TÉCNICAS DE VENDAS DIGITAIS

VENDAS DIGITAIS

Autoria: Gisele Flor

Indaial - 2021 UNIASSELVI-PÓS

1ª Edição

Cx. P. 191 - 89.130-000 – INDAIAL/SC Fone Fax: (47) 3281-9000/3281-9090

Copyright © UNIASSELVI 2021

Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri UNIASSELVI – Indaial.

F632t

Flor, Gisele

Técnicas de vendas digitais. / Gisele Flor. – Indaial: UNIAS- SELVI, 2021

155 p.; il.

ISBN 978-65-5646-208-0 ISBN Digital 978-65-5646-209-7

1. Vendas digitais. - Brasil. II. Centro Universitário Leonardo da Vinci.

CDD 380

Impresso por:

Reitor: Prof. Hermínio Kloch

Diretor UNIASSELVI-PÓS: Prof. Carlos Fabiano Fistarol Equipe Multidisciplinar da Pós-Graduação EAD:

Carlos Fabiano Fistarol

Ilana Gunilda Gerber Cavichioli Norberto Siegel

Julia dos Santos Ariana Monique Dalri Jairo Martins

Marcio Kisner Marcelo Bucci

Revisão Gramatical: Equipe Produção de Materiais Diagramação e Capa:

Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI

APRESENTAÇÃO ...5

CAPÍTULO 1

Comércio Eletrônico: Fundamentando Conceitos ... 7

CAPÍTULO 2

A Importância do Marketing ... 47

CAPÍTULO 3

Pós-Venda: Avaliação do Desempenho ... 107

Com o advento tecnológico, a forma de interação social entre as pessoas vem constantemente sendo modificada. A criação e o aprimoramento da internet, dos dispositivos móveis, destacando os smartphones, vêm interferindo diretamen- te no cotidiano do ser humano, e em seu comportamento como cidadão. Assim, a recepção e a divulgação da informação, do sistema de ensino-aprendizagem, do comportamento do consumidor e de suas atitudes na realização de compras e vendas de produtos ou serviços são continuadamente alteradas.

Nosso objetivo nesta disciplina, Técnicas de vendas digitais, é analisar as práticas do comércio realizadas por meios digitais, em especial as vendas/com- pras, expondo as modificações, o desenvolvimento e as técnicas utilizadas na rede mundial de computadores.

Apresentaremos a definição de comércio eletrônico e como promovê-lo, es- tudaremos a realização do planejamento de ações para divulgação de produtos, a conquista/fidelização dos clientes e seu comportamento, a análise de métricas e o pós-venda. As estratégias do marketing digital para vender e atrair compradores também serão discutidas.

Pretende-se que o aluno seja capaz de implementar/administrar o comércio eletrônico, identificar a relação entre público/mídia e produto, além de conhecimen- to sobre a aplicação da mensuração de vendas, compreender a importância de mensurar os resultados e desenvolver alternativas para melhorá-los. Acrescenta-se a capacidade de desenvolver táticas para fidelização e conquista de clientes por meio da análise do comportamento dos consumidores que fazem compras on-line.

Assim, para o estudo, este livro didático está dividido em três capítulos, com a finalidade de melhor organização dos assuntos que serão abordados, facilitando também o progresso da aprendizagem. No Capítulo 1, Comércio Eletrônico, fun- damentaremos alguns conceitos, como o e-commerce, a sua definição, a evolu- ção, a tendência e as principais formas de comércio eletrônico. Além desses tópi- cos, também vamos estudar sobre o e-commerce do Brasil. Além disso, veremos o funcionamento do comércio eletrônico, as dificuldades/vantagens da comerciali- zação na internet e a diferença entre comércio tradicional e e-commerce.

Consolidando as Vendas na Internet é o título do Capítulo 2, o qual enfatiza como o consumidor se comporta no processo de compra na web e as estratégias que as empresas têm utilizado para construir seu relacionamento com os clientes.

Discutiremos sobre o perfil do cliente on-line e sua relação com as mercadorias

que almejam adquirir, para entendermos a importância de coletar informações so-

da, ou seja, as etapas que os consumidores passam até finalizarem ou não as compras, também será apresentado neste capítulo. Ainda, exemplificaremos so- bre logística, estoque e transações monetárias, além de questionamentos sobre os processos e táticas utilizadas no marketing digital. Os benefícios do marketing e os 8Ps do marketing praticado na rede mundial de computadores também são assuntos a serem debatidos neste capítulo.

Qual a definição e os tipos de métricas no marketing digital? Qual a impor-

tância das métricas? Como realizar o rastreamento e análise de dados? Como

fidelizar o cliente e estabelecer estratégias para a captação de novos? Buscando

contribuir para responder questões como essas, o Capítulo 3, Pós-venda: avalia-

ção do desempenho, se debruçará sobre o processo de mensuração realizado

pelas organizações e a fidelização dos clientes.

C ^{APÍTULO 1}

COMÉRCIO ELETRÔNICO:

FUNDAMENTANDO CONCEITOS

A partir da perspectiva do saber-fazer, são apresentados os seguintes objetivos de aprendizagem:

 Ter embasamento teórico sobre o conceito de e-commerce, sua evolução e fun- cionamento.

 Ser capaz de implementar e administrar comércio eletrônico de uma empresa.

 Identifi car a relação entre público/mídia e produto.

1 CONTEXTUALIZAÇÃO

A criação da internet, dos computadores, dos smartphones e de seus apli- cativos provocaram mudanças em nosso dia a dia que nem imaginávamos. Entre essas imaginações que se tornaram realidade estão as conversas via WhatsApp, que nos dão a opção de conversar e ao mesmo tempo ver a pessoa com quem estamos interagindo; encontrar, mesmo que virtualmente, aquele amigo de infân- cia que há anos não se via, ter um álbum de foto totalmente digitalizado e poder levá-lo para qualquer lugar, entre outras facilidades.

Mais um exemplo de devaneio que se tornou realidade é a possibilidade de fazer compras sem sair de casa. No conforto de sua casa, você pesquisa qual loja tem o menor preço, qual produto/serviço tem melhor qualidade, lê a opinião de quem já adquiriu a mercadoria, além disso, a compra é entregue em sua residência.

Contudo, esses sonhos não se tornaram realidade apenas para os consumi- dores, mas também para quem empreende. Atualmente, é possível montar uma loja, empresa, agência de marketing com a ajuda dos suportes telemáticos.

Vários comércios que possuem lojas físicas encontraram na internet e nas novas tecnologias uma interface para atingir públicos que tinham vontade de com- prar suas mercadorias, mas não podiam por causa da distância geográfi ca. Outro objetivo seria atingir um público que não conhecia seu estabelecimento, produtos ou serviços.

Outros fi zeram um caminho inverso, abriram primeiramente na internet e devido ao sucesso que obtiveram instalaram também pontos de vendas físicos, como exemplo podemos citar a Amazon, Hotel Urbano e Meu Amigo Pet.

A essa transformação das relações comerciais, que permite a compra e ven- da de produtos em uma escala global, vinte e quatro horas por dia, sem necessi- tar de lojas físicas, damos o nome de comércio eletrônico.

Assim, o primeiro capítulo, Comércio eletrônico: fundamentando conceitos,

tem como principal objetivo demonstrar a fundamentação teórica sobre comér-

cio eletrônico, sua evolução e funcionamento, bem como abordar os principais

tipos, percebendo que são ferramentas para divulgação de produtos e serviços

na internet. Ao longo do capítulo, serão apresentados os aspectos históricos e as

tendências dessa nova modalidade de compra/venda no Brasil. Além disso, será

discutido as difi culdades e vantagens da comercialização na internet, a diferença

entre comércio tradicional, comércio eletrônico e e-business.

Neste capítulo, também será analisado a implementação do comércio na in- ternet e tipos de redes sociais mais utilizadas para a divulgação e a venda na rede mundial de computadores. Serão abordadas algumas aplicações por meio de atividades de estudo, nas quais você avaliará seu processo de aprendizagem e assimilação do conteúdo.

