UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
CURSO DE GRADUAÇÃO EM BIBLIOTECONOMIA
LETÍCIA DUARTE
ANÁLISE DO FLUXO DE VALOR DO PROCESSO CRÍTICO NO ARQUIVO DO CONSELHO REGIONAL DE ODONTOLOGIA DE SANTA CATARINA
Florianópolis 2014
LETÍCIA DUARTE
ANÁLISE DO FLUXO DE VALOR DO PROCESSO CRÍTICO NO ARQUIVO DO CONSELHO REGIONAL DE ODONTOLOGIA DE SANTA CATARINA
Trabalho de Conclusão do Curso de Graduação em Biblioteconomia, do Centro de Ciências da Educação da Universidade Federal de Santa Catarina, requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Biblioteconomia. Orientação de: Prof. Dr. Gregório Jean Varvakis Rados.
Florianópolis 2014
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Aos meus pais, pelo exemplo de pessoas e de vida, ao meu irmão pelo carinho, e ao meu namorado pela paciência, companheirismo e amor. Serão para sempre as pessoas mais importantes na minha vida. Meu empenho é todo de vocês!
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, por me conceder muita força para o cumprimento de mais um objetivo.
À Universidade Federal de Santa Catarina, pela oportunidade de estudar em uma universidade pública e de qualidade.
A mim, pela persistência e força de vontade de não desistir por inúmeras vezes.
Ao meu orientador professor Gregório, que me mostrou um lado diferente do curso, o qual me motivou a seguir adiante.
A Danielly Inomata por ter compartilhado todo a sua sabedoria e me encorajado.
Aos professores e colegas que permitiram minha caminhada e contribuíram para o meu crescimento.
Ao CRO-SC pela oportunidade de aprendizado, e todos os amigos que lá fiz pela atenção e contribuição a este trabalho. Principalmente as minhas grandes e amadas amigas, Danuzia Sabino e Emanuelle Rodrigues, pelo apoio, amizade e cumplicidade, vocês são fundamentais!
Agradeço infinitamente aos meus pais Dorival Duarte e Suzana Laline Menezes Duarte, por todo o amor, contribuições e puxões de orelha, por estarem presentes em todos os momentos, por me apoiarem em todas as decisões e principalmente pela educação e os ensinamentos que me foram dados. Com toda a certeza hoje sei o que é ter responsabilidade e personalidade graças a vocês. Ao meu irmão Vinícius Duarte, pelo amor, carinho e por ser meu protetor.
Ao meu namorado e melhor amigo Guilherme Silveira, pela compreensão das noites mal dormidas, pelo incentivo e motivação de todos os dias e, sobretudo por estar ao meu lado incondicionalmente. Obrigada pelo amor e companheirismo.
Por fim, a todos que de alguma forma contribuíram para a finalização desta etapa.
Muito obrigada!
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“Que os vossos esforços desafiem as impossibilidades, lembrai-vos de que as grandes coisas do homem foram conquistadas do que parecia impossível”.
DUARTE, Letícia. Análise do Fluxo de Valor do Processo Crítico no Arquivo do Conselho Regional de Odontologia de Santa Catarina. 2014. 63 f. TCC (Graduação) - Curso de Biblioteconomia, Departamento de Ciência da Informação, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2014.
RESUMO
Este trabalho trata sobre o pensamento enxuto e os princípios da produção enxuta. Tem como objetivo analisar o fluxo de valor do processo de inscrição principal de cirurgião-dentista, identificado como o processo crítico do arquivo do Conselho Regional de Odontologia de Santa Catarina (CRO-SC), na busca de mapear as atividades que causam desperdícios de tempo no fluxo do processo. Para a análise foram aplicados os métodos do princípio de fluxo de valor apresentados por Womack e Jones (2004) o qual se configura em: 1) mapeamento do processo; 2) desenho do estado atual; 3) aplicação da metodologia Lean; 4) desenho do estado futuro e propostas de melhorias. Os dados da pesquisa foram levantados por meio da aplicação do checklist com a finalidade de identificar os setores e as pessoas envolvidas no processo de inscrição do cirurgião-dentista. A análise dos resultados permitiu apontar que as atividades de entrada de documentos, análise de documentos, registro da plenária e arquivamento são atividades que criam valor no processo de inscrição, e identificou-se que a atividade de análise do requerimento não cria valor, causando desperdício de tempo ao processo. Sugere-se a sua eliminação para a melhora na qualidade do serviço prestado no setor de arquivo. Palavras-chave: Pensamento enxuto. Análise do fluxo de valor. Processo crítico. Arquivo. CRO-SC.
DUARTE, Letícia. Análise do Fluxo de Valor do Processo Crítico no Arquivo do Conselho Regional de Odontologia de Santa Catarina. 2014. 63 f. TCC (Graduação) - Curso de Biblioteconomia, Departamento de Ciência da Informação, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2014.
ABSTRACT
This work deals with lean thinking and principles of lean production. Aims to analyze the value stream of inscription main of the dentist, identified as the file critical process of (CRO-SC) Regional Council of Dentistry of Santa Catarina, seeking to map the activities that cause waste of time in the process flow. For the analysis were applied the methods of the principle of value flow submitted by Womack and Jones (2004): 1) the process mapping; 2) the drawing of the current state; 3) application of lean methodology; 4) drawing of the state future and proposals for improvements. The research data were collected through the application of the checklist in order to identify the sectors and people involved in the registration process the dentist. The results showed that the activities of documents input, analysis of documents, registry of the plenary and filing are activities that create value in the enrollment process, and we found that the activity of analysis of request does not create value, causing waste of time to process. It is suggested your elimination to improve the quality of service in file sector.
Keywords: Lean thinking. Analysis of the value stream. Critical process. Archive. CRO-SC.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Processo para o mapeamento do fluxo de valor ... 33
Figura 2 – Etapas da pesquisa ... 36
Figura 3 – Mapa do estado atual ... 42
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Análise das ACV ... 45
Gráfico 2 – Análise das ANNCV ... 46
Gráfico 3 – Análise das ANCV ... 48
Gráfico 4 – Atividades que geram o retrabalho ... 49
Gráfico 5 – Envolvimento dos setores ... 50
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Detalhamento dos módulos do roteiro de entrevista ... 34 Quadro 2 – Mapa do processo da inscrição do cirurgião-dentista... 38 Quadro 3 – Identificação das atividades ... 44
LISTA DE TABELAS
LISTA DE ABREVIATURA E SIGLAS
ACV - Atividades de Criação de Valor ANCV – Atividades que Não Criam Valor
ANNCV – Atividades Necessárias que Não Criam Valor ARQ – Arquivo
CFO – Conselho Federal de Odontologia CONARQ – Conselho Nacional de Arquivos
CRO-SC – Conselho Regional de Odontologia de Santa Catarina PRE – Presidência
SEC – Secretaria
SEF – Setor Econômico e Financeiro SIC – Setor de Inscrição e Cadastro TPS – Toyota Production System
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ... 16 1.2 OBJETIVOS ... 17 1.2.1 Geral ... 17 1.2.2 Específicos ... 18 1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO ... 18 2 REVISÃO DE LITERATURA ... 19 2.1 ARQUIVO ... 19 2.2 DOCUMENTOS ARQUIVÍSTICOS ... 21 2.3 PRODUÇÃO ENXUTA ... 23 2.3.1 Histórico ... 23
2.3.2 Composição da Produção Enxuta ... 24
2.3.3 Fluxo de Valor ... 25
2.4 ABORDAGEM LEANTHINKING ... 27
2.4.1 Lean Thinking em serviços ... 28
2.4.2 Lean Thinking no setor público ... 28
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS... 30
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ... 30
3.2 UNIVERSO E SUJEITO DA PESQUISA ... 30
3.2.1 CRO-SC ... 30
3.2.2 O arquivo do CRO-SC ... 31
3.3 ASPECTOS CONCEITUAIS DA PESQUISA ... 32
3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS... 34
3.5 CONSIDERAÇÕES DO CAPÍTULO ... 35
4 ANALISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ... 37
4.1 MAPEAMENTO DO PROCESSO ... 37
4.2 CARACTERIZAÇÃO DOS ENTREVISTADOS ... 43
4.3 CARACTERIZAÇÃO DAS ATIVIDADES ... 44
4.4 SUGESTÕES DE MELHORIAS ... 52
4.5 CONSIDERAÇÕES DO CAPÍTULO ... 54
5 CONCLUSÃO ... 55
APÊNDICE A – CHECKLIST ... 62 APÊNDICE B – ROTEIRO DE ENTREVISTA ... 63 APÊNDICE C – FLUXO DE VALOR DO PROCESSO ... 64
1 INTRODUÇÃO
Na administração e gerenciamento das organizações, as mudanças ocorrem em diversos setores, sejam eles tecnológicos ou de produção, e passa a existir a necessidade dessas organizações em acompanhar as inconstâncias provocadas pela competitividade do mercado, e atender as exigências dos clientes quanto à qualidade dos serviços/produtos proporcionados. Por decorrência, se o ambiente fosse estável, não haveria a necessidade de alterações nas operações e nem nas atividades dos negócios.
