Custo da qualidade e seus benefícios
Autora: Elizandra Maciel Professor Orientador: Ms. Ricardo Lenzi Tombi
Faculdades de Valinhos Resumo
O presente artigo tem como objetivo apresentar alguns aspectos relevantes sobre qualidade e o tratamento dos seus custos. Inicialmente são descritos os conceitos e a evolução da qualidade. Em seguida aponta-se a definição, classificação e comportamento do custo da qualidade.
É de extrema importância a apuração do
Introdução
custo da qualidade em uma empresa para que se possam evitar falhas internas e externas que, conseqüentemente, geram refugos, sucatas, desperdícios, unidades defeituosas, sobras, etc.
Palavras-chave: Custo da Qualidade,
Refugo, Sobras, Desperdícios.
O artigo visa a demonstrar como podem ser classificados e tratados os custos da qualidade e da não qualidade. Os conceitos apresentados neste trabalho surgiram como resultado de pesquisa de artigos e livros, fazendo uma síntese que facilite o entendimento do tema para profissionais iniciantes. O trabalho mostrou que o custo da qualidade se divide em dois grandes grupos: - Custos do controle; - Custos de falhas no controle; aponta também que as empresas devem medir o impacto do tema “qualidade” através do seu sistema de custos.
Em um cenário econômico cada vez mais competitivo, tornam-se intensas as quebras de fronteiras viabilizadas pela velocidade da troca de informações frente às novas tecnologias da comunicação. Neste ambiente, para se manterem vivas e competitivas, as empresas buscam produzir com qualidade, o que exige um sistema de qualidade efetivo. Ao implantar a filosofia da qualidade, seja na sua abordagem tradicional ou moderna, a empresa incorre em alguns custos: os custos de controle (custos de prevenção e avaliação) e os custos das falhas (custos das falhas internas e custos das falhas externas).O diferencial de uma empresa para outra está no estágio da qualidade em que se encontra: se na fase da inspeção, controle da qualidade total ou na TQM - Total Quality Management.
Com a globalização da economia, as
empresas precisam estar atentas, empenhadas na procura de ações para determinar a qualidade de seus produtos, como fator determinante na obtenção e manutenção dos clientes. Os consumidores procuram, cada vez mais, bens e serviços perfeitos ao menor custo possível. No atual mercado, onde há tanta oferta, os consumidores não estão dispostos a adquirir produtos e serviços de custos altos e que não satisfaçam suas necessidades. Para tanto, é importante atingir um elevado padrão de qualidade sem perder competitividade em custos. É preciso ter um controle dos custos da qualidade para administrar melhor a produção, reduzindo os custos finais para o cliente e satisfazendo as suas necessidades.
capazes de se manter no mercado competitivo e galgar o espaço satisfatório diante dos clientes, através da redução de gastos, gerados pela ineficiência do processo, e pelo aumento da qualidade do produto final.
História e conceito do custo da qualidade
Desde a Antigüidade o homem se preocupava com a qualidade de seus produtos, contudo, tal prática tornou-se para a sociedade moderna uma meta que se associa à conquista do mercado, a satisfação dos clientes e a lucratividade da empresa.
Atualmente, o fator qualidade passou a ser fundamental. Nasce, a partir daí, uma nova forma de competição: a “competição pela qualidade”. Com o surgimento dessa competição, o custo da qualidade passou a ser fundamental para a sobrevivência de muitas empresas que, dependendo do tamanho, se não for controlado adequadamente, poderá afetar significativamente a lucratividade.
Isso acontece pelo retrabalho necessário à produção. Enormes quantidades de materiais, horas-homem, horas-máquina e energia, que são gastas na fabricação de produtos finais em desconformidade ao projeto, obrigam ao retrabalho ou rejeição deste, gerando uma carga de excessos de custos. Esses custos geralmente não aparecem explicitamente nas demonstrações financeiras das empresas, fazendo com que possam ser até esquecidos por quem os gerenciam.
O custo da qualidade geralmente é
definido como o custo incorrido por causa da existência ou da possibilidade de existência de uma baixa qualidade, ou seja, é o custo de produzir um bem de má qualidade. A má qualidade é o grau de discordância entre as características de um produto e as necessidades da clientela.
