Usando o Avaya Workspaces para
Avaya Oceana
®
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Garantia
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“Serviço Hospedado” significa a assinatura de um serviço hospedado da Avaya que Você adquiriu da Avaya ou de um Avaya Channel Partner autorizado (conforme aplicável) e que é descrito em mais detalhes em SAS hospedado ou outra documentação de descrição de serviço relacionada ao serviço hospedado aplicável. Caso Você adquira uma assinatura de Serviço Hospedado, a garantia limitada antecedente pode não ser aplicável, mas Você pode ter direito a serviços de suporte vinculados ao Serviço Hospedado, conforme descrito em mais detalhes em seus documentos de descrição de serviço para o Serviço Hospedado aplicável. Entre em contato com a Avaya ou com o Avaya Channel Partner (conforme aplicável) para obter mais informações.
Serviço Hospedado
AS INFORMAÇÕES A SEGUIR SÃO VÁLIDAS SOMENTE SE VOCÊ TIVER ADQUIRIDO UMA ASSINATURA DE SERVIÇO HOSPEDADO DA AVAYA OU DE UM AVAYA CHANNEL PARTNER (CONFORME APLICÁVEL). OS TERMOS DE USO PARA SERVIÇOS HOSPEDADOS ESTÃO DISPONÍVEIS NO SITE DA AVAYA, EM HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/ LICENSEINFO NO LINK “Avaya Terms of Use for Hosted Services” (Termos de Uso da Avaya para Serviços Hospedados) OU EM OUTRO SITE INDICADO PELA AVAYA, E APLICAM-SE A QUALQUER INDIVÍDUO QUE ACESSE OU UTILIZE O SERVIÇO HOSPEDADO. AO ACESSAR OU UTILIZAR O SERVIÇO
TERMOS DE USO EM NOME DE UMA EMPRESA OU OUTRA ENTIDADE LEGAL, VOCÊ DECLARA TER A AUTORIDADE DE VINCULAR ESSA ENTIDADE A ESTES TERMOS DE USO. CASO NÃO TENHA ESSA AUTORIDADE, OU CASO NÃO QUEIRA ACEITAR ESTES TERMOS DE USO, VOCÊ NÃO DEVE ACESSAR OU UTILIZAR O SERVIÇO HOSPEDADO NEM AUTORIZAR NINGUÉM A ACESSÁ-LO OU UTILIZÁ-LO.
Licenças
OS TERMOS DE LICENÇA DE SOFTWARE DISPONÍVEIS NO SITE DA AVAYA, HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/
LICENSEINFO, NO LINK “AVAYA SOFTWARE LICENSE TERMS (Avaya Products)” (TERMOS DA LICENÇA DE SOFTWARE DA AVAYA [Produtos Avaya]) OU NO SITE SUCESSOR CONFORME DESIGNADO PELA AVAYA, SÃO APLICÁVEIS A QUALQUER PESSOA QUE BAIXAR, UTILIZAR E/OU INSTALAR O SOFTWARE DA AVAYA, COMPRADO DA AVAYA INC., DE QUALQUER AFILIADA DA AVAYA OU DE AVAYA CHANNEL PARTNER (CONFORME APLICÁVEL) SOB ACORDO COMERCIAL COM A AVAYA OU AVAYA CHANNEL PARTNER. SALVO QUANDO HOUVER AUTORIZAÇÃO ESCRITA DA AVAYA, A AVAYA NÃO ESTENDE ESSA LICENÇA SE O SOFTWARE TIVER SIDO OBTIDO DE QUALQUER OUTRA ORGANIZAÇÃO QUE NÃO A AVAYA, UMA AFILIADA AVAYA OU UM AVAYA CHANNEL PARTNER; A AVAYA SE RESERVA O DIREITO DE ADOTAR AS MEDIDAS LEGAIS APLICÁVEIS CONTRA VOCÊ E QUALQUER INDIVÍDUO QUE UTILIZAR O SOFTWARE SEM UMA LICENÇA. AO INSTALAR, BAIXAR OU USAR O SOFTWARE OU AUTORIZAR OUTROS A FAZÊ-LO, VOCÊ, EM SEU NOME E EM NOME DA ENTIDADE PARA A QUAL ESTÁ INSTALANDO, BAIXANDO OU USANDO O SOFTWARE (DORAVANTE DENOMINADO ALTERNADAMENTE COMO “VOCÊ” E “USUÁRIO FINAL”), CONCORDA QUE ESTES TERMOS E CONDIÇÕES CRIAM UM CONTATO VINCULANTE ENTRE VOCÊ E A AVAYA INC. OU OUTRA AFILIADA AVAYA APLICÁVEL (“AVAYA”).
A Avaya concede a Você uma licença dentro do escopo dos tipos de licença descritos abaixo, com a exceção do Heritage Nortel Software, cujo escopo de licença é detalhado abaixo. Embora a documentação do pedido não identifique explicitamente um tipo de licença, a licença aplicável será uma Licença de Sistema
Designado, conforme definido abaixo na seção Licença de Sistemas Designados (Designated Systems, DS) conforme aplicável. O número aplicável de licenças e de unidades de capacidade com base nos quais a licença é concedida será 1 (um), salvo se uma quantidade diferente de licenças ou de unidades de capacidade estiver especificado na documentação ou em outros materiais disponibilizados para Você. “Software” significa programas de computador em código de objeto, fornecido pela Avaya ou por um Avaya Channel Partner, seja como produto autônomo, pré-instalado em produtos de hardware, e qualquer atualização, patch, correção de bugs ou versões modificadas do mesmo. “Processador Designado” significa um único dispositivo autônomo de computação. “Servidor” refere-se a um conjunto de Processadores Designados que hospeda (física ou virtualmente) um aplicativo de software que pode ser acessado por vários usuários. “Instância” significa uma única cópia do Software em execução em um determinado período de tempo: (i) em uma máquina física; ou (ii) em uma máquina virtual de software implantado (“VM”) ou implantação similar.
Tipos de licença
Licença de Sistema Designado (DS). O Usuário Final pode instalar e usar cada cópia ou uma Instância do Software apenas: 1) em um número de Processadores Designados até a quantidade especificada no pedido; ou 2) até o número de Instâncias do Software indicado no pedido, na Documentação ou conforme autorização por escrito da Avaya. A Avaya pode exigir que os Processadores Designados sejam identificados em ordem por tipo, número de série, chave de recurso, Instância, localização ou por outra designação específica, ou que essas identificações sejam fornecidas à Avaya pelo Usuário Final usando meios eletrônicos estabelecidos pela Avaya, especificamente para essa finalidade. Licença de usuário concomitante (LUC). O Usuário Final pode instalar e usar o Software em vários Processadores Designados ou em um ou mais Servidores, desde que apenas o número licenciado de Unidades acesse e use o Software a qualquer momento, conforme indicado no pedido, Documentação ou
ou uma função corporativa (p. ex., webmaster ou suporte técnico), ou uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado pelo Software que permita a um único usuário fazer a interface com o Software. As unidades podem estar vinculadas a um Servidor específico e identificado ou a uma Instância do Software.
Software Herdado da Nortel
O “Software Herdado da Nortel” indica o software adquirido pela Avaya como parte de sua aquisição da Nortel Enterprise Solutions Business em dezembro de 2009. O Software Herdado da Nortel é o software contido na lista de Produtos herdados da Nortel localizada em https://support.avaya.com/LicenseInfo no link “Heritage Nortel Products” (Produtos herdados da Nortel) ou site sucessor conforme designado pela Avaya. Para Software Herdado da Nortel, a Avaya concede ao Cliente uma licença de uso do Software Herdado da Nortel, fornecida pelo presente instrumento unicamente conforme a ativação autorizada ou nível de uso autorizado, exclusivamente para as finalidades especificadas na Documentação, e unicamente como incorporado em, para execução em, ou para comunicação com equipamentos Avaya. As cobranças para o Software Herdado da Nortel podem se basear na ativação de uso autorizada, conforme especificado em um pedido ou fatura.
