é e n via do
Desenho do Ser v iço
1. Obj e t iv os
Fornece o direcionam ent o para o DESENHO e DESENVOLVI MENTO dos serviços e processos do
Gerenciam ent o de Serv iço.
Cobr e os pr incípios par a PROJETAR e m ét odos par a conv er t er obj et iv os est rat égicos em port fólios de serviços e At iv os de Ser viço.
I dent ificação de Risco
Disponibilidade
CSTI ( Cont inuidade do Ser v iço de TI )
Desenho de m ét r icas e m edições
Gerenciam ent o do Nív el de Serv iço
Desenho das I nfra- est rut uras
Disponibilidade
Capacidade
Segur ança da I nfor m ação
2. Pr in cípios
Os 4 P's
Pessoas Pr ocessos Pr odut os Par ceir os
5 aspect os pr incipais
I dent ificação dos Requisit os de Negócios e Ser v iço
I ncluem
Os novos requisit os de funcionalidades e inst alações
As m udanças nos processos de negócios, dependências, pr ior idades, cr it icidades e im pact os
As m udanças nos v olum es das t r ansações de Ser v iços
O aum ent o dos nív eis de serviço e nos obj et ivos de nív el de Serv iços em v irt ude dos r equisit os de negócios ou r edução dos nív eis par a Ser v iços ant igos
Desenho Ar quit et ur al e Tecnológico
A ar quit et ur a do Ser v iço de TI , inclui os Relacionam ent os de Com ponent es ent re si e ent re o am bient e em que se encont ram . A Ar quit et ur a t am bém inclui as Nor m as e Recom endações as quais guiam o desenho e evolução do Sist em a. Ou sej a:
A ar quit et ur a busca desenhar os it ens, abaix o, par a at ender os r equisit os
dos ser v iços:
I nfra- est rut ura de TI
Am bient es Dados Aplicações Ser v iços Ex t er nos
O t r abalho dev e gar ant ir :
Est rut ura balanceada
ent r e:
inov ação r isco cust o
Dev e at ender confor m idade
com os
fr am ew or ks est r at égias polít icas r egulam ent ações padr ões.
Desenho do Processo
Mensuração do Desenho
Mét ricas e Medições
Por t fólio de Ser v iço
3.
Ge r e n cia m e n t o do Ca t á logo de Se r viço
At iv idades
Produzir e m ant er o Cat álogo de Ser v iço, gar ant indo a cent r alização, ex at idão ( pr eciso) e consist ência das font es dos dados
Regist r ar o St at us de t odos os ser v iços oper acionais ou iniciar a et apa de t r ansição par a o am bient e de pr odução, j unt o com os det alhes apr opr iados de cada ser v iço.
Desenvolver e m ant er um a polit ica a respeit o do Port fólio e o Cat álogo de Serviço, relat ando os serviços que são r egist r ados dent r o deles, com o seus det alhes e r espect iv o St at us par a cada serv iço.
Papel
Ger ent e do Cat álogo de Ser v iço.
É responsáv el pela pr odução e m anut enção do Cat álogo de Ser v iço, ist o inclui:
Gar ant ir que t odos os serviços operacionais e t odos os serviços est ej am pr epar ados par a oper ar est ão r egist r ados dent r o do Cat álogo de Ser v iço
Gar ant ir que t odas as infor m ações dent r o do Cat álogo de Serviço est ão exat as e at ualizadas
Gar ant ir que t odas as infor m ações dent r o do Cat álogo de Serviço est ão consist ent es com as infor m ações dent r o do Port fólio de Serv iço
Gar ant ir que t odas as infor m ações dent r o do Cat álogo de Ser viço est ej am
adequadam ent e pr ot egidas e com back up.
Cat álogo de Ser v iços Técnicos
Cat álogo de Ser v iços do Negócio
4.
Ge r e n cia m e n t o e d D ispon ibilida de Obj et ivos
Produção e m anut enção de um plano de disponibilidade apr opr iado e at ualizado.
Aconselhar em quest ões r elacionadas a disponibilidade
Aconselhar sobr e a disponibilidade das quest ões r elacionadas com a out r as par t es do negócio.
Assegurar que os obj et ivos de disponibilidade definidos em ANSs são alcançados ou ex cedidos.
Aux iliar no diagnóst ico e r esolução de problem as ou incident es relacionados a disponibilidade .
Pro- at ivam ent e m elhorar a disponibilidade de ser v iços.
O ser viço ent r egue encont ra ou excede necessidades do client e
Análise de falha no serv iço
At iv idades Pr o- at iv as
Gerenciam ent o de Risco
Análise de im pact o de falha do com ponent e
Disponibilidade Realizar conform e
acor dado
Calculo da
Disponibilidade é baseado ent re o t em po de
ser v iço acor dado e o t em po de dow nt im e.
Con f iabilidade ( confiança) TMEI S - Tem po Médio ent re I ncident es
de Serv iço ( em inglês: MTBSI )
Realizar confor m e acor dado
Sust ent abilidade TMRS - Tem po de Médio par a Rest aur ar
o Ser viço ( em inglês: MTRS)
Velocidade par a r est aur ar a oper ação nor m al
Ser v icibilidade Habilidade do t er ceir o em alcançar
os t erm os de cont rat o.
Ex ist em 2 nív eis de
disponibilidade . A
disponibilidade de ser v iço - im plica t odos os
aspect os de
disponibilidade de ser v iço e indisponibilidade, e o im pact o ou im pact o pot encial da disponibilidade do com ponent e no serviço.
A
disponibilidade de com ponent e - im plica t odos os aspect os
do com ponent e na disponibilidade ou indisponibilidade.
At iv idades r eat iv as a m onit or izar ão, m edição, análise e
gerenciam ent o de event os e incident es e problem as que im plicam na
indisponibilidade.
At iv idades pr oat iv as o planej am ent o proat ivo, concepção
e m elhor ia da disponibilidade.
SI GD Sist em a de I nfor m ação
do Gerenciam ent o de Disponibilidade
Relat ór ios de Gerenciam ent o
de Disponibilidade
Plano de Disponibilidade
Crit érios de Desenho
da Disponibilidade
Pr ogr am ação de Test e
da Disponibilidade
5.
GCSTI - Ge r e n cia m e n t o da Con t in u ida de do Se r viço de TI Mant er um conj unt o de Planos de
Cont inuidade de Ser v iço de TI e planos de r ecuper ação de TI que supor t em os PCN - Planos de Cont inuidade de Negócios ( Em ingles: BCP - Business Cont inuit y Plan) da or ganização.
Com plet ar exer cícios de AI N -Análise de I m pact o de Negócios ( Em inglês: BI A - Business I m pact Analy sis) r egular es par a gar ant ir que t odos os planos de cont inuidade sej am m ant idos alinhados com os im pact os e os r equisit os de negócios em m udança.
Conduzir ex ercícios de assessoria e gerenciam ent o de risco regulares com os negócios e os pr ocessos de Ger enciam ent o de Disponibilidade e Ger enciam ent o de Segur ança
Av aliar o im pact o de t odas as Mudanças nos Planos de Cont inuidade de Ser v iços de TI e planos de r ecuper ação de TI
Negociar e acor dar com os cont r at os necessários com fornecedor es par a a pr ev isão da capacidade de r ecuper ação par a dar supor t e a t odos os planos de cont inuidade em conj unt o com o processo do Gerenciam ent o de Fornecedor
PD S - Pa r a N ov o
Se r v iço - Gr a n de s M u da n ça s pa r a o Se r v iço - Re m oçã o de Se r v iço - M u da n ça s n o PD S Tr a n siçã o
de Se r viço
