Aplicação do Modelo SERVQUAL para a Avaliação da Qualidade e Satisfação dos Clientes: Caso
Caixa de Crédito Agrícola Mútuo
Rui Jorge Granja Mesquita
Relatório de Estágio apresentado ao Instituto Politécnico do Cávado e do Ave para obtenção do Grau de Mestre em Gestão das Organizações, Ramo
de Gestão de Empresas.
Orientado por: Prof. Doutora Alexandra Malheiro e Doutor José Correia da Silva
Este Relatório de Estágio não inclui as críticas e sugestões feitas pelo Júri.
Barcelos, outubro, 2015
Aplicação do Modelo SERVQUAL para a Avaliação da Qualidade e Satisfação dos Clientes: Caso
Caixa de Crédito Agrícola Mútuo
Rui Jorge Granja Mesquita
Orientado por: Prof. Doutora Alexandra Malheiro e Doutor José Correia da Silva
Barcelos, outubro, 2015
ii
iii RESUMO
A qualidade dos serviços é um campo de estudo organizacional que tem evoluído de forma exponencial nos últimos anos, facto este que vem no seguimento do aumento concorrencial e da atual instabilidade económica existente no país. Assim, dada a constante dificuldade de se agradar à totalidade dos clientes e à elevada intangibilidade associada aos serviços, torna-se fundamental as organizações desenvolverem mecanismos que permitam avaliar e medir a qualidade associada aos serviços prestados.
Posto isto, inserido no âmbito do estágio curricular realizado, desenvolveu-se um estudo para se avaliar, de forma quantitativa, a qualidade dos serviços prestados, bem como a satisfação dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste, através de um questionário online, baseado na escala SERVQUAL (escala que avalia a qualidade dos serviços de acordo com cinco dimensões – tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia).
Com este estudo, constatou-se que apenas a dimensão tangibilidade apresenta expetativas inferiores às perceções tidas pelos clientes, enquanto as restantes dimensões apresentam valores superiores nas expetativas em relação às perceções. Salienta-se neste ponto a diferença pouco significativa, na dimensão empatia.
Palavras-chave: Setor Bancário, Serviços, Qualidade, Satisfação, SERVQUAL.
iv
v RESUMEN
La calidad de los servicios es un campo de estudio organizacional que ha evolucionado de forma exponencial en los últimos años, un hecho que se siguió al aumento competitivo de los competidores y de la inestabilidad económica actual existente en el país. Así, dada la dificultad constante de los servicios agradaren a todos los clientes y de la intangibilidad asociado al mismos, es esencial que las organizaciones desarrollen mecanismos para evaluar y medir la calidad asociada a los servicios prestados.
Dicho esto, inserido en el ámbito de prácticas, se desarrolló un estudio para evaluar cuantitativamente la calidad de los servicios así como la satisfacción de los clientes de la “Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste”, a través de un cuestionario en línea basado en la escala SERVQUAL (escala que evalúa la calidad de los servicios en función de cinco dimensiones - tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, aseguramiento y empatía).
Con este estudio, se demostró que solo la dimensión tangibilidad presenta expectativas inferiores a de las percepciones tomadas por los clientes, mientras que las dimensiones restantes tienen valores más altos en las expectativas con respecto a las percepciones. Cabe destacar en este punto la diferencia poco significante de la dimensión empatía.
Palabras-clave:Banca, Servicios, Calidad, Satisfacción, SERVQUAL
vi
vii ABSTRACT
The services quality is an organizational field of study that has evolved exponentially in the recent years, a fact which follows the increased competition and the current economic instability existing in the country. Thus, given the constant difficulty of pleasing to all customers and high intangibility associated to the services, it is essential for organizations to develop mechanisms to assess and measure the quality associated with the provided services .
With this, inserted under the traineeship held, a study was developed to evaluate quantitatively the quality of services and customer satisfaction of the Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste, through an online questionnaire based on the SERVQUAL scale (scale that evaluates the quality of services according to five dimensions - tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy).
With this study, it was found that only the dimension tangibility presents lower expectations than the perceptions taken by customers, while the remaining dimensions have higher values in the expectations regarding perceptions. It should be noted at this point the insignificant difference in the empathy size.
Keywords: Banking, Services, Quality, Satisfaction, SERVQUAL
viii
ix AGRADECIMENTOS
É com enorme entusiamo que culmino mais uma etapa da minha vida com a elaboração deste relatório de estágio, no entanto será totalmente errado afirmar que este trabalho é obra apenas minha, sendo também de muitos que me incentivaram e não me deixaram perder o alento durante esta fase.
A realização deste relatório de estágio só foi possível graças ao apoio e ao contributo de várias pessoas e a eles agradeço do fundo do coração.
Aos meus pais, Paula Granja e Jorge Mesquita, por todo o esforço que fizeram ao longo destes dois anos e essencialmente, por todo o carinho e apoio que me deram, demonstrando sempre grande satisfação e orgulho por todas as etapas alcançadas.
À minha irmã Inês, à minha prima Leonor e à minha amiga Catarina por toda a força e energia positiva que me transmitiram.
Um agradecimento especial ao meu amigo Rui Linhares por me incentivar e me ajudar constantemente na realização deste relatório de estágio, não me deixando desistir em nenhum momento.
Aos meus amigos do mestrado pela motivação e interajuda.
Pelo acolhimento, carinho e paciência para comigo, não poderia deixar de agradecer às minhas colegas de trabalho Dra. Carla Sousa e Dra. Cláudia Sá.
Agradeço aos meus orientadores Professora Doutora Alexandra Malheiro e Doutor José Correia da Silva pela disponibilidade e ajuda na realização deste relatório de estágio.
