Est r at égia do Ser v iço
1.
For nece o dir ecionam ent o de com o desenhar , desenv olv er e im plem ent ar o Ger enciam ent o de Ser v iço não apenas pela sua capacidade or ganizacional, m as com o um At ivo Est r at égico.
1.1. Benefícios
Cust o efet ivo Valor par a o Client e Padr onização dos Pr ocessos Cr iação de Valor
2. At iv os
2.1. At ivos de Se r viço
Recur sos
Habilidade de um a or ganização, pessoa, pr ocesso, aplicação, it ens de configur ação, ou ser v iços de TI par a r ealizar um a at ividade. Capacidades
são at ivos int angíveis e não podem pr oduzir valor por si só, sem os r ecur sos adequados e apr opr iados r ecur sos.
I nfor m ação
Aplicação I nfr a- Est r ut ur a
Finanças
Pessoas
Capacidades
I nclui a infr a- est r ut ur a de TI , pessoas, dinheir o, ou algo que possa aj udar a for necer um ser v iço de TI . Nor m alm ent e, são r ecur sos at ivos
t angíveis e são r elat ivam ent e fáceis de adquir ir capacidades.
Ger enciam ent o Or ganização
Pr ocessos
Conhecim ent o
Pessoas
3. Com posiçã o de V a lor
3.1. Ut ilidade
O que o client e obt ém
Ser ve ao Pr opósit o ( Apt o par a o Obj et ivo) - funcionalidade OFERECI DA por um pr odut o ou SERVI ÇO par a at ender a um a necessidade específica
3.2. Gar ant ia
Com o é ent r egue
Se encaixa no uso ( Apt o par a uso) - um a pr om essa ou gar ant ia que a disponibilidade, capacidade, cont inuidade e segur ança at endam a t odas expect at ivas do client e. 3.3. UTI LI DADE é o que os client es OBTÉM e a GARANTI A é o com o ela é ent r egue
4.
Ge r e n cia m e n t o Fin a n ce ir o
4.1. Obj et ivos
É r esponsável por ger encial os r equisit os de ORÇAMENTO, CONTABI LI DADE e COBRANÇA de um For necedor de Ser v iços de TI .
Gar ant e o financiam ent o pr ópr io par a a ent r ega e consum o de ser viços.
4.2. Or çam ent o
Pr ediz e cont r ola o gast o de dinheir o. I st o consist e de um ciclo de negociação per iódica par a definir or çam ent os fut ur os ( nor m alm ent e m anual) e o m onit or am ent o diár io e aj ust e de or çam ent os at uais.
4.3. Cont abilidade
é r esponsável por ident ificar os r eais cust os da ent r ega de ser viços de TI , com par ando est es cust os com os cust os or çados e ger enciar a var iação do or çam ent o.
at ividades:
A. Regist r o do Ser v iço
A alocação de cust os par a um ser v iço apr opr iado.
B. Tipos de cust os
são as cat egor ias de cust os de m ais alt o nível, com o por exem plo:
har dw ar e, soft war e, adm inist r ação, et c.
C. Elem ent os de cust o
são as cat egor ias de nív el m édio, par a os quais, os cust os são alocados no or çam ent o e cont abilidade. Por exem plo:
cust os de " Pessoal" poder iam incluir os elem ent os de cust os de folha de pagam ent o, benefícios de funcionár ios, despesas, t r einam ent o, hor as ext r as e et c.
D. Unidades de Cust os
é a cat egor ia m ais baixa par a a qual os cust os são alocados. Unidades de Cust o são nor m alm ent e coisas que podem ser facilm ent e m edidas, por exem plo:
uso de CPU, consum o de elet r icidade e et c.
E. Classificação dos cust os
dent r o dos ser viços, exist em algum as classificaçõ3s que designam o pr opósit o final dos cust os. I st o
incluem :
Capit al/ oper acional Dir et o/ indir et o Fixo/ v ar iáv el Cust o unit ár io
4.4. Cobr ança
é a est r ut ur a de pagam ent o par a ser v iços de TI . cobr ar pelos ser viços de TI é OPCI ONAL, e m uit as or ganizações escolhem t r at ar seu for necedor de ser viço de TI com o um cent r o de cust os.
5.
Ge r e n cia m e n t o de Por t folio de Se r v iço 5.1. Obj et ivos
É um m ét odo dinâm ico par a gov er nar inv est im ent os no Ger enciam ent o de Ser v iços at r av és da em pr esa e ger enciando- os por v alor .
Responsáv el por ger enciar o Por t fólio de Ser v iços.
Consider a os ser v iços nos t er m os do v alor de v alor de negócio que eles for necem .
5.2. Conceit o: Por t fólio de Ser v iços é o conj unt o com plet o de ser viços que é
ger enciado por um Fornecedor de Ser v iço. é inicialm ent e é cr iado na Est r at égia de Ser viço e depois m ovido par a o Desenho de Ser v iço par a ar quit et ar o ser v iço, e event ualm ent e t or na- se par t e do Cat álogo de Ser v iços.
5.3. Conceit o: Cat álogo de Ser v iços Ser v iços Oper acionais
Definição é um banco de dados ou um docum ent o est r ut ur ado com
infor m ações sobr e t odos ser viços de TI exist ent es, incluindo aqueles disponíveis par a im plant ação. O Cat álogo de ser v iços é a única par t e do Por t fólio de Ser viços publicada aos client es, e é ut ilizado par a dá supor t e às v endas e ent r ega dos ser v iços de TI .
5.4. Por t fólio = Funil de Ser viço ( Pipeline) + Cat álogo
Funil de Ser v iço ( pipeline)
Desenho de Ser v iço Desenv olvim ent o de nov os ser v iços
Cat álogo de Ser v iços
Ret ir ar Ser v iços 6.
Ge r e n cia m e n t o de D e m a n da 6.1. Obj et ivo
incluem at ividades par a ent ender e influenciar a dem anda dos client es par a os ser v iços e pr ev isão de capacidade par a alcançar ( at ender ) as dem andas.
6.2. At ividades baseadas no cust o 6.3. Ger enciam ent o do Relacionam ent o com o Negócio
6.4.PAN- Padr ão de At ividade de Negócio
7. Con ce it os 7.1. Caso de Negócio
Supor t e a t om ada de decisões I m pact o no Negócio Melhor confiança
Melhor es Ser viços
Obj et ivos de Negócio Menor Cust o
Aum ent o de sat isfação do client e Melhor im agem no m er cado
7.2. Risco I ncer t eza do r esult ado
é definido com o incer t eza de um r esult ado, sendo um a opor t unidade posit iv a ou um a am eaça negat iv a.