2 HISTÓRICO E DEFINIÇÃO DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Quando adquirimos ou vendemos um produto, estamos realizando a prática do comércio, que tem como base a troca espontânea de mercadorias. No entanto, raramente paramos para pensar como essa atividade iniciou.

Conforme Curado (2019), é difícil especifi car com exatidão quando surgiu o comércio, mas acredita-se que desde a antiguidade já havia tal prática, mesmo que de forma incipiente e apenas para as necessidades básicas, diferentemente de hoje que consumimos e temos à disposição vários itens supérfl uos.

Desde o tempo das cavernas, o homem primitivo já praticava relações co- merciais por meio da barganha. Entre os povos da Mesopotâmia e outras civiliza- ções, a prática de trocar mercadorias era uma atividade essencial.

De acordo com Curado (2019), a comercialização não era apenas transa- ções realizadas de forma pacífi ca e sem desinteresse de expansão. A busca pela dominação econômica provocou guerras e a descoberta de novos continentes.

Como exemplo, podemos citar as Guerras Púnicas, entre Roma e Cartago, nos anos de 264 a.C. a 146 a.C., e as Grandes Navegações, que levaram os euro- peus às Américas.

Após as Grandes Navegações, a atividade econômica apresentou um gran- de crescimento, proporcionando melhorias na vida em sociedade, como a criação de supermercados, lojas de departamentos, shopping centers, vendas por catálo- gos, até chegar ao comércio praticado pela rede mundial de computadores.

Mas como surgiu o comércio eletrônico e qual a defi nição desse termo?

Quando falamos nessa atividade econômica, imediatamente pensamos nas tran- sações realizadas pela internet, no entanto, não é uma peculiaridade trazida pela criação da rede mundial de computadores, mas se potencializou com ela.

Schneider (2015) cita que por volta dos anos de 1960 já tínhamos exemplo

de comércio eletrônico por meio do EDI (Eletronic Data Interchange − Intercâm-

bio Eletrônico de Dados). O EDI permitia que as empresas acompanhassem os pedidos de compras feitos ao fornecedor, pagamentos e entregas por meio de informações enviadas via computador e utilizando VANS (Value Added Network).

Costa (1997) explica que o comércio eletrônico era conhecido pelas aplica- ções como o EDI, comunicações via fax, código de barras, transferência de arqui- vos etc., no entanto, que esse tipo de estratégia não teve a estrutura do comércio via internet que conhecemos e utilizamos hoje.

Schneider (2015) explica que as VANS eram companhias res- ponsáveis por fazer ligação entre as empresas envolvidas no comér- cio eletrônico, garantindo a segurança das informações.

Outros exemplos de compra/venda a distância são os catálogos demonstra- tivos de mercadorias. Esses volumes tinham praticamente a mesma funcionali- dade da televisão, ou seja, informavam, vendiam e entretinham. Erthal, Hecksher e Pereira (2012) contam que, nesses panfl etos, os leitores podiam encontrar in- formações sobre os produtos comercializados, entretenimento e informação. Os autores os descrevem como uma “ocorrência natural, um item ‘clássico’ de co- municação, que poderia ser lido em voz alta para toda a família numa tarde de domingo“ (ERTHAL; HECKSHER; PEREIRA, 2012, p. 5).

Com a popularização do rádio e da televisão, as empresas perceberam que esses seriam ótimos canais para venderem suas mercadorias, logo, passam a fazerem anúncios nesses meios de comunicação e, como a estratégia deu certo, não pararam até hoje.

A criação da internet, depois de sua popularização, e a massifi cação do uso de computadores modifi caram as relações sociais e também as comerciais. Os empreendedores perceberam que esse seria um ambiente propício para comer- cializar e expandir seus negócios e logo começaram a investir na abertura de negócios utilizando a nova plataforma.

Contudo, as tecnologias evoluíram, e o consumidor, acompanhando as mu-

danças trazidas pelas novas formas de interação digital, modifi cou seus hábitos de

compra e a forma de adquirir informação sobre os produtos e bens. As empresas se

viram obrigadas a acompanhar estas transformações e entraram na onda das tec-

nologias digitais, o que tem propiciado a expansão do comércio pela internet.

Agora, que já apresentamos um breve histórico e evolução do comércio ele- trônico, abordaremos sua defi nição. Para O’Brien (2004), comércio eletrônico é uma relação de compra e venda que utiliza os meios digitais como suporte. Em consonância com o pensamento de O’Brien, no sentido de relacionar comércio eletrônico à tecnologia digital, os autores Turban e King (2004) afi rmam que a de- nominação de comércio eletrônico está intimamente relacionada à rede de com- putadores e softwares.

A defi nição de Albertin (2012, p. 3) também corrobora com este posiciona- mento, para ele comércio eletrônico é a:

[...] realização de toda a cadeia de valor dos processos de ne- gócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensiva das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de negócio. Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo as transações negócio a negócio, negócio a consumidor e consumidor a negócio.

O autor salienta que o comércio eletrônico possui várias aplicações, tais como denotar a troca de informações de negócio sem o uso de papel, correio ele- trônico, relatórios eletrônicos, transferência eletrônica de fundos e outras tecno- logias similares, pagamento e transferência de fundos, entrada e processamento de pedidos, faturamento, gerenciamento de estoque, acompanhamento de carga, catálogos eletrônicos e coleta de dados de pontos de venda, áreas como marke- ting, propaganda e funções de suporte ao cliente.

Já os autores Laudon e Laudon (2004) compreendem o termo de forma mais abrangente, uma vez que para eles comércio eletrônico é o processo de compra e venda de produtos realizado com auxílio dos suportes eletrônicos.

A defi nição de Nakamura (2001, p. 31) está em consonância com os autores citados, afi rmando que o “comércio eletrônico é toda atividade de compra e venda realizada com o auxílio de recursos eletrônicos”.

Apesar das divergências com relação à nomenclatura, nota-se pelas defi ni- ções que há um ponto em comum: o comércio eletrônico necessita do uso de tecnologia para que possa funcionar, ou seja, dos meios eletrônicos, mas que não seja necessariamente internet e redes sociais.

Contudo, ainda há outra controversa que envolve a defi nição de comércio eletrônico e e-business. Segundo Idesis (2010, s.p.):

E-commerce signifi ca comércio eletrônico, ou seja, o conjunto

de atividades comerciais que acontecem on-line. A diferença

entre E-commerce e E-business, expressões que muitas

pessoas confundem, existe. E-business não envolve transação

comercial, é um negócio eletrônico, uma negociação feita pela

Internet, mas que não envolve necessariamente uma transação

comercial. É um erro de quem está no mercado utilizar estas duas expressões para dizer sobre a mesma coisa.

Mello (2011) explica que o comércio eletrônico é parte do e-business e este abrange marketing, vendas, pagamento, atendimento, logística de distribuição, suporte, entre outros. O’Brien (2004) enumera algumas das vantagens do e-bu- siness, como a integração nos sistemas conectados que possibilitam a troca de dados, informações em tempo real sobre o negócio e transparência das ações.

A atividade de comércio eletrônico e e-business são dependentes entre si e não se sustentam sem a tecnologia, seja a energia elétrica ou a rede mundial de computadores. A atividade comercial é uma necessidade social, por meio dela não apenas vendemos a força de trabalho, mas também mercadorias, um meio para a sobrevivência e manutenção da vida em comunidade.

As práticas do comércio eletrônico são evoluções do tradicional e seu de- senvolvimento só foi possível devido à criação da internet e dos avanços tec- nológicos, como os computadores pessoais, telefones celulares e redes Wi-Fi.

Transformações nas formas de recebermos e compartilharmos informações e nas interações sociais possibilitaram conhecer o comportamento do consumidor, per- mitindo o direcionamento preciso das mensagens ao público-alvo.

Um site de e-commerce, assim como o tradicional, tem como objetivo princi- pal a venda de produtos e serviços, mas só é efi caz aquela que consegue trans- formar visitantes em compradores.

O comércio eletrônico não exige a presença física de um ven- dedor, mas por outro lado precisa de pessoas envolvidas na parte de logística e sistemas de informação, mas mesmo assim a quantidade de funcionários é bem menor do que nas lojas físicas. Nesse sentido, será que o comércio eletrônico pode contribuir com o aumento do desemprego devido à necessidade de ter menos empregados?

