Projecto «Referenciais de Formação/Turismo» 2005 Caderno 18 ANIMAÇÃO TURÍSTICA REFERENCIAL DE FORMAÇÃO E DE CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL

(1)

TURISMO

Referenciais Modulares de Formação

e de Certificação Profissional

ANIMAÇÃO TURÍSTICA

(2)

Projecto «Referenciais de Formação/Turismo» 2005 Caderno 18

ANIMAÇÃO TURÍSTICA

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO

E DE

CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL

PARCERIA – INFTUR, IQF, IEFP, DGFV

METODÓLOGA: ANA CLÁUDIA VALENTE

DOCUMENTO DE TRABALHO

(3)

ÍNDICE

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

Nota de apresentação ... 5

PERFIL DE EMPREGO ... 7

Missão ... 7

Actividades ... 8

ACTIVIDADE 1 ... 8

Planear e organizar produtos e serviços turísticos ... 8

Sub-actividade 1.1 ... 8

Desenhar e elaborar programas e actividades de animação turística... 8

ACTIVIDADE 2 ... 9

Prestar informação e promover produtos e serviços turísticos ... 9

Prestar informação e promover turisticamente a região... 9

ACTIVIDADE 3 ... 9

Vender produtos e serviços turísticos ... 9

Proceder às reservas ... 10

Prestar assistência ao cliente ...10

ACTIVIDADE 4 ... 11

Realizar o atendimento e a recepção do cliente ... 11

Atender e receber o cliente no local ... 11

Conduzir um briefing ... 11

ACTIVIDADE 5 ... 12

Dinamizar e conduzir actividades de animação em contexto turístico... 12

Dinamizar e conduzir actividades de animação em contexto turístico ... 12

Condições gerais de acesso e de exercício profissional ... 13

PERFIL DE COMPETÊNCIAS... 15

ÁREA TÉCNICA ... 15

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 1 ... 15

Desenhar e organizar programas e actividades de animação turística ... 15

(4)

Prestar informação e promover a região:... 18

Negociar e vender produtos e serviços turísticos ... 20

Orçamentar produtos e serviços turísticos... 22

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 5. ... 24

Realizar as reservas de produtos e serviços turísticos... 24

Prestar assistência ao cliente ... 27

Atender e receber o cliente no local ... 29

Conduzir um briefing... 31

Dinamizar e conduzir actividades de animação em contexto turístico... 33

ÁREA TECNOLÓGICA... 35

Compreender a procura turística ... 35

Compreender a oferta turística ... 37

Compreender o funcionamento e as organizações do turismo... 39

Compreender a importância e os requisitos do “turismo seguro” ... 41

Compreender as exigências da qualidade do serviço turístico ... 43

Compreender a importância da imagem pessoal e da comunicação com o cliente ... 45

Comunicar em inglês em situação profissional... 47

Comunicar em francês em situação profissional ... 49

ÁREA SOCIO-PROFISSIONAL... 51

Compreender o turismo como área de trabalho ... 51

Desenvolver competências para a empregabilidade ... 54

PERFIL DE FORMAÇÃO... 57

ÁREA TÉCNICA ... 57

MÓDULO 1 ... 57

Desenho e organização de programas e actividades de animação turística 57 MÓDULO 2 ... 60

Informação e promoção da região: ... 60

MÓDULO 3 ... 62

(5)

MÓDULO 4 ... 64

Orçamentação de produtos e serviços turísticos ... 64

MÓDULO 5 ... 66

Reservas de produtos e serviços turísticos ... 66

MÓDULO 6 ... 68

Assistência ao cliente ... 68

MÓDULO 7 ... 70

Atendimento e recepção do cliente... 70

MÓDULO 8 ... 72

Condução de briefings ... 72

MÓDULO 9 ... 74

Dinamização de actividades de animação em contexto turístico... 74

ÁREA TECNOLÓGICA... 76 MÓDULO 10 ... 76 Procura turística... 76 MÓDULO 11 ... 78 Oferta turística ... 78 MÓDULO 12 ... 80

Funcionamento e organizações do sector turismo ... 80

MÓDULO 13 ... 82

“Turismo seguro” ... 82

MÓDULO 14 ... 84

Qualidade do serviço turístico... 84

MÓDULO 15 ... 86

Imagem pessoal e comunicação com o cliente ... 86

MÓDULO 16 ... 88 Inglês técnico... 88 MÓDULO 17 ... 90 Francês técnico ... 90 ÁREA SOCIO-PROFISSIONAL... 92 MÓDULO 18 ... 92

Turismo como área de trabalho ... 92

MÓDULO 19 ... 94

“Competências para a empregabilidade” ... 94

... 96 Comissão técnica do projecto

(6)

Nota de apresentação:

Este referencial modular de formação e de certificação profissional foi construído no quadro do projecto “referenciais de formação/ turismo”, realizado nos anos 2004 e 2005 por uma parceria constituída pelas seguintes entidades: INFTUR – Instituto de Formação Turística, IEFP – Instituto do Emprego e Formação Profissional, DGFV – Direcção Geral de Formação Vocacional e IQF – Instituto para a Qualidade na Formação.

A opção metodológica pela modularização visou conduzir a uma repartição do conjunto de competências dos profissionais da restauração, da hotelaria e do turismo em pequenas unidades autónomas (com potência para originarem módulos de formação/certificação, em sentido técnico), uma boa parte das quais comuns a mais do que um dos profissionais em causa.

Esta repartição em pequenas unidades, correspondendo a uma duração média de aprendizagem da ordem das 35 horas, pretende servir de apoio aos processos de “RVCCpro” – reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais pré-adquiridas – e para a prescrição e organização da oferta de oportunidades de formação complementar específica que se revelem necessárias, assim como facilitar o ajustamento da oferta de formação inicial às competências requeridas pelo mercado de emprego.

Este trabalho teve como referência nuclear os correspondentes perfis profissionais aprovados no quadro do Sistema Nacional de Certificação Profissional ou, para aqueles que o SNCP não tenha ainda trabalhado, os perfis profissionais apresentados no Estudo Sectorial realizado pelo IQF e aqueles inerentes à experiência dos operadores de formação integrantes da parceria (INFTUR, IEFP, DGFV).

