UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - CCSA DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - CCSA

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS

PATRÍCIA FIGUEIREDO DO NASCIMENTO

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE DELIVERY: UM ESTUDO SOBRE A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO IFOOD EM

NATAL-RN

NATAL/RN 2020.2

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PATRÍCIA FIGUEIREDO DO NASCIMENTO

NATAL-RN

Trabalho de conclusão de curso, apresentado ao corpo docente do Centro de Ciências Sociais Aplicadas - CCSA, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito fundamental para a obtenção do título de Bacharel em Administração.

Professor(a) Orientador(a): Thelma Pignataro

NATAL/RN 2020.2

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PATRÍCIA FIGUEIREDO DO NASCIMENTO

NATAL-RN

Trabalho de conclusão de curso, apresentado ao corpo docente do Centro de Ciências Sociais Aplicadas - CCSA, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito fundamental para a obtenção do título de Bacharel em Administração.

Natal, 24 de novembro de 2020.

BANCA EXAMINADORA

___________________________________________ Profª. MSc. Thelma Pignataro.

Universidade Federal do Rio Grande do Norte Orientadora

____________________________________________ Profª. Drª. Luciana Bezerra de Sousa Gianasi

Universidade Federal do Rio Grande do Norte Examinadora

___________________________________________ Profº Alexandre Magno da Silva Filho.

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte Examinador

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DEDICATÓRIA

Aos meus pais, Pedro Júnior e Evandra, incentivadores constantes das minhas realizações e conquistas. Ao meu irmão, Pedro, que, mesmo não estando mais ao meu lado fisicamente, sempre foi meu maior fã e razão do meu viver.

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AGRADECIMENTOS

Primeiramente a Deus por ter me dado as ferramentas para que eu chegasse até aqui, me dando forças para não desistir diante dos obstáculos e sendo o meu guia durante toda minha vida.

Aos meus pais que acreditaram no meu potencial e sempre estiveram do meu lado, me dando amor e nunca medindo esforços para me dar todo suporte que precisei, e me incentivando a ter um futuro melhor.

Ao meu irmão Pedro, que mesmo não estando mais entre nós, sempre me incentivou nos estudos e sempre acreditou na minha capacidade, se orgulhando de mim em todas as minhas conquistas.

Aos meus familiares, em especial ao meu tio Evamar que apostou na minha educação, fazendo com que eu criasse amor pelos Estudos, e a minha prima Juliana que me deu suporte durante todo o período de graduação, me ajudando nos momentos de dificuldade.

As minhas amigas, Noemy e Sandra que me ajudaram com palavras de incentivo, sendo fundamental para que eu não desistisse e se disponibilizando a me dar todo suporte que precisei.

A minha orientadora, professora Thelma Pignataro, por disponibilizar seu tempo para me passar ensinamentos fundamentais para a minha pesquisa.

A todos os meus professores durante a graduação, pela dedicação e ensinamentos passados, que foram extremamente relevantes para a minha formação acadêmica e pessoal.

Aos meus colegas de curso, com quem eu troquei conhecimentos e experiências e pude fazer verdadeiros vínculos de amizade.

Por fim, gostaria de agradecer a todos que contribuíram de forma direta ou indireta para a minha formação acadêmica e crescimento pessoal durante toda graduação.

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RESUMO

Com o intuito de analisar a prestação dos serviços de delivery do Ifood, investigou-se através deste trabalho a percepção dos consumidores desta empresa em relação aos serviços prestados. Para isso, buscou-se caracterizar o perfil dos usuários que utilizam os serviços oferecidos pela empresa, além de, identificar as características dos serviços prestados que mais geram satisfação/insatisfação dos clientes e mapear os problemas do aplicativo. A pesquisa é caracterizada como exploratória descritiva, subtipo estudo de caso. Na coleta de dados, foi aplicado um questionário contendo 26 perguntas, no que se refere à amostra, foram coletados dados de 101 pessoas através de uma amostragem não probabilística por conveniência, denominada bola de neve. Para tabulação dos dados foram utilizados os softwares R-cran e Excel. No que diz respeito a mensuração das percepções dos entrevistados foram usadas as escalas de Likert e, após análise descritiva dos dados, foi realizado o teste Qui-quadrado. A partir da análise dos dados obtidos, pôde-se observar que o resultado em relação a satisfação dos clientes é, em geral, positivo, pois a maioria dos clientes tem suas expectativas atendidas e consideram os serviços oferecidos eficientes, e por fim, conclui-se como categorias de maior relevância para satisfação dos consumidores a temperatura adequada do alimento, rapidez na entrega, cupons de desconto e, principalmente, entrega grátis.

Palavras-chave: Serviços de delivery; Qualidade em serviços; Satisfação dos consumidores; E-commerce.

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ABSTRACT

In order to analyze the delivery of Ifood delivery services, through this study, the perception of consumers of this company in relation to the services provided was investigated. To this end, we sought to characterize the profile of users who use the services offered by the company, in addition to identifying the characteristics of the services provided that most generate customer satisfaction / dissatisfaction and map the application problems. The research is characterized as descriptive exploratory, subtype, case study. In the data collection, a questionnaire containing 26 questions was applied, regarding the sample, data were collected from 101 people through a non-probabilistic sampling for convenience, called snowball. To tabulate the data, the software R-cran and Excel were used. Regarding the measurement of the interviewees' perceptions, the Likert scales were used and, after descriptive analysis of the data, the Chi-square test was performed. From the analysis of the data obtained, it was observed that the result in relation to customer satisfaction is, in general, positive, since most customers have their expectations met and consider the services offered eficiente, and finally, the most relevant categories for consumers' satisfaction are the adequate temperature of the food, the speed of delivery, discount coupons and, above all, free delivery.