2.1 EVOLUÇÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

Conforme apresentado na seção anterior, a atividade comercial passou por

períodos e evoluções, dessa forma, o comércio eletrônico também teve suas fa-

ses. Ilustramos que a atividade comercial eletrônica é utilizada antes mesmo da

criação da internet, mas de forma diferente da praticada após a evolução da rede mundial de computadores. No entanto, foi graças à internet e às redes sociais digitais que o comércio eletrônico se desenvolveu tornando-se um dos principais meios para a comercialização de mercadorias.

Segundo Albertin (2012), quatro componentes foram essenciais para o cres- cimento desta nova forma de comercializar: fornecimento de informação, realiza- ção de transação, distribuição de produtos e serviços e utilização de comunicação interativa. No entanto, três foram fundamentais:

A evolução, de uma forma bem generalizada, caracterizou-se pelos três primeiros estágios: informação, transação e distribui- ção. A revolução maior deve ocorrer com a busca do aprovei- tamento máximo das oportunidades oferecidas pela comunica- ção interativa nesse novo ambiente (ALBERTIN, 2012, p. 69).

O autor ainda relata que o novo ambiente de negócios apresentou quatro estágios durante sua evolução. A primeira etapa é caracterizada pela ênfase do relacionamento com clientes, principalmente aqueles voltados para o fornecimen- to de informações sobre produtos e serviços. O segundo estágio destaca-se pela expansão de transações, recebimento de pedidos, fornecimento de informações e suporte à utilização de produtos e serviços. A ênfase do terceiro estágio é a distri- buição de produtos e serviços utilizando os meios digitais. No último estágio, há o aparecimento das comunidades virtuais, troca dialógica de informações e poten- cialização da transação e distribuição de produtos e serviços.

Schneider (2015) destaca apenas três etapas, as quais ele denomina de on- das. A primeira onda acontece entre os anos de 1995 a 2003, sendo caracterizada pelo aparecimento de negócios digitais e altos investimentos na modalidade. O autor destaca que essa fase foi predominantemente norte-americana.

Entre 2004 a 2009, ocorreu o progresso no uso da banda larga. Schneider (2015) explica que empresas investiram o próprio capital com o objetivo de implemen- tar os negócios nas redes digitais e na produção de propagandas mais interessantes para atrair clientes. Ele destaca ainda que há a comercialização completa por meio digital, a venda de músicas pela internet e compartilhamento de conteúdo por meio do YouTube, Facebook e Wikipedia. Essas inovações marcam a segunda onda.

A terceira onda inicia no ano de 2010 e está em vigor ainda na atualidade.

Schneider (2015) destaca que essa etapa é caracterizada pelos acessos móveis por meio de smartphones e tablets.

Nota-se que as etapas foram consequências da evolução dos processos e

procedimentos comerciais que já existiam, mas a internet e as redes sociais con-

tribuíram para aprimorar a nova forma de negócio que vem dominando e ganhado

mercado a cada dia.

A imagem da linha do tempo que está apresentada a seguir mostra os princi- pais eventos que marcaram a evolução do comércio eletrônico:

FIGURA 1 − LINHA DO TEMPO COMÉRCIO ELETRÔNICO

FONTE: <http://bit.ly/3qq8vF9>. Acesso em: 30 abr. 2020.

1979 - 1986

• 1979: Michael Aldrich inventou o comércio eletrônico.

• 1981: Thomson Holidays, empresa de turismo, faz a pri- meira transação on-line.

• 1982: Boston Computer Exchange lança a primeira plata- forma de e-commerce.

• 1984: Tesco lança primeiro e-commerce B2C.

• Jane Snowball, uma inglesa,torna-se a primeira compra- dora on-line.

• 1985: Nissan UK iniciam vendas de carro e fi nanciamento com checagem de crédito on-line.

1996 - 2000

• 1997: Netfl ix é criada como serviço de locação de DVDs físicos pelo correio.

• 1998: O sistema de pagamento on-line Paypal é lançado.

• 1999: A Zappos, um dos marketplaces de sapatos e aces- sórios mais famosos do mundo por seu atendimento, é lançada.

• 1999: Amazon patenteia o serviço de compre com 1-click.

• 1999: Alibaba.com, o maior marketplace do mundo, atual- mente, é lançado.

• 1999: Submarino é lançada no e commerce brasileiro.

• 2000: Stubhub, um dos mais famosos marketplace de in- gressos, é lançado.

• 2000: Google lança o serviço de publicidade on-line Adwords.

• 2000: Walmart lança sua loja virtual

2008 - 2012

• 2008: A plataforma Magento é lançada.

• 2008: Google compra DoubleClick por 3.1 bilhões de dólares.

• 2009: Amazon compra Zappos por 1.2 bilhões de dólares.

• 2009: Surge a criptomoeda Bitcoin.

• 2010: O primeiro site de compra coletiva, Groupon, é lançado.

• 2011: A carteira digital do Google é lançada, a Google Wallet.

1987 - 1995

• 1990: Tim Bemers Lee cria o primeiro web browser chamado de WorldWideWeb (WWW).

• 1994: Netscape lança o Netscape navigator.

• 1994: Ipswitch IMail Server se torna o primeiro softwa- re a ser vendido on-line e estar disponivel para down- load imediato.

• 1995: Jeff Bezos lança a amazon.com.

• 1995: Double Click, um dos primeiros serviços de anúncio on-line é lançado

• 1995: É anunciado o primeiro produto no eBay, uma caneta laser quebrada, vendida por quase 15 dotares

2001 - 2007

• 2001: Ebay compra o Paypal por 1.5 bilhões de dola-

• 2001: E-bit começa a contabilizar a evolução do fatu- res.

ramento do e-commerce brasieiro.

• 2003: Google lança o Adsense, sistema de divulgação de produtos e serviços.

• 2005: Amazon lança o serviço de entrega expressa Amazon Prime.

• 2007: Ebay compra a StubHub

• 2007: Netfl ix e Hulu começam a trabalhar com serviço de streaming de fi lmes.

• 2007: Amazon lança serviço de entrega de comida fresca, a AmazonFresh.

• 2007: É lançado o primeiro iPhone.

2013 - 2019

• 2013: Apple lança seu sistema de pagamento Apple Pay.

• 2014: O dia dos solteiros na China torna-se a data mais importante do varejo on-line oriental.

• 2015: Google lança seu sistema de pagamento, An- droid Pay.

• 2017: Amazon chega ao Brasil.

• 2011: Magazineluiza abre o Luizalabs e inicia o seu pro- cesso de transformação digital

• 2018: A compra on-line por smartphones começa a ter grande representatividade no mercado.

• 2019: Os serviços de entrega e sistema de pagamento/

carteiras digitais crescem exponencialmente no mercado

brasileiro.

2.2 EVOLUÇÃO E TENDÊNCIAS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL

A implementação do comércio eletrônico no Brasil acontece em 2000, com a chegada da internet comercial no país, e cinco anos após os Estados Unidos lançarem a Amazon, que realizava a venda de livros virtuais.

A demora da chegada da nova modalidade de comercialização no país foi consequência dos atrasos tecnológicos e das desigualdades sociais, pois as clas- ses menos favorecidas fi nanceiramente possuem mais difi culdades de acesso à internet e aos recursos digitais.

Contudo, atualmente, o acesso às tecnologias digitais tem se democratizado e as empresas puderam recuperar a demora da chegada do comércio eletrônico por aqui, sendo notado bons resultados, mesmo diante de um cenário econômico não muito favorável.

Dados do Ebit Nielsen (2020) mostram que em 2019 o comércio eletrôni- co apresentou um faturamento de R$ 61,9 bilhões, ou seja, um crescimento de 16,3% em relação a 2018. A fi gura a seguir prova que os setores que mais vende- ram foram saúde/cosmético/perfumaria, moda e acessórios.

FIGURA 2 − SEGMENTOS QUE MAIS VENDERAM EM 2019

FONTE: Ebit Nielsen (2020, s.p.).