Desta forma, tanto o ambiente interno quanto o externo compõem variáveis constantes que influenciam o desenvolvimento das organizações ao longo do tempo. Em resposta a esta atuação, o gerenciamento das operações deve também se modificar, a fim de que os objetivos possam ser conservados, mesmo em fase das mudanças situacionais enfrentadas (MACHADO, 2006).
A falta de padrão nos processos, programação da produção inadequada, falta de acuracidade de estoques, incapacidades gerenciais, entre outros, têm crescido desordenadamente e gerado problemas, o que acaba levando, em longo prazo, a empresa perder em qualidade, segurança, custo e entrega, que são fatores essenciais para seu sucesso (LOPES, 2011).
Em razão disso, muitas organizações e empresas motivam-se a investir na reestruturação de seus processos, visando à reorganização e recuperação do seu potencial diante o mercado. Uma das alternativas encontradas pelas organizações para a solução deste problema tem sido a concepção de um Sistema de Produção baseado no pensamento enxuto e nas técnicas de gerenciamento desenvolvidas pela Toyota, presentes no Sistema Toyota de Operações (TPS).
Dentro de uma organização o arquivo oferece um papel significativo nas atividades. Muito mais que um setor, o arquivo é um prestador de serviços internos, e que atua por processos para a entrega desses serviços. É um setor complexo em razão da grande quantidade de processos e na maioria das vezes os gestores não conseguem visualizar em quais processos as atividades causam desperdícios de retrabalho, tempo, entre outros. O arquivo precisa necessariamente fornecer um serviço rápido e de qualidade e a produção enxuta pode auxiliar na redução ou eliminação de desperdícios.
De acordo com Lean (2014), o emprego da produção enxuta engloba uma série de técnicas e ferramentas na intenção de eliminar os desperdícios no sistema de produção, proporcionando maior flexibilidade e qualidade nos processos. Sendo os princípios básicos da produção enxuta podem sim resultar na eliminação dos desperdícios e tornar as empresas mais produtivas (WOMACK; JONES, 2004).
No arquivo do Conselho Regional de Santa Catarina (CRO-SC) a criação dos documentos inicia-se com a solicitação do cliente/dentista, passando pelos setores e procedimentos padrões, até a finalização e o arquivamento. Durante este processo, as tarefas realizadas podem demandar tempo e diligências dispensáveis a sua produção, prejudicando o andamento das atividades. Para isso percebeu-se a necessidade de avaliar este processo, verificando as deficiências. Essa avaliação será realizada por meio do mapeamento do fluxo de valor do processo crítico, aplicando as práticas do pensamento enxuto, e as ferramentas e métodos do lean thinking, objetivando a eliminação das atividades desnecessárias e os possíveis desperdícios de tempo. Isso abre a oportunidade de estudo dos fluxos de valor como instrumento para o alcance da qualidade dos produtos/serviços.
Nesta pesquisa, o fluxo de valor é considerado como objeto de estudo para fornecer subsídios para a identificação das causas do longo tempo de espera para o arquivamento do processo de inscrição principal do cirurgião-dentista. Partindo do pressuposto de que a produção enxuta representa uma aliada em potencial para tanto, tem-se como questão de pesquisa: Como diminuir o desperdício de tempo no processo crítico no Conselho Regional de Odontologia de Santa Catarina?
1.2 OBJETIVOS
Para essa pesquisa foram estabelecidos os seguintes objetivos:
1.2.1 Geral
1.2.2 Específicos
a) Mapear o processo de inscrição principal do cirurgião-dentista no Conselho Regional de Odontologia de Santa Catarina;
b) Examinar o fluxo de valor;
c) Identificar os desperdícios de tempo nas atividades no fluxo, por meio da metodologia Lean Thinking;
d) Propor as melhorias necessárias para a criação de valor no processo de inscrição principal do cirurgião-dentista.
1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO
Este trabalho é composto de seis capítulos, os quais são apresentados da seguinte maneira:
O capítulo 1 se refere à introdução, onde é apresentada a temática da pesquisa, a justificativa, assim como o objetivo geral e específicos. O capítulo 2 se refere à revisão de literatura, abordando as temáticas: o arquivo, o documento arquivístico, o pensamento enxuto e a abordagem lean thinking. O capítulo 3 discorre sobre a metodologia utilizada. No capítulo 4 fala-se sobre o mapeamento do processo e são apresentados os dados coletados, a análise dos mesmos e as sugestões de melhorias. No capítulo 5 são feitas as considerações finais. E por fim apresentam-se as referências utilizadas para a elaboração do trabalho.
2 REVISÃO DE LITERATURA
Neste capítulo, apresentam-se os conceitos utilizados como base teórica para a fundamentação deste trabalho. Primeiramente será apresentado o conceito de arquivo como um conjunto de documentos, bem como o documento arquivístico, ou seja, o seu formato. Em seguida a definição de pensamento enxuto, destacando um breve histórico do pensamento enxuto, a produção enxuta e o fluxo de valor, e por fim a abordagem lean thinking, inclusive apresentando aspectos relacionados ao lean thinking em serviços e no setor público.
2.1 ARQUIVO
No decorrer dos anos 90, a conceituação de arquivo mudou de acordo com a demanda informacional e avanços de sistemas tecnológicos existentes na sociedade. A finalidade do arquivo e os suportes utilizados já foram rotulados como definidores do arquivo, o qual não acontece atualmente.
Segundo Rodrigues (2006), arquivo é um conjunto de documentos produzidos e recebidos no decurso das ações necessárias para o cumprimento da missão predefinida de uma determinada entidade coletiva, pessoa ou família. Esse conjunto de documentos encontra-se em todo e qualquer tipo de suporte.
O conjunto de documentos arquivísticos caracterizam as funções da unidade de informação, que de acordo com o Conselho Nacional de Arquivos (2006), o arquivo pode ser classificado em duas funções:
Primária: servir à administração (valores primários);
Secundária: servir à pesquisa e ao cidadão (valores secundários). Do ponto de vista de sua função primária, os documentos de arquivo têm um duplo caráter instrumental:
Instrumentos fundamentais para apoio à tomada de decisão e prestação de contas;
Fonte de prova e garantia de direitos ao cidadão.
O Arquivo do CRO-SC possui as duas funções citadas acima, tratando desde documentos administrativos de uso corrente, até documentos comprobatórios dos profissionais credenciados.
Vislumbra-se a relevância para a história social e referência para a pesquisa administrativa e dentre outras, os arquivos vinculados às entidades que os produziram, e que representam expressivamente no patrimônio cultural do país, estado, instituição ou indivíduo. Tais arquivos podem ser classificados em dois tipos: públicos ou privados.