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LISTA DE FIGURAS

Figura 01 – Dimensões de qualidade em serviços. ...17

Quadro 01 - Dimensões de qualidade em serviços de delivery...18

Figura 02: dados de faturamento no e-commerce no Brasil...20

Figura 03: número de consumidores através do e-commerce no Brasil...21

Gráfico 01: Distribuição dos entrevistados, segundo Gênero que se identifica.25 Gráfico 02: Distribuição dos entrevistados, segundo Faixa Etária...25

Gráfico 03: Distribuição dos entrevistados, segundo Estado Civil...26

Gráfico 04: Distribuição dos entrevistados, segundo Ocupação...26

Gráfico 05: Distribuição dos entrevistados, segundo Renda Familiar...27

Gráfico 06: Distribuição dos entrevistados, segundo “Há quanto tempo você utiliza o aplicativo Ifood (em anos)?” ... ...28

Gráfico 07: Distribuição dos entrevistados, segundo “Como conheceu o aplicativo Ifood” ... ...28

Gráfico 08: Distribuição dos entrevistados, segundo “Em que frequência utiliza o aplicativo” ... ... ...29

Gráfico 09: Distribuição dos entrevistados, segundo “Você indicaria o aplicativo para um amigo?” ... ...29

Gráfico 10: Distribuição dos entrevistados, segundo “O serviço de delivery do Ifood atende às suas expectativas?” ... ...30

Gráfico 11: Distribuição dos entrevistados, segundo “Considera o serviço de entrega do Ifood eficiente?” ... ...Erro! Indicador não definido. Gráfico 12: Distribuição dos entrevistados, segundo “Considera o aplicativo do Ifood confiável?”... ...31

Gráfico 13: Distribuição dos entrevistados, segundo “Considera que em casos de atraso na entrega, o entregador deve entrar em contato com o cliente?”...31

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Gráfico 14: Distribuição dos entrevistados, segundo “Em caso de atraso na entrega, o que você considera mais importante para relevar o atraso”...32 Gráfico 15: Distribuição dos entrevistados, segundo “O suporte do Ifood em caso de problemas costuma ser satisfatório?” ...32 Gráfico 16: Distribuição dos entrevistados, segundo “Considera que a forma de cancelamento de pedidos na plataforma Ifood é eficiente?” ...33 Gráfico 17: Distribuição dos entrevistados, segundo “Quais motivos o senhor/a já levou em consideração para desistir de uma compra dentro do aplicativo Ifood?”...33 Gráfico 18: Distribuição dos entrevistados, segundo “O que você considera que deveria melhorar nos serviços de delivery do Ifood?” ...34 Gráfico 19: Nível de influência das características dos serviços de delivery do Ifood que deixam os clientes satisfeito ou insatisfeitos, segundo entrevistado em outubro 2020 na cidade de Natal (%)...35 Tabela 1: Existe outra característica no qual você considera que te deixa satisfeito? Se sim, qual?, segundo entrevistado em outubro 2020 na cidade de Natal (%)...35 Gráfico 20: Quais das características dos serviços de delivery do Ifood deixam o senhor/a insatisfeito, segundo entrevistado em outubro 2020 na cidade de Natal (%)...36 Gráfico 21: Existe outra característica no qual você considera que te deixa insatisfeito? Se sim, qual? segundo entrevistado em outubro 2020 na cidade de Natal (%)...37 Gráfico 22: Em que locais o senhor/a mais utiliza o aplicativo para fazer um pedido, segundo entrevistado em outubro 2020 na cidade de Natal (%)...37 Gráfico 23: Existe outro local em que você faz pedido pelo aplicativo? Se sim, qual? Segundo entrevistado em outubro 2020 na cidade de Natal (%)...38 Gráfico 24: O que o senhor/a considera importante ao realizar a compra pelo aplicativo do Ifood?, segundo entrevistado em outubro 2020 na cidade de Natal (%)...38

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ... 11

2. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ... 12

3. CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA DE PESQUISA ... 13

3.1 OBJETIVOS DA PESQUISA ... 12 3.1.1 Geral...14 3.1.2 Específico ... 14 3.2 JUSTIFICATIVA DO ESTUDO ... 14 4. REFERENCIAL TEÓRICO ... 15 4.1 CONCEITO DE SERVIÇO ... 15 4.2 QUALIDADE EM SERVIÇOS ... 15 4.3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ... 18 4.4 E-COMMERCE ... 19 5. METODOLOGIA ... 21 5.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ... 21 5.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA ... 22

5.3 DADOS E INSTRUMENTO DE COLETA... 22

5.4 TRATAMENTO ESTATÍSTICO DOS DADOS ... 24

6. RESULTADOS ... 24

6.1 ANÁLISE EXPLORATÓRIA DOS DADOS ... 24

6.1.1 Perfil dos Entrevistados ... 24

6.1.2 Percepção dos Entrevistados ... 27

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS... 39 7.1 CONCLUSÕES ... 39 7.2 RECOMENDAÇÕES ... 39 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 41 APÊNDICE A ... 43 QUESTIONÁRIO ... 43 APÊNDICE B ... 50 TABELAS DE PESQUISA ... 50

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1. INTRODUÇÃO

Hoje, com o avanço da tecnologia, está cada vez mais em evidência o mercado e-commerce, visto que as pessoas buscam otimizar seu tempo devido a vida agitada que levam. Um setor em destaque é o de comida delivery, através dos artifícios da internet, sejam eles aplicativos e ou sites. As pessoas podem pedir suas refeições ou lanches com pouco tempo, de qualquer lugar que haja acesso à internet. Com isso, a tendência é que o m-commerce, mercado de compra através de dispositivos móveis, ganhe mais espaço ao longo do tempo.

De acordo com dados divulgados no relatório WebShoppers da E-bit/BuscapéCompany (2020), o setor de e-commerce registrou recorde de faturamento no primeiro semestre deste ano, crescendo 47% em relação ao mesmo período do ano anterior, faturando 38,8 bilhões de reais e aumentando em 40% o número de novos consumidores, totalizando 40 milhões de usuários.

Dentre tantas empresas atuantes neste mercado de e-commerce, o foco desta pesquisa é a empresa Ifood, que atua conectando consumidores que desejam serviço de delivery a restaurantes, bares e mercados, através de seu aplicativo e/ou site. Os clientes solicitam seus produtos de acordo com suas preferências, sejam elas de tipo de comida, tempo de espera, entrega grátis ou qualidade do produto, sendo possível, dentro da plataforma, ver as avaliações de cada restaurante, facilitando para o consumidor na hora da escolha.

Visto isso, esta pesquisa pretende abranger aspectos sobre este mercado consumidor, a fim de entender a percepção destes usuários do IFood sobre a qualidade na prestação dos serviços de delivery na cidade de Natal/RN.

2. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

Fundada em 15 de maio de 2011, pelos amigos Eduardo Baer, Felipe Fioravante, Guilherme Bonifácio e Patrick Sigrist, O IFood surgiu com a missão de ser a melhor e maior plataforma de delivery da América Latina, dando ao consumidor mais opções e agilidade na hora de pedir comida.

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Os valores da empresa são marcados por paixão, responsabilidade, simplicidade, entregando alimentos aos consumidores de forma eficiente, com menos recursos e de forma mais rápida, a fim de desenvolver todo o ecossistema da alimentação, possuindo as melhores e mais inovadoras soluções do mercado.

No que diz respeito à propósito, o IFood visa revolucionar o universo da alimentação por uma vida mais prática e prazerosa, e, no que se refere á conduta de ética da empresa, seus fundamentos estão pautados em lidar de forma justa e íntegra com todos os colaboradores, parceiros e clientes.