A Ebit analisa os pontos positivos e negativos de cada e-com- merce desde 2001. A reputação das lojas virtuais é medida de acordo com a certifi cação Ebit (Diamante ou medalhas Ouro, Prata, Bronze ou Em avaliação). Ao acessar qualquer site de e-commerce, procure pela nossa medalha e saiba como a loja está atendendo seus consu- midores. Entenda o que signifi ca e como as lojas virtuais conquistam cada uma de nossas medalhas: Diamante (Excelente), Ouro (Ótima), Prata (Muito boa), Bronze (Boa), em avaliação.

FONTE: <https://www.ebit.com.br/entenda-a-ebit>. Acesso em: 11 out. 2020.

Já para o ano de 2020, a Ebit Nielsen (2020) estima que o desenvolvimento deve se manter, como consequência de novos players. De acordo com a consul- toria, o destaque fi ca por conta do setor de Alimentos e Bebidas, categorias que têm garantido a participação e fi delização de um consumidor mais frequente nas compras on-line.

O presidente da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), Mauricio Salvador (2020), estima que até o fi nal do ano haverá cerca de 135 mil lojas virtuais ativas no Brasil e a criação de empregos nas áreas de marketing digital, logística e tecnologia.

Salvador (2020, p. 5) ainda acrescenta a possibilidade de ganhar consumido- res fora do país: “com o câmbio favorável à exportação, há ainda oportunidades para que nossas lojas virtuais brasileiras vendam seus produtos para consumido- res estrangeiros”.

Outra previsão feita pela ABComm mostra que 37% das transações serão feitas via smartphone e que os marketplaces responderão por 38% de todas as vendas (ABCOMM, 2020). A ABComm também tem boa expectativa para o setor durante os próximos anos ao afi rmar que deve crescer e aumentar a participação em relação ao varejo tradicional, com destaque para a expectativa do aumento no consumo de bens digitais, tais como e-books, músicas e fi lmes on demand.

Os serviços on demand têm se tornado populares pela possibi-

lidade de o usuário/telespectador poder acessar o conteúdo de uma

determinada emissora no momento em que desejar e não no exato momento em que está sendo transmitido. Normalmente é pago pelo assinante.

De acordo com o site Nielsen (2019), os fatores que impulsionam o crescimento contínuo do comércio eletrônico são: maior utilização da inter- net, maior número de pessoas com acesso à rede mundial de computado- res por meio de smartphones, alta penetração de serviços, como on-line banking, além das comunidades virtuais.

A ABComm (2020) vai além e já faz previsões para o ano de 2023, quando o setor provavelmente atingirá cerca de 130 bilhões em fatura- mento e mais de 100 milhões de e-consumidores.

Após apresentar os bons resultados que temos tido, cumpre agora citar as empresas responsáveis por esse crescimento. Os destaques no mercado nacional são o grupo B2W, que reúne as marcas Americanas, Submarino, Shoptime e Soubarato. O segundo maior grupo é a Cnova que controla os sites Casas Bahia, Pontofrio, Cdiscount, Barateiro e Extra, destacando-se ainda a loja virtual do Magazine Luiza (SALOMÃO, 2015).

Climba Commerce (s.d., s.p.) cita o exemplo de quatro casos de su- cesso:

1. Magazine Luiza: das lojas físicas para um dos cases de sucesso no e-commerce. A empresa iniciou seu trabalho como um comércio varejista físico e investiu na tecnologia para atrair clientes e aumentar as vendas.

Um dos primeiros projetos para o ambiente digital foi o Magazine Você, um tipo de loja virtual que possibilita ao consumidor a criação de sua própria vitrine de produtos para vendê-los. A “lista de casamento” do site e o pró- prio aplicativo da marca também são modelos de tecnologia e inovação digital. Em 2016, abriu espaço para parceiros, tornando-se um dos marke- tplaces mais conhecido do Brasil.

2. Netshoes: o gigante das vendas on-line de artigos esportivos. A loja

iniciou suas vendas no modo tradicional e por volta do ano de 2000 apos-

tou na plataforma digital, obtendo um ótimo resultado, o que ocasionou no

fechamento das lojas físicas e, a partir de 2007, opera apenas no e-com-

merce.

3. Beleza na Web: o desafi o de vender cosméticos pela internet. O empreendimento fez o caminho contrário de muitas empresas tradicionais, pois iniciou na web, posteriormente abriu lojas físicas para reforçar a mar- ca e venceu a resistência que muitas pessoas tinham de comprar cosmé- ticos pela internet.

4. Açonox: a empresa com o intuito para expandir para todo o Brasil as vendas de pias, cubas, tanques, torneiras e acessórios para a cozinha lançou a modalidade de e-commerce com ações específi cas para o meio on-line. A partir de um e-commerce simples e intuitivo, oferecendo uma boa experiência ao cliente, canais de atendimento, marketing digital e pro- moções especiais para os clientes virtuais.

Para conhecer um pouco mais sobre a gigante do comércio ele- trônico no Brasil, a B2W Digital, recomendamos uma visita ao site https://bit.ly/38PMQ3b. Sugerimos também que você acesse ao site www.e-commerce.org.br para ter conhecimento sobre as estatísticas de vendas e produtos que mais contribuíram para o faturamento do setor. Outro site de interesse é ABComm, disponível através do link:

https://abcomm.org/. A ABComm reúne representantes de lojas virtu- ais e prestadores de serviços nas áreas de tecnologia da informação, mídia e meios de pagamento, atuando frente às instituições governa- mentais em prol da evolução da área.

O estudo mostra que o comércio evoluiu de acordo com a necessidade da

sociedade e também com as modifi cações provocadas pelas revoluções, seja

na área industrial ou tecnológica. No entanto, essa evolução não representa um

descarte das modalidades antigas, mas há uma sinergia entre elas. As lojas físi-

cas utilizam das potencialidades dos meios digitais para alcançar mais clientes e

estreitar o relacionamento com eles. Contudo, muitos consumidores preferem as

lojas físicas para poderem experimentar, tocar e já sair da loja com produto, no

entanto, esses mesmos consumidores podem ter feito uma consulta via internet

antes de ir até a loja. Assim, o comércio eletrônico tem ganhado espaço no mer-

cado e no nosso dia a dia.

2.3 TIPOS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Em todas as áreas temos exemplos de divisão, classifi cação ou tipos de acordo com determinada característica, e com o comércio eletrônico não é dife- rente. Sampaio (2017) explica que nessa área os tipos são classifi cados de acor- do com o perfi l dos envolvidos na compra/venda e também conforme o tipo de canal digital de venda.

Primeiramente iremos apresentar os tipos de comércio eletrônico de acordo com o perfi l dos participantes, que são pessoas físicas, jurídicas ou o governo.

QUADRO 1 − TIPOS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Tipo Defi nição Características

Business-to-business (B2B)

São aquelas em que ambos os participantes nas transações são empresas (pessoas jurídi- cas).

Trabalham com grande volume de itens e podem exigir uma quantidade mínima de produtos ou um valor mí- nimo por pedido. Exigência maior com relação ao prazo de entrega e ao valor do frete. Capacidade de estoque, se- tor logístico mais ágil e taxa de entre- ga com valor competitivo.

Business-to-customer (B2C)

São as empresas em que as vendas ocorrem das empresas (pessoa jurídica) para os con- sumidores (pessoa física).

Dependendo do nicho, a margem de lucro pode ser baixa. Algumas redes de varejo oferecem o e-commerce como um canal adicional para a compra.

Customer-to-customer (C2C)

Conhecido como marketpla- ce. Não há uma loja física ou necessidade de ser pessoa jurídica. A relação é feita entre vendedor e comprador.

Consumidores vendem para outros consumidores.

Customer-to-business (C2B)

Permitem a troca de bens en- tre pessoa física para pessoa jurídica.

Pessoa oferece seus produtos/servi- ços para uma empresa poder comprar.

Business-to-government (B2G)

Comércio entre empresas e se- tor público.

As políticas de compras que utilizam a internet como meio de negociação per- mitem transparência das negociações.

Citizen-to-government (C2G)

Negociações entre cidadãos e administração pública.

Dependem mais de medidas de go- verno eletrônico (e-gov).

