, de maneira geral, o consumidor se sen-te mais seguro em focar na voz, o canal sen-telefônico ainda é muito presente no Brasil.

O QUE MAIS DEIXAM A DESEJAR...

Na análise da diretora da GfK, o retorno por e-mail ainda é algo que tem uma variação muito grande de uma empresa para outra. 23% das companhias responderam ao e-mail do cliente misterioso em menos de três horas.

Quando o assunto é o contato telefônico, o problema está nas interrupções. Em 2014, 27% dos testes do cliente misterioso tiveram interrupção durante o atendimento hu-mano e ainda, 42% dos atendentes pediram para o cliente esperar “um minutinho”.

A acessibilidade ainda é falha para Patrícia. O consu-midor perde tempo para conseguir falar, encontra a linha muitas vezes ocupada e sofre com a necessidade de repetir seu problema a cada interação, inclusive na mesma ligação. Outra situação desgastante é quando mesmo com o nú-mero do protocolo, o atendente não dispõe do histórico do consumidor e ele precisa repetir o problema.

REDES SOCIAIS

Das empresas que possuem presença nas redes sociais, 52% simplesmente não responderam ao cliente misterioso e, portanto, não estão dialogando efetivamente com esse consumidor. Muitas empresas apenas disponibilizam o ca-nal, mas não estabelecem o diálogo.

/// As empresas que

responderam ao cliente

misterioso por meio

desse canal em menos

de três horas ganharam

bonificações ///

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36 CAPAPRÊMIO

CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR MAIO2014

Mesmo assim houve uma evolução significativa no atendimento por esse canal aferido pela primeira vez na edição de 2012. Esse tipo de atendimento, em 2012, recebeu 1% de respostas; em 2013, 23% e, em 2014, 48%.

Não chegou a 50%, mas é uma grande evo-lução. “Ainda existem muitas empresas que não permitem postagens em suas timelines. Temos de ponderar isso, porque algumas empresas são tradicionais e tem receios. Aquelas que não permitem porque são regulamentadas, como as empresas farmacêuticas. Ou os bancos que têm a questão do sigilo e também temem essa inte-ração, que em minha opinião é pertinente. É um receio que significa um respeito ao consumidor e não um desrespeito”, ressalta Patrícia.

Por outro lado, a diretora da GfK lembra que existem setores, como o automotivo, que não possuem impedimentos legais, mas que não que-rem se expor. “Acredito que ainda é um desafio. As empresas precisam pensar em alternativas. A rede social não é um canal que foi criado pelas empresas, mas pelo consumidor. E se a empresa não dialogar, ele vai para o Twitter ou outra time-line e falará do problema de qualquer jeito. Sa-bemos que o Brasil é o principal país da América Latina em número de pessoas conectadas às re-des sociais. Então, as companhias têm que pensar nisso e aprender a lidar com esses receios.”

ATENDIMENTO MULTICANAL

GERANDO QUALIDADE

O atendimento multicanal surgiu naturalmen-te para connaturalmen-templar a gama de perfis de consu-midores, desde os mais tradicionais e desconec-tados até os mais modernos que vivem on-line interagindo em todos os meios, passando pelo consumidor cidadão, que cada vez mais conhece e luta por seus direitos. Mas será que a multica-nalidade está gerando qualidade no atendimento? De acordo com Patrícia, muitas empresas reinventaram a forma de atender os vários tipos de clientes, os que querem falar por e-mail, ou-tros que preferem usar o chat, os que interagem por telefone. Por isso, o relacionamento multi-canal ajuda por contemplar os diversos perfis e expectativas. Mesmo assim, ainda existem desa-fios, pois o atendimento de uma mesma

empre-...

Nos últimos

15 anos,

o que

melhorou muito

foi a atitude dos

atendentes –

cordialidade,

empatia,

capacidade de

transmitir – que

na MAIORIA das

empresas está

na casa

dos 90%

sa nos diversos canais varia. “Não podemos esquecer que em setores regulamentados, como bancos, por exemplo, a partir do momento em que aceitou falar naquele canal, pre-cisa ter padrões mínimos de quali-dade. Na avaliação dos bancos essa discrepância, geralmente, é mais uniforme. O banco vai muito bem em atendimento telefônico, mas atua mais ou menos em e-mail e em redes sociais é muito complicado”, afirma.

CLIENTE

MISTERIOSO

– EVOLUÇÃO NO

ATENDIMENTO

TELEFÔNICO

Nos últimos 15 anos, o que melhorou muito foi a parte de atitude dos atendentes – cordia-lidade, empatia, capacidade de transmitir – que na maior parte das empresas está na casa dos 90%. O problema é que a empresa su-porta o ingresso de novos clientes em sua base, mas não melhora a qualidade do atendimento. Sua es-trutura não foi dimensionada para melhorar a qualidade, apenas para suportar a demanda.

E quando se fala em atendi-mento, mesmo quando demorado e complicado quando o consumidor consegue ser atendido, fica feliz, porque seu problema foi resolvido. “A qualidade do atendimento está composta por dois lados. Sem dú-vida, o consumidor tem que ligar e ser bem atendido e tem que ter seu problema encaminhado. O tempo gasto e o caminho percorrido são importantes. Portanto, vejo melho-ras pontuais em algumas empresas, não em setores”, comenta Patrícia.

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HYPERMARCAS FIAT MERCEDES-BENZ ITAÚ UNIBANCO COCA-COLA VB SERVIÇOS DAKOTA MERCEDES-BENZ

BRADESCO CARTÕES – ATENDIMENTO AMERICAN EXPRESS BLINDEX MOTOROLA MOBILITY AVIANCA TECNISA NET ALGAR TELECOM CLARO ALGAR TELECOM HYPERMARCAS

INSTITUTO MAUÁ DE TECNOLOGIA ELECTROLUX AES ELETROPAULO DROGARIA ONOFRE ROCHE VIRBAC GALETO’S UNILEVER HOTEL DEVILLE SOUZA CRUZ FURUKAWA GLOBO.COM SKY UNIDAS