Direitos autorais
Salvo indicação explícita em contrário, é proibido o uso do material deste site, da Documentação, Software, Serviço Hospedado ou hardware fornecidos pela Avaya. Todo o conteúdo do site, a documentação, Serviço Hospedado e os produtos fornecidos pela Avaya, incluindo a seleção, organização e design do conteúdo é de propriedade da Avaya ou de seus licenciantes e está protegido pelas leis de direitos autorais e propriedade intelectual, incluindo direitos sui generis relacionados à proteção de bancos de dados. Você não pode modificar, copiar, reproduzir, republicar, carregar, postar, transmitir ou distribuir de qualquer forma qualquer conteúdo, total ou parcial, inclusive quaisquer códigos e software, a menos que expressamente autorizado pela Avaya. A
reprodução, transmissão, disseminação, armazenamento não autorizados e/ou uso sem o consentimento explícito por escrito da Avaya pode ser considerado crime, assim como um delito civil nos termos da legislação aplicável.
Virtualização
Os seguintes itens são aplicáveis caso seu produto seja
implantado em uma máquina virtual. Cada produto tem seu próprio código de pedido e tipo de licença. Salvo indicação em contrário, cada Instância de um produto deve ser licenciada e obtida separadamente. Por exemplo, caso o cliente usuário final ou Avaya Channel Partner deseje instalar duas Instâncias do mesmo tipo de produto, é necessário fazer o pedido de dois produtos do respectivo tipo.
Componentes de Terceiros
“Componentes de Terceiros” significa que certos programas de software ou partes deles incluídos no Software ou Serviço Hospedado podem conter software (inclusive os de código aberto) distribuído sob contratos com terceiros (“Componentes de Terceiros”), que contêm termos referentes aos direitos de usar certas parcelas do Software (“Termos de Terceiros”). Conforme necessário, as informações a respeito de código-fonte do SO Linux (para produtos que têm código-fonte do SO Linux distribuído) e a identificação dos detentores dos direitos autorais dos Componentes de Terceiros e dos Termos de Terceiros aplicáveis estão disponíveis nos produtos, na Documentação ou no site da Avaya em: https://support.avaya.com/Copyright ou site sucessor conforme designado pela Avaya. Os termos de licença de software de código aberto fornecidos como Termos de Terceiros estão em conformidade com os direitos de licença concedidos nestes Termos de Licença de Software e podem conter direitos adicionais que beneficiem Você, p. ex., modificação e distribuição do software de código aberto. Os Termos de Terceiros prevalecerão em relação a estes Termos de Licença de Software, unicamente no que diz respeito aos Componentes de Terceiros aplicáveis na medida em que estes Termos da Licença do Software imponham maiores restrições sobre o usuário do que os Termos de Terceiros.
O disposto a seguir se aplica somente se o codec H.264 (AVC) for
PADRÃO AVC (“VÍDEO AVC”) E/OU (ii) DECODIFICAR O VÍDEO AVC QUE FOI CODIFICADO POR UM CONSUMIDOR
ENVOLVIDO EM UMA ATIVIDADE PESSOAL E/OU FOI OBTIDO DE UM PROVEDOR DE VÍDEO LICENCIADO PARA FORNECER VÍDEO AVC. NÃO HÁ CONCESSÃO NEM INSINUAÇÃO DE CONCESSÃO DE NENHUMA LICENÇA PARA QUALQUER OUTRO USO. ACESSE O SITE DA MPEG LA, L.L.C PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES. CONSULTE HTTP:// WWW.MPEGLA.COM.
Provedor de Serviços
OS SEGUINTES ITENS SÃO APLICÁVEIS À HOSPEDAGEM DE PRODUTOS OU SERVIÇOS AVAYA POR AVAYA CHANNEL PARTNERS. O PRODUTO OU SERVIÇO HOSPEDADO PODE USAR COMPONENTES DE TERCEIROS SUJEITOS AOS TERMOS DE TERCEIROS, E EXIGE QUE UM PROVEDOR DE SERVIÇOS TENHA LICENCIAMENTO INDEPENDENTE DIRETAMENTE A PARTIR DO FORNECEDOR TERCEIRIZADO. A HOSPEDAGEM DE PRODUTOS AVAYA POR UM AVAYA CHANNEL PARTNER PRECISA TER AUTORIZAÇÃO POR ESCRITO DA AVAYA. CASO TAIS PRODUTOS HOSPEDADOS USEM OU INTEGREM DETERMINADOS SOFTWARES DE TERCEIROS, INCLUINDO, ENTRE OUTROS, SOFTWARE OU CODECS DA MICROSOFT, O AVAYA CHANNEL PARTNER PRECISA OBTER INDEPENDENTEMENTE QUALQUER CONTRATO DE LICENCIAMENTO APLICÁVEL DIRETAMENTE COM O FORNECEDOR TERCEIRIZADO APLICÁVEL E ARCANDO COM AS RESPECTIVAS DESPESAS. EM RELAÇÃO AOS CODECS, CASO O AVAYA CHANNEL PARTNER ESTEJA HOSPEDANDO QUALQUER PRODUTO QUE USE OU INTEGRE O CODEC H.264 OU O CODEC H.265, O AVAYA CHANNEL PARTNER RECONHECE E CONCORDA QUE É O RESPONSÁVEL POR TODA E QUALQUER TAXA E/OU DIREITO AUTORAL RELACIONADO. O CODEC H.264 (AVC) ESTÁ LICENCIADO DE ACORDO COM A LICENÇA DE PORTFÓLIO DE PATENTE AVC PARA USO PESSOAL DE UM CONSUMIDOR OU OUTROS USOS QUE NÃO ENVOLVAM REMUNERAÇÃO PARA (i) CODIFICAÇÃO DE VÍDEO EM CONFORMIDADE COM O PADRÃO AVC (“VÍDEO AVC”) E/OU (ii) DECODIFICAR O VÍDEO AVC QUE FOI CODIFICADO POR UM CONSUMIDOR ENVOLVIDO EM UMA ATIVIDADE PESSOAL E/OU FOI OBTIDO DE UM PROVEDOR DE VÍDEO LICENCIADO PARA FORNECER VÍDEO AVC. NÃO HÁ CONCESSÃO NEM INSINUAÇÃO DE CONCESSÃO DE NENHUMA LICENÇA PARA QUALQUER OUTRO USO. INFORMAÇÕES ADICIONAIS SOBRE OS CODECS H.264 (AVC) E H.265 (HEVC) ESTÃO DISPONÍVEIS JUNTO À MPEG LA, L.L.C. CONSULTE HTTP:// WWW.MPEGLA.COM.
Conformidade jurídica
Você reconhece e concorda que é Sua responsabilidade cumprir qualquer lei e regulamentação aplicável, inclusive, entre outras, leis e regulamentações relacionadas à gravação de ligações, privacidade de dados, propriedade intelectual, segredos comerciais, fraude e direitos sobre apresentações musicais, no país ou território no qual o produto da Avaya seja utilizado.
Prevenção contra fraude em serviços telefônicos
“Fraude em serviços telefônicos” é o uso não autorizado do sistema de telecomunicações por uma parte não autorizada (por exemplo, um indivíduo que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que não trabalhe em nome da sua empresa). Esteja ciente de que pode haver risco de Fraude em serviços telefônicos associada ao seu sistema e que caso ocorram, tais fraudes podem resultar em cobranças adicionais significativas por parte de seus serviços de telecomunicações.
Intervenção da Avaya contra Fraude em serviços telefônicos
Caso suspeite de estar sendo vítima de fraude em serviços telefônicos e precise de assistência ou suporte técnico, ligue para a linha direta de intervenção contra fraude em serviços telefônicos da Central de serviços técnicos através do telefone +1 (800) 643-2353 nos Estados Unidos e Canadá. Para obter outros números de telefone do suporte, consulte o site de suporte da Avaya: https://support.avaya.com ou qualquer site sucessor como determinado pela Avaya.
As suspeitas de vulnerabilidades de segurança de produtos da Avaya são atendidas de acordo com o Fluxo de suporte à segurança de produtos da Avaya (https://
support.avaya.com/css/P8/documents/100161515).