FONTE: Adaptado de Sampaio (2017).

Já com relação aos canais de venda, Sampaio (2017) os classifi ca em três categorias: social commerce (S-commerce), mobile commerce (M-commerce) e TV commerce (t-commerce).

Descreveremos inicialmente o social commerce (S-commerce) que, segun- do Sampaio (2017, p. 2), “é nada mais, nada menos, que a união entre as redes sociais e a interação que essas mídias proporcionam com a troca de informação sobre o seu produto”.

O autor ainda o divide nos seguintes tipos:

• Entre pessoas: os vendedores expõem seus produtos, defi nem o preço negociam diretamente com o comprador. Exemplo: Mercado Livre, eBay e Enjoei. Vendas em redes sociais: as empresas utilizam as redes so- ciais para impulsionar as vendas. Há o uso de infl uencers para dar credi- bilidade e alavancar as vendas. Compras coletivas: são as compras em grupo. Há oferta de “tickets” e pessoas dos mais diversos lugares podem adquirir os produtos. Caixa de recomendações e opiniões: são os depoi- mentos dos clientes que já adquiriram o produto.

• Compras colaborativas: compradores participam do processo de produ- ção e fi nanciamento do produto.

• Fóruns e chats: é a troca de experiências entre os consumidores.

O segundo exemplo com relação aos canais de venda é o mobile commerce (M-commerce) caracterizado pelas compras realizadas por meio dos aplicativos nos smartphones. “Mobile commerce, ou m-commerce, é o nome que designa as vendas on-line feitas por meio de dispositivos móveis, como smartphones e tablets” (CLIMBA COMMERCE, s.d., s.p.).

Assim, com um clique no celular, o consumidor realiza suas compras. De

olho nesse público, as empresas estão desenvolvendo aplicativos e estratégias

para se aproximarem de seus clientes e faturarem com o m-commerce. As empre-

sas precisam se adequar não apenas aos meios digitais, mas também aos móveis

(celular), desenvolvendo aplicativos que sejam compatíveis com esses dispositi-

vos para alcançarem e manterem um público ainda maior. Esse tipo de atividade

comercial permite que os empreendimentos tenham mais visibilidade, saibam a

localização geográfi ca dos consumidores, o que permite uma ação de marketing

mais direcionada e ainda estabelecer relações mais estreitas com os clientes por

meio de aviso de novidades e promoções.

Já o TV commerce (t-commerce), de acordo com Sampaio (2017), é o mo- delo que alia as funcionalidades da smart TV e do sinal digital das emissoras de televisão para a prática do comércio eletrônico. Eugênio (2019) explica que o TV commerce (t-commerce) é uma estratégia que depende da TV digital, consistindo em inserir banners que levam o telespectador a um site de compras. A “ideia é fazer uso da mídia de uma maneira que não interrompa ou interfi ra na experiência de visualização, mas permita que os espectadores interessados em determinados produtos obtenham mais informações ou façam um pedido em tempo real” (EU- GÊNIO, 2019, s.p.).

Nascimento, Silva e Santos (2009) apresentam a classifi cação com base nos serviços on-line:

• E-NF (Nota Fiscal Eletrônica): sistema obrigatório para as empresas que implantam o comércio eletrônico, forma de emitir a nota fi scal. O sistema E-NF possibilita a fi scalização das empresas on-line, evitando a sone- gação de impostos, pois todas as ações realizadas pela empresa estão ligadas 24 horas no sistema da Receita Federal.

• E-Boleto: o cliente pode escolher como quer pagar suas contas, uma vez que poderá usar a forma convencional ou aderir ao e-boleto. Os prin- cipais objetivos da implantação do e-boleto é o combate às fraudes e gastos com papel e impressão, além da agilidade nos serviços prestados que antes eram feitos somente pelas agências bancárias.

Atividade de Estudo

1 - Considerando a evolução do processo de compra/venda ao longo da história, na sua opinião, qual será o cenário do setor para os próximos dez anos?

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3 FUNCIONAMENTO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

Claro (2013) explica que o funcionamento do comércio eletrônico é igual às modalidades tradicionais, ou seja, existe, de um lado, uma empresa que deseja atrair clientes, obter lucro, ter destaque no setor que empreende e, de outro, um consumidor que precisa de determinado bem ou serviço, sendo que dessa rela- ção nasce as transações comerciais.

Contudo, o funcionamento do comércio eletrônico se difere do tradicional pelo fato de todo o processo ser mediado pelas tecnologias digitais e utilizar a internet como intermediária (ponte) para a realização da compra. Uma de suas vantagens é que o cliente não precisa sair de sua casa, ir até um shopping center, entrar em diversas lojas em busca de uma mercadoria e melhores preços. A nave- gação on-line economiza tempo e proporciona comodidade ao consumidor.

O processo de compra é bem prático, basta abrir um buscador, como o Goo- gle, e digitar a mercadoria que deseja adquirir. Vários resultados aparecem na sua tela, basta escolher o que chama mais atenção, há a opção de realizar a busca por sites que comparam preços, como o Buscapé, que mostram o tipo de merca- doria, os valores, o prazo para a entrega e as formas de pagamento aceitas. É importante destacar que nesse tipo de comércio existe a possibilidade de verifi car o que outros consumidores estão falando sobre o produto ou a loja.

Nas vendas realizadas pela internet é também fundamental conhecer o seu produto e seus clientes, determinar as principais variáveis que farão o sucesso ou o fracasso de um empreendimento. Importante ressaltar que esse tipo de ativida- de não afeta apenas as transações comerciais, mas “também o setor produtivo, pois permitem ampliar e diversifi car mercados e aperfeiçoar as atividades de ne- gócios” (CLARO, 2013, p. 18).

Albertin (1997) explica que o ambiente do comércio eletrônico é composto

por várias camadas que fazem integração com o espaço empresarial, sendo de-

nominado de Modelo Integrado de Comércio Eletrônico. O autor enfatiza que o

modelo demonstra os aspectos comércio eletrônico, o valor, os benefícios estraté-

gicos e as contribuições para o sucesso das organizações. O gráfi co desenvolvido

por Albertin explica o funcionamento do Modelo Integrado de Comércio Eletrônico.

FIGURA 3 − MODELO INTEGRADO DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

FONTE: Albertin (1997, p. 66).

A seta de duas direções une as várias camadas entre si e de- termina a infl uência que cada uma exerce sobre as demais, bem como a infl uência recebida. Essa infl uência inclui que uma camada, por um lado, está limitada pelas restrições impostas pelas demais, assim como limita as demais camadas. Por ou- tro lado, uma camada garante que as demais possam existir e fornece a base e os recursos para que possam se desenvolver.

Finalmente, cada camada tende a exigir a adequação e a evo- lução das demais de acordo com sua própria evolução, suas necessidades e as oportunidades que oferecem ao ambiente externo. (ALBERTIN, 1997, p. 66).

As camadas que compõem o modelo são (ALBERTIN, 1997):

• Políticas e regras públicas: relacionado aos aspectos legais, à regula- mentação dos setores e mercados, às normas ofi ciais etc.

• Políticas e padrões técnicos: relacionados à padronização para a compa- tibilização dos componentes do ambiente técnico, políticas de tratamento e comunicação de informações, interfaces.

• Infovia pública: rede formada tanto pela rede mundial Internet como pe-

los serviços on-line que tenham ligações com ela, inclui os terminais sim-

ples de acesso e os meios de comunicação mais sofi sticados para gran-

des volumes de informação

• Aplicações e serviços genéricos: são exemplos o correio eletrônico, a transferência de arquivos, as salas virtuais, os algoritmos e os softwares de criptografi a.

• Aplicações de comércio eletrônico: desenvolvidas com base nas ca- madas anteriores, atendem às necessidades de uma organização, tais como home banking, vídeo sob demanda, shopping centers virtuais.

3.1 SEGURANÇA NAS COMPRAS ELETRÔNICAS

Apesar de toda comodidade em realizar compras virtuais, alguns consumido- res ainda encontram resistência devido à possibilidade de fraudes. Turchi (2010) mostra que o índice de fraudes no comércio eletrônico no Brasil e no mundo gira em torno de 1,2% do total das receitas do setor. Para Guerreiro (2006), o comér- cio eletrônico apresenta alguns problemas que precisam ser superados, tais como fraude, confi dencialidade e confi ança.