ALL – AMÉRICA LATINA LOGÍSTICA MALHA SUL HERING ALIMENTOS AUTOMÓVEIS AUTOMÓVEIS DE LUXO BANCOS BEBIDAS BENEFíCIOS CALÇADOS CAMINHÕES CARTÕES DE CRÉDITO CASA E CONSTRUÇÃO CELULARES COMPANHIAS AÉREAS CONSTRUÇÃO CIVIL CONVERGÊNCIA FIXA CONVERGÊNCIA FIXA REGIONAL CONVERGÊNCIA MÓVEL CONVERGÊNCIA MÓVEL REGIONAL COSMÉTICOS EDUCAÇÃO ELETROELTRÔNICOS E ELETRODOMÉSTICOS ENERGIA ELÉTRICA FARMÁCIAS FÁRMACOS FÁRMACOS DIVERSOS FAST-FOOD HIGIENE E LIMPEZA HOTÉIS INDÚSTRIA INFORMÁTICA INTERNET (NEGÓCIOS DIVERSOS) INTERNET (SERVIÇOS DE ACESSO) LOCADORAS LOGÍSTICA LOJA VIRTUAL

15 º

prêmio consumidor

moderno de excelência

em serviços ao cliente

VENCEDORAS

MEDICINA DIAGNÓSTICA MÍDIA E ENTRETENIMENTO MOTOS PME POSTOS DE COMBUSTÍVEIS PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO QUÍMICOS SAÚDE SEGUROS SERVIÇOS AUTOMOTIVOS SERVIÇOS FINANCEIROS SERVIÇOS PÚBLICOS ESTADUAIS SERVIÇOS PÚBLICOS FEDERAIS SHOPPING CENTERS TV DIGITAL VAREJO DIVERSOS VAREJO ELETRO VAREJO LUXO VAREJO MODA VAREJO ON-LINE VAREJO SUPER/HIPER EMPRESAS Plusoft Wittel Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics Nice Plusoft Aspect Microsoft Dynamics Wittel Genesys Prime Alelo Avaya Oracle SAP Avaya Avaya Marketdata Y&R Nice InPress Genesys Prime Salesforce Bradesco Seguros Genesys Prime Accenture Hays Plusoft Catho Embratel Embratel FLEURY RPC TV YAMAHA CONSÓRCIO PROBIÓTICA PETROBRAS DISTRIBUIDORA ESTAPAR BRASILPREV BASF UNIMED–BH BB MAPFRE DPASCHOAL YAMAHA CONSÓRCIO

SABESP – CENTRAL LITORAL E INTERIOR CORREIOS CAXIAS SHOPPING SKY MARABRAZ FAST SHOP AMSTERDAM SAUER MORMAII NOVA PONTOCOM COOP

PARCERIA DE SUCESSO

SEGMENTOS

Parceiro para gestão de redes sociais Integradora de call center

Business intelligence ERP

Integradora de gravação digital Integradora de CRM

Discador preditivo CRM

Serviços profissionais

Sistema de monitoria de agentes Benefícios de vale-alimentação Integração computador/telefone (CTI) Banco de dados

Big data

Distribuidor automático de chamadas (DAC) Telefonia IP

Marketing direto Agência de propaganda Gravação digital

Assessoria de imprensa/comunicação Solução de produtividade de mão de obra Automação de força de vendas

Seguros-saúde

Solução de autoatendimento (URA) Consultoria estratégica de CRM Recrutamento e seleção de alta gestão Sofrwate de atendimento

Recrutamento e seleção de mão de obra Fornecedor de linha 0800 Provedor de acesso MAIO2014 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR MAIO2014 MÉDIA 21 menções* 4,86 4,83 4,74 4,74 4,71 4,60 4,55 4,55 4,54 4,48 4,47 4,45 4,40 4,39 4,39 4,39 4,39 4,37 4,33 4,31 4,31 4,28 4,26 4,24 4,12 4,12 4,09 4,09 4,09

38 CAPAPRÊMIO

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CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR MAIO2014

40

41 PALAVRA

DO

CONSUMIDOR

CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR ABRIL2014

PARCEIROS CAMPEÕES

NOS últimos

anos

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2013 2012 2011 2010 2009

AGÊNCIA DE PROPAGANDA ASSESSORIA DE IMPRENSA/COMUNICAÇÃO AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS BANCO DE DADOS

BUSINESS INTELLIGENCE CONSULTORIA ESTRATÉGICA CRM

DISCADOR PREDITIVO

DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC) ERP

FORNECEDOR DE LINHA 0800 GRAVAÇÃO DIGITAL

IMPLEMENTAÇÃO DE CRM

INTEGRAÇÃO COMPUTADOR/TELEFONE (CTI) INTEGRADORA DE CALL CENTER

INTEGRADOR DE CRM MARKETING DIRETO PROVEDOR DE ACESSO SERVIÇOS PROFISSIONAIS

SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES SOFTWARE DE ATENDIMENTO

SOLUÇÕES DE AUTOATENDIMENTO (URA) SOLUÇÃO DE PRODUTIVIDADE DE MÃO DE OBRA TELEFONIA IP DM9 Inpress Oracle Oracle SAS Mckinsey Microsoft Genesys Avaya SAP Embratel Nice SAP Avaya Accenture Accenture Ogilvyone GVT Avaya Nice Altitude Convergys Nice Avaya Africa In Press Oracle Oracle Oracle E-Consulting Microsoft Altitude Avaya SAP Embratel Nice Plusoft Avaya IBM IBM Sunset Embratel Wittel Nice Plusoft Nice Genesys Avaya Talent

In Press Porter Novelli SAP Oracle Oracle Mckinsey Plusoft Altitude Avaya SAP Embratel Nice SAP Genesys Wittel Accenture Datamídia Embratel Avaya Nice Oracle LM Sistemas Nice Avaya Giovanni+DraftFCB In Press Porter Novelli Oracle Oracle Plusoft Accenture Plusoft Altitude Software Avaya Totvs Embratel Nice Plusoft Genesys Wittel Accenture MarketData Diveo Avaya/Wittel Nice Direct Talk Avaya CCM7 Avaya Giovanni+DraftFCB e Ogilvy * Totvs Oracle MicroStrategy IBM Plusoft Altitude Software Avaya SAP Telefônica Nice Plusoft Avaya Wittel Wittel Giovanni+DraftFCB Embratel Siemens Enterprise CCM7 Altitude Software Intervoice Total View/Nice Avaya

ASSIMETRIA DE EXPECTATIVAS AINDA

É UM DESAFIO – DIÁLOGO É A SAÍDA

Em plena era da experiência de consumo, o relacio-namento entre empresas e clientes ainda esbarra na assi-metria de expectativas. “Muitas empresas criam uma ex-pectativa no consumidor, vendem e não entregam. Essa frustração é algo que ela precisa cuidar, porque foi ela quem gerou essa dissonância cognitiva. No SAC, a com-panhia diz que dará um encaminhamento em até cinco dias, mas não cumpre; afirma estar em redes sociais, mas o consumidor posta e a empresa não responde. “Ainda é insuficiente demais a capacidade das empresas de ofe-recerem soluções. O desrespeito ao consumidor ainda é grave”, afirma Patrícia.