Além disso a organização tem o comprometimento com práticas de responsabilidade socioambiental, seguindo leis de regulação ambiental e favorecendo o desenvolvimento sustentável.

3. CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA DE PESQUISA

O cenário tecnológico vem avançando a cada dia, e, juntamente com isso, as pessoas têm cada vez menos tempo em razão de suas tarefas cotidianas, sejam elas profissionais ou não. A junção desses fatores, acarreta na mudança do comportamento do consumidor, que busca cada vez mais por serviços que facilitem o seu dia a dia.

Com isso, os serviços de delivery ganham mais espaço e vêm aumentando o número de seus usuários no mercado. De acordo com dados publicados na WebShoppers, da E-bit/BuscapéCompany (2020), o setor de e-commerce alimentício cresceu 15% em número de pedidos no primeiro semestre de 2020 em relação ao mesmo período do ano anterior.

Os consumidores dos aplicativos de entrega de comida, buscam por praticidade, pois através de um pedido, os usuários podem economizar com gastos de deslocamento, evitar desperdício de tempo, e, no período de espera, realizar outras atividades.

Assim, o presente trabalho tem como objetivo analisar a seguinte problemática: Qual a percepção dos usuários do ifood sobre a qualidade na prestação dos serviços de delivery?

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3.1 OBJETIVOS DA PESQUISA

3.1.1 Geral

Analisar a percepção dos usuários do Ifood sobre a qualidade na prestação de serviços de delivery em Natal-RN.

3.1.2 Específico

● Caracterizar o perfil dos usuários do IFood;

● Identificar as características dos serviços prestados que mais geram satisfação e insatisfação dos clientes;

● Mapear os problemas do aplicativo.

3.2 JUSTIFICATIVA DO ESTUDO

O segmento de delivery vem crescendo ao longo dos anos e conquistando cada vez mais novos usuários, movimentando a economia brasileira, e também norte rio grandense. Segundo dados do Abrasel (2020), só em 2019 o mercado nacional de delivery movimentou 15 bilhões de reais representando um crescimento de 20% ao ano de 2018.

Vale destacar, que o iFood é a empresa líder no mercado de delivery. A mesma é responsável por empregar direta ou indiretamente milhares de pessoas no Brasil e em Natal-RN, cidade objeto de estudo nesta pesquisa. Segundo dados divulgados no site da própria empresa em 2020, a empresa entrega mais de 39 milhões de pedidos por mês, possui mais de 150 mil entregadores ativos na plataforma e tem mais de 2,5 mil funcionários.

Entendendo a relevância que a empresa possui, não somente no Brasil em geral, como em específico na sociedade potiguar, a pesquisa busca conhecer as características que mais satisfazem os clientes, tendo em vista que a satisfação dos clientes é o combustível para que a empresa continue sendo a líder em seu mercado. De acordo com Drucker (1998), a empresa tem como propósito a manutenção e geração de clientes, e é através da satisfação total das necessidades de seus clientes que a empresa tem os requisitos indispensáveis para manter ativo seu negócio.

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Assim, compreendendo a relevância na economia e na vida dos cidadãos brasileiros, é que se notou a necessidade desse trabalho.

4. REFERENCIAL TEÓRICO 4.1 CONCEITO DE SERVIÇO

A palavra serviço define o exercício de servir algo a alguém para satisfazer suas necessidades, por meio da execução de uma ação. Segundo Kotler & Keller (2012) “serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na propriedade de nada”. Ou seja, o serviço não necessita estar atrelado a um produto físico.

Fitzsimmons & Fitzsmmons (2010), definem serviço como atividade econômica oferecida de uma parte para outra, que tem como objetivo provocar resultados desejados nos usuários, ainda segundo os autores, uma das características dos serviços é sua intangibilidade, diferente do produto que pode ser testado antes da compra, o serviço depende da confiança do comprador em relação ao prestador de serviços.

Zeithaml (2013), define que “os serviços são ações, atuações e processos, que não se tratam de produtos que possam ser tocados ou vistos, ao contrário, eles são essencialmente intangíveis.” Berry e Parasuraman (1995) contribuem para definição de serviço, afirmando que “quando o benefício essencial de um produto é mais intangível do que tangível, este é considerado um serviço”. Ainda segundo eles, “o serviço é uma atividade que pode estar ou não atrelada a um produto concreto”.

Já para Lovelock e Wirtz (2006) “o serviço é um desempenho entregue de uma parte a outra, de natureza intangível que normalmente não sucede em propriedades dos fatores de produção”. O serviço é, portanto, a execução de uma tarefa oferecida de uma pessoa a outra, a fim de atender às suas necessidades, onde o prestador de serviço oferece uma ação que irá gerar benefícios para o receptor.

4.2 QUALIDADE EM SERVIÇOS

Sobre a avaliação da qualidade em serviços baseada em consumidores e clientes, podemos afirmar que:

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Segundo Paladini (2011), a avaliação da qualidade baseada em clientes e consumidores tem vários aspectos básicos, entre eles está determinar o nível de satisfação de seus consumidores e relacionar a expectativa dos consumidores e clientes com as características dos serviços prestados. A avaliação da satisfação dos consumidores se trata do processo mais relevante na avaliação da qualidade, pois ela está totalmente ligada a sobrevivência da empresa.

A qualidade é subjetiva, pois está atrelada as percepções de cada indivíduo. Para algumas pessoas, a qualidade pode ser medida através da satisfação dos clientes, já para outras, além da satisfação, constitui a excelência de um processo (TORRES, 2011).

Segundo Albrecht (1992), a qualidade em serviços ‘‘é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém”. Ou seja, o serviço de excelência é aquele que é capaz de deixar o cliente satisfeito.

“A qualidade em serviços é um diferencial para adquirir um melhor resultado em relação aos concorrentes, principalmente quando atuam no mesmo ramo de serviços e dividem a mesma área”. (BATESON E HOFFMAN, 2001).

Grönroos (1984) propõe a qualidade de serviço, como razão do serviço esperado versus o serviço percebido, e adicionando um terceiro aspecto, que o autor denomina imagem da empresa. O consumidor faz uma avaliação de caráter técnico, que é resultado do que é recebido no momento em que o serviço é adquirido, e também avalia a qualidade funcional do serviço, esta tem sua percepção influenciada pelo modo em que o serviço é oferecido, já o terceiro aspecto é fruto, principalmente da junção da qualidade funcional e técnica percebida.

A figura 1 é uma representação do modelo de Grönroos, baseadas nos elementos citados anteriormente.

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Figura 01 – Dimensões de qualidade em serviços.