O problema com a falta de segurança traz uma imagem negativa para a empresa, pois comentários são publicados nas redes sociais da própria loja de- sencorajando outros clientes a comprarem. Uma das maneiras de evitar esses inconvenientes é pelo processo de certifi cação digital. A certifi cação é realizada por empresas conhecidas como “autoridades certifi cadoras”, que desempenham papel semelhante ao do cartório de registro. Filipini (2005) explana que a certifi ca- ção dá a garantia de que o cliente está em um ambiente seguro, uma vez que o selo identifi ca para o usuário que ele não está trocando informações com o clone de um site conhecido. A certifi cação pode ser obtida diretamente da autoridade certifi cadora ou indiretamente pelo seu fornecedor de hospedagem.

Certisign apresenta oito dicas para que o consumidor faça compras digitais de forma segura (CERTISIGN, 2018):

• Dica número 1: saiba com quem está negociando. Procure no site in- formações como razão social, CNPJ, endereço, telefone, e-mail. Tenha cuidado se o site exibir apenas um celular como forma de contato.

• Dica número 2: veja o que falam sobre o site. Pergunte a outras pessoas se conhecem a loja ou se já compraram e, caso a resposta seja positiva, o que acharam da experiência. Você pode ver a opinião de outros consu- midores nas redes sociais e em sites como Reclame Aqui e Buscapé.

• Dica número 3: nem tudo é o que parece. Fuja de artimanhas criminosas

como o phishing (e-mails falsos de banco ou de outras instituições fi nan-

ceiras que recebemos pedindo para atualizar dados cadastrais ou validar

conta. Ao digitar seus dados eles roubam as informações e consequente- mente invadem sua conta bancária). Desconfi e de tudo o que você rece- be no e-mail solicitando senhas e dados muito pessoais. Um e-mail que parece ser tão convincente visualmente, pode não ser.

• Dica número 4: não compre em computadores públicos. Não faça esse tipo de transação (compras on-line, operações bancárias) em lan houses ou cybercafés, pois esses ambientes podem ser alvos fáceis para roubar seus dados.

• Dica número 5: Certifi cado Digital SSL (Secure Socket Layer). Verifi que se a página possui o Selo de segurança. Normalmente fi ca no rodapé, esses selos são sempre clicáveis. Caso note que se trata apenas de uma imagem já é um indício de se preocupar. Se a imagem for clicável, veri- fi que se o Certifi cado Digital foi emitido para o mesmo endereço web da página em que você está.

• Dica número 6: endereço . Observe se o endereço recebe um “s” após o

“http://” comum na barra de endereços.

• Dica número 7: cadeado verde. Além do “https://”, o selo de segurança ha- bilita um ícone de cadeado ao lado do endereço da página no navegador.

• Dica número 8: barra verde. Chamada tecnicamente de Extended Valida- tion (EV), torna a barra de endereços verde, sinalizando alta segurança, mas não se esqueça de passar pelas 3 dicas anteriores.

A Certisign é pioneira e a maior Autoridade Certifi cadora do Bra- sil. É referência no mercado por seu tamanho e números: presente em mais de 2200 locais de atendimento em todo o Brasil e em 14 no exterior, já ultrapassou a marca de 12 milhões de clientes atendidos.

Com vasto portfólio de produtos e serviços atende a empreendedo- res e empresas de todos os segmentos e portes por meio da tecnolo- gia da Certifi cação Digital.

FONTE: <https://www.certisign.com.br/certisign/institucional>. Acesso em: 14 out. 2020.

Conceição et al. (2011) afi rmam que os sites devem garantir a proteção dos da-

dos dos consumidores, sendo que tal proteção pode ser realizada por meio da prova

da identidade para a concessão da autorização (autenticidade) e garantia que os da-

dos trafegados não sofram nenhuma alteração durante seu percurso. Assim, os auto-

res apresentam três tipos de alternativa para garantir a segurança dos consumidores:

• Criptografi a de chave pública: a criptografi a (ou cifragem) garante a con- fi dencialidade e privacidade de uma mensagem durante o seu trajeto. Os autores explicam que a criptografi a possui quatro partes: texto aberto, texto cifrado, algoritmo de criptografi a e chave; e duas classes principais de sistema de cifragem: simétrico (chave secreta) e assimétrico (duas chaves secretas).

• Assinatura digital: é uma assinatura impossível de ser falsifi cada, base- adas em chave públicas, autentica a identidade do remetente de uma mensagem ou documento.

• Certifi cados digitais e autoridades certifi cadoras: conforme vimos ante- riormente, os certifi cados digitais servem para confi rmar a autenticida- de. Autoridades certifi cadoras que realizam a emissão. Conceição et al.

(2011) explicam que esses certifi cados são usados para certifi car sites (certifi cados de sites), indivíduos (certifi cados pessoais) e empresas de software (certifi cados de editor de software).

Segundo Claro (2002, p. 61-62), para ter um sistema de pagamento digital bem-sucedido devem ser observados os seguintes requisitos:

• Aceitabilidade: a infraestrutura de pagamento precisa ser amplamente aceita.

• Anonimato: a identidade do cliente deve ser protegida.

• Conversibilidade: o dinheiro digital deve ser capaz de ser convertido em outros tipos de fundos.

• Efi ciência: o custo por transação deve ser próximo de zero.

• Flexibilidade: vários métodos de pagamento devem ser oferecidos.

• Integração: para suportar aplicações existentes, interfaces devem ser criadas para se integrarem com a aplicação.

• Confi abilidade: o sistema de pagamento precisa ser altamente disponível e deve evitar pontos de falha.

• Escalabilidade: permitir novos clientes e comerciantes no sistema não deve comprometer a infraestrutura.

• Segurança: deve permitir transações fi nanceiras nas redes abertas, tal como a Internet.

• Adequação para o uso: o pagamento deve ser tão fácil quanto no mundo real.

Claro (2002) explica que há três tipos de pagamentos no comércio virtual:

• Micropagamentos: as soluções satisfatórias e pagamento são baseadas

no princípio do dinheiro eletrônico, pois os custos de transações para

esses sistemas são quase zero.

• Pagamento de consumidor: os típicos pagamentos de consumidor são executados por transações de cartão de crédito.

• Pagamentos de negócios: débito direto ou faturas parecem ser as solu- ções mais apropriadas.

Na opinião de Claro (2013), é interessante deixar as negociações fi nanceiras a terceiros para que a empresa vendedora possa se dedicar apenas ao próprio negócio.

3.2 DIFICULDADES E VANTAGENS DA COMERCIALIZAÇÃO NA INTERNET

A descrição desse estudo tem nos mostrado que o comércio eletrônico fa- cilitou o processo de compra e deu mais comodidade para os consumidores, já para os empresários possibilitou abertura de mercado, alcance de maior número de clientes e diminuição do custo com funcionários e espaço físico para as lojas.

Segundo o site do SEBRAE (2014), as principais vantagens do comércio ele- trônico são: lojas disponíveis 24 horas e em sete dias por semana, disponibilidade de informações para identifi cação do produto, comentários de outros consumido- res, informações sobre preço, frete e tempo de entrega; baixo custo operacional, criação de relacionamentos mais próximos com os consumidores, redução dos custos de comunicação e transação, divulgação da marca, facilidade no acesso a novos mercados e clientes, conhecimento constante do perfi l de clientes, anteci- pação das tendências de mercado, disponibilidade permanente de relatórios so- bre os produtos mais visualizados, áreas mais navegadas e rapidez na divulgação de novos produtos ou promoções.