No caso específico do presente Referencial, designado por “Animação Turística” e não por “Animador Turístico” , pretende-se apenas referenciar as competências específicas inerentes à actividade profissional de animação em contexto turístico. Trata-se essencialmente de uma “especialização” enxertada em outras competências de base próprias das diferentes actividades objecto de animação (desporto, ambiente, cultura, etc.). Veja no “Perfil de Emprego” as notas relativas às “condições gerais de acesso e de exercício profissional”.

A versão agora apresentada (ainda na qualidade de “documento de trabalho”) constitui uma primeira formulação destinada a ser experimentada e a recolher as sugestões de correcção e aperfeiçoamento que a sua utilização prática revele convenientes.

Para informações mais detalhadas relativas à metodologia de construção destes referenciais modulares de formação e de certificação, veja o caderno 19 da presente colecção.

(7)

(8)

PERFIL DE EMPREGO

MISSÃO

PLANEAR, ORGANIZAR E DINAMIZAR ACTIVIDADES DE

ANIMAÇÃO EM CONTEXTO TURÍSTICO,

Tendo em conta o planeamento estratégico da actividade, a oferta turística base, os recursos turísticos disponíveis e as características e motivações dos clientes; Procurando contribuir para a qualidade e para a atractivade do serviço turístico a prestar.

(9)

ACTIVIDADES

ACTIVIDADE

1 PLANEAR E ORGANIZAR PRODUTOS E

SERVIÇOS TURÍSTICOS

Sub-actividade

1.1

(ponto de partida) (processo) (condições)

Desenhar e elaborar programas e actividades

de animação turística

• A partir do planeamento estratégico da actividade, das necessidades, motivações e características dos clientes actuais e potenciais, das oportunidades de mercado detectadas e das condições de espaço, tempo e recursos afectos à animação.

• Definindo as actividades e os objectivos coerentes com as características e motivações dos clientes;

• Definindo para cada actividade, conteúdos e regras, fases de desenvolvimento, metodologia, duração, critérios de êxito, recursos necessários e normas de segurança;

• Definindo actividades e programas alternativos que dêem resposta a contingências;

• Identificando os recursos humanos, materiais e técnicos necessários;

• Identificando possíveis fornecedores e condições;

• Calculando custos, tarifas e preços dos serviços incluídos, orçamentando o programa e determinando o preço;

• Especificando os requisitos da qualidade e as formas de avaliação;

• Propondo as acções promocionais necessárias.

• Procurando contribuir para a qualidade e atractividade do serviço a prestar, para fidelizar clientes actuais e para captar novos clientes.

(10)

ACTIVIDADE

PRESTAR INFORMAÇÃO E PROMOVER

2 PRODUTOS E SERVIÇOS TURÍSTICOS

Sub-actividade

(pon rtida

(processo)

(condições

restar informação e promover

A partir do planeamento estratégico, da política

Prestando informações e aconselhamento sobre a

lhamento sobre revistas.

Procurando contribuir para a satisfação do cliente e

2.1

to de pa ) )

P

turisticamente a região

•

promocional e comercial definida e das necessidades, motivações e características dos clientes.

•

oferta e os recursos turísticos disponíveis no local/ região, infra-estruturas de lazer e outras informações de carácter geral com interesse turístico;

• Prestando informações e aconse serviços adicionais e complementares;

• Executando as acções promocionais p

•

incentivando a procura e/ ou a venda dos produtos e serviços turísticos disponíveis na região.

ACTIVIDADE

VENDER PRODUTOS E SERVIÇOS

3 TURÍSTICOS

Sub-actividade

(pon partida)

(processo

ender produtos e serviços turísticos

A partir do planeamento estratégico, da política

Prestando informação detalhada e aconselhamento

3.1

to de

)

V

•

promocional e comercial definida e das necessidades, motivações e características dos clientes.

•

sobre as opções possíveis e alternativas;

(11)

(condições

os ;

ão

Procurando garantir a satisfação e a fidelização do

)

especiais e os encargos adicionais e negociando as condições com fornecedores de produtos e serviços;

• providenciando as opções turísticas de acordo com requisitos e as condições acordadas com o cliente;

• Definindo e acordando as condições de pagamento

• Formalizando os registos e a documentaç necessária. • cliente.

Sub-actividade

(pon partida (processo) (condições

roceder às reservas

A partir dos procedimentos definidos para o efeito, das

Efectuando as reservas de transporte necessárias:

Procurando garantir a optimização do serviço e a

3.2

to de )

)

P

•

necessidades e condições acordadas com o cliente e do estado das reservas do serviço.

•

aéreo; ferroviário; marítimo; rodoviário; rent-a-car;

• Efectuando as reservas de alojamento necessárias: directamente ao hotel, através de um agente ou através de centrais de reserva;

• Efectuando as reservas de programas de viagem a partir dos procedimentos definidos e da documentação necessária;

• Efectuando as reservas de outros produtos e serviços turísticos: acesso a atracções turísticas e entretenimento; acesso a eventos especiais; actividades de animação; participação em congressos e convenções; …

• Formalizando os registos e a documentação necessária;

• Emitindo ou assegurando a emissão de bilhetes e de vouchers.

•

satisfação e fidelização do cliente.

Sub-actividade

(pon partida)

restar assistência ao cliente

A partir dos procedimentos definidos para o efeito e as necessidades dos clientes.

3.3

to de

P

•

(12)

(processo

(condições)

a;

Assegurando a resposta a alterações e a

o a satisfação do cliente e introduzindo as

liente.

) _•_{Prestando informação detalhad}

•

cancelamentos do serviço;

• Assegurando a resposta a queixas e reclamações dos clientes;

• Assegurando a resposta a imprevistos e contingências;

• Avaliand

alterações necessárias na prestação do serviço.

Procurando garantir a satisfação e a fidelização do

• c

ACTIVIDADE

4 REALIZAR O ATENDIMENTO E A

RECEPÇÃO DO CLIENTE

Sub-actividade

4.1

(processo (condições

tender e receber o cli nte no local

o efeito e as necessidades, motivações e características dos

do e dando as boas vindas ao cliente;

Prestando informação sobre as características do mento e

arantir a satisfação e a fidelização do liente.

(ponto de partida)

)

A

e

A partir dos procedimentos definidos para

• d clientes. Acolhen • •

produto e serviço turístico, normas de funciona instalações disponíveis, e sobre o local/ a região;

• Confirmando os dados da reserva;

• Formalizando a documentação e os registos necessários;

Prestando informações e acon

• selhamento sobre

serviços adicionais e complementares;

•Prestando informações sobre campanhas promocionais. • Procurando g c

Sub-actividade

4.2 ir um briefing

Conduz

(13)

(processo

(condições

definidos para o efeito, das aracterísticas do serviço a prestar e das necessidades,

otivações e características dos clientes.