Fonte: GRIEBELER (2006, p.32)

Kotler (2000, p. 460) contribui para o conceito de qualidade em serviços apresentando um estudo de Berry e Parasuraman (1995, p. 29-31), que mostra cinco dimensões da avaliação da qualidade em serviços, são eles:

a) Confiabilidade: capacidade de entregar conforme as especificações que foi prometida ao cliente, sejam elas de especificações do serviço ou de data para entregar o prometido.

b) Sensibilidade: estar disposto a ajudar o cliente.

c) Segurança: Capacidade de passar confiança para o cliente. d) Empatia: atenção especial de forma individual a cada cliente.

e) Aspectos tangíveis: boa apresentação das pessoas, equipamentos e instalações.

O quadro 01 exemplifica as cinco dimensões de qualidade em serviços de delivery baseado no estudo de Berry e Parasuraman (1995):

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Quadro 01 - Dimensões de qualidade em serviços de delivery.

Fonte: Adaptado de Zeithaml e Bitner, 2003.

Portanto, o que se percebe é que a qualidade em serviços está totalmente relacionada com a satisfação do consumidor, a forma pela qual o cliente percebe os serviços oferecidos, se atendeu às suas necessidades e se superou suas expectativas, sendo ela muito importante para que a organização tenha sucesso, pois dentro de um ambiente competitivo, o serviço de qualidade é um diferencial no mercado.

4.3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

A satisfação do consumidor depende da relação entre a expectativa no momento da aquisição do produto e ou serviço, com a percepção durante o uso, ou seja, a qualidade percebida pelo cliente. É importante ressaltar no que diz respeito a satisfação que existem atributos adicionais dos produtos ou serviços que não são solicitadas pelos clientes, em razão não conhecer tal atributo, mas que, uma vez experimentada, passa a ser requisito para aquisição, e isso afetará a percepção de satisfação (CARPINETTI, P.15, 2010).

Segundo Dantas (2014), existem três elementos característicos da satisfação dos consumidores, o primeiro se refere a um estado de natureza psicológica, ou seja, o julgamento é baseado em elementos de natureza racional, juntamente com elementos emocionais. O segundo sugere que a satisfação é originada, a partir do consumo, isto é, é feita a avaliação após a compra. O terceiro elemento diz que o julgamento é baseado num processo comparativo entre a experiencia de consumo atual em relação a experiencias anteriores.

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Para Kotler (2000) a satisfação do cliente está atrelada a percepção do prazer ou desprazer, em consequência da comparação do resultado percebido e as expectativas idealizadas. O autor exemplificou as características de um cliente extremamente satisfeito. São elas:

a) Permanece fiel por mais tempo;

b) Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes;

c) Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;

d) Dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e menos sensível a preço;

e) Oferece ideias sobre produtos ou serviços a empresa;

f) Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas.

Dessa forma, entende-se que a satisfação do consumidor, é uma relação entre os anseios do consumidor, e a percepção da qualidade depois que o produto e/ou serviço é consumido. Embora a percepção de cada cliente seja individual, o requisito mínimo para a satisfação é que suas necessidades e desejos sejam atendidos, ou até mesmo superados.

4.4 E-COMMERCE

E-commerce significa comércio eletrônico, que nele é possível realizar transações de compra e venda de produtos e ou serviços através de um dispositivo que tenha acesso a internet, onde o cliente possui a comodidade de escolher o que deseja de qualquer lugar.

Segundo Albertin (2001) o e-commerce é “a realização de toda a cadeia de valores dos processos de um negócio em um ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias da comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de negócio”. Em outras palavras, é um comércio onde as transações são negociadas de forma online.

O fator mais atrativo no e-commerce é a sua implementação simples e de baixo custo, se comparada ao investimento de um comércio físico, além disso, o comércio online possibilita um quadro menor de funcionários, acarretando uma diminuição no custo do produto e/ou serviço oferecido. (OLIVEIRA, 2014).

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É importante destacar, que o e-commerce tem se mostrado vantajoso para todas as partes envolvidas. Vissoto e Boniati (2013) citam benefícios do comércio eletrônico sob duas perspectivas diferentes. São elas:

1- Benefícios para as empresas: aumentando as vendas, através de um baixo custo, não necessitando ter um alto estoque, e podendo alcançar um número maior de clientes.

2- Benefícios para os consumidores: comodidade de poder realizar compra de qualquer lugar e em qualquer momento, podendo comparar preços com maior facilidade, realizando de maneira rápida.

Segundo Patel (2020), o Brasil é o terceiro país em compras realizadas através da internet, e o primeiro na américa latina, ainda segundo o autor, oitenta milhões de brasileiros compram através da internet, e isso é resultado da inclusão das classes na era digital.

O e-commerce no brasil é responsável por movimentar milhões de reais anualmente, de acordo com dados publicados na WebShoppers, da E-bit/BuscapéCompany (2020) o comércio eletrônico cresce consideravelmente ao longo dos últimos anos, e registrou recorde de vendas no primeiro semestre desse ano conforme figura abaixo:

Figura 2 - Dados de faturamento no e-commerce no Brasil

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Ainda segundo dados divulgados na WebShoppers, da E-bit/BuscapéCompany (2020) o número de pessoas utilizando o comércio eletronico para realizar compras cresceu 40% no primeiro semestre de 2020 em relação ao mesmo período de 2019, totalizando 41 milhões de consumidores.

Na figura 3 é possível visualizar o crescimento desde o ano de 2014.

Figura 3 - Número de consumidores através do e-commerce no Brasil

Fonte: Ebit | Nielsen Webshoppers 42 .

O comércio eletrônico, ou seja, comércio realizado através de dispositivos eletrônicos, é a tendência, não só para o brasil como para o mundo, pois o mundo tecnológico está em constante avanço, e as pessoas utilizam-se dessas ferramentas para benefício próprio e com elas são capazes de otimizar seu tempo, e além disso as transações comerciais feitas através do ambiente virtual não trazem benefícios somente para uma parte, e sim é capaz de beneficiar as duas partes envolvidas, e por isso ela é tão importante para o mercado de hoje.

5. METODOLOGIA

5.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA

A presente pesquisa tem caráter exploratório descritivo, subtipo, estudo de caso, buscando analisar a percepção dos clientes em relação a qualidade dos serviços de delivery pela empresa Ifood em Natal-RN.

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De acordo com Gil (2002) a pesquisa exploratória descritiva visa possibilitar maior familiaridade com o problema, a fim de torná-lo explícito ou realizar a construção de hipóteses. Abrangendo pesquisa bibliográfica; entrevistas com pessoas que tiveram experiências na prática com o problema investigado. Atribui-se, quase sempre, as formas de pesquisas bibliográficas ou Estudo de caso e visa apresentar as características de um determinado fenômeno, tal como estabelecer associações entre variáveis.