A todos muito OBRIGADO!
x
xi LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CAE Conselho de Administração Executivo CCAM Caixa de Crédito Agrícola Mútuo
CCAMN Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste
CIRE Código da Insolvência e da Recuperação de Empresas CNA Caixa Nacional de Crédito
FENACAM Federação Nacional das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo
Fig. Figura
H0 Hipótese zero (nula)
H1 Hipótese um
IB Instituição Bancária KMO Kaiser-Meyer-Olkin
PARI Plano de Ação para o Risco de Incumprimento
PERSI Procedimento Extrajudicial de Regularização de Situações de Incumprimento
Séc. Século
SICAM Sistema Integrado de Crédito Agrícola Mútuo SPSS Statistical Package for the Social Sciences TPA Terminais de pagamento automático
xii
xiii ÍNDICE
Resumo ... iiii
Resumen ... iv
Abstract ... vii
Agradecimentos ... ix
Lista de Abreviaturas e Siglas ... xi
Índice de Figuras ... xv
Índice de Tabelas... xii
Índice de Anexos ... xix
Introdução ... xx
PARTE I - ESTÁGIO CURRICULAR 1.Enquadramento do Estágio ... 5
1.1 Objetivos do Estágio ... 5
2. Identificação da Instituição Acolhedora – Grupo Crédito Agrícola ... 7
2.1 Evolução Histórica do Grupo Crédito Agrícola ... 7
2.2 Estrutura do Grupo Crédito Agrícola ... 8
2.3 Missão, Valores e Objetivos do Grupo Crédito Agrícola ... 9
2.4 A Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste – Caixa Associada ... 9
2.4.1 Evolução Histórica e a sua distribuição geográfica ... 10
2.4.2 Estrutura Organizacional da Caixa de Crédito Agrícola do Noroeste ... 11
2.4.3 Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito ... 12
2.4.3.1 Tarefas Desempenhas ... 13
3. Considerações Finais Sobre o Estágio Curricular ... 23
PARTE II - REVISÃO DA LITERATURA 1. O Setor Bancário ... 27
2. Marketing ... 29
2.1 Marketing de Serviços ... 29
3. Serviços – Conceito ... 33
xiv
4. Qualidade dos Serviços ... 37
5. Satisfação ... 41
6. Lealdade ... 45
7. Confiança ... 49
8. Comprometimento ... 49
9. Medidas de Avaliação da Qualidade do Serviço ... 51
9.1 Modelo GAP ... 51
9.2 Modelo SERVQUAL ... 55
9.3 Modelo SERVPERF ... 57
PARTE III - ESTUDO DE CASO 1. Apresentação do Estudo ... 61
1.1 Objetivos ... 61
2. Metodologia ... 63
2.1 Público-Alvo ... 63
2.2 Questionário... 63
3. Análise e Discussão dos Resultados ... 65
3.1 Fiabilidade e Validade do instrumento de medida... 65
3.2 Caraterização do Público-Alvo ... 67
3.2.1 Perfil demográfico e económico dos inquiridos ... 67
3.2.2 Perfil como cliente bancário ... 69
3.3 Análise Estatística Univariada das Expetativas e Perceções ... 70
3.3.1 Expetativas ... 70
3.3.2 Perceções ... 75
3.3.3 Avaliação da importância dada às dimensões ... 78
3.3.4 Avaliação da Qualidade Geral e Probabilidade de Recomendar ... 79
3.4 Análise e Avaliação da Qualidade dos Serviços por Dimensão ... 80
3.5 Teste de Hipóteses ... 81
Conclusão ... 85
Bibliografia ... 89
Apêndices ... 95
xv ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Estrutura do Grupo Crédito Agrícola ... 8
Figura 2: Distribuição Geográfica das Agências da CCAMN ... 10
Figura 3: Organograma da CCAMN ... 12
Figura 4: Organograma do Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito ... 13
Figura 5: Qualidade dos Serviços ... 38
Figura 6: Ciclo do Serviço ... 40
Figura 7: Fatores que Influenciam a Satisfação do Cliente ... 42
Figura 8: As Quatro Dimensões da Confiança ... 47
Figura 9: Modelo GAP ... 53
Figura 10: Modelo GAP – Qualidade Percetível do Serviço ... 55
xvi
xvii ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1: Enquadramento do Estágio ... 5
Tabela 2: Comparação entre Serviços e Produtos ... 35
Tabela 3: Variáveis do Comprometimento ... 50
Tabela 4: Principais diferenças entre os modelos SERVQUAL e SERVPERF ... 57
Tabela 5: Descrição do Estudo de Caso ... 61
Tabela 6: Valores segundo o coeficiente de Alpha de Cronbach ... 65
Tabela 7: Valores de KMO ... 66
Tabela 8: Resultado da Fiabilidade e Validade do Instrumento de Medida ... 66
Tabela 9: Sexo dos Inquiridos ... 67
Tabela 10: Idade dos Inquiridos ... 68
Tabela 11: Habilitações Literárias dos Inquiridos ... 68
Tabela 12: Vencimento Mensal dos Inquiridos ... 69
Tabela 13: Tipo de Cliente Bancário na CCAMN ... 69
Tabela 14: “Tem Responsabilidades de Crédito na CCAMN?” ... 95
Tabela 15: Análise dos Elementos Tangíveis - Expetativas ... 95
Tabela 16: Análise da Fiabilidade - Expetativas ... 72
Tabela 17: Análise da Dimensão Capacidade de Resposta - Expetativas ... 73
Tabela 18: Análise da Dimensão Segurança - Expetativas ... 73
Tabela 19: Análise da Dimensão Empatia - Expetativas ... 95
Tabela 20: Análise dos Elementos Tangíveis - Perceções ... 75
Tabela 21: Análise da Fiabilidade - Perceções ... 76
Tabela 22: Análise da Dimensão Capacidade de Resposta - Perceções ... 76
Tabela 23: Análise da Dimensão Segurança - Perceções ... 77
Tabela 24: Análise da Dimensão Empatia - Perceções ... 95
Tabela 25: Análise da importância dada às dimensões da escala SERVQUAL ... 79
Tabela 26: Qualidade Geral e Probabilidade de Recomendar a CCAMN ... 80
Tabela 27: Qualidade por Dimensão ... 80
Tabela 28: Teste de Hipóteses – Independent Samples Test ... 82
xviii
xix ÍNDICE DE APÊNDICES
Apêndice I: Questionário ... 97
xx
1 INTRODUÇÃO
Entende-se que o conhecimento teórico sobre as diversas unidades curriculares é importante para a formação de qualquer aluno, no entanto, é necessário que este saiba aplicá-lo em determinadas situações do dia-a-dia. Neste contexto, aprender implica estar apto a fazer algo e não somente memorizar a matéria.
Foi neste seguimento que se procedeu à elaboração deste relatório de estágio, no âmbito da Unidade Curricular, Estágio, que se enquadra nas 1080 horas de estágio em ambiente empresarial, do 2º ano, do curso de Mestrado em Gestão das Organizações – Ramo de Gestão de Empresas – da Escola Superior de Gestão do Instituto Politécnico do Cávado e do Ave, no ano letivo de 2014/2015.