No Brasil, em meados da década 90, do século XX, decretou-se e sancionou-se a Lei nº 8.159 de oito de Janeiro de 1991, que dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e privados.
Consideram-se arquivos privados de acordo com o Art. 11 da Lei nº 8.159/91: os conjuntos de documentos produzidos ou recebidos de pessoas físicas ou jurídicas, em decorrência de suas atividades.
Para os arquivos públicos a Lei decreta que:
Art. 7º - Os arquivos públicos são os conjuntos de documentos produzidos e recebidos, no exercício de suas atividades, por órgãos públicos de âmbito federal, estadual, do Distrito Federal e municipal em decorrência de suas funções administrativas, legislativas e judiciárias.
§ 1º - São também públicos os conjuntos de documentos produzidos e recebidos por instituições de caráter público, por entidades privadas encarregadas da gestão de serviços públicos no exercício de suas atividades. (BRASIL, 1991, p. 3)
Desta forma, entende-se que o CRO-SC tem por objeto o seu arquivo e seus documentos de caráter público, pois se trata de uma Autarquia Federal criada por lei, com personalidade jurídica, com patrimônio e receita própria, para executar atividades típicas da Administração Pública, que requeiram para seu melhor funcionamento, gestão administrativa e financeira descentralizada. (BRASIL, 1967).
Esta Autarquia produz e armazena documentos dotados de sua característica própria, formando assim um conjunto de documentos arquivísticos essenciais para as suas atividades administrativas e jurídicas.
2.2 DOCUMENTOS ARQUIVÍSTICOS
Define-se documento como “Unidade constituída pela informação e seu suporte” (CAMARGO; BELOTTO, 1996, p. 24).
O documento contém informações, com assuntos específicos, que são de interesse da instituição. Pode tratar-se de informações sigilosas, estratégicas, de cunho intelectual, nas quais é de importância a organização.
Carvalho e Longo (2002) discutem a criação dos arquivos pela acumulação de documentos, os quais serão utilizados posteriormente para novas atividades e funções, e destacam que:
Essas informações, chamadas de informações orgânicas, são um conjunto de informações sobre um determinado assunto, materializada em documentos arquivísticos que, por sua vez, mantêm relações orgânicas entre si e foram produzidos no cumprimento das atividades e funções da organização. As informações orgânicas quando organizadas e ordenadas, formam os arquivos da instituição. (LONGO, 2002, p. 15).
Por sua vez, os documentos arquivísticos são produzidos pelas organizações no exercício de suas funções e atividades, sendo que essa produção pode significar documentos elaborados pela própria instituição, assim como documentos produzidos externamente e armazenados no arquivo (BERNARDES, 2003).
Uma referência importante para o tratamento dos documentos é a Teoria das Três Idades1: corrente, intermediário e permanente. O que caracteriza o tipo do arquivo é a periodicidade de utilização e importância dos documentos armazenados.
A Lei 8.159/91 no seu Art. 8 dispõe a identificação dos documentos públicos:
§ 1º - Consideram-se documentos correntes aqueles em curso ou que, mesmo sem movimentação, constituam objeto de consultas frequentes. § 2º - Consideram-se documentos intermediários aqueles que, não sendo de uso corrente nos órgãos produtores, por razões de interesse administrativo, aguardam a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente.
§ 3º - Consideram-se permanentes os conjuntos de documentos de valor histórico, probatório e informativo que devem ser definitivamente preservados. (BRASIL, 1991, p. 3)
1 Teoria baseada no ciclo de vida dos documentos, segundo a qual os arquivos são considerados arquivos correntes, arquivos correntes intermediários ou permanentes, de acordo com a frequência de uso por suas entidades produtoras e a identificação de seus valores primário e secundário (CAMARGO; BELOTTO, 1996).
Para Bernardes e Delatorre (2007), os documentos arquivísticos conferem às entidades a capacidade de:
Conduzir as atividades de forma transparente, possibilitando a governança e o controle social das informações;
Apoiar e documentar a elaboração de políticas e o processo de tomada de decisão;
Possibilitar a continuidade das atividades em caso de sinistros e mudança de administração;
Proteger os interesses do órgão ou entidade e os direitos dos funcionários e dos usuários ou clientes;
Assegurar e documentar as atividades de pesquisa, desenvolvimento e inovação, bem como a pesquisa histórica;
Manter a memória corporativa e coletiva.
Os benefícios relatados a organização são de suma importância, entretanto há a necessidade de que estes documentos sejam confiáveis, autênticos, acessíveis, compreensíveis e em grande parte atualizados (CONARQ, 2006).
Para isso é necessário a avaliação periódica das informações, levando em consideração que a produção de documentos arquivísticos mudou radicalmente com os avanços introduzidos na tecnologia da informação, e com o surgimento dos documentos eletrônicos permitiu aos arquivistas perceberem que o que determina a avaliação dos documentos não é mais a falta de espaço físico, e sim a redundância nas informações (MENNE-HARITZ, 1994).
Os documentos arquivísticos, sejam eles em formato físico, eletrônico ou digital, são submetidos a um processo até o seu destino final. Por muitas vezes passam por atividades desnecessárias a sua demanda, ocasionando prejuízos às organizações. Para combater esses malefícios, é necessário empregar técnicas específicas. Uma das opções é a aplicação das práticas do pensamento enxuto na avaliação do processo, que permite a eliminação dos desperdícios existentes.
2.3 PRODUÇÃO ENXUTA
2.3.1 Histórico
A produção enxuta é a forma de produção japonesa, segundo Womack et al. (1992) denominaram de produção enxuta e justificaram o uso do termo:
A produção enxuta é “enxuta” por utilizar menores quantidades de tudo. Comparando-se com a produção em massa: metade dos esforços operários nas fábricas, metade do esforço para a fabricação, metade dos investimentos das ferramentas, metade das horas de planejamento para desenvolverem novos produtos em metade do tempo. Requer também, menos de metade dos estoques atuais no local da fabricação, além de resultar em bem menos defeitos e produzir uma maior sempre crescente variedade de produtos. (WOMACK et al., 1992, p. 3).
O lean thinking é uma filosofia empregada pela produção enxuta introduzido na manufatura pelo Taylorismo e pelo Fordismo como um sistema de negócios que visa organizar e gerenciar o desenvolvimento de produção, eliminando os desperdícios e criando valor. Murman et al. (2002, p. 105), definem o pensamento enxuto como “um processo dinâmico, orientado pelo conhecimento e focado no cliente, por meio do qual todas as pessoas em uma determinada empresa eliminam desperdícios com objetivo de criar valor”.
Ford no início do século XX aplicou na indústria de automóveis o pensamento enxuto na organização do trabalho com o objetivo de reduzir os custos da produção, e, consequentemente, o de vendas. Assim a produção segmentada em séries repetitivas, originou sua ordenação em linha de montagem, de tal forma a agilizar o processo e padroniza-lo para diminuir a necessidade de adaptação dos diferentes veículos montados (PERES, 2004).
Com esse novo modelo de produção, o aumento no número de empregos e a diminuição dos valores salariais, agregados a redução constante dos custos de fabricação, cooperaram para a difusão da produção em escala e para o crescimento da indústria. No entanto, a baixa remuneração e o trabalho repetitivo contribuíram para o desemprego e, consequentemente, as quedas nos lucros, diminuindo o consumo e enfraquecendo o setor (PERES, 2004).
Após o término da Segunda Guerra Mundial, a competição econômica entre a América, Europa e Ásia tornaram-se ainda mais disputada. A crise no modelo
estabelecido por Ford e a competição dos EUA e do Japão por produtividade culminaram na inovação do processo produtivo por parte do Japão, surgindo um novo estilo de produção japonesa constituída no pensamento enxuto e desenvolvido pela Toyota Motor Company (BORGHI, 2007).