Já o estudo de caso, nesse contexto, é caracterizado por ser um tipo de pesquisa que apresenta como objeto uma unidade de maneira mais aprofundada. Segundo Gil (1987, p. 58) um estudo de caso “é o estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos para permitir um amplo e detalhado conhecimento”.

5.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA

De acordo com Gil (2010, p.89) ‘’universo ou população é um conjunto definido de elementos que possuem determinadas características’’.

O Universo desta pesquisa contempla todos os usuários do serviço de delivery do Ifood em Natal-RN. No que se refere a amostra, trabalhou-se com uma amostra não probabilística por conveniência de 101 pessoas.

5.3 DADOS E INSTRUMENTO DE COLETA

Foram coletados dados de 101 pessoas através de uma amostragem não probabilística por conveniência, denominada bola de neve (ou snowball), recebendo tal nome, porque a pessoa entrevistada indica ou convida uma outra para participar da pesquisa, fazendo com que a amostragem tenha um comportamento tal qual uma bola de neve, sendo essa uma amostra de caráter cumulativo e exponencial, nesse caso, pois cada respondente encaminhou o questionário para duas ou mais pessoas. Esse procedimento segue até que se consiga, na teoria, um ponto de saturação, mas na prática, até um número que pesquisador considere adequado ao seu estudo.

O questionário utilizado na pesquisa foi construído baseado nas cinco dimensões de qualidade em serviços, e aplicado no período de 14 a 20 de outubro por meio de formulários eletrônicos. O instrumento de coleta de dados foi composto por 26 questões, separado em duas partes; a primeira, relacionado ao perfil socioeconômico dos clientes e a segunda desenvolvida em escala Likert para

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mensuração das percepções sobre a qualidade na prestação de serviços do aplicativo.

A escala de Likert consiste em tomar um construto e desenvolver um grupo de afirmações relacionadas à sua definição, para as quais os respondentes expressará seu grau de concordância. (COSTA, 2011)

As escalas de Likert utilizadas nesta pesquisa tem como objetivo identificar o nível de satisfação dos usuários dos serviços prestados pelo Ifood, foram aplicadas:

Escala 01 de Likert:

Grau de frequência

Muito frequentemente

Frequentemente Às vezes Raramente Nunca

Grau de influência

Muito influente Influente Influência moderada

Baixa influência Nenhuma influência

Grau de concordância

Com certeza, sim

Acho que sim Com certeza, não

Acho que não Não tenho certeza

Grau de utilização

Sempre Na maioria das vezes

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5.4 TRATAMENTO ESTATÍSTICO DOS DADOS

Após a aplicação dos questionários, criou-se um banco de dados a ser trabalhado através do software Excel, versão 2010, este para posterior tabulação, representação gráfica e análise descritiva dos dados. Foi aplicada a estatística descritiva, cuja a utilização é aconselhada no primeiro contato para a realização de análise exploratória.

Segundo Magalhães (2010), a estatística descritiva pode ser definida como um composto de técnicas designadas a descrever e resumir os dados, com a finalidade de retirar conclusões a respeito dos dados disponíveis. Nesse propósito, a técnica foi utilizada para delinear o perfil socioeconômico dos entrevistados, e identificar os fatores que influenciam na satisfação dos consumidores.

6. RESULTADOS

Análise dos resultados ocorreu em duas etapas; a primeira é a exploração inicial dos dados com a finalidade de encontrar possíveis tendências, padrões e até mesmo relações entre as variáveis estudadas. Já a segunda etapa consiste em testar hipóteses e validar prováveis associações levantadas na análise exploratória dos dados.

6.1 ANÁLISE EXPLORATÓRIA DOS DADOS 6.1.1 Perfil dos Entrevistados

Segue o delineamento do perfil dos entrevistados, os quais foram um total de 101 pessoas que fazem uso do aplicativo, na cidade de Natal, no Rio grande do Norte, onde podemos observar uma predominância feminina (64,4%), conforme mostrado no gráfico 1.

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Gráfico 01 - Distribuição dos entrevistados, segundo Gênero que se identifica

Fonte: Pesquisa de campo, outubro de 2020.

O Gráfico 02 retrata a faixa etária de usuários dos serviços de delivery do Ifood. Observa-se que a maior parte dos consumidores estão na faixa etária entre 24 a 29 anos.

Gráfico 02 - Distribuição dos entrevistados, segundo Faixa Etária

Observa-se no gráfico 03 que a maior proporção de entrevistados é de solteiros, o correspondente a 81,2%, seguido por casados, em união estável e divorciados, com percentual igual a 15,8%, 2,0% e 1%, respectivamente.

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Gráfico 03: Distribuição dos entrevistados, segundo Estado Civil

Conforme o gráfico 04, pode-se verificar que a ocupação dos usuários que se utilizam dos serviços de delivery do Ifood é bastante diversificada, sendo a maioria empregados da iniciativa privada, representados por 31,7% da amostra.

Gráfico 04 - Distribuição dos entrevistados, segundo Ocupação

No que se refere a renda familiar, nota-se que a maioria, representando 39,6% dos entrevistados compõem a classe C, ou seja, possuem renda de 4 até 10 salários-mínimos, conforme demonstrado no gráfico 05.

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Gráfico 05 - Distribuição dos entrevistados, segundo Renda Familiar

Desse modo, pode-se definir que o perfil dos usuários que se utilizam dos serviços de delivery do Ifood no município de Natal-RN, prevalece como: pessoas do sexo feminino, solteiras, da iniciativa privada, oriundas da classe C (De 4 até 10 salários-mínimos).

6.1.2 Percepção dos Entrevistados

Esta seção avalia a percepção dos usuários do iFood com relação a qualidade do serviço oferecido baseado nas cinco dimensões de qualidade em serviços. Dividiu-se em duas faDividiu-ses, primeiramente temos a caracterização do uso do aplicativo pelos entrevistados da pesquisa e, posteriormente, os fatores que influenciam na satisfação e na insatisfação dos clientes com os serviços do referido aplicativo. E dessa forma, é possível traçar o mapeamento de problemas encontrados a partir dessas percepções.

O gráfico 06 apresenta o tempo que os usuários se utilizam dos serviços prestados pelo Ifood. Observa-se que a maioria dos usuários são cliente de 1 a 2 anos, representando um percentual de 37,6%, seguidos por usuários que são clientes de 3 a 4 anos (35,6%), menos de 1 ano (15,8%), de 5 a 6 anos (8,9%), e mais de 6 anos (2,1%).

