Não se pode gerir o que não se GESTÃO DE PESSOAS. mede. Haino Burmester APM,14/12/15 CQH NAGEH PESSOAS

(1)

Compromisso com a Qualidade Hospitalar - 1991-2015 FORUM NAGEH Pessoas – dezembro 2015

NAGEH PESSOAS CQH

GESTÃO

DE PESSOAS

“Não

se

po

de

ge

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o

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ão

s

e

mede

”

Haino Burmester

APM,14/12/15

(2)

Os desafios da gestão

estratégica

Recursos humanos

Competitividade

Produtividade

Globalização

Informação

Tecnologia

(3)

NAGEH

PESSOAS

CQH

17 PNGS – Prêmio Nacional da Gestão em Saúde

(4)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Que fundamento

está relacionado ?

(5)

V

isão sistêm

ica

A

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e

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v

ação

Visão sistêmica

Aprendizado organizacional

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(6)

NAGEH

PESSOAS

CQH

A produção de informação

Produzimos mais dados e

informações do que somos capazes

de sintetizar... e assimilar.

Um dos maiores problemas que

enfrentamos hoje não é a falta, mas o

excesso de informações e a sua

(7)

NAGEH

PESSOAS

CQH

“

“QUEM NÃO MEDE NÃO GERENCIA. QUEM NÃO

GERENCIA NÃO MELHORA”

(Joseph Juran)

MEDIR É IMPORTANTE; O QUE NÃO É MEDIDO

NÃO É GERENCIADO

(8)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Por que medir?

Medimos para monitorar,

controlar e aperfeiçoar o

desempenho do sistema

(9)

O que medir?

Missão da

organização

Medidas de Processo

Mapa de Processo de Projeto e Relógios - 06/11/2002 Divisão de Bioengenharia - Instituto do Coração

D ir eçã o P & D E xe cu çã o C lie n

te Início Não Fim Aprovação Parecer da inviabilidade de execução Entrega Solicitação de projeto Especificar Projeto Não Sim Sim Sim Determinar as seções e pessoas envolvidas Aprovação Abertura da Ordem de Servíço Aprovação Não Sim Não Relatório Reunir toda Documentação Priorizar tarefas e definir prazos Desenhos Processos Projeto Mec/Mat/Elet Informação suficiente? Orçamento, viabilidade técnica e prazos Reunir para avaliação Notas, fornecedores, prazos qualidade Compras In vitro in vivo clinico Testes Resultados satisfatórios Confecção e Montagem Sim Espec Orç Não Manuais Tempo Tempo Prazo Custo Comparação Mercado Tempo Qualidade Documentação Processo Qualidade padronização Desvio pré-calculado pós-calculado padronização

Estratégia da Organização

Indicadores de

Desempenho

Indicadores de

desempenho global

1

2

3

4

5

(10)

Informações da organização

Informações comparativas

Ativos intangíveis

Informaç

ões

e

Con

heci

mento

(11)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Gestão das informações da organização

• Identificação de necessidades das informações

• Estruturação de sistemas de informação (software)

• Atualização tecnológica dos sistemas desenvolvidos

(hardware e software)

• Disponibilização das informações aos usuários

• Segurança das informações

– Atualização das informações

– Confidencialidade das informações

– Integridade das informações

(12)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Sistemas de informação (SI

)

É qualquer combinação organizada de pessoas,

maquinas, programas, redes, banco de dados,

politicas e procedimentos organizacionais que

armazenem, acessem, transformem e disseminem

informação numa organização.