2.3.2 Componentes da Produção Enxuta
Para os autores Womack et al. (1992), a produção enxuta é modelada como um sistema produtivo integrado, com enfoque no fluxo de produção, produzindo pequenos lotes e conduzindo a um nível reduzido de estoques. A produção enxuta tem como objetivo atender a demanda imediata, com qualidade, e sem desperdícios.
Womack e Jones (2004) apresentam um conjunto de princípios que indicam as empresas adotarem o modo de produção enxuta, dentre os quais:
Minimização de estoques intermediários;
Concentração geográfica da produção de componentes e montagem; Nivelamento da produção;
Redução do tempo de preparação; Padronização do trabalho;
Trabalhadores multifuncionais; Melhoria contínua do processo.
Ainda, conforme Womack e Jones (2004) são apresentados cinco princípios básicos, os quais resultam na eliminação de desperdícios nas operações, fazendo com que os produtos possam ser desenvolvidos com valores mínimos de custos totais de materiais, tempo e esforço humano, tornando as empresas mais flexíveis e capazes de responder efetivamente as necessidades dos clientes:
1. Valor: Para o pensamento enxuto o ponto inicial é a definição do valor, pois, é a necessidade do cliente que cria o valor, o quanto ele está disposto a pagar. Compete à empresa apenas identificar qual é essa necessidade e tentar suprir da melhor maneira possível, com o máximo de qualidade e o mínimo de tempo e custo. (WOMACK e JONES, 2004);
2. Fluxo de Valor: O fluxo de valor é toda ação (agregando valor ou não) necessária para que o produto passe por todos os fluxos essenciais desde a matéria-prima até o cliente final. (ROTHER e SHOOK, 2003);
forma, cada processo deve produzir um item por vez, fazendo com que o produto passe para o processo seguinte, sem a acumulação de peças, ou seja, sem a formação de estoque intermediário. (WOMACK e JONES, 2004);
4. Produção puxada: A produção puxada consiste na conexão entre o fluxo contínuo e os processos através de sistemas puxados, fazendo com que a empresa para de empurrar os primeiros produtos dos processos até o consumidor, e sim que este passe a puxar o fluxo de valor. Desta forma, os processos produzem apenas o que for solicitado pelo cliente, ou seja, somente a quantidade necessária e no momento certo, reduzindo os estoques. (WOMACK e JONES, 2004);
5. Perfeição: A perfeição representa a busca contínua das empresas no aperfeiçoamento dos seus processos, na melhoria dos seus serviços ou produtos, a partir do ponto de vista do cliente. (WOMACK e JONES, 2004).
Para este trabalho será utilizado o princípio básico de fluxo de valor, adequando-se melhor ao conceito para a execução da pesquisa para alcançar o objetivo geral do trabalho.
2.3.3 Fluxo de Valor
Womack e Jones (2004) conceituam o fluxo de valor como conjunto de atividades específicas indispensáveis para a produção do produto, seja ele um bem, um serviço ou uma combinação de ambos. Essas ações fazem o produto passar pelas três tarefas gerenciais críticas em qualquer negócio:
a) Tarefa de solução de problemas: desde o conceito, passando pelo projeto detalhado até o lançamento;
b) Tarefa de gerenciamento da informação: desde o recebimento do pedido, passando pelo detalhamento de produção até a entrega do pedido; e,
c) Tarefa de transformação física: desde a matéria prima até o produto acabado nas mãos do cliente.
De tal modo o fluxo de valor incide no processo pelo qual o produto percorre, desde a criação, caminhando pelo fluxo de produção da matéria-prima, ao produto
acabado, seguindo todas as especificações detalhadas do projeto e os prazos definidos, finalizando com a entrega do produto ao cliente final.
Para Bauch (2004), o ponto chave da análise do fluxo de valor é examiná-lo por inteiro em cada produto ou processo do produto, iniciando com o primeiro fornecedor da cadeia até a entrega ao cliente.
Além disso, como Womack e Jones (2004) concluem, ao percorrer esse trajeto, irão existir, em cada uma dessas etapas, atividades agregadas e não agregadas de valor ao produto, sendo:
a) Atividades de Criação de Valor (ACV): São aquelas que na concepção do cliente final, modificam o produto (bem ou serviço), criando a funcionalidade e atributos almejados pelos quais eles estão dispostos a pagar. Por exemplo, a pintura de um carro ou a montagem de um parafuso. (HINES; TAYLOR, 2000);
b) Atividades Necessárias, mas que Não Criam Valor (ANNCV): Atividades que não tornam o produto (bem ou o serviço) mais valioso para o cliente final, porém necessárias para o atendimento do pedido com qualidade. Temos como exemplo, a inspeção da pintura para garantir a qualidade do serviço e do produto. (HINES; TAYLOR, 2000);
c) Atividades que Não Criam Valor (ANCV): Atividades que não tornam o produto (bem ou serviço) mais valioso para o cliente e são dispensáveis ao processo, não prejudicando a qualidade e gerando desperdícios a empresa. (HINES; TAYLOR, 2000).
Por este motivo, todos os envolvidos no processo devem ter um entendimento destes conceitos, propendendo à eliminação de tarefas desnecessárias em cada atividade, assim como entre as mesmas, ajustando com isso todo o fluxo em razão de um objetivo comum.
2.4 ABORDAGEM LEAN THINKING
A denominação lean thinking (pensamento enxuto), foi utilizada pela primeira vez por James Womack e Daniel Jones (1996), como conceito de liderança e gestão empresarial, no livro escrito pelos autores, que empregaram o termo como título da sua obra.
Após isso, a expressão é usada mundialmente para referir-se ao modo de liderança e gestão, que tem por finalidade a sistemática da eliminação do desperdício e a criação de valor nos processos de produção.
Womack e Jones (2004, p. 23) reportam-se ao lean thinking como o “antídoto do desperdício”. Para os autores, o desperdício trata-se de qualquer atividade humana que não acrescenta valor ao processo.
A filosofia do pensamento enxuto tem as suas raízes no sistema de produção Toyota (TPS, Toyota Production System), que em razão do sucesso da companhia, a validade dos princípios e das soluções lean thinking ganhou espaço nos sistemas de produção (PINTO, 2009).
O autor ainda afirma que, para apoiar o sistema do pensamento enxuto, um conjunto de ferramentas e métodos práticos foi desenvolvido. A exemplo disto pode-se citar o mapeamento do fluxo de valor, que é utilizado para identificar o fluxo de recursos e identificar as áreas nas quais as operações consomem estes recursos, porém não acrescentam valor na percepção do cliente. Posterior a esta análise, o mapeamento é utilizado no desenvolvimento de ideias para a criação de um novo formato dos processos. (PINTO, 2009).
Ainda que empregadas com sucesso no setor industrial, muitas das ferramentas e métodos lean thinking seguem sem aproveitamento nos serviços, sejam eles públicos ou privados. Poucas pesquisas foram feitas na avaliação da aplicabilidade destas no setor de serviços e que terão impacto na produtividade e qualidade do serviço prestado. (SESR, 2006).
2.4.1 Lean Thinking em serviços
De acordo com Pinto (2009) há algumas diferenças entre o lean thinking no setor de serviços e aquele usado no setor de origem, ou seja, na manufatura. Na indústria, o conjunto de ferramentas e métodos é utilizado para opor-se ao desperdício e padronizar os procedimentos e produtos. No setor de serviços, ainda que exista uma identificação com os princípios básicos do lean thinking, grande parte das ferramentas e métodos aplicados na indústria é desconhecida dos agentes ligados aos serviços. Uma quantidade considerável das organizações aplica ferramentas como o 5S2, e outras habitualmente empregadas, como o lean thinking.