(28)

Gráfico 06 - Distribuição dos entrevistados, segundo “Há quanto tempo você utiliza o aplicativo Ifood (em anos)?”

Conforme o gráfico 07, a maioria dos usuários, representando 52,2% tomaram conhecimento do aplicativo através de propagandas em redes sociais.

Gráfico 07 - Distribuição dos entrevistados, segundo “Como conheceu o aplicativo Ifood”

No que se refere a frequência da utilização do aplicativo, a maioria dos usuários, representando 46,6% utilizam o aplicativo semanalmente, conforme o gráfico abaixo:

(29)

Gráfico 08 - Distribuição dos entrevistados, segundo “Em que frequência utiliza o aplicativo”

Com relação a indicação do aplicativo, conforme pode ser observado no gráfico 09, a maioria dos consumidores, representando 52,5%, disseram que frequentemente indicariam o Ifood para seus amigos.

Gráfico 09 - Distribuição dos entrevistados, segundo “Você indicaria o aplicativo para um amigo?”

O gráfico 10 mostra as percepções dos usuários em relação as expectativas. Observa-se que a maioria, representados por 68,3% dos entrevistados responderam que frequentemente têm suas expectativas atendidas.

(30)

Gráfico 10 - Distribuição dos entrevistados, segundo “O serviço de delivery do Ifood atende às suas expectativas?”

O gráfico 11 mostra as percepções dos usuários em relação aos serviços de entrega do Ifood. Observa-se que a maioria dos usuários estão satisfeitos, pois 69,3% dos entrevistados responderam que ‘’maioria das vezes’’ o serviço é eficiente.

Gráfico 11 - Distribuição dos entrevistados, segundo “Considera o serviço de entrega do Ifood eficiente?”

Ao analisar o gráfico 12 percebe-se que existe um alto grau de confiabilidade dos usuários em relação ao aplicativo, pois a maioria dos entrevistados (64,4%) responderam que ‘’com certeza, sim’’ confiam no aplicativo.

(31)

Gráfico 12 - Distribuição dos entrevistados, segundo “Considera o aplicativo do Ifood confiável?”

O Gráfico 13 mostra que a maior proporção dos entrevistados, representados por 81,2% consideram que em casos de atraso na entrega ‘’com certeza, sim’’ os entregadores devem entrar em contato com o cliente.

Gráfico 13 - Distribuição dos entrevistados, segundo “Considera que em casos de atraso na entrega, o entregador deve entrar em contato com o

cliente?”

De acordo com o gráfico 14, o item que a maioria dos entrevistados (77,2%) consideram mais importante para relevar em caso de atraso na entrega é ‘’clareza na comunicação’’.

(32)

Gráfico 14 - Distribuição dos entrevistados, segundo “Em caso de atraso na entrega, o que você considera mais importante para relevar o atraso”

Ao analisar o gráfico 15, pode-se verificar, em relação ao suporte do Ifood em casos de problemas, que 47,5% responderam que ‘’frequentemente’’ o suporte oferecido pela plataforma é satisfatório.

Gráfico 15 - Distribuição dos entrevistados, segundo “O suporte do Ifood em caso de problemas costuma ser satisfatório?”

O gráfico 16 avalia as percepções dos usuários em relação a forma de cancelamento de pedidos na plataforma Ifood. Observa-se que a maioria dos clientes

(33)

responderam ‘Acho que sim’’ para afirmar positivamente que consideram o serviço eficiente.

Gráfico 16 - Distribuição dos entrevistados, segundo “Considera que a forma de cancelamento de pedidos na plataforma Ifood é eficiente?”

O gráfico 17 mostra os motivos em que os clientes levam em consideração para desistir de uma compra dentro do aplicativo Ifood.

Gráfico 17 - Distribuição dos entrevistados, segundo “Quais motivos o senhor/a já levou em consideração para desistir de uma compra dentro do

aplicativo Ifood?”

(34)

Observa-se que as opções estão equilibradas, o item mais apontado pelos usuários foi a taxa de entrega (26,6%), em seguida avaliações negativas (20,8%), preço do produto (17,8%), falta de clareza nas informações (16,8%), tempo estimado de entrega (15,8%) e 2% dos entrevistados relataram que nunca cancelaram uma compra.

O gráfico 18 apresenta o que os usuários consideram que deveria melhorar nos serviços de delivery do Ifood. Através da análise pode-se perceber que a comunicação com entregadores é o item mais apontado pelos consumidores (40,7%) seguido por taxa de entrega (35,6%), tempo de espera (18,8%), gentileza dos entregadores (3%), atendimento do restaurante pelo chat e rastreio de entrega (1%), e por último 1% relatou que nunca teve problemas com o aplicativo.

Gráfico 18: Distribuição dos entrevistados, segundo “O que você considera que deveria melhorar nos serviços de delivery do Ifood?”

De acordo com o gráfico 19, todos os fatores sugeridos no questionário mostraram ter muita influência na satisfação do cliente. Dando destaque às categorias temperatura adequada do alimento, rapidez na entrega, cupons de desconto e, principalmente, entrega grátis, sendo essa apontada por 69% dos entrevistados.

(35)

Gráfico 19 - Nível de influência das características dos serviços de delivery do Ifood que deixam os clientes satisfeito ou insatisfeitos, segundo entrevistado em

outubro 2020 na cidade de Natal (%).

Outra pergunta realizada aos usuários foi existência de uma outra característica a qual o entrevistado considera que o deixe satisfeito. A resposta era livre, sendo assim, permitia-se pulá-la caso o mesmo não sentisse a necessidade de respondê-la. Podemos observar suas respostas na tabela 1.

Tabela 1 - Existe outra característica no qual você considera que te deixa satisfeito? Se sim, qual? segundo entrevistado em outubro 2020 na cidade de Natal

(%). Percepção do cliente % A praticidade do aplicativo 13% Boa comida 13% Facilitação no pagamento em qualquer modo 13% Promoções 13%

(36)

Atendimento/Suporte por meio do estabelecimento, no caso de algum contratempo.

6%

Diversidade de serviços 6%

Entrega barata 6%

Opção de retirada 6%

Quando entregam antes do tempo

estimado. 6%

Quando temos a possibilidade de rastrear o pedido em tempo real. 6%

Retorno do restaurante quando questionado por alguma coisa. 6%

Sim, a oportunidade de compras em

supermercados também 6%

Total 100

Assim como, anteriormente indicado, todas as características apontadas no questionário tiveram muita influência, desta vez, na insatisfação dos usuários do iFood, dando maior importância para os fatores de demora na entrega e alimento fora do padrão, ambos assinalados por 66% dos entrevistados.