Para a consultora, o maior desafio das empresas é aprender a dialogar. “Inclusive, acredito que o diálogo seja o grande desafio da humanidade e quando falamos de relacio-namento de consumo é maior ainda.”

Outro ponto a se destacar é a questão do turnover. Quando o assunto é SAC, esse índice é muito alto e, para Patrícia, está relacionado a dois pontos: a questão do bai-xo nível educacional dessa categoria (atendente de call center) e a explosão tecnológica. “Hoje, a tecnologia tem muito mais a oferecer do que temos condições de assi-milar. Os atendentes nem sempre estão preparados para usufruir dessa tecnologia toda.”

Para finalizar, o terceiro ponto é a questão do envolvi-mento da liderança. Segundo Patrícia, os líderes continuam predominantemente olhando para os conceitos do passa-do, que são construir a marca e a comunicação de impacto. “Poucos olham para o ponto de venda, a exposição na gôn-dola, quando e onde há interação efetiva. A liderança ainda não está ligada na experiência”, conclui Patrícia.

RUMO À CONQUISTA

Confira quais as etapas que as empresas vencedoras do Prêmio Consumidor Moderno de Excelên-cia em Serviços ao Cliente trilha-ram, em um processo que durou nove meses para ser concluído:

ETAPA 1 Quaisquer empresas que tenham canais de comunica-ção e interacomunica-ção com o consumidor podem se inscrever no prêmio. As inscritas são pré-selecionadas pelo Grupo Padrão, em parceria com a GfK, de acordo com as boas prá-ticas adotadas no relacionamento com o cliente. Após essa análise, as empresas que tratam esse tema com excelência passam para a pró-xima fase.

ETAPA 2 As companhias re-ceberam um amplo questionário, que analisa todos os pontos de contato com o consumidor – mis-são corporativa, satisfação de clientes internos e externos, le-aldade, fator humano, tecnologia, responsabilidade social, motiva-ção da equipe, visão empresarial, envolvimento do CEO, marketing de relacionamento, métricas de qualidade e relacionamento com o Procon, reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, entres outros. Por meio de uma análise quantitativa e qualitativa, as em-presas finalistas são classificadas.

ETAPAS 3 E 4 A consultoria GfK realiza a avaliação dos canais tele-fone, e-mail e redes sociais (Twitter e Facebook) e foram submetidas ao teste de “cliente misterioso”.

ETAPA 5 A novidade dessa edição é a avaliação do canal chat. A GfK verificou se as companhias responderam a essa manifestação.

Das empresas que

possuem presença nas

redes sociais, 52%

simplesmente não responderam

ao cliente misterioso

40 CAPAPRÊMIO

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(9)

44

45 PALAVRA

DO

CONSUMIDOR

44 CAPAPRÊMIO

45

Energia elétrica AES ELETROPAULO sim sim sim sim 331 11% sim 48 sim sim

Convergência fixa regional ALGAR TELECOM sim sim sim sim 303 17% sim 40 sim sim

Convergência móvel regional ALGAR TELECOM sim sim sim sim 303 30% sim 40 sim sim

Logística ALL - AMÉRICA LATINA LOGÍSTICA sim sim não sim 90 10% sim 1 sim sim

Varejo luxo AMSTERDAM SAUER sim sim sim sim 180 0% sim 1 sim sim

Companhias aéreas AVIANCA sim sim sim sim 314 45% sim 17 sim sim

Químicos BASF sim não sim sim 240 0% sim 10 sim sim

Cartões de crédito BRADESCO CARTÕES sim sim sim sim 345 12% sim 48 sim sim

Previdência e capitalização BRASILPREV sim sim sim sim 455 13% sim 1 sim não

Shopping centers CAXIAS SHOPPING não sim não sim 48 26% sim 8 sim sim

Convergência móvel CLARO sim sim sim sim 320 83% sim 3 sim sim

Bebidas COCA-COLA BRASIL sim sim sim sim 394 16% sim 50 sim sim

Varejo super/hiper COOP - COOPERATIVA DE CONSUMO sim sim sim sim 302 35% sim 6 sim sim

Serviços públicos federais CORREIOS sim sim sim n/d 347 15% sim 40 sim não

Calçados DAKOTA sim sim sim sim 60 60% sim 2 sim sim

Serviços automotivos DPASCHOAL sim não não sim 90 15% sim 48 sim sim

Farmácias DROGARIA ONOFRE não sim sim sim 189 6% sim 4 sim sim

Eletroeltrônicos ELECTROLUX sim sim sim não 183 6% sim 3 sim sim

Prestação de serviços ESTAPAR sim não não sim 202 19% sim 8 sim sim

Varejo eletro FAST SHOP sim sim sim não 360 30% sim 3 sim sim

Automóveis FIAT AUTOMÓVEIS sim sim sim sim 240 9% sim 1 sim sim

Medicina diagnóstica FLEURY MEDICINA E SAÚDE sim n/d sim sim 345 30% sim 48 sim sim