Dentre os princípios do lean thinking, Ahlstrom (2004) e Apte e Goh (2004) afirmaram que a eliminação de desperdícios é um conceito fundamental para implementação dessa metodologia em sistemas de operações de serviços.
Cuatrecasas (2002) propôs uma classificação para atividades que não agregam valor em serviços conforme segue: (1) excesso de produção, (2) processos inadequados, (3) estoques ou filas, (4) atrasos ou tempo de espera, (5) deslocamento desnecessário, (6) movimentação desnecessária e (7) defeitos.
De fato, muitas ferramentas e métodos lean thinking tradicionais (como o modo de produção Kaizen e Kanban), não se aplicam ao contexto dos serviços. É necessária a adaptação, para que as mesmas respondam com flexibilização aos processos encontrados nos serviços públicos e privados.
2.4.2 Lean Thinking no setor público
De acordo com Pinto (2009) são grandes os benefícios para as organizações públicas aplicarem a metodologia lean thinking, Dentre os benefícios, Poter (2005) destaca os mais importantes: melhoria do serviço ao cliente e da qualidade, redução de custos e de tempo, melhor gestão e organização das operações de serviços.
Assim como nos demais serviços, o setor público deve olhar para o setor industrial para aprender a filosofia lean thinking. Radnor et al. (2006) comenta que embora exista a necessidade de ajustar a metodologia para as particularidades do
2 Programa que tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a Qualidade Total, através da organização e da disciplina no local de trabalho. Programa 5S é assim chamado devido a primeira letra de 5 palavras japonesas: Seiri (triagem), Seiton (arrumação),Seiso (limpeza), Seiketsu (normalizar) e Shitsuke (disciplina). (PETERSON; JIM & SMITH; ROLAND,1998).
setor público, os princípios e as lições aprendidas da configuração dos sistemas, são os mesmos.
Entretanto, Hines, Holweg e Rich (2004) afirma que o lean thinking encontrará dificuldades de implementação quando não aplicado em sistemas de produção em massa ou repetitivos, assim como a maneiras de trabalhar lean thinking são afetadas pelo contexto organizacional que se encontram.
Deste modo, afirma-se que “o lean ou a ausência de gordura (leanness) não é um conceito homogéneo ou invariável, mas sim um processo dependente do contexto onde é aplicado” (PINTO, 2009, p. 29).
A aplicação dos princípios enxutos às atividades não manufatureiras, são chamadas de Lean Office (TURATI; MUSETI, 2006). O Lean Office baseia-se na eliminação das variações e dos desperdícios nos processos administrativos das organizações, através da adaptação das ferramentas e métodos (TAPPING; SHUKER, 2003). Esta adaptação traz benefícios às empresas, aumentando a vantagem competitiva com a melhoria da qualidade do atendimento, de forma mais ágil, eficiente, e com baixo custo.
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Neste capítulo apresenta-se a caracterização da pesquisa quanto a sua classificação; detalha-se o universo e sujeito da pesquisa, a característica do arquivo do CRO-SC quanto aos processos e atividades; além de aspectos conceituais adotados no trabalho; e, técnicas e instrumentos de coleta de dados.
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
De acordo com Raupp e Bauren (2003, p. 53), a palavra método “é de origem grega e significa o conjunto de etapas e processos a serem vencidos ordenadamente na investigação dos fatos ou na procura da verdade”. Raupp e Beuren (2003, p. 53) empregam o termo procedimentos, “representando as diversas formas peculiares a que está subordinado cada objeto de pesquisa, nas diversas etapas do método”.
O presente estudo trata-se de uma pesquisa de abordagem qualitativa, pois “considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números” (SILVA; MENEZES, 2005, p. 21).
É uma pesquisa descritiva, pois busca compreender e descrever as características de uma determinada situação e fenômeno, que neste trabalho trata-se do mapeamento do processo de inscrição principal do cirurgião-dentista. Segundo Gil (2003, p. 81), “a pesquisa descritiva tem como principal objetivo descrever características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre as variáveis”.
3.2 UNIVERSO E SUJEITO DA PESQUISA
3.2.1 CRO-SC
O Conselho Regional de Odontologia do Estado de Santa Catarina – CRO-SC foi instituído em abril de 1964 pela Lei no 4.324 (BRASIL, 2008). Teve sua
assembléia de criação no dia três de outubro de 1967 no auditório da Faculdade de Ciências Econômicas da Universidade Federal de Santa Catarina. Na ocasião, reuniu-se a Associação Brasileira de Odontologia Regional de Florianópolis em Assembléia Geral Extraordinária com a finalidade especial de instalar e dar posse a primeira diretoria do CRO-SC.
É uma autarquia federal dotada de personalidade jurídica de direito público. Possui autonomia administrativa e financeira e pertence a administração pública indireta. Tem como finalidade a supervisão da ética profissional, ou seja, fiscalizar, cuidar e trabalhar pelo perfeito desempenho ético da odontologia.
A sede do CRO-SC encontra-se em Florianópolis/SC e possui quatro delegacias regionais situadas nos municípios de Chapecó, Criciúma, Joinville e Lages. A estrutura organizacional da gestão de 2013/2015 possui uma Composição do Plenário de cinco Conselheiros titulares e cinco Conselheiros suplentes, tendo como Diretoria os cinco Conselheiros titulares, dentre eles o Presidente, Secretário, Tesoureiro, Presidente da Comissão de Tomada de Contas e o Presidente da Comissão de Ética.
Atualmente o quadro de colaboradores do CRO-SC é composto por dois funcionários nas delagacias de Chapecó e Joinvile, e um funcionário nas delegacias de Cricíuma e Lages. Na Sede, em Florianópolis, são vinte e seis funcionários, totalizando 32 colaboradores. O quadro funcional do CRO-SC conta ainda com doze estagiários para auxiliar as atividades administrativas.
Na pesquisa, os sujeitos são os colaboradores dos setores de Inscrição, Secretaria, Financeiro, Presidencia e Arquivo, responsáveis ou participantes do processo de inscrição principal de cirurgião-dentista no CRO-SC.
3.2.2 O arquivo do CRO-SC
O Arquivo do Conselho Regional de Odontologia de Santa Catarina iniciou suas atividades no ano de 1967, juntamente com a fundação da entidade em questão. Primeiramente era armazenado apenas o processo de inscrição dos Cirurgiões – Dentista. Com o decorrer do tempo, a área odontológica foi evoluindo e surgiram novos profissionais habilitados a atuarem no mercado de trabalho.
Até junho de 2013 o CRO-SC possuía 20.458 profissionais e entidades inscritos, sendo cirurgiões dentistas, entidades prestadoras de assistência
odontológica, técnicos em prótese dentária, laboratórios de prótese dentária, técnicos em saúde bucal, auxiliares saúde bucal, auxiliares de prótese dentária e empresas de produtos odontológicos. Dentre esses profissionais e entidades citados, 14.447 estão em atividade, dos quais 9.869 são Cirurgiões Dentistas e 4.578 profissionais de outras categorias.
Além dos prontuários profissionais, o arquivo armazena documentos da diretoria como Atas de Reunião e documentos dos demais setores como Processos Jurídicos, Ofícios Circulares, Declarações, Certidões, Livros de posses, entre outros.
Os prontuários dos profissionais são classificados por número de inscrição e organizados por categorias. Os processos jurídicos são classificados por número de ordem de chegada, e os demais documentos por data de emissão armazenados em pastas A-Z.
3.3 ASPECTOS CONCEITUAIS DA PESQUISA
O fluxo de valor como objeto de estudo, apresenta-se de forma dinâmica e complexa, sendo necessário delimitar o processo analisado. Após investigação das atividades do setor de arquivo, considerou-se a inscrição principal do cirurgião-dentista como o processo crítico do CRO-SC, pois o cirurgião-cirurgião-dentista poderá exercer sua atividade profissional somente após a inscrição principal efetuada; e o acúmulo de documentos no setor de arquivo deve-se, em sua grande maioria, pela demora da conclusão e arquivamento dos processos. Indo ao encontro dos objetivos específicos, neste estudo foram aplicadas as técnicas do pensamento enxuto indicadas por Womack e Jones (2004) para alcançar o objetivo geral da pesquisa, bem como responder ao problema da pesquisa.