Baixando a documentação
Para obter as versões mais atuais da Documentação, consulte o site de suporte da Avaya: https://support.avaya.com ou qualquer sucessor de tal site conforme determinado pela Avaya.
Contato com o suporte da Avaya
Consulte o site de suporte da Avaya, https://support.avaya.com para obter avisos e artigos sobre o produto ou Serviço
Hospedado, ou para informar um problema com o seu produto ou Serviço Hospedado Avaya. Para obter uma lista de números de telefone e endereços de contato do suporte, acesse o site de suporte da Avaya, https://support.avaya.com (ou o sucessor de tal site conforme determinado pela Avaya), siga para o fim da página e selecione Contact Avaya Support (Contato com o suporte da Avaya).
Marcas registradas
As marcas registradas, logotipos e marcas de serviço (“Marcas”) exibidas neste site, na Documentação, em Serviços Hospedados e nos produtos fornecidos pela Avaya são marcas registradas ou não registradas da Avaya, suas afiliadas, licenciadores, fornecedores ou demais terceiros. Não é permitido aos usuários utilizar tais Marcas sem a autorização prévia e por escrito da Avaya ou de terceiros proprietários da respectiva Marca. Nada contido neste site, na Documentação, em Serviços Hospedados e nos produtos deve ser interpretado como concessão, por consequência, preclusão ou de outra forma, qualquer licença ou direito sobre as Marcas sem autorização prévia por escrito da Avaya ou de terceiros.
Avaya é uma marca comercial da Avaya Inc.
Todas as marcas comerciais não pertencentes à Avaya são de propriedade de seus respectivos donos. Linux® é uma marca
Conteúdo
Capítulo 1: Introdução... 8
Finalidade
... 8
Alterações nessa versão
... 8
Compatibilidade com aprovação de e-mails ativos
... 8
Suporte para integração de Avaya Workspaces for Avaya Oceana® e Avaya Workplace Client
... 8
Suporte para integração de plataformas de mensagens de mídias sociais com o Avaya Oceana®
... 9
Capítulo 2: Visão geral... 10
Visão geral do Avaya Workspaces
... 10
Lista de verificação para configurar o Avaya Workspaces
... 11
Versões de navegador compatíveis
... 11
Capítulo 3: Navegação... 12
Página Espaço de trabalho do agente
... 12
Descrições dos campos do Espaço de trabalho do agente
... 14
Avatares de texto
... 25
Widgets exibidos para diferentes tipos de interação
... 26
Regras de exclusividade e interruptibilidade
... 29
Notificações da área de trabalho do agente
... 30
Capítulo 4: Operações... 31
Fazendo logon no Avaya Workspaces
... 31
Fazendo logoff do Avaya Workspaces
... 32
Alterando os estados
... 32
Alterando o estado do agente após RONA
... 33
Efeito de diferentes estados do agente sobre a interface do usuário do Avaya Workspaces
... 33
Alternando de um cartão de interação para outro
... 34
Efetuando uma chamada
... 34
Aceitando uma interação receptiva
... 34
Usando um cartão de interação de voz
... 35
Usando o Avaya Workforce Engagement Select
... 36
Usando um cartão de interação por vídeo
... 37
Usando um cartão de interação por bate-papo
... 38
Usando o recurso de navegação compartilhada
... 40
Usando um cartão de interação por SMS
... 41
Usando um cartão de interação por e-mail
... 43
Usando um cartão de interação social
... 45
Usando um cartão de interação por canal genérico
... 46
Usando um cartão de interação por serviço de mensagens
... 47
Usando uma chamada ativa roteada através do Proactive Outreach Manager
... 49
Exibindo a jornada do cliente
... 50
Como finalizar uma interação travada
... 51
Enviando e-mails
... 52
Respondendo a e-mails
... 54
Encaminhando e-mails
... 55
Adiando um e-mail
... 55
Prolongando o tempo de um e-mail adiado
... 56
Recuperando um e-mail adiado
... 56
Aprovar respostas de e-mail de agentes para clientes
... 57
Reformulando e-mails rejeitados
... 58
Transferindo uma interação para um serviço
... 58
Transferindo uma interação para um usuário
... 59
Adicionando outro agente a uma interação
... 60
Chamando seu supervisor
... 62
Pós-atendimento temporizado
... 62
Usando o pós-atendimento temporizado
... 62
Gravando trabalho adicional
... 63
Pesquisando um cliente
... 63
Pesquisando o histórico do cliente
... 64
Usando a agenda de endereços
... 65
Visualizando notificações da área de trabalho
... 66
Atalhos de teclado
... 67
Recursos do supervisor
... 68
Visualizando agentes em uma equipe
... 68
Observando uma interação
... 69
Orientando um agente
... 70
Interferindo em uma interação
... 70
Alterando o estado do agente
... 71
Difundindo uma mensagem para os agentes
... 71
Exibindo a lista de e-mails adiados
... 72
Recuperando um e-mail adiado
... 72
Transferindo o e-mail adiado para o serviço
... 73
Limitações de um painel do supervisor
... 73
Capítulo 5: Geração de relatórios em tempo real... 75
Fazendo logon no painel de geração de relatórios do supervisor
... 80
Adicionando uma nova medida padrão
... 80
Adicionando uma nova medida condicional
... 81
Adicionando uma nova exibição
... 82
Adicionando um novo painel
... 85
Exibindo um painel em tempo real
... 86
Aplicação do filtro na exibição do quadro de avisos
... 87
Excluindo e incluindo dados em um resultado de pesquisa
... 88
Exportando um painel
... 89
Ocultando ou exibindo um painel em tempo real
... 89
Importando um painel
... 90
Editando uma exibição
... 90
Editando um painel
... 91
Clonando uma exibição
... 91
Clonando um painel
... 92
Excluindo uma exibição
... 92
Excluindo um painel
... 93
Adicionando uma nova classe de limite
... 93
Edição de uma classe de limiar
... 94
Como excluir uma classe de limiar
... 95
Capítulo 6: Personalização... 96
Integração de Avaya Workspaces for Avaya Oceana® e Avaya Workplace Client
... 96
Cenários de chamada compatíveis
... 97
Plataformas de mensagens de mídias sociais
... 98
Capacidades da plataforma de mensagens
... 98
Perfis de negócios que exibem informações comerciais importantes
... 100
Integração com WhatsApp
... 101
Agentes e modelos de mensagens do WhatsApp
... 101
Integração com o Facebook Messenger
... 102
Integração com Mensagens Diretas do Twitter
... 103
Fazendo download de logs do Avaya Workspaces
... 104
Configurando o temporizador de estado do agente
... 104
Configurando a opção para remover caracteres não numéricos
... 105
Conectando ao Salesforce CRM a partir do Avaya Workspaces
... 105
Criando uma assinatura de e-mail em HTML
... 106
Criando uma assinatura de e-mail sem formatação
... 106
Alterando as preferências para notificações de áudio
... 107
Ajuste das configurações de notificação da área de trabalho
... 107
Selecionando o idioma preferencial
... 108
Descrições dos campos de Configurações
... 109
Capítulo 7: Solução de problemas... 112
Não é possível obter a lista de modelos
... 112
Resposta inesperada do Oceana
... 112
Não é possível abrir o anexo com uma vírgula no nome do arquivo
... 112
Problemas com o navegador
... 113
Capítulo 8: Recursos... 114
Documentação
... 114
Localizando documentos no site de suporte da Avaya
... 115
Navegação do Centro de documentação Avaya
... 116
Treinamento
... 117
Suporte
... 120
Capítulo 1: Introdução
Finalidade
Este documento descreve como usar os recursos do Avaya Workspaces para Avaya Oceana®.
O público-alvo é composto por agentes e supervisores de central de contato.
Alterações nessa versão
O Avaya Workspaces versão 3.8.1 inclui as seguintes alterações:
Compatibilidade com aprovação de e-mails ativos
O Avaya Oceana® apresenta suporte para aprovação de respostas de e-mail de agente ativo.
Para a satisfação do cliente e a fim de evitar escalonamentos, agora as respostas de e-mail dos agentes podem ser roteadas por meio de um processo de aprovação.