ões sobre as ctividades a realizar;

Preparando os clientes para eventuais mudanças ou

)

• A partir dos procedimentos c

m

• Prestando informação e dando orientaç a

•

imprevistos que poderão ocorrer e formas de actuação;

• Prestando informação e dando orientações sobre os procedimentos de segurança a aplicar.

• Procurando garantir a satisfação do cliente e o umprimento das normas de segurança.

c

ACTIVIDADE

5 DINAMIZAR E CONDUZIR ACTIVIDADES DE

ANIMAÇÃO EM CONTEXTO TURÍSTICO

Sub-actividade

5.1

(processo

(condições)

Dinamizar e conduzir actividades de

animação em contexto turístico

• A partir dos procedimentos definidos para o efeito, das

carac des,

otivaçõ

ão;

Prestando informação detalhada e/ou demonstrando

to das ormas de segurança.

)

terísticas do serviço a prestar e das necessida es e características dos clientes.

m

• Organizando as actividades e os participantes no empo e no espaço previsto para a animaç

t

•

os objectivos e as regras das actividades;

• Dinamizando e conduzindo o grupo dando indicações oportunas e feedback sobre o progresso e os resultados atingidos;

•Garantindo o cumprimento das regras e horários previstos e das normas de segurança aplicáveis.

• Procurando promover a atractividade das actividades e a satisfação dos clientes e garantir o cumprimen

(14)

CONDIÇÕES GERAIS DE ACESSO E DE EXERCÍCIO

PROFISSIONAL

O exercício das actividades de animação turística para este nível de intervenção (correspondente a uma qualificação profissional de nível III) está normalmente associado a formações de outras áreas ou sectores de actividade que visam uma preparação técnica específica (social, cultura, ambiente, desporto, …) com níveis de formação diversos, nem sempre associada a uma especialização em animação nem a uma especialização em animação em contexto turístico.

Considera-se desejável que, para este nível e área de intervenção no sector turístico, os profissionais possam ter acesso a formação ou a processos RVCC de forma a adquirirem e a certificarem as competências (técnicas, tecnológicas e sócio-profissionais) específicas da animação em contexto turístico como complemento das suas formações de base.

O exercício das actividades de animação turística ocorre normalmente em empresas especializadas em serviços de animação e em unidades de alojamento hoteleiro. É comum também a situação de trabalho por conta própria.

A evolução do sector do turismo revela um potencial de crescimento significativo para esta área associado à procura de serviços turísticos mais complexos e activos por clientes com novos estilos de vida e motivações.

(15)

(16)

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

REA TÉCNICA

UNIDADE DE

PETÊNCIAS 1

DESENHAR E ORGANIZAR PROGRAMAS E

ACTIVIDADES DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA

Á

COM

CAPACIDADES Identificar, seleccionar e explorar as fontes de informação disponíveis.

Identificar as características, necessidades e interesses dos clientes actuais e potenciais.

Avaliar as condições de espaço, tempo e recursos (nomeadamente o orçamento disponível) a afectar ao programa ou às actividades de animação.

Avaliar as ofertas e os recursos turísticos disponíveis e determinar a exequibilidade e o carácter distintivo e atractivo do programa e das actividades de animação a propor.

Definir as actividades de animação que compõem o programa e a sua conjugação com outras eventuais ofertas turísticas.

Definir objectivos, conteúdos e regras das actividades de animação, sua sequência, duração, metodologia de operacionalização e intervenções previstas para os participantes e para a equipa de animação.

Determinar os recursos (humanos, materiais, técnicos e financeiros) necessários para a execução do

qualidade do serviço.

Identificar normas de segurança específicas ao serviço a prestar.

Prever a necessidade da existência de planos de contingência e de emergência para situações específicas e de contratação de serviços especializados.

programa e das actividades de animação.

(17)

CONHECIMENTOS *Unidade tecnológica “Compreend r a procura e turística” *Unidade tecnológica “Compreen er a oferta d turística” *Unidade tecnológica “Compreender a importância do “turismo seguro”” *Unidade tecnológica “Compreender as exigências da qualidade do serviço turístico” Conhecer / compreender:

• Fontes de informação disponíveis para o sector e sua utilização;

• Clientes actuais e potenciais: características, necessidades e interesses;

• Ofertas e os recursos turísticos disponíveis;

• A especificidade, a procura e o potencial de desenvolvimento de novas formas de turismo: a importância da animação;

• Oportunidades de mercado para novos produtos e serviços turísticos contemplando a animação turística;

• Programação de actividades de animação em contexto turístico (a partir da instituição, da actividade, das condições de espaço, do tempo e dos recursos disponíveis): actividades, sequências, metodologias de operacionalização, recursos necessários, critérios de êxito e requisitos de qualidade;

• Regulamentação da actividade aplicável;

• Importância e requisitos do “Turismo Seguro”;

• Importância e requisitos da qualidade do serviço turístico. ATITUDES *Unidade Sócio-profissional “Competências para a empregabilidade”

rabalho em equipas multifuncionais.

Iniciativa para pesquisar, actualizar e aplicar novo conhecimento nas suas actividades.

Abertura à inovação e à melhoria da qualidade na prestação do serviço. T CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

s programas de animação turística propostos estão

s programas de animação turística propostos são O

elaborados com rigor técnico. O

atractivos para os clientes, cumprem os padrões de qualidade definidos e contribuem para os objectivos comerciais da empresa.

(18)

Os programas de animação turística propostos xploram oportunidades de inovação.

e

PROFISSÕES Unidade de Competência específica à Animação Turística.

(19)

UNIDADE DE

CO

2 OVER A

REGIÃO:

OU CENTRO OU ALENTEJO OU

LISBOA OU PORTO OU ALGARVE OU

MADEIRA OU AÇORES

MPETÊNCIAS

PRESTAR INFORMAÇÃO E PROM

NORTE

CAPACIDADES Identificar, seleccionar e explorar as fontes de informação disponíveis.

Identificar as características, necessidades e interesses dos clientes.

Inventariar as ofertas e os recursos turísticos disponíveis na região, as infra-estruturas de lazer, as condições de acessibilidade e outras informações de carácter geral com interesse para o turista.