(O’brien,2007)

(13)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Itens para avaliar necessidade de

sistemas de informação

(14)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Itens para avaliar necessidade de

sistemas de informação

(15)

NAGEH

PESSOAS

CQH

O gerenciamento efetivo da organização

depende de:

• Medidas sólidas que garantam que estamos monitorando as

coisas certas;

• Um sistema de medição total, em que as principais medidas

estejam sendo relacionadas;

• Um processo de gerenciamento do desempenho que transforme

(16)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Desenvolvendo Medidas Sólidas

1. Identificar as saídas mais significativas da organização, do processo ou

do trabalho;

2. Identificar as “dimensões críticas ” das saídas (qualidade, precisão,

acessibilidade, confiabilidade e aparência);

3. Desenvolver medidas para cada “dimensão crítica”;

4. Desenvolver objetivos ou padrões para cada medida

(17)

NAGEH

PESSOAS

CQH

As medidas auxiliam a

• Conhecer, com base em dados, a real situação de sua

organização;

• Diagnosticar as deficiências para que possam ser analisadas e

eliminadas;

• Comunicar com exatidão as expectativas do desempenho aos

subordinados;

• Fornecer feedback, comparando o desempenho com o padrão;

• Recompensar o desempenho;

• Tomar e apoiar decisões em recursos, planos, políticas, esquemas

(18)

NAGEH

PESSOAS

CQH

RESULTADOS

• RELEVÂNCIA

(perfil e estratégias)

• DESEMPENHO

(nível atual comparado)

(19)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Características dos indicadores de

qualidade

• Ajudam hospitais a identificar áreas com

problemas a

exigir estudos adicionais

• Oportunidade para avaliar qualidade dentro do

hospital

usando dados administrativos de alta

• Dados disponíveis no sistema de saúde sem

custo adicional

• Informações que podem ajudar gestores aplanejar

políticas de atenção, referência e qualidade

(20)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Resultados econômico-financeiros

1. ESTRUTURA DO CAPITAL

a) Endividamento de longo prazo/PL

b) Endividamento total/PL

2. LIQUIDEZ

a) Geral

(AC+realizável longo prazo/PC+exigível longo prazo)

b) Corrente

(ativo circulante/passivo circulante)

3. ATIVIDADE

a) Geração operacional de caixa

b) Posição de caixa

4. RENTABILIDADE

a) Margem líquida das receitas

b) Valor econômico agregado

(21)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Resultados relativos aos cliente e ao

mercado

• Índice de satisfação do cliente

• Monitoramento das reclamações do cliente;

• Índice de retorno de pacientes

• Participação no mercado

• Imagem

(22)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Resultados relativos aos cliente e ao

mercado

• Índice de satisfação do cliente

• Monitoramento das reclamações do cliente;

• Índice de retorno de pacientes

• Participação no mercado

• Imagem

(23)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Resultados relativos à sociedade

• Área social

– Conformidade social

– Imagem pública

• Área ambiental

– Conformidade ambiental

(24)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Resultados relativos às pessoas

• Índice de absenteísmo

• Frequência e gravidade de acidentes

• % pessoas acidentadas

• Índice de processos trabalhistas

• Índice de satisfação das pessoas

• Horas de treinamento pessoas/ano

• Avanço na carreira (% contratação interna; %

promoções no ultimo ano)

(25)

NAGEH

PESSOAS

CQH

RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS E DE

APOIO

• Conformidade do processo

• Desperdício

• Nº de exames realizados/pessoa

• Nº de exames realizados/consulta

• % serviços produzidos no padrão

• Cumprimento de prazos

(26)

•Importância da comunicação

•Quem se comunica

•Como se comunica

•Comunicação formal e informal

•Mídias

(27)

NAGEH

PESSOAS

CQH

DESAFIOS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO

•Criar uma infraestrutura administrativa do

conhecimento

•Construir uma cultura do conhecimento

•Administrar resultados

(28)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5 ESTRATÉGICO

TÁTICO

OPERACIONAL

EFETIVIDADE

EFICÁCIA

EFICIÊNCIA

(29)

NAGEH

PESSOAS

CQH

O Painel de Bordo de um Hospital

Pessoas

Fornecedor

Assistência

Finanças

Sociedade

Clientes

Lucratividade Receita Custo Glosas Taxa Cesárea Infecção Hospitalar Média Permanência