Informática FURUKAWA sim não sim sim 240 10% sim 2 sim sim

Fast-food GALETO’S sim sim não sim 246 0% sim 1 sim sim

Internet (negócios diversos) GLOBO.COM sim sim sim n/d 480 20% sim 2 sim sim

Loja virtual HERING sim sim sim sim 123 15% sim 3 sim sim

Hotéis HOTEL DEVILLE sim não não não 146 17% sim 3 sim sim

Alimentos HYPERMARCAS sim sim não sim 251 3% sim 12 sim sim

Cosméticos HYPERMARCAS sim sim não sim 251 3% sim 12 sim sim

Educação INSTITUTO MAUÁ DE TECNOLOGIA sim sim não sim 135 25% sim 1 sim sim

Bancos ITAÚ UNIBANCO sim sim sim sim 254 7% sim 16 sim sim

Varejo diversos MARABRAZ sim sim não sim 210 20% sim 16 sim sim

Automóveis de luxo MERCEDES BENZ sim sim sim sim 378 3% sim 2 sim sim

Caminhões MERCEDES-BENZ sim sim sim sim 378 3% sim 2 sim sim

Varejo moda MORMAII sim sim n/d n/d 181 35% sim 12 sim não

Celulares MOTOROLA sim sim não sim 448 21% sim 3 sim sim

Seguros MPAFRE SEGUROS sim sim sim sim 354 16% sim 10 sim sim

Convergência fixa NET sim sim sim não 596 13% sim 12 sim sim

Varejo on-line NOVAPONTOCOM sim sim sim sim 320 43% sim 17 sim sim

Postos de combustíveis PETROBRAS sim sim sim sim 133 3% sim 12 sim sim

Casa e construção PILKINGTON BRASIL sim não não sim 186 29% sim 1 sim sim

PME PROBIÓTICA LABORATÓRIOS não n/d não sim n/d n/d sim 1 sim sim

Fármacos ROCHE sim sim sim sim 206 14% sim 5 sim não

Mídia e entretenimento RPCTV sim não não não 157 8% sim 10 sim sim

Serviços públicos estaduais SABESP sim sim sim sim 254 18% sim 12 sim sim

Internet (serviços de acesso) SKY sim sim sim sim 397 10% sim 1 sim sim

TV digital SKY sim sim sim sim 229 0% sim 1 sim sim

Indústria SOUZA CRUZ sim sim não sim 180 57% não 1 sim não

Construção civil TECNISA sim sim sim sim 215 9% sim 8 sim sim

Locadoras UNIDAS sim não sim sim 201 20% sim 16 sim sim

Higiene e limpeza UNILEVER sim sim sim sim 316 22% sim 39 sim sim

Saúde UNIMED sim sim sim sim 261 21% sim 1 sim sim

Beneficios VB SERVIÇOS sim sim sim sim 202 30% não 8 sim não

Fármacos diversos VIRBAC sim sim não sim 376 22% sim 5 sim não

Motos YAMAHA sim sim não sim 312 25% sim 5 sim sim

Serviços financeiros YAMAHA sim sim não sim 312 25% sim 5 sim sim

Segmentos Empresa Realiza pesquisa de satisfação? Há integração entre canais de atendimento? Mensura o valor de cada cliente/ consumidor? Possui certificação de qualidade no relacionamento? Tempo médio (em segundos) de cada ligação Porcentual de contatos resolvidos na 1ª ligação

Está presente nas redes sociais?

Tempo médio de resposta de e-mail (em horas)

Monitora a qualidade do atendimento

prestado?

Tem ouvidoria?

(10)

46

47 PALAVRA

DO

CONSUMIDOR

AES ELETROPAULO Telefônica|Vivo Nice Não tem Oracle Avaya Avaya SAP Tivit

ALGAR TELECOM CTBC Telecom CTBC Telecom Presence Oracle Não tem Avaya Algar Telecom Algar Tecnologia

ALL Embratel Não tem Não tem Microsoft Innova Não tem Não tem Não tem

AMSTERDAM SAUER Não tem Não tem Não tem Microsoft Ericsson/Damovo Não tem Capta Não tem

AVIANCA Oi Verint Microsoft Dynamics Microsoft e Reserva Web Não tem Não tem Microsoft Dynamics e Reserva Web Não tem

BASF Telefônica|Vivo Red Box Net Call Center/Orbium Próprio Cycos Cycos SAP InHouse

BRADESCO CARTÕES CTBC Telecom, Embratel, Intelig e Oi Nice Net Call Center/Orbium Microsoft e Oracle Próprio Avaya Não tem Callink

BRASILPREV Intelig Avaya Plusoft Microsoft Avaya Avaya Plusoft Atento

CAXIAS SHOPPING Oi e Siemens Não tem Wise It Wise It Não tem Dígitro Dígitro Não tem

CLARO Embratel Verint Huawei e CSP Oracle Huawei Huawei Peoplesoft Almaviva, Brasil Center, Senarc,

Master, Elo, Action Line,

Tel Telemática e Voxline

COCA-COLA BRASIL Oi Siemens Oracle Oracle Siemens Não tem Oracle Atento

COOP CTBC Telecom Avaya Salesforce Microsoft Tecchnology Avaya Salesforce Proxis

CORREIOS Embratel Nec Nec e Qmaster N/D NEC Não tem Próprio Não tem

DAKOTA Não tem Não tem Próprio Recital Não tem Não tem Não tem Não tem

DPASCHOAL Embratel, Oi e Telefônica|Vivo Siemens Procenter N/D Não tem Conector Não tem Não tem

DROGARIA ONOFRE GVT, Telefônica/Vivo PCS VanRooy Microsoft Não tem Nortel VanRooy Não tem

ELECTROLUX Embratel Witness Direct Talk e Salesforce Microsoft Ericsson/Damovo Ericsson/Damovo Salesforce Algar Tecnologia

ESTAPAR Embratel Nice Altitude Oracle Intervoice Avaya Microsoft Dynamics Voxline

FAST SHOP Embratel SAP BCM SAP BCM e NeoAssist IBM SAP BCM SAP BCM SAP Não tem

FIAT AUTOMÓVEIS Embratel e Oi Verint Direct Talk e Próprio IBM Avaya e Genesys/GMK/LM Sistemas Avaya Ação Informática e Salesforce Atento FLEURY Embratel e Telefônica|Vivo Verint Net Call Center/Orbium e Plusoft Microsoft Avaya Avaya SAP Não tem

FURUKAWA Não tem Siemens Não tem Microsoft Não tem Não tem Não tem DBM Call Center

GALETO’S Embratel Nice Altitude Oracle Intervoice Avaya Microsoft Dynamics Voxline

GLOBO.COM Intelig Nice Direct Talk N/D Intervoice Avaya Não tem Teleperformance

HERING Embratel Siemens ISO Enterprise Oracle Não tem Não tem ISO Enterprise Não tem