O estágio em questão realizou-se na Sede Administrativa da Entidade Bancária Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste (CCAMN), sita em Viana do Castelo, com início a 5 de janeiro de 2015 e término a 10 de julho de 2015.
Assim, este relatório de estágio torna-se um dos elementos fundamentais para a demonstração do trabalho desenvolvido e dos conhecimentos adquiridos por parte dos alunos estagiários. Insere-se neste âmbito um projeto de investigação na entidade de acolhimento, mais precisamente um estudo sobre a qualidade dos serviços prestados e satisfação dos clientes da CCAMN.
Hoje em dia, dada a crise económica mundial e a elevada competitividade das organizações de serviços, devido à sua evolução extrema nos últimos anos, torna-se usual falar-se em qualidade e satisfação como uma potencial estratégia para as mesmas se vingarem no atual mercado global.
A comercialização de serviços é, atualmente, vista com elevada desconfiança para os clientes, devido às suas características indissociáveis, que incluem a intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade. As demais características diferem dos produtos convencionais, influenciando assim o grau de confiança por parte dos consumidores.
Neste seguimento, e dada a problemática atual no setor bancário, foi proposto pela CCAMN a realização de um estudo que lhes permita aferir a qualidade dos seus serviços prestados, tornando-se as suas conclusões úteis para a estratégia da entidade, no futuro.
Para o estudo em questão foi elaborado um questionário, segundo o instrumento SERVQUAL (desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry) junto dos clientes da CCAMN, a fim de se verificar e analisar empiricamente, segundo as cinco dimensões da qualidade propostas (tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia), o nível de satisfação dos clientes e a qualidade dos serviços prestados pela CCAMN, com o intuito da própria instituição ter um instrumento detalhado da visão real do seu nicho de mercado.
2 Baseados no contexto acima referido, os objetivos gerais deste relatório de estágio passam por especificar e demonstrar as atividades desenvolvidas no âmbito do estágio curricular realizado, bem como aferir, segundo o modelo SERVQUAL, e tendo em consideração os conceitos de perceções e expetativas, a qualidade percetível dos serviços prestados pela entidade de acolhimento (CCAMN). Posto isto, de modo mais específico pretende-se avaliar o nível de importância dada pelos clientes às várias dimensões da qualidade dos serviços, e constatar a diferença entre as expetativas e perceções que os clientes detêm das mesmas.
Para ir de encontro aos objetivos supracitados, o presente relatório de estágio divide-se em três partes distintas. Numa primeira parte, é feita a identificação da entidade acolhedora, incluindo as suas várias áreas e as tarefas desempenhadas, ao longo do estágio curricular. A segunda parte encontra-se subdividida em vários capítulos: inicia-se com uma abordagem da evolução do setor bancário, seguindo-se do conceito de Marketing, Serviços, Qualidade dos Serviços e das várias componentes que são influenciadas pela perceção de qualidade dos serviços prestados, tais como, a satisfação, lealdade, confiança e comprometimento. Ainda na Parte II, é feita uma revisão sobre as medidas de avaliação da qualidade do serviço, como o Modelo GAP, O SERVQUAL e o SERVPERF. Finalmente, numa terceira e última parte é feita a apresentação do estudo e análise e discussão dos resultados.
3
4
5 Enquadramento do Estágio
Tabela 1: Enquadramento do Estágio.
Data de Início 05 de janeiro de 2015
Instituição Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste – Sede Administrativa
Gabinete Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito
Local
Praça Dr. António Feio Ribeiro da Silva, 4900-557 Viana do Castelo
Horas de Trabalho 1080 horas (aproximadamente)
Horário Diário (8h:30min - 16h:30min) Data de
Finalização 10 de julho de 2015
Fonte: Realização própria 1.1 Objetivos do Estágio
O estágio, de natureza curricular, objetiva complementar a formação teórica do aluno, através da formação profissional, visando a aplicação de conhecimentos e competências adquiridas ao longo das unidades curriculares do curso de Mestrado para a resolução de problemas empresariais.
É de entendimento geral que a teoria, sem a prática, é incompleta, pelo que o conhecimento apenas num segmento teórico não é suficiente para a imediata inclusão do estudante no mercado de trabalho. O estágio visa então superar este problema. Desta forma, no âmbito do Mestrado em Gestão das Organizações, ministrado na Escola Superior de Gestão do Instituto Politécnico do Cávado e do Ave, existe a opção de realização de um estágio, de natureza profissional sendo, portanto o culminar de dois anos de estudos teóricos e a sua aplicação à prática.
Assim, a unidade curricular de estágio, pretende familiarizar os estudantes com as soluções e os reais problemas da profissão, no próprio ambiente de trabalho, aprendendo a lidar com a complexidade das organizações/instituições. A análise de situações reais, nas quais é preciso ter em conta a sua complexidade e o cumprimento de prazos, proporciona uma perspetiva real do meio empresarial, incutindo o sentido de responsabilidade e o desenvolvimento de métodos de trabalho.
1
6
“Atividade de caráter educativo e complementar ao ensino, com a finalidade de integrar o estudante em ambiente profissional, o estágio curricular supervisionado, deve colocar o futuro profissional em contacto com as diferentes realidades sociais, económicas e culturais, proporcionando vivência e experiências que permitam ao estudante desenvolver uma consciência crítica e a capacidade de compreender a realidade e interferir sobre ela” (Cerqueira, 2011).
7
Identificação da Instituição Acolhedora – Grupo Crédito Agrícola
2.1 Evolução Histórica do Grupo Crédito Agrícola
As Caixas de Crédito Agrícola Mútuo são instituições especiais de crédito, sob a forma de cooperativas, com raiz histórica nas Santas Casas de Misericórdia (em 1498) e nos Celeiros Comuns, criados com o objetivo de concederem crédito em géneros, por D. Sebastião (em 1576).
Nos finais do séc. XIX, os Celeiros Comuns são extintos e com a evolução das Misericórdias surgem os Bancos Rurais e as Caixas Económicas. Já em 1911, por Decreto de 1 de Março, o Ministro Brito Camacho funda o Crédito Agrícola cuja atividade é regulamentada em 1919, pelo Decreto nº 5219.