Informar e aconselhar o cliente de acordo com as necessidades e as opções possíveis.

Informar e aconselhar sobre serviços adicionais e complementares.

Aplicar as acções promocionais previstas.

CONHECIMENTOS *Unidade tecnológica “Compreender a procura turística” *Unidade tecnológica “Compreender a oferta turística” *Unidade tecnológica “Compreender o funcionamento e as organizações do turismo” Conhecer / compreender:

• A especificidade, a procura e o potencial de desenvolvimento de novas formas de turismo;

• Entidades reguladoras e promotoras de turismo e principais acções promocionais;

• Informação e orientação sobre a oferta turística disponível na região: transportes, alojamento,

(20)

*Unidade tecnológica “Compreender a importância da imagem pessoal e da comunicação com o cliente” *Unidade tecnológica “Compreender as exigências da qualidade do serviço turístico”

• Informação e orientação sobre os recursos turísticos disponíveis na região: itinerários, monumentos e museus (preços e localização), património natural, actividades culturais, recreativas e desportivas, eventos especiais e programas de animação turística;

• Informações e orientações gerais sobre a região;

• Suportes de informação turística e acções promocionais;

• Sistemas de Informação específicos e Internet;

• Importância e requisitos da imagem pessoal e da comunicação com o cliente;

• Importância e requisitos da qualidade do serviço turístico. ATITUDES *Unidade Sócio-profissional “Competências para a empregabilidade” e aplicar novo onhecimento nas suas actividades.

ão e à melhoria da qualidade na restação do serviço.

esponsabilidade e ética profissional na execução as suas actividades.

Iniciativa para pesquisar, actualizar c Abertura à inovaç p R d CRITÉRIOS DE m precisão e rigor. cessidades do cliente e ontribui para a promoção turística da região e para a

erviços rísticos disponíveis.

DESEMPENHO

A prestação de informação e de aconselhamento ao cliente é feita co

A prestação de informação e de aconselhamento é atractiva e adequada às ne

c

procura e/ou da venda dos produtos e s tu

PROFISSÕES Unidade de Competência comum ao Recepcionista de Turismo e à Animação Turística.

(21)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 3

NEGOCIAR E VENDER PRODUTOS E

SERVIÇOS TURÍSTICOS

CAPACIDADES Identificar, seleccionar e explorar as fontes de

características, necessidades e

aliar e/ou

ssíveis.

egociar com o cliente as condições do serviço a

as várias fases té à decisão de compra.

modalidades de pagamento e

duto e/ou serviço turístico. informação disponíveis.

entificar as Id

interesses dos clientes.

Identificar serviços e fornecedores, av egociar condições.

n

Informar e aconselhar o cliente de acordo com as ecessidades e as opções po

n

Criar e manter um clima de confiança com o clientes. N

prestar.

Conduzir o processo de venda nas su a

Aplicar as garantias e de financiamento. Facturar e cobrar o pro

CONHECIMENTOS *Unidade tecnológica “Compreender a procura turística” *Unidade tecnológica “Compreender a oferta turística” *Unidade tecnológica “Compreender a importância da imagem pessoal e da comunicação Conhecer / compreender:

• A especificidade, a procura e o potencial de desenvolvimento de novas formas de turismo;

(22)

*Unidade tecnológica “Compreender as exigências da qualidade

do serviço turístico”

• Suportes de venda e acções promocionais em turismo;

• Importância e requisitos a imagem pessoal e da d comunicação com o cliente;

Responsabilidade e ética profissional na execução das suas actividades.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

amento da venda é conseguido optimizando

ridos com rigor técnico.

O processo de negociação e de venda é adequado ao tipo e motivações do cliente.

encerr O

a satisfação do cliente e os objectivos comerciais da empresa.

As garantias e modalidades de pagamento e de financiamento são aplicadas e os procedimentos

revistos são cump p

PROFISSÕES nidade de Competência comum ao Técnico de epcionista de Turismo e U

Agências Turísticas, ao Rec à Animação Turística.

(23)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 4

ORÇAMENTAR PRODUTOS E SERVIÇOS

TURÍSTICOS

CAPACIDADES explorar as fontes de

as características, necessidades e teresses dos clientes.

adicionais manualmente e/ou ilizando os sistemas de informação específicos

lar o preço global do

e de financiamento. Identificar, seleccionar e informação disponíveis. dentificar I in

Identificar serviços e fornecedores, avaliar e/ou egociar condições.

n

Calcular e interpretar tarifas e preços, condições especiais e encargos

ut

para o efeito.

Orçamentar o programa e calcu serviço.

Definir ou aplicar as garantias e modalidades de pagamento CONHECIMENTOS *Unidade tecnológica “Compreender as exigências da qualidade do serviço turístico” Conhecer / compreender:

• Técnicas e métodos de orçamentação segundo a tipologia de produtos e serviços turísticos (viagem, alojamento, restauração, visita guiada, animação turísticas, congressos e incentivos,...);

• Importância e requisitos da qualidade do serviço turístico.

(24)

ATITUDES

*Unidade Sócio-profissional “Competências para a

Responsabilidade e ética profissional na execução d

empregabilidade”

as suas actividades.

CRITÉRIOS

viços turísticos tem em conta

DE DESEMPENHO

A orçamentação dos serviços turísticos está elaborada com rigor técnico.

A orçamentação dos ser

a necessidade de captar novos clientes e de fidelizar os actuais clientes e contribui para os objectivos comerciais da empresa.

PROFISSÕES Unidade de Competência comum ao Técnico de Agências Turísticas e à Animação Turística.

(25)

UNIDADE DE

OMPETÊNCIAS 5.

ERVAS DE PRODUTOS

E SERVIÇOS TURÍSTICOS

C

REALIZAR AS RES

CAPACIDADES Identificar, seleccionar e explorar as fontes de

entificar serviços e fornecedores, avaliar e/ou

te e/ou ndo os sistemas de informação específicos para o efeito.

Interpretar e aplicar os procedimentos necessários para as reservas de transportes ferroviários, rodoviários e marítimos manualmente e/ou utilizando os sistemas de informação específicos para o efeito. Interpretar e aplicar os procedimentos necessários para as reservas de transportes aéreos manualmente e/ou utilizando os sistemas de informação específicos para o efeito.

Interpretar e aplicar os procedimentos necessários para as reservas de rent-a-car manualmente e/ou utilizando os sistemas de informação específicos para o efeito.