Taxa Ocupação Taxa Mortalidade Operatória

Taxa Mortalidade Hospitalar

Suspensão de Cirurgia Motivos não Clínicos

Capacidade Instalada Número Internações Número Consultas Enfermeiro / Leito Funcionário / Leito Absenteísmo Acidente de Trabalho Clima Organizacional Rotatividade de Funcionários Treinamento (Homem/Hora/Ano) Índice de Queixa Índice de Satisfação Absenteísmo Paciente Imagem Institucional Consumo Água Índice de Lixo Reciclado Consumo Luz Impacto Ambiental Índice de Projetos Comunitários Não Conformidade Índice de Atrasos

(30)

NAGEH

PESSOAS

CQH

O Painel de Bordo de um Hospital

Pessoas

Assistência

Finanças

Clientes

Lucratividade Receita despesas Taxa Cesárea Índice de Satisfação Imagem Institucional Treinamento (Homem/Hora/Ano) % Médico com título

de especialista

Taxa Mortalidade hospitalar

Infecção Hospitalar Taxa Reingresso na UTI

% apgar ≥7 % de cumprimento de protocolos Taxa de Reinternação (não programada) Taxa de erros de medicação Índice de exames

laboratoriais por paciente internado Índice de exames de diagnóstico por

(31)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Informações comparativas

• Identificação das necessidades das

informações comparativas

– Resultado

– Processos

• Identificação de organizações consideradas

referenciais

• Identificação de fontes, obtenção e

atualização das informações comparativas

• Uso efetivo das informações comparativas

(32)

NAGEH

PESSOAS

CQH

BENCHMARKING

A necessidade de avaliar o desempenho das empresas de forma

comparativa e sistemática, procurando identificar e atuar nos

fatores de sucesso e de insucesso, fez com que se

desenvolvesse uma nova ferramenta de gestão (metodologia)

conhecida por benchmarking

.

Inicialmente é nos EUA que o benchmarking ganha expressão,

individualidade e notoriedade, atribuindo-se à Xerox Corporation

o pioneirismo na introdução da prática.

Posteriormente, outras organizações destacaram-se ao aplicar a

ferramenta com sucesso: Ford Motor Company, Alcoa, Millken,

AT&T, IBM, Johnson & Johnson, Kodak, Motorola e Texas

Instruments, tornando-se quase obrigatório para qualquer

organização que deseja melhorar os seus produtos, serviços,

(33)

NAGEH

PESSOAS

CQH

BENCHMARKING

O termo vem das marcas ("marks") que

os viajantes, na antiguidade deixavam

nos bancos ("bench") de descanso para

indicar a que distância estavam de

Roma (a referência), a capital do

grande império romano.

O processo é

chamado de benchmarking, e as

comparações resultantes dele são

chamadas de benchmarks.

(34)

NAGEH

PESSOAS

CQH

BENCHMARKING

Apesar de ser um neologismo é mais do que uma

combinação de palavras; não se limita à

identificação das melhores práticas mas é o

método sistemático de procurar os melhores

processos, as ideias inovadoras e os

procedimentos de operação mais eficazes que

conduzam a um desempenho superior.

(35)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Princípios do benchmarking

•Reciprocidade -

relações recíprocas.

•Analogia

- para produzir resultados eficazes, torna-se

necessário manter uma analogia com os métodos da

organização que busca a melhoria.

•Medição -

os sistemas de medição, assim como as

ferramentas utilizadas na análise dependem dos indicadores

selecionados pelas organizações que partilham o estudo

•Validação -

as equipes de benchmarking devem validar os

seus estudos por métodos estatísticos, sob pena de

(36)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Etapas do Benchmarking

Identificar organizações comparaveis

Definir método e coletar dados

Determinar a lacuna de desempenho

Projetar níveis de desempenho futuro e obter

aceitação

Estabelecer metas funcionais

Desenvolver planos de ação

Implementar ações específicas e monitorar

progresso

(37)

Tipos de benchmarking

De processos

De resultados

Competitivo

Funcional

Genérico

Interno

(38)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Benchmarking cria condições para...