O Avaya Analytics™ é compatível com a capacidade de gerar relatórios sobre a aprovação ou
rejeição dos e-mails ativos para operações em tempo real e históricas.
Suporte para integração de Avaya Workspaces for Avaya
Oceana
®e Avaya Workplace Client
Como um ponto terminal Avaya Aura Unified Communications baseado em SIP, você pode implantar o Avaya Workplace Client para todos os usuários registrados Avaya Oceana® e
Avaya Analytics™. Os usuários do Avaya Oceana® podem usar o Avaya Workplace Client
como um softphone com o Avaya Workspaces para processar contatos de voz roteados pelo Oceana® e não roteados pelo Oceana®.
O Avaya Analytics™ gera relatórios no Avaya Oceana® com o Avaya Workplace Client da
Suporte para integração de plataformas de mensagens de
mídias sociais com o Avaya Oceana
®Você pode integrar plataformas de mensagens de mídias sociais com o Avaya Oceana® por
meio do Avaya Digital Connection. O Avaya Digital Connection é uma plataforma de software que permite que as empresas se comuniquem com seus clientes através de vários aplicativos populares de mensagens.
O Avaya Oceana® oferece suporte a mensagens com as seguintes plataformas sociais:
• Facebook Messenger
• Mensagens Diretas do Twitter
Capítulo 2: Visão geral
Visão geral do Avaya Workspaces
O Avaya Workspaces é um aplicativo baseado em navegador com o qual os agentes do Contact Center podem processar interações receptivas e ativas de clientes. As interações podem acontecer por meio de canais como voz, e-mail, SMS, bate-papo, mídia social e serviço de mensagens. Os agentes também podem fazer chamadas ativas de voz e enviar e-mails. A interface intuitiva do usuário oferece recursos para alternar entre várias interações simultâneas por meio de diferentes canais.
O aplicativo possibilita uma colaboração ininterrupta com clientes, parceiros e outros usuários dentro e fora da organização. Ele também oferece aos agentes informações relevantes de maneira segura e confiável.
Cada interação é exibida como um cartão de interação. Usando cartões de interação, os agentes podem:
• Receber a interação: aceitar interações com um único clique.
• Reter ou retomar a interação de voz: colocar uma interação de voz ativa em espera quando outra interação com maior prioridade precisar ser atendida.
• Consultar outro agente: buscar orientação sobre uma interação.
• Transferir a interação para outro agente: enviar a interação para a área de interação de outro agente.
• Adicionar outro agente à interação: criar uma conferência com outro agente quando o outro agente for capaz de contribuir para solucionar a interação do cliente.
• Gravar códigos de trabalho relatados: selecione os códigos de trabalho configurados para relatar o tipo de trabalho feito durante a interação.
• Gravar códigos de desfecho relatados: selecione entre os códigos de desfecho configurados para adicionar um desfecho para a interação.
• Adiar interação por e-mail usando cartões de interação.
• Aprovação de respostas de mail de agente ativo - é possível rotear as respostas de e-mail de agente por meio de um processo de aprovação.
Para finalidades de acessibilidade, o Avaya Workspaces é otimizado para conformidade com as normas Section 508 e WCAG 2.0. O Avaya Workspaces oferece:
• Acesso à maior parte do conteúdo e dos controles usando o teclado ou mouse. • Texto e rótulos alternativos para auxiliar os usuários com leitores de tela.
• Uma paleta de cores que atende aos requisitos para usuários com deficiências visuais. • Ferramenta de aumento de tela, como a lupa, para ampliar ou reduzir as telas do Avaya
Workspaces.
Lista de verificação para configurar o Avaya
Workspaces
N.º Tarefa Referência
1 Assegure-se de que o Avaya Workspaces este-ja implantado e configu-rado.
Consulte Implantando Avaya
Oceana®.
2 Assegure-se de que os soft phones e os desk-phones estejam registra-dos.
Essa etapa não é obrigatória para agentes que têm apenas os tipos de contato SMS, bate-papo da Web, vídeo, e-mail e serviço de mensagens. 3 Obtenha seu nome de
usuário e senha com seu supervisor.
Use as instruções e credenci-ais de logon enviadas para vo-cê por e-mail quando seu perfil do usuário for configurado no Avaya Workspaces.
Versões de navegador compatíveis
Para informações sobre os navegadores compatíveis com o Avaya Workspaces, consulte
Avaya Oceana® Descrição da solução.
Capítulo 3: Navegação
Página Espaço de trabalho do agente
A página Espaço de trabalho do agente tem um layout intuitivo que oferece canais simultâneos de contato como voz, bate-papo, mídias sociais, SMS, e-mail e serviço de mensagens.
Figura 1: Página Espaço de trabalho do agente
A página tem as seguintes áreas:
Número Nome Descrição
1 Barra de ferramentas do agente Fornece opções para gerenciar rapida-mente chamadas de voz, criar os e-mails necessários, visualizar logs de interação, notificações de exibição, exibir a lista de interações adiadas, alterar estados do agente, acessar a exibição de equipe e acessar a Agenda de endereços.
Número Nome Descrição
2 Área de interação Exibe todas as interações de entrada para o agente em qualquer canal, como um Cartão de trabalho. Os cartões de intera-ção são colocados na fila para o agente a qualquer momento.
3 Menu Navegação Fornece opções de acordo com o tipo de
interação.
4 Widgets de interação Exibe informações relacionadas à intera-ção.
5 Resumo do estado do agente Exibe a ID do agente, a identificação da estação, o estado atual do agente e os ca-nais disponíveis para interação. O resumo de estado do agente inclui o cronômetro Tempo de permanência no estado quando ativado.
Avaya Workspaces não atualiza dinamicamente os menus suspensos no cartão de trabalho para Serviços, Código de trabalho e Código de desfecho. Avaya Workspaces preenche a lista do agente quando ele aceita uma interação e seleciona o menu suspenso. Avaya Workspaces armazena em cache essa lista e a atualiza se o agente atualizar o navegador.
Layout compacto
Um administrador pode ativar o layout compacto para todos os agentes por meio das
configurações de administrador no Avaya Workspaces. A exibição compacta maximiza a área para widgets na tela do Avaya Workspaces ao minimizar a barra de ferramentas do Agente, o rodapé e os cartões de trabalho.
Entretanto, na exibição compacta:
• É necessário passar o cursor do mouse sobre a área de botão do cartão para tornar o botão visível. Por exemplo, um agente de bate-papo com multiplicidade não pode exibir o texto de mensagens recentes em cartões de trabalho que estejam fora de foco. Para exibir o texto do bate-papo de entrada, o agente de bate-papo precisa deixar o cartão de interação por bate-papo em foco.
• O tamanho do cartão de trabalho é reduzido.
O administrador determina a ativação ou desativação da exibição compacta.
Modo de administrador
Quando um usuário faz logon no Avaya Workspaces como administrador, o Avaya Workspaces exibe a página inicial Estrutura de widget. Administradores podem acessar ferramentas e documentação durante o uso, com informações sobre o que eles podem modificar e sobre os layouts e widgets que podem criar para agentes e/ou supervisores no Avaya Workspaces. A seguir fornecemos uma visão geral resumida dessas ferramentas, com a documentação mais abrangente sendo apresentada quando o administrador faz logon no Avaya Workspaces.
O Manager de layout permite que o administrador altere o layout dos widgets no Avaya Workspaces. Esses layouts podem ser configurados baseados no tipo de interação.
O Gerenciador de widgets fornece ao administrador a capacidade de adicionar ou remover widgets do Avaya Workspaces. Isso inclui widgets personalizados.
O Migrador de layouts auxilia o usuário na migração de layouts e widgets a partir de versões anteriores do Avaya Workspaces. O Migrador de layout verifica se os layouts e widgets são
compatíveis com a versão mais recente do Avaya Workspaces. Caso não sejam, ele auxilia o administrador a integrar layouts e widgets personalizados na nova versão. O Migrador de layout também remove qualquer widget principal que não seja mais compatível com o Avaya Workspaces.
