Modelo de Gestão para Serviços
Atendimento ao cliente em Instituições
de Saúde
Prof. Adm.Marcelo Boeger
• A Saúde é o estado de completo bem-estar
físico, mental e social e não apenas a ausência
de doença e enfermidade.
(OMS, 1946)
Saúde
As
As
Quatro
Quatro
Dimensões
Dimensões
da
da
Sa
Sa
ú
ú
de
de
e a Healing
e a Healing
Hospitality;
Maior estado de “bem estar” possível:
• Para quem se cura;
• Para quem morre;
• Para quem apenas acompanha;
• Para quem cuida e acolhe;
Paradigmas do
passado a serem
considerados:
• Hospital associado à morte;
• Cheiro de Hospital;
• Comida de Hospital;
Premissas que dificultam a gestão:
-
Dado a alta ocupação dos hospitais e a ausência de
concorrência dinâmica, empresas tendem a negligenciar as
Média de Permanência
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 CO 3,31 3,54 3,54 3,61 NE 4,95 4,57 4,67 4,73 S 4,76 5,20 4,92 4,61 2002 2003 2004 2005Premissas que dificultam a gestão dos
Serviços nas Intituições de Saúde:
– Mercado Atípico:
• Quem consome não paga;
• Quem paga não decide;
Hotelaria Hospitalar como Modelo
de Gestão
“ Cada vez mais, as empresas
verdadeiramente líderes serão aquelas que
não apenas otimizam seu setor de
atividades, mas que efetivamente
reformulam e redefinem este setor ”
O Cliente
O
O
Cliente
Cliente
Quem
Quem
é
é
o seu cliente ?
o seu cliente ?
O Cliente
O
O
Cliente
Cliente
Quem
Quem
é
é
o seu cliente ?
o seu cliente ?
Leigos em medicina e
enfermagem;
Avaliação dos aspectos de infra
estrutura e atendimento;
Comparação com sua casa ou
com a hotelaria dos outros
hospitais;
Perfil do Cliente
Perfil do Cliente
- Inseguro;
- Com medo;
- Perda da Individualidade;
- Com stress.
O Cliente
O Cliente
Principais temores do
paciente em hospitais:
• Medo da gravidade da doença;
• Ambiente estranho;
• Perda da independência;
• Separação do cônjuge/família;
• Problemas financeiros;
• Isolamento;
• Falta de informações;
1% 3% 5% 9% 14% 68% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 1 2 3 4 5 6