Gráfico 20 - Quais das características dos serviços de delivery do Ifood deixam o senhor/a insatisfeito, segundo entrevistado em outubro 2020 na cidade de

Natal (%).

(37)

Além dos fatores apresentados, anteriormente, indagou-se qual outras características os deixam insatisfeitos, conforme mostrados no gráfico 21.

Gráfico 21 - Existe outra característica no qual você considera que te deixa insatisfeito? Se sim, qual? segundo entrevistado em outubro 2020 na cidade de

Natal (%).

Quando questionados com relação ao local que costumam utilizar o aplicativo, apontaram que sempre ou na maioria vezes fazem seu pedido de casa, obtendo um total de 91% dos entrevistados, vide gráfico 22.

Gráfico 22 - Em que locais o senhor/a mais utiliza o aplicativo para fazer um pedido, segundo entrevistado em outubro 2020 na cidade de Natal (%).

(38)

Alguns usuários apontaram outros locais os quais costumam fazer seus pedidos, vide gráfico 23. Dando destaque a outros aplicativos, concorrentes do iFood, como outras alternativas indicadas pelos entrevistados.

Gráfico 23 - Existe outro local em que você faz pedido pelo aplicativo? Se sim, qual? Segundo entrevistado em outubro 2020 na cidade de Natal (%).

Considerando que o entrevistado poderia escolher mais de uma opção para sua resposta, a partir disso, observamos, no gráfico 24, que a característica mais frequente considerada de suma importância para os usuários no momento da compra, fica a critério da disponibilidade de cupons de desconto, recorrente em 55,2% das pessoas pesquisadas.

Gráfico 24 - O que o senhor/a considera importante ao realizar a compra pelo aplicativo do Ifood?, segundo entrevistado em outubro 2020 na cidade de Natal (%).

(39)

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS 7.1 CONCLUSÕES

Considerando os objetivos específicos do trabalho, são eles: caracterizar o perfil dos usuários, identificar as características dos serviços prestados que mais geram satisfação e insatisfação dos clientes e mapear os problemas do aplicativo. Foi possível através de pesquisa de campo atingir todos estes objetivos.

Em relação ao perfil dos clientes, conclui-se que a maioria da população pesquisada é formada pelo sexo feminino, no quesito faixa etária a predominância é entre 24 a 29 anos, sendo em maior parte solteiros/a. No que se refere a ocupação, são eles em sua maioria da iniciativa privada e compõe predominantemente a classe C (De 4 até 10 salários mínimo).

No que diz respeito a satisfação dos consumidores, constata-se que os fatores que mais influenciam são: temperatura adequada do alimento, rapidez na entrega, cupons de desconto e, principalmente, entrega grátis.

Quanto a insatisfação dos consumidores, conclui-se que os fatores que mais influenciam para o descontentamento são o alimento fora do padrão (amassado, derramado, etc.) e demora na entrega. Em relação aos problemas do aplicativo, pode-se afirmar, que a comunicação com os entregadores necessita melhorar.

Por fim, conclui-se sobre a percepção dos usuários, que em sua maioria estão satisfeitos, pois a maioria dos usuários apontaram que os serviços prestados atendem suas expectativas, e consideram o aplicativo eficiente.

7.2 RECOMENDAÇÕES

Através da análise realizada em função das percepções dos usuários em relação aos elementos que influenciam na qualidade, foi possível ter uma melhor visão acerca dos serviços oferecidos pela empresa, e dessa maneira, algumas sugestões podem ser propostas com mais propriedade.

No geral, as percepções dos clientes são positivas, ou seja, a maioria dos clientes demonstrou satisfação em relação aos serviços oferecidos, mas notou-se que o quesito, comunicação com os entregadores, necessita melhorar.

(40)

Portanto, recomenda-se que a empresa invista em melhorar a plataforma de comunicação entre consumidores e entregadores, afim de aperfeiçoar os serviços oferecidos e deixar os clientes ainda mais satisfeitos.

Por fim, recomenda-se que realizem novos estudos sobre o presente tema, tendo em vista a atualidade do tema, ainda mais em um período atípico, de pandemia, no qual as pessoas estão se adaptando ao novo normal e consumindo mais serviços de delivery.

(41)

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(44)

APÊNDICE A QUESTIONÁRIO

01 - O senhor/senhora é residente da cidade de Natal/RN? ( ) Sim ( ) Não

02 – Faixa etária (em anos):

( ) 18 a 23 anos ( ) 30 a 35 anos ( ) Mais de 40 anos ( ) 24 a 29 anos ( ) 36 a 10 anos

03 - Gênero:

( ) Feminino ( ) Masculino ( ) Outro:

04 - Ocupação:

( ) Aposentado e ou Pensionista ( ) Autônomo(a)

( ) Desempregado

( ) Empregado/a da iniciativa privada ( ) Empresário ( ) Profissional Liberal ( ) Servidor Público ( ) Outro:________ 05 – Estado Civil: ( ) Casado(a) ( ) Solteiro(a) ( ) Divorciado(a) ( ) Viúvo(a) ( ) Outro:

06 - Renda familiar mensal, aproximada, em reais: ( ) Classe A (Acima de 20 salários-mínimos)

(45)

( ) Classe C (De 4 até 10 salários-mínimos) ( ) Classe D (De 2 até 4 salários-mínimos) ( ) Classe E (Até 2 salários-mínimos)

07 - Quanto tempo faz desde o início do uso do aplicativo Ifood, em anos? ( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 ( ) 3 a 4

( ) 5 a 6 ( ) Mais de 6

08 – Como conheceu o aplicativo Ifood: ( ) Indicação de um amigo

( ) Propaganda de TV

( ) Propaganda em redes sociais ( ) Propaganda na rádio

( ) Outro:

09 – Em que frequência utiliza o aplicativo: ( ) Diariamente

( ) Semanalmente ( ) Mensalmente ( ) Semestralmente ( ) Anualmente

10 - Você indicaria o aplicativo para um amigo?

( ) Muito frequentemente

( ) Frequentemente ( ) Às vezes

( ) Raramente ( ) Nunca

11 - O serviço de delivery do Ifood atende às suas expectativas? ( ) Muito frequentemente

( ) Frequentemente ( ) Às vezes

(46)

12 – Quais características dos serviços de delivery do Ifood deixam o senhor/a satisfeito? (Assinale o nível de influência)

BENEFÍCIOS NÍVEL DE INFLUENCIA Muito influente Influente Influência Moderada Baixa influência Nenhuma Influência NSA Boa apresentação da comida Cupons de desconto Entrega grátis Gentileza do entregador Rapidez na entrega Temperatura do alimento adequada

13 – Existe outra característica no qual você considera que te deixa satisfeito? Se sim, qual?

