Provedoria do Cliente

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Provedoria do Cliente

Síntese do Relatório de Atividade 2018

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Sumário

1. Total das Interpelações

2. Proveniência das Interpelações

3. Níveis de Serviço

4. Resolução e Provimento

5. Matérias Reclamadas

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288 390 458 926 1099 1342 33 45 48 1247 1534 1848 2016 2017 2018

Total Novas Reclamações Reclamações Solicitações

Δ 2018/2017

Δ 2018/2016

+20%

+48%

1. Total das Interpelações

Fluxo de

Entrada

 Foram rececionadas, na Provedoria do Cliente, 1.848 interpelações em 2018, verificando-se um aumento de 20% no número de interpelações face a 2017 e um aumento de 48% face a 2016, em termos homólogos

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517

371

376

206

376

2 Mass Market

Mass Plus

Prestige

Negócios

Não Segmentado

Empresas

1669 81 10 85 3 0 Retalho ActivoBank Empresas Serviços Centrais Corporate Private Banking 1591 182 69 6 Email Formulário Carta Fax

2. Proveniência das Interpelações

 Em termos de Rede origem do Cliente, o Retalho continua a concentrar a maioria das interpelações, representando 90% do total das mesmas

 No Segmento do Cliente, o segmento Mass Market regista o maior número de interpelações  O Segmento Prestige é responsável por 1 em cada 5 interpelações

Meio de Contacto

Proveniência das

Interpelações

86% 0% 4% 10% 2018 91% 0% 5% 4% 2017

Rede do Cliente

Segmento do Cliente

28% 20% 20% 2018 26% 21% 23% 2017 20% 11% 19% 10% 90% 1% 4% 2018 89% 1% 4% 2017 5% 6% 0% 0% 0% 1% 0% 0%

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461 1292 48 1801 461 1217 47 1725 Solicitações Reclamações Novas Reclamações Total Totais SLA <30d 5 19 ₁₈ 15 4 20 14 15

Solicitações Reclamações Novas

Reclamações Total

2017 2018

 Em 2018 os tempos médios de resposta mantiveram-se nos 15 dias (vs 15 dias em período homólogo)

 As Solicitações melhoraram de 5 para 4 dias, o que continua a comprovar a eficácia do novo processo da Provedoria do Cliente  As Novas Reclamações melhoraram de 18 para 14 dias, enquanto que as Reclamações aumentaram para 20 dias (vs 19 dias em 2017)  Quanto aos Níveis de Serviço definidos, verificou-se uma melhoria global dos mesmos em período homólogo, com 96% das interpelações

fechadas em menos de 30 dias (vs 91% em 2017)

 Foi cumprido o Nível de Serviço definido de 90% em todos os tipos de interpelações, em linha com a prioridade assumida pela Provedoria  De salientar o Nível de Serviço de 100% atingido nas Solicitações

3. Níveis de Serviço

Níveis de

Serviço

Tempo Médio de Resposta (dias)

Níveis de Serviço

% das interpelações respondidas em 30 dias ou menos

100% 98% 94% 2018 99% 89% 88% 2017 96% 91%

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461 1292 48 1801 315 622 22 959 Solicitações Reclamações Novas Reclamações Total Encerradas* Provimento 458 1342 48 1848 458 1255 48 1761 Solicitações Reclamações Novas Reclamações Total Autuadas Encerradas

4. Resolução e Provimento

 Em 2018 a taxa de resolução global reduziu para 95% (vs 97% em 2017)  A taxa de provimento global melhorou para 64% (vs 61% em 2017)

Resolução e

Provimento

100% 100% 94% 2018 99% 100% 97% 2017 95% 97%

Taxa de Resolução

Taxa de Provimento

(“dar razão ao Cliente”)

90% 49% 56% 2018 88% 55% 52% 2017 64% 61%

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5. Matérias Reclamadas

 No topo das matérias reclamadas estão as “Contas à Ordem” (26%), o “Crédito Habitação” (14%) e o “Crédito Vencido” (13%)  O “Atendimento” registou um crescimento para 11% face aos 9% verificados em 2017

 As matérias que apresentam o maior crescimento são “Seguros Risco”, “Outros Créditos Particulares” e “Atendimento”

Matérias

Reclamadas

(Classificação

MCCA)*

Matérias Reclamadas por Assunto

Reclamações e Novas Reclamações

₂₀₁₈ ₂₀₁₇ _Δ%

357

192

177

158

137

68

63

58

54

40

31

19

18

9

6

3 Contas à Ordem

Crédito Habitação

Crédito Vencido

Atendimento

Cartões

Canais Automáticos e Selfbanking

Investimento e Poupança

Comunicação do Banco

Seguros Risco

Outros Créditos Particulares

Crédito Empresas

Pacotes e Soluções

Cheques

Imóveis do Banco

Protecao Dados Pessoais

GDPR

26% 14% 13% 11% 10% 4% 2% 5% 5% 4% 3% 1% 1% 25% 17% 13% 9% 10% 4% 3% 5% 7% 3% 2% 1% 1% +46% +16% +29% +74% -23% +86% +58% -2% 1% 0% 0% 0% - - -6% +25% +22% +17% +13% 0% 0% -

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Assunto Produto Descrição 1.º T 2.º T 3.º T 4.º T Total 1.º T 2.º T 3.º T 4.º T Total Δ Hom.

Atendimento Atendimento Colaboradores 20 12 34 23 89 16 20 8 8 52 71%

Contas à Ordem Penhoras Manutenção 6 12 14 16 48 0 0 0 2 2 2300%

Contas à Ordem Contas à Ordem Óbito - Hab Herdeiros 16 13 12 5 46 6 7 11 6 30 53%

Crédito Vencido Crédito Vencido Central Responsabilidades Credito 11 6 9 18 44 4 8 6 7 25 76%

Contas à Ordem Contas à Ordem Encerramento 14 14 4 7 39 5 2 5 7 19 105%

Crédito Vencido Crédito Vencido Cessão de Créditos 12 7 9 5 33 4 8 7 2 21 57%

Crédito Habitação Créd. Habitação Pós-Escritura Alteração de Condições 6 11 4 10 31 10 2 13 5 30 3%

Contas à Ordem Contas à Ordem Manutenção 5 7 13 5 30 10 5 15 10 40 -25%

Crédito Vencido Crédito Particulares Pedido Reestruturação para DRR 5 11 7 3 26 5 1 3 6 15 73%

Atendimento Atendimento Banco 3 8 7 7 25 5 3 4 6 18 39%

Contas à Ordem Contas à Ordem Movimentos 5 3 8 9 25 4 3 5 3 15 67%

Cartões Fraude/Transações Fraude (cartão já colocado em lista negra) 5 5 5 8 23 4 5 4 1 14 64%

Crédito Habitação Imóveis do Banco Vendas 0 9 8 2 19 0 0 0 0 0

-Atendimento Atendimento Tempo de Espera 2 5 8 3 18 0 3 0 1 4 350%

Cartões Fraude/Transações Transações Internacionais - ATM/Compras (Cartões Ativos)2 7 2 7 18 1 3 1 3 8 125%

Contas à Ordem Contas à Ordem Despesas Manutenção 4 3 5 6 18 3 3 1 4 11 64%

Crédito Habitação Créd. Habitação Pré-Escritura Escritura 3 3 10 2 18 4 3 1 2 10 80%

Crédito Habitação Seguros Vida Risco Associado ao CH 7 5 2 4 18 7 1 2 2 12 50%

Crédito Habitação Créd. Habitação Pré-Escritura Condições/Decisão 7 3 3 4 17 1 0 3 1 5 240%

2017 2018