Interpretar e aplicar os procedimentos necessários para as reservas de alojamento manualmente e/ou utilizando os sistemas de informação específicos para o efeito.

Interpretar e aplicar os procedimentos necessários para as reservas de outros produtos e serviços turísticos manualmente e/ou utilizando os sistemas de informação específicos para o efeito.

Interpretar e aplicar os procedimentos de reserva previstos nos programas de viagens.

informação disponíveis.

Id

negociar condições.

valiar o estado das reservas manualmen A

(26)

Registar dados e organizar a documentação necessária.

Aplicar os procedim ntos previstos para

ar os procedimentos previstos para a emissão e bilhetes e vouchers.

e

confirmação, alteração ou cancelamento de reservas. Aplic d CONHECIMENTOS *Unidade tecnológica “Compreender a importância da imagem pessoal e da comunicação com o cliente” *Unidade tecnológica “Compreender as exigências da qualidade do serviço turístico” Conhecer / compreender:

• Manuais da actividade (aviação, hoteleiros, ferroviários, marítimos e guias internacionais de viagens;

• Procedimentos e gestão de reservas de transportes ferroviários, rodoviários e marítimos;

• Procedimentos e gestão de reservas de voos;

• Procedimentos e gestão de reservas de rent-a-car;

• Procedimentos e gestão de reservas hoteleiras (directamente ao hotel, através de um agente, através de centrais de reserva);

• Procedimentos e gestão de reservas de programas de viagens (metodologia, procedimentos e documentação);

• Procedimentos e gestão de reservas de outros produtos e serviços turísticos (atracções turísticas, congressos, actividades de animação, ...);

• Emissão de bilhetes e de vouchers;

(27)

nto nas suas actividades.

Iniciativa para pesquisar, actualizar e aplicar novo conhecime

CRITÉRIOS

DESEMPENHO

reserva do serviço é realizada com rigor técnico e s.

lizados segundo os procedimentos e razos previstos.

para os objectivos comerciais da empresa ptimização das taxas de ocupação/ utilização do

DE

A

cumprindo os prazos previsto

A confirmação, a alteração ou o cancelamento da reserva são rea

p

A reserva do serviço garante a satisfação do cliente e contribui

(o

serviço a curto e médio-prazo).

PROFISSÕES o de

gências Turísticas, ao Recepcionista de Turismo e Unidade de Competência comum ao Técnic A

(28)

UNIDADE DE

COM

S 6.

PRESTAR ASSISTÊNCIA AO CLIENTE

PETÊNCIA

CA

.

lhar sobre direitos e deveres dos

ões.

efinir as acções a tomar e os recursos a mobilizar

mações, imprevistos e ontingências,...).

Aplicar os procedimentos previstos e de acordo com a exigência da situação.

Registar dados e organizar a documentação necessária.

PACIDADES Identificar, seleccionar e explorar as fontes de formação disponíveis

in

Identificar necessidades de informação específicas e clientes com necessidades especiais.

Informar e aconse

turistas, sobre cuidados a ter, acções a tomar e entidades a contactar em determinadas situações. Distinguir níveis e tipos de responsabilidade a atribuir e níveis de gravidade das situaç

D

para prestar assistência ao cliente em determinadas situações (alterações e cancelamento do serviço, queixas e recla c CONHECIMENTOS *Unidade tecnológica “Compreender o funcionamento e as organizações do turismo” *Unidade tecnológica “Compreender a importância da imagem pessoal e da comunicação com o cliente” *Unidade tecnológica • Conhecer / compreender:

• Entidades reguladoras e promotoras de turismo e entidades oficiais com responsabilidades atribuídas na assistência a turistas;

• Procedimentos de resposta a alterações e a cancelamentos do serviço;

(29)

“Compreender as exigências da qualidade do serviço turístico” *Unidade tecnológica “Compreender a importância do “turismo seguro””

• Procedimentos de resposta a queixas e reclamações;

• Procedimentos de resposta a imprevistos e contingências (morte, doença, acidente, detenção pelas autoridades, sem dinheiro e sem documentos,...);

• Técnicas de gestão de conflitos;

• Importância e requisitos da qualidade do serviço turístico;

• Importância e requisitos do “Turismo Seguro”.

ATITUDES *Unidade Sócio-profissional “Competências para a empregabilidade” e aplicar novo

e ética profissional na execução Iniciativa para pesquisar, actualizar

conhecimento nas suas actividades.

Abertura à inovação e à melhoria da qualidade na prestação do serviço.

esponsabilidade R

das suas actividades.

são identificadas e

restada a clientes com necessidades speciais é a adequada.

A assistência ao cliente cumpre os procedimentos previstos para o efeito e é prestada o mais

pidamente possível. ra

As entidades com responsabilidades atribuídas na resolução das situações

contactadas. A assistência p e

PROFISSÕES Unidade de Competência comum ao Técnico de Agências Turísticas, ao Recepcionista de Turismo e à Animação Turística.

(30)

COM

UNIDADE DE

PETÊNCIAS 7

ATENDER E RECEBER O CLIENTE NO

LOCAL

CAPACIDADES rar as fontes de

rtesia.

formar e aconselhar sobre principais ofertas, ssidades e as pções possíveis.

ocionais previstas.

onfirmar, alterar, cancelar ou efectuar reservas.

plicar as garantias e modalidades de pagamento e

rar o produto e serviço turístico. Identificar, seleccionar e explo

Acolher o cliente no local com atenção e co

Informar e aconselhar sobre o serviço turístico, normas de funcionamento e instalações disponíveis. Informar e aconselhar sobre serviços adicionais e

omplementares. c

In

recursos e atracções turísticas disponíveis no local e na região de acordo com as nece

o

Aplicar as acções prom

Avaliar o estado das reservas dos serviços. C

Registar dados e organizar a documentação necessária. A de financiamento. Facturar e cob CONHECIMENTOS *Unidade tecnológica “Compreender o funcionamento e as organizações do turismo” Conhecer / compreender:

(31)

Unidade tecnológica “Compreender a importância da imagem pessoal e da comunicação com o cliente” *Unidade tecnológica “Compreender as exigências da qualidade do serviço turístico”

• Procedimentos e protocolo de atendimento e recepção do cliente;

• Técnicas de gestão de reservas;

• Técnicas de negociação e venda;

ão e à melhoria da qualidade na Iniciativa para pesquisar, actualizar e aplicar novo conhecimento nas suas actividades.