HOTEL DEVILLE Embratel Não tem NEC Microsoft Não tem Nec Não tem Não tem

HYPERMARCAS Embratel Vox Perfect Plusoft Plusoft Avaya Não tem Plusoft Vermont

INSTITUTO MAUÁ Diveo, Embratel, GVT e Telefônica|Vivo Dialtech Plusoft Microsoft LM Avaya Plusoft Plurismidia

ITAÚ UNIBANCO Embratel, Oi, Telefônica/Vivo Nice, Verint Altitude, Genesys Microsoft,Oracle Genesys/GMK/LM Sistemas Altitude, Genesys Próprio Almaviva, Atento, Contax,

Teleperformance e Teletech

MARABRAZ Telefônica/Vivo Verint NeoAssist Oracle Avaya Avaya Não tem Não tem

MERCEDES-BENZ Embratel Siemens Brain CRM IBM Siemens Siemens Brain Algar Tecnologia

MORMAII Oi Eox Tecnologia ISO CRM e ISO Enterprise Microsoft Não tem EOX Tecnologia N/D Não tem

MOTOROLA Telefônica|Vivo Nice Oracle Oracle Avaya Não tem Oracle Atento

BBMAPFRE SEGUROS Embratel e Telefônica|Vivo Nice Pivotal e Plusoft Microsoft, Oracle Avaya Avaya Pivotal, Plusoft Não tem

NET Embratel Genesys Prime G4 Solutions Oracle Genesys/GMK/LM Sistemas Avaya e Siemens Não tem Aec, Almaviva, Contax, CSU,

Quaddra, Tel Telemática e Tivit

NOVA PONTOCOM Não tem Nice Oracle e Uniconsult Microsoft e Oracle Avaya Avaya Próprio CBCC e Contax

PETROBRAS Embratel Dialtech DIPDEA e DIS Dialtech Oracle Dialtech Dialtech Oracle CTIS

PILKINGTON BRASIL Embratel Nice Altitude Oracle Intervoice Avaya Microsoft Dynamics Voxline

PROBIÓTICA Algar Tecnologia Delgrande Microsoft Dynamics Microsoft Não tem Não tem Microsoft Dynamics Não tem

ROCHE Telefônica|Vivo Cisco Direct Talk e Salesforce Salesforce Cisco Cisco Não tem In Health Business

RPCTV Não tem N/D Oracle Oracle Não tem N/D Não tem Não tem

SABESP Telefônica|Vivo Interactive Intelligence Datamétrica - Próprio Microsoft Interactive Intelligence Interactive Intelligence Datamétrica – Próprio Datamétrica SKY Embratel Call Copy Altitude, Direct Talk e iCare Próprio Microsoft e Oracle LH Avaya Próprio AeC, Sercom,

Teleperformance e TMKT

SOUZA CRUZ Embratel Akiva Oracle e Akiva Próprio Akiva Akiva Siebel e Akiva Alert Brasil

TECNISA Telefônica|Vivo Vocalcom Microsoft Dynamics Microsoft Vocalcom Vocalcom Microsoft Dynamics Não tem

UNIDAS Oi e Telefônica|Vivo Altitude Altitude Microsoft Avaya Altitude Totvs Não tem

UNILEVER Embratel Wittel e Próprio Direct Talk e Net Call Center/Orbium Microsoft e Oracle Genesys/GMK/LM Sistemas Avaya Microsoft Dynamics, Net Call Center/

Orbium e Oracle Teletech

UNIMED Embratel Verint Próprio Oracle Avaya Avaya Próprio AeC e Atento

VB SERVIÇOS Embratel e Telefônica|Vivo STRecord Direct Talk Oracle Avaya Avaya Próprio Não tem

VIRBAC Embratel Nice Altitude Oracle Intervoice Avaya Microsoft Dynamics Voxline

YAMAHA Embratel Nice Altitude Oracle Intervoice Avaya Microsoft Dynamics Voxline

Parceiras Campeãs

EMPRESA Linha 0800

Gravação digital

Software

de atendimento Banco de dados URA (autoatendimento)

CTI Integração telefonia/computação

CRM Contact center terceirizado

46 CAPAPRÊMIO

(11)

80%

2013

2014

51%

83%

2013

2014

87%

3,21

min

2013

2014

3,57

min

1,31

min

2013

2014

1,20

min

1,20

min

2013

2014

1,46

min

97%

2013

2014

95%

2013

2014

2013

2014

98%

96%

89%

88%

82%

2013

2014

83%

2013

2014

2013

2014

68%

67%

95%

92%

2013

2014

89%

87%

2013

2014

93%

90%

93%

2013

2014

91%

2013

2014

2013

2014

97%

92%

95%

92%

2013

2014

87%

94%

2013

2014

91%

99%

2013

2014

89%

88%

2013

2014

87%

85%

21%

2013

2014

27%

2013

2014

2013

2014

61%

42%

4%

3%

2013

2014

1%

Durante s espera para o atendimento humano, houve

alguma mensagem/música Ao passar pelo atendimento eletrônico, cliente

esperou para ser atendido

Antes do prazo-padrão (até 3 horas úteis)

No prazo-padrão (de 3 a 8 horas

úteis

Antes do prazo-padrão (de 3 horas úteis)

No prazo-padrão (de 3 a 8 horas

úteis)

No prazo-padrão (de 3 a 8 horas úteis)

ETAPA

PRÉ-ATENDIMENTO

HUMANO

ETAPA

PRÉ-ATENDIMENTO

HUMANO

Tempo médio de ligação

Número médio de tentativas para ser atendido

Tempo médio de espera

FORMALIDADES

DE TRABALHO

Atendente identificou-se falando o próprio nome

Atendente cumprimentou (Bom-dia/tarde/noite)

Durante gravação eletrônica, houve identificação da empresa

INTERRUPÇÕES

ATENÇÃO AO CLIENTE

Houve interrupção durante o atendimento

Pediu para esperar “um minutinho”