Como o Controller de Custos passou a ser o verdadeiro superdirigente, o pessoal do controle de qualidade quis usar o mesmo esquema, pretendendo transformar a sua função de supostos “responsáveis pela qualidade” na de um Controller da Qualidade ou Diretor da Qualidade, exigindo um maior efetivo de pessoal especializado, localizado em outros setores da fábrica, para supervisionar as atividades do pessoal relacionado com a qualidade. Essa separação entre as atividades de produção e inspeção da quantidade e da qualidade foi péssima, acarretando atividades em paralelo e aumento de custos.
Tratamento contábil para os custos da qualidade
Refugo
Refugo é a produção que não satisfaz a padrões dimensionais ou de qualidade e, portanto, é refugado e vendido por seu valor de disposição. O custo líquido do refugo é a diferença entre os custos acumulados até o ponto de rejeição, menos o valor de disposição.
As empresas normalmente determinam um limite de perdas com refugos ou perdas normais de fabricação, a perda superior aos índices previamente aceitos ou determinados para cada
linha de produção implica o que se convencionou chamar de refugo ou perdas anormais de produção.
Além da questão gerencial da separação dos refugos ou perdas em normais e anormais, existe a necessidade contábil de considerar os primeiros como custos do produto, enquanto os segundos são considerados como custos do período, em função de representarem uma ineficiência não planejada, gerando, por conseguinte, prejuízo para a empresa.
Unidades Defeituosas
Unidade Defeituosa é a produção que não satisfaz os padrões dimensionais ou de qualidade e é subseqüente retrabalhada e vendida através dos canais normais como mercadoria de primeira ou de segunda, dependendo das características do produto e das alternativas disponíveis.
De acordo com a terminologia adotada, as unidades defeituosas são os produtos rejeitados no processo fabril, porém passíveis de recuperação.
Desperdício
Desperdício é o material que, ou se perde, ou evapora, ou se encolhe, ou é resíduo que não tem valor de recuperação mensurável. Ex: gases, poeira, fumaça. Às vezes, a disposição do Desperdício ainda obriga a empresa a custos adicionais, por exemplo, o desperdício com materiais radioativos.
Sobras
Sobras são os resíduos de materiais de certas operações fabris que têm valor mensurável, mas de importância relativamente pequena. As sobras podem ser vendidas ou reaproveitadas.
O tratamento contábil mais correto das Sobras é o de reconsiderar a receita originária de sua venda como redução do custo de produção da empresa. O cuidado a ser tomado é o de se separar o resultado das vendas de Sobras originados em cada exercício, a fim de não distorcer o Custo de Produção de cada período.
Reclamações
reclamações de clientes após transcorridos os prazos de garantia, dependendo da decisão empresarial comercial assumir os encargos dos reparos autorizados após o prazo da garantia.
Desvios
Desvios são todas as autorizações para utilizar algum tipo de material adequado para determinada operação, porém não previsto no projeto original.
A Contabilidade de Custos precisa custear e contabilizar as notas de “Desvio”, reconhecendo como baixa adicional ao Estoque de Produtos em Elaboração as diferenças de custo em relação aos materiais e mão-de-obra originais. A não-elaboração da nota de “Desvio” é uma das grandes causas de diferenças nos inventários físicos periódicos.
Mensuração dos custos da qualidade
Atualmente, os Custos da Qualidade são equiparados aos custos com mão-de-obra, custos de engenharia e custos das vendas.
Os Custos da Qualidade podem ser avaliados nas seguintes categorias:
Custos do Controle = Custos de Prevenção e Custos de Avaliação.
Custos das Falhas dos Controles = Custos das Falhas Internas e Custos das Falhas Externas. Quanto ao montante de distribuição dos Custos da Qualidade, estão em função da capacidade da empresa para gerar Qualidade.
A capacidade da empresa de produzir Qualidade deve ser considerada em sua capacitação para gerar a qualidade de projeto e a capacitação para a qualidade da conformação, portanto, a produção com qualidade deve contar com equipamentos adequados, mão-de-obra treinada, disponibilidade de tecnologia e um aprimorado sistema de controle de qualidade.
Objetivos da mensuração dos custos da qualidade
O objetivo do custo da qualidade é fabricar um produto ou serviço com alta
qualidade e menor custo possível. Porque, diante da concorrência e globalização mundial que envolvem o mercado consumidor, as empresas, através dos seus administradores, tentam gerir os recursos disponíveis no ambiente da instituição, de forma a produzir bens e serviços finais que possam manter ou, até mesmo, ampliar o mercado consumidor de seus bens e serviços. Para isso, é necessário superar as expectativas dos consumidores, que são também atendidos por outros concorrentes, ou buscar inovações que garantam a fidelidade dos clientes existentes, superando suas expectativas em relação ao seu produto.