A API de Estrutura de widget permite que desenvolvedores externos criem e implantem widgets personalizados no Avaya Workspaces. Para criar um widget personalizado, é necessário ter acesso à Documentação para desenvolvedor da API Widget e a exemplos de código. A API Widget foi desenvolvida para permitir que qualquer um com noções básicas de HTML, CSS e JavaScript tenha facilidade para criar e implantar um widget personalizado no Avaya Workspaces.
O Neo Framework é uma estrutura CSS que pode ser usada na criação de widgets personalizados para o Avaya Workspaces. Ele contém uma paleta de cores e alguns
componentes básicos que auxiliam no desenvolvimento e na prototipagem rápida de widgets personalizados. Widgets desenvolvidos usando a estrutura Neo CSS têm um visual
consistente com os widgets principais do Avaya Workspaces.
Descrições dos campos do Espaço de trabalho do
agente
Barra de ferramentas do agente
Nome Descrição
Insira o número do telefone Usado para inserir um número de telefone para fazer uma chamada de voz.
Para discar o último número chamado, clique no ícone . Se você in-serir dígitos no campo de número de telefone, deverá clicar no ícone de para discar o número.
A tabela continua…
Nome Descrição Lista suspensa Nome do
agente
Usado para acessar as seguintes opções:
• Iniciar trabalho: iniciar o trabalho do dia. Após clicar em iniciar tra-balho, a indicação visual abaixo da barra de ferramentas muda para a cor verde. Então é possível começar a trabalhar nas interações. • Sair: para fazer logoff e sair do Avaya Workspaces. A tela de saída é
exibida. Caso o single sign-on (SSO) esteja ativado e deseje fazer logon imediatamente no Avaya Workspaces novamente, clique em Clique aqui se deseja retornar para retornar à tela Ativar agente. A opção Sair só está disponível após você clicar em Finalizar traba-lho.
As seguintes opções estão disponíveis na seta suspensa ao lado do nome do agente após clicar em Iniciar trabalho:
• Trabalho adicional: para solicitar tempo adicional de trabalho para processar os resultados de uma interação.
Quando um agente altera o estado para Trabalho adicional, a indi-cação visual abaixo da barra de ferramentas muda para a cor azul. • Ficar indisponível: para indicar que o agente não está pronto para
atender uma chamada. As opções para o estado indisponível depen-dem dos códigos de motivo configurados por meio do Avaya Control Manager. O sistema exibe apenas os códigos de usuário contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Con-trol Manager.
O agente não pode escolher tipos específicos de interação para os quais deseja ficar indisponível. Nenhuma interação é direcionada pa-ra o agente que está indisponível.
Quando um agente altera o estado para Indisponível, a indicação visual abaixo da barra de ferramentas muda para a cor amarela. Quando um agente altera o estado para Indisponível ou Trabalho adicional enquanto há interações ativas, o status muda para Indis-ponível (pendente).
• Ficar disponível: para indicar que o agente está disponível para re-ceber interações.
A opção Ficar disponível só está disponível após um agente clicar em Indisponível ou Trabalho adicional. Ficar disponível não está disponível no primeiro logon.
Quando um agente altera o estado de Indisponível para Disponí-vel, a linha amarela abaixo da barra de ferramentas muda para a cor verde.
O estado Ficar disponível não está disponível quando o agente se-leciona Trabalho adicional e há interações ativas.
• Finalizar trabalho: para indicar que o agente concluiu o trabalho pe-lo dia.
Quando um agente clica em Finalizar trabalho, a indicação visual abaixo da barra de ferramentas muda para a cor cinza.
Ícone Nome Descrição
Chamada Chamar o número fornecido.
Caixa postal de chamada Chamar a caixa postal.
Esse ícone só fica visível quando há uma caixa postal disponível.
Chamar supervisor Chamar o supervisor. Criar e-mail Criar um e-mail.
Logs de interação Exibir logs de interação.
Os logs de interação exibem as 15 últimas intera-ções, que incluem interações de entrada, saída e perdidas. O sistema fornece opções para retorno de chamada e limpa esses logs quando o agente faz logoff.
O log de interação também exibe a lista de e-mails encaminhados com o ícone de encaminhar e-mail.
Logs de notificação Exibir logs de notificação.
Os logs de notificação exibem as 15 últimas notifi-cações. O sistema apaga essas notificações após 24 horas.
Lista de endereços Visualizar a agenda de endereços. Interações adiadas Exibir e-mails adiados.
Área de interação
Ícone Nome Descrição
Interação receptiva por voz Indica uma interação receptiva por voz. Interação receptiva por vídeo Indica uma interação receptiva por vídeo. Interação receptiva por canal
genérico
Indica uma interação receptiva por canal genéri-co.
Interação de voz ativa Indica uma interação ativa por voz. Interação ativa por vídeo Indica uma interação ativa por vídeo. Interação ativa por canal
ge-nérico
Indica uma interação ativa por canal genérico. Interação ativa via e-mail Indica uma interação ativa por e-mail.
Interação de bate-papo em alerta
Indica um alerta de interação de bate-papo. Interação de voz em alerta Indica um alerta de interação de voz. Interação de vídeo em alerta Indica um alerta de interação de vídeo. Alertando interação de SMS Indica um alerta de interação de SMS.
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Ícone Nome Descrição Alertando interação de
mídi-as sociais
Indica um alerta de interação de mídias sociais. Interação de e-mail em alerta Indica um alerta de interação de e-mail.
Alertando interação genérica Indica um alerta de interação genérica. Interação de serviço de
men-sagens em alerta
Indica uma interação de serviço de mensagens em alerta.
Interação ativa em alerta Indica uma interação ativa em alerta. Interação de bate-papo Indica uma interação por bate-papo. Interação por e-mail Indica uma interação por e-mail. Interação por SMS Indica uma interação por SMS. Interação social Indica uma interação social. Interação por vídeo Indica uma interação por vídeo.
Interação por canal genérico Indica uma interação por canal genérico. Interação por serviço de
mensagens
Indica uma interação por serviço de mensagens. Aceitar chamada Aceita uma chamada de voz receptiva.
Retornar chamada Indica um retorno de chamada.
Aceitar chamada de vídeo Aceita uma chamada de vídeo receptiva.
Aceitar interações Aceita uma interação por bate-papo, SMS, mídia social ou serviço de mensagens.
Colocar em espera/retomar interação
Pausa ou retoma a interação atual.
Quando uma interação ativa fica em espera, a cor do cartão de interação muda para azul. Quando uma interação em espera fica ativa, a cor do car-tão de interação muda para verde.
Encerrar Termina a interação atual Forçar encerramento Termina a interação presa
Discagem DTMF Fornece entrada de dígitos DTMF para IVR ou caixa postal.
Os aplicativos WebRTC no cliente são compatí-veis com tons DTMF em uma chamada de voz WebRTC.
Mais Fornece mais opções para a interação.
Por exemplo, para exibir mais informações sobre a interação ou definir um código de trabalho. Os códigos de trabalho indicam o tipo de trabalho que está sendo feito na interação.
A tabela continua…
Ícone Nome Descrição
Enviar mensagem Envia mensagens em uma interação por bate-pa-po, SMS, mídia social ou serviço de mensagens. Watson Indica o trecho do bot de bate-papo do diálogo na
transcrição do bate-papo.
Código de trabalho Exibe o código de trabalho definido para a intera-ção.
Código de desfecho Exibe o código de desfecho para a interação. Ampliar pós-atendimento
temporizado (ACW)
Amplia o tempo do pós-atendimento.
Um agente pode usar o Agent Desktop para digi-tar um modo de pós-atendimento (ACW) enquan-to estiver trabalhando em um contaenquan-to ou imedia-tamente após a liberação do contato.
Os agentes precisam inserir códigos adequados de desfecho da chamada ao executar o trabalho de processamento pós-atendimento, como a adi-ção de informações de contato a um sistema de Gestão de relacionamento com o cliente (Custo-mer Relationship Management, CRM). Os agen-tes só podem digitar os códigos de desfecho para trabalho de processamento pós-atendimento rela-cionado ao contato que acabaram de liberar. Os agentes podem inserir os códigos de desfe-cho:
• enquanto estiverem trabalhando em um conta-to, o que impede que o Agent Desktop apresen-te novos contatos ao agenapresen-te.