Na construção do mapeamento do processo, utilizou-se as ferramentas e os métodos dos princípios básicos da produção enxuta, propostos por Womack et al. (1992), sofrendo algumas alterações fundamentadas em Tapping e Shuker (2003) para aplicação em processos administrativos.
A análise do fluxo de valor concentra-se nas atividades necessárias para a inscrição do profissional junto ao conselho, tendo como base o modelo de referência de Bauch (2004) e Womack e Jones (2004), como visto e discutido na seção 2.3.3. A determinação para a escolha do fluxo de valor ocorreu pelo fato da conceituação
deste princípio, no qual se encontram um conjunto de atividades, onde cada uma das etapas é analisada, desde a solicitação do cliente até a entrega do serviço, apontando as atividades que agregam e não agregam valor ao processo.
A identificação das atividades do fluxo que ocasionam os desperdícios de tempo pode ser representada pelo mapa do estado atual, abordada por Womack e Jones (2004), onde é possível apontar problemas no fluxo e as causas do desperdício.
Justifica-se a aplicação do pensamento enxuto em função de ser o método mais indicado para a finalidade desta pesquisa. A figura 1 representa o processo para o mapeamento do fluxo de valor, detalhando as ações adotadas para o trabalho.
Figura 1 - Processo para o mapeamento do fluxo de valor
Fonte: Forcellini (2012).
A figura 1 esboça o princípio do mapeamento fluxo de valor, no qual envolve quatro etapas: a identificação do processo, o desenho do estado atual, o desenho do estado futuro (ideal) e a implementação do plano para alcançar o estado futuro. A partir dessa aplicação, possibilitou encontrar os desperdícios e propor as melhorias necessárias para a criação de valor ao processo de inscrição principal do
cirurgião-dentista. Este trabalho explorou apenas as três etapas iniciais, considerando que a etapa de implantação fica a critério do CRO-SC e não faz parte do escopo desse trabalho.
3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
Para a coleta de dados foram utilizados 2 instrumentos: o checklist (Apêndice A) e o roteiro de entrevista (Apêndice B). A escolha quanto ao emprego de diferentes instrumentos de coleta de dados, deu-se em razão de momentos diferentes da pesquisa.
Primeiramente utilizou-se o checklist para mapear o processo do fluxo de valor e as atividades realizadas, e a aplicação do roteiro de entrevista, com o intuito de identificar as causas dos desperdícios. Com a aplicação do checklist foi possível dar cobertura ao objetivo específico “a” (mapear o processo de inscrição principal do cirurgião-dentista no Conselho Regional de Odontologia de Santa Catarina).
A partir do referencial teórico foi possível construir o roteiro de entrevista, em seguida validado por 2 especialistas na área da Engenharia de Produção. O roteiro foi composto por perguntas fechadas, de múltipla escolha e perguntas abertas, o conjunto foi dividido em 3 módulos, como detalhado no quadro 1.
Quadro 1 – Detalhamento dos módulos do roteiro de entrevista
MÓDULO NÚMERO DE
QUESTÕES DESCRIÇÃO COBERTURA
1 2 Visa à identificação do setor e do respondente
Caracterização do entrevistado
2 3
Auxiliar ao instrumento checklist, visa a identificação das atividades que tem valor e não
tem valor para o processo
Objetivo específico “b”
3 1 Visa à identificação das causas
do desperdício Objetivo específico “c” Fonte: Dados da pesquisa (2014).
O roteiro da pesquisa foi aplicado in loco com oito colaboradores, sendo: dois do setor da secretaria, dois do setor de inscrição e cadastro, um da presidência, dois do setor econômico financeiro e um do setor de arquivo. Para as entrevistas foi explicado o que seriam as ACV, ANNCV e ANVC, em conjunto, foi apresentada a
figura do mapa atual das atividades, com a ilustração das atividades e os caminhos percorridos em cada setor. Os colaboradores entrevistados participam do processo representado na figura do mapa atual. A entrevista foi realizada durante duas semanas, no período de 19 a 30 de maio de 2014, e na ocasião também acompanhou-se algumas etapas do processo.
Percebeu-se a necessidade de encontrar as causas dos desperdícios, para diminuir o tempo de espera do cliente e, principalmente, melhorar o serviço oferecido pelo setor de arquivo, quando forem solicitados os prontuários de inscrição principal, para a execução de novos procedimentos proveniente do cliente externo. Por essa razão, ressalta-se que a entrevista foi uma técnica utilizada com a intensão de gerar insumos para identificar as causas dos desperdícios e auxiliar na proposição de melhorias ao fluxo de valor, que compõem o objetivo específico “d” do trabalho.
3.5 CONSIDERAÇÕES DO CAPÍTULO
A estruturação do trabalho segue com base na abordagem metodológica, a qual pretende contemplar três partes principais: a etapa da exploração teórica (levantamento bibliográfico), a etapa da coleta de dados (por meio da aplicação do roteiro de entrevista com os colaboradores participantes do processo definido) e a etapa da apresentação de propostas por meio da análise dos resultados obtidos pela entrevista, apresentando o mapa futuro do processo com a eliminação dos desperdícios encontrados), conforme a figura 2, a qual condensa a síntese das etapas da pesquisa.
Inicialmente caracterizou-se a pesquisa de acordo Silva; Menezes (2005) e Gil (2003), explanando sobre a abordagem utilizada, além disso, descreveu os aspectos conceituais da pesquisa, fundamentados principalmente nas ferramentas do pensamento enxuto propostas por Womack et al. (1992) e validadas por Bauch (2004) e Womack e Jones (2004), por apresentarem o modelo de referência compatíveis com os objetivos da pesquisa, assim como a aplicação do processo de mapeamento do fluxo de valor representado por Forcellini (2012).
Figura 2 – Etapas da pesquisa
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
Após estudo de diversos autores referentes ao mapeamento de processo, o levantamento bibliográfico mostrou que a abordagem lean thinking apresentada por Womack e Jones (2004) utiliza as ferramentas necessárias para alcançar os objetivos geral e específicos da pesquisa, abordando os princípios da manufatura e a análise do processo por meio do fluxo de valor, sendo possível investigar os desperdícios de tempo que tornam a inscrição principal do cirurgião-dentista um processo demorado e burocrático.
Para a estruturação do trabalho bem como a apresentação da figura 2 teve-se como base a as etapas da pesquisa de Inomata (2012).
4 ANALISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Neste capítulo são apresentados os resultados da aplicação do roteiro de entrevista, a análise dos dados, e os resultados coletados do fluxo de valor do processo de inscrição do cirurgião-dentista, com o objetivo de encontrar os desperdícios de tempo durante as atividades do fluxo e propor as melhorias necessárias.
4.1 MAPEAMENTO DO PROCESSO
Mapear processos é uma das tarefas mais importantes na gestão por processos, por meio do mapeamento é possível identificar o fluxo para então conseguir levantar os desperdícios ao longo das atividades.
Segundo Biazzo (2000) entender o mapeamento de processo significa ressaltar, graficamente, num modelo, a relação entre as atividades, o pessoal, as informações e os objetos envolvidos.
A análise estruturada do mapeamento do processo permite a redução de falhas, de custos no desenvolvimento de serviços e produtos, aumenta o desempenho da organização, além de ser uma ferramenta que possibilita o melhor entendimento dos processos atuais, auxiliando na eliminação ou simplificação dos que necessitam de modificações (VILLELA, 2000).