Turban e King (2004) citam outras vantagens, como a possibilidade de o con- sumidor encontrar preços mais baixos, permitindo o menor deslocamento de pes- soas já que muitos fazem a compra pela internet, reduzindo o trânsito e a poluição atmosférica. Solomon (2016) complementa as vantagens ao citar aspectos que os consumidores valorizam:

A possibilidade de clicar em um item para abrir outra janela com

mais detalhes a respeito do produto, como preço, tamanho,

cores e disponibilidade em estoque; a possibilidade de clicar

em um item e adicioná-lo ao carrinho de compras sem sair da

página em que se está; a possibilidade de “sentir” a mercadoria

por meio de imagens nítidas e mais descrições e detalhes

sobre o produto; a possibilidade de fornecer todos os dados

relacionados com a compra em uma única página, em vez de

em várias páginas de confi rmação de compra; a possibilidade de misturar e comparar as imagens dos produtos em única página para determinar se eles fi cam bem juntos (SOLOMON, 2016, p. 360-361).

Contudo, nem só de vantagens vive o comércio eletrônico. Muitos consumido- res ainda têm resistência, principalmente receio, de passar dados pessoais e ban- cários, da possibilidade de troca da mercadoria, do prazo de entrega e do produto não condizer com a imagem demonstrada. Nas palavras de Teixeira (2015, p. 32):

[...] o comércio eletrônico ainda desperta a desconfi ança de alguns, especialmente consumidores que teriam certo receio de comprar por não confi ar no ambiente virtual; ou de outros que, embora já tenham comprado, experimentaram alguma frustração com a negociação, como a não entrega do bem, a difi culdade de devolução em razão de arrependimento ou de troca por vício, o receio de fornecer dados bancários ou números do cartão de crédito. Esses fatos fazem com que a confi ança no comércio eletrônico não seja um consenso.

No entanto, algumas difi culdades podem ser sanadas por meio da melhoria na segurança das transações bancárias, nas plataformas de vendas, detalhamen- to das mercadorias e sempre estar atento às solicitações dos clientes.

3.3 COMÉRCIO TRADICIONAL X E-COMMERCE

Tanto o comércio eletrônico quanto o tradicional têm como objetivo principal a venda. Albertin (1998) aponta alguns aspectos que são importantes tanto em um como em outro, como comprometimento organizacional, planejamento, estra- tégia de marketing, observação de regulamentações e criação de logística. Toda- via, as formas de proporcioná-la e de ser realizada são diferentes. No processo de compra digital, o cliente primeiramente faz uma busca pelos sites para encontrar a melhor opção de preço, escolhe o produto desejado, pesquisa sobre ele para obter todas as informações necessárias, sendo que o contato é por meio de foto e informações disponibilizadas, verifi ca valor de frete, opta pela forma de pagamen- to fi nalizando a compra.

No tradicional, o consumidor tem que sair de sua casa, ir a várias lojas para

pesquisar preços, mas com a vantagem de poder experimentar, tocar a mercado-

ria e já levá-la para a casa no mesmo instante.

Para a montagem do empreendimento, ambos precisam passar por alguns procedimentos burocráticos, ou seja, elaborar as demonstrações contábeis, pagar os tributos da atividade, contratar funcionários, organizar logística de armazena- mento e distribuição, estabelecer contatos e pagamentos com fornecedores, entre outros trâmites. No entanto, no comércio digital, o empreendimento demanda um investimento menor. Nesse aspecto, os negócios na nova economia levam enor- me vantagem sobre os tradicionais, além de necessitar de menor infraestrutura.

Albertin (1998, p. 62) ainda aponta a tecnologia como fator diferencial entre as modalidades:

O alinhamento dos componentes de uma organização é considerado como o principal aspecto para estabelecer uma sólida vantagem competitiva. Os aspectos de alinhamento ou equilíbrio relevantes para CE são aqueles estabelecidos entre: estratégia e tecnologia; tecnologia e os processos organizacionais; e tecnologia e pessoas.

No comércio eletrônico, se a tecnologia não for bem aplicada, a empresa perderá tempo e dinheiro, pois as potencialidades do meio digital precisam ser exploradas. Mensagens dos clientes devem ser respondidas, o site precisa fun- cionar e todas as outras transações e informações internas da empresa precisam estar conectadas.

Contudo, no comércio eletrônico, alguns pontos precisam de mais atenção:

o prazo de entrega necessita ser respeitado; deve-se possibilitar outra opção de pagamento, não somente no cartão de crédito; segurança para que os clientes possam digitar dados bancários e pessoais sem se preocuparem com roubo de dados; ter um bom relacionamento com os consumidores, dando sempre feedba- ck para suas solicitações.

A fi gura a seguir, elaborada pelo Sebrae (2014), apresenta as principais dife-

renças entre o comércio tradicional e o eletrônico:

FIGURA 4 − DIFERENÇA ENTRE LOJAS: COMÉRCIO TRADICIONAL E ELETRÔNICO

FONTE: Sebrae (2014, s.p.)

4 IMPLEMENTAÇÃO DO COMÉRCIO NA INTERNET

As empresas estão cada dia mais conscientes sobre a importância de ofere- cer seus produtos/serviços na internet. Bulgacov et al. (2006) citam que, entre os fatores que levaram as empresas a utilizarem mais o comércio eletrônico, desta- cam-se decisões administrativas, superar os concorrentes, divulgação na mídia e busca para obter o mesmo sucesso do concorrente.

Albertin (1997) lembra que para ter sucesso em um empreendimento on-line não basta investir em tecnologia, é fundamental também a existência de integra- ção da organização com os novos métodos. Campano (2010) afi rma que as bases de construção de sites comerciais devem obedecer a cinco fatores: design, aces- sibilidade, navegação, conteúdo e interatividade. Em consonância com Campano, Vieira (2010) orienta que um comércio eletrônico de qualidade apresenta as ca- racterísticas de facilidade e velocidade de acesso, funcionalidade correta e técni- ca do site, qualidade de entrega do pedido de modo correto e efi caz, juntamente a sua disponibilidade, segurança e sigilo nas informações do consumidor.

Mas será que qualquer um pode ou consegue criar um empreendimento na internet? Serão necessários conhecimentos técnicos em informática e em desen- volvimento para web? Esse tipo de empreendimento não é difícil, mas alguns as- pectos devem ser observados, como a escolha da plataforma, provedor de hospe- dagem e sistema de segurança.

Um dos primeiros passos é escolher um nome para o negócio. Na Internet, o nome será precedido de “www” e fi nalizado com a extensão que identifi ca a área de atuação e o país de origem, por exemplo, se o site é comercial e brasileiro, o nome ganhará um “.com.br”,".ind.br" para a indústria e ".inf.br" para profi ssionais de informação. Claro (2013) orienta que, para registrar o domínio com o objetivo de proteger a marca na internet, deve-se identifi car o endereço do site da empresa e o endereço do e-mail, uma vez que a base de um e-mail empresarial é o domínio.

Para alguns autores, um bom domínio tem os seguintes requisitos: relação

com a marca atual; disponibilidade de extensões similares; nome curto; fonéti-

ca simples; nome que seja lembrado. Caso a empresa já esteja estabelecida no

comércio tradicional deve-se manter o nome da marca. Uma segunda etapa é a

escolha de uma plataforma para gerenciamento e visualização da loja virtual, ge-

renciamento de estoques, preço e outras funções que fazem parte do dia a dia de

um comércio eletrônico.

Fonseca (2017) alerta que a escolha da plataforma é um passo importante, pois se for necessário realizar a troca pode ocorrer perda de dados da empresa e de clientes. A autora orienta avaliar alguns pontos no momento de decisão, como orçamento, modelo, suporte, versão teste, velocidade da plataforma, projeção de vendas, design responsivo, customização, integração e métodos de pagamento.

O orçamento é o primeiro ponto a se considerar ao escolher uma plataforma, além de analisar se está dentro da verba que é necessária para que o modelo se adeque a sua necessidade. Os modelos podem ser open source e SaaS.

O open source possibilita acesso aos direitos de uso e realizar customiza- ções, tem um custo mais elevado e demora mais para ser implementado. Já a plataforma SaaS é mais prática e tem um menor custo, as atualizações e manu- tenções são feitas pelo próprio provedor e acontecem para todos os usuários.

Fonseca (2017) atenta para mais um ponto a respeito da cobrança que as plataformas fazem, pois algumas recebem por número de usuários cadastrados.