Queda de linha

Disse que iria consultar o supervisor

PREPARO DO

FUNCIONÁRIO

Atendente perguntou o nome do cliente

Mencionou o nome do consumi-dor durante o atendimento

Demonstrou capacidade em ouvir

Mostrou interesse em resolver o problema

Falou com voz simpática e agradável

Transmitiu credibilidade e confiança

Foi claro ao responder às perguntas

Demosntrou segurança ao responder às perguntas

Falou com entonação não robotizada

Falou sem cometer erros de português

Agradeceu à ligação/ao contato

As dúvidas do cliente foram resolvidas na 1º ligação

2010

100%

93%

38%

37%

18%

2011

100%

E-MAIL

100%

44%

28%

51%

39%

2012

100%

96%

44%

28%

68%

45%

2013

100%

99%

24%

81%

78%

48%

44%

2014

98%

19%

80%

70%

41%

44%

2013

30%

26%

12%

32%

2014

23%

25%

44%

_8%

tempo de resposta – e-mail

68%

2013

2014

*

56%

*E-mails respondidos em até

72 horas

RESULTADOS DAS PREMIAÇÕES

QUESTIONÁRIO TELEFONE E-MAIL

NOTA FINAL

Vencedoras

56%

74% 81% 68%

Demais empresas

48%

68%

55%

56%

Média geral 2014

50%

69%

61%

59%

V

encedoras

75%

94% 100% 86%

Demais finalistas

54%

84%

43%

62%

Média geral 2013

55%

84%

44%

63%

2014

2013

Canais de atendimento

disponibilizados pelas empresas

48 CAPAPRÊMIO

Não responderam

Não respondeu (mais de 8 horas úteis) BLOG TELEFONE CHAT OUVIDORIA E-MAIL REDE SOCIAL TELEFONE BLOG CHAT OUVIDORIA REDE SOCIAL BLOG CHAT OUVIDORIA TWITTER TELEFONE E-MAIL OUVIDORIA TWITTER TELEFONE E-MAIL OUVIDORIA CHAT BLOG FACEBOOK CHAT BLOG FACEBOOK TELEFONE E-MAIL

(12)

22 PRÊMIOS SULAMÉRICA Previdência e Capitalização: 2006, 2007, 2008, 2009, 2011 e 2012 Saúde: 2006, 2007, 2009, 2011, 2012 e 2013 Seguros: 2003, 2004, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 e 2013 18 PRÊMIOS MERCEDES-BENZ Automóveis: 2002, 2003, 2004 e 2005 Automóveis de Luxo: 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 e 2014 Caminhões: 2010, 2011, 2012, 2013 e 2014 17 PRÊMIOS BRADESCO Banco Premium: 2006, 2007, 2008, 2010, 2011, 2012 Varejo: 2003, 2007, 2010 e 2011 Cartões de Crédito: 2007, 2008, 2010, 2012, 2013 e 2014 Bancos: 2013 14 PRÊMIOS HABIB’S Fast-Food: 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 e 2012 Loja Virtual: 2005, 2006, 2007 e 2011* Obs: Incluindo Ragazzo Italian Food* (2011)

SKY

Comunicação/TV por Assinatura: 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 e 2012 Internet (Provedor de Acesso): 2013

TV Digital: 2013 e 2014

Internet (Serviços de Acesso): 2014

as

supercampeÃS

EMPRESAS QUE NOS ÚLTIMOS 15 ANOS SE

TORNARAM REFERÊNCIA NA EXCELÊNCIA DA

GESTÃO DE RELACIONAMENTO NO BRASIL

13 PRÊMIOS FLEURY Medicina Diagnóstica/Saúde: 2000, 2001, 2002, 2003, 2004, 2006, 2007, 2008, 2010, 2011, 2012 e 2013 Medicina Diagnóstica: 2014 SOUZA CRUZ Diversos/Indústria: 2000, 2001, 2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2011 e 2012 Indústria: 2014 11 PRÊMIOS ALE COMBUSTÍVEIS Combustíveis/Petróleo: 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 e 2012 Postos de Combustíveis: 2013 TAM Companhias Aéreas: 2000, 2001, 2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2008 e 2009

Logística: 2011 e 2012 (TAM Cargo)

10 PRÊMIOS MOTOROLA Celular: 2001, 2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 e 2014 TECNISA Construção Civil: 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2013 e 2014 WHIRLPOOL Eletroeletrônicos: 2000, 2002, 2004, 2006, 2007, 2009, 2010 e 2011 Luxo: 2009 e 2011 9 PRÊMIOS ALGAR TELECOM/CTBC Telefonia Fixa: 2008, 2009 e 2011 Telefonia Fixa Regional: 2012

Telefonia Móvel Regional: 2010, 2011 e 2012 Convergência Fica Regional: 2014

Convergência Móvel Regional: 2014

ALL – AMÉRICA LATINA LOGÍSTICA

Logística: 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2013 e 2014

GRUPO PÃO DE AÇÚCAR

Varejo Super/Hiper: 2000, 2001, 2003, 2005 e 2008 Loja Virtual: 2001, 2002, 2003 e 2004 O BOTICÁRIO Cosméticos: 2000, 2002, 2003, 2004, 2006, 2007 2008, 2010 e 2011 TICKET Benefícios/Prestação de Serviços: 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 e 2012 8 PRÊMIOS AMSTERDAM SAUER Varejo Luxo: 2004, 2006, 2007, 2008, 2010, 2012, 2013 e 2014 BRASILPREV Previdência e Capitalização: 2000, 2002, 2003, 2004, 2005, 2010, 2013 e 2014 DROGARIA ONOFRE Farmácias: 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 e 2014 Loja Virtual: 2008 HERING Moda: 2000, 2001, 2002, 2003, 2009 e 2011 Loja Virtual: 2010 e 2014 INTERNATIONAL PAPER Papel e Celulose/Indústria: 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 e 2011 Indústria: 2013 TELEMIG CELULAR

Telefonia Móvel Nacional: 2000, 2001 e 2002 Telefonia Móvel Regional: 2003, 2004, 2005, 2006 e 2007

Obs: Em 2003 e 2005 venceu como Amazônia Celular

7 PRÊMIOS CHIMICA BARUEL Higiene e Limpeza: 2004, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 e 2013 PILKINGTON/BLINDEX Casa e Construção: 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2013 e 2014 TELEFÔNICA B2B: 2003 e 2007 Internet: 2007 Telefonia Fixa: 2003, 2005, 2006 e 2007 6 PRÊMIOS COCA-COLA FEMSA Bebidas: 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 e 2014 DAKOTA Calçados: 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 e 2014 ELEKTRO Energia Elétrica: 2005, 2006, 2009, 2011 e 2012 Serviços Públicos Estaduais: 2000

