é e n via do
pr odu z
de pe n de m
de pe n de m Desenho
do Serviço
1.Ge r e n cia m e n t o deFor n e ce dor
Obj et ivo
Obt er valor para o dinheiro a part ir de fornecedores e cont rat os
Garant ir que:
Cont rat os de Apoio e aceit es com fornecedores est ão alinhados com as necessidades dos negócios e suport e
Haj a alinham ent o com as m et as com binadas nos RNS, ANS
Gerenciar os relacionam ent os com fornecedores
Gerenciar os fornecedores e os seus serviços
Valor para o dinheiro
Gerenciar relacionam ent os
At ender fornecedores / exceder expect at ivas
Criar e Mant er o Banco de Dados de fornecedor
BDFC - Base de Dados de Fornecedores e Cont rat os ( Supplier and Cont ract s Dat abase ( SCD)
Base de Dados de Fornecedores e Cont rat os é um a base de dados ou Docum ent o est rut urado usado para gerenciar Cont rat os de Fornecedores at ravés do seu Ciclo de Vida. O BDFC cont ém At ribut os chaves de t odos os Cont rat os com Fornecedores e é part e do Sist em a de Gerenciam ent o de
Conhecim ent o de Serviço.
Cat egorizar
Fornecedor Est rat égico
Fornecedor Tát ico
Fornecedor Operacional
Fornecedor Com m odit y
2.Ge r e n cia m e n t o do N íve l de Se r viço
Obj et ivos
Definir, docum ent ar, acordar, m onit orar, m edir, relat ar e revisar os níveis dos serviços fornecidos de TI
Fornecer e m elhoria no relacionam ent o e com unicação com os negócios e client es
Garant ir que m et as específicas e m ensuráveis sej am desenvolvidas para t odos os serviços de TI
Monit orar e m elhorar a sat isfação do client e com a qualidade do serviço ent regue
Garant ir que a TI e seus client es t enham um a expect at iva clara e sem am biguidade do nível de serviço a ser ent regue
Garant ir que m edidas pró- at ivas para m elhorar os níveis dos serviços ent regues sej am im plem ent adas a um cust o j ust ificável.
ANS - Acordo de Nível de Ser v iço ( em inglês: SLA) Ent re a TI e o Client e
Cont rat os com For n ecedores
( ext ernos)
CA -Cont rat o
de Apoio
ANO -Acordo de
Nível Operacional
( int erno)
Negociação com o fornecedor de Serviço int erno
Melhoria para os Serviços
Medidas Pro- at ivas
I dent ificar os RNS - Requisit os de Nível de Serviço
3.Ge r e n cia m e n t o de Se gu r a n çada I n for m a çã o
As at ividades devem ser focadas e direcionadas por t odas a Polít ica de Segurança da I nform ação
Todos os PSTI - Provedores de Serviços de TI ( acrônim o em inglês I TSP) precisam garant ir que com preendem as polít icas do Gerenciam ent o da Segurança da I nform ação e os cont roles necessários de segurança est ão sendo m onit orados e reforça a polít ica.
Alinhar a segurança de TI com segurança do negócio
O Fram ework SGSI – Sist em a do Gerenciam ent o de Segurança da I nform ação ( I nform at ion Securit y Managem ent Syst em ( I SMS) ) apresent a um a abordagem am plam ent e usada e é baseada na I SO/ I EC 27001.
Cont rolar
Planej ar I m plem ent ar Avaliar Mant er
CI D - Confidencialidade, I nt egridade, Disponibilidade ( CI A - Confident ialit y, I nt egrit y, Availabilit y)
Obj et ivo
Garant ir a prot eção das inform ações
Confidencialidade ( Confident ialit y)
Prot eção de inform ações sensíveis da divulgação. Som ent e pessoas aut orizadas podem acessar as inform ações.
I nt egridade ( I nt egrit y)
Salvaguarda e exat idão da inform ação
Disponibilidade ( Availabilit y)
Garant ia de que a inform ação e os serviços est ej am disponíveis quando necessários
Transações de negócios com o t roca de inform ações ent re em presas ou com parceiros necessit am t er confiança ( Aut ent icação e Sem Rej eição ( Não- repúdio) ) 4.
Ge r e n cia m e n t o de Ca pa cida de Obj et ivos
Produzir e m ant er o Plano de Capacidade que reflet e as necessidades fut uras e at uais do negócio
Fornecer conselhos e orient ações sobre t odas as quest ões relacionadas à capacidade e desem penho;
Garant ir que as m et as de nível de serviço acordadas sej am cum pridas gerenciando a capacidade e desem penho dos serviços e recursos;
Garant ir que o desem penho realizado do serviço at enda ou exceda t odas as m et as de desem penho acordadas;
Auxiliar no diagnóst ico e solução de problem as e incident es relacionados à capacidade e desem penho.
Garant ir m edidas pró- at ivas em vigor para m elhorar o desem penho do serviço na relação cust o- benefício.
Cust o j ust ificável de capacidade
Gerenciam ent o da Capacidade de Negócio Necessidades fut uras do
negócio
Requisit os de Est rat égia de Negócio e planej am ent o financeiro
Gerenciam ent o da Capacidade de Serviço
I ncident e / Problem as / Mudanças
Capacidade de serviço at ravés do Ciclo de Vida
Gerenciam ent o da Capacidade de Com ponent e
Perform ance
Ut ilização
Capacidade aj ust ados à evolução das necessidades dos client es
SI GC - Sist em a de I nform ação do Gerenciam ent o de Capacidade
Equilibrio Balanceam ent o
cust os x recursos
fornecim ent o x dem anda
Sub- processos
Gerenciam ent o de Capacidade
dos Negócios
Gerenciam ent o de Capacidade
dos Serviço
Gerenciam ent o de Capacidade
dos Com ponent es
5. Sa ída PDS - Pacot e de Desenho de Serviço ( Service
Design Package ( SDP) )
Deverá ser produzido durant e o est ágio de proj et o para cada novo serviço, um a grande m udança para um serviço, um a rem oção de serviço ou m udanças no próprio PDS.
O PDS é ent ão passado do Desenho do Serviço para a TRANSI ÇÃO DO SERVI ÇO det alhando t odos os aspect os do serviço e seus requisit os at ravés do t odos os est ágios subsequent e do seu ciclo de vida.
D e se n h o de Se r viço Tr a n siçã o
de Se r viço
PD S - Pa r a N ovo
Se r v iço - Gr a n de s M u da n ça s pa r a o Se r v iço - Re m oçã o de
Se r v iço - M u da n ça s
n o PD S