14 - O que o senhor/a considera importante no momento de realizar a compra pelo aplicativo do Ifood? (Assinale até 3 alternativas)

( ) Avaliações do restaurante ( ) Cupons de desconto ( ) Qualidade do produto ( ) Taxa de entrega ( ) Tipo de comida ( ) Preço da comida

(47)

( ) Sabor da comida

( ) Tempo estimado de entrega ( ) Variedade do cardápio

15 – Em que locais o senhor/a utiliza o aplicativo pra fazer um pedido? (Assinale o nível de frequência de utilização)

LOCAIS NÍVEL DE UTILIZAÇÃO Sempre Na maioria das vezes Às vezes Rarament e Nunca NSA Em casa Na casa de um amigo ou familiar Na faculdade No trabalho

16- Existe outro local em que você faz pedido pelo aplicativo? Se sim, qual? ______________________________________________________________

17- Considera o serviço de entrega do Ifood eficiente?

( ) Sempre

( ) Na maioria das vezes ( ) Às vezes

18- Considera o aplicativo do Ifood confiável?

( ) Com certeza, sim

( ) Com certeza, não ( ) Acho que sim

(48)

( ) Acho que não ( ) Não tenho certeza

19 – Quais características dos serviços de delivery do Ifood deixam o senhor/a insatisfeito? (Assinale o nível de influência)

BENEFÍCIOS NÍVEL DE INFLUENCIA Muito influente Influente Influência Moderada Baixa influência Nenhuma Influência NSA

Alimento fora do padrão (derramado, amassado e etc.)

Demora na entrega

Falta de gentileza do entregador

Taxa de entrega alta

20- Existe outra característica no qual você considera que te deixa satisfeito? ___________________________________________________________________

21- Considera que em casos de atraso na entrega, o entregador deve entrar em contato com o cliente?

( ) Com certeza, sim ( ) Com certeza, não

( ) Acho que sim

( ) Acho que não ( ) Não tenho certeza

22- Em caso de atraso de atraso na entrega, o que você considera mais importante para relevar o atraso:

(49)

( ) Pedido de desculpas ( ) Brinde

( ) Outro:_______________

23- Considera que o suporte do Ifood em caso de problemas é satisfatório? ( ) Com certeza, sim ( ) Com certeza, não

( ) Acho que sim

( ) Acho que não

( ) Não tenho certeza

24- Considera que a forma de cancelamento de pedidos na plataforma Ifood é eficiente?

( ) Com certeza, sim ( ) Acho que sim ( ) Com certeza, não ( ) Acho que não ( ) Não tenho certeza

25- Quais motivos o senhor/a já levou em consideração para desistir de uma compra dentro do aplicativo Ifood?

( ) Avaliações negativas

( ) Falta de clareza nas informações ( ) Preço do produto

( ) Taxa de entrega

( ) Tempo estimado de entrega

26- O que você considera que deveria melhorar nos serviços de delivery do Ifood?

( ) Comunicação com os entregadores ( ) Gentileza dos entregadores

( ) Taxa de entrega ( ) Tempo de espera

(50)

(51)

APÊNDICE B TABELAS DE PESQUISA

Tabela 2: Distribuição dos entrevistados, segundo as variáveis que compõem o perfil. Variável/Categoria % Feminino 64,4% Masculino 35,6% Total 100,0% 18 a 23 19,8% 24 a 29 55,4% 30 a 35 13,9% 36 a 40 3,0% Mais de 40 7,9% Total 100,0% Solteiro/a 81,2% Casado/a 15,8% União estável 2,0% Divorciado/a 1,0% Total 100,0%

Empregado/a da iniciativa privada 31,7%

Autônomo/a 20,8%

Desempregado/a 15,8%

Servidor/a público/a 10,9%

(52)

Estudante 5,9%

Empresário/a 4,0%

Aposentado/a ou pensionista 2,0%

Total 100,0%

Classe A - (Acima de 20 salários-mínimos) 1,0% Classe B - (De 10 até 20 salários-mínimos) 9,9% Classe C - (De 4 até 10 salários-mínimos) 39,6% Classe D - (De 2 até 4 salários-mínimos) 35,6% Classe E - (Até 2 salários-mínimos) 13,9%

Total 100,0%

Tabela 3: Distribuição dos entrevistados, segundo as variáveis que caracterizam o uso do aplicativo do iFood.

Variável/Categoria % Menos de 1 ano 15,8% De 1 a 2 anos 37,6% De 3 a 4 anos 35,6% De 5 a 6 anos 8,9% Mais de 6 anos 2,1% Total 100,0%

Propaganda em redes sociais 52,5% Indicação de um amigo/a 40,6%

(53)

Total 100,0% Semanalmente 46,5% Mensalmente 30,7% Semestralmente 9,9% Diariamente 7,9% Anualmente 5,0% Total 100,0% Frequentemente 52,5% Às vezes 24,8% Muito frequentemente 18,8% Raramente 3,9% Total 100,0% Frequentemente 68,3% Às vezes 14,9% Muito frequentemente 13,8% Raramente 2,0% Nunca 1,0% Total 100,0%

Na maioria das vezes 69,3%

Sempre 17,8%

Às vezes 10,9%

Nunca 1,0%

(54)

Total 100,0%

Com certeza, sim 64,4%

Acho que sim 33,6%

Acho que não 1,0%

Não tenho certeza 1,0%

Total 100,0%

Acho que sim 16,8%

Acho que não 1,0%

Com certeza, não 1,0%

Total 100,0%

Clareza na comunicação 77,2%

Brinde 12,9%

Pedido de desculpas 7,9% Avisar ao cliente que vai atrasar, e

dá um tipo de voucher, se não a primeira impressão é a que vale

1,0% Desconto na entrega 1,0% Total 100,0% Frequentemente 47,5% Às vezes 36,6% Raramente 7,9% Muito frequentemente 5,0% Nunca 3,0%

(55)

Total 100,0%

Acho que sim 42,6%

Não tenho certeza 22,8%

Acho que não 2,9%

Com certeza, não 7,8%

Total 100,0%

Taxa de entrega 26,8%

Avaliações negativas 20,8%

Preço do produto 17,8%

Falta de clareza nas informações 16,8% Tempo estimado de entrega 15,8% Nunca cancelei uma compra 2,0%

Total 100,0%

Comunicação com os

entregadores 40,6%

Taxa de entrega 35,6%

Tempo de espera 18,8%

Gentileza dos entregadores 3,0% Atendimento dos restaurantes

pelo chat; rastreio da entrega em todos os pedidos.

1,0%

Nunca tive problemas 1,0%

Total 100,0%