Com a estagnação do crescimento do número de Caixas Agrícolas a seguir à crise bancária dos anos 30, impõe-se a integração das Caixas na Caixa Nacional de Crédito (CNA). Em 1969, a CNA é incorporada na Caixa Geral de Depósitos.
Em novembro de 1978 constitui-se a Federação Nacional das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo – FENACAM – com o objetivo de apoiar as Caixas de Crédito Agrícola na recuperação da sua autonomia e expansão.
Em 1982 dá-se a publicação do Novo Regime Jurídico, que integra as Caixas no Regime Geral das Instituições de Crédito, convertendo-as igualmente em Cooperativas de Responsabilidade Limitada.
Em Junho de 1984, dá-se a constituição da Caixa Central com o objetivo de financiar a atividade creditícia das Caixas Associadas, centralizando os excessos de liquidez nelas existentes e, em geral, os capitais afetados a este fim. Três anos depois, é criado o Fundo de Garantia, com a finalidade de assegurar a solvabilidade e o fortalecimento do sistema, no qual participam o Banco de Portugal, a Caixa Central e as Caixas Agrícolas;
Em 1991, as Caixas de Crédito Agrícola, passaram a dispor de um novo regime jurídico adaptado às transformações entretanto ocorridas e às orientações do direito comunitário: a criação do Sistema Integrado Do Crédito Agrícola Mútuo (SICAM), o alargamento do âmbito das operações ativas praticadas pela Caixa Central e Caixas Agrícolas associadas e a racionalização dos meios de controlo da solvabilidade e da liquidez.
2
8 2.2 Estrutura do Grupo Crédito Agrícola
O Grupo Crédito Agrícola é um Grupo Financeiro de âmbito nacional, integrado por um vasto número de bancos locais, as Caixas Agrícolas e por empresas participadas (especializadas), tendo como estruturas centrais a Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo, instituição bancária dotada igualmente de competências de supervisão, orientação e acompanhamento das atividades das Caixas Associadas e a FENACAM, instituição de representação cooperativa e prestadora de serviços especializados ao Grupo (fig.1).
Fonte: Realização própria
A Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo foi fundada a 20 de junho de 1984, tendo como competências centrais, a supervisão, orientação e acompanhamento das várias Caixas Associadas. Tratando-se do organismo central do Grupo Crédito Agrícola, esta desenvolve uma estratégia financeira e age em simultâneo como Banco Universal, competindo com os maiores bancos Portugueses.
CAIXA CENTRAL
CA Consult
CA Gest
CA Seguros
CA Vida Agrocapital
CA Imóveis CA
Informática CA Serviços
84 Caixas Associadas
(Rede de 700 Agências) FENACAM
Figura 1: Estrutura do Grupo Crédito Agrícola
9 As Caixas de Crédito Agrícola são instituições de crédito, sob a forma cooperativa, que contribuem a nível económico, social, cultural e desportivo para o desenvolvimento das comunidades locais em que estas são instituições referenciadas.
A FENACAM foi fundada a 29 de novembro de 1978, sendo a primeira estrutura de âmbito nacional a ser criada com o objetivo de defender os interesses das Caixas Agrícolas e de as representar nos mais diversos níveis, apresentando-se por excelência, como órgão de representação política e institucional do Crédito Agrícola, no âmbito nacional e internacional, sendo membro da Associação Europeia de Bancos Cooperativos (Bruxelas), da Confederação Internacional do Crédito Agrícola (Zurique), da União Internacional de Raiffeisen (Bona) e da Aliança Cooperativa Internacional (Genebra).
As empresas participadas são entidades que permitem ao Grupo Crédito Agrícola oferecer uma basta diversidade de produtos e serviços adaptados a todos os segmentos, realidades locais e ao mercado global.
2.3 Missão, Valores e Objetivos do Grupo Crédito Agrícola
O Grupo Crédito Agrícola é uma instituição financeira, cooperativa e centenária de âmbito nacional, que tem proporcionado o desenvolvimento local. Orgulha-se por satisfazer as necessidades financeiras e de criar benefícios para toda a comunidade onde está inserido (clientes e colaboradores) e ainda oferecer as melhores soluções para as necessidades e expetativas dos seus clientes, adaptadas às realidades locais e ao mercado global, visto deter de um elevado conhecimento sobre o tecido empresarial das várias regiões onde atua. Dada esta missão, o grupo detém de um slogan que faz jus à sua atividade: “Um Banco Nacional com Pronúncia Local” (Agrícola, s.d.).
Em traços gerais, o Grupo, destaca como seus principais objetivos o relacionamento com os clientes (banca de proximidade), a oferta de produtos e serviços de qualidade sempre adaptados às necessidades dos seus clientes e associados, a contribuição para o desenvolvimento local/regional e ainda a vontade de assegurar a acessibilidade efetiva a serviços bancários ao maior número possível de particulares e empresas (Agrícola, s.d.).
2.4 A Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste – Caixa Associada
A Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste é resultado da fusão de várias Caixas antes existentes no distrito de Viana do Castelo e no concelho de Barcelos.
10 2.4.1 Evolução Histórica e a sua distribuição geográfica
A primeira Caixa nesta região foi fundada a 12 de agosto de 1915, no concelho de Monção, pelo que a CCAM de Vila Nova de Cerveira, foi a 1ª Caixa do Distrito a participar no processo de fusão, por escritura pública no Cartório Notarial de Paredes de Coura, a 30 de outubro de 1986, na qual a CCAM de São Miguel de Fontoura se incorporou na CCAM de Vila Nova de Cerveira.
A CCAM do Vale do Minho foi constituída por escritura pública, celebrada no Cartório Notarial de Paredes de Coura, a 5 de fevereiro de 1992, por fusão da CCAM de Vila Nova de Cerveira e Paredes de Coura.
A CCAM do Alto Minho foi constituída por escritura pública, celebrada no Edifício do Governo Civil de Viana do Castelo, a 10 de dezembro de 1994, na qual se integraram as Caixas de Monção, Arcos de Valdevez, Ponte de Lima, Ponte da Barca, Melgaço, Viana do Castelo, Vila Nova de Cerveira e Paredes de Coura.
A Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste, resultante da fusão entre a Caixa do Alto Minho e a de Barcelos foi constituída por escritura pública, celebrada no Cartório Notarial de Vila Nova de Cerveira, a 27 de dezembro de 2008. Deste modo, a Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste é atualmente uma das cinco maiores do País, abrangendo o distrito de Viana do Castelo e o concelho de Barcelos, com uma rede de 24 agências de atendimento ao público (fig. 2), servidas por mais de 100 colaboradores, devidamente qualificados, com mais de 10.000 associados e com mais de 50.000 clientes.