Porque adotar o custo da qualidade
Com a globalização, os clientes passaram a ter acesso a produtos e serviços de melhor qualidade e com um custo de aquisição muito menor. A partir daí, começaram a exigir melhor qualidade com melhores preços para consumo de seus bens e serviços.
Este fato fez com que as empresas que queriam continuar no mercado, começassem a se preocupar com os custos da qualidade de seus produtos, uma vez que qualquer diferencial era uma chance de estar no mercado competindo e sobrevivendo com as demais empresas. Contudo, devem se esforçar para que seja possível identificar várias oportunidades específicas para aperfeiçoar a qualidade.
Bases para a quantificação do custo da qualidade
Inúmeras são as formas de se apresenta os custos da qualidade. Os diversos componentes dos custos da qualidade que aparecem nos relatórios podem ser expressados monetariamente ou através da relação percentual dos custos da qualidade com outros indicadores de desempenho da empresa. Podem ser utilizadas várias bases para a quantificação percentual dos custos da qualidade. Entre elas encontram-se:
baixo índice de automação;
b- Custo da mão de obra padrão: fornece a medida do desempenho em relação ao planejado, não sofrendo influência das variações reais;
c- Custo direto de produção: possibilidade de utilização por empresas cujos custos indiretos não sejam de grande montante;
d- Custo total de produção: recomendável para produção com alta tecnologia, em que os custos indiretos representam parcela importante dos custos de produção;
e- Custos de fabricação: calculam-se exclusivamente os custos da engenharia de projeto dos custos totais de produção;
f- Volume de produção: mede o comportamento dos custos da qualidade em relação à produtividade;
g- Volume agregado: recomendável quando os custos da matéria prima sofrem variações, sendo que o custo agregado é calculado excluindo-se dos custos totais, o custo da matéria-prima;
h- Valor das vendas: é a base que mais chama a atenção dos administradores, mas tem o inconveniente de ser afetado pelas mudanças de preços, políticas de marketing e alterações na demanda;
i- Percentual do custo da qualidade em relação ao custo da unidade fabricada;
j- Percentual da quantidade de produtos refugados em relação ao total das unidades boas produzidas;
k- Percentual do custo da qualidade em relação ao faturamento total.
Categorias de Custo da Qualidade
As principais categorias de Custo da Qualidade são:
Custos de Prevenção: são gastos com atividades no intuito de se assegurar que produtos, componentes ou serviços insatisfatórios ou defeituosos não sejam produzidos, assim, evitando a ereção de unidades e componentes defeituosos bem como a prestação de serviços insatisfatórios. Os custos e atividades que estão relacionados com a
produção são: equipamentos, tecnologia, engenharia da qualidade, círculos da qualidade, treinamento para qualidade, administração da qualidade, projeto e planejamento das avaliações da qualidade, manutenção preventiva dos equipamentos, revisão e atualização das instruções, etc.
Os custos de prevenção constituem todos os atos e procedimentos necessários para que o produto tenha a qualidade esperada pelo cliente. Como custos típicos de prevenção podemos citar:
• Custos necessários para ter um sistema de engenharia da qualidade;
• Custos de promover simpósios e reuniões sobre a qualidade;
• Custos de educação e treinamento com relação à qualidade e ao trabalho;
• Custos para evitar novas ocorrências de falhas e
• Custos de supervisão e manutenção preventiva.
Custos de Avaliação: são os gastos com atividades desenvolvidas na identificação de unidades ou componentes defeituosos antes da remessa para os clientes internos ou externos. Os custos e atividades que estão relacionados com a produção são: equipamentos e suprimentos utilizados nos testes e inspeções; avaliação de protótipos; novos materiais; testes e inspeções nos materiais comprados; testes e inspeções nos componentes fabricados; métodos e processos; inspeções e auditorias das operações de manufatura; planejamento das inspeções; testes e inspeções nos produtos fabricados; verificações efetuadas por laboratórios e organizações externas; auto-inspeção pelos operadores; avaliação dos produtos dos concorrentes; etc.