• após a liberação do contato e antes de o Agent Desktop apresentar um novo contato ao agente ou antes de o agente entrar em estado Indispo-nível ou Trabalho adicional.
Fechar pós-atendimento temporizado
Fecha o cartão do pós-atendimento temporizado. Atend. autom. Exibido no cartão de trabalho quando uma
intera-ção foi atendida automaticamente.
Transf. Transfere uma interação ativa para outro agente, agenda de endereços ou serviço.
Ao clicar no ícone , o sistema exibe uma lista suspensa que habilita você a transferir o contato para um membro de sua Equipe, Agenda de en-dereços, Serviço, dependendo da configuração, ou também é possível inserir um número manual-mente.
Adiar e-mail Adia um e-mail.
Ao clicar no ícone , é possível inserir o motivo do adiamento e a data e hora do adiamento.
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Ícone Nome Descrição
Recuperar e-mail adiado Recupera uma interação adiada da lista de intera-ções adiadas. Esse ícone não aparece na área de interação, mas na lista suspensa de interações adiadas na barra de ferramentas do agente. Alternar sobreposição de
ví-deo
Alternar sobreposição de vídeo do agente. Ocultar vídeo Oculta o vídeo do agente.
Consultar Adiciona outro agente à interação.
Ao clicar no ícone , o sistema exibe um campo para digitar o ramal do agente que deseja adicio-nar à interação.
Conferência Adiciona o agente consultado à interação e inicia uma conferência entre o agente que está traba-lhando no cartão de interação, o agente consulta-do e o cliente.
Ativar/desativar mudo de uma interação
Ativa ou desativa o mudo da interação atual. Esse ícone só está disponível em interações de voz em um estado ativo para agentes WebRTC. Monitoramento de
atendi-mento
Permite ao supervisor monitorar uma interação de agente com o cliente.
Esse ícone está disponível apenas para supervi-sores.
Parar monitoramento Permite ao supervisor parar de monitorar uma in-teração de agente com o cliente.
Esse ícone está disponível apenas para supervi-sores.
Orientação Permite ao supervisor orientar um agente. Para orientar, o supervisor precisar primeiro monitorar a interação.
Esse ícone está disponível apenas para supervi-sores.
Interferir Permite ao supervisor interferir em uma interação para ajudar a fechar uma venda ou interagir com o cliente. Para interferir, primeiramente o supervi-sor precisa estar orientando o agente na intera-ção.
Esse ícone está disponível apenas para supervi-sores.
Mensagem de transmissão Permite que o supervisor difunda uma mensagem para os agentes. A mensagem é exibida como uma notificação de aviso.
Esse ícone está disponível apenas para supervi-sores.
Fechar Fecha a interação.
Ícones de navegação compartilhada
Ícone Nome Descrição
Solicitar navegação compar-tilhada
Solicita o controle para a sessão de Navegação Compartilhada.
Liberar controle Libera o controle para a sessão de Navegação Compartilhada.
Atualizar Atualizar a sessão de Navegação compartilhada.
Menu Navegação
É possível expandir o menu de navegação para visualizar a descrição dos ícones quando necessário.
Ícone Nome Descrição
Página de boas-vindas Exibe os widgets Equipe e Bem-vindo(a). O widget Equipe fornece a lista de membros da equipe e o campo Pesquisar.
O widget Bem-vindo(a) exibe a página da Web que o administrador seleciona no Avaya Control Manager.
A página de boas-vindas não é compatível com a marca HTML X-Frame Options: deny. Informações do cliente Exibe os seguintes widgets:
• Detalhes do cliente: exibe os detalhes básicos de contato do cliente, como Conta, CRMID, e-mail, telefone e identificador nas redes sociais para integrações externas ao CRM.
Para integração com CRM, o widget exibe No-me do cliente, Endereço, CEP e um campo per-sonalizado além dos detalhes básicos do clien-te.
• Detalhes da interação: exibe o canal de intera-ção do cliente, participantes, interaintera-ção do clien-te e direção.
• Histórico do cliente: exibe interações anteriores com o cliente com data e hora, status, priorida-de e o canal da solicitação do cliente, além priorida-de fornecer acesso à pesquisa do histórico do cli-ente.
O campo Endereço de destino no widget Deta-lhes da interação exibe o nome do destino de ro-ta.
Os agentes podem exibir os widgets de informa-ções do cliente para todas as interainforma-ções do Avaya Oceana®. Com exceção do histórico de
voz, os detalhes de todos os outros históricos de interações do cliente são exibidos nesse widget.
A tabela continua…
Ícone Nome Descrição Visualizar widgets de
bate-papo
Exibe os seguintes widgets:
• Bate-papo: exibe mensagens na interação por bate-papo.
• Conteúdo sugerido: exibe frases e URLs usa-das frequentemente com informações possíveis de serem usadas para processar a solicitação do cliente por meio da interação por bate-papo. É possível clicar nas frases e URLs para adicio-ná-los ao bate-papo. É possível clicar no ícone de lápis para editar as frases antes de adicioná-las à interação por bate-papo.
Esse ícone de navegação só está disponível quando há um cartão de interação por bate-papo em destaque.
E-mail Exibe os seguintes widgets:
• E-mail: exibe o e-mail do cliente.
• Modelo de e-mail: exibe os modelos de e-mail. • Respostas sugeridas: exibe frases usadas fre-quentemente que você pode usar para proces-sar rapidamente a solicitação do cliente por meio da interação de e-mail.
As informações do cliente estão disponíveis para qualquer tipo de interação.
SMS Exibe os seguintes widgets:
• SMS: exibe mensagens na interação por SMS. • Conteúdo sugerido: exibe frases e URLs
usa-das frequentemente com informações que po-dem ser usadas para processar a solicitação do cliente rapidamente por meio da interação por SMS.
É possível clicar no ícone de lápis para editar as frases antes de adicioná-las à interação por SMS.
É possível clicar nas frases e URLs para adicio-ná-los ao bate-papo.
Esse ícone de navegação só está disponível quando há um cartão de interação por SMS em destaque.
A tabela continua…
Ícone Nome Descrição
Envio de mensagem Exibe os seguintes widgets:
• Serviço de mensagens: exibe mensagens na in-teração do serviço de mensagens.
• Biblioteca de amostras: exibe frases usadas com frequência e mensagens interativas avan-çadas que você pode usar para continuar o contato com o cliente na interação por serviço de mensagens.
Os agentes podem enviar mensagens de texto e imagens com os botões Responder, Republicar e Link.
Durante uma interação ativa de serviço de men-sagens, os agentes podem compartilhar e exibir os seguintes tipos de mensagens interativas avançadas:
• Texto
• Texto com emojis • Imagens, GIFs, adesivos • Trechos de áudio e vídeo • Localização
• Carrossel
• Solicitação de localização
Durante uma interação ativa de serviço de men-sagens, os agentes podem receber os seguintes tipos de mensagens interativas avançadas de usuários finais:
• Texto
• Texto com emojis • Imagens, GIFs, adesivos • Trechos de áudio e vídeo • Localização
• Mensagem de republicação • Carrossel
• Solicitação de localização
Os usuários finais também podem exibir essas mensagens interativas avançadas.
Réplicas a respostas não têm um tipo de mensa-gem distinto. Os agentes as recebem como men-sagens de texto normais.
A tabela continua…
Ícone Nome Descrição
Esse ícone de navegação só está disponível quando há um cartão de interação por serviço de mensagens em destaque.
Canal genérico Exibe o widget de Canal genérico.
Navegação compartilhada Exibe o widget Navegação compartilhada, com o qual é possível acessar, procurar e editar um for-mulário que o cliente esteja acessando, desde que o cliente tenha ativado a Navegação compar-tilhada na página da Web.
O ícone de navegação compartilhada só está dis-ponível quando há um cartão de interação por ba-te-papo em destaque.
Jornada do cliente Fornece uma representação gráfica da jornada completa do cliente nas seguintes exibições: • Exibição padrão: exibe uma interação por
solici-tação de trabalho. Cada Elemento da jornada apresentado nessa exibição representa uma in-teração individual com o cliente. Clique em qualquer ícone para visualizar a exibição deta-lhada de uma interação.