•Introduzir novos conceitos de avaliação;

•Melhorar o conhecimento da própria organização;

•Identificar áreas que devem ser objecto de

melhorias;

•Estabelecer objetivos viáveis e realistas

;

•Criar critério de prioridade no planejamento;

•Favorecer melhor conhecimento dos concorrentes

e do nível competitivo do mercado;

(39)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Benchmarking é ...

Benchmarking não é ...

Um processo contínuo

Um evento isolado

Uma investigação que

fornece informação valiosa

Uma investigação que

fornece resposta simples e

“receitas”

Um processo de

aprendizado com outros

Cópia, imitação

Um trabalho intensivo,

consumidor de tempo, que

requer disciplina

Rápido e fácil

Uma ferramenta viável a

qualquer organização e

aplicável a qualquer

processo

Mais um modismo da

administração

(40)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Conhecimento nas empresas

• 94% das companhias consideram a gestão do conhecimento estratégico

para seus processos empresariais de TI;

• capturam em média somente cerca de 45% de seu capital intelectual;

• 36% das companhias têm políticas formais para o compartilhamento do

patrimônio de conhecimento; e um número ainda menor tem políticas

formais para capturar esse patrimônio;

• 66% diz que o maior desafio é modificar o comportamento dos

funcionários e

•62% vão gastar mais em gerenciamento do conhecimento do que

gastaram no ano passado

(41)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Ativos intangíveis

• Identificação dos ativos intangíveis

• Desenvolvimento dos ativos

• Manutenção e proteção dos ativos

• Desenvolvimento e manutenção do

(42)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Ativos intangíveis

a. São ativos não monetários, identificáveis sem substância física.

Tem valor econômico mas não tem substância física.

b. São incorpóreos representados por bens e direitos associados a

uma organização.

c. Independentemente de estarem contabilizados possuem valor e

podem agregar vantagens competitivas, tal como é o caso de uma

marca.

d. A palavra intangível vem do latim tangere, que significa tocar. Os

bens intangíveis, portanto, são bens que não podem ser tocados

porque não têm corpo.

e. O valor econômico de uma organização é resultado da soma dos

(43)

Ativos intangíveis

• Pessoas

• Software

• Clientes

• Patentes

• Marcas

• Licenças

• Direitos autorais

• Tecnologia

• Valores

• Tradição

• História

• Reputação

• Credibilidade

• Estilo de vida

• Clima organizacional

• Contratos

• Direitos em geral

• Know-how

• Cultura organizacional

(44)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Capital intelectual

(necessita de 3 fatores)

-

Capital humano: composto pelo conhecimento, expertise,

poder de inovação e habilidade das pessoas, além dos valores,

cultura e a filosofia da organização.

-

Capital estrutural : inclui equipamentos de informática,

softwares, banco de dados, patentes, marcas registradas e

tudo o mais que apoia a produtividade das pessoas que

trabalham na organização.

- Capital de clientes : envolve o relacionamento com clientes da

organização e tudo o mais que agregue valor para eles.

(45)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Uma campanha de imunização tem um

custo:

seringas,

a

vacina,

pessoal,

transporte, divulgação. Porém, o valor da

(46)

NAGEH

PESSOAS

CQH

GESTÃO DO CONHECIMENTO

• Refere-se à criação, identificação, integração,

recuperação, compartilhamento e utilização do

conhecimento dentro da organização.

• Está voltada para a criação e organização do fluxo

de informação dentro e entre os vários níveis

organizacionais,

para

gerar,

incrementar,

desenvolver e partilhar o conhecimento na

organização, sobretudo para incentivar trocas

espontâneas de conhecimento entre as pessoas

.

(47)

NAGEH

PESSOAS

CQH

As cinco disciplinas

(Peter Senge)

Domínio pessoal



Aprender a expandir as capacidades pessoais



Criar um ambiente empresarial que estimule todos os participantes

alcançando assim as metas escolhidas.



Estimular as pessoas que trabalham na organização a buscarem e

alcançarem seus objetivos sem medo de errar.