São custos incorridos por ocorrência de falhas, que surgem das atividades necessárias para identificar a conformidade do produto com os requisitos de qualidade, ou seja, inspeções e testes para certificar que os produtos estão dentro das especificações.
objetivo garantir a manutenção de qualidade do produto. Nesta categoria, são classificados como custos de avaliação os seguintes:
• Custos com determinação de padrões, análise de conformidade das peças e análise de atendimentos aos requisitos;
• Custos da estrutura de avaliação, (laboratórios, áreas de análise, equipamentos e materiais de testes);
• Custos de execução de ensaios e
• Custos de inspeções e de erros de inspeções.
Custos das Falhas: são os custos incorridos devido à ocorrência de fato de unidades e componentes defeituosos. Os Custos das Falhas são subagrupados em Custos das Falhas Internas e Externas.
Os Custos das Falhas Internas são aqueles associados às atividades decorrentes de falhas internas, como: falha de projetos, compras, suprimentos, programação e controle da produção e falhas na própria produção. As falhas internas são constatadas antes do despacho dos produtos aos clientes.
São os custos ocorridos devido à produção de produtos ou materiais que não atendam às especificações fornecidas e detectadas antes do envio ao cliente. Nestes custos estão incluídos os refugos, o retrabalho, as perdas, a desclassificação, a análise de falhas do material ou produtos defeituosos.
O custo proveniente das falhas ocorridas no ambiente interno indica os produtos que não atenderam as especificações do projeto apresentando defeitos. Como custos oriundos do ambiente interno da empresa pode-se citar:
• Custo do Controle
• Custo de Prevenção
• Custo de Avaliação
• Custo das Falhas
• Custo de Falha Interna
• Custo de Falha Externa
• Custos com refugos, perdas, falhas, interrupção da produção e perda de eficiência;
• Custo indireto do retrabalho, reinspeção, reanálises e realização de atividades não
previstas;
• Excesso de inspeções em várias fases do processo de produção e formação de estoque de emergência;
• Custos para detectar defeitos, testes adicionais e realização de correções e previsões de atividades;
• Custos de peças defeituosas, bem como sua reparação;
• Custo com reanálise de produtos para classificá-los como de primeira ou segunda qualidade;
• Tempo gasto na análise de falhas;
• Tempo gasto nas mudanças dos procedimentos do projeto do produto.
Os Custos das Falhas Externas são aqueles associados às atividades decorrentes de falhas externas. Como falhas externas são classificados os custos gerados por problemas ocorridos após a entrega do produto ao cliente, ou seja, os associados às devoluções, queixas e reclamações dos clientes.
São os custos decorrentes de produtos que não atendam as especificações do cliente, e que são detectados somente após a entrega ao mesmo. Incluem-se os custos do produto devolvido, o custo das reclamações dos clientes, o custo com assistência técnica ou serviços de garantia.
Como custos oriundos do ambiente externo à empresa pode-se citar:
• A redução no faturamento pela redução de preço de produtos por descontos concedidos na venda de produtos fora da qualidade, neste caso há um custo subjetivo, intangível, de difícil recuperação, que constitui a perda da imagem do fornecedor em relação ao seu cliente;
• Perda para concorrência de faixas de mercado;
• Custo de devolução de material;
Relações entre os elementos dos custos da qualidade
Na visão de Robles (1994:68) “Os Custos das Falhas normalmente são segregados em Custos das Falhas Internas e Externas. Os Custos das Falhas Internas são os custos decorrentes das atividades de detecção e correção das falhas constatadas antes da entrega do produto para o cliente. Os Custos das Falhas Externas decorrem das atividades relacionadas com a correção dos defeitos constatados pelos clientes. Essa correção implica, em termos de custos, o reconhecimento de todos os gastos com a remoção, correção e colocação em operação do produto nas dependências do cliente”.
Os Custos das Falhas são proporcionais à quantidade de defeitos constatados. Assim, deve-se considerá-los como custos variáveis em relação à quantidade de defeitos constatados. Para análise, seu tratamento deve ser semelhante ao de um custo variável.
Os custos das Falhas Externas, decorrentes dos defeitos encontrados pelos clientes, englobam, além dos Custos de Correção das Falhas, também outros tipos de custos, como, por exemplo: custos administrativos perdidos, custos de expedição e transportes perdidos, além dos custos para repor o produto, se for o caso, nas dependências do cliente.