Exibição detalhada: exibe informações detalha-das, inclusive todas as alterações de status, pa-ra o Elemento da jornada selecionado. Todos os dados e links relevantes são apresentados nes-sa exibição. As informações mais recentes são apresentadas no topo da linha do tempo verti-cal.
• Exibição de tópico: apresenta uma exibição fil-trada de todos os Elementos do histórico asso-ciados ao tópico selecionado.
• Exibição de conta: apresenta uma exibição fil-trada de todos os elementos da jornada associ-ados à conta selecionada.
Vídeo Exibe o widget de vídeo.
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Ícone Nome Descrição
Pop-up na tela Exibe o widget Pop-up na tela.
O widget Pop-up na tela exibe conteúdo externo da Web que pode ajudar um agente a concluir a interação com o cliente.
Caso o conteúdo externo da Web seja obtido a partir de fontes não seguras, o conteúdo pode ter sua exibição bloqueada no Avaya Workspaces.
Importante:
Para visualizar conteúdo obtido de fontes HTTP ao acessar o aplicativo por HTTPS, é necessário configurar seu navegador para aceitar conteúdo não seguro.
Para aceitar conteúdo não seguro no Chro-me, clique no ícone à direita da barra de en-dereços.
Você pode configurar o pop-up na tela para qual-quer tipo de interação.
Pesquisa por cliente Exibe os seguintes widgets:
• Pesquisa por cliente: fornece uma opção de pesquisar por detalhes do cliente como sobre-nome, sobre-nome, e-mail, número de telefone e iden-tificador em redes sociais.
• Pesquisa do histórico do cliente: exibe intera-ções anteriores com o cliente com data e hora, status, prioridade e o canal das solicitações do cliente. É possível pesquisar vários parâmetros simultaneamente.
Nota:
Os parâmetros de pesquisa são conecta-dos por “AND”. Portanto, diferentes combi-nações dos mesmos parâmetros exibem o mesmo resultado. Por exemplo, os resulta-dos para Endereço do destinatário e Da-ta são os mesmos de DaDa-ta e Endereço do destinatário.
Painel e relatórios Exibe o widget Painéis e relatórios.
Esse botão está disponível apenas para supervi-sores.
Meus agentes Exibe uma lista de agentes na equipe do supervi-sor e informações sobre os estados e as intera-ções dos agentes.
Esse botão está disponível apenas para supervi-sores.
Observar Exibe a interação que você está observando.
A tabela continua…
Ícone Nome Descrição
Encerrar interação Termina a interação da agente preso Avaya Workforce
Engage-ment Select
Exibe o widget do Avaya Workforce Engagement Select com controles para gravar, pausar, retomar e voltar a reproduzir uma chamada.
Configurações Exibe o widget Configurações.
Ajuda Fornece conteúdo de ajuda sobre o aplicativo Avaya Workspaces.
Ícones do painel de geração de relatórios do supervisor
Ícone Nome Descrição
Visualizador do painel de re-latórios
Exibe o widget Visualizador do painel de rios. Os usuários do painel de geração de relató-rios do supervisor usam esse widget para exibir seus painéis de geração de relatórios.
Gerenciador de exibição de relatórios
Exibe o widget Gerenciador de exibição de rios. Os usuários do painel de geração de relató-rios do supervisor usam esse widget para geren-ciar suas exibições de geração de relatórios. Gerenciador do painel de
re-latórios
Exibe o widget Gerenciador do painel de rios. Os usuários do painel de geração de relató-rios do supervisor usam esse widget para geren-ciar seus painéis de geração de relatórios. Geração de relatórios para
medidas calculadas
Exibe o widget Medidas calculadas. Os usuários do painel de geração de relatórios do supervisor usam esse widget para gerenciar suas medidas calculadas.
Geração de relatórios de Classes de limites
Exibe o widget Classes de limites. Os usuários do painel de geração de relatórios do supervisor usam esse widget para gerenciar suas classes de limites.
Abrir a geração de relatórios em nova janela
Abre um painel de geração de relatórios em tem-po real em uma nova janela do navegador.
Avatares de texto
O Avaya Workspaces exibe avatares de texto próximos dos nomes do agente. O avatar exibe a primeira letra do nome e do sobrenome do agente.
Os avatares de texto do Avaya Workspaces só são compatíveis apenas com caracteres latinos.
A tabela a seguir lista alguns exemplos:
Nome do agente Texto exibido no avatar de texto Rose Bolton
O sistema exibe a primeira letra do: • nome do agente
• sobrenome do agente 1234
O sistema exibe o avatar padrão. 1Yury1
O sistema exibe o primeiro caractere alfabético no nome. 1Joe1 2Smith2
O sistema exibe o primeiro caractere alfabético do: • nome do agente
• sobrenome do agente
Widgets exibidos para diferentes tipos de interação
O Avaya Workspaces exibe diferentes widgets de interação dependendo do item clicado no menu de navegação. Ao fazer logon, o sistema exibe os widgets Equipe e Boas-vindas. A tabela a seguir lista os widgets padrão exibidos para cada tipo de interação:
Tipo de interação Widgets exibidos ao aceitar a interação Interação de voz • Detalhes do cliente
• Histórico de cliente • Jornada do cliente
• Navegação compartilhada • Detalhes da interação • Pop-up na tela
• Pesquisa do histórico do cliente • Pesquisa por cliente
• Gravação do Avaya Workforce Engagement Select
A tabela continua…
Tipo de interação Widgets exibidos ao aceitar a interação Interação por vídeo • Detalhes do cliente
• Histórico de cliente • Jornada do cliente • Detalhes da interação • Pop-up na tela
• Pesquisa do histórico do cliente • Pesquisa por cliente
• Gravação do Avaya Workforce Engagement Select Interação por bate-papo • Detalhes do cliente
• Histórico de cliente • Jornada do cliente
• Navegação compartilhada • Detalhes da interação
• Pesquisa do histórico do cliente • Pesquisa por cliente
• Bate-papo • Pop-up na tela • Conteúdo sugerido Interação por SMS • Detalhes do cliente • Histórico de cliente • Jornada do cliente • Detalhes da interação
• Pesquisa do histórico do cliente • Pesquisa por cliente
• SMS
• Pop-up na tela • Conteúdo sugerido
A tabela continua…
Tipo de interação Widgets exibidos ao aceitar a interação Interação por e-mail • Detalhes do cliente
• Histórico de cliente • Jornada do cliente • Detalhes da interação
• Pesquisa do histórico do cliente • Pesquisa por cliente
• Pop-up na tela • Modelo de e-mail Interação social • Detalhes do cliente
• Histórico de cliente • Jornada do cliente • Detalhes da interação
• Pesquisa do histórico do cliente • Pesquisa por cliente
• Conteúdo sugerido • Pop-up na tela • Mídias sociais Interação por canal genérico • Detalhes do cliente
• Histórico de cliente • Jornada do cliente • Detalhes da interação • Pop-up na tela
• Pesquisa do histórico do cliente • Pesquisa por cliente
A tabela continua…
Tipo de interação Widgets exibidos ao aceitar a interação Interação por serviço de mensagens • Detalhes do cliente
• Histórico de cliente • Jornada do cliente • Detalhes da interação
• Pesquisa do histórico do cliente • Pesquisa por cliente
• Envio de mensagem • Pop-up na tela
Além desses widgets, uma interação de serviço de mensa-gens inclui o widget Biblioteca de amostras, que não faz parte do layout padrão do sistema e é distribuído exclusi-vamente como uma amostra de widget. O widget Bibliote-ca de amostras é apenas um exemplo. Os clientes preci-sam criar o próprio widget de conteúdo de recursos avan-çados de mídia e hospedá-lo como um widget personaliza-do de terceiros.
Interação ativa • Detalhes do cliente
• Detalhes da interação • Scripts ativos
Além desses widgets, para exibir a jornada ativa do cliente, o administrador precisa adicionar o widget de jornada do cliente.
Regras de exclusividade e interruptibilidade
Quando o administrador configura você para Exclusividade ou Interruptibilidade, o Avaya Workspaces define restrições sobre os canais nos quais você pode trabalhar
simultaneamente. Você pode alternar entre os canais dependendo da configuração.