Invista em uma plataforma que ofereça várias opções de pagamento para diminuir os entraves das vendas em seu negócio, evitando que um potencial cliente deixe de concluir uma compra por falta de um método que o atenda.

Além dos critérios mencionados, outras funcionalidades devem ser observa- das antes de escolher a plataforma, como campo para comentários, campo para assinatura de newsletter, canais de atendimento ao cliente (chat, ticket, telefone e e-mail), certifi cado SSL e otimização para SEO.

Com relação ao layout, Sampaio (2019) explica que há templates prontos na Internet para lojas virtuais, bastando adaptá-los as suas necessidades, como exemplo o autor cita o WordPress e o ShopKeeper, considerado pelo site ColorLib o mais popular de 2017 na categoria e-commerce.

Colorlib é um site que apresenta vários modelos prontos para criação de site. Para conhecer mais acesse ao link: https://colorlib.

com/wp/templates/

É importante que, além de ter uma aparência agradável, o site seja de fácil

navegação. A escolha do provedor é outro passo a ser tomado para montar uma

loja digital. Optar por um bom servidor é importante, com o intuito de evitar pro- blemas como lentidão no carregamento de páginas ou instabilidade da platafor- ma. Nesse sentido, Claro (2013) nos lembra que utilizar provedores gratuitos para hospedagem de site não é aconselhável pelo fato de o site fi car com um endereço grande e imagem pequena, além disso, “os visitantes poderiam não confi ar em uma empresa que não foi capaz de gastar um centavo para adquirir um domínio próprio e pagar pela hospedagem” (CLARO, 2013, p. 76). O autor lembra outro detalhe: alguns serviços de busca rejeitam o registro de sites hospedados em ser- viços gratuitos, o que diminui as chances de serem achados.

A preocupação com a segurança dos dados pessoais e bancários dos clien- tes não pode ser ignorada, por isso, o sistema de cobrança deve ser extremamen- te seguro. Existe a possibilidade de criar um sistema direto seamless ou transpa- rente, no qual o caixa fi ca dentro do próprio site do e-commerce. A vantagem é de ser mais rápido e prático para o check-out do cliente. Outra opção é utilizar um meio indireto de pagamento, como o PagSeguro ou o PayPal.

É importante pensar também na gestão de estoque e logística de entrega.

É preciso saber estimar a demanda dos produtos, evitando que fi quem em falta ou em excesso. Não se esqueça da estocagem com relação ao espaço para o armazenamento, como o cuidado com algumas mercadorias, pois alguns itens necessitam de condições especiais para não estragar.

Para a entrega das mercadorias aos clientes, pode-se utilizar os correios ou serviços terceirizados de transportadoras. Elabore um canal para atendimento ao cliente e garanta que toda informação/reclamação seja atendida com a fi nalidade de evitar que a empresa tenha avaliação negativa neste quesito.

Apesar de ser mais simples iniciar um empreendimento no mundo digital, é importante ressaltar que há alguns entraves. Claro (2013) cita: aversão à tecno- logia por parte dos públicos da organização; receios relativos à segurança das transações em meio digital; tecnologias de difícil utilização por parte dos públicos;

velocidades de acesso à internet ainda muito reduzidas em alguns locais, soman- do-se a essa situação o custo para o acesso ser alto; barreiras ao abandono das compras por parte dos consumidores fi nais, utilizando os métodos tradicionais;

número de indivíduos com acesso à internet é ainda limitado em algumas regiões e classes sociais; confl itos de interesses, por exemplo, o confl ito de canal com seus distribuidores; qualidade ainda muito reduzida de diversas lojas on-line, que apresentam uma oferta pouco profunda e difi culdades de navegação e de se or- ganizar uma operação logística adequada ao tipo de bem ou serviço oferecido.

Na opinião de Campano (2010), outras questões precisam ser analisadas

ao iniciar nessa área, como a escolha por um segmento, tendo paciência para ter

resultado fi nanceiros, pois resultados fi nanceiros não virão no curto prazo.

Quando a Dafi ti surgiu era apenas uma pequena varejista, sem destaque no mercado de comércios físicos. Por outro lado, logo após um boom da internet no Brasil, durante o começo do século XXI, os donos da Dafi ti investiram pesado na internet, mesmo com muitas difi culdades. Resultado: a empresa se expandiu consideravelmente, em principal por causa da presença marcante na rede mundial de computadores. A Dafi ti já trabalha com quase 60 mil produtos distin- tos no e-commerce. Por causa do sucesso nas vendas, essa empre- sa recebeu um investimento da Ontario Teachers de 170 milhões de reais. Em 2017, a marca registrou receita bruta de 350 milhões de reais, aumento de 15% na comparação com o período anual anterior.

A 2GoBag é especialista em vender marmiteiros no formato de bolsas, algo que não existia no mercado nacional até esses vende- dores colocarem à venda. Dessa forma, as mulheres podem levar o almoço ao trabalho sem pecar no estilo, basta abrir a bolsa e al- moçar, economizando no dinheiro que seria gasto na refeição nos melhores restaurantes. Gabi Viana e Karlos são os dois amigos que tiveram essa ideia e a colocaram em prática. No início, confecciona- ram apenas 29 unidades com investimento inicial de 400 reais. Nos dias de hoje, o e-commerce gera 200 mil reais de lucro anual. Cada marmiteiro-bolsa custa 300 reais.

FONTE: Plantier (2018).

Atividade de Estudo:

1 - Disserte sobre as desvantagens e desafi os de abrir e manter uma loja virtual.

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4.1 ETAPAS DO PLANEJAMENTO

A implantação e a implementação de um determinado negócio exigem planejamento e objetivos a serem atingidos. No entanto, quais são as etapas e como deve ser o procedimento para colocar um comércio eletrônico “no ar”?

Nakamura (2001) aconselha a elaboração de um plano de negócio que delimite produto, público-alvo, preço, mercados a serem atingidos, promoção e concorrên- cia. Deve ter uma linguagem clara e objetiva, apresentar coerência e concisão na apresentação da proposta e que seja de acordo com os objetivos propostos.

O autor explica que quando se trabalha com internet há dois tipos de pla- nejamento para auxiliar a administração e a avaliação do empreendimento: o pla- no estratégico de negócios e o business plan. O plano estratégico de negócios serve de guia para manter o foco não apenas durante a implantação, mas em todas as fases. Nakamura (2001) explana que as etapas são a pesquisa, a aná- lise macroambiental, a empresa, os produtos, o público-alvo, a identifi cação de obstáculos e difi culdades, a defi nição de objetivos, a defi nição de estratégias, o dimensionamento de recursos, o projeto de cronograma e o estabelecimento de base para controle.

A pesquisa pode ser de mercado, consulta a entidades setoriais, contabilidade das empresas, de satisfação, enquetes ou consulta de notícias publicadas. Realizar uma análise externa (economia, geografi a, tecnologia, cultura, ecologia e política) e interna (cultura e estrutura organizacional, aspectos fi nanceiros, recursos humanos e marketing) fazem parte da etapa análise macroambiental. Apresentar a evolução da empresa, seus objetivos, missão, valores e metas à cultura organizacional possi- bilitam que clientes, fornecedores e investidores conheçam o negócio.

Ao narrar sobre o produto que trabalha, é importante descrevê-lo de for- ma bem detalhada. A identifi cação de obstáculos e difi culdades é realizada a partir da análise do macroambiente, pois consegue-se perceber os aspectos positivos e negativos da empresa para poder melhorar. Os objetivos precisam ser apresen- tados de forma clara e objetiva, estipulando o prazo para serem alcançados. A defi nição de estratégia mostra o que será realizado para alcançar os objetivos, já a tática é utilizada para cumprir as estratégias.

O business plan é um documento para captar recursos fi nanceiros, isto é, se-

gue um roteiro e pode ser apresentado a um público específi co. Nakamura (2001)

ilustra que a maioria apresenta os seguintes tópicos: sumário executivo, produtos

ou serviços, equipe de gestão, mercado e concorrência, marketing e vendas, sis-

tema de negócio e organização, cronograma de implementação, oportunidades e

riscos, planejamento fi nanceiro e fi nanciamento. Ou seja, o business plan é um