Fonte: Relatório e Contas da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste (2014) Figura 2: Distribuição Geográfica das Agências da CCAMN.
11 Apesar da autonomia das Caixas, a missão e os valores da CCAMN regem-se pelas mesmas diretrizes do Grupo Crédito Agrícola, sem contudo desconsiderar as características e a realidade da região de atuação em que se encontra inserida.
2.4.2 Estrutura Organizacional da Caixa de Crédito Agrícola do Noroeste
A estrutura da CCAMN apresenta-se de acordo com a figura 3, onde se consegue observar um conjunto de entidades orgânicas que asseguram a sua atividade e cuja composição, competência, delegação de poderes e outras obrigações e direitos são regidos pelos estatutos e normas em vigor.
Órgãos Sociais – De acordo com os estatutos em vigor são, a Assembleia Geral, o Conselho Geral e de Supervisão, o Conselho de Administração Executivo, o Revisor Oficial de Contas e o Conselho Consultivo. Encontra-se prevista a delegação de competências na Comissão de Crédito, no Coordenador Comercial, nos Gestores de Zona Comercial, nos Coordenadores de Agência, no Coordenador da Área de Suporte Técnico e no Coordenador da Área de Suporte Operacional, por deliberação expressa do Conselho de Administração Executivo (Crédito Agrícola, 2013).
Conselho de Administração Executivo (CAE) – Órgão responsável por pôr em prática as políticas aprovadas pelo Conselho Geral e de Supervisão em matérias de Política Comercial, Concessão de Crédito, Estratégia de Negócio, Organização Interna e Recursos Humanos, competindo-lhe analisar e decidir sobre as diversas propostas apresentadas (Crédito Agrícola, 2013).
Comissões – Órgãos colegiais que reportam diretamente ao Conselho de Administração Executivo e que asseguram o aconselhamento e / ou decisão em matérias de competência delegada (Crédito Agrícola, 2013).
Gabinetes – Unidades orgânicas que reportam diretamente ao Conselho Geral e de Supervisão (Auditoria Interna) ou ao Conselho de Administração Executivo (Monitor de Compliance, Secretariado, Planeamento e Controlo de Gestão, Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito, Gestão da Qualidade e Atenção ao Cliente, Gabinete de Apoio ao Associado) e asseguram o apoio e prestação de informação aos órgãos colegiais e restantes órgãos de estrutura (Crédito Agrícola, 2013).
Áreas Operacionais – Estas áreas têm como objetivo o desenvolvimento sustentado e o apoio ao negócio e reportam diretamente ao Conselho de Administração Executivo: Área de Análise de Risco e Recuperação de Crédito, Área de Suporte Técnico e Área de Suporte Operacional (Crédito Agrícola, 2013).
Área Comercial – Esta área reporta diretamente ao Conselho de Administração Executivo e é constituída pelas Agências, agrupadas em duas Zonas Comerciais, reportando a um Gestor de
12 Zona, que visam adaptar a estratégia comercial da CCAMN às diferentes realidades locais e concelhias, numa lógica de proximidade (Crédito Agrícola, 2013).
Fonte: Manual de Organização da CCAMN 2.4.3 Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito
O estágio curricular realizado no âmbito do Mestrado em Gestão das Organizações foi realizado no Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito, um departamento previsto e definido pelo Manual de Organização da CCAMN, que em traços gerais deve assegurar a assessoria e patrocínio jurídico da CCAMN em matérias de negociação e recuperação de crédito vencido, direito comercial e das sociedades, direito laboral, contratação, solicitadoria, contencioso e outros; facilitar e apoiar tecnicamente as relações entre a instituição e os Tribunais, Conservatórias, Repartições de Finanças, Notariado e outros; garantir os procedimentos de controlo, negociação célere e recuperação do crédito vencido.
O gabinete é constituído pela Dra. Conceição Carvalho e a Dra. Cláudia Sá, sendo que todas as diligências realizadas têm de ser reportadas imperativamente ao Conselho de Administração Executivo (CAE), conforme o Manual de Organização da CCAMN, mais precisamente ao Doutor José Correia da Silva, Presidente do Conselho de Administração Executivo e responsável pelo gabinete em questão (fig. 4).
Figura 3: Organograma da CCAMN.
13 Figura 4: Organograma do Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito.
Fonte: Realização Própria
2.4.3.1 Tarefas Desempenhas
No primeiro e segundo dia, de estágio curricular, é habitual por parte da CCAMN desenvolver um plano de integração e acolhimento para os estagiários, dando a conhecer o funcionamento de todos os departamentos, tais como:
Recursos Humanos: A área de Gestão de Recursos Humanos tem como finalidade assegurar o planeamento dos Recursos Humanos, o cumprimento das políticas de Recursos Humanos, tais como recrutamento e seleção, desenvolvimento e formação, avaliação e gestão da motivação; Assegurar o tratamento administrativo de Recursos Humanos tais como a gestão de contratos, processamento de salários e reportes específicos; Assegurar o cumprimento das obrigações legais no âmbito da Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho.
Secretariado e assessoria ao Conselho de Administração Executivo: Assessorar o Conselho de Administração Executivo e o Conselho Geral e de Supervisão em matéria de atendimento e triagem telefónica, correspondência, arquivo, elaboração de atas, controlo da agenda, receção de visitantes, marcação de viagens e estadias e outras atividades de apoio administrativo. Além destas atividades mais generalistas o responsável por esta área tem ainda como funções o tratamento e aprovação dos Terminais de Pagamento Automático (TPA’s).
CAE Doutor José Correia da Silva
Drª. Conceição
Carvalho Drª. Cláudia Sá Rui Mesquita
(Estagiário)
14 Auditoria Interna: O auditor interno da CCAMN tem como principais funções fornecer ao Conselho Geral e de Supervisão, análises, apreciações, recomendações e informações respeitantes às atividades auditadas, no sentido de promover o desempenho eficaz e seguro da atividade da Instituição.
Planeamento e Controlo de Gestão: O responsável pelo planeamento e controlo de gestão tem como principais funções dinamizar o processo de planeamento e definição de objetivos, monitorar o cumprimento dos objetivos, orçamentos e planos de ação e reportar o controlo dos indicadores de desempenho da CCAMN através da elaboração de relatórios, para o CAE, Conselho Geral e de Supervisão e Área Comercial.