Outras relações entre os custos da qualidade
Conforme Robles (1994:70) “Podemos determinar outras relações entre os Custos da Qualidade, tais como”:
1) Custos de Prevenção em relação às unidades defeituosas, descobertas antes dos embarques ou pelos clientes.
2) Custos das Falhas em relação à produção defeituosa
3) Custos do Controle dos Defeitos: a soma dos Custos de Prevenção e Avaliação em relação às unidades defeituosas descobertas pelos clientes.
4) Custos do Controle dos Defeitos em relação ao Custo das Vendas Perdidas.
5) Custo das Unidades Defeituosas em relação ao Custo das Vendas Perdidas.
6) Custo da Avaliação em relação à quantidade de unidades defeituosas descobertas pelos clientes.
7) Custos de Prevenção em relação aos Custos de Avaliação.
Vantagens do custo da qualidade
Como vantagens da avaliação dos custos da qualidade, podemos citar:
- Possibilitam saber quanto custa para uma organização o controle dos custos do que se produz
- Reduzem os índices de erros
- Reduzem a repetição de trabalhos e o desperdício
- Reduzem as falhas no uso e os custos de garantia
- Reduzem a insatisfação dos clientes - Reduzem inspeções e testes
- Reduzem o prazo para lançamento de novos produtos no mercado
- Aumentam rendimentos e capacidade - Melhoram o desempenho de entregas - Aumentam a satisfação dos clientes - Os produtos se tornam mais vendáveis, com melhores preços, pois se reduz o custo da produção.
- As empresas tornam-se altamente competitivas, aumentando sua participação no mercado, consecutivamente, aumentando suas receitas.
O retorno do investimento em programas de qualidade total
da ordem de dez ou mais vezes o investimento em prazos inferiores a um ano.
Um dos motivos para esse desconhecimento deve-se ao fato de que as ferramentas da qualidade não incluíram técnicas de avaliação do tipo retorno do investimento. A não inclusão dessas técnicas pode ter sido devido a preocupações com as interpretações dos sindicatos de trabalhadores que, até recentemente, estiveram sempre prontos a combater qualquer esforço de redução de custos, se os resultados não fossem repassados para os trabalhadores. Hoje, as coisas vêm mudando, pois se as empresas não conseguirem fazer seus produtos com qualidade e baixo custo, não conseguirão se manter no mercado e, com isso, os trabalhadores perderão seus empregos.
Nos programas de qualidade total, os times de melhoria de processos recebem treinamento intensivo em: trabalho em equipe, processos de solução de problemas e ferramentas estatísticas simples, mas raramente são treinados para estudar o retorno do investimento dos projetos de melhoria.
A adoção da análise de retorno do investimento nos programas de qualidade, certamente trará benefícios, como:
• Os projetos de melhorias de processos serão mais facilmente entendidos pela administração, que está acostumada a decidir considerando os custos contra os benefícios de suas ações.
• Aumentará a confiança e a auto-estima dos integrantes dos times de qualidade quando suas sugestões se comprovarem efetivas para resultar em ganhos, em dinheiro para a empresa.
• O conhecimento da relação direta entre o aumento da qualidade do trabalho realizado e os resultados econômicos obtidos será fator de motivação para novas melhorias de qualidade.
• “Casos de sucesso” estimularão mais trabalhos de outros times e da própria administração na busca da melhoria da qualidade e na redução dos custos.
Melhorias em processos de produção e em processos de serviços, avaliando o
retorno do investimento.
Os programas de melhoria de processos que resultem em redução de ciclo de produção, de retrabalho de itens não conformes ou de simples redução de perdas de matérias-primas são fáceis de ter seus custos calculados. É relativamente fácil calcular os custos necessários para implementar esse tipo de melhoria. Sendo assim, é simples avaliar o retorno do investimento, relacionando o custo anual de implantação da melhoria com o custo anula do programa (sem a melhoria). Um retorno do investimento mínimo de duas vezes no primeiro ano já seria bastante atraente. Se o investimento for pago no primeiro ano, os resultados dos anos subseqüentes serão diretamente incorporados como redução de custo do processo melhorado.