Exclusividade
Quando o administrador configura você para Exclusividade, só é possível trabalhar em um canal por vez. Nesse modo, você só pode alternar entre canais nos seguintes cenários:
• Ao finalizar seu trabalho e ficar ocioso em todos os canais. Por exemplo, caso tenha canais de voz e bate-papo, e no momento esteja trabalhando em uma chamada de voz, é possível alternar para o bate-papo ao encerrar a chamada de voz.
• Quando um serviço para o qual você é elegível fica sobrecarregado em um canal
diferente. Nesse caso, o Avaya Workspaces deixa você indisponível no canal ativo atual e alterna para o canal sobrecarregado quando o canal ativo atual fica ocioso. Por
exemplo, caso tenha canais de voz e bate-papo, e no momento esteja trabalhando em uma chamada de voz e o bate-papo fique sobrecarregado, o Avaya Workspaces deixa você indisponível para voz e você pode começar a gerenciar bate-papos ao encerrar a chamada de voz.
Interruptibilidade
Quando o administrador configura você para Interruptibilidade, você pode trabalhar em vários canais ao mesmo tempo de acordo com as regras configuradas. Nesse modo, você pode alternar entre canais nos seguintes cenários:
• Dependendo das regras configuradas. Por exemplo, você tem dois canais, voz e bate-papo. A voz pode interromper o bate-papo, mas o bate-papo não pode interromper a voz. Caso esteja atualmente ativo no bate-papo, você também pode aceitar chamadas de voz. Entretanto, assim que aceitar uma chamada de voz, não é possível aceitar um bate-papo.
• Quando um serviço para o qual você é elegível fica sobrecarregado em um canal
diferente. Por exemplo, você tem dois canais, voz e bate-papo. A voz pode interromper o bate-papo, mas o bate-papo não pode interromper a voz. Caso esteja atualmente ativo na voz, você não pode aceitar um bate-papo. Porém, se o bate-papo ficar
sobrecarregado, o Avaya Workspaces deixa você indisponível para voz e disponível para bate-papo assim que encerrar a chamada de voz. Para evitar que você volte novamente para o canal de voz, o Avaya Workspaces torna o canal de voz indisponível enquanto o bate-papo estiver sobrecarregado, garantindo que você esteja no canal sobrecarregado.
Notificações da área de trabalho do agente
O Avaya Workspaces fornece notificações da área de trabalho do agente. Quando o
administrador configura as notificações da área de trabalho do agente, as configurações de agente do Avaya Workspaces utilizam o sistema de notificação do navegador para enviar notificações. O Avaya Workspaces envia as notificações da área de trabalho do agente mesmo que você esteja em uma guia ou um aplicativo diferente.
Além das notificações da área de trabalho do agente, o Avaya Workspaces é compatível com notificações por canal reservado. Quando um administrador configura você com um canal de reserva, o Avaya Workspaces exibe uma mensagem de alerta na área de trabalho do agente para notificar que você está ativado em um canal de reserva em decorrência de sobrecarga do serviço. De modo semelhante, o Avaya Workspaces exibe uma mensagem de alerta na área de trabalho do agente para notificar que você não está mais ativado em um canal de reserva. O Avaya Workspaces não exibe quais canais estão reservados e qual canal de reserva está ativado ou desativado.
Capítulo 4: Operações
Fazendo logon no Avaya Workspaces
Sobre esta tarefa
Use este procedimento para fazer logon no Avaya Workspaces a fim de atender interações de cliente.
Nota:
Caso o Single sign on (SSO) esteja ativado, a tela Ativar agente aparece imediatamente ao acessar Avaya Workspaces.
Pré-requisitos
1. Obtenha a URL do Avaya Workspaces com seu supervisor.
2. Assegure-se que o administrador marque a caixa de seleção Solicitar número do
ramal do agente no logon no Avaya Control Manager enquanto cria o usuário.
Essa etapa não é exigida para agentes que não sejam de voz.
Procedimento
1. Acesse o Avaya Workspaces usando a URL recebida de seu supervisor. A URL está no formato: https://CLUSTER-FQDN/services/
UnifiedAgentController/workspaces/#/login. 2. No campo Nome de usuário, digite seu nome de usuário. 3. No campo Senha, digite sua senha.
4. Clique em Entrar.
O Avaya Workspaces exibe a tela Ativar agente. 5. No campo Perfil, selecione o perfil.
6. No campo identificação da estação, digite o número do ramal.
O campo ID da estação só é ativado somente se o hotdesking estiver ativado. Se o hotdesking não estiver ativado para um usuário, o usuário poderá ver a estação configurada para voz, mas o campo será desativado. No entanto, se o usuário tiver canais ativos e digitais, ID da estação será desativado. Para um agente ativo, é obrigatório o logon da estação.
7. Clique em Ativar.
O Avaya Workspaces exibe uma área de interação em branco com um botão Iniciar
trabalho, além dos widgets Equipe e Bem-vindo(a).
Nota:
Caso tenha sido ativado por seu administrador, clique em Ficar disponível na área de interação para começar a trabalhar no estado Disponível, ou clique em
Ficar indisponível para começar a trabalhar no estado Indisponível.
Isso coloca você no estado Disponível ou Indisponível para interações de cliente. O Avaya Workspaces enfileira as interações na área Interação.
Fazendo logoff do Avaya Workspaces
Sobre esta tarefa
Quando concluir o trabalho, use o seguinte procedimento para fazer logoff do Avaya Workspaces.
Procedimento
1. Clique em seu nome na barra de ferramentas Agente. 2. Na lista suspensa, clique em Concluir trabalho. 3. Clique em seu nome na barra de ferramentas Agente. 4. Na lista suspensa, clique em Sair.
Você foi desconectado de Avaya Workspaces, e é exibida a tela de saída. Caso o single sign-on (SSO) esteja ativado e você deseje fazer login imediatamente em Avaya Workspaces novamente, clique em Clique aqui se deseja retornar para retornar à tela Ativar agente.
Alterando os estados
Sobre esta tarefa
O Avaya Workspaces exibe os estados atuais do agente com base na disponibilidade dos agentes.
As opções são dinâmicas e a disponibilidade de um conjunto de opções depende de seu estado atual de agente. Por exemplo, caso não consiga atender uma interação em alerta, o Avaya Workspaces devolve a interação para a fila a fim de que outro agente a atenda. O aplicativo também gera uma notificação de alerta para alertar o agente que perdeu um alerta de interação. Então o aplicativo altera o estado para Indisponível. Para retornar ao estado Disponível, você precisa selecionar Ficar disponível na barra de ferramentas Agente.
Procedimento
1. Clique em seu nome na barra de ferramentas Agente. 2. Clique em uma das seguintes opções:
• Iniciar trabalho • Trabalho adicional
• Ficar disponível • Ficar indisponível • Finalizar trabalho
Alterando o estado do agente após RONA
Sobre esta tarefa
No Avaya Oceana®, você pode configurar um agente para processar várias interações ao
mesmo tempo. Quando um agente que está trabalhando em uma interação ativa não atende outra interação de entrada dentro de um tempo específico, a interação de entrada vai para Redirecionar quando não houver resposta (Redirect On No Answer, RONA). O controlador de RONA torna o agente indisponível para receber outras interações. Para começar a receber interações, o agente precisa alterar manualmente o estado para Disponível.
Procedimento
1. Clique em seu nome na barra de ferramentas Agente.
2. Clique em Ficar disponível para alterar o estado para Disponível.
Efeito de diferentes estados do agente sobre a interface
do usuário do Avaya Workspaces
Estado do agente selecio-nado
Indicação visual alterada Status do agente na barra de sta-tus
Iniciar trabalho Verde Disponível
Trabalho adicional Azul Trabalho adicional
Indisponível
Ficar indisponível Amarelo Código de motivo
Indisponível (pendente) Indisponível
Ficar disponível Verde Disponível (pendente)
Disponível
Finalizar trabalho Cinza Desconectado
Indisponível (pendente) Amarelo Indisponível (pendente)