Gestão da Qualidade: Este departamento tem como objetivos gerais assegurar o Sistema de Gestão da Qualidade garantindo o cumprimento dos requisitos da Norma NP EN ISO 9001 e a atualização e divulgação dos seus elementos obrigatórios. É de realçar que a CCAMN está certificada pela APCER.
Back Office dos Seguros: O departamento de back office de seguros tem obrigação de se guiar pela CA Seguros (companhia de seguros do grupo CCAM), tendo como principais funções assegurar com eficiência e eficácia as atividades de suporte comercial, tais como o processamento de apólices, gestão de sinistros, efetuar simulações, entre outras.
Área Comercial (Coordenador Comercial): Nesta área o seu responsável deverá dar parecer, no caso de operações de crédito de valores mais elevados ou no caso de operações que suscitem uma maior dúvida.
Análise de Risco de Crédito: Este departamento tem como finalidade minimizar o risco de crédito, através de uma intervenção sistemática ao nível da análise na fase de concessão, do acompanhamento dos clientes / operações de risco e da recuperação de crédito vencido, efetuando o reporte adequado para o Conselho de Administração da CCAMN e para as entidades de supervisão.
Back Office de Crédito: Os funcionários deste departamento têm como responsabilidades a formalização das operações de crédito, processamento de operações de crédito, análise das prestações de empréstimos em atraso, amortizações e liquidações de empréstimos, arquivo e manutenção das operações de crédito.
Contabilidade, Reporte e Fiscalidade: Este departamento deve assegurar a contabilidade e reporting externo - fiscal e para outras Instituições e deve gerir de forma eficaz os meios financeiros, contribuindo para a otimização dos resultados financeiros.
15 Após o período de integração na instituição de acolhimento, procede-se a integração no gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito. Numa fase inicial foram apresentadas todas as ferramentas/sistemas essenciais para o desempenho das atividades estabelecidas, tais como, o “Central”, o “Sistema de Gestão Bancária – UBI.BANKING”, Microsoft Office (word, access e excel), o “SIBAL” e outras plataformas disponíveis na página da Caixa de Crédito Agrícola. Apresentadas estas ferramentas, desempenharam-se as seguintes atividades, que serão posteriormente detalhadas:
i. Inserção de evoluções no Sistema de Gestão Bancária / Abertura de processos;
ii. Preparação / envio de processos para contencioso;
iii. Realização de Pagamentos / Transferências;
iv. Arquivo;
v. Comunicações com os advogados e clientes / Apoio às agências;
vi. Emissão de cartas de aviso para regularização de empréstimos / Despesas de contencioso;
vii. Acionamento de Garantias Bancárias;
viii. Reestruturação de crédito vencido;
ix. Liquidação parcial / Total de prestações e liquidação das despesas de contencioso;
x. Mapeamento de contas em contencioso;
xi. Plano Especial de Revitalização (PER);
xii. Insolvências;
xiii. Praças – Venda em hasta pública;
xiv. Formações;
Inserção de evoluções no Sistema de Gestão Bancária / Abertura de processos
Como primeira tarefa desempenhada, consistiu na abertura e atualização dos processos que se encontravam em contencioso (ou em estado de mora). Nestes processos registava-se todas as comunicações entre a CCAMN e os advogados; as comunicações entre o Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito, as Agências e as diferentes áreas da CCAMN.
16 Preparação / envio de processos para contencioso
Esta tarefa consistia na preparação de um dossiê das contas do cliente, em estado de incumprimento, para posterior envio ao advogado da CCAMN, a fim de reclamar os créditos via judicial.
Cabe a decisão de envio de processos para contencioso ao responsável do gabinete, pelo que deverá ter conhecimento do envio dos mesmos e indicando o advogado a quem remeter o tal dossiê.
A indicação das contas dos clientes que devem ser remetidas para reclamação via judicial pode ser sugerida essencialmente pelos balcões, pelo próprio Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito, bem como por todos os colaboradores da CCAMN, desde que sejam cumpridas todas as obrigações a que a CCAMN se encontra sujeita.
Após verificadas todas as diligências, nomeadamente a extinção do cliente do Procedimento Extrajudicial de Regularização de Situações de Incumprimento (PERSI), caso se aplique, e após aprovação por parte do responsável do gabinete, procedia-se à recolha do(s) processo(s) do cofre e fotocopiava-se a documentação necessária: contrato, contrato de aditamento – caso este se verifique – Ficha de Informação Normalizada, proposta, livrança, documentos de identificação dos mutuários/avalistas/procuradores, entre outros documentos que sejam fundamentais.
De seguida procedia-se à realização do cálculo atualizado da dívida, recorrendo à folha de cálculo (criada mediante ficheiro access), que necessitava da recolha de uma declaração de dívida retirada de uma ferramenta disponível na página da CCAM.
A este cálculo juntava-se as fotocópias referidas anteriormente, bem como a livrança original, anexando a fotocópia da mesma no processo. Para envio deste dossiê ao advogado preparava-se uma carta dirigida ao mesmo explicando a situação em questão.
Para finalizar a tarefa ter-se-ia de colocar no “Central” a(s) conta(s) enviada(s) para contencioso no estado 61 e ainda colocar no “Sistema de Gestão Bancária” uma evolução no processo, alertando a agência, em que a(s) mesma(s) se encontra(m) domiciliada(s).
Nas situações em que os processos já tinham sido remetidos anteriormente para contencioso, ou seja, nos casos em que houve uma reestruturação da dívida ou, simplesmente, o cliente pagou os valores em falta, era apenas necessário enviar ao advogado, com o conhecimento do responsável do gabinete, o cálculo atualizado da dívida para se retomar o processo, via judicial.
1 Estado que permite a todos os colaboradores identificarem que aquela(s) conta(s) se encontra(m) em contencioso. Existem vários estados das contas bancárias: estado 4 – mora, estado 6 – contencioso, estado 9 – incobrável e estado 11 – contencioso para cartões de crédito.