Modelos mentais



Consiste em refletir, esclarecer continuamente



Melhorar a imagem que cada um tem do mundo



Verificar como moldar atos e decisões



Rever modelos mentais e ajustá-los a realidade.

Visão compartilhada



Estimular o engajamento do grupo em relação ao futuro.



Elaborar princípios e diretrizes que permitirão alcançar esse futuro

Aprendizado em equipe



Desenvolver o pensamento e a comunicação coletiva a fim de superar a

soma dos talentos individuais.

Pensamento sistêmico



Analisar e compreender a organização como um sistema integrado.



Criar uma forma de analisar e uma linguagem para descrever e

compreender as forças e inter-relações que modelam o comportamento

dos sistemas

(48)

NAGEH

PESSOAS

CQH

(49)

NAGEH

PESSOAS

(50)

NAGEH

PESSOAS

(51)

NAGEH

PESSOAS

CQH

• Proporção de pessoal de GP sobre o total (4,1/1000)

• Custo de GP por colaborador (custo de GP/total de

pessoas)

• Horas-homem de treinamento

• Selecionados/recrutados

• Aderência dos selecionados

• Média de tempo de casa

• Demissões espontâneas

• Taxa de absenteísmo

• Taxa de Rotatividade de Recursos Humanos

• Taxa de Acidente de Trabalho

(52)

NAGEH

PESSOAS

CQH

Indicadores de GP

I. Organização do trabalho

1.% da força de trabalho envolvida com grupos

funcionais

2. % de pessoas que se declararam engajadas com

atividades vinculadas com a estratégia (pesquisa de

clima)

3.% de pessoas que se sentem com autoridade e

delegação suficiente (pesquisa de clima)

4. % de pessoas que não necessitam supervisão direta

5. nº de sugestões implementadas/nº de funcionários

II. Recrutamento e seleção

1. Tempo para atendimento de pedido de contratação

2. % de pessoas que permanecem após período de

experiência

(53)

NAGEH

PESSOAS

CQH

III. Desempenho de pessoas

1. Indicador consolidado por nível ou área

IV. Produtividade

1. Valor econômico agregado por pessoa

(EBITDA/por

pessoa da força de trabalho)

2. % realizado das metas por equipe

V. Avanço na carreira

1. % de vagas preenchidas internamente

2. % de pessoas promovidas nos últimos 12

meses

VI. Equidade de remuneração

1. % de pessoas com equidade externa

(54)

NAGEH

PESSOAS

CQH

VII. Volume de treinamento

1. Investimento em treinamento/receita

2. nº de horas treinamento/nº de horas disponíveis

3. % cumprido do planejado de treinamento

VIII. Saúde ocupacional

1. Frequência e gravidade dos acidentes

2. Frequência e gravidade dos quase acidentes

3. % de pessoas com doença ocupacional

4. nº de pessoas e horas de treinamento em segurança

IX. Bem estar e satisfação

1. Índice de qualidade de vida (média na pesquisa de

clima)

2. Índice de satisfação (média na pesquisa de clima

)

(55)

NAGEH

PESSOAS

CQH

1. Uma nova filosofia de ação:- todos os gerentes assumem

papel em gp

2. Tendência para diminuição do nº de pessoas em gp

3. Transformação de área de serviços para consultoria interna

4. Transferência de decisões e ações da gp para as gerencias

de linha

5. Intensa ligação com o negócio das organizações

6. Ênfase na cultura participativa e democrática nas

organizações

(56)

NAGEH

PESSOAS

CQH

MACROTENDENCIAS DE GP

7. Mecanismos de realização pessoal (administração por

objetivos pessoais)

8. Adequação das práticas e políticas de gp às diferenças

individuais das pessoas

9. Foco no cliente interno e externo

10. Preocupação com a criação de valor dentro da

organização

11. Preparar as organizações e as pessoas para o futuro

12. Utilização intensiva do benchmarking como estratégia de

melhoria dos processos e serviços

(57)

NAGEH

PESSOAS

CQH