Há inúmeras técnicas e formas de representação utilizadas na construção de modelos de processos (KETTINGER et al., 1997). No entanto, Biazzo (2000) afirma que independente da técnica adotada, o mapeamento do processo segue normalmente as etapas a seguir:
1. Definição das fronteiras e dos clientes do processo, dos principais inputs e outputs e dos personagens envolvidos no fluxo de trabalho; 2. Entrevista com os responsáveis pelas atividades intrínsecas do
processo e estudo dos documentos disponíveis;
3. Criação do modelo com base nas informações coletadas e análise “passo a passo” do modelo seguindo a lógica de “author-reader” (onde
o “reader” pode ser tanto os que participam do processo, como potenciais usuários do modelo).
O gráfico de fluxo de processo destaca-se entre as ferramentas mais utilizadas para a visualização de um processo, onde se apresentam as atividades durante a execução de uma tarefa específica, ou durante uma série de ações.
O quadro 2 apresenta o mapa do processo das atividades da inscrição do cirurgião-dentista, de acordo com a aplicação do checklist, seguidamente são detalhadas as atividades.
Quadro 2 – Mapa do processo da inscrição do cirurgião-dentista
Produto Processo Onde
ocorre Responsável Tempo
Documento Arquivístico
Entrada do
documento SEC Colaborador 2 dias
Documento Arquivístico
Análise do
requerimento SIC Colaborador 1 dia
Documento Arquivístico
Análise dos
documentos SIC Colaborador 2 dias
Documento Arquivístico
Aprovação em
plenária PRE Colaborador 30 dias
Documento Arquivístico
Registro da
plenária SIC Colaborador 2 dias
Documento
Arquivístico Visto financeiro SEF Colaborador 1 dia
Documento Arquivístico
Envio do prontuário
ao CFO SEC Colaborador 3 dias
Documento Arquivístico
Conferência de
dados cadastrados CFO Colaborador 60 dias
Documento Arquivístico
Recebimento de
prontuário SEC Colaborador 13 dias
Documento
Arquivístico Arquivamento ARQ Colaborador 14 dias
Fonte: Dados da pesquisa (2014). SEC Setor de Secretaria
SIC Setor de Inscrição e Cadastro PRE Presidência
SEF Setor Econômico Financeiro CFO Conselho Federal de Odontologia ARQ Arquivo
1° Atividade: Entrada do documento (SEC)
O cirurgião-dentista dá entrada na sua documentação para requerer a inscrição principal. Mediante a abertura do processo de requerimento de inscrição principal protocolado e cadastrado no Setor de Secretaria (SEC) são feitas as cópias dos documentos pessoais, entrega do diploma de graduação e assinatura dos termos: de comprometimento para a retirada dos documentos em 120 dias, esclarecimento referente ao código de ética profissional, atualização cadastral, orientação quanto ao pagamento das anuidades, e em caso de negação da contribuição sindical o profissional assina o termo de esclarecimento de ciência da obrigatoriedade do pagamento, podendo ser responsabilizado nas esferas legais. Todos os documentos entregues e termos assinados são protocolados e cadastrados no sistema operacional.
O protocolo é movimentado através do sistema ao Setor de Inscrição (SIC) e o prontuário tramitado ao mesmo setor.
2° Atividade: Análise do requerimento (SIC)
O SIC confirma o recebimento do protocolo no sistema e a movimentação do prontuário de requerimento de inscrição principal. Após isso é feita a verificação dos dados pessoais na folha cadastral preenchida na SEC.
3° Atividade: Análise dos documentos (SIC)
Após a conferência dos dados pessoais inicia-se a análise dos documentos e diploma de graduação conforme resolução 063/2005. Em seguida é gerado através do sistema o número de inscrição profissional do cirurgião-dentista, que servirá como sua identificação vitalícia no CRO-SC para qualquer procedimento. Com o número de inscrição fornecido são confeccionados os documentos de identificação profissional (cédula de identidade profissional, carteira-livreto, etiqueta de registro de diploma). Movimentam-se os protocolos para a Presidência e os documentos e prontuários são tramitados ao mesmo setor.
4° Atividade: Aprovação em plenária (PRE)
O recebimento do protocolo dos documentos e do prontuário na Presidência são separados por cédulas de identidade profissional, carteira livreto, diplomas e prontuários para assinatura. Após aprovação em plenária, é recolhida a assinatura
do presidente e do secretário e novamente os protocolos são tramitados por meio da movimentação dos protocolos ao Setor de Inscrição.
5° Atividade: Registro da plenária e remessa de documentos (SIC)
O SIC recebe os protocolos movimentados, registra por meio da rotina de cadastro do sistema operacional a data de aprovação em plenária e emite a folha de registro, com as informações do número de inscrição, data de aprovação e data de registro. Os prontuários são encaminhados ao Setor Financeiro (SEF) e os documentos ao Setor de Secretaria (SEC) com a tramitação de protocolos no sistema.
6° Atividade: Visto financeiro (SEF)
O SEF recebe os protocolos movimentados, faz-se a pesquisa através do número de inscrição o cadastro do cirurgião-dentista no sistema. Após isso, se confere a taxa de inscrição e de emissão de documentos, se a mesma foi paga e lançada à anuidade. Em seguida se carimba com o visto do financeiro e tramita o protocolo do prontuário para a SEC.
7° Atividade: Envio ao CFO (SEC)
A SEC recebe os protocolos dos prontuários e os encaminha para o Conselho Federal de Odontologia por meio de malote e movimentação de protocolo para a conferência dos dados.
8° Atividade: Conferência de dados cadastrados (CFO)
O CFO recebe os prontuários, os dados são conferidos e são lançados no sistema as informações da folha de registro, em seguida são assinados e encaminhados novamente ao CRO por meio de malote.
9° Atividade: Recebimento de prontuário (SEC)
A SEC recebe o malote com os prontuários, cadastra um novo protocolo como “processo antecedente”, tramita o protocolo ao setor de arquivo.
10° Atividade: Arquivamento
O setor de arquivo recebe o protocolo no sistema, anexa os demais documentos que estavam aguardando o prontuário, e armazena classificando-os por número crescente e de inscrição e categoria na estante.
As etapas anteriormente descritas foram identificadas a partir da aplicação do checklist com os colaboradores envolvidos no processo. Ressalta-se que com esse instrumento foi possível identificar as atividades e estruturar o desenho do mapa atual do processo crítico do CRO-SC, conforme apresentado na figura 3.
9 8 7 6 4 10 T3= 2 dias T4= 30 dias T5= 2 dias T6= 1 dia T7= 3 dias T8= 60 dias T9= 13 dias T10= 14 dias
Figura 3 – Mapa do estado atual
SEC Entrad a de D o cu m en to s Envio CFO Rec ebi m ent o P ro n tuár io SIC An áli se d o requ erim ento An áli se d o s d o cum ent o s Registr o da p len ári a P RE Ap ro vaçã o em Plen ári a SEF Vi sto Fi n an ceiro CFO Co n ferên cia d o s dad o s cad astrad o s ARQ Ar q u iva m ent o 5 3 1 T1= 2 dias 2 T2= 1 dia
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Dia Q ua nt id ad e p ront uá rios 2 T em p o 1h 40m 25m 2h 25m 2h 10m 1h 14m 2h 30m 11h 11h Semana 14 11h 50m 3h 30m 15h 20m 19h 20m 8h 38m 17h 30m 3 dias 4 dias Mês 56 2 dias 1 dia 2 dias 30 dias dias 2 1 dia 3 dias 60 dias 13 dias 14 dias
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
A figura do mapa atual apresenta a sequência e o tempo que cada atividade dentro do processo necessita para a sua execução. Observa-se que o tempo para a finalização do processo é de 128 dias, podendo ser menor ou maior, dependendo das interferências externas, das quais o CRO-SC não tem o controle.
Em conjunto, aplicou-se o roteiro de entrevista para obter os dados necessários para uma proposta de estado futuro.