Relatórios de custos da qualidade
Em muitos casos, os programas de qualidade não têm levado as empresas a melhorarem seus resultados econômicos. Noutros, as empresas não sabem se estão ou o quanto estão ganhando pela implantação dos programas de qualidade. Quanto a empresa deixou de faturar por problemas decorrentes da falta da Qualidade em seus produtos, de seus processos de fabricação e de distribuição? Poucos empresários têm essa estimativa. Certamente a teriam se mantivessem um sistema de custos que proporcionasse a mensuração dos custos da qualidade. Possuiriam, então, uma excelente ferramenta de suporte para a qualidade, pois esta apontaria áreas que necessitam de atenção, possibilitando transformar perdas da falta de qualidade em lucros para a organização. Isso, no entanto não tem sido observado nos sistemas de custos atuais e, neste sentido, gera duas deficiências dos sistemas utilizados:
b) em decorrência dos princípios da Contabilidade, esses sistemas de informações gerenciais normalmente não informam os gerentes a respeito daquilo que não ocorreu, porém, dentro de razoável previsibilidade, deveria ocorrer, ou seja, negam a resposta de quanto a empresa perdeu em função da falta de Qualidade de seus produtos ou processos.
Mediante relatórios de custos da qualidade, que quantificam monetariamente os fatores de custos da qualidade, o gestor da empresa dispõe de informações relevantes para iniciar ações voltadas para a melhoria contínua, pela minimização dos desperdícios/perdas do processo. Possibilitariam, também, o aumento de lucratividade sem a necessidade de aumentar as vendas.
Existem três objetivos principais na implantação do custeio da qualidade. Conhecer a natureza e o porte dos custos da qualidade, tornando os administradores conscientes dos problemas e dando-lhes razões para se interessarem no aperfeiçoamento contínuo, seria o primeiro objetivo. O segundo, relatórios de qualidade combinados com as avaliações do desempenho departamental e da empresa como um todo fornecem ao gestor oportunidade para implementar ações corretivas, no sentido de melhorar o desempenho. Por último, o custeio da qualidade pode melhorar a lucratividade da empresa por via de um controle mais efetivo.
Os relatórios sobre custos da qualidade devem ser claros, simples, pertinentes, de entendimento facilitado, ter constância, continuidade, padronização e consistência, para possibilitar a confrontação periódica. Devem ser, ainda, ofertados tempestivamente para que as decisões possam ser tomadas em tempo hábil.
Podem ser utilizadas várias bases para quantificação percentual dos custos da qualidade e, posteriormente, selecionar as que melhor atendam às necessidades de informações dos administradores. Na escolha dessas bases de avaliação, devem ser consideradas as características inerentes à atividade e ao processo produtivo da empresa. Essas são as bases que vêm sendo mais utilizadas:
• custo da mão-de-obra direta: indicada
para indústrias não muito mecanizadas e com baixo índice de automação;
• custo da mão-de-obra padrão: fornece a medida do desempenho em relação ao planejado, não sofrendo influência das variações reais;
• custo direto de produção: possibilidade de utilização por empresas cujos custos indiretos não sejam de grande monta;
• custo total de produção: recomendável para produção com alta tecnologia, em que os custos indiretos representam uma parcela importante dos custos de produção;
• custos de fabricação: calcula-se excluindo dos custos da engenharia de projeto dos custos totais de produção;
• volume de produção: mede o comportamento dos custos da qualidade em relação à produtividade;
• volume agregado: recomendável quando os custos da matéria-prima sofrem variações, sendo que o custo agregado é calculado excluindo-se dos custos totais o custo da matéria-prima;
• valor das vendas: é a base que mais chama a atenção dos administradores, mas tem o inconveniente de ser afetada pelas mudanças de preços, políticas de marketing e alterações na demanda.
Ainda, uma outra possibilidade é a utilização de bases de cunho interno como:
a) percentual do custo da qualidade em relação ao custo da unidade fabricada;
b) percentual da quantidade de produtos refugados em relação ao total das unidades boas produzidas e
c) percentual do custo da qualidade em relação ao faturamento total.
Igualmente, poderiam ser inclusos índices de medição do nível de qualidade em relação à satisfação do consumidor, quando se utilizaria:
1. percentual das unidades defeituosas vendidas: confrontam-se as unidades defeituosas vendidas pelo total das unidades vendidas;
insatisfação dos consumidores que, em algumas empresas, chega a ser 10 a 20 vezes superior ao contingente de consumidores queixosos;
3. tempo médio de espera do cliente: a ser obtido com a equação [data escalonada de entrega menos data pedida pelo cliente] dividida pelo número de pedidos;
4. percentual de entregas feitas a tempo: somam-se as entregas efetuadas antes e as entregas até o prazo determinado e divide-se pelo total das entregas.