Abertura à inovaç prestação do serviço.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO cortesia e tos A recepção do cliente é feita com atenção,

discrição.

A recepção do cliente cumpre os procedimen revistos para o efeito.

p

PROFISSÕES Unidade de Competência comum ao Técnico de Agências Turísticas, ao Recepcionista de Turismo e à Animação Turística.

(32)

CONDUZIR UM BRIEFING

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 8

CAPACIDADES Identificar, seleccionar e explorar as formação disponíveis.

fontes de

entificar as características, necessidades e

o específicas e

r sobre o serviço turístico,

r e dar orientações sobre as tividades a realizar, os meios e as instalações a tilizar e as normas de segurança aplicáveis.

xplicar o tipo de participação previsto para cliente.

obre direitos e deveres dos ristas, sobre cuidados a ter, acções a tomar e ntidades a contactar em determinadas situações. in

Acolher o cliente no local com atenção e cortesia. Registar dados, confirmar reservas e organizar a documentação necessária.

Id

interesses dos clientes.

Identificar necessidades de informaçã clientes com necessidades especiais. Informar e aconselha

normas de funcionamento e instalações disponíveis. Apresentar, demonstra ac u Definir e e o Informar e aconselhar s tu e

Informar e aconselhar sobre serviços adicionais e complementares. CONHECIMENTOS *Unidade tecnológica “Compreender a importância da imagem pessoal e da comunicação com o cliente” *Unidade tecnológica “Compreender as Conhecer / compreender:

(33)

exigências da qualidade do serviço turístico” *Unidade t nológica

• Importânc oal e da

ec “Compreender a importância do “turismo

seguro”” _{ia e requisitos a imagem pess}_d

comunicação com o cliente;

ATITUDES

A informação prestada no briefing é de natureza rática e relevante para a situação.

p

A assistência prestada a clientes com necessidades especiais é a adequada.

PROFISSÕES

o e à Animação Turística.

Unidade de Competência comum ao Recepcionista e Turism

(34)

OMP

DINAMIZAR E CONDUZIR ACTIVIDADES

ICO

UNIDADE DE

ETÊNCIAS 9.

C

DE ANIMAÇÃO EM CONTEXTO

TURÍST

CAPACIDADES , seleccionar e explorar as fontes de

ar orientações e indicações oportunas e

e a satisfação os participantes e adequar a intervenção do animador.

Identificar

Identificar necessidades de informação específicas e clientes com necessidades especiais.

Apresentar e demonstrar as actividades a realizar, os meios e as instalações a utilizar e as normas de

gurança aplicáveis. se

Definir e explicar o tipo de participação previsto para o cliente.

Organizar as actividades e os participantes no tempo e no espaço previsto para a animação.

D

motivadoras sobre a prestação dos participantes. Avaliar a atractividade da animação

d CONHECIMENTOS *Unidade tecnológica “Compreender a importância da imagem pessoal e da comunicação com o cliente” *Unidade tecnológica “Compreender as exigências da qualidade do serviço turístico” *Unidade tecnológica Conhecer / compreender:

• Técnicas de comunicação para grupos;

• Técnicas de animação de grupos;

(35)

“Compreender a importância do “turismo

seguro”” • Sistemas de Informação específicos e Internet;

• Importância e requisitos a imagem pessoal e da d comunicação com o cliente;

ATITUDES

r, actualizar e aplicar novo onhecimento nas suas actividades.

qualidade na restação do serviço.

esponsabilidade e ética profissional na execução Iniciativa para pesquisa

c

Abertura à inovação e à melhoria da p

Trabalho em equipas multifuncionais. R

das suas actividades. CRITÉRIOS DE DESEMPENHO rticipantes. de As actividades de animação são conduzidas de forma atractiva e motivadora para os pa

As actividades de animação são conduzidas respeitando as normas e os procedimentos segurança aplicáveis.

PROFISSÕES e Competência específica da Animação urística.

Unidade d T

(36)

ÁREA TECNOLÓGIC

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

10. A

COMPREENDER A PROCURA TURÍSTICA

CAPACIDADES entificar e distinguir as diferentes necessidades e

o processo de oncepção, Id

motivações do turista.

elacionar as motivações do turista com os diversos R

tipos de turismo e com a emergência de novas formas de turismo.

Identificar os factores que afectam ecisão do turista e a sua importância na c d

promoção, venda e prestação do serviço turístico.

CONHECIMENTOS onhecer/ compreender:

ue afectam as escolhas: acionalidade e cultura; status sócio-económico;

o familiar; influência da moda;

• Tendências de evolução do turismo e emergência de novos tipos de turismo.

C

• Motivações para viajar e tipos de turismo;

• Tipos de turistas: classificação segundo a idade; classificação segundo a tendência da procura;

Outros factores q

•

n

género; orçamento disponível; tempo disponível; interesses específicos; necessidades especiais; tipo

e agregad d

ATITUDES Iniciativa para pesquisar, actualizar e aplicar novo conhecimento nas suas actividades.

(37)

CRITÉRIOS DE

Os conceitos e a terminologia técnica específica são aplicados correctamente.

diferentes tipos de turista, suas motivações e ades são distinguidos em contextos específicos.

Novas motivações e emergentes tipos de turismo são i

As motivações do turista e os vários factores que afectam as escolhas são considerados na inovação e

a melhoria da qualidade do serviço.

DESEMPENHO

Os necessid

dentificados.

n

PROFISSÔES Unidade de Competência comum à Animação Turística, ao Recepcionista de Turismo e ao Técnico de Agências Turísticas.

(38)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

11. COMPREENDER A OFERTA TURÍSTICA

CAPACIDADES

entificar outros componentes da oferta turística com rescente importância na resposta a novas Identificar os principais componentes da oferta turística.

Id c

motivações e tipos de turismo.

CONHECIMENTOS onhecer/ compreender:

• Os principais componentes da oferta turística base: transporte, alojamento, restauração e bebidas, visitas guiadas;

• Outros componentes da oferta turística com interesse crescente: atracções turísticas (nacionais, regionais e locais; naturais e edificadas); conferências e seminários; eventos especiais; actividades de animação; entretenimento e actividades recreativas; cruzeiros.

C

Os componentes da oferta turística são distinguidos e são considerados na inovação e na melhoria da qualidade do serviço nomeadamente em contextos específicos de concepção, promoção, venda ou prestação do serviço turístico.