17 Realização de Pagamentos / Transferências
A abertura de processos via judicial acarreta desde início um conjunto de despesas que terão de ser suportadas pelos mutuários/avalistas/procuradores do processo em questão. Estas despesas são essencialmente honorários do Advogado e do Agente de Execução, acrescendo ainda despesas de contencioso que podem consistir no pedido de certidões permanentes à Conservatória, despesas do tribunal, entre outras. Todos estes pagamentos ou transferências passam pelo Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito, pelo que os mesmos tinham de ser reportados ao Gabinete de Contabilidade e Reporte, para futuro registo na contabilidade.
Arquivo
Nas atividades diárias do Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito, é sempre necessário o recurso aos processos das contas dos clientes. No final da sua utilização procede-se ao arquivo dos mesmos no cofre, a fim de os manter num local seguro e ser de fácil acesso a todos os colaboradores.
O Gabinete em questão, dispõe de um cofre próprio onde se arquiva toda a documentação recebida pelos tribunais, advogados, agentes de execução, clientes e ainda a documentação escrita, enviada por parte da CCAMN, aos clientes.
Comunicações com os advogados e clientes / Apoio às agências
Grande parte do trabalho realizado no Gabinete, referido nos pontos anteriores, tem como objetivo apoiar as agências, os advogados, bem como os clientes. Como tal, existe uma forte componente de envio de e-mails, realização de telefonemas e marcação de reuniões com os advogados, clientes e colaboradores das agências. O objetivo desta comunicação passa por solicitar toda a informação necessária para o aperfeiçoamento dos mecanismos jurídicos e de negociação na recuperação de crédito.
Emissão de cartas de aviso para regularização de empréstimos / Despesas de contencioso
Torna-se importante referir que devem ser cumpridas todas as diligências necessárias para recuperação de crédito via extrajudicial (PARI e/ou PERSI), no entanto, caso não haja acordo ou até mesmo participação por parte do cliente, o processo é reencaminhado para o Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito. Nestes casos, e com o objetivo de minimizar as despesas dos clientes, este gabinete torna a enviar para os clientes, em incumprimento, novas cartas de aviso para regularização dos empréstimos antes de proceder ao envio dos processos para contencioso (reclamação de créditos via judicial).
18 Outra situação muito corrente é o envio de cartas aos clientes que têm despesas para com a CCAMN, para que estes cumpram com as suas obrigações, antes da sua reclamação via judicial.
Acionamento de Garantias Bancárias
Uma garantia bancária consiste numa operação de crédito através do qual uma instituição financeira, normalmente um banco, garante a execução de uma obrigação constituída pelo seu cliente perante um terceiro, assumindo por isso o encargo da obrigação se o cliente faltar ao seu cumprimento, o que transmite uma maior confiança aos parceiros comerciais nos negócios.
O acionamento de garantias bancárias são apenas realizadas pelo gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito, caso o cliente devedor se encontre em contencioso/insolvência ou, apenas em estado de mora. Nestas situações, eram recebidas cartas por parte do parceiro comercial, do nosso cliente, a reclamar o pagamento da garantia por incumprimento do mesmo. Assim, efetuava-se o pagamento da garantia a favor do beneficiário da mesma através de transferência bancária ou cheque. Aquando do envio do cheque ou do comprovativo da transferência, solicitava-se ao beneficiário que nos remetesse o original da garantia bancária acordada.
Reestruturação de crédito vencido
Na tentativa de resolução de casos de incumprimento, é proposto pelo Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito ou pelos clientes uma reestruturação do(s) crédito(s) vencido(s). Assim, este processo de negociação entre ambas as partes, permite a resolução do problema da melhor forma, com o intuito do cliente conseguir cumprir futuramente com as suas obrigações.
Nestes casos, poderíamos obter várias soluções de reestruturação, mediante a situação em concreto, sendo que por regra teria de haver no mínimo depósito para os juros ou acréscimo de garantias (hipoteca, avalistas, entre outros). De uma forma geral o “bolo” da dívida corresponde à soma do capital em atraso, das prestações vencidas, dos juros, dos honorários do Advogado e Agente de Execução e das despesas de contencioso.
Após todo o processo de negociação entre as partes, cabe ao Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito iniciar através do Sistema de Gestão Bancária, mais precisamente no Workflow um novo processo de crédito onde são submetidas todas as informações relativas ao mesmo, tais como: montante do empréstimo, taxa de juro, seja ela fixa ou variável (Euribor + Spread), prazo, garantias (acréscimo, caso haja), valor das responsabilidades na banca, entre outros. A juntar à proposta de crédito é anexado um plano de reembolso realizado de acordo com as condições negociadas e ainda um parecer do colaborador a explicar a situação
19 em questão. Uma vez submetida a proposta de crédito no sistema, cabe ao Conselho de Administração Executivo da CCAMN analisar a proposta e dar a decisão final, para posterior comunicação com o cliente. Caso a decisão seja positiva, cabe também ao Gabinete de Apoio Jurídico, Contração e Recuperação de Crédito realizar o contrato, quer seja um novo ou um contrato de aditamento, devendo este ser assinado e autenticado juntamente com o plano de reembolso acordado.
Liquidação parcial / Total de prestações e liquidação das despesas de contencioso
Para a liquidação parcial de prestações e liquidação de despesas de contencioso, são utilizados dois sistemas bancários – SIBAL e Central – podendo estas mesmas liquidações surgirem das seguintes situações:
i. Após realização de depósitos por parte do cliente. Isto é, o cliente deposita determinada quantia na sua conta de depósito à ordem com objetivo de serem liquidadas parte ou a totalidade das prestações vencidas ou então para pagamento de parte ou a totalidade das despesas de contencioso;
ii. Após reestruturação. Assim, parte do montante da reestruturação será destinado para liquidar o empréstimo e as despesas, isto nos casos em que é acordado entre a CCAMN e o cliente;
iii. Através de penhoras. Ou seja, quando mensalmente são penhorados saldos do cliente a fim de se liquidar as prestações e as despesas de contencioso.
Mapeamento de contas em contencioso
Com o objetivo de apoiar a auditoria são realizados mapas que identificam as contas em contencioso, bem como os processos associados e os montantes em dívida.
Plano Especial de Revitalização (PER)
De acordo com o artigo 17 - A, n.º1, do Código da Insolvência e da Recuperação de Empresas (CIRE), o Plano Especial de Revitalização é um processo especial, criado no que permite a qualquer devedor iniciar negociações com os respetivos credores, de modo a estabelecer um acordo para a sua revitalização. Assim, o cliente terá de comprovar que se encontra em situação económica difícil ou em situação de insolvência meramente iminente, mas que ainda seja suscetível de recuperação económica (Ministério da Justiça, 2012).