BANCO ITAÚ UNIBANCO

Banco de Varejo: 2004 e 2008 Cartões de Crédito: 2004 e 2011 Banco Premium: 2009 Bancos: 2014 UOL Internet: 2003, 2004, 2009, 2010, 2011 e 2012 5 PRÊMIOS CARREFOUR Varejo Super/Hiper: 2006, 2007, 2009, 2010 e 2011 EMBRACON Serviços Financeiros: 2009, 2010, 2011, 2012 e 2013 EQUIFAX

Prestação de Serviços/Serviços Financeiros: 2001, 2002, 2003, 2007 e 2008 FIAT Automóveis: 2008, 2009, 2011, 2013 e 2014 HYPERMARCAS Cosméticos: 2012, 2013 e 2014 Alimentos: 2013 e 2014

MAHLE METAL LEVE

Autopeças/Serviços Automotivos: 2004, 2008, 2011, 2012 e 2013 NET Comunicação: 2000, 2001 e 2002 Convergência Fixa: 2013 e 2014 PORTAL EDUCAÇÃO Educação: 2009, 2010, 2012 e 2013 Loja Virtual: 2009 SABESP

Serviços Públicos Estaduais: 2010, 2011, 2012, 2013 e 2014 WHITE MARTINS Químicos: 2004, 2006, 2007, 2009 e 2010 4 PRÊMIOS AMBEV Bebidas: 2000, 2001, 2005 e 2006 AMERICAN EXPRESS Cartões de Crédito: 2001, 2003, 2005 e 2006 DPASCHOAL Serviços Automotivos: 2011 e 2014 Autopeças: 2005 e 2006 ELI LILLY Fármacos: 2001, 2002, 2003 e 2004 FAST SHOP Varejo Diversos: 2012 Varejo Eletro: 2011, 2013 e 2014 YAMAHA Motocicletas: 2011, 2012 e 2014 Serviços Financeiros: 2014 MARISOL Moda: 2004, 2005, 2006 e 2007 NISSIN-AJINOMOTO Alimentos: 2008, 2009, 2010 e 2012 RECKITT BENCKISER Higiene e Limpeza: 2003, 2005, 2006 e 2007 ROCHE Fármacos: 2009, 2010, 2011 e 2014 SECRETARIA DA FAZENDA DO ESTADO DA BAHIA

Serviços Públicos Estaduais: 2005, 2006, 2007 e 2008

VIVO

Telefonia Móvel Nacional: 2004, 2005, 2008 e 2010 3 PRÊMIOS AES ELETROPAULO Energia Elétrica: 2004, 2010 e 2014 BANCO DO BRASIL Banco de Varejo: 2000, 2001 e 2006 BANK BOSTON Banco Premium/Varejo: 2002, 2004 e 2005 BASF Químicos: 2011, 2012 e 2014 BOEHRINGER INGELHEIM Fármacos: 2005, 2007 e 2008 CAXIAS SHOPPING Shopping Centers: 2009, 2011 e 2014 CLARO

Telefonia Móvel Nacional: 2007 e 2009 Convergência Móvel: 2014

CORREIOS

Serviços Públicos Federais: 2011, 2013 e 2014

COSTA DO SAUÍPE Hotéis: 2005, 2006 e 2007 CUMMINS Autopeças: 2007, 2009 e 2010 ELECTROLUX Eletroeletrônicos: 2012, 2013 e 2014 EMBRATEL Telefonia Fixa: 2001, 2010 e 2012

50 CAPAPRÊMIO

51

FORD Automóveis: 2001, 2006 e 2007 GE HEALTHCARE B2B: 2011, 2012 e 2013 GEHA Informática: 2009, 2011 e 2012 GTECH BRASIL B2B: 2004, 2005 e 2006 HOTELARIA ACCOR Hotéis: 2010, 2011 e 2013 HP Tecnologia da Informação: 2000, 2001, 2003 IBM Tecnologia da Informação: 2002, 2004 e 2005 ICATU HARTFORD Seguros: 2000, 2001e 2002 INFRAERO

MORMAII Calçados: 2008 Moda: 2008 Varejo Moda: 2014 NATURA Cosméticos: 2000, 2001 e 2005 NOKIA Celular: 2010, 2011 e 2012 PERDIGÃO Alimentos: 2005, 2006 e 2007 PETROBRAS Petróleo: 2001 e 2002 Postos de Combustíveis: 2014 PROBIÓTICA Diversos: 2012 e 2013 PME: 2014

SÃO PAULO FUTEBOL CLUBE

Diversos/Entretenimento: 2008, 2009 e 2010

SEBRAE – RN

Prestação de Serviços: 2009, 2011 e 2012

TIM

Telefonia Móvel Nacional/Convergência Móvel: 2011, 2012 e 2013

VOCAL COMÉRCIO DE VEÍCULOS

Serviços Automotivos: 2008, 2009 e 2010 2 PRÊMIOS ABBOTT Fármacos: 2012 e 2013 ADIDAS Calçados: 2007 Moda: 2012

50 CAPAPRÊMIO

51

(13)

FORD Automóveis: 2001, 2006 e 2007 GE HEALTHCARE B2B: 2011, 2012 e 2013 GEHA Informática: 2009, 2011 e 2012 GTECH BRASIL B2B: 2004, 2005 e 2006 HOTELARIA ACCOR Hotéis: 2010, 2011 e 2013 HP Tecnologia da Informação: 2000, 2001, 2003 IBM Tecnologia da Informação: 2002, 2004 e 2005 ICATU HARTFORD Seguros: 2000, 2001e 2002 INFRAERO

MORMAII Calçados: 2008 Moda: 2008 Varejo Moda: 2014 NATURA Cosméticos: 2000, 2001 e 2005 NOKIA Celular: 2010, 2011 e 2012 PERDIGÃO Alimentos: 2005, 2006 e 2007 PETROBRAS Petróleo: 2001 e 2002 Postos de Combustíveis: 2014 PROBIÓTICA Diversos: 2012 e 2013 PME: 2014