(39)

(40)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

12. COMPREENDER O FUNCIONAMENTO E

AS ORGANIZAÇÕES DO TURISMO

CAPACIDADES Identificar as principais organizações a quem compete regular e promover o turismo.

Identificar a tipologia de organizações que constituem os principais produtores turísticos.

Identificar a tipologia de outras organizações com serviços complementares e de interesse turístico.

CONHECIMENTOS Conhecer/ compreender:

• Principais entidades responsáveis pela regulação do sector e pela promoção turística, atribuições e funcionamento;

• Tipologia de produtores da oferta turística e modelos de organização;

• Tipologia de outras organizações com serviços complementares e de interesse turístico.

As organizações que intervém na regulação, na promoção, na informação e na produção turística são identificadas correctamente e caracterizadas nas suas atribuições e funcionamento.

As redes de contacto no sector turístico e na sua interdependência com outros sectores são

(41)

reconhecidas e exploradas na inovação e na melhoria da qualidade do serviço.

PROFISSÔES Unidade de Competência comum à Animação Tu

de A

rística, ao Recepcionista de Turismo e ao Técnico gências Turísticas.

(42)

COMPETÊNCIAS

13 UNIDADE DE

COMPREENDER A IMPORTÂNCIA E OS

REQUISITOS DO “TURISMO SEGURO”

CAPACIDADES Identificar direitos e deveres dos turistas.

Identificar e aplicar normas de segurança específicas na organização e na prestação do serviço turístico (viagem, alojamento, transporte, eventos, actividades de animação,...).

Prever a necessidade da existência de planos de contingência e de emergência para situações específicas e de contratação de serviços especializados.

Avaliar a disponibilidade e a operacionalidade destes serviços, das instalações e de equipamentos de segurança em determinadas intervenções e contextos do serviço turístico.

Informar e aconselhar o turista sobre os seus direitos e deveres, sobre os cuidados a ter e as acções a tomar em determinadas situações.

• Direitos e deveres dos turistas;

• Responsabilidades da agência de viagem;

• Responsabilidades da transportadora;

• Responsabilidades da unidade de alojamento;

• Responsabilidades da unidade de restauração;

• Responsabilidades da gestão de outros serviços e recursos turísticos;

• Normas de segurança específicas aos vários serviços turísticos e em determinados contextos (viagens, alojamento e alimentação e destinos,

(43)

eventos, actividades de animação,...);

• Requisitos de segurança no planeamento e organização dos vários serviços turísticos e em determinados contextos (viagens, alojamento e alimentação e destinos, eventos, actividades de animação,...): seguros, documentação necessária, meios de pagamento mais adequados, prevenção de doenças, cuidados a ter no local, acções a tomar e ntidades a contactar em situações de emergência, a no local, erviços específicos no local.

e

instalações e equipamentos de seguranç s

ATITUDES

suas actividades.

Iniciativa para pesquisar, actualizar e aplicar novo conhecimento nas

Cumprir e fazer cumprir normas e procedimentos na execução das actividades.

s conceitos e a terminologia técnica específica são

pecíficos a diferentes tervenções e contextos são identificados e O

aplicados correctamente.

As normas e os procedimentos de segurança fundamentais no sector e es

in

aplicados com rigor.

PROFISSÔES nidade de Competência comum à Animação urística, ao Recepcionista de Turismo e ao Técnico U

T

(44)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

14 COMPREENDER AS EXIGÊNCIAS DA

QUALIDADE DO SERVIÇO TURÍSTICO

CAPACIDADES

eterminar o nível de qualidade do serviço e a

entificar as necessidades de melhoria da qualidade Definir e aplicar os requisitos da qualidade do serviço.

D

satisfação dos clientes. Id

do serviço e introduzir e/ou sugerir as alterações necessárias.

CO S

ualidade nos serviços e importância da qualidade

ormas e procedimentos da qualidade fundamentais o Turismo;

medição da qualidade nos contínua.

NHECIMENTO Conhecer/ compreender:

Q

no Turismo;

Qualidade e não qualidade: custos e efeitos; N

n

A importância do cliente; adrões de qualidade, P

serviços turísticos e intervenções de melhoria

Cumprir e fazer cumprir normas e procedimentos na execução das actividades.

(45)

As normas e os procedimentos de qualidade

fun es

int e

ap

As situações de não qualidade são identificadas e as cções de melhoria da qualidade do serviço são

damentais no sector e específicos a diferent ervenções e contextos são identificados licados com rigor.

a

propostas.

PROFISSÔES

sta de Turismo e ao Técnico e Agências Turísticas.

Unidade de Competência comum à Animação Turística, ao Recepcioni

(46)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

15. COMPREENDER A IMPORTÂNCIA DA

IMAGEM PESSOAL E DA COMUNICAÇÃO

COM O CLIENTE

CAPACIDADES cumprir os protocolos previstos para a agem pessoal e a comunicação com o cliente em iferentes contextos turísticos.

Identificar e im

d

Identificar os diferentes tipos de clientes e adoptar o estilo de comunicação mais adequado.

A importância da comunicação interpessoal e as suas barreiras. Especificidades da comunicação presencial e da comunicação a distância (telefónica; Internet; …) e elementos da comunicação escrita e oral e da comunicação não verbal que facilitam a comunicação interpessoal;

Protocolos e procedimentos relativos à apresentação e imagem pessoal;

Protocolos e técnicas de comunicação com o cliente, específicos a determinados contextos turísticos e ao tipo de cliente;

Normas deontológicas de conduta e de imagem pessoal dos profissionais do sector.

ATITUDES Cumprir e fazer cumprir normas e procedimentos na execução das actividades.

Os protocolos previstos para diferentes contextos e clientes são identificados e postos em prática.

O estilo de comunicação adoptado em função do tipo de cliente e do tipo de situação é adequado.

(47)

(48)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

16. COMUNICAR EM INGLÊS EM SITUAÇÃO

PROFISSIONAL

CAPACIDADES Interpretar informação oral e escrita relativa a situações profissionais e utilizando terminologia técnica específica à actividade.

Construir mensagens orais e escritas relativas a situações profissionais e utilizando terminologia técnica específica à actividade.

Formalizar documentação técnica e aceder a sistemas de informação específicos.