Nestes casos, o devedor é que dá início ao processo, demonstrando vontade da sua revitalização. Assim, o devedor, deverá logo que se encontre em situação económica difícil, dar
20 início ao PER. Este e pelo menos um dos seus credores, por meio de declaração escrita, devem iniciar as negociações conducentes à revitalização daquele, por meio da aprovação de um plano de recuperação. Deste modo, o devedor deverá comunicar ao juiz do tribunal competente, tal intenção, afim do juiz declarar a sua insolvência. Posteriormente, o juiz nomeia um administrador judicial provisório e o devedor deverá comunicar, de imediato a todos os credores que não tenham subscrito a declaração, que tem pretensão de se sujeitar ao PER, convidando-os assim e se bem entenderem, para as negociações em curso.
Posto isto, após a comunicação, os credores detêm de 20 dias para reclamação dos seus créditos, a contar da data da publicação da nomeação do administrador de judicial provisório.
Tendo em conta estas ideias gerais, o Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito, caso a CCAMN seja notificada pelo devedor, prepara, no prazo de 20 dias, um dossiê com toda a informação relevante e o cálculo atualizado da dívida, para reclamação dos seus créditos. Caso, a CCAMN aceite entrar nas negociações, são tomadas todas as diligências e, havendo homologação do plano de recuperação negociado entre as partes, o Gabinete elabora o plano de reembolso, o contrato e a proposta de crédito conforme o estabelecido no plano de recuperação assinado (trata-se de uma situação de reestruturação de crédito onde as tarefas a desempenhar são idênticas).
Insolvências
Quando os clientes da CCAMN são declarados insolventes, o Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito deve preparar a documentação tal como se faz no envio de processos para contencioso. Caso, as contas em questão já tenham sido remetidas anteriormente para contencioso, basta ao Gabinete proceder ao envio para o advogado dos cálculos atualizados da dívida. Todo este processo é importante porque as reclamações dos créditos estão sujeitas a prazos.
Praças – Venda em hasta pública
Nos casos em que os clientes que se encontram em contencioso e que não chegam a nenhum acordo com a CCAMN, correm o risco de ver em hasta pública os seus bens penhorados.
Quando isto acontece, a CCAMN pode querer apresentar proposta de determinado valor para a compra do bem. Se isto acontecer, o Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito deve realizar uma carta com a proposta de compra, pois na venda em hasta pública tem que se entregar as propostas em carta fechada, pelo valor base (ou superior) que for mencionado nas citações, editais e anúncio a que se refere a presente secção. O valor a ser apresentado tem de ter o avale do CAE.
21 Formações
Ao longo do estágio curricular, a CCAMN proporcionou a presença em duas formações/cursos, para desenvolver mais valências, no desenvolvimento das funções bancárias.
A primeira formação intitulada de “Análise de Risco de Crédito”, com a duração de 21 horas (três dias), foi ministrada pelo Instituto de Formação Bancária, nas suas instalações do Porto.
Posteriormente, intitulada de “Acompanhamento e Recuperação de Crédito a Consumidores a Menos de 90 Dias”, a segunda formação, teve a duração de um dia e foi ministrada pelo Instituto de Formação Bancária, na Sede da CCAMN (sita em Barcelos).
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23 Considerações Finais Sobre o Estágio Curricular
Tendo por base, os objetivos do estágio curricular, anteriormente citados, e tendo em conta os conhecimentos recolhidos, nas diversas Unidades Curriculares, do Mestrado em Gestão de Organizações – Ramo de Gestão de Empresas, poderá verificar-se que apenas a experiência prática diária, nas diversas instituições existentes, traz mais benefício para o conhecimento. Ou seja, a possibilidade existente, neste Mestrado, de aplicar na prática o conhecimento adquirido, é uma mais-valia, no futuro, quando passarmos de estagiários, a verdadeiros profissionais da área.
Deste modo, no início, tudo nos parece novo, mas quando começamos a integrar-nos no ambiente de trabalho, de qualquer instituição, outros conhecimentos vão sendo adquiridos e, neste estágio curricular, pude verificar isso mesmo.
No presente, sou capaz de referir que consigo solucionar determinados problemas, inerentes às minhas tarefas desempenhadas, na CCAMN, isto, porque o contacto diário com outros profissionais e o conhecimento que me transmitiam, forneceu-me bagagem e confiança para referir esta mesma capacidade.
Toda esta visão real, do mercado de trabalho, obtida com o estágio curricular, permite-me, como aluno estagiário, referir que a boa comunicação / transmissão de informação, entre os colaboradores de uma instituição, bem como a comunicação entre os diferentes departamentos, caso existam, é fundamental, porque só assim, todos os recursos humanos poderão atuar para o mesmo propósito – o sucesso e reconhecimento da instituição. Posto isto, e sendo mais direcionado ao estágio curricular, na CCAMN, o ambiente agradável, coeso e motivante, observável na instituição, permite-me afirmar que, na mesma, trabalham todos para este mesmo propósito.
A boa comunicação, referida anteriormente, permitiu-me não só o contacto mais direto com os colaboradores do departamento, onde se realizou o estágio curricular, mas também com os colaboradores de outros departamentos com quem diariamente se coopera, como é o caso do Gabinete de Contabilidade, Reporte e Fiscalidade.
Saliento ainda, neste estágio curricular, a confiança quem depositaram em mim, desde primeiro dia, dando-me autonomia para desempenhar as minhas tarefas, mediante supervisão de superiores. Como tal, fui tentando prontificar-me para ajudar em algumas tarefas que fossem necessárias, tais como, apresentar aos demais estagiários as funções e os objetivos do gabinete em que me encontrava inserido na CCAMN.
Antes de dar por finalizada a minha perspetiva do estágio curricular, gostaria apenas de fazer uma consideração final, ressalvando a hipótese da existência de um Gabinete de Pré- contencioso, de forma a conseguir-se minimizar e solucionar situações de incumprimento
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24 previamente e sem se recorrer a mecanismos judiciais. Departamento este, que trabalhará de forma coesa com o Gabinete de Apoio Jurídico, Contratação e Recuperação de Crédito.
De forma conclusiva, e não me estendendo mais, finalizei o meu estágio com a sensação de que desempenhei as diferentes tarefas propostas, de forma profissional e com a devida competência.
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