4.2 CARACTERIZAÇÃO DOS ENTREVISTADOS
O checklist foi o instrumento que permitiu identificar os setores e os colaboradores envolvidos no processo de inscrição do cirurgião-dentista. Na realização desta etapa verificaram-se os colaboradores responsáveis por cada atividade. Foi possível realizar a coleta de dados com todos os setores previstos no checklist. A relação dos entrevistados e respondentes entre os setores pode ser visualizada na tabela 1.
Tabela 1 - Colaboradores entrevistados
Setor Colaboradores Entrevistados %
SEC 3 2 67% SIC 3 2 67% PRE 2 1 50% SEF 5 2 40% ARQ 1 1 100% TOTAL 14 – 100% 8 – 57% -
As entrevistas foram realizadas em 5 (cinco) setores, sendo que em 3 (três) setores pode-se realizar a entrevista com 50% ou mais dos colaboradores, e nos demais setores, um setor foi realizado com 40% dos colaboradores e o outro atinge a meta de 100%, uma vez que nesse último setor possui apenas um colaborador, conforme mostra a tabela. No entanto, dos 14 (quatorze) colaboradores que atuam frente aos setores, somente 8 (oito) participam do processo proposto para análise e estavam aptos a serem entrevistados, sendo obtido assim um percentual de 57% dos respondentes dentre os setores.
4.3 CARACTERIZAÇÃO DAS ATIVIDADES
As atividades foram numeradas de acordo com a sequência do processo, sendo identificadas de acordo com a quadro 3 .
Quadro 3 – Identificação das atividades
Atividade Descrição das atividades
1 Entrada de documentos 2 Análise do requerimento 3 Análise dos documentos 4 Aprovação em plenária 5 Registro da plenária 6 Visto Financeiro 7 Envio para CFO
8 Conferência dos dados cadastrados 9 Recebimento do prontuário
10 Arquivamento Fonte: Dados da pesquisa (2014).
O roteiro de entrevista foi aplicado com os 8 (oito) colaboradores atuantes no processo, e a partir da análise dos dados foram identificadas as ACV, ANNCV e ANCV.
Quanto as Atividades que Criam Valor – ACV, como mostra o gráfico 1, observa-se uma conformidade na opinião dos colaboradores, na qual 2 (duas)
atividades (envio para o CFO e recebimento do prontuário) receberam 11% das indicações dos colaboradores como aquelas atividades que criam valor, uma atividade (conferência dos dados cadastrados) teve 9% de indicações, outras duas (aprovação em plenária e visto financeiro) receberam 8%, e a que menos percebeu-se valor foi a atividade 2 (análipercebeu-se do requerimento) com 6%. As atividades 1, 3, 5 e 10 (respectivamente: entrada de documentos, análise dos documentos, registro da plenária e arquivamento, respectivamente) foram as atividades das quais os colaboradores mais percebem valor ao processo com 12% de indicações cada uma delas.
Gráfico 1 - Análise das ACV
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
1 Entrada de documentos 2 Análise do requerimento 3 Análise dos documentos 4 Aprovação em plenária 5 Registro da plenária
6 Visto Financeiro 7 Envio para CFO
8 Conferência dos dados cadastrados 9 Recebimento do prontuário
Com a análise das entrevistas, infere-se que os colaboradores entendem que as atividades melhor avaliadas são essenciais para grande parte das solicitações feitas ao CRO pelos profissionais ali inscritos, sejam eles cirurgiões dentistas ou profissionais de outras categorias. Isso ocorre por serem atividades padrão de qualquer processo realizado pelo Conselho, ressaltando ainda mais a importância dessas atividades serem executadas com o menor esforço e no menor tempo possível, pois agregam valor a qualquer tipo de processo.
Conforme mostra o gráfico 2, entre as 10 (dez) atividades analisadas, 5 (cinco) foram indicadas como atividades que não criam valor mas são necessárias – ANNCV, sendo as atividades 4 e 6 (aprovação em plenária e visto financeiro) as mais percebidas entre os colaboradores, com 30% cada uma.
Gráfico 2 – Análise das ANNCV
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
1 Entrada de documentos 2 Análise do requerimento 3 Análise dos documentos 4 Aprovação em plenária 5 Registro da plenária
6 Visto Financeiro 7 Envio para CFO
8 Conferência dos dados cadastrados 9 Recebimento do prontuário
De acordo com os colaboradores, para a atividade 4 (aprovação em plenária) não é necessário o deslocamento dos prontuários ao setor da Presidência como ocorre atualmente. A aprovação em plenária trata-se de algo previsto em resolução, e que não pode ser descartada do fluxo, porém é feita por meio de carimbo das folhas, tendo a possibilidade de ser executada no próprio SIC.
Já a atividade 6 (visto financeiro) os colaboradores relatam que a atividade não interfere no processo da inscrição principal, pois o visto financeiro é para o lançamento da cobrança da anuidade no sistema. No entanto, não é considerada como uma atividade que não cria valor (ANCV) por ser essencial para o CRO como um todo, pois são as anuidades e as taxas que geram receita ao Conselho, e o tempo para a execução destas atividades não prejudicam o andamento do processo. Em relação às atividades que não criam valor – ANCV (gráfico 3), a atividade 2 (análise do requerimento) recebeu 100% dentre 4 (quatro) colaboradores que opinaram, sendo considerada desperdício de tempo no processo crítico. Os demais colaboradores não souberam opinar por não terem conhecimento do processo detalhadamente.
Gráfico 3 – Análise das ANCV
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
Sobre isso, os colaboradores que responderam a esta questão alegam ser uma atividade desnecessária, pois a mesma é realizada no setor anterior e o requerente assina os dados ali apresentados. A realização desta atividade novamente no SIC, configura como se o trabalho realizado pelos colaboradores da SEC não fosse “confiável”. Para os colaboradores isso é desnecessário, pois todos são responsáveis e capazes pela realização das suas atividades sem a necessidade de reavaliação.
Os entrevistados foram questionados sobre as atividades que geram retrabalho, como mostra o gráfico 4, na opinião dos colaboradores, a atividade 4 (aprovação em plenária) foi indicada com 13% como aquela que gera retrabalho, a atividade 9 (recebimento do prontuário) recebeu 25% de indicações, e a mais percebida como retrabalho foi a atividade 2 (análise do requerimento) com 63% das
indicações por parte dos entrevistados. É importante ressaltar que a atividade 2 foi indicada como uma ANCV e como retrabalho.
Gráfico 4 – Atividades que geram o retrabalho
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
Assim como relataram na questão anterior, a atividade 2 é algo já realizado na SEC por um colaborador, não sendo necessária a analise pelo colaborador do SIC.
Quanto à opinião dos entrevistados em relação ao envolvimento desnecessário dos setores nas atividades, conforme mostra o gráfico 5, 63% dos colaboradores (= 5) indicam que há o envolvimento sem necessidade, e 38% dos colaboradores (= 3) não souberam opinar.
Gráfico 5 – Envolvimento dos setores
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
O resultado dessa questão esta relacionado aos que os colaboradores afirmam na questão sobre as ANNCV, a qual envolve dois setores (PRE e SEF) sem a real necessidade, pois são dois setores que não interferem diretamente no resultado do processo de inscrição. Ressalta-se que por mais que sejam necessárias em virtude do valor que as atividades têm perante o CRO como um todo, são consideradas retrabalho analisando apenas o processo de inscrição. Contudo, é preciso uma análise mais detalhada e estudada antes de propor sua retirada do processo.
Quando questionados sobre a causa da demora da execução do processo, a superprodução recebeu a indicação de 8%, o deslocamento 17%, o retrabalho 21%, a espera 25%, e de acordo com os entrevistados, o inventário (burocracia) é o que mais causa impacto na demora do processo com 29%, conforme mostra o gráfico 6.