• Em inglês:

- Terminologia técnica da área;

- Fórmulas e estruturas habituais na comunicação oral;

- Fórmulas e estruturas habituais na comunicação escrita;

- Aspectos sonoros, rítmicos e de entoação característicos na comunicação oral;

- Interpretação, redacção e formalização de informação escrita em vários suportes;

- Adequação às diferentes situações profissionais: nível de formalização, pedidos de informação, argumentação.

ATITUDES Comunicar com espontaneidade.

Adoptar o registo de comunicação adequado, incluindo a comunicação não verbal, às diversas situações profissionais.

A terminologia técnica em inglês é utilizada correctamente.

(49)

A interpretação e a produção de mensagens escritas e orais são feitas sem erros, com uma estrutura correcta, com fluidez e são adequadas às situações profissionais específicas.

A documentação técnica é produzida sem erros, com precisão e com a adequada terminologia técnica.

rmação são utilizados com a orrecta interpretação da terminologia específica. Os sistemas de info

c

(50)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

17. COMUNICAR EM FRANCÊS EM SITUAÇÃO

PROFISSIONAL

(ou espanhol ou alemão ou outra língua

considerada de importância equivalente

para o trabalho no sector)

CAPACIDADES terpretar informação oral e escrita relativa a

onstruir mensagens orais e escritas relativas a situações profissionais e utilizando terminologia técnica específica à actividade.

Formalizar documentação técnica e aceder a sistemas de informação específicos.

In

situações profissionais e utilizando terminologia técnica específica à actividade.

C

• Em francês:

- Terminologia técnica da área;

- Fórmulas e estruturas habituais na comunicação oral;

- Fórmulas e estruturas habituais na comunicação escrita;

- Aspectos sonoros, rítmicos e de entoação característicos na comunicação oral;

- Interpretação, redacção e formalização de informação escrita em vários suportes;

- Adequação às diferentes situações profissionais: nível de formalização, pedidos de informação, argumentação.

ATITUDES Comunicar com espontaneidade.

Adoptar o registo de comunicação adequado, incluindo a comunicação não verbal, às diversas situações profissionais.

(51)

A terminologia técnica em francês é utilizada correctamente.

A interpretação e a produção de mensagens escritas

p

A documentação técnica é produzida sem erros, com precisão e com a adequada terminologia técnica. e orais são feitas sem erros, com uma estrutura correcta, com fluidez e são adequadas às situações

rofissionais específicas.

Os sistemas de informação são utilizados com a correcta interpretação da terminologia específica.

(52)

ÁREA SOCIO-PROF

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

18. DE TRABALHO

ISSIONAL

COMPREENDER O TURISMO COMO ÁREA

CAPACIDADES aracterizar genericamente a actividade profissional

entificar os aspectos fundamentais da legislação do trabalho, particularmente no que respeita aos direitos e deveres dos trabalhadores, aos vínculos contratuais e às condições específicas de exercício. Caracterizar genericamente o modo de funcionamento e a organização do trabalho dos diferentes serviços – Informação Turística, Agências de Viagens e Animação Turística – e as respectivas interdependências.

C

e os empregos do Turismo – Informação Turística, Agências de Viagens e Animação Turística.

Id

• Informação Turística:

- Caracterização da actividade de informação turística e modo de funcionamento:

- Organizações e profissionais da informação turística (tipologia, modelos de organização do trabalho, intervenções específicas e interdependências; principais atribuições e competências exigíveis aos profissionais da informação turística, exigências de formação e de certificação, perspectivas de emprego, de progressão salarial e de carreira no mercado de trabalho; exigências da área do ponto de vista deontológico).

• Agências de Viagens:

- Caracterização da actividade das agências de viagens e modo de funcionamento;

(53)

- Organizações e profissionais das agências de viagens (tipologia, modelos de organização do trabalho, intervenções específicas e interdependências; principais atribuições e

exigíveis aos profissionais das ências de formação e de certificação, perspectivas de emprego, de progressão salarial e de carreira no mercado de trabalho;

• Animação Turís

- Caracterização da actividade da animação no ontexto turístico e modo de funcionamento;

cas e terdependências; principais atribuições e

abalho; exigências da área do ponto de vista competências

agências de viagens, exig

exigências da área do ponto de vista deontológico). tica:

c

- Organizações e profissionais da animação no contexto turístico (tipologia, modelos de organização do trabalho, intervenções específi

in

competências exigíveis aos profissionais da animação em contexto turístico, exigências de formação e de certificação, perspectivas de emprego, de progressão salarial e de carreira no mercado de tr

deontológico).

ATITUDES

e o contexto sócio-profissional ertentes legislativa, socio-económica, organizativa funcional).

tegração no contexto sócio-profissional e em o onde trabalha.

Iniciativa para pesquisar, actualizar e aplicar novo conhecimento sobr

(v e In

particular na organizaçã

Abertura à inovação e à melhoria da qualidade na prestação do serviço. CRITÉRIOS DE DESEMPENHO identificados e caracterizados orrectamente.

s actuais perspectivas dos profissionais do turismo A tipologia de organizações empregadoras do sector é identificada e os seus modos de funcionamento são caracterizados.

Os empregos, suas funções e competências principais são

c A

(54)

obtidas através dos meios formais e informais de informação sobre o sector.

As condições de exercício e as exigências deontológicas são cumpridas na realização das actividades.

Os aspectos fundamentais da legislação do trabalho são identificados com rigor.

(55)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

19. EMPREGABILIDADE

DESENVOLVER COMPETÊNCIAS PARA A

CAPACIDADES entificar as características socio-económicas e

s contextos organizacionais, e com os objectivos previstos e estabelecer a necessária cooperação funcional.

Adaptar-se à mudança e às inovações decorrentes do desenvolvimento da área e integrá-las na realização das suas actividades.

Identificar e seleccionar oportunidades de valorização profissional: informação, formação, certificação e desenvolvimento de carreira.

Id

sócio-profissionais da organização em que se insere ou vier a inserir.

tegrar-se em diferente In

identificar-s

CONHECIMENTOS Conhecer/ compreender:

• Características específicas da organização do trabalho na tipologia de empregadoras do sector;

• As competências mais procuradas e valorizadas neste mercado de trabalho;

• A oferta de formação e de certificação disponível;

• As oportunidades de carreira disponíveis;

• Código deontológico da actividade profissional;

• Valores, normas e procedimentos aplicáveis (relação com a organização, relação com o cliente, relação com a comunidade).