Além disso, os relatórios de custos da qualidade devem apresentar a margem de contribuição que se perde nas vendas não efetivadas e que foram ocasionadas pela deficiência da qualidade do produto, especificando-as quanto a produtos refugados, ou ainda, por produtos vendidos por preço inferior ao que seria cobrado se não tivessem problemas de qualidade.
Uma outra forma de gerar informações de custos da qualidade é a inserção, nos relatórios respectivos, do conceito de valor agregado, quando se relacionam itens de prevenção e falhas com as atividades que agregam ou não valor para o consumidor. Neste enfoque, o gerenciamento da qualidade baseia-se na eliminação ou minimização, mediante ações gerenciais, das atividades que não agregam valor e que resultam em custos desnecessários à organização. Por esta abordagem, as informações sobre os custos da qualidade são extraídas de sistemas de custeio baseados em atividades (ABC - Activity Based Costing).
A Controladoria na mensuração dos custos da qualidade
Para Robles (1994:111), “A controladoria é a depositária natural dos dados primários da empresa”. O Controller, através da definição do conteúdo e do acesso ao banco de dados, assume no ambiente de excelência empresarial o papel reservado para a Controladoria, ou seja, além da contabilidade da companhia, passará a prover informações para os gerentes exercerem plenamente o princípio da Accountability, que vem a ser a formalização da prestação de contas
Essa necessidade é imprescindível principalmente quando alguém recebe a responsabilidade e a autoridade para exercer um poder delegado, ou seja, quando os gestores, ao receberem autoridade para decidir sobre os recursos da empresa, deverão prestar contas de suas ações.
A Controladoria deve participar de todos os atos administrativos de forma pró-ativa, passando assim a exercer uma parceria com as demais áreas funcionais da empresa. Essa posição levará a uma evolução das funções da Controladoria definidas pelo Controller, as quais são destacadas pelo Custo da Qualidade:
a) implantação e supervisão do plano contábil da empresa;
b) preparação e interpretação dos relatórios financeiros da empresa;
c) compilação dos custos de distribuição; d) preparação e interpretação das estatísticas e relatórios para a decisão administrativa.
Essas funções comprovam que a Controladoria não serve só como parceria às outras áreas, mas sim, seu real papel é de apoio. A Controladoria deve ainda disponibilizar todas as suas informações on line para que todos os gerentes tenham acesso e não demorem a tomar suas decisões. Em relação ao Custo da Qualidade, uma informação atrasada pode fazer com que as medidas não sejam tomadas, pois não haverá recordações da causa das variações e, além disso, o que é mais grave, ninguém está cuidando ou cuidou do problema para eliminar as causas de variações..
Conclusão
mensuração é feita através dos gastos despendidos pela não qualidade.
Conhecer os custos da qualidade através de sua mensuração e registro pode constituir uma importante ferramenta gerencial, à medida que as informações obtidas a partir desse acompanhamento indiquem a tendência do comportamento desses custos na forma de índices ou relatórios, dando subsídio aos gestores no momento de decidir onde investir, se em previsão ou avaliação e buscar respostas para causas das falhas, a fim de ser efetivo nas ações corretivas.
Pela sua importância em termos de potencial informativo e pelas possibilidades de redução de gastos, a atenção do gestor deve estar direcionada à mensuração das falhas internas, juntamente com a apuração dos desperdícios, pois ambos se complementam.
Quando a empresa produz bens defeituosos que não atendem as especificações dos clientes e do produto, fatores produtivos serão consumidos no retrabalho desses bens. Valores que reduzirão o lucro da empresa e que poderiam estar sendo usados para o atingimento da qualidade e melhoria da rentabilidade. Daí, a importância do acompanhamento dos custos da qualidade, a fim de que a empresa possa somar esforços na transformação de gastos desnecessários em valores agregados para os produtos.
Referências Bibliográficas
JURAN, J. M., GRYNA, Frank M. Controle da Qualidade Handbook: conceitos, políticas e filosofias da qualidade. Trad de Maria Cláudia de Oliveira. São Paulo, Makron; Mc Graw Hill, 1991. v1.
NAKAGAWA, Masayuki. ABC: Custeio Baseado em Atividades. São Paulo, Atlas, 1994.