SÃO PAULO FUTEBOL CLUBE

Diversos/Entretenimento: 2008, 2009 e 2010

SEBRAE – RN

Prestação de Serviços: 2009, 2011 e 2012

TIM

Telefonia Móvel Nacional/Convergência Móvel: 2011, 2012 e 2013

VOCAL COMÉRCIO DE VEÍCULOS

Serviços Automotivos: 2008, 2009 e 2010 2 PRÊMIOS ABBOTT Fármacos: 2012 e 2013 ADIDAS Calçados: 2007 Moda: 2012

AMPLA ENERGIA E SERVIÇOS

Energia Elétrica: 2007 e 2008

ANEEL

Serviços Públicos Federais: 2003 e 2012

AVIANCA Companhias Aéreas: 2013 e 2014 BANCO REAL Banco de Varejo: 2005 e 2009 CITIBANK B2B: 2010 B2B Financeiro: 2011 COCA-COLA Bebidas: 2013 e 2014 CONTINENTAL AIRLINES Companhias Aéreas: 2007 e 2010

COOP - COOPERATIVA DE CONSUMO

Varejo Super/Hiper: 2012 e 2014 DATASUL Tecnologia da Informação: 2007 e 2008 ETNA Casa e Construção: 2012 Loja Virtual: 2012 FLEISCHMANN NABISCO Alimentos: 2000 e 2001 FURUKAWA Informática: 2010 e 2014 GALETO’S Fast-Food: 2013 e 2014 GLOBO.COM Internet Serviços: 2013

Internet (Negócios Diversos): 2014

GLOBO INTERNACIONAL Entretenimento: 2011 Mídia/Entretenimento: 2013 GOL Companhias Aéreas: 2011 e 2012 HOSPITAL 9 DE JULHO Saúde: 2004 e 2005 IG Internet: 2005 e 2006

INSTITUTO MAUÁ DE TECNOLOGIA

Educação: 2011 e 2014 INTELIG Telefonia Fixa: 2002 e 2004 MARABRAZ Varejo Diversos: 2013 e 2014 NESTLÉ Alimentos: 2002 e 2004 PANAMCO Bebidas: 2002 e 2003 PHILIPS Eletroeletrônicos: 2001 e 2003 PONTO FRIO Comércio Varejista: 2004 e 2007

RAINHA DAS NOIVAS

Varejo PME (Pequena e Média Empresa): 2007 e 2011 REDECARD B2B: 2008 e 2009 UNIDAS Locadoras: 2013 e 2014 UNIMED BH Saúde: 2010 e 2014

VIA PARQUE SHOPPING CENTER

Shopping Centers: 2010 e 2013 GENERAL MOTORS Automóveis: 2012 GLOBO COMUNICAÇÃO Mídia/Entretenimento: 2012 HIPERCARD Cartões de Crédito: 2009 HOTEL DEVILLE Hotéis: 2014 KRAFT FOODS Alimentos: 2003 KYLY Moda: 2010 LIGHT

Fornecedora de Energia Elétrica: 2013

LOSANGO Serviços Financeiros: 2008 MANTECORP Cosméticos: 2009 MERIAL Fármacos Diversos: 2013 MOCOCA Alimentos: 2011 NETSHOES

Loja Virtual/Comércio Eletrônico: 2013

NOVA PONTOCOM Varejo On-line: 2014 NOVARTIS Fármacos: 2000 VOLKSWAGEN Automóveis: 2000 e 2010 ZAZCAR Empresa Revelação: 2012

PME (Pequena e Média Empresa): 2013

1 PRÊMIO

AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO (ANP)

Serviços Públicos Federais: 2010

ALCOA Químicos: 2005 ALIANÇA DO BRASIL Seguro: 2005 AMÉLIA.COM Loja Virtual: 2001 ASSOCIAÇÃO COMERCIAL DE SÃO PAULO (ACSP)

Prestação de Serviços: 2010 BANCO SANTANDER Banco de Varejo: 2012 BARRA SHOPPING Varejo Moda/Shopping: 2006 BAYER Higiene e Limpeza: 2001 BB MAPFRE Seguros: 2014 BRASIL TELECOM

Telefonia Móvel Regional: 2008

BV FINANCEIRA

Serviços Financeiros: 2006

CÂMARA DOS DEPUTADOS

Serviços Públicos Federais: 2008

CASAS SENDAS

Comércio Varejista: 2002

COMPANHIA TRANSAMÉRICA DE HOTÉIS

Hotéis: 2004

COMPANHIA PAULISTA DE TRENS METROPOLITANOS (CPTM)

Serviços Públicos Estaduais: 2009

CONDOR

Higiene e Limpeza: 2002

COSTÃO DO SANTINHO

Hotéis: 2012

DIAGNÓSTICOS DA AMÉRICA (DASA)

Medicina Diagnóstica: 2009 DELBONI Medicina Diagnóstica: 2005 DHL Logística: 2003 EBM Construção Civil: 2012 ESTAPAR Prestação de Serviços: 2014 EWIGLICH JOIAS Varejo Diversos: 2009 GE Eletroeletrônicos: 2005

52 CAPAPRÊMIO

_OI

Telefonia Móvel Nacional: 2006

ORBITAL Cartões de Crédito: 2000 POSITIVO Informática: 2013 QUALICORP Benefícios: 2013 PERNOD RICARD Bebidas: 2007 PREFEITURA DE JUIZ DE FORA

Serviços Públicos Estaduais: 2004

PROCTER & GAMBLE

Higiene e Limpeza: 2000

RENNER

Moda: 2013

RI HAPPY

Comércio Varejista: 2006

RIO QUENTE RESORT

Hotéis: 2008 RM SISTEMAS Tecnologia da Informação: 2006 RPC TV Mídia e Entretenimento: 2014 SCHERING-PLOUGH Fármacos: 2006 SEM PARAR Prestação de Serviços: 2013 SENAC Educação: 2008 SHOPPING LEBLON Shopping Center: 2012 SONY Eletroeletrônicos: 2008 SONY MOBILE Celulares: 2013 SUBMARINO Loja Virtual: 2001 TERRA Internet: 2008 TINTAS CORAL Químicos: 2008 UNILEVER Higiene e Limpeza: 2014

UNIMED VALES DO TAQUARI E RIO PARDO Saúde: 2008 VB SERVIÇOS Benefícios: 2014 VIRBAC Fármacos Diversos: 2014 VISANET Cartões de Crédito: 2002 WALMART Varejo Super/Hiper: 2013 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR MAIO2014